Subiectul I (50 puncte) 

1. Ce se înţelege prin calitate? (2 pct) 

- Ansamblul de proprietăți și caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă aptitudinea
de a satisface, conform destinației acestuia, necesitațile explicite sau implicite sau

- satisfacerea deplină a cerinţelor cumpărătorului la cel mai scăzut cost intern.

2. Care sunt tipurile de cerinţe ale clienţilor conform modelului Kano? (3 pct) 

Cerințele clientilor pot fi impărțite in următoarele trei categorii :

- cerințe/asteptări implicite, cerințe de bază
- cerințe de performanță
- Cerinte de atractie

3. Definiţi noţiunea de eficacitate. (1 pct) 

- măsura în care sunt realizate activitățile planificate

4. Cine decide asupra calităţii unui produs? (1 pct) 

 controlorul de calitate  clientul  proiectantul 

5. Cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008 difera de la o organizatie la alta în funcţie de

tipul / mărimea organizaţiei
(1 pct)
 Adevărat  Fals

6. Adoptarea unui SMC este o decizie strategică internă a organizaţiei. (2 pct) 

Adevărat   Fals 

7. Care e diferenta intre corectie si actiune corectiva ? (3 pct) 

Corectia elimina eroarea iar actiunea corectiva se adreseaza cauzei care a produs eroarea si
o elimina preintampinand repetarea erorii

8. Enumeraţi cel puţin 2 tipuri de procese ale unei organizatii. (2 pct) 

Procesele sunt:
- de conducere – relatie client
- suport
- de productie – relatie client
9. Care este referenentialul în concordanţă cu care se face certificarea unei organizaţii pentru
un SMC? (2 pct) 
 SR EN ISO 9001  ISO 9000  ISO 19011   ISO 9004 

10. Excluderile permise de ISO 9001:2015 pot fi din : (2 pct) 

 Capitolul 7.3  Capitolul 4.2   ISO 9001:2015 nu prevede explicit excluderi

11. Standardul ISO 9001:2015 se refera la (1 pct) :

 Produse  Servicii   Produse si servicii

12. Care sunt fazele ciclului Deming? (2 pct) 

Plan, Do, Check, Act

Planificată, Urmărită, Verificată, Îmbunătățită permanent

13. Enumerati 3 cerinte ale standardului SR EN ISO 9001  pentru asigurarea proprietaţii

clientului? (3 pct)
Organizaţia trebuie să trateze cu grijă proprietatea clientului pe perioada în care aceasta se află sub
controlul organizaţiei sau este utilizată de organizaţie. Organizaţia trebuie
1.să identifice,
2.să verifice,
3 să protejeze
4. şi să pună în siguranţă proprietatea clientului pusă la dispoziţie pentru a fi utilizată sau
încorporată în produs.

Dacă proprietatea clientului este pierdută, deteriorată sau inaptă pentru utilizare, organizaţia trebuie să
raporteze acest lucru clientului şi trebuie să menţină informatii documentate

14. Desenati reprezentarea schematica SIPOC a elementelor unui proces cf ISO 9001:2015 ?
(3 pct) 
15. Enumerati minim 4  principii fundamentale ale SMC în conformitate cu ISO 9000. (4 pct) 

Orientarea către client

Leadership
Implicarea personalului
Abordare bazată pe proces
Îmbunătățirea continuă
Abordarea pe bază de fapte la luarea deciziilor
Managementul relatiilor cu partile interesate

16. Diagrama Kano: Daţi un exemplu de cerinţe de bază (implicite, nedeclarate) ale clienţilor.

(2 pct) 
Ex : produsul sa functioneze, zborul sa aibe loc….

17. Redaţi grafic diagrama analizei proceselor (Turtle). (5 pct) 

18. Definiţi minim 3 categorii de date de intrare pentru analiza efectuată de management. (2

pct) 

 Rezultatele auditurilor
 Atingerea obiectivelor calitatii
 Feedback de la clienți
 Indicatori de performanţă
 Neconformiatti si actiuni corective
 Analizele anterioare
 Performanta furnizorilor externi
 Adecvarea resurselor
 Oportunitati pentru imbunatatire
 Modificari aspecte interne- externe
 Eficacitatea actiunilor de tratare a riscurilor
19. Care e noua terminologie din standardul ISO 9001:2015 care inlocuieste terminologia de
“documentele si inregistrari” din ISO 9001:2008? (2 pct) 
  documentatie   înregistrari documentate  informatie documentata 

20. Ce actiuni pot fi intreprinse de organizatie pentru monitorizarea satisfacţiei  clientului ?

( 2 pct) 

 Chestionare
 Statistica reclamatiilor
 Etc

21. Enumerati cel putin trei (3) parti interesate fata de o organizatie ? (2 pct) 
 actionari
 mediul
 legislatia
 personalul organizatiei
 clienti
 etc

22. Care este notiunea din ISO 9001:2015 care inlocuieste notiunea de “actiune preventiva”
din ISO 9001:2008 ? (1 pct) 

  prevenire   evitarea riscului   managementul riscului 

23. Reprezentati schematic continutul ISO 9001:2015 utilizand PDCA. (2 pct)