C t lina Nicoleta BRNDU OIU

Recrutarea i selec ia angaja ilor

Strategii pentru performan

Colec ia Mercur
Editura ASE
Bucure ti
2012

n servicii

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCURE TI

Copyright 2012, Editura ASE

Toate drepturile asupra acestei edi ii sunt rezervate editurii.
Editura ASE
Pia a Roman nr. 6, sector 1, Bucure ti, Romnia
cod 010374
www.ase.ro
www.editura.ase.ro
editura@ase.ro

Referen i tiin ifici:

Conf. univ. dr. Gabriela igu
Lect. univ. dr. Claudia Elena uclea

Descrierea CIP a Bibliotecii Na ionale a Romniei

BRNDU OIU, C T LINA NICOLETA
Recrutarea i selec ia angaja ilor : strategii pentru performan n
servicii / C t lina Nicoleta Brndu oiu. - Bucure ti : Editura ASE, 2012
Bibliogr.
ISBN 978-606-505-524-7
685.3

Editura ASE
Redactor: Daniela Vorovenci
Tehnoredactor: Emilia Velcu
Coperta: Violeta Rogojan

Autorul i asum ntreaga responsabilitate pentru ideile exprimate, pentru originalitatea

materialului i pentru sursele bibliografice men ionate.

Cuprins
Lista figurilor i tabelelor....................................................................................... 7
Gnduri pentru cei care mi-au fost aproape ........................................................ 9
Prefa .................................................................................................................... 11
Capitolul 1
Omul elementul dinamic n servicii.................................................................. 13
1.1 Serviciile n contextul societ ii neoindustriale ................................................ 13
1.2 Impactul trecerii la economia bazat pe cunoa tere.......................................... 21
1.3 Importan a oamenilor n organiza iile din sectorul serviciilor .......................... 27
1.4 Evolu ia atitudinii fa de munc i a valorilor asociate acesteia...................... 33
1.4.1 Perspective asupra muncii de-a lungul
dezvolt rii civiliza iei umane................................................................... 33
1.4.2 Explorarea leg turii dintre munc i fericire............................................ 37
Capitolul 2
Asigurarea personalului necesar n cadrul organiza iilor................................. 45
2.1 Contextul desf ur rii activit ilor de asigurare a necesarului de personal ...... 45
2.2 Prerecrutarea determinant pentru definirea nevoii de resurse umane .......... 48
2.3 Recrutarea activitate de baz n cadrul procesului
de asigurare cu personal ................................................................................... 57
2.3.1 Sursele de candida i................................................................................. 57
2.3.2 Elementele de atragere a candida ilor...................................................... 59
2.3.3 Metodele de recrutare i responsabilitatea desf ur rii acestui proces ... 61
2.4 Selec ia proces bidirec ional de alegere ......................................................... 66
2.4.1 Fazele procesului de selec ie .................................................................... 67
2.4.2 CV-ul, scrisoarea de inten ie i formularul de aplica ie ........................... 71
2.4.3 Scrisorile de recomandare i referin ele ................................................... 73
2.4.4 Probele/Testele de selec ie i centrele de evaluare................................... 74
2.4.5 Interviurile de angajare ............................................................................ 76

Recrutarea i selec ia angaja ilor

2.5 Angajarea i integrarea finalizarea eforturilor de asigurare

a necesarului de personal .................................................................................. 83
Capitolul 3
Op iuni strategice n domeniul recrut rii i selec iei n sectorul serviciilor .... 86
3.1 Analiza principalelor coordonate n conceperea strategiilor
de recrutare i selec ie ....................................................................................... 86
3.2 Impactul fluctua iei personalului i cauzele acesteia ........................................ 96
3.3 Metode de fidelizare a angaja ilor................................................................... 103
3.4 Alegeri strategice privind recrutarea i selec ia .............................................. 107
Capitolul 4
Evaluarea performan ei strategiilor de recrutare i selec ie........................... 119
4.1 Premise privind performan a organiza iilor n sectorul ter iar ........................ 119
4.2 Conceptualizarea rela iei dintre recrutare, selec ie i performan ................. 130
4.2.1 Profilul candida ilor i performan a....................................................... 131
4.2.2 Recrutarea i performan a ..................................................................... 137
4.2.3 Selec ia i performan a .......................................................................... 140
4.3 Modele de evaluare a performan ei strategiilor de recrutare i selec ie .......... 149
Capitolul 5
Perspectivele dezvolt rii strategiilor de recrutare i selec ie .......................... 158
5.1 Dimensiunile dezvolt rii unei concep ii unitare asupra recrut rii i selec iei. 158
5.2 Model de dezvoltare a strategiilor de recrutare i selec ie .............................. 162
Bibliografie .......................................................................................................... 173
Anexa 2.1 Exemplu de fi de post ...................................................................... 183
Anexa 2.2 Arii de competen .............................................................................. 186
Anexa 2.3 Exemplu de program pentru un centru de evaluare............................. 187
Anexa 2.4 Exemplu de ghid de interviu ............................................................... 188
Anexa 3.1 Exemple de metode de fidelizare a angaja ilor ................................... 190
Summary.............................................................................................................. 193
Table of contents ................................................................................................. 197

TABLE OF CONTENTS
List of figures and tables......................................................................................................7
Thoughts for those close to me ............................................................................................9
Foreword.............................................................................................................................11
Chapter 1
The human being dynamic element in services.............................................................13
1.1 Content of services in the context of neo-industrial society ....................................13
1.2 The impact of knowledge economy.........................................................................21
1.3 Importance of people in organizations from service sector .....................................27
1.4 Evolution of the attitude toward work and of the associated values........................33
1.4.1 Perspectives over labor throughout the development
of human civilization ...................................................................................33
1.4.2 Exploring the link between labor and happiness .........................................37
Chapter 2
Staffing organizations ........................................................................................................45
2.1 The context of staffing activities .............................................................................45
2.2 Pre-recruitment support for defining human resources need................................48
2.3 Recruitment base activity of the staffing process .................................................57
2.3.1 Sources of candidates ..................................................................................57
2.3.2 Attraction elements of candidates................................................................59
2.3.3 Recruitment methods and responsibilities ...................................................61
2.4 Selection a two-way process of choice.................................................................66
2.4.1 Phases of the selection process....................................................................67
2.4.2 CV, letter of intent and application form.....................................................71
2.4.3 Letters of recommendation and references..................................................73
2.4.4 Work samples/ selection tests and assessment centers ................................74
2.4.5 Interviews for hiring....................................................................................76
2.5 Hiring and induction final stages of staffing efforts .............................................83

Lista figurilor i tabelelor

Figura 1.1 Elementele tangibile i intangibile ale serviciului n cadrul unui

restaurant ............................................................................................... 18
Figura 1.2 Serviciul orientat c tre client................................................................. 20
Figura 1.3 Clasificarea sistemelor de servicii n func ie de m sura contactului
dintre client i organiza ie n timpul prest rii serviciului ...................... 28
Figura 2.1 Fazele asigur rii necesarului de personal n cadrul unei organiza ii ..... 47
Figura 2.2 Structura specifica iilor postului............................................................ 50
Figura 2.3 Fazele procesului de selec ie ................................................................. 68
Figura 2.4 Interac iunea dintre candidat i intervievator ........................................ 81
Figura 3.1 Alternative strategice n domeniul resurselor umane ............................ 88
Figura 3.2 Strategiile de resurse umane ce corespund strategiilor lui Porter.......... 90
Figura 3.3 Strategiile de resurse umane potrivite strategiilor lui Miles i Snow .... 91
Figura 3.4 Strategiile de resurse umane care corespund caracteristicilor mediului
extern ..................................................................................................... 93
Figura 3.5 Strategiile de gestiune a resurselor umane n func ie
de ciclul de via al afacerii ................................................................... 95
Figura 3.6 Planificarea resurselor umane.............................................................. 111
Figura 3.7 Strategii elementare de gestiune a angaj rilor ..................................... 112
Figura 3.8 Strategii complexe de gestiune a angaj rilor ....................................... 113
Figura 4.1 Componentele performan ei organiza ionale....................................... 123
Figura 4.2 Lan ul profitului n servicii.................................................................. 126
Figura 4.3 Componentele performan ei individuale ............................................. 127
Figura 4.4 Metodele de selec ie n func ie de popularitate,
training necesar i performan pe post............................................... 148
Figura 4.5 Criterii de evaluare a proceselor de recrutare ...................................... 151
Figura 4.6 Model de evaluare a recrut rii ............................................................. 152
Figura 4.7 Criterii de evaluare a proceselor de selec ie ........................................ 153
Figura 4.8 Criterii de evaluare a proceselor de asigurare a personalului .............. 155
Figura 4.9 Schema de calculare a ratelor de recrutare de candida i
pentru fiecare etap a procesului de selec ie ....................................... 156

Recrutarea i selec ia angaja ilor

Figura 4.10 Indicatori ai eficien ei procesului de angajare ................................... 157

Figura 5.1 Cadrul de dezvoltare a strategiilor de recrutare i selec ie .................. 165
Figura 5.2 Sistemul dezvolt rii strategiilor de recrutare i selec ie ...................... 168
Tabelul 2.1 Categorii de tr s turi necesare pentru a fi performant......................... 55
Tabelul 2.2 Tipuri de interviuri n func ie de gradul de structurare........................ 77
Tabelul 2.3 Tipuri de interviuri n func ie de tipul ntreb rilor folosite.................. 78
Tabelul 4.1 Exemple de criterii de apreciere a performan ei individuale ............. 129
Tabelul 4.2 Economii la 1.000 unit i monetare salariu
n func ie de validitate i rata selec iei .............................................. 154

Gnduri pentru cei care mi-au fost aproape

Cu lumin n ochi am ncheiat n cele din urm , n 2011, apte ani de
c ut ri. La originea acestei c r i se afl cele 322 de pagini ale tezei de doctorat
"Strategiile de recrutare i selec ie i efectul lor asupra performan ei
organiza iilor din sectorul ter iar", realizat sub ndrumarea domnului profesor
Radu EMILIAN. Rezultatul nu ar fi fost la fel de bun f r sprijinul i ajutorul
dnsului, al colegilor, al prietenilor i al familiei.
i mul umesc domnului Emilian, ndrum torul meu spiritual pe parcursul
ntregii perioade, pentru ncrederea pe care a avut-o n mine, pentru r bdarea i
n elegerea pe care mi le-a ar tat i pentru ncurajarea de a-mi g si calea pe care
vreau s merg.
Le mul umesc colegilor mei de catedr (Turism-Servicii, n prezent
Departamentul de Turism i Geografie) de care m simt foarte aproape i datorit
c rora m aflu ast zi aici, n fa a dumneavoastr , prin paginile acestei c r i. Ei
m-au sus inut, m-au scutit de sarcini i m-au ajutat ori de cte ori am avut nevoie.
i mul umesc n special M d linei, care mi-a deschis drumul i ochii,
terminndu- i teza cu un an naintea mea. Le mul umesc, de asemenea, tuturor
colegilor din cadrul Facult ii de Comer i prietenilor care mi-au fost al turi,
m-au zorit i m-au ncurajat s termin mai repede ca s pot ncepe alte proiecte.
i nu n ultimul rnd, mul umesc mamei i tatei, sprijinul meu n orice
moment, preocupa i de fiecare dat cnd ajungeam acas de felul n care
evolueaz teza i gata oricnd s introduc chestionare, de i nu erau nc prieteni
prea buni cu calculatorul, i mul umesc surorii mele, Alexandra, care mi-a n eles
starea de spirit n zilele n care nu aveam spor i m-a nveselit povestindu-mi
ultimele n zbtii.

V MUL UMESC!
"Via a nseamn mai mult dect a nvinge pentru noi n ine. Fericirea este real
atunci cnd este mp rt it ." (Into the wild, 2007)

Prefa
Acum cteva decenii inova ia era legat n principal de produse. Apoi, pe
lng produse au ap rut serviciile, iar n prezent trebuie pus la punct o
experien emo ional pentru client. Directorul de la Harley-Davidson pretinde c
firma sa i ofer unui contabil de 43 de ani posibilitatea de a se mbr ca n piele
neagr i de a trece cu motocicleta prin or ele unde s le inspire team
oamenilor care l v d . n mod similar, Frederick W. Smith, pre edinte i CEO
FedEx, noteaz : Noi am crezut c vindem transportul m rfurilor, dar de fapt
vindeam lini te 1.
Diversitatea accentuat a condi iilor de mediu macroeconomic i
microeconomic cu care se confrunt firmele n prezent, att pe plan mondial, ct i
n Romnia, presupune adaptare permanent
i lupt pentru p strarea
competitivit ii i eficien ei. Cheia n aceast lupt este reprezentat de angaja i:
ei sunt cei care fac diferen a n utilizarea resurselor i oferirea de servicii
competitive. Primul pas n construirea unui sistem de resurse umane eficient este
reprezentat de eforturile de recrutare i selec ie. n func ie de oamenii pe care i-i
alege drept colaboratori, organiza ia poate s aib sau nu succes. Strategia legat
de atragerea acestora trebuie s in seama de o serie de criterii printre care
strategia organiza ional , strategia de resurse umane, mediul n care i
desf oar activitatea, caracteristicile i capacit ile organiza iei.
Lucrarea se centreaz pe elaborarea unui nou model de gndire cu privire
la recrutarea i selec ia n sectorul serviciilor, un model strategic care s
urm reasc n principal obiectivele pe termen lung. Primele patru capitole se
opresc la dimensiunile fundamentale ale temei: omul, recrutarea-selec ia, strategia
i performan a, iar ultimul prezint un model de dezvoltare a strategiilor de
recrutare i selec ie n sectorul serviciilor (sectorul ter iar).
Capitolul 1 precizeaz caracteristicile i provoc rile economiei actuale,
relev locul omului n organiza iile din sectorul ter iar i valorile lui legate de
munc . Capitolul 2 sintetizeaz metodologia activit ilor de asigurare a
1

Jonas Ridderstrale, Kjell Nordstrom, Karaoke capitalism. Management pentru omenire,

Editura Publica, Bucure ti, 2007, p. 302

12

Recrutarea i selec ia angaja ilor

necesarului de personal, grupate pe patru categorii principale, i anume

prerecrutarea, recrutarea, selec ia i integrarea. Odat clarificate procesele,
capitolul 3 surprinde diverse op iuni strategice cu privire la recrutare i selec ie,
op iuni pe care organiza iile le pot adopta n contextul unor factori specifici
corela i cu strategiile generale la nivel de afacere, valorile organiza ionale i
mediul n care opereaz . n plus, acest capitol se opre te i asupra fluctua iei
personalului i cauzelor acesteia, un fenomen corelat manierei n care se
desf oar procesele de asigurare a for ei de munc necesare. Capitolul 4
clarific no iunea general de performan
i o particularizeaz pentru sectorul
serviciilor; de asemenea, prezint rezultatele numeroaselor studii cu privire la
efectul diferitelor elemente ale recrut rii i selec iei asupra performan ei
organiza iei, iar n final realizeaz un inventar al modelelor de evaluare a
performan ei recrut rii i selec iei existente la momentul actual.
Ultimul capitol dezvolt o perspectiv integrat asupra strategiilor de
recrutare i selec ie n sectorul ter iar. Aceasta se poate constitui ca baz n
direc ionarea eforturilor c tre atingerea unor obiective clare legate de recrutare i
selec ie. De asemenea, n final, se aduc argumente pentru schimbarea atitudinii
legate de locul omului n organiza ie i de responsabilitatea organiza iei fa de
capitalul social.

1
Omul elementul dinamic n servicii
Una dintre tendin ele de baz ale economiei contemporane o constituie
dezvoltarea exploziv a sectorului ter iar, ceea ce a determinat trecerea la un nou
tip de economie. Indiferent de denumire (postindustrial , neoindustrial ,
informa ional sau a cunoa terii), acest nou tip de economie se bazeaz pe servicii.

1.1 Serviciile n contextul societ ii neoindustriale

n rile europene dezvoltate, n SUA i Japonia, sectorul serviciilor
nglobeaz mai mul i angaja i dect toate celelalte sectoare ale economiei luate
mpreun . Sectorul prest rilor de servicii contribuie n aceste ri n propor ie de
70-80% la crearea venitului na ional, rata de cre tere global a acestuia (16% n
anii '80)1 fiind ast zi mai mult dect dublul ratei de cre tere a produc iei
industriale. Totodat serviciile se constituie ca factor major de atragere a
capitalului str in n economiile na ionale; o jum tate din stocul global de investi ii
str ine directe e destinat cre rii de filiale prestatoare de servicii de c tre
ntreprinderile a c ror activitate e legat de produc ia de bunuri materiale2.
Pentru o perioad destul de mare de timp, ns , majoritatea serviciilor au
fost considerate neproductive, deci f r o contribu ie important la cre terea
economic . Aceast concep ie s-a schimbat radical odat cu evolu ia societ ii, n
1

Philip Kotler, John Saunders, Gary Armstrong, Veronica Wong, Principiile marketingului,
Editura Teora, Bucure ti, 1998, p. 716.
2
Agnes Ghibu iu, Serviciile i dezvoltarea de la prejudec i la noi orizonturi, Editura
Expert, Bucure ti, 2000, p. 223.

14

Recrutarea i selec ia angaja ilor

prezent fiind considerate un adev rat motor al cre terii economice . Produc ia de
bunuri i servicii se completeaz necontenit, indiferent de localizarea lor sectorial .
Pe m sura ridic rii nivelului dezvolt rii tehnologice, sistemele de produc ie
moderne devin tot mai dependente de servicii, ceea ce se reflect nu numai ntr-o
expansiune a sectorului serviciilor, ci, concomitent, i ntr-o cre tere a activit ilor
de servicii n interiorul industriilor. n acest context, serviciile trebuie considerate
deopotriv consecin i premis a cre terii i dezvolt rii economice contemporane.
Economia serviciilor ce caracterizeaz actualmente rile dezvoltate i care
va defini n viitor i economia romneasc , n virtutea mecanismelor de pia i a
modelului de dezvoltare bazat pe integrarea n structurile economice europene i
mondiale3, nu este n opozi ie cu economia industrial , ci reprezint un stadiu mai
avansat al dezvolt rii, implicnd muta ii dinspre hardware spre software, dinspre
bunuri materiale spre imaterialitate, dinspre produse nspre sisteme prin furnizarea
de solu ii i pachete integrate de bunuri i servicii, dinspre succes economic
m surat prin nivelul produc iei spre cel m surat n baza satisfac iei cump r torului.
Analiza consumului popula iei i al organiza iilor eviden iaz prezen a unei
game largi de servicii destinate satisfacerii nevoilor celor mai diverse. Printre
acestea se num r nv mntul, cultura i arta, ocrotirea s n t ii i asisten a
social , po ta, transportul i telecomunica iile, turismul, ntre inerea i repararea
diverselor bunuri, cercetarea-dezvoltarea, contabilitatea, consultan a, paza i
securitatea, serviciile financiare, imobiliare i asigur rile. Aceste activit i r spund
satisfacerii nevoilor ter iare determinate de nivelul de dezvoltare economicosocial , pe de o parte, i de gradul de instruire, cultur i civiliza ie, pe de alt
parte.
Evolu ia serviciilor are loc n strns leg tur cu dinamica trebuin elor,
veniturilor i comportamentului de consum. Dezvoltarea i diversificarea
trebuin elor membrilor societ ii i organiza iilor, ca urmare a progresului socialeconomic i a cre terii exigen elor consumatorilor fa de calitatea serviciilor, au
condus la modificarea structurii consumului. Astfel, a sc zut ponderea cheltuielilor
pentru bunuri materiale i a crescut cea pentru servicii. ns cre terea consumului
de servicii nu s-a realizat numai pe seama sc derii celui de bunuri, ci i prin
asocierea cu acesta, serviciile asigurnd i cadrul propice utiliz rii bunurilor
3

n ara noastr popula ia ocupat n sectorul ter iar reprezenta n 2008 cca. 40%, n timp ce
contribu ia la produsul intern brut se situa la 51%, evolu ie pozitiv comparativ cu anul
2005 cnd popula ia ocupat reprezenta mai pu in de o treime, iar produsul intern brut
generat de servicii ajungea la 40%. (Sursa: Institutul Na ional de Statistic , Anuarul
statistic al Romniei 2010, Bucure ti, 2011, p. 652, 661).

Omul elementul dinamic n servicii

15

achizi ionate. Totodat , se poate observa i o cre tere a exigen elor consumatorilor
care are ca rezultat mbun t irea calit ii serviciilor; firmele trebuie s presteze
servicii la un nivel mai mare sau egal cu cel dorit de client, nivel determinat de
experien ele anterioare i de comunica iile n leg tur cu serviciul respectiv.
Nivelul de dezvoltare i importan a pentru consum fac ca unele servicii s
fie organizate ca ramuri distincte ale economiei, beneficiind de o administrare
separat la nivel macroeconomic (transporturi, po t i telecomunica ii, s n tate,
cultur , nv mnt, turism), iar altele s func ioneze doar ca activit i separate in
interiorul unor sectoare, fiind prestate de unit i specializate n acest sens sau de
unele compartimente n cadrul unit ilor de produc ie (nchirieri de bunuri sau
locuin e, iluminat public, men inerea ordinii publice, a cur eniei ora elor,
contabilitatea, consultan a, auditul, marketingul, paza i securitatea, asigur rile etc.).
n condi iile n care prezen a i importan a serviciilor a devenit de
necontestat, a fost necesar clarificarea no iunii de servicii. De i exist numeroase
defini ii, niciuna nu este perfect din cauza extremei diversit i a acestui termen.
n 1977 T. P. Hill a formulat o explica ie complex a serviciilor care s-a
impus n literatura de specialitate ca punct major de referin pentru numeroase alte
demersuri ulterioare de definire a serviciilor. n opinia sa, un serviciu poate fi
definit ca o schimbare n condi ia unei persoane sau a unui produs apar innd unei
unit i economice, intervenit ca rezultat al activit ii unei alte unit i n baza
acordului prealabil al primei persoane i, respectiv, al primei unit i economice .
Incapacitatea de a fi stocate i intangibilitatea apar ca aspecte implicite, ntruct ar
fi ilogic s se vorbeasc de un stoc constituit din schimb ri 4. Cu toate acestea,
explica ia omite unele servicii, cum sunt cele care au drept scop prentmpinarea
schimb rilor negative (medicina preventiv , asigur rile, protec ia mediului).
O serie de autori5 definesc serviciile prin raportarea la bunuri i, plecnd de
la premisa c bunurile sunt utilit i rezultate din activit i , consider serviciile
efecte utile, imateriale i intangibile, rezultate din desf urarea unor activit i
intercondi ionate .
Avnd n centru intangibilitatea ca o caracteristic definitorie a serviciilor,
Philip Kotler consider c un serviciu reprezint orice activitate sau avantaj pe
care o parte l ofer alteia i care are n esen caracter intangibil i nu presupune
transferul propriet ii asupra ceva 6. Prestarea serviciului poate s fie sau nu legat
4

Agnes Ghibu iu, op.cit., p. 65.

Valeric Olteanu, Marketingul serviciilor, Editura Uranus, Bucure ti, 1998, p. 75.
6
Philip Kotler, Gary Armstrong, John Saunders, Veronica Wong, Principles of Marketing,
ed. a III-a, Prentice Hall, Anglia, 2002, p. 535.
5