Sunteți pe pagina 1din 32

Disciplina:

MANAGEMENTUL ACTIVITĂȚILOR
DE RECEPȚIE

Curs 4:
4.1. Atribuțiile departamentului front office.
4.2. Procedura de rezervare.
4.3. Pregatirea primirii clienților.
4.1. ATRIBUTIILE
DEPARTAMENTULUI
FRONT-OFFICE
• Rezervarea in contextual front-office-ului
unui hotel, inseamna rezervarea unei camere
de catre un client si implica faptul ca o
anumita camera este rezervata unui anumit
client pentru anumita perioada de timp.
4.1. ATRIBUTIILE
DEPARTAMENTULUI
FRONT-OFFICE
Contractul de rezervare
•Un contract de rezervare este un acord stabilit ori
de cate ori un agent de rezervari ofera unui viitor
client o camera pentru inchiriere pe care acesta o
accepta.
•Comanda de rezervare constituie contract hotelier
(de rezervare), indiferent de forma in care a fost
formulat (direct la receptie, telephonic, prin fax,
centrala de rezervare).
4.1. ATRIBUTIILE
DEPARTAMENTULUI
FRONT-OFFICE
Contractul de rezervare implica:

•asigurarea de catre hotel a camerei, care va fi


disponibila la sosirea clientului, conform specificatiei
acestuia;

•sosirea clientului pentru a intra in posesia camerei in


ziua specificata.
4.1. ATRIBUTIILE DEPARTAMENTULUI
FRONT-OFFICE
• Obiectul contractului:
contractului contractul are ca scop
rezervarea, vanzarea anticipata a spatiilor de cazare.
• Durata contractului:
contractului in comanda de rezervare se
mentioneaza obligatoriu data inceperii sejurului,
durata contractului, exacta sau relativa poate fi
mentionata prin comanda de rezervare (cazul
grupurilor organizate) sau se poate declara la receptie,
momentul sosirii (in cazul turistiilor individuali).
• Termene de raspuns, modificare, anulare:
anulare hotelul este
obligat sa confirme comanda de rezervare in
maximum 3 zile de la data primirii acesteia.
4.1. ATRIBUTIILE DEPARTAMENTULUI
FRONT-OFFICE
Hotelul poate cere expres prin contract clientului sa
respecte termenele stabilite pentru comunicarea oricarei
modificari, anulari, astfel:
•cu cel putin 24 ore pentru turistii individuali;
•cu cel putin 3 zile, pentru grupuri, in cazul hotelurilor de
tranzit si afaceri;
•cu cel putin 30 zile, in cazul turismului de vacanta in
sezon;
4.1. ATRIBUTIILE DEPARTAMENTULUI
FRONT-OFFICE
• Tarifele si plata: tarifele pot fi comunicate in
momentul incheierii contractului. Modalitatea de plata
se stabileste in momentul contractarii (in cazul
grupurilor) sau la prezentarea clientului la receptie
(pentru turistii individuali).

• Incetarea contractului:
contractului se poate inita bilateral sau
unilateral, atunci cand una dintre parti nu isi respecta
obligatiile.
4.1. ATRIBUTIILE DEPARTAMENTULUI
FRONT-OFFICE
Rolul si importanta rezervarii
Procesul rezervarii pentru client repezinta:
•siguranta inchirierii de camere in perioada cu cerere
mare;
•cunoastere prealabila a produsului hotelier, posibilitatea
confruntarii ofertei cu propriile asteptari;
•cunoasterea si negocierea tarifului;
•posibilitatea de a-si satisface preferintele;
•siguranta inchirierii camerei pentru o perioada mai
lunga.
4.1. ATRIBUTIILE DEPARTAMENTULUI
FRONT-OFFICE
Procesul rezervarii este de importanta vitala pentru
hotel deoarece:
•ofera clientiilor prima impresie despre hotel;
•vinde principalul produs al hotelului, cazarea;
•furnizeaza clienti pentru celelalte departamente;
•asigura informatii de ordin managerial importante
pentru celelalte departamente.
4.1. ATRIBUTIILE DEPARTAMENTULUI
FRONT-OFFICE
• In cadrul procesului de rezervari se realizeaza
deseori primul contact intre client si hotel. Astfel
este esential ca agentul de rezervari sa ofere un
serviciu promt si de calitate, pentru a-i oferi o buna
impresie clientului.
• Departamentul rezervari vinde serviciu de cazare si
ajuta prin acesta ca si alte departamente sa
realizeze venituri, de exemplu, departamentul
alimentatie.
4.1. ATRIBUTIILE DEPARTAMENTULUI
FRONT-OFFICE
Informatiile despre rezervari pot fi folosite de catre
hotel sau de catre departamentele acestuia, pentru:
•intocmirea previziunilor privind vanzarile;
•pregatirea saptamanal sau lunar, a programului
personalului, a meniurilor si a achizitiilor necesare;
•corelarea previziunilor privind vanzarile cu bugetele de
cheltuieli;
•controlul costurilor, inclusiv cele cu materialele,
personalul si cele de regie;
•intocmirea planurilor pe termen lung.
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
• Primirea cererilor
• Stabilirea disponibilului de camere
• Acceptarea sau respingerea cererilor de rezervare
• Documentarea privind detaliile rezervarii
• Confirmarea rezervarilor
• Gestiunea documentelor de rezervari
• Prelucrarea rapoartelor de rezervari
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2.1. TIPURI DE REZERVARI
Rezervarea se poate face:
•inaintea zilei sosirii/in ziua sosirii;
•doar pentru cazare/ pentru mai multe servicii hoteliere;
•pentru clientii individuali/ pentru grupuri de clienti.
•direct de catre client/ de catre intermediar;
•la hotel, prin sectorul de rezervari sau la receptie/ prin
centrele de distributie/ prin sistem centralizat de rezervare;
•verbal (direct telefonic)/ in scris (scrisoare fax e-mail);
•cu/fara garantie.
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2.2. SURSELE REZERVARILOR

•Cererile pentru rezervari pot veni din mai


multe surse.
•Cele mai importante:
- rezervarea directa;
- sisteme de rezervare in retea;
- agenti.
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2.3. SURSELE REZERVARILOR

Rezervarile directe sunt cele de care se ocupa


direct hotelul.
Cererile de rezervare pot ajunge la hotel prin
diverse modalitati:
•rezervarea verbala prin prezentarea clientului
la hotel;
•rezervare telefonica;
•rezervare scrisa.
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2.3. SURSELE REZERVARILOR
Sisteme de rezervare in retea
•Un numar din ce in ce mai mare de rezervari sunt
efectuate de catre clientii care au fost indrumati
catre hotel de un alt hotel care face parte din
acelasi lant hotelier sau grup, prin intermediul
sistemelor de rezervare in retea, afiliate sau
neafiliate.
•Un sistem afiliat de rezervari este un sistem de
rezervari hoteliere la care participa toate
hotelurile care apartin unui lant hotelier.
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2.3. SURSELE REZERVARILOR

Agentii
•Clientii pot sa face de asemenea rezervari prin
intermediul unei agentii de voaiaj.
• Agentul va lua un avans de la client, va solicita
hotelului confirmarea si va elibera un voucher
pentru serviciul de cazare.
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2.4. Rezervarile garantate ca opus al
rezervarilor negarantate

Rezervarile pot fi impartite in doua tipuri


principale:
(1) garantate;
(2) negarantate de catre client, prin anumite
mijloace de plata sau prin intermediul unui
contract.
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2.4. Rezervarile garantate ca opus al
rezervarilor negarantate
(1) Rezervarea garantata implica plata de catre client a
camerei, chiar daca aceasta nu a fost folosita, cu
exceptia cazului in care clientul a urmat procedura de
anulare a rezervarii.
•O rezervare poate fi garantata in unul dintre
urmatoarele moduri:
•plata in avans;
•carte de credit;
•depozit in avans (sau plata partiala in avans);
•acord contractual.
7.2. PROCEDURA DE REZERVARE
7.2.4. Rezervarile garantate ca opus al
rezervarilor negarantate
(2) In cazul rezervarii negarantate, clientul pur si
simplu efectueaza rezervarea si apoi confirma
data sosirii.
•In cazul acestei rezervari, hotelul retine fara
garantii o camera, pana la ora de anulare a
rezervarii stabilita, care este, de obicei, ora 6:00
p.m. din ziua in care urmeaza sa soseasca clientul,
daca clientul nu soseste pana la ora anularii atunci
camera este disponibilizata.
7.2. PROCEDURA DE REZERVARE
7.2.5. Incidente in activitatea de rezervare

(1) Suprarezervarea

(2) Modificarea rezervarii

(3) Anularea rezervarii

(4) Neprezentarea
7.2. PROCEDURA DE REZERVARE
7.2.5. Incidente in activitatea de rezervare

(1) Suprarezervarea
• Se practica in mod deliberat si
controlat cu scopul de a diminua
efectele anularilor, modificarilor la
rezervarea initiala si neprezentarilor,
pentru exploatarea eficienta a
spatiului de cazare.
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2.5. Incidente in activitatea de rezervare
In cazul suprarezervarii hotelul are urmatoarele obligatii:
obligatii
•clientul va fi informat inaintea sosirii, daca este posibil, ca
rezervarea sa a fost transferata la alt hotel;
•hotelul ii va transmite in scris scuze pentru incident;
•cazarea se va efectua intr-un hotel de cel putin acleasi
grade de confort cu hotelul la care s-a facut rezervarea
initiala;
•transportul la celalalt hotel se asigura de hotelul la care a
fost facuta rezervarea;
•hotelul poate oferii facilitati tarifare la o cazare ulterioara si
eventual, un tratament special clientului respectiv.
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2.5. Incidente in activitatea de rezervare

(2) Modificarea rezervarii

•Modificarile facute de client la


rezervarea initiala se pot opera pe
aceiasi fisa de rezervare sau pe o fisa
speciala ce va fi pastrata cu rezervarea
initiala.
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2.5. Incidente in activitatea de rezervare

(3) Anularea rezervarii

•Anularea unei rezervari se admite de


catre hotel, dupa caz cu sau fara
penalitati
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2.5. Incidente in activitatea de rezervare
(3) Anularea rezervarii
3.1. Anularea fara penalitati:
•rezervare negarantata: se comunica de catre hotelier numarul
anularii;
•rezervare garantata: se va restitui garantia, daca nu se doreste o
alta rezervare.
3.2. Anulare cu penalitati:
•rezervare negarantata: se impune plata unei nopri de cazare,
daca se face dovada neinchirierii camerei respective;
•rezervare garantata: se retine garantia, daca se face dovada
neinchirierii camerei respective.
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2.5. Incidente in activitatea de rezervare

(4) Neprezentarea

•Se intampla destul e frecvent ca


rezervarile in special cele negarantate
sa nu fie nici modificate, nici anulate,
ci, pur si simplu neonorate.
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2.5. Incidente in activitatea de rezervare
(4) Neprezentarea
4.1. Pentru rezervarile garantate:
•retinerea dispozitivului de garantie,
•utilizarea cartii de credit,
•utilizarea contului firmei intermediare.
 4.2. Pentru rezervarile negarantate :
•solicitarea platii prin scrisoare, telefon;
•inscrierea respectivelor persoane pe “lista neagra”, pentru
a le solicita in viitor garantarea rezervarii sau pentru a le
refuza viitoarele rezervari.
4.3. PREGATIREA PRIMIRII CLIENTILOR
(1) Clienti individuali
1.1. In preziua sosiri:
-verificarea documentelor de rezervare (rezervari
confirmate), la data respectiva sau rezervari ferme la data
sosirii (sistem computerizat);
-Intocmirea listei sosirii:
Numele clientilor asteptati, in ordine alfabetica;
Tipul camerei;
Numarul de persoane/camera;
Servicii/cerinte speciale.
-trasmiterea listei sosiri personalului de hol, personalului de
etaj si la restaurant;
-intocmirea listei cu clientii casei si stabilirea tratamentelor
specifice.
4.3. PREGATIREA PRIMIRII CLIENTILOR
(1) Clienti individuali
1.1. In ziua sosiri:
•consultarea diagramei camerelor , verificarea situatiei fiecareia;
•prelocarea camerelor ;
•intocmirea fiselor de inregistrare a clientilor:
Numele clientilor, adresa, telefon;
Data sosirii si data plecarii;
Tipul si numarul camerei;
Numarul de persoane;
Modalitatea de plata, garantia;
Servicii/alte specificatii.
•se pregatesc plicurile pentru clientii casei, continand urarile de bun
venit;
•in functie de anularile tarzii sau depasirea orei limita, se stabileste
situatia camerelor prelocate;
•se pregatesc cheile camerelor repartizate.
4.3. PREGATIREA PRIMIRII CLIENTILOR
(2) Clienti VIP
Pregatirile pentru primirea clientiilor VIP incep cu una
sau mai multe zile inaintea sosirii si anume:
•consultarea fisierului clientilor si a documentelor de rezervare;
•comunicarea informatiilor necesare celorlalte departamente (de
etaj, restaurant, precum si concierge);
•alocarea spatiului de cazare si inregistrarea datelor personale;
•pregatirea cheii, a plicului cu scrisoarea de intampinare din
partea conducerii;
•anuntarea conducerii hotelului;
•stabilirea tratamentelor speciale si asigurarea lor;
•verificarea de catre seful receptiei sau de catre directorul de
cazare impreuna cu guvernanta daca totul a fost pregatit
conform categoriei VIP-uri si respectand preferintele acestuia.
4.3. PREGATIREA PRIMIRII CLIENTILOR
(3) Grupurile
In preziua sosirii:
•se consulta comanda de rezervare;
•se consulta diagrama grupului;
•se consulta diagrama camerelor;
•se aloca numarul necesar de camere pe tipuri
solicitate;
•se verifica daca personalul existent este
suficient pentru a se putea asigura servicii de
calitate.