GRUP SCOLAR PT. IND.

MICA SI SERVICII SIGHET

MODULUL II : CALITATEA SERVICIILOR HOTELIERE
CLASA : a X a K
NR. PROGRAM VALABIL: Anexa nr 2 la OMECTS nr. 4463 din 12.07.2010
AN COLAR : 2010-2011
PROFESOR : ec. VRAJA CRINA

AVIZ DIRECTOR,
AVIZ EF CATEDR,

PROIECTARE CALENDARISTIC ANUAL

Nr.
Crt.

Unitatea de
competen

1.
1.

2.

2.

Coninuturi

3.
Identifica nevoile si asteptarile clientilor
Promovarea Tipuri de nevoi ale clientilor manifestate in structurile de
produselor si
primire:
serviciilor
-nevoi de siguranta, nevoi de hrana, nevoi de confort, nevoi
de ambient, nevoi de destindere, nevoi de respect
Tehnici de comunicare atractive utilizate pentru
identificarea nevoilor clientilor:
-dialog, convorbire telefonica, comunicare prin internet,
comunicare prin fax, corespondenta
Pregatirea lucratorilor in vederea primirii clientilor:
-pregatirea structurii de primire, pregatirea personala,
pregatirea materialelor de lucru
Presteaza servicii adaptate nevoilor clientilor
Calitatea
Activitati specifice desfasurate in structurile de primire
serviciilor
pentru satisfacerea nevoilor clientilor:
hoteliere
-crearea ambientului, primirea clientilor, servirea, cazarea,
servicii suplimentare
Modalitati de adaptare a activitatilor unitatii la nevoile
clientilor:
-adaptarea ofertei de produse si servicii, oferirea de
informatii
Tehnici de evaluare a gradului de satisfactie a clientului:
-observarea directa, dialogul, chestionarele

Rezultate ale nvrii /Competene

specifice

Nr. ore

Sptmn
a

Obs.

4.
1. Utilizeaza tehnici de comunicare
atractive pentru identificarea nevoilor
clientilor
2. Anticipeaza asteptarile clientilor pentru
nevoile identificate

5.

6.

7.

1. Creaza ambientul necesar in vederea

primirii clientilor
2. Adapteaza activitatile prestate in
unitate la nevoile clientului
3. Evalueaza gradul de satisfacere a
nevoilor clientului
4. Prelucreaza grafic rezultatele obtinute
intr-o operatie simpla

3h

S1-S3

2h

S4-S5

4h

S6-S610

2h

S11-S12

2h

S13- S14

4h

S15-S18

3.

4.

Utilizeaza tehnici promotionale specifice unitatilor de

alimentatie si de hotelarie
Promovarea
Tehnici promotionale specifice structurilor de primire:
produselor si -publicitate, promovarea vanzarilor, vanzarea personala,
serviciilor
expozitii
Materiale promotionale utilizate pentru promovare:
-brosuri, pliante, liste meniu, planul meniu, afise, panouri
publicitare, fluturasi, cadouri promotionale
Calitatile personale si profesionale ale lucratorului
valorificate pentru promovarea structurii de primire:
-tinuta, comportament, calitatea serviciilor prestate
Utilizeaza factorii care influenteaza calitatea
Calitatea
serviciilor hoteliere
serviciilor
Factori care influenteaza calitatea serviciilor hoteliere:
hoteliere
-calitati morale;
-calitati psiho-profesionale
-calitati psiho-intelectuale;
-calitati fizice;
-calitati fizionomice;
-echipamente hoteliere.

5.
Calitatea
serviciilor
hoteliere

Asigura calitatea serviciilor hoteliere prestate

Cai de dezvoltare a factorilor care influenteaza calitatea
serviciilor hoteliere:
-stagii de pregatire si perfectionare a personalului;
-pastrarea si intretinerea echipamentelor hoteliere
Standarde de calitate a serviciilor hoteliere:
-gradul de satisfactie a clientelei prin: limbaj verbal,
nonverbal, atitudine;
-normative de calitate pentru serviciile hoteliere

Recapitulare finala

1. Selecteaza tehnici promotionale

specifice unitatilor de alimentatie si de
hotelarie
2. Distribuie materiale promotionale
3. Promoveaza imaginea unitatii prin
calitatile personale si profesionale
4. Prelucreaza si interpreteaza grafic
rezultatele obtinute pe o sarcina data

1. Identifica factorii care influenteaza

calitatea serviciilor hoteliere
2. Participa la discutii pe un subiect
simplu

1. Dezvolta factorii care influenteaza

calitatea serviciilor hoteliere
2. Utilizeaza conform standardelor
echipamentele hoteliere
3. Aplica standardele de calitate pentru
serviciile hoteliere
4. Citeste si utilizeaza documente scrise in
limbaj de specialitate

1. Identifica calitatea serviciilor hoteliere

2. Satisface cerintele clientilor
3. Promoveaza produsele si serviciile

3h

S19-S21

3h

S22-S24

3h

S25-S27

3h

S28-S30

2h

S31-S32

2h

S33-S34

S35