CENTRUL DE ASISTENŢĂ PSIHOLOGICĂ ŞI SOCIALĂ ,,OPORTUNITATE ,, IDNP

1014620001405 ,e-mail: cojocanj65@mail.ru

Culegerea de articole și texte ,, FORMAREA CONTINUĂ.ABORDĂRI CONCEPTUALE,,

Coordonator publicație Angela Cojocaru,,Președinte AO,,OPORTUNITATE,,

ExpertGh.Șalaru expert Drepturile Omului,FORMATOR ,expert PNUD

Pregătit pentru editare august 2022

IMPACTUL COMUNICĂRII EFICIENTE ÎN INSTITUȚII SOCIALE

Tatiana Vremere , cadru didactic, administrator Centru de Dezvoltare

Adnotare
Instituțiile sociale stau la baza unei politici de contracarare a acestor probleme, dar, cu
regret, indiferent de forma şi conţinutul acestei politici, ea nu acoperă simultan toate
problemele ce apar în urma dezvoltării economice, industrializării şi globalizării unui stat.
Excluziunea socială apare odată cu industrializarea rapidă a societăţii, când unele
straturi sociale se dezbină de altele prin faptul că nu au capacitatea să parcurgă aceeaşi
distanţă în pas cu modernizarea.
Acest lucru se întâmplă deoarece accesul pentru unele pături sociale la serviciile
publice este limitat: educaţie, sistemul de ocrotire a sănătăţii, piaţa muncii, şi toate sporesc
gradul de sărăcie şi lipsuri.
Probabil, cel mai impunător indicator al excluziunii sociale este venitul mic al
populaţiei. Pe lângă un şir de alţi indicatori subiectivi, menţionaţi mai sus, acesta are
percepţia unui catalizator al inechităţii sociale.
 Cuvinte –cheie.Comunicare, stil de comunicare,comunicarea orală, comunicare
eficienta, relatii interpersonal,stiluri de comunicare.
Conform datelor oficiale, numărul copiilor care necesită protecţie de abuz este în
creştere. Pe lîngă problemele tradiţionale ale copiilor în situaţii de risc sau în dificultate, au
apărut categorii noi cum ar fi “orfani sociali”, copii lăsaţi fără îngrijire părintească şi
supraveghere în comunitate din cauza migraţiei populaţiei, copii ai străzii, copii care nu
frecventează şcoala, copii victime ale violenţei, abuzului, neglijării sau exploatării (inclusiv
ale traficului), copii în conflict cu legea, copii infectaţi şi afectaţi de HIV/SIDA, etc.. Aceste
fenomene necesită modalităţi noi de abordare, revizuirea şi completarea cadrului legal şi
instituţional.
Problematica serviciilor sociale este direct corelată cu drepturile fundamentale ale
omului.
În acest contexr modul în care se comunică îb cadrul instituțiilor sociale este deosebit
de important pentru eficacitatea acestor instituții
Comunicarea eficientă ne ajută să înţelegem mai bine o persoană sau o situaţie şi ne
permite să rezolvăm diferite probleme pe care le întâlnim.
Multe dintre mesajele pe care vrem să le transmitem sau care ne sunt transmise rămân
neînţelese şi afectează scopul destinatarului. Pentru a evita aceasta trebuie să ne dezvoltăm
abilităţile de comunicare.
G.W.Allport menţionează că, după cum nu există societate fără comunicare, aşa nu
există nici personalitate, individ fără interacţiune cu mediul social.
Între personalitate şi societate, există o relaţie sistemică, în care personalitatea
integrată în diverse subsisteme (activităţi economice, politice, de familie, culturale etc.) este
în raport cu societatea, considerat sistem global, element în sistem, agentul acţiunii sociale.
Comunicarea se desfăşoară în cadrul unor norme,acăror respectare asigură buna
înţelegere.
Arta de a comunica nu este un proces natural ori o abilitate cu care ne naştem. Noi
învăţăm să comunicăm.
Aceste abilităţi pot fi şi trebuie dezvoltate, perfecţionate şi completate treptat şi
permanent.
Comunicarea depăşeşte cu mult graniţele artei. Ea devine o ştiinţă bazată pe concepte
şi principii logice, general valabile, cu caracter de axiome pentru descrierea întregului proces
de comunicare.
 Numeroase investigaţii in diferite ţări au vizat diverse aspecte ale problemei
persoanelor cu dificultăți în comunitate (E. Verza, C. Paunescu, Gh. Radu, U. Schiopu, M.
Roşca, I. Strachinaru –Romania; A. Galland, T. Lambert, I. Tomas, J. Puissant – Franta; T.
Vlasova, M. Pevzner, A. Gozova, T. Rozanova, E. Martinovskaia, V. Lubovski, L. Sipitina,
N. Malofeev – Rusia; V. Bondari, V. Siniov, I. Eriomenko – Ucraina; P. Fonagz, W.
Wolfensberger, H. Grossman, B. Smith, R. Luckasson, T. Hejir – SUA).
Vreau să menționez în acest context lucrarea ,,Capacităţile comunicative ale
asistenţilor sociali Maria Vîrlan, dr., conf universitar Maria Diţa, lector ,, în care se
menționează că ,,Este imposibil să ne imaginăm dezvoltarea omului, legătura lui cu societatea
în afara comunicării cu alţi oameni. Izolarea omului de societate, scoaterea lui din mediul de
comunicare cu alţii duce la pierderea lui ca personalitate, la pierderea calităţilor sociale.
O abordare complexă a problemei comunicării în activitatea profesională se regăsește
în lucrările cercetătoarei Elena Țap ,
Astfel în lucrarea Stabilirea nevoilor de formare profesională continuă ale
cadrelor didactice,, autoarea menționează următoarele ,,Schimbările din societate cer
modernizarea sistemului educațional.
În acest context, este necesar a introduce și noi metode de formare profesională
continuă a cadrelor didactice și manageriale, programe de formare adaptate la cerințele
actuale ale învățămîntului.
Această misiune revine centrelor de formare continuă, care pot pregăti cadrele
didactice pentru integrare europeană, pentru promovarea valorilor europene.,,
O valoare deosebită pentru investigaţia noastră o comportă teoria activităţii
comunicative, elaborată de М.И.Лисина, care se referă la structura psihologic, analiza
genetică a comunicării.
În lucrările de psihologie socială s-au discutat formele comunicării prin corelaţia
finalităţi conţinuturi-resurse (Neculau A., Moscovici S.), acestea determinînd abordarea
comunicării ca modalitate de stabilire, dezvoltare şi existenţă a relaţiilor interumane (Abric J.
C.; Scheflen A. E.; Watzlavick P., Мясищев В. Н.; Бодалёв A. A.;Леонтьев A. A.,Лисина
M. И. ş. a).
În Republica Moldova problema aptitudinilor de comunicare a educatoruilor și
părinților au fost abordte în lucrările cercetătorilor Cemortan S., Cuzneţov L., Pascari V.,
Botnari V., etc.
 Merită atenţie abordarea problemei de către cercetătorii (Patraşcu D., Mândâcanu V.,
Palii A., Guţu V., Izbeştskii I., Moskalenco A.N., Rahimov A.Z., Zeaziun I. ş.a.) care
determină specificul dezvoltării culturii de comunicare la etapa debutului profesional
În arealul cercetărilor pedagogice s-au obţinut rezultate practice semnificative despre
esenţa culturii de comunicare a profesorului şi căilor de dezvoltare a acestora.

Comunicarea

Internă Externă

Comunica- Comunica-
rea externă Comunica-
Formală Informală rea externă rea cu rol
operaţiona de
-lă strategică
promovare

de sus în de jos în pe
jos sus orizontală
Tipologia comunicării organizaţionale Sursa:
Vоrbind dеsрrе rеglеmеntаrеа рrосеsului dе соmuniсаrе în instituțiile sociale din RM,
vоm роrni dе lа аfirmаţiа сă instituţiilе sociale rерrеzintă un fеnоmеn саrасtеristiс реntru
sесоlul XX, dаr rădăсinilе асеstеi асtivităţi sе întind рână în сеlе mаi vесhi реriоаdе istоriсе,
рărând а fi tоt аtât dе vесhi ре сât еstе соmuniсаrеа umаnă. Еvоluţiа instituţiilоr sociale în
sеnsul individuаlizării şi lеgitimării lоr са асtivitаtе рrоfеsiоnаlă dе sinе stătătоаrе еstе un
fеnоmеn арrоаре intеgrаl соntеmроrаn. [40, р. 89]
Asistenţa socială din Republica Moldova este o profesie cu un istoric foarte scurt, în
comparaţie cu ţările din Occident. Persoanele care îndeplinesc funcţia de asistent social nu
totdeauna dispun de o pregătire profesională realizată în instituţiile de profil. Mai mult, în
sistemul protecţiei sociale vin, nu rareori, oameni întâmplători, care îşi caută doar un loc de
lucru, un salariu, o sursă de existenţă, fără a cunoaşte misiunea acestei activităţi, principiile,
valorile şi normele ei morale.
Ca instituţie socială, asistenţa socială nu este autonomă. Ea se află în dependenţă de
diverse structuri statale şi nestatale, care o influenţează semnificativ, stabilind nu doar unde ar
trebui să lucreze asistenţii sociali, dar şi cu ce ar trebui aceştia să se ocupe, care grupuri
sociale ar trebui să devină obiectul acţiunii lor, în ce condiţii, în ce termene şi în ce măsură ar
trebui să fie oferit ajutorul etc. Desigur, asistenţii sociali nu întotdeauna pot face faţă în
măsură deplină sistemului de cerinţe, valori, impus de instituţiile exterioare. Asistenţa socială
este chemată să ofere suport tuturor celor aflaţi în nevoie – sărăciţi, aruncaţi în rândul
şomerilor, „neîncadraţi” în economia de piaţă etc., din care cauză nu-şi pot soluţiona de sine
stătător problemele [42, p.10].
Comunicarea eficientă este factorul cheie al cooperarii mutual avantajoase a
asistentului social și pacientului. Bunele abilități de comunicare reprezintă premiza de bază în
constituirea unei relații eficiente cu pacientul, care determină:
 o mai mare aderență la tratament,
 o îmbunătățire consecutivă a parametrilor fiziologici și a rezultatelor clinice,
 o creștere a satisfacției pacientului,
 o creștere a satisfacției medicului de la rezultatul interacțiunii cu un pacient concret,
dar și din practicarea nemijlocită a profesiei,
 o reducere a plângerilor de malpraxis,
 o reducere a costurilor pentru sănătate, etc.
În contextul actului social, procesul comunicării este, nu doar un act de transmitere a
unor informații, dar și o condiție pentru respectarea drepturilor pacientului. Carta Europeană a
Drepturilor Pacienților recunoaște 14 drepturi ale pacientului, care reies din Drepturile
Fundamentale ale Omului. Obligația lucrătorilor sociali este de a asigura aplicarea acestora în
practica cotidiană. Prin procesul de consiliere și comunicare cu pacientul se presupune
respectarea unui șir din aceste drepturi și anume: dreptul la acces la servicii și informații fără
discriminare, dreptul de a fi informat și de a consimți, dreptul la alegere, dreptul de a fi
respectată confidențialitatea, dreptul de a manifesta nemulțumirea cu privire la calitatea
serviciilor sau a asistenței primite. Astfel, respectarea acestor drepturi impune anumite
obligații ale lucrătorului social, stipulate expres în legislația Republicii Moldova.
Organizarea serviciilor medicale trebuie să includă asigurarea securităţii vieţii,
integrităţii fizice, psihice şi morale a pacienţilor. Medicul este obligat, prin utilizarea tuturor
capacităţilor şi cunoştinţelor profesionale, să contribuie la protejarea sănătăţii populaţiei, să
combată orice formă de cruzime şi înjosire a demnităţii umane, păstrând respectul faţă de
fiinţa umană [41]. Respectul pentru pacient este una dintre obligațiile de bază stipulate în
legislația în vigoare. Asistenții sociali sunt obligaţi să trateze pacienţii cu respect, fără a afecta
personalitatea şi demnitatea acestora. În exercitarea profesiei sale, asistentul social acordă
prioritate intereselor pacientului, care primează asupra oricăror alte interese. Respectul faţă de
fiinţa umană nu încetează nici după moartea acesteia [43].
Obligația de a oferi acces la asistență socială este în corelație directă cu dreptul
pacienților la acces la asistență medicală, care susține că: fiecare persoană are dreptul la acces
la servicii de sănătate conform necesităților, serviciile de sănătate trebuie să garanteze accesul
egal al fiecărei persoane, fără discriminare din motive financiare, domiciliu, tip de boală sau
timpul adresării.
Accesul egal al persoanelor, fără discriminare, la serviciile de sănătate, trebuie
asigurat în baza principiului egalităţii tuturor cetăţenilor Republicii Moldova, fără deosebire
de rasă, naţionalitate, origine etnică, limbă, religie, sex, opinie, apartenenţă politică, avere sau
de origine socială, care este garantat de Constituție (art.16).
Legislația țării noastre stipulează expres dreptul pacientului la atitudine respectuoasă
şi umană din partea prestatorului de servicii de sănătate, indiferent de vârstă, sex, apartenenţă
etnică, statut socio-economic, convingeri politice şi religioase [44]. Nu se admite refuzul
internării, primirii, asigurării accesului la servicii medicale a persoanelor în baza statutului lor
HIV- pozitiv [45].
Trebuie asigurat dreptul persoanelor cu dizabilităţi la o atitudine respectuoasă şi
umană din partea prestatorilor de servicii din domeniul sănătăţii, fără nicio discriminare pe
criterii de dizabilitate [46].
Responsabilitatea asistenților sociali de a informa pacienţii este în strânsă legătură cu
dreptul pacienţilor de a fi informaţi (a primi informaţii) care stipulează că: fiecare persoană
are dreptul să primească toate informaţiile referitoare la starea de sănătate, la serviciile de
sănătate şi modalitatea cum poate să se folosească de ele, precum şi la tot ce-i poate oferi
cercetarea ştiinţifică şi inovaţia tehnologică.
Oricărei persoane trebuie să i se asigure accesul la informaţiile cu caracter personal
despre sine. Ea are dreptul să ia cunoştinţă de aceste informaţii personal sau în prezenţa altei
persoane; să precizeze aceste informaţii în scopul asigurării plenitudinii şi veridicităţii lor; să
afle cine şi în ce scop a utilizat sau intenţionează să utilizeze aceste informaţii; să ia copii de
pe documentele, informaţiile despre sine sau de pe unele părţi ale acestora [47].
Asistenții sociali sunt obligați să asigure dreptul persoanei suferinde de tulburări
psihice la informaţii privind drepturile sale, caracterul tulburărilor psihice şi metodele de
tratament, expuse într-o formă accesibilă acesteia, ținându-se cont de starea ei psihică. Astfel,
pentru exercitarea drepturilor şi intereselor sale legitime, persoana suferindă de tulburări
psihice sau reprezentantul ei legal poate primi la cerere informaţii despre starea sănătăţii
psihice şi despre asistenţa psihiatrică acordată [48].
Obligaţia asistenților sociali de a primi acordul informat este în legătură cu dreptul
pacienţilor la alegere asupra propriei sănătăţi, care le oferă posibilitatea de a consimţi, a
refuza sau a alege o altă opţiune oferită: fiecare persoană are dreptul de acces la toate
informaţiile care i-ar putea permite să participe, în mod activ, la deciziile cu referire la propria
sănătate, această informaţie este o condiţie prealabilă pentru orice procedură sau tratament,
inclusiv participarea în cercetarea ştiinţifică.
Dreptul de a consimți este nucleul drepturilor pacientului și se bazează sau este derivat
din principiul respectului autonomiei pacientului și, într-un sens mai larg, porneşte de la
principiul respectului pentru persoană și demnitatea individului. Acest drept se manifestă prin
libertatea pacientului pentru exprimarea benevolă a consimţământului pentru efectuarea unui
act medical. Nimeni nu poate fi supus niciunui tratament medical forţat, decât în cazurile
prevăzute de lege [49].
Pacientul are dreptul să se plângă oricând a suferit un prejudiciu sau o leziune în mod
nejustificat, precum are şi dreptul de a cere explicaţii.
Dreptul de a se plânge și/ sau recursul în judecată este definit de legislația generală.
Cu toate acestea, acest drept se articulează în mod special și în contextul sănătății, de

asemenea. Constituţia Republicii Moldova include un şir de articole care prevăd dreptul
cetăţenilor de a-şi manifesta nemulţumirea. Orice persoană are dreptul la satisfacţie efectivă,
din partea instanţelor judecătoreşti competente, împotriva actelor, care violează drepturile,
libertăţile şi interesele sale legitime. Nici o lege nu poate îngrădi accesul la justiţie. Cetăţenii
au dreptul să se adreseze autorităţilor publice prin petiţii formulate numai în numele
semnatarilor, iar organizaţiile legal constituite au dreptul să adreseze petiţii exclusiv în
numele colectivelor pe care le reprezintă.
Oricare persoană care se consideră vătămată într-un drept al său, recunoscut de lege,
de către o autoritate publică, printr-un act administrativ sau prin nesoluţionarea în termenul
legal a unei cereri, are dreptul de a se adresa instanţei de contencios administrativ competente
pentru a obţine anularea actului, recunoaşterea dreptului pretins şi repararea pagubei ce i-a
fost cauzata [50].
Legislația în vigoare [51] determină modalitatea de examinare a petiţiilor cetăţenilor
Republicii Moldova, adresate organelor de stat, întreprinderilor, instituţiilor şi organizaţiilor,
în scopul asigurării protecţiei drepturilor şi intereselor lor legitime. Petiţionarul, care nu este
satisfăcut de răspunsul primit la cererea prealabilă sau nu a primit un răspuns în termenul
stabilit de lege, este în drept să sesizeze instanţa de contencios administrativ competentă.
Pentru menținerea unei stări psihoemoționale mai bune a bolnavului, asistentul social,
pe lângă faptul că își va exercita obligațiile pentru tratament, va trebui să aplice cu iscusință
abilitățile de comunicare. O buna comunicare și consiliere este o condiție, fără de care
desfășurarea actului medical de calitate este un proiect irealizabil. Anume prin comunicarea
cu pacienții va fi posibilă ușurarea stării emoționale a bolnavului, încurajându-l, formându-i
cunoștințe, abilități de a înfrunta boala. Prin comunicarea corectă se are în vedere că asistentul
social va putea găsi modalitatea, cu ajutorul cuvântului, ca să predispună pacientul să asculte,
să îndeplinească cele recomandate de specialist. La rândul sau, asistentul social trebuie să aibă
răbdare să asculte pacientul, creând un climat psihologic binevoitor. De calitatea interacțiunii
asistentului social cu pacientul bolnav depinde satisfacția bolnavului, complianța la tratament
și controlul bolii.
Comunicarea dintre angajatul social şi pacient trebuie să se realizeze în condiţii de
confidenţialitate, în vederea identificării nevoilor pacientului, informării sale şi a evaluării
deciziilor pe care acesta le va lua pentru asigurarea propriei sănătăţi. Astfel, scopul consilierii
este de a ajuta pacientul să identifice necesităţile ce vizează propria sănătate şi să aleagă
metodă corectă de diagnostic și tratament.
Consilierea presupune discuţii, schimb de informaţii şi de idei; respect faţă de
beneficiarul serviciilor de sănătate/pacient; acordarea ajutorului solicitat de pacient. Este o
activitate dificilă şi necesită o instruire specială. Un profesionist trebuie să-şi asculte atent
pacientul, să răspundă la toate întrebările şi îngrijorările sale, într-un timp relativ scurt.
Sentimentele, atitudinile exprimate sau trăite în timpul consilierii, problemele de
sănătate, stilul de relaţionare şi cel de comunicare (al unei persoane deschise, tolerante,
informate), încrederea şi empatia determină climatul consilierii. Responsabilitatea faţă de
climatul consilierii, în cadrul prestării serviciilor de sănătate, revine exclusiv personalului.
Tehnici de creare a climatului consilierii:
 Abordare non-directivă a pacientului;
 Oferirea informaţiei corecte, complete;
 Discreţie, asigurarea confidenţialităţii şi realizarea importanţei ei;
 Încurajare să vorbească şi să acţioneze;
 Limbaj socratic, dar decent; conştientizarea impactului limbajului non-verbal;
 Toleranţă, manifestare pozitivism, deschidere faţă de diferenţă,
 Disponibilitate probată;
  Atitudine pozitivă faţă de pacient pe durata întregii consilieri;
 Tact, evitarea judecării, a umorului în momentele neplăcute, dureroase pentru pacient;
 Atunci când daţi exemple, nu prezentaţi nume concrete.
 Climatul reprezintă contextul/anturajul în care persoana poate primi răspuns la toate
problemele, nevoile, dilemele prin care trece.
Asistenţii sociali încurajează sau inhibă beneficiarii prin reacţiile lor nonverbale faţă
de aceştia.
Mesajele nonverbale caracterizează mesajele percepute altfel ca neutre. Modul în care
pronunţăm cuvintele transmite informaţii despre atitudinile noastre, motiv pentru care
mesajele nonverbale sunt extrem de importante în lucrul asistenţial cu copiii.
Este indiscutabil faptul că un asistent social trebuie să poată „descifra”/„citi”
compotamentul nonverbal, care este extrem de sugestiv, în special în cazul unui copil sau al
unei persoane cu probleme. De regulă, la baza evidenţierii substructurilor comportamentului
nonverbal stau două elemente [52, p.38]: caracteristicile de bază ale mijloacelor
nonverbale (mişcare, spaţiu, timp) şi sistemele de percepţie a lor (optică, acustică,
olfactivă).
Vom menţiona că, din perspectivă teoretico-metodologică, evidenţierea diapazonului
fenomenelor psiho- sociale ale comportamentului expresiv este tratat din două perspective: pe
de o parte, comportamentul nonverbal este considerat drept indicator al stărilor interne ale
persoanei (această interpretare e caracteristică pentru acele ramuri ale psihologiei sociale,
unde expresia se cercetează în corespundere cu emoţiile – neuropsihologia, patopsihologia);
pe de altă parte, „tratarea fizionomică" a problemei, care pretinde la determinarea însuşirilor
de caracter după trăsăturile feţei (adepţii acestei concepţii nu neagă asociaţiile stabile ce apar
la majoritatea oamenilor în cadrul percepţiei exteriorului altei persoane).
Aptitudinile social-perceptive, în a căror structură intră şi aptitudinea de interpretare a
comportamentului nonverbal, constituie o componentă esenţială a interacţiunii reflexiv-
comportamentale în sistemele om-om, om-grup. După cum s-a menţionat, mai bine de
jumătate dintr-un mesaj se transmite pe cale nonverbală, de aceea, operat cu abilitate, acest tip
de comunicare va putea fi de real folos în cunoaşterea şi influenţarea persoanelor sau grupului
de către altă persoană în activităţile asistenţiale.
Mimica, gesturile şi alte elemente ale comportamentului nonverbal servesc drept
sistem primar însuşit în ontogeneză. Drept argument este caracterul internaţional al tablourilor
mimice de bază, al gesturilor. Comportamentul nonverbal spontan treptat se completează cu
mimica simbolică, gesturi nuanţate, intonaţii, poziţii variate în spaţiu, a căror utilizare e bazată
pe acordul cultural şi e imposibilă fără instruirea preventivă. La etapa actuală el e tratat ca
formă exterioară de existenţă şi manifestare a lumii psihice a personalităţii.
Comunicarea profesională este un indicator semnificativ al eficienţei activităţii
asistentului social; or, performanţa profesională a acestuia presupune nu doar acumularea
cunoştinţelor şi dezvoltarea competenţelor, ci şi un nivel înalt de dezvoltare a abilităţilor
comunicative şi de relaţionare. Asistenţii sociali şi beneficiarii trebuie să ajungă la o
înţelegere comună a situaţiei curente a beneficiarilor. Printre caracteristicile unei situaţii
optime de comunicare vizând exprimarea celuilalt se enumeră: nonevaluarea;
noninterpretarea; nonconsilierea; nonchestionarea sistematică (întrebări deschise);
comprehensiunea [53. p.75].
Aceste cinci caracteristici definesc metoda ascultării active, care corespunde
orientării teoretice şi metodologice iniţiate şi dezvoltate de reprezentatul psihologiei umaniste
C.Rogers, cunoscută şi ca orientare nondirectivă sau „teorie centrată pe client”. Este
important a atenţiona şi asupra atitudinii de comprehensiune, care reprezintă una dintre
caracteristicile definitorii ale ascultăţii active. W.Dithey a insistat asupra idei că socialul nu
poate fi surprins decât prin demers comprehensiv, aflând sensul pe care oamenii îl atribuie
actelor lor. Comprehensiunea poate fi manifestată printr-o gamă diversă de comportamente şi
tehnici profilate în comunicare de către asistentul social (în unele surse găsim „răspunsuri
specifice ascultării active”):
• „Răspunsurile scurte” – prin interjecţie: „Hm!”, „Ah!”; prin adverbe: „Bine”,
„Sigur”; prin încurajare: „Ascult...”, „Vă urmăresc...”, „Înţeleg...”; prin reluarea unui cuvânt
exprimat de interlocutor;
• „Răspunsuri nonverbale” – la fel cum asistenţii sociali studiază beneficiarii pentru
a cunoaşte ce transmit aceştia prin mesaje nonverbale, beneficiarii sunt atenţi la feţele, mâinile
şi corpul asistenţilor sociali. Poziţia corpului, privirea şi modul de exprimare sunt percepute
de beneficiari ca mesaje directe;
• „Redefinirea secvenţelor mesajului” – prin formularea verbală a unui gest sau a
unui semn nonverbal ce însoţeşte un mesaj oral („Aud cum vă tremură vocea...”); subliniind
importanţa unei tăceri în mijlocul mesajului; invitându-l pe interlocutor să revină asupra unei
secvenţe din mesajul său, unde a dat dovadă de ezitare sau de tulburare;
• „Definirea rolurilor” – prin definirea diferitelor roluri judecate într-o relaţie („În
acest moment, rolul meu nu e de a vă da un sfat, ci de a vă ajuta să vă exprimaţi cât mai
complet posibil”);
 • „Reformularea mesajului” – prin rezumatul mesajului complet al locutorului; prin
reproducerea identică a mesajului; prin dezvoltarea mesajului; prin explicitatea conţinutului
latent al acestuia; prin localizarea anumitor implicaţii ale lui;
 „Clarificarea/parafrazarea” – este o modalitate activă prin care asistenţii sociali
verifică dacă au înţeles;
 „Reluarea situaţiei” – funcţionează ca un sistem de verificare a ascultării asistenţilor
sociali;
 „Reverbarea sensului/cererile de continuare” – prin invitaţia de a completa
mesajul.
 În consecinţă, asistenţii sociali care îşi manifestă abilităţile funcţionale de
comunicare au toate şansele de a iniţia şi menţine relaţii participative în cadrul sistemului cu
diverşi actori sociali formali şi informali

1. Bolboceanu A. Psihologia comunicării. Chişinău: Tipografia Centrală, 2007

2. . Bolboceanu A. Conţinutul trebuinţei de comunicare ca mecanism al intervenţiei în
contextul asistenţei psihologice. În: Educaţia pentru dezvoltarea durabilă: inovaţie,
competitivitate, eficienţă: Conf. Şt. Internaţională, IŞE, 18-19 oct., 2013. Chişinău:
Print-Caro SRL, 2013, p.186-190.
3. Botnari V., Pălărie V., Dificultăţi în comunicarea adulţilor cu copiii. În: Symposia
Professorum. Materialele sesiunii ştiinţifice. Chişinău: ULIM, 2002, p. 129-131. 24
4. . Bougnoux D. Introducere în ştiinţele comunicării. Chișinău: Polirom, 2000. 345 p.
5. Bulgaru Maria, Bulgaru Oleg, Etica în asistenţa social, Univ. de Stat din Moldova,
Facultatea de Sociologie şi Asistenţă Socială, Chisinau, CEP USM, 2014
6. Callo T. Educația comunicării verbale. Chișinău: Litera Internațional, 2003. 146p.
7. Capcelea, V. Norme sociale. Monografie. Chișinău: Ed. ARC, 2007
8. Carauș Viorica, Importanţa comunicării manageriale în exercitarea funcţiilor
managementului, în revista Seria Științe exacte și economice, USM, Chișinău, 2016
9. Caune J. Cultura şi comunicarea. București: Cartea românească, 2000. 325 p.
10. Cândea R., Cândea D. Comunicarea organizaţională aplicată. Bucureşti: Expert, 1998.
353p.
11. Cândea R.M. Comunicarea managerială - o problemă a crizei manageriale. Iaşi:
Polirom, 2004. 265 p.
12. Coman, C. Relaţii publice, tehnici de comunicare cu presa. Bucureşti: All Educaţional,
1999
13. Cornescu V. Management de la teorie la practică. Bucureşti: ProGnosis, 2000. 315 p.
14. . Craia S. Teoria comunicării. București: Fundaţiei România de mâine, 2000. 310 p.
15. Cuzneţov Larisa. Etica educaţiei familiale. Chişinău: CEP ASEM, 2000
16. Cuzneţov Larisa, Goncear E. Societatea educativă: tendinţe de reconfigurare şi
calitatea educaţiei în contextul parteneriatului familie-şcoală-comunitate. În Material
conferinţei şt. intern. Schimbarea Paradigmei în Teoria şi practica educaţională. Vol.II,
2008. Pp.247-252.
17. Cuzneţov Larisa, Răduţ D. Competenţele şi acţiunile parentale aplicate în educaţia
familială a adolescenţilor cu accentuări de caractere. În: Studia Universitas / seria
Ştiinţe ale Educaţiei nr.9(29), 2009
18. . De Peretti A., Legrand J. A., Boniface J., Tehnici de comunicare, Ed. Polirom, 2001.
19. Dicţionar Explicativ al Limbii Române. Bucureşti: Univers Enciclopedic, 1996. 1992
p.
20. . Dinu M. Comunicarea. Repere fundamentale. Bucureşti: Algos, 2000. 411p.
21. Drăghici A. Comunicarea în organizaţiile şcolare româneşti: Elemente pozitive şi
deficienţe. Craiova: Info, 2008. 147 p.
22. Fiske J. Introducere în ştiinţele comunicării. Iaşi: Polirom. 2003. 370 p.
23. Guțu V., Cojocaru V., Cojocaru T. Mangement educațional: Ghid metodologic.
Chișinău: USM, 2013.533 p.
24. Haineş, R. Tipuri şi tehnici de comunicare în organizaţii. Bucureşti: Ed. Universitară,
2008
25. Kunczik M. Introducere în ştiinţa publicisticii şi a comunicării. Cluj Napoca: Presa
universitară clujană, 1998. 341 p.
26. Milicenco S. Comunicarea – cadru de referinţă în activitatea practică a asistenţilor
sociali // Asistenţa socială în contextul transformărilor din Republica Moldova. -
Chişinău, 2008
27. Munteanu N., Potâng A. Inițiere în psihologia comunicării. Suport de curs pentru
studenți. Chișinău : Pontos, 2012. 152 p.
28. Palii Alexei., Cultura comunicării. Chişinău, EPIGRAF, 2000
29. Palii A. Cultura comunicării. Chişinău: Epigraf, 2005. 208 p.
30. Pânişoară G., Managementul resurselor umane : Ghid practic. Iaşi: Polirom, 2004. 326
p.
31. Păuş Viorica Aura., Comunicare şi resurse umane. Bucureşti, POLIROM, 2006
32. Popa M. Comunicarea. Aspecte generale şi particulare. Bucureşti : Paideia, 2006. 316
p.
33. Rotariu I. Comunicare în afaceri. Sibiu: Alma Mater, 2007. 172 p
34. Şoitu L. Pedagogia comunicării. Bucureşti: Didactică şi Pedagogică, 2001. 309 p.
35. Tudorescu N. Comunicare şi negociere în afaceri. Note de curs. Craiova :
Universitaria, 2012. 178 p.
36. Vîrlan Maria,Maria Diţa, Capacităţile comunicative ale asistenţilor sociali
http://psihologie.upsc.md/wp-content/uploads/2016/05/25_2011.pdf
37. Vicol L., Mancaş M. Psihologia comunicării în afaceri. Note de curs. Chişinău :
ASEM, 2015. 270 p.
38. Леонтьев А.А. Психология общения. Москва: Смысл, 1999. 365 с. 144.
39. Проурзин Л. Ю., Держать в руках или управлять: искусство современного
менеджмента / Москва : Редакция журнала ,,Кинофорум”, 2004
40. Журавлев А. Л. Психология управленческого взаимодействия. Теоретические и
прикладные проблемы. М.: Изд-во ИП РАН, 2004.