INVENTARUL

COMPARTIMENTULUI
DE ETAJ
PROIECT PENTRU CERTIFICAREA COMPETENTELOR PROFESIONALE
NIVEL 3

CALIFICAREA: LUCRATOR HOTELIER

INVENTARUL
COMPARTIMENTULUI
DE ETAJ

PROFESOR COORDONATOR:
PROF. BUNEA IOAN GABRIEL
ELEV: GRIGORE CRINA MONICA

Brașov: 2021
 Cuprins

Argument..............................................................................................................................................4
Introducere...........................................................................................................................................5
Capitolul 1.............................................................................................................................................6
Descrierea Hotelului Alpin.................................................................................................................6
Informații despre locație.....................................................................................................................6
Ofertele Hotelului Alpin.....................................................................................................................7
Capitolul 2...........................................................................................................................................10
Descrierea compartimentului de etaj................................................................................................10
Rolul departamentului de etaj...........................................................................................................11
Activitățile compartimentului de etaj................................................................................................11
Obiectele de inventar al compartimentului de etaj............................................................................14
Personalul serviciului de etaj............................................................................................................16
Capitolul 3...........................................................................................................................................19
Întreținerea obiectelor de inventar din cadrul compartimentului de etaj...........................................19
CONCLUZII.......................................................................................................................................32
Anexe...................................................................................................................................................33
Bibliografie.........................................................................................................................................36

3
 Argument

Proiectul acesta. la care eu personal lucrez. face referire la turiștii, sau grupuri de turiști,
care își propun deplasarea temporară și sejurul în scop de odihnă, agrement, recreere, afaceri
și îmbogățirea culturii generale.
Acesta răspunde criteriilor de definire ale produsului turistic și reprezintă un ansamblu
complex ce cuprinde o parte materială – reprezentată de construcția și amenajarea hotelului –
și o parte imaterială – care se referă la serviciile furnizate clientului.
Caracteristicile produsului hotelier sunt următoarele:
 serviciul de cazare vizează crearea condițiilor și confortului pentru adăpostirea și
odihna clientului;
 în organizarea serviciilor de cazare trebuie să se aibă în vedere că între 30-50%
din timpul efectiv de vacanță este petrecut de turist în incinta unității hoteliere;
 cererea pentru servicii de cazare vine de pe o piață foarte segmentată atât la nivel
internațional cât și național, de aceea fiecare piață necesită tehnici publicitare și
distribuție diferite;
 cererea pentru serviciile hoteliere are caracter sezonier în numeroase cazuri.
Formele de turism întâlnite în Târgul Neamț și împrejurimile acestuia sunt:
 turismul montan;
 turismul cultural;
 turismul religios.
Prin crearea acestui camping crește numărul locurilor de muncă, apare un produs
hotelier mai puțin întâlnit în România care aduce clientul mai aproape de natură pentru o mai
bună relaxare.

4
 Introducere

Pentru început, trebuie să înțelegem că între compartimentul de etaj (serviciul

housekeeping) și compartimentul front-office (recepție) este necesară o legătură strânsă ca
informațiile despre starea camerelor să fie actualizate permanent.
Departamentele (serviciile) de etaj și front-office sunt conduse de către un șef de
departament sau supervisor, care este subordonat managerului de cazare.
Fiecare dintre cele două departamente este responsabil pentru operațiunile specifice.
Activitățile desfășurate în cadrul acestui departament constituie o parte importantă a
parametrilor calitativi ai serviciului de cazare.
De nivelul acestora depinde în bună măsură reputația hotelului, contribuind decisiv la
creșterea sau diminuarea gradului de ocupare a hotelului, curățenia fiind, în multe situații,
motivul revenirii sau al renunțării la serviciile hotelului respectiv.
Rolul compartimentului de etaj în activitatea hotelului, este una foarte importantă
deoarece cu ajutorul acestui sector se asigură întreținerea curățeniei în permanență.
De regulă, aceste compartimente de etaj se găsesc pe fiecare etaj numindu-se „Staff
only”, „Staff office” sau „oficiu staff”, din motive de securitate, discreție, intimitate, cât și
pentru asigurarea liniștii.
Compartimentul „Staff only”, găsit pe fiecare etaj al hotelului, este deseori menținut
pentru a asigura etajul exact cu necesarul materialelor, ustensilelor dar și a echipamentelor.
Sectorul de etaj este pentru a întreține spațiile hoteliere, de cazare și spațiile de folosință
individuală.
Compartimentul de etaj, numit și Houseskeeping, se mai împarte în câteva sub-sectoare,
acestea fiind:
1. Spații de cazare;
2. Spații comune;
3. Lenjerie;
4. Spălătorie – curățătorie.

5
 Capitolul 1
Descrierea Hotelului Alpin

Înconjurat de un peisaj natural, Hotelul Alpin din stațiunea de schi Poiana Brașov oferă
priveliști montane magnifice și camere amenajate confortabil.
Hotelul Alpin face parte din complexul cu același nume și este unul dintre cele mai
moderne unități de cazare din stațiunea montană Poiana Brașov ce oferă servicii și facilități de
4 stele.
Pe lângă apartamente și camere spațioase, un centru SPA și mai multe restaurante,
hotelul oferă o priveliște încântătoare și un centru de conferințe dotat cu tehnologie de ultimă
generație.
Centrul SPA, din cadrul complexului, oferă o piscină semiolimpică interioară, saună
uscată și umedă, jacuzzi și sală de fitness.
Oaspeții pot alege unul dintre cele cinci restaurante din cadrul complexului: À Propos,
Forest, Lounge, Tosca sau Gatsby.
Meniurile sunt variate, de la preparate tradițional românești la cele franțuzești sau
italiene.
Hotelul Alpin se află la numai zece minute de pârtiile de schi, săniuș și de patinoar din
stațiune și la o plimbare de 20 de minute cu mașina de centrul orașului Brașov.

Informații despre locație

Hotelul Alpin, situat într-o stațiune alpină animată, se află:

 la 20 km de Parc Aventura Brașov;
 la 7 km de Peștera Valea Cetății;
 la 11 km de gara Râșnov.
Hotelul este dotat cu:
 cu două dormitoare;
 dispun de Wi-Fi gratuit;
 televizoare cu ecran plat;
 camere de zi cu canapele;
 apartamente informale;
 mobilier din lemn masiv ;
 telefon;
 minibar;
 uscător de păr;
 balcon;
 terase și băi private.

6
 Unele camere au priveliști spre munte. Este disponibil room-service non-stop. Copiii cu
vârsta de până la 11 ani inclusiv (unul per cameră) beneficiază de cazare gratuită cu un
părinte.

Facilitățile includ:
 patru restaurante;
 o piscină în aer liber;
 un centru SPA cu saună;
 centru de fitness;
 servicii de masaj;
 sunt disponibile spații pentru evenimente;
 locuri de joacă pentru copii;
 accesul persoanelor cu handicap;
 parcare proprie;
 magazin;
 două terase și bar lounge unde zilnic au loc concerte de pian;
 o școală de schi și snowboard este disponibilă oaspeților pe timpul iernii, iar
vara o școală de ciclism.

Ofertele Hotelului Alpin

7
8
9
 Capitolul 2
Descrierea compartimentului de etaj

Serviciul este un grup de lucrători care efectuează operații omogene sau complementare,
îndeplinind o funcție coerentă în cadrul hotelului.
Serviciile regrupate formează departamente, iar ansamblul departamentelor formează
hotelul.
Activitățile desfășurate în hotel sunt grupate pe servicii și compartimente.
Există în fiecare unitate 2 servicii hoteliere care, respectiv cazarea și masa, sunt
asigurate prin două compartimente mari:
 compartimentul de CAZARE
Serviciile hoteliere este o formă dematerializată a activităților desfășurate în cadrul unei
unități hoteliere, special repartizate pentru compartimentul de cazare.
În funcție de importanța lor serviciile hoteliere se grupează în:
1. Servicii de bază;
2. Servicii suplimentare.
Principalele sectoare de activitate a compartimentului de etaj sunt:
• Spațiile de cazare;
• Spațiile comune;
• Lenjerie;
• Spălătorie.
Serviciile de bază sunt componente definitorii ale ospitalității care satisfac necesitățile
primare ale turismului:
• Cazare;
• Alimentație;
• Tehnic.
Serviciile suplimentare le completează pe cele de bază răspunzând:
• unor nevoi aferente cazării (transportarea și depozitarea bagajelor, depozitarea
valorilor, servicii și telecomunicații);
• unor preferințe obișnuite și dorințe specifice fiecărui client, room- service, piscină,
sală de gimnastică, salon de înfrumusețare, închirieri, diverse.
În funcție de natura lor, serviciilor hoteliere suplimentare, se grupează în:
 Servicii de informare;
 Servicii cu caracter special;
 Servicii sportive;
 Servicii financiare;
 Servicii comerciale.
Principalele servicii cu plată care pot fi oferite de o unitate hotelieră sunt:

10
  Spălat;
 Călcat;
 Curățat;
 Room-service.
Serviciile oferite pe parcursul sejurului pentru a satisface clientul în spațiile de cazare
sunt următoarele:
 Cazarea propriu-zisă, vizează cererea condițiilor pentru satisfacerea nevoilor: de
odihnă; de igienă.

Rolul departamentului de etaj

Compartimentul de cazare este structurat, în funcție de caracteristicile individualizante

ale cazării, în alte două sectoare:
 Sectorul de receptive („Front office”)
 Sectorul de etaj („Houseskeeping”)
Rolul acestui serviciu se referă la asigurarea igienei și a menajarea spațiilor hoteliere.
Unul dintre principalele probleme pe care le are de rezolvat sectorul de etaj este
îndepărtarea impresiei de produs la mâna a doua, pentru că spațiul de cazare și, implicit,
dotările acestuia, au mai fost utilizate de către numeroase alte persoane.
Compartimentul de etaj, prin diferitele lor acțiuni, este responsabil și asigură:
 curățenia și întreținerea:
 spațiilor de cazare;
 spațiilor anexe;
 spațiilor de folosință comună interioară și exterioară.
 amenajarea spațiilor de cazare;
 administrarea camerelor și apartamentelor pentru clienți;
 păstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienți;
 prestarea unor servicii suplimentare cu plată sau fără plată;
 asigurarea funcționării tuturor instalațiilor, în colaborare cu compartimentul
tehnic.
Repetăm prin a spune că este necesară o legătură strânsă între departamentul de etaj și
departamentul front-office deoarece trebuie să se știe situația camerelor plecate/ocupate/
eliberate/ de zi sau check-out.
Fiecare dintre cele două departamente este responsabil pentru operațiunile specifice.

Activitățile compartimentului de etaj

Activitățile de pe acest compartiment, în cadrul hotelului, este o parte destul de

importantă, deoarece despre cât de calitativ este serviciul, hotelul poate primii un feedback
bun. Atunci când serviciile nu sunt calitative le poate scădea numărul de clienții cât și
satisfacția de a revenii în respectivul hotel.

11
 Efectuarea procesului de activități desfășurate de personalul compartimentului de etaj
depinde în mare măsură reputația hotelului, contribuind decisiv la creșterea sau diminuarea
satisfacției clienților, deci a gradului de ocupare a hotelului, curățenia fiind, în multe situații,
motivul revenirii sau al renunțării la serviciile hotelului respectiv.
Activitățile principale desfășurate în cadrul unei unități de cazare:
Turismul este un domeniu fascinant, care îți oferă posibilitatea de a-ți desfășura
activitatea la diferite sectoare:
a) transporturi;
b) hoteluri și restaurante;
c) centre de animație și agrement;
d) agenții de turism și tour-operatori;
e) centre de informare;
f) ministere sau organisme și organizații implicate la organizarea activității turistice, ș.a.
Indiferent dacă îți vei desfășura activitatea într-un hotel, o agenție de turism sau într-un
centru de informare turistică, este important să cunoști activitățile desfășurate într-o unitate
hotelieră.
În succesiunea lor cronologică principalele activități desfășurate în cadrul unei unități
hoteliere sunt:
1. Rezervarea/vânzarea anticipată a camerelor;
2. Primirea turiștilor;
3. Pregătirea primirii;
4. Pregătirea propriu-zisă;
5. Asigurarea serviciilor solicitate de turiști pe toată perioada sejurului acestora și
înregistrarea în contul clientului/clienților a contravalorilor serviciilor prestate;
6. Plecarea turiștilor;
7. Activități după plecarea clientului/feed-back.
Activitatea prestată în cadrul hotelului este de a ajunge în camera dorită și rezervată la
client. Iar ca să ajungă clientul la cameră cu bine, aceasta implică aproape toate
compartimentele, care sunt într-o formă de continuitate circulară, iar ca să afirmăm această
informație vom enumera următoarele activități:
Rezervarea spațiilor de cazare
 primirea și preluarea comenzilor de rezervare;
 gestiunea rezervărilor;
 întocmirea și expedierea răspunsului.
Rezervarea spatiilor de cazare reprezintă vânzarea (închirierea) camerelor sau
apartamentelor.
Pregătirea primirii
 efectuarea curățeniei în spațiile de folosință comună exterioare și interioare, dar
mai ales în spațiile de cazare propriu-zise;
 verificarea „listei de sosiri”, a situației camerelor și a cerințelor speciale cerute
de către client pentru a figura camera exact cum și-o dorește clientul;
 anunțarea sosirilor/informarea celorlalte departamente;
 prealocarea camerelor de către client.

12
 Primirea turiștilor este momentul cheie al activității unei unități de cazare, pentru că el
reprezintă primul contact direct cu aceștia.
De modul în care se desfășoară primirea depinde prima impresie care, dacă este
pozitivă, nu reprezintă decât un mic pas făcut pentru câștigarea clienților, iar dacă este
negativă, ea se va păstra pe tot parcursul sejurului, indiferent de ce i se va oferi clientului.
Este suficient un mic detaliu cu amănunt pentru o impresie negativă.
Pregătirea primirii este o etapă a activității hoteliere care precede sosirea clienților,
desfășurându-se de cele mai multe ori la începutul turei de dimineață.
Rolul acestui serviciu este de a asigura toate condițiile necesare unei primiri propriu-
zise corespunzătoare, fără incidente sau situații neplăcute !
Primirea propriu-zisa:
 Întâmpinarea clienților la peron;
 Transportul bagajelor;
 Prezentarea ofertei;
 Atribuirea camerei stabilite turistului;
 Întocmirea formalităților de cazare;
 Conducerea turistului la cameră.
Sejurul:
 Convorbiri telefonice;
 Corespondente, mesaje;
 Treziri;
 Oferirea informațiilor;
 Gestionarea cheilor;
 Păstrarea bunurilor de valoare;
 Deschiderea și administrarea conturilor.
Plecarea:
 Întocmirea notei de plată sau a facturii;
 Verificarea mijloacelor de plată;
 Transportul bagajelor;
 Achitarea notei de plata.
După plecare:
 Expedierea unor obiecte uitate în cameră;
 Expedierea corespondenței sosite după plecarea clienților;
 Chestionare de satisfacere;
 Rezolvarea unor reclamații;
 Scrisori/felicitări trimise cu diferite ocazii.
Rolul acestui departament este de a pregăti spațiile pentru închiriere, de a crea o
atmosferă relaxantă, primitoare pentru client, determinată de un mediu ale cărui caracteristici
sunt:
 Igiena;
 Confortul;
 Siguranța;

13
  Atractivitatea;
 Intimitate;
 Atenția față de cerințele clienților;
 Amabilitatea personalului față de client.
Întrucât sectorul de etaj răspunde de curățenia permanentă a tuturor spațiilor hoteliere,
organizarea activității trebuie să țină cont de ordonarea activității în funcție de timp și de
spații. La nivelul întregii unități curățenia începe din exterior, continuă cu spațiile interioare
de folosință comună și cu spațiile de folosință individuală (de cazare).
Motivele acestei ordonări sunt multe. Este vorba, în primul rând, de impresia invitantă
pe care o creează curățenia exteriorului și a spațiilor comune pentru orice persoană, iar în al
doilea rând, este vorba de organizarea eficientă a timpului lucrătoarelor al căror program
începe devreme, cu mult înainte de ieșirile primilor clienți din cameră.
Dar, în ansamblu, foarte important este vorba despre impresia clientului, chiar și pentru
un client foarte matinal, hotelul nu trebuie să dea impresia unui șantier.
Dimineața, la careu, se discută despre stocul materialelor, existent și materialele lipsă
pentru ziua respectivă, despre stadiul de uzură a echipamentelor și a ustensilelor și se face
împărțirea camerelor în mod egal fiecărui camerist.
Tehnica de curățenie, fiind un obiectiv al personalului de pe compartimentul de etaj,
care bineînțeles are o anumită ordine cronologica care trebuie respectată, este următoarea:
1. Spații de folosință comună exterioare;
2. Spații de folosință comună specializate pentru client;
3. Spații de circulație;
4. Spații de cazare.
Aceasta este o ordine obligatorie, indiferent de structura personalului și de tipul,
categoria și capacitatea unității ospitaliere.
Respectarea acestei cronologii este esențială în cazul hotelurilor de tranzit, unde intrările
și ieșirile clienților din aceeași cameră sunt aproape zilnice.
Evident că, pentru a respecta această ordine, situația camerelor trebuie să fie cunoscută.
Cunoașterea camerelor este scopul preluării de la recepție a situațiilor scriptice a
camerelor ocupate și libere, după care să fie împărțite rapoartele fiecărei persoane la careul de
dimineață.

Obiectele de inventar al compartimentului de etaj

Pentru a se face curățenie în spațiile de cazare, spațiile comune interioare și exterioare,

depindem de anumite obiecte de inventar și acelea sunt următoarele:
Obiecte care aparțin etajului, conform listei de inventar
 obiecte care sunt pentru întreținerea ambientului;
 aparate pentru efectuarea curățeniei;
 ustensile pentru efectuarea curățeniei;
 material pentru efectuarea curățeniei;
 obiecte pentru debarasarea gunoiului;
 obiecte pentru transport (căruciorul fiind la bază);

14
  obiecte pentru estetizarea spațiilor;
 alte obiecte (acestea fiind precizate la observații dar care depind de hotel).

Obiecte de inventar din cameră

 paturi cu saltele;
 noptiere;
 dulapuri;
 umerașe;
 covoare;
 covorașe;
 mochete;
 cuier cu suport pentru bagaje;
 televizor;
 scaune și fotolii;
 cuvertură de pat;
 pleduri (pături);
 masă cu 2 scaune;
 demi-fotolii;
 perne;
 lenjerie de pat;
 tablouri;
 alte obiecte de decor;
 căni, pahare, scrumiere, vaze (inventar de sticlă);
 corpuri de iluminat (veioze, etc);
 perii (haine, pantofi);
 și alte obiecte de inventar.
Obiecte de inventar din baie
 oglindă;
 uscător de par;
 derivație telefon;
 suporturi pentru prosoape;
 hârtie igienică;
 cuier;
 pahare individuale;
 covorașe protective;
 coș de gunoi;
 suport cu perie w.c.;
 alte obiecte de inventar.

15
 Personalul serviciului de etaj

În conducerea departamentului de etaj (serviciul de houseskeeping) depinde foarte mult

de capacitatea hotelului, tipul și analizarea unei structuri de primire, deoarece două sau mai
multe guvernante nu își vor conduce departamentul în același stil.

În funcție de capacitatea și clasificarea unei structuri de primire turistică se pot găsi:

 Cel puțin o guvernantă (asta depinde de capacitatea hotelului);
 O asistentă a guvernantei (guvernanta adjunctă);
 Cel puțin o guvernantă pentru spațiile de cazare (depinde de capacitatea
hotelului și de stelele acestuia);
 O guvernantă pentru spațiile comune;
 O lenjereasă șefă (este ca o guvernantă pentru lenjerese);
 O șefă de spălătorie (există în incinta hotelului atunci când este spălătorie;
administrează tot ce ține de lenjerie, numărul lor, stoc etc.).
sau
 Doar o guvernantă care trebuie să rezolve toate problemele departamentului de
etaj. Guvernantă generală.
Activitatea hotelieră presupune un contact direct și permanent cu clientul și cu
bunurile acestuia.
De aceea o componentă deosebit de importantă a calității serviciilor hoteliere o
reprezintă comportamentul personalului, cel care, în final, creează mulțumirea și satisfacția
clientului
Personalul care intră în contact cu clienții trebuie să manifeste un comportament care
să-l facă pe turist să se simtă bine și să-i câștige încrederea.
Principalele reguli de comportament profesional se referă la salut, ținută fizică și
vestimentară, gestică, conversație, inclusiv la telefon.
Foarte important este faptul ca alături de limbajul verbal lucrătorii hotelieri trebuie să
cunoască și să fie atenți la limbajul non-verbal.
În contextul în care comunicarea verbală joacă un rol atât de important în activitatea
lucrătorului din departamentul de etaj, volumul și tonul vocii trebuie adaptat la mediul de
transmitere, astfel încât să putem fi auziți în cazul existenței unor zgomote de fundal sau să nu
deranjăm, atunci când este liniște în jur.
Vorbirea directă se bazează pe stăpânirea unui vocabular adecvat și pe următoarele
moduri de exprimare:
Volumul:
 Volumul comunicării trebuie să fie moderat: o persoană care vorbește tare poate
fi bănuită de autoritarism sau de lipsă de educație;
 Pe de altă parte, o persoană care vorbește prea încet riscă să nu fie auzită.
Ritmul:
 Când cineva vorbește prea repede, riscă să nu fie înțeles și să‐și obosească
interlocutorul;

16
  Când cineva vorbește prea lent, cu pauze între cuvinte, îi dă impresia
ascultătorului că este luat drept prost.
Tonul:
 Tonul cald dă senzația de familiaritate;
 Tonul rece dă senzația interlocutorului că nu este binevenit.
Intensitatea vocii:
 trebuie să fie și ea normală;
 o voce ridicată pare certăreață;
 o voce scăzută creează tensiune.
Claritatea:
 Claritatea este obligatorie;
 Cuvintele trebuie să fie bine articulate, în așa fel încât să fie înțelese de toată
lumea;
 Cuvintele lipsite de sens sau automatismele verbale nu își au rostul.
În completarea comunicării verbale și scrise, există și alte feluri de comunicare, dintre
care limbajul trupului este cel mai important.
Limbajul trupului se referă la:
- poziția corpului;
- ținuta personală;
- ținuta vestimentară;
- gestica;
- distanța față de o persoană;
- expresia feței .
Poziția corpului trebuie să fie normală pentru momentul posibilei comunicări.
Poziția orientată către vorbitor indică atenție și respect.
Poziționarea laterală sau cu spatele indică lipsă de atenție, dispreț, ostilitate.
Ținuta personală este legată de propria igienă și de respectarea regulilor impuse de
unitatea de cazare.
Părul unui lucrător hotelier trebuie să fie curat, îngrijit și pieptănat. Părul lung trebuie
strâns pentru a nu cădea părul în timpul în care se face curățenie.
Machiajul trebuie să fie cât mai discret și simplu pentru a nu ieși în evidență.
Deodorantele sau parfumurile trebuie să fie folosite într-un mod cât mai discret, să nu
fie înecăcioase.
Mâinile trebuie să fie curate, cu unghiile tăiate.
Ținuta personală, îngrijită, conferă încredere și respect față de sine și de ceilalți. În plus,
când camerista este foarte curată și îngrijită, încrederea clientului în igiena hotelului crește.
Ținuta vestimentară. Camerista va purta obligatoriu uniforma impusă de hotel, uniformă
care să arate că lucrătoarea face parte din sectorul de etaj. Croită pe măsura celei care o
poartă, uniforma trebuie să fie mereu impecabilă.
Gestica. În general, în relațiile cu colegii de pe etaj sau alte departamente, clienții,
camerista trebuie să‐și controleze gesturile și să fie cât mai reținută. Așadar, nu va folosi
gesturi multe, care să nu fie potrivite conversației, nu va îmbrățișa pe nimeni, nu va întinde
prima mâna în chip de salut, nu va atinge alte persoane, nu le va ține în mod familiar de gat.

17
 Distanța. Distanța politicoasă între colegi sau chiar turiștii unității de cazare trebuie să
fie una moderat depărtată și respectarea relațiilor, deoarece o prea mare apropiere indică
încălcarea spațiului intim al persoanei din fața ta, iar o distanțare prea mare indică lipsă de
respect.
Expresia feței trebuie să fie dominată de „zâmbetul profesional”, care trebuie învățat în
timp și care are efect nu numai asupra celor din jur, ci și asupra propriei persoane prin
schimbarea propriei dispoziții, mai ales atunci când este, așa cum ar fi normal, în ospitalitate.
Expresia senină a feței îi induce pe ceilalți să aibă încredere deplină, să se liniștească, să
prefere ospitalitatea „casei”. Dar o expresie încruntată, preocupată, va da impresia de
încordare, de tensiune, de respingere.

18
 Capitolul 3
Întreținerea obiectelor de inventar din cadrul compartimentului de etaj

În fiecare hotel putem spune că vorbim despre modă în industria hotelieră, deoarece
atunci când este adus clientul, prin amenajare și alegerea obiectelor de inventar, este un plus
de confort și calitate, care depășește semnificativ cerințele de clasificare pentru acordarea
stelelor.
Dar, daca tot am adus vorba de modă, în prezent se manifestă o întoarcere la moda
clasică a mobilierului și a amenajărilor, în general.
Printre care obiectele standard găsite într-o cameră de cazare sunt:
 paturi;
 saltele;
 noptiere;
 dulapuri;
 umerașe;
 covoare și covorașe;
 mochete;
 cuier cu suport bagaje;
 masă și/sau măsuță;
 televizor;
 scaune;
 fotolii;
 pături;
 cuverturi de pat;
 perne;
 lenjerie de pat;
 tablouri;
 obiecte de decor;
 căni/pahare/scrumiere/vaze (inventar de sticlă);
 corpuri de iluminat (veioze și alte obiecte);
 perii (pentru haine, pentru pantofi);
 și alte obiecte de inventar regăsite în fiecare unitate hotelieră.
Iar obiectele standard găsite într-o baie sunt următoarele:
 oglindă;
 uscător de păr;
 derivație de telefon;
 suporturi pentru prosoape;
 hârtie igienică;
 cuier;
 pahare individuale;
 covorașe protective;

19
  coș de gunoi;
 suport cu perie w.c.;
 și alte obiecte regăsite la obiectele de inventar de la hotel la hotel.
Pentru a putea întreține obiectele de inventar din cadrul compartimentului de etaj trebuie
sa avem în oficiul „staff only”, care este doar pentru personalul etajului, toate materialele,
ustensilele și echipamentele necesare.
Iar pentru a întreține sau a curăța corespunzător, în funcție de problema avută,
personalul house-skeeping trebuie să știe ce materiale/ustensile sau ce echipamente trebuie să
folosească și acelea sunt următoarele:
Materialele:
• detergenți;
• acizi de curățare;
• substanțe abrazive;
• solvenți organici;
• materiale de lustruit;
• săruri pentru pardoseli;
• dezinfectanți;
• dezodorizante;
• bureți din material plastic;
• material textil;
• mănuși de plastic sau de cauciuc;
• lenjerie curată;
• sac pentru lenjerie.
Detergenții sunt materiale de curățenie care, folosite în amestec cu apa, pot îndepărta
murdăria prin trecerea acesteia în suspensie.
Detergentul eficient trebuie să îndeplinească următoarele condiții:
› să se dizolve bine în apă;
› să nu fie toxic sau periculos în timpul manipulării;
› să se desprindă și să mențină în suspensie resturile solide;
› să nu atace suprafețele curățate.
Detergenții pot fi pe bază de săpun (grăsimi naturale și sodă caustică), pe bază de
substanțe organice sintetice (combinație de substanțe chimice, de regulă derivate din petrol)
sau dintr-o combinație a celor două.
Detergenții pe bază de săpun nu se dizolvă în apă rece și acționează bine și asupra altor
tipuri de murdărie decât cea pe bază de grăsime. Indiferent de tipul de detergent folosit și de
suprafața de curățat, este foarte important ca lucrătoarea să respecte următoarele reguli
generale:
 alegerea detergentului corespunzător tipului de suprafață care urmează să fie
curățată;
 dozarea corespunzătoare a cantității;
 diluarea la temperatura prescrisă;
 dizolvarea completă înainte de utilizare;

20
  folosirea unor ustensile curate, care, după utilizare, să fie clătite până la
dispariția oricărei urme de detergent;
 limpezirea abundentă atunci când este necesar;
 depozitarea detergenților pe rafturi fixe, mereu aceleași, într‐un loc uscat și bine
ventilat;
 etichetarea cutiilor în care sunt păstrați, cu semne de avertizare pentru cei toxici.
Acizii de curățare se referă la soluții cu tărie diferită, de la cel mai slab, cum este acidul
acetic prezent în oțet și până la corozivul acid clorhidric.
Ei se folosesc întotdeauna diluați, iar manipularea se face neapărat cu mănuși.
Se utilizează la îndepărtarea petelor de rugină (cum sunt cele lăsate de apă în zona
robinetelor la căzi, chiuvete sau W.C.‐uri) și a depozitelor de săruri formate de apa dură în
jurul robinetelor sau scurgerilor.
Oțetul sau lămâia se pot folosi pentru îndepărtarea petelor de pe obiectele de cupru sau
aramă sau a petelor lăsate de apă pe emailul căzilor, chiuvetelor, vaselor W.C.; după curățare,
suprafețele respective trebuie limpezite foarte bine.
Petele mai rezistente se îndepărtează cu acizi mai puternici.
Avantajul folosirii substanțelor speciale pentru curățarea anumitor suprafețe constă în
faptul că acestea conțin cantitatea optimă de acizi, necesară eliminării petelor.
Prin utilizarea substanțelor speciale pentru curățatul faianței, a celor pentru geamuri, a
celor pentru suprafețe metalice sau a celor pentru vasul W.C., se înlătură pericolul deteriorării
acestor suprafețe.
Substanțele abrazive sunt folosite pentru curățarea prin frecare a murdăriei de pe
suprafețele dure.
Gama substanțelor abrazive este variată și începe de la nisip, care evident, ca și
șmirghelul, zgârie suprafețele.
De aceea, cel mai bine este să se folosească produse special concepute pentru curățarea
murdăriei de pe diferite suprafețe.
Solvenții organici se folosesc pentru îndepărtarea grăsimii sau a lustrului de pe
suprafețele care s‐ar putea strica în contactul cu apa.
Sunt inflamabili și toxici, dar au proprietatea de a se evapora rapid.
Din pricina acestor proprietăți, se stochează în cantități foarte mici.
Solvenții cei mai folosiți sunt:
 terebentina;
 spirtul alb;
 acetona;
 percloretilena;
 tricloretilena.
Materialele de lustruit se aplică pentru a forma o suprafață dură, protectoare, care să
împiedice apariția petelor, a amprentelor digitale sau a zgârieturilor și totodată să confere un
luciu plăcut suprafețelor metalice, din lemn, din piatră, marmură etc.
Suprafețele pe care se aplică polish‐urile trebuie să fie curate, iar aplicarea se face în
condiții de ventilare puternică.

21
 Sărurile pentru pardoseli se aplică pentru a forma o barieră protectoare semipermanentă
care să prevină murdărirea în profunzime prin praf, grăsimi, pete etc. Această peliculă poate
dura între unu și cinci ani.
Dezinfectanții se folosesc numai în zonele în care pot apărea diferite bacterii.
Pentru a contracara părerile unor persoane că mirosul puternic de dezinfectant este un
semn de existență a unui număr mare de bacterii, dezinfectanții trebuie folosiți cu discreție.
Principalii dezinfectanți folosiți în spațiile hoteliere sunt: clorul și compușii lui,
iodoforii, acidul clorhidric, substanțele tensioactive.
Mulți detergenți au în componență și dezinfectanți.
Dezodorizantele sunt substanțe sau amestecuri de substanțe care au capacitatea de a
absorbi sau de a atenua mirosurile neplăcute.
Dezodorizantele folosite în spațiile de cazare sunt de obicei sub formă de spray și durata
lui este limitată.
Tot în spațiile de cazare se pot folosi gelurile sau lichidele care pot fi montate în
recipiente utilizabile sau nu la prizele electrice și care au o mai mare eficiență, dar, fiind
puternice, pot displăcea unor clienți.
Dezodorizantele lichide amestecate cu apă pot fi folosite pentru spălarea unor suprafețe
mai mari cum ar fi spațiile comune interioare.
O curățenie profundă și o aerisire corespunzătoare nu necesită utilizarea
deodorizantelor, dar dacă politica hotelului este aceea de a le folosi, utilizarea lor se va face
cu moderație.
Pentru grupurile sanitare proprii sau comune este obligatorie folosirea dezodorizantelor
pentru vasul W.C. sau pentru bazinul vasului W.C. la unitățile care au 5, 4, 3 și 2 stele.
Bureții se folosesc pentru spălarea și limpezirea faianței, obiectelor sanitare etc.
Pentru a fi eficienți, bureții trebuie să aibă dimensiuni și asperități diferite, în funcție de
suprafața care trebuie curățată.
Materialul textil este constituit din cârpe și lavete folosite pentru:
 ștergerea prafului;
 aplicarea polish‐ului;
 spălarea și uscarea anumitor suprafețe;
 absorbția unor lichide etc.
Cârpele sunt confecționate din bumbac moale, din lenjerie casată sau din material
special achiziționate. Tivite, pentru a nu lăsa scame, cârpele trebuie să aibă mărimea potrivită
pentru a fi ușor manipulate.
Pentru faianță, cadă, cuvă, chiuvetă se folosesc cârpe din bumbac, molton sau prosoape
casate.
Cârpele pot avea culori diferite, în funcție de scopul în care sunt utilizate.
Mănușile de plastic sau de cauciuc se folosesc fie când substanțele utilizate sunt
periculoase în contactul cu pielea, fie pentru curățarea anumitor obiecte sau suprafețe cu un
potențial mare de microbi, așa cum este vasul W.C. din grupul sanitar propriu sau atunci când
e vorba de toate suprafețele din grupul sanitar comun, sau de spațiul afectat ghenei de gunoi.
Lenjeria hotelieră se înscrie în lista materialelor necesare procesului de curățenie, pentru
că nu se poate imagina un spațiu de cazare impecabil, în care să nu fie desfățat și înfățat patul
și să nu fie schimbate prosoapele. Așadar, cearșaful de pat, cearșaful de pled (plapumă,
22
pătură), fețele de pernă, alături de prosoapele de baie, de mâini și de picioare și de halate
(acolo unde este cazul) constituie materiale de curățenie. Diferă doar calitatea lenjeriei, în
funcție de categoria de clasificare și de tipul de unitate ospitalieră.

Sacul pentru lenjerie folosită poate fi atașat căruciorului de etaj sau poate exista separat.
Este utilizat pentru colectarea lenjeriei folosite din spațiile de cazare și pentru
transportul acesteia la spălătorie.
Echipamentele și ustensilele folosite frecvent în procesul de curățenie a spațiilor
hoteliere sunt:
 cărucioarele de etaj;
 aspiratoarele;
 mașinile de lustruit pardoselile;
 mașinile de curățat covoarele;
 periile;
 mopurile;
 recipientele pentru prepararea soluțiilor de curățat;
 recipientele pentru debarasarea resturilor din coșurile existente în camere, în
grupurile sanitare;
 fărașele din plastic.
Cărucioarele de etaj sunt echipamente menite să faciliteze activitatea lucrătorilor,
contribuind și la aspectul estetic al procesului de curățenie.
Există cărucioare:
 pentru transportul lenjeriei curate de la spălătorie la depozitul de lenjerie sau în
oficiile de etaj;
 cărucioare pentru spațiile de cazare ;
 cărucioare pentru spațiile comune.
Căruciorul pentru spațiile de cazare sau „căruciorul cameristei” este comandat de către
organizatorul serviciilor hoteliere cu un număr de rafturi și la dimensiunile permise de lățimea
coridorului de etaj și de dimensiunea spațiului în care pot fi depozitate.
Aranjarea căruciorului de către cameristă se face în conformitate cu regulile casei și
vizează postarea lenjeriei de pat, a celei de baie pentru camerele în care urmează să fie
schimbate, a consumabilelor pentru clienți (hârtie igienică, săpunuri, șampoane, materiale
publicitare, fluturași etc.) – care trebuie să stea deasupra căruciorului, pentru a fi cât mai ferite
de contaminarea cu resturile menajere și lenjeria folosită ‐, a materialelor de curățenie și a
câtorva ustensile.
Pe o latură a căruciorului se montează sacul pentru lenjerie folosită și pe cealaltă latură,
un recipient cu capac pentru resturile menajere.
Căruciorul folosit la curățenia spațiilor comune diferă în funcție de operațiunile cărora
le este destinat (grup sanitar comun, holuri, spații polivalente etc.)
Aspiratoarele pot fi folosite la curățarea oricărui tip de suprafețe pentru îndepărtarea
prafului, a lichidelor vărsate, pentru uscarea mochetelor etc.
Important este ca acest echipament să permită o funcționare sigură, o manipulare
simplă, să fie cât mai puțin zgomotos și să permită economia de timp și de forță de muncă.

23
 Mașinile de curățat și lustruit pardoseli performante au un sistem de colectare a apei
murdare și sunt prevăzute cu un sistem de perii care se rotesc curățând pardoseala.
Mașinile pot fi folosite și pentru lustruire.

Mașinile de curățat mochetele, covoarele și carpetele sunt echipamente electrice

prevăzute cu un rezervor pentru detergent, detergent care este injectat sub presiune în mochetă
și ulterior absorbit cu un furtun special. Ele se utilizează pentru curățarea profundă a
obiectelor din țesătură care acoperă pardoselile.
Periile de diferite mărimi și forme sunt folosite la îndepărtarea murdăriei prin frecare
manuală, la îndepărtarea pânzelor de păianjen de pe tavane și pereți, la spălatul și
dezinfectatul vaselor W.C., la curățarea scurgerilor căzilor și chiuvetelor.
Pentru exterior se mai folosesc mătura și târnul pentru îndepărtarea resturilor vegetale și
a resturilor menajere.
Mopurile sunt de neînlocuit, în ciuda apariției mașinilor sofisticate și specializate pe
tipuri de suprafețe. Ele pot fi:
 uscate, pentru colectarea prafului și a murdăriei de pe podea sau pereți. Pentru a
fi cât mai eficiente, aceste mopuri au terminația de bumbac impregnată cu o
substanță specială care atrage praful;
 pentru aplicarea polish‐ului;
 umede, pentru spălarea podelelor, pardoselilor acoperite cu linoleum sau a
pardoselilor din gresie, ciment, piatră.
Recipientele pentru soluția de detergent sunt de obicei gălețile din material plastic,
printre care și găleata specială cu dispozitiv de stoarcere pentru mop.
Recipientele pentru colectarea resturilor menajere, prevăzute cu pungi din material
plastic și cu capac pentru a evita contaminarea, sunt, fie cele atașate căruciorului de etaj, fie
cele independente, în care se golesc prin răsturnare sau prin scoaterea pungii de plastic cu care
sunt dotate resturile menajere aferente.
Fărașele din plastic însoțesc periile, măturile de exterior, mopurile uscate.
La careu se discută despre stocul de materiale existent în ziua respectivă, despre stadiul
de uzură a ustensilelor și echipamentelor și se stabilește exact felul în care, dacă este cazul, se
va face distribuirea materialelor de curățenie.

Efectuarea procesului de curățenie, întreținere, amenajare și igienizare a tuturor

spațiilor hoteliere
Întrucât sectorul de etaj răspunde de curățenia permanentă a tuturor spațiilor hoteliere,
organizarea activității trebuie să țină cont de ordonarea activității în funcție de timp și de
spațiu.
La nivelul întregii unități curățenia începe din exterior, continuă cu spațiile interioare
de folosință comună și cu spațiile de folosință individuală, adică cele de cazare, motivele
acestei ordonări sunt multe.
Este vorba în primul rând de impresia invitantă pe care o creează curățenia exteriorului
și a spațiilor comune pentru orice persoană – nu neapărat client efectiv sau potențial.

24
 În al doilea rând, este vorba de organizarea eficientă a timpului lucrătoarelor al căror
program începe foarte devreme, cu mult înainte de ieșirea primilor clienți din camerele pe
care le ocupă.
Apoi, este vorba de impresia clientului însuși: chiar pentru un client foarte matinal,
hotelul nu trebuie să dea impresia unui șantier; când iese din cameră, clientul trebuie să
parcurgă numai spații curate, plăcute, ospitaliere.
Așadar, ordinea efectuării curățeniei la nivelul tuturor spațiilor hoteliere trebuie să fie
următoarea:

ORDINEA CURĂȚENIEI ZILNICE A SPAȚIILOR HOTELIERE

1. SPAȚII DE FOLOSINȚĂ COMUNĂ EXTERIOARE

(trotuare, scări exterioare, spații verzi, parcare, căi de acces etc.)

2. SPAȚII DE FOLOSINȚĂ COMUNĂ SPECIALIZATE PENTRU CLIENȚI

(hol de primire, grupuri sanitare comune, salon de odihnă, salon de corespondență, sală
TV, club, bar de zi, sală polivalentă, saloane de protocol etc.)

3. SPAȚII DE CIRCULAȚIE
(scări, paliere de etaj, coridoare de etaj, lifturi etc.)

4. SPAȚII DE CAZARE
(camere, garsoniere, apartamente etc.)

5. SPAȚII DE SERVICIU ȘI ANEXE

(birouri, oficii, ateliere, magazii )

Aceasta este o ordine obligatorie, indiferent de structura personalului și de tipul,

categoria și capacitatea unității ospitaliere.
La hotelurile cu capacitate medie și personal nediferențiat, cameristele urmăresc ordinea
mai sus expusă.
La o vilă de capacitate mică, unde există, de pildă, o singură lucrătoare, aceasta își va
începe activitatea curățând trotuarul, căile de acces în curtea vilei, intrarea în vilă; va continua
cu holul de intrare, sufrageria, scările, coridoarele, camerele; nu‐și va considera activitatea
încheiată decât după ce și‐a curățat ustensilele și locul în care le păstrează.
Așadar, un sector poate cuprinde un sfert sau o jumătate de etaj sau două-trei etaje.
Curățenia începe și ea cu spațiile de circulație:
 scara, în jos, până la nivelul inferior;
 palierul de etaj (spațiul cuprins între scară, lift și coridor);
 coridorul, și continuă cu spațiile de cazare.
Operațiunile de curățenie a spațiului de cazare se înscriu într‐o serie de norme diferite
de orice alt tip de curățenie în general, sau de orice alt tip de curățenie a spațiilor hoteliere în
special, tocmai datorită faptului că spațiul de cazare reprezintă chintesența materială a
principalului serviciu hotelier.
25
 Pentru a ilustra ordinea operațiunilor de curățenie a spațiului de cazare, vom alege
spațiul de cazare standard: cameră cu două paturi, cu grup sanitar propriu, vestibul și balcon.
Evident, ordinea operațiunilor prezentate va fi respectată și în cazul spațiului de cazare
de categorie inferioară (fără grup sanitar, fără vestibul, fără balcon), eliminând operațiunile
legate de încăperile absente.
Pentru efectuarea corectă a curățeniei spațiilor de cazare este necesară pregătirea și
organizarea acesteia încă din oficiul de etaj, unde, în funcție de situația scriptică provenită de
la recepție, se dispune necesarul de lenjerie curată, materiale și ustensile pe căruciorul de etaj.
Aranjarea căruciorului, indiferent de modelul și mărimea acestuia, trebuie să se facă
ținând cont de următoarele reguli:
 în cutia aflată deasupra căruciorului trebuie dispuse materialele consumabile
pentru clienți (săpun, șampon, șervețele demachiante, hârtie igienică etc.) și
materialele publicitare (pliante, fluturași, mape, hârtie de scris, plicuri, cutii de
chibrituri etc.);
 în primul raft de sus se pune lenjeria curată de pat (cearșafuri, fețe de pernă,
cearșafuri pentru pled), aceasta schimbându‐se mai rar decât lenjeria de baie și
trebuind, de aceea, să fie cât mai bine protejată de praf și de contaminarea cu
materiale și soluții de curățenie;
 în raftul imediat următor, se va aranja lenjeria de baie: prosoape de față,
prosoape de baie, ștergare pentru picioare, eventual, halatele de baie introduse în
pungi de protecție;
 dedesubt se vor aranja bureții de plastic, lavetele, mănușile de plastic, periile;
dacă mai există un raft inferior, acesta va fi afectat detergenților,
dezinfectantelor, dezodorizantelor; dacă respectivul raft nu există, pentru aceste
din urmă materiale va fi utilizat același raft pe care se amenajează bureții;
 pe latura fără mâner a căruciorului, se va monta sacul pentru lenjeria folosită;
 pe cealaltă latură a căruciorului, în locul special prevăzut, se vor pune:
aspiratorul (dacă este de format mic), periile, găleata din plastic și recipientul
pentru debarasarea resturilor menajere.
Cu lista priorității camerelor care urmează a fi operate la îndemână, camerista conduce
căruciorul către prima cameră în care urmează să intre.
Căruciorul va fi așezat pe coridor în apropierea ușii camerei, la perete, în așa fel încât să
nu se blocheze accesul pe coridor, iar spațiul în care se lucrează să fie corect indicat.
Înainte de a vedea că trebuie efectuată curățenia într‐un spațiu de cazare, va trebui să ne
oprim puțin asupra inventarului acestuia.
Curățenia zilnică a spațiilor de folosință comună exterioare constă în strângerea
resturilor menajere, măturarea și spălarea pavimentelor (ciment, asfalt, marmură), udarea
pietrișului și a spațiilor verzi; toamna se acordă atenție strângerii frunzișului, iarna curățării
zăpezii.
Pentru curățenia spațiilor comune interioare pentru clienți, personalul poate lucra și în
ture de noapte.

26
 Dacă printre spațiile de folosință comună se află și unele în care se organizează acțiuni
speciale, acestea fiind congrese, conferințe, reuniuni, recepții, expoziții, personalul afectat
curățeniei acestor spații poate fi suplimentat cu cameriste.
În general, curățenia a cestor spații presupune:
 golirea scrumierelor;
 debarasarea resturilor menajere;
 îndepărtarea prafului de pe plafoane și pereți;
 spălarea geamurilor, vitrinelor;
 aspirarea mochetelor, covoarelor;
 spălarea pavimentelor;
 ștergerea prafului de pe mobilier;
 dispunerea mobilierului conform ordinii inițiale;
 întreținerea plantelor decorative.
O tehnologie aparte este presupusă de curățenia grupurilor sanitare comune (W.C.‐uri
aflate în holul de primire sau pe etaje, băi și dușuri comune aflate pe etaje).
Pentru curățenia grupurilor sanitare este necesar un echipament special, alcătuit din
halat, șorț din material plastic, cizme de cauciuc și mănuși de plastic.
Curățenia se face în felul următor:
 se închid ferestrele – dacă există – și ușa de acces în grupul sanitar;
 se controlează și se notează eventualele defecțiuni;
 se trage apa la toate cabinele W.C.;
 se strâng resturile și se golesc recipientele de gunoi sau pungile din aceste
recipiente în recipientul metalic special prevăzut;
 se prepară în găleata de plastic o soluție caldă de detergent;
 se montează un furtun la amestecătorul de apă caldă – apă rece al robinetului de
serviciu și se dă drumul la apă;
 cu jetul de apă călduță se umezesc toate suprafețele și obiectele lavabile:
tâmplăria, pereții, chiuvetele, oglinzile, scoicile pisoar, scaunele W.C., colacii și
capacele acestora, coșurile de gunoi, pardoseala;
 se închide apa la robinetul de serviciu;
 cu soluția caldă de detergent și cu ajutorul bureților se spală lemnăria, globurile,
oglinzile, robinetele;
 se deschid ferestrele;
 cu soluție de clorură de var 2% și cu ajutorul periei W.C. se spală scoicile pisoar
și vasele W.C. în exterior și în interior;
 se pune soluție detartrantă în vasele W.C.;
 se dezinfectează cu buretele faianța, chiuvetele și coșurile de gunoi;
 se spală și se dezinfectează, cu ajutorul unui mop, pavimentul;
 se dă drumul la apa rece de la robinetul de serviciu și cu ajutorul furtunului se
clătesc suprafețele spălate și dezinfectate;

27
  cu ajutorul unor lavete sau a unui ștergar de molton, se usucă și se lustruiesc
suprafețele spălate, exceptând colacii vaselor W.C., vasele W.C. și pisoarele,
care se șterg și se usucă folosind prosoape de hârtie;
 se scot mănușile de pe mâini; se completează hârtia igienică, săpunul, prosopul
de hârtie;
 se trage din nou apa la vasele W.C.;
 se strâng materialele și ustensilele, se scot din grupul sanitar; recipientul metalic
se golește la crematoriu; materialele și ustensilele folosite se spală, se
dezinfectează și se depozitează în dulapul sau în încăperea special destinată
acestui scop;
 lucrătoarea se spală pe mâini și se dezinfectează cu alcool sanitar;
 se transmit eventualele defecțiuni departamentului tehnic.
În timpul zilei, pentru menținerea curățeniei grupului sanitar comun, lucrătoarele vor
efectua următoarele operațiuni:
 spălarea chiuvetelor;
 eventual, desfundarea sifonului de pardoseală cu pompa;
 măturarea și spălarea pavimentului cu apă călduță și uscarea acestuia cu mopul;
 completarea materialelor consumabile (săpun, hârtie igienică, hârtie prosop).
Scările și liftul se aspiră și se spală; geamurile ușilor de acces pe coridorul de etaj și
oglinzile se spală; pereții, tavanele, mochetele – inclusiv cele de pe coridoare – se aspiră; se
îngrijesc plantele decorative.
Curățenia camerei libere nu este propriu-zis o curățenie (camera fiind deja curățată cu
cel puțin o zi mai înainte și nederanjată) ci o întreținere.
Operațiunile preliminare sunt identice cu cele ale camerei eliberate, despre care urmează
să vorbim, până la debarasare.
Se continuă controlul spațiului, incluzând balconul, camera propriu – zisă, grupul
sanitar, pentru a verifica dacă totul este conform standardului impus de regulile casei; se
șterge praful, se completează eventual materialele care lipsesc. În situația în care camera nu a
fost ocupată câteva zile la rând, se spală geamurile și balcoanele.

OPERAȚIUNILE PRELIMINARE

1. cu situația camerelor ocupate și libere preluată de la recepție, se verifică numărul

camerei, se bate la ușă, se așteaptă, se intră;
2. se aprind luminile, verificându‐se funcționalitatea instalației electrice;
3. se deschid ferestrele/ușile de la balcon;
4. se verifică inventarul camerei și se controlează dacă sunt obiecte uitate de clienți;
după caz, se notează în carnețel sau se anunță imediat la recepție eventualele pagube
sau obiecte uitate; se deschide și se lasă deschise ușile de la dulap, sertarele;
5. se verifică funcționalitatea dotărilor (televizor, radio, frigider, telefon etc.);
6. se debarasează resturile menajere;
7. se duc și se lasă în baie paharele, vazele, scrumierele;

28
8. se desfață patul, se strânge lenjeria de baie și se pune toată lenjeria folosită în sacul
special montat pe cărucior.

BALCONUL

1. se curăță ușa de la balcon, pragul, exteriorul ferestrelor;

2. se șterge balustrada;
3. se mătură pavimentul și se spală;
4. se scot pernele și saltelele la aerisit;

CAMERA

1. se aspiră: tavanul, pereții de sus în jos, draperiile, perdelele, fotoliile, salteaua sau
somiera, mochetele, covoarele, parchetul, gresia, dinspre colțul cel mai îndepărtat
către ieșire;
2. se șterge praful, pornind de la intrare, de la exteriorul ușii de acces, în aceeași
direcție, de jur împrejurul camerei și de sus în jos, astfel încât atunci când se ajunge
din nou în dreptul ușii de la intrare să existe siguranța că nimic nu a fost uitat; se
acordă atenție interiorului sertarelor, rafturilor dulapului etc.;
3. se dezinfectează cu spirt telefonul, întrerupătoarele și clanțele;
4. se controlează orice pată de pe inventarul moale, mobilier, mochetă, parchet etc. și se
curăță;
5. se închid ușile de la dulap, verificându‐se dacă există toate umerașele și dacă sunt
frumos aranjate;
6. se spală mâinile și se dezinfectează cu alcool sanitar;
7. se înfață paturile, se aranjează perfect cuverturile;
8. se aranjează materialele publicitare și informative ale hotelului.

BAIA

1. se trage apa la vasul W.C.;

2. se pune cloramină, bromocet sau cationic în vasul W.C. pentru a avea timp să
acționeze în sensul distrugerii microbilor;
3. se spală cu soluție de detergent paharele, vazele, scrumierele; se clătesc, se șterg cu o
cârpă moale și curată și se duc în cameră;
4. se curăță, cu soluție de detergent faianța, de sus în jos, într‐o singură direcție,
neomițându‐se suprafețele de sub chiuvetă și din spatele vasului W.C.;
5. se curăță oglinda, polița, chiuveta și cada – în această ordine – inclusiv bateriile și
accesoriile din inox;
6. se clătesc cu dușul și cu cârpa specială toate suprafețele curățate;
7. se dezinfectează cada, chiuveta, bateriile, para dușului, butonul sau mânerul vasului
W.C.;

29
 8. se usucă cu o cârpă moale oglinda, polița, faianța, chiuveta, cada și mai ales bateriile
și accesoriile din inox;
9. se aranjează săpunurile, hârtia igienică, prosoapele, cosmeticele;
10. se curăță, potrivit principiului profesional de efectuare a curățeniei –„dinspre
suprafețele cel mai puțin murdare spre cele mai murdare” – vasul W.C.; se începe cu
exteriorul, se continuă cu capacul, colacul – folosindu‐se soluție de detergent și o
cârpă sau un burete special; se continuă cu interiorul, folosindu‐se peria specială
pentru W.C. și mâna protejată de mănușa de cauciuc;
11. se dezinfectează vasul W.C. cu o cârpă sau un burete special, în ordinea menționată
mai sus;
12. se spală și se dezinfectează coșul de gunoi și se pune punga de plastic pentru gunoi;
13. se trage apa;
14. se spală pardoseala, dinspre colțul cel mai îndepărtat către ușă.

VESTIBULUL

1. se spală și se șterge cu o cârpă moale, oglinda;

2. se spală pardoseala, dacă este cazul, sau se aspiră până la ușă.

OPERAȚIUNI FINALE

1. se închid geamurile/ușa către balcon;

2. se trag și se aranjează perdelele și draperiile;
3. se verifică dacă nu lipsește nimic și dacă totul este aranjat impecabil.

La camera ocupată, cronologia operațiunilor este identică celei necesare camerei

eliberate, cu următoarele diferențe:
În cadrul operațiunilor preliminare, dacă nu este vorba de o zi:
– termen pentru schimbarea lenjeriei, lenjeria de pat și cea de baie se pun la aerisit pe un
scaun (taburet) pe balcon sau plasat lângă fereastra deschisă.
În cameră și în grupul sanitar, se ordonează obiectele personale ale clientului: hainele se
pun pe cuier sau pe spătarul scaunului după ce acestea au fost curățate; încălțămintea aflată la
vedere se așază sub cuier; ziarele și revistele, eventualele alimente ambalate, fructe, sticle se
dispun ordonat pe masă sau pe frigider.
Regula cea mai importantă legată de ordonarea obiectelor personale ale clientului este
legată de interdicția de a deschide dulapurile, sertarele, valizele, gențile clienților.
Curățenia trebuie făcută, ordine trebuie să existe, dar clientul trebuie să aibă
convingerea că nu i‐a fost violată intimitatea.
Evident, această regulă va fi încălcată numai la cererea expresă a clientului, cerere care
va fi comunicată de cameristă conducătorului activității sectorului de etaj.
Trebuie, de asemenea, acordată o mare atenție completării materialelor consumabile:
săpun, hârtie igienică, șampon, șervețele, material publicitar.
O altă deosebire față de camera eliberată este legată de necesitatea controlului sacului
de lenjerie pentru clienți.

30
 În cazul în care în acest sac există obiecte de lenjerie sau de îmbrăcăminte, sacul,
dimpreună cu lista operațiunilor, este transmis spălătoriei sau dus la oficiu, unde, după
terminarea curățeniei, se efectuează serviciul suplimentar.
În afara curățeniei propriu‐zise – curățenie efectuată, în general, în tura de dimineață –
camera ocupată necesită și o întreținere zilnică în tura de după-amiază.
Este vorba de turul pe care camerista din a doua tură trebuie să‐l efectueze seara (înainte
sau în timpul cinei, în funcție de structura și de motivația majoritară a clientelei), pentru a
verifica dacă totul este în ordine și mai ales pentru a pregăti camera „de culcare”: patul
deranjat este refăcut, cuvertura patului făcut sau refăcut se îndoaie la colț, lăsând perna la
vedere; pe pernă se pune o bomboană în ambalaj inscripționat cu urarea de „noapte bună”;
veioza de lângă pat se lasă aprinsă.
În felul acesta, senzația de singurătate a clientului este înlăturată sau mult diminuată.
El poate dormi liniștit: hotelul l‐a asigurat că îi veghează cu delicatețe somnul.
După terminarea curățeniei tuturor spațiilor de cazare din sectorul repartizat, camerista
își strânge materialele și ustensilele folosite pe căruciorul care va fi dus la oficiu.
Sacul cu lenjeria folosită este transportat (de către cameristă sau de către valet) la
spălătorie.
Coridorul este aspirat din nou și verificat din punctul de vedere al dotărilor și plantelor
decorative.
Se completează raportul de etaj, menționându‐se starea camerelor:
 pregătite de închiriere;
 ocupate (cu precizarea numărului de locuri găsite deranjate);
 curățate;
 defecțiunile;
 pagubele și eventualele nereguli ivite în cursul activității.
Acest raport va fi înmânat coordonatorului sectorului de etaj.
După terminarea curățeniei sectorului cu spații de cazare, se verifică starea de curățenie
a palierului de serviciu, oficiului de etaj, magaziilor, debaralelor, vestiarului de serviciu,
W.C.‐ului de serviciu și se acționează în consecință.
Materialele, mai ales detergenții, soluțiile de curățat, dezinfectat, scos pete, lustruit, se
strâng și se repartizează – dacă este cazul – în recipiente bine închise din material plastic,
sticlă sau metal, cu etichete vizibile, care vor fi aranjate pe rafturi în debara sau în dulapurile
speciale din oficiu, dacă se poate separat de ustensile și categoric, separat de lenjeria curată.
Mănușile și bureții din plastic se spală, se dezinfectează și se pun la uscat.
Ustensilele se curăță, se dezinfectează și se așează pe categorii, în perfectă ordine.
În unitățile hoteliere în care există personal de etaj desemnat pentru spațiile comune
(îngrijitoare spații comune), curățenia spațiilor de serviciu este asigurată de către acest
personal, după ce s‐au efectuat lucrările specifice întreținerii zilnice a spațiilor exterioare și a
celor de folosință comună specializate pentru clienți. Așadar, aceste lucrătoare vor asigura
curățenia birourilor, grupurilor sanitare pentru personal, vestiarelor, magaziilor etc., lăsând
cameristelor spațiile anexe sectorului repartizat.

31
32
 CONCLUZII

Concluzia acestui proiect a fost făcut pentru a definii cunoștințele mele despre
importanța compartimentului de etaj dintr-o unitate hotelieră.
În mare, activitatea compartimentului de etaj este una foarte importantă în cadrul
hotelier deoarece departamentul sau serviciul de etaj este legat de restul departamentelor din
hotel comunicând aproape constant pentru a afla activitatea celorlalți și a ști cum să-și
gestioneze fiecare lucrător departamentul în care își desfășoară munca.

33
 Anexe

Locul de joacă pentru copii din interiorul hotelului Alpin

Hotelul din Poiana Brașov

34
Sala de conferință din hotelul Alpin

Grupul sanitar dintr-o cameră

35
Spațiu de cazare din unitatea hotelieră Alpin

36
 Bibliografie

1. Introducere ~ Manualul cameristei

2. Capitolul 1 ~ site-ul hotelului/hotelalpin.ro
3. Capitolul 2 ~ Manualul cameristei/ scribd
4. Capitolul 3 ~ Manualul cameristei
5. Anexe ~ google/ site-ul hotelului Alpin

37