Universitatea Tehnică a Moldoveii

Facultatea Tehnologia Alimentelor

Stilurile de comunicare
pasiv, agresiv şi asertiv
în comunicarea cu clienţii

Efectuat: Clima Alina

Verificat: Carauș Viorica
 Comunicarea - schimb de
informaţii

Comunicarea este procesul de schimb de informaţii, gânduri şi sentimente între

oameni
prin vorbire, scriere sau limbajul corpului.
 Baza comunicării eficiente este limbajul, iar limbajul folosit este cel care ne
ajută să decidem cât de eficientă va fi comunicarea.
 Ecuaţia comunicării

 Informaţiile tehnice fără jargonul ce poate crea confuzie în rândul clienţilor, împărţite la relevanţa
informaţiilor şi prezentate cu pasiune, asigură o comunicare eficientă.
 Cuvintele cu care este transmis mesajul contează, dar la fel de mult contează şi pasiunea cu care acestea
sunt transmise şi modul în care sunt înţelese de către client.

 Aplicând această ecuaţie, observăm că veţi începe să utilizaţi un limbaj mai familiar pentru clienţii voştri
şi, fără să vă daţi seama, veţi începe să vorbiţi limba lor.
 Acest lucru este un stil de comunicare şi o modalitate prin care împărtăşim informaţii cu alte persoane
prin limbaj.
 Comunicare = client
 Clienţii rareori vin la noi fericiţi. De obicei vin cu probleme pe care vor ca noi
să le rezolvăm, iar treaba noastră este să-i  lăsăm sa plece fericiţi.
 Cel mai important lucru într-o comunicare este să auzi ceea ce nu este spus. 
 Conexiunea emoţională contează foarte mult în comunicarea cu clienţii. În
esenţă, oamenilor nu le pasă cât de mult ştii până nu ştiu cât de mult iţi pasă.
 Odata ce ajungi să-ţi cunoşti clienţii şi să le cunoşti nevoile, doar atunci poţi
adapta produsul sau serviciul în corespundere cu nevoile acestora.
 Cel mai important lucru pe care trebuie să ţi-l aminteşti este că procesul de
comunicare nu este despre opinia voastra ci este despre a îi înţelege pe alţii şi
a-i ajuta să îşi rezolve problemele.
 Stilurile comunicării
Pentru o comunicare mai eficientă este necesar să cunoaştem stilurile comunicării
şi care sunt efectele lor asupra ascultătorului
Stilul pasiv
 Stilul pasiv este un stil centrat
pe evitarea situațiilor conflictuale și
care presupune absența exprimării
sincere a sentimentelor, opiniilor și
gândurilor personale sau
exprimarea acestora într-o manieră
apologetică.
 Persoanele pasive preferă să nu se
exprime într-o manieră dominantă
și tind să nu se implice activ în
cadrul discuțiilor de grup din teama
de a nu fi respinse.
 Stilul pasiv de comunicare are la
bază ideea că este mai bine să nu-ți
ceri drepturile ca să nu-i deranjezi
pe ceilalți din jur. 
 Consecinţe:
 Utilizarea stilului de comunicare pasiv dă posibilitatea evitării situațiilor conflictuale și
de menținere a unor relații pozitive cu ceilalți, acesta fiind confundat cu altruismul și cu
dăruirea de sine.
 Pe de altă parte, comunicarea pasivă promovează un stil de relaționare bazat pe
dependență față de celălalt, de sacrificiu al intereselor personale și de evitare a situațiilor
care presupun luarea inițiativei sau a deciziilor importante din teama de a nu fi
ridiculizați sau respinși de către ceilalți.
 Stilul agresiv
 Stilul de comunicare agresiv presupune exprimarea propriilor opinii,
sentimente, drepturi sau nevoi într-o manieră în care drepturile celorlalți
sunt negate sau încălcate.
 O persoană apelează la stilul agresiv de comunicare pentru a-i controla
pe ceilalți prin intimidare și constrângere, având credința că singura cale
de a rezolva un conflict este de a-l învinge pe celălalt.
 Consecinţe:

 Principalul avantaj al utilizării

unui stil de comunicare agresiv îl
reprezintă obținerea imediată a
rezultatelor dorite din partea
celorlalți.
 De asemenea, acesta reprezintă
o modalitate de relaxare și de
detensionare.
 Pe termen lung, însă, un astfel
de stil de comunicare promovează
atât îndepărtarea de ceilalți,
acesta generând sentimente
negative de tipul furiei sau fricii.
Stilul asertiv
 Comunicarea asertivă reprezintă
cea mai eficientă formă de
comunicare cu celălalt.
 Acesta are la bază ideea că fiecare
individ este responsabil pentru
propriile comportamente și
presupune exprimarea propriilor
opinii, idei, sentimente într-o
manieră deschisă și onestă, fără a
ignora drepturile și nevoile
celorlalți.
 Stilul asertiv este o formă de
echilibru între stilurile pasiv și
agresiv.
 Stilul asertiv are la bază credințe
pozitive despre sine și despre
ceilalți,
 Consecinţe:
 Asertivitatea este un stil de
comunicare dificil de învățat și de
aplicat, mai ales de către
persoanele care s-au obișnuit să
utilizeze un alt stil de comunicare.
 De asemenea, stilul asertiv
presupune atât restructurarea
credințelor despre sine și despre
lume, cât și a relațiilor cu
persoanele apropiate (unii pot să
opună rezistență în fața acestor
schimbări).
 Cu toate acestea, stilul asertiv
are numeroase consecințe pozitive
atât pe termen scurt, cât și pe
termen lung.
 Concluzie :
Comunicarea este cea care face lumea să funcţioneze. Aceasta facilitează
conexiunile umane şi ne permite să învăţăm, să creştem, să ne dezvoltăm.
Nu este vorba doar despre vorbit sau citit, dar şi de a înţelege ceea ce se
spune, şi în unele cazuri, ceea ce nu se spune.
Comunicarea este şi cea mai importantă calitate pe care o poate avea un
lider. 
Bibliografie

 https://www.contrast-design.ro/cum-sa-incepi-sa-comunici-cu-cli
entii/
 https://www.romedic.ro/stiluri-de-comunicare-0P33758
 https://trainingurispecializate.ro/top-10-citate-despre-comunicare/