INTRODUCERE

O analiză a tabloului economic mondial permite evidenţierea unor trăsături

definitorii incontestabile: diversificarea şi înnoirea rapidă a ofertei de mărfuri, sub impactul
dezvoltării rapide a ştiinţei şi tehnicii, mondializarea pieţelor şi clienţilor şi ale creşterii
exigenţei societăţii. În aceste condiţii calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca un
factor determinant al competivităţii întreprinderilor.
Prezenta lucrare este structurată pe patru capitole, pe parcursul cărora se doreşte
demonstarea importanţei adoptării sistemului HACCP în cadrul firmei McDonald’s.
Primul capitol prezină aspecte conceptuale privind managementul calităţii
serviciilor.
În cadrul celui de-al doilea capitol sunt detaliate informaţii despre firmă, privind
istoricul, domeniul de activitate, furnizori, clienţi, poziţia pe piaţă şi analiza SWOT.
Capitolul al treilea implică prezentarea sistemului HACCP adoptat de McDonald’s şi
detalierea activităţilor desfăşurate în cadrul acestui sistem.
În ultima parte a lucrării se construiesc concluzii şi propuneri privind eficientizarea
activităţii desfăşurate de McDonald’s.

1
 CAP. 1. ASPECTE CONCEPTUALE PRIVIND MANAGEMENTUL
CALITĂŢII SERVICIILOR

În contextul economic actual, preocuparea fiecărei organizaţii este de a fi

permanent competitivă, ceea ce reprezintă, capacitatea acesteia de a se menţine şi de a
câştiga noi poziţii pe piaţă, în condiţii de concurenţă.
1.1. Definirea conceptului de calitate
Problema calităţii, ca principiu şi concept, esenţială în evoluţia lucrurilor şi a
fenomenelor, a fost îndelung abordată şi studiată în profunzime de către specialiştii din
diferite domenii de activitate pe parcursul istoriei. 1
Conceptul de calitate a parcurs un drum lung începând cu „inspecţia”, trecând prin
stadiile de „control şi asigurare” şi ajungând în prezent la forma sa actuală de „calitate
totală”.2
Feigenbaum defineşte calitatea ca fiind „totalitatea caracteristicilor de piaţă,
inginereşti, de fabricaţie şi mentenanţă ale unui produs sau serviciu compus, prin care
produsul sau serviciul utilizate vor răspunde aşteptărilor clientului”. 3
Potrivit standardului ISO 9000 calitatea este „gradul în care un set de caracteristici
intrinseci îndeplinesc cerinţele”.4
1.2. Evaluarea calităţii serviciilor
Evaluarea calităţii, mai ales în domeniul serviciilor, este dată de rezultatul
comparaţiei dintre ceea ce consumatorul a aşteptat şi ceea ce a primit în realitate. Dacă
există o neconcordanţă între aşteptările clienţilor şi înţelegerea managerială a acestor
aşteptări, calitatea serviciului va fi mediocră. 5
Evaluarea calităţii serviciilor este extrem de dificilă datorită următoarelor cauze: 6
• Simultaneitatea producţiei şi consumului serviciilor;
• Participarea clientului la procesul de servire;
1
Oprean, C., Kifor, C.V. - Managementul calităţii, ed. Universităţii Lucian Blaga, Sibiu, 2002, pag.1;
2
Albu, R., Antonoaie, N. - Managementul serviciilor, ed. Universităţii Transilvania din Braşov, 2008, pag.66;
3
Idem;
4
http://www.iso.org/iso/home.html;
5
Niţă, V. - Managementul serviciilor de cazare şi catering, ed. Tehnopres, Iaşi, 2004, pag.56;
6
Idem, pag.69.

2
 • Relaţia care se stabileşte între personalul de contact al firmei din domeniul
serviciilor şi client;
• Legăturile realizate între consumatorii de servicii, în general.
Studiile de specialitate au arătat că organizaţiile din domeniul serviciilor care obţin
performanţe importante în domeniul calităţii îşi fundamentează activitatea pe următoarele
elemente:7
• Elaborarea unor standarde de performanţă foarte înalte privind calitatea prestaţiilor
proprii;
• Supravegherea procesului de prestare prin studierea în mod regulat, atât a
performanţelor proprii, cât şi pe cele ale concurenţilor, prin intermediul unor metode
specifice: testul cumpărătorului fictiv, analiza sugestiilor şi reclamaţiilor;
• Implicarea constantă a conducerii în problema calităţii prin analizarea lunară nu
numai a rezultatelor financiare, ci şi a nivelului calitativ al serviciilor prestate;
• Aplicarea unor programe destinate remedierii serviciilor necorespunzătoare în
scopul soluţionării reclamaţiilor clienţilor.
Acele organizaţii care îşi propun să ofere prestaţii superioare din punct de vedere
calitativ este necesar să asigure şi să controleze mai multe laturi ale calităţii serviciului,
printre care:8
• Calitatea rezultatului face referire la personalizare/standardizare, compatibilitatea
cu alte servicii;
• Calitatea procesului de prestare se referă la facilitatea accesului la serviciu
(amplasament, facilităţi de utilizare), timpul de răspuns (rapiditatea), gradul de tangibilitate
(echipamente, confort, curaţenie, tehnologie);
• Calitatea contactului cu prestatorul serviciului se referă la disponibilitate
(comunicare, ascultare, rezolvarea problemei), consideraţie (politeţe, respect, atenţie
acordată clientului);
• Calitatea de conformitate este legată de îndeplinirea întocmai a promisiunilor făcute
de firmă prin intermediul comunicaţiilor de marketing, gradul de funcţionalitate al
serviciului, furnizarea de informaţii precise şi clare clientului;
• Calitatea afectivă se referă la experienţa pozitivă primită de la client în urma
prestaţiei, reducerea riscului, asigurarea încrederii, tratamentul special oferit clientului,
garantarea rezultatelor.

7
Albu, R., Antonoaie, N. - op. cit., pag.75;
8
Idem.

3
 Ţinerea sub control a calităţii înseamnă asigurarea unui interval cât mai mic de
variaţie a nivelului acesteia, faţă de cel prescris. Se compară, în acest scop, valorile
determinate ale caracteristicilor de calitate cu standardele, stabilindu-se măsurile
corective necesare pe întreg fluxul de fabricaţie a produsului. 9
1.3. Sistemul de management al calităţii
Un sistem de management al calităţii poate oferi structura pentru îmbunătăţirea
continuă pentru a creşte satisfacţia clientului şi a altor părţi interesate (acţionari, furnizori,
angajaţi). El oferă încredere clienţilor că organizaţia este capabilă să ofere produse care
satisfac continuu cerinţele.10
Sistemul managementului calităţii are ca obiective principale stabilirea ansamblului
de cerinţe prescrise ale produselor/serviciilor, măsurarea performanţelor faţă de cerinţele
prescrise şi dezvoltarea programului de îmbunătăţire a calităţii. 11
Sistemele de management ale calităţii pot ajuta organizaţiile la creşterea satisfacţiei
clienţilor interni şi externi. Clienţii solicită produse cu caracteristici care să le satisfacă
necesităţile şi aşteptările. Aceste necesităţi şi aşteptări sunt exprimate în specificaţiile
produsului şi sunt menţionate prin termenul generic de cerinţe ale clientului. Cerinţele
clientului pot fi specificate contractual de către acesta sau pot fi determinate de
organizaţie. În oricare dintre cazuri, clientul decide, în ultimă instanţă, acceptarea
produsului.12
1.4. Importanţa managementului calităţii serviciilor
Calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca factor determinant al competivităţii
organizaţiilor şi, astfel, asigurarea calităţii este privită, prin prisma corecţiilor necesare, ca
hotărâtoare pentru aducerea activităţilor manageriale la nivelul standardelor actuale şi al
instrumentelor asociate acestui obiectiv. 13
Calitatea, atât a produselor cât şi a serviciilor, a devenit în ultimul timp obsesia
tuturor managerilor. Centralitatea locului pe care îl deţine în ansamblul problemelor aflate
în atenţia managerilor nu este determinată de subiectivism şi nu este o trăsătură
conjuncturală, aceasta a devenit o cerinţă obiectivă impusă de necesitatea de
supravieţuire a unităţilor economice într-un mediu concurenţial mondial şi acerb. 14

9
Olaru, M. - Managementul calităţii, ediţia a II-a, ed. Economică, Bucureşti, 2007, pag.72;
10
Oprean, C., Kifor, C.V. - op. cit., pag.114;
11
Pruteanu, O., Iordăchescu, D. - Managementul calităţii totale, ed. Junimea, Iaşi, 1998, pag.84;
12
Filip, N., Popescu, I. - Managementul calităţii, ed. Universităţii Transilvania din Braşov, 2004, pag.13;
13
Filip, N. - Ingineria calităţii, ed. Universităţii Transilvania din Braşov, 2006, pag.7;
14
Idem.

4
 Abordarea modernă a calităţii necesită investiţii de timp şi resurse în întreaga
organizaţie, pentru multă lume asta însemnând alocarea a aproximativ 10% din timp
pentru calitate. Pe termen lung, această investiţie înseamnă timp economisit, clienţi
mulţumiţi şi implicit profit.15
Investiţia în calitate este una dintre cele mai eficiente investiţii pe care o
întreprindere o poate realiza în actualele condiţii, constituind astfel un mijloc privilegiat de
a reduce preţul de cost, de a creşte valoarea adăugată, a conserva clienţii şi a câştiga noi
segmente de piaţă. Costurile noncalităţii reprezintă între 5 şi 40% din cifra de afaceri, în
timp ce costurile de obţinere a calităţii oscilează între 7 şi 20% din aceeaşi valoare. 16
Proiectarea şi implementarea sistemelor calităţii este influenţată de necesităţile în
schimbare ale societăţilor comerciale, de obiectivele specifice ale acestora, de produsele
furnizate, de serviciile prestate, de procesele şi procedeele specifice utilizate. 17
Calitatea unui serviciu este percepută în mod diferit de către beneficiarul şi
prestatorul serviciului. Furnizorul/prestatorul serviciului percepe calitatea acestuia prin
prisma specificaţiilor din documentaţia tehnică a serviciului, respectiv: standarde, norme
tehnice, regulamente. Clientul apreciază calitatea serviciului prin prisma necesităţilor sale,
care depind de factori sociali (nivelul de educaţie şi instruire), factori economici (venituri). 18
Concluzionând, economia de piaţă a fost, este şi va fi o competiţie tot mai dinamică
între agenţii economici pentru a-şi promova propriile standarde şi servicii, pentru a avea
cât mai mulţi clienţi şi a vinde cât mai mult, precum şi pentru a obţine performanţe cât mai
ridicate. În condiţiile unei astfel de concurenţe, în care consumatorii devin regi, obţinerea şi
îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor devine un imperativ pentru toate firmele care
doresc să supravieţuiască pe piaţă.19

CAP. 2. PREZENTAREA FIRMEI

15
Pruteanu, O., Iordăchescu, D. - op. cit., pag.66;
16
Filip, N. - op. cit., pag.29;
17
Idem, pag.7;
18
Madar, A., Neacşu, A., Untaru, E.N. - Calitatea serviciilor - Premisă a protecţiei consumatorilor, ed.
Universităţii Transilvania din Braşov, 2006, pag.31;
19
Idem, pag.1.

5
 Corporaţia gigant McDonalds este cel mai mare lanţ de restaurante de tip fast-food
cu hamburgeri din lume, servind în prezent aproximativ 68 de milioane de clienţi pe zi din
119 ţări.20
2.1. Istoric
Corporatia deţine peste 30.000 restaurante in 121 de ţări având peste 1.500.000
de angajaţi. Primul restaurant a fost deschis în 1948 de fraţii McDonald, însă compania
aşa cum este ea astăzi a fost fondată de Ray Kroc care afirma: „Clienţii au nevoie de
calitate. Asta înseamnă o servire bună, dar cel mai important, rapidă. Oamenii caută o
alternativă în modul tradiţional de a mânca”. Ray Kroc a adoptat principiile fraţilor
McDonald în primul său restaurant care a fost deschis în 1955 in Des Plaines, Illinois,
SUA.
Mai mult, acelaşi Ray Kroc a revoluţionat industria americană a restaurantelor,
impunând o disciplină perfectă în producerea şi servirea sandwich-urilor, cartofilor prăjiţi şi
a băuturilor, el creând un sistem de operare eficient pentru a se asigura că produsele din
toate restaurantele reţelei să fie absolut identice din punct de vedere al reţelei, modului de
preparare şi al ingredientelor. Timpul scurt de servire a asigurat o sporire a consumatorilor
serviţi, concretizată în mulţumirea acestora şi creşterea profitului. 21
Ȋn prezent, McDonald’s este:
 Cel mai de succes brand al tuturor timpurilor - distincţie primită la Cannes, iunie 2011;
 Al patrulea cel mai mare brand din lume în valoare, conform Millward Brown, 2012;
 Cea mai bine condusă afacere din lume, conform revistei Fortune, 2011.
Compania este prezentă în România din iunie 1995, când a fost deschis primul
restaurant la parterul Complexului Comercial Unirea. În mai 2009, compania opera o rețea
de 60 de restaurante în 20 de orașe din țară și avea peste 4.000 de angajați, din care
peste 40% lucrau în regim part-time. În cei 15 ani de prezență pe piața din România
compania a investit circa 300 milioane euro în dezvoltarea rețelei și a avut peste 500
milioane de clienți, adică o medie de 140.000 clienți pe zi. 22
2.2. Domeniul de activitate
20
http://www.historia.ro/exclusiv_web/general/articol/istoria-primului-restaurant-lantul-mcdonalds;
21
http://www.slideshare.net/roxacris/mc-donald-sproject.
22
http://mcdonalds.ro/pages/lumea-mcdonalds/companie/istorie.

6
 Firma a fost înregistrată sub denumirea MC DONALD’S ROMÂNIA SRL având
codul de identificare fiscal 6205722 cu numărul de înregistrare J40/16755/1994 în
Registrul Comerţului şi un capital social de 44.275.010 lei.
Domeniul principal de activitate al societăţii îl reprezintă „Servicii de alimentaţie
publică - Restaurante” conform codului CAEN 5610.
2.3. Furnizori
Compania McDonald’s Romania colaborează cu mai mulţi furnizori pentru a păstra
şi dezvolta servicii de calitate şi pentru a-şi menţine valorile cărora s-au facut cunoscuţi:
„Clienţii au nevoie de calitate. Asta înseamnă o servire bună, dar cel mai important,
rapidă.”
Tocmai de aceea, partenerii McDonald’s vin în întâmpinarea consumatorilor cu
produse şi servicii de cea mai înaltă calitate.
a) HAVI
Centrele de distribuţie HAVI Logistics au cele mai avansate sisteme de operare şi
securitate pentru garantarea aprovizionării, îndeplinind standarde înalte de calitate pentru
produsele alimentare şi nealimentare. Structura logistică HAVI este dezvoltată astfel încât
să corespundă tuturor cerinţelor de temperatură: congelare, refrigerare şi temperatură
ambientală.
Serviciile integrate HAVI Logistics pornesc de la achiziţia mărfurilor şi controlul
stocurilor şi continuă cu depozitarea, manipularea şi livrarea produselor către toate
restaurantele McDonald’s.
În prezent, HAVI Logistics România îşi desfaşoară activitatea în 3 centre de
distribuţie situate în Bucureşti, Chitila şi Deva. Logistica pentru restaurantele McDonald’s
din România este asigurată din centrele de distribuţie din Bucureşti şi Deva.
b) COCA COLA ROMÂNIA
Compania Coca-Cola este cea mai mare companie de băuturi răcoritoare din lume,
oferind consumatorilor din întreaga lume peste 500 de mărci de băuturi răcoritoare.
Compania Coca-Cola încurajează iniţiative care contribuie la protejarea mediului
înconjurător şi conservarea resurselor, promovează un stil de viaţă activ şi echilibrat,
creează un mediu de lucru sigur pentru angajaţii săi şi promovează dezvoltarea
economică a comunităţilor unde îşi desfăşoară activitatea.
c) TITAN
Furnizor unic pentru chiflele McDonald’s România, Titan S.A. vine în întâmpinarea
consumatorilor cu produse realizate conform celor mai înalte norme de igienă şi siguranţă

7
alimentară. Chiflele sunt păstrate proaspete, fără adaos de conservanţi, cu ajutorul unui
sistem foarte performant de filtrare a aerului care creează un mediu complet aseptic
pentru toate produsele.
Mai mult, sistemele de dozare şi malaxare sunt complet automate, totul realizându-
se prin nişte simple atingeri de ecran, personalul fabricii neavând niciun contact cu
ingredientele sau produsul, pe toată lungimea liniei de producţie, de la dozare până la
ambalare.
Nivelul superior al calităţii produselor Titan este confirmat de numeroasele
certificate şi acreditări internaţionale în domeniul siguranţei alimentare, precum şi de
exporturile realizate constant către Bulgaria, Grecia şi Macedonia.
d) ANGST
Valoarea fundamentală a companiei ANGST este şi va rămâne calitatea. Brand-ul
Angst s-a consolidat prin produsele excepţionale, având la bază reţete autentice, ce
folosesc exclusiv carne de calitate superioară, fără aditivi alimentari. Toate produsele
Angst sunt realizate având în vedere preocuparea pentru o alimentaţie echilibrată. Un
sortiment de şuncă Angst, de cea mai înaltă calitate, este ingredientul principal din câteva
produse care se pot găsi în orice restaurant McDonald’s din România.
e) HOCHLAND
HOCHLAND, furnizor important de brânzeturi pentru McDonald’s România,
respectă cu atenţie toate standardele de siguranţă şi igienă alimentară şi vine în
întâmpinarea consumatorilor cu produse de cea mai înaltă calitate. Tipurile de produse
Hochland sunt folosite în restaurantele McDonald’s din România pentru prepararea
sandwich-urilor McWrap şi a salatelor.
f) EISBERG
Compania EISBERG este furnizorul principal de salată şi legume pentru
McDonald’s România. De-a lungul anilor, compania EISBERG a continuat să ofere
produse care respectă în totalitate cele mai înalte standarde de siguranţă alimentară şi
calitate. În cadrul grupului Eisberg controalele stricte ale calităţii, înainte, în timpul şi după
procesare, asigură constant produse verificate, ireproşabile din punct de vedere
microbiologic, al gustului şi al aspectului, care ajung la clienţii McDonald’s din România. 23
2.4. Clienţi
Piaţa alimentară este într-o continuă mişcare, companiile care doresc să aibă
succes pe această piaţă trebuind să se adapteze continuu. Tocmai acest lucru a făcut şi
23
http://mcdonalds.ro/pages/lumea-mcdonalds/companie/parteneri;

8
compania McDonald’s, şi anume, a observat gusturile şi preferinţele consumatorilor săi,
valorile lor, modul de viaţă, limba vorbită şi percepţia. Pentru a crea o afacere pe termen
lung este vital de a fideliza clienţii şi a îi încuraja să vorbească despre brand cu încredere.
Principalii clienţi ai restaurantelor McDonald’s sunt copii, tineri şi familii tinere din
mediul urban. Pentru a atrage copii, McDonald’s a inventat meniul „Happy Meal” cu o
varietate de jucării tocmai pentru a capta interesul copiilor. Mai mult, tot pentru acest
segment, în restaurante se găsesc locuri de joacă, locuri speciale pentru organizarea
zilelor de naştere, jocuri interactive, etc.
Pentru tineri, restaurantele McDonalds oferă preţuri rezonabile pentru toate
buzunarele, dar oferă şi meniuri alternative pentru toate gusturile având şi produse
vegetariene, toate servite într-o atmosferă în care calitatea, curăţenia şi relaxarea
domnesc.24
2.5. Poziţia pe piaţă
McDonald’s este lider mondial al restaurantelor cu servire rapidă. Restaurantul
McDonald's din Piaţa Romană, deschis acum mai bine de 15 ani, are în fiecare an peste 2
milioane de clienţi şi venituri estimate de Ziarul Financiar la 3-4 milioane de euro, ceea ce
înseamnă că fiecare bucureştean merge o dată pe an aici şi lasă la casă 1.5-2 euro. 25
Locurile preferate de români pentru a lua masa sunt McDonald's şi KFC, cele două
lanţuri americane de restaurante fiind, totodată, cele mai mari reţele din România, atât ca
dimensiune, cât şi din punct de vedere al cifrei de afaceri pe 2012.
2.6. Analiza SWOT
 Puncte tari
Punctele tari ale restaurantelor McDonald’s sunt faptul că pentru a-şi îndeplinii
obiectivele privind calitatea, siguranţa alimentelor, atragerea clienţilor, compania are un
flux de numerar foarte mare pentru investiţii, fiind şi primii în industria fast food-ului în ceea
ce priveşte inovarea continuă şi dezvoltarea gamei de produse. Mai mult, un alt punct tare
îl reprezintă faptul că aceştia şi-au format un flux fidel de clienţi.
 Puncte slabe
În zilele actuale, accentul se pune cel mai mult pe un stil de viaţă sănătos,
preparatele fast food fiind condamnate de mai toţi medicii pentru efectele lor pe termen
lung. Produsele McDonald’s sunt cunoscute pentru nivelurile mari de calorii care le conţin,
24
http://www.businessteacher.org.uk/free-business-essays/mcdonald.php;
25
http://www.zf.ro/companii/topul-restaurantelor-mcdonald-s-din-romania-dupa-incasari-bucurestiul-ocupa-4-
pozitii-din-primele-5-10015810.

9
iar puţinele produse cu puţine calorii sunt deseori ignorate. McDonald’s încă nu a ajuns să
se alinieze trend-ului de a oferi produse organice.
 Oportunităţi
Compania McDonald’s se poate adapta trendului şi a oferi produse mai sănătoase
precum fructe, salate, peşte, pui la grătar, etc. Pentru a atrage segmentele de clienţi setaţi
pe un stil de viaţă mai sănătos, restaurantele au promovat cafeaua 100% naturală
împreună cu atmosfera relaxantă îmbunătăţită cu internet wireless, clienţii preocupaţi de
siluetă fiind atraşi mai mult de astfel de avantaje.
O altă oportunitate pentru restaurantele McDonald’s o reprezintă îmbunătăţirea
locurilor de joacă pentru copii şi promovarea programelor pentru un stil de viaţă mai
sănătos. De asemenea, responsabilitatea socială este o cheie de succes pentru orice
afacere din ziua de azi, compania fiind apreciată pentru faptul că doreşte să reducă
impactul său asupra mediului înconjurător prin diferite metode de reciclare.
 Ameninţări
Cele mai mari ameninţări pentru restaurantele McDonald’s sunt reprezentate de
schimbările pe plan social precum campaniile de încurajare a unui stil de viaţă mai
sănătos, de a consuma 5 fructe şi legume pe zi. Totodată, deja au apărut competitori mari
pe piaţă ce au îmbrăţişat în business-ul lor produsele organice şi proaspete, ca de
exemplu Subway.
Concluzionând, pentru a diversifica imaginea McDonald's în România, compania a
dezvoltat şi anumite restaurante tematice. În Bucureşti şi Târgu Mureş funcţionează deja
restaurante McDonald's cu specific Rock-n-Roll şi Cinema.

CAP. 3. IMPLEMENTAREA UNEI STRATEGII DE CALITATE

10
 Toate ingredientele utilizate de McDonald’s - carnea de vită, de pui şi de porc,
peştele, legumele, salatele şi chiflele - sunt furnizate de un grup select de parteneri care
îndeplinesc standardele de înaltă calitate şi siguranţă alimentară, de responsabilitate
socială, precum şi standardele de protecţie a mediului şi animalelor.
Mulţi dintre aceştia sunt furnizori McDonald’s de generaţii întregi, fiind mândri de
ceea ce fac şi împărtăşind valorile corporaţiei. Toţi furnizorii sunt interesaţi de mediu şi
lucrează împreună cu McDonald’s pentru a susţine dezvoltarea companiei, în conformitate
cu principiile agriculturii durabile şi practicile de lucru sigure. Prepararea corectă a
produselor, dar şi respectarea practicilor de siguranţă alimentară sunt preocupări zilnice în
toate restaurantele McDonald’s.
3.1. Prezentarea ingredientelor de bază folosite în meniurile McDonald’s
Ingredientele folosite în meniurile McDonald’s trebuie să îndeplinească multiple
cerinţe privind calitatea şi prospeţimea, fiind detaliate astfel:
1. Carnea de vită
Feliile de carne de vită din produsele McDonald’s conţin numai carne de vită 100%,
fără aditivi, arome artificiale sau conservanţi. Se utilizează doar carne de vită din sfert
anterior şi flanc, astfel încât procentul de grăsime să nu depăşească 21.5%.
Carnea de vită de la McDonald’s provine de la o reţea de ferme unde vitele sunt
hrănite cu cereale, grăunţe şi iarbă, nemodificate genetic. Aceasta trece prin 31 de puncte
de control de la fermă până la centrul de distribuţie şi 3 puncte de control în restaurante,
pentru a monitoriza calitatea şi siguranţa materiei prime.
Produsele McDonald’s din carne de vită, condimentate cu sare şi piper, sunt
preparate pe grătar. La comandă, pot fi servite şi fără sare sau fără piper. Nu se adaugă
ulei sau grăsime suplimentară în timpul procesului de preparare.
2. Carnea de pui
Pentru produsele din pui, McDonald’s foloseşte doar carne de pui 100%, provenită
de la furnizori care respectă standarde stricte de calitate, siguranţă alimentară, precum şi
standarde de etică în tratarea animalelor.
Furnizorii McDonald’s respectă cerinţele de calitate şi creştere responsabilă a
animalelor. În conformitate cu standardele companiei, puii proveniţi de la furnizorii
McDonald’s sunt hrăniţi cu cereale naturale, cum ar fi porumb şi boabe de soia,
nemodificate genetic. De asemenea, compania încearcă permanent să se asigure că puii
nu primesc niciodată hormoni sau antibiotice pentru accelerarea creşterii.

11
 O parte din carnea de pui folosită la prepararea produselor McDonald’s este
marinată într-un amestec simplu (care include: praf de usturoi, praf de ceapă, condimente,
boia de ardei, supă de pui şi piper negru) şi, în funcţie de produs, poate avea un înveliş
pane.
3. Carnea de peşte
Fileul de peşte care intră în componenţa sandwich-ului McDonald’s Filet-O-Fish
este 100% peşte. Nu se adaugă niciun fel de aditivi în procesul de producţie. Ca materie
primă, McDonald’s foloseşte 4 tipuri de specii marine: Cod, Haddock, Pollock şi Hoki.
Întreaga cantitate de peşte utilizată este de origine controlată, putându-se verifica vasul cu
care a fost pescuit fiecare peşte, precum şi ziua capturii.
În România, Filet-O-Fish conţine cod. Se depun eforturi pentru garanţia utilizării de
peşte de cea mai bună calitate şi că toate oasele sunt îndepărtate în timpul procesului de
prelucrare.
McDonald’s este prima companie din sectorul său de activitate care introduce peşte
alb certificat MSC (Marine Stewardship Council) pe teritoriul Europei. Această certificare
asigură că peştele provine de la furnizori care respectă legislaţia în domeniu şi
standardele de piscicultură durabilă.
4. Carnea de porc
Întreaga cantitate de carne de porc folosită în produsele McDonald’s provine de la
ferme auditate atât de echipa de experţi în achiziţie a companiei McDonald’s, cât şi de un
auditor independent.
De asemenea, toţi furnizorii McDonald’s pentru carnea de porc respectă legislaţia
internaţională în domeniul eticii în tratarea animalelor.
Se foloseşte carne de porc doar în meniul de mic dejun, la Bacon McMuffin cu ou,
Sausage McMuffin, Sausage McMuffin cu ou, omletă cu şuncă.
5.  Cartofii
Cartofii de la McDonald’s, renumiţi în toată lumea, sunt aurii, crocanţi la exterior,
pufoşi în interior, cu un gust delicios. Aceştia provin din cartofi întregi, de cea mai bună
calitate. Furnizorii McDonald’s au grijă să aleagă soiurile cele mai bune şi apoi să
selecţioneze cartofii manual.
În cadrul procesului de producţie au loc următoarele etape de procesare: spălare,
curăţare coajă, periere, preîncălzire, tăiere, sortare, uscare, prăjire, răcire şi congelare.

12
 Fiecare cartof trebuie să îndeplinească standardele de calitate ale McDonald’s, în
ceea ce priveşte: umiditatea şi conţinutul natural de zahăr, dimensiunea şi forma,
culoarea, precum şi absenţa unor defecte.
Echipa McDonald’s urmează proceduri stricte de depozitare, manevrare, prăjire şi
sărare a cartofilor, astfel încât clienţii să primească, în fiecare zi, cartofii prăjiţi renumiţi în
toată lumea.
6. Salata şi legumele
Salatele şi legumele proaspete sunt o componentă de bază a unui meniu echilibrat.
Produsele McDonald’s, atât salatele cât şi o parte dintre sandwich-urile McDonald’s, conţin
o varietate de salate şi legume de calitate (roşii, roşii cherry, castraveţi, morcov, ceapă
proaspătă).
Secretul unei salate de bună calitate este cultivarea acesteia într-o zonă cu zile
calde, nopţi răcoroase, lumină solară şi căderi uniforme de ploaie. Câmpurile agricole sunt
verificate periodic pentru asigurarea că nu sunt folosite îngrăşăminte artificiale sau
pesticide, iar materia primă nu este modificată genetic.
Fiecare dintre salatele McDonald’s conţine o varietate de soiuri, cum ar fi salată
Eisberg, salată Romain, salată Radicchio, salată Frisee, frunze tinere de salată verde şi
roşie. Se foloseşte de asemenea roşii, roşii cherry, castraveţi, morcov, ceapă proaspătă,
porumb dulce, măsline negre.
Salatele McDonald`s sunt pregătite proaspăt, zilnic. Toate salatele sunt servite cu
sosuri speciale care folosesc ingrediente naturale.
7. Ouăle
Toate ouăle folosite de McDonald’s provin de la găini crescute la sol, hrănite cu
cereale nemodificate genetic şi care nu conţin coloranţi artificiali.
Furnizorii McDonald’s asigură pentru găinile de la care provin ouăle o dietă ce
include, printre altele, porumb, soia şi calciu. În scurt timp de la producere începe procesul
strict de verificare. Ouăle sunt sortate, curăţate, verificate şi ambalate în maxim 24 de ore
de la producere.
Toţi producătorii McDonald’s de ouă sunt atent monitorizaţi pentru a respecta
standardele privind îmbunătăţirea condiţiilor de trai pentru animale. Toate ouăle
achiziţionate poartă ştampila fermei de provenienţă.
Ouăle din faimoasa Egg McMuffin sunt preparate proaspăt, în fiecare dimineaţă
pentru ca de fiecare dată clienţii McDonald’s să primească un sandwich Egg McMuffin
perfect.

13
8. Chiflele
Chiflele McDonald`s sunt atent pregătite astfel încât să respecte cele mai înalte
standarde de calitate. Parametrii impuşi de către Departamentul de Asigurare a Calităţii
McDonald`s sunt foarte stricţi şi sunt meniţi să asigure pe termen lung că toate tipurile de
chifle folosite în sandwich-urile McDonald’s arată întotdeauna la fel, au acelaşi gust, sunt
proaspete şi pufoase.
Înainte de a ajunge în restaurantele McDonald’s, materia primă este verificată atent,
iar parametrii de temperatură şi umiditate sunt monitorizaţi în fiecare fază de producţie
(frământare, dospire, coacere şi împachetare).
Personalul calificat selectează doar chiflele care corespund perfect standardelor,
verificând aspectul interior şi pe cel exterior, inclusiv distribuţia seminţelor de susan.
Toate aceste proceduri, respectate până în cel mai mic detaliu, contribuie la
pregătirea celor mai gustoase sandwich-uri.
9. Laptele
Întreaga cantitate de lapte pentru cupele de îngheţată Sundae, McFlurry, pentru
milkshake-uri, frappeuri şi cafele, servite în restaurantele McDonald’s din România, este
de provenienţă controlată.
Se foloseşte lapte UHT, de calitate "A", ce respectă cele mai înalte standarde
europene de calitate şi siguranţă alimentară.
Fermierii ce furnizează laptele pentru McDonald’s îndeplinesc toate criteriile de
calitate UE pentru materia primă pe tot parcusul procesului de producţie, respectă în
totalitate legislaţia în vigoare în ceea ce privesc normele de igienă, atât la fermă - sursa
laptelui, cât şi la fabrica de prelucrare.
Furnizorii McDonald’s se asigură că produsele pe care le livrează au o fişă care
poate reconstitui exact, printre altele, data la care a fost produs laptele în fermă (sursa
exactă a laptelui), când a fost transportat către fabrica de prelucrare, când şi cum a fost
prelucrat, pe ce utilaje, când a fost ambalat produsul, cu ce maşină a fost transportat, în ce
condiţii a fost păstrat.
10. Băuturile
Aprovizionarea cu cele mai bune produse şi ingrediente este esenţială pentru
oferirea unor băuturi de calitate clienţilor.
Sistemul Coca-Cola România oferă o gamă variată de produse, adaptată tuturor
nevoilor zilnice ale unei diete echilibrate, ce include băuturi răcoritoare carbogazoase

14
(Coca-Cola, Fanta, Sprite), băuturi răcoritoare cu conţinut caloric scăzut (Coca-Cola Zero),
ape minerale (Dorna şi Dorna Izvorul Alb).
Sucul de mere provine de la Fabrica Răureni şi sucul de portocale este furnizat de
Wild Flavors. Pe lângă băuturi răcoritoare, se oferă şi ceaiuri ready-to-drink Lipton Ice Tea
produs de Pepsico, ceai cald şi cafea Segafredo.
Mai mult, clienţii sunt motivaţi să ia cele mai bune decizii pentru stilul lor de viaţă,
prin calitatea constantă şi diversitatea băuturilor McDonald’s, ce pot fi combinate în
meniuri, la alegere.
11. Cafeaua
Cafeaua folosită de McDonald’s este 100% cafea Arabica, proaspăt măcinată şi
preparată la comanda clientului.
Pentru a obţine o savoare perfectă, boabele de cafea sunt atent selecţionate şi
provin din regiuni ale globului care au condiţiile optime de climă: America Centrală sau de
Sud, din ferme certificate Rainforest Alliance.
Aceste ferme îndeplinesc cele mai înalte standarde de responsabilitate socială şi
protecţie a mediului, printre care condiţii de muncă optime, durabile pentru agricultori şi
lucrători şi, de asemenea, grijă faţă de mediu.
După recoltare, boabele de cafea sunt sortate pentru a asigura că îndeplinesc
specificaţiile de calitate ale McDonald’s şi se fac degustări periodice pentru a asigura
gustul ideal.
3.2. Implementarea sistemului HACCP
Siguranța și bunăstarea clienților este prioritatea McDonald’s, iar din acest motiv
compania susţine menținerea unor standarde de înaltă calitate, bazate pe cercetări şi
evaluări.
Aprovizionarea cu alimente trebuie să corespundă sistemelor de management al
siguranței alimentelor, inclusiv bunele practici de fabricație (GMP), programe de
salubrizare, analiza de riscuri şi controlul punctelor critice (HACCP).
Funcţiile şi principiile fundamentale ale metodei HACCP:
 Analiza pericolelor pe flux şi pe procese de lucru;
 Identificarea punctelor critice de control pe faze şi proceduri;
 Stabilirea limitelor minime care trebuie respectate;
 Elaborarea unor acţiuni de prevenire, de monitorizare şi de intervenţie corectivă;
 Stabilirea procedurilor de control a funcţionării şi de evaluare a eficacităţii metodei

15
HACCP;
 Documentarea acţiunilor conform activităţilor întreprinse.
Prin implementarea sistemului de siguranţă HACCP, McDonald’s a beneficiat de o
serie de avantaje şi beneficii, printre care se pot enumera următoarele:
1. Îmbunătăţirea imaginii companiei şi creşterea credibilităţii pe pieţele internaţionale,
cât şi faţă de eventualii investitori;
2. Crearea unui avantaj competitiv;
3. Oferă un cadru de control şi intervenţie în interiorul companiei care duc la
reducerea consumurilor generatoare de pierderi;
4. Utilizează măsuri preventive şi restânge numărul acţiunilor tardive de corectare a
rebutului;
5. Reduce nivelul de rebut din volumul total de producţie, adică un aport considerabil
de economisire;
6. Prevenirea transmiterii posibilelor boli de la animal la om;
7. Prevenirea unor focare de toxiinfecţii alimentare, care afectează starea de sănătate
a consumatorilor;
8. Redă încrederea consumatorilor în securitatea produselor alimentare prin
garantarea calităţii igienice a produselor;
9. Creşte încrederea salariaţilor în companie prin îmbunătăţirea condiţiilor de muncă
ale acestora;
10. Satisface cerinţele actuale ale pieţei privind realizarea de produse ecologice;
11. Grup de discuţii pe web;
12. Newsletter şi update gratuite.
McDonald’s, cel mai mare retailer fast-food din lume ia siguranţa alimentelor ca un
proces fără sfârșit, începând cu materiile prime, facilitățile și centrele de distribuție și
întregul drum până la restaurante. În scopul de a aplica HACCP pentru a verifica
procedura de siguranță alimentară, McDonald’s a realizat un raport privind verificarea şi
evaluarea implementării acestei proceduri.
Raportul realizat descrie următoarele aspecte: igiena personală, curățenia și
igienizarea, controlul dăunătorilor, gunoiul, recepţionarea alimentelor, depozitarea
acestora, operaţiunile de răcire, decongelare, gătire şi păstrare.
Igiena personală a lucrătorilor este una dintre cele mai importante aspecte,
importanţa fiind datorată interacţionării continue cu consumatorii. În acest sens,
McDonald’s are reglementări specifice pentru angajaţi, cum ar fi:

16
 1. Hainele trebuie să fie curate și adecvate;
2. Părul trebuie să fie curat, iar în cazul doamnelor este obligatorie prinderea acestuia;
3. Bărbații trebuie să fie bărbieriţi zilnic;
4. Doamnele trebuie să poarte un machiaj adecvat;
5. Unghiile trebuie să fie curate și scurte;
6. Este obligatorie purtarea uniformei.
Curățarea și dezinfectarea sunt procesele necesare pentru crearea unui mediu
curat și frumos pentru clienții din McDonald’s. Conform HACCP, operaţiunile de curățare și
dezinfectare trebuie să urmeze anumite etape.
Referitor la acest segment, compania are reguli stricte care trebuiesc respectate de
fiecare angajat. De exemplu, mesele, scaunele, ferestrele și echipamentele trebuie să fie
fără pată, sticla trebuie curăţată zilnic, coşul de gunoi trebuie să fie în permanenţă golit.
Prin utilizarea materialelor consumabile din hârtie se înregistreză economii, iar clienţii sunt
încântaţi că pot transporta în condiţii de siguranţă alimentele.
Combaterea dăunătorilor este, de asemenea, de mare importanță. În această
privinţă, McDonald’s aplică o serie de reglementări, printre care se pot enumera:
1. La intrarea în fiecare centru de distribuţie există o lumină galbenă care a fost
special concepută pentru detectarea zburătoarelor;
2. Fiecare centru de distribuţie este vopsit in alb, inclusiv podeua. Prin această
modalitate se urmăresc mult mai uşor gândacii de bucărie şi şoarecii;
3. Realizarea unor inspecţii periodice în vederea depistării precoce a unei infestări.
În urma desfăşurării activităţii, McDonald’s înregistreză zilnic foarte mult gunoi, iar
în vederea protejării mediului înconjurător, se utilizează pungile de hârtie, în defavoarea
celor de plastic. Deşi pentru multe companii din domeniu, gunoiul nu reprezintă un punct
de interes, McDonald’s consideră că acest aspect poate fi dăunător procedurii de curăţare.
În acest sens, se utilizează coşuri de gunoi diferite pentru o bună selectare a gunoiului.
Conform HACCP, recepţionarea alimentelor presupune analizarea următoarelor
aspecte:
1. Aprobarea sursei
Produsele McDonald’s trebuie să aibe acelaşi gust oriunde în lume, iar pentru
îndeplinirea acestui obiectiv este necesară o standardizare a materiilor prime. Din acest
motiv, înaintea încheierii unui contract cu un anumit furnizor este necesară o analiză
amanunţită, care priveşte multiple aspecte.
2. Alegerea furnizorilor

17
 Știind că furnizorii reprezintă un pion important în îndeplinirea obiectivelor şi a
promisiunii faţă de consumatori, McDonald’s realizează o amplă cercetare în această
privinţă. Pentru ca o firmă să poată deveni furnizor McDonald’s este necesar să
îndeplinească standardele de siguranţă, să respecte specificaţiile produselor şi normele
ecologice.
3. Controlul calităţii
Departamentul de achiziții este responsabil pentru supravegherea calității și de
controlul materiilor prime recepţionate de la furnizori. Atunci când un produs este găsit
defect, acesta se întoarce către furnizor şi trebuie remediată problema imediat. În cazul în
care furnizorii nu pot rezolva problema înainte de termenul limită, calificarea lor pentru
furnizori va fi anulată.
Depozitarea alimentelor este un alt pas în respectarea procedurii de siguranţă
alimentară. Conform HACCP, cartofii prăjiţi trebuie să fie aruncaţi, în cazul în care aceştia
nu pot fi vânduţi în termen de șapte minute de la preparare, iar referitor la hamburger,
acesta trebuie să fie aruncat dacă nu poate fi vândut în termen de zece minute.
Operaţiunea de răcire a alimentelor este foarte importantă, deoarece de aceasta
depinde buna păstrare a alimentelor proaspete o perioadă mai îndelungată. Principiul de
bază aplicat de McDonald’s este "FIFO", adică primul intrat, primul ieşit, în acest mod
asigurându-se prospeţimea preparatelor şi respectarea normelor.
GMP reprezintă cerinţele minime sanitare şi de prelucrare necesare pentru a
asigura producerea produselor alimentare sigure. Spaţiile alimentare examinate prin
intermediul GMP sunt bunele practici de igienă, igiena personală, clădirile şi facilităţile,
echipamentul şi ustensilele, precum şi controalele proceselor de producere şi prelucrare.
Pentru a construi un astfel de sistem trebuie să se pornească de la aplicarea
Bunelor Practici de Igienă (GHP) pe întreg lanţul alimentar, de la aprovizionarea cu materii
prime până la consumatorul final.
3.3. Alegerea furnizorilor McDonald’s
McDonald’s lucrează cu furnizori locali, de exemplu pentru achiziţionarea legumelor
proaspete şi a chiflelor.
Calitatea produselor alimentare depinde în primul rând de calitatea materiilor prime
folosite, iar calitatea materiilor prime depinde de furnizor. De aceea, McDonald’s a instituit
un sistem pe mai multe niveluri, care asigură calitatea şi siguranţa alimentelor, începând
de la fermă şi până acestea ajung pe masa clientului.

18
 Personalul McDonald’s care se ocupă de asigurarea calităţii inspectează în mod
regulat procesul de fabricaţie al furnizorilor, verifică cerinţele şi face recomandări în
legătură cu standardele sanitare şi de igienă, GMP şi tehnologia de fabricaţie.
Pentru a extinde sistemul existent de Asigurare a Calităţii şi pentru a îmbunătăţi
calitatea materiilor prime, cu câţiva ani în urmă, a fost dezvoltat sistemul MAAP
(McDonald’s Agriculture Assurance Program - Programul McDonald’s de asigurare
agricolă). Acest sistem s-a bazat pe programele şi conceptele agricole europene (de
exemplu creşterea cartofilor), în elaborarea lui fiind implicaţi şi experţi independenţi.
Furnizorii sunt supuşi unui audit anual de către companii acreditate să efectueze
audit referitor la siguranţa alimentară. Auditul este efectuat în conformitate cu un singur
program dezvoltat de McDonald’s pentru toţi furnizorii, care foloseşte standardele impuse,
incluzând însă aspecte suplimentare.
Aprovizionarea cu materii prime este reglementată prin contract şi modul în care
trebuie desfăşurată este detaliat în manualul de franciză. Francizatul beneficiază de
serviciile de logistică ale centralei locale ce se ocupă cu procurarea şi livrarea tuturor celor
necesare funcţionării restaurantului. Atât materiile prime, cât şi alte produse necesare -
detergenţi, vopsele, echipamente electronice, consumabile - sunt achiziţionate prin
centrala McDonald's, acest proces având ca scop păstrarea uniformităţii în toate locaţiile
dintr-o anumită ţară sau regiune. Achizitorii urmăresc păstrarea celor mai înalte standarde,
selectând doar produsele conforme cu cerinţele calitative ale companiei.
Furnizorii sunt aleşi în funcţie de anumite criterii, cel mai important fiind însă
calitatea produselor livrate. De aceea, în anumite situaţii compania preferă să importe
anumite produse la costuri mai ridicate pentru a nu risca o scădere a calităţii produselor
servite. Atunci când este posibil, compania colaborează cu furnizorii locali, cerinţele privind
calitatea fiind însă aceleaşi.
Pentru a asigura o calitate constantă şi servicii prompte, compania colaborează
strâns cu toţi furnizorii. Cei trei parteneri, furnizorul, compania şi restaurantul, sunt
permanent în contact şi colaborează atât în ceea ce privesc elementele de logistică, cât şi
de respectare şi control al calităţii. Astfel, toate produsele livrate restaurantelor sunt
controlate constant de către personalul responsabil cu asigurarea calităţii.
Deoarece unele restaurante servesc zilnic peste 20.000 de clienţi, responsabilitatea
păstrării calităţii produselor este foarte mare. În cazul observării anumitor produse ce nu
corespund calitativ, întreg lotul este returnat sau aruncat. Termenele de valabilitate ale
produselor, conform standardelor firmei, sunt stabilite la valori mai mici decât cele

19
obişnuite iar respectarea acestor standarde este atent monitorizată de inspectori de
calitate. Orice încălcare a acestor standarde este aspru sancţionată, putându-se merge
chiar până la rezilierea contractului în cazul abaterilor repetate.
În prezent aceste companii auditează furnizori din toate statele europene în care
sunt deschise restaurante McDonald’s, inclusiv România. Rezultatele auditorilor au arătat
că sunt respectate standardele europene şi regulile interne ale companiei McDonald’s
referitoare la igienă şi salubrizare şi că sistemul HACCP funcţionează eficient.
3.4. Ambalarea produselor
Încă din 1990, McDonald’s reduce impactul său asupra mediului înconjurător prin
modul în care îşi ambalează produsele încercând an de an să îşi modifice design-ul şi
componenţa materialelor astfel încât să aibă un efect cât mai minor asupra mediului.
McDonald’s aspiră să fie lider în ambalarea produselor în industria fast food şi
pentru a putea să îşi atingă acest obiectiv, aceştia depun eforturi an de an ca toate
ambalajele să fie realizate din 100% resurse regenerabile.
Din 2007, toate restaurantele McDonald’s din Europa au adoptat un set de reguli,
printre care pot fi enumerate:
 Preferinţa pentru folosirea materialelor regenerabile;
 Preferinţa pentru hârtie certificată ca fiind din păduri ce sunt an de an îngrijite spre
regenerare;
 Designul ambalajelor (să folosească cât mai puţin ambalaj, economic şi eficient);
 Reducerea utilizării materialelor din plastic şi preferinţa pentru acelea care sunt
refolosite.
Mai mult, servirea salatelor în recipiente din carton este încă o metodă de a
participa activ şi folositor pentru mediul înconjurător, renunţându-se astfel la folosirea
plasticului. Tot în această arie, beţişoarele de plastic pentru cafea au fost înlocuite cu
beţişoarele de lemn tot din acelaşi motiv, şi anume protecţia mediului înconjurător.
Ambalajele din carton pentru BigMac şi pungile din hârtie au fost redesenate, astfel
încât consumul de material s-a redus cu peste 423 tone pentru cartonul folosit la BigMac şi
12 tone pentru pungile din hârtie.
În Europa, McDonald’s serveşte peste 1 milion de căni de cafea în fiecare zi.
Aceştia au vrut să abordeze această problemă, astfel încât să nu compromită calitatea,
siguranţa şi gustul cafelei.

20
 Rezultatul acestor implementări arată că până în prezent 80% din ambalajele
folosite în restaurantele McDonald's din Europa sunt realizate din resurse regenerabile.
3.5. Sistemul HACCP pentru produsul „McPuişor”
Pentru produsele din pui, McDonald’s foloseşte doar carne de pui 100%, provenită
de la furnizori care respectă standarde stricte de calitate, siguranţă alimentară, precum şi
standarde de etică în tratarea animalelor.
McPuişor conţine 1 felie de carne de pui, învelită într-un strat crocant de pesmet
auriu, prăjită timp de 2 minute în ulei vegetal (un amestec de ulei de rapiţă şi floarea
soarelui), însoţită de sos McPuişor, castraveţi muraţi, chiflă.
Ingredientele produsului sunt detaliate în cele ce urmează:
 Felie din carne tocată de pui „Junior“
Carne din piept şi pulpă de pui, piele pui, înveliş pane (făină grâu, condimente,
sare, pesmet, agenţi de coacere E300, E450, E500, drojdie), ulei vegetal. Produs tratat
termic.
 Chiflă regular
Făină de grâu, apă, zahăr, grăsime vegetală, drojdie, sare, ameliorator de
panificaţie, E300 acid ascorbic.
 Sos McChicken
Apă, ulei vegetal, dextroză, amidon din porumb modificat, oţet, gălbenuş de ou,
sare, zahăr, muştar, extract de condimente, stabilizator E415.
 Castraveţi muraţi
Castraveţi, oţet, sare, arome naturale, conservant E211, regulator de aciditate:
lactat de calciu.
Conţine următorii alergeni: gluten, ouă, ţelină, muştar, susan.
Valorile nutriţionale ale acestui produs sunt specificate în figura 3.1.

Fig. 3.1 Valori nutriţionale pentru McPuişor

În fermele aprobate ca furnizor McDonald’s există peste 3200 de reguli pentru

controlul şi asigurarea calităţii privind activităţile ce se desfăşoară zilnic. Fermele trebuie

21
să dispună şi de aparate cu raze X ce detectează oasele rămase sau materiale străine,
carnea procesată de pui fiind reintrodusă în maşină de câte 2-3 ori.
Hambarul unde sunt ţinute găinile au o temperatură de 28-32 grade celsius, iar
găinile sunt lăsate libere prin incintă. Animalele au acces la mâncare şi apă în
permanenţă, iar angajaţii fermei vizitează de mai multe ori pe zi incinta.
Incinta în care se prepară carnea este împărţită în două compartimente, şi anume
partea în care se procesează puiul şi partea în care se găteşte. Din motive de siguranţă a
alimentului, angajaţii trebuie să se spele pe mâini şi să intre printr-o încăpere ce asigură
igienizarea completă. Mai mult, în fiecare noapte, incinta este curăţată şi igienizată
complet de către angajaţi.
În locaţia în care se procesează puiul se foloseşte o lumină albastră deoarece
galinaceele nu disting culoarea albastră, având impresia că este întuneric. Sunt agaţate cu
capul în jos, pe o bandă rulantă şi parcurg un traseu în cerc. Pe parcursul acestui traseu
sunt scufundate în apa în care este un curent de intensitate mică pentru a le produce
starea de inconştienţă animalelor, ulterior li se taie gâtul şi sunt lăsate câteva minute
pentru a se scurge sângele.
Pentru a îndepărta penele, păsările sunt introduse într-o cadă cu apă fierbinte, iar
un utilaj cu ţepi de cauciuc le masează şi scoate în acelaşi timp toate penele. Capul şi
ghearele sunt îndepărtate, iar o maşină îndepărtează organele, pentru ca apoi puiul să fie
gata eviscerat şi trimis către următoarea etapă.
Organele şi pasărea sunt ţinute în acelaşi loc pentru inspecţie deoarece dacă se
găsesc nereguli trebuie să fie aruncat întregul produs. Odată ce a trecut de numeroasele
inspecţii, carnea trece în partea incintei unde se procesează mâncarea. Fiecare parte a
puiului este folosită. Organele sunt procesate pentru a crea mâncare pentru animale, în
timp ce sângele, penele şi alte rămăşiţe sunt vândute către o firmă de procesare ce le
transformă în mâncare pentru animale, îngrăşământ sau le procesează pentru cauciuc sau
explozibili.
Pasărea este ţinută într-o încăpere rece pentru o oră şi trebuie să ajungă la o
temperatură mai mică de 4 grade celsius pentru a îi îndepărta oasele de carne. Clorul este
substanţa folosită în încăperile de răcire din motive de siguranţă. Nivelele de clor sunt
monitorizare la fiecare oră. În plus, cărnii i se aplică un tratament antimicrobi, utilizându-se
o substanţă similară apei de gură: cetylpyridinium chloride. În acest fel se reduce riscul
apariţiei salmonelei, ulterior pasărea este spălată.

22
 Pieptul de pui împreună cu o parte din pielea de pui sunt introduse într-un blender
care va procesa şi va omogeniza carnea, fiind apoi răcita utilizând CO2. După acest
proces se dă forma finală de McPuişor, sunt introduse în aluat, pudrate cu făină şi pesmet.
De aici sunt prăjite parţial şi sunt duse direct la congelatoare pentru a fi îngheţate. O
peliculă fină de apă este pulverizată peste ele, deoarece altfel pesmetul se va deshidrata.
Referitor la procesul de ambalare, preparatele din carne sunt introduse în navete
sau cutii pentru depozitarea ulterioară şi pentru livrare. Riscul contaminării cu
microorganisme patogene este controlabil prin aplicarea unor programe de igienizare a
mediului de producţie şi prin educarea lucrătorilor. Codificarea şi etichetarea
corespunzătoare a acestor produse este un punct de control, deoarece este esenţială atât
pentru monitorizare, cât şi pentru verificarea returnărilor de produse.
  Produsele gata de consum, pe bază de carne, fiind perisabile, vor fi depozitate şi
livrate la maximum 5 grade celsius. Modificările microbiologice care apar în aceste
produse în timpul depozitării şi livrării sunt influenţate de mai mulţi factori: ingrediente,
încălzirea, răcirea, compoziţia produsului, ambalare, contaminare după tratament termic.
Riscurile biologice sunt determinate de efectele combinate ale acestor factori şi de
condiţiile de depozitare şi livrare.
Factorii ce trebuie luaţi în considerare la analiza riscurilor sunt:
 Proprietăţile intrinseci ale produsului în timpul fabricaţiei şi după fabricaţie;
 Procesele tehnologice;
 Conţinutul microbian în timpul şi după fabricare;
 Proiectarea şi amplasarea utilajelor;
 Procedee de ambalare;
 Tehnici de curăţenie şi dezinfecţie;
 Sănătatea, igiena şi instruirea lucrătorilor;
 Livrarea şi păstrarea produsului;
 Modul de preparare şi consum;
 Practicile consumatorilor.
În cazul produsului McPuişor pot apărea următoarele tipuri de riscuri:
 Riscuri fizice
Principalele riscuri fizice sunt reprezentate de sticlă, metal, oase, lemn, plastic,
cauciuc, pietricele, alice, ace de seringă şi alte corpuri străine ce pot dăuna
consumatorilor. Aceste riscuri pot fi prevenite prin selectarea riguroasă a furnizorilor pe

23
baza existenţei unor programe HACCP eficiente, prin verificarea materiilor prime
recepţionate şi controlarea condiţiilor de fabricaţie.
Pentru furnizorul de carne de pui McDonald’s detectarea corpurilor străine se face
prin trecerea produsului de câte 2-3 ori printr-un aparat cu raze X.
 Riscuri chimice
Un risc chimic posibil este excesul de azotit de sodium care provine din utilizarea
necorespunzătoare a amestecurilor de sărare. Alte riscuri sunt reziduurile de pesticide,
antibiotice, medicamente cu sulf, agenţii de spălare şi dezinfectare, lubrifianţi.
Amestecarea cărnii de la specii diferite de animale poate constitui un risc, cum ar fi
în cazul produsului hamburger. Unul dintre motive este acela că un număr redus de
consumatori sunt alergici la carnea provenită de la anumite specii de animale. De
asemenea, un produs din carne de vită în care a fost introdus în mod nepermis carne de
porc, riscă să nu fi fost tratat corespunzator pentru distrugerea unor paraziţii.
 Riscuri biologice
Clasificarea riscurilor biologice s-a efectuat în funcţie de severitate. Această
clasificare stă la baza stabilirii planurilor de eşantionare, a căror severitate creşte în funcţie
de severitatea riscurilor identificate.
Pentru produsele din carne există următoarele categorii de risc:
 Bacteriile patogene în formă vegetativă, care pot fi prezente în materii prime şi
ingrediente, fiind distruse în timpul fabricaţiei. Deoarece bacteriile patogene nesporulate
nu supravieţuiesc procesului tehnologic, nu este necesară testatea materiilor prime şi a
ingredientelor sub acest aspect;
 Bacteriile sporulate care pot supravieţui proceselor tehnologice care nu prevăd o
etapă de sterilizare. Refrigerarea sub 10 grade celsius previne dezvoltarea acestor
bacterii. Întotdeauna se va porni de la presupunerea că produsul conţine bacterii
patogene, indiferent cât de mică ar fi probabilitatea existenţei lor, şi deci, refrigerarea este
esenţială pentru siguranţa produselor nesterilizate.
 Bacteriile patogene care pot recontamina produsele după fabricare înainte de
consum. Aceste bacterii vor fi controlate prin proiectarea igienică a întreprinderii pentru
minimizarea riscului de contaminare încrucişată de la materiile prime la produsele
prelucrate, prin aplicarea unui plan eficient de igienizare şi prin pregătirea şi informarea
corespunzătoare a personalului implicat în manipularea, depozitarea şi distribuirea
produsului.

24
 Monitorizarea trebuie să se bazeze pe măsurători rapide, pentru a putea corecta în
timp util erorile intervenite, fără a compromite siguranţa în consum a produselor finite.
Metodele de monitorizare folosite sunt:
 Observare vizuală;
 Măsurarea temperaturii;
 Măsurarea duratei;
 Măsurarea pH-ului;
 Măsurarea umidităţii.
Ideală ar fi monitorizarea continuă, corelată cu corectarea automată a condiţiilor de
fabricare. Dacă nu este posibilă o monitorizare continuă, frecvenţa monitorizării trebuie
determinată pe baze statistice.
Eficienţa sistemului HACCP depinde de precizia instrumentelor şi de instruirea
lucrătorilor implicaţi în monitorizare. Aceştia trebuie:
 Să înţeleagă scopul fiecărei etape în cadrul procesului;
 Să înţeleagă importanţa monitorizării acestei etape;
 Să-şi cunoască responsabilitatea în ceea ce priveşte controlul unei anumite etape;
 Să realizeze faptul că siguranţa în consum a produselor depinde de activitatea lor.
Activitatea lucrătorilor implicaţi în monitorizare este verificată de personalul care
face evaluarea funcţionării sistemului HACCP.
Utilizarea sistemului HACCP la fabricarea preparatelor din carne nu garantează
faptul că nu vor apărea riscuri, ci că ele sunt controlabile şi vor fi mai puţine.
Atunci când apar deviaţii în punctele critice de control sunt necesare o serie de
măsuri corective. Toate deviaţiile de la limitele critice trebuie înregistrate. Înregistrările
trebuie să dea informaţii cu privire la ce s-a întâmplat şi de ce, acţiunile întreprinse pentru
prevenirea apariţiei lor în viitor, ce s-a dispus în legătură cu produsul şi cine a fost implicat
în recondiţionarea produsului scăpat de sub control.
Tipul şi numărul înregistrărilor trebuie să reflecte severitatea riscului, metodele
folosite pentru controlarea riscurilor şi metodele de înregistrare a măsurătorilor. O etapă
din proces cu risc, frecvenţă scăzută şi cu posibilităţi de control cunoscute de mult timp şi
care şi-au dovedit eficacitatea nu necesită înregistrări foarte numeroase. Un proces care
conţine risc cu severitate, frecvenţă ridicată şi cu posibilităţi mai reduse de control necesită
o documentaţie serioasă.

25
 Scopul păstrării înregistrărilor este de a furniza informaţii ce vor fi folosite pentru a
verifica dacă procesul a fost sub control sau nu. Înregistrările trebuie păstrate până la
expirarea termenului de valabilitate a produsului.
O formă obişnuită şi simplă de verificare, dar foarte utilă, este verificarea metodelor
de monitorizare de către persoanele neimplicate în această operaţie, pentru a avea
siguranţa corectitudinii monitorizării şi a ţinerii sub control a procesului.
Se verifică înregistrările deviaţiilor şi ale tendinţelor de ieşire de sub control. Se
verifică dacă limitele critice sunt corespunzătoare şi dacă planul HACCP funcţionează.
3.6. Sistemul HACCP pentru produsul „Sandviş de porc şi sos de hrean”
Produsul conţine 1 felie de carne McRib, sos de muştar cu hrean, ceapă albă tăiată
mărunt, felii de castraveţi muraţi, chiflă.
Ingredientele produsului sunt detaliate în cele ce urmează:
 Chiflă McRib
Faină, apă, zahăr, drojdie, ulei vegetal, sare, amelioratori (emulsificator: E472e,
antioxidant: E300, enzime).
 Felie carne McRib
Carne porc (99%), sare, extract de rozmarin, antioxidanţi: acid ascorbic, acid citric.
 Sos de Muştar cu Hrean
Ulei vegetal, apă, gălbenuş de ou, hrean (5,0%), oţet din vin, seminţe de muştar
(3,0%), zahăr, miere, sare, aromă (conţine ţelină), amidon de porumb modificat, agent de
îngroşare E 415, conservant E 202, condimente, antioxidant E 223 (disulfit de sodiu).
 Castraveţi muraţi
Castraveţi, oţet, sare, aromă naturală de mărar, conservant E202, regulator de
aciditate lactat de calciu.
 Ceapă
Conţine următorii alergeni: gluten, lapte, mustar.
Valorile nutriţionale ale produsului sunt specificate în figura 3.2.

26
 Fig. 3.2. Valori nutriţionale pentru Sandviş de porc şi sos de hrean
Carnea de porc conservată se prelucrează şi se adaugă condimentele necesare.
Pieptul de porc conservat prin sărare uscată sau mixtă se dezosează şi se taie în tablii,
crestându-se pe partea interioară pentru ca pasta să poată adera mai bine.
Tratamentul termic se face în apă sau abur la temperatura de 82 grade celsius.
Timpul de fierbere se consideră de o oră pentru fiecare kilogram. După fiebere produsul se
răceşte în apă rece, apoi în camere frigorifice la ±2-±5 grade celsius, timp de 12 ore. După
răcire, carnea se scoate din forme şi se ambalează în hârtie pergaminată. Se depozitează
în navete, în camere frigorifice la ±2-±5 grade celsius, iar marcarea se face prin etichetare.
Diagrama fluxului tehnologic este reprezentată în figura de mai jos.

27
 Fig. 3.3. Fluxul tehnologic al produsului „Sandviş de porc şi sos de hrean”
Există trei categorii de pericole potenţiale (fizice, chimice, microbiologice) cu
sursele lor de provenienţă, cu menţiunea că oricând pot apărea noi pericole. Acestea sunt
detaliate în tabelul 3.1.

Tabelul 3.1. Analiza şi evaluarea riscurilor pentru produsul „Sandviş de porc şi sos de hrean”
Etapă Pericol Acţiuni preventive
Tip pericole
1. Recepţie Biologic  Selectare furnizori
Microorganisme patogene  Certificat sanitar-
veterinar
 Instruire personal
Chimic  Selectare furnizori
Micotoxine  Buletine de analize
Antibiotice si hormoni  Certificat sanitar-
Reziduuri de pesticide veterinar
 Instruire personal
Fizic  Selectare furnizori
Corpuri străine  Instruire personal
Fire de păr, insecte  GMP, GHP
2. Depozitare Biologic  GMP, GHP
Microorganisme patogene  Monitorizare
parametri de mediu
Chimic  Mentenanţă
Agent de răcire echipament
 Instruire personal
3. Alegere (Tranşare) Biologic  GMP, GHP
Microorganisme patogene  Monitorizare
parametri de mediu
 Teste sanitaţie
Chimic  Instruire personal
Reziduuri detergenţi  Teste pH
 GHP
Fizic  GMP
Insecte

28
 Obiecte personal  Control dăunători
Aşchii de lemn  Instruire personal

4. Tocare Biologic  Instruire personal

Microorganisme patogene  GMP, GHP
 Monitorizare
temperatură
 Teste sanitaţie
Chimic  GHP
Reziduuri detergenţi  Instruire personal
 Teste alcalinitate
Fizic  GMP
Insecte  Instruire personal
Obiecte personal  Control vizual
Fragmente ambalaj  Control dăunători
5. Dozare aditivi Biologic  GHP
Microorganisme patogene  Instruire personal
Chimic  GMP
Aditivi în exces  Instruire personal
 Verificare metrologică
Fizic  Instruire personal
Fragmente ambalaj  GMP, GHP
Insecte  Control vizual
6. Malaxare Biologic  Instruire personal
Microorganisme patogene  GMP, GHP
 Monitorizare proces
Chimic  Teste alcalinitate
Reziduuri detergenţi  GHP
 Instruire personal

Fizic  GMP, GHP

Garnituri cauciuc  Control vizual
Corpuri străine  Mentenanţă
echipament

29
 7. Maturare Biologic  Instruire personal
Microorganisme patogene  GMP, GHP
 Respectare parametri
proces
Chimic  Teste alcalinitate
Reziduuri detergenţi  GHP
 Instruire personal
Fizic  GMP
Insecte  Instruire personal
Obiecte personal  Control dăunători
8. Umplere Biologic  Instruire personal
Microorganisme patogene  GMP, GHP
 Respectare parametri
proces
Chimic  Teste alcalinitate
Reziduuri detergenţi  GHP
 Instruire personal
Fizic  GMP
Insecte  Instruire personal
Obiecte personal  Control dăunători
9. Răcire Biologic  Instruire personal
Microorganisme patogene  GMP, GHP
 Respectare parametri
proces
Chimic  Mentenanţă
Agent de răcire echipament
 GMP
 Instruire personal
Fizic  Control dăunători
Praf  GMP, GHP
Insecte
10. Depozitare Biologic  GMP, GHP
Microorganisme patogene  Monitorizare
parametri de mediu
 Instruire personal

30
 Chimic  Mentenanţă
Agent de răcire echipament
 GMP
 Instruire personal
Fizic  GMP, GHP
Praf  Instruire personal
Insecte  Control dăunători
11. Livrare Biologic  GMP, GHP
Microorganisme patogene  Instruire personal
 Temperatura
mijloacelor de transport
 Igienă mijloace de
transport
 Control vizual

Conform tabelului 3.1. se identifică cele 11 etape privind analiza şi evaluarea

riscurilor pentru produsul analizat, fiind prezentate pericolele şi acţiunile preventive.

Tabelul 3.2. Identificarea punctelor critice de control pentru produsul „Sandviş de porc şi sos de
hrean”
Etapă Pericol important PCC/PC
1. Recepţie B - Microorganisme patogene PC1
C - Microtoxine, antibiotice, PCC1
hormoni
2. Depozitare B - Microorganisme patogene PCC2
3. Alegere (Tranşare) B - Microorganisme patogene PC3
4. Tocare B - Microorganisme patogene PC4
5. Dozare aditivi B - Microorganisme patogene PC5
C - Aditivi în exces

31
 PCC3
6. Malaxare B - Microorganisme patogene PC6
7. Maturare B - Microorganisme patogene PC7
8. Umplere B - Microorganisme patogene PC9
9. Răcire B - Microorganisme patogene PCC5
10. Depozitare B - Microorganisme patogene PCC7
11. Livrare B - Microorganisme patogene PC10

Potrivit tabelului 3.2. se observă categoriile de pericol, repartizate astfel B

reprezintă pericol biologic, iar C reprezintă pericol chimic.
PCC (Punct critic de control) reprezintă un punct care dacă este supus
supravegherii permanente prescipţiilor şi indicaţiilor de specialitate, va conduce la
eliminarea sau reducerea riscurilor până la un nivel acceptabil. 26
PC (Punct de control) reprezintă orice etapă a procesului de fabricaţie în care
trebuie exercitat un anumit grad de control, dar în care pierderea controlului nu conduce la
periclitarea sănătăţii sau vieţii consumatorului.27

Tabelul 3.3. Plan HACCP pentru produsul „Sandviş de porc şi sos de hrean”
Etapă Pericol Măsuri Proceduri de monitorizare
de control
Responsabil Metodă Frecvenţă
Recepţie Microtoxine, Certificat Şef comisie Control La fiecare
antibiotice, sanitar-veterinar recepţie documente recepţie
hormoni Buletin de
analiză
Depozitare Microorganisme Monitorizare Gestionar Înregistrări Continuă
carne patogene parametri de calculator
mediu
Dozare Aditivi în exces Cântărire Operator Cantitativă La fiecare
aditivi corectă şarjă
Răcire Microorganisme Monitorizare Operator Înregistrări Continuă

26
http://www.conferintahrb.ro/arhiva/cd_2006/prezentari/Planul_de_siguranta_alimentelor.pdf;
27
http://www.productis.ro/indrumator/faq/ce-inseamna-haccp.

32
 patogene parametri de calculator
mediu
Depozitare Microorganisme Monitorizare Gestionar Înregistrări Continuă
produs finit patogene parametri de calculator
mediu

Planul HACCP prezentat în tabelul 3.3. detaliază, în cadrul fiecărei etape, pericolele
apărute, măsurile de control, responsabilii privind activitatea respectivă, metoda utilizată şi
frecvenţa de monitorizare.

Tabelul 3.4. Plan HACCP pentru produsul „Sandviş de porc şi sos de hrean”
Etapă Acţiuni corective Documente Responsabil acţiuni
corective
Recepţie Respingere lot Registru recepţie Director producţie
Selectare furnizori Şef aprovizionare
Instruire personal
Depozitare carne Transfer în alt spaţiu Fişă depozitare Director producţie
Mentenanţă Mecanic
Instruire personal Gestionar
Dozare aditivi Respingere Raport de producţie Şef secţie
semifabricat
Amestec cu altă şarjă
Verificare metrologică
Instruire personal
Răcire Transfer în alt spaţiu Fişă răcire Mecanic
Mentenanţă Operator

33
 Instruire personal Director producţie
Depozitare Transfer în alt spaţiu Fişă depozitare Director producţie
produs finit Mentenanţă Mecanic
Instruire personal Gestionar
Livrare imediată

Conform tabelului 3.4. se observă, în cadrul fiecărei etape, acţiunile corective,

documentele necesare, dar şi responsabilii acţiunilor corective.
Monitorizarea reprezintă o secvenţă planificată şi documentată de măsurători a
unor parametri semnificativi pentru prevenirea, eliminarea sau reducerea la un nivel
acceptabil, a unui risc relevant.28
Definirea unui sistem de monitorizare presupune documentarea unor aspecte care
să răspundă la următoarele întrebări: ce? cum? unde? când? cine?:
 Ce? – Definirea parametrilor critici pentru fiecare PCC care va fi supus monitorizării;
 Cum? – Definirea metodei prin care parametrii critici urmează să fie măsuraţi
(exemplu, control vizual, aprecierea senzorială, măsurarea caracteristicilor fizice);
 Unde? – Definirea documentului în care se vor înregistra rezultatele;
 Când? – Definirea frecvenţei de monitorizare, cu menţiunea că ideală ar fi o
monitorizare continuă;
 Cine? – Definirea responsabilităţii pentru monitorizarea şi înregistrarea rezultatelor
obţinute.
Echipa HACCP are sarcina de a individualiza şi descrie o serie de acţiuni corective
care să permită elaborarea unui plan de intervenţii, aplicabil la timp, atunci când se
manifestă deviaţii în oricare din PCC identificate pe flux.
Echipa HACCP trebuie să dispună de o procedură de înregistrare a tuturor
deviaţiilor manifestate pe flux şi a fiecărei acţiuni corective întreprinse pentru a o corecta.
Această documentaţie este parte integrată a Planului HACCP şi trebuie menţinută în
unitate cel puţin pe perioada termenului de valabilitate al produsului.
În concluzie, Planul HACCP trebuie să conţină toate datele referitoare la pericolele
evidenţiate pentru fiecare produs/proces, toate informaţiile care conduc la identificarea
sistemului de monitorizare, a acţiunilor corective şi documentele de înregistrare aferente.

28
http://eco-sistem.ro/monitorizare_haccp.php.

34
 CAP. 4. CONCLUZII ŞI PROPUNERI

„Astăzi calitatea nu mai înseamnă doar îndeplinirea cerinţelor clientului. Ea a

devenit o căutare competitivă pentru valoarea adăugată, pentru cerinţele încă
neexperimentate ale clientului. Întreprinderea trebuie să stabilească obiective excelente şi
apoi să se concentreze pe atingerea lor" (Tito Lonti - preşedinte al Organizaţiei Europene
pentru Calitate).
Scopul politicii calităţii este de a lua în considerare, în toate etapele spiralei calităţii,
interesele şi cerinţele beneficiarului (ale clientului) referitor la calitatea produselor şi
serviciilor, ţinând seama de resursele umane, materiale şi financiare ale întreprinderii şi de
cerinţele societăţii.
McDonald’s este o companie care ţine cont şi aplică în mod riguros tot ceea ce
înseamnă proceduri legate de calitate şi control, iar pentru a rămâne un lider în controlul
calităţii se propun respectarea în continuare a regulilor enunţate în capitolele anterioare
pentru procesele de prelucrare sau stocare a alimentelor ce presupun următoarele:

35
  Identificarea pericolelor şi evaluarea gravităţii şi riscului acestora;
 Determinarea punctelor critice de control necesare identificării riscului biologic, fizic,
chimic;
 Stabilirea indicatorilor pentru urmărirea punctelor critice de control;
 Specificarea limitelor critice ale indicatorilor;
 Stabilirea şi implementarea metodologiei de supraveghere continuă, investigaţii
periodice sau de necesitate, monitorizate;
 Executarea operativă a acţiunilor corective la apariţia limitelor critice;
 Verificarea permanentă a funcţionalităţii sistemului şi valorificarea informaţiei.
Beneficiile obţinute în urmă aplicării şi respecterarii regulilor legate de calitate şi
control sunt:
 Creşterea satisfacţiei clienţilor şi a cotei de piaţă;
 Îmbunătăţirea calităţii produselor;
 Creşterea flexibilităţii în utilizarea resurselor;
 Scăderea timpului de răspuns la comenzi datorită unui ciclu de dezvoltare mai
scurt şi mai eficient;
 Îmbunătăţirea proceselor esenţiale;
 Creşterea satisfacţiei angajaţilor;
 Creşterea numărului de clienţi fideli;
 Reducerea rebuturilor şi a reclamaţiilor clienţilor;
 Utilizarea eficientă a personalului, maşinilor şi materialelor, având ca rezultat
creşterea productivităţii;
 Eliminarea disfuncţionalităţilor în producţie şi a atmosferei de lucru tensionate;
 Obţinerea conştientizării calităţii şi a unei satisfacţii mai mari a muncii printre
angajaţi, creând astfel un cult al calităţii la nivelul firmei;
 Încredere din partea clienţilor;
 Îmbunătăţirea imaginii şi a credibilităţii firmei.
Concluzionând, odată cu extinderea plină de succes a companiei McDonaldc's pe
multe piețe internaționale, compania a devenit un simbol al globalizării și al răspândirii
stilului de viață american (mai multe informaţii privind brand-ul McDonald's se regăsesc în
anexe). Proeminența sa în influențarea masivă a modului de a mânca al diferitelor

36
categorii sociale, a creat de asemenea un frecvent subiect de dezbatere publică legat de
obezitate, etică corporatistă și responsabilitatea față de consumator.

BIBLIOGRAFIE

1. Albu, R., Antonoaie, N. - Managementul serviciilor, Ed. Universităţii Transilvania din

Braşov, 2008
2. Filip, N. - Ingineria calităţii, Ed. Universităţii Transilvania din Braşov, 2006
3. Filip, N., Popescu, I. - Managementul calităţii, Ed. Universităţii Transilvania din
Braşov, 2004
4. Madar, A., Neacşu, A., Untaru, E.N. - Calitatea serviciilor - Premisă a protecţiei
consumatorilor, Ed. Universităţii Transilvania din Braşov, 2006
5. Niţă, V. - Managementul serviciilor de cazare şi catering, Ed. Tehnopres, Iaşi, 2004
6. Olaru, M. - Managementul calităţii, ediţia a II-a, Ed. Economică, Bucureşti, 2007
7. Oprean, C., Kifor, C.V. - Managementul calităţii, Ed. Universităţii Lucian Blaga,
Sibiu, 2002

37
8. Pruteanu, O., Iordăchescu, D. - Managementul calităţii totale, Ed. Junimea, Iaşi,
1998
9. www.businessteacher.org.uk
10. www.conferintahrb.ro
11. www.eco-sistem.ro
12. www.historia.ro
13. www.iso.org
14. www.productis.ro
15. www.slideshare.net
16. www.zf.ro

38