Opinii, atitudini i comportamente ale

clienilor firmei AVON Cosmetics din

Braov cu privire la calitatea produselor
oferite

Tema cercetrii pe care mi-am propus s o realizez se numete "Opinii, atitudini i

comportamente ale clienilor firmei Avon Cosmetics cu privire la calitate produselor
oferite".
Avon Cosmetics este o companie de vnzri directe, productoare de cosmetice,
parfumuri, bijuterii i jucrii din Statele Unite, nfiinat n anul 1886. Avon este o
companie de multi-level marketing i este prezent n peste 135 de ri.
Printre produsele Avon se numr produse de make-up, de ngrijire a tenului, a
pielii i a prului, parfumuri, precum i bijuterii. Iniial compania se adresa publicului
feminin dar i-a extins oferta i la produse pentru brbai i pentru copii.
Aceast cercetare de marketing ne va oferi informaii concrete despre cum percep
clienii firmei "Avon Cosmetics", calitatea produselor oferite.
Informaiile vor folosi firmei n vederea stabilirii poziiei acesteia pe pia i a
determinrii gradului de satisfacere a consumatorilor de produse cosmetice, dar i n
scopul atragerii unei clientele poteniale.
Datorit crizei economice mondiale managerii firmei Avon Cosmetics au realizat
c n ultimele luni le-au sczut vnzrile, exist o serie de clieni care au apelat la produse
similare iar firma pierde teren n faa concurenilor.
Aceast problem a fcut necesar realizarea unei cercetri cu titlul
Comportamentul consumatorilor de produse cosmetice Avon din municipiul Braov i
preferinele acestora n materie de produse cosmetice.
Aceasta cercetare a fost comandat de Avon Cosmetics Braov pentru a putea
realiza o privire de ansamblu asupra ntregii regiuni i pentru a putea stabilii strategiile pe
care trebuie s le aplice n viitor pe aceast pia.

Ipoteze generale:
1. O mare parte din clienii firmei sunt interesai n mod special de produsele
cosmetice.
2. Clienii firmei Avon sunt fideli, neapelnd i la alte firme.
3. Clienii firmei "Avon Cosmetics" sunt mulumii de produsele oferite.
4. Dorina de a fi pe cont propriu duce la creterea numrului celor care doresc s
devin reprezentani Avon.
5. O mic parte din clienii firmei au apelat la returnarea produselor.
6. Cei mai muli dintre clieni consider un avantaj plata dup livrarea produselor.
7. Majoritatea clienilor firmei folosesc zilnic produsele Avon.
8. Clienii au o prere foarte bun despre implicarea firmei n Campania mpotriva
cancerului la sn.
Ipoteze statistice:
1. H0 Cel mult 60% din clienii firmei apreciaz calitatea produselor.
H1 - Mai mult de 60% din clienii firmei apreciaz calitatea produselor.
2. H0 Cel puin 70% din populaia oraului Braov asociaz imaginea firmei de
cosmetice Avon cu frumuseea.
H1 - Mai puin de 70% din populaia oraului Braov asociaz imaginea firmei de
cosmetice Avon cu frumuseea.
3. H0 Cel mult 80% din clienii firmei sunt mulumii de produsele oferite.
H1 Mai mult de 80% din clienii firmei sunt mulumii de produsele oferite.
4. H0 Cel puin 50% din clienii firmei s-au gndit s devin reprezentani Avon.
H1 Mai puin de 50% din clienii firmei s-au gndit s devin reprezentani
Avon
5. H0 - Cel puin de 7% din clienii firmei au apelat la returnarea produselor.
H1 - Mai puin de 7% din clienii firmei au apelat la returnarea produselor.
6. H0 Cel mult 70% din clienii firmei folosesc cel mai des produse cosmetice.
H1 Mai mult de 70% din clienii firmei folosesc cel mai des produse cosmetice
7. H0 - Nu exist legtur ntre ocupaia respondentului i interesul de a deveni
reprezentant Avon.

Stabilirea obiectivelor cercetrii

Aspecte de baz
ntrebrile cercettorului
Obiectivele cercetrii
1. Care sunt opiniile clienilor cu 1. Care este opinia clienilor cu 1. Msurarea gradului de mulumire.
privire la produsele oferite de
privire la produsele oferite?
2. Aflarea opiniei clienilor cu privire la gradul
firma Avon Cosmetics?
2. Sunt clienii mulumii de
de mulumire.
produsele oferite?
3. Determinarea gradului de mulumire a
3. Sunt clienii mulumii de
clienilor cu privire la modul de plat.
modul de plat?
4. Numrul de clieni care au fost dezamgii
4. Au fost clienii dezamgii de de produsele firmei.
anumite produse?
5. Numrul de clieni care au fost nevoii s
5. Au apelat clienii la returnarea apeleze la returnarea produselor.
produselor?
6. Numrul de clieni fideli firmei.
6. Sunt clienii fideli firmei?
7. Determinarea msurii n care clienii sunt
7. Sunt clienii influenai de
influenai de reduceri n scopul achiziionrii
reduceri n scopul achiziionrii produselor.
produselor?
2. Motivele pentru care clienii 1. Care sunt criteriile pentru care 1. Stabilirea principalelor criterii pentru care
au apelat la produsele firmei
clienii se orienteaz ctre firm? clienii aleg firma de cosmetice.
Avon Cosmetics.
2. Renumele firmei a fost un
2. Identificarea importanei acordat
motiv pentru orientarea ctre
renumelui firmei.
firma Avon?
3. Dac oferta de produse are o influen
3. Oferta de produse influeneaz asupra clienilor.
apelarea la firma de cosmetice? 4. Procentul clienilor pentru care sistemul de
4. Posibilitatea de plat dup
plat a reprezentat un motiv al alegerii
livrarea produselor a reprezentat produselor firmei.
un punct forte?
5. Determinarea msurii n care calitatea
5.Calitatea produselor firmei a influeneaz achiziionarea de produse.
fost un motiv pentru
achiziionarea acestora?
3. Care sunt produsele cel mai 1. Ce produse prefer clienii?
1. Identificarea produselor preferate de clieni.
des folosite i ce se ateapt n 2. Ce ateapt clienii n urma
2. Identificarea ateptrilor clienilor privind
urma folosirii lor?
folosirii produselor firmei?
folosirea de produse.
3. Ce produse folosesc clienii cel 3. Identificarea produselor consumate cel mai
mai des?
des.
4. Care este prerea clienilor
4. Identificarea prerii clienilor despre
despre produsele pentru ngrijirea produsele pentru ngrijire zilnic.
zilnic?
5. Identificarea dorinei de gsire n oferta
5. Ar dori clienii firmei s apar firmei a produselor pentru copii i brbai n
mai multe produse destinate
numr mai mare.
copiilor i brbailor?
4. Informaii despre clieni
1. Care sunt caracteristicile
1. Clasificarea respondenilor n funcie de
respondenilor ?
sex, profesie, venit.
2. n ce masur caracteristicile 2. Determinarea msurii n care respondenii
respondenilor influeneaz
achiziioneaz produse n funcie de sex ,
achiziionarea produselor?
profesie, venit.

1. Cartierul:

3. Data:

2. Chestionar nr:

4. Ora:

CHESTIONAR

Bun ziua, m numesc Handaric Adriana, sunt reprezentant al firemei Avon

Cosmetics. Aceast cercetare a fost comandat de Avon Cosmetics Braov pentru a putea
realiza o privire de ansamblu asupra ntregii regiuni i pentru a putea stabilii strategiile pe
care trebuie s le aplice n viitor pe aceast pia.
Doresc s cunosc prerea dvs. referitoare la aceste produse. Rspunsurile dvs. sunt
importante pentru realizarea cercetrii i v asigur de caracterul strict confidenial al
acestora
1. Folosii produse cosmetice ? (v rog s marcai cu X casua corespunztoare)
rspunsului dumneavoastr)

Da

Nu (trceti la intrebarea 4)

2. Cu ce firma de produse cosmetic colaborai? (v rog s marcai cu X casua

corespunztoare) rspunsului dumneavoastr)

Avon

Oriflame

Loreal

Bio plan

3. Ai folosit vreodat produse Avon Cosmetics?

Da

Nu (treceti la intrebarea 6)

4. Suntei mulumti de produsele folosite?

Da

Nu (treceti la intrebarea 6)

5. Ce prere avei despre reprezentanii Avon?

Foarte bun 5 4 3 2 1

Foarte proast

6. Care credei c este cea mai eficient surs de promovare mass media?
Radio
Panouri publicitare
Expoziii
Tv
Internet
Reviste
7. n alegera furnizorului de produse cosmetice, ce importan au pentru
dumneavoastr urmtoarele criterii? (bifai cu un X n csua corespunztoare
rspunsului dvs.)
Criterii

Foarte

Important

Indiferent

Neimportant

Deloc

important
5

important
1

Calitatea

Preul

Marca

Oferta

Experiena

8. Suntei fideli firmei Avon?

Da

 Nu (treceti la intrebarea 11)

9. Care sunt motivele principale pentru care ai apelat la produsele Avon?

Preul

Marca

Oferta

Plata dupa livrarea produselor

Experiena

Calitatea produselor

10. V influeneaz reducerile n scopul achiziionrii produselor?

Da
Nu
11. V rog s ordonai urmtoarele produse n ordinea preferinelor dvs. (se acord
cifra 1 produsului pe care l preferai cel mai mult, cifra 2 pentru urmtorul n
ordinea preferinelor dvs., .a.m.d.)

Produse de ngrijire zilnic

Parfum

Bijuterii

Machiaj

Poete

Produse pentru plaj

12. Cum ierarhizai produsele? n funcie de: (v rog s marcai cu X n csua

corespunztoare rspunsului dvs.)

Pre

Ofert

Calitate

13. Considerai c plata dup livrare constituie un avantaj? (v rog s marcai cu

X n csua corespunztoare rspunsului dvs.)
Da
Nu
14. V rog s ncercuii prerea dvs. legat de serviciul de livrare oferit de firma
Avon Cosmetics pe o scal de la -3 la +3 (-3 cea mai joas valoare, +3 cea mai
bun valoare)
+3
+2
+1
Serviciul de livrare
-1
-2
-3
15. Avei ncredere n calitatea produselor noastre? (v rog s marcai cu X n
csua corespunztoare rspunsului dvs.)
Da
Nu
16. Ai dori s devenii reprezentani ai firmei Avon? (v rog s marcai cu X n
csua corespunztoare rspunsului dvs.)
Da
Nu (trecei la ntrebarea nr.16)

17. Care ar fi motivul principal pentru care ai colabora cu firma noastr? (v rog
s marcai cu X n csua corespunztoare rspunsului dvs.)

Dorina de a fi pe cont propriu

Imaginea companiei

Folosirea de produse

Ctigarea unui venit suplimentar

Altul.
Care?...................................................................................................................

18. Ce v atrage la firma Avon pentru a achiziiona produse? (v rog s marcai cu

X n csua corespunztoare rspunsului dvs.)

Este renumit

Datorit calitii produselor

Datorit modului avantajos de plat

19. S-a ntmplat s fii dezamgii de anumite produse? (v rog s marcai cu X n

csua corespunztoare rspunsului dvs.)
Da
Nu
20. La ce soluie ai apelat/apela ntr-un asemenea caz? (v rog s marcai cu X n
csua corespunztoare rspunsului dvs.)
Returnarea produselor
Renunarea de a mai folosi aceste produse

 Reclamaii
21. Care este locul pe care l ocup ngrijirea corporal n viaa dvs? (v rog s
indicai un nivel ntre cele dou limite, considernd egale distanele dintre nivelele
scalei) .
Foarte important

5 4 3 2 1

Deloc important

22. Care ar fi suma pe care ai fi dispus s o pltii pentru a achiziiona produse

Avon? (v rog s marcai cu X n csua corespunztoare rspunsului dvs.)

Intre 10 - 20 Ron

Intre 20 - 50 Ron

Intre 50 - 150 Ron

Peste 150 Ron

23. Ai recomanda produsele firmei i altor persoane? (v rog s marcai cu X n

csua corespunztoare rspunsului dvs.)
Da
Nu
24. Ai dori s apar mai multe produse destinate copiilor? (v rog s marcai cu X
n csua corespunztoare rspunsului dvs.)
Da
Nu
25. Ce prere avei despre faptul c firma Avon s-a implicat n Campania mpotriva
cancerului la sn? (va rog sa marcati cu X in dreptul raspunsului dvs.)

Foarte bun

Bun

Indiferent

Proast

Foarte proast

26. Pe termen lung v vei menine interesul pentru produsele firmei? (v rog s
marcai cu X n csua corespunztoare rspunsului dvs.)

Da, dac merit

Probabil

Depinde de posibilitile materiale

Doar dac i menin calitatea

27. Acordai cte un calificativ urmtoarelor produse (bifai cu un X in csua

corespunztoare rspunsului dvs)
Foarte bun

Bun

Aa i Aa

Prost

Foarte prost

Cosmetice

Parfumuri

Produse
de
ngrijire zilnic

Bijuterii

Poete

Produse
plaj

pentru

28. Vrsta Dvs.

Intre 15 - 24 ani
25 - 34 ani
35 - 44 ani
45 - 54 ani
Peste 54 ani

29. Care este venitul lunar net al dvs.? (v rog s marcai cu X

n csua

corespunztoare rspunsului dvs.)

Sub 500 Ron
ntre 501 - 1300 Ron
ntre 1301- 1500 Ron
Peste 1501 Ron
30. Ocupaia Dvs. (v rog s marcai cu X n csua corespunztoare rspunsului
dvs.)
Muncitor necalificat
Pensionar
omer
Alta. Care este aceasta?
Elev / Student
Inginer
Funcionar
31. Sexul interlocutorului: (Se va completa prin observaie)
Masculin
Feminin