Comunicare Interpersonala Si Conflict - Mirela Arsith

UNIVERSITATEA „DANUBIUS“ DIN GALAŢI
DEPARTAMENTUL DE ÎNVĂŢĂMÂNT LA
DISTANŢĂ SI FRECVENTA REDUSA
FACULTATEA DE COMUNICARE ŞI RELAŢII
INTERNAŢIONALE
COMUNICARE INTERPERSONALĂ ȘI
CONFLICT
Anul III, Semestrul I
MIRELA ARSITH
Comunicare şi conflict 2
CUPRINS
1. Comunicare şi metacomunicare
Comunicarea verbală
Comunicarea nonverbală
Metacomunicarea şi implicitul
Obiectivele specifice unităţii de învăţare
Rezumat
Teste de autoevaluare
Răspunsuri la întrebările din testele de autoevaluare
Bibliografie minimală
2. Conflictul – o dimensiune semnificativă a comunicării

Natura conflictului 6
Sursele conflictelor 8
Tipologia conflictului
Un model al procesului conflictului
Rezumat 10
Teste de autoevaluare 10
Răspunsuri la întrebările din testele de autoevaluare 11
Bibliografie minimală 11
Lucrare de verificare
3. Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

Cauze externe şi interne ale perturbării comunicării
Comunicarea şi comportamentele care provoacă situaţii
conflictuale
Comunicarea preventivă pentru conflict
Analiză aplicată: Jurnalistul în conflictul social
Comunicarea de criză
Rezumat
4. Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

Ascultarea activă. Exprimarea asertivă 6
Tehnici de obţinere a complianţei 8
Strategii de prevenire a conflictelor
Modalităţi de tratare a conflictelor. Modele de rezolvare
a conflictelor
Strategii de rezolvare a conflictelor. Diminuarea efectelor
emoţionale negative ale conflictelor
Medierea: structură-cadru de rezolvare a conflictelor
Rezumat 10
Teste de autoevaluare 10
Răspunsuri la întrebările din testele de autoevaluare 11
Bibliografie minimală 11
Bibliografie de elaborare a cursului
INTRODUCERE
Modulul intitulat Comunicare şi conflict se studiază în anul III şi vizează
dobândirea de competenţe în domeniul comunicării şi al relaţiilor publice.
Competenţele pe care le vei dobândi sunt următoarele:
• investigarea ariilor circumscrise conceptelor fundamentale;
• argumentarea, din perspectiva comunicării, în contexte sociale diferite,
cu privire la modalităţile de manifestare ale conflictelor;
• analizarea interdisciplinară a diferitelor tipuri de conflict din spaţiul
public;
• aplicarea cunoștințelor teoretice la soluționarea
conflictelor la nivelul interpersonal, personal si social politic.
Conţinutul este structurat în următoarele unităţi de învăţare:

- Comunicare şi metacomunicare;
- Conflictul – o dimensiune semnificativă a comunicării;
- Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului;
- Prevenirea şi rezolvarea conflictelor.
În prima unitate de învăţare intitulată Comunicare şi metacomunicare vei
regăsi operaţionalizarea unor obiective specifice, astfel încât vei avea
capacitatea:
- să explici corect noile concepte;
- să caracterizezi comunicarea verbală şi cea nonverbală ca modalităţi
de adaptare, dar şi de disimulare;
- să descrii cinci comportamente posibile ale indivizilor în procesul
comunicării nonverbale, aplicându-le în contexte diferite;
- să analizezi distinct comunicarea verbală şi comunicarea nonverbală;
- să identifici, prin exemplificări, caracteristicile definitorii ale
comunicării verbale;
- să identifici cel puţin cinci categorii de comportamente nonverbale;
- să compari, prin enunţarea a cel puţin a unei asemănări şi a unei
deosebiri, diferitele comportamente verbale, nonverbale, reliefând
implicitul pe care-l conţin;
- să realizezi conexiuni pertinente între comunicarea verbală, cea
nonverbală şi implicit, prin cel puţin trei argumente;
- să elaborezi un eseu pe o temă dată.
Toate acestea vor deveni achiziţii după ce vei studia conţinutul cursului şi vei
parcurge bibliografia recomandată. Pentru aprofundare şi autoevaluare îţi
propun exerciţii şi teste adecvate.
Odată parcursă informaţia esenţială din a doua unitate de învăţare, intitulată
Conflictul – o dimensiune semnificativă a comunicării, vei achiziţiona, odată
cu cunoştinţele oferite noi competenţe. La sfârşit vei avea capacitatea:
- să operezi corect cu noile concepte;
- să descrii structura şi natura conflictului;
- să identifici, prin exemplificări, minim patru tipuri de conflicte;
- să comentezi cel puţin patru tipuri de conflicte;
- să enunţi cel puţin trei criterii de clasificare a conflictelor, precum şi
tipurile de conflicte din categoriile respective;
- să argumentezi cu privire la cauzele care pot genera conflictele;
- să explici conflictul ca dimensiune a comunicării, prin cel puţin trei
argumente;
- să realizezi un eseu de 500 de cuvinte privind natura conflictului şi
sursele sale, corelându-l cu manifestările comunicării.
Ca sa îţi evaluez gradul de însuşire a cunoştinţelor, vei rezolva o lucrare de
verificare pe care, după corectare, o vei primi cu observaţiile adecvate şi cu
strategia corectă de învăţare pentru modulele următoare.
În a treia unitate de învăţare intitulată Perturbarea comunicării ca sursă a
conflictului vei regăsi operaţionalizarea următoarelor competenţe specifice:
- să identifici cauzele interne şi externe care blochează sau perturbă
comunicarea;
- să formulezi cel puţin cinci argumente în favoarea comunicării
preventive pentru conflict;
- să formulezi minim trei caracteristici ale comunicării de criză;
- să identifici minim trei comportamente de blocaj sau perturbare a
comunicării;
- să realizezi un eseu de minim 500 de cuvinte pe tema ameliorării
comunicării de criză;
- să identifici şi să demontezi stereotipurile şi alte clişee care pot
determina apariţia conflictelor,
acestea după ce vei studia conţinutul cursului şi vei parcurge bibliografia
recomandată. Pentru aprofundare şi autoevaluare îţi propun exerciţii şi teste
adecvate.
După ce ai parcurs informaţia esenţială, în a patra unitate de învăţare
intitulată Prevenirea şi rezolvarea conflictelor, vei achiziţiona, odată cu
cunoştinţele oferite, noi competenţe, care iți vor conferi capacitatea:
- să aplici pertinent ascultarea activă şi exprimarea asertivă;
- să aplici tehnicile de obţinere a complianţei;
- să realizezi diferenţa dintre manipulare şi alte forme de influenţare
socială;
- să menajezi stima de sine a celuilalt pentru a preveni sau pentru a
rezolva conflictele;
- să aplici cel puţin trei strategii de prevenire a conflictelor şi minim
patru strategii de rezolvare a conflictelor;
- să rezolvi un conflict prin întocmirea hărţii conflictului;
- să comentezi cel puţin cinci factori cu impact pozitiv implicaţi în
conflict şi cinci factori cu impact negativ;
Ca sa îţi evaluez gradul de însuşire a cunoştinţelor, vei rezolva o lucrare de
verificare pe care, după corectare, o vei primi cu observaţiile adecvate şi cu
strategia corectă de învăţare pentru modulele următoare.
Pentru o învăţare eficientă ai nevoie de următorii paşi obligatorii:
• citeşti modulul cu maximă atenţie;
• evidenţiezi informaţiile esenţiale cu culoare, le notezi pe hârtie, sau le
adnotezi în spaţiul alb rezervat;
• răspunzi la întrebări şi rezolvi exerciţiile propuse;
• mimezi evaluarea finală, autopropunându-ţi o temă şi rezolvând-o fără
să apelezi la suportul scris;
• compari rezultatul cu suportul de curs şi explică-ţi de ce ai eliminat
anumite secvenţe;
• în caz de rezultat îndoielnic reia întreg demersul de învăţare.
Pe măsură ce vei parcurge modulul îți vor fi administrate două lucrări de
verificare pe care le vei regăsi la sfârșitul unităţilor de învăţare 2 şi 4. Vei
răspunde în scris la aceste cerințe, folosindu-te de suportul de curs şi de resurse
suplimentare indicate. Vei fi evaluat după gradul în care ai reușit să
operaționalizezi obiectivele. Se va ţine cont de acuratețea rezolvării, de modul
de prezentare şi de promptitudinea răspunsului. Pentru neclarităţi şi informații
suplimentare vei apela la tutorele indicat.
N.B. Informația de specialitate oferită de curs este minimală. Se impune în
consecință, parcurgerea obligatorie a bibliografiei recomandate si rezolvarea
sarcinilor de lucru, a testelor şi lucrărilor de verificare. Doar în acest fel vei
putea fi evaluat cu o notă corespunzătoare efortului de învățare.
Lista tabelelor
Tabel 2.1. Factorii implicaţi în apariţia şi dezvoltarea conflictului, după Wolfe
şi Snoek .................................................................................................................
Tabel 2.2. Emoţiile de bază şi gradele lor de intensitate ......................................
1. COMUNICARE ŞI METACOMUNICARE
1.1. Comunicarea verbală

1.2. Comunicarea
1.1. nonverbală
1.3. Metacomunicarea
1.2. şi implicitul
1.3. specifice unităţii de învăţare
Obiectivele
Rezumat
Obiective specifice:
La sfârşitul capitolului, vei avea capacitatea:
• să explici corect noile conceptele;

• să caracterizezi comunicarea verbală şi cea nonverbală ca modalităţi
de adaptare, dar şi de disimulare;
• să descrii cinci comportamente posibile ale indivizilor în procesul
comunicării nonverbale, aplicându-le în contexte diferite;
• să analizezi distinct comunicarea verbală şi comunicarea nonverbală;
• să identifici, prin exemplificări, caracteristicile definitorii ale
comunicării verbale;
• să identifici cel puţin cinci categorii de comportamente nonverbale;
• să compari, prin enunţarea a cel puţin a unei asemănări şi a unei
deosebiri, diferitele comportamente verbale, nonverbale, reliefând
implicitul pe care-l conţin;
• să realizezi conexiuni pertinente între comunicarea verbală, cea
nonverbală şi implicit, prin cel puţin trei argumente;
• să elaborezi un eseu pe o temă dată.
Timp mediu estimat pentru studiu individual: 3-4 ore
Mirela Arsith Comunicare şi metacomunicare
1.1. Comunicarea verbală

1.1.1. Codul lingvistic şi competenţele implicate
Codul lingvistic constă dintr-o multitudine de semne şi dintr-un set de

reguli după care se realizează asocierea acestor semne, pentru a exprima o
informaţie, o emoţie, o intenţie, un angajament etc. El este necesar atât
emiţătorului cât şi receptorului, pentru a realiza comunicarea.
Acest cod lingvistic este, de fapt, limba, care vizează acele condiţii
necesare, sintactice şi semantice, pe care le aplică orice vorbitor real sau
posibil atunci când vrea să comunice şi să fie înţeles.
„Limba nu este acelaşi lucru cu vorbirea. Limba este un «tezaur» de semne care poate fi
utilizat doar cu ajutorul vorbirii. Vorbirea este cea care pune în funcţiune codul şi conduce la
producerea mesajului. Limba este pasivitate pură, iar stăpânirea ei este legată de facultăţile
«receptive» ale intelectului, cu precădere memoria, în vreme ce orice activitate legată de limbaj
ţine de vorbire. Schemei, adică formei limbii îi corespunde, în vorbire, uzajul, adică ansamblul
obiceiurilor lingvistice ale unei societăţi date“ (Graur, 2001, p. 37).
Funcţia esenţială a limbii este aceea de comunicare. Finalitatea procesului de
comunicare există în măsura în care mesajul codificat de emiţător este
decodificat şi acceptat de receptor. Cunoaşterea codului informaţiei obligă la
respectarea semnelor şi a simbolurilor folosite, iar eventualele erori vor putea fi
cu uşurinţă detectate şi corectate.
Când semnificaţia este codificată în cuvinte, mesajul este unul de tip verbal, iar
comunicarea este verbală. Dacă semnificaţia este purtată prin altceva decât prin
cuvinte, mesajul şi comunicarea sunt non-verbale.
Pentru a reuşi, comunicarea între indivizi are nevoie de înţelegerea
codului lingvistic. În cadrul comunicării, verbalul se compune din
ansamblul expresiilor şi al frazelor pe care le enunţăm, care cuprinde
toate mesajele modelate într-un cod împărtăşit de un grup sau de o
comunitate.
„Omul este limbajul său, deoarece cultura nu este nimic altceva decât sistemul sistemelor de
semne. Chiar atunci când crede că vorbeşte, omul este vorbit de către regulile ce guvernează
semnele pe care le foloseşte. A cunoaşte aceste reguli înseamnă, cu siguranţă, a cunoaşte
societatea“ (Eco, 1988, p. 255).
Organizarea semnelor şi combinarea sensurilor lor ţin de sintaxa propoziţiei
sau a frazei. Practicile discursive, în calitatea lor de tipuri de organizare ale
comunicării, reprezintă utilizarea limbii în vorbire.
Ansamblul posibilităţilor pe care le are un subiect vorbitor al unei limbi în
ceea ce priveşte capacitatea de a construi şi de a recunoaşte frazele corecte
din punct de vedere gramatical, de a le interpreta pe cele cu sens şi de a le
identifica pe cele ambigue dintr-o anumită limbă reprezintă competenţa
lingvistică. Ea fundamentează competenţa de comunicare, ca ansamblu de
cunoştinţe culturale şi interacţionale şi ca abilitate de a acţiona în mod
corespunzător în contexte specifice.
Performanţa lingvistică a vorbitorului unei limbi este capacitatea acestuia de
a obţine sensuri noi prin utilizarea termenilor şi a normelor limbii. Totodată,
acest tip de performanţă implică ansamblul cunoştinţelor despre lume ale
subiectului şi o anumită practică în abordarea şi gestionarea relaţiilor

interumane, care pot funcţiona independent de competenţa lingvistică.
Codificarea şi decodificarea mesajelor implică un proces de interpretare:
sensul pe care receptorul îl dă mesajului în funcţie de contextul comunicării
(în care intervin personalitatea, experienţa, starea de spirit, sentimentele
reciproce, starea interacţională a celor care comunică etc. în genere) este
acceptat; prin decodificarea unui mesaj aflăm semnificaţia mesajului, iar prin
interpretare îi atribuim sensul nostru.
Sarcina de lucru 1
Argumentează, în minim cinci fraze, cum pot interacţiona competenţa
lingvistică, performanţa lingvistică şi competenţa de comunicare la
indivizi ce aparţin unor culturi diferite.
1.1.2. O tipologie a stilurilor de comunicare

Comunicarea eficientă depinde, în mare măsură, de felul în care comunicăm,
adică de stilul comunicării. Fiecărui individ îi este caracteristic un anumit mod
de exprimare, un anumit stil, care poartă pecetea propriei personalităţi, a
culturii, a temperamentului şi a mediului social în care acesta trăieşte. Stilul nu
este o proprietate exclusivă a textelor literare, el este specific oricărui act de
comunicare.
Stiluri de comunicare:
➢ Stilul neutru, caracterizat prin absenţa deliberată a oricărei forme de
exprimare a stării sufleteşti;
➢ Stilul familiar, care presupune o mare libertate în alegerea mijloacelor
de expresie;
➢ Stilul solemn, care are ca trăsătură specifică căutarea minuţioasă a
acelor formule, cuvinte sau moduri de adresare, menite a conferi
enunţării o notă evidentă de ceremonie, solicitată de împrejurări
deosebite, în vederea exprimării unor gânduri şi sentimente grave;
➢ Stilul administrativ, care este un stil funcţional, având ca element
definitoriu prezenţa unor formule sintactice clişeu, cu ajutorul cărora
se efectuează o comunicare specifică instituţiilor;
➢ Stilul ştiinţific, ce se caracterizează prin aceea că în procesul
comunicării se apelează la formele de deducţie şi de inducţie
raţională ignorându-se într-o oarecare măsură, sensibilitatea şi
imaginaţia;
➢ Stilul publicistic, ce abordează o mare varietate tematică, punând
accentul pe informaţie mai mult decât pe forma de prezentare,
urmărind informarea auditoriului.
Sarcina de lucru 2
Elaborează variante de text cu un conţinut care îţi este familiar, care
să reflecte stilul neutru şi publicistic.
1.1.3. Limbajul realizat în discurs

Limbajul şi realizarea sa în discurs permit găsirea acordului, a compromisului.
El are, prin urmare, o virtute pacificatoare în relaţiile sociale, dar acest fapt nu
se realizează fără lupte, dominaţii, victorii şi servituţi. În sensul cel mai larg,
discursul reprezintă expresia verbală a gândirii şi expresia oratorică a unui
locutor Prin discurs, competenţa noastră lingvistică se actualizează în
performanţă (Arsith, 2005, p. 18).
Concret, în planul discursului intră diversitatea rostirilor orale de orice fel şi de
orice nivel, precum şi textele care reproduc discursurile orale sau îşi împrumută
de la acestea structura şi scopul.
În prelegerea Ordinea discursului, Michel Foucault apreciază discursul ca
fiind o entitate ce posedă o putere primejdioasă, o sursă de nelinişte, generată
de intuirea
„sub această activitate – în fond cenuşie şi cotidiană – a unor puteri şi pericole pe care de-
abia le putem imagina“ (Foucault, 1998, p. 15).
În orice societate, producerea discursului este în aceeaşi măsură organizată,
selecţionată, controlată şi redistribuită prin anumite proceduri. În societatea
contemporană, importante sunt procedurile de excludere, dintre care cea mai
evidentă este interdicţia.
Michel Foucault identifică trei tipuri de interdicţii care se intersectează şi se
susţin reciproc:
a) tabu-ul obiectului, conform căruia nu avem dreptul de a spune totul;

b) ritualul circumstanţei, care ne impune să nu vorbim despre orice, în
orice circumstanţă;
c) dreptul privilegiat şi exclusiv al subiectului vorbitor, care stipulează
că nu oricine poate vorbi despre orice (Ibidem, p. 16).
Aceste interdicţii demonstrează relaţiile discursului cu dorinţa şi cu puterea. În
această abordare, discursul nu este doar un instrument de exprimare a luptelor
şi a sistemelor de dominaţie, ci este „acel ceva pentru care şi prin care se duce
lupta: este chiar puterea ce trebuie cucerită“ (Ibidem).
1.2. Comunicarea nonverbală
Comunicarea nonverbală reprezintă modul nostru de a vorbi, felul nostru de a

ne îmbrăca şi de a ne deplasa, atitudinile, gesturile, expresiile faciale,
zgomotele etc. În mesajele nonverbale, pot fi evidenţiate elemente cum sunt:
a) acţiunea desfăşurată de cineva: aşteptare, acţiune eficientă, lipsă de

acţiune, fugă, agresiune, inhibiţie etc;
b) sentimentele şi emoţiile resimţite: bucurie, furie, tristeţe, teamă, calm
etc.;
c) poziţia interlocutorilor: echilibrată, de egalitate, poziţie dominantă, de
supunere, de superioritate, de inferioritate, de putere etc.
d) interesul pentru schimbul respectiv: activitate mintală, indiferenţă,
armonie, acord, dezacord, interogare, înţelegere a celuilalt, lipsă de
înţelegere etc.
1.2.1. Specificul comunicării nonverbale

Unele semnale nonverbale sunt universale (ereditare). Iar altele sunt învăţate
(datorate culturii). În comunicarea nonverbală se folosesc seturi de semne, de
coduri care, prin combinare, dau o anumită structură.
„...toate gesturile pot părea naturale, dar ele sunt, în egală măsură, culturale […].
Gesturile sunt, de fapt, intermedieri care permit trecerea de la natură la cultură, adică de la
corp la comportament, acesta din urmă fiind transmiţătorul mentalităţilor colective“
(Muchembled, 1994/2000, p. 124-125, apud Chelcea, 2005, p.34).
Comunicarea verbală Comunicarea nonverbală

Are un început şi un sfârşit clar Este un demers permanent
delimitate de cuvintele folosite
Foloseşte cuvântul drept singură Se extinde pe mai multe repertorii
modalitate de dezvoltare
Este controlată aproape total Este aproape în totalitate incontro-
labilă
Este înalt organizată şi structurată Este mai degrabă nesrtucturată
„…sub raportul structurii environmentale şi al condiţiilor de comunicare, studiul

comunicării nonverbale are în vedere «caracteristicile mediului fizic» ce pot influenţa
comunicarea (stilul arhitectural, iluminatul, decoraţiunile interioare, temperatura, fondul
sonor şi muzical), precum şi «spaţiul fizic» (utilizarea şi perceperea spaţiului, ceea ce poartă
numele de «proxemică», «ecologia grupurilor mici» sau «teritorialitatea)»). Sub raportul
caracteristicilor fizice ale persoanelor care comunică, se studiază: gesturile, postura,
comportamentul, expresiile faciale, mişcările ochilor, comportamentul vocal“ (Chelcea, Ivan,
& Chelcea, 2005, p. 37).
Sarcina de lucru 3
Urmăreşte o emisiune la televizor; după scurt timp, dă sonorul la
minim şi urmăreşte doar mesajele nonverbale; apoi, măreşte
volumul şi observă acurateţea descifrării continuităţii acţiunii.
Erving Goffman afirmă că interacţiunea simbolică este locul poziţionării

reciproce a indivizilor şi al construirii şi dezvoltării sinelui social într-o dublă
ipostază: ca imagine şi ca actor.
Potrivit concepţiei autorului în atenţie, interacţiunea comunicaţională poate fi
interpretată din perspectivă teatrală, ca spectacol în faţa celorlalţi şi modelat de
aceştia; conceptele de dramaturgie, de actor, de scenă, rol şi figuraţie oferă
imaginea întregului comportament comunicativ.
Scena este cadrului social al interacţiunii; actorul social are o anumită
înfăţişare şi un mod propriu în care îşi interpretează rolul,
„un model prestabilit de acţiune, pe care o persoană îl dezvoltă în timpul unei reprezentaţii
şi pe care îl poate prezenta şi utiliza şi în alte ocazii“ (Goffman, 1973, p. 35).
Rolurile sunt interpretate potrivit unor ritualuri, ce aduc în atenţie noţiuni
precum: scheme de acţiune, contract de vorbire, norme de interacţiune şi de
interpretare.
Din această perspectivă, interacţiunea verbal – nonverbal este evidentă, ea
având o contribuţie determinantă în împlinirea comunicării. Lumea premiselor
nonverbale cuprinde o varietate de modalităţi de comunicare.
Gesturile sunt la fel de importante ca discursurile, iar „erorile“ gestuale au
urmări instituţionale sau interpersonale la fel de grave ca erorile lingvistice,
pentru că gestualitatea configurează identitatea şi imaginea locutorului,
optimizând sau distorsionând comunicarea. De aceea, locutorul politic va
trebui să se obiectiveze, transformându-se în destinatar al propriului discurs,
anticipându-i efectele şi feed-back-ul.
Prin urmare, gestualitatea în comunicare trebuie să se centreze pe posibilităţile
modulării complementarităţii gestualitate/limbaj şi pe strategiile comunicative
gestuale.
Gestualitatea este determinată şi reglată cultural şi exprimă o apartenenţă
socială, o identitate de grup, ce devine observabilă prin comportamente
permise şi prin comportamente interzise la nivelul unei societăţi, pe care
interlocutorii trebuie să le cunoască.
În volumul Semiotică, societate şi cultură, Daniela Rovenţa - Frumuşani,
identifică în relaţia cuvânt ─ gest (Roventa-Frumusani, 1999, p. 191):
a) gesturi care însoţesc comunicarea pe aceeaşi linie cu rostirea sau cu o
izotopie contrară;
b) gesturile complementare comunicării, ce pot, de pildă, încheia un enunţ

incomplet – lingvistic sau pot prelungi sau contrazice rostirea;
c) gesturile substitutive, legate de distanţa prea mare dintre locutor şi
auditoriu, emoţii puternice, pe care nu sunt considerate potrivite, ba
chiar contraindicate în timpul rostirii.
„Gestul se înscrie într-un parcurs semiotic infinit, permiţând, în egală măsură, concretizarea
referentului (gesturile iconice), interpelarea interlocutorilor (gesturi indiciale de avertizare,
ordin şi ostensiune), dar şi expresivitatea mesajului“ (Ibidem, p. 194).
Paul Ekman (apud Coman, 2008, pp. 81-84) identifică cinci categorii gestuale:
1) Expresorii sunt importanţi pentru că transmit receptorilor informaţii
despre starea noastră generală (ne simţim bine sau ne simţim rău). Sunt gesturi
care însoţesc o trăire organică, ne putem înroşi, crispa de durere sau tresări.
Expresorii sunt determinaţi biologic şi de aceea au o semnificaţie interculturală
universală. La popoare diferite din punct de vedere cultural, trăiri precum
groaza, tristeţea, dezgustul, ameninţarea, neliniştea se exprimă aproape în
acelaşi fel.
2) Regulatorii apar în momentul în care începe o discuţie între doi sau mai
mulţi interlocutori. Apropierea de partener, contactul vizual reciproc, postura
de ascultare, de solicitare a cuvântului reprezintă regulatori care ajută relaţia de
comunicare.
3) Ilustratorii sunt însuşiţi prin învăţare şi sunt determinaţi de experienţa
socială. Sunt mişcările care susţin exprimarea verbală, indicând persoana (eu,
tu), dimensiunea (mare, mic), direcţia (acolo, departe), modalitatea de acţiune
(rapid, încet). Ilustratorii pot accentua, explica, întări ceea ce spunem prin
cuvinte.
4) Emblemele pot înlocui în totalitate cuvântul, fiind semne recunoscute
social, ele fac parte din categoria gesturilor învăţate. Acestea sunt: mişcările
capului pentru „da“, „nu“, ridicarea din umeri, clipitul complice din ochi,
semnul victoriei, gestul ce indică nebunia, cel pentru linişte.
5) Adaptorii apar de obicei în condiţii de tensiune psihică sau când suntem
concentraţi, rolul lor fiind de descărcare şi echilibrare psihică. Se disting două
mari categorii: manipulările de obiecte (pix, foi de scris, cravată, haină, pahar)
şi automanipulările (răsucirea şuviţei de păr, mişcatul ritmic al piciorului,
atingerea urechilor, nasului, rosul unghiilor). Apar în gestica noastră în baza
unui proces automatizat şi nu sunt folosite intenţionat.
„Gestualitatea umană este complementară: expresorii, axaţi pe subiectul care comunică, îl

dezvăluie. Regulatorii au ca ţintă relaţia comunicaţională pe care o structurează. Ilustratorii,
la fel ca şi emblemele, sunt determinate pentru conţinutul transmis în timp ce adaptorii
facilitează racordarea şi adaptarea interlocutorilor la situaţii şi la relaţiile dintre ei“
(Coman, 2008, p.84).
Toate culturile au un sistem semnificativ de comunicare gestuală, acesta
precede sau însoţeşte discursul şi poate chiar să îl înlocuiască pentru a vehicula
anumite mesaje. Gesturile servesc la a defini rolurile şi situaţiile sociale: ample
pentru cei care deţin autoritatea şi mici, rezervate pentru persoanele timide,
care nu au încredere.
Cuvintele nu sunt de-ajuns. Termenul de „comunicare nonverbală“ nu trebuie

confundat cu cel de „comportament nonverbal“, care se referă la modificarea
intenţionată sau neintenţionată a poziţiei corpului unei persoane, fără acţiunea
directă a altor persoane.
„La fel ca şi comunicarea verbală, comunicarea nonverbală poate fi modelată
în termenii de emiţător, receptor, mesaj, canal de comunicare, efect feedback şi
context al actelor de comunicare“. „Emiţătorul“ este sursa mesajelor,
„receptorul“ este destinatarul, „mesajul“ are o semnificaţie care este
„codificată“ (tradusă într-un cod, într-un sistem de semne, adecvat canalului de
comunicare şi receptorului) de către emiţător şi „decodificată“ de către
receptor“. Funcţia de codificare se poate realiza prin contracţia voluntară sau
involuntară a muşchilor, schimbarea tonului şi ritmului vorbirii, utilizarea
timpului şi a spaţiului, a unor artefacte. Mesajele pot fi transmise prin „canale
de comunicare“: vizuale, olfactive, tactile şi auditive (Chelcea, 2008, p. 16).
Semnele „nonverbale“ sunt indicaţiile, indiciile, sugestiile pe care le
comunicăm nu prin ceea ce spunem, ci prin ceea ce facem. Multe dintre aceste
semnale sunt foarte subtile: o privire bruscă într-o parte, picioarele îndreptate
în direcţia uşii, o jumătate de zâmbet, sunt suficiente pentru a le comunica
celorlalţi ceea ce gândim. Fiecare mişcare a mâinii şi fiecare inflexiune a vocii
reflectă ceva din ceea ce gândim.
Modul în care ne mişcăm corpul, poziţia aşezată sau ridicată, cantitatea şi tipul
de parfum, expresiile feţei, ritmica vorbirii trimit mesaje mult mai
convingătoare decât cuvintele. De multe ori există diferenţe între ceea ce
spunem prin cuvinte şi ceea ce „trădăm“ prin semnalele nonverbale (Reiman,
2010, p. 14).
„În lumea în care trăiesc oamenii, totul este, dacă nu semn, cel puţin indiciu, adică sursă de
informaţii şi de interacţiuni. Noi căutăm în mod constant informaţii asupra celorlalţi. Corpul
nostru „vorbeşte“: „tremurăm de frică, ne sufocăm de furie, facem grimase de durere,
suntem plini de orgoliu, înmărmuriţi de admiraţie, sărim în sus de bucurie, roşim de ruşine,
ardem de dorinţă“ (Baylon, 2000, p.153).
Unele dintre semne sunt incluse în sistemul nostru nervos, altele sunt preluate
(învăţate) de la părinţi, iar altele sunt specifice culturii în care am crescut.
Pentru a decodifica mesajele comunicării nonverbale trebuie să ţinem cont şi
de contextul cultural. Unele culturi sunt înalt contextuale (cultura chineză,
japoneză, coreeană), în timp ce altele sunt slab contextuale (culturile nord-
americane, din Europa de Nord şi Australia). Românii, spaniolii şi italienii fac
parte dintr-o cultură mediu contextuală.
Oamenii sunt mai mult orientaţi către cuvânt, deoarece cultura şi şcolile pun
accent pe abilitatea verbală, pe ceea ce vorbim şi cum vorbim şi de aceea avem
tendinţa să trecem cu vederea posibilităţile expresive nonverbale. Dar
semnalele nonverbale existau dinaintea limbajului oral. Unele secvenţe care ţin
de comunicarea nonverbală se desfăşoară conştient în timp ce o parte din ele
se produc fără ca noi să fim conştienţi de mesajele pe care le transmitem.
Astfel, mesajele nonverbale sunt în mare măsură inconştiente, dar aproape tot
ceea ce facem poate exprima un înţeles.
„Primii mesageri ai unei fiinţe umane sunt nonverbali: este vorba despre
gesturi, surâsuri, priviri schimbate între mamă şi copil. Copilul răspunde prin
mimetism şi se iniţiază rapid în acest cod nonverbal. Abia mai târziu, prin
importanţa acordată limbii scrise şi vorbite, educaţia va face să treacă pe al

doilea plan acest mijloc de comunicare“ (Ibidem, p. 155).
Fiecare aspect al comportamentului transmite ceva. Din clipa în care
importanţa semnalelor nonverbale a fost recunoscută, psihologii au
experimentat efectele acestora asupra modului în care oamenii înţeleg
mesajele. Michael Argyle a măsurat felul în care semnalele nonverbale au
influenţat atitudinile celor care ascultau:
În şirurile de evaluări, semnele nonverbale au avut de 4,3 ori efectul celor verbale. Se pare că
folosim în mod normal două canale de comunicare, verbal şi nonverbal, care funcţionează
simultan; atenţia conştientă este focalizată asupra celui verbal, în timp ce „silenţiosul“
nonverbal se ocupă de aspectele interpersonale, inclusiv de feedback referitor la ceea ce
spune. Unul dintre avantajele aspectelor interpersonale rezolvate nonverbal este că lucrurile
pot fi lăsate vagi şi flexibile – oamenii nu trebuie să dezvăluie clar ce gândesc unii despre
alţii (Turk, 2009, p. 245).
Semnalele nonverbale ne oferă informaţii despre temperamentul cuiva, despre
starea în care se află într-un anumit moment, despre emoţiile şi sentimentele pe
care le trăieşte, despre cultura sau clasa socială din care face parte. Aşa cum
spune John Barthes (apud, Reiman, 2010, p. 9): „Trupul meu arată ceea ce
vorbele ascund.“
Sarcina de lucru 7
Descrieţi expresiile faciale specifice pentru bucurie, tristeţe şi uimire
Expresiile feţei
Faţa si mişcările feţei, fie ele voluntare sau involuntare, transmit mesaje din
cele mai variate. Aşa cum afirmă Cicero „Chipul este oglinda sufletului“. Faţa
este cea mai importantă sursă de semnale transmise în afară, prin mesaje
verbale, prin trăsături ale vocii ca intonaţia şi accentul şi prin multele expresii
produse de ochi, muşchii capului şi ai feţei.
Unele expresii mimice spre exemplu, reflexul la frică sunt în întregime
involuntare în timp ce expresiile noastre faciale conştiente ne ajută să
împărtăşim sentimente de iubire şi compasiune, înţelegere şi colaborare,
dezgust şi consternare. Datorită faptului că faţa se află parţial sub control
conştient ea poate fi folosită ca o mască pentru a ascunde anumite sentimente.
Cu toate acestea, faţa rămâne principala sursă de informaţii despre stările
noastre emoţionale (Toma, 2005, p. 35).
„Cercetările coordonate de Paul Ekman au demonstrat că expresiile faciale ale emoţiilor
sunt universale. Studenţi aparţinând unor grupuri etnice foarte diferite (americani,
argentinieni, brazilieni, chilieni, japonezi) au identificat emoţiile corespunzatoare expresiilor
faciale. Li s-au prezentat 30 de fotografii ale unui numar de 14 persoane care exprimau şase
emoţii considerate fundamentale: bucurie, dezgust, frică, furie, surpriză, tristeţe. Procentajul
acordului în evaluarea emoţiilor la studenţii din experiment este foarte ridicat“ (Chelcea,
2008, p. 67).
Nu există un răspuns sigur la întrebarea dacă „expresiile faciale sunt universale

sau cultural-specifice?“ - pentru că unele expresii sunt atât universale, cât şi
cultural specifice. Unii specialişti sunt de părere că ne naştem cu expresiile
faciale a şapte emoţii: frica, furia, surpriza, tristeţea, fericirea, dezgustul şi
dispreţul - care sunt adânc întipărite în trupurile noastre. Deşi toţi oamenii au
aceste emoţii, nu întotdeauna le arată. Astfel, un sentiment de furie poate fi
uşor transformat într-un zâmbet forţat sau putem să ne ascundem tristeţea în
faţa copiilor.
Zâmbetul
A fost subiect de cercetare pentru numeroşi filosofi şi oameni de ştiinţă.

Charles Darwin aprecia că „râsul pare să constituie, în primul rând, expresia
simplei bucurii sau fericirii“. Cât priveşte caracterul înnăscut al râsului şi
surâsului (zâmbetului), Charles Darwin aducea în discuţie cazul Laurei
Bridgman (studiat de F.Lieber, 1851), „care, din cauza orbirii şi a surzeniei, nu
a putut dobândi vreo expresie prin imitare, totuşi atunci când i s-a comunicat
prin limbajul gesturilor o scrisoare de la un prieten iubit a râs şi a bătut din
palme, iar obrajii i s-au îmbujorat“ (Ibidem, p. 68).
Chiar dacă exprimă plăcere, optimism, fericire sau este un gest de politeţe
zâmbetul este cea mai avantajoasă expresie facială. Există zâmbete adevărate
(naturale) şi zâmbete false (artificiale). Zâmbetul adevărat este foarte greu de
mimat, datorită faptului că un zâmbet fals nu poate trece fară a fi depistat. Un
zâmbet adevărat nu durează la fel de mult ca celelalte.
Guillamme Duchenne a descoperit că zâmbetele autentice implică două seturi
de muşchi. Primul, zygomatic major, este compus din muşchii de pe partea
laterală a feţei care sunt legaţi de colţurile gurii. Când aceştia sunt contractaţi,
colţurile gurii sunt trase în sus, obrajii se umflă şi dinţii sunt uneori vizibili. Al
doilea set de muşchi, orbicularis oculi, sunt dispuşi în jurul ochilor. Când
aceştia se contractă, ochii devin mai înguşti şi lânga ei apare „talpa gâştii“.
Duchenne a recunoscut ca un indiciu cheie al zâmbetului autentic, regiunea
ochilor, pentru că zygomatic major se afla sub controlul conştient. După
părerea sa: emoţia bucuriei sincere este exprimată pe faţă de acţiunea
combinată a muşchilor zygomatic major şi orbicularis oculi. Primul ascultă de
voinţa dar al doilea este pus în joc numai de emoţiile într-adevăr plăcute ale
sufletului. Muşchiul din jurul ochiului nu ascultă de voinţă; este stimulat numai
de un sentiment autentic, de o emoţie agreabilă. Inerţia sa, în zâmbet,
demaschează un prieten fals (Collett, 2005, p. 77).
Sarcina de lucru 7
Încearcă să realizezi o tipologie a zâmbetelor, în funcţie de cinci
emoţii posibile.
Limbajul ochilor
Stările emoţionale se redau nu doar prin expresii faciale, gesturi, dar şi prin
privire, contacte vizuale care exteriorizează starea psihică a omului. Ochii
reprezintă o parte importantă a semnalizărilor nonverbale dintre oameni, astfel,
există un disconfort în discuţia cu o persoană care poartă ochelari cu lentile
întunecate sau o persoană care evită contactul ochilor, pentru că se pierde
accesul la un număr mare de informaţii. Contactul vizual este vital în orice
conversaţie, pentru că ochilor li se acordă o mare importanţă. Ochii exprimă
starea emoţională şi reciprocitatea care există între oameni.
„Michael Argyle şi colegii săi de la Oxford au realizat cercetări importante
asupra contactului vizual şi direcţiei privirii. Argyle îşi rezumă cercetarea
astfel:
Privirea este un semnal nonverbal în sine, dar mai degrabă unul special, întrucât face două
lucruri deodată – este un semnal pentru persoana care este privită, dar este şi un canal
pentru persoana care priveşte. Când două persone vorbesc, ele se privesc cam 25% - 35%
din timp. În plus faţă de durata privirii, ochii mai au şi alte forme de expresivitate:
- Dilatarea pupilelor (între 2 şi 8 mm în diametru) ;
- Ritmul de clipire (în mod obişnuit, la fiecare 3 - 10 secunde) ;
- Direcţia privirii laterale, spre stânga sau dreapta ;
- Deschiderea ochilor, de la ochii larg deschişi până la pleoapele
coborâte ;
- Expresia facială în privinţa ochilor, descrisă ca „privire
scăpărătoare“, „a face ochi dulci“, etc“ (Turk, 2009, p.255).
Avem tendinţa de a ne uita în ochii oamenilor atunci când suntem de accord cu
ei şi ne ferim privirile când nu suntem de acord, nu ne plac interlocutorii sau ne
simţim intimidaţi. Privirea poate constitui un indiciu pentru a afla mai multe
despre personalitatea cuiva. De aceea, persoanele care ne evită privirea îi
percepem ca fiind emotive, tensionate şi lipsite de încredere în ele însăşi; iar
pe cei care privesc mai mult îi percepem ca fiind prietenoşi şi cu încredere în
ei.
În toate întâlnirile sociale, subordonaţii au tendinţa de a privi persoanele
dominatoare în timp ce acestea, de cele mai multe ori îi ignoră. De exemplu,
dacă o persoană prietenoasă şi supusă intră într-o sală, privirea sa se va opri de
obicei pe persoana dominatoare. Persoana dominatoare nu va face efortul de a-
şi privi subordonaţii decât în cazul în care îi va pune o întrebare unuia dintre
aceştia, moment în care se va uita fix în ochii subordonatului, iar acesta cu greu
îi va susţine privirea.
„Eduard T. Hall (1959/1973) a observat că americanii nu stau la o distanţă mai
mică de douăzeci de centrimetri când vorbesc cu un străin de acelaşi sex. Dacă
sunt forţaţi să stea mai aproape, reacţionează prin orientarea privirii în altă
direcţie decât spre interlocutor. De asemenea, dacă subiecţii sunt aşezaţi în
grupuri de câte zece persoane, se observă că indivizii tind să vorbească mai
degrabă cu cei aflaţi la o distanţă de două locuri de ei decât cei aflaţi imediat
lângă. Pentru contactul vizual există o distanţă socială maximă şi minimă“
(Chelcea, 2008, p. 78).
Privitul în ochi poate avea mai multe conotaţii în funcţie de cultură. Astfel,
pentru cultura japoneză a privi interlocutorul în ochi reprezintă un semn al
lipsei de respect şi este recomandată privirea în zona „mărului lui Adam“. În

general, populaţiile din Asia, Indiile de Vest, ca şi portoricanii sau afro-
americanii consideră că a privi direct în ochii altor persoane este nepoliticos, o
încercare de intimidare sau un semnal având conotaţie sexuală. „Când ne
întâlnim cu o persoană ne concentrăm mai întâi asupra ochilor şi apoi asupra
buzelor. Când ne uităm în ochii interlocutorului, îi sugerăm acestuia că îl
ascultăm, dar un contact vizual prea lung poate fi folosit şi de o persoană care
minte şi care vrea să pară de încredere“ (Reiman, 2010, p. 67).
După cum am amintit şi mai sus dilatarea pupilelor reprezintă un semnal facial.
Acestea se dilată pentru a permite ochilor să primească mai multă lumină.
Când trecem dintr-un loc însorit într-unul umbros, pupila se dilată de la o
dimensiune de 2 milimetri până la 8 milimetri. Un alt motiv pentru care
pupilele se pot dilata îl reprezintă ceva incitant. Astfel, pe indivizii cu pupile
dilatate îi percepem ca fiind persoane calde, atrăgătoare şi prietenoase.
Clipitul este un alt semnal facial. Frecvenţa clipitului poate creşte de la 6 -10
ori pe minut în mod normal până la 100 de ori pe minut în situaţii stresante.
Când o persoană minte sau este anxioasă frecvenţa clipitului este mare iar
atunci când este concentrată frecvenţa clipirii poate scădea până la două sau
trei pe minut.
Dale C. Leathers (1986) a descoperit şase funcţii ale modalităţilor de a privi:
• „Funcţia atenţiei“ semnalează că interlocutorii îşi acordă reciproc atenţie,
sau unilateral, sau nu-şi acordă deloc atenţie (privesc în altă parte decât la cel
cu care vorbesc sau se uită la el şi nu îl văd, trecând peste el cu privirea).
• „Funcţia reglatoare“ prin care este marcată durata convorbirii (începutul şi
sfârşitul ei).
• „Funcţia de putere“ exprimând diferenţele de statut social.
• „Funcţia afectivă“ indicând emoţiile pozitive sau negative.
• „Funcţia de formare a impresiei“, comunicând modul în care individul
doreşte să fie perceput.
• „Funcţia persuasivă“, de sporire a credibilităţii prin menţinerea contactului
vizual.
Aşa cum susţine D. K. Orban (1999,9), „prin ochi exprimăm un comportament
cognitiv şi emoţional. Dăm impresia de gândire profundă, confuzie sau
neatenţie. Ne dezvăluim emoţiile de frică, mânie, furie şi tristeţe. Nu ne dăm
seama care mesaje ascunse sunt deconspirate prin contactul vizual“ (Chelcea,
2008, p. 80 ).
Aplicaţie
A – femeie, 31 ani
B – colegă de serviciu, 35 ani
Locul înregistrării: apartamentul lui B
Situaţia: B a lipsit de la serviciu trei zile, motivând că nu se simte bine; A îi
face o vizită lui B.
A: Bună. Îmi pare rău că am întârziat (îi întinde un buchet de flori).
B: Bine că ai ajuns. Intră! Mulţumesc, nu trebuia (ia florile).
A: Cum te simţi ? (se aşează pe scaun).

B: ...mai bine... (se aşează pe braţul unui fotoliu).
A: Am vrut să te sun, dar am fost extrem de ocupată.
B: Înţeleg.
A: N-am avut timp nici să respir: şedinţe, întâlniri, contracte...
B: Te cred.
A: Ce probleme de sănătate ai ?
B: O, nimic serios.
A: Totuşi, lipseşti de trei zile... Scuză-mă că insist...
B: Vom vorbi mai târziu despre asta, bine ? Cafeaua este deja gata (se ridică)
A: Mulţumesc, chiar aş bea o cafea... Eşti cam palidă...
B: ... (aduce două ceşti cu cafea şi soarbe din propria ceaşcă)
A: Înţeleg că nu vrei să vorbeşti despre asta...
B: Mai bine spune-mi ce mai e pe la firmă... S-a supărat directoarea că am
lipsit ?
A: Nu a comentat nimic despre faptul că ai lipsit... Dar ce să comenteze ?
Doar ai fost bolnavă...
Această conversaţie se desfăşoară în cadrul ritualic al vizitei. Putem identifica
practici instituţionalizate, care se manifestă ca mărci ale ospitalităţii şi ale
politeţii: „Bună. Îmi pare rău că am întârziat“ sau „Intră! Mulţumesc, nu
trebuia“ . Întrebarea: „Cum te simţi ?“ face parte din ritualul vizitei, dar se şi
identifică, totodată, cu scopul vizitei. Ultima interpretare devine evidentă prin
desfăşurarea ulterioară a schimbului conversaţional: „Ce probleme de sănătate
ai ?“; apoi are loc o revenire insistentă asupra subiectului, printr-o reformulare:
„Totuşi, lipseşti de trei zile...“; după aceea, intervenţia este o revenire
politicoasă, printr-un act de scuză, A auto-sesizându-se asupra caracterului
ofensator al insistenţei sale: „Scuză-mă că insist...“; pe parcursul interacţiunii
putem identifica o evaluare negativă, sub forma unei aluzii: „Eşti cam
palidă...“
Ritualul de confirmare a relaţiei este susţinut de modalităţi specifice, abordate
de cele două femei antrenate în schimbul verbal:
a) minimalizare: „O, nimic serios“;
b) acte de asertare: „Am vrut să te sun, dar am fost extrem de ocupată“;
c) reverberare: „Înţeleg“. „Te cred“.
Ritualul de evitare are propriile sale modalităţi de desfăşurare, fiind însoţit şi
de comunicarea non-verbală:
I. Din partea vizitatoarei:
(a) încercare de evitare a deteriorării imaginii de sine, prin justificare, urmată
de un comentariu: „N-am avut timp nici să respir: şedinţe, întâlniri,
contracte...“;
(b) susţinerea interlocutoarei în păstrarea unei imagini de sine pozitive:
“Înţeleg că nu vrei să vorbeşti despre asta...“;
(c) minimalizarea unor atitudini ce pot fi ameninţătoare pentru alocutor: „Dar
ce să comenteze ? Doar ai fost bolnavă...“;

(d) confirmarea implicită a sinelui interlocutoarei: „Nu a comentat nimic
despre faptul că ai lipsit...“;
II. Din partea gazdei:
(a) schimbarea bruscă a temei conversaţiei: „Mai bine spune-mi ce mai e pe la
firmă...“;
(b) impunere, prin simularea dorinţei de a realiza un acord: „Vom vorbi mai
târziu despre asta, bine ?“;
(c) interes pentru evitarea deprecierii propriei imagini: „S-a supărat
directoarea că am lipsit ?“.
Toate aceste demersuri urmăresc evitarea unui dezechilibru al relaţiei sociale,
prin apelul la strategii preventive. Ritualurile sociale ale interacţiunii verbale şi
non-verbale nu au nimic sacru; ele relevă atmosfera cotidiană în care se
regăsesc indivizii umani antrenaţi în interacţiune şi care se conformează unor
reguli, unui cod de atitudini şi comportamente reglementate de norme sociale şi
culturale.
Participanţii la actul complex al comunicării îşi joacă rolurile conform
protocoalelor stabilite, pe care fie că le cunosc, fie că le practică în mod
inconştient, ei urmărind să obţină siguranţă şi menţinerea sinelui într-un plan
pozitiv, al stimei de sine.
Sarcina de lucru 4
Reciteşte subcapitolul privind comunicarea verbală şi cea
nonverbală; după ce studiezi aplicaţia, realizează un dialog sau poţi
reproduce unul pe care l-ai avut sau la care ai asistat si analizează
modul cum interacţionează cele două tipuri de interacţiune.
Tipuri de comportamente nonverbale:

• embleme: mişcări care substituie cuvintele;
• ilustratori: mişcări care acompaniază vorbirea şi o accentuează, o
modifică, o punctează etc.;
• reglatori: mişcări ce menţin sau semnalează o schimbare a rolurilor de
ascultător/vorbitor;
• expresii faciale;
adaptori: automanipulări sau manipulări ale obiectelor legate
de nevoile
• individuale sau de starea emoţională
În literatura de specialitate au fost identificate mai multe funcţii ale

comunicării nonverbale, autorii realizând mai multe clasificări. Eu îşi
propun o clasificare a acestor funcţii care este o sinteză pe care am
realizat-o în urma studierii elaborărilor mai multor specialişti.a
persoanelor.
Limbajul corpului
Corpul nostru emite numeroase semnale care intră în alcătuirea comunicării

nonverbale. Orice aspect al posturii şi al mişcărilor noastre va comunica
publicului (celor care ne privesc) o anume stare mentală. Cea mai onestă
expresie emoţională vine din trup, din mişcările corpului, gesturilor şi
posturilor. Onestitatea descreşte dinspre picioare către faţă.
Mâinile sunt transmiţători puternici ai stării noastre emoţionale, putem afla ce

simte cineva pentru noi printr-o atingere. Mâinile şi degetele ne prezintă o
cantitate mare de informaţii referitoare la sentimentele noastre, astfel, dacă ne
întâlnim cu o persoană care ne-a trădat în trecut putem sesiza un tremur al
mâinilor (Reiman, 2010, p. 103).
Expresiile faciale sunt înşelătoare şi datorită faptului că am fost direcţionaţi în
această privinţă chiar din copilarie de către parinţii noştri. Am fost învăţaţi să
avem o faţă aparent veselă în prezenţa unor persoane sau să ne reprimăm
anumite expresii când ceva nu ne place. Din acest motiv membrele inferioare
trebuie considerate o parte importantă a întregului corp de la care putem să
culegem informaţii nonverbale.
Când citim mesajul corpului, cei mai mulţi oameni încep observarea de la
partea superioară (faţă) şi apoi coboară privirea mai jos, cu toate că faţa este
una dintre părţile corpului cele mai folosite pentru a blufa şi a ascunde
adevaratele sentimente.
Scriitorul şi zoologul Desmond Morris a observat că picioarele comunică exact

ceea ce gândim şi simţim, cu mai multă onestitate decât oricare altă parte a
corpului. Picioarele dezvăluie cu cea mai mare probabilitate adevaratele intenţii
ale unei persoane şi, prin urmare, prima la care este cazul să ne uităm pentru a
observa semnalele nonverbale care reflectă cu acurateţe ceea ce gândeşte acea
persoană (Navaro, 2009, p. 63-65).
Picioarele îşi pot schimba direcţia spre sau dinspre o persoană sau un obiect.
Avem tendinţa să ne întoarcem spre persoanele sau lucrurile care ne plac sau
ne sunt agreabile şi să ne îndepărtam de oamenii sau lucrurile care nu ne plac.
De la şolduri în sus, suntem îndreptaţi către persoana cu care vorbim.
Dacă suntem prinşi într-o conversaţie care nu ne place, tălpile noastre se

îndreaptă către cea mai apropiată ieşire.
Schimbarea direcţiei picioarelor este un semn că persoana respectivă vrea să

plece. Tot aşa, dacă cineva stă jos şi îşi aşează ambele mâini pe genunchi,
apucându-i uşor, este un semn că s-a pregătit să pună capăt discuţiei şi să plece.
În momente de entuziasm, atunci când ne simţim foarte fericiţi, avem tendinţa
de a sfida gravitaţia putând face gesturi precum balansul în sus şi în jos pe
tălpi. Aceste gesturi pot fi mimate doar de actori foarte buni şi de mitomani,
pentru că oamenii obişnuiţi nu ştiu cum să ascundă aceste semnale.
Picioarele au mişcări care pot fi identificate repede şi nu pot fi interpretete

greşit. Acestea sunt legate de dominarea teritorială. În momente de confruntare,
oamenii îşi departează picioarele pentru a avea un echilibru mai bun şi pentru a
părea că ocupă un teritoriu mai mare.
Şi diferitele stiluri de mers oferă indicii nonverbale.
„Potrivit lui Desmond Morris, cercetătorii au identificat aproximativ patruzeci de stiluri

diferite de mers. Personalitatea este dezvaluită, în bună parte, prin acest comportament.
Felul în care mergem ne reflectă de obicei starea de spirit şi atitudinea. Putem merge energic
şi ţintit, sau lent, într-o stare de nesiguranţă. Mersul poate fi lejer, agale, tacticos, greoi,
legănat, şchiopătat, furişat, târşâit, zorit, ţanţos, în pas de marş, ca la promenade, pe vârful
picioarelor, ca să amintim doar câteva dintre stilurile identificate“ (Morris, apud Navaro,
p.85).
În acelaşi timp, postura picioarelor poate semnifica o stare de confort.
Încrucişarea picioarelor este un semn clar a stării de bine pe care o simţim în
preajma unei alte persoane pentru că această postură nu poate fi adoptată dacă
nu ne simţim bine. Dacă adoptăm postura picioarelor încrucişate atunci când
stăm în poziţie verticală, echilibrul nostru este mult diminuat şi de aceea nu
poate fi o poziţie potrivită pentru o situaţie de ameninţare. Când două persoane
vorbesc între ele şi amândouă stau cu picioarele încrucişate, este un indiciu că
se simt bine una în prezenţa celeilalte.
Atunci când stau aşezaţi şi se simt comfortabil, oamenii au tendinţa de a-şi
depărta gleznele, iar dacă intervine o situaţie stresantă, se poate observa o
imobilizare bruscă a picioarelor, care sugerează discomfort. Tot la fel, trecerea
bruscă a gleznelor prin spatele picioarelor scaunului indică grijă sau o stare de
anxietate.
„La fel ca şi picioarele şi tălpile, multe dintre gesturile trunchiului reflectă adevăratele
sentimente ale regiunii emoţionale ale creierului. Deoarece trunchiul adăposteşte organele
interne vitale, cum sunt inima, plămânii, ficatul şi sistemul digestiv, putem anticipa faptul că,
atunci când este ameninţat sau provocat, creierul se va strădui să protejeze această zonă. În
momentele de pericol, reale sau doar închipuite, creierul solicită restului corpului să apere
organele vitale în diferite moduri - mai subtile sau mai evidente“ (Ibidem, p. 95).
Reacţia trunchiului va fi aceea de a se distanţa de tot ceea ce este stresant sau
nedorit, iar atunci când ne simţim bine în prezenţa unei persoane stăm cu partea
frontală înspre ea. De aici rezultă şi expresia „a întoarce spatele“ pentru că faţa
este pentru cei pe care-i iubim şi spatele pentru ceilalţi. Aplecarea trunchiului,
conştientă sau inconştientă, reprezintă un semn nonverbal de apreciere la
adresa celorlalţi. Într-o discuţie aplecarea spre interlocutor poate însemna
interes, atenţie.
Braţele pot fi folosite ca un scut în momentul în care le încrucişăm pe piept
atunci când nu ne simţim confortabil. Braţele încrucişate pot reprezenta un gest
foarte reconfortant, este ca şi cum te-ai îmbraţişa pe tine însuţi. Strângerea de

mână, pe lângă faptul că este primul gest pe care îl facem când întâlnim o
persoană, dezvăluie modul în care suntem percepuţi de ceilalţi şi poate
constitui startul unei relaţii (Reiman, 2010, p. 129).
Mâinile au harul lor de a realiza o multitudine de lucruri printre care multe în
domeniul artei, ele fiind foarte expresive. Creierul omului are conexiuni pentru
a implica mâinile în comunicarea cu exactitate a emoţiilor, gândurilor şi
sentimentelor.
Expresivitatea mâinilor dau un plus comunicării dintre oameni, fiind de un real
ajutor în cadrul comunicării nonverbale. Din acest motiv, oamenii care îşi
ascund mâinile lasă o impresie negativă. Când mâinile nu sunt la vedere sau
sunt lipsite de expresivitate, calitatea şi onestitatea informaţiei transmise are de
suferit.
„Strângerea mâinii în semn de salut la întalnire şi la despărţire este un gest frecvent întâlnit
în societatea noastră. Gestul are mai multe implicaţii decat pare şi îmbracă nenumarate
forme. Atitudinile de dominare, egalitate sau supunere sunt comunicate prin intermediul
poziţiei mâinii celui ce iniţiază gestul de salut, palma fiind orientată în jos, lateral în cel de al
doilea şi în sus în ultimul. Implicarea emoţională e subliniată prin participarea şi a celeilalte
mâini, care poate să colaboreze cu dreapta în prinderea în sistem „mănuşă“ a mâinii
partenerului, ori să strângă antebraţul sau braţul acestuia într-o poziţie cu atât mai înaltă, cu
cât îşi doreşte să se transmită un sentiment mai intens de apropiere sau compasiune“ (Dinu,
2007, p. 258).
Gestul de a arăta cu un deget în direcţia unei persoane este considerat, în multe
locuri din lume, ca fiind jignitor. Tot în această categorie este încadrat şi
pocnitul din degete. Dintre gesturile care trădează nervozitatea şi nesiguranţa
este rosul unghiilor. La fel ca şi ultimul gest, în momente de stres, când auzim,
vedem sau ne gândim la lucruri care pot avea consecinţe dezastruoase, mâinile
pot tremura.
Dar mâinile nu ne transmit doar mesaje negative ci anumite gesturi pot reflecta
un grad înalt de încredere sau că o persoană se simte bine. Printre acestea:
unirea vârfurilor degetelor ambelor mâini, care este un gest abordat de oamenii
cu un statut social ridicat (avocaţi, judecători, doctori). „La fel ca toate
comportamentele nonverbale, schimbările bruşte ale mişcărilor mâinilor indică
o modificare spontană a gândurilor şi sentimentelor unei persoane“ (Navarro,
2008, p. 171).
Caracteristicile comunicării nonverbale
Comunicarea nonverbală se poate caracteriza prin:

1. Comunicabilitate - Orice comportament poate genera semnificaţii si oricărui
comportament i se pot atribui semnificaţii.
2. Fidelitatea scazută - „fidelitatea unei comunicări“ înseamă capacitatea
comunicării de a transmite mesaje clare. În comunicarea nonverbală se
întrebuiţează mai mult efectele şi persuasiunea şi mai puţin funcţia cognitivă.
3. Sincronismul comportamental - emiţătorul şi receptorul trebuie să se
sincronizeze, nu trebuie să existe o atitudine negativă pentru că atunci
sincronismul poate dispărea.
4. Particularizarea culturală a comportamentului nonverbal. Comportamentele
nonverbale sunt mai degrabă determinate cultural si nu sunt universale (cu
excepţia câtorva expresii faciale: manifestarea bucuriei, a fricii, etc).

Comunicarea nonverbală este mai puţin sistematizată, are mai puţine reguli
decât cea verbală.
5. Contextualizată si contextualizantă:
• Contextualizată- comunicarea nonverbală ţine de un context si are
valoare într-un anumit context social;
• Contextualizantă- comunicarea nonverbală oferă contextul pentru
manifestarea comunicării verbale.
6. Asigură transferul semnificaţiilor lumii externe - pe lângă semnificaţiile
comportamentelor umane şi obiectele pot avea semnificaţii. Există obiecte
speciale care au un sens, un înţeles specific- acestea sunt „obiecte-semn“, sau
„marcatori“ care de obicei interzic ceva.
7. Credibilitatea - impactul unui mesaj este de 7% dat de comunicarea verbală,
de 38% de paralimbaj si de 55% de comunicarea nonverbală. Gesturile si
expresia facială pe care un individ le utilizează atunci când vorbeşte dau
valoare comunicării (Marinescu, 2003, p.18-19).
Dialogul între două persoane nu se poartă numai în plan verbal ci în egală

măsură şi în plan nonverbal. Cunoaşterea comunicării nonverbale este o artă
care se deprinde în timp, având nevoie de o observaţie sistematică a celorlalţi şi
interpretarea celor observate. Mişcările capului şi expresiile faciale ne dau cele
mai multe informaţii despre tipul de emoţii exprimate, iar poziţia corpului şi
încordarea muşchilor arată cât de intense sunt sentimentele noastre.
În fiecare cerc social sau etnic, există un anumit cod al gesturilor, ale cărui
reguli sunt mai puţin rigide decât cele gramaticale. Mişcările capului, umerilor,
ale braţelor şi picioarelor, alcătuiesc un ansamblu codificat care poate să ne
regleze expresiile în anumite situaţii sociale şi la fel ca şi intonaţia poate arată
apartenenţa noastră la un grup: putem fi: „oameni de lume“, „provinciali“ sau
„intelectuali“.
Oricât de evoluaţi am fi sau am crede că suntem, sensibilitatea noastră primară
este legată de condiţia noastră animală, de exerciţiul simţurilor, de
mecanismele profunde ale fiinţei noastre. Trupul este primul şi cel mai natural
instrument al omului.
„Cunoaşterea “ aşa cum o concepem şi o practicăm, provine mai ales din
comunicarea conceptuală. Numeroşi oameni de ştiinţă sunt de părere că
gesturile au fost cele care i-au permis omului să devină o fiinţă socială pentru
că ele nu doar ne ajută să comunicăm cu ceilalţi, ci ne ajută să ne
„împachetăm“ gândurile şi cuvintele într-o manieră mai coerentă (Berger,
1978, p. 336-337).
1.2.2. Competenţa în comunicarea nonverbală

Competenţa nonverbală reprezintă abilitatea indivizilor de a codifica şi
respectiv decodifica mesajele nonverbale în funcţie de contextul social, de a
estima şi de a prezice emoţiile, atitudinile, comportamentele nonverbale ale
acestora, de a folosi eficient elemente nonverbale pentru a obţine rezultatele
dorite în interacţiunile cotidiene (Ivan, 2009, p. 135).
Competenţa de comunicare nonverbală se dezvoltă diferit, în funcţie de
contextul cultural-social în care ne naştem şi evoluăm ca persoane, în funcţie

de interacţiunile cu semenii, pe care le stabilim de-a lungul vieţii şi în funcţie
de anumite caracteristici individuale.
Sarcina de lucru 5
Identifică categoriile gestuale descrise în următorul text şi
evidenţiază rolul acestora:
Ionuţ, îmbujorat şi agitat, năvăleşte pe uşa laboratorului de
biologie şi, precipitându-se, îşi face loc cât mai aproape de doamna
profesoară. Căutându-i înfrigurat privirea, spuse pe nerăsuflate:
„Doamnă. Doamnă, ştiţi, acolo, la etaj – şi, cu o figură
conspirativă, arată cu degetul în sus – a venitul invitatul
dumneavoastră însoţit de maimuţica de care ne-aţi vorbit. Când am
deschis uşa şi m-a văzut, mi-a făcut din ochi, uite aşa – continuă
băiatul clipind cu stângăcie din pleoape. Înseamnă că acuşi va veni
la noi, nu-i aşa?“
Cu ochii ţintă la privirea profesoarei, copilul mai făcu un pas,
aproape lipindu-se de ea. Mâna sa dreaptă o atingea cu un gest
repetat şi nerăbdător, solicitându-i imperativ confirmarea, în timp
ce palma stângă mototolea precipitat colţul hainei (Cucoş, 1998,
p.231).
Informaţia nonverbală este uneori superioară informaţiei verbale: pentru că

impactul său este imediat. Indiferent dacă este conştientă sau nu, ea nu poate fi
greu de anulat prin cuvinte. Exemplu, o intonaţie poate introduce un subînţeles,
o ironie în discurs.
O voce interiorizată, surdă, un debit lent, momentele de linişte, suspinele pot fi
indicii ale unei personalităţi depresive. Nonvebalul este însă inferior limbajului
verbal, pentru că el se situează aici şi acum, depinzând de timp şi loc. Nefiind
sub controlul absolut al locutorului, îi scapă uneori acestuia.
1.3. Metacomunicarea şi implicitul

1.3.1. Metacomunicarea
Metacomunicarea reprezintă apariţia unor intenţii şi a unor efecte ale

mesajului care nu aparţin înţelesului cuvintelor sau modului în care au fost
ele spuse. Ea se referă, mai degrabă, la un nivel sugerat decât la unul clar,
direct.
„…la limită, numai ceea ce se ascunde merită să fie cunoscut şi transmis! Ne-spusul
dobândeşte un statul semiotic privilegiat. Această posibilitate (benefică, credem) este dată de
capacitatea de transcendere a limbii, de miraculoasa ei putere de a păcăli“ (Cucos, 1997, p.
36).
Comunicarea nu se limitează doar la a transmite o informaţie, un mesaj cu un

anumit conţinut; ea reprezintă şi o relaţie între parteneri determinată de
maniera în care a fost înţeles mesajul. Această relaţie, ca metacomunicare are
mărci verbale (ex. acesta este un ordin, am glumit), dar se poate exprima şi
prin întreaga fizionomie a comunicării (zâmbete, gesturi), precum şi prin
contextul în care are loc comunicarea.
1.3.2. Implicitul
Enunţarea este condiţionată de dreptul de a vorbi despre ceva, cu anumite
intenţii, într-un anumit fel, urmărind anumite scopuri. La acest nivel întâlnim o
primă manifestare a implicitului, ca o condiţie de existenţă a actului de
enunţare.
Pentru a releva un alt nivel al implicitului, pornim de la teza că limbile
naturale sunt coduri care exprimă, în mod explicit, conţinuturi, informaţii
manifeste, care se dau ca atare. Ceea ce se spune în cod este total spus, sau nu
este spus deloc.
Totuşi, sunt situaţii când trebuie rostit ceva şi trebuie să găsim calea de a putea
face ca şi cum acest ceva nu ar fi fost spus, după cum afirma Oswald Ducrot,
„într-un fel în care putem refuza responsabilitatea“ (Ducrot, 1972, p. 5).
Aceasta este o cale implicită de a aduce completări sensului explicit,
destinatarul trebuind să aibă capacitatea de a descifra acest cod secund.
Schema de relevare a implicitului propusă de lingvistul francez este

următoarea: X, deci Y, prin urmare: Z.
De exemplu: Ion a cerut la bancă un credit (X), deci Ion are nevoie de bani
(Y); prin urmare: Ion nu are bani (Z).
Conţinutul real al unei fraze globale poate fi identificat, în planul implicitului,
de către destinatarul discursului rostit de locutor.
În Essai de description sémantique, Charles J. Fillmore afirma că în
folosirea limbajului cotidian „utilizăm constant două niveluri de comunicare:
implicitul sau presupoziţionalul şi explicitul sau ilocuţionarul1“ (Fillmore,

1970, p. 60).
Dacă vom considera enunţul: „Deschide fereastra“, putem identifica sensul
acestuia, fără a ţine seama de context, în măsura în care îl recunoaştem ca fiind
diferit de alte enunţuri, cum sunt: „Deschide uşa“; „Te rog, deschide
fereastra“; „Nu deschide fereastra“ ş. a.
Patrick Charaudeau consideră aceste alternative la primul enunţ parafraze
structurale, ce relevă operaţii de comutare şi combinare între semne, a căror
producere permite
„stabilirea în limbaj a unui joc de recunoaştere morfo – semantică, joc ce construieşte sensul,
trimiţând la realitatea înconjurătoare (activitate referenţială), conceptualizând-o (activitate
de simbolizare)“ (Charaudeau, 1983, p. 17).
Dacă luăm în consideraţie împrejurările producerii enunţului şi intenţiile
locutorului, putem presupune că, în momentul enunţării, locutorul comunică de
fapt: că este frig, că este cald, că este zgomot etc.
Prin urmare apare un sens implicit al limbajului, dependent de circumstanţele
discursive şi rezultat dintr-un „joc constructiv al semnificaţiei unei totalităţi
discursive care trimite limbajul la el însuşi, ca o condiţie de realizare a
semnelor“ (Ibidem, p. 18).
Prin urmare, majoritatea enunţurilor posedă, pe lângă conţinutul lor explicit

unul sau mai multe conţinuturi implicite, care „se grefează“ pe primul,
putându-l chiar deturna în propriul beneficiu; în funcţie de context,
semnificaţiile implicitului pot deveni mult mai importante decât cele ale
explicitului.
Aplicaţie
A – femeie, 27 ani
B – femeie, 30 ani, colegă de serviciu şi prietenă cu A
Locul înregistrării: un birou dintr-o firmă
Situaţia: A şi B caută să clarifice o problemă ivită în cadrul firmei, dar şi
relaţia dintre ele.
A: Simt că vrei să-mi vorbeşti. (o priveşte în ochi pe B.).
B: Este adevărat. Trebuie să clarificăm unele lucruri împreună... (întoarce
privirea spre fereastră, apoi o priveşte, fugitiv, pe A. în ochi).
A: La ce te referi? (ridică uşor din sprâncene)
B: Ieri, după ce ai plecat de la mine, ai discutat cu cineva.
A: ... (pe chipul ei se citeşte nedumerirea).
B: N-a fost aşa? (o priveşte în ochi pe A.).
A: Nu ştiu la cine te referi... (ridică uşor din umeri).
B: Nu contează... o persoană (priveşte pe lângă A.).
1
Ilocuţionarul este un act de limbaj prin care locutorul face ceva rostind: promite, intreaba, ordonă, roagă, cere,
afirmă, neagă, sfătuieşte etc.
A: Da? Şi ce-am spus ? (ridică uşor din sprâncene)

B: Că nu sunt sinceră cu tine, că... (o priveşte, fugitiv, pe A. în ochi).
A: Aha ! ai vorbit cu Mari.
B: Ei bine, da, am vorbit cu Mari. Iar tu nu mi-ai spus ce s-a discutat în biroul
directorului.
A: Nu este nimic sigur. Problema este mult prea serioasă. Iar tu reacţionezi
atât de iraţional...
B: Da ? Cum reacţionez ? (tonul lui B este mai incisiv)
A: Plângi, te agiţi...
B: Dacă erai prietena mea cu adevărat, îmi spuneai.
A: Poate ai dreptate, dar ieri am gândit că este mai bine să tac, cât nimic nu
este sigur...
Această conversaţie are drept scop salvarea imaginii de sine a lui B, sinele pe
care crede că îl are şi pe care îl apără. Atitudinea ei o determină pe A să
iniţieze schimbul verbal: „Simt că vrei să-mi vorbeşti“. Mesajul implicit,
susţinut de abordarea frontală şi de privirea directă către interlocutoarea sa
este: Sunt gata să intru în interacţiune cu tine pentru ca, dialogând, să
reinstaurăm „ordinea“ în relaţia noastră, ce este acum perturbată.
Privirea directă a lui A orientează şi iniţiază interacţiunea. B îşi recunoaşte
atitudinea: „Este adevărat“ şi îşi asumă „costurile“ schimbului verbal ce va
urma, beneficiul aşteptat fiind necesitatea practică (trebuie) „să clarificăm
unele lucruri împreună“.
Întrebarea lui A: „La ce te referi?“ urmăreşte identificarea temei interacţiunii;
presupunem că interogaţia sugerează că există mai multe lucruri neexprimate,
neclarificate între cele două femei şi de aceea este necesară precizarea din
partea lui B.
B alege să nu formuleze direct tema, ci caută să inducă o stare de nesiguranţă
lui A, are un comportament de culpabilizare, dorind să transmită, totodată, o
percepţie nefavorabilă a imaginii lui A: „Ieri, după ce ai plecat de la mine, ai
discutat cu cineva“.
A nu reacţionează imediat (modul de abordare este neaşteptat) şi nu reuşeşte să
decodeze imediat mesajul transmis. B îşi consolidează poziţia:
„N-a fost aşa?“; astfel, este urmărit un anumit efect perlocuţionar asupra lui
A, care solită respectarea maximei de cantitate pentru continuarea schimbului:
„Nu ştiu la cine te referi...“.
B consideră că precizarea nu este necesară: “Nu contează... o persoană“;
mesajul implicit este: Nu are importanţă persoana cu care ai discutat;
important este ceea ce ai discutat.
A înţelege implicitul şi solicită, tot indirect, întemeierea „acuzaţiei“: Da? Şi ce-
am spus ? B oferă informaţiile solicitate: „Că nu sunt sinceră cu tine, că...“;
rostirea sa are forţa ilocuţionară a reproşului.
Atitudinea iniţială a lui B, care a iniţiat interacţiunea verbală se exteriorizează:
Mi-ai depreciat imaginea în faţa celorlalţi.
A ignoră implicitul acestui mesaj şi îşi exteriorizează intenţia cuprinsă în
întrebările formulate anterior, şi anume de a afla identitatea persoanei la care se
referea B: „Aha ! ai vorbit cu Mari“.

B recunoaşte identitatea persoanei numite de A: „Ei bine, da, am vorbit cu
Mari“. Apoi urmează enunţarea adevăratului motiv al tulburării lui B: „Iar tu
nu mi-ai spus ce s-a discutat în biroul directorului“.
A îţi motivează comportamentul: „Nu este nimic sigur. Problema este mult
prea serioasă“. Implicitul este: Am dorit să te protejez de suferinţă; poate
consecinţele finale te vor scuti de ea.
În continuare, este rândul lui A să îşi valorizeze propria imagine de sine în
raport cu B: „Iar tu reacţionezi atât de iraţional...“. Mesaj implicit: Nu ţi-am
putut spune nimic din ceea ce ştiam pentru că reacţionezi emoţional. B solicită
respectarea maximei cantităţii: „Da ? Cum reacţionez ?“.
A: „Plângi, te agiţi...“. Comportamentul lui A faţă de B dobândeşte un sens
nou, inexistent în primele replici. B insistă pentru a-şi păstra un sine pozitiv şi
argumentează: Dacă erai prietena mea cu adevărat, îmi spuneai.
Acest comportament de evaluare negativă o determină pe A să recurgă la
modalizatori: „Poate ai dreptate“ şi să-şi justifice propriul comportament: dar
ieri am gândit că este mai bine să tac, cât nimic nu este sigur... Astfel, A
doreşte reinstaurarea armoniei relaţiei cu B, armonie ce a fost afectată doar din
dorinţa ei de a o proteja de suferinţă şi teamă, motiv pentru care fusese evazivă
cu o zi înainte.
Considerăm că, urmărind să-i protejeze sinele, A îi deteriorează imaginea lui B
împărtăşind altcuiva temerile sale cu privire la prietena ei.
Sarcina de lucru 6
Identifică două ironii şi două glume; comentează implicitul şi
subînţelesul pe care îl presupun.
1.3.3. Principiul cooperării şi implicatura conversaţională

Prin articolul Logic and Conversation 2, publicat în 1975, Paul Herbert
Grice a introdus noţiunea de implicatură conversaţională, care se declanşează
ori de câte ori este enunţată o anumită expresie cu un anumit sens .
Schimburile de cuvinte sunt rezultatul, cel puţin până la un anumit punct, a
eforturilor de cooperare. Fiecare participant recunoaşte, un scop comun, sau cel
puţin o direcţie acceptată de toţi. Acest scop sau această direcţie pot fi fixate
chiar de la plecare sau pot apărea în cursul schimbului verbal; ele pot fi relativ
bine definite sau destul de vagi pentru a lăsa o anumită libertate participanţilor.
De cele mai multe ori, sensul convenţional al cuvintelor contribuie nu numai la

determinarea a ceea ce este spus explicit, ci şi la relevarea a ceea ce este
implicitat. Implicatura dă seama de aspectele sensului enunţurilor, având
2 În versiunea în limba franceză, Logique et conversation, publicată în revista „Communication“, nr.30, 1979
următoarele roluri:
a) să dea faptelor de limbă o explicaţie funcţională;
A b) să explice posibilitatea de a semnifica mai mult decât se spune literal;
c) să simplifice descrierea semantică.
c
oopera înseamnă pentru un locutor care participă la un schimb conversaţional
ca acesta să îndeplinească ceea ce i se cere, în funcţie de desfăşurarea
conversaţiei şi de direcţia în care aceasta se îndreptă.
Există un principiu general ce este de aşteptat să fie respectat de toţi
participanţii, pe care autorul în atenţie l-a definit astfel:
„contribuţia voastră conversaţională să corespundă cu ceea ce s-a cerut de la dv., la stadiul
atins de aceasta, prin scopul sau direcţia acceptate de schimbul vorbit în care sunteţi
angajat“ (Ibidem, p. 61).
Acesta este principiul de cooperare (CP). Pentru ca auditoriul să poată
interpreta ce a vrut să spună vorbitorul, trebuie presupus că acesta din urmă a
respectat acest principiu.
Schimburile vorbite oferă anumite trăsături caracteristice comune ansamblului

tranzacţiilor cooperative (Ibidem, p. 63):
1) participanţii au un scop comun imediat: fiecare dintre părţi trebuie să
se identifice momentan cu interesele de moment ale conversaţiei
celuilalt;
2) contribuţiile participanţilor trebuie să se suprapună cel puţin parţial şi
să depindă una de cealaltă;
3) este mai mult sau mai puţin subînţeles că tranzacţia trebuie să continue
într-un stil convenabil, doar dacă interlocutorii nu cad de acord pentru
a pune capăt.
Ideea de cooperare poate fi explicitată prin patru categorii generale:

- legate de cantitatea de informaţie produsă (maxima de cantitate);
- de caracterul veridic al acesteia (maxima de calitate);
- de relevanţa sa (maxima de relaţie), ca şi de modul în care este
formulată (maxima de modalitate).
Toate aceste categorii au fost numite maxime conversaţionale.
Maxima de cantitate priveşte cantitatea de informaţie care trebuie să fie
furnizată şi putem ataşa regulile următoare:
1) contribuţia dumneavoastră să conţină atâta informaţie cât este necesară
pentru intenţiile conjuncturale ale schimbului;
2) contribuţia dumneavoastră să nu conţină mai multă informaţie decât

este necesar; un exces de informaţie este susceptibil de a face să
devieze schimbul spre elemente de detaliu, sau interlocutorii pot să-l
interpreteze greşit, gândind, de exemplu, că există un motiv particular
pentru un astfel de exces.
Maxima de calitate se realizează prin regula fundamentală: „Contribuţia ta să

fie veridică“ şi prin două reguli specifice:
a) nu afirma ceea ce crezi că este fals;
b) nu afirmaţi ceva pentru care nu aveţi dovezi.
Maxima de relaţie este dependentă de o singură regulă: „vorbeşte la momentul

potrivit“ de
Maxima („fiimodalitate priveşte nu ceea ce este spus (ca la celelalte) ci mai
relevant !“).
degrabă cum trebuie spus ceea ce se spune; regula esenţială a modalităţii este:
În concizia
„Fiţi clar!“.sa, această regulă disimulează unele probleme, cum ar fi:
- cum
Regulile se modifică
secundare diferitele
ce nuanţează genuriînşiatenţie
maxima centresunt
de pertinenţă posibile, în
următoarele:
cursul unui schimb vorbit;
a) „Evitaţi să vă exprimaţi neclar“;
- care sunt procedurile normale care servesc la a schimba cu oarecare
b) „Evitaţi să fiţi
legitimitate ambiguu“;
subiectul conversaţiei ş. a.
c) „Fiţi concis“ (nu fiţi mai prolix decât este necesar);
d) „Fiţi metodic“. Există tot felul de alte reguli (estetice, sociale,
morale) de genul „Fiţi politicos!“ pe care participanţii le observă, în
mod normal, în schimburile vorbite.
Pentru Paul Herbert Grice regulile conversaţiei sunt principii pe care le

urmăm în mod raţional şi de la care nu trebuie să ne abatem. A da prea puţină
sau prea multă informaţie, a aserta ceva ce se consideră fals ori fără garanţie de
adevăr, a spune ceva ce nu are legătură cu obiectul conversaţiei, a vorbi neclar,
prolix sau dezordonat constituie comportamente noncooperative.
Sarcina de lucru 7
Căutați o conversaţie (de exemplu, una din schiţele lui I.L. Caragiale)
şi analizaţi-o din perspectiva maximelor conversaţionale
Rezumat
Comunicarea este un proces complex, prin care se tranzacţionează
cunoştinţe şi se edifică relaţii, atitudini, comportamente; acest proces
social poate fi abordat ca aplicare efectivă de coduri lingvistice sau
nonlingvistice, în contexte diferite, care îmbogăţesc sensurile împărtăşite
de interlocutori. Limba este formată dintr-un număr finit de unităţi şi reguli
cu ajutorul cărora vorbitorul formulează, iar destinatarul înţelege un număr
infinit de enunţuri variate. Comunicarea verbală este completată şi
nuanţată de cea nonverbală, care transmite voluntar sau involuntar,
informaţii, influenţând prin comportamente, atitudini, elemente fizice
purtătoare de semnificaţii etc. Un rol important într-o comunicare eficientă
îl au implicitul, prin care se spune mai mult decât se rosteşte, precum şi

metacomunicarea, ce reprezintă manifestarea unor implicaţii ale mesajului
care nu pot fi atribuite direct înţelesului cuvintelor sau modului cum au
fost ele spuse.
I. Se dă tema: Omul este o fiinţă culturală. Realizaţi câte un discurs de minim

trei fraze pentru fiecare stil de comunicare prezentat în această unitate de
învăţare.
II. Redactează un eseu de 500 de cuvinte despre modalităţile de interrelaţionare
a verbalului cu nonverbalul şi implicitul, prin care să utilizezi conceptele,
caracterizările şi tipologiile prezentate în această unitate de învăţare.
Chelcea, Septimiu; Loredana Ivan; Adina Chelcea (2005). Comunicarea
nonverbală: gesturile şi postura. Bucureşti: Editura „Comunicare.ro“. p. 41-96;
p. 129-204.
Pânişoară, Ioan-Ovidiu (2008). Comunicarea eficientă. Iaşi: Editura „Polirom“.
p. 100-102;
Tran, Vasile; Irina Stăciungelu (2001). Teoria comunicării. Bucureşti: Editura
„Comunicare.ro“. p. 69-90.
2. CONFLICTUL – O DIMENSIUNE
SEMNIFICATIVĂ A COMUNICĂRII
2.1. Natura conflictului
2.2. Sursele conflictelor
2.3. 1.1.
Tipologia conflictului
1.2.
2.4. Un model al procesului conflictului
1.3.
Rezumat
• să operezi corect cu noile concepte;

• să descrii structura şi natura conflictului;
• să identifici, prin exemplificări, minim patru tipuri de conflicte;
• să comentezi cel puţin patru tipuri de conflicte;
• să enunţi cel puţin trei criterii de clasificare a conflictelor, precum
şi tipurile de conflicte din categoriile respective;
• să argumentezi cu privire la cauzele care pot genera conflictele;
• să explici conflictul ca dimensiune a comunicării, prin cel puţin trei
argumente;
• să realizezi un eseu de 500 de cuvinte privind natura conflictului şi
sursele sale, corelându-l cu manifestările comunicării.
Timp mediu estimat pentru studiu individual: 6 ore

Arsith Mirela Conflictul - o dimensiune semnificativă a comunicării
2.1. Natura conflictului
Relaţiile complexe dintre oameni, dintre aceştia şi mediile instituţionale

(organizaţionale) pot genera atât situaţii de satisfacţie, cât şi situaţii
conflictuale. Dacă iniţial conflictul era abordat ca fiind o situaţie de
anormalitate, accidentală, cu efecte exclusiv negative şi destabilizatoare,
ulterior s-a vorbit şi s-a scris tot mai mult şi despre inerenţa şi inevitabilitatea
acestuia, ca factor al schimbării de neevitat în existenţa umană.
2.1.1. Scurtă clarificare conceptuală

Cei mai mulţi autori derivă semnificaţia noţiunii de conflict din latinescul
conflingere, care înseamnă atât ciocnire, luptă, bătălie, cât şi a ţine împreună
cu forţa. Complexitatea acestui concept a dus la formularea mai multor definiţii
(apud Zlate, 2007, p. 472, Stoica-Constantin, 2004, p. 19-20):
Conflictul:
- este o luptă între valori şi revendicări de statusuri, putere şi resurse în
care scopurile oponenţilor sunt de a neutraliza sau de a elimina rivalii
(Coser, 1967, p. 8).
- este o relaţie în care fiecare percepe scopurile, valorile, interesele şi
conduita celeilalte ca antitetice celor ale sale (Burton, 1988).
- apare atunci când două sau mai multe entităţi sociale vin în contact,
relaţiile lor putând deveni incompatibile sau inconsistente (Rahim,
Blum, 1994, p. 7).
- se defineşte ca întâlnirea elementelor, sentimentelor contrare care se
opun (Michel, 1991);
- este o situaţie în care oameni interdependenți prezintă diferenţe
(manifeste sau latente) în ceea ce priveşte satisfacerea nevoilor şi
intereselor individuale şi interferează în procesul de îndeplinire a
acestor scopuri (Donohue & Kolt, 1992, p. 3).
- este o divergenţă de interese aşa cum este ea percepută, sau credinţa că
aspiraţiile curente ale părţilor nu pot fi realizate simultan (Rubin, Pruit
& Kim).
Indivizii sunt în conflict când sunt obstrucţionaţi sau iritaţi de un alt individ
sau grup şi reacţionează inevitabil la aceasta într-un mod benefic sau
O costisitor (Van de Vliert, 1997, p. 5).
r
ice conflict porneşte de la o problemă, care generează la cei implicaţi
comportamente de conflict reale sau dorite, care sunt orientate, de regulă, spre
rezultat. Probleme diferite pot provoca aceleaşi reacţii, după cum aceeaşi
problemă poate provoca reacţii diferite la oameni diferiţi sau la aceeaşi
persoană în momente diferite. Rezultatele conflictului sunt stări finale ale
beneficiilor sau ale costurilor ambelor părţi implicate.
Relaţii interpersonale
Rolul
emiţătorului
Factori
Experienţa în
Presiunea Răspunsul la
Organizaţio situaţii
exercitată de situaţie
nali conflict conflictuale
Factori personali
Tabel 2.1. Factorii implicaţi în apariţia şi dezvoltarea conflictului, după Wolfe şi

Snoek
Sarcina de lucru 1
Aminteşte-ţi de un conflict pe care l-ai avut cu cineva sau la care ai
fost martor; care din definiţiile propuse crezi că îl caracterizează
mai bine. De asemenea, poţi rememora mai multe conflicte, în
acelaşi scop…
2.1.2. Perspectiva sociologică asupra conflictului

Sociologia analizează conflictul la nivel macrosocial, studiind condiţiile,
mecanismele şi, mai ales, de funcţiile lui sociale.
Dintr-o perspectivă amplă, conflictul este interpretat ca un mecanism de
reechilibrare a forţelor, în vederea menţinerii şi consolidării sistemelor
sociale.
Sociologia conflictului afirmă două idei fundamentale:
a) conflictul are un caracter fundamental pentru că este generat de

repartiţia inegală a puterii, specifică oricărei societăţi umane;
b) conflictul îndeplineşte funcţii pozitive, împiedicând osificarea
sistemelor sociale, îngăduind schimbarea şi contribuind la procesele de
socializare;
O limită semnificativă a abordării sociologice a conflictului o constituie gradul

mare de generalitate al radiografierii conflictelor sociale. În realitatea socială
situaţiile conflictuale pot fi foarte diferite în individualitatea lor, chiar şi în
cadrul aceluiaşi sistem social. De asemenea, sociologia ignoră interacţiunile
sociale dintre membrii grupurilor, reprezentările şi atitudinile lor colective,
credinţele şi mentalităţile etc.
2.1.3. Perspectiva psihosocială asupra conflictului

Din perspectivă psihosocială, conflictul este expresia confruntării intereselor şi
energiilor umane în procesul realizării scopurilor.
În această ipostază, conflictul implică:
- o componentă cognitivă, care vizează percepţia şi înţelegerea situaţiei
conflictuale:
✓ la sine (L-am bruscat pe X, ce mi-o fi venit?);
✓ la celălalt, când luăm act de exprimarea de către cel de lângă noi a
stării de conflict (X este nervos/nemulţumit);
✓ în relaţia interpersonală (X îmi critică orice cuvânt).
Conflictul se exprimă prin limbaj, fie verbal (cuvinte, expresii), fie nonverbal
(expresii afective şi atitudinale) sau prin violenţă fizică, inclusiv cea armată.
Componenta cognitivă cuprinde atât elemente obiective, cât şi elemente
subiective. Incompatibilităţile pot fi reale, dar pot şi numai în imaginaţia
persoanei; în această din urmă situaţie conflictul este imaginat. Rezultatul este
că şi partenerul va fi implicat în conflict, chiar dacă nu împărtăşeşte aceeaşi
percepţie.
- o componentă afectivă, legată de emoţii şi de sentimente, care se poate
manifesta într-una din următoarele ipostaze:
✓ cauză a conflictului; resursa energetică a conflictului; emoţiile pot
potenţa şi susţine conflictul;
✓ mecanism de stingere a conflictului (de ex. satisfacţia de a fi exprimat
mânia sau dispreţul);
✓ indicator al conflictului; teama, tristeţea, amărăciunea, furia,
neajutorarea sau un amalgam format din aceste trăiri sunt simptome
ale conflictului.
Ţinându-se cont de această componentă, s-a impus tot mai mult în

conflictologie managementul emoţiilor, care presupune:
- exprimarea liberă a emoţiilor, care determină detensionarea;

- amânarea relaxării emoţionale, suprimarea temporară a manifestării
emoţiilor (de ex. îţi stăpâneşti plânsul pană ajungi acasă);
- exprimarea controlată a emoţiilor, pentru a le epuiza potenţialul
energetic distructiv, sau pentru a atrage atenţia interlocutorului pentru
rezolvarea acestei componente.
Emoţiile foarte puternice, cum sunt furia, disperarea, spaima, dar şi frustrarea,
tensiunea trebuie ameliorate fie în interacţiunea conflictuală, fie în afara
acesteia. De multe ori, într-un conflict, oamenii sunt atât de „porniţi“ să îşi
exprime sentimentele, încât pot ajunge să acţioneze împotriva propriilor lor
interese sau nevoi care i-au determinat să intre în conflict.
Tabel 2.2. Emoţiile de bază şi gradele lor de intensitate
Intensitatea Fericire Tristeţe Mânie Frică Ruşine

sentimentelor
Ridicată Jubilaţie Deprimare Furie Groază Mâhnire
Entuziasm Dezamăgire Turbare Oroare Remuşcare
Excitaţie Singurătate Ultraj Împietrit Decădere
Exuberanţă Suferinţă Enervare Panică
Extaz Respingere Mânie Teamă
Încântare Fără speranţă
Mâhnire
Medie Voioşie Supărare Supărare Speriat Iertător
Înălţare Deranjat Nervos Înspăimântat Servilism
Uşurare Remuşcare Frustrare Ameninţare Vinovăţie
Satisfacţie Melancolie Agitaţie Nesiguranţă
S
u Dezgust Nelinişte
r
Scăzută
s Bucurie Dispoziţie Tulburare Neîncredere Jenă
a proaspătă
:
Plăcere Necăjit Nelinişte Abătut
Abătut
Mulţumire Încordare Îngrijorare Dezamăgire
T
r Pierdut
Iritare Timiditate
a
v
Nesatisfăcut
Ezitare
i
s Agitaţie
Bradberry; Jean Greaves (2008), Inteligenţa emoţională, Bucureşti: „Amalteia“, p. 96
Strategii de reglare a emoțiilor:

A. Diversiunea:
a) dezangajarea - evităm să ne gândim a probemă; evităm situaţia
probematică;
b) distragerea atenţiei – ne gândim a ceva plăcut sau captivant; facem un
lucru plăcut sau solicitant;
B. Angajarea:
a) strategii orientate spre afect – reevaluare; ne exprimăm sentimentele,

căutăm sprijin;
b) strategii orientate spre situaţie – ne gândim cum să rezolvăm
probema; trecem a acţiune pentru a rezolva problema.
- acţiunea sau comportamentul în conflict implică două roluri:

a. exprimarea emoţiilor implicate în conflict;
b. satisfacerea nevoilor.
Acţiunea poate avea un caracter cooperant, constructiv sau
distructiv/competitiv.
În conflict scopul vizat implică necesitatea imperativă de a controla

comportamentul adversarului pentru a-l neutraliza; una din părţi încearcă s-o
controleze pe cealaltă. Esenţială este puterea, în ipostaza ei de posibilitate pe
care o are un individ, un grup, o organizaţie, o naţiune de a influenţa conduita
altor actori sociali, pentru a le modifica sau controla comportamentul sau
atitudinile.
Importante sunt, de asemenea şi aspectele emoţionale expresive, care reliefează
reprezentările, percepţiile, stereotipurile, sentimentele pe care adversarii le
elaborează şi le resimt unii faţă de alţii.
Sarcina de lucru 2
Aminteşte-ţi de un conflict în care cineva s-a supărat pe tine fără
motiv, dintr-o neînţelegere, învinuindu-vă pe nedrept. Compară
argumentele acelei persoane cu ale tale. Tu cum ai fi procedat?
Poţi identifica un conflict în care tu te-ai supărat pripindu-te?
Conflictul, în manifestarea lui concretă, este un fenomen dinamic, saturat de

influenţe şi de consecinţe sociale.
După unii autori, conflictul este o parte firească a procesului de comunicare şi

nu presupune în mod obligatoriu aspecte negative. Printre efectele sale
pozitive, se numără şi următoarele:
a) creşte motivaţia pentru schimbare;
b) ajută la identificarea problemelor şi a soluţiilor;
c) creşte coeziunea grupului după soluţionarea comună a conflictului;
d) creşte capacitatea de adaptare la realitate;
e) oferă posibilitatea cunoaşterii şi dezvoltării unor deprinderi;
f) dezvoltă creativitatea.
„oamenii nu au noi intuiţii atunci când discuţiile lor sunt caracterizate de echilibru ordonat,
conformitate şi dependenţă (…) oamenii se contagiază de idei noi unul de la altul atunci când
se află în conflict, confuzie şi căutare a unui nou înţeles – cu menţiunea că trebuie să rămână
deschişi totodată la discuţie şi să se asculte reciproc“ (Stacey, apud Fullan, 1998, p. 31).
2.1.4. Perspectiva psihoindividuală asupra conflictului

Perspectiva psihoindividuală:
• accentuează încărcătura psihologică a conflictului; acum devine
importantă natura psihică a forţelor contradictorii care conduc la apariţia
conflictului.
• devine dominant modul de conştientizare sau de percepere a situaţiei
conflictuale;
• evidenţiază rolul pe care îl deţine simultaneitatea incompatibilităţii
scopurilor, dorinţelor şi pulsiunilor individului.
„Scopurile individului pot fi obiectiv incompatibile între ele dar, dacă nu sunt percepute ca
atare, deci ca fiind realmente incompatibile, ele pot acţiona în paralel şi, ca urmare, nu pot
genera conflicte“ (Zlate, 2007, p. 476).
Însă, dacă este conştientizat faptul că scopurile individului sunt incompatibile
între ele sau aceste scopuri sunt percepute ca fiind în opoziţie, conflictul devine
o realitate psihologică.
Lewin a stabilit, din perspectiva psihoindividuală, următoarele tipuri de
conflicte:
- atracţie – atracţie, când incompatibilitatea este generată de

simultaneitatea a două motive pozitive;
- respingere – respingere sau evitare – evitare, când există simultaneitatea
a două motive negative;
- atracţie – respingere, care apare în situaţii antagonice (Lewin, 1935, p.
122, apud Zlate, 2007, p. 476).
2.2. Sursele conflictelor

2.2.1. Diferenţele şi incompatibilităţile dintre persoane
Aceste diferenţe pot deveni surse ale conflictului din momentul în care sunt
exprimate într-un schimb verbal, sunt promovate ostentativ sau unul din cei
implicaţi în relaţie impune propriile sale valori.
Deosebiri ce pot genera conflicte:
• unele trăsături de personalitate: mobil / inert; extravertit / introvertit;
adaptativ / inovativ;
• opinii cum sunt: de educaţia copilului trebuie să se ocupe mai ales mama/
tata/ întreaga familie;
• atitudini de acceptare / neacceptare, toleranţă / intoleranţă;

• valori: estetic / practic; spiritual / material etc.;
• gusturi şi preferinţe privind vestimentaţia, alimentaţia, modalităţile de
petrecere a timpului.
Din această perspectivă, apare, mai întâi, dezacordul, verbalizat sau nu:
„Cum sunt, simt, gândesc şi fac eu este bine, corect şi frumos; cum eşti, simţi, gândeşti
sau faci tu, dacă este altfel, este greşit.“
2.2.2. Nevoile şi interesele umane
Oamenii intră în conflicte:

➢ fie că au nevoi neconcordante cu ale altora;
➢ fie că au nevoi care pot fi satisfăcute în procesul conflictual însuşi.
O tipologie a nevoilor/trebuinţelor umane:

✓ fiziologice, vitale: de hrană, apă, adăpost, odihnă, securitate;
✓ de integrare socială: apartenenţă şi dragoste, nevoia de comunicare, de
acceptanţă;
✓ de apreciere şi stimă: câştigarea aprobării şi recunoaşterii;
✓ de cunoaştere: nevoia de a înţelege, de a explora;
✓ estetice: nevoia de simetrie, de ordine, de frumos;
✓ autorealizare şi valorificare a propriului potenţial;
✓ parvenirea socială; dorinţa de a-i depăşi pe alţii, de a-i conduce.
Nevoia produce motivul care evidenţiază interesul care devine forţa

motivaţională pentru acţiune. În viaţa reală, rezolvarea conflictelor se
realizează, de cele mai multe ori, la nivelul intereselor, pentru că ele sunt
preocupările practice care ne pot împinge la conflict.
Sarcina de lucru 3
Formulează câte un exemplu de conflict posibil a cărui cauză să fie
fiecare din tipurile de nevoi/trebuinţe prezentate mai sus.
2.2.3. Comunicarea
Comunicarea poate genera conflicte sau amână rezolvarea conflictului în
următoarele situaţii:
• când comunicarea verbală este absentă şi tensiunea se acumulează,
urmând a izbucni prin surprindere şi în forme neadecvate;
• când este defectuoasă, ducând la o înţelegere eronată sau la
neînţelegeri.
Barierele în trimiterea mesajului pot apărea la nivelul emiţătorului, fiind

concretizate în transmiterea unor mesaje neconştientizate ca atare, în existenţa
unor informaţii inadecvate în conţinutul mesajului şi în prejudecăţi în ceea ce
priveşte mesajul sau în ceea ce-l priveşte pe receptor.
Barierele la nivelul receptării aparţin în egală celui care primeşte mesajul şi
mediului: în primul caz, vorbim de nevoi, anxietăţi, credinţe, valori, atitudini,
opinii, expectaţii, prejudecăţi, nivelul de atenţie oferit stimulului, iar în cel de-
al doilea caz, de efectul conjugat al altor stimuli existenţi în mediu.
2.2.4. Stima de sine
Stima de sine exprimă sentimentele noastre faţă de noi înşine.

Specialiştii apreciază că lezarea stimei de sine poate fi sursă a multor
conflicte, chiar dacă nu întotdeauna în mod explicit (Birkenbihl, 1998, apud
Stoica-Constantin, 2004, p. 27-29):
- contestarea, minimalizarea de către o altă persoană a succeselor,
a realizărilor majore, sau critica sistematică ori doar accidentală a
modului în care individul a îndeplinit o activitate sau a rezultatului
acesteia.
✓ efectul este negativ atunci când evaluatorul este o persoană
preţuită de cel evaluat pe linia relaţiilor afective sau a
competenţei în domeniul din care este valoarea atacată. Dacă
celălalt are dreptate, reacţia persoanei respinse va fi în funcţie
de calitatea stimei de sine, ridicată sau scăzută.
✓ persoana cu stimă de sine ridicată se va apăra şi va aduce
argumente care demostrează corectitudinea, calitatea,
eficienţa actului său.
✓ persoana cu stimă de sine negativă va accepta cu uşurinţă
critica, întrucât aceasta îi confirmă o dată în plus stima de sine
scăzută.
✓ persoanele cu stimă de sine labilă, supusă fluctuaţiilor
cotidiene, sunt vulnerabile la evaluările punctuale negative sau
obiective.
- asumarea unor sarcini cu standarde inaccesibile, care depăşesc
vizibil capacitatea persoanei, ducând sigur la eşec; nivelul de
aspiraţie mult prea înalt faţă de capacităţile persoanei şi/sau condiţiile
externe duce la descurajarea şi pierderea încrederii în sine.
- constrângerea sau persuadarea unei persoane să acţioneze contrar
conştiinţei sale este un alt motiv al lezării stimei de sine; coerciţiile

exterioare, o dată interiorizate, acceptate, adoptate, devin propria
instanţă morală, forul intim care veghează să ne comportăm corect;
orice încălcare a propriei conştiinţe, orice ignorare a „vocii
interioare“ nu doar determină indispoziţia psihică, ci mai ales lezează
stima de sine.
2.2.5. Valorile individului

Un conflict în care sunt implicate valorile este mai profund şi greu de tratat.
valorile sunt credinţele noastre despre ceea ce este important, ceea ce
deosebeşte binele de rău şi ce principii trebuie să ne guverneze viaţa.
Când le sunt atacate valorile, oamenii reacţionează extrem de dur, pentru că
se simt contestaţi personal, le este lezată stima de sine. De asemenea,
oamenii fac foarte greu compromisuri atunci când sunt în joc valorile lor,
întrucât simt că se compromit pe ei înşişi şi propria lor integritate.
2.2.6. Nerespectarea normelor explicite sau implicite
Normele sociale sunt standarde sau comportamente comune, acceptate de

membrii grupului şi aşteptate de ei. Unele norme sociale sunt explicite şi pot fi
afişate, altele sunt nerostite şi nescrise, dar ele influenţează comportamentul.
Conştient sau nu, sistematic sau accidental, noi încălcăm norme şi în felul
acesta lezăm, aducem atingere confortului celuilalt. Şi acest comportament
poate deveni unul dintre cele mai importante motive ale producerii conflictelor.
Prin intermediul schimburilor care se derulează între membrii lor, toate

grupurile sociale contribuie la stabilirea regulilor vieţii în comun. Normele
sociale se caracterizează prin natura lor invizibilă şi imaterială. „Trăim cu
ele, dar le uităm şi nu devenim conştienţi de ele decât atunci când sunt
încălcate“ (Mucchielli, 2002, pp. 129-130).
Fiinţa umană respectă normele şi adoptă comportamente adecvate datorită
presiunii sociale la conformare, pe de o parte, şi din dorinţa de a se supune,
pe de altă parte.
2.2.7. Comportamentele neadecvate

Comportamentele care se pot constitui în cauze ale conflictelor pot fi:
- comportamente negative, poate chiar antisociale, manifestate într-un
climat normal şi care sunt pe bună dreptate respinse de celălalt/ceilalţi
indivizi cu care interacţionăm (un act de egoism, o minciună);
- comportamente pozitive în sine, ca valoare umană generală, dar atipice,
neobişnuite fie în contextul social, cultural sau al relaţiei în care au loc,
fie în contextul constanţei comportamentale a persoanei care le
manifestă (actul unei colege leneşe care se oferă să vă ajute la
curăţenie);
- comportamente pozitive şi dezirabile social, dar cu mesaj negativ
pentru partener, fie din cauza unor trăsături constante de personalitate,
fie din cauza stării dispoziţional-afective pasagere;

- - unele comportamente sunt neadecvate situaţiei; de ex. ţinută,
companie, fapte necorespunzătoare la o anumită reuniune.
2.2.8. Agresivitatea
Agresivitatea este orice formă de conduită orientată cu intenție către obiecte,

către persoane sau către sine, în vederea producerii unor prejudicii, a unor
răniri, distrugeri sau daune (Mitrofan, 2004, p. 167).
Agresivitatea este fie cauza, fie forma de manifestare, fie rezultatul

conflictului. În termenii conflictului, agresivitatea apare ca o modalitate
conflictuală de relaţionare cu mediul, fie în plan concret-acţional, fie în plan
imaginar.
Ipostaze ale agresiunii

• Agresivitatea ca pulsiune
Ori de câte ori efortul unei persoane de a atinge un anumit obiectiv este
blocat, este indusă o pulsiune agresivă care motivează comportamentul
orientat spre lezarea obstacolului (persoană sau obiect), care a produs
frustrarea (Dollard, Doob, Miler, Mowrer şi Sears, 1939, apud Smith et alii,
2005, p. 599).
• Agresivitatea ca reacţie învăţată
Agresivitatea poate fi învăţată prin observare sau imitaţie şi, cu cât este mai
întărită mai des, cu atât probabilitatea ei de apariţie este mai mare.
O persoană frustrată de un obiectiv blocat sau deranjată de un eveniment
stresant trăieşte o emoţie neplăcută. Reacţia pe care această emoţie o
declanşează va fi diferită, în funcţie de tipurile de răspunsuri pe care
individul a învăţat să e folosească pentru a răspunde unor situaţii stresante.
Individul frustrat poate cere ajutorul altor persoane, poate avea un
comportament agresiv, se poate retrage la folosirea de alcoolului sau
tutunului etc. Reacţia aleasă va fi cea care a dus la modul cel mai eficient de
descărcare a frustrării în trecut. Conform acestei perspective, frustrarea
declanşează agresiunea mai ales a persoanele care au învăţat să răspundă la
situaţiile adverse printr-un comportament
a
g Sarcina de lucru 4
Daţi
r exemple de cinci norme şi de cinci comportamente neadecvate
e pot duce la provocarea unui conflict.
care
s
i
v
.
Violenţa
Adesea, violenţa se naşte din disperare. Pentru a câştiga o mai bună înţelegere,
trebuie identificate diferitele forme de violenta care se petrec:
➢ în primul rând, există o violenţă ascunsă, internă, „nespusă“ - una ce nu poate
fi prezentată altcuiva - care întoarce omul împotriva propriei sale persoane şi
devine, astfel, un fel de auto-agresiune.
Violenţa ne-exprimată se poate întoarce împotriva societăţii care, la rândul ei -
aparent fără motiv - pedepseşte. Dar această pedeapsă doar va agrava suferinţa
şi violenţa individuală; şi astfel, ciclul infernal va continua.
Sarcina de lucru 4
Dă două exemple de violenţă nexprimată
➢ un alt tip de violentţă care există este cea comportamentală / emoţională, care
are un stagiu premergător eruperii, greu vizibil (dar în proporţie largă, zilnic
susţinută de fiecare): o permanentă hărţuială - prin gesturi şi atitudini, vorbit
sau tacere. Aceasta hărţuială rezultă din câtă linişte este ori cât de fapt este spus
- prin caracterul său insidios infiltrându-se, penetrând şi invadând rutina
cotidiană; este o hărţuială prin care nimeni nu declară război, ci este un apel
disperat la altcineva - în scopul dobândirii recunoaşterii. Dacă aceasta face pe
cineva să se simtă atacat - va răspunde ostil.
Manifestarea acestei forme este printr-o întârziere sistematică, întreruperea
altei persoane ori invadarea liniştii ei, refuzul discuţiilor, etc. Aceleaşi gesturi
pot fi diferit percepute (ţinând cont de diferenţa culturală): foarte des această
violenţă nu este recunoscută de persoana care o trăieşte sau de cea care o
primeşte (Gherga & Gherga, 2001, p. 115).
Caracterul ei difuz o face fără nume; violenţa comportamentală poate fi
subliniată doar când devine inacceptabilă - prea exteriorizată prin violenţa
verbală ori fizică. Violenţa verbală este larg răspândită şi are adesea un impact
subestimat. Sunt cuvinte care ne omoară la fel de sigur ca şi armele. Există o
întreagă gradaţie (foarte subtilă) în atacurile verbale; acestea pot fi insidioase,
indirecte, alunecoase sau, pe de altă parte, frontale, adverse, distructive.
„Războiul“ cuvintelor poate transforma viaţa într-un câmp de luptă; acest
„război“ poate, de asemenea, să devină un mijloc de supravieţuire. (De
exemplu: aceasta este situaţia vechilor cunoştinţe ori cupluri care, după ani de
trai împreună, şi-au stabilit un veritabil terorism – fiind, de altfel, singura cale
pe care fiecare partener merge; de fapt, acesta este terenul ideal pentru fiecare
din ei pentru a-şi juca drama iubirii şi a urii).
Relaţia tripartită dragoste - violenţă - război nu accidental a adus în limbajul
seducţiei cuvinte din registrul războiului: “strategie”, “combatere”, “luptă”,
“cucerire”, “captură”, “dominaţie”, “ruptură”, etc. Este o asimilare constantă a

unui domeniu cu celălalt, care se completează reciproc (cercul e întregit).
Reîntoarcerea la condiţia umană este dificilă cât timp sistemul social acordă o
atenţie redusă violenţei verbale; mai frecvent ca vinovăţie este clasificată
agresiunea fizică. Contează ca persoana violentată verbal să fie suficient de
capabilă să n-o ia prea personal; dar când cuvintele sunt ignorate, adesea există
pericolul ca violenţa fizică să devină formă de comunicare.
Violenţa devine o necessitate când este escaladata pâna la nevoia anihilăii ei.
Reprimarea violenţei nu este uşoară: ea este auto-regeneratoare, hrănindu-se
din ea însăşi, ceea ce duce la ciclul infernal de a răspunde violenţei cu violenţă
- ajungându-se la vechiul dicton: ochi pentru ochi, dinte pentru dinte …
De asemenea, violenţa poate fi o alegere deliberată: în numele religiei sau al
unei ideologii, teroriştii declară război autorităţilor politice, angajând violenţa
nedescriminatorie pentru a-şi intensifica luptele şi pentru a arunca ţara în haos;
violenţa devine un mijloc de identificare a vinovăţiei şi a uciderii, un mijloc de
a fi auzit, recunoscut. Soarta „eroică“ este asigurată: pentru violenţa lor - o
violenţă ca răspuns.
În fiecare formă de violenţă exista cel puţin un pierzător, adesea doi - dar
niciodată un câştigător. Violenţa este strâns legată de conflict, însă niciodată nu
este un răspuns “bun” la el; totdeauna oamenii văd aceleaşi secvenţe ale
evenimentelor. Iar deseori, ei sunt slab echipaţi în tratare, cautându-şi
justificarea greşelilor proiectând o imagine redusă conflictului; făcând astfel,
partea integrală (şi a normalităţii) lipseşte - lipsind şi potenţialul schimbării,
rămânând blocati în dezordinea reprezentată.
Reducerea actului violent la ceva comun - cu aspect de dezvoltare - este un
punct esenţial al medierii. Limbajul devine violent interiorizat ori exteriorizat.
Omul se poate exprima prin doua atitudini, care sunt contradictorii, dar care
provin din aceeaşi necesitate, dupa un model:
▪ conservator - când datorită fricii de schimbare, omul se ataşează ordinii
sociale şi religioase, care este garanţia continuităţii, ajungând în
imobilism; refuză mişcarea, deoarece explorarea valorilor poate fi
ameninţătoare şi ar putea permite haosului să se reverse, ceea ce ar
dăuna societăţii, astfel încât el susţine disperat ordinea stabilită.
▪ revoluţionar - când omul este permanent furios împotriva ordinii
stabilite, atitudinea sa fiind orbită nu de altă ordine, ci de originea
ordinii în curs şi de potenţialul ei uman.
Provocarea este continuă în viaţa cotidiană. De exemplu, un mare număr de
violenţe se înregistrează în traficul rutier; fiecare ştie că o persoană îşi poate
schimba comportamentul – reflectat prin stilul de conducere. Cineva care este
foarte paşnic în viaţa curentă devine un nebun la volan; o enormă violenţă este
deodata exprimată! (Daca pasagerul este femeie şi soferul este bărbat, situaţia
este adesea mai puternică în confruntarea de la volan.
Maşina duce oamenii în afara felului lor de a fi – aceştia devenind brusc
“incontrolabili”; este un parteneriat între automobil şi sofer, o relaţie duală,
însă este vorba, de asemenea, şi de o identificare. Orice formă de intersectare
cu un altul poate părea o lovitură împotriva puterii sale; acest fapt conferă
punerea conducătorului în primejdie; totodată, este o invazie a teritoriului şi se
pune problema protecţiei spaţiului (în care omul îşi găseşte propria securitate).
Motivaţia conflictelor merge până la instinctele arhetipale, pe care medierea le

reface la dimensiunile lor adevarate. Luptele cu taurii furnizeaza un alt - mai
nobil - exemplu al relaţiei pe care omul şi-a creat-o pentru el însuşi, ca să se
confrunte cu el însuşi! Aici este, din nou, sfidarea în joc: întâlnirea din arenă
este, într-adevar, provocarea a omului însuşi; este confruntarea cu profunzimile
şi cu misterul. Conflictul este simplu - întâlnirea a două creaturi razboinice;
fiecare devine, pe rând, “oglinda” celuilalt – putând identifica în oponent
nevoile pe care le are.
Este de remarcat cât de des oamenii îşi aşează oponenţii în cale; de obicei, este
vorba despre cineva apropiat. Este alternativa confruntării dintre emoţii şi
experienţa umană: dragoste şi ură.
Războaiele atât dintre ţări, cât şi dintre familii ilustreaza violenţa reciprocă
manifestată în conducerea părţilor spre adevăr; protagoniştii vor ajunge la
paroxismul acelei violenţe - care poate sfârşi în două feluri: anihilare sau
transformare.
Transformarea este, metaphoric vorbind, evacuarea “tumorii”; numai
expulzarea poate aduce purificarea şi împăcarea. Dar înainte de a atinge acel
punct, fiecare parte a încercat s-o distrugă pe cealaltă pentru a se salva pe sine.
De fapt, ce şi-au salvat? Dorinţa de putere, de posesiune, încântare? Ori ce s-a
ascuns în spatele acestor dorinţe? Este o continuă “îmbrâncire” şi “punctare” ...
Fiecare devine monstrul pe care îl vede în celălalt - cu o perfectă reciprocitate.
Sarcina de lucru 4
Realizează un eseu de 150 de cuvinte cu privire la violenţă.
2.2.9. Cadrul extern
Structura sau cadrul extern în care se desfăşoară o interacţiune: procedeele

de adoptare a deciziei, constrângerile temporale, procedurile de comunicare
şi condiţiile fizice, proximitatea disputanţilor, modul de distribuire a
resurselor, accesul la informaţii. Resursele limitate disputate de două sau
mai multe părţi sunt cauze aproape cotidiene ale conflictelor.
2.2.10. Opoziţia internă a motivelor

Conflictul poate apărea şi atunci când cel puţin două motive sunt în opoziţie:
• independenţă versus dependenţă; când ne aflăm într-o situaţie

dificilă, dorim ca cineva să aibă grijă de noi, să ne rezolve problemele, dar
ni se spune că trebuie să stăm pe propriile noastre picioare; alteori, dorim
să fim independenţi, dar împrejurările sau alte persoane ne obligă să
rămânem dependenţi;
• intimitate versus izolare; dorinţa de a fi apropiat de o altă persoană
şi de a-i împărtăşi gândurile şi emoţiile poate intra în conflict cu teama de
a fi rănit sau respins dacă ne implicăm prea mult;
• cooperare versus competiţie; experienţa social ne arată faptul că

societatea prezentă pune un accent special pe competiţie şi pe succes dar,
pe de altă parte, suntem îndemnaţi să cooperăm şi să-i ajutăm pe ceilalţi;
• exprimare a impulsurilor versus standarde morale; mute dintre
procesele de învăţare din timpul copilăriei implică interiorizarea
restricţiilor cultural privind instinctele; sexul şi agresiunea sunt două zone
în care instinctele noastre intră frecvent în conflict cu standardele morale
şi violarea acestor standard poate genera sentimente de vinovăţie.
Conflictul reprezintă o tensiune, o neînţelegere sau orice problema divergentă

care apare (între doi sau mai mulţi parteneri, indivizi, grupuri, părţi). Cele mai
importante cauze care genereaza conflictele sunt:
• comunicarea defectuoasă (oferirea unor informaşii insuficiente,
trunchiate sau folosirea unor mijloace şi canale inadecvate); schimbul
de informatii corecte – în cooperare – permite fiecărei părţi să aibă
acces la raţionamentele şi cunostinţele celeilalte, confuzia şi
neînţelegerea putând fi, astfel, diminuate în mod sensibil;
• sistemul de valori (dezacordul vizează îndeosebi aspectele etice şi
modalităţile în care ar trebui exercitată puterea – luându-se în
considerare probitatea morală şi corectitudinea, diferendele afectând
alegerea obiectivelor şi a metodelor; dialogul “între surzi” – pe
principiul “care pe care”, duce la degradarea de gen “cine nu-i cu noi
este împotriva noastră”);
• existenţa unor scopuri diferite (părţile tind să devină diferenţiate în ceea
ce priveşte priorităţile, chiar şi atunci când urmaresc realizarea aceluiaşi
lucru);
• stilul ambiguu (lupta pentru consolidarea poziţiilor provoacă o
deformare a realităţii – denaturând raţionamentele – pâna la
incompetenţa tratării situaţiei);
• resursele limitate (în cazul unor lipsuri, dezvoltarea unor elemente
structurale este afectată);
• dependenţa reciprocă (reacţia unei părţi la necesităţile alteia depinde de
atitudinea corectă; aici este vorba de distorsionarea ori de blocarea
informaţiilor, supraevaluarea necesităţilor sau neîncrederea);
• nemulţumirile (faţă de statutul onorabil, idei – găsite naive, rezistenţa la
noutate, probleme complicate, sfaturi – ignorate, învinuiri, etc.)
Prejudecata este o opinie, adeseori nefavorabilă, despre un anumit lucru,
formată înainte de investigarea tuturor “feţelor” pe care aceasta le implică.
Discriminarea este acţiunea prin care o persoana este tratată nedrept din cauza
unor atitudini bazate pe prejudecăţi. Prejudecata este credinţa, în timp ce
discriminarea este acţiunea).
Potenţialul agresiv şi violent ce caracterizează individul şi grupurile societăţii
actuale este imposibil de ignorat.
Caracterul nu se schimba prin “povaţă”.
Sarcina de lucru 4
Dă trei exemple de prejudecăţi.
Stereotipul este credinţa că toţi membrii unui anumit grup posedă în acelaşi fel
anumite calităţi. Stereotipurile apar când nu credem că există diferente
individuale; stereotipurile sunt păreri. Într-un proces de comunicare, părţile
trebuie să-şi acorde atenţie reciproc – pe plan procesual şi în plan sentimental.
Omul se măsoară pe sine atunci când se măsoară cu obstacolul … O societate
fără conflicte este - prin definiţie - o societate utopică. Omul poate fi cunoscut
mai bine în situaţie de risc. „Masca“ este îndepărtată şi apare adevăratul lui
chip.
Sarcina de lucru 4
Dă trei exemple de stereotipuri.
Din punct de vedere comportamental, conflictul poate fi considerat o formă de

opoziţie care este centrată pe adversar. El se bazează pe incompatibilitatea
directă şi personal a scopurilor, a intenţiilor sau a valorilor părţii oponente, în
care adversarul controlează scopul sau intenţiile dorite de părţi.
Conflictele sunt diverse şi omniprezente: etnice, religioase, comerciale,
ecologice, cu autorităţile, politice, militare, internaţionale, de valori, între
părinţi şi copii, între copiii unei familii, între soţi, vecini, salariaţi etc.
De obicei, în conflict omul nu acorăa nevoilor celeilalte părţi atenţia pe care o
acordă propriilor sale interese. Totodată, ele nu ar dura mult, daca “vina” ar fi
numai a unei părţi. Conflictele pot implica relaţiile noastre cele mai intime sau
interacţiunile cele mai superficiale.
Conflictul este doar rareori static - el se poate schimba oricând. Uneori, putem
sa-i schimbăm cursul doar privindu-l în perspectivă. Conflictul poate deschide
căi largi de schimbare sau ne poate incita să ne implicăm.
Semne ale conflictului sunt:
✓ tensiunea
✓ violenţa
✓ neînţelegerea
✓ incidentele
✓ disconfortul
Conflictul se caracterizeaza prin:

✓ persistenţa unei unităţi sociale dorite, acceptate sau recunoscute;
✓ un sentiment de incertitudine (compensat de recunoaşterea poziţiilor
adverse);
✓ recunoaşterea unei teme commune;
✓ existenţa unor reguli reglatoare a legăturii sociale ce fac posibil
conflictul; în lipsă, părţile sunt invadate de angoase arhaice de separare,
excludere sau de distrugere). Un conflict îndelungat ajunge pâăa la a
“termina” complet resursele părţăilor – aceasta neînsemnând şi
rezolvarea lui!
Conflictul nu poate fi separat de mediul său; el este, mai ales, un produs al
competiţiei intense: lupta pentru viaţă este ceea ce fiecare om are de înfruntat
(este o lupta cu natura, cu alţii, cu el însuşi). Nevoia de a se întări pentru a
supraviţtui este prima lui prioritate. În mediere, instinctul protejării teritoriale
este frecvent un element în conflict - nu atât ca spaţiu geografic, ci ca spaţiu
moral, sinonim spaţiului de viaţă.
Lupta este o noţiune dinamică motivată de dorinţă. Dorinţele noastre sunt
presentimente ale aptitudinilor care se află în noi, prefigurări a ceea ce vom fi
în stare să realizăm. O fiinţă umană fără dorinţă este “moartă”; dar dorinţa ne
aduce în mod necesar faţă în faţă cu dorinţele altora.
Când doua dorinţe coincid - este armonie; când ele sunt opuse, ar putea fi
conflict. Conflictele apar când dorinţele noastre sunt contrazise de dorinţele
altor persoane. Adeseori, nu suntem conştienţi de forţa dorinţelor noastre – care
actionează asupra noastră ca firele manipulante ale unui păpuşar.
Conflictul este peste tot: prima oară în noi înşine, apoi cu alţii. Încercarea de a-l
localiza ne poate ajuta în a-l întâlni şi trata. Conflictul este o formă de ruptură
între o situaţie anterioară acceptată şi o propunere de înlocuire a ei. Tranziţia de
la ordine la dezordinea produăa este ceea ce este numit conflict. El “erupe”
când confruntarea cu cauzele noii stări (ca suferinţa) devin prea evidente.
Uneori, pentru a depăşi un conflict, sunt necesari cinci paşi:
✓ recunoaştem conflictele;
✓ recunoaştem sentimentele;
✓ ne dăm seama ce vrem (interesele / dorinţele / nevoile care să fie
satisfăcute într-o situaţie de conflict);
✓ producem idei (soluţii pe bază ăarora părţile ăa poata obţine ceea ce
doresc);
✓ punem planul în aplicare (găsirea soluţiei de împăcare şi acţiunea în
spiritul ei).
Toate acestea cer timp, răbdare şi întreţinerea speranţei. Nu imediat intervin
schimbări în comportament dar, prin continua practică, putem integra aceste
abilităţi în situaţia noastră.
Sarcina de lucru 4
Dă trei exemple de stereotipuri.
2.3. Tipologia conflictului

2.3.1. Clasificarea conflictelor după criteriul modului de comunicare
• conflictele interne sau intrapersonale, care apar în interiorul

persoanei şi nu sunt vizibile pentru alte persoane dacă nu sunt
exteriorizate; ele sunt deseori corelate cu interogaţii morale şi etice
(de ex.: să mint sau să spun adevărul?); forme particulare posibile
ale conflictului intern:
➢ orientarea spre oameni; individul caută afecţiunea celor din jur
şi va adopta un tip de comportament care să urmărească
satisfacerea dorinţelor celor din jur sau a unei persoane anume;
întâlnim, în acest caz, marca neputinţei;
➢ orientarea împotriva oamenilor; este tendinţa de îndepărtare de
oameni, reliefându-se, astfel, ostilitatea; individul aflat în
această situaţie urmăreşte, cu precădere, realizarea interesului
personal, controlarea semenilor; e consideră că asumarea
greşelilor este un semn de slăbiciune;
➢ îndepărtarea de oameni; individul trăieşte sentimentul că nu este
înţeles, preferându-se izolarea; el pune o barieră în relaţionarea
emoţională cu ceilalţi oameni
• conflictele interpersonale, care poate apărea între două persoane: în
cuplu, între părinţi şi copii, între şef şi subordonat, profesor şi elev,
colegi de serviciu etc.; conflictul intervine atunci când una din
persoane nu acceptă sau încalcă nişte reguli nerostite.
• conflictele intragrupale, care pot apărea în familie, în firmă, în
colectivul didactic, în grupa de studenţi, între facțiunile unui partid
etc.
conflictele intergrupale, care se manifestă între grupări etnice, rasiale,
politice; rezolvarea lor se împlinește prin discuţii cu reprezentanţii
grupurilor;
Conflictualitatea militară îşi are sorgintea în fenomenele sociale şi în

manifestările antagonice care sunt generate de diversele stadii de dezvoltare
economică şi tehnologică atinse de diferitele naţiuni componente ale societăţii
umane la sfârşitul secolului XX şi începutul secolului XXI.
Ca fenomen social, conflictul militar a evoluat în ce priveşte conţinutul, cât şi
fizionomia lui, în strânsă legătură cu evoluţia societăţii. In acest context, starea
de conflict militar apare sau derivă dintr-un complex de condiţii de care atârnă
succesul ori insuccesul unei confruntări.
Aceasta poate fi considerată produsul simultan al unor forţe materiale, morale,
intelectuale, economice, politico-diplomatice,militare, psihologice şi
informaţionale, reprezentând mai mult decât o simplă problemă de strategie, de
logistică sau de tehnologie.
Sarcina de lucru 5
Compară tipurile de conflict prezentate a 2.3.1. şi încearcă să
formulezi, pentru fiecare, în ce puţin o frază, trăsătura esenţială.
2.3.2. Clasificarea conflictelor după relaţiile existente între situaţia obiectivă şi percepţia
ei de către părţile aflate în conflict
Conflictul veridic, caracterizat prin existenţă obiectivă şi prin perceperea

corectă a situaţiei respective de către părţile implicate.
„Apare atunci când părţile doresc să utilizeze simultan acelaşi obiect, în vederea realizării
unor scopuri personale. Cum la un moment dat, numai una din părţi poate utilizeze obiectul
respective, între ele va apărea imediat un conflict“ (Zlate, 2007, p. 481).
Conflictul contingent, care există obiectiv, dar existenţa lui este asociată cu
perceperea eronată a situaţiei; el apare atunci când, deşi părţile implicate au
la dispoziţie mai multe obiecte, ele insistă pe utilizarea unuia şi aceluiaşi
obiect.
Conflictul deplasat, care presupune centrarea părţilor pe alte aspecte decât
cele care au generat conflictul.
Conflictul fals, care nu are o fundamentare obiectivă; el apare în situaţii
tensionate, încărcate de suspiciune, în care percepţiile eronate sunt frecvente.
Conflictul latent, ce care nu apare, deşi ar trebui să apară; este conflictul care
a fost reprimat sau deplasat spre alte obiective sau spre alte persoane; părţile
se raportează agresiv una la alta, dar pornind de la cauze false;
Conflictul manifest, care este experimentat, trăit.
2.3.3. Clasificarea conflictelor după criteriul vizibilităţii
• conflictul latent, ce care nu apare, deşi ar trebui să apară; este conflictul

care a fost reprimat sau deplasat spre alte obiective sau spre alte persoane;
părţile se raportează agresiv una la alta, dar pornind de la cauze false;
• conflictul manifest, care este experimentat, trăit.
2.3.4. Clasificarea conflictelor după criteriul nivelului

• disconfortul; este o formă uşoară a conflictului; individual are sentimental
că ceva nu este în ordine; disconfortul se poate consuma pe loc sau poate
avea o acumulare în timp;
• incidentul; este un conflict neprevăzut, dar nu devastator; el poate consta
într-un schimb scurt şi acut de cuvinte, în funcţie de circumstanţe sau de
memoria afectivă a individului;
• neînţelegerea; se manifestă ca o discrepanţă între sensul transmis şi cel
receptat; comunicarea neclară duce la înţelegerea greşită sau confuză a
motivelor şi faptelor;
• tensiunea; este un disconfort mai intens, când atitudinea se negativizează
în mod constant şi fără echivoc;
• criza; este manifestarea cea mai evident a conflictului; se instaurează
violenţa, verbal sau fizică.
2.3.5. Clasificarea conflictelor în funcţie de caracteristicile organizaţiilor
• conflictele de obiective /scopuri sunt generate de opiniile, aşteptările,

dorinţele contradictorii sau chiar incompatibile ale membrilor organizaţiei
referitoare la scopurile pe care trebuie să le realizeze;
• conflictele de structură, care au la bază relaţiile dintre departamente, secţii
sau unele neajunsuri şi imperfecţiuni ale structurilor organizatorice;
• conflictele ierarhice, identificabile între şefi şi subordonaţi;
• conflictele distributive şi procedurale, generate de modul de distribuire a
resurselor sau de procedurile la care recurge organizaţia în acest proces de
distribuire;
• conflictele decizionale, apărute în procesele decizionale de la orice nivel al
organizaţiei;
• conflictele de putere, generate de divergenţele în ceea ce priveşte modul de
stabilire a priorităţilor care antrenează interese;
• conflicte socioculturale, care apar între membrii grupului care aparţin unor
etnii sau rase diferite, cu sisteme de valori, mentalităţi, tradiții, culturi
specifice.
2.3.6. Clasificarea conflictelor după criteriul părţilor implicate
Conflicte endogene – conflicte exogene; în conflictele endogene, părţile

implicate constituie subsisteme ale unui sistem mai larg, care are propriile
mecanisme de control al conflictului; când acestea nu există, conflictul
este exogen;
Conflicte simetrice – conflicte asimetrice; în conflictele simetrice,
participanţii constituie sisteme similar şi se percep ca atare; în conflictele
asimetrice sistemele implicate sunt disproporţionate sau sunt percepute ca

atare.
Sarcina de lucru 6
Compară tipurile de conflicte prezentate în acest subcapitol şi
ordonează-le după gravitatea consecinţelor lor; apoi identifică
minim trei efecte pozitive pe care le pot avea conflictele.
2.3.7. Clasificarea conflictelor în funcţie de modul de percepere al adversarului
Lupta, în care oponentul este perceput clar ca duşman;

Jocul este caracterizat prin analiza situaţiei, prin perceperea celuilalt ca
oponent; atenţia se focalizează asupra situaţiei, care poate fi luată sub
control printr-o strategie inteligentă;
Dezbaterea, care constă în schimburi de stimuli verbali care urmăresc
aducerea adversarului la propriul mod de a percepe şi de a evalua situaţia.
2.4. Un model al procesului conflictului

2.4.1. Modelu K. W. Thomas
Thomas susţine că prezentarea părţilor dintr-un conflict în termeni de egoism,

manifestat ca interes pentru propria poziţie sau de altruism, manifestat ca
interes pentru poziţia celuilalt.
Specialistul îşi propune să demonstreze corelarea conflictului extern, în esenţă
social, cu un conflict intern, care conduce la reordonarea priorităţilor şi
direcțiilor de acţiune.
Condițiile care influenţează preocuparea indivizilor faţă de propriile rezultate:
• intensitatea interesului; dacă în realitatea conflictuală identificăm
interese puternice ale părţilor, acestea pot produce aşteptări înalte şi
rigide de la rezolvarea conflictului;
• ierarhizarea intereselor; trebuie ca întotdeauna anumite interese să
ocupe un loc mai important decât altele; astfel, se poate contura un
interes mai important care să motiveze rezolvarea conflictului;
• tipul de centrare; centrarea pe câştigurile aşteptate generează un
cadru pozitiv în ceea ce priveşte rezolvarea conflictului;
• teama de conflict; face ca preocuparea faţă de propriile rezultate să
fie scăzută; ea este compensată de teama de compromis.
Centrarea pe rezultatele celeilalte părţi sunt:
• diferite angajamente interpersonale, cum sunt prietenia, dragostea,

similitudinea, identitatea comună a grupului;
• dispoziţia afectivă pozitivă, creată de un tip de motivaţie externă sau
internă.
2.4.2. Modelul Forsyth

Autorul susţine că, în grupurile mici, cursul conflictului este circular, fiind
format din şase faze:
a) dezacordul, care se manifestă şi este generat de multiple cauze:
➢ neînţelegerea;
➢ falsele probleme;
➢ reale, dar uşor de rezolvat.
b) confruntarea, care poate conduce la:
➢ intensificarea obligaţiilor;
➢ construirea tensiunii;
➢ formarea de „coaliţii“.
c) escaladarea, care relevă faptul că un conflict conduce la un conflict mai
puternic, ceea ce va duce la unul şi mai puternic etc.;
d) „dezescaladarea“, când este asumată pierderea de timp şi de energie şi sunt
acţionate mecanismele de gestionare a conflictului;
e) rezolvarea, prin mediere şi negociere;
f) rutina de interacţiune în grup.
Sarcina de lucru 7
După ce reciteşti cu atenţie, din nou, acest subcapitol, încearcă să
realizezi propriul tău model al conflictului.
Rezumat
O ipostază semnificativă a comunicării o reprezintă conflictul, un concept
complex, care accesează planurile psihic, social şi cultural. Conflictul
apare atunci când două sau mai multe „părţi“ sunt sau doar se percep
diferite sau incompatibile la nivelul trebuinţelor, scopurilor, valorilor,

resurselor sau al unor trăsături de personalitate, ceea ce produce o stare de
tensiune. Conflictul poate fi generat de surse diverse, de la diferenţele şi
incompatibilităţile dintre persoane, până la comunicarea conflictogenă. În
consecinţă, se poate elabora o clasificare multicriterială a conflictelor, care
impune necesitatea unei viziuni integratoare, acţional-procesuale asupra
acestora. Astfel, se poate edifica un instrument de lucru eficace în scopul
prevenirii şi rezolvării conflictelor.
I. Compară diferitele tipuri de conflicte şi găseşte câte un exemplu

pentru fiecare.
II. Realizează un eseu de 500 de cuvinte privind relaţia dintre natura şi
sursele conflictului.
III. Identifică şi argumentează cu privire la un model al procesului conflictului.
Realizaţi un eseu în care să corelaţi tipurile de conflicte cu manifestările lor
verbale şi nonverbale caracteristice, relevând, totodată metacomunicarea şi
implicitul posibile. Lucrarea voastră trebuie să conţină minim 800 de cuvinte.
Bell, H. Arthur (2007). Gestionarea conflictelor în organizaţii. Iaşi: Editura
„Polirom“. p. 21-64.
Stoica-Constantin Ana (2004). Conflictul interpersonal. Prevenire, rezolvare şi
diminuarea efectelor. Iaşi: Editura „Polirom“. p. 17-40.
Pânişoară, Ioan-Ovidiu (2008). Comunicarea eficientă. Iaşi: Editura „Polirom“,
p. 153-176.
3. PERTURBAREA COMUNICĂRII CA SURSĂ A
CONFLICTULUI
3.1. Cauze externe şi interne ale perturbării comunicării 6

3.2. Comunicarea
1.1. şi comportamentele care provoacă 8
situaţii conflictuale
1.2.
3.3. Comunicarea
1.3. preventivă pentru conflict 10
3.4. Analiză aplicată: Jurnalistul în conflictul social
3.5. Comunicarea de criză
Rezumat
• să operezi corect cu noile concepte;

• să identifici cauzele interne şi externe de blocaj sau perturbarea
comunicării;
• să formulezi cel puţin cinci argumente în favoarea comunicării
preventive pentru conflict;
• să formulezi minim trei caracteristici ale comunicării de criză;
• să identifici minim trei comportamente ce pot bloca sau îngreuna
comunicarea, favorizând conflictul;
• să realizezi un eseu de minim 500 de cuvinte pe tema ameliorării
comunicării de criză;
• să identifici şi să demontezi stereotipurile şi alte clişee care pot
determina apariţia conflictelor.
Timp mediu estimat pentru studiu individual: 4 ore

Arsith Mirela Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului
3.1. Cauze externe şi interne ale perturbării comunicării
„Miturile“ care fundamentează barierele în comunicare (Brihart, Galanes,

1995, apud Pânişoară, 2008, p. 108) sunt următoarele:
• mitul înţelegerii comunicării; „Doar am comunicat toată viaţa mea,
normal că înţeleg comunicarea!“; chiar dacă procesul comunicării este
parte individuală a fiecăruia din noi, acest fapt nu înseamnă că am
comunicat eficient;
• mitul că toate problemele fiinţei umane sunt probleme de comunicare;
este adevărat că actul comunicării este implicat în toate activităţile
noastre, nu înseamnă că o comunicare ineficientă este singura
responsabilă pentru insuccesuri;
• utilizarea unor tehnici de comunicare eficiente, determină, în mod
automat, o bună comunicare; la fel de importantă este, de exemplu, o
atitudine pozitivă faţă de comunicare;
• „nu eu sunt cel ce nu-l înţelege pe partenerul meu, el nu mă înţelege pe
mine!“; corect este să pornim de la premisa că persoanele angajate în
comunicare sunt reciproc responsabile pentru eficienţa comunicării;
• mitul conform căruia o bună comunicare duce la o perfectă înţelegere
a tuturor participanţilor.
3.1.1. Cauzele externe ale perturbării comunicării
• diferenţele culturale, care reliefează faptul că tiparele comunicaţionale

sunt specific culturii din care provine persoana angajată în comunicare;
• distorsiunea mesajului pe parcursul transmiterii lui, determinată de
variabile cum sunt lungimea mesajului, prejudecăţile, coerenţa
mesajului, gradul de noutate al informaţiilor pe care le conţine;
• entropia, ca fenomen de diminuare a integrităţii mesajului sau de
distorsionare a mesajului care ajunge la receptor, determinând decodarea
greşită a mesajului; în mod obişnuit, entropia este formulată ca
incertitudine şi neînţelegere; elemente entropice pot fi şi zgomotele,
distanța prea mare sau necunoaşterea limbii interlocutorului.
3.1.2. Cauzele interne ale perturbării comunicării

Proiecţia, prin care atribuim celuilalt idei, sentimente, tendinţe, dorinţe care
există în fiinţa noastră, dar pe care nu le acceptă.
Raţionalizarea este mecanismul prin care încercăm să explicăm într-o
manieră raţională, acceptabilă social sau moral, anumite atitudini,
comportamente sau idei proprii care fie nu sunt normale, fie că au cauze care
ne scapă.
Transferul, care este o reproducere în relaţia cu celălalt a unor idei,

sentimente, dorinţe, comportamente pe care le-am manifestat într-o
experienţă anterioară, de obicei în copilărie; într-o relaţie nouă, repetăm
modurile de comportament, mesajele pe care le-am învăţat în relaţia cu un
partener pe care îl percepem ca similar celui din vechea relaţie; emiţând
aceleaşi mesaje, ne aşteptăm ca persoana prezentă să le decodifice ca şi cel
din vechea relaţie, ceea ce nu se întâmplă şi astfel transferul poate deveni
Î sursă de conflict.
n
ciuda tuturor eforturilor, un numar de bariere se pot interpune în calea unei
comunicări eficiente. Un obstacol major este că nici un mesaj nu este receptat
exact în forma în care el a fost emis. Receptorul poate amplifica, modifica,
interpreta greşit sau chiar poate ignora mesajul. Aceasta este auto-selecţia.
Alte bariere apar datorită lipsei unui sistem de referinţă comun sau unei
diferenţe de experienţă între emitţăor şi receptor.
Există multe tipuri de bariere, dintre care menţionăm următoarele:
✓ diferenţe în educaţie;
✓ diferenţe în interesul faţă de mesaj;
✓ diferenţe în nivelul de inteligenţă;
✓ lipsă de respect mutual;
✓ diferenţe în ceea ce priveşte vârsta, sexul, rasa şi categoria socială;
✓ lipsa de abilitate din partea emitatorului;
✓ lipsa de abilitate din partea receptorului;
✓ lipsa de informaţii suplimentare.
Unele elemente restrâng absorbtia de informatii sau idei noi: ca de exemplu
următoarele:
• complexitatea ideii (cu cât ideea este mai complexa, cu atât mai putini
oameni vor fi capabili să o înţeleagă);
• diferenţa faţă de modelele cunoscute (oamenii nu accepăa idei noi
dacă ele diferă radical de ceea ce ei cunosc);
• competiţia cu ideile existente (ideile noi concurează cu ideile deja
acceptate);
• necesitatea demonstrării (ideile sunt mai uşor acceptate dacă ele pot fi
demonstrate sau daca există dovezi care să le susţină);
• puterea intereselor (interesele pot fi suficient de puternice pentru a
bloca ideile noi);
• nesatisfacerea unei nevoi (atunci când mesajul nu ia în considerare
nevoile manifeste ale receptorului - permeabilitatea acestuia din urmă la
mesaj scade pâăa la dispariţia totală);
• frecvenţa repetării (o idee reuşeşte doar dacă receptorului i se aduce în
mod constant aminte de ea).
Iată câteva exemple ce ilustrează aceste elemente:
✓ companiile de televiziune prin cablu au descoperit că intrarea lor pe
teren se face mai greu decât prevăzusera pentru că oamenii nu erau obişnuiţi
să plătească pentru recepţia programelor (aceasta este diferenţa faţă de
modelele cunoscute!);
✓ în SUA, sindicatele au avut un important succes în restrângerea

folosirii roboţilor în fabrică datorită intereselor muncitorilor (aici este vorba
despre puterea intereselor);
✓ principiul repetării reclamelor comerciale într-un interval de timp dat
(frecvenţa repetării!);
Semnele conflictului
Pentru a deveni conştienţi de existenţa conflictului trebuie să ne folosim atât
intuiţia, cât şi cunoştinţele logice. Sunt situaţi în care „simţim“ că există un
conflict, că lucrurile nu merg bine, că atmosfera ar putea fi „tăiată cu cuţitul“
Uneori, semnele conflictului sunt destul de evidente: o replică mânioasă, o
privire rece, un salut fără răspuns, politeţe excesivă, lipsa cooperării etc.
În abordarea unui conflict este foarte importantă atitudinea. Nu este indicat să
credem că ştim deja cauzele şi să căutăm doar simptomele care le confirmă.
Este important:
-să abordăm conflictele cu receptivitate;
-să aceptăm că proprile noastre sentimente ne pot influenţa judecata;
-să studiem mai întâi semnele şi apoi să identificăm cauzele.
Semnele conflictului se pot manifesta ca simptome şi ca tactici (Stranton,
1999, p. 48).
Simptomele sunt situaţi comportamentale fie inconştiente, fie cel puţin
asociate neintenţionat cu conflictele. Ele pot fi tot atât de variate ca şi cauzele
şi indivizi sau grupurile între care se manifestă. Simptomele pot fi:
-evidente – discuţie în contradictoriu sau ceartă;
-subtile – atmosferă prea închistată;
-active – de exemplu o scrisoare mustrătoare sau agresivă;
-pasive – trimitere la „plimbare“.
Simptomele cele mai des întâlnite sunt:
▪ deteriorarea standardelor de muncă;
▪ discuţile contradictori;
▪ evitarea contactului social;
▪ tensiunea care „pluteşte în aer“;
▪ folosirea unui vocabular de tipul „lor“ şi „nouă“;
▪ prea multă politeţe şi formalism;
▪ moralul scăzut.
Tacticile sunt moduri deliberate prin care oameni implicaţi în conflict îşi
exprimă poziţia, „fac viaţa grea“ celeilalte părţi şi încearcă să căştige bătălia.
3.2. Comunicarea şi comportamentele care provoacă situaţii conflictuale
Exprimarea ermetică în limbajul oral sau scris; unele persoane aplică

deliberat acest comportament, ca măsură de ridicare a prestigiului social şi
profesional; alte persoane devin ermetice involuntar, datorită lipsei

abilităţilor de formulare clară şi logică a ceea ce gândesc sau simt.
Sarcina de lucru 1
În actele de comunicare în care ai fost angajat ce nu ţi-a plăcut la
cel care ţi-a vorbit? Dar la cel care te-a ascultat?
A face celuilalt ceea ce ne place nouă: gesturi, glume, activităţi care au cu

totul alt impact asupra celuilalt.
A
Ambiguitatea mesajului sau cea rezultată din neconcordanţa dintre gândurile
m
şi sentimentele declarate, pe de o parte, şi comportamentul vizibil,
e
nonverbal, pe de altă parte. „Subiecţii reacţionează cu o probabilitate de
n
cinci ori mai mare la indiciile nonverbale“ (Ibidem, p. 61).
i
n Întreruperea actului de ascultare, prin anticiparea replicii sau poziţiei
ţ vorbitorului.
a Stereotipurile, care se exprimă în conduite verbale, spre deosebire de
r prejudecăţi, care sunt atitudini; ele sunt scheme pentru clase sau subtipuri
e de oameni; facilitează stabilirea unor relaţii conflictuale între persoane
a aparţinând unor grupuri între care se manifestă aceste fenomene
, psihosociale; prejudecăţile şi discriminarea sunt cel mai puţin pregnante în
situaţia în care individul face parte concomitent din mai multe grupuri,
a atunci când apartenenţele categoriale sunt considerabil atenuate.
s
e Sfaturi necerute, când persoana nu vrea decât să fie ascultată; sfatul nu se dă
mdecât la solicitarea expresă a interlocutorului; ideal este ca partenerul de
ă discuţie să îşi găsească propria soluţie.
n Neatenţia, care se manifestă ca participare formală la discuţie, ascultătorul
ă fiind distras de un stimul din mediu sau de propriile gânduri.
t
o Ignoranţa relativă sau absolută cu privire la tema care se discută, dar care nu
a este acceptată ca atare; individul iniţiază sau răspunde unei discuţii, deşi nu
r cunoaşte subiectul.
e „Dialogul surzilor“, care are loc atunci când semnificaţia mesajelor se
modifică de la vorbitor la ascultător, fiecare susţinându-şi cu obstinaţie
c poziţia, „surd“ la argumentele celuilalt; rigiditatea pozițiilor poate fi
u menţinută la nesfârşit.
Monologul egocentric; nu ascultăm, fiind atenţi la locutor, ci urmărim, pur
ş
şi simplu, propriul nostru „scenariu intern“ şi întrerupem şi emitem ceea ce
a
simţim noi că avem de spus în momentul acela.
n
tajul, care veste o informare a ascultătorului despre intenţia de a-i face rău.
Limbajul prescriptiv, cerinţa imperativă, ordinal care cere supunere
necondiţionată.
Lauda în scopul obţinerii de beneficii de la interlocutor, mai ales dacă acesta

sesizează intenţia.
Schimbarea subiectului dureros, fie din indiferenţă, fie cu bune intenţii
Refuzul de a accepta problema în toată seriozitatea ei sau cel puţin aşa cum
este percepută de vorbitor.
Lipsa de respect, de simpatie sau indiferenţa faţă de vorbitor, trădate prin
limbajul nonverbal.
Refuzul explicit de a continua comunicarea; de ex.: „Nu mai vreau sa aud de
problemele tale.“
Sarcina de lucru 2
Pe măsură ce citiţi exemplele de mai jos, întocmiţi o listă cu
modalităţile prin care este blocată sau inhibată comunicarea:
„-Băiatul meu a avut ieri un accident de maşină, iar acum este
internat la urgenţe, cu răni grave……
Când s-a întâmplat? Câţi erau în maşină? Tu cum ai aflat? Soţul
tău ştie?Ai aflat cauza accidentului?“
„-Dar tu nu te uiţi deloc pe ce dai banii? Uite ce pâine veche ai
cumpărat!“
„Nu vreau să mai aud nimic! M-am săturat!“
„-Mă rog, dacă zici tu…dar stai să-ţi spun eu ceva care m-a
impresionat foarte mult.“
3.3. Comunicarea preventivă pentru conflict

3.3.1. Iniţierea dialogului
Norme optime de iniţiere a dialogului:

➢ alege ca temă situaţia dată, în care te afli împreună cu interlocutorul;
➢ nu vorbi despre tine; vorbeşte despre cealaltă persoană;
➢ evită deschiderile negative: critici, lamentări, observaţii acide; toate
acestea umbresc perspectivele relaţiei;
➢ evită întrebările prea deschise;
➢ autodezvăluirea; presupune furnizarea de informaţii despre propria
persoană; dacă nu ne facem cunoscuţi, celălalt va fi, la început curios,
dar, în scurt timp, se va simţi frustrate din cauza lipsei de reciprocitate şi
se va depărta;
➢ regula celor zece secunde; specialiştii afirmă că modul în care te prezinţi

în primele zece secunde şi autopercepţia performanţei sunt foarte
importante în deciderea succesului comunicării
3.3.2.
Desfăşurarea dialogului
Desfăşurarea dialogului în condiţii optime dacă se respectă următoarele
condiţii:
➢ se folosesc mai mult întrebările deschise de tipul: „Cum?“, „De ce?“, „În
ce fel?“, „Spuneţi-mi….“;
➢ se utilizează încurajări mărunte: „A, da“, „Înţeleg…“, „Chiar aşa?“, „Mai
spune-mi ceva despre asta“;
➢ se apelează la punţi, pentru a fluidiza conversaţia: „Vrei să spui că….“,
„de exemplu…“, „Aşa încât…“;
➢ menţinerea dublei perspective; trebuie să te gândeşti nu numai la ceea ce
vrei tu să spui şi să afli, ci şi la ce anume îl interesează şi pe celălalt;
➢ să vorbeşti şi despre problema celuilalt;
➢ înclinarea capului; mişcarea aprobativă din cap are efecte benefice asupra
ambilor interlocutori.
3.3.3. Atitudini dezirabile pentru prevenţia conflictului prin dialog

• Accepţiunea comunicării; comunicarea înseamnă şi împărtășirea
propriilor trăiri, efortul de a le cunoaşte şi de a le înţelege pe ale
celuilalt şi cooperarea în găsirea unor soluţii reciproc avantajoase;
• Prezentarea preocupărilor este diferită de rezolvarea unei probleme; o
mare greşeală care se poate face în actul comunicării este ca, în aceeaşi
frază, cineva să formuleze o problemă importantă şi să şi încerce să o
rezolve;
• Voinţa de a-l înţelege pe celălalt, de a te face corect înţeles reprezintă
atitudinea care stă la baza unei bune comunicări;
• Alegerea momentului, precum şi alocarea timpului sunt foarte
importante în rezolvarea conflictelor;
• Toleranţa faţă de dificultatea oamenilor de a comunica este esenţială;
• Claritatea mesajului; transmiterea mesajului trebuie să se realizeze într-
un mod care să îi ofere interlocutorului şansa de a înţelege ce ai de spus;
• Evitarea atacului la persoană;
• Interactivitatea dialogului, prin feedback bilateral şi ajutor reciproc.
Oameni trebuie să ştie nu numai ce se aşteaptă de la ei, dar şi de ce şi pentru
cine trebuie să facă un anumit lucru. Dacă nu ştiu, oameni sunt pasibili de a
intra într-un conflict. Uneori, oameni pot primi în acelaşi timp două solicitări
care se eclud reciproc sau două priorităţi de vârf când doar una este posibilă.
În cele din urmă, conflictul poate deveni permanent, mai ales dacă o persoană
este pusă în dublu rol, situaţie în care obiectivele şi sentimentele de loialitate
sunt scindate.
Sarcina de lucru 3
După ce reciteşti subcapitolul, realizează o ierarhiei a cerinţelor
unei comunicări preventive pentru conflict, în funcţie de
importanţa lor.
3.4. Analiză aplicată: Jurnalistul în conflictul social
Conflictele reprezintă un „mediu natural“ al jurnaliştilor, care sunt ghidaţi

de dorinţa de a găsi informaţie de ultimă oră, actuală, spectaculoasă. De
multe ori, însă, aceștia sunt responsabilizaţi pentru pentru escaladarea
conflictelor şi acutizarea problemelor.
Odată ce dă crezare argumentelor expuse de o parte aflată în conflict,
jurnalistul poate să scrie un articol sau să pregătească o emisiune televizată
în care să prezinte spusele interlocutorilor săi drept adevăr. Astfel, acesta va
începe să „joace“ pentru una din părţi.
Poate dacă jurnaliştii ar tăcea, nu ar povesti despre acutizarea situaţiei,
despre pasiuni şi probleme, spiritele s-ar calma, situaţia s-ar ameliora şi nu
ar mai avea loc conflicte?
Considerăm că responsabilitatea pentru declanşarea şi consecinţele

conflictelor revine părților ca părţilor care sunt implicate în conflict –
politicienilor, grupurilor politice şi instituţiilor sociale, statului şi structurilor
acestuia, tuturor segmentelor importante ale mediului social etc.
Oamenii au dreptul să fie informaţi despre existenţa unor situaţii tensionate în
societate şi despre sursele acestor tensiuni. Ei trebuie să cunoască ce acţiuni
întreprind părţile aflate în conflict. Societatea trebuie să ştie cine sunt
participanţii, dacă există o bază normativă pentru reglementarea conflictului,
ce măsuri sunt întreprinse pentru ca acest conflict să nu degenereze.
Iar în cazul în care conflictul obţine totuşi statutul de confruntare deschisă a
părţilor, societatea trebuie să fie informată despre pierderile reale (materiale,
umane) care au avut loc ca urmare a conflictului, despre acţiunile autorităţilor
şi ale altor „jucători“, despre perspectivele soluţionării acestuia.
O multitudine de exemple din istorie relevă că, la prima etapă, etapa latentă a
conflictului, deficitul de informaţie sau dezinformarea activă şi intenţionată a
societăţii cu privire la gravitatea pericolului confruntării duc la deteriorarea
acută a situaţiei.
În cazul în care presa nu fructifică toate oportunităţile în etapa respectivă,
atunci este puţin probabil să ne aşteptăm la o reacţie adecvată din partea
instituţiilor societăţii civile sau a instituţiilor statului cu privire la pericolul
potenţial.
Jurnalistul poate reflecta evenimentul ca pe ceva independent şi izolat, dar îl

poate reflecta şi ca pe o parte a unui tot întreg, ca pe un element al unui
fenomen complex. Astfel, auditoriul mass-media va primi un produs
informaţional ce va reflecta realitatea în mod diferit.
Prin prezentarea informaţională a conflictului, televiziunea, radioul şi ziarele
formează o percepţie despre conflict, uneori chiar realizează un diagnostic
asupra conflictului, fac pronosticuri privind evoluţia acestuia şi propun reţete
pentru soluţionarea problemei. În acest fel, mass-media se produc în rolul de
jucător independent sau deseori dependent pe câmpul informaţional.
Astfel, presa, ca unul dintre furnizorii importanţi de informaţie pentru
societate şi structurile de stat, formează o imagine de conflict, asigură
mecanisme de soluţionare şi, de facto, influenţează asupra conflictului1.
Să presupunem că jurnalistul trebuie să pregătească o informaţie privind
inaugurarea unui obiectiv de importanţă socială. Un astfel de eveniment ar
putea fi deschiderea unui mare centru comercial.
Situaţia nr.1. Reporterul a fost prezent la inaugurarea obiectivului, a audiat
discursurile festive ale reprezentanţilor autorităţilor locale, ale constructorilor
şi ale altor persoane. Acesta a făcut o fotografie „de serviciu“ (tăierea
panglicii) şi a revenit urgent în redacţie. În următoarea ediţie de dimineaţă a
ziarului, a apărut informaţia corespunzătoare (4-5 alineate), însoţită de o
fotografie.
Situaţia nr.2. Reporterul a ascultat nu numai cuvântările oficiale, ci a
comunicat cu unii colegi de la care a aflat multe lucruri interesante: că
obiectivul a fost construit de renumita firmă X, deşi pe lista celor înscrişi
pentru a obţine contractul figurau şi firmele X şi Y, că nu a fost organizată o
competiţie şi nu este clar de ce autorităţile locale au preferat firma X.
Deoarece redacţia aşteaptă de la el o informaţie operativă de doar 4-5
alineate, reporterul nostru a uitat despre informaţia respectivă...
Situaţia nr.3. La ceremonia de dare în folosinţă a obiectivului, reporterul a
comunicat cu alţi colegi, precum şi cu cei care au lucrat efectiv la construirea
centrului comercial. Jurnalistul a mers să vadă încăperile comerciale şi pe
cele auxiliare ale centrului. Dincolo de faptul că selectarea firmei de
construcţie s-a făcut în „umbra“ cabinetelor puterii, el a mai aflat şi că
lucrările de construcţie au fost executate cu mari abateri, care, de altfel, sunt
greu de descoperit. La redacţie, reporterul a scris cele 4-5 alineate solicitate.
După care, în fumoarul din redacţie, a comunicat colegilor toată informaţia
despre centrul respectiv. Jurnaliştii s-au revoltat în privinţa corupţiei, i-au pus
la stâlpul infamiei pe constructori şi s-au împrăştiat să-şi continue munca.
Situaţia nr.4. Jurnalistul a îndeplinit misiunea redacţiei: a scris o ştire scurtă
despre darea în exploatare a obiectivului. Dar nu renunţă la informaţia pe care
a obţinut-o la ceremonie, informaţie ce pune în cu totul altă lumină
evenimentul care a avut loc. El a discutat despre informaţia aceasta cu şefii
săi de redacţie şi a rezervat un subiect pentru un articol. O altă variantă:
informaţia „de ultimă oră“ este transmisă în departamentul de profil al
redacţiei sau colaboratorului care e specializat în investigaţii jurnalistice.
1
Pentru realizarea acestei aplicaţii am folosit informaţii din Mihail Melnikov (2006), Conflictologie aplicată
pentru jurnalişti, Chişinău.
Situaţia nr.5. Reporterul nu a mers la inaugurare şi a scris din timp cele 4-5
alineate necesare pentru ziarul său. În ziua ceremoniei, reporterul nostru a
verificat la telefon dacă centrul a fost deschis. Informaţia a apărut, după cum
era planificat, în ediţia de dimineaţă a ziarului unde munceşte, precum şi în
alte mijloace de presă.
Sarcina de lucru 4
Dacă ai fi reporterul în cauză, cum ai proceda? Relatează în minim
zece fraze.
Acest exerciţiu de modelare a comportamentului reporterului poate fi

continuat. Modelul care va fi ales într-o situaţie concretă depinde de politica
editorială a redacţiei, de profesionalismul jurnalistului şi de poziţia sa civică,
de motivaţie, de conştientizarea rolului său în evenimentele ce au loc şi de
multe alte circumstanţe.
Din punct de vedere profesional, informând despre conflict, jurnalistul
(redacţia, presa, mass-media în general) relatează publicului subiectul
conflictului legat de centrul comercial care poate exista la nivel obiectiv sau
la nivel de imaginaţie.
Astfel, pot apărea divergenţe de opinii. Presa participă la identificarea
participanţilor direcţi (evidenţi sau ascunşi) ai evenimentelor conflictuale
reflectându-i în interacţiune.
Receptorilor mass-media le este furnizată informaţie despre subiecţii şi
esenţa conflictului, despre scopurile presupuse sau reale şi intenţiile părţilor
concurente, despre consecinţele probabile şi reale ale interacţiunii
conflictuale.
Jurnalistul poate să vrea să vadă ceva mai mult în spatele faptelor (de
exemplu, problema importanţei sociale sau conflictul ce afectează viaţa
multor oameni), dar poate să nu aibă nicio motivaţie, în afară de misiunea
redacţională, şi un interes pur pragmatic - să stoarcă folos la maxim din
statutul său de „proprietar al informaţiei“.
În sistemul de factori ce trezesc interesul jurnaliştilor faţă de o activitate
profesională concretă, dorinţa de a „influenţa“ este factorul-cheie: a influenţa
o situaţie, o persoană, a influenţa asupra evoluţiei evenimentelor, asupra
circumstanţelor şi proceselor importante din punct de vedere social.
În acest sens, chiar dacă jurnalistul nu îşi propune drept scop direct să
influenţeze, felul în care acesta a informat despre evenimentul de conflict
înrâureşte într-un fel sau altul asupra modului de percepere a conflictului,
deci şi asupra soluţionării, ceea ce asigură dinamica şi intensitatea
conflictului.
O altă problemă la fel de importantă e cea care decurge din faptul evident că
jurnalismul presupune o gamă largă de modele de comportament şi conferă
reprezentanţilor acestei profesii un înalt grad de libertate.
Care sunt limitele influenţei pozitive a jurnaliştilor, unde este acel hotar după
care încep urmările negative ale influenţei presei asupra evoluţiei
conflictului?
Mass-media au un rol important în asigurarea dreptului cetăţenilor de a se
informa despre apariţia, dezvoltarea şi consecinţele conflictelor de importanţă
socială. În acest context, specialiştii afirmă că jurnaliştii au un rol important şi
că ei trebuie să investigheze şi să scrie respectând normele de deontologie şi
de etică profesională.
Sarcina de lucru 5
Alege un articol din ziar sau o emisiune de televiziune cu un subiect
care tratează un conflict. Dacă ai fi jurnalist cum l-ai aborda?
În situaţie de criză, simbolicul este întunecat de pulsional şi de un imaginar

încremenit care mascheaza si împiedica nuanţările. Încheierea crizei duce la noi
cereri, cu dimensiuni excluse pâna atunci; se operează schimbări în înţelegerea şi
viziunea de sine, a relaţiilor şi a contextului. (De vreme ce lucrurile nu se întâmplă
cum vrem, trebuie să le vrem cum se întâmplă).
Traversarea crizei este urmată de uşurare. O activitate comună poate interveni din
nou când actorii îsi regăsesc repere, cu senzaţia că procesul de ruptură al crizei a fost
o mişcare nu numai de distrugere (ca o crispare asupra vechiului), ci şi o experienţă
de refacere a valorilor.
Criza indică o fragilitate sau o rigiditate iar după criză, este vorba de o mutaţie.
Cererea de intervenţie în criză se prezintă, cel mai adesea, ca un apel de uşurare a
unei suferinţe legate de pierderea de sens. Cerând ajutor, actorii sociali speră să
regăsească un sens în sine, exterior persoanelor şi existând dincolo de ele; criza
necesită un travaliu de descompunere a modelelor interiorizate - sistemele defensive
care permiteau anterior legatura aflându-se în dificultate.
Criza "contaminează": ea afectează un echilibru pe care, cu cât este mai profundă, cu
atât îl ameninta mai tare. Intervenţia în criză este o reconstrucţie prin analiză; acest
demers va permite actorilor să-şi reînsuşească elementele care susţineau procesul
critic şi nu vizează explicarea, ci înţelegerea - cu miza de a pune în relaţie ce se
întâmplă cu modul de tratare a evenimentelor.
3.5. Comunicarea de criză

3.5.1. Definiţii ale crizei
➢ Situaţiile de criză sunt acele evenimente care „ameninţă în mod grav

valorile şi buna funcţionare a unei organizaţii“ (Coman, 2009, p. 13);
Criza este:
„…o perioadă în dinamica unui sistem, caracterizată prin acumularea
accentuată a dificultăţilor, izbucnirea conflictuală a tensiunilor, fapt care
face dificilă funcţionarea sa normală, declanşându-se puternice presiuni
spre schimbare“ (C. Zamfir, L. Vlăsceanu, Dicţionarul de sociologie,
“ 1993);
➢ „…o situaţie de conflict intens, de punere sub semnul îndoielii a valorilor,
a raporturilor între generaţii sau între grupuri sociale“ (M. Grawitz,
Lexicul ştiinţelor sociale, 1994);
“
c ➢ „…momentul legat de evenimente sociale puţin sau deloc anticipate, care
întorc cu susul în jos modurile de adaptare, fiind capabile să destructureze
personalitatea şi să personalitatea şi să ceară un efort de reconstrucţie
adesea imposibil“ (J. Barus- Michel et alii, 1998);
➢ „…rezultatul ameninţărilor din mediu, corelate cu slăbiciunile
organizaţiei; ea apare atunci când ameninţările din mediu interacţionează
cu slăbiciunile din interiorul organizaţiei“ (W.G. Engelhoff, 1992);
➢ „…o anumită situaţie neaşteptată, care pune în discuţie responsabilitatea
întreprinderii în faţa marelui public şi care ameninţă capacitatea ei de a-şi
continua, în mod normal, activitatea“ (P. D’Humieres);
S
Sunt autori care susţin faptul că o situaţie de criză nu este doar o ruptură care
afectează organizaţia şi creează dificultăţi de management; ea reprezintă,
totodată, şi o oportunitate (Coman, 2009, p. 18).
Gerald Meyers afirmă că o organizaţie care trece printr-o criză, poate beneficia
de următoarele oportunităţi (apud Coman, 2009, p. 18-19):
a) Criza „naşte“ eroi: atenţia publicului se îndreaptă asupra persoanelor care

se remarcă în evenimentele respective;
b) Criza accelerează schimbarea;
c) Criza reliefează dificultăţile latente: multe problem sunt ignorate în
perioadele de normalitate, deşi există semnale care avertizează asupra unor
riscuri;
d) Criza schimbă oamenii; are loc atât o înlocuire a unor persoane cu altele,
cu mai multă motivaţie, dar şi comportamentul angajaţilor se schimbă;
e) Criza duce la dezvoltarea de noi strategii; se pot identifica modalităţi mai
eficiente pentru atingerea obiectivelor;
f) Criza permite crearea de sisteme de prevenire;
g) Criza creşte competitivitatea firmei.
Sarcina de lucru 6
Identificaţi alte două oportunităţi pe care le pot crea crizele.
O. Lerbinger (1997, pp. 7-9, apud Coman, 2009, pp. 25-26) a identificat
următoarele caracteristici ale crizelor:
a) caracterul neaşteptat; crizele apar brusc, luând prin surprindere
organizaţia; alte crize se ivesc în urma unor acumulări lente a
problemelor, de care managerii nu sunt conştienţi;
b) nesiguranţa; din cauza caracterului neaşteptat al crizei, managerii au
tendinţa să ia decizii pripite sau bazate pe informaţii incomplete, mai ales
atunci când criza este produsă de un eveniment despre care se crede că are
şanse minime de a se produce;
c) comprimarea timpului; din cauza apariţiei bruşte, a nesiguranţei pe care
criza o instaurează şi a presiunilor publicului, managerii nu beneficiază de
foarte mult timp pentru a evalua situaţia şi pentru a lua decizii; de aici
rezultă multe greşeli de comunicare ce conduc la declaraţii greşite,
contradictorii, la refuzul de a recunoaşte greşeli evidente, din cauza
temerii de a compromite instituţia etc.
Acest specialist a identificat trei mari tipuri de crize (apud Coman, 2009, p.
35):
• crize ale universului fizic: natura şi tehnologia; au cauze non-umane
tornadele, uraganele, cutremurele, inundaţiile; au cauze umane poluarea
cu substanţe chimice, contaminarea radioactivă, încălzirea globală etc.
• crize datorate mediului uman: confruntări şi acţiuni răuvoitoare; sunt
generate de tensiunile şi conflictele sociopolitice: războaie, acţiuni
teroriste, conflicte violente interetnice, greve, sabotaje etc.;
• crize ale managementului defectuos: valori deformate, înşelăciune,
gestiune frauduloasă; în acest grup intră crizele cauzate fie de greşeli ale
conducerii, fie de acţiuni intenţionat dăunătoare ale conducerii.
Alex Mucchielli (1993, p. 22, apud Coman, 2009, p. 27) susţine că o criză se
caracterizează prin următorii factori:
a) existenţa unui ansamblu de factori externi care modifică mediul

organizaţiei, reduc adaptabilitatea ei şi o destabilizează;
b) apariţia unor dificultăți de gestionare a organizaţiei: pentru a face faţă
noii situaţii, managementul pierde o parte din control sau efectuează
acţiuni cu efecte negative asupra unora dintre publicurile instituţiei;
c) o slăbire a relaţiilor dintre elementele component ale organizaţiei; diverse
categorii de actori ai instituţiei văd criza din perspective diferite, fapt care
conduce la slăbirea culturii şi identităţii organizaţiei;

d) apariţia unui ansamblu de efecte psihologice la nivelul indivizilor: şocul
crizei poate crea stres, absenteism, agresivitate, care conduc la
demoralizare şi la paralizarea iniţiativelor.
3.5.2. Comunicarea şi managementul crizei
Gestiunea optimă a unei crize depinde de eficienţa activităţii specialiştilor în

comunicare şi în relaţii publice. Alături de competenţa acestora, un rol
important îl are colaborarea cu jurnaliştii, de imaginea pe care fiecare breaslă
o are despre cealaltă. Acest fapt condiţionează relaţiile de cooperare,
confruntare şi de negociere specifice comunicării cu presa.
Sarcina de lucru 7
Imaginează-ţi că eşti managerul unei firme; propune trei
comportamente eficiente pe care le-ai adopta în relaţia cu presa.
Tipuri de activităţi implicate de comunicarea de criză:

1. evaluarea riscurilor;
2. planificarea comunicării de criză
3. răspunsul;
4. refacerea organizaţiei.
Evaluarea riscurilor
Această activitate se bazează pe identificarea diferitelor ameninţări existente în
mediul în care operează organizaţia (Coman, 2009, p. 163).
La nivelul fiecărei organizaţii se constituie o echipă de planificare a crizei.
Planul include o listă foarte bogată, de la impactul condiţiilor climaterice la cel
al frământărilor politice, de la accidentele de muncă posibile la reacţiile
diverselor organizaţii religioase sau civice, de la acţiunile unor grupuri
răuvoitoare la erorile proprii de concepere sau producţie etc.
Echipa de planificare a crizei va identifica posibilele dezastre sau conflicte cu
care s-ar putea confrunta organizaţia. De asemenea, ea va analiza crizele prin
care a mai trecut organizaţia şi vor încerca să-şi imagineze lucrurile cele mai
rele pe care le-ar putea suferi organizaţia.
Această etapă se pasează în perioadele de normalitate, în care organizaţiile se

dezvoltă, acumulează beneficii şi prestigiu şi încearcă să îşi construiască o
reputaţie.
Totodată, este o perioadă în care se formează echipele care urmează să

identifice eventualele situaţii de criză cu care organizaţia s-ar putea confrunta.
Planificarea comunicării de criză (PCC)

Planul de comunicare de criză este un dosar cu instrucţiuni.
O organizaţie trebuie să aibă mai multe planuri de comunicare de criză (PCC-
uri), adaptate diferitelor tipuri de crize inventariate. Aceasta pentru că
publicurile pot fi diferite, mass-media pot fi diferite, mesajele transmise pot fi
diferite.
Planurile de comunicare de criză nu sunt formule magice care asigură un

succes sigur, ci doar un ghid de acţiune, care trebuie să fie flexibil şi să
conţină potenţialul de organizare a acţiunilor şi a formelor de comunicare.
Documentele prezintă şi o panificare a datelor la care se va efectua o simulare a

crizei şi o verificare a eficacităţii planului.
Acţiunile şi tehnicile de comunicare prevăzute pentru crizele cele mai

probabile trebuie să fie simulate cel puţin o dată pe an.
Chiar dacă în timpul unei crize pot apărea unele căi diferite de acţiune,
simulările permit verificarea pregătirii celulei de criză şi a capacităţii de
reacţie a celorlalţi membrii ai organizaţiei.
Planul de comunicare de criză trebuie să fie văzut şi aprobat de conducere şi de

diverşi specialişti din diferite sectoare de activitate ale organizaţiei. După ce se
fac corecturile necesare, se finalizează planul de comunicare de criza şi se
distribuie spre informare tuturor membrilor organizaţiei care ar putea fi
implicaţi în situaţiile de criză. Planul de comunicare de criza trebuie revăzut şi
îmbunătăţit periodic.
Răspunsul
Răspunsul este reprezentat de aplicarea PCC. Dacă acesta a fost bine alcătuit,
organizaţia va fi recompensată prin limitarea efectelor negative ale crizei şi
păstrarea încrederii publicurilor-cheie.
Este esenţial ca organizaţia să reacţioneze rapid şi să transmită tuturor
publicurilor afectate sau interesate de criză un răspuns iniţial. Acesta este
prima declaraţie a purtătorului de cuvânt.
Orice criză declanşează o foame de informaţii, exprimată, în primul rând, de
cererile formulate de mass-media. Dacă organizaţia nu răspunde repede acestor
nevoi, atunci un alt grup va distribui informaţia, care poate fi incompletă sau
eronată.
Pentru fiecare categorie de public trebuie construit un mesaj specific, în funcţie
de interesele şi gradul de implicare ale fiecărui public în viaţa organizaţiei. În
plus, trebuie prevăzută o declaraţie comună pentru toate tipurile de public, în
care să se precizeze natura crizei, datele de bază despre aceasta, măsurile luate
de organizaţie pentru stoparea sau limitarea crizei, pierderile, victimele sau
persoanele afectate, impactul asupra mediului sau a altor organizaţii.
În această declaraţie, organizaţia trebuie să îşi asume responsabilitatea (dacă
situaţia de criză s-a declanşat din cauza ei) şi nu trebuie să-i acuze pe alţii dacă
vinovăţia acestora nu este evidentă.
Răspunsul nu trebuie să fie numai rapid, ci şi consistent: trebuie să conţină
informaţii exacte, necontradictorii (de aceea este necesar ca organizaţia să se
exprime numai prin vocea purtătorului de cuvânt), cu caracter practic (în care
să se arate consecinţele concrete ale crizei şi măsurile imediate luate de
organizaţie). În plus, el trebuie să arate responsabilitatea organizaţiei, simpatia
ei pentru persoanele implicate în criză, eforturile depuse pentru rezolvarea
crizei şi limitarea efectelor ei. În acest scop, se folosesc o seamă de strategii ale
comunicării de criză.
Refacerea
Refacerea organizaţiei constituie ultima etapă şi este marcată, în primul rând,
de evaluarea calităţii răspunsului aplicat.
În acest caz, organizaţia trebuie să-şi pună câteva întrebări majore:
- Au fost acţiunile din timpul crizei în acord cu valorile şi principiile
organizaţiei?
- Ce aspecte ale crizei au fost anticipate de planul de comunicare de
criza?
- Ce concluzii se pot desprinde din aceste succese?
- Ce aspecte nu au fost anticipate şi ce schimbări trebuie aduse, în
consecinţă, planului de comunicare?
- Cum s-au comportat membrii organizaţiei?
- Au fost ei pregătiţi adecvat pentru a face faţă crizei?
- Care sunt efectele de durată ale crizei ?
- Ce măsuri trebuie luate?
- Cum privesc tipurile de public schimbările aduse organizaţiei de situaţia
de criză?
- Ce acţiuni pot fi declanşate pentru a se profita de oportunităţile aduse de
rezolvarea crizei?
Sarcina de lucru 8
Alege trei din interogaţiile de mai sus şi răspunde, pe scurt, la ele.
Relaţia cu presa în situaţii de criză

Orice criză proiectează brusc, în actualitatea presei, o organizaţie; aceasta se
vede aruncată în partea din faţă a scenei şi descoperă că presa, prin tehnicile ei
specifice de a defini realitatea crizei, proiectează o imagine care duce la
pierderea încrederii publicului în fiabilitatea organizaţiei.
Situaţiile de criză implică o problematică a comunicării, care se adaugă

dificultăţilor legate de gestionarea fenomenelor neaşteptate şi nedorite; această
problematică este intim legată de comportamentul specific al instituţiilor de
presă şi al jurnaliştilor în momentele în care trebuie să relateze o criză.
Purtătorii de cuvânt au misiunea de a menţine contactul permanent cu
jurnaliştii, astfel încât datele solicitate de aceştia să fie transmise cu maximă
operativitate.
Recomandări:
• să se informeze în detaliu asupra evenimentelor, cauzelor acestora şi, mai
ales, asupra consecinţelor, în plan uman şi material, imediate (pagube,
răniţi, decese) şi viitoare (poluare, pierderea de locuri de muncă, scăderea
vânzărilor unui produs etc.; ei trebuie să facă această evaluare atât asupra
organizaţiei, cât şi asupra partenerilor acesteia şi asupra societăţii în
ansamblu;
• să cunoască, permanent, toate măsurile luate de organizaţie;
• să convoace presa, chiar înainte ca aceasta să ceară un asemenea lucru şi
să stabilească un cartier general, dotat cu toate facilităţile necesare, unde
jurnaliştii să ştie că vor găsi în permanenţă informaţii verificate;
• să aducă la cunoştinţa jurnaliştilor faptul că ei reprezintă sursa cea mai
importantă de informaţii corecte şi de actualitate; să păstreze o evidenţă
exactă a tuturor faptelor şi informaţiilor comunicate presei, pentru a evita
repetarea acestora;
• să răspundă la întrebările jurnaliştilor în mod clar şi detaliat; să faciliteze
accesul jurnaliştilor la locul evenimentelor, să îi familiarizeze cu zona
respectivă şi să vegheze la securitatea lor;
• să identifice interlocutorii din organizaţie care corespund, prin
cunoştinţele lor, aşteptărilor jurnaliştilor şi să îi pregătească pentru
întâlnirea cu presa;
• să conducă negocierile care au loc între presă şi reprezentanţii
organizaţiei în ceea ce priveşte informaţiile care pot fi publicate şi cele
care sunt sub embargo;
• să nu dezvăluie numele victimelor înainte de a fi anunţate familiile
acestora; să comunice acest lucru jurnaliştilor pentru a nu stârni bănuieli
inutile;
• atunci când este obligat să recunoască un fapt deja cunoscut de către
jurnalişti, să se limiteze la confirmarea acestuia şi la definitivarea
informaţiei, fără a încerca să schimbe informaţia;
• să nu le fie teamă să-şi contrazică anumite informaţii, dacă evoluţia
situaţiei infirmă primele analize: contrazicerea e, întotdeauna, preferabilă
unei minciuni.
În relaţiile lor cu presa, majoritatea organizaţiilor îşi construiesc strategii de
comunicare bazate pe un model asimetric: ele transmit informaţii presei şi
urmăresc felul în care aceste mesaje sunt preluate şi prelucrate de instituţiile
mass-media; uneori, nemulţumite de comportamentul presei, ele transmit noi
mesaje, de tip drept la replică, fără să efectueze, însă, o evaluare internă a
propriului sistem de comunicare cu presa şi, în general, cu mediul extern.
Jurnaliştii joacă un rol active în stabilirea traseelor de evoluţie ale unei crize.
Purtătorul de cuvânt pe perioada crizei

Misiunea lui: gestionarea consistenţei şi acurateţei mesajelor pe care
organizaţia le transmite către publicurile ei.
El trebuie să fie un bun comunicator atât în interiorul organizaţiei şi al echipei
cu care lucrează, cât şi în relaţiile cu jurnaliştii.
Pentru public, el reprezintă organizaţia sau compania.
Aspecte importante:
- face parte din echipa de criză; dacă face parte din conducerea
organizaţiei, va fi perceput ca o persoană care exprimă un punct de
vedere oficial;
- trebuie să cunoască toate aspectele crizei, să înţeleagă toate implicaţiile
ei;
- trebuie să aibă autoritatea şi responsabilitatea de a vorbi în numele
organizaţiei.
- trebuie să apară ca o persoană raţională, preocupată de problemele
organizaţiei, sensibilă la grijile persoanelor afectate de criză, decisă să
contribuie la rezolvarea situaţiei create.
P
e timpul crizei este important să existe un singur purtător de cuvânt, care să
exprime un punct de vedere unic. Astfel, se vor evita declaraţiile contradictorii
sau confuze, care dau impresia că în interiorul organizaţiei este haos şi că
evenimentele nu sunt stăpânite şi monitorizate în mod coerent. Desigur, poate
fi sprijinit de anumiţi specialişti.
Purtătorul de cuvânt este omul cheie în relaţiile cu întreaga presă; de aceea,
trebuie să posede cunoştinţele şi abilităţile necesare unei comunicări eficiente
cu jurnaliştii.
Calităţile specifice purtătorului de cuvânt:
➢ trebuie să prezinte accesibil informaţii despre criză; de aceea, el trebuie
să aibă abilitatea de a vorbi pe înţelesul tuturor şi de a înţelege aşteptările
jurnaliştilor sau ale publicului, astfel încât să-şi structureze răspunsurile
conform acestora;
➢ trebuie să răspundă în mod corespunzător întrebărilor; acest fapt
presupune stăpânirea datelor crizei, să nu lase pauze mari între întrebare
şi răspuns, sa evite reacţiile de tip no comment şi să nu intre în polemici
cu jurnaliştii;
➢ trebuie să ofere o imagine convingătoare despre organizaţie, să transmită
idea că aceasta controlează situaţia şi adoptă o atitudine plină de
înţelegere pentru persoanele sau instituţiile afectate de criză; prin limbaj
şi atitudine, purtătorul de cuvânt trebuie să îmbine controlul şi
compasiunea;
➢ trebuie să controleze întrebările dificile, să identifice întrebările
periculoase, să aibă tact şi să explice de ce unele informaţii nu trebuie
făcute publice; este necesar să ştie cum să corecteze greşelile sau

dezinformările care apar etc.
Pentru fiecare categorie de public trebuie construit un mesaj specific, în funcţie
de interesele şi gradul de implicare ale fiecărui public în viaţa organizaţiei.
În plus, trebuie prevăzută o declaraţie comună pentru toate publicurile, în care
să se precizeze natura crizei, datele de bază despre aceasta, măsurile luate de
organizaţie pentru stoparea sau limitarea crizei, pierderile, victimele sau
persoanele afectate, impactul asupra mediului sau asupra altor organizaţii
Sarcina de lucru 9
Imaginează-ţi că eşti purtător de cuvânt la o organizaţie care trece
printr-o criză; cum gândeşti prima întâlnire cu ei? Scrie patru-cinci
fraze despre strategia ta.
3.5.3. Strategii de refacere a imaginii organizaţiei

De multe ori, crizele sunt abordate ca fenomene simbolice, în care imaginea
despre un anumit fenomen este considerată mai importantă decât realitatea
acelui fenomen. În consecinţă, perspective se cantonează în studierea
modurilor în care comunicarea este sau poate fi folosită pentru a evita erodarea
imaginii unei organizaţii confruntată cu situaţiile de criză.
Consecinţele acestei abordări:
➢ crizele afectează, în primul rând, imaginea unei organizaţii; în
consecinţă, strategiile de comunicare de criză reprezintă resursele
simbolice, prin care cei care gestionează criza por preveni deteriorarea
imaginii sau pot contribui la refacerea unei imagini deteriorate;
➢ caracteristicile fiecărei crize determină tipul de strategie care urmează să
fie folosită.
Strategiile de comunicare de criză au ca scop refacerea imaginii organizaţiei
care a fost afectată de o criză. Autorii care au studiat acest câmp al „strategiilor
restaurative" au subliniat, în mod repetat, faptul că experienţa retoricii nu
acoperă toate tipurile de tehnici de răspuns şi că relaţiile publice au dezvoltat şi
forme specifice de comunicare.
Cei mai mulţi dintre autorii care au efectuat cercetări asupra tehnicilor de tip
retoric utilizate de organizaţii consideră că există câteva tipuri majore de
strategii de refacere a imaginii, aceste tipuri diferă însă, cercetătorii propunând
diverse modele sau completând cu noi categorii unul dintre modelele teoretice
existente.
W.L. Benoit susţine că o teorie a strategiilor de refacere a imaginii trebuie să se
bazeze pe două premise:
• comunicarea urmăreşte întotdeauna atingerea unui scop anume;
• menţinerea unei reputaţii pozitive este scopul principal al comunicării.
Printre scopurile majore ale comunicării se află şi refacerea imaginii, în mod

special atunci când o persoană sau o instituţie este preocupată de protejarea
propriei reputaţii.
În aceste situaţii, persoana sau instituţia supusă atacurilor sau reproşurilor
poate face apel la următoarele Strategii de Refacere a Imaginii:
Strategiile negării - se bazează pe negarea oricărei implicări în faptele

reproşate. Prin această strategie se intenţionează respingerea acuzaţiilor,
afirmându-se ca faptele pentru care persoana sau instituţia sunt acuzate nu au
existat sau o altă persoană sau instituţie pot fi acuzate de producerea faptele
respective.
Strategiile eludării responsabilităţii - constau în reducerea responsabilităţii

persoanei sau instituţiei pentru faptele reproşate. Această strategie poate lua
mai multe forme:
(a) provocarea - se susţine că acţiunea respectivă a fost, de fapt, un
răspuns la o altă acţiune, greşită sau rău intenţionată, a unei alte persoane sau
instituţii;
(b) justificarea - se afirmă că persoana sau firma nu au deţinut suficiente
informaţii despre eveniment sau nu au avut evenimentul sub control şi că, în
consecinţă, nu pot fi responsabile, în întregime, pentru acele întâmplări;
(c) caracterul accidental - se afirmă că faptele reproşate s-au produs în
mod accidental şi nu din vina persoanei ori instituţiei respective;
(d) bunele intenţii - se susţine că faptele au fost făcute cu cele mai bune
intenţii, fără a se putea bănui că ele vor avea efecte neplăcute sau dăunătoare;
Strategiile reducerii caracterului periculos al actului prin care, fără a eluda
problema responsabilităţii, se atrage atenţia că faptele reproşate nu sunt chiar
atât de dăunătoare pe cât par. Această strategie implică 6 direcţii de acţiune:
(a) obţinerea sprijinului - se încearcă stimularea sentimentelor pozitive ale
publicului faţă de persoana sau instituţia acuzată, prin evidenţierea
calităţilor acesteia sau a acţiunilor ei pozitive din trecut;
(b) reducerea sentimentelor negative - se susţine că faptele reproşate nu
sunt atât de dăunătoare pe cât par şi că persoana sau instituţia nu sunt atât
de vinovate precum se crede, pentru a se obţine o scădere a nemulţumirii
publicului;
(c) diferenţierea - se afirmă că faptele respective sunt mult mai puţin
dăunătoare decât alte fapte de acelaşi fel, care au avut efecte mult mai
grave;
(d) transcenderea - faptele respective sunt scoase din contextul în care s-
au petrecut şi puse într-un cadru de referinţă mai favorabil, unde capătă o
semnificaţie mai puţin negativă;
(e) atacul - sunt atacaţi acuzatorii, pentru a se arăta slăbiciunea poziţiei
acestora şi a se crea impresia că persoana sau instituţia căreia i s-au
reproşat anumite acţiuni este, de fapt, o victimă a unei campanii de
denigrare;
(f) compensarea - persoana sau firma pot propune anumite modalităţi
(materiale sau simbolice) de acoperire a daunelor produse.
Strategiile de corectare - prin care persoana sau instituţia acuzată trece la

măsuri de îndreptare a daunelor produse. În acest caz există două tipuri de
acţiune:
a) restaurarea - se încearcă refacerea situaţiei de dinainte de
evenimentele reproşate;
b) promisiunea - se iau angajamente că persoana sau instituţia va lua
măsuri astfel încât faptele reproşate nu se vor mai repeta;
c) Umilirea - prin care persoana sau firma acuzată îşi recunoaşte
vinovăţia şi cere, în mod public, iertare pentru faptele imputate. Uneori
ea îşi poate ameliora imaginea prin prezentarea unor planuri de
modificare a comportamentului său.
Sarcina de lucru 10
Optează pentru una din strategii şi elaborează un plan cu minim
cinci măsuri.
T. Coombs a propus un alt mod de abordare teoretică a acestei probleme,

pornind de la conceptul strategiilor de răspuns la criză. Acestea se referă la
acele acţiuni pe care organizaţiile le adresează publicului, după ce criza s-a
declanşat.
Reputaţia unei organizaţii se întemeiază pe capacitatea sa de a se conforma
aşteptărilor publicului, deoarece, în situaţii de criză, publicul îşi pierde
încrederea în organizaţie.
De aceea, strategiile de răspuns au ca scop modificarea modului în care
publicului interpretează criza şi poziţia organizaţiei în această criză, în mod
esenţial, acestea vizează refacerea imaginii (image repair) respectivei
În studiul său din 1995, W.T. Coombs a stabilit că situaţiile de criză diferă în
funcţie de modul în care publicul percepe cele trei dimensiuni ale atribuirii.
În general, o organizaţie este considerată responsabilă pentru criză atunci când
cauza este internă, controlabilă şi stabilă (repetabilă în timp). Reversul este
valabil atunci când cauza este percepută ca externă, incontrolabilă şi instabilă.
Pornind de la aceste consideraţii, W.T. Coombs, propune următoarele categorii
de strategii de răspuns la criză:
➢ strategiile negării, care au ca scop să arate că nu există nici un fel de criză
sau că între organizaţie şi criză nu există o legătură de tip cauză-efect;
➢ strategiile distanţării, care acceptă existenţa crizei, dar încearcă să
slăbească legăturile dintre criză şi organizaţie, în scopul protejării imaginii
acesteia;
➢ strategiile intrării în graţii, care vizează câştigarea simpatiei sau a

aprobării publicului pentru organizaţie prin conectarea acesteia la acele
activităţi care sunt valorizate pozitiv de către public;
➢ strategiile umilirii, prin care se încearcă obţinerea iertării publicului şi
convingerea lui să accepte criza;
➢ strategiile suferinţei, prin care se doreşte câştigarea simpatiei publicului
prin asumarea suferinţelor produse de criză şi prin prezentarea organizaţiei
ca o victimă a unei conjuncturi externe nefavorabile.
Pe lângă utilitatea sa practică, acest model ne apare ca unul dintre cele mai
elaborate constructe teoretice din sfera relaţiilor publice.
Sarcina de lucru 11
Caută în mass-media o situaţie de criză prin care trece sau a trecut
o organizaţie; studiază cazul şi analizează strategiile ei de
rezolvare a crizei.
De multe ori oameni sunt în competiţie pentru „teritoriu“ şi pentru resurse

finite cum sunt spaţile, investiţile, dotările, stima, influenţa, putere, recompense
financiare. Oricare din aceste resurse poate fi subiect de competiţie şi uneori,
chiar de conflict, pentru că sunt, în general, foarte apreciate şi au o natură
finită.
Concurenţa pentru teritoriu poate fi o cauză de conflict pentru că:
-anumite bunuri sunt finite prin natura lor şi cea ce este câştig pentru o
persoană înseamnă pierdere pentru altă persoană;
-anumite bunuri rămân doar bunuri, atunci când sunt menţinute intenţionat în
anumite limite.
Rezumat
Comunicarea, în manifestările ei, poate duce la pierderi şi la alterări de sens,
datorită unor cauze care pot fi atât externe, cum sunt diferenţele culturale,
entropia, cât şi interne, generate în lumea subiectivă a indivizilor, cum sunt
proiecţia, raţionalizarea, transferul. De asemenea, comportamente cum sunt
exprimarea ermetică, întreruperea actului de ascultare sau neatenţia pot
inhiba, perturba sau bloca actul comunicării, generând conflicte. Soluţia este
dată de comunicarea preventivă pentru conflict, fundamentată pe iniţierea şi
desfăşurarea dialogului. O situaţie particulară o reprezintă comunicarea de
criză, în ipostaza ei de disfuncţie social-organizaţională, care presupune un
demers specific ce antrenează interacţiunea mai multor entităţi sociale.
I. Caracterizaţi comunicarea şi comportamentele care pot provoca situaţii
conflictuale.
II. Identifică trei modalităţi de comunicare preventivă pentru conflict? Crezi că
dacă se aplică în mod combinat ele sunt mai eficiente?
III. Realizează, în 500 de cuvinte, un eseu despre un conflict social de care ai
luat la cunoştinţă prin mass-media, pe care să îl analiza utilizăm informaţiile
din unităţile de învăţare pe care le-ai studiat până acum.
Coman, Cristina (2009). Comunicarea de criză. Tehnici şi strategii. Iaşi:
Editura „Polirom“. p. 13-91.
diminuarea efectelor. Iaşi: Editura „Polirom“. p. 58-63.
p. 107-120.
4. PREVENIREA ŞI REZOLVAREA CONFLICTELOR
4.1. Ascultarea activă. Exprimarea asertivă
4.2. Tehnici de obţinere a complianţei
1.1.
4.3. Strategii de prevenire a conflictelor
1.2.
4.4. Modalităţi de tratare a conflictelor. Modele de rezolvare
1.3.
a conflictelor
4.5. Strategii de rezolvare a conflictelor. Diminuarea
efectelor emoţionale negative ale conflictelor
4.6. Medierea: structură-cadru de rezolvare a conflictelor
Rezumat
• să opererezi corect cu noile concepte;

• să aplici pertinent ascultarea activă şi exprimarea asertivă;
• să aplici tehnicile de obţinere a complianţei;
• să realizezi diferenţa dintre manipulare şi alte forme de influenţare
socială;
• să menajezi stima de sine a celuilalt pentru a preveni sau pentru a
rezolva conflictele;
• să aplici cel puţin trei strategii de prevenire a conflictelor şi minim
patru strategii de rezolvare a conflictelor;
• să rezolvi un conflict prin întocmirea hărţii conflictului;
• să comentezi cel puţin cinci factori cu impact pozitiv implicaţi în
conflict şi cinci factori cu impact negativ;
Timp mediu estimat pentru studiu individual: 8-10 ore

Arsith Mirela Prevenirea şi rezolvarea conflictelor
4.1. Ascultarea activă. Exprimarea asertivă

4.1.1. Ascultarea activă
Ascultarea activă este o competenţă comunicaţională care are la bază

abilităţi de a securiza afectiv vorbitorul, de a clarifica, atunci când este
nevoie, conţinutul comunicării şi de a depăşi blocajele care apar datorită
unor atitudini ostile ale interlocutorului (Coman, 2008, p. 103)
Un ascultător activ trebuie:
➢ să demonstreze atitudini suportive pentru desfăşurarea procesului de
comunicare în condiţii optime;
➢ să deţină un set de deprinderi care să încurajeze vorbitorul pentru
implicarea în comunicare;
➢ să deţină un set de abilităţi prin care să instrumenteze ascultătorul în
depăşirea momentelor care blochează comunicarea.
Realizarea practică a ascultării active:
✓ nu vorbi numai despre tine;
✓ nu schimba subiectele;
✓ nu da sfaturi, nu critica;
✓ nu planifica strict înainte ceea ce vei spune;
✓ nu ignora sau nu nega sentimentele celuilalt;
✓ urmăreşte comunicarea nonverbal;
✓ nu pretinde că ai înţeles ce vrea să spună dacă, de fapt, nu ai înţeles;
✓ întreabă-l despre problemele şi temerile lui.
Procedurile ascultării active:

• informarea: pentru a se raporta adecvat la interlocutor, ascultătorul
trebuie să obţină toate detaliile despre subiectul conversaţiei, să
desprindă informaţii esenţiale pentru comunicare în cazul în care
vorbitorul nu le precizează clar;
• furnizarea feedback-ului interlocutorului în vederea obţinerii unor
confirmări; scopul ascultătorului este să cunoască sentimentele
vorbitorului; redirecţionează conversaţia dacă celălalt se abate de la
subiect; permite tăcerii să intervină în mod firesc în conversaţie; fii
atent la mesajele nonverbal;
• raportarea adecvată la iritarea interlocutorului; când cineva se
plânge de tine, te critic sau te atacă, vrea să spună că tu eşti problema.
Tu, ca ascultător, trebuie să îl asiguri că ai înţeles bine şi că ţii seama de
ce spune el. Scopul discuţiei este de a reduce ostilitatea pentru a vă
putea ocupa de problemă.
Sarcina de lucru 1
Imaginează un dialog, de şapte-opt replici, în care tu eşti ascultătorul
iar interlocutorul tău îţi relatează despre o ceartă pe care a avut-o cu
cineva; găseşte replicile cele mai potrivite.
Emiţătorul, pentru a se asigura că mesajul său va fi acceptat de către receptor,

trebuie să fie pregătit să se lase influenţat de către acesta; trebuie chiar să
accepte modificarea mesajului astfel încât acesta să devină mai uşor de
acceptat de către receptor.
Altfel, este posibil ca mesajul:
✓ să nu fie înţeles sau acceptat;
✓ să primeasca numai o aprobare formală;
✓ să fie ignorat (pur si simplu).
Astfel, responsabilitatea pentru o bună comunicare apasă deopotriva pe umerii
emiţătorului şi ai receptorului. Fiecare dintre noi joacă de mai multe ori în
decursul zilei atât rolul de emiţător, cât si pe cel de receptor. Este deci
important să învăţăm să jucam bine aceste roluri. Se zice că toţi oamenii
inteligenţi au un lucru comun: capacitatea de a asculta. Prin urmare, este
interesant de notat că omul obişnuit petrece zilnic mai mult timp ascultând,
decât scriind, vorbind sau citind.
Ascultarea este o foarte importantă aptitudine de comunicare. Ne putem ridica
semnificativ nivelul performanţei în ascultare printr-o cantitate mică de studiu
şi exerciţii. De exemplu: importanţa calităţii de bun ascultător pentru un
manager a fost de mult recunoscută de către firmele din industrie.
De departe, cea mai eficientă metodă prin care directorii pot aborda idei ale
subordonaţilor este aceea de a-i asculta cu simpatie în timpul multelor contacte
neprotocolare din timpul zilei, atât la locul de muncă, cât şi în afara lui. Nu
există un sistem care să facă acest lucru mai uşor ... Nimic nu poate egala
disponibilitatea unui director de a asculta. Un bun ascultător nu numai căa este
popular pretutindeni dar - dupa o vreme - descoperă că a acumulat ceva
cunostinţe.
Auzim - deseori făăa a asculta - atunci când undele sonore ne lovesc timpanele.
Atunci când nu ne amintim ceea ce am auzit, este probabil din cauză că nu am
ascultat. Un bun exemplu este situaţia frecvent întâlnită când suntem prezentaţi
unui nou angajat sau unei noi cunoştinţe. Peste câteva minute nu ne mai
amintim numele persoanei. De ce? Pentru că probabil am uitat să ascultăm
numele atunci când am fost prezentaţi.
Ascultarea este definită ca fiind aptitudinea de a înţelege şi a răspunde efectiv
comunicării. Prin urmare, putem spune că ascultarea nu este acelaşi lucru cu
auzul. Ascultarea necesită mai mult decât auzul; ea implică înţelegerea

mesajului recepţionat. Sau problema se mai poate pune că auzul se realizează
cu urechile, în timp ce ascultarea se face cu mintea.
Pentru a obţine o ascultare eficientă trebuie depăşite câteva obstacole:
✓ recunoaşterea că un risc personal este implicat (gândurile şi ideile
noastre pot fi întrucâtva schimbate; fiecare schimbare este ameninţătoare ... la
început);
✓ ascultarea selectivă a lucrurilor relevante pentru propriile scopuri şi
obiective sau a acelora care folosesc satisfacerii nevoilor proprii;
✓ înlăturarea lucrurilor care nu se conformează modelului propriu despre
lume;
✓ filtrarea gândurilor şi ideilor emiţătorului conform propriului sistem de
referinţă al receptorului, a propriilor atitudini, crezuri, aşteptări şi relaţii;
✓ nu poţi fi un ascultător eficient dacă eşti prea ocupat să vorbeşti (poţi
să-ţi îmbunătăţeşti calitatea de a tăcea dacă taci mai des);
✓ lasă emiţătorului posibilitatea ultimului cuvânt (oferind această ocazie
sursei - se va simţi importantă şi va fi convinsă că a comunicat eficient).
Să nu uităm niciodată că o comunicare eficienta cu alţii începe printr-o
ascultare eficientă. De vreme ce petrecem mai mult timp ascultând decât în
orice altă formă de comunicare, ar fi de dorit să punem mai mult accentul pe
această unealtă neglijată - pentru a realiza o interacţiune eficientă între indivizi.
Greşeli frecvente în ascultarea activă:

• maniere de papagal; multe persoane, nefamiliarizate cu ascultarea
activă, nu fac altceva decât să reformuleze, cu alte cuvinte, remarcile
vorbitorului.
Exemplu
Ana: Petrec de minune.
Maria: Te simţi excelent.
Ana: Să dansez samba imi place foarte mult.
Maria: Ce mult îţi place să dansezi.
Ana: Sper că nu trebuie să plecăm acum.
Maria: Vrei să mai stai.
Asemenea răspunsuri dau doar iluzia unei înţelegeri.
Adevărata ascultare activă presupune să tragem concluzii şi asupra sensului

care se ascunde dincolo de ceea ce spune cealaltă persoană.
• ignorarea sau minimalizarea sentimentelor; în timp ce aplică tehnicile

ascultării active, mulţi oameni ignoră sau minimalizează intensitatea
sentimentelor despre care vorbeşte interlocutorul lor.
Exemplu
Soţia: Mă simt ca un robot – toată ziua aceeaşi poveste cu copiii.
Soţul: Copiii ăştia chiar că-ţi ocupă tot timpul.
Neluând în considerare realitatea şi intensitatea emoţiilor celorlalţi, acestea

vor avea tendinţa să se acutizeze.
Asigurându-l pe interlocutor de înţelegere, îi oferim posibilitatea de a se
elibera de angoasa produsă de acele trăiri.
4.1.2. Comunicarea asertivă şi conduitele

Comunicarea asertivă vizează capacitatea de a exprima propriile trăiri şi
opţiuni într-o manieră în care stima de sine a celorlalţi să nu fie lezată.
O persoană care deţine această competenţă comunicaţională ştie şi poate să-şi
exprime dorinţele, să spună ce gândeşte, să refuze, să rezolve conflicte într-o
manieră fermă dar fără să jignească interlocutorii, având controlul asupra
situaţiilor conflictuale (Coman, 2008, p. 121).
Calitatea procesului de comunicare este influenţată de trei tipuri de

comportament:
- comportamentul ostil;
- comportamentul asertiv;
- comportamentul pasiv.
Pentru a relief rolul comunicării asertive, îţi propun următoarea analiză
comparativă a celor trei tipuri de comportament (Rădan, 1992, p. 74-76,;
Coman, 2008, p. 120- 123):
Criteriul de analiză: Mesajul.
Comportament ostil: „Asta cred, aşa simt, asta vreau. Ce vrei tu nu este.“
Comportamentul asertiv: „Asta cred, aşa simt, aşa văd eu situaţia.“
Comportamentul pasiv: „Eu nu contez. Puteţi să profitaţi de mine.“
Criteriul de analiză: Maniera de a-şi comunica drepturile.
Comportament ostil: îşi comunică drepturile fără a fi interesat de drepturile
altora;
Comportamentul asertiv: îşi comunică drepturile fără a le încălca pe ale
altora;
Comportamentul pasiv: nu îşi comunică deloc drepturile.
Criteriul de analiză: Caracteristici ale comportamentului.
Comportament ostil: neinhibat, direct şi onest în mod neadecvat; exprimă
dorinţe, idei şi sentimente în dauna celorlalți, cu intenţia a-I domina, umili;
Comportamentul asertiv: neinhibat, direct, onest; exprimă dorinţe, idei,
sentimente în mod adecvat cu intenţia de a comunica;
Comportamentul pasiv: inhibat, indirect, neonest; exprimă dorinţe, idei şi
sentimente în mod autodepreciativ cu intenţia de a face celorlalţi plăcere, de a-
i mulţumi.
Criteriul de analiză: Interese.

Comportament ostil: este preocupat doar de propriile sale interese;
Comportamentul asertiv: îşi urmăreşte interesele într-o manieră în care se
respect pe sine, respectându-i şi pe ceilalţi;
Comportamentul pasiv: este interesat, în primul rând, de ceilalţi.
Sarcina de lucru 2
Comunică asertiv în următoarele situaţii concrete:
e 1) Este ora 1700. Trenul tău pleacă peste 20 de minute. Şeful vă
cere să-i trageţi la xerox o lucrare de 50 de pagini;
2) Sună telefonul. Este un prieten care întotdeauna vă ţine prea
mult de vorbă. Sunteţi ocupat.
3) Copiii întorc capul şi se revoltă când le ceri să îi ajuţi a
r spălatul vaselor.
I 4) Vecinul tău se pare că a aruncat deșeurile de la o construcţie

pe un loc viran din spatele casei tale.
u
l
CCriteriul de analiză: Conformism.

Comportament ostil: face presiuni asupra anturajului;
Comportamentul asertiv: rezistă a presiunile anturajului;
Comportamentul pasiv: se supune presiunii celorlalţi.
Criteriul de analiză: Maniera de comunicare a sentimentelor.
Comportament ostil: îşi exprimă ostil sentimentele;
Comportamentul asertiv: îşi exprimă sentimentele onest, deschis;
Comportamentul pasiv: nu îşi exprimă sentimentele.
Criteriul de analiză: Sentimentele celorlalți când sunt abordaţi în această
manieră.
Comportament ostil: supărare, dorinţă de răzbunare;
Comportamentul asertiv: respectaţi, apreciaţi;
Comportamentul pasiv: vinovaţi sau superiori.
Întotdeauna trebuie să fim siguri că simptomele indică, într-adevăr, cauza.
Bineînţeles că acest lucru nu este totdeauna posibil. Trebuie să fim iscoditori,
să privim în jur şi să simţim atmosfera. Trebuie să observăm şi să ne lăsăm
observaţi. Trebuie să fim receptivi şi să nu ne lăsăm prinşi în capcana
prejudecăţilor. Trebuie să să ne folosim aptitudinile de comunicare şi să alegem
acea formă de discuţie care se potriveşte situaţiei, persoanei sau dispoziţiei de

moment.
Criteriul de analiză: Sentimentele personale când adoptăm un astfel de
comportament.
Comportament ostil: superioritate, importanţă, posibil stânjenit ulterior;
Comportamentul asertiv: încredere în sine, mulţumire pe moment dar şi mai
târziu, în ceea ce priveşte propriul comportament;
Comportamentul pasiv: anxietate, nemulţumire de sine, supărare, ulterior
resentimente.
Criteriul de analiză: Sentimentele celorlalți despre cel ce adoptă un asemenea
comportament.
Comportament ostil: supărare, dorinţă de răzbunare;
Comportamentul asertiv: respect, de cele mai multe ori;
Comportamentul pasiv: iritare, dezgust, milă.
Criteriul de analiză: Implicare personal în atingerea obiectivelor.
Comportament ostil: îşi atinge obiectivele prin efortul altora;
Comportamentul asertiv: are încredere în sine, o reală imagine de sine şi îşi
atinge obiectivele prin eforturi proprii;
Comportamentul pasiv: fac apologie celorlalţi.
Criteriul de analiză: Finalitate.
Comportament ostil: subiectul obţine deseori ceea ce îşi doreşte în dauna
celorlalţi;
Comportamentul asertiv: de cele mai multe ori subiectul obţine ceea ce îşi
doreşte;
Comportamentul pasiv: subiectul nu obține ceea ce doreşte şi acumulează
frustrare.
Criteriul de analiză: Avantaj.
Comportament ostil: subiectul se simte superior, descărcându-şi supărarea;
Comportamentul asertiv: subiectul se simte bine, respectat de ceilalţi;
Comportamentul pasiv: subiectul reuşeşte astfel să evite situaţiile neplăcute,
conflictele, tensiunile şi confruntările.
Asumarea unor comportamente pasive nu rezolvă conflictele în mod autentic;
este doar o amânare a exprimării propriilor opinii, sentimente sau decizii; la un
moment dat, toate tensiunile vor ieşi la suprafaţă. Adoptarea unor conduite
ostile pot scuti individul, aparent, de mari frustrări dar, cei din jur vor începe să
îi evite. Răspunsul asertiv nu este întotdeauna uşor; el presupune flexibilitate şi
abilitate, precum şi curaj în procesul comunicării.
Sarcina de lucru 3
Comunică asertiv în următoarele situaţii concrete:
Managerul: aruncând hârtiile pe birou şi urlând: Ce înseamnă asta,
suntem în urmă cu proiectul şi tu nu eşti în stare să termini o situaţie?
Când copiii întârzie sistematic cu pregătirile de dimineaţă.
Comunicări de tip Eu
Aserţiunea Eu este o frază prin care se începe rezolvarea unei situaţii
problematice sau a unui conflict, comunicând unei persoane modul în care ne
simţim în legătură cu acea situaţie, fără să blamăm şi fără să impunem
modalitatea de soluţionare.
Algoritmul utilizării aserţiunii Eu:
a) Acţiunea, care se referă la reformularea problemei, a motivului care ne

deranjează; această formulare trebuie să fie impersonală şi cât mai
puţin încărcată de mesaje de natură afectivă.
Exemple:
Când primesc observaţii în faţa copiilor mă simt umilit, pentru că ei mă văd în
postura de părinte mustrat; aş dori să nu mai fiu pus în această situaţie.
Când sunt întrerupt, mă simt derutat. Aş vrea să fiu lăsat să vorbesc până la
capăt.
Când nu primesc nici un răspuns la întrebări, mă gândesc că nimic din ce îţi
spun nu îţi trezeşte interesul. Aş dori să cred că acest lucru nu se întâmplă
pentru că vă plictisesc.
b) Răspunsul, care nu trebuie să conţină niciun reproş deschis sau

implicit. Avem dreptul să spunem exact ce simţim, dar fără să-i
învinuim pe ceilalţi.
Cei care sunt acuzaţi de felul în care ne simţim trec în defensivă şi resping
acuzaţiile.
c) Rezultatul preferat de comunicator, care se formulează în termeni

neutri, interlocutorul simţindu-se liber să aleagă. De asemenea,
explicaţiile încurajează înţelegerea şi iniţiativa în plan personal.
Aserţiunea de tip Eu este o deschidere către comunicarea onestă şi către
îmbunătăţirea relaţiei; întotdeauna este mai bine ă vorbeşti în termenii
propriilor preocupări, nevoi şi sentimente.
4.2. Tehnici de obţinere a complianţei
Complianţa este fenomenul psihosocial prin care se modifică atitudinile şi

comportamentele unei persoane sau a unui grup, de către altă persoană sau
alt grup.
Complianţa este un fenomen de influenţare socială.
4.2.1. Principiile şi metodele de obţinere a complianţei

A. Principiul angajamentului; dacă subiectul este obligat, iniţial, să adopte un
comportament pe care nu şi l-ar fi asumat din proprie iniţiativă, ulterior, el îşi
modifică atitudinea, promovând idei, interese şi motivaţii care să fie în acord
cu noul comportament; astfel, subiectul va repeta în viitor noul comportament.
Această schimbare de atitudine vine din nevoia subiectului de a da consistenţă
şi coerenţă conduitelor sale.
Sarcina de lucru 4
De ce credeţi că în societate s-a dezvoltat relaţia dintre mărime şi
statut: cu cât şeful are un rang mai înalt, cu atât el ocupă o încăpere
mai spaţioasă, un birou mai mare, are o maşină mai impozantă? Găsiţi
vreun motiv pentru care această relaţie s-ar putea modifica în viitor?
Dacă da, prin ce procese?
„…pentru obţinerea complianţei, cheia constă în producerea unui act (angajament) iniţial,
preparator. După realizarea angajamentului (adică adoptarea unei poziţii sau atitudini,
oamenii sunt mai dispuşi să accepte solicitările care presupun păstrarea angajamentului
asumat“ (Stoica-Constantin, 2004, p. 165).”
B. Principiul reciprocităţii, care fundamentează strategia de a oferi ceva
înainte de a formula cererea; subiectul percepe oferta agentului de influenţă ca
pe un sacrificiu; prin educaţie, el are interiorizată nevoia de a-şi achita datoriile
şi resimte presiunea pentru achitarea datoriilor sociale trăind, totodată, un
sentiment de vinovăţie care îl împiedică să refuze solicitarea.
C. Principiul validării sociale, care afirmă că noi considerăm că este corect
ceea ce şi ceilalţi oameni consider aşa. De obicei, când suntem nesiguri,
suntem mai dispuşi să acceptăm acţiunile altora ca fiind corecte. De asemenea,
ne conformăm mai uşor atunci când oamenii pe care-i urmăm sunt asemănători
sau îi considerăm ca fiind asemănători nouă.
D. Principiul autorităţii; o dată ce realizăm că supunerea în faţa autorităţii
este, de obicei, recompensată, ne permitem confortul supunerii automate; nu
gândim, ci reacţionăm.
E. Principiul atractivităţii; oamenii au tendinţa de a răspunde afirmativ
persoanelor pe care le cunosc sau le plac. Motivele atracţiei pot fi: frumuseţea
fizică; asemănarea; complimentele; familiaritatea; condiţionarea şi asocierea cu

ceva care are o nouă încărcătură emoţională.
F. Principiul ofertei limitate, conform căruia oamenii preţuiesc mai mult
oportunităţile care sunt mai puţin accesibile. Limitarea accesului la un mesaj îi
face pe indivizi mai doritori să-l primească şi mai favorabili acelei informaţii.
G. Efectul de contrast, care este un mecanism psihologic care face ca acelaşi
element – obiect, persoană – să poată fi văzut diferit, în funcţie de natura celui
care îl precedă: subevaluat, după un antecedent foarte valoros, supraevaluat,
dacă succedă unuia foarte slab.
H. Oamenii par a fi mai motivaţi de gândul pierderii a ceva decât de cel al
câştigării unui lucru de aceeaşi valoare.
Tehnici specifice complianţei
1. „Piciorul în uşă“; printr-o primă cerere explicită se obţine de la subiect un
comportament neproblematic şi puţin costisitor. Apoi i se cere un
comportament mai costisitor, pe care subiectul îl realizează; aşadar, pentru a
determina pe cineva să facă o concesie majoră, trebuie să se înceapă cu una
minoră.
2. Tehnica atingerii; atingerea uşoară a antebraţului este deosebit de eficace.
Contactul reflect ierarhia.
3. Tehnica „amorsării“, care presupune o diminuare a poziţiei celuilalt, prin
folosirea unor strategii de reducere la tăcere a acestuia.
4. Mesajele subliminale, care sunt informaţii transmise la o intensitate atât de
slabă a stimulului, încât acesta nu depăşeşte pragul dincolo de care poate fi
perceput de simţurile umane; însă mesajul pătrunde în preconştient şi poate
juca un rol important în deciziile noastre.
5. Tactica paşilor mici, prin care se obţin de la partener toate concesiile
treptat, prin succese mărunte şi neobservabile, dar repetate.
6. Persuasiunea, ca tactică de rezolvare a unui conflict, presupune ca
iniţiatorul să-l convingă pe preopinent să-şi diminueze cererile, întrucât această
poziţie va fi avantajoasă pentru el ulterior. Folosirea persuasiunii în acest mod
este un fenomen delicat care, dacă este folosit superficial, poate compromite
relaţiile dintre părţi pentru că, la un moment dat, cealaltă parte poate cere o
dovadă evident a avantajului pe care i-l promitem în schimbul avantajului pe
care îl oferă.
7. Tehnica ingraţierii, care presupune flatarea oponentului. Orice laudă îl
situaţionează pe autorul ei în ipostaza implicită de a recunoaşte valoarea
celuilalt. O astfel de comportare flexibilizează poziţia celuilalt, fără a fi nevoie
să se apeleze la un comportament coercitiv.
Este foarte important să aplicăm tehnicile de ascultare activă pentru a obţine
toate informaţile necesare pentru a dobândi o imagine globală. Nu trebuie să
facem promisiuni pe care nu le putem ţine. Ne asumăm doar cea ce ştim că
putem face.
Modul cel mai eficient de a ţine conflictul sub control este să prevenim apariţia
sa ori de câte ori este posibil. Aceasta înseamnă să stabilim reguli-angajament
ale confruntării şi să le aplicăm astfel încât niciodată exprimarea unor păreri
diferite să ia turnura unui conflict negativ. Ideal este să identificăm un mod în
care ambele părţi să aibă de câştigat, pentru a împiedica efectele negative ale
înfrângeri: umilire, moral scăzut, pierderea reputaţiei, resentimente, răzbunare,

d
a Sarcina de lucru 5
r Reciteşte cu atenţie tehnicile prezentate. Pentru fiecare dintre ele:
1. Identifică principiul/principiile care le explică;
ş
i 2. Notează un exemplu din experienţa ta;
3. Gândeşte-te la cel puţin o modalitate de contracarare a efectelor.
p
e
n
t
r
u
a împiedica obţinerea unei victori care să ducă la aroganţă, la prea multă
încredere în sine şi la dorinţa de a face din nou acelaşi lucru.
4.3. Alte strategii de prevenire a conflictelor

4.3.1. Tehnici de autoconsolidare a puterii
Intenţionat sau nu, când oamenii intră în conflict, intră în joc puterea lor.
Indiferent de sursele puterii, există trei modalităţi fundamentale în care aceasta
poate fi utilizată:
a) metoda normativă, prin care se face apel la valorile şi la credinţele

oamenilor, precum şi la utilizarea simbolurilor normative;
b) metoda utilitară, prin care se face apel la interesele celorlalţi şi la
beneficiile pe care le pot obţine dacă vor da curs dorinţelor tale;
c) metoda coercitivă, care constă în obligarea celuilalt de a fi de acord
cu tine, ameninţându-l cu sancţiuni, sau manipulându-i mediul extern
pentru a-l răpi libertatea alegerii.
În conflict, opţiunea nu este pentru sau împotriva utilizării puterii, ci pentru

modul în care să fie ea utilizată. Puterea în conflict poate fi înţeleasă numai în
context, adică în cadrul unei interacţiuni.
Preocuparea cea mai indicată în schimbarea statutului de putere trebuie să fie
orientată spre abordarea opresorilor, oameni mai puternici decât noi, prin
următoarele strategii (Cornelius &,Faire, 1996, apud Stoica-Constantin, p.
154):
• reorientarea evoluţiei lucrurilor spre abordarea victorie-victorie;
• coalizarea cu suporteri;
• evitarea atacurilor verbale la adresa omului care abuzează de putere;
• evaluarea mizei, pentru a decide dacă problema merită angajarea în
conflict cu individul puternic;
- reorientarea energiei îndreptată de cel puternic asupra celui mai
slab, prin următoarele tehnici: transformarea atacului la persoană în
atac asupra problemei;
- evitarea opoziţiei făţişe sau a reproşului explicit;
- prezentarea soluţiei dată de celălalt ca pe una din soluţii;
- identificarea motivului real din spatele afirmaţiei celui puternic,
prin întrebarea :„de ce?“;
- aducerea în atenţie şi a nevoilor altora.
Tehnici de ridicare a asertivităţii:
- afirmarea de sine, cu interesele, nevoile, realizările personale reliefate, în
locul stimei de sine coborâte;
- restructurarea laturilor negative în direcţia pozitivării lor;
- personalizarea afirmaţiilor şi renunţarea la judecăţi generale şi
impersonale;
- reorientarea spre problemă a energiei atacului primit: în loc să respingem
ideea celuilalt, o vom admite ca fiind o variantă posibilă.
„Putem să ne exersăm în folosirea unui limbaj care să ne confere încredere în sine.
Optimism, o atitudine constructivă, combativă în faţa problemelor şi independenţă şi,
totodată, să descurajeze tendinţele de dominare ale partenerilor noştri“ (Stoica-Constantin,
2004, p. 156).
4.3.2. Încurajarea stimei de sine a celuilalt
Imaginea de sine este alcătuită din următoarele elemente:

- informaţiile despre sine, cunoştinţele referitoare la sine şi la
evenimentele în care ne-am implicat;
- autoprezentarea, care are o component comportamentală, de oferire
către cei din jur a unei imagini pozitive despre noi înşine;
- stima de sine.
Stima de sine, ca trăsătură afectiv-atitudinală a personalităţii, exprimă
sentimentele noastre faţă de noi înşine.
Sarcina de lucru 6
Cere-i unui prieten să te critice, enunţând 12 defecte. Deşi ştii că
este un joc propus chiar de tine, notează după a câta enunţare a unui
defect simţi nevoia să te aperi.
Oamenii încearcă să menţină sau să îşi crească stima de sine, indiferent dacă au
o stimă de sine crescută sau scăzută.
Modalităţi de stimulare a stimei de sine a celuilalt:
➢ utilizarea frecventă a întăririlor pozitive;
➢ crearea îi valorificarea şanselor de succes;
➢ evitarea exprimării directe şi umilitoare a evaluărilor negative la adresa
unei însuşiri sau activităţi ale celuilalt;
➢ semnalarea deschisă şi sinceră a unor calităţi.
4.4. Modalităţi de tratare a conflictelor. Modele de rezolvare a conflictelor

4.4.1. Strategii de abordare a conflictelor
a) Evitarea sau abandonul, care reprezintă hotărârea de a scăpa de conflict

prin părăsirea situaţiei, refuzul de a vorbi, părăsirea locului, pedepsirea
celuilalt prin tăcere; avantajul acestei strategii apare când timpul nu
presează; dezavantajul este că problema se poate amplifica şi devine
incontrolabilă;
b) Reprimarea sau acomodarea, când conflictul nu este recunoscut;
persoanele care adoptă acest stil sunt permisive, necompetitive, flexibile,
tolerante; ele îşi neglijează propriile nevoi pentru a le satisface pe ale
celorlalţi.
Situaţiile în care acest stil poate fi folosit:
• când realizezi că nu ai dreptate, dar vrei să rămâi deschis relaţiei;

• ca un gest de bună-credinţă atunci când rezultatul este mai important
pentru ceilalţi;
• când menţinerea relaţiei este mai importantă decât o distanţare;
• pentru a limita pierderile, atunci când eşti conştient că abordarea
conflictului îţi poate aduce pierderi mai mari.
Avantajul este că, în conflictele mai puţin importante se reduce presiunea
asupra relaţiei. Dezavantajul este că, în probleme majore, nu se realizează
comunicarea.
c) Competiţia – victorie – înfrângere este cel mai adresativ răspuns la un
conflict, pentru că se focalizează pe perspectivele proprii. Persoanele care
adoptă acest stil sunt devotate propriei lor perspective , sunt foarte
organizate, le este teamă să nu piardă controlul şi se concentrează pe ceea
ce doresc, Participanţii sunt prinşi în jocul puterii. Avantajul este că
atunci când exercitarea puterii se bazează pe o viziune largă şi clară, duce
la decizii înţelepte, Dezavantajul este că învinsul nu poate suporta
deciziile şi conflictul rămâne mocnit.
d) Compromisul se manifestă atunci când persoana face concesii pentru a
păstra prietenia. Între participanţi există o relaţie de cooperare. Acest stil
se foloseşte când:
➢ scopurile ambelor părţi au o importanţă moderată;
➢ se oferă o înţelegere temporară;
➢ se expediază o soluţie sub presiunea timpului;
➢ două părţi cu putere egală trebuie să atingă scopuri care se exclud
reciproc.
Sarcina de lucru 7
Rezolvă prin cele patru modalităţi conflictul de mai jos:
Într-o după-amiază eram cu prietenul meu la mine acasă, unde
vizionam emisiunile TV. Sora mea vine în vizită la părinţii noştri,
după terminarea programului şi vrea să rămână în camera mea ca să
se odihnească, întrucât apartamentul în care locuia împreună cu soţul
era departe. Ea îşi exprimă dorinţa într-un mod imperativ şi
nepoliticos, lezând implicit sensibilitatea prietenului meu, îndeajuns
ca să declanşeze un conflict între noi. Simt că prietenul meu a fost
implicat pe nedrept într-o situaţie neplăcută.
Aptitudini necesare pentru reglementarea conflictului

Sunt situaţi în care diferenţele de păreri nu reprezintă un conflict. Diferenţele

de păreri constructive pot coexista şi pot fi exprimate în mod normal pentru că
astfel, oameni pot să dezvolte idei novatoare, să testeze soluţi şi să impună
anumite rigori dezbaterilor asupra unor chestiuni comune. Trebuie să
dezvoltăm acele aptitudini care pot minimaliza riscul de transformare a
diferenţelor constructive de păreri într-un conflict.
Confruntarea deschisă dwe păreri diferite:
-încurajează contribuţile individuale;
-explorează şi lămureşte problemele;
-scoate la iveală şi clarifică idei;
-testează soluţi;
-evită nemulţumirile ascunse;
-dezvoltă respectul reciproc;
-dezarmează pe provocatori;
Existenţa unui climat în care opţiunile diferite sunt exprimate în mod deschis şi
constructiv îi va stimula pe cei care prin natura lor nu sunt înclinaţi să îşi
afirme deschis ideile, să fie mai categorici, să contribuie cu idei care, altfel, ar
rămâne nedescoperite.
4.4.2. Modele ale rezolvării conflictului

Harta conflictului
Harta conflictului este o listare a nevoilor părţilor. Preopinentul trebuie

transformat în partener:
➢ arătându-i că urmăreşti soluţii care să satisfacă am bele părţi;
➢ ascultând şi lăsându-i impresia că preiei cât mai mult din ideea lui.
Etapele realizării hărţii:

Etapa 1. Formularea problemei conflictului, în termeni simpli, precişi,
obiectivi.
Etapa 2. Identificarea părţilor implicate atât în mod direct, cât şi indirect
Etapa 3. Identificarea nevoilor, dorinţelor, valorilor, intereselor, lucrurilor care
contează şi a temerilor, preocupărilor, grijilor. Un număr de patru-şapte nevoi
şi tot atâtea temeri sunt suficiente.
Definirea problemei
Cum definesc eu problema? Cum defineşte el/ea problema?
Ce nevoi ale mele sunt implicate? Ce nevoi ale lui/ei sunt implicate?
Ce valori majore simt eu că sunt Ce valori majore simte el/ea că sunt
implicate aici (credinţe puternice, implicate aici (credinţe puternice,
cooperare, convingeri ideologice sau cooperare, convingeri ideologice sau
culturale)? culturale)?
Care sunt obiectivele şi priorităţile Care sunt obiectivele şi priorităţile
mele? lui/ei?
Ce temeri ale mele trebuie luate în Ce temeri ale lui/ei trebuie luate în
considerare? considerare?
Ce limitări îmi impune situaţia de faţă? Ce limitări îi impune lui/ei situaţia de
faţă?
Cum îl/o văd? Îl/o stereotipizez mai Cum mă vede el/ea pe mine? Mă
puţin sau mai mult? stereotipizează mai puţin sau mai
mult?
Aş putea nota aici ceva despre Cum să fac ca să-i extind concepţia
motivaţiile şi problemele care mă ajută limitată despre mine?
să îl/o înţeleg mai bine?
Am ceva împotriva lui/ei? Are ceva împotriva mea?
Dacă îmi revizuiesc atitudinea, acest Dacă vom discuta despre cele de mai
fapt va fi de folos? sus, va folosi ori va dăuna?
Doresc eu cu adevărat să emit idei şi să Doreşte el/ea cu adevărat să emită
discut soluţii diverse cu el/ea? idei şi să discute soluţii cu mine?
• DA. Când? Data……
• NU. De ce este nevoie ca
eu/el/ea să devin/devină
interesat(ă) în rezolvarea
acestei problem?
Pot lucra asupra relaţiei
independent de problemă?
Sursa: Stoica-Constantin, 2004, p. 238-239
Etapa 4. Are loc citirea hărţii. Se identifică nevoile şi temerile comune,

perspectivele şi semnificaţiile neconştientizate înainte de a întocmi harta.
Etapa 5. Generarea de idei pentru identificarea soluţiei de rezolvare a

conflictului.
Etapa 6. Dezvoltarea soluţiei. O idee devine soluţie în condiţiile în care:

• Conţine premisa pentru o abordare victorie-victorie;
• Iese în întâmpinarea cât mai multor soluţii ale tuturor părţilor;
• Este cinstită corectă;
• Rezolvă problema.
Modelul listei de verificare (Modelul Gregory Tillet)
Sarcina de lucru 8
Exersează harta pentru a media rezolvarea unui conflict la care eşti
martor.
Căutaţi să identificaţi Gândiţi-vă la

Terenul comun Nevoile şi temerile comune
Viziunea comună Nevoile şi temerile sprijinite de două părţi sau de
toate
Noi perspective şi Ce nu aţi văzut înainte de a face harta?
semnificaţii Ce este mai evident acum?
Nevoi ascunse, Ce ar putea ascunde nevoile declarate:
preocupări şi răzbunări
• Nevoi şi temeri mai profunde
• Intenţii sau răzbunări neexprimate
Temeri speciale Care sunt domeniile deosebit de dificile şi care
necesită atenţie specială
Direcţii Ce aţi observat că merită să fie investigat mai în
detaliu?
a) Acordul asupra problemei; participanţii trebuie să fie de acord că se află în

faţa unui conflict şi trebuie să stabilească împreună tipul conflictului.
b) Acordul asupra laturii tehnice a procesului de soluţionare, care reprezintă
acceptarea mijlocului unei posibile rezolvări, precum şi câteva propuneri clare
pentru rezolvare.
c) Acordul asupra planului sau soluţiei potenţiale, care este rezultatul dorit al
procesului; sunt necesare şi discuţii cu privire la strategiile care trebuie
adoptate pentru a se minimaliza şansele reapariţiei conflictului.
d) Cunoaşterea reciprocă a percepţiilor şi a sentimentelor; una din cheile
rezolvării conflictului este de a-i face pe participanţi apţi de a se înţelege
reciproc, nu numai cu privire la ceea ce cere fiecare, ci şi cu privire la ceea ce
crede fiecare că s-a întâmplat şi ce simte fiecare în legătură cu ceea ce s-a
întâmplat.
e) Răspunsul la percepţii şi sentimente sunt propriile percepţii şi sentimente;
fiecare partener are nevoie de o ocazie de a răspunde percepţiilor celuilalt cu
propriile sale percepţii şi sentimente.
f) Definirea obiectivelor, care sunt diferite, dar corelate cu scopul; colaborarea
în îndeplinirea unui număr de obiective promovează sentimentul de control,
realizare comună şi succes.
g) Explorarea opţiunilor, care pot fi mai numeroase decât sunt dispuse să
accepte, de obicei părţile.
h) Evaluarea opţiunilor, a ideilor sau variantelor de rezolvare, care trebuie să se
realizeze în termeni de rezolvare a problemelor şi nu de biruinţă, acumulare de
punctaj sau avantaj strategic.
i) Alegerea variantei preferate în comun, scopul fiind obţinerea consensului
intereselor.
j) Planificarea implementării şi implementarea.
k) Evaluarea şi rezumatul; evaluarea va aprecia dacă implementarea a avut
succes. Dacă nu, se vor identifica posibilele cauzele, iar participanţii se vor
întoarce la faza de analiză a opţiunilor sau vor verifica şi revizui
implementarea însăşi.
l) Rezoluţia sau încheierea procesului, etapă în care participanţii trebuie să
stabilească în ce punct conflict este rezolvat.
Modelul parteneriatului conflictului (Modelul Dudley Weeks)
1. Crearea atmosferei, care presupune:

✓ pregătirea pentru o abordare deschisă, onestă şi pozitivă a
problemelor;
✓ alegerea momentului şi locului pentru fiecare;
✓ faza de deschidere, în care trebuie reliefată atitudinea de echipă,
focalizată pe rezultate pozitive.
2. Clarificarea percepţiilor, care impune:

✓ clarificaţi componentele conflictului;
✓ evitaţi aspectele colaterale;
✓ clarificaţi valorile implicate;
✓ admiteţi faptul că părţile implicate au nevoie una de alta pentru a
rezolva conflictul;
3. Focalizarea pe nevoile individuale şi cele comune;
4. Construirea unei puteri comune, pozitive; puterea este conferită de idei,
convingeri şi acţiuni; puterea pozitivă promovează parteneriatul şi îl
consolidează;
5. Orientarea prospectivă, cu valorificarea experienţei trecutului;
6. Generarea de opţiuni, de variante de soluţionare, prin respectarea
următoarelor condiţii:
✓ feriţi-vă de răspunsurile preconcepute;
✓ identificaţi tendinţele comune;
✓ asiguraţi-vă că opţiunile sunt comune pentru toţi cei implicaţi;
✓ concentraţi-vă pe variantele care par aplicabile;
✓ evitaţi conflictele cauzate de adoptarea variantelor care nu sunt
valabile pentru ambele părţi;
Sarcina de lucru 9
Analizează următorul conflict şi schiţează procesul prin care se
poate încerca rezolvarea lui:
„Dan şi Petrică au cumpărat împreună o casă de vacanţă la ţară;
înainte de a o cumpăra, ei au redactat o cerere scrisă, destul de
complicată, privind modul de folosire al casei de către fiecare familie.
Acest acord nu este util acum. Fiecare crede că ceilalţi ocupă casa în
week-end-ul în care familia lui vrea să meargă la ţară, iar când aceasta
rămâne nevalorificată, numai celălalt este de vină. Au avut
neînţelegeri legate de plata reparaţiilor şi a întreţinerii, fiecare
demonstrând că celălalt trebuie să plătească mai mult de jumătate. S-
au mai certat şi în privinţa spaţiului verde: Dan consideră că o casă de
vacanţă trebuie să fie înconjurată numai de copaci, flori şi gazon;
Petrică vrea să cultive legume şi zarzavaturi. Niciunul nu vrea să
cumpere partea celuilalt de casă, pentru că niciunul nu îşi permite.“
Încheierea de acorduri reciproc avantajoase.
Când generaţi opţiuni:

- întrebaţi-l pe partener care sunt opţiunile lui;
- identificaţi opţiunile-cheie;
Dezvoltarea de acţiuni cu şanse reale de a fi realizate
4.5. Strategii de rezolvare a conflictelor. Diminuarea efectelor emoţionale
negative ale conflictelor
4.5.1. Structuri - cadru de rezolvare a conflictelor. Criterii şi clasificare
După natura intervenţiei unui terţ:

- procedurală, de oferire a asistenţei pentru pregătirea şi desfăşurarea
procesului rezolutiv;
- de conţinut, când intervenţia este realizată de specialişti.
În funcţie de componenta din proces asupra căreia se intervine,

structurile-cadru:
✓ vizează ameliorarea relaţiilor interumane;
✓ vizează adoptarea deciziei prin:
-arbitraj;
-adoptarea deciziei de către expert;
-medierea consultativă;
-mediere-arbitrare.
În funcţie de actorii rezolvării conflictului, pot fi identificate următoarele
structuri – cadru specifice:
1. rezolvarea prin colaborarea părţilor;
2. rezolvarea asistată de intermediari;
3. rezolvarea prin intermediari.
4.5.2. Forma colaborativă de rezolvare a conflictelor
Rezolvarea conflictelor direct de către părţile implicate are următoarele

avantaje:
• maximizează implicarea părţilor în desfăşurarea procesului şi
adoptarea deciziei;
• măreşte gradual de responsabilitate şi de participare la soluţie;
• consolidează relaţia pozitivă;

• soluţiile rezultate sunt flexibile, reuşind să iasă în întâmpinarea
nevoilor special ale fiecărui participant.
Dezavantajele formei colaborative:
• se sprijină pe abilităţile intelectuale şi de comunicare verbală
asertivă, ceea ce îl pune în inferioritate pe individual nonasertiv şi
ruşinos;
• nivelul de expertiză este important şi poate nu este deţinut de toate
părţile;
• procesul poate fi intrerupt sau încetinit de una din părţi în absenţa
unui control din partea unui terţ independent;
• soluţia, o dată formulată, nu poate fi impusă.
Metoda victorie-victorie (pentru ambele părţi aflate în conflict) este o

atitudine de fairplay în relaţiile umane, un principiu etic, dar şi un instrument
de permanentizare a păcii obţinute şi împiedicare a reactivării conflictului.
Posibilă numai în cadrul unei abordări constructive, cooperante a rezolvării
conflictului, în care vechiul adversar este privit ca partener (a nu se înţelege
prieten), demersul se bazează pe respect reciproc, iar soluţia îi satisface integral
pe ambii parteneri.
Etapele metodei sunt următoarele:
1) formularea problemei;
2) identificarea părţilor implicate (direct sau indirect);
3) cunoaşterea nevoilor reale/de bază, din spatele celor declarate, afişate
(este utilă întocmirea „hărţii conflictului“, cuprinzând nevoile şi
temerile pentru fiecare parte implicată);
4) găsirea punctelor de întâlnire a nevoilor;
5) generarea de soluţii posibile (prin metode de stimulare a producţiei de
idei, de genul brainstorming-ului);
6) cooperarea, transformarea adversarului în partener pentru alegerea unei
soluţii acceptate ca definitivă de ambele părţi.
4.5.3. Diminuarea efectelor emoţionale negative ale conflictelor.
Natura constructivă sau distructivă a unui conflict depinde de modul nostru de

abordare.
„Transformarea conflictelor în fenomene benefice se poate realiza prin convertirea,

reorientarea energiei conflictului aflat în desfăşurare în direcţii acceptate şi utile social sau,
cel puţin post factum, după manifestarea acestuia, prin valorificarea lui ca experienţă de
viaţă, ca act de învăţare cu beneficii profilactice (cum să evităm repetarea lui) sau
diagnostice, epistemice (aprofundăm înţelegerea celuilalt, a noastră înşine, a fenomenelor
psihosociale“ (Stoica-Constantin, 2004, p.282-283).
Consecinţele negative ale conflictelor:

➢ produc emoţii şi sentimente negative: furie, anxietate, teamă,
suferinţă şi agresiune;
➢ produc confuzie afectivă şi cognitivă;
➢ produc îmbolnăviri psihice şi organice;
➢ pot distruge identitatea şi coeziunea grupului;
➢ determină risipă de timp şi de energie;
➢ conflictele nerezolvate împiedică dezvoltarea personal;
➢ produc, uneori, pagube materiale;
➢ pot conduce la privarea de libertate.
Consecinţele efectiv sau potenţial pozitive ale conflictelor:

➢ combat stagnarea şi sunt surse ale schimbării, ale dezvoltării unei
organizaţii;
➢ contribuie la îmbogăţirea experienţei;
➢ contribuie la dezvoltarea personal, încurajând reflecţia autocritică;
➢ consolidează încrederea în sine şi stima de sine;
➢ pot încuraja intercunoaşterea;
➢ pot promova coeziunea şi identitatea de grup;
➢ poate stabiliza şi integra relaţiile;
➢ încurajează examinarea problemelor şi motivează rezolvarea
acestora;
➢ pot încuraja creativitatea şi inovarea;
➢ pot apropia persoanele implicate în conflict datorită preţuirii
reciproce a modului în care au făcut faţă conflictului.
Sarcina de lucru 10
Împarte o foaie în două coloane:
-în coloana din stânga notează câteva experienţe neplăcute;
-în coloana din dreapta găseşte pentru fiecare eveniment negativ
partea pozitivă.
Refacerea relaţiei depinde de comunicare, singurul demers recomandabil.

• Dacă sunteţi total sau parţial răspunzător de conflict, treceţi la abordarea
direct;
• Dacă celălalt este răspunzător de conflict, daţi-I prilejul de a vă aborda
pentru a restabili relaţia;
• Când nimeni nu este vinovat, iniţiaţi o discuţie reciproc avantajoasă, în
care să fie trecute în revistă avantajele fiecăruia de pe urma bunei
înţelegeri. Numai când avantajele sunt oarecum egale se poate cădea de
acord.
4.7. Medierea: structură-cadru de rezolvare a conflictelor
Mecanismul medierii este universal; în lume sunt practicate mai multe forme
ale medierii, în funcţie de tipul conflictelor şi de mediul lor, existând unele
modele (australian, american, german etc.). Pe glob, sistemul medierii este cel
ce ajută în plus cetăţenii, aplicarea maximă fiind în America Latină. O mediere
europeană nu există, dar pe plan mondial - statistic - modelul “francez” de
mediere are cel mai înalt procent de reuşită (80%) în soluţionarea conflictelor.
În continuare ne vom concentra asupra sa, prezentându-l cu aspectele lui
pozitive şi negative.
Medierea oferă acceptarea realităţii diferitelor grade de violenţă şi este o
întâlnire cu cel mai dificil lucru din viaţă - dezordinea; se urmăreşte
descoperirea fiecăruia dintre noi prin expresia “suferinţei” traiului. (Violenţa
aparţine fiecăruia; deseori se întâmplă în interiorul conştiinţei. De aceea este
necesară depăşirea conflictului interior; nerealizarea acestui fapt şi întoarcerea
la situaţia când două părţi sunt în conflict, nu se rezolvă trecând
responsabilitatea în sarcina celeilalte părţi pentru a soluţiona problema).
Medierea este o cale în care fiecare pas se integreaza în viitor, unde memoria
joacă un rol important - spre abordarea responsabila - la nivel mental, a
identificarii sinelui. Medierea este un instrument care poate fi învăţat lent (în
timp), de construcţie a păcii interioare şi în jurul persoanelor - pentru că un
conflict este totdeauna o problemă de emoţii.
Medierea este o împartasire a realitatilor întâlnite si exprima reflectia
sentimentelor (ca o oglinda), a elementelor simtite, nu gândite. Medierea este
un proces care dezvolta posibilitatea substituirii altei persoane si preluarii
sentimentelor, în mod neutru, fara judecarea sau impunerea unei viziuni, prin
acceptarea evolutiei celuilalt, conferind demnitate si respect.
Medierea unui conflict durează minimum două ore, pe parcursul acestui proces
“jucându-se”:
✓ rolul “oglinzilor”;
✓ comunicarea părţilor;
✓ rolul “măştilor”.
De multe ori, reacţiile ale părţilor în conflict se datorează “atingerii” (rănirii)
celuilalt, pericolul nefiind exprimarea suferinţei, ci construirea “zidului” cu
mediatorii; de aceea, eliberarea este bună, abordarea prin mediere ducând la
descoperirea rădăcinilor conflictului şi aflarea răspunsurilor (care se gasesc în
acesta!). Părţile în conflict “primesc” soluţia din acesta; ele nu trebuie să caute
rezolvarea în afara lui. “Cautarea” nu duce la nimic, ci doar rataceste
întâmplator. Mediatorii doar facilitează dialogul pentru declanşarea
mecanismului.
Medierea are trei faze:
▪ teoria (la început), când fiecare explică subiectul;
▪ confruntarea (criza), când este acceptată suferinţa;
▪ transformarea, când sunt induse sentimentele / emoţiile.
Medierea se efectuează totdeauna de către o comisie de minim trei persoane, cu
funcţiile principale de a:
- primi / introduce părţile conflictuale în mediere;
-rezuma conflictul conform prezentărilor părţilor conflictuale;
- reflecta emoţiile celor implicate în cadru organizat, faţă în faţă cu părţile în
conflict.
Obiectul conflictului este ca vârful unui aisberg. Medierea se concentrează în
înţelegerea părţii submerse a “aisbergului”, prin trei paşi importanţi - de la
soma (instinct), prin psihic (emoţii), la absolute (spirit).
Raţionalitatea medierii este un fapt permis în proces, pentru că este un spaţiu al
autonomiei fiecăruia. Pentru înţelegerea medierii, în această lucrare sunt
propuse câteva simulări de cazuri, în care participanţii se vor substitui pe rând
celor trei poziţii necesare:
-mediatori;
- părţi în conflict;
-observatori.
Scopul medierii nu se doreşte a fi rezumat la discuţii despre ea, ci la aplicarea
prin acţiuni de mediere (etnice, sociale, politice etc.) efective în comunităţi - la
nivelele considerate de către utilizatori.
„Medierea este intervenţia într-o dispută sau negociere a unei terţe părţi, acceptate,
imparţiale şi neutre care nu are autoritatea de a decide, dar care ajută părţile în conflict să
ajungă voluntar la o înţelegere reciproc avantajoasă.“ (Moore, 1986, p. 21).
Cerinţele care trebuie respectate pentru asigurarea eficienţei procesului de
mediere:
• alegerea momentului - medierea trebuie să apară când părţile sunt cu
adevărat pregătite să accepte ajutor. Mediatorii care consideră că părţile nu
sunt încă pregătite să accepte medierea trebuie să aştepte până când vor fi
solicitaţi de către părţi.
• mediatorul trebuie să fie acceptat de ambele părţi; în mod tradiţional,
Î mediatorul este perceput, ca un individ neutru, pe care părţile îl consideră
n imparţial, experimentat în rezolvarea conflictelor şi despre care se crede că
poate fi de ajutor.
• menţinerea neutralităţii, care este destul de greu de realizat, atât din punct de
vedere al modului de lucru, cât şi din punct de vedere al valorii operaţionale
care ar trebui să ghideze procesul. Este dificil ca mediatorii să-şi lase la o
parte experienţa de viaţă, părerile şi valorile personale.
c
În calitate de proces, medierea respectă următoarele etape:

• pregătirea medierii, stagiu în care are loc stabilirea relaţiilor cu părţile
aflate în conflict, se alege o strategie pentru ghidarea medierii şi se
creează încrederea şi cooperarea între părţi printr-o pregătire psihologică
a părţilor;
• iniţierea sesiunii de mediere, stagiu în care sunt deschise negocierile între
părţi, sunt stabilite reguli de bază şi un ghid de comportament;
• desfăşurarea medierii, stagiu în care sunt dezvăluite interesele ascunse
ale părţilor implicate în conflict, actorii sunt ajutaţi să înţeleagă nevoia
unor opţiuni multiple şi se încearcă micşorarea angajamentului părţilor
pentru soluţii unice sau pentru apărarea poziţiilor;
• încheierea medierii, stagiu în care se atinge un acord prin convergenţa
treptată a poziţiilor, dezvoltarea unei formule de consens sau stabilirea de
mijloace procedurale pentru atingerea unui acord de substanţă; sunt
identificaţi paşii pentru operaţionalizarea acordului, este formalizat
acordul şi se creează un mecanism de impunere prin angajarea părţilor.
Rolul mediatorului:
➢ clarifică situaţia;
➢ face părţile conştiente de informaţiile relevante;
➢ repetă, cu fiecare parte, comportamentele potrivite în timpul negocierii;
➢ acţionează ca un purtător de cuvânt mai ales pentru partea cea mai slabă;
➢ ajută părţile să-şi anuleze eventualele angajamente anterioare, devenite
incomode;
➢ reduce tensiunea;
➢ recompensează părţile pentru concesii;
➢ exagerează costurile non-acordului;
➢ ajută oponenţii să facă o bună impresie unii asupra altora;
➢ ameninţă să aducă un arbitru care să impună o soluţie.
Ori de câte ori se întâlnesc doi oameni, sunt prezenţi de fapt şase - este vorba de
fiecare persoană aşa cum:
-se vede;
- este văzută de cealaltă;
-este în realitate;
Într-o competiţie - o persoană învinge, alta pierde. În cooperare - ambele câştigă.
Problema, în multe conflicte, este când părţile au poziţii la care nu vor să renunţe:
ele cred că în conflict oamenii trebuie să se întreacă unul cu altul - dacă unul are
dreptate, celălalt se înşeală ori dacă unul câştiă disputa, celălalt pierde; dar atunci
când părţile cooperează, ele pot să-şi rezolve conflictul împreună.
Cooperând, ambii pot să câştige. Chiar dacă nu se găseşte o soluţie, relaţia lor se
dezvoltă în cooperare şi pot afla multe unul despre altul. Când părţile aflate în
conflict nu vor să coopereze sau după ce mediatorii le prezintă regulile şi una
dintre părţi nu le acceptă, atunci medierea nu poate avea loc. Medierea este un
efort de cooperare!
A vorbi de rezistenţă înseamnă a introduce ipoteza că medierea se oferă ca spaţiu
de transfer în care se combină reprezentările şi afectele solicitate de structura ei iar
dinamica este rezultatul dispoziţiilor conştiente de tip social, cât şi a dispoziţiilor
inconştiente ale indivizilor. Aceasta explică:
- rezistenţele;
- mecanismele de apărare instaurate;
- scenariile combinând angoasa şi dorinţa, suferinţa şi plăcere,a cărora medierea le
serveşte drept cadru.
Elementele funcţionale şi psihologice sunt astfel legate, blocând raporturile prin
intermediul elementelor relaţionale, alimentate de proiecţii inconştiente. Este
vorba de o deplasare a privirii de la raţional la iraţional (o logică inconştientă) şi
despre capacitatea de rezonanţă a părţilor - interpelate atât de reprezentările, cât şi
de ideologia lor. (În mediere, experimentările interferenţelor inconştientului
colectiv nu sunt esenţiale decât în faza de transformare).
În zona raţională, înfăşurată într-un imens necunoscut – spaţiul, timpul îşi pierde
treptat importanta şi devine simplu simbol orientativ, expresie a conştiinţei. Dar –
ceea ce pare mai tulburator în vastul proces de nivelare a raporturilor dintre
oameni – este misterul care înfăşoară începutul şi sfârşitul lucrurilor. Oamenii
devin mai modeşti când (odată cu pierderea privilegiilor legate de puterea lor) sunt
puşi în fata neputinţei de a cunoaşte cauzele lucrurilor; fiindca acestea nu pot fi
situate înlăuntrul lor, ci în afara lor.
Ce plăcut ar fi dacă ne-am cunoaşte pe noi înşine şi toate fenomenele în
desfăşurarea lor – ca derivând unele din altele! Ne -am “juca” cu treptele
desavârşirii noastre … Dacă intuitiv oamenii pot înţelege, totuşi nu pot defini
obiectele contemplate prin predicatele lor negative sau pozitive, cu toate că şi
intuiţia discerne calităţile lor specifice; oamenii afirmă şi neagă “mişcându-se”
rational înlăuntrul legii contrariilor.
Tinând cont de inconştient în aceeaşi măsura ca şi de conştient, mediatorii nu mai
au de a face cu indivizi, ci cu fiinte dotate cu limbaj, care prin actele lor urmăresc:
- ceea ce ar trebui să răspundă cererii lor;
- să aibă un sens;
- să li se permită să se enunţe.
Prin urmare, mediatorii se găsesc la rândul lor înscrişi într-un proces care nu mai
vizează neapărat ameliorarea unei funcţionări (abordarea unui conflict), ci punerea
în lumină a semnificaţiilor şi deschiderea unui acces la sens pentru părţi, acces
care să le permită să-şi înnoiască acţiunea: proiect care nu poate ignora greutatea
structurilor, deşi o parte o poate exprima sub forma unui sistem de constrângeri
care face jocul unor puteri mai mult sau mai puţin oculte.
Reciproc, se poate vorbi de rezistenţa întâmpinată de o parte, aflată în conflict, de
a neutraliza ofensiva celeilalte părţi şi de a folosi pentru aceasta o terţă parte:
prezenţa unei a treia părţi poate provoca reţineri adversarului, atunci când se
pregăteşte să treacă la ameninţări sau să recurgă la forţă. (Pentru a convinge
adversarul - o terţă parte poate fi de folos). Dar să presupunem că sunt dificultăţi în
obţinerea sprijinului terţei părţi - care poate contribui la soluţionarea disputei
acţionând ca mediator; intermediarul - a treia parte - va fi dispus să dea o mână de
ajutor numai dacă este convins de justeţea poziţiei solicitantului.
De obicei, nu este suficient ca dreptatea să fie ale părţilor; problema trebuie pusă
într-un asemenea mod încât să reiasă clar că rezolvarea ei favorabilă este şi în
beneficiul celei de a treia părţi. Pentru implicarea terţei părţi trebuie găsită
motivaţia pentru care ar face-o. Rolul terţei părţi în aducerea adversarilor la masa
tratativelor nu trebuie subestimat.
Aşa cum am mai subliniat, intervenţia mediatorilor este pentru a comunica
părţilor consecinţele unui eşec - prin escaladarea conflictului; refuzul cu
obstinaţie poate duce la tentaţia abandonării procesului şi anularea celei mai
generoase oferte: posibilitatea une i soluţii avantajoase (ceea ce slăbeşte
înverşunarea!)
Puterea convingerii rezidă nu din expunerea consecinţelor cărora vor trebui să
le facă faţă, ci în evidenţierea contrastului dintre înfruntarea acestora şi
avantajele acceptării “ofertei”. Tot timpul trebuie subliniaţi cei doi poli ai
situaţiei - până în momentul înţelegerii că trecerea “podului” / “punţii”
împreună este cea mai bună cale de satisfacere a propriilor interese.
Calea ieşirii din impas este evitarea interpretării că intenţia de convingere este
o încercare de dominare. Nu este vorba de repurtarea unei victorii, ci de
opţiune - fără ultimatumuri sau termini restrictivi pe condiţii. Detaliile medierii
urmează (apar ulterior) depăşirii rezistenţei.
Medierea începe acolo unde nu pare a fi o cale de rezolvare a conflictului. Ea
permite exprimarea emoţiilor, confruntarea lor şi identificarea sentimentelor
care sunt la originea rupturii relaţiei. O noua percepţie a celuilalt poate începe
şi “nodul” poate fi desfăcut! Medierea nu este o abordare nouă a rezolvării
conflictelor. În goana după posesiune, omul are de distins mereu între
posesiunea materială şi cea spirituală; lumea îi poate aparţine atât în “exterior”,
cât şi în “interior”.
Medierea se înscrie într-un proces milenar, de -a lungul căruia oamenii au
căutat un mijloc de a se cunoaşte ei înşişi mai bine şi de a-şi rezolva
contradicţiile. (Tragedia greacă ne oferă un model exemplar: ne permitem
prăbuşirea în haos, distrugându-ne ori transcende suferinţa noastră; aceeaşi
abordare poate fi gasită în istoria dreptului grecesc - şi în diferitele sale
categorii – care surprinde medierea).
Omul nu se poate autodefini; el se defineşte prin semeni. Iar drama omului este
dualismul existenţei lui: e alcătuit din corp şi suflet. Corpul nu e etern iar
sufletul – chiar dacă este – nu e convingător; omul joacă între corp şi suflet la
infinit. Tot ce există în el (om) şi nu obligă – se cheamă spirit. Omul nu
gândeşte în grup; în mediul rural sunt comunităţi iar în mediul urban sunt
societăţi.
“Trăirea” este captivitatea spiritului care depinde de jocul aparenţelor ce se
desfaşoară în timp şi spaţiu; dacă omul se găseşte în sfera memoriilor,
impresiilor ori a jocului de opţiuni, este însoţit de punctul sau de vedere ca de
umbra lui (cultura e formată de un “fluviu” imens de puncte de vedere ale celor
care o gândesc). Spiritul se mişcă între constantele existenţei şi devenirii
(transformării). Trebuie preferat ce e mai bun – şi nu ceea ce place, în caz că nu
se pot obţine amândouă. Frumuseţea omului este inteligenţa, frumuseţea
inteligenţei este liniştea, frumuseţea liniştii este curajul, frumuseţea curajului
este bunătatea.
Medierea furnizeaza o structura de armonizare a contrariilor; ea permite:
- regăsirea prezentului - aducând părţile înapoi de la simpla perpetuare a

trecutului;
- acceptarea destinului - această transformare continuă ce este simbolică vieţii
- desprinderea de rămânerea fixă într-o situaţie de suferinţă
- găsirea unui scop pentru viitor - prin care fiecare să fie responsabil de sine
Medierea nu este o formă de ajutor. Un mediator nu este un consilier, arbitru
sau terapeut, ci un catalizator pentru atingerea potenţialului personal. Facilitând
oamenilor să se cunoască ei înşişi mai bine, mediatorii le fac posibilă găsirea
propriilor căi în viaţă.
Medierea deschide “uşi” - dar depinde de fiecare continuarea drumului. În
acest fel, medierea şi instruirea în mediere oferă o educaţie reală în
convieţuirea cotidiană şi în gospodărirea mai bună a emoţiilor şi relaţiilor.
(Omul nu poate deveni om decât prin educaţie; el nu este decât ceea ce-l face
ea). Această dimensiune educaţională este neglijată în cursul lungilor noştri ani
de şcoală; mediatorii transmit ceea ce au învăţat pentru ei înşişi (în instruirea
lor).
Adesea, motivaţii personale fac oamenii să devină mediatori: o dorinţă de a-şi
trăi viaţa din plin. Treptat, ei pot descoperi că vor să-şi împartă experienţele cu
ceilalţi şi, astfel, să facă o tranziţie spontană de la o experienţă individuală la
una colectivă.
Există trei niveluri de apreciere a intervenţiei în soluţionarea unui conflict:
- nivelul strategic (care vizează alegerea corectă a telului);
- nivelul tactic (care presupune alegerea corectă a metodei de solutionare);
- bunul-simt (care presupune distinctia elementelor strategice de cele tactice).
Indiferent de conflict, trei acţiuni preliminare ar putea să ducă la creşterea
şanselor de reuşită în soluţionare:
- definirea precisă a subiectului disputei (este esenţială în soluţionarea unui
conflict: odată definit subiectul unei dispute, spectrul modalităţilor de
soluţionare poate fi lărgit, creându-se premisele pentru soluţionarea directă de
către cele două părţi; dacă ele nu pot ajunge la un acord, se poate apela la o
terţă parte, care să asigure medierea)Ţ;
- îngustarea terenului de dispută (limitarea la acele aspecte specifice, a căror
soluţionare este realizabilă, permiţând identificarea unui număr mai mare de
soluţionări parţiale);
- relaxarea limitată (realizarea unor înţelegeri asupra unui număr de probleme
ce pot fi separate de aspectele mai largi şi mai importante ale conflictului:
astfel, se trece de la o situaţie de conflict total - în care singurele alternative de
rezolvare sunt victoria sau înfrângerea - la o dispută cu o gamă mai largă a
posibilităţilor de rezolvare, de pe urma căreia ambele părţi pot beneficia).
Conflictele sunt măsuri ale defulării resentimentale, frustrante datorită - în
parte – unui voluntarism zăgăzuit în nefiresc de multe interdicţii. Aceasta nu
reprezintă o perspectiva libertină, ci o reconsiderare a refacerii echilibrului
dintre universul uman interior (infinit prin valenţe) şi cel universal al alterităţii
sociale (infinit prin relaţii).
Pe un alt plan, pe temelia principiului egalităţii formale dintre toţi indivizii, se

poate regăsi aspiraţia oamenilor la solidaritate socială generalizată, înscrisă în
criteriul valoare de iubire necondiţionată - integrat prin autonomia de voinţă,
bună -credinţă şi echitate.
Controlul prin comprehensiunea conflictologiei la un reducţionism searbăd –
supraevaluând “normativitatea” în stăvilirea fenomenelor conflictuale este
relativ; maniheismele de genul:
- bun / rău;
- just / injust;
- pozitiv / negative etc.
transferă înţelegerea raporturilor conflictuale în sfere particulare, limitate şi
necorelate – ducând la eşec. Exigenţa reprezentărilor trebuie reconsiderată
pentru a fi adaptată permisiv şi generos. (Ordinea societăţii este o lume a
normelor; normele sunt construcţii raţionale ale omului. Biserica obligă ordinea
normelor să se supună ordinii dogmelor; dogmele sunt forme ale libertăţii de
participare la destin).
Chiar atunci când o persoană violentă este conştientă de ceea ce face, rar ştie
însă ce anume să facă în loc. De fapt, unii oameni îşi asumă frecvent violenţa
ca un mijloc unic, disponibil, de a-şi atinge unele obiective. Ce se face în
societate? Prea puţin se discută rezolvarea problemelor relativ la complexitatea
lor – în afară de ceea ce pare facil: utilizarea violenţei.
Învăţarea cooperării şi al comportamentului neviolent implică elemente
specifice, ca:
- îndemânări de comunicare (ascultare si conversatie)
- respectul altora
- construirea încrederii (prin lucrul în grup, jocuri / simulări)
- tolerarea opiniilor diferite
- luarea democratică a deciziilor
- asumarea răspunderii
- controlul temperamentului
- evitarea conflictelor
Comportamentul agresiv este un “semnal” al problemelor emotionale; în
legatura cu acesta este si chestiunea auto-disciplinei. Multi oameni preferă să
nu coreleze metodele disciplinare experimentate de ei în copilărie, ceea ce este
o bună premiză pentru “schimbare”.
Dificultatea există atunci când sunt asimilate atitudini constructive într-un loc
dar în exterior (mediu), oamenii ajung să se confrunte cu structuri societale
violente; aceasta deoarece violenţa se distinge a fi:
- personală (când este orientată de cineva asupra altcuiva);
- structurală (când este a sistemului, adesea acceptată ca formă “naturală”).
În general, rolul societătii este protector si comprehensiv - nu punitiv. Premiza
esentială este recunoasterea naturii umane ca fiind conflictuală (omul este
păcătos pentru că e supus greselilor).
Valorile individuale urmăresc cu predilecţie estomparea (cu posibilităţi

limitate) sau eradicarea violenţei. Din perspectivă sociologică, autorul unui act
de violenţă nu este singurul responsabil pentru consecinţele şi turnura
dramatică pe care le dezvoltă dinamica raportului conflictual avut în vedere.
Răspunderea este personală dar responsabilitatea este socială. Rădăcinile sunt
în straturile identitare profunde pe care societatea le-a oferit individului, gratie
educatiei, integrării si fecunditătii ideatice (atât conservantă, cât şi
regenerativă). Întregul complex de factori converge spre realizarea unui tip
uman care trebuie avut în vedere când este în criză identitară - atunci când este
abordat conflictul.
Controlul se referă şi la auto-control (inclusiv controlul emoţiilor). Această
dimensiune aparţine fiecărei persoane în raport / relaţie cu propriul
comportament. Puterea personală este efectul personalitătii. La un individ
“autonom”, acţiunile au logica lor internă de a fi realizate, fiind de acord cu o
situaţie sau împotriva ei, acceptând consecinţele, asumându-şi răspunderea şi
descoperind libertatea personală; la un individ “directiv” (ne-autonom),
acţiunile sunt direcţionate de persoane cu autoritate din trecut sau din present,
având opţiunile de a se supune ori de a se răzvrăti la cerinţe, de unde
resentimente şi frustrare ori rezistenţă şi vină, ceea ce duce uneori la voinţa
răzbunării, transformându-se în victimă sau în opresor: este diferenţa dintre a fi
nevoit şi a prefera – ceea ce este mai uman!
Face o mare greşeală acela care crede că autoritatea bazată pe forţă este mai
stabilă decât aceea care se dobândeşte prin iubire … (De fapt, puterea dragostei
nu este cunoscută decât în clipele când este încercată). În viaţă, puterea
personală se dezvoltă atunci când persoana vrea să facă (doar) ceea ce trebuie
să facă. Satisfacţia ghidării după dorinţă aparţine controlului.
Într-un conflict, împreună cu o a treia parte, se poate căuta o soluţie reciproc
avantajoasă pentru rezolvarea problemei. (Cea mai veche înclinare a omului
este căutarea noului!). Părţile în dispută îsi pot căuta ele însele cea mai bună
alternativă - ca soluţie care să le satisfacă interesele fără acceptul reciproc ori
conflictul să fie transformat în şansa de re-orientare a energiei.
Cea mai de forţă rezolvare promovată este prin victoria fiecăruia - fiecare poate
câstiga! Pentru aceasta, se uzează de creativitate în descoperirea şi crearea unei
palete largi de variante, până se ajunge la una care răspunde nevoilor formulate
de fiecare - uzul ei fiind net superior compromisului, prin faptul că nu oferă
soluţii parţiale.
Strategia victorie / victorie reprezintă o viziune a biruinţei care nu presupune
înfrângerea celuilalt. Dintr-o tranzacţie, fiecare poate pleca mulţumit; imaginea
victorie / înfrângere este substituită de parteneriatul în rezolvarea problemelor.
Ea oferă o rezolvare de durată, deoarece convine integral şi - în consecinţă -
este acceptată de părţile implicate, pentru că sunt respectate nevoile fiecăruia.
Instrumentele necesare pentru câstig sunt:
- transformarea problemelor în posibilităţi constructive;
- înţelegerea celuilalt;
- atacarea problemei şi nu a persoanei;
- instaurarea puterii cooperante (împreună cu cealaltă parte);
- controlarea emoţiilor;
- recunoaşterea propriilor probleme (care umbresc imaginea);

- reprezentarea tuturor factorilor (pentru o viziune comună);
- proiectarea în comun a opţiunilor / soluţiilor creative;
- identificarea căilor eficiente pentru a ajunge la o înţelegere;
- apelul la mediere (care ajută înţelegerea reciprocă şi găsirea rezolvării);
- lărgirea perspectivelor (viziunea / vederea problemei într-un context mai larg
şi într-un cadru temporal mai amplu).
O rezolvare a conflictului încununată de succes fortifică energia, tonusul şi dă
sentimental realizării. Aplicarea în conflict nu a filozofiei competiţionale “tu
ori eu”, ci a filozofiei cooperante “tu şi eu”, ajută.
Avantajele sunt că:
- soluţii mai bune sunt descoperite;
- relaţiile se îmbunătăţesc şi se consolidează;
- când ambele părţi câstigă - ambele sustin solutia;
Este ideea transformării adversarului în partener: “vreau să înving - dar să
învingi şi tu!”
Aplicarea se poate face prin:
- formularea nevoilor fiecăruia;
- încercarea de ieşire în întâmpinarea nevoilor fiecăruia;
- sprijinirea valorilor celeilalte părţi, cât şi pe cele proprii;
- încercarea de obiectivitate;
- concentrarea pe corectitudine (nu pe forţă);
- căutarea de soluţii ingenioase.
Această abordare a câştigului reciproc poate funcţiona chiar şi atunci când
încrederea între părţi este foarte slabă: partea care îl promovează trebuie să îşi
perfecţioneze propriul “joc”, în loc de a-l submina pe cel al adversarului.
Mereu vor fi arătate părţii refractare avantajele cooperării, cu perseverenţă,
pentru că rezultatul este important ca beneficiu - chiar dacă este un proces mai
îndelungat.
Regula celor trei unităţi – de acţiune, de timp şi de loc – arată puterea
spiritului, armonia aparţinând lui şi nu naturii. Din păcate (faţă de modelul
ideal al spiritului), omul european este tot mai mult determinat să înlocuiască
onoarea cu creditul.
Ce se câştigă menţinând problema nerezolvată? Partea ostilă preferă să aibă
dreptate ori să fie fericită? Sunt întrebări care cer ca răspuns voinţă pentru ca
lucrurile să se schimbe - prin schimbarea atitudinilor; într-un conflict, mai
importante decât emoţiile sunt informaţiile.
Definirea circumstanţelor şi proiectarea variantelor se face în funcţie de nevoi
şi dezvoltând soluţiile prin colaborare. Căutarea practică se face colectând
sugestiile fără a le evalua, divizând problema în părţi cu care se poate opera şi
anticipând consecinţe. Scopul trebuie menţinut - dar nu este obligatoriu ca şi
mijloacele!
Comportamentul uman nu poate fi “cerut” (ca să se alinieze unor cerinţe) – dar

poate fi modelat. În mod similar, medierea nu este identică oriunde, ci procesul
ei se adaptează (în funcţie de conflict, de părţi, etc.). Este destul de neplăcut că
nu există o “reţetă” unică; însa există un principiu unic!
Medierea este solid ilustrată printr-o mulţime de exemple de-a lungul timpului,
în nenumărate ipostaze; din păcate, nu există o tot aşa de solidă consemnare pe
suport fizic a ei – ceea ce uneori îngreuneaza abordarea. Exemplele sunt
totdeauna utile – datorită multelor învăţăminte pe care le conţin.
În multe conflicte, oamenii nu vor să renunţe la poziţia lor. Ei spun că nu se va
ajunge la nici un acord dacă nu cedează partea adversă. Acest tip de conflict
este de tipul “totul sau nimic”: conflictul poziţional.
Datorită faptului că medierea le oferă acestora un cadru mai larg de cooperare,
sunt mai multe decizii împărtăşite de toţi (câştig / câştig) şi mai puţine decizii
“totul sau nimic” (câştig / pierdere). Cea mai mare calitate a câştigului reciproc
constă în aceea că este o abordare pe deplin etică şi funcţională.
Medierea este un proces sistematic. Părţile în conflict au posibilitatea să
vorbească dar şi să se asculte reciproc. Tensiunile şi ostilităţile sunt diminuate
de prezenţa mediatorilor şi de ideea că medierea este un proces în care toate
părţile sunt deopotrivă respectate. Confidenţialitatea medierii le dă încredere
părţilor să fie oneste. O comunicare mai bună duce la relaţii mai bune. Procesul
se dovedeşte eficient nu numai în cazul conflictului imediat, ci şi în
ameliorarea - în timp - a relaţiilor dintre părţile aflate în conflict.
Majoritatea conceptelor medierii se pot învăţa prin joc şi prin strategii de
învăţare experienţială; de exemplu, atunci când doi oameni nu-şi pot rezolva
singuri o problemă, un mediator îi poate ajuta.
Un mediator:
- ascultă ambele versiuni - dar nu judecă pe cine are dreptate sau nu;
- creează o atmosferă în care cei implicaţi în conflict îşi pot exprima
sentimentele şi interesele;
- facilitează comunicarea între părţi pentru ca ele să încerce împreună să-şi
rezolve problema;
Exista anumite reguli ale medierii:
- pentru respectarea intimităţii: conţinutul sesiunilor de mediere trebuie discutat
doar în timpul întâlnirilor; nici chiar atunci nu trebuie rostite numele
persoanelor implicate (fiecare are dreptul la propria intimitate);
- regulile confidentialităţii: tot ce se spune rămâne acolo; în timpul sesiunilor,
discuţiile pot deveni personale (oamenii se vor simţi mai bine dacă vor şti că
tot ce se discută este ceva confidenţial);
- dacă părţile în conflict cer ajutorul, mediatorul nu dă vreun sfat - pentru că
fiecare avem propriul nostru mod de a gândi: unii pot considera că o parte a
greşit, în timp ce alţii ar putea crede că are dreptate (putem îndruma oamenii
fără a da sfaturi - fiecare gândeşte diferit; de exemplu: fără sfaturi, părţile
învaţă sa ia decizii unice şi să-şi ia răspunderi / să-şi asume responsabilităţi);
- mediatorii trebuie să fie în mod egal înţelegători faţă de părţi (cu capacitatea
de a se pune în locul unei părţi şi de a simţi la fel în timpul conflictului;
- un mod eficace de a rămâne neutri este de a fi în egală măsură înţelegători

faţă de părţi);
- totdeauna, un pas înainte este ca mediatorii să facă părţile în conflict să-şi
explice reciproc poziţiile şi sentimentele.
Angajamentul mediatorului este de a facilita conversaţia - nu de a rezolva
conflictul. Fiecare persoană are dreptul să vorbească la un moment dat;
întreruperile nu sunt admise.
Aşadar, mediatorii sunt imparţiali - chiar dacă ei cred că una dintre părţi are
dreptate şi una greşeşte; uneori, mediatorii se pot gândi la soluţii ale
conflictului, dar ei nu trebuie să le sugereze celor implicaţi. Este conflictul lor -
să şi-l rezolve aşa cum doresc (doar atunci se vor simţi cu adevărat
responsabili).
Un mediator încearcă să înţeleagă ce simt cei implicaţi în conflict -
imaginându-se în locul fiecăruia şi înţelegând lucrurile din perspectiva
respectivei persoane; ei evită să treacă de partea cuiva - dar încearcă ăa-şi dea
seama cum vede fiecare lucrurile.
Oamenii se simt mai bine când vorbesc despre sentimentele şi problemele lor,
dacă ştiu că mediatorii nu vor spune nimănui despre conflictul lor. Mediatorii
ţin cont de proces şi de oameni; ei fac tot posibilul să-i ajute pe ceilaltţ să se
înţeleagă şi să-şi rezolve conflictele. Dacă mediatorii respectă procesul de
mediere, ceilalţi vor avea încredere în proces pentru a-şi rezolva problema.
De aceea, mediatorii nu stau la distanţă de părţi - ci faţă în faţă (pentru a
demonstra interes şi dorinşa de a rezolva neînţelegerea împreună, chiar fiind o
legătură cu comunicarea neverbală – limbajul gesturilor şi al ochilor etc.).
Mediatorii trebuie totdeauna să fie conştienţi de propriile gesturi dar şi de ale
celor implicaţi în conflict; însuşi poziţiile lor exprimă sentimente!
Locul sesiunii de mediere este:
- liniştit;
- intim;
- neutru;
unde nimeni nu distrage atenţia ori poate trage cu urechea la discuţii; aceasta
este totdeauna la o masă, care nu desparte participanţii în sesiunea de mediere,
ci reprezintă elementul liant între mediatori (care stau de o parte a mesei) şi cei
în conflict (aşezaţi de cealaltă parte a mesei).
Aşa cum am mai menţionat, aici ne referim la modelul francez de mediere; de
exemplu, în cel american, părţile în conflict sunt aşezate la capetele opuse ale
mesei, cu mediatorii de o parte a sa. Ce este important este ca procesul are loc
la masa! Legenda spune că aşa-zisa masă a tratativelor este acoperită cu postav
verde, etc.; culoarea şi felul mesei nu este foarte însemnată - comparativ cu
principiul procesului.
Despre locul unde se petrece medierea: există instituţionalizate anumite centre
de mediere – care au încăperi speciale de lucru. Aici nu ne referim la un
asemenea loc; ceea ce contează în pregatirea zonei este ca locul găsit să fie
liniştit, liber, pentru cel puţin două ore (nu deranjează nimeni) şi nimeni nu
aude conversaţia.
Acceptarea mediatorilor de către părţi, introducerea în mediere, respectarea

regulilor (între care este “curăţarea limbajului”) şi altele fac parte dintre
elementele medierii.
Eficienţa medierii depinde de integrarea ei în viaţă. Familia este izvorul cel mai
important pentru dezvoltarea personalităţii şi a competenţelor necesare vieţii
sociale; ea reprezintă cheia pentru succesul unui program de învăţare a artei de
a face faţă conflictelor, deoarece competenţele respective pot fi exersate şi
întărite acasă şi în cadrul comunităţii.
Membrii familiei învaţă unii de la alţii, la fel cum este de luptat în exterior cu
aspecte precum identitatea şi acceptarea în grup; de multe ori, ei copiază
acţiunile şi comportamentele altora. A media înseamnă a interveni între părţile
ostile şi a le conduce spre rezolvarea conflictului.
Mediatorul încearca să găsească un punct de vedere obiectiv şi neutru. În
genere, el nu se implică direct - cu excepţia cazurilor când încearcă să facă din
părţile adverse parteneri. Un mediator oferă garanţia că fiecare parte îşi
prezintă punctul de vedere – dar, totodată, îl şi ascultă pe celălalt. Ulterior,
mediatorul îndrumă cele două părţi spre găsirea de soluţii satisfăcătoare pentru
toată lumea.
Pentru ca acestea să se petreacă, se procedează la:
- pregătirea zonei (un loc liniştit, liber, unde nimeni nu aude conversaţia, având
o masă cu locuri suficiente pentru toţi);
- urarea de bun venit (toţi trebuie să se prezinte);
- explicarea programului (medierea dă posibilitatea lucrului împreună şi
înţelegerea mai bună; prin acest proces poate fi găsită o soluţie care să
îmbunătăţească situaţia - astfel că, prin mediere ambele părţi să poata învinge);
- explicarea regulilor (mediatorii nu părtinesc şi nu judecă pe nimeni; tot ce se
spune rămâne confideţtial. Discuţiile sunt fără porecle, insulte, reproşuri,
întreruperi - ci oneste, respectuoase, serioase);
- culegerea acceptului (părţile convin dacă sunt de acord cu medierea);
- prezentarea situaţiei (făcută pe rând, de către părţi, fără să se întrerupă);
- rezumarea faptelor (făcută de către mediatori - aşa cum au fost percepute);
- expunerea sentimentelor (ce cred părţile şi mediatorii ce simt);
- descoperirea intereselor comune (prin “plasarea” în situaţia celeilalte părţi,
identificarea lucrurilor agreate de ambele părţi, punctarea intereselor de obţinut
din conflict);
- gândirea la soluţii (idei propuse doar de părţi; mediatorii notează);
- discutarea consecinŢelor (pozitive şi negative, încurajarea alegerii hotărârii ce
avantajează ambele părţi - ca fiind cea mai realistă / posibilă / specifică);
- asumarea angajamentelor (încheierea medierii).
Disputanţii trebuie să-şi descopere interesele autentice pentru a le găsi pe cele
comune. În multe conflicte, nu există soluţia care să satisfacă ambii disputanţi;
poziţia fiecăruia poate fi incompatibilă cu a celuilalt. Dar gândind creator -
majoritatea conflictelor pot fi rezolvate. Multe conflicte par imposibil de
rezolvat la început - dar au o soluţie creatoare!
Cei aflaţi în conflict trebuie să exprime fiecare idee pe care şi-o pot imagina;
unele idei pot părea imposibile sau stupide - dar nu contează. Uneori, cele mai
ciudate idei îi fac pe ceilalţi să se gândească la soluţia posibilă. Cei aflaţi în
conflict trebuie să se gândească la cât mai multe idei posibile; cu cât se gândesc
la mai multe idei - cu atât sunt mai mari şansele de a găsi o soluţie.
Mediatorii vor scrie toate ideile enunţate.
Gândirea laterală este o componentă a creativităţtii, constând din imaginarea a
cât mai multe variante (posibile); este un proces de explorare din aproape în
aproape, într-o stare eliberată de tensiunea restricţiilor. Gândirea laterală
constituie o “mişcare” pe orizontală – aparent dezordonată – în care nu
interesează dacă o variantă propusă este bună sau nu, este posibilă sau nu, este
competitivă sau prohibitivă etc. Se urmăreşte, pur şi simplu, găsirea cât mai
multor variante! Ca instrument de lucru, gândirea laterală apare ca un proces de
tip generativ şi nu ca unul de selectare criterială şi dezvoltare verticală. În
practică, ea este solicitată atunci când:
- varianta de organizare nu satisface criteriul functionalităţii şi se caută noi
variante – pentru acelaşi registru informativ;
- noile informaţii primite nu mai validează modelul existent;
Gândirea laterală nu este negativă; ea nu blochează, ci ea propune, deschide şi
respectiv oferă opţiuni noi, fără a chestiona validitatea lor. Mişcarea se produce
în acest caz nu după o directivă prestabilită, ci în mod liber - pentru a genera o
noua direcţie. Gândirea laterală este, deci, provocativă.
Atentie: rezolvarea conflictului nu vine de la mediatori, ci de la părţile în
dispută!
Structurile care operează în prezent în societate oferă medierea (în care
adoptarea deciziei revine disputanţilor) ca pe o alternativă la sistemele legale şi
la alte metode tradiţionale de rezolvare a conflictelor. Serviciile de mediere
sunt foarte răpândite în unele ţări şi în expansiune în alte ţări. Centrele de
mediere funcţionează pentru conflicte care nu intră sub incidenţa procedurilor
legale convenţionale.
Medierea poate fi prezentată la un nivel foarte simplu. În unele şcoli, copiii o
învaţă - astfel că, ajunsi adolescenţi, ei îşi pot rezolva foarte bine problemele pe
care le au cu colegii. Instituţiile care au introdus cursuri de mediere au
constatat o îmbunătăţire semnificativă a bunului simţ şi scăderea cazurilor de
indisciplină – dar, din păcate, în majoritatea cadrelor formale aceasta nu se
întâmplă.
Un mediator trebuie să reziste tentaţiei de a da sfaturi; el nu dă directive. În
viaţă sunt multe răsturnări de situaţii - într-o zi putem fi mediatori, pentru ca în
ziua următoare să avem noi nevoie de mediatori. Din experienţe şi din
inversări de roluri învăţăm şi evoluăm. Medierea este o prestaţie pe care ne-o
oferim reciproc, dacă avem încredere în eficacitatea ei.
Una dintre părţi poate utiliza conceptul de a face din oponent un partener în
rezolvarea problemei; astfel, încurajează cealaltă parte să participe la o
mediere: este destul de obişnuit că numai una dintre părţi să caute în mod activ
medierea - cealaltă parte trebuind doar să fie de acord. Apoi - dupa obţinerea
acceptului - rămâne doar stabilirea locului şi a timpului.
Un mediator, când se prezintă părţilor, le explica rolul pe care şi l-a asumat,
punctând idei din regulile de bază:
- este acolo ca să rezolve împreună o problemă;

- părţile nu vor învinui pe nimeni;
- părţile nu se dezvinovăţesc;
- părţile nu se întrerup când povestesc ce s-a întâmplat;
- fiecare îşi prezintă sentimentele faţă de problemă;
- fiecare îşi prezintă doleanţele pe care le vrea îndeplinite în vederea încheierii
unui accord;
- este acolo pentru a facilita ambelor părţi stabilirea unei înţelegeri corecte.
Mediatorul conduce procesul. Părţile în dispută au responsabilitatea acţiunii.
Dacă procedeele sunt neclare sau una dintre părţi nu este mulţumită, ele se pot
adapta oricând. De asemenea, dacă una dintre părţi ezită în implicare, atunci
poate fi re-asigurată că este un fapt normal.
Enunţurile trebuie percepute dintr-o perspectivă personală şi nu ca generalizări
asupra cărora nu se mai poate reveni: părţile să-şi exprime propria perspectivă,
evitând interpretarea subiectivă a comportamentului - concentrându-se doar pe
marginea problemei pe care o au.
La început, mediatorul localizează focalizarea cea mai adecvată - identificând
aspectele generale pe care părţile le admit ca să ajungă la o înţelegere: prin
concentrarea pe viitor (ce ar fi de făcut, trecutul fiind depăşit - ca având vechea
pricină de tensiune) ori rezolvarea unui conflict din trecut (părţile fiind
dominate de sentimentele negative, reciproc acumulate în timp).
Pe parcursul medierii, procesul se desfăşoară neîntrerupt. Mediatorul creează
un climat de securitate - unde fiecare poate renunţa la mecanismele de apărare,
devenind dispus:
- să facă modificări;
- să dea;
-să împărtăşească idei;
- să examineze;
- să reconsidere
şi - împreună cu cealalta parte, să rezolve problema. Mediatorul permite
părţilor să-şi “vadă” nevoile şi preocupările şi să găsească elementele care vor
schimba perspectiva sau vor deschide diferite posibilităţti. Rezumarea
punctelor-cheie este utilă pentru toată lumea.
Orientarea pe acţiunea pozitivă viitoare face posibilă stoparea acuzaţiilor şi a
provocărilor de resentimente; mediatorul poate face să pară normale experienţe
pe care părţile le consideră extraordinare sau frustrante, ajutându-i să genereze
perspective noi. Combaterea unei gândiri rigide poate fi făcută de mediator
propunând protagoniştilor privirea din perspective opuse - cerându-le să vadă
situaţia din “pielea” celeilalte părţi.
Mediatorul clarifică şi validează diferenţele în materie de:
- valori;
- stiluri;
- puncte de vedere
atragând atenţia asupra respectării diferenţelor individuale. În cazul când nici

una dintre părţi nu vrea să câştige cealaltă (de fapt fiecare încăpăţânându-se ca
“celalalt” să fie pedepsit), tot ce poate spera mediatorul este de a echilibra
insatisfacţia între cele două părţi, astfel că ambele să fie la fel de nemulţumite
de situaţia la care s-a ajuns!
În final, rezumarea unui acord la care s-a ajuns reprezintă ceva concret -
servind ca punct de referinţă în viitor. Mediatorul poate cere părţilor să-şi
rezerve timp pentru a trece în revistă progresele înregistrate - ce anume
funcţionează şi ce mai necesită ajustări. Dupa încheierea medierii, mediatorul
face cunoscută participarea şi contribuţia fiecărei părţi.
4.6.1. Strategii de mediere

Strategia axată pe conţinut, care presupune următoarele tactici:
✓ furnizarea informaţiilor către părţi despre propria lor situaţie;
✓ furnizarea informaţiilor către părţi despre situaţia partenerului;
✓ identificarea temelor şi ordonarea lor;
✓ sugerarea unor concesii;
✓ diminuarea sau atenuarea cererilor exagerate;
✓ impunerea unor termene limită pentru realizarea acordului.
Strategia axată pe proces, care urmăreşte:
✓ îndepărtarea obstacolelor create de percepţiile negative şi de relaţiile
tensionate dintre cele două părţi;
✓ ameliorarea comunicării între oponenţi;
✓ reglarea şi stimularea interacţiunilor.
Strategii de comunicare:
✓ câștigarea încrederii părţilor;
✓ clarificarea situaţiei;
✓ încurajarea comunicării;
✓ discutarea tuturor intereselor;
✓ facilitarea interacţiunii dintre părţi.
Una din preocupările fundamentale ale mediatorului este aceea de a controla

comunicarea dintre părţi. Controlul comunicării se realizează, în multe cazuri,
prin tactica discuţiilor separate: mediatorul desparte cele două părţi şi se
întâlneşte pe rând, cu fiecare. Discuţiile cu fiecare oponent trebuie anunţate la
începutul şedinţei de mediere, pentru a nu lua părţile prin surprindere.
Discuţiile separate se dovedesc eficiente când:
➢ oponenţii nu sunt obişnuiţi cu rezolvarea de probleme în comun;
➢ există un grad de ostilitate ridicat între ei;
➢ interacţiunile anterioare dintre cele două părţi au dus la escaladarea
conflictului;
În cadrul acestor convorbiri private, mediatorul are ocazia să-I inice părţii
implicate slăbiciunea şi nerealismul poziţiei sale. El poate afla, de asemenea,
despre valorile şi priorităţile fiecărei părţi.
Importantă este fraza introductivă, prin care mediatorul trebuie să îşi asigure
rolul pe care îl vizează în raport cu părţile, să creeze impresia unei schimbări
majore în procesul de rezolvare a conflictului şi să transmit un mesaj optimist.
Strategii de formulare:
✓ alegerea locului discuţiilor;
✓ controlarea ritmului negocierii;
✓ controlul gradului de formalism al negocierilor;
✓ stabilirea protocolului;
✓ sublinierea intereselor comune;
✓ menţinerea părţilor la masa tratativelor;
✓ menţinerea procesului focalizat pe teme.
Strategii de manipulare:
✓ schimbarea aşteptărilor părţilor;
✓ asumarea responsabilităţii pentru concesii;
✓ realizarea de sugestii şi de propuneri;
Sarcina de lucru 11
✓ conştientizarea costurilor în condiţiile în care nu se ajunge la un
Reciteşte
acord;strategiile prezentate şi reconfigurează, prin combinarea
lor, strategia care ţi se pare cea mai eficace.
✓ recompensarea părţilor pentru concesiile făcute;
✓ trasarea unui cadru pentru rezultate acceptabile;
✓ obligarea părţilor la mai multă flexibilitate;
✓ promiterea de resurse;
✓ ameninţarea cu abandonul.
În procesul medierii o semnificaţie deosebită o are echilibrarea puterii celor

două părţi:
„Mediatorul încearcă să creeze un echilibru de putere, amplificând puterea părţii mai slabe
sau diminuând puterea celui cu status superior“ (Boncu, 2006, p. 191).
Pentru aceasta, mediatorul:
• încurajează partea lipsită de putere să vorbească mai mult şi să renunţe la
pasivitatea caracteristică;
• critică şi cenzurează luările de cuvânt ale negociatorului mai puternic,
care este uneori chiar agresiv.
Există dovezi incontestabile că această metodă oferă satisfacţii şi că acordurile

încheiate prin mediere sunt mai puţin costisitoare pentru părţile aflate în
conflict.
Din păcate, există şi dovezi solide că medierea are şanse slabe să reuşească în
circumstanţe de adversitate puternică.
Disputele foarte intense, care implică părţi cu puteri total disparate, cu o slabă
motivare pentru aplanare, luptând pentru chestiuni de principiu, care suferă de
discordii sau ambivalenţă în cadrul propriilor lor tabere şi care negociază
pentru resurse foarte puţine, au şansa să-i înfrângă chiar şi pe cei mai abili
mediatori.
4.6.2. Eficienţa medierii
Demersul de mediere nu poate avea succes în absolute orice context.

Comportamentul mediatorului trebuie să se caracterizeze prin variabilitate şi
adaptabilitate, fiind dependent de:
✓ context;
✓ percepţiile mediatorului;
✓ propunerile mediatorului.
Mediatorul este eficient când izbuteşte să facă părţile să se înţeleagă conflictul

nu în termeni de principii şi drepturi, ci în termeni de interese.
Credibilitatea mediatorului reprezintă un alt factor important; aceasta rezultă

din calităţile lui intrinseci, dar şi din factorii situaţionali; totodată,
credibilitatea este şi o caracteristică subiectivă, pe care părţile implicate sunt
sau nu dispuse să o atribuie mediatorului.
Helena Corneliu şi Shoshana Faire (1996) propun o serie de principii practice

care trebuie urmate în timpul medierii, dintre care reţinem:
➢ crearea unui climat de securitate psihologică în care fiecare poate renunţa

la mecanismele de apărare pentru a se înscrie într-o linie de concesii utile;
➢ definirea zonei comune unde ambele părţi sunt de acord şi conştientizarea
punctelor de consens;
➢ formularea sugestiilor poate fi realizată sub formă de opţiune, nu de
directivă;
➢ orientarea spre viitor prin prezentarea perspectivelor asupra evoluţiei
situaţiei;
➢ orientarea pozitivă spre acţiune.
Pentru ca medierea să aibă succes este necesar ca şi părţile să aleagă o anumită

strategie de comportament faţă de mediatori.
Părţile aflate în conflict pot să obţină maximum de rezultate de la un mediator
atunci când acesta este informat asupra problemelor de importanţă majoră şi nu
supra-informat prin prezentarea unor date secundare care nu au un interes
direct pentru problema în dispută.
În al doilea rând, nu-i va fi prezentată mediatorului de către una din părţi o

perspectivă în care trebuie rezolvată disputa deoarece acest lucru poate distrage
mediatorul de la conturarea unei abordări proprii a soluţionării conflictului.
Nu în ultimul rând, părţile trebuie să fie realiste asupra beneficiilor care pot fi
câştigate prin mediere, fiind necesar să cedeze din controlul procesului pentru a
ajunge la rezultate mai bune şi la implementarea lor ulterioară.
Rezumat
Prin aplicarea principiilor psihologice care permit complianţa, prin
ascultarea activă şi exprimarea asertivă, conflictele pot fi prevenite. În
situaţia în care conflictele sunt manifeste, se pot activa factorii cu impact
asupra rezolvării lor. Formele structurate pentru rezolvarea conflictelor
sunt numeroase şi în continuă diversificare: forme colaborative de
rezolvare a conflictelor, intervenţia informală, medierea, arbitrarea,
adjudecarea etc. Metoda victorie – victorie face parte din categoria
abordărilor constructive în rezolvarea eficientă a conflictelor prin
satisfacerea intereselor de bază ale ambelor părţi. Un comportament
dezirabil este acela de eliberare de tensiune emoţională postconflict,
fundamentat pe pozitivarea consecinţelor negative ale conflictului.
I. Identifică un conflict. Apoi, realizează o strategie de rezolvare a acestuia,
descriind toate etapele şi efectele posibile.
II. Rezolvă un conflict prin întocmirea hărţii conflictului.
III. Construieşte o strategie de rezolvare a conflictului, urmată de propuneri de
pozitivare a consecinţelor negative ale conflictului.
Identifică şi interpretează cum se manifestă trei conflicte semnificative sau mai
des întâlnite şi elaborează, pentru fiecare, strategia sau combinaţia de strategii
pe care o consideri cea mai eficace. Lucrarea ta trebuie să aibă cel puţin 1000
de cuvinte.
Bell, H. Arthur (2007). Gestionarea conflictelor în organizaţii. Iaşi: Editura
„Polirom“. p. 165-192.
diminuarea efectelor. Iaşi: Editura „Polirom“. p. 197-253; p. 279-284.
p. 177-192.
Cap I
I. Pentru fiecare discurs, primeşti câte 1,50 puncte; pentru coerenţa şi
corectitudinea elaborării, primeşti 1,50 puncte; din oficiu, primiţi 1 punct.
II. Pentru fiecare interacţiune identificată şi comentată vei primi 0,50
puncte; pentru coerenţa şi corectitudinea elaborării, vei primi 1,50 puncte; din
oficiu, primeşti 1 punct.
Cap II

I. Îţi sugerez să porneşti în comparaţia pe care trebuie să o realizezi de criteriile
de clasificare a conflictelor. Dacă vrei să realizezi o tema într-o manieră de
excepţie poţi aplica demersul comparaţiei pe ipostazele pe care le poate avea
un conflict in amplificarea sau în diminuarea sa.
II. Îţi recomand să reciteşti părţile din capitol care cuprind conceptele
respective; îmi exprim convingerea că, în urma acestui demers vei putea
realiza propria ta sinteză.
III. Îţi recomand să reciteşti, din prezenta unitate de învăţare paginile despre
model şi am convingerea că vei putea realiza argumentarea cu uşurinţă.
Cap III

I. Fiecare caracterizare corectă, reprezintă, de fapt, o sinteză pe care o poţi
realiza prin studierea cu atenţie a informaţiei pe care ţi-am prezentat-o. Poţi, de
asemenea, să exemplifici punctual, pornind de la sarcinile de învăţare pe care
le-ai avut de rezolvat.
II. Îţi recomand să reciteşti textele din acest capitol. Cred că vei putea găsi o
cale să formulezi argumente adecvate cu propria ta gândire privind această
problematică. Poţi formula opinii diferite, dar cu o condiţie: să aduci minim un
argument în favoarea lor.
III. Pentru a realiza cu succes această temă, îţi recomand să studiezi jurnalele,
să vizionezi emisiuni de televiziune specializate în domeniu şi apoi să faci
alegerea.
Cap IV
Răspunsuri şi comentarii la întrebările din testele de

autoevaluare
I. Îţi recomand să reciteşti cu atenţie subcapitolul. Strategia ta trebuie să ţină
cont de tipul de conflict, de spaţiul în care se desfăşoară, de persoanele
implicate…
II. Îţi recomand să studiezi cu atenţie etapele de realizare a hărţii.
Bibliografia de elaborare a cursului

Arsith, M. (2005). Semiotica discursului politic. Iaşi: Editura „Ştefan Lupaşcu“.
Baylon, C. ; Miguot,X. (2000), Comunicarea, Iasi: Editura Universitatii „Al.I.Cuza“.
Bell, H. Arthur (2007). Gestionarea conflictelor în organizaţii, Iaşi: Editura „Polirom“.
Boncu, Ş. (2006). Negocierea şi medierea. Perspective psihologice, Iaşi: Institutul European
Charaudeau, P. (1983). Langage et discours, Paris: Editions de Seuil
Chelcea, S., Ivan, L., & Chelcea, A. (2005). Comunicarea nonverbala: gesturile si postura. Bucuresti:
Editura „Comunicare.ro.“
Collett, P. (2005), Cartea gesturilor, Bucuresti: Editura Trei.
Chelcea, S. (coord.) (2004), Comunicarea nonverbală în spaţiul public. Bucureşti: Editura „Tritonic“.
Coman, A. (2008). Tehnici de comunicare. Proceduri si mecanisme psihosociale. Bucureşti: Editura
C.H. Beck.
Coman, C. (2009). Comunicarea de criză. Tehnici si strategii. Iaşi: Editura „Polirom“.
Cucos, c. (1997). Minciună, contrafacere, simulare - o abordare psihopedagogica. Iaşi: Editura
„Polirom“.
Cuilenburg, J. J. (1998). Stiinţa comunicări. Bucureşti: Editura „Humanitas“.
Curelaru, M. (2006). Reprezentări sociale. Iaşi: Editura „Polirom“.
Dinu, M. (2007), Comunicarea- reperere fundamentale, Bucuresti: Editura Orizonturi.
Dragan, I. (2007). Comunicarea. Paradigme si teorii. Bucureşti: Editura RAO.
Ducrot, O. (1972). Dire et ne pas dire. Paris: Herman.
Foucault, M. (1998). Ordinea discursului. Bucureşti: Editura „Eurosong & Book“.
Gherga, E. & Gherga, G. (2001), Medierea conflictelor, http: // www.cartiaz.ro / index.php? option=
view& cat=20&cid=4514&ext=pdf.
Goffman, E. (1973). La mise en scene de la vie quotidienne. Paris: Editions de Minuit.

Graur, E. (2001). Tehnici de comunicare. Cluj-Napoca: „Mediamira“.
Grice, H. P. (1980), Logique et conversation. în „Communication“, nr.30. Paris.
Ivan, L. (2009). Competenta in comunicarea nonverbala. Bucureşti: Editura „Tritonic“.
Lacombe, F. (2005). Rezolvarea dificultăţilor de comunicare. Iaşi: Editura „Polirom“.
Melnikov, M. (2006), Conflictologie aplicată pentru jurnalişti, Chişinău.
McQuail, D. (1999). Comunicarea. Iasi: Institutul European.
Mitrofan, N. (2004), Agresivitatea, în Adrian Neculau (coord.), Manual de psihologie socială, Iaşi:
Editura „Polirom“, p. 162-181.
Moore, C. (1986), The Mediation Process: Practical Strategies for Resolving Conflict, San Francisco:
Jossey-Bass.
Mucchielli, A. (2005). Arta comunicarii. Iaşi: Editura „Polirom“.
Mucchielli, A. (2002). Arta de a influena. Iaşi: Editura „Polirom“.
Pânişoară, Ioan-Ovidiu (2008). Comunicarea eficientă. Iaşi: Editura „Polirom“.
Reiman, T. (2010), Limbajul trupului, Bucuresti: Editura Curtea Veche Publishing.

Roventa-Frumuşani, D. (1999). Semiotica, societate, cultura. Iaşi: Institutul European.
Smith, E. et alii (2005). Introducere în psihologie. Bucureşti: Editura Tehnică.
Stoica-Constantin, A. (2004). Conflictul interpersonal. Iaşi: Editura „Polirom“.
Stranton (ed.) (1999),Rezolvarea conflictelor şi medierea, Bucureşti: Editura Rentrop & Straton.
Tran, Vasile; Irina Stăciungelu (2001). Teoria comunicării. Bucureşti: Editura „Comunicare.ro“,
Travis Bradberry; Jean Greaves (2008). Inteligenţa emoţională. Bucureşti: „Amalteia“.
Turk, C. (2009), Comunicare eficienta, Bucuresti: EdituraTrei.
Wald, H. (1981). Puterea vorbirii. Bucureşti: Editura Ştiinţifică şi Enciclopedică.
Zlate, M. (2007). Tratat de psihologie organizaţional-managerială. Iaşi: Editura „Polirom“.

Comunicare Interpersonala Si Conflict - Mirela Arsith

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Comunicare Interpersonala Si Conflict - Mirela Arsith

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

UNIVERSITATEA „DANUBIUS“ DIN GALAŢI

2. Conflictul – o dimensiune semnificativă a comunicării

3. Perturbarea comunicării ca sursă a conflictului

4. Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

Bibliografie de elaborare a cursului

Conţinutul este structurat în următoarele unităţi de învăţare:

1.1. Comunicarea verbală

• să explici corect noile conceptele;

Timp mediu estimat pentru studiu individual: 3-4 ore

1.1. Comunicarea verbală

Codul lingvistic constă dintr-o multitudine de semne şi dintr-un set de

subiectului şi o anumită practică în abordarea şi gestionarea relaţiilor

1.1.2. O tipologie a stilurilor de comunicare

urmărind informarea auditoriului.

1.1.3. Limbajul realizat în discurs

a) tabu-ul obiectului, conform căruia nu avem dreptul de a spune totul;

1.2. Comunicarea nonverbală

Comunicarea nonverbală reprezintă modul nostru de a vorbi, felul nostru de a

a) acţiunea desfăşurată de cineva: aşteptare, acţiune eficientă, lipsă de

1.2.1. Specificul comunicării nonverbale

Comunicarea verbală Comunicarea nonverbală

„…sub raportul structurii environmentale şi al condiţiilor de comunicare, studiul

Erving Goffman afirmă că interacţiunea simbolică este locul poziţionării

b) gesturile complementare comunicării, ce pot, de pildă, încheia un enunţ

„Gestualitatea umană este complementară: expresorii, axaţi pe subiectul care comunică, îl

Cuvintele nu sunt de-ajuns. Termenul de „comunicare nonverbală“ nu trebuie

importanţa acordată limbii scrise şi vorbite, educaţia va face să treacă pe al

Nu există un răspuns sigur la întrebarea dacă „expresiile faciale sunt universale

A fost subiect de cercetare pentru numeroşi filosofi şi oameni de ştiinţă.

lipsei de respect şi este recomandată privirea în zona „mărului lui Adam“. În

A: Cum te simţi ? (se aşează pe scaun).

ce să comenteze ? Doar ai fost bolnavă...“;

Tipuri de comportamente nonverbale:

În literatura de specialitate au fost identificate mai multe funcţii ale

Corpul nostru emite numeroase semnale care intră în alcătuirea comunicării

Mâinile sunt transmiţători puternici ai stării noastre emoţionale, putem afla ce

Scriitorul şi zoologul Desmond Morris a observat că picioarele comunică exact

Dacă suntem prinşi într-o conversaţie care nu ne place, tălpile noastre se

Schimbarea direcţiei picioarelor este un semn că persoana respectivă vrea să

Picioarele au mişcări care pot fi identificate repede şi nu pot fi interpretete

Şi diferitele stiluri de mers oferă indicii nonverbale.

„Potrivit lui Desmond Morris, cercetătorii au identificat aproximativ patruzeci de stiluri

foarte reconfortant, este ca şi cum te-ai îmbraţişa pe tine însuţi. Strângerea de

Caracteristicile comunicării nonverbale

Comunicarea nonverbală se poate caracteriza prin:

excepţia câtorva expresii faciale: manifestarea bucuriei, a fricii, etc).

Dialogul între două persoane nu se poartă numai în plan verbal ci în egală

1.2.2. Competenţa în comunicarea nonverbală

contextul cultural-social în care ne naştem şi evoluăm ca persoane, în funcţie

Informaţia nonverbală este uneori superioară informaţiei verbale: pentru că

1.3. Metacomunicarea şi implicitul

Metacomunicarea reprezintă apariţia unor intenţii şi a unor efecte ale

Comunicarea nu se limitează doar la a transmite o informaţie, un mesaj cu un

Schema de relevare a implicitului propusă de lingvistul francez este

implicitul sau presupoziţionalul şi explicitul sau ilocuţionarul1“ (Fillmore,

Prin urmare, majoritatea enunţurilor posedă, pe lângă conţinutul lor explicit

A: Da? Şi ce-am spus ? (ridică uşor din sprâncene)

referea B: „Aha ! ai vorbit cu Mari“.

1.3.3. Principiul cooperării şi implicatura conversaţională

De cele mai multe ori, sensul convenţional al cuvintelor contribuie nu numai la

Schimburile vorbite oferă anumite trăsături caracteristice comune ansamblului

Ideea de cooperare poate fi explicitată prin patru categorii generale:

2) contribuţia dumneavoastră să nu conţină mai multă informaţie decât

Maxima de calitate se realizează prin regula fundamentală: „Contribuţia ta să