Utilizarea unei game de management stiluri de a conduce o afacere

Introducere
Pentru ca organizațiile să se dezvolte au nevoie de o direcție. Oamenii care gestionează afacerea
oferă direcția. Asumarea responsabilității pentru luarea deciziilor și gestionarea bine a unei
afaceri este o abilitate. Companiile pun un accent considerabil pe atragerea persoanelor potrivite
cu abilitățile potrivite în posturi cheie. Ei trebuie să se asigure că acești oameni au oportunitățile
de a dezvolta abilități de luare a deciziilor.
Enterprise Rent-A-Car (Enterprise) are peste 75.000 de angajați și operează o flotă de mașini
care depășește un milion de vehicule în întreaga lume. A devenit una dintre cele mai importante
companii de închirieri auto și este cel mai mare cumpărător de mașini din lume. Jack Taylor a
fondat compania în St Louis în 1957. Proprietarul avea o convingere simplă: „Ai grijă mai întâi
de clienții și angajații tăi și profiturile vor urma.” Această convingere formează fundamentul
celor patru obiective cheie de afaceri ale Enterprise:
• satisfacţia clientului
• creșterea flotei
• dezvoltarea angajatului
• rentabilitatea.
Aceste patru obiective de afaceri se leagă între ele:
• Enterprise nu vinde un produs. Oferă un serviciu – utilizarea unei mașini. Pentru a oferi servicii
excelente, Enterprise are nevoie de personal bine pregătit și motivat. Pe măsură ce compania
crește, deschide noi birouri locale și creează noi oportunități pentru angajați.
• Clienții se așteaptă să fie tratați într-un anumit mod de către o afacere orientată spre servicii.
Enterprise folosește Indexul de calitate a serviciilor de întreprindere (ESQi) pentru a măsura
calitatea serviciului pe care îl oferă. Clienții mulțumiți vor reveni și vor da afaceri repetate. Ei
pot recomanda, de asemenea, serviciul altora.
• Acest lucru duce la creșterea afacerii și la o profitabilitate mai mare. Acest studiu de caz se
concentrează pe leadership în cadrul Enterprise. Acesta arată modul în care managerii săi
folosesc o gamă largă de stiluri de management și conducere pentru a sprijini concentrarea
Enterprise asupra clienților.
Conducere și management
Managementul implică control și organizare pentru a face ceva. În cursul afacerilor, managerii
folosesc multe abilități diferite. Ei:
• planificați și organizați oamenii și resursele
• stabilirea și monitorizarea bugetelor
• controlează operațiunile sau serviciile pentru a răspunde nevoilor clienților.
Abilitatea de a gestiona este esențială la toate nivelurile organizației.
Cu toate acestea, pentru ca o afacere să exceleze, conducerea este vitală. Un lider este cineva
care stabilește direcția și inspiră alți oameni. Un lider este capabil să-i influențeze pe alții în
întâlniri sau atunci când ia decizii. Acest lucru ajută la atingerea obiectivelor organizației.
Enterprise are lideri la toate nivelurile afacerii sale, nu doar managementul superior. Unii oameni
sunt lideri naturali. De exemplu, căpitanul unei echipe de fotbal școlii va avea probabil
capacitatea de a-i influența pe alții. Liderii se pot dezvolta și prin formare și educație.
Liderii sunt și manageri. De exemplu, un director general al întreprinderii conduce un grup
regional de manageri urbani. Managerii orașului sunt lideri ai angajaților lor de conducere de
primă linie. Andy Taylor, actualul președinte și director executiv (CEO) al Enterprise, a fost
manager pentru tatăl său Jack Taylor. El a realizat procesele și sistemele pe care le-a înființat
tatăl său. Astăzi, Andy conduce și gestionează afacerea.
Există multe stiluri de management diferite. Aceste stiluri influențează modul în care liderii
comunică cu angajații. De exemplu, Enterprise operează o politică de „uși deschise”. Acest lucru
permite tuturor din cadrul organizației să aibă contact direct cu managerii superiori. Acest lucru
poate fi prin întâlniri sau luând prânzul în aceeași zonă de luat masa. CEO-ul Andy Taylor
urmează valorile stabilite de tatăl său, creând oportunități pentru angajați de a se întâlni și de a
discuta cu managerii superiori. Acest lucru arată un stil informal și o lipsă de ierarhie. Enterprise
pune o mare valoare muncii în echipă și comunicării deschise între angajați de la toate nivelurile.
Managerii au propriul stil de management preferat. Unii preferă un stil autocratic în care le spun
angajaților ce să facă și cum să o facă. Alții preferă un stil democratic în care își ajută echipa să
descopere singuri soluții la probleme. Cu toate acestea, stilul de management trebuie să se
schimbe pentru a se potrivi circumstanțelor. Unele decizii trebuie luate la cel mai înalt nivel.
De exemplu, un manager ar trebui să dea instrucțiuni imediate cu privire la o problemă de
sănătate și siguranță sau într-un incendiu. Cu toate acestea, dacă schimbă aspectul unui birou,
managerul ar putea lăsa echipa să investigheze și să decidă singuri soluția.
Întreprinderea angajează persoane motivate cu potențialul de a deveni buni lideri. Atunci când
recrutează, Enterprise caută calități de lider în candidați. Ea consideră că conducerea esteo
competență de bază. Recunoaște că abilitățile și capacitățile de a conduce pe alții sunt esențiale
pentru creșterea afacerii. Recruții învață cum să conducă anumite părți ale afacerii. Accentul se
pune pe luarea deciziilor care îmbunătățesc serviciul pentru clienți. Directorii generali sunt
împuterniciți să ia decizii care acoperă o regiune. Managerii de sucursale au autoritatea de a oferi
un serviciu bun pentru clienți la nivel local. Fiecare sucursală locală funcționează ca o mică
afacere. Managerii iau decizii care susțin nevoile clienților lor. Stagiarii din prima linie de
management sunt încurajați să folosească cel mai bun stil de management pentru a se potrivi
diferiților clienți.
Stilul autocratic
Un stil autocratic de conducere este atunci când un lider ia o decizie singur. Liderul transmite
decizia personalului, iar aceștia trebuie să lucreze în sfera acelei decizii. De exemplu, pentru a
oferi un serviciu bun pentru clienți, managerii instruiesc întreg personalul să urmeze
Instrucțiunile întreprinderii pentru relațiile cu clienții. Douglas McGregor în 1960 a folosit
termenii Teoria X și Teoria Y pentru a identifica două forme foarte diferite de stil de
management:
• Un manager Theory X le spune angajaților ce să facă și le supraveghează munca. Aceasta
implică folosind controale stricte în cadrul afacerii. Acest lucru reflectă un stil autocratic.
• În schimb, un manager al Teoriei Y consideră că angajații vor să facă bine. Managerul oferă
indivizilor posibilitatea de a prelua controlul asupra muncii lor. Ele pot contribui la rezolvarea
unei probleme sau probleme. Acest lucru îi ajută să-i motiveze să facă mai bine.
Enterprise are nevoie de angajații săi să-și folosească abilitățile pentru a oferi niveluri ridicate de
servicii pentru clienți. Aceasta înseamnă că un stil de management autocratic este inadecvat în
rutinele zilnice. Un manager de sucursală stabilește standardele pentru echipă, dar îi încurajează
pe membrii echipei să fie flexibili și receptivi la fiecare client. Acest lucru asigură că clienții
primesc serviciul pe care îl așteaptă.
Cu toate acestea, există multe exemple de stil autocratic utilizate la Enterprise. Acestea se referă
la probleme care afectează întreaga organizație sau care sunt esențiale pentru afacere. De
exemplu:
• Andy Taylor a insistat că toate filialele folosesc ESQi, măsura satisfacției clienților, pentru că a
îndeplinit obiectivul de afaceri. Pentru a câștiga angajamentul de a utiliza procesul, angajații au
avut perspectiva de promovare atunci când obțin scoruri mari. Acesta a fost un mare motivator
pentru personal.
• Când vicepreședintele senior pentru operațiuni europene la Enterprise a decis asupra
programului de diversitate al companiei, angajații au fost clar că această decizie este obligatorie
și nu o opțiune.
• Vicepreședintele Corporate Communications for Enterprise a creat un comitet de mediu.
Scopul său a fost să influențeze comportamentul întregii organizații prin reducerea deșeurilor și
îmbunătățirea amprentei sale de carbon. În calitate de lider în industrie, Enterprise încearcă să
stabilească standarde înalte în ceea ce privește impactul mașinilor închiriate asupra mediului.
Stilul democratic
Spre deosebire de stilul autocratic, Enterprise folosește luarea deciziilor democratice în multe
părți ale afacerii. Toată lumea are posibilitatea de a contribui cu idei la decizie. Există două tipuri
de luare a deciziilor democratice:
1. management democratic persuasiv – aici liderul ia decizia mai întâi și apoi convinge angajații
că a luat decizia corectă
2. management democratic consultativ – acesta implică contribuția grupului la procesul de luare
a deciziilor, conducătorul luând decizia finală.
Echipa este esențială pentru a oferi un serviciu bun pentru clienți. Abordarea consultativă ajută
Enterprise să atingă acest obiectiv de afaceri. Enterprise operează printr-o rețea extinsă de birouri
locale. Managerii de sucursale și personalul lor trebuie să ia decizii pentru a satisface nevoile în
schimbare ale clienților într-un mod aprig piata competitiva. Fiecare birou funcționează cu un
grad mare de autonomie. Aceasta înseamnă că, în multe domenii de operare, birourile locale au
puterea de a se guverna și de a face schimbări fără a se referi la conducerea superioară. Ei
folosesc stiluri diferite de management cu clienții în diferite ocazii. Exemple de incidente cu care
ar putea fi nevoiți să se confrunte includ:
• O mașină a avut un accident și un client are nevoie urgent de o mașină de închiriat. Managerii
locali adoptă o abordare consultativă pentru a înțelege problemele și pentru a găsi soluția
potrivită pentru clienții care ar putea fi supărați sau îngrijorați.
• Un client dorește un vehicul pentru o pauză de weekend. Personalul sucursalei va avea mai
multă autoritate în recomandarea unui anumit vehicul care să se potrivească nevoilor lor. Acest
lucru ajută la satisfacerea acestui client și la asigurarea afacerilor repetate.
Această abordare independentă le permite angajaților Enterprise să dețină proprietatea asupra
multor activități. Aceasta acționează ca un motivator pentru personal. În 1943, Abraham
Maslow, privind motivația, a identificat o ierarhie a nevoilor angajaților individuali. Toată lumea
are nevoie de apă, hrană, căldură și siguranță. Acestea trebuie îndeplinite înainte ca o persoană să
poată trece la îndeplinirea nevoilor sale superioare..

Atunci când angajații sunt împuterniciți să ia decizii, acest lucru le îmbunătățește sentimentul de
valoare și stima de sine. De asemenea, îi ajută să folosească abilitățile creative în cadrul rolului
lor și îi motivează să performeze mai bine. Luarea deciziilor la nivel local ajută la satisfacerea
nevoilor clienților și le permite persoanelor să se mândrească cu munca lor. Acest lucru
recunoaște că angajații sunt motivați de alți factori decât cei financiari. Acestea includ lauda,
recunoașterea sau a avea mai multă responsabilitate.
Accentul companiei se pune pe satisfacerea clienților pentru a dezvolta afacerea. De asemenea,
recompensează munca grea. Pentru a crește motivația, angajații care ating niveluri ridicate de
satisfacție a clienților au oportunitatea de promovare. În plus, personalul care are performanțe
bune sau care realizează cea mai mare îmbunătățire este recunoscut prin buletinul informativ
Enterprise sau prin calitatea de membru al Enterprise „Elite Club”. Acest lucru întărește stima de
sine.
Laissez-faire
Derivat din franceză care înseamnă „lasă în pace”, acesta este un stil de conducere liber. Permite
angajaților să desfășoare activități liber în limite largi. Diferă de stilul democratic prin faptul că
indivizii sunt capabili să se comporte independent și să ia propriile decizii, mai degrabă decât să
se reunească într-un curs de acțiune convenit.
Echipele antreprenoriale mici gestionează și conduc birourile locale ale Enterprise. Aceste echipe
sunt descentralizate și iau multe decizii pe cont propriu. Aceasta arată un tip de structură laissez-
faire. Cu toate acestea, acest stil de management are dezavantaje. Unii angajați ar putea să nu fie
capabili să se motiveze sau să ia singuri deciziile corecte. Prin urmare, indivizii din cadrul
echipelor Enterprise lucrează la liniile directoare ale companiei pentru a trata clienții. Personalul
primește, de asemenea, instruire și feedback regulat. Angajații dintr-o sucursală locală au un
sentiment de proprietate pentru multe dintre activitățile lor. În același timp, au suportul și
structura de carieră a unei mari companii multinaționale.
Multe filiale Enterprise contribuie la deciziile regionale și corporative. De exemplu, premiul
pentru valorile fondatoare Jack Taylor de la Enterprise demonstrează abordarea laissez-faire.
Aceasta face parte din programul de responsabilitate corporativă al Enterprise. Fiecare regiune
gestionează și participă la proiecte comunitare. Acestea pot implica, de exemplu, munca într-un
azil de bătrâni sau grădinăritul pentru bătrâni. Dacă regiunea câștigă premiul, este liber să
folosească banii după cum alege. În 2007, regiunea câștigătoare din sud-estul Angliei a primit un
grant de 10.000 de lire sterline pentru a fi folosit pentru proiecte comunitare din zona sa. Ca
parte a angajamentului Enterprise față de conservare, a plantat 40.000 de copaci în Scoția și s-a
angajat să planteze 50 de milioane în următorul 50 de ani. Toate aceste activități le permit
angajaților să-și folosească ideile într-un mod creativ.
Concluzie
Managementul înseamnă să faci lucrurile. Leadershipul înseamnă atingerea obiectivelor prin
crearea unei direcții pentru o afacere și inspirarea angajaților să ia inițiativă și să facă ceea ce
trebuie.decizii. Managerii întreprinderilor au nevoie de abilități pentru a-i motiva, conduce și
influența pe alții. Enterprise își propune să angajeze oameni care pot prelua un rol de conducere
și pot ajuta la dezvoltarea afacerii pe termen lung. Programele sale de management și formare
ajută la furnizarea angajaților abilitățile necesare pentru a-i conduce pe alții.
Acest studiu de caz ilustrează faptul că în cadrul unei afaceri, există lideri la diferite niveluri în
cadrul unei afaceri ierarhie. În funcție de circumstanțe, liderii vor folosi stiluri de conducere
diferite. Prin dezvoltarea de lideri capabili să ia decizii la nivel local, Enterprise poate răspunde
mai îndeaproape nevoilor clienților într-o industrie de servicii competitivă. Nivelurile sale
ridicate de servicii pentru clienți îi oferă un avantaj competitiv față de rivalii săi