ANALELE TIINIFICE ALE UNIVERSITII ALEXANDRU IOAN CUZA DIN IAI

Tomul LII/LIII tiine Economice 2005/2006

RECONSIDERAREA STRATEGIILOR CALITII:
DE LA OPTIMIZARE LA MBUNTIREA CONTINU


EMIL MAXIM
*



The Continuous Improvement and Optimisation of Quality


Abstract

Accomplishing not only corporate goals, but also those of the economy as a whole, requires a
continuously growing interest towards quality. This interest has evolved constantly from inspection, to
control, insurance and, presently, total quality management. The management that is oriented towards
total quality requires a shift from the interest of optimising quality to one that concerns continuous
improvement. The link between the two and the manner in which they might contribute to an increase
in the organisations performance are aspects that shall be addressed in the following article.

Key words: quality optimization, total quality management, continuous improvement,
relationship marketing

1 Introducere

Calitatea este astzi o cale principal de aciune pentru realizarea obiectivelor
organizaiei, sperana obinerii satisfaciilor ateptate pentru consumatori i domeniu atractiv
de investigare pentru cercettori. Ne vom opri n cele ce urmeaz la dou concepte eseniale
care vizeaz calitatea superioar i care se afl n atenia specialitilor preocupai de
aspectele teoretice, dar i a practicienilor: calitatea optim i mbuntirea continu a
calitii.
O analiz comparativ a acestor concepte nu are doar valene semantice. Orientarea
spre o abordare sau alta nseamn schimbri semnificative de optic n tratarea problemelor
calitii i modaliti practice diferite prin care se asigur satisfaciile clienilor i ale altor
pri interesate. n ce constau aceste orientri, care sunt modalitile specifice de aciune i
perspectivele sunt cteva probleme la care vom ncerca formularea unor rspunsuri n
prezentul studiu.

2 Despre optimizarea calitii

O preocupare de larg interes n literatura de specialitate anterioar ultimului deceniu al
secolului trecut n legtur cu calitatea viza stabilirea nivelului optim. Acesta poate constitui
obiectiv strategic esenial al unei organizaii, element de comparaie cu alte organizaii, dar
i nivelul pn la care se justific alocri suplimentare de resurse pentru creterea calitii.

*
Profesor doctor, Catedra de Management-Marketing, Facultatea de Economie i Administrarea
Afacerilor, Universitatea Alexandru Ioan Cuza Iai, emaxim@uaic.ro
EMIL MAXIM 104
Peste acest nivel ntreprinderea nu mai ctig din reducerea global a costului calitii.

2.1 Costurile calitii

Pentru a fundamenta strategia calitii bazat pe optimizarea n funcie de costuri
trebuie s stabilim mai nti pe cine are n vedere nivelul optim: pe consumator sau pe
productor? n literatura de specialitate ntlnim preocupri pentru stabilirea calitii optime
n special prin prisma intereselor productorului. Aceast situaie este specific opticii
produciei cnd cererea depete oferta i accentul este pus pe realizarea unei cantiti ct
mai mari de produse. Productorul va urmri ntr-o astfel de situaie cile interne prin care
poate realiza creterea profitului. ntre acestea, creterea calitii pn la un anumit nivel, cel
optim, nseamn i creterea profitului prin reducerea costului total al calitii.
Prin calcularea costurilor calitii se obin informaiile necesare analizei dinamicii,
structurii i a ponderii n total costuri sau n cifra de afaceri a diferitelor categorii de costuri.
Rezultatele obinute constituie i baza de informaii necesare pentru efectuarea unor calcule de
optimizare i previziune. Aceste ultime aspecte sunt abordate n literatura de specialitate prin
studiul corelaiilor cost-calitate. Au fost identificate, experimental sau prin analize calitative,
relaii formale de dependen a cror explicitare constituie o important surs de informaii
pentru fundamentarea strategiilor calitii la nivel de firm
Utilizarea acestei metode necesit mai nti obinerea unor serii de date statistice privind
evoluia costurilor i a nivelului calitii. Aceste serii de date se pot referi la un produs sau la
ntreaga producie a ntreprinderii. n general, aceste costuri sunt urmrite i analizate pe trei
sau patru grupe n funcie de modul n care evolueaz o dat cu creterea calitii.
Astfel, n literatura de specialitate din ara noastr sunt avute n vedere n principal trei
sau patru grupe de costuri la productor [Gheorghiu, A., 1982, 203]
- cheltuieli de prevenire-asigurare (C
pa
) care trebuie s creasc pentru a crete
calitatea. Un anumit spor al calitii se obine la nceput fr o cretere prea mare a
cheltuielilor de prevenire-asigurare. Cu ct ne apropiem de nivelul maxim al
calitii (k=1) cu att efortul necesar este mai mare i, ca urmare, pentru a
caracteriza legtura dintre creterea calitii i cheltuielile de prevenire-asigurare
se poate utiliza ecuaia unei parabole, sau o ecuaie exponenial. Se prefer
ecuaia unei parabole pentru c este mai uor de utilizat n calculele matematice
ulterioare.
ab
= y sau
ck
+ bk + a = y
k
1
2
1

- cheltuielile de identificare a defectelor (numite i cheltuieli de evaluare sau
control) (C
id
) trebuie de asemenea s creasc pentru a crete calitatea. Creterea se
explic prin necesitatea dotrii cu aparatur modern de msurare i control, prin
creterea calificrii personalului de control i a numrului punctelor de control pe
fluxul de fabricaie. Dac nu sunt necesare investiii suplimentare creterea este
relativ lent. De la un anumit nivel al calitii, creterea acesteia prin activiti de
inspecie necesit eforturi investiionale mari i, prin urmare, creteri mult mai
intense ale costului inspeciei. Relaia utilizat frecvent pentru aceste cheltuieli
este tot a unei parabole dar fr termenul de gradul unu:
ek
+ d = y
2
2

- pierderile la productor datorate lipsei calitii (C
pp
), numite i costuri ale
eecurilor interne i externe, scad o dat cu creterea calitii i, prin urmare, se
utilizeaz pentru aceast grup de costuri asimilate o relaie de forma:
Reconsiderarea strategiilor calitii: De la optimizare la mbuntirea continu 105
k
f
= y
3
, deci ecuaia unei hiperbole.


Fig. 1 Evoluia costurilor calitii produciei

Dac avem n vedere i costul aferent pierderii unor clieni nemulumii de ofert sau
de relaiile cu productorul obinem patru grupe de costuri. A patra grup de costuri reflect
msura n care ntreprinderea este orientat spre managementul calitii totale. Faptul c unii
clieni renun la oferta ntreprinderii poate fi rezultatul calitii slabe a produselor dar i al
altor factori: calitatea slab a servirii, atitudinea personalului de contact, respectarea
termenelor de livrare, servicii dup livrare etc. Managerii trebuie s fie preocupai permanent
de creterea gradului de fidelitate a clienilor. Este tiut faptul c atragerea unui client nou
cost de cteva ori mai mult dect pstrarea celui ctigat deja. Aceasta explic dezvoltarea n
ultimii ani a unei componente distincte a marketingului, marketingul de relaie, care pune
accentul pe relaii, pe activitatea care precede vnzarea i pe cea ulterioar acesteia pentru a
asigura fidelitatea clienilor.

a) patru
grupe b) dou grupe

Fig. 2 O alt grupare a costurilor calitii
EMIL MAXIM 106

Costul pierderii de clieni evolueaz dup o dreapt, aflndu-se ntr-o relaie de
dependen indirect cu nivelul calitii. Dac nivelul calitii de la care se pleac urmrindu-
se mbuntirea este de peste 0,75, tendina acestui cost poate fi i hiperbolic.
k
h
+ g = y sau hk + g = y
4 4

Cele patru grupe de costuri pot fi analizate i grupat, astfel:
- grupa costurilor cresctoare, a cror cretere tinde asimptotic spre un anumit nivel
(A) i care, de cele mai multe ori, evolueaz dup o curb logistic;
- grupa costurilor descresctoare, care evolueaz de asemenea asimptotic, dar spre
un nivel minim (B).
nsumnd grupele de costuri se obine costul total al calitii:
k
f
e)k (c bk d) (a
k
f
+
ek
+ d +
ck
+ bk + a y + y + y y
2 2
3 2 1
+ + + + + =
= = =
2



sau:
( )
k
f
e)k (c k h b g) d (a
k
f
+
ek
+ d +
ck
+ bk + a y y + y + y y
2 2
3 2 1
+ + + + + + + =
= + + = + =
2
4

hk g

Prima derivat a funciilor respective conduce la aflarea nivelului calitii la care costul
total al calitii este minim. Concluzia ar putea fi c, peste acest nivel, creterea cheltuielilor de
prevenireasigurare i de evaluare nu se mai justific. Este corect aceast concluzie? Dac
da, nseamn c dup atingerea nivelului optim al calitii ntreprinderea trebuie s se orienteze
spre obiective cantitative care i pot asigura n continuare creterea profitului. n realitate, dac
avem n vedere i efectele creterii calitii, creterea costurilor menionate nu numai c se
justific dar este absolut necesar.

2.2 Efectele calitii

Efectele calitii nu se obin distinct, separat de cele ale activitii propriu-zise. Din
aceast cauz trebuie precizate mai nti dou aspecte n funcie de care se evalueaz efectele:
de cine sunt generate i n raport cu ce se stabilete mrimea lor.
Efectele pot fi rezultatul unui anumit nivel al calitii produciei, rezultatul mbuntirii
calitii unui produs (serviciu), rezultatul mbuntirii calitii ntregii producii, rezultatul
lrgirii gamei sortimentale prin asimilarea unui produs nou.
n funcie de "izvorul" efectelor se aleg i elemente de referin fa de care se calculeaz
nivelul lor.
Efectele economice ale mbuntirii calitii pot fi ntlnite att la productori ct i la
beneficiari avnd ns natur i forme diferite de manifestare.





Reconsiderarea strategiilor calitii: De la optimizare la mbuntirea continu 107
Tabel nr. 1 - Elemente pentru calculul efectelor calitii
Cine genereaz
efectele
(sursa efectelor)
Elementele de referin n raport cu care se determin nivelul
efectelor
I. Un anumit
nivel al calitii
1. Nivelul mediu al calitii pe ramur, sector, sau ntreprinderi n care se
realizeaz produsele similare.
2. Cel mai sczut nivel al calitii produselor similare care sunt totui
cerute pe pia.
II. mbuntirea
calitii
produciei pe
ansamblul
ntreprinderii
1. Nivelul mediu al calitii pe ramur, sector, pentru produse similare.
2. Cel mai sczut nivel al produselor similare care sunt totui cerute pe
pia.
3. Nivelul realizat n ntreprindere anterior msurilor de mbuntire a
calitii.
III. mbuntirea
calitii unui
produs
1. Nivelul mediu al calitii produsului n cadrul ramuri, sectorului.
2. Nivelul calitii pentru produsele concurenei.
3. Nivelul cel mai sczut al calitii produsului similar oferit i care se
vinde pe pia.
4. Nivelul anterior al calitii produsului n ntreprindere.
IV. Asimilarea
unui produs
nou
1. Nivelul calitii la produsele similare realizate n ar sau
comercializate pe pia:
- nivelul minim
- nivelul mediu
2. Nivelul calitativ al produsului nlocuit.


Putem ntlni urmtoarele categorii de efecte ale mbuntirii calitii:
- efecte tehnice (directe);
- efecte sociale;
- efecte tehnico-sociale conexe;
- efecte economice.
ntre aceste categorii de efecte exist relaii de condiionare reciproc: efectele tehnice,
sociale i tehnico-sociale conexe influeneaz nivelul efectelor economice care, la rndul lor,
influeneaz n timp primele categorii de efecte.
Costurile calitii vor fi comparate n continuare cu efectele economice ale calitii care
pot rezulta din:
- creterea competitivitii;
- spor de producie fizic sau valoric, respectiv creterea numrului clienilor servii,
n cazul serviciilor;
- economii de resurse;
- spor de active fixe n cazul investiiilor realizate n regie proprie.

Tabel nr.2 - Bilanul calitii
Efectele economice ale calitii Valoare Costurile calitii Valoare
I. Spor de venit net determinat de:
1.1. Creterea volumului vnzrilor
1.2. Creterea preurilor unitare ale
produselor
1.3. Reducerea costurilor unitare ale
produselor
I. Costuri de prevenire
asigurare
II. Costuri de evaluare
III. Costurile noncalitii
IV. Costul clienilor pierdui


EMIL MAXIM 108
II. Economii de resurse
2.1. Economii de resurse naturale
2.2. Economii de resurse avansate
2.3. Economii de resurse umane
2.4. Economii de resurse consumate




Total efecte Total costuri

III. Pierdere net datorat cheltuielilor
pentru creterea calitii
V. Ctig net din creterea
calitii

Total Total


Pentru a urmri msura n care costurile calitii pn la nivelul optim menionat anterior,
sau peste acest nivel, sunt acoperite de efectele calitii, este necesar elaborarea unui bilan
care permite compararea efectelor cu costurile calitii. Acest bilan al calitii poate fi elaborat
lunar sau trimestrial n funcie de coninutul metodologiei proprii de calculare a costurilor
calitii.
Totalurile finale se vor echilibra pe cele dou coloane prin nsumarea diferenei dintre
efecte i cheltuieli la efecte sau cheltuieli dup cum este nefavorabil sau favorabil.

3 De la optimizare la mbuntirea continu

Se poate ajunge la un moment dat la pierdere net datorat cheltuielilor fcute pentru
creterea calitii, n sensul c efectele calitii nu acoper integral cheltuielile fcute n acest
scop. ntr-o astfel de situaie este firesc s ne ntrebm dac se mai justific alocarea n
continuare de resurse (eforturi) pentru creterea calitii.
Optica mbuntirii continue ne va conduce spre un rspuns afirmativ din cel puin trei
motive:
- pe lng efectele economice trebuie s avem n vedere i celelalte categorii de efecte
care nu contribuie direct sau pe termen scurt la creterea profitului ntreprinderii dar
asigur o mai bun satisfacere a tuturor prilor interesate. Pe termen lung
ntreprinderea i va mbunti imaginea de firm responsabil social i va nregistra
i o cretere a profitului. Nu trebuie neglijate la acest nivel efectele tehnico-sociale
conexe care contribuie la progresul general i asigur bunstarea pe termen lung;
- calitatea este o categorie tehnico-economic i social n continu schimbare ca
urmare a modificrii nevoilor umane dar i sub impactul progresului tehnic. O
diminuare a preocuprilor i resurselor alocate pentru mbuntirea calitii ar avea
ca rezultat scderea competitivitii organizaiei, cu consecine uor de imaginat;
- orientarea spre client presupune situarea acestuia n centrul preocuprilor
organizaiei i cretere preocuprilor pentru optimizarea calitii la consumator sau
utilizator.
Dei nu sunt singurele, aceste motive pot fi suficiente pentru a justifica orientarea spre
mbuntire continu, specific managementului calitii totale. n raport cu cele prezentate
anterior, mbuntirea continu a calitii la nivelul organizaiei ar trebui s parcurg succesiv
mai multe etape:
- stabilirea i atingerea nivelului optim al calitii pe baza costurilor prin creterea
cheltuielilor de prevenire-asigurare i a celor de evaluare, concomitent cu reducerea
pierderilor datorate noncalitii i calitii inferioare neplanificate
1
;
- creterea eforturilor pentru mbuntirea calitii peste acest nivel urmrind
acoperirea cheltuielilor specifice din efectele obinute;
Reconsiderarea strategiilor calitii: De la optimizare la mbuntirea continu 109
- mbuntirea n continuare a calitii pentru pstrarea prestigiului organizaiei i
creterea competitivitii.
mbuntirea se va concretiza n:
- reducerea continu a neconformitilor;
- mbuntirea ofertei acionnd asupra numrului i nivelurilor caracteristicilor;
- nnoirea ofertei;
- creterea eficacitii i eficienei proceselor;
- mplinirea ateptrilor i creterea satisfaciilor tuturor prilor interesate.
Prin urmare, optimizarea i mbuntirea continu a calitii nu se exclud dar presupun
filosofii i practici diferite. Deosebirea esenial const n faptul c optimizarea are n vedere
n special organizaia pe cnd mbuntirea continu toate prile interesate, inclusiv
organizaia.

4 Concluzii

Orientarea organizaiilor spre calitate nu mai este astzi o problem de opiune ci mai
degrab una de profesionalism. Aceasta trebuie s fie o caracteristic permanent din care
organizaia s aib de ctigat oferind satisfacii tuturor prilor interesate. Optimizarea calitii
i mbuntirea continu sunt cile prin care se realizeaz acest deziderat, dac sunt privite n
succesiune i interdependen. Optimul calitii trebuie realizat prin mbuntire continu i
trebuie s reprezinte nivelul de la care mbuntirea s continue pentru a obine permanent i
pe termen lung avantaje. Prin urmare, orice organizaie trebuie s-i implementeze metodologii
de calculare i eviden a costurilor i efectelor calitii, concomitent cu msurarea i analiza
satisfaciilor clienilor i ale tuturor prilor interesate.

Bibliografie

Bergman, B., Klefsj, B., Quality for Customer Needs to Customer Satisfaction, McGraw/Hill
Book Company, London, 1994.
Gheorghiu, Al., .a., Msurarea, analiza i optimizarea calitii produselor industriale,
Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1981.
Maxim, E., Managementul calitii, Editura Universitii Alexandru Ioan Cuza, Iai, 2004.
Parker, G. W., Costurile calitii, Editura Codecs, Bucureti, 1998.
***, SR EN ISO 9001, ASRO, Bucureti, 2001.
***, SR EN ISO 9004, ASRO, Bucureti, 2001.

Not
1. Avem n vedere situaiile n care se planific i realizeaz produse sau servicii pe clase de calitate
pentru a corela calitatea cu cererea solvabil.