UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRAŞOV

Facultatea : ŞTIINŢE ECONOMICE

ŞI ADMINISTRAREA AFACERILOR

Specializare : MARKETING
Grupa : 8122

Proiect de
practică
 Student:
Stefania – Sandra Moldovean
Cuprins

1. Prezentarea firmei...............................................................................3
1.1 Denumirea, localizarea..............................................................................................3
1.2 Scurt istoric...............................................................................................................4
1.3 Forma juridică de constituire....................................................................................5
1.4 Conducerea şi personalul firmei...............................................................................6
1.4.1 Structura organizatorica Raiffeisen Bank – Agentia Astra..................................7
2. Descrierea activităţii curente a firmei.................................................8
2.2 Oferta de produse / servicii.......................................................................................9
2.3 Principalii furinizori................................................................................................10
2.3 Dotarea tehnico – materială a firmei.......................................................................11
3. Piaţa actuală a firmei........................................................................12
3.1 Clienţii.....................................................................................................................12
3.2 Segmentarea pieţei..................................................................................................13
3.3 Concurenţii..............................................................................................................14
3.5 Cota de piaţă şi cota relativă de piaţă a firmei........................................................16
4. Analiza SWOT.................................................................................17
5. Concluzii...........................................................................................21
6. Bibliografie.......................................................................................22

2
 1. Prezentarea firmei

Raiffeisen Bank Romania a rezultat prin

fuziunea, incheiata in iunie 2002, a celor doua
entitati detinute de Grupul Raiffeisen in
Romania: Raiffeisenbank (Romania), infiintata
in 1998 ca subsidiara a Grupului RZB, si Banca Agricola Raiffeisen S.A., infiintata in
2001, dupa preluarea bancii de stat Banca Agricola de catre grupul austriac.
Raiffeisen Bank este detinuta de Raiffeisen Bank International AG (RBI), cu sediul
la Viena.

1.1 Denumirea, localizarea

Friedrich Wilhelm Raiffeisen (1818-1888) va pune

bazele grupului Raiffeisen, in Germania, şajumatatea secolului
XIX. Ca primar al catorva sate din provincia germana
Westerwald, F.W. Raiffeisen a facut tot posibilul ca fermierii
sa duca o viata mai buna, folosind in acest scop donatiile de la
instaritii vremii. Motto-ul lui era “cand ii ajuti pe altii, te ajuti
pe tine”.

Curand insa, F.W. Raiffeisen si-a dat seama ca fermierii trebuiau ajutati sa se
descurce singuri, si de aceea, in 1862 el creeaza in Anhausen (Germania) prima
cooperativa bancara din lume; aceasta va servi drept model tuturor bancilor Raiffeisen.

3
 Ideea fundamentala a lui F. W. Raiffeisen a fost ca oamenii nu trebuie sa se
bazeze pe donatii sau pe sprijinul guvernului, ci trebuie sa se ajute singuri formand
cooperative si sindicate.

In prezent, Raiffeisen Bank are 540 de agentii deschise in Romania, in aproape

fiecare oras si peste 6.000 de angajati. In Brasov, fiind 18 agentii, printre care se
numara: Agentia Astra, Agentia Barsei, Agentia Bartolomeu, Agentia Calea Bucuresti,
etc.

Stagiul de practica, a fost efectuat in cadrul Agentie Astra, situata pe str. Saturn,
Complex Astra.

1.2 Scurt istoric

4
 Prezenta Raiffeisen Zentralbank Oesterreich (RZB) in Romania a inceput in anul
1994 prin deschiderea unei reprezentante la Bucuresti. In 1998, reprezentanta a fost
transformata intr-o subisidara a RZB, oferind servicii si produse pentru companii.
In acelasi timp, una dintre cele mai mari banci detinute de statul roman - Banca
Agricola - se afla intr-o situatie financiara dificila. Datorita masurilor luate de
autoritatile romane - precum preluarea creditelor neperformante de catre stat - banca a
fost pregatita pentru privatizare in anul 2000.
In februarie 2001, RZB, impreuna cu Romanian-American Enterprise Fund
(RAEF), si-a exprimat interesul de a achizitiona pachetul majoritar de actiuni ale Bancii
Agricole. Contractul de achizitie a fost semnat la sfarsitul lunii iulie 2002.

Emblema Raiffeisen

Calutii incrucisati reprezinta emblema Raiffeisen. Dar

ce simbolizeaza aceasta emblema?
In vechime, calutii incrucisati completau varful unui
acoperis de casa, protejand ocupantii acesteia de orice tip de
pericol. Organizatia Raiffeisen a transformat acest simbol al
protectiei in propria marca deoarece membrii acesteia se
protejeaza reciproc de dificultatile economice, colaborand
unul cu celalalt.

1.3 Forma juridica de constituire

Raiffeisen Bank (România) este o societate pe actiuni si cea de-a noua banca din
Europa Centrala si de Est. Raiffeisen Bank este una dintre cele mai puternice banci din
România, Raiffeisen este al treilea jucator din sistem, detinând active de putin peste 3
miliarde de euro la jumatatea anului, corespunzator unei cote de piata de 7,9%.

5
 Raiffeisen Bank detine diferite unitati specializate ca „agentii de retail” care se
adreseaza persoanelor fizice si IMM-urilor. Friedrich Wilhelm Raiffeisen este serviciul
dedicat exclusiv clientilor cu averi ridicate, care vor avea acces la servicii de
administrare profesionala a investitiilor prin intermediul unui bancher personal dedicat
si a unei echipe de specialisti reprezentativi prin prisma calitatii lor profesionale.
Asiguram deasemenea cel mai inalt grad de confidentialitate, produse special destinate
si tratarea tuturor solicitarilor cu maxima atentie, flexibilitate si prioritate.

1.4 Conducerea si personalul firmei

Raiffeisen Bank Romania este o societate administrata in sistem dualist. Este un

concept modern, care presupune impartirea responsabilitatilor de conducere (indeplinite
de Directorat), de responsabilitatile de control (indeplinite de Consiliul de
Supraveghere). Sistemul dualist asigura eficientizarea procesului de luare a deciziilor
operative si intareste controlul asupra factorilor de decizie, astfel, structura
actionariatului este urmatoarea: 99,49 % - Grupul Bancar Raiffeisen si 0,51 % - peste
17.000 de actionari, persoane fizice si juridice.

Raiffeisen Bank S.A. si-a majorat capitalul social printr-o emisiune de actiuni
subscrise de actionarii bancii, în valoare de 1.442.158.685.000 lei/ 144.215.868,5 lei
noi.

În urma acestei operatiuni valoarea capitalul social s-a majorat de la

10.520.427.700.000 lei/ 1.052.042.70 lei noi la 11.962.586.385.000 lei/ 1.196.258.638,5
lei noi, reprezentând un numar de 11.962.586.385 actiuni nominative cu valoarea
nominala de 1.000 lei/ 0,1 lei noi / actiune.

6
1.4.1 Structura organizatorica Raiffeisen Bank – Agentia Astra

7
 2. Descrierea activitatii curente a firmei

Raiffeisen Bank este o banca universala, oferind o gama completa de produse si

servicii de cea mai buna calitate persoanelor fizice, IMM-urilor si corporatiilor mari
prin multiple canale de distributie: unitati bancare (peste 200 în întreaga tara), retele de
ATM si EPOS, phone-banking (Raiffeisen Direct) si mobile banking (myBanking).

Conform actului constitutiv, principalul domeniu de activitate al bancii îl

constituie activitatea de intermediere monetara si activitatile de creditare. În acord cu
legea bancara, obiectul de activitate al bancii include: atragere de depozite si de alte
fonduri rambursabile; contractare de credite, incluzând printre altele: credite de
consum, credite ipotecare, finantarea tranzactiilor comerciale, operatiuni de factoring,
scontare, forfetare; servicii de transfer monetar; emitere si administrare de mijloace de
plata, cum ar fi: carti de credit, cecuri de calatorie si alte asemenea, inclusiv emitere de
moneda electronica, emitere de garantii si asumare de angajamente; tranzactionare în
cont propriu sau în contul clientilor, în conditiile legii, cu: instrumente ale pietei
monetare, cum sunt: cecuri, cambii, bilete la ordin, certificate de depozit; valuta;
contracte futures; instrumente având la baza cursul de schimb si rata dobânzii; valori
mobiliare si alte instrumente financiare; intermediere, în conditiile legii, în oferta de
valori mobiliare si alte instrumente financiare, prin subscrierea si plasamentul acestora
ori prin plasament si prestarea de servicii aferente; acordarea de consultanta cu privire
la structura capitalului, strategia de afaceri si alte aspecte legate de aceasta, consultanta
si prestare de servicii cu privire la fuziuni si achizitii de societati comerciale;
intermediere pe piata interbancara; administrare de portofolii ale clientilor si
consultanta legata de aceasta; pastrare în custodie si administrare de valori mobiliare si
alte instrumente financiare; prestare de servicii privind furnizarea de date si referinte în
domeniul creditarii, închiriere de casete de siguranta;

8
 În ceea ce priveste diferite operatiuni bancare care vizeaza activitatea bancii si
locul în care se realizeaza, acestea se împart în: operatii front – office si operatii back –
office. Front-office-ul grupeaza operatiile care vizeaza interactiunea bancii cu clientii
sai: furnizare de informatii privind serviciile pe care le ofera banca etc. Back-office-ul
grupeaza operatiile transparente pentru clientii sai, dar care asigura functiile vitale ale
sale: contabilitatea interna bancara, administratie, gestiunea de conturi si calculul de
dobânzi, depozitarea numerarului etc. În ceea ce priveste raportul care se stabileste
între operatiile front-office si cele de

2.1 Oferta de produse / servicii Raiffeisen Bank – Agentia Astra

Raiffeisen s-a orientat anul acesta asupra cresterii profitabilitatii, dupa ce în anii
trecuti a înregistrat cresteri agresive, în special pe zona de retail.

Serviciile bancare oferite sunt completate de: cele financiare ca banca de

investitii; serviciile de consultanta privind privatizarile; gestionari de proiecte în
domeniul imobiliar; leasing; servicii comerciale.

Prin Raiffeisen Direct, banca este mai aproare de client, fara ca acesta sa faca
cel mai mic efort si fara sa plateasca comisioane si taxe suplimentare;

Serviciul Sweep, existent în cadrul Raiffeisen Bank, ofera posibilitatea de a

transfera automat sumele care depasesc un nivel prestabilit în alt cont indicat de catre
client.

Programul Asigurarea ta în caz de incendiu

presupune o asigurare pe viata titularilor de conturi
curente în lei, deschise la Raiffeisen Bank.

9
 Prin Plati directe furnizor, Raiffeisen Bank va plati clientului, din contul
curent, toate facturile pentru telefonul fix si mobil, la gaze, la lumina si altele.

Flexidepozit, un produs de economisire

ce preia dobanzile unui depozit la termen si
flexibilitatea unui cont de economii.
Flexidepozit este un depozit la termen de 4
luni care permite depuneri ulterioare oricand, o
retragere partiala si in plus ofera un bonus
pentru cresterea de sold de la o perioada la alta

Prin Plati directe furnizor, Raiffeisen Bank va plati clientului, din contul
curent, toate facturile pentru telefonul fix si mobil, la gaze, la lumina si altele.

De asemenea, Raiffeisen Bank mai ofera: credite de prefinantare a exporturilor si

finantarea comertului cu bunuri fungibile.

2.2 Principalii furnizori

Principalii furnizorii cu care banca Raiffeisen,

Agentia Astra are incheiate conventii: Vodafone,
Telekom Romania Mobile, GDF Suez Energy
Romania.

10
2.3 Dotarea tehnico – materiala a firmei

Activitatile Departamentului de Investment Banking includ analiza financiara si

servicii de evaluare pentru proiecte de investitii si societati comerciale, consultanta cu
privire la dezvoltarea de noi activitati sau linii de business, atat in cadrul grupului
Raiffeisen cat si pentru clienti externi, consultanta pentru fuziuni, achizitii si finantare
de proiecte.
Unitatea Astra este dotata din punct de vedere tehnic si material cu cele mai noi
programe, calculatoare ultra-performante, imiprimante si alte aparate, care usureaza si
imbunatatesc intr-un mod facil munca angajatilor.

11
 3. Piata actuala a firmei

Raiffeisen Bank a lansat o noua initiativa pentru clientii care intra in agentiile
sale, “Friendly Bank”, prin care atmosfera devine mai prietenoasa decat pana acum.
Ideea unei banci cu o atmosfera prietenoasa a venit chiar de la clienti. Potrivit
unui studiu in care se cerea respondentilor sa descrie banca ideala, realizat de
Raiffeisen Bank in 2009, oamenii isi doresc sa scape de senzatia de intimidare pe
care-o incearca la intrarea intr-o institutie financiara. Astfel, Raiffeisen Bank si-a
propus ca, prin implementarea acestei initiative, clientul sa gaseasca in agentiile sale
o atmosfera placuta, deloc rigida, o comunicare deschisa si un zambet cald.

3.1 Clientii

Raiffeisen Bank este o banca universala de top pe piata romaneasca, oferind o

gama completa de produse si servicii de calitate superioara persoanelor fizice, IMM-
urilor si corporatiilor mari, prin multiple canale de distributie: unitati bancare (peste 500
in toata tara), retele de ATM si EPOS, phone-banking (Raiffeisen Direct), mobile
banking (myBanking) si internet banking .
Raiffeisen Bank deserveste aproape 2 milioane de clienti, din care aprox.
100.000 IMM-uri. Banca detine diferite unitati specializate ca “agentii de retail” care se
adreseaza persoanelor fizice si IMM-urilor.
Pe segmentul corporatist, Raiffeisen Bank deserveste peste 6.800 companii cu o
cifra anuala de afaceri ce depaseste 5 milioane EUR, entitati publice si institutii
financiare. De asemenea, banca are reprezentanti în 8 centre regionale corporatiste,

12
oferind clientilor marele avantaj de a beneficia de solutii bancare adaptate cerintelor
acestora în orice zona a tarii.

3.2 Segmentarea pietei

Segmentarea pietei se face prin diverse reclame, cu mesaje atragatoare pentru

clienti, astfel activitatea Raiffeisen Bank a fost recunoscuta de prestigioase publicatii si
gale de-a lungul anilor, printre care:
Business Arena Magazine - „Banca Retail a anului" (2009);
Business Press – „Banca anului” pentru activitatea corporate din 2005 si 2007,
dar si pentru cele mai bune investitii din sistemul bancar (2008), precum si „Premiul de
Excelenta” pentru aportul adus in relansarea economiei romanesti prin finantare
(2009);
Camera de Comert si Industrie a Romaniei - “Premiul de Excelenta in Afaceri”
pentru cele mai diversificate produse si servicii bancare destinate intreprinderilor mici
si mijlocii din 2007;
Global Finance – „Cea mai buna banca din Romania” (2004 si 2005);

13
 Piata Financiara – „Banca Anului” (2007), „Premiul de Excelenta” pentru
calitatea portofoliului corporativ al bancii (2008) si „Banca Corporate a anului”
(2009);
revista e-Finance – „Cel mai accesat serviciu de mobile banking din
Romania" - serviciul myBanking (2009).
3.3 Concurentii

Raiffeisen Bank este intr-o continua concurenta cu restul bancilor de pe piata

romaneasca, printre acestea numarandu-se BCR, ING, BRD sau Volksbank.
 Comparatie Flexicredit cu dobânda variabila si I.N.G Credit pentru nevoi
personale

14
15
 3.4 Cota de piata a firmei

Raiffeisen Bank, una dintre putinele banci care au traversat criza mentinandu-si
profitabilitatea, si-a conservat castigul de cota de piata din 2013 si a trecut pe locul
patru, cu o cota de 7,1%, intrecand banca de stat CEC Bank, care inregistreaza o
erodare usoara, dar si UniCredit, care a alunecat pe sase dupa ce si-a pierdut repede
avansul castigat in 2013

Profit net: Active:

2012: 88 milioane euro 2012: 5,3 miliarde euro
2011: 96 milioane euro
2011: 5,5 miliarde euro
2010: 83 milioane euro
2010: 4,5 miliarde euro
2008: 165 milioane euro
2008: 4,6 miliarde euro
2007: 94 milioane euro
2007: 4,4 miliarde euro
2004: 28,3 milioane euro
2004: 2 miliarde euro
16
 4 Analiza SWOT

Grupul Raiffeisen este prezent pe piata româneasca prin Raiffeisen Bank

România, Raiffeisen Banca pentru Locuinte, Raiffeisen Leasing, Raiffeisen
Capital&Investment, Raiffeisen Asset Management si Raiffeisen Investment România.
Puncte forte

• La sfârsitul anului 2006, clientii

care au vizitat agentiile Raiffeisen Bank în
vederea depunerii si retragerii de numerar au
fost multumiti de: politetea cu care au fost
serviti de catre functionarii de la ghiseul
bancii (85% au fost complet satisfacuti de
serviciile prestate de catre angajatii bancii),

de rapiditatea salariatilor în a oferi informatii despre produsele bancii si rapiditatea

acestora în a elibera numerar sau încasa sume de bani (89% au fost complet satisfacuti),
de rabdarea acestora (85% au fost total satisfacuti) si de pastrarea confidentialitatii în
cadrul agentiilor prin pastrarea unei distante suficiente între cei care stau la rând.

• Un procent de 86% dintre clientii bancii au

primit rezolvare pentru problema lor într-un timp
relativ scurt: 4.23 minute de la primul ghiseu la care au
asteptat nefiind nevoiti sa astepte la mai multi operatori
bancari.

• 80% dintre clientii Raiffeisen Bank au apreciat diminuarea timpului necesar

pentru rezolvarea unei contestatii de la 3- 4 zile pâna la o zi sau chiar câteva ore.
• Simplificarea documentelor necesare în momentul depunerii si retragerii de
numerar. Pâna în a doua jumatate a anului 2006 era necesar de completat un formular

17
de ridicare/retragere numerar de catre clientii bancii. În acest moment sistemul
computerizat completeaza documentul iar deponentul trebuie doar sa semneze.
• Evaluarea periodica a angajatilor Raiffeisen, ceea ce implica din partea
acestora o concentrare maxima în timpul fiecarei operatiuni bancare.
Puncte slabe
• În urma chestionarelor si anchetelor completate de catre clientii bancii rezulta
nemultumirea acestora în ceea ce priveste asteptatul în fata ghiseului (doar 40% l-au
apreciat ca fiind normal). Diminuarea minutelor necesare depunerii si retragerii de
numerar din cadrul agentiilor reprezinta scopul procesului de îmbunatatire a calitatii
serviciilor bancare în cadrul Raiffeisen Bank.
• Numarul scazut de angajati în unele
agentii Raiffeisen este un factor care îi
nemultumeste pe clientii bancii (6 pe o scara de 10
puncte). numarul de angajati a scazut de la începutul
anului 2006 cu 3%.

• Sunt situatii în care unii dintre clientii bancii care au înscrise reclamatii în
cadrul agentiilor sa primeasca raspuns la acestea într-un termen de pâna la 45 zile, în
special când este vorba despre transferurile internationale (în urma intervievarii în anul
2006 15% dintre cleintii bancii s-au aflat în aceasta situatie cu 5% mai putin fata de a
doua jumatate a anului 2005).
• 12% din cei intervievati sunt mai putin multumiti de limitarea retragerii de
numerar direct cu cardul de la ATM, limita în valoare de 3.000 lei. Acesta limitare
ofera siguranta clientilor dar datorita acestei politici clientii sunt nevoiti sa astepte la
rând pentru retragere numerar chiar daca sunt posesori de carduri.
• 11% din cei intervievati au fost nemultumiti de sistemul tehnic de
corespondenta al bancii deoarece sustin ca au avut probleme la retrageriile de numerar
din afara tarii datorita neconexiuniilor dintre cardul Raiffeisen Bank si sisitemul din
tara respectiva.

18
 Oportunitati

• Participarea angajatilor Raiffeisen Bank

la training-uri în tara si în strainatate în vederea
îmbunatatirii performantelor profesionale si
implicit diminuarii numarului de minute necesar
procesarii depunerilor si retrgerilor de numerar
de la 5.45 minute la 3.55 minute scopul
angajatilor bancii.

• Raiffeisen Bank ocupa un loc fruntas pe piata bancara nationala, fiind una
dintre primele trei bancii din România iar în urma unui studiu realizat rezulta ca 31%
dintre cetatenii care au avut contact cu bancile nationale au preferat serviciile
Raiffeisen în cazul depunerilor si retragerilor de numerar.
• Imaginea buna pe care o are deja în fata clientilor Raiffeisen Bank;
operatiunile de retragere si depunere numerar existente în cadrul agentiilor fiind
percepute ca fiind foarte apropiate de cerintele clientilor si de nevoile sale.
• Îmbunatatirea continua a produselor si serviciilor Raiffeisen Bank si
perfectionarea sistemelor IT în vederea diminuarii timpului necesar retragerii si
depunerii de numerar.
• Încrederea de care se bucura Raiffeisen pe piata bancara româneasca ,
încredere ce trebuie mentinuta, pastrarea clientilor fideli si câstigarea altora noi prin
corectitudinea si profesionalismul angajatilor bancii.
Amenintari
• Pastrarea aceluiasi numar de minute necesar depunerii si retragerii de
numerar(5.45 minute) sau mai rau cresterea timpului necesar acestor operatiuni poate
conduce la pierderea clientilor bancii.
• Fuzionarea mai multor banci de pe piata bancara nationala poate atrage dupa
sine crearea unor banci, respectiv agentii bancare dotate cu un numar mare de angajaai
ceea ce face ca timpul petrecut de client în fata ghiseului bancar sa fie redus.

19
 • Presiunea crescânda a concurentei si politica tarifara aplicata de o parte din
concurenta. O parte din banciile din România în special cele nou înfiintate sau cele care
fuzioneaza practica comisione de retragere / depunere numerar mai mici decât cele
practicate de catre Raiffeisen Bank.
• Timpul de asteptare pentru rezolvarea unei situatii, care uneori poate ajunge
si pâna la 45 de zile, poate crea situatii în care anumiti clienti sa renunte la serviciile
oferite catre banca Raiffeisen.
• Existenta unei motivarii insuficiente si neconstante a angajatilor poate
conduce la diminuarea satisfacerii necesitatilor clientilor; angajatii nu mai ofera
clientilor servicii de calitate sau functionarii bancari nu-si dau interesul în vederea
diminuarii duratei de procesare a depunerii si retragerii de numerar.
• Lipsa unui program IT eficient, un program de gestionare a informatiilor de
care au nevoie operatorii zilnic. Cel existent în prezent îi determina pe operatori sa
piarda destul de mult timp.

20
 5. Concluzii

In ceea ce priveste propunerile pentru imbunatatirea activitatii din cadrul

sucursalei Raiffeisen Bank – Agentia Astra, cred ca in cele 3 saptamani de practica am
reusit sa imi formez o parere destul de fundamentata fata de modul general de
functionare al bancii, motiv pentru care as sugera o restructurare a personalului, in
special a agentilor de paza, care lipsesc. În acest sens, un sistem mai performant de
protectie, puternic tehnologizat ar fi foarte eficient, in opinia mea.
În concluzie, experienta celor trei saptamâni în banca mi-a îmbogstit cu mult
sfera de cunostinte despre activitatile curente desfasurate în mediul profesional. Piata
bancara româneasca este într-adevar în acest moment una cu potential important, din
mai multe puncte de vedere.
În acest context, Raiffeisen Bank se pozitioneaza ca o banca solida, deschisa
catre toate segmentele de clientela si în cautare de oameni competenti, profesionisti, iar
absolventii Facultatii de Studii Economice si Administrarea Afacerilor sunt, în acest
sens, printre candidatii cu cele mai mari sanse de reusita.

21
 6. Bibliografie

1 www.bankingnews.ro

2 www.raiffeisen.ro

3 www.bancherul.ro

4 www.wikipidia.org

5 www.wall-street.ro

6 www.referat.ro

7 www.scritub.com

8 www.scribd.com

9 www.conso.ro

22