Centrul pentru dezvoltare personal i profesional [CDP]

Departamentul de formare profesional a mediatorilor

PROGRAMUL DE FORMARE PROFESIONAL

INIIAL A MEDIATORILOR
Teoria i analiza conflictelor

Repere bibliografice [I]

A. Surse editate n limba romn:

Bogathy Z. Conflictele n organizaii. Timioara: Editura Eurostampa, 2002.

Borza M. Conflictele i rezolvarea conflictelor // C. Havrneanu (coord.).

Cunoaterea social. Teorii i metode. Iai: Editura Erota, 2002.

Cornelius H., Faire S. tiina rezolvrii conflictelor. Fiecare poate ctiga.

Bucureti: Editura tiin i Tehnic, 1996.

Milcu M. Psihologia relaiilor interpersonale. Competiie i conflict. Iai:

Editura Polirom, 2005.

Stoica-Constantin A. Conflictul interpersonal. Prevenire, rezolvare i

 diminuarea efectelor. Iai: Editura Polirom, 2004.

Stoica-Constantin A., Neculau A. (coord.). Psihosociologia rezolvrii

conflictelor. Iai: Editura Polirom, 1998.

utac Z., Ignat C. Modaliti alternative de soluionare a conflictelor.

Bucureti: Editura Universitar, 2008.

Ungurean t. Teoria conflictului. Braov: Editura Infomarket, 2002.

Zlate M. Tratat de psihologie organizaional managerial. - Volumul al II-lea.

- Iai: Editura Polirom, 2007

Repere bibliografice [II]

B. Surse editate n limba englez:

Burton J. W. Conflict: Resolution and Prevention. New York: St. Martins

Press, 1990.

Dana D. Conflict Resolution. Martinsburg: Quebecor, 2001.

Deutsch M., Coleman P. T. The Handbook of Conflict Resolution: Theory and

Practice. San Francisco: Jossey-Bass Publishers, 2000.

Donohue W. A., Kolt R. Managing Interpersonal Conflict. Newbury Park: CA

Sage Publications, 1992.
 Fisher R. J. Interactive Conflict Resolution. Syracuse: Syracuse University
Press, 1997.

Heitler S. M. From Conflict to Resolution. New York: Noiton Company, 1993.

Mayer B. The Dynamics of Conflict Resolution. New York: Jossey-Bass

Publishers, 2000.

Schellenberg J. Conflict Resolution: Theory, Research, Practice. New York:

State University of New York Press, 1996.

Schelling T. C. Srategy of Conflict. New York: Oxford University Press, 2000.

Thomas K. W. Conflict and Conflict Management. Chicago: Rand McNally,

2006.

Yarn D. Dictionary of Conflict Resolution. San Francisco: Jossey-Bass

Publishers, 1999.

Repere bibliografice [III]

C. Surse editate n limba rus:

. ., . . . -:
, 2013.

. ., . . . -:
 , 2006.

. . . - 2- . - -:
, 2008.

. . . :
, 2000.

. ., . ., . ., . .
. : , 2007.

. . . - :
, 2001.

., ., . ., . ., . .,
. . . : , 2009.

Parametrii definitorii ai strii de conflict

Ubicuitatea strii de conflict

 Relaiile dintre oameni, dintre oameni i mediile instituional-organizaionale
genereaz nu doar situaii de stimulare, emulaie, motivaie i satisfacie, ci i
conflicte. Conflictul red un fenomen absolut natural i firesc ; el este universal,
inerent i inevitabil oricrei forme de organizare social i chiar pentru orice form de
via.

Conflictul apare nu numai n viaa social, ci peste tot unde exist via...
Schimbarea i conflictul sunt egal universale n societate ( Ralf Dahrendorf,
1959).

Societatea se creeaz, se construiete, se produce graie conflictelor, acestea

manifestndu-se acolo unde exist viaa sau libertatea ( Alain Touraine, 1973).

Conflictul este un aspect al tuturor fenomenelor naturale, [...] o parte

indispensabil a vieii, a schimbrii i a crerii de noi forme ( James Barron, 1990).

Conflictul este parte de neevitat a existenei umane ( Samuel Richards,

2004).

Parametrii definitorii ai strii de conflict

Etimologia cuvntului conflict

Semnificaia cuvntului conflict este derivat de cei mai muli autori din latinescul
confligere, care dup unii nseamn ciocnire, lupt, btlie, iar pentru alii - a ine
mpreun cu fora. La nceput termenul a desemnat confruntarea fizic dintre pri,
pentru ca odat cu trecerea timpului el s creasc n amploare, incluznd opoziia sau
 dezacordul profund la nivel de interese, credine, idei etc. n momentul de fa,
termenul acoper att confruntarea fizic, ct i orice confruntare cu substrat
psihologic.

Parametrii definitorii ai strii de conflict

Noiunea de conflict . Accepiunea general

Cu mici diferene, toate sau aproape toate definiiile existente n literatura de

specialitate sugereaz c, n esen, conflictul poate fi redus la lupta dintre
elementele oponente sau incompatibile.

Noiunea de conflict denumete relaia unor elemente ce se caracterizeaz

prin opoziii obiective (latente) sau subiective (manifeste) [ Ralf Dahrendorf,
1961].

Conflictul este o lupt ntre valori i revendicri de statusuri, putere i

resurse n care scopurile oponenilor sunt de a neutraliza sau de a elimina rivalii
[ Lewis A. Coser, 1967].

. Conflictul se definete ca ntlnirea elementelor, sentimentelor contrare care se

opun [Callon Michel, 1991].

Parametrii definitorii ai strii de conflict

Noiunea de conflict . Caracterul vag i inoperant al accepiunii generale

 Formulrile prezentate mai sus se caracterizeaz printr-o prea mare generalitate.
Neconinnd suficiente informaii referitoare la contextele sociale n care apar
conflictele, la ncrctura lor psihologic i la funciilor lor, ele rmn vagi i
neoperante. n intenia de a avea o imagine lmurit/clar asupra conflictelor este
absolut necesar s vedem cum au fost ele definite din cel puin trei perspective
sociologic, psihosociologic i psihoindividual.

Parametrii definitorii ai strii de conflict

Noiunea de conflict . Accepiunea sociologic

Sociologia ntreprinde analiza conflictului la nivel macrosocial, fiind interesat de

condiiile, mecanismele i mai ales de funciile lui sociale. Ea descrie conflictele nu
doar n termenii descrcrii tensiunilor, ostilitii, agresivitii - ntr-un cuvnt, a
aspectelor afectiv negative ,ci i n termenii ca re vizeaz inegalitatea repartiiei
puterii sociale i a autoritii, precum i n cei care vizeaz existena intereselor
divergente dintre grupurile sociale. Conceput n acest mod, conflictul nu mai
ndeplinete exclusiv funcii negative, nu mai este privit ca surs de dezintegrare
social. Dimpotriv, el apare ca un factor important de socializare la nivel colectiv.
Patru sunt funciile prin care conflictul realizeaz socializarea la nivel colectiv:

este o surs de inovare i schimbare social, conduce la apariia unor noi

forme sociale de unificare i integrare;

contribuie la creterea i ntrirea coeziunii sociale a grupurilor aflate n

conflict;

duce la apropierea beligeranilor, prin elaborarea unor noi norme, reguli, legi
care le ntresc sau le anuleaz pe cele vechi (de exemplu, conflictele dintre muncitori
i patronat au condus la elaborarea unor convenii colective care au reglementat
raporturile dintre muncitori i superiori; de asemenea, au contribuit la ritualizarea
conflictelor, fapt care, dup cum se exprim autorul, permite o minim predictibilitate
a conflictelor);
 conflictul stabilete i menine un echilibru al puterii, el fiind uneori singura
posibilitate pentru adversari de a-i testa propriile fore.

Parametrii definitorii ai strii de conflict

Noiunea de conflict . Accepiunea psihosociologic

Aceast accepiune face translaia de la macrosocial la microsocial, de la macroscopic

la microscopic, conflictul nemaifiind interpretat ca o construcie social de proporii
social, ci n expresia lui concret i vie, ca o relaie ntre oameni sau ntre grupuri. n
aceste condiii, eseniale devin interesele oamenilor, scopurile pe care acetia i le
formuleaz, modalitile de realizare a lor. Drept consecin, conflictul este vzut ca
expresia confruntrii forelor, intereselor i energiilor umane n procesul realizrii
scopurilor.

Un partid de stnga i unul de dreapta avnd ideologii diferite, chiar contradictorii,

sau aceleai partide aflate n lupta pentru obinerea puterii ilustreaz foarte bine
accepiunea avut n vedere. La fel, muncitorii i patronii avnd interese opuse vor
intra permanent n conflict.

Conflictul devine un fenomen concret, viu, dinamic, saturat n influene i consecine

sociale. Din pcate, substratul propriu-zis psihologic al conflictului este avut mai puin
n vedere, fapt care va fi remediat de accepiunea urmtoare, cea psihoindividual.

Parametrii definitorii ai strii de conflict

Noiunea de conflict . Accepiunea psihoindividual

Accepiunea psihoindividual aduce cu sine trei elemente de noutate n definirea

conflictului:

(a) accentueaz ncrctura psihologic a conflictului [ceea ce conteaz de data aceasta

este natura psihic a elementelor i forelor contradictorii care conduc la apariia
 conflictului - dorine, temeri, pulsiuni, aspiraii, tensiuni latente, cogniii,
comportamentele antagoniste ale fiinei umane (dup S.Freud, spre exemplu,
conflictele dintre pulsiunile incontiente ale individului, dintre libidoul lui i instanele
personalitii conduc la starea de evoluie, de rezolvare a problemelor cotidiene)];

(b) deplaseaz centrul de greutate de la situaie la modul de contientizare sau de

percepere a ei [Situaia n sine nu poate determina conflictul: scopurile individului
pot fi obiectiv incompatibile ntre ele, dar dac nu sunt percepute ca atare, deci ca
fiind realmente incompatibile, ele pot aciona n paralel i, ca urmare, nu vor genera
conflicte].

(c) subliniaz rolul pe care l deine simultaneitatea incompatibilitii scopurilor,

dorinelor, pulsiunilor individului [din acest punct de vedere,conflictul nseamn
credina c aspiraiile curente ale prilor nu pot fi ndeplinite simultan].

Parametrii definitorii ai strii de conflict

Noiunea de conflict . Observaii finale

Fiecare dintre cele trei accepiuni ale noiunii de conflict dispune de prile ei tari i
de prile ei nevralgice. De aceea, nici una dintre ele, luat n sine, nu este capabil
s explice integral conflictul. Totodat, se poate de observat c fiecare dintre ele
aduce ceva nou. n contextul procesului de mediere, se poate opta pentru una sau
alta dintre ele, n funcie de particularitile acestui proces i de stilul de lucru al
mediatorului.

Parametrii definitorii ai strii de conflict

Tipologia conflictelor. Preliminarii

 Multitudinea i varietatea conflictelor au determinat multitudinea i varietatea
tipologiilor acestora. Numeroi specialiti din domeniu consider c acestea din
urm pot fi reduse, n fond, la dou mari categorii: unele generale, valabile pentru
orice tip de situaie i altele particulare ( mai specifice unor situaii i medii sociale).

Parametrii definitorii ai strii de conflict

Tipologia conflictelor. Tipologii generale [I]

Conform mai multor specialiti ne referim, n mod special, la Morton Deutsch -

criteriul de grupare n acest caz trebuie s fie cel al relaiilor existente ntre situaia
obiectiv i percepia ei de ctre prile aflate n conflict.

Cu luarea n calcul a acestei relaii, pot fi desprinse cel puin ase tipuri de conflicte,
dup cum urmeaz:

1. Conflictul veridic - caracterizat prin existena lui obiectiv i prin perceperea

corect a situaiei respective de ctre prile implicate. Apare, de obicei, atunci cnd
prile doresc s utilizeze simultan un acelai obiect, n vederea realizrii unor scopuri
personale. Cum la un moment dat numai una dintre pri poate utiliza obiectul
respectiv, ntre ele va aprea imediat un conflict.

2. Conflictul contingent - se caracterizeaz tot prin existena lui obiectiv, asociat

ns cu perceperea eronat sau cvasi-eronat a situaiei, n sensul c existena lui
depinde n mod direct de rearanjarea circumstanelor pe care, ns, prile implicate
nu o recunosc i nici nu recurg la ea. Acest tip de conflict apare atunci cnd, dei
prile implicate au la dispoziie mai multe obiecte a cror folosire ar putea asigura
realizarea scopurilor, se cramponeaz de utilizarea unuia i aceluiai obiect.

Parametrii definitorii ai strii de conflict

 Tipologia conflictelor. Tipologii generale [II]

3. Conflictul deplasat - presupune centrarea prilor pe unele aspecte nereale, greite,

altfel spus, pe alte aspecte dect cele care au generat conflictul. Acest tip de conflict
conine n el o dialectic subtil ntre ceea ce se numete conflictul manifest (trit,
experimentat de pri) i conflictul subiacent, subteran (care nu este direct exprimat).
De obicei, conflictul manifest este expresia simbolic a conflictului subiacent;
existena conflictului subiacent determin prile s se raporteze agresiv una la alta,
s-i argumenteze punctele de vedere, s repun n discuie unele probleme. Tocmai
n aceste tipuri de relaii are loc deplasarea conflictului, adic discutarea unor false
cauze ale conflictului n locul abordrii cauzelor reale.

4. Conflictul de atribuire - este acela n care prile recurg la atribuiri eronate. Cnd o
parte atribuie altei pri idei, sentimente sau comportamente pe care aceasta nu le-a
mprtit, trit sau realizat niciodat, desigur c ntre cele dou pri va aprea un
conflict. Atribuirile false vor influena nu doar derularea conflictului, ci i selecia, de
asemenea fals, eronat, a modalitilor de soluionare a conflictelor.

Parametrii definitorii ai strii de conflict

Tipologia conflictelor. Tipologii generale [III]

5. Conflictul latent - este cel care nu apare, dei ar trebui s apar, cel care a fost
 reprimat sau deplasat spre alte obiective sau alte persoane. Un asemenea tip de
conflict care persist n timp prin acumulare duce la fragilizarea psihic a individului i
chiar la manifestri dezadaptive foarte aproape de sfera patologicului.

6. Conflictul fals - se caracterizeaz prin inexistena unei baze obiective. De obicei apare
n situaii tensionate, ncrcate cu ostilitate, suspiciune, n care percepiile eronate
sunt frecvente.

Parametrii definitorii ai strii de conflict

Tipologia conflictelor. Tipologii generale [Observaii finale]

Tipologia propus de M.Deutsch i adepii acestuia se impune prin complexitate i

dinamicitate. Conflictele nu sunt rigide, ci extrem de flexibile, ele putndu-se continua
sau converti unele cu/n altele. Un fals conflict poate deveni cu timpul un conflict
veridic, unul subsidiar/subiacent se poate transforma ntr-unul manifest. Dac la un
moment dat prile nu sunt dispuse s-i recunoasc sau s-i asume conflictele, cu
timpul o pot face, fapt important pentru crearea premiselor rezolvrii lor. Situaia se
complic i mai mult dac avem n vedere faptul c unul i acelai conflict poate fi
interpretat diferit de fiecare dintre cele dou pri sau de o a treia parte. N-ar fi exclus
ca ntre dou pri s existe un conflict veridic pe care ele sau o a treia parte l
consider deplasat sau de atribuire. Un asemenea fapt face extrem de dificil gsirea
modalitilor de soluionare a conflictului. Pe lng semnificaia teoretic, tipologia n
cauz are i o semnificaie practic, ea sugernd diverse soluii n vederea depirii
conflictelor. De exemplu, soluionarea conflictelor veridice s-ar putea obine prin
stabilirea de ctre pri, de comun acord, a prioritilor sau prin acceptarea de ctre
pri a unor mecanisme instituionale de rezolvare a conflictului, cum ar fi intervenia
unei a treia pri; conflictele contingente s-ar putea soluiona prin identificarea de
ctre pri a unor resurse alternative disponibile.

Parametrii definitorii ai strii de conflict

Tipologia conflictelor. Alte tipologii generale

Multe alte criterii au stat la baza clasificrii conflictelor. Iat doar cteva dintre ele:
 natura psihic: conflicte cognitive, afective, sociocognitive;

efectele produse: conflicte constructive/distructive;

durata: conflicte spontane/acute/cronice;

semnificaia: conflicte majore/minore;

intensitate: conflicte intense/mediu intense/slabe ca intensitate;

frecven: conflicte dese/rare;

structura mizelor: conflicte cu sum nul (ceea ce ctig o parte, pierde

cealalt); cu sum pozitiv (n care ambele pri ies ctigtoare); cu sum negativ
(profiturile prii ctigtoare sunt inferioare pierderilor prii nvinse).

i aceste conflicte sunt la fel de complexe i dinamice ca i cele descrise anterior. Un

conflict acut poate deveni cu timpul cronic; un conflict care debuteaz cu o mic
intensitate poate evolua spre unul foarte intens, cu puseuri de violen i agresiune.
Totodat, precizm c noile tipuri de conflicte nu sunt importante n sine, ci prin
consecinele lor i mai ales prin implicaiile pe care le au n planul strategiilor de
soluionare.

Parametrii definitorii ai strii de conflict

Tipologia conflictelor. Tipologii particulare

Aceste tipologii recurg la clasificarea conflictelor n funcie de caracteristicile proprii

indivizilor i/sau organizaiilor, n general, ori a diferitelor tipuri de indivizi i /sau
organizaii, n particular. Specialitii din domeniu prezint n lucrrile lor urmtoarele
tipuri particulare de conflicte:

conflicte de obiective/scopuri - generate de opiniile, ateptrile, dorinele

contradictorii sau chiar incompatibile ale indivizilor cu referire la scopurile pe care
trebuie s le realizeze;

conflicte de structur - au la baz relaiile dintre departamente, secii,

ateliere, birouri sau unele neajunsuri i imperfeciuni ale structurilor organizatorice;
tot n aceast categorie intr i conflictele dintre formal i informai;

conflicte ierarhice - localizate mai ales la nivelul relaiilor dintre efi i

subordonai;

conflicte distributive i procedurale - generate de modul de distribuire a

resurselor sau de procedurile la care recurge organizaia n acest proces de distribuire;

conflicte decizionale - aprute n procesele decizionale de la orice nivel al

organizaiei;

conflicte de putere - generate de divergenele n ceea ce privete modul de

stabilire a prioritilor, acestea din urm antrennd interesele proprii ale oamenilor
sau grupurilor;

conflicte socioculturale - apar ntre membrii grupului ce aparin unor etnii sau
rase diferite, cu sisteme de valori, tradiii, mentaliti, culturi specifice.

Parametrii definitorii ai strii de conflict

Tipologia conflictelor. Tipologii particulare [Observaii finale]

Suntem n drept s afirmm c nimic nu exist n aceast lume care s nu constituie o
surs potenial de conflict. Activitile de organizare, conducere, decizie, participare,
cele de motivare i de control ale angajailor etc. genereaz tot attea tipuri de
conflicte organizaionale.

Sursele i efectele conflictelor

Sursele i efectele conflictelor. Preliminarii

Specialitii - Judith Gordon, de pild - merg pe ideea potrivit creia exist ase
niveluri ale conflictului (intrapersonal, interpersonal, intragrupal, intergrupal,
intraorganizaional, interorganizaional). mprtind un asemenea unghi de vedere,
ei arat c prin nivel al conflictului trebuie s nelegem instana la care acesta apare
i numrul persoanelor angrenate. Fiecare dintre tipurile de conflicte prezentate mai
nainte poate aprea la oricare nivel. n cele ce urmeaz, vom prezenta fiecare nivel al
conflictelor asociat cu sursele generatoare i cu efectele produse . Procedm n acest
mod deoarece natura conflictului este determinat de sursele lui, iar efectelor
negative care apar sunt legate organic de cauzele generatoare.

Sursele i efectele conflictelor

Sursele i efectele conflictelor. Nivelul intrapersonal [I]

Conflictele, n acest caz, i au originea n interiorul uneia i aceleiai

persoane. Sursa lor cea mai frecvent o reprezint nepotrivirea, necorelarea ideilor,
opiniilor, ateptrilor, aspiraiilor, valorilor unei persoane. Practic, este vorba de
situaiile n care cineva ader la o idee pe care o gsete corect, atrgtoare, dar
are i serioase reineri n legtur cu ea. Incompatibilitatea elementelor cognitive,
afective, atitudinal-comportamentale, corelate cu simultaneitatea acestei opoziii,
conduc la apariia unei stri psihice interioare tensionale pe care L. Festinger (1957) a
numit-o disonan cognitiv sau disonan afectiv-motivaional. Strile de
disonan, ca stri de dezechilibru psihic, produc un disconfort psihic care
ngreuneaz desfurarea normal a activitii psihice.
 Sentimentele de culpabilitate, strile de anxietate i frustrare, stresul i
burnout-ul sunt alte cteva surse posibile ale conflictelor intrapersonale, fiecare cu
propriile ei efecte.

Efecte: fenomenul disonanei cognitive aduce dezordine n contiina

individului, culpabilitatea creeaz sentimente de vinovie, anxietatea - sentimente de
nelinite i insecuritate difuze i mai ales nejustificate, frustrarea produce stri de
dezamgire, stresul duce la epuizare, depresii, nemulumire etc.

Sursele i efectele conflictelor

Sursele i efectele conflictelor. Nivelul intrapersonal [II]

Conflictele care apar la nivel intrapersonal au o dubl semnificaie: n primul

rnd pentru persoana care le triete i le experimenteaz, ele influenndu-i viaa i
existena personal, afectndu-i, uneori pn n pragul patologicului, gndirea i
comportamentele; n al doilea rnd pentru organizaii, deoarece, dei ele sunt
interne, triri personale, cel mai adeseori apar sau se descarc i se consum n
mediile organizaionale.

Conflictele aprute la nivel intrapersonal au aadar nu numai rdcini

personale, ci i rdcini organizaionale [de exemplu, conducerea organizaiei
propune introducerea unui sistem de schimbri care sunt n dezacord cu ateptrile i
aspiraiile membrilor organizaiei, fapt care va duce inevitabil la apariia unei
puternice stri tensional-conflictuale].

Sursele i efectele conflictelor

 Sursele i efectele conflictelor. Nivelul interpersonal [I]

La acest nivel se amplaseaz conflictele localizate ntre dou sau mai multe
persoane care se percep ca fiind n opoziie n raport cu opiniile, sentimentele,
atitudinile, valorile, comportamentele exprimate unele fa de altele. Dac o
persoan posed informaii mai multe, iar o alta informaii mai puine despre ceva
anume, este foarte posibil ca ntre ele s apar un conflict. De asemenea, dac una
dintre cele dou persoane deine informaii numeroase, dar de proast calitate
(sumare, neeseniale, irelevante), ea va intra uor n conflict cu persoana care posed
informaii puine, ns eseniale, de bun calitate. ). Apoi, dac o persoan este mai
deschis i sincer n comunicare, iar o alta mai rezervat i nesincer, atunci sunt
puse premisele izbucnirii unui conflict interpersonal ntre ele. Cnd dou persoane
nutresc sentimente de antipatie una fa de alta, cnd ele se resping reciproc n plan
afectiv-simpatetic, este clar c vor intra n conflict atunci cnd vor fi puse s lucreze
mpreun.

Cel mai specific conflict care apare la nivel interpersonal este conflictul de rol.
Psihologia social definete rolul ca fiind aspectul dinamic al statutului, adic
ansamblul comportamentelor prin intermediul crora sunt traduse n fapt
prerogativele statutului. Cnd exist o incompatibilitate ntre dou persoane cu privire
la concepia lor despre rol, atunci vorbim de un conflict intersubiectiv de rol.
Conflictele intersubiective de rol au o cauzalitate multipl. Preponderent, ele sunt
generate de alterarea mecanismelor funcionale ale rolului. Conduita de rol a unei
persoane implic parcurgerea mai multor etape : perceperea rolului; elaborarea
explicaiilor n legtur cu rolul respectiv, aciunea n rol. Dac una dintre aceste etape
este afectat, conduita de rol va fi i ea influenat i predispus la apariia
conflictelor.

Sursele i efectele conflictelor

Sursele i efectele conflictelor. Nivelul interpersonal [II]

 Efecte: ca urmare a cauzelor care aduc disensiuni pe dimensiunea
raporturilor de extracie interpersonal, vor aprea tot felul de efecte, de la
nenelegerile i dezacordurile uoare de idei la dezacorduri puternice de idei (n
planul intercognitiv), de la apariia unor fenomene uoare de perturbare a
comunicrii, cum ar fi bruiajul sau blocajul comunicrii, pn la fenomene
perturbatoare grave cum ar fi filtrarea sau distorsionarea informailor (n planul
intercomunicrii), de la relaii de indiferen i izolare socioafectiv la tensiuni
emoionale puternice, la respingeri i atacuri deschise verbale i comportamentale.

Sursele i efectele conflictelor

Sursele i efectele conflictelor. Nivelul intragrupal

Relaiile din interiorul grupului conin un mare potenial conflictogen, ele fiind
n stare s degenereze n conflicte manifeste. Mai n toate reelele grupului
(cognitive, comunicaionale, socioafective etc.) exist germeni ai conflictelor, ns cele
mai predispuse la generarea conflictelor sunt reelele de putere ale grupurilor.
Aspiraia unor membri ai grupului de a accede la statute i roluri mai nalte, de a
promova naintea altora, de a fi gratificai suplimentar, de a li se recunoate
eventualele merite etc. conduc, cel mai frecvent, la apariia conflictelor
intragrupale. n plus, mai conteaz i :

- necoincidena dintre structurile formale i cele informale;

- nerespectarea normelor de grup;

- necunoaterea, neaplicarea sau perceperea eronat a regulilor de

relaionare;

- dezmembrarea grupului n subgrupuri;

- nepotrivirea ntre caracterele sociale (receptiv, productiv, mercantil etc.)

ale membrilor grupului.
 Efecte: comportamente neproductive sau chiar antiproductive, insatisfacii,
non-conformism, devian, marginalizare, rezisten la schimbare, disocierea i
dezmembrarea grupului, chiar disoluia grupului etc.

Sursele i efectele conflictelor

Sursele i efectele
conflictelor. Nivelul intergrupal

Acest nou nivel de analiz se refer la conflictele care apar ntre grupuri.
Relaiile dintre grupuri au constituit terenul predilect al psihologiei sociale care,
alturi de relaiile de cooperare, schimb, dominare, supunere, competiie ntre
grupuri le-a abordat i pe cele conflictuale.

Etiologia conflictelor aprute la nivel intergrupal acoper, preponderent,

urmtorii factori:

- interdependena activitilor grupurilor (activitatea unui grup depinde de

activitatea altuia);

- existena unor obiective diferite care nu pot fi atinse simultan ( aceast situaie
apare atunci cnd are loc specializarea unor subuniti, diferenierea lor, fapt care
conduce la stabilirea unor noi scopuri ce intr n contradicie cu cele vechi);

- sistemele de salarizare insuficient articulate ntre ele, care genereaz nedreptate

organizaional (un grup este mai prost pltit dect toate celelalte din ntreaga
organizaie; distribuia inechitabil a resurselor financiare, promovarea unor
proceduri incorecte de distribuie a bunurilor materiale i imateriale etc.);

- percepii, atitudini i opinii diferite sau chiar opuse a grupurilor referitoare la

 acelai obiect-int (o problem dintr-o organizaie poate fi privit ntr-un fel de
conducere i n cu totul alt fel de executani);

- ambiguitatea activitilor i sarcinilor (fapt care nu permite a se cunoate ce are

de fcut fiecare grup; n aceast situaie asistm la apariia nclcriilor de atribuii).

Efecte: percepiile intergrupale se distorsioneaz i se orienteaz negativ

unele n raport cu altele ; se accentueaz stereotipizarea comportamentelor (mai ales
a celor ostile), se diminueaz comunicarea ntre grupuri sau se ntrerupe total.

Sursele i efectele conflictelor

Sursele i efectele conflictelor. Nivelul intraorganizaional [I]

Cnd conflictele sunt localizate la nivelul la care au aprut (n interiorul persoanei,ntre

dou persoane, ntr-un anumit grup sau ntre anumite grupuri), fr a se extinde mai
departe, ele au toate ansele s nu bulverseze prea mult viaa organizaional. Dac ns
cearta dintre doi membri ai unui grup antreneaz scindarea grupului, dac ceea ce se
petrece ntr-un grup afecteaz imaginea i productivitatea altor grupuri, atunci mai mult ca
sigur c imaginea organizaiei va avea de suferit. Irefutabil, multe dintre cauzele
conflictelor identificate la celelalte niveluri vor fi regsite, sub o form sau alta, i la nivelul
intraorganizaional al conflictului. De data aceasta intr ns mai pregnant n joc
elementele strict organizaionale (statusuri i roluri, structuri, activiti specifice, legi,
norme i reguli) cu extensii foarte largi i, mai ales, cu efecte mult mai puternice.

Potrivit surselor de specialitate, cel puin apte factori pot contribui la declanarea
conflictului de factur intraorganizaional:
 (a) interdependena sarcinilor (indivizii sau grupurile depind unii de alii n
satisfacerea muncii lor, i elaboreaz expectaii reciproce care, nu de puine ori,
sunt nerealiste, fapt care se convertete ntr-o surs a conflictului);

Sursele i efectele conflictelor

Sursele i efectele conflictelor. Nivelul intraorganizaional [II]

(b) inconsistena statutelor (oamenii sau grupurile nu cunosc exact ndatoririle ce le revin
sau care este autoritatea creia trebuie s i se adreseze);

(c) ambiguitatea jurisdiciei (a regulilor care trebuie respectate, a procedurilor utilizate n

diverse activiti, cum ar fi cele ale recrutrii i seleciei, a repartiiei beneficiilor etc.);

(d) probleme de comunicare (ambiguitatea mesajelor, intrarea n funciune a unor

fenomene perturbatoare, cum ar fi blocajul i bruiajul comunicrii, filtrarea i
distorsiunea informaiilor);

(e) dependena i competiia pentru resurse limitate (niciodat resursele nu vor fi att de
abundente nct distribuirea lor s-i satisfac pe toi cei care le solicit, aa nct ceea
ce ctig o parte, pierde o alta);

lipsa standardelor de performan comune (unele departamente i msoar

eficiena pe termen lung, altele pe termen scurt; unele dup anumite criterii, altele
dup alte criterii);

existena diferenelor individuale (abilitile personale, trsturile,

deprinderile influeneaz mult natura relaiilor de natur intraorganizaional;
dominana, agresivitatea, autoritarismul, tolerana la ambiguitate i vor pune
pecetea pe dinamica conflictelor organizaionale).
 Sursele i efectele conflictelor

Sursele i efectele conflictelor. Nivelul intraorganizaional [III]

Efecte:

(a) dat fiind faptul c indivizii sunt socializai n grupurile lor de apartenen, avnd
norme, valori proprii, cu timpul, perceperea altora tinde s se altereze. Alii vor fi
percepui ca mai puin valoroi, mai puin competeni, printre altele i datorit
tendinei de supraevaluare prezent la oricare om;

(b) pe de alt parte, creterea diviziunii muncii ntr-o organizaie antreneaz

dezvoltarea unor atitudini antagonice ntre noi i ei (noi suntem buni,
performani, ei sunt lenei, codai etc.). Asemenea atitudini contradictorii
genereaz situaii conflictuale puternice;

(c) descreterea indicatorului de solidaritate intraorganizaional)

(d) creterea ratei de absenteism;

(e) nmulirea cazurilor de abandonare a activitilor intra-organizaionale;

Sursele i efectele conflictelor

Sursele i efectele conflictelor. Nivelul interorganizaional [I]

Suntem n zona conflictelor care apar ntre organizaii. Este vorba despre conflictele
dintre o organizaie i alte organizaii din mediul ei imediat existenial (furnizori, clieni,
bnci, agenii guvernamentale etc.); dintre organizaii din aceeai ramur economic sau
din ramuri economice diferite; dintre organizaiile din aceiai zon geografic sau din zone
geografice diferite; dintre organizaiile din aceeai localitate/ar sau din localiti/ri
diferite.

Sursele acestor conflicte sunt la fel de variate ca i ale celor de pn acum. Iat cteva
dintre ele:

(a) dependena de alte organizaii (cnd o organizaie depinde structural sau funcional de
o alta, de resursele acesteia etc., este foarte posibil s se genereze un conflict latent
ntre ea i cealalt);

(b) tentativa de creare a unor condiii nesigure de ctre o organizaie alteia sau altora
(competiie neloial; practici de dumping; furtul creierelor sau al competenelor
etc.);

(c) ncercarea de control total al resurselor comune (evident, o parte va fi ntotdeauna

dezavantajat n raport cu o alta care, prin mijloace ortodoxe sau mai puin ortodoxe,
se va impune n deciziile comune);

(d) nenelegeri strategice, politice, macroorganizaionale.

Sursele i efectele conflictelor

Sursele i efectele conflictelor. Nivelul interorganizaional [II]

Efectele conflictelor de sorginte interorganizaional sunt dintre cele mai neplcute,

ncepnd cu nencrederea reciproc i terminnd cu rupturile dintre organizaii. n
aceste situaii, stabilirea unor reguli de jurisprudent ferme este de o mare
importan. Recursul la instanele judectoreti constituie una dintre modalitile
frecvente de soluionare a conflictelor cu caracter interorganizaional.

Stiluri i metode de soluionare a conflictelor

Ce nseamn stil de soluionare a conflictului i cum arat el n realitate ? [I]

Stilul de soluionare a conflictului reprezint strategia sau intenii de a trata

conflictul.

Analiznd comportamentele persoanelor implicate n conflicte, specialitii din

domeniu au observat c oamenii, de regul, manifest grade diferite de asertivitate
( comportamentele lor ntinzndu-se de Ia a fi neasertive pn la a fi asertive ) i
grade diferite de cooperare i colaborare (fiind necooperatori sau, dimpotriv,
cooperatori).

Amplasnd pe dou axe gradele de asertivitate i gradele de cooperare,

cercettorii au identificat cinci situaii tipice care reprezint stiluri de abordare
conflictului:

- stilul evitant (care se caracterizeaz printr-o foarte sczut capacitate de impunere a

propriilor interese, corelat cu slaba capacitate de cooperare cu adversarul,
presupunnd comportamente de neimplicare, expectativ, neutralitate, de ignorare a
nenelegerilor i a problemelor; conine n subsidiar credina c s-ar putea ajunge la
rezolvarea conflictelor de la sine sau c n acest fel s-ar depi situaiile frustrante i
tensionale);

- stilul constrngtor (cei care l practic se caracterizeaz prin tendina de a-i realiza
propriile interese, fr a fi preocupai de alii; este un stil n for, legat de partea
coercitiv, dominan, ameninare);

Stiluri i metode de soluionare a conflictelor

Ce nseamn stil de soluionare a conflictului i cum arat el n realitate ? [II]

- stilul acomodativ sau conciliant (se caracterizeaz prin cooperarea cu cealalt parte n
scopul realizrii dorinelor acesteia, fr susinerea ns a propriului interes. Altfel
spus, reflect un comportament cooperator, dar nu i asertiv. A mai fost denumit i
ndatoritor, deoarece presupune nelegere, acordarea unei anse);

- stilul colaborativ ( care presupune prezena ntr-un grad mare att a asertivitii (a
dorinei realizrii propriilor scopuri), ct i a cooperrii (a capacitii de a ine seama
de interesele oponenilor); cei care practic acest stil sunt deschii, cooperatori,
 creativi, ncreztori n alii, sinceri n relaiile cu partenerii, dinamici, flexibili);

- stilul de compromis ( care presupune comportamente bazate pe mbinarea n

proporii medii a asertivitii i a cooperrii; se bazeaz pe principiul a da i a lua).

Stiluri i metode de soluionare a conflictelor

Utilizarea difereniat a stilurilor de soluionare a conflictelor [I]

Stilul constrngtor:

- cnd este nevoie de o aciune imediat (de exemplu, n urgene);

- n probleme importante unde trebuie implementate aciuni nepopulare (de

exemplu, impunerea unor reguli de disciplin);

- in probleme vitale ale organizaiei;

- mpotriva persoanelor care trag avantaje dim comportamente necompetitive.

Stilul colaborativ :

- pentru gsirea unor soluii integratoare cnd ambele seturi de interese sunt prea
importante pentru a fi periclitate;

- cnd interesul tu este de a studia;

- pentru a contopi punctele de vedere ale persoanelor cu perspective diferite;

- pentru a ctiga angajamente ncorpornd interese n consens;

- pentru a aciona asupra sentimentelor care au intervenit ntr-o relaie.

Stiluri i metode de soluionare a conflictelor

Utilizarea difereniat a stilurilor de soluionare a conflictelor [II]

 Stilul evitant:

- cnd o problem este prea puin important sau exist alte probleme mult mai
importante;

- cnd nu vezi nici o ans n a-i satisface interesele;

- cnd o ruptur posibil cntrete mai mult dect beneficiile deciziei;

- cnd lai persoanele s se calmeze i regseti perspectiva;

- cnd culegerea de informaii nlocuiete aciunea imediat;

- cnd alii pot rezolva conflictul mult mai eficient;

- cnd problemele par tangeniale sau simptomatice cu ale celorlali.

Stilul acomodativ :

- cnd ajungi Ia concluzia c nu ai dreptate - permite s ai o poziie mai bun pentru a fi

auzit, pentru a nva i pentru a demonstra c eti rezonabil;

- cnd problemele altora sunt mai importante dect ale tale, pentru a-i satisface pe alii i
pentru a menine cooperarea;

- pentru a-i construi un credit social pentru problemele ce vor veni;

- pentru a minimaliza pierderile atunci cnd eti superior;

- cnd armonia i stabilitatea sunt foarte importante;

- pentru a permite subordonailor s devin mai buni prin nvare

Stiluri i metode de soluionare a conflictelor

Utilizarea difereniat a stilurilor de soluionare a conflictelor [III]

 Stilul de compromis :

- cnd obiectivele sunt importante, dar nu merit efortul sau introducerea posibil a
unor modaliti mai ferme;

- cnd oponenii cu putere egal au n vedere obiective reciproc exclusive;

- n scopul alegerii unor angajamente temporare referitor la probleme complexe;

- ca s se ajung la soluii rapide n situaiile aflate sub presiunea timpului;

- ca o alternativ atunci cnd colaborarea sau constrngerea nu au sori de izbnd.

Stiluri i metode de soluionare a conflictelor

Cum sunt percepute stilurile de soluionare a conflictelor ?

Cercetrile efectuate asupra efectelor practicrii celor cinci stiluri de soluionare a

conflictelor au condus la urmtoarele concluzii:

stilul colaborativ este perceput de oameni ca asociindu-se cu ceea ce poart

numele de succes i de performan avansat; el trezete altora sentimente pozitive
i este evaluat n termenii conflictului constructiv;

stilul constrngtor i cel evitant sunt percepute ca avnd efecte negative, ele
fiind asociate cu sentimente negative din partea celorlali;

stilul conciliant i cel de compromis au efecte combinate, contradictorii; n

unele studii s-a constatat c apelul la conciliere determin sentimente pozitive din
partea celorlali, dar acetia nu realizeaz evaluri pozitive ale performanelor i
abilitilor celor ce recurg la acest stil; folosirea stilului de compromis este, n general,
urmat de sentimente pozitive din partea celorlali.

Stiluri i metode de soluionare a conflictelor

Metode de soluionare a conflictelor. Nivelul intrapersonal

Vezi diapozitivul nr. 22 i 23 :

Conflictele, n acest caz, i au originea n interiorul uneia i aceleiai persoane. Sursa

lor cea mai frecvent o reprezint nepotrivirea, necorelarea ideilor, opiniilor,
ateptrilor, aspiraiilor, valorilor unei persoane. Practic, este vorba de situaiile n
care cineva ader la o idee pe care o gsete corect, atrgtoare, dar are i serioase
reineri n legtur cu ea. Incompatibilitatea elementelor cognitive, afective,
atitudinal-comportamentale, corelate cu simultaneitatea acestei opoziii, conduc la
apariia unei stri psihice interioare tensionale pe care L. Festinger (1957) a numit-o
disonan cognitiv sau disonan afectiv-motivaional. Strile de disonan, ca
stri de dezechilibru psihic, produc un disconfort psihic care ngreuneaz
desfurarea normal a activitii psihice.

Sentimentele de culpabilitate, strile de anxietate i frustrare, stresul i burnout-ul

sunt alte cteva surse posibile ale conflictelor intrapersonale, fiecare cu propriile ei
efecte.

Metode: dac disonana a fost cauzat de inconsistena logic sau psihologic,

se va recurge la schimbarea unui element cognitiv , la adugarea de noi elemente
cognitive pentru a modifica proporia dintre elementele disonante i cele consonante ;
intervenii cu caracter primar sau/i secundat chemate s blocheze strile de
anxietate i frustrare, stres i burnout.

Stiluri i metode de soluionare a conflictelor

Metode de soluionare a conflictelor. Nivelul interpersonal

Vezi diapozitivele nr. 24 i 25: La acest nivel se amplaseaz conflictele

localizate ntre dou sau mai multe persoane care se percep ca fiind n opoziie n
raport cu opiniile, sentimentele, atitudinile, valorile, comportamentele exprimate
unele fa de altele. Dac o persoan posed informaii mai multe, iar o alta
informaii mai puine despre ceva anume, este foarte posibil ca ntre ele s apar un
 conflict. De asemenea, dac una dintre cele dou persoane deine informaii
numeroase, dar de proast calitate (sumare, neeseniale, irelevante), ea va intra uor
n conflict cu persoana care posed informaii puine, ns eseniale, de bun
calitate. ). Apoi, dac o persoan este mai deschis i sincer n comunicare, iar o alta
mai rezervat i nesincer, atunci sunt puse premisele izbucnirii unui conflict
interpersonal ntre ele. Cnd dou persoane nutresc sentimente de antipatie una fa
de alta, cnd ele se resping reciproc n plan afectiv-simpatetic, este clar c vor intra n
conflict atunci cnd vor fi puse s lucreze mpreun.

Metode: egalizarea informrii persoanelor; transmiterea informaiilor

relevante i pertinente, deblocarea comunicrii; formarea unor atitudini suportive n
procesul comunicaional, dezvoltarea capacitii de ascultare activ; atragerea
persoanelor ntr-o serie de activiti de interes general pentru a scade ostilitatea
dintre ele, iniierea i desfurarea unor instruciuni cu referire la semnificaia
rolurilor sociale i mecanismele care asigur buna lor ,,punere n scen.

Stiluri i metode de soluionare a conflictelor

Metode de soluionare a conflictelor. Nivelul intragrupal [I]

Vezi diapozitivul nr. 26 : Relaiile din interiorul grupului conin un mare

potenial conflictogen, ele fiind n stare s degenereze n conflicte manifeste. Mai n
toate reelele grupului (cognitive, comunicaionale, socioafective etc.) exist germeni
ai conflictelor, ns cele mai predispuse la generarea conflictelor sunt reelele de
putere ale grupurilor. Aspiraia unor membri ai grupului de a accede la statute i roluri
mai nalte, de a promova naintea altora, de a fi gratificai suplimentar, de a li se
recunoate eventualele merite etc. conduc, cel mai frecvent, la apariia conflictelor
intragrupale. n plus, mai conteaz i :

- necoincidena dintre structurile formale i cele informale;

- nerespectarea normelor de grup;

- necunoaterea, neaplicarea sau perceperea eronat a regulilor de

relaionare;
 - dezmembrarea grupului n subgrupuri;

- nepotrivirea ntre caracterele sociale (receptiv, productiv, mercantil etc.)

ale membrilor grupului.

Metode: Remediul se afl n compatibilizarea structurilor formale cu cele

informale (prin diminuarea caracterului constrngtor al structurilor formale, prin
punerea de acord a constrngerilor formale cu aspiraiile individuale ale membrilor
grupului), n creterea gradului de responsabilitate a membrilor grupului, pentru a
nelege necesitatea respectrii normelor de grup sau a regulilor de relaionare, n
stabilirea unor scopuri supraordonate care s permit apropierea subgrupului i chiar
colaborarea lor; n formarea grupurilor astfel nct s se ajung la echilibrarea
caracterelor sociale ale oamenilor.

Stiluri i metode de soluionare a conflictelor

Metode de soluionare a conflictelor. Nivelul intragrupal [II]

O ilustrare pertinent a relaiilor dintre sursele generatoare de conflicte intra- grupale

i modalitile de soluionare a lor a fost oferit nc din 1960 de Schmidt i
Tannenbaum. Ei consider c divergenele existente ntre membrii grupului din cauza
percepiilor, obiectivelor, valorilor diferite sau a genurilorde activotate pe care acetia
le practic[ constituie una dintre cele mai frecvente surse generatoare de conflict n
mediile organizaionale. Cum ar putea fi depite ele? Exist, spun autorii, patru
opiuni de baz: evitarea disfunciilor (dac este posibil), represiunea lor,
confruntarea cu divergenele, descoperirea i utilizarea divergenelor creative. Ultima
opiune este cea mai indicat. n vederea transpunerii ei n practic, trebuie s fie
recunoscut existena divergenelor ntre membrii grupului i s se recurg la o
comunicare mai curnd comprehensiv dect evaluativ ; s se lmureasc natura
conflictului; s se accepte sentimentele prilor implicate; s se indice cui i revine
luarea deciziei finale; s se propun reguli i proceduri pentru rezolvarea
dezacordurilor; s se vegheze asupra meninerii relaiilor ntre diverse pri; s se
creeze vectori adaptativi pentru a favoriza comunicarea ntre pri; s se sugereze
proceduri care faciliteaz rezolvarea problemelor relaionale existente.
 Stiluri i metode de soluionare a conflictelor

Metode de soluionare a conflictelor. Nivelul intergrupal [I]

Vezi diapozitivul nr. 27: Etiologia conflictelor aprute la nivel intergrupal

acoper, preponderent, urmtorii factori:

- interdependena activitilor grupurilor (activitatea unui grup depinde de

activitatea altuia);

- existena unor obiective diferite care nu pot fi atinse simultan ( aceast situaie
apare atunci cnd are loc specializarea unor subuniti, diferenierea lor, fapt care
conduce la stabilirea unor noi scopuri ce intr n contradicie cu cele vechi);

- sistemele de salarizare insuficient articulate ntre ele, care genereaz nedreptate

organizaional (un grup este mai prost pltit dect toate celelalte din ntreaga
organizaie; distribuia inechitabil a resurselor financiare, promovarea unor
proceduri incorecte de distribuie a bunurilor materiale i imateriale etc.);

- percepii, atitudini i opinii diferite sau chiar opuse a grupurilor referitoare la

acelai obiect-int (o problem dintr-o organizaie poate fi privit ntr-un fel de
conducere i n cu totul alt fel de executani);

- ambiguitatea activitilor i sarcinilor (fapt care nu permite a se cunoate ce are

de fcut fiecare grup; n aceast situaie asistm la apariia nclcriilor de atribuii).

Metode: formularea unor scopuri comune supraordonate a cror realizare

presupune cooperarea dintre grupurile aflate pn la un moment dat n conflict,
evitarea situaiilor nedorite ; aplanarea conflictelor prin supralicitarea asemnrilor, a
intereselor comune i descurajarea diferenelor; schimbarea structurii formale a
organizaiei etc.

Stiluri i metode de soluionare a conflictelor

 Metode de soluionare a conflictelor. Nivelul intraorganizaional [I]

Vezi diapozitivele nr. 28 ,29 i 30: Potrivit surselor de specialitate, cel puin
apte factori pot contribui la declanarea conflictului de factur intraorganizaional:

(a) interdependena sarcinilor (indivizii sau grupurile depind unii de alii n satisfacerea
muncii lor, i elaboreaz expectaii reciproce care, nu de puine ori, sunt nerealiste,
fapt care se convertete ntr-o surs a conflictului);

(b) inconsistena statutelor (oamenii sau grupurile nu cunosc exact ndatoririle ce le revin
sau care este autoritatea creia trebuie s i se adreseze);

(c) ambiguitatea jurisdiciei (a regulilor care trebuie respectate, a procedurilor utilizate

n diverse activiti, cum ar fi cele ale recrutrii i seleciei, a repartiiei beneficiilor
etc.);

(d) probleme de comunicare (ambiguitatea mesajelor, intrarea n funciune a unor

fenomene perturbatoare, cum ar fi blocajul i bruiajul comunicrii, filtrarea i
distorsiunea informaiilor);

(e) dependena i competiia pentru resurse limitate (niciodat resursele nu vor fi att de
abundente nct distribuirea lor s-i satisfac pe toi cei care le solicit, aa nct ceea
ce ctig o parte, pierde o alta);

lipsa standardelor de performan comune (unele departamente i msoar

eficiena pe termen lung, altele pe termen scurt; unele dup anumite criterii, altele
dup alte criterii);

existena diferenelor individuale (abilitile personale, trsturile,

deprinderile influeneaz mult natura relaiilor de natur intraorganizaional;
dominana, agresivitatea, autoritarismul, tolerana la ambiguitate i vor pune
pecetea pe dinamica conflictelor organizaionale).
 Stiluri i metode de soluionare a conflictelor

Metode de soluionare a conflictelor. Nivelul intraorganizaional [II]

Metode: Ameliorarea conflictelor de la nivel intraorganizaional este strict

dependent de natura sursei generatoare. De aceea, unii autori prefer s prezinte
modalitile ameliorative prin inversarea surselor generatoare. Astfel, printre
acestea se enumer: reducerea interdependenei sarcinilor, redefinirea statutelor i
procedurilor, modificarea patternurilor de comunicare, realocarea resurselor,
utilizarea integratorilor, a unor persoane capabile s reorienteze forele grupurilor.
Util ni se pare a fi i modelul propus de Steers (1988) pentru prevenirea conflictelor
organizaionale, conceput ca o gril n 9 trepte: 1) separarea fizic, 2) apelul la reguli
i regulamente, 3) limitarea interaciunii inter grupuri, 4) punerea n funciune a unor
indivizi cu rol de integrare/diplomaie, 5) confruntare/negociere, 6) consultarea unei a
treia pri, 7) rotaia membrilor, 8) identificarea unor sarcini interdependente i a
unor scopuri supraordonate, 9) aplicarea de training inter-grupuri .

Stiluri i metode de soluionare a conflictelor

Metode de soluionare a conflictelor. Nivelul interorganizaional

Vezi diapozitivul nr. 31 i 32: Sursele conflictelor care se profileaz la nivleul

interorganizaional sunt multiple i variate:

(a) dependena de alte organizaii (cnd o organizaie depinde structural sau funcional de
 o alta, de resursele acesteia etc., este foarte posibil s se genereze un conflict latent
ntre ea i cealalt);

(b) tentativa de creare a unor condiii nesigure de ctre o organizaie alteia sau altora
(competiie neloial; practici de dumping; furtul creierelor sau al competenelor
etc.);

(c) ncercarea de control total al resurselor comune (evident, o parte va fi ntotdeauna

dezavantajat n raport cu o alta care, prin mijloace ortodoxe sau mai puin ortodoxe,
se va impune n deciziile comune);

nenelegeri strategice, politice, macroorganizaionale.

Metode: stabilirea unor relaii echitabile ntre organizaiile implicate n unul i

acelai gen de activitate; elaborarea i punerea n aplicare a unui cadru normativ
care ar face ca organizaiile care sunt n plin proces de colaborare s nu poat sub
nici un pretext s manifeste semne de neloialitate, s recurg la ,, furturi de creiere,
la practici de dumping, la manipulri sau la alte nelciuni; evidena strict a
resurselor comune i a rezultatelor obinute.

Stiluri i metode de soluionare a conflictelor

Metode alternative/facultative de soluionare a conflictelor. Negocierea [I]

n legtur cu definirea negocierii exist o mare concordan de opinii ntre autori. Iat
doar cteva definiii:

Negocierea este o procedur de discuie care se stabilete ntre prile

 adverse prin intermediul reprezentanilor oficiali al cror obiectiv este de a ajunge
la un acord acceptabil pentru toi (H.Touzard).

Negocierea este activitatea care pune n interaciune muli actori care,

confruntai cu divergenele i interdependenele, aleg (sau gsesc oportun) s
cerceteze voluntar o soluie mutual acceptabil (C.Dupont).

Negocierea este un dialog centrat asupra unei probleme de rezolvat i

vizeaz un acord mutual acceptabil (A.Stimec).

Stiluri i metode de soluionare a conflictelor

Metode alternative/facultative de soluionare a conflictelor.

Negocierea [II]

Eseniale pentru negociere sunt urmtoarele nsuiri:

Caracter codificat i normativ (orice negociere se desfoar ntr-un cadru

organizat, fiind reglementat de condiii,acte normative i, n anumite cazuri, de
legi) .

Caracter finalist (negocierea nu este o discuie n gol sau n sine -

dimpotriv, obiectul ei l constituie ajungerea la un acord final care s satisfac
ambele pri).

Caracter reprezentaional (cei care negociaz sunt, de cele mai multe ori,
reprezentani ai prilor; ei sunt mandatai de pri s le reprezinte i s le susin
revendicrile).
 Caracter procesual ( negocierea presupune o desfurare n timp, o
succesiune de faze i etape derulat pe intervale mari de timp).

Caracter voluntar (negocierea este declanat sau stopat prin voina prilor,
ele fiind cele care decid dac negocierea continu, dac este ntrerupt temporar sau
dac este suspendat total, chiar nainte de finalizarea ei corespunztoare).

Stiluri i metode de soluionare a conflictelor

Metode alternative/facultative de soluionare a conflictelor.

Negocierea [III]

Exist cel puin de ase etape ale negocierii: 1) pregtirea (se identific subiectele
negocierii i gama de obiective pentru fiecare subiect); 2) elaborarea unei strategii
(fiecare parte decide ce strategie i ce stil anume s adopte); 3) nceperea negocierii
(ambele pri i prezint solicitrile iniiale sau cazul n discuie); 4) clarificarea
poziiilor (negociatorii i justific poziiile i ncearc s aprecieze poziia
oponentului); 5) negocierea propriu -zis (etap n care fiecare parte ncearc s
obin concesii); 6) ncheierea (ajungerea la o nelegere final sau nchiderea
negocierilor fr a se ajunge la un acord).

Stiluri i metode de soluionare a conflictelor

 Metode alternative/facultative de soluionare a conflictelor.

Arbitrarea [I]

Arbitrarea este tot o form de negociere care face apel la a treia parte, dar se
deosebete de mediere prin cel puin dou caracteristici fundamentale:

(a) prile aflate n conflict se las n seama (se supun) judecii unei a treia pri; (b)
arbitrul are toat puterea pentru a formula o decizie cu caracter de lege creia prile
trebuie s i se supun.

Caracterul psihosocial al negocierii se estompeaz, lsnd loc manifestrii libere a

caracterului juridic. Ceea ce conteaz de data aceasta nu mai sunt relaiile informale
dintre pri, ci relaiile oficiale, formale, prin intermediul crora se impun deciziile ce
urmeaz a fi respectate de ctre pri.

n calitate de arbitru poate s apar nu doar o persoan, ci mai ales o instan

judectoreasc. Arbitrul are un rol decizional i chiar inchizitorial.

Stiluri i metode de soluionare a conflictelor

Metode alternative/facultative de soluionare a conflictelor.

Arbitrarea [II]

De obicei, la arbitrare se recurge atunci cnd prile sunt pe poziii ireconciliabile i,

deci, incapabile s ajung singure la un aranjament.

n cursul arbitrajului, el se focalizeaz pe rezolvarea disputelor, deci pe sarcin, i nu

pe relaii interumane. Dac negociatorul trebuie s fie realist, rbdtor, flexibil, dnd
dovad de mare art i finee comportamental n vederea armonizrii prilor,
arbitrul trebuie s fie dur, inflexibil, soluionnd cazul n litera i spiritul legii.

Arbitrarea nu se realizeaz doar n cercul exclusiv al prilor implicate, ci i n prezena

unei audiene, poate chiar a mass-media. Acest fapt ntrete i mai mult decizia luat
de arbitru i oblig prile ntr-o mai mare msur la respectarea ei.
 Stiluri i metode de soluionare a conflictelor

Metode alternative/facultative de soluionare a conflictelor.

Medierea [I]

Medierea exprim o metod de soluionare a conflictelor care se desfoar

n prezena unei a treia pri (o persoan cunoscut/familiar celor aflai n conflict
sau o persoan necunoscut). Persoana n cauz este aleas de prile care se
confrunt sau se autopropune.

Este binevenit ca mediatorul s dispun de experien n negocieri, s aib

studii speciale s manifeste imparialitate i obiectivitate.

Medierea se desfoar fie n prezena ambelor pri aflate n conflict, fie prin
discuii separate cu fiecare parte.

Stiluri i metode de soluionare a conflictelor

Metode alternative/facultative de soluionare a conflictelor.

Medierea [II]

Esenialmente, mediatorului i revin trei roluri de baz:

Rolul funcional: mediatorul nu dispune de putere proprie (de exemplu, de

puterea de a impune o decizie care s fie respectat de prile aflate n conflict); el
doar faciliteaz ajungerea la soluii.

Rolul de catalizator/accelerator: prin aciunile i interveniile sale, mediatorul

grbete soluionarea conflictului, el i orienteaz mai direct pe cei implicai n conflict
pentru a cdea mai repede de acord (spre deosebire de negociere, care, dup cum am
vzut, este lung i anevoioas).
 Rol de consilier, de sftuitor: mediatorul nu formuleaz i nu impune decizii, ci
furnizeaz sugestii, sfaturi, face recomandri menite s contribuie la luarea deciziilor
de ctre cele dou pri de comun acord, el este un consilier pus n slujba prilor;
succesul mediatorului va fi cu att mai mare cu ct el va reui s rmn imparial, s
genereze ncrederea prilor n el.

Stiluri i metode de soluionare a conflictelor

Metode alternative/facultative de soluionare a conflictelor.

Medierea [III]

Medierea este eficient atunci cnd :

este solicitat de cele dou pri (acest fapt sugereaz c prile sunt
motivate pentru a ajunge la o nelegere);

mediatorul este reprezentantul unei alte puteri/organizaii dect a celor aflate

n conflict (ceea ce crete legitimitatea mediatorului);

cei aflai n disput percep mediatorul ca fiind imparial ;

prile percep c dispun de puteri relativ egale (dac una dintre pri are mai
mult putere, mediatorul trebuie s reechilibreze balana prin angajarea unor discuii
pe terenul prii ce deine mai puin putere);

ostilitatea sczut (se recomand, de aceea, ca realizarea contactului dintre

 pri s se fac numai atunci cnd el este favorabil; dac ostilitatea prilor este mare,
au loc ntlniri separate cu fiecare parte);

mediatorul nu se mulumete doar cu luarea n considerare a intereselor

actuale ale celor aflai n disput, ci aduce noi perspective asupra disputei, cu noi
alternative (acest lucru se poate face prin fracionarea sau problemelor generale n
probleme mai mici; fixarea de obiective mai nalte i mobilizarea prilor n vederea
atingerii lor);

prile au ncredere unele n altele cnd sunt ncurajate s fac concesii

irevocabile sau cnd i concentreaz atenia pe punctele comune, pe posibilele
ctiguri mutuale.

Stiluri i metode de soluionare a conflictelor

Metode alternative/facultative de soluionare a conflictelor.

Medierea [IV]

Exist i situaii n care intervenia mediatorului este ineficient. Acestea apar atunci cnd:

ostilitatea ntre pri este foarte mare;

exist anticipat sau se creeaz pe parcurs nencredere n mediator;

cantitatea i calitatea resurselor sunt limitate i precare;

angajamentul pentru mediere sau n favoarea ei este sczut;

 echilibrul puterilor prilor este profund afectat;

conflictele interne au atins un nalt nivel de escaladare;

relaia dintre pri se deterioreaz/perimeaz.