Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
MANAGEMENTUL ACTIVITĂȚILOR
DE RECEPȚIE
Curs 4:
4.1. Atribuțiile departamentului front office.
4.2. Procedura de rezervare.
4.3. Pregatirea primirii clienților.
4.1. ATRIBUTIILE
DEPARTAMENTULUI
FRONT-OFFICE
• Rezervarea in contextual front-office-ului
unui hotel, inseamna rezervarea unei camere
de catre un client si implica faptul ca o
anumita camera este rezervata unui anumit
client pentru anumita perioada de timp.
4.1. ATRIBUTIILE
DEPARTAMENTULUI
FRONT-OFFICE
Contractul de rezervare
•Un contract de rezervare este un acord stabilit ori
de cate ori un agent de rezervari ofera unui viitor
client o camera pentru inchiriere pe care acesta o
accepta.
•Comanda de rezervare constituie contract hotelier
(de rezervare), indiferent de forma in care a fost
formulat (direct la receptie, telephonic, prin fax,
centrala de rezervare).
4.1. ATRIBUTIILE
DEPARTAMENTULUI
FRONT-OFFICE
Contractul de rezervare implica:
• Incetarea contractului:
contractului se poate inita bilateral sau
unilateral, atunci cand una dintre parti nu isi respecta
obligatiile.
4.1. ATRIBUTIILE DEPARTAMENTULUI
FRONT-OFFICE
Rolul si importanta rezervarii
Procesul rezervarii pentru client repezinta:
•siguranta inchirierii de camere in perioada cu cerere
mare;
•cunoastere prealabila a produsului hotelier, posibilitatea
confruntarii ofertei cu propriile asteptari;
•cunoasterea si negocierea tarifului;
•posibilitatea de a-si satisface preferintele;
•siguranta inchirierii camerei pentru o perioada mai
lunga.
4.1. ATRIBUTIILE DEPARTAMENTULUI
FRONT-OFFICE
Procesul rezervarii este de importanta vitala pentru
hotel deoarece:
•ofera clientiilor prima impresie despre hotel;
•vinde principalul produs al hotelului, cazarea;
•furnizeaza clienti pentru celelalte departamente;
•asigura informatii de ordin managerial importante
pentru celelalte departamente.
4.1. ATRIBUTIILE DEPARTAMENTULUI
FRONT-OFFICE
• In cadrul procesului de rezervari se realizeaza
deseori primul contact intre client si hotel. Astfel
este esential ca agentul de rezervari sa ofere un
serviciu promt si de calitate, pentru a-i oferi o buna
impresie clientului.
• Departamentul rezervari vinde serviciu de cazare si
ajuta prin acesta ca si alte departamente sa
realizeze venituri, de exemplu, departamentul
alimentatie.
4.1. ATRIBUTIILE DEPARTAMENTULUI
FRONT-OFFICE
Informatiile despre rezervari pot fi folosite de catre
hotel sau de catre departamentele acestuia, pentru:
•intocmirea previziunilor privind vanzarile;
•pregatirea saptamanal sau lunar, a programului
personalului, a meniurilor si a achizitiilor necesare;
•corelarea previziunilor privind vanzarile cu bugetele de
cheltuieli;
•controlul costurilor, inclusiv cele cu materialele,
personalul si cele de regie;
•intocmirea planurilor pe termen lung.
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
• Primirea cererilor
• Stabilirea disponibilului de camere
• Acceptarea sau respingerea cererilor de rezervare
• Documentarea privind detaliile rezervarii
• Confirmarea rezervarilor
• Gestiunea documentelor de rezervari
• Prelucrarea rapoartelor de rezervari
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2.1. TIPURI DE REZERVARI
Rezervarea se poate face:
•inaintea zilei sosirii/in ziua sosirii;
•doar pentru cazare/ pentru mai multe servicii hoteliere;
•pentru clientii individuali/ pentru grupuri de clienti.
•direct de catre client/ de catre intermediar;
•la hotel, prin sectorul de rezervari sau la receptie/ prin
centrele de distributie/ prin sistem centralizat de rezervare;
•verbal (direct telefonic)/ in scris (scrisoare fax e-mail);
•cu/fara garantie.
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2.2. SURSELE REZERVARILOR
Agentii
•Clientii pot sa face de asemenea rezervari prin
intermediul unei agentii de voaiaj.
• Agentul va lua un avans de la client, va solicita
hotelului confirmarea si va elibera un voucher
pentru serviciul de cazare.
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2.4. Rezervarile garantate ca opus al
rezervarilor negarantate
(1) Suprarezervarea
(4) Neprezentarea
7.2. PROCEDURA DE REZERVARE
7.2.5. Incidente in activitatea de rezervare
(1) Suprarezervarea
• Se practica in mod deliberat si
controlat cu scopul de a diminua
efectele anularilor, modificarilor la
rezervarea initiala si neprezentarilor,
pentru exploatarea eficienta a
spatiului de cazare.
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2.5. Incidente in activitatea de rezervare
In cazul suprarezervarii hotelul are urmatoarele obligatii:
obligatii
•clientul va fi informat inaintea sosirii, daca este posibil, ca
rezervarea sa a fost transferata la alt hotel;
•hotelul ii va transmite in scris scuze pentru incident;
•cazarea se va efectua intr-un hotel de cel putin acleasi
grade de confort cu hotelul la care s-a facut rezervarea
initiala;
•transportul la celalalt hotel se asigura de hotelul la care a
fost facuta rezervarea;
•hotelul poate oferii facilitati tarifare la o cazare ulterioara si
eventual, un tratament special clientului respectiv.
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2.5. Incidente in activitatea de rezervare
(4) Neprezentarea