Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Decalogul comunicrii:
1.
Nu poi s nu comunici.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
n ceea ce privete limbajul folosit n comunicare, acesta este de trei feluri: limbaj verbal,
paraverbal i non-verbal. S-a constatat ca limbajul verbal (ceea ce spui) conteaz doar ntr-o
proporie de 7%, limbajul paraverbal (cum spui) conteaz n proporie de 38%, iar limbajul
non-verbal (ceea ce transmii prin atitudine) conteaz n cea mai mare proporie de 55%.
n meseria noastr comunicarea presupune n primul rnd:
1.
Ascultare activ:
asculi cu atenie ntreg mesajul, nu presupui c tu tii deja ceea ce pacientul dorete s
spun, nu-l ntrerupi brusc la jumtatea propoziiei punnd o cu totul alt ntrebare
selectezi din ceea ce pacientul transmite, doar ceea ce este relevant pentru boala sa
Transmitere feedback
Limbajul verbal eti foarte atent la ceea ce spui pacientului avnd grij s traduci
informaia medical la nivelul lui de nelegere, pui ntrebri dup transmiterea mesajului tu
pentru a te asigura c mesajul a ajuns la el nedistorsionat, exact aa cum trebuie neles
Limbajul paraverbal este de fapt limbajul vocii - eti de asemenea foarte atent la felul
cum transmii mesajul, i modulezi intensitatea vocii (n funcie de ct de bine aude
pacientul), ritmul i frecvena rostirii cuvintelor (n funcie de nivelul de nelegere i nivelul
de receptivitate al pacientului)
Limbajul non-verbal - este de fapt limbajul trupului care n timpul comunicrii are cea
mai mare nsemntate aa dup cum am prezentat mai sus n proporie de 55%
Dei exist o mare dorin de comunicare este aproape ciudat c se realizeaz att de dificil i
de rar. Unul din primele motive este c , dei nu contientizeaz , n comunicarea lor oamenii
ridicbariere ale comunicrii. A fost estimat c peste 90% din timp sunt folosite aceste bariere
ale comunicrii, mai ales n situaia n care prin acea conversaie trebuie rezolvat o problem
sau satisfacut o nevoie.
Care ar fi barierele capabile s mpiedice o conversaie?
1.Criticismul.
2.Jignirile
3.Diagnosticarea
4.Comanda, ordinul
5.Ameninarea
6.Morala
7.Curiozitatea excesiv
8.Sftuirea
9.Distragerea ateniei
10.Lauda
1.Comunicarea fa-n fa
a.
Limbajul spaiului:
b.
Limbajul vestimentaiei:
c.
Limbajul gesturilor:
d.
Limbajul timpului:
Punctualitate
Alocarea unui spaiu de timp suficient pacientului
e.
Limbajul tcerii:
f.
Limbajul verbal:
2.Comunicarea la telefon
a.
Caracteristici:
b.
a.
Scurteaz frazele
Separ ideile
Elimin cuvintele n plus
Limiteaz reflexivul impersonal
Limiteaz construciile pasive
Formateaz documentul
b.
Redactarea mail-urilor:
Paragrafele
o Nu mai mult de trei, cu maxim ase rnduri pe paragraf, pentru o citire mai uoar
o Ataezi un document dac mesajul e prea lung, cu un rezumat n mail
Subtitlurile
o Marcheaz elemente cheie pentru o citire mai rapid
o Creeaz un tipar pentru o citire mai uoar
o Accentueaz impactul vizual prin bolduire
Formatarea cuprinsului pentru impact
o Bullet, numerotarea, fontul bold
o Culori albastru nchis sau verde i italic pentru micorarea impactului vizual
Salutul final
1.
2.
3.
4.
Pune ntrebri pentru a nelege problema mai bine, a afla ce este nevoie s faci spre a-i
mulumi i a le uura suferina
5.
6.
Ia-i notie i asigur-te nc o dat c totul a fost discutat i c au spus tot ce aveau de
spus (dezamorsarea bombei)
7.
Fii ambasadorul instituiei n care lucrezi. Spune-i pacientului c te vei ocupa personal
de asta (acolo unde acest lucru permite)
8.
9.
Nu fugi de responsabilitate Nu m ocup eu de asta, Nu este aici n acest moment i
nu are cine s rezolve rspunsuri neacceptate de pacient
10. Rspunde imediat
11. Folosete umorul dac se poate, red starea de confort
12. Gsete, comunic i hotrete asupra unei soluii confirm soluia (i n scris dac se
poate)
13. D un telefon dup ce situaia s-a rezolvat pentru a anuna pacientul (acolo unde se
impune)
Folosirea diplomaiei
1.
2.
3.
() Eu a propune s...
() Ce spui de urmtoarea propunere?
() Trebuie s finalizezi raportul pn mine...
() Ce zici, putem termina raportul pn mine?
n ncheiere a dori s specific c oricare ar fi tipul de relaie, fie pacient- asistent, fie
asistent- restul echipei medicale, trebuie s ntelegem c "autoritate" nu nseamn lipsa
politeii, iar "amabilitate" nu nseamn slabiciune.