Elementele care influenteaza negativ relatia cu clientul

Perceptia

PERCEPTIE - Proces psihic prin care obiectele si fenomenele din realitate sunt percepute direct cu ajutorul organelor de simt. Perceptia este o imagine a realitatii, nu un adevar absolut.

Presupunerile

Prere bazat numai pe faptele aparente; prezumie; supoziie; ipotez Ce pierdem daca facem presupuneri? (timp, bani, resurse, energie, credibilitate, incredere)

Etichetarile

A califica pe cineva sau ceva asa cum se cuvine sau cum crede c se cuvine. De asemenea trebuie sa evitam preluarea etichetelor de la alte persoane si sa ne formam propria parere acordandu-i timpul necesar.

Atribuirile

Atribuim o cauza comportamentului cuiva. Cauza pe care o atribuim poate fi interna (tine de procesele psihologice interne, de motivare) sau externa (cauze externe- nu mi-a sunat ceasul). Alfel spus: X -e asa (cauza interna) sau x a facut asta din cauza ca... (cauza externa). Ne este mult mai comod sa atribuim cauze interne, decat cele externe unde ar trebui sa gasim explicatii si sa fim empatici.

Atribuirile

Atribuim o cauza comportamentului cuiva. Cauza pe care o atribuim poate fi interna (tine de procesele psihologice interne, de motivare) sau externa (cauze externe- nu mi-a sunat ceasul). Alfel spus: X -e asa (cauza interna) sau x a facut asta din cauza ca... (cauza externa). Ne este mult mai comod sa atribuim cauze interne, decat cele externe unde ar trebui sa gasim explicatii si sa fim empatici.

Profetiile care se autoindeplinesc

Sunt teorii false care devin reale. Noi percepem lucrurile intrun fel si facem tot posibilul sa se intample. Exemplu: O banca din SUA a dat faliment pentru ca ii mersese zvonul ca va falimenta. Clientii si-au retras banii din banca, in acest mod zvonul devenind o profetie care s-a autoindeplinit. Activitate Participantii sunt rugati sa relateze situatii in care s-au intalnit cu un stereotipuri, presupuneri, atribuiri, etichetari sau profetii care se autoindeplinesc.

Stereotipurile

Stereotipurile reprezint seturi de trsturi atribuite membrilor unui grup social. De exemplu: Cunosc o persoana din China care este foarte tacuta si timida. Pornind de la aceasta experienta, concluzionez ca toti Chinezii sunt la fel. Testele de personalitate indic faptul c stereotipurile naionale sunt construite pe baza unor prejudeci i ale unor zvonuri.

Pasi in abodarea unui client agresiv:

P1: aer in piept constientizez agresivitatea clientului si imi propun sa raman asertiv (numar, trag aer in piept -> transumi relaxare si siguranta, dar implicare) P2: empatie P3: adresez intrebari (pas care are ca si rezultat: cunoasterea situatiei; detensionez admosfera-clientul se descarca povestind; controlez discutia) P4: il ascult activ P5: ii transumi ideea ca am sunat cu scopul de a-i veni in in tampinare, pt a-l ajuta P6:pe tot parcursul discutiei o sa am o tonali tate professionista/asertiva: ferma si ambila P7: Asertiv prezint beneficiale produsului care i-ar satisface nevoia clientului