Managementul

serviciilor
Activitatea
managerului din
domeniul serviciilor

Prof. coordonator: Conf. Univ. Albu Ruxandra Gabriela

Studenți: Negru Andreea Ioana
Porumbu Diana-Maria
 Ce este
Managementul? 01
Definiții
„Managementul este procesul compus din funcţii şi activităţi sociale şi tehnice legate între ele, care
apare într-un cadru organizaţional oficial, în scopul atingerii unor obiective dinainte determinate,
prin utilizarea resurselor umane sau de altfel” (H. Koontz).

„Asumarea răspunderii pentru deciderea, planificarea şi reglemen­tarea activităţii unor oameni care
lucrează pentru un scop comun, astfel încît rezultatul corect să fie eficient şi economic” (Brech).

„Lucrul cu indivizi sau grupuri, pentru îndeplinirea unor obiective organizaţionale” (H. Blanchard).
 Definiție rezultată
Prin management intelegem procesul care implică
deciderea, planificarea, reglementarea și utilizarea
resurselor umane sau a altor tipuri de resurse într-un cadru
organizațional pentru a îndeplini anumite obiective bine
determinate, obținând rezultate eficiente și economice.
 02
Ce este un
manager?
 Ce spune teoria?
“Managerul este persoana care, în virtutea sarcinilor,
competențelor și responsabilităților circumscrise postului ocupat,
exercită procese de management, adoptă decizii ce influențează
comportamentul decizional și operațional al altor persoane.”

“Managerul este persoana dintr-o organizaţie căreia s-a încredinţat

responsabilitatea realizării unei activităţi prin colaboratorii săi în
cadrul unei unităţi operaţionale.”

“Poziţia de manager impune realizarea unei serii de principii care-

şi pun amprenta pe exercitarea funcţiilor, introducînd schimbări în
conţinutul activităţilor”.
Definiție personală
Managerul este persoana care, prin sarcinile, competențele, responsabilitățile postului și prin
poziția sa, exercită procese de management și impune realizarea unor principii, adoptând decizii
care influențează comportamentul organizațional, decizional și operațional al altor persoane, în
cadrul unei unități operaționale.

Aceste principii pot fi: stima faţă de om, democratismul şi umanismul în conducere, adoptarea
hotărârilor ca proces colectiv, delegarea împuternicirilor, atitudinea individualizată faţă de
colaboratori, stimularea personală, egalitatea în drepturi şi obligaţii a membrilor colectivului,
perfecţionarea permanentă, autonomizarea conducerii, renovarea continuă, creativitatea etc.
 03
Ce face un
manager?
 o n a lu l c u c are va lucra
ers ,
Selectează p e a s a rc in il or planificate
lin ir ă
pentru îndep g u l p ro c e s și controleaz
între
gestionează p la n ului de activ
itate
e c t a l
fiecare asp s u c ce s o b i ectivele de Folose
za cu
pentru a reali aniei în condițiile actuale șt
depista e o abordare
om p
afaceri ale c e. n a
costur evoile cons nalitică pent
u r es u rs e le disponibil il e um ru a
și c pieței, de ofertare, atorilor,
co s
progno ncurența, p egmentarea
zele fi r o
Plani nancia fitabilitatea
fi re. și
sarci că obiecti
ni ve și
struc și define
tu ște
care ra organi
as za
acest igură rea torică
or ob li
iectiv zarea
e.
 Sarcinile managerului
01 02
Stabilirea obiectivelor Monitorizarea
strategice prin colectarea reglementărilor juridice și
informațiilor relevante responsabilitatea pentru
implementarea lor
03
Adaptarea strategiei de
afaceri a companiei la
condițiile de piață

04 05 06
Formarea de noi Elaborarea bugetului Implementarea planului
standarde și proceduri proiectului și justificarea de activitate și atingerea
operaționale afacerii unor obiective
predeterminate
 Sarcinile managerului
07 08 09
Managementul resurselor Gestionarea activităților Coordonarea
umane pentru realizarea de zi cu zi, motivarea și implementării sarcinilor
efectivă și eficientă a dezvoltarea echipei
obiectivelor

10 11 12
Corectarea Controlul rezultatelor Colectarea de feedback de
neregularităților în timpul activităților și a la clienți și cercetarea
implementării implementării planului de pieței
activitate
 Sarcinile managerului
13 14 15
Crearea și îmbunătățirea Asigurarea respectării Recomandarea și
brandului companiei regulilor și a procedurilor propunerea de avansare a
companiei managerilor pe funcții
mai mari

16 17
Monitorizarea Pregătirea și transmiterea
evenimentelor curente și a rapoartelor de activitate
afacerilor concurenței
 Rolurile
managerului 04
 În 1990, în cartea sa, „Mintzberg on Management: Inside Our Strange World of
Organizations”, Henry Mintzberg, a dezvăluit cele 10 roluri sau comportamente
fundamentale, care pot fi folosite pentru a clasifica diferitele funcții ale unui manager.

Categoria interpersonală Categoria informațională Categoria decizională

Avatarul – Oamenii se uită la el Monitorul – Supraveghează echipa Antreprenorul – Creezi și controlează
ca la o persoană cu autoritate și ca și caută în mod regulat informații schimbările în cadrul organizației
la un model legate de organizația și industria sa

Liderul – Conduce echipa,

Diseminatorul – Comunică Manipulantul perturbărilor –Într-un
departamentul sau organizația și
informații potențial utile colegilor și blocaj neașteptat, este cel care trebuie
gestionează performanța și
echipei sale să își asume responsabilitatea
responsabilitățile tuturor

Persoana de legătură – Comunică Purtătorul de cuvânt - Reprezintă și Alocatorul de resurse – Stabilește

cu contacte interne și externe. vorbește în numele organizației sale unde se aplică resursele

Negociatorul –Negociază în cadrul

echipei, departamentului sau
organizației
 05
Ce sunt serviciile
si managementul
lor?
 Serviciile și calitatea lor
Serviciile reprezintă sectorul terţiar al
economiei, si pot fi definite ca utilizarea
competenţelor proprii pentru beneficiul
altora, adică serviciile reprezintă o acţiune,
o prestare sau o promisiune care este
schimbată contra unei valori materiale.

Calitatea serviciilor este în strânsă legatură cu

clientul, şi cu cât acel serviciu necesită un grad mai
înalt de perfecţionare a prestatorului sau un nivel
mai ridicat de personalizare, cu atât procesul
deprestare a serviciului respectiv depinde de client,
indiferent dacă clientul trebuie să furnizeze forţă
de muncă, informaţii sau drepturi de proprietate
 A îmbunătăţi calitatea într-o
întreprindere de servicii presupune
schimbări în obiceiurile, atitudinile,
aspiraţiile, în general în modul de a
gândi ale personalului,presupune
perfecţionarea a ceea ce există şi
crearea a ceea ce nu există,
presupune implicarea fiecărui
angajat în parte şi o atitudine totală.
Activitatea economică a serviciilor, în
ansamblu, este constituită din operațiuni
cu anumite grade de servicizare, cele sub
un anumit grad fiind denumite în
continuare activități de producție
propriu-zise, iar celelalte sunt cunoscute
sub denumirea de servicii propriu-zise
 06
Studiu de caz
Rolul de monitor al unui director de
departament în licee de Christine
Wise
 Acest studiu de caz examinează aspecte ale rolului de monitorizare al
directorilor de departamente în licee de la implementarea Actului de
Reformă a Învățământului din 1998, aratând percepția acestora asupra
acestei reforme

Unul dintre cei

Informațiile au fost r ce tă r ii a u arătat că chestionați a sugerat că
e ce
colectate printr-un Rezultatel cetată, directorii de motivul acestei
cer upă aceas
tă
chestionar de scară populația î n ț e l e g d
ente, dificultăți este faptul că
largă trimis prin poștă departam ia u n or sarcini
de
ev o ise, persoanele care fac
reformă, n stricte, clare și conc ri
directorilor de
managem
ent
i z a re a a lt or profeso parte din departamente
departamente din trei monitor
incluzând in d parte di
n sunt percepute de
instituții ale sau cole g i c a f i
r. T o tu ș i , aceștia se directorii de
ilitățile lo eplinirea
administrației publice și responsab ă ți în în d departamente, ca fiind
cu dificult
trei școli care au permis confruntă împotriva monitorizării
rcini.
studiul de caz. acestor sa în sine la locul de
muncă.
Vă mulțumim
pentru atenție
 Bibliografie
 Noţiuni generale despre management - Biblioteca Digitala Online de
Administratie si Management (administrare.info) (accesat 24.10.22, 11:05)
 Despre management şi manageri - Revista de Achizitii Publice
(revista-achizitii.ro) (accesat 24.10.22, ora 11:10)
 Ce face un manager | Business Academy (business-academy.ro) (accesat
24.10.22, ora 11:28)
 Identifică rolurile și comportamentele managerului_CODECS.pdf (accesat
24.10.22, ora 12:21)
 (PDF) MANAGEMENTUL SERVICIILOR | Cristina Obada - Academia.edu
(accesat 24.10.22, ora 12:40)
 The Monitoring Role of the Academic Middle Manager in Secondary School
s - Christine Wise, 2001 (sagepub.com)
(accesat 24.10.22, ora 22:40)