MATERIALE SUPPORT

ETAPA 4 - QFD

ŞL. DR. ING. ANDREEA BARBU

E-MAIL: BARBU.ANDREEAB@YAHOO.COM
DESFĂŞURAREA FUNCŢIEI CALITĂŢII – METODA QFD
(QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)

 are rolul de a încorpora nevoile clienţilor în

proiectarea procesului de furnizare a serviciului;

 translatează nevoile şi preferinţele consumatorilor în

obiective operaţionale pentru sistemul de furnizare a

serviciului;

 aşteptările clienţilor sunt formulate în raport cu cele

5 dimensiuni.
 DESFĂŞURAREA FUNCŢIEI CALITĂŢII QFD
(QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)

 Fiecare celulă a „casei calităţii” oferă informaţii ce pot fi utilizate pentru a identifica direcţiile de acţiune în

ceea ce priveşte îmbunătăţirea calităţii sistemului prestator de servicii;

 Importanţa relativǎ indicǎ impactul pe care ȋl are o dimensiune asupra calităţii finale a serviciului furnizat;

 Intensitatea relaţiei sau elementele matricei relaţionale reflectă gradul de dependenţă dintre variabile;

 Incidentele critice indicǎ punctele de eşec sau oportunitate existente ȋntr-o anumitǎ perioadǎ de timp;

 Poziționarea faţă de cel mai bun competitor se referă la scorul acordat fiecărei dimensiuni a calităţii ȋn

raport cu firma care oferă cel mai bun serviciu („benchmarking”).

1) Stabilirea scopului proiectului
 2) Determinarea
aşteptărilor utilizatorilor
prin formularea cerinţelor
de furnizare a serviciilor
 3) Descrierea elementelor
serviciului (caracteristicile
tehnice)
 4) Determinarea
intensităţii relaţiei dintre
elementele serviciului
 5) Determinarea
răspunsului furnizorului
de servicii la cerinţele
clienţilor
6) Determinarea contribuţiei
ponderate a elementelor
erviciului pentru satisfacerea
cerinţelor utilizatorilor
 7) Ierarhizarea
elementelor serviciului în
funcţie de gradul de
dificultate asociat
îmbunătăţirii lor
 8) Evaluarea
competitivităţii
9) Evaluarea strategică
şi stabilirea obiectivelor
 EXEMPLU DE QFD PENTRU UN SERVICE AUTO

 Firma analizată:

 Service auto independent – PREMIUM SRL specializat ȋn reparaţii autovehicule

marca OPEL şi CHEVROLET

 Reperul faţă de care se vor face comparaţiile:

 unităţile service ale comercianţilor autorizaţi General Motors (GM).

BIBLIOGRAFIE

 Fitzsimmons, J.A., Fitzsimmons, M.J., Service Management. Operation, Strategy, Information Technology. Sixth Edition, McGraw Hill, 2008
 Gemmel, P., Bart Van Looy, Roland Van Dierdonck, Service Management: An Integrated Approach. Third Edition, Pearson, 2013
 Johnston, R., Clark, G., Service Operations Management. Fourth Edition, Pearson, 2012
 Bordoloi, S., Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2018). Service management: operations, strategy, information technology. ed. New York:
McGraw-Hill Education.
 Militaru, G., 2010. Managementul serviciilor. Bucuresti: Editura C.H. Beck
 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of
marketing, 49(4), 41-50.