Conducerea resurselor umane - McDonalds

1. Prezentarea firmei McDonalds Unirea 1 face parte din Corporaia restaurantelor McDonalds, unele dintre cele mai bune restaurante de servicii rapide din lume. Restaurantul este proprietatea McDonalds Corporation, fiind de tipul McOpCo. Este primul restaurant McDonald's care i-a deschis porile n ara noastr, n data de 16 iunie 1995 la parterul Complexului Comercial UNIREA. Astfel, restaurantul are urmtoarea adres: Piaa Unirii, nr. 1, sector 3, Bucureti. Dispune de o camer spaioas pentru srbtorirea zilei de natere. Locul de joac pentru copii este amplasat n interiorul restaurantului i este constituit dintr-un ansamblu modern: trepte, tobogan cilindric i covor din bile colorate. In acest restaurant se pot achiziiona articole vestimentare i accesorii imprimate cu sigla McDonalds. Pentru cei interesai s vad ce se ntmpl dincolo de tejghea se pot organiza tururi de restaurant ce vor fi programate i realizate de ctre serviciul de hostessing pus la dispoziie de ctre restaurant. Fiind amplasat ntr-o zon cu multe sedii de firme i birouri restaurantul poate onora la cerere comenzi mari de produse McDonalds, n termene stabilite de comun acord ntre restaurant i client. 2. Organizarea firmei Programul de funcionare a restaurantului este de luni pn duminic de la 06:00 la 24:00. Astfel c cei 110 angajai ai McDonalds Unirea 1 lucreaz n trei schimburi. Angajaii crew sunt tineri ntre 18 25 ani, studeni, cu studii medii sau chiar fr studii liceale. Motivul pentru care pentru aceast poziie nu sunt candidai persoane mai vrstnice este ritmul activitii foarte intens i foarte dinamic. n ceea ce privete structura pe sexe a angajailor, aceasta este reprezentat de 57% brbai i 43% femei. n restaurant exist un angajat pe postul de director de restaurant, un manager asistent I, doi manageri asisteni II, doi manageri asisteni III, ase manageri de zon, restul angajailor fcnd parte din celelalte nivele ierarhice. Organizarea personalului n restaurant se poate vedea n organigrama de la ultima pagin.

3. Principii generale n domeniul Resurselor Umane Motivarea n munc: Aciunile referitoare la motivarea personalului se desfoar n dou direcii: cele care vizeaz stimularea angajatului pentru obinerea de performane crescnde i cele care au n vedere elementul de recreere. Astfel se organizeaz tot felul de activiti, ieiri la pdure, la discotec, la picnicuri. Pe de alt parte exist o competiie intern ntre angajai, cu aciuni de genul lucrtorul lunii, prin care se alege cel mai bun lucrtor i i se d un premiu. McDonalds a instituit i un sistem de premii sau recompense care se dau n funcie de vechime, respectiv la un an, la 3 ani, la 5 ani, la 10 ani i la 20 de ani, aceste perioade trebuind s fie vechime nentrerupt. Premiile sunt bonusuri, cadouri sau produse inscripionate cu sigla firmei. Rolul cel mai important n motivarea lucrtorilor l are managerul care trebuie s conduc prin exemplul personal. Dac atitudinea sa este pozitiv i dac acesta este motivat, atunci aceast atitudine se va transmite i lucrtorilor pe care i coordoneaz. n perioada de pregtire, managerii sunt nvai c cel mai slab lucrtor din lume, demotivat, nu le este de nici un folos. Aa c managerul trebuie s vorbeasc cu lucrtorii, s asculte despre nevoile lor i apoi s ncerce s le satisfac. Promovarea n munc: Lucrtorul, n ascensiunea sa poate ajunge la nivel de manager, sau chiar s depesc aceast poziie. De regul, studenii prefer calea de lucrtor pentru c pot munci n regim part-time, iar dup ce i termin studiile i continu ascensiunea n cadrul firmei, fiind avantajai de experiena i cunotinele acumulate. La McDonald's exist angajamentul de atragere i reinere a oamenilor de un nalt calibru. Aceste lucruri se realizeaz prin asigurarea unei dezvoltri continue, pe termen lung, la nivelul individului, prin instruire i implementarea unor practici adecvate de resurse umane. McDonald's i coopteaz angajaii n propria dezvoltare, chiar pn la nivel de organizaie. Lucrtorilor li se acord libertatea ndeplinirii activitii i responsabilitatea de a merge la pas cu provocrile ce apar.

Candidaii se pot altura echipei deja existente ca lucrtori sau pot ncerca o traiectorie rapid care s i propulseze n maxim 9 luni de zile la prima poziie de management din cadrul restaurantului, candidnd pentru poziia de manager n pregtire. Poziia de lucrtor ofer aceeai posibilitate de atingere a unui nivel managerial la nivelul restaurantului. Totul depinde numai de capacitatea angajatului de a parcurge succesiv etapele necesare pe o durat de timp mai ndelungat. Dac angajatul este o persoan energic i ambiioas, ntr-un interval de 2-3 ani, pornind de la poziia de manager n pregtire, poate ajunge la cea mai nalt poziie n ierarhia firmei. Politica de recrutare, selecia: Ca la orice companie multinaional care se respect, i la McDonalds exist nite proceduri standard care se aplic la angajare. Pentru crew (lucrtorii comerciali) se face o preselecie a CV-urilor, la nivelul restaurantului i n colaborare cu Departamentul de Resurse Umane al companiei. Cu cei selecionai urmeaz apoi un interviu i o perioad de testare practic (on job experience OJE) n restaurant, perioad care dureaz 3 zile. Acetia primesc uniforme, li se explic ce au de fcut i sunt supravegheai de personal specializat, care realizeaz apoi o evaluare a muncii lor. Evaluarea final ine cont de prestaia candidatului n toate aceste etape. Nu se pun condiii de studii superioare. Pentru poziia de manager se urmeaz n mare aceleai proceduri: preselecia de CV-uri, primul interviu care este ns structurat pe un formular mai complet pentru o detaliere a activitilor anterioare, a abilitilor personale respective. Urmeaz cele trei zile obligatorii de OJE, apoi al doilea interviu n care particip efi de departamente i evaluarea final cu rspunsul corespunztor. n ceea ce privete recrutarea, pentru posturile mai nalte, aceasta se realizeaz prin intermediul anunurilor n pres, pe Internet sau prin apelarea la o agenie de recrutare.

4. Analiza i evaluarea posturilor Descrierea postului de Floor Manager (Manager de zon): COMPETENE TEHNICE: 1. Caseta video MDP* Orientation 2. Caseta video MDP Floor Control 2 3. MDP 1 Modulul 5 4. OCL** Deschiderea Proceduri pentru manageri
5.

OCL Predarea / preluarea schimbului

6. OCL nchiderea Proceduri pentru manageri 7. OCL Manager de service 8. OCL Manager de buctrie 9. OTM*** Open, Transition and Close 10. OTM Receiving Deliveries & Storage 11. OTM Food Safety 12. OTM Salads 13. DTM Human Resources: International
14.

DTM Marketing Your Restaurant

15. OTM Security 16. OTM Saftey *MDP = Management Development Programe **OCL = test folosit pentru a ajuta la instruirea i verificarea performanei pe fiecare staie de lucru ***OTM = Operations and Training Manual OAMENI: 1. Cunoate i urmrete n permanen standardele i procedurile curente; comunic i implementeaz noile politici n restaurant.

2. Ofer instruciuni / ndrumri clare n momentul delegrii; folosete delegarea n mod corect, eficient i corespunztor poziiei i nivelului de autoritate. 3. Rezolv conflictele din interiorul echipei fr ajutorul superiorului imediat; informeaz prompt superiorul. 4. Identific necesitile de instruire ale echipei din restaurant i le semnaleaz superiorului direct.
5.

Cunoate sistemul de instruire al companiei n restaurant (PIL & PIM). sarcinilor.

6. Efectueaz follow up prin verificri directe pentru a se asigura de ndeplinirea 7. Folosete n mod corect i eficient follow up-ul i feedback-ul. 8. Coreleaz activitile restaurantului cu propriul plan de dezvoltare personal, alocnd timp suficient i importana corespunztoare amndoura. 9. Contribuie la desfurarea activitii de evaluare n baza OCL-urilor pentru lucrtori. 10. Introduce pontajele angajailor n SMS. 11. Completeaz floor planul lucrtorilor. 12. Susine edinele de instruire a lucrtorilor. 13. Contribuie cu idei la planul lunar sau trimestrial de motivare a angajailor: activiti recreative, recompense, concursuri etc. QSC (QUALITY SERVICE AND CLEANLINESS): 1. Contribuie la asigurarea permanent a caliii materiilor prime i a produselor finite din restaurant. 2. Observ i comunic problemele funcionrii echipamentelor pentru a se asigura de corecta derulare a procesului produciei. 3. Observ i comunic problemele produselor pentru a se asigura de corecta derulare a procesului produciei. 4. Observ i comunic problemele procedurilor operaionale pe staiile / zone de producie. 5. Coordoneaz i mbuntete activitatea de control al produciei.

6. Verific n mod constant calitatea muncii angajailor aflai n subordine, prin intermediul follow up-ului. 7. Identific filtrele / barierele de orice natur care duc la scderi ale QSC n zona de lucru; propune soluii i contribuie la derularea planului de aciune.
8.

Verific i coreleaz procedurile de servire a clientului.

9. Completeaz DPSC. 10. Cunoate coninutul i relevana certificatelor de calitate ale materiilor prime recepionate de restaurant. 11. Completeaz i asist la completarea fielor de acceptare a produselor livrate de Romdis. 12. Pregtete i recepioneaz livrrile de materii prime. 13. Respect procedurile de livrare i depozitare a materiilor prime; verific temperaturile materiei prime. 14. Verific termenele de garanie principale i secundare ale materiilor prime i produselor finite. 15. Completeaz fiele de rotaie a produselor. 16. Determin dac produsele finite pot fi acceptate spre a fi vndute clientului. 17. Planific oamenii, produsele i echipamentele pentru a asigura servirea clientului (coordonarea zonei). 18. Verific permanent inuta i igiena lucrtorilor, calitatea i curenia uniformelor. 19. Asigur corecta poziionare a lucrtorilor pe zon / staii. 20. Ajut la implementarea corect a practicilor de igien la nivel de restaurant.
21.

Ajut i asist la efectuarea raportului de curenie (Cleanliness Report).

22. Efectueaz timpii de grili. 23. Efectueaz timpii de service i drive thru. 24. Se achit de sarcinile delegate din Calendarul de ntreinere a Cldirii. 25. Asist / ajut la coordonarea eventualelor reparaii necesare cldirii sau lucrri la spaiul verde. 26. Inventariaz stocul de piese de schimb i ustensile. 27. Respect orarele fire up i close down.

28. Verific efectuarea cureniei / sanitarizrii echipamentelor i a zonelor de lucru. 29. Verific starea de curenie i organizarea spaiilor de depozitare. 30. Verific efectuarea ntreruperii ciclului bacterial. 31. Verific procedurile de operare / mnuire a materiei prime i a produselor finite. 32. Verific i monitorizeaz temperaturile spaiilor de depozitare i ale produselor. 33. Verific respectarea timpilor de pstrare n zona de producie. 34. Comunic superiorului detalii necesare completrii Reclamaiilor de Calitate pentru produse. 35. CAYG. VNZRI & PROFIT: 1. Cunoate toate rapoartele de vnzri. 2. Propune activiti LSM. 3. Contribuie cu idei la i respect planul de LSM; Calendarul Local de Marketing. 4. Cunoate i completeaz MTX 3. 5. Acord importan clienilor, iniiind comunicarea cu acetia. 6. Ia decizii n privina rezolvrii plngerilor clienilor n funcie de complexitatea acestora. 7. Anticipeaz necesitile clienilor i propune soluii pentru atingerea unui nivel nalt al satisfaciei acestora. 8. Interacioneaz cu clienii ntr-o manier plcut i prietenoas. 9. Asigur o servire rapid i corect a clientului. 10. Ascult activ plngerile sau dorinele clienilor. 11. Preia responsabilitatea rezolvrii plngerilor clienilor. 12. Cunoate i urmrete constant proieciile de vnzri i tranzacii. 13. Ajut la verificarea vizibilitii restaurantului; semnalele luminoase, pilon etc. 14. Calculeaz crew labor-ul (incluznd taxele aferente) i TPMH-ul.

15. Menine controlul mesei angajailor. 16. Asist / ajut la efectuarea comenzilor de materii prime ale restaurantului Build To / 1000. 17. Compar yield real vs. yield teoretic; raporteaz. 18. Cunoate i verific respectarea yieldurilor la nivel de restaurant; propune soluii. 19. Menine controlul pierderilor din restaurant (RW, CW). 20. Efectueaz inventarele zilnice. 21. Completeaz fiele de inventar. 22. Verifiarea calculului monetarelor de sertar i a introducerii corecte a acestora n SMS. 23. Urmrete achitarea minusurilor de pe casele de marcat de ctre lucrtori. 24. Urmrete permanent procedurile de securitate n privina activitii casieriei i a lucrului pe casele de marcat. 25. Urmrete consumurile optime de materiale de ntreinere / zi. 26. Cunoate procedurile de lucru cu substane chimice i materiale de curenie n rndul angajailor restaurantului. 27. Cunoate bugetul, intele, obiectivele i realizrile restaurantului. 28. Verificarea completrii corecte i prompte a DSR i MSR. 29. i ntocmete zilnic TO DO LIST. 30. i ntocmete i duce la bun sfrit planuri de aciune pentru obiectivele trasate. STANDARDE DE LUCRU / ATRIBUTE PERSONALE: 1. Sosete ntotdeauna prompt la nceputul programului sau dup pauze. 2. Accept i se adapteaz cu uurin sarcinilor / prioritilor n schimbare. 3. Este eficient n lucrul cu oamenii cu o pregtire sau etnie diferit. 4. i pstreaz eficiena pe toat durata unui volum mare de lucru. 5. Este flexibil programului fixat. 6. Se adapteaz unor cerine nalte de productivitate.

7. Se achit prompt de sarcini fr s aib nevoie de verificare din partea superiorului direct. 8. Corespondena scris este ordonat i profesional. 9. Menine un echilibru ntre activitatea profesional i viaa personal. 10. Ofer un bun exemplu personal. 11. Pstreaz informaiile scrise n mod ordonat i vizibil. 12. i formuleaz clar ntrebrile. 13. Ofer instruciuni clare. 14. Comunicarea fa-n-fa este eficient. 15. Este receptiv la sugestiile i ideile celorlali. 16. Recepioneaz n mod corect instruciunile, cererile i responsabilitile. 17. Folosete ascultarea activ. 18. Folosete comunicarea non verbal n mod corespunztor. 19. mparte sarcinile complexe n activiti simple pentru a fi rezolvate. 20. Face eforturi pentru a-i mbuntii aptitudinile i performana. 21. i dezvolt propriile abiliti de a nva. 22. Manifest interes fa de obiectivele i rezultatele companiei, prezentnd o atitudine pozitiv i deschis. CURSURI EVALUAREA PERFORMANEI COMPETENE GLOBALE COMUNICARE: 1. i exprim ideile n mod eficient, att n situaii de grup ct i individuale, folosindu-se de limbajul verbal i non verbal. INIIATIVA: 1. Influeneaz n mod activ evenimentele, urmrind atingerea obeictivelor.

2. Genereaz soluii creative pentru situaiile de lucru i ncearc modaliti noi i diferite de rezolvare a problemelor i oportunitilor companiei. 3. Identific i testeaz ci pentru a favoriza rezolvarea prompt a sarcinilor i pentru a spori productivitatea. 4. Genereaz soluii novatoare pentru rezolvarea problemelor. 5. Are iniiativ n privina mbuntirii atmosferei n cadrul echipei. REZOLVAREA PROBLEMELOR / LUAREA DECIZIEI: 1. Culege i folosete informaia n luarea deciziilor i rezolvarea problemelor, organizndu-i timpul. 2. Genereaz soluii creative i / sau alternative pentru problemele sau situaiile aprute. 3. Prioritizarea i selectarea problemelor nainte de informarea superiorului sau colegilor. 4. Acioneaz n vederea rezolvrii problemelor i a lurii deciziilor. DEZVOLTAREA OAMENLIOR: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Sprijin i faciliteaz dezvoltarea cunotinelor i aptitudinilor angajailor. Recunoate i respect pregtirea i experiena diferit a angajailor i apreciaz contribuia acestora n restaurant. i ajut colegii n lucrul acestora la mbuntirea propriilor performane n atingerea obiectivelor. Atribuie un sens pozitiv recunoaterii / recompensrii / motivrii angajailor, n conformitate cu necesitile individuale. Identific oportuniti pentru a instrui i a fi instruit. nelege i aplic regula de aur.

LUCRUL N ECHIP / CALITI DE LIDER: 1. Apreciaz i valorific diferenele dintre angajai, indiferent de etnie, confesiune, sex sau convingeri. 2. Solicit sfatul colegilor i superiorilor.

3. Obine ncrederea, devotamentul i cooperarea celor din echip. 4. Iniiaz i menine spiritul de echip n rndul angajailor. ORIENTARE CTRE SATISFACEREA CLIENILOR: 1. Dezvolt n mod activ relaiile cu clienii prin eforturile de a-i asculta i nelege. 2. Are o atitudine rbdtoare i nelegtoare atunci cnd clienii au cereri pretenioase. LUCRUL N ECHIP / ATRIBUTE PERSONALE: 1. Fixeaz standarde nalte de performan pentru sine, colegi i restaurant. 2. Menine n mod constant un nivel crescut de productivitate i creeaz o bun impresie impunnd atenie. 3. Este perseverent n atingerea elurilor n ciuda obstacolelor ntlnite. 4. nva din propriile succese i eecuri. PLANIFICARE I ORGANIZARE: 1. i planific un timp suficient i rezonabil pentru ndeplinirea tuturor sarcinilor. Specifiaia postului decurge din cele de mai sus (din fia de post). Ariile de responsabilitate pentru un manager de zon sunt: recrutarea, aspectele legate de protecia la locul de munc, management, instruirea i motivarea echipei, marketingul local i implicarea n comunitate. Urmeaz aspecte financiare legate de: buget, profit i pierderi, controlul stocului la care se adaug n permanen asigurarea standardelor de Calitate, Servire i Curenie (QSC). Nu n ultimul rnd trebuie s se asigure de funcionarea corect a tuturor echipamentelor din restaurant. Evaluarea posturilor se va face prin metoda punctelor. Posturile cheie din restaurant sunt: lucrtor comercial, instuctor, manager de zon, manager asistent i director de restaurant.

Factorii i subfactorii de evaluare sunt constituii de abilitile n operarea echipamentelor, n relaiile interumane, n domeniul managementului i n ceea ce privete colaborarea, de efortul fizic i intelectual, de responsabilitatea pentru politica din cadrul companiei, pentru fondul bnesc, pentru relaiile cu clienii, pentru munca subordonailor, i de condiiile postului (condiii de munc i riscuri inevitabile). 5. Evaluarea performanelor profesionale Evaluarea personalului, la McDonalds, se realizeaz prin intermediul unor OCLuri. Aceste OCL-uri sunt teste folosite att pentru a verifica performana angajailor pe fiecare staie de lucru, ct i pentru instruirea personalului. De exemplu, un membru al echipei manageriale observ un lucrtor i verific dac paii unei proceduri sunt respectai, cu un procent minim de 90%. Aceste teste se realizeaz o dat la 6 luni de zile pentru tot personalul restaurantului. Numrul testelor variaz ntre 10 i 15, depinznd de poziia pe care o ocup angajatul n ierarhia personalului. 6. Remunerarea muncii Angajaii din nivelul de baz sunt remunerai cu un salariu stabilit pe baza unui tarif orar, care crete n funcie de avansare n cadrul acestei categorii. n ceea ce privete nivelurile ierarhice superioare (ncepnd de la Manager Asistent III) exist un salariu de pornire, care nu poate fi negociat, dar care se majoreaz ulterior prin avansare pe celelalte poziii de manager. Dei este vorba de un restaurant ce aparine unei companii multinaionale, salariul nu este calculat n dolari, ci n moned naional (n lei). Lucrtor n pregtire iniial = 14.900 lei / h Lucrtor n pregtire avansat = 15.800 lei / h Lucrtor comercial = 16.900 25.000 lei / h (n funcie de rezultatele evalurii) Instructor n pregtire = 28.000 30.000 lei / h (n funcie de rezultatele evalurii) Instructor = 28.000 30.000 lei / h (n funcie de rezultatele evalurii) Manager de zon = 32.000 36.000 lei / h (n funcie de rezultatele evalurii) Manager Asistent III = 6.000.000 lei / lun

Manager Asistent II = 8.500.000 lei / lun Manager Asistent I = 13.000.000 lei / lun Director de restaurant = 20.000.000 lei / lun Se observ c, potrivit rangurilor obinute la evaluarea posturilor, grila de salarii a fost stabilit corespunztor importanei posturilor n restaurant.

DIRECTOR DE RESTAURANT (STORE MANAGER)

APROVIZIONARE
(INVENTORY)

MANAGER ASISTENT I
(FIRST ASSISTANT)

RECRUTRI, ANGAJRI, PERSONAL (RAP)

MANAGER ASISTENT II
(SECOND ASSISTANT)

MANAGER ASISTENT III

(THIRD ASSISTANT)

MANAGER DE ZON
(FLOOR MANAGER)

INSTRUCTOR (CREW TRAINER TRAINEE)

NTREINERE
(MAINTENANCE)

CASIER
(CASHIER)

HOST

INSTRUCTOR N PREGTIRE
(CREW TRAINER)

LUCRTOR COMERCIAL
(CREW MEMBER)

LUCRTOR N PREGTIRE AVANSAT (CREW TRAINEE)

LUCRTOR N PREGTIRE INIIAL (CREW INITIAL)