Universitatea Transilvania

Facultatea de Stiinte Economice si Administrarea Afacerilor

Specializarea : Marketing

Ioana Hotels din Sinaia

Prof.Drd. Ioana Madalina CIONGRADI

STUDENT:
ȘERBU MIHAELA NADINE
AN II-GRUPA III
1Page

2018
 I.1.Istoricul si prezentarea Hotelului Ioana

Ideea construirii unei locații turistice de 5 stele, a venit in urmă cu mai bine de 5 ani,
atunci când, fiind turiști constanți ai stațiunii Sinaia, actualii proprietari au ințeles că există o
nișă neexploatată în tursimul de lux, respectiv condiții de cazare și servicii turistice de 5 stele.
Decizia privind stațiunea Sinaia, a fost foarte simplu de luat, atâta timp cât era
evident că, indiferent de anotimp, această localitate era plină de turiști, veniți ori pentru schi,
ori pentru o gură de aer proaspăt, ori pentru o drumeție, sau plimbări cu bicicleta sau chiar un
off road, nu în ultimul rând însă pentru a vizita obiectivele de interes turistic.
Au ales și achiziționat un teren care să nu fie nici departe de centru, dar in același
timp să fie in mijlocul naturii și în drumul turiștilor, pentru a nu crea un disconfort ulterior
celor care doreau să ajungă la locație. Numele a fost de asemenea ușor de ales, după numele
fiicei proprietarilor.
Arhitectul a fost selectat in urma vizionării mai multor locații turistice din zonele
montane, criteriul decisiv fiind amestecul de eleganță, naturalețe si bun gust al construcțiilor.
S-a înaintat tema de proiectare, care specifică in mod primordial ca nivelul de confort
să fie de 5 stele, apartamentele să fie construite pe verticală, tip bungalow, separate de corpul
central, dar legate între ele prin pasarele, cu acces la recepție, zona de relaxare cu șemineu, și
multe alte lucruri care au părut atunci esențiale. În rest, a fost lăsată mână liberă arhitectului
pentru design exterior, având siguranța că acesta va reuși să realizeze un proiect de excepție.
Lucrările până la finalizarea la roșu au durat 14 luni, după care au pornit amenajările
interioare, finisaje, proiect complex realizat in colaborare cu mai multe ajutoare, dar la care
și-a pus amprenta dorința proprietarilor de a crea o atmosferă caldă in fiecare cameră.
Toate cele de mai sus au fost compensate de realizarea unui restaurant cu un concept
unic, in mijlocul unei mici păduri lăsate neatinse (copacii netăiați), din vecinătatea hotelului,
restaurant în care atât natura cât și separeurile aerisite în care sunt primiți clienții, dau o
2 Page

energie pozitivă tuturor celor care petrec timpul în această locație.

O altă facilitate oferită clienților Ioana Hotels, este aceea că beneficiază permanent de
baby sitting din partea hotelului, atât in cameră cât și în Jungle Playground, locul de joacă
amenajat special pentru cei mici.
Centrul SPA este de asemenea un punct de atracție pentru turiștii cazați, cât și pentru
clienții din afara hotelului, care vin special pentru un masaj de relaxare, pentru un masaj cu
pietre vulcanice, un gomaj sau doar pentru saună și jacuzzi.
 Inaugurarea hotelului a fost pe data de 30 Decembrie 2010, zi în care tot hotelul a fost
ocupat pentru petrecerea sărbătorilor.
Cazarea in Sinaia la Ioana Hotels, reprezintă garanția unui sejur la munte reușit,
deoarece structura de cazare dispune de o capacitate de cazare de 53 de locuri in 18 camere
duble, una single, 5 apartamente, dintre care 3 cu zonă spa proprie. În spiritul acestui concept,
serviciile sunt in cea mai mare parte personalizate pentru fiecare client, mergând până la
personalizarea structurii minibarului. Apartamentele, ce sunt dispuse pe 2 sau 3 niveluri,
poartă nume din zone sau stațiuni montane, de schi. Acestea sunt:Cortina D’ampezzo, St
Moritz ,Tirol, St Lake și Aspen.
De la deschidere până în prezent, evoluția gradului de ocupare și a veniturilor, a fost
mai mult decat mulțumitoare, într-o perioadă în care turismul in general din păcate a avut o
cădere constantă, și in condițiile în care prețurile practicate sunt probabil cele mai mari din
zonă, respectiv 45% în 2011, 54% în 2012.

Activitatea de restauraţie se desfăşoară atât împreună, cât şi în afara prestaţiei turistice.

Oriunde s-ar efectua această prestaţie, ea este realizată pentru colectivitate, pentru societate,
având un caracter mai mult sau mai puţin social.
Restaurantul este clasificat la categoria de trei stele pentru înalta calitate a
preparatelor, corespunzând normelor şi condiţiilor prevăzute de standardele de calitate şi
dispunând de:
•instalaţii generale caracterizate printr-un grad ridicat de confort;
• mese acoperite cu feţe de masă, naproane şi şerveţele din ţesătură, care sunt schimbate după
fiecare client;
• un bloc sanitar cuprinzând cel puţin două lavabouri, servind ca spălător comun cu apă rece
şi caldă permanentă, un WC pentru femei şi unul pentru bărbaţi;
• prosoape de ţesătură, în perfectă stare de curăţenie, lângă lavabouri (un uscător electric în
3

foarte bună stare de funcţionare poate înlocui, oricând, prosoapele);

Page

• personal de bucătărie şi de sală suficient de numeros şi de o calificare profesională

recunoscută;
• instalaţii generale îngrijite cu seriozitate;
• un meniu larg, cu numeroase specialităţi culinare (restaurantele clasate la această categorie,
precum şi la patru stele plus, nu au obligaţia de a prezenta un meniu turistic);
• mese separate unele de altele printr-un spaţiu minim de 50 cm;
• vesela de calitate ireproşabilă şi tacâmuri de metal argintat, precum şi sticlărie din cristal, in
conformitate cu normele în vigoare;
Structura de primire cu functiune de alimentație oferă consumatorilor un sortiment
bogat şi variat de preparate şi băuturi, servirea făcându-se de către personalul unității, care se
caracterizează printr-o înaltă calificare, pregătire profesională.
Construcţia şi instalaţiile sunt realizate din materiale rezistente, de foarte bună
calitate, importate din Germania si Austria. Oferă acces pentru autoturisme, garaj/parking
acoperit. Clădirea este dotată cu emblemă şi firmă luminoasă; de asemenea, există un hol cu
garderobă şi grup sanitar pentru clienţi, intrare separată pentru mărfuri şi personal, circuit
corespunzător între spaţiile de servire, producţie şi depozitare, bucătărie proprie şi spaţii de
depozitare dimensionate corespunzător capacităţii unităţii, ventilaţie, încălzire centrală, apă
caldă şi rece şi iluminat incandescent.

1.2 Oferta de produse si servicii

Unitatea hotelieră încadrată conform normativelor în vigoare în categoria celor de cinci

stele, dispune de o capacitate de cazare de 53 de locuri în 18 camere duble, una single, 5
apartamente (dintre care trei au zonă spa proprie).
Camerele duble standard au 27 de metri pătraţi, balcon vedere la pădure sau stradala, grup
sanitar cu duș,pat matrimonial, TV LG – cablu,free WiFi, Extrabed/ babycot, mini bar, seif,
uscător de păr.
Apartamentele sunt structurate pe trei nivele – la parter Living (25 mp) cu canapea
extensibilă si duș WalkIn (25 mp), la nivel -1, cu acces pe scara interioară descendentă,
dormitor cu pat matrimonial (22 mp), la nivel – 2, cu acces pe scară interioară descendentă
centru SPA propriu cu saună si Jacuzzi – (23 mp):
vedere Telegondolă/către pădure, baie cu duș walkIn si Jacuzzi, pat matrimonial /canapea
4

extensibilă
Page

LG cablu / Samsung home cinema/receiver, UPS / BluRay, Ipad, scară interioară descendentă
spre centrul SPA – saună uscată si Jacuzzi, free WiFi
mini bar, seif, uscător de par
Facilități oferite
Centrul SPA (Saună, Sală Fitness, Cabinet Terapii SPA)
TV & Cablu
Seif pentru păstrarea obiectelor de valoare
WiFi & Internet Prin Cablu
Maşină & Masă De Călcat
Telefon
Produse De Îngrijire
Articole De Toaletă
Minibar
Uscător De Păr
Restaurant
Săli De Conferinţă
Bar
Organizare De Evenimente
Copiator/ Fax
Bell-Boy
Parcare
Cameră Bagaje
Centru de depozitare/ închirieri articole sportive pentru practicarea sporturilor de iarnă
Servicii de Spălătorie
Loc de joacă pentru copii
Servicii fără plată
Trezirea clienților la solicitare
Primirea și trimiterea mesajelor și a corespondenței pentru clienți
Informații privind orarul mijloacelor de transport
Informații turistice și culturale
Informații meteo
Oferirea de materiale de promovare și informare turistică
Obținerea legăturilor telefonice
5

Wi-Fi
Page

Centru SPA (Saună Uscată, Cabinet masaj )

Fier de călcat și masă de călcat
Păstrarea bagajelor
Păstrarea obiectelor uitate ale turiștilor
Asistență pentru copii
Room -service
Servicii cu plată

Servicii telefonice locale, interurbane,internaționale

Serviciu fax
Fotocopiere documente format A4
Închiriere de pat   suplimentar
Organizare de banchete, recepții, nunți, petreceri private
Serviciul comisionar-curier
Serviciul de spălătorie –curățătorie
Comercializare de mărfuri
Transfer gară/ aeroport- hotel
Transport obiective turistice
Centru SPA (Jacuzzi cu săruri minerale , masaj )
Degustări de vinuri
Închirieri săli de conferință 
Capitolul II. Piața firmei

2.1 Concurenții
Hotelul International**** este situat in apropiere de DN1, in centrul orașului
Sinaia.Este un hotel de lux, primitor si confortabil, in care se îmbină serviciile de calitate cu
finisaje și dotări de ultimă generație. A fost complet renovat și redecorat în anul 2011.
Hotel New Montana**** este membru al grupului ONT Carpați.
Înființat în anul 1936, ONT Carpați este cel mai mare și mai specializat tour operator din
România. În urma investițiilor realizate, Hotelul New Montana a fost complet renovat si
clasificat cu 4 stele.  Localizarea excelentă in centrul stațiunii Sinaia, atmosfera caldă și
6 Page

serviciile de cea mai înaltă calitate fac din hotelul New Montana destinația ideală pentru
recreere sau pentru orice sejur de afaceri de succes.
Hotelul dispune de 177 de camere și apartamente elegante, dotate conform
standardelor internaționale cu sistem electronic de închidere, TV prin cablu, linie telefonică
internațională, conexiune internet, uscător de păr, mini-bar. 
 În plus, beneficiați si de: room-service, seif, servicii de spălătorie, parcare, magazine,
coafor, centru de afaceri, confirmări de bilete de avion, transferurui de la/către aeroport și alte
destinații, plata cu cărți de credit.
Hotel Palace**** din Sinaia a fost renovat și remodernizat, fiind unul din cele mai de
tradiție hoteluri din stațiune, fiind potrivit atât pentru turiștii care doresc să viziteze stațiunea,
cât și pentru intâlniri de afaceri, desfăsurare de evenimente precum zile de naștere sau
botezuri, având un variat program artistic și meniu pentru toate gusturile.
Patru diamante pe frontispiciul sau în cei 91 de ani de activitate, asigurându-ți
confortul pentru odihnă, recreere, refacere și afaceri.
Complexul PALACE**** vă oferă unitățile și facilitățile pe care oricine le așteaptă
de la această unitate de prim rang: mini bar, legături telefonice internaționale directe,
televiziune prin cablu, acces la internet păstrarea obiectelor de valoare, spălătorie-curațătorie,
birou de informații, schimb valutar, bar de zi, terase de vară, discotecă, room-service, frizerie
coafură, închiriere de mașini, parcare, săli de conferințe și locuri pentru 500 de participanți.
Hotelul Sinaia**** este găzduit mijlocul peisajului fascinant al munților Carpați în
centrul stațiunii Sinaia.Suntem un hotel și un centru de conferințe de trei stele, oferind
oaspeților noștri 242 camere decorate în stil occidental, centre de frumusețe, recreere precum
și facilități moderne pentru conferințe, sală de internet și jocuri pe calculator.
Restaurantul nostru va propune o gamă largă de preparate din bucătăria tradițională
românească și bucătăria internațională, iar berăria și clubul nostru de noapte vă pun la
dispoziție condițiile pentru seri de neuitat. Oferim organizarea a diferite activități de recreere
pentru toate vârstele.
Hotel Carpathia****
Situat central în staţiunea montană Sinaia, hotelul de 4 stele Carpathia oferă acces
gratuit la un centru spa cu 2 saune, piscină interioară şi cadă cu hidromasaj. Accesul la
internet WiFi este gratuit în întreaga proprietate.Toate camerele hotelului au TV cu ecran plat
7

cu canale prin cablu, cutie de valori şi minibar. Baia privată include papuci şi articole de
Page

toaletă gratuite.
Hotelul găzduieşte un restaurant care serveşte mâncăruri româneşti şi internaţionale şi oferă
un bogat mic dejun tip bufet în fiecare dimineaţă, cu o varietate de produse atent selectate. De
asemenea, există un bar şi o sală de conferinţe. La proprietate există o parcare gratuită, în
funcţie de disponibilitate, dar vizavi este şi o altă parcare publică cu plată.
Hotel FOIȘORUL CU FLORI ****
 Creat spre a satisface cele mai exigente gusturi, hotel Foișorul cu Flori ni se dezvăluie
ca fiind primul hotel de lux din Sinaia care urmărește să recreeze atmosfera magică a
timpului trecut când Sinaia era aureolata cu titlul de reședință regală.
Ideea creării Foişorului cu Flori a luat naştere din dorinţa de a renaşte oraşul Sinaia aşa cum a
fost acum un secol când era comparat cu un mic Versailles românesc. Astfel, hotelul, în
întreg ansamblul său, respectă cu fidelitate caracterele acelor vremuri prin arhitectura
exterioară neoromanească, cât şi arhitecura interioară specifică oraşului Sinaia la 1900.
Complexul La Tunuri-Vila Economat**** este situat pe Domeniul Regal Peleș, in
curtea celor 2 castele celebre: Peleș si Pelișor.
Pe vremea regilor, această clădire purta numele de Corpul de Gardă, iar astăzi, dupa
130 de ani de la construirea ei, fiind renovată cu bun gust, pregătită pentru a satisface cele
mai sofisticate pretenții. Hotelul este unul de tip boutique, distribuit într-un corp separat prin
două intrări. Arhitectura în stil elvețian, aleile dintre castele, decorul verde, toate acestea dau
impresia întoarcerii în timp, departe de urbanismul din orașele aglomerate.
Poziția hotelului este la doar 50 de metri de Castelul Pelișor, și 150 de metri de Castelul
Peleș, camerele având vedere către cel mai frumos muzeu din Europa. 
Astăzi avem deosebita plăcere să vă invităm să redescoperiți fosta clădire a Corpului
de Gardă, care actualmente este un complex turistic de lux renovat în înregime, Complex “La
Tunuri”
Vila Economat este amenajată în fosta clădire a Corpului de gardă al Castelului Peleş.
Este situată pe domeniul regal vizavi de castel, la numai 100 de metri de Castelul Pelişor.
Mănăstirea Sinaia se află la 500 de metri. Proprietatea oferă acces gratuit la internet Wi-Fi în
zonele publice. Camerele de la Complex La Tunuri - Vila Economat sunt mobilate clasic şi
au minibar, televizor şi baie privată. Restaurantul La Tunuri serveşte mâncăruri tradiţionale
româneşti şi preparate internaţionale. Oaspeţii pot savura băuturi la cafeneaua Regal Peleş.
8

2.2.Clienții
Page

Principalele avantaje utile pentru segmentarea pieței turistice căreia ne adresăm sunt:

    relaxarea;
    sănătatea;
    distracția;
     libertatea;
    aventura si riscul;
    educația;
    soarele;
    descoperirea;
    compania altor persoane, construirea de relații.

Segmentarea dupa avantaje căutate „rafinează” segmentarea după scopul călătoriei,

permițând o formulare și adaptare mai precisă a produsului. Ea pare a fi cea mai potrivită
pentru filosofia de marketing, care spune: „vindeți clientului avantaje, nu caracteristici”.
În condițiile vitrege de piață, Ioana Hotels are succes, week-end-urile sunt pline, iar
clienții sunt încântați, chiar dacă prețul unei camere depășește cu mult nivelul mediu (tarifele
camerelor duble pornesc de la 800 lei, in weekend, pentru două persoane), datorat in special
susținerii unui mare număr de angajați, absolut necesari pentru a oferi servicii si produse de
calitate.

Numai așa cei de la Ioana Hotels reușesc să fie atenți, prezenți, dar în același timp
discreți, la toate doleanțele clienților, căutându-se soluții pentru orice cerere, indiferent cât de
extravagantă sau îndrăzneață ar fi (plimbare cu Hummer sau elicopter, vizite la o stână reală
în munți, trasee turistice cu ghid, meniuri sofisticate, organizare de petreceri surpriză,etc).
Desigur, la început, Ioana Hotels nu s-a bucurat de un aflux brusc de clienți, mai ales
că deschiderea a avut loc când deja începuse criza, iar prețurile Ioana Hotels sunt peste
nivelul obișnuit al pieței. În prezent însă, Ioana Hotels este în continuă crștere, atât din punct
de vedere al gradului de ocupare, al veniturilor, cât si al serviciilor, conform opiniilor
clienților. Comentariile pozitive de pe Tripadvisor.com, Booking.com și alte site-uri de
rezervări, îi ambiționează pe proprietari, iar cele negative îi ajută să repare ce greșesc.
9

Hotelul se adresează cu preponderență unei nișe de piață, pătură socială cu venituri

Page

financiare foarte ridicate, în speciali antreprenori de succes, VIP – uri.

 Capitolul III. Macromediul si micromediul

Micromediul interprinderii de turism cuprinde factorii care acționează direct asupra

acesteia influențându-i activitatea, factorii asupra cărora întreprinderea poate avea control sau
influență.
Micromediul interprinderii de turism este format din:
·       Furnizori
·       Clienți
·       Intermediari
·       Prescriptori
·       Concurența
3.2 Furnizorii  hotelului sunt persoane fizice  sau juridice care pun la dispoziția
noastră , bunuri / servicii contra cost pe baza unei înțelegeri prealabile.În funcție de
respectarea înțelegerii prealabile, de prețurile oferite, furnizorii pot influența poziția pe piață a
întreprinderii de turism.
Hotelul deține contracte de colaborare cu furnizori de :
a) de bunuri si de lucrări
        de telecomunicații, societăți publice de distribuție a apelor, gazelor, energiei
electrice, energiei termice;
     societăți comerciale ce produc materiale consumabile;
     societăți comerciale producătoare de bunuri necesare acțiunilor promoționale
(tricouri, sepci, pixuri etc.)
b)     de forță de muncă
     unități de invățământ;
     oficii de forță de muncă;
10

    persoane care caută să ocupe un post.

Page

 3.2.1. Prestatorii de servicii

    de servicii
 culturale
 de informatizare si întreținere
 de schimb valutar
 de publicitate, reclama
3.3.Macromediul - Analiza PESTE

Analiza PESTE cuprinde ansamblul de factori politici, economici, socio-culturali,

tehnologici, care pot influența activitate întreprinderii.
      
   Mediul politic  -  HOTĂRÂREA Nr. 436 din 3 mai 2001, pentru aprobarea
Strategiei privind privatizarea societăților comerciale din turism, gradul ridicat al taxelor și
impozitelor in România față de salariul mediu pe economie este mult superior puterii
turistului român.
Hotărârea nr. 306 din 08/03/2001 –privind practicarea de către agenții economici din
turism si de către instituțiile de cultură de tarife si taxe nediscriminatorii pentru turiștii și
vizitatorii români și străini.
                       
Mediul economic – segmentarea țintă este suficient de mare, condiția este ca
serviciile oferite de hotel să le satisfacă dorințele. Un aspect important este costul ridicat
pentru servicii de calitate.
                       
Mediul socio-cultural  - vârsta medie a populației României este de 37,3 ani, cu un
stil de viață conform tradițiilor și obiceiurilor zonei din care provin locuitorii țării noastre.
                       
Mediul tehnologic - ar fi prezentarea digitală a ofertelor de turism prin intermediul
internetului, a situri-lor un lucru benefic pentru ambele părti (turiști si întreprinzătorii
serviciilor de cazare, turism), dezvoltarea sistemului de telefonie mobile ceea ce ajută la
simplificarea comunicării având acces la rețeaua 3G, mult solicitată mai ales in vederea
comunicării pe plan extern, cu turiștii străini.
11

Mediul ecologic este legat într-o măsură importantă de mediul natural. El reprezintă,
printre altele, condițiile ce determină interrelațiile dintre organismele vii si mediul lor de
Page

viață. Mediul ecologic concepe ca mediul de viață să fie pur, nepoluat, pentru a asigura
condițiile necesare vieții organismelor. Determinat de nevoile sale de trai, omul a adus o
serie de modificări mediului natural si a amplificat potențialul acestuia cu valențe
artificiale, obiectivate in procesul industrializării și în rezultatele descoperirilor ingineriei
genetice.
 Capitolul IV . Analiza SWOT

 Este un intrument managerial ce constă în identificarea atributelor si a factorilor ce

influențează firma din mediul intern și extern.

Puncte tari (atuuri)

 Competența si viziune managerială foarte bună, cu experiență vastă in domeniul

turismului
 Dotare cu echipament tehnologic modern
 Capital social subscris vărsat mare - 20.000 lei
 Localizare geografică favorabilă pentru diferitele activități de petrecere a timpului
liber
 Serviciile prestate sunt de înaltă calitate
 Evoluția pozitivă a cifrei de afaceri
 Segmentul de clientelă in creștere
 Pachete de servicii turistice diversificate, ce satisfac dinamismul nevoilor clienților
 Spațiul de parcare pentru autoturisme cât şi pentru autocare;
 Posibilitatea de accesare în imediata apropiere a tuturor mijloacelor de transport;
 Căi de comunicaţie performante oferite de hotel prin centrala telefonică digitală,
internet wireless, servicii de fax;

Puncte slabe

 Lipsa personalului calificat pe piata muncii

12

 Cultura muncii deficitară         

Page

 Neamenajarea corespunzătoare a parcării din curtea şi din faţa hotelului, a locului de

joacă pentru copii;
 Lipsa unor camere cu facilităţi pentru persoanele cu handicap;
 Dificultăţi în obţinerea de credite din cauza condiţiilor impuse de BNR în contextul
crizei financiare.
 Oportunitati :

 Potențial de dezvoltare
 Negocierea furnizorilor şi a distribuitorilor, pentru a conduce la preţuri mai
atractive;
 Relansarea rapidă şi durabilă a turismului cu acordarea unei atenţii
speciale locului turismului în dezvoltarea economiei naţionale;
 Promovarea dezvoltării unei zone în care principala activitate este
turismul;
 Dezvoltarea de relaţii de parteneriat economic şi administrativ cu unităţi
teritoriale(similare sau asemănătoare) din ţară şi străinătate;
 Existenţa forţei de muncă si mărirea ei prin reîntoarcerea persoanelor
plecate la muncă în străinătate cauzată de criza financiară mondială;
 Scăderea preţurilor pentru a asigura volumul;
 Imprejurimi cu potential turistic

Amenintari:

 Reorientarea unei părţi a cererii turistice interne către alte destinaţii externe;
 Consolidarea, în lumea turistică, a percepţiei de ofertă ieftină în dauna calităţii;
 Reducerea ponderii populaţiei active;
 Reducerea sau eliminarea unor facilităţi pentru prestatorii de servicii turistice;-
Puterea crescândă de negociere a clienţilor;
 Schimbări ale nevoilor, gusturilor sau preferinţelor clienţilor;
 Intrarea unor noi competitori pe piaţă;
 Presiunea crescânda a concurenţei;
 Scăderea interesului populaţiei pentru turismul urban.
13

         Analiza SWOT prezentată, scoate in evidență faptul că mediul este favorabil pentru
Page

implementarea proiectului de investiții, bariere nu există, cel puțin la ora actuală.

Capitolul V. Matricea BCG

 Complexul deține, în stațiunea Sinaia, o vilă de doua stele, un hotel de cinci stele, un
restaurant de patru stele , un centru SPA, centru închirieri echipamente sportive de iarnă, o
cabană turistică și un restaurant in aer liber- tip grădină de vară, la Stâna Regală.

Vedetele firmei sunt reprezentate de hotel , atât datorita poziției lui deosebite, a

dotărilor moderne de care dispune (perfect "încadrat" într-o arhitectură specifică zonei) cât si
peisajului de vis care, pe bună dreptate, atrage turiștii români si străini. Dar nu de aici vin
banii cei mai mulți pentru firmă; motivul este cel legat de neutilizarea la maxim a
capacităților, mai ales din cauza stării proaste a infrastructurii în zona (îndeosebi a
drumurilor).  

Vacile de muls  sunt cele din " industria ospitalității" - elementele care le permit să
aibă un astfel de statut pot fi grupate în două categorii: 1. tarifele practicate (inclusiv la
restaurantul tip "stâna turistică" și la "restaurantul Forest"), și 2. faptul că în zona există pârtii
pentru schi, utilizate mai ales de către începători, și pentru săniuș (de altfel, firma a amenajat,
împreună cu o unitate care comercializează materiale sportive, un spațiu special de închiriere
a tuturor echipamentelor necesare: săniuțe, haine groase, schiuri, bocanci, mănuși, ochelari și,
pentru copii, ski-bob-uri; vara, același loc oferă spre închiriere echipament pentru
excursioniști, dar și pentru cei care vor să ajungă pe  Valea Dorului).

În categoria dilemelor intră cabana turistică. Este clar că aceasta are un viitor, dar în

mare măsură viitorul depinde de "ridicarea" generală a zonei, de refacerea infrastructurii,
altfel, oricât de mirific ar fi peisajul și oricât de amabili ar fi lucrătorii din turism, turiștii nu
prea au la ce se înghesui...

Piatra de moară este vila de două stele.  Nu atât datorită stării în care se află (este
14

funcțională, la un nivel rezonabil), ci datorită dezvoltării deosebite a pensiunilor, de toate

Page

mărimile si categoriile de confort.

***Vila trebuie vândută; transformarea acesteia ar necesita fonduri foarte mari si un eventual
câștig ulterior este, încă, ipotetic.

                 În conformitate cu cele arătate anterior, în cadrul analizei BCG, strategia
portofoliului de produse / servicii se bazează pe regula următoare:
 Este necesar să existe "vaci de muls" care să finanțeze "semnele de întrebare" și
să sprijine "vedetele", cele ce constituie viitorul unității; "dilemele (semnele de
întrebare)" nereținute și "pietrele de moara" trebuie abandonate sau cedate.

Capitolul VI. Mixul de marketing

6.1. Politica de produs

Serviciile ce alcătuiesc activitatea turistică reprezintă o formă de manifestare a ofertei

turisitice. Continua diversificare a gusturilor şi preferinţelor consumatorilor se concretizează
într-o gamă variată de servicii ce alcătuiesc activitatea turistică.
Alături de valorile naturale şi valorile antropice care împreună alcătuiesc patrimoniul
turistic, serviciile turistice dobândesc o importanţă capitală, fără de care acestea nu ar putea fi
puse în valoare.
Principalele categorii de servicii oferite de hotel sunt: serviciul de cazare, serviciul de
alimentaţie, servicii de agrement şi servicii suplimentare.
Camerele duble standard au 27 de metri pătraţi, balcon vedere la padure sau
stradala, grup sanitar cu dus,pat matrimonial, TV LG – cablu,free WiFi, Extrabed/ babycot,
mini bar, seif, uscator de par.
Apartamentele sunt structurate pe trei nivele – la parter Living (25 mp) cu canapea
extensibila si dus WalkIn (25 mp), la nivel -1, cu acces pe scara interioara descendenta,
dormitor cu pat matrimonial (22 mp), la nivel – 2, cu acces pe scara interioara descendenta
centru SPA propriu cu sauna si Jacuzzi – (23 mp): vedere Telegondola/catre padure, baie cu
dus walkIn si Jacuzzi, pat matrimonial /canapea extensibila, LG cablu / Samsung home
cinema/receiver, UPS / BluRay, Ipad, scara interioara descendenta spre centrul SPA – sauna
uscata si Jacuzzi, free WiFi, mini bar, seif, uscator de par
15

Potrivit documentelor interne departamentul de cazare al hotelului Sofitel este format din:
Page

serviciul recepţie-rezervări, serviciul hol-primire, serviciul concierge, serviciul fitness,

serviciul stand aeroport, serviciul etaj, serviciul locuri-publice, serviciul curăţătorie-lenjerie,
serviciul mini-bar şi serviciul decoratori flori. Multitudinea serviciilor cuprinse în
departamentul de cazare este specifică hotelurilor de capacitate mare.
Recepţia, biroul rezervări şi centrala telefonică sunt regrupate în cadrul unui singur
serviciu. Personalul din serviciul recepţie se ocupă de primirea clienţilor şi atribuirea de
camere (check-in), ocazie în care recepţia este obligată să ofere un minim de informaţii
referitoare la serviciile hotelului; de încasare a notelor de plată (check-out; expres check-out);
primirea de cereri de rezervări individuale; gestionarea cutiilor de valori (coffre) clienţilor;
primirea şi transmiterea de mesaje; treziri la cererea clienţilor; realizarea, actualizarea şi
utilizarea fişelor de clienţi "Guest History"; întocmirea facturilor şi asigurarea că există un
"prise-en-charge"; promovarea şi vânzarea Cărţilor Exclusiv.
6.2. Politica de preţ şi tarife oferite de hotel
La recepţie se află un panou pe care sunt înscrise tarifele practicate de hotel; acestea
sunt diferenţiate pe categorii de camere (single, double, apartament); pe categorii de clienţi-
tarife preferenţiale pentru grupuri sau pentru posesori ai cărţii de fidelitate (reduceri de 50 %
în week-end şi/sau 15% de luni până joi)
Tarifele afişate includ: micul-dejun; transportul gratuit de la aeroport la hotel (şi
retur); intrare şi transport gratuite la clubul de agrement al hotelului (Le Club). Pentu tarifele
încasate în valută nu se plăteşte TVA.
Pe lângă tarifele afişate, mai există tarife contractuale (tarife corporate), tarife care se
negociază direct cu şeful de recepţie (manager) şi directorul de vânzări.
Multinaţionalele din România beneficiază de asemenea tarife care pot ajunge până la
jumătatea preţului afişat la recepţie ţinînd cont de numărul de clienţi pe care acestea îi aduc,
de numărul de nopţi de cazare, de frecvenţa cazării lor.
Încasarea notelor de plată la casieria serviciului recepţie se poate face prin intermediul
mai multor mijloace de plată: cash, cărţi de credit ( Visa, Mastercard, European Card,
American Express, Diners Club) - mijlocul de plată utilizat de 90 % din clientela hotelului,
cecuri de călătorie, vouchere.
Cărţile de credit permit garantarea prin intermediul serviciului «rezervare garantată».
La un hotel care acceptă pentru plata serviciilor cărţi de credit precum American Express sau
Diners Club, clientul titular al cărţii de credit poate efectua rezervarea prin orice mijloc,
16

comunicând numărul şi data limită de valabilitate a cărţii.

Page

Pentru plăţile care depăşesc un anume plafon, stabilit de fiecare emitent de carte de
credit (de exemplu, 1.000 USD la hotel), casierul va solicita operativ, telefonic, autorizarea
operaţiunii. Legătura telefonică poate fi stabilită 24 h din 24. Organismul emitent asigură
achitarea facturii-tip transmisă de hotel.
Hotelul datorează organismului emitent al cărţii de credit un comision de 5%.
Factorii cererii cuprind aspecte legate de sensibilitatea clientului faţă de tarife.
 Diferenţierea oameni de afaceri-vacanţieri se adevereşte insuficientă. Pentru oamenii
de afaceri, motivaţia voiajului şi şederii la hotel este hotărâtoare : dacă au venit să încheie un
contract de cumpărare, chiar un tarif sensibil ridicat va fi considerat rezonabil, prin simpla
comparaţie cu suma totală a contractului pe care îl examinează ; dacă au venit să vândă şi este
vorba despre un produs de referinţă, scump, oamenii de afaceri nu-şi vor pune în pericol
imaginea lor şi a produsului pe care îl reprezintă cazându-se la un hotel ieftin.
Sensibilitatea la tarife şi rezistenţa faţă de creşterile acestora este determinată şi de alţi
factori. Clienţii se dovedesc mai sensibili atunci când achită serviciul în numerar sau prin cec
şi mai puţin sensibili dacă efectuează plata prin carte de credit sau prin virament bancar.
Pentru a încuraja şederile lungi, se propun tarife de cazare degresive (long stay).
La stabilirea tarifului s-au luat în consideraţie volumul investiţiei, gradul de ocupare,
cheltuielile aferente fiecărui departament, marja netă pentru fiecare departament.
Trebuie subliniat faptul că hotelul Sofitel a preferat să-şi menţină constant nivelul
tarifelor de cazare (în timp ce hotelurile concurente le-au redus) pentru a nu afecta calitatea
serviciilor oferite, chiar dacă acestea înseamnă diminuarea coeficientului de utilizare a
capacităţii.
Hotelul organizează pentru clienţii săi excursii. Tarifele practicate pentru organizarea
de excursii: excursie de trei zile la Poiana Braşov şi Sibiu (32-638 $), Transilvania (43-739
$); Transilvania şi Bucovina (61-120 $); tur al României (86-1689 $). Comisionul perceput
de hotel este de 10%.
6.3. Politica de distribuţie şi sistemul de rezervări

Biroului de rezervări îi revine prelucrarea rezervărilor individuale şi înregistrarea

tuturor comenzilor (individuale sau de grup). în ceea ce priveşte prelucrarea rezervărilor de
grup, aceasta este una dintre sarcinile biroului comercial. Atribuţiile agenţilor de rezervări
sunt: înregistrarea, confirmarea, modificarea, anularea rezervărilor individuale; înregistrarea
comenzilor de grup; evidenţa listei de aşteptare (refuz); înregistrarea şi clasarea contractelor;
17

procedura no-show; prelucrarea cererilor de rezervare prin intermediul societăţii UTELL

Page

(sistem de rezervare independent) şi prin intermediul centralei Accor Reservation Services

(reţea specializată a grupului Accor); utilizarea sistemului RTF (Reservation- Task Force)-
ACD (Distribuitor Automat de Apeluri); facturare prise-en-charge. Echipa de rezervări este
formată dintr-un responsabil-rezervări şi un agent de rezervări.

La hotel aproximativ 40-50% dintre clienţi recurg la rezervarea directă, iar restul de 50% prin
intermediari. Dintre intermediari pot fi evidenţiaţi: agenţiile de voiaj (Marshall, Atlantic,
Prestige Tour, Inter Tourism, Peter Express, Business Travel & Tour, Paralela 45, Real
Turism); sistemul specializat de rezervare propriu grupului Accor-Centrala "Accor
Reservation Services", inclusă în Accor Travel Business (=12 % dintre clienţi); sistemul de
rezervare independent UTELL (=2-3 % dintre clienţi), care nu e proprie grupului Accor, are
sediul la Londra şi face rezervări pentru toate mărcile de hotel.
Rezervarea de camere se poate face _ũ prin intermediul sistemului computerizat GDS
(Global Distribution Systems) care include: Amadeus, Apollo-Galileo, Axess, Sabre, System
1, Worldspan. Acest sistem este utilizat îndeosebi de agencũile de voiaj.
La hotelul Sofitel rezervarea de camere se poate face şi prin intermediul sistemului
computerizat GDS (Global Distribution Systems) care include: Amadeus, Apollo-Galileo,
Axess, Sabre, System 1, Worldspan. Acest sistem este utilizat îndeosebi de agenţiile de voiaj
şi societăţi şi în mult mai mică măsură de către clienţii pe cont propriu. Cel mai mare sistem
de rezervare de acest tip este Amadeus Global Travel Distribution, proprietate a companiilor
aeriene Air France, Lufthansa, Iberia şi Continental Airlines. Creat în 1987, Amadeus a
devenit operaţional în 1992 şi s-a afirmat în primul rând în Europa. Recent, Amadeus a
preluat controlul lui System One, utilizat pe continentul american.
În afara sistemelor de rezervare specializate, proprietate a marilor grupuri şi lanţuri
hoteliere, au fost create şi sisteme de rezervare care funcţionează ca societăţi independente şi
încheie contracte cu hotelurile interesate de sistem.
Indiferent dacă este vorba de o rezervare făcută direct sau indirect (intermediar),
pentru un client individual sau pentru un grup, odată cu răspunsul de acceptare a rezervării e
necesar să se solicite o garanţie de rezervare. Acestea la hotel sunt: ora limită-rezervarea va fi
menţinută până la ora 1900 ( în cazul în care clientul anunţă o întârziere, rezervarea poate fi
menţinută până mai târziu); plata în avans- respectiv un depozit de garanţie -minim tariful
pentru o noapte de cazare; numărul şi data limită de valabilitate a cărţii de credit; cererea de
18

rezervare a unei companii.

Page

Plata în avans constă într-o sumă de bani plătită de către client cu anticipaţie. Poate fi un
acont, un depozit de garanţie sau o taxă de rezervare. Termenul «acon»- cel puţin în
legislaţiile franceză, portugheză şi spaniolă - are înţelesul «compensaţiei contractuale care nu
pote fi rambursată dacă contractul este anulat (nu este executat) din vina persoanei ce-a primit
acontul» (Codul de practici stabilit de către A.H.R. şi A.N.A.T.). Totuşi, potrivit anumitor
reguli, o rezervare poate fi anulată din timp fără suportarea unei compensaţii.
Plata în avans se deduce din suma achitată de către client la hotel.
 În situaţia în care categoria de cameră rezervată nu este disponibilă, la rândul său,
hotelierul este răspunzător, trebuind să ofere, pentru acelaşi tarif, o cameră de categorie
superioară. Dacă acest lucru nu este posibil, va trebui să găsească o cameră într-un alt hotel,
de aceeaşi categorie, în aceeaşi localitate, cu suportarea cheltuielilor de transport şi a
convorbirii telefonice la domiciliul sau serviciul clientului pentru anunţarea schimbării
hotelului. In cazul unui hotel de categorie superioară, plata diferenţei de tarif îi revine
hotelierului care a încheiat contractul cu clientul. Dacă clientul doreşte să revină la hotelul la
care ar fi trebuit să i se asigure cameră, în momentul în care există disponibilităţi, tot hotelul
îi va suporta transportul înapoi la hotel. Aflat în imposibilitatea de a perfecta o schimbare, în
situaţia în care plata în avans are caracter de acont, hotelierul îi datorează clientului o
despăgubire egală cu cuantumul acontului încasat.
Hotelul a stabilit pentru grupuri următoarele condiţii: rezervarea este definitivă prin
virarea unui acont de 30% din valoarea serviciilor comandate cel târziu cu 30 de zile înaintea
sosirii, în schimbul unor tarife preferenţiale.
Cel târziu cu 21 de zile înaintea sosirii trebuie achitată diferenţa până la
contravaloarea totală a serviciilor . Anularea rezervărilor pentru grupuri făcută cu mai mult de
21 de zile înaintea sosirii se face cu reţinerea acontului de 30%, iar dacă se face cu mai puţin
de 21 de zile, cu reţinerea întregii contravalori a serviciilor. Totodată trebuie făcută
menţiunea că politica hotelului referitoare la rezervări este foarte flexibilă. Aceste condiţii
vor fi aplicate în totalitate sau parţial în funcţie de elementele fiecărui caz în parte (mărimea
grupului, intermediarul prin care s-a făcut rezervarea,etc).
6.4 Politica de comunicaţie de marketing la hotel Ioana

Pentru organizaţia acestui început de mileniu, comunicarea reprezintă o componentă

de bază a activităţii de marketing.
În domeniul marketingului, fenomenul comunicării este de o complexitate
19

deosebită.Evidenţierea corectă a conţinutului comunicării în marketing necesită abordarea

acesteia din mai multe unghiuri; specificul obiectivelor urmărite, sfera de acţiune, ca şi natura
Page

metodelor şi tehnicilor utilizate reprezintă principalele criterii care permit o asemenea

abordare.
În funcţie de natura obiectivelor urmărite, comunicarea în marketing are două
dimensiuni: comunicare comercială şi comunicare corporativă. Comunicarea comercială
urmăreşte creşterea volumului vânzărilor serviciilor printr-o serie de obiective:
 obiective vizând notorietatea serviciului;
  obiective vizând imaginea serviciului;
 obiective vizând stimularea cumpărării serviciului.
Principalul serviciu oferit de hotel este cel de cazare, urmat de cel de alimentaţie. Un loc
important îl ocupă şi serviciile de agrement, precum şi cele de închiriere a spaţiilor sălilor de
conferinţe.
Imaginea serviciului oferit de hotel este aceea a unui serviciu de lux, de o calitate
excepţională care trebuie să întreacă întotdeauna aşteptările clienţilor.
În afara celor scrise până acum referitor la serviciul de cazare şi recepţie mai trebuie
adăugate o serie de aspecte.
În cadrul recepţiei se ţine evidenţa clienţilor cu ajutorul fişierului clienţilor (Guest
History), cu scopul de a personaliza serviciile hotelului. Acesta se ţine cu ajutorul
calculatorului şi cuprinde informaţii generale (numele şi adresa clientului), informaţii
referitoare la sejurul petrecut la hotel (numărul camerei, perioada), informaţii care permit
individualizarea cererii-acestea pornesc de la fiecare punct de vânzare. Astfel, clienţilor fideli
li se trimit felicitări cu ocazia zilei de naştere sau cu diverse ocazii.
În privinţa activităţii desfăşurate în camere de serviciul de etaj, aceasta constă în:
asigurarea atenţiilor de bun venit (o apă minerală şi un bilet având înscripţionată urarea "Bine
aţi venit!", pe care este trecut şi numele cameristei - în vederea personalizării serviciului;
pentru clienţii VIP se mai adaugă flori şi şampanie); a produselor de primire -marca Roger
Gallet (gel pentru duş, şampon, săpun tip turist, bodylotion, cască de baie; în plus, în
apartamente, se mai adaugă burete vegetal, pieptăn, trusă pile -unghii); schimbarea lenjeriei şi
a prosoapelor (zilnic), curăţenia completă zilnică şi pregătirea camerelor pentru înnoptare.
Acest ultim serviciu, denumit "faire la coverture"- "refacerea cuverturii"- şi care are rolul
de a fideliza clientul, se efectuează seara, între orele 20 00-21 00, când clientul nu este în
cameră (sau dacă este se cere permisiunea acestuia) şi constă în: pregătirea patului,
aprinderea luminii, tragerea draperiilor şi aşezarea pe perna clientului a unei ciocolate. Astfel,
20

clientul se simte aşteptat şi datorită atmosferei intime şi călduroase a camerei, confortului şi

Page

curăţeniei ireproşabile, acesta se va simţi" ca acasă". Echipamentul şi instalaţiile din cameră

(TV, telefon, mini-bar, aer-condiţionat, lumină) funcţionează perfect, orice defecţiune fiind
rapid remediată.
Se pun la dispoziţia clienţilor materialele publicitare în cameră, la recepţie, în hol, în
restaurante, în Business Center pentru ca aceştia să cunoască mai bine serviciile oferite de
hotel, de grupul Accor. Toate aceste materiale au imprimată emblema hotelului. Serviciul de
alimentaţie, de agrement şi cele complementare au fost prezentate, cu toate individualităţile
lor.
În ceea ce priveşte obiectivele vizând stimularea cumpărării serviciului una din
promoţiile hotelului se referă la oferirea unei cărţi de fidelitate Exclusive Card.
Comunicarea corporativă are drept scop creşterea valorii corporative a organizaţiei.
în acest cadru, unul dintre obiective vizează notorietatea organizaţiei.
La publicitatea de masă, hotelul a apelat destul de puţin de-a lungul existenţei sale, dat
fiind şi segmentul de clientelă căruia i se adresează, oamenii de afaceri, de altfel destul de
restrâns. Publicitatea se face într-o serie de reviste de specialitate, cu circuit restrâns, ca:
Business Week, Bucharest: Where, When?, Şapte Seri pentru restaurante.
De asemeneaa, pentru resturante au fost diverse acţiuni publicitare realizate prin
intermediul presei şi al radioului.
De cele mai multe ori, se apelează la diverse tehnici de promovare a vânzărilor: tarife
mai mici la cazare în anumite perioade, tarife mai mici pe timpul weekend-ului, oferirea cărţii
de exclusivitate Accor, diverse cadouri din partea conducerii ce îi aşteaptă pe clienţi în
camera de hotel (sticle de vin, şampanie, torturi).
Tot în scopul promovării vânzărilor, a fost creată cartea de fidelitate Exclusive Card,
respectiv Exclusive Business Card. In ceea ce priveşte cotizaţia anuală aceasta este de 54
EURO, respectiv 145 EURO.
Multe acţiuni de promovare se realizează în resturante: mese gratuite pentru clienţii
fideli ai hotelului, reduceri de preţuri la anumite specialităţi, la anumite vinuri.
O preocupare a hotelului Ioana în domeniul agrementului este crearea de festivaluri
gastronomice şi culturale. Pe perioada festivalurilor interiorul hotelului este decorat în spiritul
culturii ţării respective.
Pentru publicul extern se apelează la interviuri în reviste de specialitate, informări cu
privire la un anumit eveniment, lansare de ştiri, articole pentru publicaţii de profil, conferinţe
21

de presă pentru comunicarea unor evenimente importante, dejunuri oficiale, ediţii speciale
Page

pentru a marca un eveniment important (aniversări în fiecare an), tehnici de comunicare prin
eveniment ca participarea la târguri şi expoziţii de profil.

Concluzii si propuneri
 Datorită noilor modificări ce apar în comportamentul clienţilor, firmele sunt obligate
să-şi propună noi obiective şi să-şi definească noi metode de conducere, în măsură să le
asigure nu numai continuitatea activităţii, dar mai ales, revigorarea acesteia în condiţiile
amplificării complexităţii şi dinamismului mediului economic.
Dezvoltarea continuă a activităţii desfăşurate de întreprinderi, precum şi necesitatea
păstrării unui echilibru permanent în conducerea lor face tot mai necesară cunoaşterea
promptă a abaterilor de la programele stabilite, a cauzelor ce au determinat aceste abateri în
vedeera stabilirii deciziilor celor mai adecvate.
Pentru asigurarea unei activităţi eficiente, cerinţa de bază a unei conduceri moderne,
constă în investigarea periodică a întregii întreprinderi. în consecinţă, este necesară o evaluare
clară şi onestă a punctelor forte şi slabe ale firmei în calitatea sa de concurent pe piaţă,
precum şi a oportunităţilor şi pericolelor mediului extern al întreprinderii (analiza SWOT). O
analiză bună face posibil ca întreprinderea să profite la maxim de pe urma punctelor forte şi
să diminueze pierderile viitoare cauzate de punctele slabe ale întreprinderii.
O analiză corectă va indica punctele forte şi punctele slabe ale întreprinderii, unele
dintrre acestea având o importanţă strategică pentru întreprindere. Punctele forte strategice
pot oferi avantaje concurenţiale pe piaţa respectivă.
Analiza punctelor forte şi slabe- strategice şi nestrategice este incompletă dacă nu
indică, de asemenea: dacă punctele forte sunt în pericol, acţiunile ce pot ajuta la evitarea sau
la diminuarea punctelor slabe strategice.
O altă modalitate de analiză a punctelor forte şi slabe constă în identificrea
principalilor factori de succes şi stabilirea măsurii în care aceştia participă la activitatea
întreprinderii. Aceşti factori de succes pot fi evidenţiaţi în urma evaluării performanţelor
firmei în timp, comparativ cu cele ale concurenţei.
Principalii factori de succes pot exista în diferite forme, în funccũe de întreprindere:
factorul «oameni» - idei (de exemplu: creativitatea salariatilor), atitudini (de exemplu:
22

fidelitatea si motivarea angajatilor), valori (de exemplu: implicarea totala a acestora)

Page

Principalii factori de succes pot exista în diferite forme, în funcţie de întreprindere:

factorul «oameni» - idei (de exemplu: creativitatea salariaţilor), atitudini (de exemplu:
fidelitatea şi motivarea angajaţilor), valori (de exemplu: implicarea totală pentru asigurarea
calităţii serviciilor acordate clienţilor); factorul «sistem»- informaţii (de exemplu: baza de
date cu numele clienţilor actuali şi potenţiali), comercializare (de exemplu: capacitatea de a
iniţia o nouă afacere cu atractivitate posibilă numai de scurtă durată şi transformarea ei rapidă
într-un proces vandabil), distribuţie (de exemplu: capacitatea de a distribui rapid produse cu
viaţă scurtă pe piaţă mare, chiar la nivel global), flexibilitate operaţională.
Totodată, firma îşi poate valorifica şansele (oportunităţile) în viitor, stabilind unde şi
când pot apărea, în urma analizei mediului de funcţionare, aflând care sunt şansele cele mai
mari (care ar duce la cea mai profundă îmbunătăţire a performanţelor financiare), corelându-
le cu punctele forte ale firmei şi acţionând astfel încât şansele cele mai mari să devină
efective.
Firma poate evita pagubele cauzate de riscuri în viitor, stabilind unde şi când vor
apărea, pregătindu-se pentru riscurile cele mai mari (riscuri care vor duce la cea mai gravă
deteriorare a performanţelor financiare ale firmei), corelându-le cu punctele slabe ale
întreprinderii şi acţionând astfel încât să se evite producerea riscurilor sau să reducă impactul
acestora.
23
Page

Bibliografie
Anghel, L. ;Petrescu, E. – Business to business marketing, (ediţia a II-a), Editura U ranus,
Bucureşti,2002.
Anghel, L.; Florescu, C.; Zaharia, R.; - Aplicaţii în marketing, Editura Expert, Bucureşti,
1999.
Balaure, V.; Popescu, I. C.;Şerbănică, D.;Vegheş, C. – Tehnici promoţionale – Probleme
analize,studii de caz, Editura Uranus, Bucureşti,1999.
Bălan, C.; Boboc, Şt.; Cătoiu, I.; Olteanu, V.; Pop, N. Al.; Teodorescu, N.; - Marketing,
(ediţia a II- a), Editura Uranus, Bucureşti, 2002.
Cătoiu, I.;(coordonator); Bălan, C.; Dănăţiu, T.; Orzan, Gh.;Popescu, I. C.; Vegheş, C.;
Vrânceanu, D.; - Cercetări de marketing, Editura Uranus ,Bucureşti, 2002.
Cătoiu, I.; Teodorescu, N.- Comportamentul consumatorului, Editura Uranus, Bucureşti,
2003.
Kotler, Ph. – Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 1997.
Kotler, Ph.;Armstrong, G.; Saunders, J.;Wong, V. - Principiile marketingului, Ediţia
europeană, Editura Teora,Bucureşti, 1998.
Grigorescu, C.- Dezvoltarea şi specializarea serviciilor, Editura Academiei
Române, Bucure_Ŵi, 2000
Ioncic
Române, Bucureşti, 2000
Ioncică, M., Minciu, R., Stănciulescu, G. - Economia serviciilor, Editura
Uranus, Bucure_Ŵi, 2000
Lupu, N.-Hotelul-economie _ũ management, Edicũa a IlI-a, Editura All Beck, Bucure_Ŵi,
2002
Olteanu,V.-Marketingul serviciilor- o abordare managerial
Uranus, Bucureşti, 2000
Lupu, N.-Hotelul-economie şi management, Ediţia a IlI-a, Editura All Beck, Bucureşti, 2002
Olteanu,V.-Marketingul serviciilor- o abordare managerială, Editura
Ecomar,Bucureşti,2003.
Stăncioiu, A. – Strategii de marketing în turism, (Ediţia a II-a revizuită şi adăugită), Editura
Economică, Bucureşti, 2004.
Stănciulescu, G., Ababei, D., Ţală, M. -Evaluarea întreprinderii hoteliere.
Oferta turistic
Oferta turistică mondială, Editura Uranus, Bucureşti, 2003
Stănciulescu, G. -Tehnica operaţiunilor de turism, Editura AII Beck, Bucureşti, 2002
Şerbănică, D., Brătfălean, N. – Relaţiile publice, Ed. Gruber, Bucureşti, 2003
Zaharia, R. – Marketingul social – politic, Editura Uranus, Bucureşti, 2001
*** Broşura Accor- Clienţii noştri, 2006
www.accor.com
www.sofitel.ro
24
Page

Anexa 1
Anexa 1
Lupu, N., Hotelul-Economie _ũ management, Ed. AII Beck, 2002, p. 101
Lupu, N., Hotelul-Economie şi management, Ed. AII Beck, 2002, p. 101
1N. Lupu, op. cit., p. 286
1N. Lupu, op. cit., p. 286
Stănciulescu, G. -Tehnica operaţiunilor de turism, Editura AII Beck, Bucureşti, 2002
G. Stanciulescu, S. Stan, M. Milcu, op. cit., Ed. ALL, Bucureşti, p. 130-131
Page
25