Proiect AQPS II/ACSS

Facultatea Ingineria si Managementul Sistemelor Tehnologice

Departamentul : Tehnologia Materialelor şi Sudare
Specializarea : IMC
Grupa : 631CB

PROIECT II
ASIGURAREA CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR

Student
Comanescu Eduard Ionut

Conducător Ştiinţific
As.Univ. Ana-Maria BOGATU

1
 Comănescu Eduard Ionuț

Tema de proiect:

Să se elaboreze planul calităţii în vederea corelării cerinţelor specifice cu metodele de

lucru şi practicile ce susţin realizarea produsului Filtru Aer realizat din materialul Al Si10 Mg

CUPRINS

Nr. crt. Capitol Pagina

Caracterizarea produsului. Enumerare caracteristici tehnico-funcţionale 4
1.
aferente produsului
Prezentarea caracteristicilor materialului de bază din care se realizează 5
2.
produsul
Certificarea conformității 6
3. 3.1 Etape parcurse în vederea certificării 7
3.2 Elaborarea certificatului de conformitate 8
Perfecționarea produsului 9
4.1 Îmbunătățirea proiectului produsului 9
6. 4.2 Studiul produselor pe piață - benchmarking 12
4.3 Analiza reclamațiilor 14
4.4 Satisfacția clienților 16
11. Model de sistem al calitățiii adoptat - descriere 18
Documentele sistemului calității 19
6.1. Manualul Calității 19
6.2. Planul Calității – formă text și formă tabelară 20
12. 6.3 Fisă de proces 21
6.4 Proceduri ( o procedură de sistem și două proceduri de lucru) 21
6.5 Declarația de politică a calității 22
6.6 Harta proceselor 22
13. Bibliografie

Planul Calității - forma text – va cuprinde următoarele subpuncte:

6.2.1 Scopul şi domeniul de aplicare al planului calităţii
6.2.1.1. Scopul planului calităţii
6.2.1.2 Domeniul de aplicare al planului calităţii
6.2.2 Definiții si abrevieri
6.2.2.1 Definiţii
6.2.2.2 Abrevieri
6.2.3 Documente de referință
6.2.4 Indicarea elementelor/ funcţiilor responsabile cu privire la
elaborarea, verificarea, analizarea, aprobarea, revizuirea şi difuzarea
planului calității proiectat
6.2.5 Indicarea şi definirea elementelor privind controlul documentelor şi
datelor
6.2.6 Indicarea şi definirea elementelor privind controlul înregistrărilor
6.2.7 Identificarea resurselor necesare realizării produsului
6.2.7.1. Asigurarea resurselor
6.2.7.2. Materiale
6.2.7.3. Resurse umane
6.2.7.4. Infrastructura şi mediul de lucru
6.2.8 Indicarea cerinţelor specifice pentru produsul analizat
6.2.9 Indicarea elementelor cu privire la comunicarea cu clientul

2
 Proiect AQPS II/ACSS

6.2.10 Identificarea şi definirea elementelor din cadrul proceselor de

proiectare şi dezvoltare aferente produsului analizat
6.2.11 Controlul modificărilor în proiectare şi dezvoltare
6.2.12 Identificarea şi definirea condiţiilor privind aprovizionare cu
materiale
6.2.13 Identificarea şi definirea condiţiilor privind producţie şi furnizare de
servicii
6.2.14 Indicarea elementelor cu privire la identificarea şi trasabilitatea
produsului
6.2.15 Indicarea şi definirea elementelor privind proprietatea clientului
(produsele furnizate de client)
6.2.16 Indicarea cerințelor privind manipularea, păstrarea, ambalarea şi
livrarea produsului
6.2.17 Indicarea şi definirea elementelor cu privire la controlul produsului
neconform
6.2.18 Indicarea şi definirea elementelor privind procesele de monitorizare
şi măsurare în vederea obţinerii de dovezi obiective privind conformitatea.
Elaborarea planuri de inspecţie şi încercare.
6.2.19 Audituri

Obs. 1. Proiectul trebuie sa fie original ; orice încercare de preluare „ad literam”
(copiere)/integrare a unor texte, informații (care nu se citează în lista de referințe bibliografice)
conduce la anularea proiectului.
Obs. 2. Toate cerinţele sunt obligatorii.
Obs. 3. Predarea proiectului se va efectua în cadrul ultimei şedinţe de proiect.
Obs. 4. Evaluarea :
- Predare etapa I - 20 pct. – cap 1-3 – sapt 4
- Predare etapa II - 30 pct. – cap 4 – sapt 8
- Predare etapa III – 30 pct – cap 5-6 - sapt 13
- Prezență – 10 pct
- Tehnoredactare – 10 pct

3
 Comănescu Eduard Ionuț

CAPITOLUL 1. CARACTERIZAREA PRODUSULUI. ENUMERARE

CARACTERISTICI TEHNICO-FUNCTIONALE AFERENTE PRODUSULUI.

Desen executie:
STAREA SUPRAFETEI
Protectia suprafetelor prelucrate in perioada depozitarii ca rugozitate (12,5) piese
semifabricate sau ca piese de schimb se realizeaza conform prescriptiilor de fabricarie
P.F.15.66/1:2

PRESCRIPTII SPECIALE DE CONTROL

Prescriptiile de control “IMPUSE MONTORULUI” inainte de asamblarea corpului:
-se verifica sa fie curatate filetele
-remanierile sunt admise numai prin prelucrarea pe dispozitiv in atelierul mecanic
-este interzisa corectarea suprafetelor de catre montor cu pila, sabarul sau hartie sticlata

ALTE INDICATII
Pentru evitarea degradarii calitatii pieselor prin manipulare sau transport, se vor avea in
vedere prevederile prescriptiilor de fabricatie P.F.15.66/1:2.
Se va turna in clasa a-II-a de turnare conform (STAS 1592-85) SR ISO 8062-90.

TOLERANTE LA DIMENSIUNI

Tolerantele filetelor 6H conform STAS 8165-82

Tolerante generale conform SR ISO 5208:96
Abaterile de forma si pozitie neindicate pe desen se subinteleg in campurile tolerantelor la
dimensiuni
Abaterile de forma si pozitie incadrate in paranteze sunt stabilite prin interpretarea campurilor
la dimensiuni si sunt indicate in scopul accentuarii respectarii lor
Abateri la cote libere conform SR EN 22 768-1/2:96
Protectia carcasei este executata pentru climat continental
Depozitare:spatii inchise

4
 Proiect AQPS II/ACSS

CAPITOLUL 2. PREZENTAREA CARACTERISTICILOR MATERIALULUI DE BAZA

DIN CARE SE REALIZEAZA PRODUSUL

Reper Material Nr.buc

Piulita M8 CuZn28 1
Piulita randalinata M8 CuZn28 1
Ventil 18CrMoNi120 STAS 791-80 1
Bucsa reglare OLC 45 STAS 880-80 1
Garnitura Cauciuc 1
Borcan Plexiglas 1
Piulita M10 OL 42 STAS 500-80 1
Saiba plata OL 42 STAS 500-80 1
Detector picaturi apa CuZn28 1
Sita CuZn28 1
Prezon M8 OLC 45 STAS 880-80 1
Piulita M40x1 ATC10Si15 1
Garnitura Cauciuc 1
Garnitura cu insertie Cauciuc 1
Corp filtru aer ATC10Si15 1
Ventil 18CrMoNi120 STAS 791-80 1
Membrana elastica Cauciuc cu insertie 1
Bucsa etansare Bronz 1
Bucsa filetata Bronz 1
Tija inchidere OL 42 STAS 500-80 1
Tabel 2.1 – Materialele din care se realizeaza componentele piesei

Material Reper:Al Si10 Mg

Standard:UNI EN 1676 and 1706
Grupe de aliaje:Al Si10 Mg
Denumirea aliajului:EN AB and AC 43400 Ai Si10 Mg (Fe)
Inlocuiri:DIN 239 D – GD Al Si10 Mg

Aliaje Elemente
Si Fe Cu Mn Mg Cr Ni Zn Pb Sn Ti Impuritati Impuritati
individuale globale
EN AB min 9,0 0,4 0,2
46000 5 5
max 11, 0,9
0,0 0,5 0,5 - 0,1 0,1 0,1 0,5 0,1 0,05 0,15
0 8 5 0 5 5 5 5
DIN min 9,0 0,2
226 D 0
max 11, 1,0 0,1 0,4 0,5 - 0,0 0,1 0,0 0,0 0,1 0,05 0,15
0 0 0 5 5 5 5 5
Tabel 2.2 - Compozitia Chimica

5
 Comănescu Eduard Ionuț

RM Rp 0,2 A% HB
Procesul de turnare Temperatura Rezistenta la Rezistența la Alungirea Duritatea
tractiune randament
EN DIN EN DIN 1725 EN DIN EN DIN 1725
1706 1725 1706 170 1725 1706
6
Mpa N/mm2 Mpa N/mm2 % % HBW HB
nisip
(turnat)
calit
cochilie (turnat)
calit

process sub presiune F 240 220-300 140 140-200 1 1-3 70 70-100

(turnat)

Tabel 2.3 - Proprietati mecanice

Densitate 2,68 Kg/dm 3

Caldura specifica 0,91 J/Gk
Conductivitate electrica 16-21 MS/m
Modul de elasticitate 7400 Kg/mm2
Conductivitate termica 130-150 W/(mk)
Temperatura maxima 750o C
Tabel 2.4 - Proprietati fizice

CAPITOLUL 3. CERTIFICAREA CONFORMITATII

Certificarea este o procedura de atestare a conformitatii unui produs, a unui serviciu sau a
unui sistem de organizare in raport cu un referential dat(standard, specificatie tehnica, etv). Ea
se poate aplica si persoanelor.
Aceasta procedura implica, de regula, interventia unei organizatii neutre(terte) avand deci o
credibilitate maxima denumita organizatie de certificare si avand misiunea de a elibera un
certificat.

Exista trei tipuri de certificari:

- Certificarea de produs
- Certificarea de sistem
- Certificarea de persoane

6
 Proiect AQPS II/ACSS

CEPROM SA este acreditat de catre Organismul National de Acreditare RENAR (prin

certificatul de acreditare prin OG 23/2009,Nr. PR 065), in conformitate cu SR EN ISO/CEI
17065:2013, şi este competentă să efectueze CERTIFICARE A PRODUSELOR aşa cum se
detaliază în Anexa nr. 1/19.12.2017 parte integranta a acestuia.

3.1 Etape parcurse în vederea certificării

Pasul 1: Cererea de ofertă pentru certificare a sistemului de management.

- Pentru emiterea unei oferte sunt necesare informaţii privind domeniul de activitate al
organizaţiei, dimensiunea acesteia precum şi datele de contact.

Pasul 2: Transmiterea ofertei către client.

Pasul 3: Contractarea.
- In urma acceptului ofertei se întocmește contractul de certificare

Pasul 4: Desemnarea echipei de audit.

- Se desemneaza echipa de audit în conformitate cu cerinţele SR EN ISO/CEI 17021-1:2015,
asigurându-se astfel un audit imparțial, efectuat de auditori cu competențe dovedite în domeniu.

Pasul 5: Planificarea auditului.

- Auditorul-şef întocmește planul de audit în baza informațiilor furnizate de client și stabilesc
împreună perioada de desfășurare a auditului.

Pasul 6: Auditul de certificare.

- Conform prevederilor ISO 17021-1:2015, auditul de certificare se desfăşoară în 2 etape:
• Etapa I: Analiza documentaţiei şi obținerea informațiilor necesare referitoare la domeniul
sistemului de management.
• Etapa II: Evaluarea funcţionării Sistemului de Management la faţa locului. Acesta constă
în verificarea implementării şi funcţionării sistemului de management în conformitate cu
standardul pentru care se doreşte certificarea. Dacă în urma auditului de certificare se constată
neconfomităţi, clientul trebuie să le rezolve şi să trimită dovada auditorului şef. După rezolvarea
neconformităţilor, practic auditul se încheie.

Pasul 7: Eliberarea certificatului.

- Se verifică documentația de audit și în urma unei decizii pozitive se eliberează certificatul.

Pasul 8: Auditul de supraveghere I

- Are loc la cel mult 1 an de la încheierea auditului de certificare şi constă în analiza
documentaţiei şi auditul la faţa locului.

Pasul 9: Auditul de supraveghere II

- Are loc la cel mult 2 ani de la încheierea auditului de certificare şi constă în analiza
documentaţiei şi auditul la faţa locului.

Pasul 10: Recertificarea

- În vederea menținerii continuității, auditul de recertificare trebuie efectuat înaintea expirării
certificatelor.

7
 Comănescu Eduard Ionuț

3.2 Elaborarea certificatului de conformitate

CERTIFICAT

CEPROM S.A – ORGANISMUL DE CERTIFICARE

Certifica in urma auditului efectuat(Raport de Audit Nr. PR 065/11-02-2018) ca:

Romaer Pro S.R.L.

Sediu: Aleea Mocirei, Nr. 50, Baia Mare, Jud. Maramures, ROMANIA

Proiectare si fabricare: compresoare cu surub (oilfree sau cu injectie de ulei), compresoare cu

piston de joasa, medie si inalta presiune, echipamente pentru tratarea aerului comprimat (filtre,
separatoare ulei-apa), rezervoare pentru aer comprimat, scule pneumatice.

Punct de lucru: Aleea Mocirei, Nr. 50, Baia Mare, Jud. Maramures, ROMANIA
FABRICAREA filtrelor de aer pentru producerea compresoarelor

a implementat si mentine in prezent un

Sistem de Management al Calitatii

care indeplineste cerintele standardului:

SR ISO 9001:2015

Numarul certificatului: M. 527.1/17-04-2018 Certificare initiala: 13-09-2017

Reinoire: 22-04-2019
Expirare certificare: 22-
04-2019

8
 Proiect AQPS II/ACSS

Ing. Eliza STANCU

Director Executiv

CAPITOLUL 4.PERFECTIONAREA PRODUSULUI

4.1 Îmbunătățirea proiectului produsului

1.Diagrama ISHIKAWA

Diagrama os de peşte este un instrument de analiză ce caracterizează un anumit procedeu.

Această diagramă ilustrează cauzele principale şi secundare ale unui anumit efect.Se
realizează în grup, prin procesul de brainstorming şi este utilizată pentru identificarea cauzelor
de bază ale unor probleme. Această funcţie explică de ce instrumentul de faţă este cunoscut şi
sub denumirea de diagramă cauză-efect.
Obiectivul principal al diagramei os de peşte este ilustrarea grafică a legăturii dintre un
rezultat şi factorii ce au dus la apariţia acestuia. Acest instrument are următoarele obiective
principale:
o Determinarea cauzelor de bază(G) ale unei probleme.
o Îndreptarea atenţiei către o problemă anume, fără a recurge la plângeri şi discuţii
irelevante.
o Identificarea zonelor cu informaţii insuficiente.

Pentru perfecționarea produsului s-a ales soluționarea cauzelor ce duc la nefunctionarea

produsului.
S-au stabilit categoriile principalelor cauze ce duc la efect, găsindu-se și cauze secundare.
Se trece la analiza diagramei. Analiza ajută la identificarea acelor cauze care necesită
cercetări suplimentare.

9
 Comănescu Eduard Ionuț

Material Conditii Masina

de lucru
Material
nepotrivit temperatura zgomot Nerespectarea
regimului de lucru Uzura masinii
Proprietati prescris
mecanice
umiditate
control

Conditii de Conditii de operare

Depozitare iluminare
Calitate Compozitia procedeu produs
material materialului

Nefunctionarea
produsului
Personal abilitati clima
insuficient

Personal Infrastructura Calitate Utilizare

necalificat atentie proasta incorecta
umiditate
Comportament la
locul de munca

Scule
concentrare
Mediu (dispozitiv)

Muncitori
(mana de lucru)

10
 Proiect AQPS II/ACSS

O altă metodă de îmbunătățire a calității este diagrama Pareto.

In management, analiza Pareto este folosita pentru a arata numarul relativ mic de cauze
care pot produce majoritatea problemelor intampinate sau defectelor aparute. Conform
principiului 80-20, 80% din probleme au la baza doar 20% din posibilele cauze.

Diagrama Pareto este de fapt o histograma. Histrograma este o diagrama de tip bara
verticala care ne arata de cate ori un aspect al unei situatii s-a repetat. Inaltimea fiecarei
coloane ilustreaza frecventa relativa cu care a aparut. Histogramele ne ajuta sa ne dam
seama care sunt cauzele problemei intr-un proces sau intr-un proiect.

Dupa ce s-au colectat datele s-a intocmit urmatoarea situatie:

Cauzele defectiunii filtrului de aer:
- Garnituri uzate: 45 din 100 de cazuri
- Contaminarea uleiului: 30 din 100 de cazuri
- Presiune prea mare: 15 din 100 de cazuri
- Filtru infundat: 10 din 100 de cazuri

Defect Număr Număr cumulativ

Garnituri uzate 45 45
Contaminarea uleiului 30 75
Presiune prea mare 15 90
Filtru infundat 10 100
Total 100
Tabel 4.1 – Ordinea descendenta a datelor

Se calculeaza frecvențele relative și cumulative pentru fiecare tip de defect.

Defect Număr Număr cumulativ % Cumulativ %

Garnituri uzate 45 45 45% 45%
Contaminarea uleiului 30 75 30% 75%
Presiune prea mare 15 90 15% 90%
Filtru infundat 10 100 10% 100%
Total 100
Tabel 4.2 – Calculul frecventei relative si cumulative

11
 Comănescu Eduard Ionuț

Diagrama Pareto:

Cauzele defectiunii filtrului de aer

Figura 4.1 – Diagrama Pareto

În urma interpetarii s-a constat că rezolvarea a 80% din reclamații se rezolvă eliminând
20% din cauze.

4.2 Studiul produselor pe piață – benchmarking

SC.ROMAER PRO.SRL, a luat naștere în anul 2014 în Baia Mare din dorința vechii echipe
ALMiG România de a duce mai departe și a oferi firmelor și companilor din România produse
cu calitate germană care garantează tehnologia de ultimă oră în sectorul aerului comprimat.
ROMAER PRO provine dintr-o întreprindere germană cu tradiție îndelungată, ale cărei
produse sunt recunoscute în sectorul pneumaticii pentru calitate, inovație și preocupare în
ceea ce privește clienții. În calitate de lider ofertant de sisteme avansate de aer comprimat,
preocuparea noastră constantă față de cercetarea științifică și dezvoltarea continuă
constituie bazele tuturor echipamentelor pe care le producem si comercializăm.

Activitati principale:

 Compresoare si echipamente pentru compresoare

compresoare cu șurub (oilfree sau cu injectie de ulei)
compresoare cu piston de joasă, medie și înaltă presiune (oilfree sau cu injecție de
ulei)
echipamente pentru tratarea aerului comprimat (uscătoare prin refrigerare,
uscătoare prin adsorbție, filtre, separatoare ciclon, purje, separatoare ulei-apă)
rezervoare pentru aer comprimat
dispozitive de monitorizare și control al stațiilor de aer comprimat
recuperatoare de energie pentru producerea apei calde
turbocompresoare
conducte de aer comprimat
scule pneumatice

12
 Proiect AQPS II/ACSS

SC .ROMAER.SRL beneficiaza de un capital social de peste 69.349.780 euro, cu un profit

anual de peste 4.000.000 euro avand ca si angajati 1120 de persoane in cele 3 fabrici
detinute fiind unul dintre cei mai importanti producatori/distribuitori de compresoare si filtre de
aer din Romania.
Certificari: SR ISO 9001:2015

Codul poștal: 500387

Oraș: Baia Mare
Sediu: Aleea Mocirei, Nr. 50
Adresa de e-mail : office@romaer-pro.com
Site-ul:www.romaer-pro.com
Număr de telefon: 0262 222 831

În urma benchmarking-ului s-a făcut un top al altor firme competitoare. Acestea sunt:

RACING NICK infiintata in anul 2003 avand ca si principale activitati producerea de

echipamente pentru compresoare, compresoare. Cu un capital social de peste 40.650.667
euro si cu un numar de angajati de 960 de persoane.

JAREX Filtertechnik SRL este o companie romaneasca cu sediul in Sibiu, infiintata in anul
2000. Filosofia firmei noastre este: o calitate superioara a serviciilor si produselor oferite!
Scopul nostru de a fi capabili sa furnizam orice filtru – sub deviza: „Orice filtru dintr-o singura
sursa!” – ne determina sa punem un accent puternic pe cresterea performanţei utilajelor, a
protecţiei mediului si imbunatatirea calitaţii vieţii oamenilor. Cu un capital social de
aproximativ 36.040.049 euro si cu un numar de angajati de 600 persoane.
Profit anual: aproximativ 1.540.202 euro

EVERESTED SRL Istoria noastra incepe odata cu istoria productiei de filtre de aer in
Romania – in 1982 se deschidea, la Gura Vadului, Jud. Prahova, prima fabrica de filtre de
aer, o premiera nationala. Intre timp, fabrica de la Gura Vadului a ramas singura unitate
autohtona de productie filtre de aer. Am crescut pas cu pas, ne-am marit portofoliul de
produse, am facut investitii in liniile tehnologice de productie si am imbunatatit constant
performanta serviciilor si produselor noastre.
Capital social: 30.980.000 euro
Nr angajati: 780
Cu un profit anual de aproximativ 3.230.000 euro

Pretul Filtrelor de aer variaza in functie de model de la o firma la alta:

Denumire firma Pret Garantie
RACING NICK De la 150 de lei pana la 12 luni
14000 de lei
ROMAER SRL De la 70 de lei pana la 7000 24 de luni
de lei
JAREX Filtertechnik SRL De la 250 de lei pana la 12 luni
17000 de lei
EVERESTED SRL De la 100 de lei pana la 12 luni
11000 de lei
Tabel 4.3 – Oferta firmelor

De ce sa alegi serviciile ROMAER SRL:

 Utilaje certificate ISO 9001:2015
 Preturi accesibile

13
 Comănescu Eduard Ionuț

 Posibilitate de extindere a garantiei

 Calitate garantata
 Personal 100% calificat si competent
 Transport gratuit

4.3 Analiza reclamațiilor

Procesul de management al reclamatiilor poate fi impartit in trei grupe de sarcini:

o Stimularea exprimarii reclamatiilor
o Primirea reclamatiilor
o Reactia la reclamatii, tratarea si rezolvarea acestora.

Stimularea exprimarii reclamatiilor consta in crearea conditiilor care sa faciliteze

exprimarea reclamatiilor si in constientizarea personalului asupra valorii informationale a
reclamatiilor. Se impune in acest scop stabilirea de catre intreprindere a canalelor pentru
reclamatii, cat si a modalitatilor de informare a solicitantilor asupra canalelor ce le stau la
dispozitie pentru a face reclamatii. In privinta canalelor pentru reclamatii intreprinderea poate
opta pentru calea verbala, ce poate fi aplicata prin chestionarea directa a clientilor de catre
personalul intreprinderii, pentru organizarea unui circuit scris al reclamatiilor prin difuzarea
unor formulare speciale de consemnare a opiniilor, pentru organizarea unor servicii
telefonice gratuite, cat si pentru calea online.

Primirea reclamatiilor consta in consemnarea sistematica si completa a continutului

informational al reclamatiilor si determinarea unui comportament adecvat al salariatilor care
recepteaza reclamatiile transmise verbal. In acest scop intreprinderea stabileste:
 cui ii revine responsabilitatea primirii reclamatiilor, primire ce se poate face centralizat
prin intermediul unui department specializat, dar si descentralizat (angajatul care
primeste reclamatia devine responsabil si de tratarea si de rezolvarea acesteia)
 continutul primirii reclamatiilor, adica cea mai buna modalitate de inregistrare a
continutului reclamtiei.

Tratarea reclamatiilor consta in analiza cauzelor care au determinat reclamatia,

transmiterea informatiilor catre departamentele si persoanele vizate, cat si stabilirea
standardelor pentru rezolvarea reclamatiilor. Reactia la reclamatii consta in stabilirea
termenului si a formei in care se va raspunde la reclamatii. Modalitatea de tratare si reactie la
reclamatii este foarte importanta prin prisma faptului ca are un impact important asupra
construirii starii de satisfactie in legatura cu solutionarea reclamatiei. Reactia intreprinderii la
reclamatii poate fi standardizata – pentru cele mai frecvente reclamatii cu incidenta relative
redusa – sau individualizata - atunci cand reclamatia se refera la o problema dificila sau
cand reclamantul are o importanta mare in portofoliul de clienti. Intreprinderea are la
dispozitie ca si solutii pentru reclamatii trei categorii de compensatii: financiare (returnarea
contravalorii produselor, acoperirea daunelor sau acordarea unor reduceri de pret), materiale
( inlocuirea produsului, repararea gratuita sau compensarea daunei pricinuite printr-un cadou
personalizat) si nemateriale (scuze oficiale sau explicatii asupra factorilor care au generat
reclamatia).

14
 Proiect AQPS II/ACSS

Procesul de tratare al informatiilor trebuie sa urmeze anumite etape:

1. Comunicarea.Informatiile privind procesul de tratare a reclamatiilor trebuie sa fie
puse prompt la dispozitia clientilor, intr-un limbaj clar, in formate accesibile tuturor.
2. Primirea reclamatiei.
3. Urmarirea reclamatiei.Reclamatia se urmareste de la primirea intitiala, de-a lungul
intregului proces pana cand reclamantul este satisfacut sau este luata decizia
finala.
4. Confirmarea de primire a reclamatiei imediat reclamantului ( prin posta, telefon sau
e-mail) de catre reprezentantul organizatiei.
5. Evaluarea intitiala a reclamatiei, dupa primire, in raport cu criterii precum
severitatea, implicatia asupra securitatii, complexitatea, impactul si necesitatea si
posibilitatea actiunii imediate.
6. Cercetarea reclamatiilor.Nivelul cercetarii ar trebui sa fie proportional cu gravitatea,
frecventa aparitiei si severitatea reclamatiilor.
7. Raspunsul la reclamatii.In cazul in care reclamatia nu poate fi rezolvata
imediat,aceasta va fi tratata astfel incat sa duca la o rezolvare eficace cat de
curand posibil.
8. Comunicarea deciziei.Decizia sau orice actiune intreprinsa privind reclamatia,care
este relevanta pentru reclamand sau personalul implicat, este comunicata indata ce
decizia sau actiunea este luata.
9. Inchiderea reclamatiei. Daca reclamantul accepta solutia propusa, atunci aceasta
este indeplinita si inregistrata.Daca reclamantul respinge solutia propusa,
reclamatia ramane deschisa iar reclamantul va fi informat cu privire la alternativele
pe care le are de a face recurs. In astfel de situatii, organizatia va continua sa
urmareasca evolutia reclamatiei pana cand toate optiunile rezonabile de recurs
( intern sau extern ) sunt epuizate sau reclamantul este satisfacut.

15
 Comănescu Eduard Ionuț

4.4 Satisfacerea Clientilor

Formular satisfactia clientului

Intrebari Calificativ
Foarte Sla Satisfacator Bun Foarte
slab b Bun
1 2 3 4 5
Calitatea SERVICIILOR oferite:
1. Care este parerea dumneavoastra despre
colaborarea generala cu firma ROMAER SRL ?
2. In ce masura serviciile oferite va satisfac
asteptarile?
3. Cat de usor a fost sa contactati ROMAER SRL?
4. Cum apreciati calitatea gasirii rapide a produsului
“Filtru aer” pe site?
5. Cum apreciati calitatea raspunsului la intrebarile pe
care le-ati avut cu privire la vanzarea
produsului”Filtru aer”?
Calitatea PRODUSELOR care va sunt furnizate:
1. Calitatea generala a produselor furnizate
2. Cat de bine considerati ca isi indeplineste
ROMAER SRL angajamentele luate?
3. Cat de bine sunt respectate termenele convenite?
4. Cum calificati produsele oferite de
ROMAER SRL, raportate la cele oferite de
concurenta?
Intrebari referitoare la PERSONAL:
1. Cum calificati relatia cu personalul de contact al
ROMAER SRL?
2. Cat de atent considerati ca sunteti ascultat cand
contactati ROMAER SRL?
3. Cum calificati atitudinea generala a personalului
ROMAER SRL?
Tabel 4.4 – Formular satisfactia clientilor

16
 Proiect AQPS II/ACSS

Formular sesizari si reclamatii

1. Incadrare

Categorie reclamatie: *
Calitate
Cantitate
Servicii

Va rugam sa alegeti atributul ce face obiectul nemultumirii dvs. *

Spart
Ciobit
Deteriorat
Diferente culoare
Diferenta pret
Livrare intarziata
Lipsa informare (modificare pret, stoc, zi de livrare, etc)
Diferenta cantitate

Observatii relevante

2. Date Personale

Nume
(numele si prenumele complet)

Email
(email client)

Numar de telefon

Mesajul Dvs

CAPITOLUL 5-Model de sistem al calitățiii adoptat – descriere

17
 Comănescu Eduard Ionuț

CAPITOLUL 5. MODEL DE SISTEM AL CALITATII ADOPTAT -

DESCRIERE

Sistemul calitatii este un asamblu de structuri organizatorice, responsabilitati si

resurse orientat pentru conducerea calitatii.
Principiile privind ISO 9000 reprezinta baza construirii sistemului de management al
calitatii. Versiunea din 2008 dezvolta abordarea bazata pe proces, managementul
organizatiei ca sistem fundamentat de procese si conceptul imbunatatirii continue. Versiunea
din 2015 este detaliara in ceea ce priveste managementul riscurilor si oportunitatilor,
elemente care se suprapun managementului prin procese.
Controlul total al calităţii nu poate exista în afara unui sistem anume conceput, care
să vegheze şi apoi să certifice îndeplinirea permanentă a tuturor acţiunilor pe linia calităţii.
Acest sistem este denumit sistemul calităţii.

Un sistem al calităţii este necesar pentru că:

• permite realizarea unor relaţii contractuale;

• contribuie la reducerea pierderilor;

• creşte eficienţa firmei (creşte profitul);

• realizează creşterea încrederii în produse şi servicii – intern şi extern;

• amplifică siguranţa în funcţionare.

O organizaţie care doreşte să-şi implementeze un sistem al calităţii se poate găsi în

două situaţii diferite: contractuală şi necontractuală.

• În ambele situaţii, organizaţia producătoare va căuta să implementeze şi să

menţină un sistem al calităţii care să-i asigure propria competitivitate şi care să-i permită să
atingă calitatea cerută pentru produse, într-o manieră economică eficace.

• În situaţii contractuale, beneficiarul este interesat de anumite elemente ale

sistemului calităţii furnizorului. El poate stipula în contract ca anumite elemente ale propriului
sistem al calităţii să facă parte din sistemul calităţii furnizorului.

• Un furnizor se poate afla adesea în ambele situaţii: el se poate aproviziona cu

materiale şi componente standard fără cerinţe de asigurare a calităţii şi poate achiziţiona
altele cu cerinţe contractuale de asigurare a calităţii.

• Acelaşi producător poate vinde unele produse în situaţii necontractuale, iar

altele în situaţii contractuale.

18
 Proiect AQPS II/ACSS

CAPITOLUL 6 - DOCUMENTELE SISTEMULUI CALITATII

Manualul calităţii este un document care prezintă politica în domeniul calităţii şi descrie
sistemul de management al calităţii.
Prezentul manual al calităţii explică şi face cât mai accesibil persoanelor interesate sistemul
de management la calităţii.
În manualul calităţii este descrisă organizarea, responsabilităţile şi procedurile utilizate
pentru managementul proceselor din cadrul sistemului de management al calităţii, al
SC.ROMAER.SRL.
Manualul calităţii aşa cum a fost conceput de către SC .ROMAER.SRL este o expunere a
politicii manageriale şi a obiectivelor, pentru fiecare element din SR EN ISO 9001:2015.
Utilizarea principiilor, procedurilor şi instrucţiunilor reprezintă o directivă obligatorie în
producţia şi comercializarea produselor SC .ROMAER.SRL şi se aplică la toate nivelele
specificate, atât la nivel managerial cât şi la nivel de executanţi.
Manualul calităţii nu are o structură standard, ci el este întocmit în mod adecvat
pentru specificul fiecărei organizaţii.
Am propus urmatorul model de manual al calitatii:

 Declaratia de politica a fiemei

 Domeniul de activitateal organizatiei
 Sistemul de management al calitatii SMC
o Cerinte referitoare la documentatie
o Organigrama
o Harta proceselor
 Responsabilitatea managerului
o Angajamentul managementului
o Orientare catre client
o Politica referitoare la calitate
o Planificare
 3.4.1 Obiectivele calitatii
 3.4.2. Planificarea sistemului de management al calitatii
o Responsabilitate, autoritate si comunicare
o Analiza efectuata de management
 Managementul resurselor
o Asigurarea resurselor
 Realizarea produsului
o Planificarea realizarii produsului
o Aprovizionare
 Procesulde aprovizionare
 Productie si furnizare de servicii
 Masurare, analiza si imbunatatire
o Controlul produsului neconform
o Actiuni corective si preventive
o Imbunatatire

19
 Comănescu Eduard Ionuț

6.2. Planul Calitatii- forma text si forma tabelara(Anexa 1)

6.2.1. Scopul şi domeniul de aplicare al planului calităţii
6.2.1.1. Scopul planului calităţii

Prezentul plan al calitatii este trebuincios pentru a indeplinii cerintele clientului implicite
cat si pe cele explicite si pentru indeplinirea obiectivelor calitatii, astfel incat produsul finit sa
nu aiba neconformitati. De asemenea, avand in vedere ca intotdeauna exista riscuri, odata
cu elaborarea acestui plan cautam solutii pentru a le reduce, iar aceasta verificare este
atribuita Departamentului de Management al Calitatii.

6.2.1.2. Domeniul de aplicare al planului calităţii

Domeniul de aplicare al prezentului plan al calitatii are ca scop indeplinirea cerintelor de

calitate pentru produsul “Filtru aer” in cadrul firmei S.C. Comanescu Eduard S.R.L.
Organizatia ar trebuii sa stabileasca ceea ce va fi cuprins in planul calitatii si ce este
sau ce urmeaza sa fie cuprins in alte documente. Domeniul de aplicare al planului calitatii va
depinde de cativa factori printre care:

-procesele si caracteristicile calitatii care sunt particulare cazului specific si care,

drept urmare, necesita sa fie incluse;

-masura in care planul calitatii este sustinut de un sistem de management al calitatii

documentat.

6.2.2 Definiții si abrevieri

6.2.2.1 Definiţii

Implinirea clientului =parere a clientului despre masura in care au fost indeplinite cerintele;

Dependabilitate= termen colectiv utilizat pentru a descrie performanta de disponibilitate si

factorii care o influenteaza:performanta de fiabilitate, performanta de menteabilitate,
performanta sistemului de mentenanta;

Trasabilitate= abilitatea de a reconstitui istoricul , aplicarea sau localizarea a ceea ce este

luat in considerare;

Actiune preventive= actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati potentiale sau a altei
situatii nadorite;

Actiune corectiva= actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati detectate sau a altei
situatii nadorite;

Procedura= mod specificat de efectuare a unei activitati sau a unui process;

Planul calitatii= document care specific ace procedure si resurse asociate trebuie aplicate, de
cine si cand printr-un anumit proiect, process sau contract;

Dovezi de audit= inregistrari, declaratii-le faptelor sau alte informatii care sunt relevante in
raport cu criteriile de audit si sunt verificabile;

20
 Proiect AQPS II/ACSS

Functie metrological= functie cu responsabilitate administrativa si tehnica pentru definirea si

implementarea sistemului de management al masurarii;

Caracteristica de calitate= caracteristica intrinseca a unui produs, proces sau sistem referitor
la o cerinta;

Document= care stabileste cerinte;

Eficacitate= masura in care sunt realizate activitatile planificate si sunt obtinute rezultatele
planificate;

Neconformitate= neindeplinirea unei cerinte.

6.2.2.2 Abrevieri

MC=Manualul Calitatii
PG=Procedura Generala
SMC=Sistemul de management al calitatii
S.D.V.=Scule, dispozitive, verificatoare
M.U.=Masini-Unelte
D.G.=Director General
R.M.C.=Reprezentantul managementului calitatii

6.2.3 Documente de referinta

-SR ISO 10005:2007 – Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru planurile
calitatii

-SR EN ISO 9000:2006 – Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si

vocabularul

-SR EN ISO 9001:2008 - Sisteme de management al calitatii. Cerinte.

-ISO 10012:2003 – Sistemul de management de masurare.

-SR EN ISO 19011:2003 – Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitatii sau
de mediu.

-ISO 9004:2000 – Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru imbunatatirea

performantelor.

6.3 Fisa Procesului

Fisa de proces reprezinta un document prin care sunt evidentiate:

- operatiile ce au loc in cazul unui proces
- responsabilii fiecarei operatii
- datele de intrare
- datele de iesire

Forma tabelara a fisei de proces se va regasii in Anexa 2.

6.4 Proceduri

Procedura reprezinta un mod specificat de efectuare a unei activitati. In cele mai multe
cazuri, procedurile sunt documentate ( de exemplu procedurile sistemului calitatii ).

21
 Comănescu Eduard Ionuț

O procedura scrisa sau documentata conţine de regula scopurile si domeniul de aplicare ale
unei activităţi:
- ceea ce trebuie făcut si de către cine
- cand, unde si cum trebuie efectuata activitatea
- ce materiale, echipamente si documente trebuie utilizate
- cum trebuie controlata si înregistrata activitatea.

Procedurile se regasesc in Anexa 3: doua proceduri de lucru si o procedura de sistem.

6.5 Declaratia de Politica a Calitatii

Declaratia de politica reprezinta declaratia directorului general al companiei care exprima

o dorinta a imbunatatirii continue a calitatii prin implementarea Sistemului de Management al
Calitatii in conformitate cu standardul ISO 9001/2015, angajandu-se sa indeplineasca mai
multe sarcini cu privire la eficientizarea calitatii.
Declaratia de politica a calitatii se va regasii in Anexa 4

6.6 Harta Proceselor

Harta proceselor este o reprezentare grafică a proceselor identificate într-o

organizație. În harta proceselor sunt ilustrate fluxurile proceselor care influențează calitatea.
Harta proceselor cuprinde intregul proces de la inceput pana la terminarea acestuia, inclusiv:
 intrările și ieșirile procesului;
 activități și responsabilități;
 parcursul procesului, procese paralele și bucle ale procesului;
 puncte de decizie;
 interacțiunile cu alte procese

Harta proceselor organizatiei SC.ROMAER.SRL se va regasii in Anexa 5

6.7 Organigrama

Organigrama reprezinta o redare schematica (grafica) a organizarii, a subordonarii si a

legaturilor dintre compartimente din cadrul unei intreprinderi sau al unei institutii.
Organigrama firmei SC.ROMAER.SRL se va regasii in Anexa 6

22
Proiect AQPS II/ACSS

23