SEGMENTELE DE CLIENȚI.

PROFILUL CLIENTULUI.

Formatoare : Veronica BUTNARU

Rezultatele învățării

Veți fi capabili/le să:

•înțelegeți ce este un segment de clienți;

•înțelegeți importanța segmentelor de clienți într-un model de afaceri;
•ilustrați diferite modele de segmente alede clienți;
•înțelegeți ce este ce este profilul clientului și avatarul clientului în 5 pași.
CANVAS
1. Segmentele de consumatori servite

Ce tipuri de consumatori vrei să abordezi? Ce

nevoi au? Cum îi poți ajuta? Trebuie să
găsești informații cât mai concrete despre ei,
nu doar generale (”bărbați și femei din
mediul urban, cu vârste între 20 și 60 de ani,
venituri medii spre superioare și facultate
absolvită” nu reprezintă un segment suficient
de specific).
2. Valoarea produsă prin ce vinzi

Pornind de la nevoile potențialilor

clienți, îți poți defini mai bine
valoarea pe care vrei să o propui.
Cum îi ajuți? Cu ce diferă soluția ta
de cele existente pe piață? De ce
te-ar alege pe tine?
3. Canalele prin care livrezi

Sunt offline sau online? De ce le

preferi pe unele în detrimentul
altora? Ce implică fiecare dintre
ele (costuri, timp, resurse
umane, alți parteneri pe care
trebuie să îi cooptezi)?
4. Relațiile cu fiecare
segment de consumatori

Gândește-te cum ajunge

produsul sau serviciul tău la
consumatori și ce fel de relație
vrei să dezvolți între afacerea
ta și clienți.
5. Veniturile pe care le generezi

Toate aceste lucruri contribuie la

veniturile afacerii tale. După ce
completezi prima jumătate de
canvas, știi cum câștigi banii.
Altfel spus, care e modelul de
monetizare?
6. Resursele cheie de care ai
nevoie

Care sunt lucrurile necesare

pentru a susține și sprijini
afacerea ta?
7. Activitățile cheie

•Ce faci ca să creezi valoarea

propusă
•Care sunt activitățile importante
care îți influențează
performanța?
8. Partenerii cheie

Ce parteneri te pot ajuta să pornești și

să dezvolți afacerea? Ei sunt cei care
te ajută să îți faci treaba mai bine (pot fi
parteneri care preiau elemente din
ceea ce trebuie tu să livrezi sau care îți
intermediază accesul la clienți).
9. Structura costurilor

După ce știi toate lucrurile de mai

sus, poți calcula mai precis ce
costuri ai și afli dacă business-ul
tău e sustenabil.
Clienții sunt o parte esențială a
oricărei afaceri, deoarece fără ei
nu există nici o modalitate prin
care o afacere să poată
supraviețui mult timp.
Stabilește un public țintă – un grup de oameni
pe care consideri că îi poți ajuta foarte bine cu
produsul tău – și studiaza-le comportamentul
din mediul online. Află ce interese au, ce
probleme sau dorințe au, precum și alte detalii
specifice și completează structura avatarului
tău., deoarece fără ei nu există nici o modalitate
prin care o afacere să poată supraviețui mult
timp.
Deoarece adesea este destul de dificil, dacă nu
chiar imposibil, să aveți cunoștințe specifice
despre fiecare client individual (cu excepția
cazului în care lucrați cu un număr mic de clienți),
este important să vă grupați clienții pe
segmente, având în vedere caracteristici,
nevoi sau comportamente similare.
Mulți antreprenori nu-și cunosc publicul țintă,
„piața de desfacere” reprezentată de
potențialii clienți, iar în acest sens diferitele
metode de segmentare a pieței îi pot ajuta
să-și direcționeze eficient resursele și
investițiile către grupuri specifice de
consumatori.
Exemplu: Restaurante

După ce a acordat atenție clienților lor, un

anumit restaurant și-a dat seama că ar putea fi
segmentați în clienți care cumpărau alimente de
luat acasă și clienți care mâncau la restaurant.
Această perspectivă simplă duce la soluții
diferite, cum ar fi crearea a două puncte de
intrare în același spațiu, creșterea facilității de
acces și viteză pentru opțiunile de luat acasă și
creșterea confortului și utilizarea unei
experiențe mai personale pentru ceilalți clienți
care mâncau in restaurant.
Ce este segmentarea clienților?

Segmentarea clienților (cunoscută

și sub denumirea de segmentare a
pieței) este o practică de marketing
care constă în împărțirea unei baze
de clienți în subgrupuri.
Dacă vei ignora etapa segmentării pieței îți vei ignora, practic,
clienții țintă și nu vei avea ce să vinzi și nici cui să-I vinzi.

Însă, dacă te vei concentra să creezi o strategie bună de piață și,

astfel, o segmentare adecvată, îți vei putea crește competitivitatea, îți
vei păstra clienții și nu în ultimul rând îți vei putea extinde piața.
Ca urmare a segmentării pieței, vei înțelege mai bine ce își doresc
clienții tăi, putând să iei decizii corecte cu privire la vânzarea și
livrarea produselor sau serviciilor, sau vei oferi produse sau servicii
cu valoarea adăugată care să corespundă unor nevoi mai rafinate.
Segmentarea pieței te ajută să oferi bunurile și
serviciile ținând cont de dorințele clienților tăi,
obținând un avantaj competitiv față de
concurență.
Tipuri și criterii de
segmentare a pieței
În ceea ce privește diferitele criterii de segmentare a pieței, aceasta se
poate realiza în foarte multe moduri.

Prin segmentare și direcționare se dorește înțelegerea

modului în care va reacționa piața de desfacere într-o
anumită situație – cum ar fi, evident, achiziționarea
produsului tău.
În multe cazuri, un model predictiv poate
fi încorporat într-un studiu, astfel încât
poți grupa clienții în segmente
identificate pe baza unor răspunsuri
specifice la, să zicem, un sondaj plătite
Puteți folosi informații achiziționate, studii de piață sau un mod mai simplu care implică
ascultarea clienților dvs. (sau a potențialilor clienți). Este foarte important să colectați
informații despre perspectiva clientului. Schimbarea focalizării din perspectiva
organizațională către cea a clientului ridică un set diferit de întrebări, de exemplu:
Segmentarea demografică – clasifică o piață în funcție de criterii
precum vârsta, nivelul de educație, venitul, mărimea familiei, sexul,
ocupația și naționalitatea, starea civilă și alte aspecte de ordin
demografic
Segmentarea geografică – poate fi un subset al segmentării
demografice, deși, de asemenea, poate fi și un tip de segmentare a
pieței de sine stătător. Aceasta creează diferite grupuri țintă de clienți
pe baza limitării geografice și presupune înțelegerea climatului, a
regiunilor geografice ale grupurilor țintă
Segmentarea firmelor – segmentarea firmografică este similară cu
segmentarea demografică, cu excepția faptului că segmentarea
demografică se referă la persoane, în timp ce datele firmografice fac
referire la organizației. Aceasta ia în considerare aspecte precum
dimensiunea companiei, numărul de angajați și abordează modul în
care întreprinderile diferă între ele
Segmentarea comportamentală – împarte piețe în funcție de
comportamente și modele de luare a deciziilor, cum ar fi achiziția,
consumul, stilul de viață și utilizarea, cât sunt predispuși consumatorii
să cheltuie și ce se cumpără de obicei
Segmentarea psihografică – ia în considerare aspecte psihologice
ale comportamentului consumatorilor, împărțind piețele în funcție de
stilul de viață, trăsăturile de personalitate, valoriile, opiniile și
interesele consumatorilor.
3 tipuri de segmentare a pieței pentru a targeta mai bine potențialii clienți:

1.Nici o segmentare – Organizațiile folosesc marketingul de masă pentru a-și

vinde produsele tuturor, folosind o strategie nediferențiată.

De exemplu, mărfurile precum sarea sau articolele generice cu mulți înlocuitori ar

putea să nu depună mult efort pentru segmentarea pieței lor.
2. Puține segmente – Firmele pot folosi una sau mai multe piețe țintă
definite cât mai nișat pentru a crea o piață de nișă foarte
concentrată pentru produse specializate.

Exemplu: îmbrăcăminte exclusivă de cea mai sofisticată modă, artă

realizată manual sau piese de mașini personalizate.
3. Mii de segmente – Cunoscută sub numele de hiper-segmentare,
marketerii pot personaliza o abordare de marketing unu-la-unu
pentru fiecare client pentru a dezvolta o relație pe termen lung.

De exemplu, serviciile personalizate precum cele din saloanele de

coafură și comercianții cu amănuntul online precum Amazon oferă
recomandări personalizate ce au la bază istoricul achizițiilor.
Câteva exemple în care poți segmenta piața:

•Segmentare demografică: vârstă, sex, ocupație, venit, educație;

•Segmentare psihografică: dorințele clienților, percepția asupra
produselor/serviciilor, puncte forte/slabe ale produselor/serviciilor oferite,
comunicare mai bună cu audiența targetată;
•Segmentare comportamentală: motiv de cumpărare, ocazie sau eveniment,
beneficiile produsului, nivelul de implicare/engagement, “călătoria cumpărătorului”;
•Segmentare geografică: țară, regiune, oraș, stat, provincie, cod poștal, climă;
•Segmentare firmografică: domeniu de activitate, număr de angajați, statut legal,
mărimea companiei, statut financiar, ș.a;
Cum creezi segmentarea
pieței pentru afacerea ta?
În funcție de domeniul de activitate, abordează o segmentare
specifică, cum ar fi segmentarea pieței turistice, pentru a te
bucura de rezultate rapide și sigure.

Bineînțeles, segmentarea trebuie făcută după criterii clare, iar

rezultatele interpretate optim de către o echipă pregătită.
Referitor la strategiile de segmentare a pieței, este
necesară punerea la cale a unui plan bine gândit,
care să-ți ducă afacerea de la punctul A în punctul
B, într-un mod eficient, util și de lungă durată.

Alegerea celei mai bune căi de segmentare a

pieței se va face tot urmând specificul afacerii,
cunoscând nevoile, dorințele și obiectivele
acesteia. Mai mult de atât, fiecare sector al
afacerii poate avea propriul său mod de
segmentare a pieței.
3 Pași pentru a realiza profilul clientului ținta
Pentru a asigura succesul afacerii trebuie să cunoști Profilul
Clientului Ideal (Avatarul) este un instrument de analiză a
celor mai buni clienți ai business-ului tău în cele mai mici detalii,
astfel încât sa știi pe cine targetezi și de ce. Cu cât cunoști mai
multe amănunte despre clienții tăi cu atât este mai ușor să eviți
cheltuielile inutile făcute pentru achiziția de noi clienți care de
fapt nu se potrivesc cu afacerea ta.
Urmărește cei 3 pași propuși în Ghidul Profilul
Clientului și vei putea realiza profilul clientului
țintă rapid și eficient.
În linii mari, care sunt caracteristicile unui client ideal?

•Cumpără frecvent și generează venituri semnificative în

afacerea ta;
•Apreciază produsele și serviciile pe care i le furnizezi și nu
negociază la “leuț”;
•Îți trimite frecvent recomandări – alți clienți asemeni lui;
•Îți oferă feedback constructiv și te ajută astfel să îți
îmbunătățești produsele/serviciile;
•Este alături de tine și în momentele dificile, când “o mai dai
în bară”. Știe că în spatele produselor și serviciilor
achiziționate sunt oameni care sunt supuși greșelilor;
Printează o lista cu toți clienții companiei tale și veniturile încasate de la fiecare client, în
ordine descrescătoare. Aplică regula 80/20 (principiul Pareto), care spune că 80% din
efecte se datorează unui procent de 20% din cauze și vei observă că 20% din clienții existenți
pe lista ta (cauza) sunt responsabili pentru 80% din veniturile înregistrate (efectul).

Trage o linie sub primii 20% din clienți și vei obține lista cu cei mai profitabili clienți ai
afacerii tale.

Tot ce trebuie să faci acum este să identifici ce au în comun acești clienți și vei obține o lista
de caracteristici în baza cărora poți targeta noi clienți similari.
Pune mâna pe telefon și sună minim 10 clienți din cei 20%. Poți să suni și mai puțin,
dar cu cât suni mai mulți cu atât vei obține informații și idei mai valoroase.

Adresează-le următoarele întrebări:

•De ce au cumpărat de la tine?

•Ce probleme, provocări sau nevoi au avut în momentul în care au decis să cumpere?
•Ce i-a motivat să cumpere de la tine și nu de la concurență?
•Cum folosesc produsele tale, cum îi ajută și ce utilizări alterantive au găsit la produsele tale?
•Ce apreciază cel mai mult la produsele/serviciile tale?
Google Analytics

Dacă ai un site și ai instalat deja acest instrument

de măsurare a performanței, analizează informațiile
pe care ți le furnizează acesta, în ceea ce privește
comportamentul vizitatorilor tăi din online.

Google Analytics îți oferă tot felul de detalii

relevante, atât cantitative – demografice, cum ar fi
localizarea sau categoriile de vârstă, cât și
informații calitative – psihografice, referitoare la
provocările și obiectivele clienților tăi.
Mulțumim
ODA contacts

bd. Ștefan cel

Mare și Sfânt, nr.
134, et. 3, mun.
Chișinău
Tel: /+ 373 22/ 29
57 41
https://
www.facebook.co