Capitolul 1 Restauratia - definire şi clasificari

1.1 Alimentaţia publică şi restauraţia

Alimentaţia publică/alimentaţia/restauraţia cuprinde întreaga producţie şi

distribuţie de mâncare şi băuturi, respectiv, după caz, pregătirea preparatelor culinare
şi a produselor de patiserie-cofetărie, aprovizionarea cu mărfuri, consumul produselor
pe loc sau în afara unităţilor, cât şi crearea unei ambianţe favorabile destinderii şi
recreării clienţilor.
Termenul de alimentaţie publică este din ce în ce mai mult înlocuit, în ultimul timp
cu cel simplu de alimentaţie, iar întrucât cel mai reprezentativ tip de unitate este
restaurantul, în mod special pentru desemnarea activităţilor desfăşurate în unităţi de
categorie superioară, ultimii ani şi o serie de autori1 au impus termenul de “restauraţie”,
cu varianta sa “restaurare”.1
În afara motivaţiilor turistice sau colaterale acestora, restauraţia este motivată şi de
alte patru funcţii ale consumului în unităţi de alimentaţie, respectiv cea de:
1. hrănire;
2. loisir;
3. convivialitate;
4. afaceri.
Alimentaţia publică se încadrează în sfera generală a serviciilor, definite ca orice
activitate sau avantaj pe care o parte îl oferă alteia şi care are în esenţă un caracter
intangibil, neavând drept rezultat transferul proprietăţii asupra vreunui obiect
În consecinţă activitatea de restauraţie este marcată de cele cinci caracteristici
principale ale serviciilor, dintre care două sunt menţionate chiar în definiţie:
intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea (eterogenitatea), perisabilitatea (non-
durabilitatea) şi absenţa proprietăţii6

1
Cristiana Cristureanu, C. Florea, N. Lupu (n.a.)

1
 Pe de alta parte, alimentaţia publică ca serviciu se înscrie în sfera mai restrânsă a
serviciilor turistice; însă nu putem vorbi de turism de fiecare dată când o persoana ia
masa într-un restaurant, dar cum aşteptările sale sunt în general similare cu ale turistului
şi cum o mare parte din restaurante este situată în incinta unităţilor de cazare turistică,
putem afirma că alimentaţia publică este o parte componentă a produsului turistic,
neapărat corelat cu calitatea acestuia. Mai mult în cadrul montajului turistic, numit
produsul turistic, restauraţia/alimentaţia se constituie în unul dintre serviciile de bază.

1.2. Tipuri de unităţi de restauraţie

Prin restauraţie socială desemnăm în general restaurantele pentru colectivităţi,

localizate în: întreprinderi, unităţi administrative, unităţi de învăţământ de toate gradele,
spitale, clinici, cămine de bătrâni şi copii, tabere, armată, comunităţi religioase etc.
Din punct de vedere al publicului ţintă, activitatea restaurantelor poate fi grupată
în două sectoare: restaurante cu vocaţie comercială şi restaurantele colective, cu vocaţie
socială.
A. Restauraţia cu caracter social
Cantina-restaurant era o unitate foarte răspândită în trecut, în majoritatea
întreprinderilor şi instituţiilor din România. Dotarea acestor unităţi se face cu mobilier
simplu dar rezistent. Pregătirea mesei se face în bucătăriile proprii sau preparatele sunt
aduse din bucătăriile altor unităţi. Mesele sunt servite în general pe bază de abonamente
pentru meniuri unice sau în unele cazuri cu posibilitate de alegere.
Restaurantele cu autoservire (self-service) au înlocuit în ultima vreme
restaurantele cantină. Amenajarea lor este mai puţin costisitoare şi luxoasă în comparaţie
cu cea a restaurantelor cu autoservire; nivelul de confort este redus, dotările sunt simple,
investiţia de bază o constituie linia de autoservire, în majoritatea cazurilor liniară,
precum şi echipamentele din bucătărie, inclusiv cele pentru păstrarea materiilor prime şi
a produselor finite. Meniul este ales de fiecare client, în funcţie de preferinţele şi
posibilităţile financiare. Oferta cuprinde de obicei 5–6 gustări inclusiv salate, 2–3
preparate de bază, 3–4 deserturi, 2–3 băuturi răcoritoare şi 1–2 sortimente de cafea.
Clienţii se servesc singuri de la linie, de unde îşi iau pe tavă şi tacâmurile adecvate

2
preparatelor ce le va consuma. Debarasarea o va face clientul sau personalul angajat în
acest scop.
Distribuitoarele automate pot oferi majoritatea preparatelor incluse într-un meniu:
sandvişuri, preparate calde şi reci, băuturi calde şi reci, dulciuri, etc. Principalul
dezavantaj este acela că fiecare automat livrează – în principiu – un singur tip de produs.
În general, clienţii au la dispoziţie o baterie de automate, pt. diferite preparate şi băuturi,
precum şi tacâmuri, pahare, condimente, etc. Declanşarea automatului se face cu
monede sau cărţi magnetice. Pt. încălzirea preparatelor se folosesc cuptoare cu
microunde. Aceste automate se folosesc şi în alimentaţia comercială, ele fiind amplasate
în special pe holurile hotelurilor şi oferă mai ales băuturi.
Unităţile pentru serviciile pe loc cuprind serviciile de masă ce se asigură pentru
persoane care servesc masa în spitale, cămine de bătrâni, clinici medicale, penitenciare
etc. indiferent de modul în care se face pregătirea meniurilor (intern sau extern), acestea
trebuie să fie servite la ora prevăzută, să fie apetisante, de bună calitate şi la temperatura
adecvată. Deşi aparent acest serviciu este puţin pretenţios, el impune numeroase
exigente: asigurarea meniurilor prescrise, pregătirea şi păstrarea preparatelor în condiţii
corespunzătoare, servicii prompte şi în condiţii de igienă deosebit

B. Restaurantele cu vocaţie comercială

Dezvoltarea restaurantelor comerciale a înregistrat la noi o creştere incredibilă, de
la aproape 35.000 unităţi în 1989 la peste 300.000 în 1996. Au apărut noi forme, cum ar fi
restaurantele cu specific sau cele etnice, snack-barurile, braseriile, cafeteriile, fast-food-
urile şi altele, la nivelul celor mai moderne standarde internaţionale dar, şi multe
improvizaţii. Criteriul universal valabil de încadrare a unui restaurant este clasificarea
pe stele.
Enumerarea detaliată a tuturor criteriilor de clasificare este prezentată în Normele
Metodologice şi Criteriile Privind Clasificarea pe Stele a Pensiunilor Turistice şi a
Fermelor Agroturistice elaborate de Ministerul Turismului şi publicate în Monitorul
Oficial nr. 101/1995. Ele sunt în principal:
• Felul construcţiilor şi instalaţiilor,
• Amenajările şi dotările interioare din saloane,
• Dotarea cu inventar de servire,

3
 • Serviciile suplimentare oferite consumatorilor,
• Calificarea personalului unităţii.
Restauraţia cu vocaţie comercială cuprinde două forme: restauraţia rapidă şi
restauraţia tradiţională.
B.1. Restauraţia rapidă are numeroase similitudini cu restauraţia cu caracter social şi
anume: nu se oferă produse sofisticate, posibilităţile de alegere ale clientului sunt, în
general, limitate, preţul este relativ scăzut, iar alcătuirea meniului se face direct de către
client, fără influenţe exercitate din partea personalului de servire.
Cele mai reprezentative unităţi de restauraţie rapidă sunt: restaurantul cu
autoservire, restaurantul fast-food, coffee-shop,snack-barul, braseria şi unităţile
specializate în livrarea la domiciliu.
Restaurantele cu autoservire funcţionează pe parcursul întregii zile şi oferă un
sortiment relativ cuprinzător de preparate calde şi reci şi de băuturi.
Restaurantele fast-food sunt unităţile cu cel mai rapid serviciu şi acoperă 20% din
piaţa mondială. Se caracterizează exclusiv prin vânzarea la tejghea (comptoir) a unui
sortiment limitat de preparate şi băuturi, prezentate în ambalaje de unică folosinţă, care
se consumă pe loc (la masă sau în picioare), sau se pot lua cu sine. Orarul de funcţionare
este prelungit, pînă la ora 24. Sunt unităţi amplasate în locuri aglomerate pt. a atrage o
clientelă numeroasă. Clientela este , în general, reprezentată de segmentul de vârstă 15-
35 ani.
Unităţile cele mai reprezentative sunt McDonald’s- cea mai mare reţea de profil din
lume cu aprox. 21.000 restaurante în 104 ţări, şi a cărei clientelă reprezentativă este
formată din familii cu copii; şi Burger King, numărul 2 mondial, clientela
reprezeantativă fiind adolescenţii şi tinerii.
Succesul acestor tipuri de unităţi se bazează pe 4 elemente :
- calitatea produselor
- rapiditatea serviciului
- curăţenie desăvârşită
- preţ relativ scăzut.
În afara fast-food-ului clasic, s-au dezvoltat unităţile drive-through (de ex. McDrive,
marcă McDonald’s ), care sunt restaurante unde consumul în afara unităţii are pondere

4
majoritară. Serviciul se efectuează pe geamul lateral al autovehiculului, în dreptul unui
ghişeu, clientul primind şi plătind produsele fără a coborî din maşină.
Coffee-shop sunt unităţi amplasate în hoteluri sau locuri aglomerate ,de tipul
magazine mari, aeroporturi,etc. Majoritatea preparatelor sunt pregătite la vedere, în
spatele unei tejghele. Aceste unităţi reprezintă o îmbinare între restaurantele clasice şi
cele de alimentaţie rapidă. Din alimentaţia clasică se preia ideea servirii clientului, dar
clientul este cel care se deplasează înspre personalul de servire şi nu invers, ca în cazul
alimentaţiei rapide, ceea ce determină reducerea numărului de personal. Specific acestui
tip de unităţi este şi servirea micului dejun.
Snack-barul oferă un meniu restrâns, format din câteva preparate, inclusiv cele la
grătar, pregătite în spatele tejghelei. Preparatele sunt consumate direct pe tejghea sau la
masă. Acest tip de unitate nu oferă mic dejun.
Braseria este o unitate amplasată în centrul oraşului sau în cartierele aglomarate.
Programul de funcţionare este continuu, pe toată durata zilei, iar profilul unităţii este
reprezentat de vânzarea, în primul rând, a sortimentelor de bere, dar şi a băuturilor
aperitive, vinurilor la pahar, a băuturilor nealcoolice calde. Este un local unde serviciul
se efectuează la masă. La orele de masă se oferă un meniu restrâns, care se poate rezuma
la 1-2 specialităţi ale zilei.
Unităţi specializate în livrarea la domiciliu – sunt profilate în principal pe pizza,
preparate din pui, cuşcuş, preparate indiene, chinezeşti, sandvişuri. Între unităţile cele
mai reprezentative se poate menţiona Pizza Hut- care ocupă locul I în lume, având
aprox. 6000 puncte de livrare în lume, dintre care 4400 sunt în SUA
La New York, McDonald’s are un serviciu de livrare la domiciliu şi la birou.
Apelurile telefonice sunt preluate de un centru unic, iar de acolo comenzile sunt
transmise prin calculator unuia din cele 38 restaurante (cel mai apropiat), pentru a le
onora.
B.2. Restauraţia tradiţională – este reprezentată de unităţile gastronomice,
respectiv restaurantele cu specific şi cele clasice.
Restaurantele clasice oferă consumatorilor un bogat şi variat sortiment de
preparate şi băuturi, servirea făcându-se de personal cu înaltă calificare. Restaurantele
clasice sunt amplasate de regulă în oraşe, în zone de interes turistic, în staţiuni
balneoclimaterice.

5
 Servirea şi personalul: se asigura după caz servirea meselor de mic dejun, prânz
sau cină sau a unor mese comandate dinainte (banchete); se pune la dispoziţia clienţilor
un sortiment variat de preparate culinare şi băuturi; servirea se efectuează alegându-se
metoda corespunzătoare şi adecvată fiecărui preparat; personalul de producţie şi
deservire trebuie să aibă o calificare de profil, să cunoască limbi străine de circulaţie
internaţională, purtând după caz echipamentul de prezentare sau de protecţie; unitatea
poate avea orchestră sau alte mijloace de distracţie.
Restaurantele cu specific cuprind unităţi gastronomice ce pun la dispoziţia
clientelei un sortiment specific de preparate şi băuturi, în condiţiile unor amenajări şi
dotări adecvate fiecărui profil. În această categorie includem unităţile tradiţionale: han,
cramă, colibă, sură, şi alături de ele, pe cele cu specific regional: moldovenesc,
dobrogean, bănăţean, cofetăria, patiseria, etc.
Restaurantele specializate cuprind unităţi gastronomice în care clientela este
servită cu un sortiment specializat de preparate şi băuturi în condiţiile unor amenajări
clasice sau adecvate structurii sortimentale, care formează obiectul specializării:
braseriile, unităţile cu profil lacto-vegetarian, zahana, vânătoresc-pescăresc, pensiune
etc.
Restaurantul lacto-vegetarian desface în exclusivitate preparate culinare pe bază
de lapte şi derivate din lapte, ouă, paste făinoase, carne de peşte, legume, dulciuri de
bucătărie, îngheţată, fructe şi băuturi nealcoolice. Un accent deosebit se pune pe oferirea
unui sortiment diversificat pe baza căruia se pot alcătui meniuri complete pentru regim
de cruţare şi diferite diete.
Restaurantele pentru clătite şi pizza (Pizzerii şi Creperii) sunt unităţi intime, cu
capacitate medie de 30–40 locuri la mese; sortimentele sunt axate pe clătite şi prăjituri,
respectiv pizza şi paste pregătite adesea în faţa clienţilor.
Zahanaua este o unitate specializată în desfacerea produselor şi subproduselor din
carne pregătită la grătar, la comandă, în cantităţile comandate, prin cântărire,
neporţionate. Sortimentele propuse sunt alese de consumatori din vitrinele de
prezentare sau de pe platouri odată cu luarea comenzii.
Pensiunile sunt destinate cu prioritate turiştilor sosiţi în mod organizat pe
perioade de sejur, cărora le asigură mai multe variante de meniuri cu baremuri fixe şi

6
plătite anticipat. Este necesară oferirea suplimentară, contra plăţii în numerar, a unor
sortimente de preparate şi băuturi altele decât cele cuprinse în meniurile zilnice.
Cofetaria este o unitate specializata pentru desfacerea unui sortiment larg de
prajituri, torturi, fursecuri, cozonac, inghetata, bauturi nealcoolice calde si reci si unele
bauturi alcoolice fine (coniac, lichior).
Patiseria este unitatea specializata in desfacerea pentru consum in stare calda a
productiei propii de placinta, strudele, merdenele, pateuri,gogosi, branzoaice, cornuri si
un sortiment de bauturi nealcoolice,calde,reci,produse lactate,bere la sticla.

1.3. Alte tipuri de unităţi de alimentaţie publică

În afara unităţilor de alimentaţie publică amintite până acum, mai putem adăuga
câteva care fie sunt ultimele venite pe piaţa românească, fie se încadrează în categoria
unităţilor a căror ofertă nu este axată preponderent pe oferirea de alimente, ci pe aceea
de băuturi..
În prima subcategorie încadrăm restaurantele cu servire rapidă (fast-food),
pătrunse pe piaţa europeană şi ulterior pe cea romanească din Statele Unite, unde se
adresau clientelei în principal tinere şi care dorea o servire rapidă pe baza unor
preparate la preţuri unitare.
Localurile axate în principal pe servirea de băuturi sunt:
1. bufetul,
2. bodega,
3. berăria,
4. birtul,
5. barul etc.
Bufetul este unitatea cu cea mai largă accesibilitate funcţionând în general ca anexă
a unor complexe, în incinta unor întreprinderi sau instituţii, şcoli, la cabane, pe vapoare,
avioane, trenuri, în gări şi autogări. Se oferă în general un sortiment redus de gustări din
peste, legume, ouă, preparate din carne (calde sau reci), preparate la comandă, dar mai
ales băuturi alcoolice şi nealcoolice, mai ales aperitive, bere, vin la pahar, răcoritoare,
ceaiuri, cafele.

7
 Bodega este o unitate asemănătoare cu 30–40 locuri la mese, cu spaţiu restrâns
pentru servire, preparare şi depozitarea mărfurilor. Oferă un larg sortiment de gustări
servite la scobitoare, antreuri, salate, deserturi, băuturi alcoolice şi nealcoolice. Mesele
sunt în general înalte, cu blat lavabil, sau de dimensiuni mai mici (joase şi cu taburete).
Băuturile sunt porţionate la pahar.
Berăria este un local public cu 80–200 de locuri la mese, caracterizata prin vânzarea
berii şi a sortimentelor specifice, precum şi a altor băuturi. Barul, de unde se distribuie în
general berea la halba, ţap, pahare speciale sau la sticlă, este dotat cu instalaţii de răcire,
cu mai multe guri de distribuţie, şi poate fi amplasat în sala de desfacere.
Birtul are în general 20–50 locuri la mese şi este amplasat în locurile aglomerate ca
pieţe, gări, autogări, în apropierea platformelor industriale. Oferă la vânzare un
sortiment relativ scăzut de preparate şi băuturi la preturi mici.
Pub-ul este unitate tipic englezească caracterizată printr-un decor sobru şi elegant
specific stilului din ţara de origine, cât şi prin oferirea unui sortiment de băuturi şi
cocktailuri anglo-saxone.
Bistro-ul, unitate tipic franţuzească, ţine mai mult de domeniul amintirilor, al
tradiţionalului; într-un cadru intim, convivial, cu amenajări simple dar elegant, oferea
clienţilor posibilitatea de a servi preparate culinare rafinate şi băuturi specifice, dintre
care nu putem omite renumitele vinuri roşii.
Barul cu variaţiunile sale (barul de zi, de noapte, café-barul, snack-barul, coffee-shopul,
discoteca) este o noţiune asociată în general cu noul stil de viaţă pătruns după revoluţie.
Sortimentele prezentate la acestea variază în general pe tema băuturilor alcoolice de un
grad mai redus sau mai avansat; nu lipsesc însă răcoritoarele, cafeaua (în diverse
variante), ceaiurile şi ţigările/trabucurile. Se întâlnesc cazuri în care se pot servi şi mici
gustări preparate la minut sau din alune, fructe uscate, diverse alte seminţe uscate.
Activitatea de restauraţie( sau alimentaţie publică ), se bazează pe contactul direct
cu clientul, producţia la momentul consumului şi uneori chiar participarea clientului.
Unul dintre factorii care determină succesul în afaceri al unei unităţi de alimentaţie este
amplasarea acesteia. O amplasare favorabilă permite unităţii să beneficieze de fluxuri
consistente de clienţi. Acest factor este necesar, dar nu şi suficient, întrucât
managementul unităţii trebuie să se preocupe de fidelizarea clientelei. Între factorii de

8
reuşită putem aminti : oferirea unor servicii de calitate, personalizarea relaţiilor cu
clientul, calitatea primirii, etc.
Serviciul de alimentaţie prezintă la rândul său, una din caracteristicile esenţiale ale
serviciilor, respectiv nestocabilitatea. Sunt anumite produse, ca de exemplu băuturile,
care pot fi stocate, dar principalul produs oferit într-o asemenea unitate, respectiv
preparatul culinar, nu poate fi stocat. În cursul unei zile, o unitate de alimentaţie
traversează succesiv perioade de supraproducţie urmate de perioade de subproducţie.
Acest fenomen , de altfel firesc, afectează negativ calitatea serviciilor oferite, dând
naştere timpilor de aşteptare pt. client, şi în plus o scădere a ambilităţii angajaţilor şi a
calităţii prezentării preparatelor în perioadele cu afluenţă maximă de clienţi. Fără a
exista reţete în acest sens, o unitate de alimentaţie poate diminua aceste efecte negative
prin: existenţa unui spaţiu de primire suficient de larg, amplasat la intrarea în unitate,
care să permită clienţilor să aştepte; un serviciu rapid; favorizarea unei rotaţii rapide a
clientelei prin amenajarea unei săli de servire într-o formă aglomerată şi cu mese
strâmte, etc.
Clientul poate fi cooptat la executarea diverselor operaţiuni specifice, chiar operaţii
de pregătire a preparatelor, de ex. să-şi pună singur friptura pe grătar. Acest transfer al
operaţiunilor se poate realiza numai în măsura în care, clientul apreciază acest lucru ca
fiind un avantaj, o modalitate de agrement, un aspect calitativ sau o opţiune personală.
Restaurantul este local public care imbina activitatea de productie cu cea de
servire, punand la dispozitie clientilor o gama diversificata de preparate culinare,
produse de cofetarie-patiserie, bauturi si unele produse pentru fumatori. Un
restaurant, respectiv o unitate de alimentaţie în general, îndeplineşte 4 funcţii:
1. funcţia de hrănire, nutriţie – care se manifestă ,în special, la masa de prânz
luată în afara domiciliului şi la mesele frugale luate în afara orelor obişnuite
de masă. Serviciul trebuie să fie rapid, costul mesei scăzut, iar cele mai
reprezentative unităţi pt. această funcţie sunt restaurantele fast-food, snack-
barurile, restaurantele amplasate în incinta întreprinderilor, etc.
2. funcţia de agrement – care se manifestă la mesele luate într-o unitate de
alimentaţie seara, în week-end, în timpul concediului, constrângerile de
timp şi bani ale clientului fiind mai reduse.

9
 3. funcţia socială – care se manifestă în cazul mesei luate la restaurant cu
familia şi prietenii
4. funcţia de afaceri – reprezentată de masa de prânz luată de cadre superioare
dun conducerea firmelor cu partenerii de afaceri. Preţul este mai ridicat, iar
elementele esenţiale de apreciere a unităţii de alimentaţie sunt ambianţa şi
calitatea preparatelor.
Marile centre urbane oferă clientelă potenţială suficientă, iar pt. unităţile de
alimentaţie principala problemă este aceea a evaluării exacte a concurenţei, iar
concomitent, unitatea trebuie să se remarce, de ex. prin prestaţii adaptate cererii.
În zone mai puţin dense, potenţialul , sub aspectul clientelei, se poate dovedi
ineficient, iar în aceste condiţii specializarea şi calitatea serviciilor devin esenţiale.
Cu cât oferta unităţii de alimentaţie este mai diversificată, cu cât zona de atracţie
unde este amplasată unitatea este mai importantă, cu atât o unitate bine gestionată are
şanse de a căpăta o reputaţie regoinală, naţională sau chiar internaţională.

1.4. Clasificarea unităţilor de restauraţie prin lege

Principalele tipuri de unităţi de alimentaţie destinate servirii turiştilor conform

Ord. 510/2002 sunt:
1. restaurantul, care în funcţie de profilul gastronomic şi ambianţa asigurată
clienţilor poate fi restaurant clasic, restaurant specializat între care
restaurantul pescăresc, restaurantul vânătoresc, rotiseria, restaurantul
Zaliana, restaurantul dietetic, restaurant lacto – vegetarian şi restaurant
familial (pensiune) şi restaurant cu specific (cramă, restaurant cu specific
local, restaurant cu specific naţional, restaurant cu program artistic,
braserie, berărie, grădină de vară, etc.) de 5-1 stele;
2. barul cu variantele organizatorice: bar de noapte, bar de zi, cafe-bar-
cafenea, disco-bar (discotecă-videotecă) şi bufet-bar de 5-1 stele;
3. unităţi tip fast-food între care restaurantul-autoservire, bufetul tip expres,
pizzeria şi snack-barul de 3-1 stele;
4. cofetărie de 5-2 stele;
5. patiseria de 5-2 stele.

10
 Asemeni unităţilor cu funcţiuni de primire, clasificarea acestora se realizează în
baza unor criterii minime referitoare la descrierea generală a unităţii, organizarea
spaţiilor, instalaţiile existente, utilajele, mobilierul tehnologic, aparatele de control şi cele
de producţie, amenajarea şi dotarea interioară a saloanelor, dotarea cu inventar de
servire, servicii suplimentare oferite clienţilor, cu sau fără plată, alte criterii.

Capitolul 2 Amenajarea tehnologică a unui restaurant

2.1 Construcţia şi instalaţiile

Amenajarea tehnologică a restaurantelor şi unităţilor similare nou construite cât

şi modernizarea celor existente trebuie să asigure condiţiile desfăşurării unei activităţii
normale, eficiente şi prin care să se promoveze metodele moderne în pregătirea,
prezentarea şi servirea sortimentelor de preparate şi băuturi.
În practică, amenajarea lor tehnologică presupune abordarea simultană a
numeroase cerinţe cu implicaţii directe şi indirecte asupra servirii clienţilor: construcţia
şi instalaţiile, prevederea şi asigurarea spaţiilor pentru servire şi anexe, prevederea şi
organizarea muncii în bucătării şi în celelalte spaţii de producţie, asigurarea păstrării şi
depozitarii mărfurilor, asigurarea funcţionării instalaţiilor tehnice din dotare, asigurarea
unităţilor social-administrative şi gospodăreşti, dotarea cu utilaje, mobilier şi inventar
pentru servire şi de lucru.

Construcţia este partea cea mai importantă a unei investiţii care în acelaşi timp
suportă cel mai greu modificări sau transformări ulterioare, fapt ce presupune stabilirea
unui plan general de construcţie care să răspundă cerinţelor momentului şi în
perspectivă din punct de vedere al arhitecturii, confortului şi funcţionalităţilor specifice
pentru ca activitatea să se desfăşoare în condiţii optime, normale. Se au în vedere
asigurarea spaţiilor pentru servire, pentru producţie culinară şi asigurarea stocurilor de
mărfuri:
• saloane,

11
 • bucătării,
• camere de pregătiri preliminare,
• laboratoare,
• depozite şi magazii,
• oficii, spălătoare,
• utilităţi social-administrative pentru personal.
De asemenea, se va acorda atenţia cuvenită accesului clienţilor şi personalului,
separat. În alegerea celei mai bune soluţii se ţine cont de terenul disponibil, de
posibilităţile de aprovizionare, de alimentarea cu apă şi energie, de posibilităţile de
evacuare a apei menajere şi deşeurilor, de specificul arhitectural al zonei. Construcţiile
hoteliere se realizează pe mai multe niveluri (dintre care cele superioare sunt destinate
capacităţilor de cazare). În cazul unităţilor de restauraţie de sine stătătoare, acestea pot fi
întinse numai pe un nivel cu subsolul adecvat.
Pentru a funcţiona, restaurantele trebuie să dispună de următoarele instalaţii
tehnice: electrică, încălzire centrală, sanitară, ventilaţie, telefon etc.
Instalaţia electrică asigura alimentarea cu energie a corpurilor de iluminat şi a
unor utilaje respectându-se totuşi anumite norme tehnologice de profil pentru evitarea
electrocutărilor şi a incendiilor. Sistemul optim de iluminat este considerat a fi cel
compus din 70 % corpuri fluorescente şi 30 % incandescente14. Iluminarea se face direct,
indirect (prin mascarea aparentă a sursei de lumină) sau chiar natural, în funcţie de
ambianţa care se vrea a fi creată. În afara iluminatului public, o altă cerinţă este
semnalarea restaurantului prin firme, embleme, panouri, indicatoare luminate.
Amplasarea mijloacelor publicitare exterioare necesită în prealabil aprobarea organelor
de resort.
Instalaţiile frigorifice servesc păstrării materiilor prime şi perisabile, pregătirii
lor pentru vânzare (răcirea băuturilor, fabricarea cuburilor de gheaţă, producerea şi
păstrarea îngheţatei, expunerea unor alimente perisabile în vitrinele de prezentare).
Instalaţia de încălzire, centrală sau locală, asigură temperatura optimă în
restaurant în condiţii neprielnice de vreme. Încălzirea centrală este cea mai eficientă
deoarece uniformizează temperatura în toate spaţiile restaurantului. În caz de necesitate
se poate asigura încălzirea şi local, prin echipamente conectate la reţeaua electrică sau
prin intermediul sobelor pe bază de diverşi combustibili. Un mic şemineu va fi însă cu

12
atât mai atractiv când rolul lui este pur decorativ decât în cazul în care scoate nori groşi
de fum.
Instalaţiile sanitare cuprind alimentarea cu apă caldă/rece şi canalizarea pentru
evacuarea apei menajere. Alimentarea cu apă trebuie mascată sau integrată decorului.
Conductele trebuie să aibă capacitatea de a asigura volumul de apă necesar; robinetele
trebuie să fie rezistente, simple, estetice şi uşor de întreţinut15. Necesarul de apă caldă
(la temperatura de 65 grade Celsius) este apreciat în medie la 10 litri pe zi pe fiecare loc
din restaurant.
Instalaţia de canalizare trebuie să fie astfel montată încât să poată fi accesată în
cazuri de urgenţă şi să nu se afle în zone de intensă circulaţie sau în spaţiile de servire,
producţie şi depozitare.
Instalaţia de ventilaţie-condiţionare este apreciată ca indispensabilă în localurile
publice, ea asigurând senzaţia de confort, materializată prin temperatură, umiditate
constantă şi aer purificat. Pentru buna desfăşurare a activităţii, temperatura
recomandată este în jur de 20–22 grade Celsius, iar umiditatea relativă între 30 şi 75 %.
Funcţional, condiţionarea unui local presupune creşterea sau scăderea temperaturii,
normalizarea umidităţii, filtrarea aerului (purificarea lui), introducerea de aer curat şi
eliminarea celui viciat. Instalaţiile moderne de climatizare asigură de altfel funcţionarea
şi reglarea automată în funcţie de temperatura mediului, posibilitatea de întrerupere,
exploatarea uşoară, întreţinerea simplă şi sonorul redus.
Instalaţia telefonică şi după caz interfonul se impun ca necesitate într-un
restaurant atât pentru comunicarea cu clienţii (rezervările de locuri se pot face şi
telefonic) cât şi pentru comunicarea necesară activităţii restaurantului (aprovizionare,
convocare de personal suplimentar, discuţii cu diverse echipe de intervenţie tehnică etc.)
Instalaţiile de sunet şi imagine trebuie astfel proiectate şi realizate încât să
asigure în spaţiile de servire o sonoritate favorizând conversaţiile şi spectacolele de
amuzament (concerte). Aceasta presupune găsirea unor modalităţi de atenuare a
zgomotelor prin soluţii constructive, decoraţiuni interioare, “tratarea” tavanului,
pereţilor şi pardoselii. Finisajele interioare trebuie să asigure intimitatea necesară şi să fie
realizate din materiale rezistente la uzură, uşor de întreţinut şi cu cheltuieli minime de
întreţinere şi exploatare. Dotarea cu mobilier şi utilaje constituie o problemă destul de
delicată deoarece este particularizată pentru fiecare caz, în funcţie de profilul şi tipul

13
restaurantului. Pe lângă cerinţele de ordin estetic, mobilierul va corespunde unor
exigente funcţionale, ergonomice şi financiare. Asigurarea personalităţii fiecărui
restaurant este o chestiune de gust, de rafinament, de creativitate a fiecărui investitor în
acest domeniu.

2.2. Organizarea interioară a spaţiului unui restaurant

Indiferent de tipul, profilul şi categoria unităţilor, amenajarea trebuie să fie astfel

concepută încât să asigure un flux tehnologic optim pentru circulaţia clienţilor, a
personalului, precum şi pentru desfăşurarea în bune condiţii a activităţilor de producţie
şi servire.
Spaţiile se împart în două categorii:
a. spaţii pentru primirea şi servirea consumatorilor;
b. spaţii de producţie sau anexe.
Spaţiile de primire şi servire creează clientului prima impresie asupra unităţii.
Intrarea în restaurant poate fi direct din stradă sau din holul hotelului. Intrarea din
stradă se face în general prin holuri dotate cu spaţii de aşteptare, garderobă şi grupuri
sanitare pentru clienţi.
Toaletele sunt în general oglinda oricărei instituţii publice, astfel încât trebuie să
îndeplinească următoarele cerinţe: dimensionare corespunzătoare, materiale rezistente
cu aspect plăcut, compartimente cu cabine separate pentru bărbaţi/femei, iluminat în
nuanţe reci la cabinele pentru bărbaţi şi ceva mai calde la cele pentru femei, aerisire şi
ventilaţie suficiente.
Garderoba trebuie să aibă spaţii amenajate corespunzător, cu cuiere aplicate sau
mobile aşezate direct în sala de consumaţie. Aici se poate amenaja şi un stand de
vânzare de ţigări, suveniruri, ziare.
Salonul dă nota caracteristică ambianţei corespunzătoare servirii preparatelor şi
băuturilor din sortimentele unităţii respective. Diferitele tipuri de saloane ce se pot
întâlni trebuie să răspundă aceloraşi cerinţe: să fie confortabile, intime şi uşor de
exploatat. Distribuirea spaţiului trebuie să se facă de aşa manieră încât să asigure
intimitatea, să lase fiecărui client impresia că ocupă cea mai bună masă, că serviciul

14
executat în salon nu-l incomodează, ci dimpotrivă. Ideal ar fi să existe posibilitatea de a
evidenţia peisajul înconjurător, dar dacă nu se poate, lipsa acestuia trebuie compensată
prin efecte de lumină, de sunet, de decor. În raport cu încăperile anexe (oficii, secţii),
poziţia saloanelor va trebui stabilită astfel încât să fie ferite de zgomote, mirosuri şi alte
influenţe. Trebuie insistat asupra asigurării confortului consumatorilor, scop în care
dotările să fie impecabil de curate iar aranjarea meselor după debarasare să se facă în
acelaşi timp.
Intimizarea saloanelor se poate realiza fie prin împărţirea capacităţii
restaurantului în mai multe saloane fie prin crearea de logii sau separeuri de-a lungul
pereţilor. Se pot utiliza elemente decorative puţin costisitoare ca materiale structurale
(grinzi şi detalii din lemn, metal, beton), feronerie, sticlă, materiale plastice, zidărie
aparentă, tapiţerii, capitonări etc. Daca totuşi s-au realizat saloane de mare capacitate,
intimizarea lor se va face prin dotarea cu mobilier diversificat ca forma şi culoare, plante
ornamentale, cărucioare sau miniexpoziţii de prezentare, oglinzi, degradeuri etc.
Diversificarea saloanelor este o cerinţă relativ recentă: se observă o scădere a
interesului pentru meniuri tradiţionale a la carte în favoarea unora rapide, simple sau,
din contră, adaptate specificului fiecărei ţări16. Din acest motiv saloanele cu capacitate
mare şi meniuri sofisticate sunt din ce în ce mai puţin apreciate de clienţi. În schimb,
putem întâlni saloane clasice, saloane pentru banchete (cu utilizări multiple: seminarii,
congrese, conferinţe, reuniuni, cocktailuri, recepţii), saloane cu specific sau specializate,
saloane cu profil divers.
Spaţiile pentru producţie şi anexe cuprind bucătăria, oficiul, spaţiile pentru
depozitarea şi păstrarea mărfurilor şi ambalajelor, utilităţi social-admi-nistrative. În
bucătărie se pregătesc şi se distribuie preparate, se păstrează materiile prime, se întreţine
inventarul. Într-o bucătărie bine organizată există câteva activităţii distincte:
• pregătirile preliminare,
• bucătăria caldă,
• bucătăria rece,
• cafeteria,
• spălătorul de vase,
• alte ustensile de lucru.

15
 Secţia bar serviciu asigură executarea comenzilor făcute de chelneri cu toate
sortimentele înscrise în lista de băuturi. Sunt necesare condiţii speciale de depozitare a
mărfurilor şi ambalajelor precum şi de răcire a băuturilor la temperaturile specifice
fiecăreia în parte. Dotarea se face după caz cu camere/ dulapuri frigorifice, maşină de
fabricat cuburi de gheaţă, storcător de fructe şi citrice, tejghea de bar, rafturi de
prezentare, maşină de scos dopuri etc.
Oficiul este spaţiul care face legătura între saloanele restaurantului, secţiile de
producţie şi anexe. De regulă aici se găsesc amplasate toate ustensilele pentru care nu s-a
găsit loc în încăperile de mai sus. Se va avea în vedere evitarea interferării circuitului
salubru al preparatelor şi băuturilor cu cel insalubru al deşeurilor.
Vestiarele şi grupul sanitar pentru personal sunt absolut necesare în
restaurantele ce folosesc propriul personal angajat. Vestiarele separate pentru bărbaţi şi
femei vor trebui să aibă dulapuri de haine individuale şi să se afle în apropierea
grupurilor sanitare şi a duşurilor.

2.3. Echipamentele din dotarea restaurantelor

Prin echipament înţelegem mobilierul, utilajele, inventarul de lucru şi servire din

dotarea restaurantelor. Necesarul de echipamente se stabileşte corelat cu profilul
restaurantului, cu cifra de afaceri şi numărul de locuri.
O cerinţă de primă importanţă o reprezintă dotarea cu mobilier, a cărui alegere
se va face ţinând cont de mai multe criterii:
􀀹 posibilitatea folosirii lui în mai multe scopuri (mobilier modular, funcţional),
􀀹 armonizarea lui cu celelalte elemente constructive şi decorative ale sălii de
consumaţie,
􀀹 folosirea raţională a spaţiului de servire,
􀀹 fiabilitatea şi mentenanţa uşoară,
􀀹 caracterul ergonomic.
În spaţiile de servire acest mobilier cuprinde mese, scaune, fotolii, canapele,
taburete, gheridoane, cuiere, jardiniere şi umbrele (pentru restaurantele cu terase).
Dintre acestea mesele şi scaunele sunt cele mai importante, ele asigurând confortul

16
clienţilor. Este bine să se opteze pentru modelele rectangulare care permit combinaţii
variate. Mesele trebuie să fie dimensionate potrivit numărului de clienţi reuniţi.
Dotarea cu utilaje a spaţiilor pentru servire se face ţinând cont de structura
sortimentelor oferite, tehnologia de servire aplicată, uşurarea operaţiunilor legate de
prezentarea şi servirea propriu-zisă a preparatelor şi băuturilor.
Minimul de utilaje care trebuie asigurat constă din: dozatoare pentru pregătirea
sau porţionarea unor produse specifice, cântare electronice, case de marcat electronice,
vitrine de prezentare, cărucioare pentru transport, servire şi debarasare, încălzitoare de
veselă sau utilaje pentru menţinerea la cald/rece a preparatelor, expresso-uri sau alte
aparate pentru pregătirea cafelei şi a ceaiului, benzi rulante pentru debarasare (în
restaurantele cu autoservire), maşini de fabricat cuburi de gheaţă, sisteme de informare
electronică asupra sortimentelor şi preturilor produselor existente la vânzare.
Cele mai întâlnite instrumente de prezentare sunt cărucioarele, compuse de
regulă dintr-un cadru metalic de dimensiuni şi gabarit variabile, cu două sau trei poliţe,
fixat pe patru roţi pivotante.
Alt utilaj este încălzitorul de veselă (loveratorul), de forma paralelipipedică sau
rotundă, fiind realizat dintr-o carcasă metalică sprijinită pe patru roţi pivotante; în
interior există una sau două alveole prevăzute fiecare cu câte o platformă culisantă care
ridică farfuriile la suprafaţa loveratorului. Pereţii interiori sunt izolaţi termic iar cu
ajutorul unei rezistenţe se asigură o temperatură constantă de circa 60 grade Celsius.
Plăcile sofante servesc pentru menţinerea la cald a platourilor cu preparate
culinare; încălzirea lor se realizează printr-o carcasă metalică izolantă termic în care sunt
introduse rezistente electrice. Ambele dispozitive de încălzire se pot alimentă electric.
Dintre dispozitivele de răcire amintim: instalaţia de răcit apa, conservatorul-
răcitor, barul-bufet (destinat răcirii unor cantităţi mici de băuturi alcoolice), maşina
pentru fabricat cuburi de gheaţă, maşina de fabricat şi porţionat îngheţata. Management
în Turism Servicii

Dotarea cu inventar de servire şi pentru lucru

În această categorie se au în vedere toate articolele necesare efectuării
corespunzătoare a serviciilor: vesela, sticlăria, tacâmurile, articolele de menaj şi
accesoriile de serviciu, lenjeria.

17
 Vesela cuprinde totalitatea vaselor utilizate la masă – recipiente de porţelan,
faianţă, metal, ce folosesc la păstrarea, transportul şi servirea preparatelor. În această
grupă intră platourile, tăvile, farfuriile, ceştile, cănile, salatierele, ravierele, timbalele,
sosierele, supierele ş.a.
Platourile servesc pentru preluarea de la secţie, transportul, prezentarea şi
servirea preparatelor cu sos puţin sau fără sos. Pe tăvi se transportă băuturile porţionate
la pahar ca şi inventarul mărunt: ceşti, farfurioare, tacâmuri etc. Farfuriile se folosesc
efectiv la servirea preparatelor şi de aceea tipologia lor este variată; există astfel farfurii
suport mare (diametrul 26–34 cm), adânci (24 cm), întinse mari (24–28 cm), desert (21
cm), întinse mici sau jour (16 cm), suport mic (11–12 cm), pentru gem (8 cm), pentru
oase.
Salatierele se folosesc la montarea salatelor ce însoţesc preparatele de bază,
pentru una, doua şi patru porţii. Ravierele (având forma alungită ca o bărcuţă) sunt
destinate în schimb montării diverselor gustări porţionate pentru o singură persoană.
Ceştile sunt folosite la servirea unor băuturi sau preparate lichide, având în consecinţă
diverse dimensiuni: de cafea (capacitate 100–125 ml), de ceai (225–250 ml), de consommé
(250–350 ml), de ciorbe (450–500 ml). Fiecare tip de ceaşcă îşi are farfurioara suport.
Cănile şi ceainicele sunt confecţionate din alpaca argintată, oţel inoxidabil,
porţelan sau ceramică şi folosesc la aducerea în cantitate mai mare a băuturilor şi
preparatelor lichide. Legumierele sunt utilizate la transportul, prezentarea şi servirea
legumelor sau a unor preparate cu legume şi sos. Supierele servesc aceloraşi scopuri, dar
pentru supe, ciorbe şi supe-creme. Sosierele servesc pentru diversele sosuri. În afara
acestora mai întâlnim vesela specializată: cocotiere/ pahare pentru oua, muştariere,
doze pentru mujdei, scrumiere.
Sticlăria cuprinde totalitatea obiectelor din sticlă, semi-cristal şi cristal destinate
servirii şi consumării de băuturi, adică pahare, căni şi carafe. Sticlăria trebuie să
îndeplinească anumite caracteristici: transparenţă, pentru a nu denatura culoarea
băuturii servite; stabilitate bună; rezistenţă şi întreţinerea uşoară.
Principalele tipuri de pahare din dotarea restaurantelor sunt: paharele pentru
aperitive, sub formă de cupe, baloane sau tumblere (capacitate 75–100 ml), pahare
pentru vin alb (100–125 ml), pahare pentru vin roşu (125–150ml), pahare de apă (150–175
ml), cupe şi flute pentru şampanie (150–175 ml), pahare pentru coniac (de tip balon sau

18
ovale dar nedepăşind 150 ml), pahare sau căni de bere, pahare de băuturi răcoritoare
(250-400 ml), căni/carafe pentru apă şi vin (125, 250, 500 şi 1000 ml), pahare pentru
băuturi în amestec – cocktailuri.
Tacâmurile cuprind totalitatea obiectelor din metal care servesc unei persoane
pentru a mânca. Unele dintre ele servesc şi ca ustensile de lucru, pentru prepararea sau
manipularea igienică a alimentelor. Corespunzător tipurilor multiple de farfurii întâlnite
într-un restaurant, există mai multe tipuri de tacâmuri:
• Tacâmul mare format din: lingură, furculiţă şi cuţit mare, folosite fie în servire
diverselor preparate fie în tranşarea alimentelor la gheridon;
• Tacâmul pentru gustări, format din: cuţit şi furculiţă, intermediar ca
dimensiune, între tacâmul mare şi cel de desert; el poate fi utilizat şi la mesele
pentru copii;
• Tacâmul pentru desert este format din: lingură, furculiţă şi cuţit; similar cu cel
anterior, poate fi folosit şi la mesele pentru copii;
• Tacâmul pentru peşte, format din cuţit şi furculiţă speciale;
• Tacâmul pentru fructe, format din: cuţit şi furculiţă mai mari decât tacâmul de
desert;
• Tacâmuri diverse: cuţitul pentru unt, pentru caviar, furculiţa pentru lămâie,
pentru stridii, pentru sardele, furculiţa de servire “la fondue”17, furculiţa
pentru raci;
• Tacâmuri ajutătoare serviciului: tacâm pentru tranşat (cuţit şi furculiţa cu doi
furcheţi), tacâm pentru salată (lingură şi furculiţă), cuţit pentru brânzeturi,
cuţit pentru pepene, cleşte sau lopăţică pentru prăjituri, lingură pentru sos,
polonic, tacâm pentru sparanghel, cleşte pentru zahăr, cleşte sau lingură
pentru gheaţă.
Pentru o mai bună gospodărire a tacâmurilor se impune respectarea
următoarelor reguli: tacâmurile curate, neutilizate, se sortează pe tipuri în lădiţe sau
sertare separate, legate câte 12 bucăţi, sau în coşuri în magazie. La sfârşitul programului
toate tacâmurile se ordonează la locul lor, numărarea lor operativă şi evidenţierea într-o
fişă de stoc afişată în oficiu diminuând pierderile la aceste obiecte cu pondere
importantă în inventar.

19
 Articolele de menaj, accesoriile de serviciu, diverse alte accesorii include:
serviciul de ulei-oţet (oliviera), presărătorile (de sare, piper, boia), râşniţele pentru piper,
suporturile de scobitori, vazele de flori, reşourile/spirtierele, cupele pentru îngheţată,
frapierele pentru vin şi şampanie, fructierele, găletuşele de gheaţă, storcătorul de lămâie,
filtrul de cafea, suporturile de lumânări etc. În dotarea restaurantelor se mai întâlnesc şi
alte accesorii ţinând în special de debarasare: suporturi de frapiere, perie/dispozitiv de
adunat firimituri, foarfecă pentru struguri, cleşte de porţionat îngheţata etc.
Lenjeria cuprinde totalitatea materialelor textile folosite de clienţi sau de către
lucratorii unităţii: feţe de masă, naproane, şervete, ancăre, cârpe, perdele, draperii etc. La
alegerea lenjeriei este bine să se opteze pentru materiale care dau o nota de eleganţă,
sobrietate şi bun gust, pentru lenjeria din damasc sau amestec. În stocuri se găsesc
următoarele tipuri de lenjerie:
• Feţele de masă, confecţionate din damasc, in sau ţesături în amestec, au de
regula dimensiunea mai mare cu 60 cm decât blatul mesei pe care sunt
utilizate. Cantităţile necesare sunt în medie de 5–6 pentru fiecare masă sau
chiar mai mare, ţinând cont ca feţele de masă se schimbă după fiecare client.
• Naproanele sunt confecţionate din acelaşi material ca şi feţele de masă şi pot fi
fie mai mari doar cu 10 cm decât blatul mesei fie de dimensiuni reduse,
urmând a se aşeza în faţa fiecărei persoane.
• Şervetele de masă au dimensiuni variabile (55 x 55 cm, 60 x 60cm sau mai
mari); se recomandă 8–12 bucăţi pentru fiecare loc la masă.
• Şervetele pentru mic dejun şi ceai au dimensiuni mai reduse decât anterioarele
şi se recomandă în număr de 4-5 bucăţi pentru fiecare loc la masă.
La gestionarea lenjeriei se acordă o atenţie deosebita aranjării ei în dulapuri sau
rafturi speciale, pe sorturi, împăturite, aşezate în stive cu etichete. Piesele care sosesc se
pun întotdeauna dedesubtul stivei, asigurându-se rularea tuturor materialelor.

20
 Capitolul 3. Resursele umane şi activităţile comerciale
în restaurante

3.1. Funcţiile şi meseriile din restaurante

Servirea clienţilor presupune multiple exigenţe cărora cei ce vor lucra în acest
sector trebui să le facă faţă. Aceasta pentru că, aşa cum am evidenţiat, consumatorii de
servicii se aşteaptă să găsească în restaurante amabilitate, ambianţă plăcută, discreţie, o
atmosfera de destindere şi reconfortare, evident pe fondul unei solicitudini şi
promptitudini desăvârşite din partea personalului. În sprijinul acestui obiectiv vine
managementul resurselor umane care prin stabilirea corectă a numărului de personal, a
structurii acestuia, precum şi prin cunoaşterea sarcinilor ce la are de îndeplinit fiecare
poate asigura un minim al bunului mers al activităţii de servire.
De altfel, pentru a putea îndeplini funcţiile specifice serviciilor, lucratorii care îşi
desfăşoară activitatea în acest sector trebuie să corespundă ca pregătire cerinţelor
postului şi să posede o serie de calităţi personale absolut necesare. Aptitudinile fizice de

21
exemplu se focalizează asupra unei robusteţi deosebite a membrelor superioare şi a celor
inferioare care sunt supuse unor solicitări continue. Îndemânarea şi dexteritatea specifică
se dobândesc numai dacă există o capacitate de coordonare manuală corespunzătoare.
Ţinuta fizică are o deosebită importanţă pentru a exprima eleganţa, supleţea, sobrietatea
prestanţei; picioarele şi spatele trebuie să fie drepte, dantura îngrijită, mersul regulat. În
paralel, ţinuta vestimentară trebuie să respecte anumite standarde de curăţenie şi
îngrijire.
Aptitudinile intelectuale, cunoştinţele, deprinderile nu sunt deloc de neglijat; pe
lângă cunoştinţele profesionale asupra preparatelor şi băuturilor oferite (de dorit a putea
fi exprimate şi în una-două limbi de circulaţie internaţională), personalul trebuie să aibă
şi cunoştinţe de cultura generala sau măcar informaţii despre localitatea în cauză, mai
ales în cazul în care lucrează într-un hotel. Obligatorii sunt şi cunoştinţele matematice
pentru efectuarea calculelor.
Principalele funcţii şi meserii pe care le întâlnim în restaurantele din ţara noastră
şi din străinătate sunt:
• director restaurant
• asistent director restaurant
• prim maitre d’hotel
• maitre d’hotel de carre
• şef de rang/chelner
• somelier
• barman
• econom

Pe lângă aceştia, mai întâlnim (dar nu în contact direct cu clientul): bucătarul şef,
ajutorul bucătarului şef, bucătarii, cofetarii-patiserii, bufetierii şi ajutorii acestora.
Cerinţele şi atribuţiile acestora sunt prezentate în următoarele fise de post.
Relaţiile dintre aceştia sunt evidenţiate prin intermediul organigramei, care
prezintă în formă grafică structura internă a unui restaurant, cu denumirea şi poziţia
fiecărei funcţii. În condiţiile actuale însă organizarea muncii personalului este o
problemă mult mai complexă care nu se poate rezolva numai pe baza organigramei.
Organizarea muncii presupune aportul întregii echipe pentru atingerea obiectivelor

22
prevăzute prin mijloace adaptate particularităţilor fiecărei firme. Se au în vedere
capacitatea profesională a salariaţilor, polivalenţa unora dintre ei, posibilitatea
restaurantului de a folosi personal cu timp parţial de lucru, întocmirea graficelor,
organizarea întâlnirilor de lucru şi folosirea manualului de exploatare.
Graficele se întocmesc pe activităţii specifice (graficul de curăţenie, de
aprovizionare, de primire – livrare comenzi. Se întocmesc de asemenea grafice de
prezenţă şi sarcini specifice zilnice, săptămânale, lunare şi anuale, stabilindu-se astfel
prin rotaţie componenţa şi orarul fiecărei brigăzi de servire. O brigadă de servire
cuprinde ansamblul personalului care asigură desfăşurarea normală a serviciilor într-o
tură sau un schimb. Brigada consacrată în restauraţia tradiţională are următoarea
componenţă:
􀂃 directorul de restaurant,
􀂃 bucătarul şef/ajutorul bucătarului şef,
􀂃 primul maitre d’hotel,
􀂃 somelierul,
􀂃 chelnerul şi ajutorii săi,
􀂃 garderobiera-lenjereasă,
􀂃 portarul-uşier.
Numărul de posturi din cadrul brigăzii depinde de clasa restaurantului şi
importanţa clientelei. În practică nu pot fi însă stabilite scheme unice pentru organizarea
brigăzilor de servire, datorită fluctuaţiei în clientela şi în consecinţă în ocuparea
restaurantului. Activitatea acestora se desfăşoară pe baza manualului de exploatare,
instrument conceput şi reactualizat odată cu desfăşurarea activităţii în restaurant de
către director la iniţiativa sa personală sau la sugestia subordonaţilor.

3.2. Formaţia de lucru din salonul de servire

Locurile de vanzare si servire a preparatelor culinare si a bauturilor in cadrul

hotelului sunt relativ numeroase: saloane de servire, coffee-shop sau snack-bar, baruri,
minibaruri in camere, distribuitoare automate pe holuri, restaurant cu autoservire
pentru personal. Cu variatii de la un tip la altul de unitate, in medie, salonul de servire

23
reprezinta 50% din suprafata globala a restaurantului. Cate o parte de 25% este atribuita
spatiilor de depozitare si, respectiv, bucatariei.
Suprafata aferenta unui loc la masa se afirma ca un factor important al nivelului de
confort. Pentru salon, pragul de confort este considerat nivelul de 1,30 m 2-/loc la masa.
Cifra creste o data cu categoria, desi, in marile orase, data fiind clientela numeroasa, se
inregistreaza o oarecare „aglomerare" a spatiilor. In Romania, Normele aprobate prin
Ordinul NIT nr. 510/2002 prevad pentru saloanele restaurantelor:
- 1,6m 2-/loc la masa, la 5*;
-1,5 m2-/loc la masa, la 4*;
- 1,3 m2/loc la masa, la 3*;
-1,0 m2loc la masa, la 1 *-2*.
Ce fel de mese vor fi preferate pentru salonul de servire ? Pe de o parte, mesele
patratice pentru patru persoane amintesc de mobilarea cantinelor. Pe de alta parte,
mesele cu blatul sub forma de patrulater asigura o mai buna utilizare a spatiului. De
aceea, ar trebui prevazut un numar mai mic de mese patratice pentru patru persoane si
un numar mai mare de mese patratice pentru doua persoane (cu laturile mai mici), chiar
si mese mai mari, tot patratice. pentru sase si mai multe persoane. In felul acesta mesele
se vor ocupa mai echilibrat, pentru ca adesea clientii vin cate doi sau... mai multi de
patru si se elimina si monotonia. La nevoie, doua mese de 2 pot fi apropiate; situatia
inversa, potrivit careia persoane straine ar imparti aceeasi masa, este mai greu de
acceptat. Totusi, germanii, de exemplu - spre deosebire de francezi - accepta sa stea la
aceeasi masa cu o persoana straina. Pentru un restaurant de nivel mediu cu 50 de locuri,
solutia ar putea fi 13 mese de 2 persoane si 6 mese drep-tunghiulare de 4 persoane, cu
cate doua perechi de scaune asezate fata in fata.
Desi ocupa mai mult spatiu, intr-un salon ar trebui prevazute si 1-2 mese
rotunde. Pentru restaurantele care primesc curent grupuri, o masa mare, rotunda
sau ovala, este bine venita. In salile pentru banchete, mesele rotunde sunt cele mai
potrivite. O masa rotunda pentru 8-10 persoane va avea un diametru de 2 m,
pentru 16 persoane - de 4 m, pentru 18-20 de persoane -de 4,5 m, pentru pana la 30
de persoane-de 6,25-6,75 m. Toate mesele cu 2-4 locuri ar trebui prevazute cu picior
unic, central, suficient de solid, astfel incat clientul sa nu fie incomodat.

24
 Suplimentar salonului de servire, tot spatiu destinat clientelei este holul de
intrare (in masura in care se adreseaza si altor clienti in afara celor cazati,
restaurantul hotelului - daca este amplasat la parter - trebuie sa dispuna si de o
intrare direct din strada), in cadrul caruia se disting zona prevazuta cu aparate
telefonice, garderoba, grupul sanitar.
Similar celorlalte servicii, structura pe functii a brigazii de servire, ca si
numarul de posturi, variaza in functie de tipul restaurantului, categoria de
incadrare si numarul de locuri la masa.
Intr-un mare hotel cu mai multe restaurante, bucatarii, baruri, asa cum
exista un sef bucatar-coordonator, se creeaza un post de maitre d'hotel-
coordonator si un alt post de barman-coordonator. Fiecare isi asuma conducerea
activitatilor aferente la nivelul intregului hotel.
Maitres d'hotel (sefi de sala) sunt subordonati, deopotriva, directorului de
restaurant si celui care ocupa postul de maitre d'hotel-coordonator. Deci,
directorul de restaurant are in subordine atat seful bucatar, cat si pe maitres
d'hotel. De regula, exista mai multi maitres d'hotel: in principiu, unul pentru
fiecare salon si fiecare tura (schimb). Atributiile unui maitre d'hotel sunt legate
de primirea clientilor, instalarea lor la masa, luarea comenzii, coordonarea
formatiei de servire. Desi apartine limbii franceze, sintagma „maitre d'hotel" este
folosita si de anglo-saxoni; ea nu are legatura cu hotelul (activitatea de cazare),
traducerea fiind „seful personalului de servire". Prin urmare, denumirea de
maitre d'hotel poate ti utilizata si intr-un restaurant „independent", care nu este
parte a unui hotel.
Intr-un restaurant de clasa, celui care ocupa postul de maitre d'hotel i se
subordoneaza direct sefii de rang. Fiecare sef de rang este responsabil al unei parti
din salonul de servire (3-5 raioane), in acelasi timp putand sa-si asume atributiile
unui maitre d'hotel.
Pentru primirea clientilor si plasarea lor la masa, unele restaurante (PIZZA
HUT, LA MAMA etc.) folosesc o functie de host/hostesa. Chiar si restaurantele
McDONALDS, la anumite ore, pot aplica un program de hostessing, prin activitatea
persoanei respective (ofera cafea si jucarii, discuta cu clientii, are grija de confortul si
buna lor dispozitie), urmarindu-se fidelizarea clientelei. De asemenea, intr-un

25
restaurant clasic, in fiecare seara, un bucatar imbracat impecabil si-ar putea face
aparitia servind la o masa.
Room-service-ul (serviciul de alimentatie la camera) se asigura fie numai pentru
micul dejun, fie permanent. In Romania, pentru hotelurile 3*-5*, room-service-ul este
criteriu de clasificare obligatoriu. Servirea micului dejun in camera- inclus sau nu in
tariful de cazare - trebuie facuta pe baza fiselor de comanda atarnate de catre clienti de
clanta usii, la exterior. Ora de servire poate fi comandata cu o aproximatie de 15 min
(„din sfert in sfert de ora"). Se apreciaza ca 20% dintre clienti sunt tentati sa comande
micul dejun la camera; multi sunt oameni de afaceri grabiti, care vor sa fie treziti cu
micul dejun. De la oficiul room-service sau din bucataria restaurantului, preparatele
sunt preluate pe masa-carucior pentru room-service de catre chelner sau sunt plasate
pe o tava, care va fi trimisa la etaj cu un lift pentru marfuri, personalul de etaj (de
exemplu camerista) fiind anuntat prin declansarea unei sonerii. Totusi, cei mai multi
hotelieri prefera sa vada clientii coborati pentru micul dejun in restaurant.
In cazul serviciului permanent, la orice ora poate fi lansata telefonic o comanda
de preparate si bauturi din lista aflata la dispozitie in camera; lista pentru serviciul la
camera nu va fi lunga, putand sa reprezinte o selectie de preparate si bauturi servite in
restaurant, iar preturile trebuie sa includa din start eventuala taxa de serviciu (ar putea
ajunge la 30%). Echipa de chelneri de etaj este dirijata de un coordonator room-service
(room-service manager). Acestei echipe i se alatura dispecerii pentru servirea in
camere, care receptioneaza si transmit comenzile telefonice ale clientilor. De la caz la
caz, servirea se efectueaza de la nivelul oficiului room-service sau de la sectii -
bucatarie, bar de serviciu.
Serviciul stewarding din subordinea sef steward-ului (sef sectie intretinere
inventar de servire) regrupeaza-in marile hoteluri-activitatile de aprovizionare, stocare
si intretinere a inventarului de servire al restaurantelor, precum si curatenia spatiilor
aferente alimentatiei. Un spalator (steward) poate avea atributii de argintier, veselier,
spalator de tacamuri, spalator de vase si utilaje de bucatarie. In absenta serviciului
stewarding, spalatorul este pendinte de bucatarie. Pe mijloacele de transport, stewardul
este cel care efectueaza serviciul la bord.
Preparatele culinare si bauturile le sunt eliberate chelnerilor de catre sectii
(bucatarie si barul de serviciu), in baza bonului de marcaj. Intocmirea bonului de

26
marcaj se face la casa de marcat actionata direct de catre chelner .In cazul „sistemului
francez", cel care intocmeste nota de plata, pentru fiecare masa in parte, este casierul si
nu chelnerul . Fiecare masa are atribuit un numar. Casierul poate intocmi si bonul de
marcaj.
Prin actionarea casei de marcat de catre chelner sau de catre casier, bonul de
marcaj poate fi „teletransmis" direct pe printer-ul aflat la sectii. Sunt utilizate si sisteme
de transmitere a comenzii de catre chelner prin telecomanda (PocketPC), direct de la
masa clientului, prin intermediul unui captator instalat in plafonul salonului de servire.
Similar poate fi comandata editarea notei de plata. Este posibila organizarea unui flux
prin care bauturile si alte produse servite in starea in care au fost achizitionate
(cofetarie-patiserie, inghetata, dar chiar si cafea) sa fie preluate de catre chelneri in
sistem de autoservire, eventuala inregistrare facandu-se pentru toate produsele si
preparatele (inclusiv de la bucaatarie) de catre un gerant (administrator), la o casa de
marcat plasata la iesirea din oficiul restaurantului, inspre salonul de servire. In acest
din urma caz, notele de plata ar fi eliberate de o a doua casa, amplasata in salonul de
servire si actionata de catre chelneri.

3.3. Alcatuirea si servirea meniurilor

Evident ca numarul de preparate comandate si servite difera, dar este acceptat ca,
de la pranz (dejun) sau cina, nu pot sa lipseasca preparatul de baza („felul doi") si
desertul (dulciuri sau fructe). La pranz, cele doua preparate pot fi precedate de o gustare
sau un preparat lichid, plus un preparat din peste sau un antreu. Si la cina, primul
serviciu poate insemna orice din gamele care preced preparatul de baza.
Meniul cuprinde totalitatea preparatelor de bucatarie, cofetarie-patiserie si alte
marfuri alimentare, care se ofera la o singura masa.
Elementele fundamentale in stabilirea meniurilor sunt următoarele:
Cantitatea de preparate culinare consumata zilnic, trebuie sa cuprinda toate grupele
de alimente, in anumite proportii.
Meniurile se intocmesc dupa urmatoarele criterii:
 acoperirea necesarului fiziologic al organismului, prin asocierea tuturor grupelor
de alimente in proportii echilibrate.

27
  evitarea monotoniei in structura meniurilor.
 diminuarea pierderilor prin folosirea metodelor de preparare primara si termica
corespunzatoare.
 repartizarea judicioasa a valorii calorice pe principalele mese ale zilei: mic
dejun=25%,dejun=40%, cina=35%.
 nu este indicat sa se foloseasca acelasi aliment de doua ori pe zi fara a schimba
forma de pregatire, sau de doua ori la o masa, chiar daca s-a schimbat forma de
pregatire.
 se recomanda inceperea meniului cu preparate care sa declanseze secretia
sucurilor digestive.
 temperatura de servire a preparatelor calde sa fie 35-40 0C iar pentru preparatele
reci sa fie 10-12 C

Clasificarea menurilor in functie de gradul de libertate in alegerea preparatelor

A. Meniul a la carte ofera posibilitatea alegerii dintr-o lista pentru meniuri. O
lista completa cuprinde un numar de preparate pentru fiecare gama (fel) in parte, pe
total netrebuind sa fie aglomerata. Numarul de preparate ale unei game este determinat
de numarul zilnic al clientilor. Diversificarea listei pentru meniuri aferenta
restaurantelor clasice determina cheltuieli mari. Potrivit legii lui PARETO, 20% dintre
preparate realizeaza 80% din cifra de afaceri. In cazul unui sejur (vacanta) care
integreaza servicii de masa platite anticipat, tichetele valorice sunt cele care creeaza
posibilitatea alegerii preparatelor. Alegerea se face din lista pentru meniuri a
restaurantului hotelului sau valabilitatea tichetelor este extinsa la mai multe restaurante
ale societatii comerciale respective.
B. Meniurile cu pret fix simplifica alegerea si asigura clientul de suma care va
trebui platita. Preturile sunt atragatoare, insa ele nu pot sa scada sub un anumit nivel
decat cu riscul degradarii imaginii. Sunt nelipsite din restaurantele mici ,si au cautare
indeosebi la pranz, cand timpul alocat mesei este mai redus. De altfel, daca la pranz se
utilizeaza totusi lista pentru meniuri, ea ar trebui sa fie mai scurta decat la cina - altfel
ingreunarea alegerii si intarzierea onorarii comenzii va genera o pierdere de cifra de
afaceri. Un restaurant poate sa ofere, concomitent, mai multe variante de asemenea
meniuri, la preturi diferite. Un loc aparte in oferta unui restaurant il poate ocupa „plat

28
du jour" (specialitatea zilei, in franceza), al carei pret are, de asemenea, caracter fix. In
general, meniul cu pret fix este propus in paralel cu serviciul a la carte.
Meniul cu pret fix fara alegere, cu un singur preparat in cadrul fiecarei game,
blocheaza alegerea clientului. De aceea, este preferabil un meniu cu pret fix cu alegere,
in cadrul caruia se propun 2-5 preparate pentru fiecare gama .
Clasificarea meniurilor după specificul alimentelor si băuturilor pe care le
includ
Meniul pentru copii a devenit un imperativ, cu impact evident asupra
parintilor. Specificitatea nu rezida doar in meniul propriu-zis, ci si in grafica
listei si serviciul propus . La PIZZA HUT, meniul Junior include o jucarie sau o
carte cu creioane de colorat. McDONALD'S propune pentru copii meniul
Happy Meal (introdus in 1979) - la care este alaturata o jucarie-surpriza -,
cadouri publicitare (baloane, stegulete etc.) si pune la dispozitie mobilier
adecvat (scaune inalte, cu masa). Anumite studii demonstreaza ca micii clienti
sunt motivati mai mult de jucarii. Astfel, McDONALD'S a devenit si cel mai
mare producator mondial de jucarii! Intr-un spatiu special rezervat,
restaurantele McDONALD'S organizeaza petreceri pentru copii („Birthday
Party") . Alte restauranate ofera meniuri cu pret fix cu alegere pentru copii.
NOVOTEL propune inventar de servire colorat.
Desi sunt capriciosi, copiii mananca aproape orice. Totusi, anumite
preparate trebuie adaptate gusturilor si obisnuintele lor. Ar trebui puse 1a
dispozitie si barbite, iar painea, pizza, carnea sau sandvisurile sa fie servite in
portii sau in transe mai mici. Astfel de preocupari trebuie sa se inscrie in
cadrul unei politici comerciale exact definite si nu sa fie percepute ca o
incurcatura sau o sarcina suplimentara.
In general, copiii pana la 14 ani mananca bine carnea (in toate formele de
pregatire, dar mai ales sub forma de gratar), cartofii (indeosebi prajiti), aluaturile si
clatitele. Copiii nu sunt prieteni cu legumele. De aceea, sosul simplu, servit o data cu
carnea, este de preferat fata de amestecarea sosului in garnitura. Pentru legume trebuie
gasit mijlocul de a le schimba aspectul, printr-o taietura originala sau printr-un amestec
armonios. De un succes relativ se bucura ouale, pestele, ficatul, conopida cu branza,
cartofii natur si la cuptor.

29
 Copiii sunt foarte prudenti si neincrezatori. Din acest motiv, la inceput refuza un
preparat nou. Dar, desi manifesta spiritul critic, apreciaza un preparat bine pregatit.
Meniurile dietetice corespund unor regimuri alimentare speciale, prescrise
pentru tratarea unor boli - obezitate, hepatita, diabet, arteriascleroza, afectiuni gastro-
intestinale sau pentru a regia retentia de apa in organism (regim fara sare). Regimurile
alimentare se pot asocia unei cure balneare intr-o baza de tratament.
Anumite conceptii cvasifilozofice determina alte tipuri de regim:
Regim vegetarian - exclude carnea, dar produsele lactate sunt admise; poate fi
urmat si in caz de reumatism sau hipertensiune;
Regim „vegetalien", compus numai din alimente de origine vegetala;
Regim macrobiotic - sarac in legume, dar bogat in orez si cereale; desi se considera
ca poate prelungi viata, uneori se afla la originea unor dezechilibre si se dovedeste
periculos pentru persoanele fragile;
Regim Banting-exclude alimentele grase, dulci, cu amidon, unele lichide; efectul
este de reducere a obezitatii, dar excesul poate antrena o suprasarcina hepatica si
renala;
Regim Salisbury-se mananca numai carne (aproximativ 1,5 kg zilnic!);
Regim lactat - se bea exclusiv lapte;
Monodieta (regim disociat) - nu se consuma decat un singur aliment;
Regim „cru" (,crud") -toate alimentele (carne, legume, oua, fructe) vor fi consumate
fara nici un fei de tratament termic prealabil.
Clasificarea meniurilor după obiceiurile alimentare ale anumitor categorii de
clienţi
Marile religii au impus, de asemenea, particularitati ale bucatariei in sensul
interdictiei consumului unor alimente, mai ales a carnii provenind de la anumite
animale.
Bucatariei crestine ii sunt specifice zilele de peste sau de lapte, branza si oua
(dezlegarea la peste, respectiv la lapte, branza si oua). Craciunul, Anul Nou si
Pastele se sarbatoresc cu masa mare (praznic ).
Bucataria iudaica este cea mai restrictiva. Practicantii nu se pot hrani decat cu
carne „curata", provenind de la rumegatoare cu copita despicata (inclusiv capra,
dar in nici un caz porc, cal, iepure si vanat), sacrificate in cadrul unui ritual, in

30
prezenta unui rabin. Spatele si jigoul (partea posterioara) sunt indepartate. Pestii cu
inotatoare si solzi sunt admisi, in schimb crustaceele (racul, crabul, creveta) si
molustele (melcul, scoica, sepia) nu sunt consumate. In organizarea bucatariei,
prelucrarea carnii trebuie separata de pregatirea produselor lactate. Bucataria
iudaica impune amenajarea sau reamenajarea spatiilor si presupune, pe de o parte,
respectarea religiei clientului, iar pe de alta parte, incredere maxima din partea
acestuia.
Bucataria musulmana/islamica exclude consumul de carne de porc si de cal,
precum si de alcool.
Bucataria asiatica este axata pe alimente de origine vegetala. Principalul
aliment este orezul. Religiile consacrate sunt:
- hinduismul - consumul de carne este interzis, restrictia extinzandu-se uneori
la utilizarea legumelor care amintesc de culoarea sangelui (rosii, sfecla rosie etc.);
--budisrnul-restrictiile sunt asemanatoare, consumul de carne si de alcool fiind
considerat pacat;
- in China, confucianismul - fara alimente prea mult sau deloc tratate termic,
care si-au pierdut culoarea naturala sau taiate de-a lungul fibrei- si taoismul-fara
combinatii considerate incompatibile, si anume vita-porc, crevete-zahar, vita-
castane, porc-prepelita.
Clasificarea meniurilor după modul de achitare a consumaţiei
Meniul impus este caracteristic voiajelor forfetare, cu achitarea anticipata a
serviciilor de masa si asigurarea acestora in sistem „circuit inchis", cu incadrarea in
barem (alocatie). In statiuni, in cazul sejururilor, turistilor li se poate oferi
posibilitatea alegerii, cu o zi in avans, dintre preparatele catorva variante de meniu
(meniuri turistice la alegere). Meniurile impuse sunt proprii si alimentatiei pentru
colectivitati.
Meniul comandat presupune ca preparatele si bauturile servite se stabilesc cu
anticipatie (la banchet, receptie etc.).

3.4. Sisteme de efectuare a serviciului de restauraţie

31
 Intr-un restaurant propriu alimentatiei traditionale, sistemele de efectuare a
serviciului sunt:
1. Serviciul direct (englez) - chelnerul tine pe palma si antebratul mainii
stangi si prezinta la masa platoul pe care se afla preparatul comandat. In cazul unui
meniu a la carte, mise-en-place-ul" de intampinare/„de asteptare" a fost completat
dinainte, in functie de comanda clientilor. La micul dejun, suportul cu ceasca se
aseaza in partea dreapta a farfuriei-suport. Prin stanga fiecarui client, manevrand cu
mana dreapta tacamul de serviciu - numit uneori cleste, dar, de fapt, format din
lingura mare si furculita mare -chelnerul efectueaza serviciul propriu-zis, asezand
preparatul in farfurie. De fiecare data, temperatura farfuriei trebuie sa fie
corespunzatoare preparatului servit. Daca este vorba de un preparat cald, incalzirea
prealabila a farfuriilor se face in loverator (incalzitor de vesela) sau in masa calda.
Similar se efectueaza servirea preparatelor lichide- ciorbe etc. - la supiera (castron), cu
ajutorul lusului (polonic); in acest caz, supiera este tinuta in mana, iar farfuria ramane
pe masa si nu invers. Este apreciat ca un serviciu de clasa;
2. Serviciul indirect (francez)-dupa prezentarea platoului similara
serviciului direct, prin stanga fiecarui client, chelnerul il va apropia cat mai mult
de farfurie. Clientul se serveste singur, cu ajutorul tacamului de serviciu. O
varianta a serviciului indirect, corespunzand insa unui nivel mai scazut al
prestatiei, este asezarea platoului sau a supierei la mijlocul mesei, de unde
clientii se servesc ei insisi;
3. Serviciul „ la farfurie " (a 1'americaine) - gata montat pe farfurie,
preparatul este adus in salon pe mana (nu mai mult de patru farfurii deodata),
tava sau carucior. Cu mana dreapta, chelnerul aseaza farfuria in fata fiecarui
client, prin dreapta acestuia. Emblema farfuriei trebuie pozitionata catre centrul
mesei, transa de friptura fiind asezata in partea opusa emblemei (catre client).
Prin stanga clientului se aseaza salatiera, intrucat locul acesteia este in stanga-
fata farfuriei-suport. Totusi, in general, cele mai multe operatii (inmanarea listei
pentru meniuri, serviciul „la farfurie", turnarea in pahare, debarasarea
farfuriilor, prezentarea notei de plata) se efectueaza pe partea dreapta a
clientului. Acest model de servire (manevrarea prin stanga, respectiv prin
dreapta) este adoptat in marea majoritate a restaurantelor din Romania si este de

32
origine franceza. Pentru „preparatele solide", serviciul „la farfurie" este preferat
in defavoarea serviciului direct, intrucat permite prezentarea superioara, cu
decorarea artistica, la bucatarie, a fiecarei portii; in acelasi timp, farfuriile tind sa
fie de dimensiuni mai mari. Nivelul servirii creste daca farfuriile sunt aduse pe
tava (francezii resping o astfel de tehnica!), acoperite cu closuri (capace bombate
specifice, folosite mai ales la room-service). Nu as recomanda servirea la farfurie
a preparatelor lichide; acestea pot fi servite la ceasca sau, mai frecvent, prin
serviciu direct;
4. Serviciul la gheridon" (a la russe) - se efectueaza operatii de transare,
flambare, filetare - scoaterea fileurilor la pestele pregatit rasol si la crapul pregatit
saramura intreg, indepartandu-se aripioarele, pielea si sira spinarii -, pregatire,
portionare. Dupa transare etc., preparatul este servit la masa potrivit sistemului „la
farfurie" sau direct. Flambarea presupune, intr-o prima etapa, finisarea la flacara a
preparatului (pregatirea sosului si tragerea/naparea clatitelor etc.), urmata de
turnarea unei bauturi fine. Inclinand tigaia, alcoolul se prelinge pe peretii acesteia, la
exterior si ia foc. Se flambeaza deserturi, fructe, carnuri, dar si vinarsul (coniacul)
insusi. Pentru asezarea pe masa clientului a preparatului flambat se utilizeaza
serviciul „la farfurie". Serviciul de pe carucioarele de prezentare (cu gustari etc.) se
face prin aducerea caruciorului langa masa clientului; este considerat o varianta a
serviciului la gheridon, in toate variantele sale, serviciul la gheridon este apreciat ca
un serviciu de inalta clasa;
5. Autoservirea tip bufet (bufetul suedez sau scandinav) - utilizand
inventarul de servire aflat la dispozitie, clientii isi aseaza singuri preparatele in
farfurie de pe masa-bufet. Sistemul nu exclude asistenta chelnerilor. Clientii raman in
picioare sau se instaleaza la mese, in acest caz mise-en-place-ul fiind pregatit dinainte.
Debarasarea se efectueaza cu tavi sau carucioare. Adesea, meniul este limitat la
gustari, antreuri, deserturi, bauturi. Utilajele de tip bufet cald si chafing-dish (bain-
marie) permit prezentarea si servirea unor preparate calde, astfel ca „bufetul rece"
este doar o optiune. Sistemul este utilizat la servirea micului dejun si in cadrul unor
manifestari precum receptie sau lunch; din ce in ce mai mult, in marile hoteluri din
orase, dar si in statiuni, mesele de pranz si cina sunt servite tot in aceasta formula.
Unele restaurante le ofera consumatorilor posibilitatea servirii in acest sistem a

33
salatelor („Salad Bar" la PIZZA HUT etc.). Ceea ce se achita este un pret forfetar.
Normele aprobate prin Ordinul M.T. nr. 510/2002 stabilesc obligativitatea servirii
micului dejun in sistem bufet de catre hotelurile de 3 *-5*. In orice caz, un bufet atent
pregatit si un mic dejun echilibrat, luat in pozitia asezat, constituie un moment
agreabil de inceput de zi, preintampina obezitatea, asigura tonusul pentru intreaga zi
si lasa o buna impresie asupra intregului serviciu - pentru ca, de obicei, este ultima
masa inaintea plecarii de la hotel. De altfel, in prezent, micul dejun este tot mai
frecvent reconsiderat in randul meselor principale. Bauturile nealcoolice calde sunt
puse la dispozitie in termosuri cu pompa sau sunt servite la masa de catre chelneri.
Bufetul arata capacitatea bucatariei, stimuleaza personalul si, in general, pune in
valoare restaurantul.
lndiferent de sistemul de efectuare a serviciului, la debarasare, in general, chiar
mai frecvent decat la servire, nu este respectata tehnica de lucru; de obicei,
debarasarea trebuie facuta la doua sau trei farfurii ori pe tava.
Daca, din punct de vedere al serviciului, micul dejun poate fi servit in camera
(room-service), in sistem bufet (suedez) sau la masa, dupa componenta sunt
cunoscute daua tipuri de mic dejun (breakfast):
-continental (complet);
- englezesc (american).
Micul dejun continental se compune dintr-o bautura calda nealcoolica (ceai,
cafea, ciocolata cu lapte, lapte cald, dar §i lapte rece)-la alegere-, unt, gem (dulceata
sau miere) si produse de panificatie. Includerea unui suc de fructe sau a unui alt
produs nu face ca micul dejun sa-si piarda caracterul de mic dejun continental.
Hotelul SOFITEL Bucuresti include in tariful de cazare un mic dejun continental
servit in camera.
Micul dejun englezesc este mult mai consistent, adaugandu-si preparate
de bucatarie, produse de cofetarie-patiserie si sucuri. In aceste conditii, oferta
pentru mic dejun ar putea sa cuprinda: produse lactate (lapte, iaurt,
branzeturi), paine (de preferinta integrala sau neagra, chifle, croissant, eventual
paine prajita), cereale, doua dulceturi, miere, unt (mai ales pentru copii), oua
fierte, omleta, friptura rece, jambon fiert, mezeluri, fructe (proaspete de sezon,
suc, salate, compoturi - dintre care este recomandat compotul de prune) si, nu

34
in ultimul rand, bauturi nealcoolice calde. Pot fi adaugate mici preparate
regionale sau de sezon. La SOFITEL, clientul are si optiunea de a cobori in
restaurant, pentru un mic dejun englezesc, servit in sistem bufet.

3.5. Politica comercială a restaurantului

Pentru un întreprinzător din orice domeniu vânzarea produsului/serviciului sau

este o chestiune crucială. Pentru a-şi putea vinde produsul sau serviciul, el trebuie întâi
de toate să elaboreze un plan de cunoaştere şi pătrundere pe piaţă cu produsul elaborat.
Acest obiectiv este îndeplinit odată cu definirea marketingului de serviciu în cadrul
căruia se vor menţiona obiectivele comerciale, de la cele legate de calitate, preţuri,
profitabilitate, până la cele legate de resursele umane. Exista doi paşi în elaborarea unei
politici de marketing eficiente, şi anume delimitarea între marketingul de dezvoltare şi
cel de maturitate.
Marketingul de dezvoltare urmăreşte crearea unui produs puternic şi nou, care
să asigure un raport competitiv calitate-preţ, în vreme ce marketingul de maturitate
urmăreşte conceperea şi punerea în practică a unui ansamblu coerent de acţiuni privind
politica serviciilor, preţurilor, promovarea şi publicitatea, adoptarea informaticii pentru
asigurarea conducerii gestiunii şi a profitabilităţii. Pentru fiecare întreprinzător este
important să-şi fundamenteze cât mai temeinic afacerile pe baza unor tehnici de
marketing care îi vor asigura succesul, concretizat în creşterea constantă şi fundamentată
a cifrei de afaceri, reducerea costurilor şi maximizarea profitului.
Principala problemă a restauraţiei ce se încearcă a fi rezolvată prin marketing
este maximizarea ratei de captaj, indicator similar ratei de ocupare a unui hotel, definită
ca raportul procentual între numărul de locuri ocupate şi numărul de locuri existente
într-un restaurant. Acest obiectiv se traduce prin încercarea de a atrage cât mai mulţi
clienţi în restaurant sau de a fideliza clienţii actuali.

35
 Desigur că, înainte de a porni la vânătoare de clienţi, este necesară determinarea
acestora, “ţintirea” cu exactitate a lor. Clientela poate fi departajată după criterii cum ar
fi:
• locală sau de tranzit,
• din hotel sau din exterior (dacă este un restaurant funcţionând independent),
• individuală sau de grup,
• pentru servicii à la carte sau mese comandate,
• pentru banchete, seminarii, congrese,
• clientelă cu venituri mici, mijlocii sau peste medie etc.
Având în vedere că ţinta acţiunilor de marketing în alimentaţia publică (spre
deosebire de hotelărie) este bine delimitată prin populaţia locuind în împrejurimile
restaurantului respectiv (în aceeaşi localitate), reunim aceste acţiuni sub denumirea de
marketing de proximitate. Conform acestuia succesul unui restaurant depinde de câţiva
factori:
• Stăpânirea zonei primare; această zonă trebuie definită cât mai exact cu
putinţă prin raportare la localizarea celorlalte unităţi de profil şi bineînţeles în funcţie de
tipul restaurantului. Astfel, o unitate de înalt profil gastronomic va avea o arie de
proximitate mult mai mare decât un restaurant obişnuit de cartier, a cărui arie de
acoperire se va limita la câteva străzi înconjurătoare. Motivele acestei departajări sunt
foarte clare: într-un oraş mare potenţialii clienţi nu vor ezita să se deplaseze pe o raza
mai mare pentru o masă de calitate.
• Întreţinerea contactelor; într-o metropola în care densitatea evenimentelor de
tot felul şi chiar a celor gastronomice variază până la saturaţie, păstrarea unei imagini în
ochii comunităţii este extrem de dificilă; aceasta situaţie cere o politică de marketing
orientată pe campanii regulate de reîntărire a imaginii. Cea mai simplă modalitate este
fax-mailingul, însă nici publicitatea prin poştă nu poate fi ignorată, mai ales că la o serie
mare de destinatari se aplică reduceri deloc de neglijat. Ţinta poate fi constituită cu
precădere de angajaţii companiilor din împrejurimi sau de câtre proprii angajaţi aflaţi în
timpul liber şi cunoştinţele – prietenii lor. Presa locală poate fi exploatată pentru a
anunţa viitoarele evenimente ca festivaluri culinare, săptămâni speciale de reducere, seri
tematice, expoziţii de artă etc. Puterea mass-mediei locale este unanim recunoscută iar
cea a presei este în continuă creştere, ajungând să fie considerată a patra putere în stat.

36
În afara publicităţii contractate este indicat să se creeze o relaţie empatică cu jurnaliştii
care să ajute chiar la crearea viitoarelor evenimente (ale căror exemple le-am menţionat
anterior) pe baza experienţelor lor asupra preferinţelor publicului.
• Menţinerea unor bune relaţii cu grupurile de opinie. Numim aici autorităţile,
camerele de comerţ şi industrie, cluburile ce reunesc tinerii manageri de întreprinderi
străine, alte asociaţii profesionale care nu numai că reunesc laolaltă mulţi lideri de
opinie, dar şi “fabrică” într-o oarecare măsura viitorul oraşului. Datorită lor se pot afla
din timp noile implantări de societăţi străine, dar totodată participarea cadrelor de
conducere ale restaurantului la astfel de întruniri este o reclamă vie pentru restaurantul
în cauza.
Sintetizând, putem spune ca o clientelă bazată pe indivizi singulari se poate
constitui din: angajaţii societăţilor comerciale existente în zonă, ai instituţiilor publice
din zonă (organisme şi unităţi de învăţământ, profesiuni liberale, administraţia centrală
şi locală), unităţi activând în domeniul turistic (hotelier, agenţii de turism, sindicate,
asociaţii patronale etc.), mass-media, federaţii şi asociaţii sportive, baze sportive şi de
agrement, automobilişti etc. Clienţii de grup pot fi atraşi din aceleaşi medii cu
precizarea că orientarea pentru servicii este dată de conducerea sau administraţia
societăţilor, instituţiilor sau asociaţiilor din care fac parte (de unde se vede încă o dată
importanţa atragerii unei opinii favorabile din partea decidentului).

3.6. Politica de promovare

În afara acestui nou concept de marketing de proximitate, din totdeauna au

existat mijloace sigure de promovare a unei oferte comerciale. Cum oferta de servicii este
extrem de diversificată, trebuie găsite mijloacele prin care să se asigure promovarea unui
concept reunindu-le pe toate acestea; de obicei acesta este numele restaurantului şi
specificul său, reunite câteodată sub numele de marcă înregistrată la OSIM.
Politica promoţională sau de promovare, folosită de către orice întreprindere
constă în următoarele acţiuni21:

37
 • publicitate,
• promovarea vânzărilor,
• relaţiile publice,
• utilizarea mărcilor,
• manifestările promoţionale,
• forţele de vânzare.
Ultimii ani au adăugat celor de mai sus şi activităţile reunite sub titulatura
marketingului pe Internet.
La rândul lor, fiecare din aceste componente beneficiază de procedee, tehnici şi
mijloace specifice de acţiune. Ele se deosebesc prin modul particular în care participă la
atingerea obiectivelor strategice ale întreprinderii. Astfel, publicitatea este o variabilă
calitativă, de natură psihologică, cu acţiune pe termen lung şi care în general este greu
măsurabilă în privinţa efectelor economice pe care le generează.
În schimb, promovarea vânzărilor este o variabilă de ordin cantitativ şi cu
acţiune pe termen scurt; în ansamblul lor, tehnicile cuprinse în aceasta grupa aduc
consumatorului avantaje economice şi materiale imediate, care pot fi cu uşurinţă
măsurate cantitativ, iar întreprinderii îi oferă posibilitatea exercitării unui control riguros
al activităţilor desfăşurate.
Relaţiile publice grupează o serie de tehnici cu acţiune şi efecte pe plan
psihologic pe termen lung, de asemenea greu de măsurat în termeni economici.
Utilizarea mărcilor circumscrie ansamblul semnelor distinctive menite să
individualizeze un produs, o gamă de produse, o firmă în raport cu concurenţa, să
atragă şi să fidelizeze consumatorii, să creeze obiceiuri de consum, să garanteze calitatea
produsului şi să certifice notorietatea şi prestigiul firmei; se caracterizează printr-o
acţiune pe termen lung pe plan psihologic, dar şi prin posibilitatea controlului
rezultatelor obţinute.
Manifestările promoţionale, variabila deopotrivă cantitativă şi calitativă,
presupune utilizarea pe perioade de timp determinate a întregii game de tehnici şi
acţiuni promoţionale, cu efecte economice imediate ca şi pe termen lung. Forţele de
vânzare întrunesc o serie de tehnici în general eterogene – prospectare, demonstraţie,
argumentare, negociere, încheiere de contracte – vizând obiective cantitative, exprimate
în cifre de afaceri şi deci uşor de determinat.

38
 Pentru o unitate de alimentaţie publică care în general acţionează pe o arie
restrânsă, o astfel de politică promoţională se poate dovedi extrem de costisitoare şi fără
rezultate care să justifice investiţiile de timp şi de bani. Din totdeauna, tehnicile de
promovare în alimentaţia publică s-au redus la23:
• Distribuirea de obiecte promoţionale de folosinţă individuală ca: agende,
calendare, pixuri, brelocuri, brichete, mape etc.
• Oferte speciale de preţuri pentru atragerea clienţilor potenţiali (“prima
încercare”, după care preţul creşte progresiv până la atingerea nivelului
normal practicat).
• Oferirea de mese gratuite pentru clienţii fideli, cei care servesc o masă în mod
constant în unitatea respectiva.
• Oferirea de servicii la preţuri mai scăzute în zilele în care restaurantul nu are
un grad de încărcare suficient (anumite zile din cursul săptămânii sau, după
caz, în week-end sau în afara sezonului).
• Oferirea promoţională a noilor produse introduse în meniu.
• Tipărirea de pliante, cărţi poştale ilustrate, cărţi de vizită, liste de preparate şi
băuturi, meniuri pentru copii, sugestii de aniversari şi alte evenimente.
• Oferirea de produse preambalate realizate în unitatea respectivă (patiserie,
bomboane etc.) în mici cantităţi însă ambalate sugestiv.
În afara acestor tehnici promoţionale, este utilizată într-o oarecare măsură şi
publicitatea, ce are ca scop crearea unui ansamblu de lucruri şi imagini favorizând
obţinerea unei decizii comerciale din partea clienţilor. Cu ajutorul publicităţii se creează
şi se întreţine imaginea de marcă, coincizând câteodată cu imaginea firmei.
Prima valorificare a acestui concept de imagine este făcută în momentul în care
unitatea de restauraţie înţelege importanţa semnalizării corespunzătoare prin firma
luminoasă. Este important ca firma să fie uşor reţinută de client, să fie asociată cu un
simbol legat direct de produsele vândute sau de dorinţa clientului. Firmele pot face
referire la numele creatorului, al proprietarului sau al administratorului, la conceptul
sau profilul restaurantului, la anumite nevoi ale clienţilor. Aceasta întrucât şi firma, ca
cel mai important mijloc publicitar, trebuie să tindă către satisfacerea anumitor obiective:
prezentarea caracteristicilor reale ale serviciului, extinderea imaginii

39
produselor/serviciilor, fidelizarea clientelei, mărirea consumului clientelei, atragerea de
noi clienţi care nu au beneficiat încă de serviciul în cauză.
Excluzând utilizarea firmei, putem aminti şi de alte mijloace publicitare:
• cărţile poştale ilustrate;
• pliantul restaurantului, cu posibilităţi tehnice de realizare diversificate şi
costuri în concordanţă cu puterea financiară a fiecărei firme;
• foile volante distribuite pe stradă;
• presa zilnică naţională sau locală, cu impact deosebit la client ţinând cont de
gradul de apropiere faţă de acesta;
• presa gratuită (ca noile publicaţii distribuite la metrou sau în staţiile de
autobuz);
• publicaţiile tehnice şi profesionale adresându-se unor potenţiali clienţi ca ţinte
foarte precise;
• televiziunea, în plină ascensiune şi cu cereri din ce în ce mai importante în orele
de maximă audienţă, din păcate extrem de costisitoare pentru posibilităţile
unei unităţi mici;
• radioul, mesajele având o audienţă şi eficienţă mărită datorită numărului mare
de ascultători şi posibilităţii de a integra şi alte acţiuni promoţionale cu efect
deosebit asupra publicului (sponsorizarea unor emisiuni cu mare audienţă,
concursuri publicitare etc.);
• cinematograful, prin intermediul căruia se pot prezenta documentare sau filme
publicitare;
• afişele/bannerele, publicitatea prin afişe (panotajul) având impactul cel mai
eficient, cel mai garantat, cel mai dinamic.
Acţiunile de publicitate nu trebuie să se desfăşoare întâmplător ci pe baza unui
buget publicitar, corelat cu cifra de afaceri previzibilă a fi realizată. Eficienţa acţiunilor
publicitare trebuie de asemenea monitorizată spre a nu scăpa de sub control, costurile
ridicate ale diverselor mijloace publicitare putând consuma dintr-o dată întreg bugetul
publicitar.
Ponderea cea mai mare în totalul bugetului publicitar revine publicităţii
televizate, atât datorită costurilor de producţie extrem de ridicate cât şi a costurilor de

40
difuzare. Totuşi mai mult este atribuit publicaţiilor scrise, (cu care împreună ajung la
29,3 %), datorită avantajelor publicităţii în presă menţionate anterior.
Mailingul direct este şi el destul de mult răspândit, ţintind direct către o categorie
de consumatori bine determinată şi având astfel un grad ridicat de eficienţă.
Radioul este de asemenea destul de bine reprezentat, datorită costurilor scăzute
care generează cumpărarea pentru aceiaşi bani a unui spaţiu publicitar mult mai extins
decât în televiziune.
Panourile au o pondere aproape nesemnificativă, deoarece nu orice afacere se
pretează la a fi afişată pe drumurile publice. În categoria “altele” înglobăm toate celelalte
mijloace publicitare descrise mai sus.

41