Organizarea hotelului.

1.Functuinile intreprinderii
hoteliere
2.Structura organizatorica
3.Departamente principale in
hotel

Relatia organizatieintreprindere
Organizatia poate fi definita, in general, ca un
sistem de activitati coordonate ale unui grup de
oameni, care coopereaza pentru atingerea unui
scop comun, fiind condusi de catre o anumita
autoritate.
ntreprinderea este o organizaie umana n care se
combin factori de producie n vederea obinerii
de bunuri i servicii.Ea reprezint un agent
economic, persoan juridic, n care elementele
de natur material, financiar i uman se
combin n scopul realizrii unor obiective

Organizarea procesual i
structural

organizarea(ca functie a managementului) const n

stabilirea si delimitarea proceselor de munc fizic si
intelectual, a componentelor acestora, precum si
gruparea lor pe posturi, formatii de munc,
compartimente, corespunztor anumitor criterii
manageriale, economice, tehnice si sociale n
vederea realizrii n cele mai bune conditii a
obiectivelor previzionate.
Organizarea ntreprinderii poate fi procesual i
const n determinarea unor activiti diferite i
coordonate ce au loc ntr-o organizaie i
structural sub forma stabilirii componentelor de
lucru sub forma direciilor i altor subdiviziuni
organizatorice

Organizarea procesual i
structural a ntreprinderii

Piramida organizrii
procesuale

Organizarea procesual const, n

principal, n studierea principalelor
categorii de munc, a proceselor
necesare realizrii ansamblului de
obiective ale hotelului..

Piramida organizarii
procesuale

Rezultatul organizrii- funciunile, activitile,

atribuiile, sarcinile, operatiile.

Funciunea ntreprinderii reprezint un ansamblu de activiti

omogene sau complementare, respectiv identice, asemntoare sau
nrudite care au o logic n manifestarea lor propriu-zis i contribuie la
o mai bun gestionare a resurselor i creterea eficienei de ansamblu
a ntreprinderii.

Atributia reprezinta ansamblul sarcinilor executate periodic de un

personal ce are cunostinte specifice unui domeniu restrans si care
concura pentru realizarea unui obiectiv specific.

Sarcina reprezinta componenta de baza a unui proces de munca

simplu sau complex , desfasurat pentru realizarea unui obiectiv
individual. In general sarcina de munca este specifica unei singure
persoane.

Operaia este cea mai simpl component a organizrii procesuale,

fiind executat pe o perioad determinat de ctre o persoan la locul
de munc.
Functiunile, activitatile si atributiile au un caracter dinamic , continutul lor
se schimba o data cu evolutia intreprinderii si cu dezvoltarea economiei

Un hotel este o
ntreprindere
Un hotel, oricare ar fi mrimea sau categoria sa de
omologare, este o ntreprindere unde sunt efectuate
un numr mare de sarcini, care a priori nu au nici un
raport ntre ele: de exemplu, activitatea cameristelor nu
este prin nimic comparabil cu sarcinile receptionerilor.
n acelasi timp, toate aceste sarcini au un scop: un sejur
client reusit n cadrul unei rentabilitti optime.
sarcinile sunt regrupate pe familii n cadrul unor FUNCTII
diferite, care corespund fiecrei etape a vietii unui hotel
; departe de a fi autonome, aceste functii sunt legate
ntre ele printr-o puternic interdependent.
Astfel, schema urmtoare reprezint grafic functiile pe
care le gsim ntr-un hotel.

FUNCTIILE DINTR-UN
HOTEL: DERULAREA UNUI
SEJUR

Primirea asigur nregistrarea sosirii dlui Ulysse si i

nmneaz cheile.
Dl Ulysse urc n camera sa.

Functiile pe care le-am abordat sunt prezente toate si ntotdeauna, oricare

ar fi categoria si capacitatea unui hotel.
Ele sunt expresia diferitor sarcini care se organizeaz n timp si spatiu, se

coordoneaz, urmnd o repartizare proprie fiecrui hotel

De retinut
- O functie este compus din diferite sarcini (Casierie:
facturarea, ncasarea notelor de plat, efectuarea operatiilor
de schimb valutar).
- Sarcini de aceeasi natur pot s se regseasc n cadrul mai
multor functii (Control: verificarea rezervrilor, a elementelor
de facturare, a informatiilor cu privire la client, a calittii
ntretinerii camerelor, a cursului de schimb, a ncasrilor de
valut etc.).
- O persoan poate s ndeplineasc mai multe functii,
acestea putnd fi regrupate n cadrul aceluiasi serviciu
(receptionerul este de cele mai multe ori responsabil de
functiile primire, rezervri, informatie, casierie etc.).
- Una si aceeasi functie nu poate fi asigurat de mai multe
servicii (functia Primire este atribuit la Receptie: garantarea
calittii primirii, o mai bun comunicare intern, centralizarea
informatiei).

Nu trebuie de pierdut din vedere anumite principii:

1. Fiecare serviciu este rnd pe rnd furnizor i client al altor servicii.

2. Clientul final, singurul care conteaz, este clientul consumator

Combinarea organizrii procesuale

si structurale

2.Structura organizatorica a
hotelului.
dac ne referim la structura hotelului ca ansamblul
personalului, al obiectelor muncii i al mijloacelor de munc
precum i al relaiilor ce se stabilesc ntre ele n vederea
realizrii obiectivelor stabilite, se poate vorbi de organizarea
structural a acesteia.
ORGANIZAREA STRUCTURAL
reprezint procesul de proiectare a structurii organizatorice
pentru o ntreprindere
cuprinde ansamblul posturilor i compartimentelor ,modul n
care sunt constituite i grupate
legturile ce se stabilesc ntre posturi si compartimente n
scopul realizrii obiectivelor ntreprinderii
are la baz rezultatele organizrii procesuale: funciunile,
activitile, atribuiile i sarcinile, pe care le ncadreaz n
structuri organizatorice adecvate fiecrei ntreprinderi n parte

Componentele structurii
organizatorice ale hotelului
sunt:

Postul este alctuit din ansamblul obiectivelor, sarcinilor,

competenelor i responsabilitilor desemnate pe
anumite perioade de timp unui membru al ntreprinderii
Funcia constituie factorul care generalizeaz posturi
asemntoare din punct de vedere al ariei de cuprindere,
a autoritii i responsabilitii. Funciile pot fi grupate n:
funcii de conducere i funcii de execuie ;
Ponderea ierarhic reprezint numrul persoanelor
conduse nemijlocit de un cadru de conducere i
nregistreaz valori diferite. Astfel, pe verticala structurii
organizatorice crete ctre nivelurile inferioare, iar pe
orizontala structurii organizatorice se amplific pe msura
trecerii de la compartimente cu activitate tehnicoeconomic spre compartimente cu activitate operaional.
;

Compartimentul sunt rezultatul agregrii unor posturi i funcii

cu coninut similar i/sau complementar, reunind persoane care
desfoar activiti relativ omogene sau complementare i
solicit cunotine specializate dintr-un anumit domeniu,
amplasate ntr-un anumit spaiu, dotat cu mijloacele de producie
necesare i subordonate nemijlocit unei singure persoane
(autoriti unice) ;
Nivelul ierarhic prezint poziia succesiv fa de managementul
de vrf al posturilor de conducere ale diferitor compartimente
situate pe aceiai linie ierarhic (plasate pe linii orizontale la
aceeai distan fa de cel al ntreprinderii). Numrul de niveluri
ierarhice este influenat de dimensiunea ntreprinderii, diversitatea
activitilor, complexitatea produciei, tipul produciei, dispersarea
teritorial a subunitilor, competena managerilor ;
Relaiile organizatorice sunt alctuite din ansamblul legturilor
dintre componentele structurii stabilite prin reglementri oficiale.
Relaiile organizatorice pot fi: de autoritate (sunt instituite de
conducere prin acte sau norme i atrag obligativitatea de a fi
executate), de cooperare (sunt preponderent neformale, cu
caracter facultativ, se manifest pe orizontal ntre compartimente
sau persoane situate pe aceiai linie ierarhic), de control (se
stabilesc ntre persoanele care efectueaz controlul i persoanele
ce sunt controlate), de reprezentare (se stabilesc ntre anumite
persoane, denumite lideri i conducerea ntreprinderii)

Factorii care influeneaz

structura organizatoric a
hotelului

In cazul front-office-ului, printre

factorii de influenta s-ar putea
numara

Marimea hotelului. Hotelurile mari au personal mai numeros si au

tendinta unei mai mari specializari a sectoarelor si a personalului lor.
In hotelurile mici, o gama larga de sarcini pot fi indeplinite de catre un
singur membru al personalului.
Standardul serviciilor. Hotelurile de clasa superioara asigura clientilor
servicii personalizate, din care cauza necesita o specializare mai mare.
Tipul de clienfi. Oamenii de afaceri au nevoie de servicii eficiente de
check-in si check-out, dar sunt dispusi sa-si duca singuri bagajele. In
consecinta, un hotel comercial are nevoie de mai mult personal in
sectorul front-desk decat la concierge. Turistii solicita, de obicei,
informatii despre atractiile locale, dar fisele lor de cont pot fi tinute
usor. Astfel, intr-un hotel turistic este necesar sa se puna un accent
mai mare pe furnizarea de informatii si asistenta si mai mic pe
activitatile administrative si financiar-contabile. In hotelurile de
vacanta, clientii pot veni sau pleca de la hotel la oricare dintre cele 24
de ore ale unei zile, fapt care necesita prezenta completa si continua a
personalului front-office-ului.

Organigrama-schita structurii
organizatorice

Deoarece un hotel cuprinde un personal

numeros, care raspunde de diverse activitati,
este necesar sa se coordoneze activitatile
diferitelor compartimente si ale personalului
aferent. Fiecare lucrator trebuie sa inteleaga
clar sarcinile si responsabilitatile pe care le
are, precum si modul in care munca sa se
integreaza intre activitatile celorlalte
departamente ale hotelului.

ORGANIGRAM TIP A UNUI

HOTEL CU CEL PUTIN 100
de CAMERE, DE LA 2* LA 3*

ORGANIGRAM TIP A UNUI

HOTEL CU de la 100 la 200
de CAMERE, DE LA 2* LA 3*

ORGANIGRAM TIP A UNUI

HOTEL CU PESTE 300 de
CAMERE, DE 3*, 4* 4*LUXE

Profilul postului reprezint totalitatea informatiilor cu privire la

postul nsusi, la mediul su si la impactul pe care-l are n
ntreprindere.
DIRECTOR CAZARE

SEF DE RECEPTIE

MISIUNEA
GENERAL

Optimizeaz
gradul
de Asigur
organizarea
si
ocupare
a
hotelului,
calitatea activittilor n
dezvoltnd
totodat
materie de planificare a
rentabilitatea
sectorului
camerelor, de rezervare,
su,
cu
respectarea
de facturare pentru toti
criteriilor de calitate.
clientii.

Descrierea
postului

Coordoneaz
activitatea Exercit functiile sale n
operational a serviciilor
cadrul
normelor
si
de
cazare:
receptie,
procedurilor de exploatare
informatie,
comutator
stabilite de directie.
telefonic, primire, etaje,
lenjerie, comercial etc.

Legturi
ierarhice

N+1: director-adjunct sau N+1:

director
cazare,
director general.
director-adjunct, director
N: el nsusi.
N: el nsusi.
N-1: sefii serviciilor citate mai N-1:
sefii
de
brigzi,
sus.
receptionerii.

Legturi
functionale

functie
de
tipul
de n
gestiune, el se gseste n
relatie
cu
serviciile
administrative, tehnice si
comerciale regionale. El
mentine
relatia
cu
directorii de cazare din
alte unitti din regiune si
cu
toti
sefii
de
departamente si angajatii
din departamentul su.

functie de capacitatea
unittii de cazare, el este
n relatie cu toti ceilalti
sefi de servicii, oricare ar
fi departamentul lor.

DIRECTOR CAZARE

SEF DE RECEPTIE

Legturi externe

Activitti
de
relatii
publice Activitti
de
relatii
publice
(ntreprinderi, alesi etc.).
(ntreprinderi, alesi etc.).
Furnizori
Furnizori

nlocuiri si sarcini
exceptionale

Eventual, l poate nlocui pe Poate

s-l
nlocuiasc
pe
directorul-adjunct
sau
pe
directorul-adjunct, directorul
director n absenta acestora.
cazare sau pe director n
Poate fi nlocuit de seful de
absenta acestora.
receptie.
Poate fi nlocuit de un sef de
brigad.

Responsabiliti i
mijloace
tehnice
Criterii de
performan

Asigur
durabilitatea Responsabil de buna relaie a
patrimoniului
mobiliar
i
serviciului su cu clientela
imobiliar al departamentului
(telefon,
sosiri,
sejururi,
su.
plecri).
Criterii de performan: atingerea Responsabil
de
gestiunea
obiectivelor fixate de direcie
camerelor, de facturare, de
(marj de departament, grad
casierie
i
de
seifuri.
de ocupare, PMC, REVPAR,
Gestioneaz
fiierele
PEVPAC, indici de exploatare:
informatice, mesajele i ine
telefon,
produse
de
evidena debitorilor n funcie
ntreinere, spltorie etc.).
de
mrimea
unitii
de
cazare.
Criterii de perf. identice cu
director cazare.

Responsabiliti i
mijloace
administrative
i juridice

Responsabil
de
validitatea Responsabil
de
validitatea
documentelor transmise de
documentelor transmise de
departamentul su, precum i
serviciul su, precum i de nde ncasri i cheltuieli.
casri i cheltuieli.
Elaboreaz bugetele previzionale Elaboreaz bugetele previzionale

DIRECTOR CAZARE

SEF DE RECEPTIE

Responsabiliti i
mijloace
umane

Responsabil
de
gestiunea, Responsabil
de
gestiunea,
recrutarea,
administrarea
recrutarea,
administrarea
personalului, de propunerile
personalului, de propunerile
de remunerare, de formare,
de remunerare, de formare,
de evoluiile de carier pentru
de evoluiile de carier pentru
departamentul su. Conduce
departamentul su. Conduce
reuniunile efilor de serviciu.
reuniunile serviciului su.

Responsabiliti i
mijloace
comerciale

Are

Condiii generale
de munc

Statut cadru de conducere cu Statut

cadru
inferior
de
implicaiile sale
conducere
cu
implicaiile
sale

Cerine pentru
post

Experien de el puin 5 ani n Experiena

necesar
pentru
posturi de conducere n
posturile de la recepie.
cazare.
Cunoatere aprofundat a
Cunoatere profund a sistemelor
sistemelor informatice frontinformatice
front-office.
office.
Capaciti
de
Capaciti de organizare, de
organizare, de gestiune, de a
gestiune, de conducere a
modera i de anticipare.
ntrunirilor i de anticipare.
Trilingv,
mobilitate
Trilingv, mobilitate geografic.
geografic.

Plan de carier

Post

grij de luarea aciunilor Are grij de luarea aciunilor

necesare pentru realizarea
necesare pentru realizarea
obiectivelor sale. Propune
obiectivelor sale. Propune
aciuni
de
promovare.
aciuni
de
promovare.
Responsabil
de
primirea
Responsabil de primirea a
clienilor VIP.
orice client.

identic

hoteluri

de Post

identic

hoteluri

de

3.Caracteristica principalelor
departamente in hotel
Devizia cazare.
In cadrul diviziei cazare, mai multe
departamente si sectuini(servicii) sunt
implicate atat in inchirierea camerilor,
cat si in prevederea deverselor sevicii
si dotari pentru oaspeti. Este compusa
din doua departamente de baza:
-departamentul front office
-departamentul de etaj.

Departamentul alimentatie

Departamentul alimentatie ofera

clientilor o diversitate de facilitati, dar
se concentreaza in special pe oferta de
preparate culinare si bauturi. Aceste
servicii pot fi asigurate de: coffee-shopuri, baruri, restaurante specializate,
precum si de departamentele banchete
si room-service

Departamentul vanzari si
marketing

Departamentul vanzari si marketing este

responsabil de generarea de noi afaceri
pentru hotel. Acestea pot consta in
inchirierea de camere, functionalitati,
reuniuni sau chiar restaurante si baruri.
Departamentul se ocupa, de asemenea,
de publicitatea hotelului, precum si
promovarea vanzarilor si publicitate,
deseori avand si rolul de relatii cu
publicul.

Departamentul contabilitate

Contabilitatea este responsabila pentru

monitorizarea tuturor activitatilor financiare
ale hotelului. Aceste activitati contabile ar
putea include: incasari in numerar si
operatiuni bancare; procesarea statelor de
plata; acumularea de date operationale;
pregatirea rapoar-telor interne, de audit si
bilanturilor. Datorita importantei datelor si
statisticilor financiare, este necesar sa
existe o coordonare stransa intre
departamentul contabilitate si front-office

Departamentul
intretinere(inginerie)

Departamentul intretinere este responsabil

pentru intretinerea si functionarea tuturor
masinilor si echipamentelor (inclusiv incalzirea,
aerul conditionat si iluminatul). Este, de
asemenea, responsabil pentru executarea
tuturor lucrarilor de tamplarie, tapiterie si
micilor lucrari de zidarie, instalatiilor tehnicosanitare si a altor lucrari, atat in interiorul, cat
si in exteriorul hotelului. Nu toate lucrarile de
intretinere pot fi realizate de catre personalul
hotelului. Uneori, pot aparea anumite probleme
sau proiecte care necesita contracte externe.

Departamentul securitate

Securitatea hotelului este in principal

responsabila pentru siguranta si
securitatea clientilor, vizitatorilor si
angajatilor hotelului. Aceasta poate
include: supravegherea sediului hotelului,
monitorizarea echipainentului de
supraveghere, si, in general, asigurarea
securitatii clientilor, vizitatorilor si
angajatilor, precum si a bunurilor lor.

Departamentul personal si
training (resurse umane)

Departamentul personal si training

este responsabil pentru angajarea de
personal (inclusiv recrutarea si
selectia interna si externa), precum
si de: implementarea de programe;
training; relatiile dintre angajati;
despagubiri; relatiile de munca si
dezvoltarea personalului.