MANAGEMENTUL CALITII - MC Curs 3 Managementul calitii.

Sistem de management al calitii

Managementul calitii

CUPRINS

Definirea managementului calitii

Principiile managementului calitii Sistem de management al calitii Trilogia Juran

2

Managementul calitii

Scop
Durata

nsuirea de ctre studeni a conceptelor: managementul calitii MC, sistem de management al calitii- SMC. 2 ore
- Definirea i exemplificarea conceptelor MC, SMC -nelegerea de ctre studeni a caracteristicilor i avantajelor fiecrui principiu al MC -Prezentarea proceselor principale de management - Juran

Obiective

Managementul calitii

Managementul calitii - Definiii

Procesul de identificare i administrare a activitilor necesare pentru realizarea obiectivelor n domeniul calitii ale unei firme Ansamblu de activiti avnd ca scop realizarea unor obiective prin utilizarea optim a resurselor Kelada Ansamblul activitilor funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile n cadrul sistemului calitii - ISO 8402
4

Sistem de management al calitii

Principiu MC
Regul sau convingere cuprinztoare i fundamental pentru conducerea i funcionarea unei organizaii mbuntire continu pe termen lung a performanei prin orientarea spre client lund n considerare necesitile tuturor prilor interesate

ISO 9000:2001 - 8 principii

5

Sistem de management al calitii

1. Orientarea ctre client

Principiile MC
ISO 9000:2001

2. Conducerea (leadership) 3. Implicarea personalului 4. Abordarea bazat pe proces 5. Abordarea managementului ca sistem 6. mbuntirea continu 7. Decizii bazate pe fapte 8. Relaii bune cu furnizorii
6

Sistem de management al calitii

P1. Orientarea ctre client

depind de clienii lor

depirea ateptrile clientului

Organizaiile

nelegerea necesitilor curente i viitoare ale clienilor

satisfacerea cerinelor clientului

Sistem de management al calitii

P1. Orientarea ctre client

Rezultate

creterea venitului i a cotei de pia printr-un rspuns flexibil i rapid la oportunitile pieei

creterea nivelului de utilizare a resurselor organizaiei n scopul satisfacerii clientului

obinerea loialitii clientului, continuarea relaiilor de colaborare

Sistem de management al calitii

P1. Orientarea ctre client

Avantaje
cutarea i nelegerea nevoilor i ateptrilor clientului asigurarea c obiectivele organizaiei sunt legate de nevoile i ateptrile clientului difuzarea nevoilor i ateptrilor clientului n organizaie msurarea satisfaciei clientului i la iniierea de aciuni n funcie de rezultate gestionarea sistematic a relaiei cu clientul asigurarea unei abordri echilibrate ntre satisfacerea clienilor i a celorlalte pri interesate (proprietari-acionari, angajai, furnizori, etc)

Sistem de management al calitii

P2. Conducerea
stabilesc unitatea dintre scopul i orientarea organizaiei creeaz i menin mediul intern n care personalul poate deveni pe deplin implicat n realizarea obiectivelor organizaiei

Liderii

10

Sistem de management al calitii

P2. Conducerea

Rezultate

personalul va nelege i va fi motivat n acord cu aspiraiile i obiectivele companiei

activitile sunt evaluate, corelate i realizate ntr-un mod unitar

problemele de comunicare ntre nivelurile organizatorice vor fi minimizate

11

Sistem de management al calitii

P2. Conducerea
Avantaje
luarea n considerare a nevoilor tuturor prilor interesate (clienii, angajaii, etc.) stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizaiei alegerea de obiective i inte competitive stabilirea ncrederii i eliminarea temerii asigurarea resurselor necesare, a instruirii i a libertii personalului de a aciona cu responsabilitate i eficien inspirarea, ncurajarea i recunoaterea contribuiilor personale

12

Sistem de management al calitii

P3. Implicarea personalului

implicarea lui total permite ca abilitile lui s fie utilizate n beneficiul organizaiei

este esena unei organizaii

Personalul

13

Sistem de management al calitii

P3. Implicarea personalului

Rezultate

motivarea, angajamentul i implicarea personalului din organizaie

inovare i creativitate n urmrirea obiectivelor organizaiei

cuantificarea propriei performane

participarea permanent a personalului la procesul de mbuntire

14

Sistem de management al calitii

P3. Implicarea personalului

Avantaje
nelegerea de ctre angajai a importanei contribuiei i rolului lor n cadrul organizaiei angajaii accept problemele i i asum responsabilitatea rezolvrii lor salariaii i pot evalua propriile performane n raport cu obiectivele personale personalul va cuta n mod activ oportuniti menite s le creasc competena,cunotinele i experiena angajaii i vor mprti n mod liber cunotinele i experiena personalul va discuta n mod deschis despre probleme i rezultate

15

Sistem de management al calitii

P4. Abordarea bazat pe proces

Produsul final
este obinut mai eficient atunci cnd activitile i resursele aferente sunt conduse ca un proces

16

Sistem de management al calitii

P4. Abordarea bazat pe proces

Rezultate

reducerea costurilor i perioade de timp mai scurte prin utilizarea eficient a resurselor

rezultate mai bune, consistente i previzibile

oportuniti de mbuntire focalizate pe prioritate

17

Sistem de management al calitii

P4. Abordarea bazat pe proces

Avantaje
definirea sistematic a activitilor necesare atingerii rezultatului dorit stabilirea de responsabiliti clare i cuantificabile pentru activitile importante de conducere analiza i msurarea capabilitii activitilor cheie identificarea interfeelor dintre activitile cheie ale acestora cu restul funciunilor organizaiei concentrarea pe factorii care pot duce la mbuntirea activitilor organizaiei (resurse, metode i materiale) evaluarea riscurilor, consecinelor i impactului activitilor asupra tuturor prilor interesate

18

Sistem de management al calitii

P5. Abordarea managementului ca sistem

identificarea, nelegerea i conducerea proceselor corelate ca un sistem contribuie la eficacitatea i eficiena unei organizaii n realizarea obiectivelor sale

Eficiena

Eficacitate?

Eficien?

19

Sistem de management al calitii

P5. Abordarea managementului ca sistem

Rezultate

integrarea i alinierea proceselor permite o mai bun realizare a obiectivelor dorite

capacitatea de concentrare asupra proceselor cheie

furnizarea ncrederii prilor interesate asupra existenei, eficienei i consecvenei organizaiei

20

Sistem de management al calitii

P5. Abordarea managementului ca sistem

Avantaje
structurarea unui sistem prin care obiectivele organizaiei s fie atinse n mod real i cu eficien nelegerea interdependenelor dintre procesele din cadrul organizaiei abordarea structurat a armonizrii i integrrii proceselor realizarea unei nelegeri mai bune a rolurilor i responsabilitilor (reducerea disfuncionalitilor) nelegerea capabilitii organizaiei i stabilirea prioritilor de aciune n acord cu constrngerile materiale definirea modului n care activitile specifice din cadrul sistemului se vor desfura urmrirea continuei mbuntiri a sistemului prin msurare i evaluare

21

Sistem de management al calitii

P6. mbuntirea continu

Organizaia
mbuntirea continu a performanei globale a organizaiei trebuie s fie un obiectiv permanent al organizaiei

22

Sistem de management al calitii

P6. mbuntirea continu

Rezultate

avantajul concurenial datorit capacitilor prin mbuntirea organizaionale mbuntite

subordonarea activitilor de mbuntire din toate nivelurile companiei la strategia organizaiei

posibilitatea de a reaciona rapid i flexibil la oportuniti

23

Sistem de management al calitii

P6. mbuntirea continu

Avantaje
utilizarea unei abordri consecvente n ntreaga organizaie pentru continua mbuntire a performanelor asigurarea formrii personalului n metodele i intsrumentele de mbuntire continu mbuntire continu a produselor, proceselor i sistemelor devine un obiectiv al fiecrei persoane din organizaie stabilirea de scopuri pentru a orienta mbuntirea continu i de msurri pentru a-i asigura urmrirea recunoaterea i luarea la cunotin a imbuntirilor

24

Sistem de management al calitii

P7. Decizii bazate pe fapte

abordarea bazat pe fapte ar trebui s fie o linie de ghidare permanent pentru manageri

sunt bazate pe analiza datelor i informaiilor

Deciziile

25

Sistem de management al calitii

P7. Decizii bazate pe fapte

Rezultate

decizii bine informate

aptitudine mai bun de a demonstra eficacitatea deciziilor anterioare prin referire la date faptice nregistrare

creterea aptitudinii n a examina, a pune n discuie i a schimba opiniile i deciziile

26

Sistem de management al calitii

P7. Decizii bazate pe fapte

Avantaje
garantarea c datele i informaiile sunt suficient de exacte i de fiabile asigurarea accesului la date a celor care au nevoie de ele analizarea datelor i informaiilor cu ajutorul unor metode valabile luarea de decizii i stabilirea unor aciuni bazate pe o analiz a faptelor, echilibrat prin experien i intuiie

27

Sistem de management al calitii

P8. Relaii bune cu furnizorii

o relaie reciproc avantajoas ntre organizaie i furnizori crete capacitatea ambilor de a crea valoare

organizaia i furnizorii sunt interdependeni

Valoare

28

Sistem de management al calitii

P8. Relaii bune cu furnizorii

Rezultate

aptitudine mrit de a crea valoare pentru ambele pri

flexibilitate i vitez de reacie fa de evoluia pieei sau a necesitilor i ateptrilor clientului

optimizarea costurilor i a resurselor

29

Sistem de management al calitii

P8. Relaii bune cu furnizorii

Avantaje
stabilirea de relaii care echilibreaz ctigurile pe termen scurt i de consideraii pe termen lung punerea n comun cu partenerii (furnizorii) a ctigurilor i resurselor identificarea i alegerea furnizorilor importani stabilirea de activiti comune de dezvoltare i mbuntire inspirarea, ncurajarea i recunoaterea mbuntirilor i a realizrii furnizorilor

30

Managementul calitii

Sistem de managementul al calitii

Definiii
SM prin care organizaia este orientat i controlat privind calitatea Parte a sistemului de management global al organizaiei
Identificai alte sisteme de management dintr-o organizaie.
Rspuns: SM al resurselor umane, SM al furnizorilor, SM al sntii i securitii n munc, etc. 31

Managementul calitii

Organizaia Scop

Realizarea unor "obiective strategicecu ajutorul "obiectivelor operaionale

Obiective strategice: economice, sociale, tehnice, comerciale Obiective operaionale: obinerea unor produse i servicii de calitate corespunztoare cerinelor, n cantitatea solicitat, la termenul convenit , disponibile la locul sau piaa dorit, n condiiile unor costuri minime

32

Sistem de management al calitii

SMC Caracteristici
s fie aplicabil n toate activitaile organizaiei

s fie stabilit n scris

s asigure ndeplinirea cerinelor clienilor

s asigure ndeplinirea cerinelor organizaiei

33

Sistem de management al calitii

cresterea veniturilor i reducerea costurilor credibilitatea (furnizori certificai ISO) mbuntirea imaginii organizaiei diferenierea fa de concuren cresterea satisfaciei clienilor facilitarea participrii la licitaii controlul tuturor proceselor responsabilizarea personalului (implicarea n realizarea obiectivelor organizaiei) certificatul (atest funcionarea ntr-un SMC)
34

Avantaje

Managementul calitii

Joseph Juran
inginer american de origine romn membru fondator al Institutului Juran din SUA Trilogia Juran : trei procese principale de management
35

Managementul calitii

Trilogia Juran
Planificarea calitii (Quality planning) mbuntirea calitii (Quality improvement) Controlul calitii (Quality control)
36

Managementul calitii

Planificarea calitii
Stabilirea obiectivelor calitii Identificarea clienilor; Descoperirea necesitilor clienilor Dezvoltarea caracteristicilor produsului Dezvoltarea caracteristicilor procesului

Client?

Produs ?

Proces?
37

Managementul calitii

Controlul calitii - Control statistic

Alegerea subiectelor de control Alegerea unitilor de msur Stabilirea obiectivelor Msurarea performanelor Interpretarea diferenelor Aciuni fa de diferene
38

Managementul calitii

mbuntirea calitii proces continuu

Dovedirea necesitii mbuntirii Identificarea proiectelor Organizarea echipelor de lucru Diagnosticul cauzelor Remedierea defeciunilor Lupta cu rezistena la schimbare Controlul i pstrarea acestuia asupra mbuntirilor efectuate
39

Managementul calitii

REZUMAT
- Au fost definite i exemplificate concepte: managementul calitii, principiu al MC, sistem de management al calitii. - Au fost prezentate responsabilii, rezultatele i avantajele implementrii fiecrui principiu al MC. - A fost prezentat i discutat trilogia Juran, precum i activitile necesare fiecrei pri .
40

Managementul calitii

Test gril
b) sistem de management prin care organizaia este orientat i controlat privind calitatea c) proces de identificare i administrare a activitilor necesare pentru realizarea obiectivelor n domeniul calitii ale unei firme

1. Managementul calitii reprezint : a) ansamblu de activiti avnd ca scop realizarea unor obiective prin utilizarea optim a resurselor

2. Managementul calitii are : a) 4 principii

b) 1 principiu c) 8 principii

Rspunsuri corecte

1 2 3 4

a, c c b, e a

3. Care din principiile MC are n centru Organizaia? a) implicarea personalului

b) orientarea ctre client c) abordarea bazat pe proces d) relaii bune cu furnizorii e) mbuntirea continu

4. Trilogia Juran const n urmtoarele trei procese de management: a) planificarea calitii, controlul calitii, mbuntirea calitii

b) identificarea problemelor, stabilirea metodelor pentru eliminarea acestora, eliminarea problemelor c) planificarea calitii, controlul calitii , eliminerea posibilelor probleme

41

Managementul calitii
1. Constantinescu, D., Managementul calitii, Editura Printech, Bucureti, 2002 ; 2. Colecia de Standarde Internaionale ISO 9000-9004 ; 3. Drgulnescu, N.,Managementul calitii serviciilor,Editura Agir, Bucureti, 2003 ; 4. Froman, B., Manualul calitii, Editura Tehnic, Bucureti 5. Hinescu,A. (coord), Managementul calitii, Editura Risoprint, ClujNapoca, 2004 ; 6. Juran,J.M. ,Planificarea calitii, Editura Teora,Bucureti, 2000 ; 7. Olaru, M.,.a.,Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii, Editura Economic, Bucureti, 2000. 8. http://www.docstoc.com/docs/76259809/ImplementareaManagementului-De-Mediu-in-Cadrul-Unei-Organizatii 9. http://www.premier-management.ro/articol14.html

42