CAPITOLUL I: Fundamentarea i elaborarea strategiei de fidelizare n

cadrul firmei S.C. UPC Romania S.R.L

1. Obiectul demersului de fidelizare
Piaa serviciilor prin cablu, internet i telefonie fix i mobil, din Romnia, este una
competitiv, iar aceast competiie i motiveaz pe productori s ofere clienilor si cele mai
bune oferte pentru produsele i serviciile lor. n vederea elaborrii strategiei de fidelizare prin
gestiunea relaiei cu clienii, obiectivul principal urmrit de ctre firma UPC este acela de a fi pe
primul loc n preferinele consumatorilor. Urmrim s fidelizm clienii din categoria STAR i
pe cei din categoria PROBLEMATICI. Astfel, pentru clienii care se regsesc n categoria
clieni STAR se urmrete recompensarea fidelitii acestora, domeniul de referin fiind
marca, iar pentru persoanele care se regsesc

n categoria clieni PROBLEMATICI se

urmrete oferirea de servicii i produse ct mai atractive, cu scopul de a-i ctiga ca i clieni
fideli, domeniul de referin fiind organizaia.
2. Grupurile int ale fidelizrii
Pentru a stabili grupurile int ctre care se adreseaz firma UPC, realizm o baz de date, cu 20
de contacte, cuprinde informaii referitoare la: nume, prenume, adres, telefon, vrst, profesie,
de cnd este client i valoarea serviciului achiziionat (RON).

Nr.
ctr.

Nume

Prenume

1.

Popescu

Andrei

2.

Pristavu

Ioan

3.

Ichim

Mihaela

4.

Boboc

Crina

5.

Burlacu

Vera

6.

Iacob

Vasile

7.

Vieru

Viorel

Adresa
(urban Telefon
- rural)
Bacu
Bacu
Bacu
Bacu
Bacu
Bacu
Bacu

03114466
89
03111277
74
03119875
46
03111422
63
03111344
56
03111488
23
03111997
63
1

Vrst
35
40
37
37
45
25
29

De
cnd
Profesie
este
client

Valoarea
serviciului
achiziionat
RON -

Director

5 ani

75

Inginer

1 ani

66

Asistent
medical

4 ani

90

Inginer

2 ani

75

Inginer

3 ani

80

Economist

2 ani

66

Farmacist

5 ani

90

8.

Ionescu

Liviu

9.

Preotu

Nicolae

10.

Rusu

Ioan

11.

Cucu

Andrei

12.

Pavel

Cristina

13.

Stoica

Andra

14.

Popescu

Viorica

15.

Popa

Mihai

16.

Dornescu

Mihaela

17.

Blanaru

Maria

18.

Ionescu

Stefan

19.

Radu

Andrei

20.

Grigore

Dan

100

Clieni Star:

Bacu
Bacu
Bacu
Bacu
Bacu
Bacu
Bacu
Bacu
Bacu
Bacu
Bacu
Bacu
Bacu

03112587 50
Contabil
78
03114997 53
Medic
76
03118997 27
Educator
8
03115578 43
Profesor
9
03111112 32
Inginer
2
03119435 38
Medic
6
03111825 58
Contabil
1
03111334 30
Inginer
5
03111889 38
Economist
9
03111990 46
Farmacist
7
03112223 36
Medic
4
03114677 29
Agent
82
comercial
03118534 40
Profesor
Clieni23
Semn de ntrebare:

4 ani

75

3 ani

75

2 ani

80

3 ani

75

1 ani

66

4 ani

90

2 ani

75

1 ani

80

2 ani

66

2 ani

90

4 ani

75

3 ani

75

4 ani

80

Tabel 1: Baza

50

Profitabilitate

Clieni de: 2-5 ani

Clieni de 1-3 ani

Profitabilitate:

Profitabilitate:

5 clieni

3 clieni

(%)

(%)

Clieni Productivi:

Clieni Problematici:

Clieni de 2 5 ani

Clieni de 1-3 ani

Profitabilitate:

Profitabilitate

3 clieni

9 clieni

(%)

(%)

2.52
0

Perioada de cnd e client

de date

Tabel 2:
Difereniere
categorie
clieni

Fig.1: Grupuri de clieni

Grupurile int alese sunt: clienii STAR, deoarece reprezint 25%, i clienii
PROBLEMATICI, deoarece reprezint 45%.
3. Tipurile fidelizrii
Am ales s fidelizm clienii STAR i clienii PROBLEMATICI. Pe clien ii STAR i
fidelizm pe baz emoional, iar pe clienii PROBLEMATICI i fidelizm pe baz factual,
contractual i emoional.

4. Instrumentele fidelizrii
Prima categorie, clienii STAR, reprezint pentru firm un potenial ridicat de profitabilitate,
iar pentru aceasta se impune o abordare difereniat, printr-o strategie de fidelizare. Am hotrt
ca strategia de fidelizare s fie pe baz emoional. n acest caz, am folosit urmtoarele
instrumente:

Managementul plngerilor i reclamaiilor

Oferte personalizate

Prestaii suplimentare

Event marketing

a) Managementul plngerilor i reclamaiilor : reprezint metodele prin care se soluioneaz

plngerile i reclamaiile depuse de clienii firmei UPC. Aici intr : compensaiile
financiare (se returnez contravaloarea produselor, acordarea unei reduceri de pre, sau
acoperirea financiar a daunelor, etc); compensaii materiale (repararea gratuit a
defectului sesizat de client, nlocuirea produsului defect, acordarea unui cadou pentru
compensarea daunei provocate, etc.); compensaii nemateriale (explicaii asupra cauzelor
ce au provocat plngerea, scuze oficiale din partea companiei UPC, etc.).
3

b) Oferte personalizate : compania de comunicaii prin cablu UPC Romnia acord

clienilor fideli produse i servicii personalizate, n funcie de vechimea i valoarea lor.

Pentru clienii care au o vechime cuprins ntre 0-3 ani, UPC vine cu urmtorul pachet de
servicii:

Pentru clienii care au o vechime mai mare de 3 ani, firma UPC Romnia vine cu urmtoarea ofert:

c) Prestaii suplimentare: n momentul n care apar defeciuni neprevzute sau avarii,

personalul companiei UPC st la dispoziia clienilor si. Spre exemplu, n cazul lipsei
5

semnalului TV, personalul de la serviciul tehnic va remedia defeciunea aprut, fr plai

suplimentare. Intervenia personalului tehnic se va face n timp util i eficient.
d) Event marketing: cuprinde planificarea, nscenarea i controlul unor evenimente la care
sunt antrenai anumii clieni. Formele posibile sunt manifestrile sportive sau culturale.
Acest instrument de fidelizare a clienilor are efecte pe termen scurt, dar este esenial n
dialogul i interaciunea cu clienii.
Cea de-a doua categorie de clieni, clienii PROBLEMATICI, pe care toat lumea i cunoate,
sunt clienii venic nemulumii. Putem mblnzi aceast categorie oferindu-le oferte mai bune
i pachetele dorite de acetia, obiectivul organizaiei fiind de a-i transforma, n timp, n clieni
STAR. Pentru clienii PROBLEMATICI se impune utilizarea urmatoarelor instrumente de
fidelizare :

Cataloage

Consultan i asisten clieni

Marketing online

Promoii

a) Cataloage : n fiecare lun apar reviste de informare UPC, cu toate mrcile de telefoane i
preurile acestora, att la liber ct i la abonament, precum i serviciile de televiziune
disponibile i aparatura necesar pentru difuzarea acestor servicii. Firma a editat un
catalog care cuprinde serviciile de telefonie, internet i TV disponibile n momentul de
fa, echipamentele folosite pentru difuzarea acestor tipuri de servicii, precum i oferta
disponibil de telefoane fixe i mobile pentru categoriile de clieni.
b) Consultan i asisten clieni : UPC Romnia ofer consultana i asisten clienilor,
referitor la serviciile oferite, punctele de plat i modalitile de plat ale facturilor,
acoperirea serviciilor, programul TV, numere de telefon utile, instalare i activare servicii,
echipamente, manuale i instruciuni de utilizare ale echipamentelor.
c) Marketing online: UPC Romnia pune la dispoziia clienilor si site-ul: www.upc.ro
unde pot gsi informaii actulizate cu privire la ofertele firmei, nouti, abonamente,
produse i servicii. Totodat, clienii se pot abona la newsletter pentru a primi informaiile
dorite pe mail. Acetia pot contacta oricnd un operator UPC, trimindu-le mail sau
apelndu-i telefonic.
6

d) Promoii : UPC Romnia aduce n faa clienilor si ofert valabil pn la 15 iunie 2014:
TV peste 96 canale TV, 14 HD + Net internet cu viteze pana la 150 Mbps download +
Tel telefonie fix + Mobil telefonie mobil la preul de doar 66 RON/lun. Orice
abonat care achiziioneaz acest pachet primete n primele 3 luni 50% reducere de pre.
O alt campanie promoional a operatorului poart numele de Ia-i televizorul tu
Samsung Full HD cadou. Dei nu este popularizat n mass-media, UPC desfoar n
aceast perioad o campanie prin care ofer un voucher de 1399 lei pentru achiziia unui
televizor Samsung full HD din magazinele Altex i Media Galaxy, pentru contracte
ncheiate pe o perioad de 24 de luni, la un abonament n valoare de 120 lei ce cuprinde:
internet la viteza de 200 Mb, 134 canale TV si telefonie. Orice client UPC n afara
perioadei contractuale sau abonat al altui provider de servicii TV, internet i telefonie, de
serviciile cruia nu este mulumit, poate cere mai multe detalii despre aceast ofert
Departamentului Relaii cu clienii, la numrul 031 1000 872. Lista de televizoare pe care
le poti achiziiona cu voucherul nu se rezum la un singur model, ci ppt alege orice
televizor Samsung pe care l doriete clientul, urmnd s achite diferena de pre.
5. Intensitatea i timing-ul fidelizrii
a.Programul de fidelizare al clienilor STAR
Simbolul
activitii

Durata activitii
Coninutul activitii

(luni)
3 luni

Prestaii suplimentare

01Ianuarie 29Martie 2013

3 luni

Carduri de fidelitate

01Aprilie 30Iunie 2013

3 luni

Oferte personalizate

01Iulie 30Septembrie 2013

2 luni jumtate

Event marketing

01Octombrie 15 Decembrie2013
7

Programul destinat clienilor STAR se desfaoar pe parcursul a 11 luni i jumtate:

01Ianuarie 15Decembrie.

Instrumente

Plngeri i reclamaii

Oferte personalizate

Cost unitar

Nr. clieni

Total (RON)

Pregtirea angajailor
pentru informarea
clienilor

1500

1500

Despgubirea clienilor

50

50

2500

Antrenarea angajailor
pentru a gsi cele mai
bune oferte pentru
clieni

3500

Prestaii suplimentare

Recrutare personal

30

Event marketing

Angajarea unei firme pt

organizarea
evenimentelor

3000

TOTAL (RON)

3500

200

6000
3000
16500

b.Programul de fidelizare alclienilor PROBLEMATICI

Simbolul
activitii

Coninutul activitii

Durata activitii (luni)

3 luni

Cataloage

01Ianuarie 31Martie 2013

2 luni

Consultan gratuit

01Aprilie-31Mai 2013

Marketing online

Pe tot parcursul anului

3 luni

Promoii

01Iunie-31August 2013

Programul destinat clienilor PRPBLEMATICI se desfaoar pe parcursul a 8 luni: 01Ianuarie

31 August 2013.
Instrumente

Marketing online

Cataloage

Consultan i
asisten clieni

Promoii

Cost unitar

Nr. clienti

Total (RON)

Recrutare personal pentru

ntreinerea site-ului i
informarea clienilor

12000

12000

Incheierea unui contract cu o

tipografie i redactarea
cataloagelor

2200

Distribuirea cataloagelor

400

800

Infiinarea liniei telefonice

2500

2500

Angajarea operatorilor

1500

1500

Recrutare personal i informare

client

1500

1500

Colaborare cu o firm

3000

TOTAL (RON)

3000
25000

6. Poteniale strategii de cooperare n demersul de fidelizare

UPC ar putea impune implicarea distribuitorilor n sistemul de fidelizare demarat de productor
sau de utilizarea sinergiilor.

CAPITOLUL II: Prezentarea general a firmei S.C. UPC Romania S.R.L

1. Obiectul de activitate
UPC Romnia este una dintre cele mai mari companii de comunicaii prin cablu din Romnia.
Operatorul ofer servicii de televiziune prin cablu si satelit, Internet de mare vitez i telefonie
fix i mobil. UPC Romnia are aproximativ 1.122 milioane de clieni i este prezent n peste
200 de orae medii i mari. Compania are peste 1.600 de angajai i este unul dintre principalii
investitori nivelul investiiilor pe piaa local fiind de aproximativ 750 milioane de Euro. UPC
Romnia reprezint cea mai mare investiie american de pe piaa local. UPC Romnia este
afiliat la Liberty Global Inc., grupul american fiind liderul industriei mondiale de comunica ii
prin cablu. La sfritul lunii decembrie 2011, LGI avea un numr total de clien i de 19,5
milioane. Grupul american are aproximativ 22.000 de angajai i opereaz n Europa (UPC
Broadband, Unitymedia, Telenet, Chellomedia) i America (VTR, Liberty Puerto Rico). UPC
Romnia face parte din grupul UPC Broadband care opereaz n 11 ri din Europa i are
aproximativ 16,1 milioane de clieni.UPC Business este unul dintre cei mai mari furnizori de
comunicaii pentru afaceri din Romnia. Reeaua proprie de fibr optic i cablu acoper peste
80 dintre cele mai importante orae din Romnia. Divizia UPC Business este prezent n 12 ri
din Europa: Belgia, Marea Britanie, Olanda, Austria, Elveia, Germania, Irlanda, Polonia, Cehia,
Slovacia, Romnia i Ungaria. La UPC - ca n orice organizaie - inima i sufletul sunt oamenii
cu care lucreaz. Au construit o cultur din a livra soluii pentru companii care nu se tem de
provocri, asigurnd c toi cei implicai susin filozofia, abordarea i soluiile lor prin:

Lideri: Liderii lor sunt pasionai i orientai ctre client, sunt informai i deschii la nou

i schimbri sugerate att din interior ct i din exterior.

Echipa UPC Business: Personalul este recrutat pe baza pasiunii pentru munca depus,
aliniat cu valorile companiei i este promovat pentru rezultatele obinute.

10

Partenerii notri: Au construit o reea extensiv de parteneri n Europa, care furnizeaz

servicii complementare celor de baz, oferite de UPC. Suntem deschii la colaborri
pentru a se asigura c furnizeaz clienilor cele mai bune soluii posibile.

Am pstrat o structur organizaional simpl, fr birocraie inutil, care s asigure luarea rapid
a deciziilor i ine aproape managementul UPC de afacerile clienilor notri. Furnizm soluii
unora dintre cei mai mari operatori de servicii de comunicaii din Romnia, instituii ale statului,
coli i universiti, companii din toate domeniile - transporturi, distribuie i logistic,
divertisment, sntate, agricultur, construcii, turism, sectorul bancar - crora le oferim:
asisten tehnic rapid, consecven n calitatea serviciilor oferite flexibilitate prin pachete
modulare, soluii paneuropene.
1992 - UPC vine n Romnia, prospectnd piaa i achiziionnd reele de cablu pn n
2003;
2000 - Richard Anderson este numit CEO UPC Romnia, continund activitatea de
prospectare i achiziie;
Ianuarie 2001 - biroul UPC din Romnia devine operaional i coordoneaz la nivel
strategic companiile de cablu achiziionate;
Iulie 2005 - Liberty Global Inc. anun achiziionarea Astral (890.000 clien i: 850.000
CATV, 40.000 internet, 3.000 telefonie);
2006 - UPC anun fuziunea prin absorbie a companiei Astral Telecom i a altor 13
societi;
2006 - UPC Romnia anun achiziionarea integral a operatorului de televiziune
digital prin satelit, Focus Sat;
2007 rebranding UPC;
Februarie 2008 Jack Mikaloff este noul CEO UPC Romnia. Compania trece printr-un
proces de repoziionare strategic;
Octombrie 2009 UPC lanseaz televiziunea de nalt definiie HD;
Februarie 2010 UPC ncepe s ofere gratuit versiunea n limba romn a Magic
Desktop, cel mai bun software pentru copii de pn la 12 ani;
Noiembrie 2010 Severina Pascu preia conducerea companiei, devenind CEO UPC
Romnia;
Martie 2011 UPC lanseaz cel mai rapid Internet prin cablu din Romnia, Fiber Power
120 Mbps, cu o vitez de download de pn la 120 Mbps;
Mai 2011 UPC lanseaz, n premier pe piaa din Romnia, televiziunea 3D i ofer n
exclusivitate turneul Roland Garros n format 3D;
11

 Septembrie 2012-UPC lanseaz cel mai rapid Internet prin cablu din Romnia, Fiber
Power 120 Mbps, cu o vitez de download de pn la 150 Mbps;
Septembrie 2013-UPC lanseaz cel mai rapid Internet prin cablu din Romnia, Fiber
Power 120 Mbps, cu o vitez de download de pn la 200 Mbps.
2. Indicatori economici UPC Romnia

3. Indicatori de pia
Indicatorii de pia ai mediului extern cuprind macromediul i micromediul companie UPC
Romnia. Macromediul companiei cuprinde urmtorii factori:
a) economic: reflect condiiile naionale i locale ale produciei i distribuiei, la veniturile
populaiei, la tendine n evoluia consumului, rata inflaiei, cursul de schimb, somajul. n
Romnia, puterea de cumprare a sczut foarte mult, iar cea mai mare parte a veniturilor
populaiei reprezint cheltuieli de alimentaie i ntreinere a locuinei, articole de
mbrcminte, i o parte relativ mic pentru satisfacerea celorlalte nevoi, printre care i
nevoia de servicii de transmisii TV. Dei pe pia au aprut tot mai multe sevicii(cum ar
12

fi internet, HD;), din cauza scderii veniturilor populaiei, multe gospodrii

achiziioneaz doar pachetul standard de programe care are costul cel mai mic,
neintenionnd s achiziioneze un pachet suplimentar.
b) tehnologic: inovaia tehnologic a revoluionat majoritatea serviciilor, transformandu-le
att n privina modului de desfurare, ct i n privina calitii. Activitatea organizaiei
este influenat de rapiditatea cu care produsele i tehnologiile se uzeaz moral, ct i
prin diversitatea extrem de mare a acestora, ce pot fi folosite la satisfacerea acelorai
nevoi.Dac compania comercializeaz servicii de calitate High Definition, viteza de
transfer mare, destinate exigenelor nalte ale pieei, aceasta se va reflecta i n pre de
achiziie al serviciului.
c) socio-cultural: este dificil s lucrezi cu oamenii, fiecare avnd un comportament unic,
nevoi i idei proprii, aceasta implicnd o personalizare a ofertei. Nivelul de educaie i de
pregtire al unui potenial client, l determin pe acesta s aleag tehnologii mai naintate,
viteze mai mari pentru internet, pachete suplimentare de programe educative, de
cercetare, tiin, etc. Demografie -populaia rii reprezint piaa creia se adreseaz i
orienteaz productorii de bunuri i servicii, fiind n strans legtur cu factorii care dete
in marimea, drmin densitatea, localizarea, vrsta, sexul. Cultura - exist diferene
culturale, fiecare avnd propriile tradiii, obiceiuri, forme de organizare, legi sociale care
i confer un statut propriu..Principalele valori culturale se regsesc n concepiile
oamenilor despre ei inii i despre ceilali semeni ai lor precum i n concepia despre
organizaii, sociatate, natur, univers.
d) natural: aciunile economice sunt legate i direct influenate de mediul natural. Legtura
dintre mediul natural i mediul economic se manifest direct, n msura n care resursele
naturale intervin ca imput-uri n procesele de producie controlate de agenii economici.
e) politico-legislativ: face referire la legile care guverneaz activitatea de telecomunicaii.
Schimbarea guvernului poate aduce schimbri importante de legislaie , ce ar putea afecta
activitatea firmelor de retransmisie programe TV sau politica de investiii a acestora.
Micromediul companiei cuprinde urmtorii factori:
a)

furnizorii : Societatea comercial TINET SRL- Telecomunicaii & Internet, dealer

autorizat ALCATEL,SIEMENS, LG, PANASONIC - Telecomunicatii Private; RTN
Connexions - companie care se axeaz pe importul i distribuia de echipamente de
telecomunicaii bazate pe fibr optic; AdNet Telecom ofera servicii care constau
13

n: acces internet att internaional ct i metropolitan la nivel naional; servicii de voce

- digitala i voip; servicii multimedia; servicii de videoconferin; servicii de transport de
date naional i internaional; servicii de nregistrare IP-uri; ABC TELECOM
DISTRIBUTION SRL Bucureti ofer - sisteme i centrale telefonice, telefoane
analogice i digitale, interfee GSM, echipamente nregistrri convorbiri telefonice,
Siemens, Panasonic, 3M, Vidicode.
b) clienii: reprezint cea mai important component , deoarece ei alctuiesc piaa de
desfacere a oricrei ntreprinderi productoare, reprezentat de: consumatori, utilizatori,
agenii guvernamentale i internaionale, etc. Clienii efectivi ai firmei sunt persoanele
fizice i juridice. Clienii poteniali sunt clienii care locuiesc la adrese unde, fr
investiii suplimentare, are posibilitatea s i conecteze n 48 de ore la reeaua sa de cablu.
c) concurenii: reprezint o component nelipsit a micromediului, reprezentai de firme
care i disput aceeai categorie de clieni. CCC Blue Telecom este o companie de
televiziune prin cablu din Romnia. n anul 2006, se afla pe locul 3 n topul televiziunilor
prin cablu din Romnia, dup RCS & RDS i UPC, cu 210.000 abona i - aproximativ 6%
din pia. Digital Cable Systems (DCS) este unul dintre cei mai mari operatori de pe pia a
serviciilor de retransmisie a programelor TV din Romnia. Compania furnizeaz servicii
de internet, telefonie fix i televiziune prin cablu i satelit sub brandul AKTA. A fost
fondat n martie 2005, prin fuziunea mai multor companii de cablu. Compania are 46 de
acionari, din care peste 30 sunt i operatori de cablu, ce activeaz pe piaa romneasc de
5-15 ani. ROMTELECOM DOLCE INTERACTIV, televiziunea digital prin tehnologie,
liderul pieei de comunicatii fixe din Romania, a traversat o perioada de transformri
majore in ultimii ani, reuind s rspund cu succes provocrii de a deveni un operator
mai eficient. In prezent deine 643.000 clieni prin cablu TV, 7800 clieni cablu digital,
60.000 clieni TV prin satelit, 45.000 internet. Compania ofer servicii de voce, date i
Internet de band larg, pachete combinate ce includ echipamente IT, precum i soluii
complexe de IT&C. RCS & RDS este un operator de servicii de telecomunicaii din
Romnia, nfiinat n anul 1994. Compania Romanian Cable Sistem (RCS) a cunoscut o
dezvoltare rapid pe piaa din Romnia, primii pai concretizndu-se prin achizi ionarea
mai multor reele de comunicaii din ar. Deja n anul 1996 se realizeaz consolidarea
Grupului RCS, iar acesta ncepe s se extind tot mai mult prin achiziii. Compania RCS

14

& RDS este prezent nc din anul 1998 n Ungaria i ncepand cu anul 1999 n Slovacia
oferind n acest moment servicii de televiziune prin cablu, Internet i telefonie fix.
Indicatorii de pia ai mediului intern cuprind:
a) resurse materiale: UPC Romnia are aproximativ 1.122 milioane de clieni i este
prezent n peste 200 de orae medii i mari.
b) resurse umane: UPC Romnia are aproximativ peste 1.600 de angajai i este unul dintre
principalii investitori nivelul investiiilor pe piaa local fiind de aproximativ 750
milioane de Euro, care contribuie n mod activ la realizarea i/sau livrarea serviciilor i
produselor. Personalul commercial i cel tehnic este foarte bine instruit i pregtit i
colaboreaz foarte bine cu clientul pentru a-i satisface nevoile.
4. Portofoliu de produse
In ultimii ani , firmele se adreseaz unei piee tot mai complexe, cadrul creia trebuie s fac
fa unei concureni puternici ce abordeaz piaa cu strategii inovatoare bine definite i mereu
actualizate. Astfel relaia ntre vnztor i cumprtor este determinanta.De fapt societatile
considera a fi costisitor atragerea de noi cumparatori dect pstrarea clienilor existeni. In
acelai timp, pstrarea clienilor este mult mai critic dect atragerea de noi cumprtori.
Consumatorul satisfcut se transform n client, ceea ce nseamn un lucru bun pentru
consumator. UPC ca activitate pe pia este marcat de prezena a catorva societi cu acelai
profil, astfel vor intra n competiie pentru a prezenta oferta cea mai atrgtoare pentru client.
In aceste condiii, societatea dispune n permanen de promovare i publicitate prin mijloace
audio video, reclame, oferte n pot, brouri, pliante ,seminarii.
PERSONAL:
a. Televiziune digital prin cablu:
DTV Optim HD : 65 canale SD, 4 canale HD (Pro TV HD, TVR HD, UTV HD,
Bollywood HD), ghid electronic de programe (EPG), 22 canale radio. Daca ai un
televizor compatibil DVB-C nu este necesar achiziionarea unui mediabox.
Pentru a viziona canalele HD este necesar achiziionarea unui echipament
compatibil HD (Mediabox HD, DVR-HD sau CI+). ghid electronic de programe
(EPG), posibilitatea blocarii anumitor canale, funcionalitatea "Gasesti Uor" cutarea unei emisiuni n ghidul de programe pornind de la un cuvnt cheie ,
15

funcionalitatea "Serialele mele" - nregistrarea automat a tuturor episoadelor

serialului TV preferat. Aceast funciune este disponibil cu UPC Digital TV, doar

cu mediaboxul HD DVR.
DTV Familia HD: 96 canale SD, 14 canale HD(Pro TV HD, TVR HD, UTV HD,
Bollywood HD, Acasa HD, Sport.ro HD, Discovery Showcase HD, History
Channel HD, High TV 3D HD, National Geographic HD, Nat Geo Wild HD,
Animal Planet HD, Eurosport HD, Eurosport 2 HD), ghid electronic de programe
(EPG), 22 canale radio. Pentru a viziona canalele HD este necesar achiziionarea

unui echipament compatibil HD (Mediabox HD, DVR-HD sau CI+) .

DTV Maxim HD: 114 canale SD, 19 canale HD(Pro TV HD, TVR HD, UTV HD,
Bollywood HD, Acasa HD, Sport.ro HD, Discovery Showcase HD, History
Channel HD, High TV 3D HD, National Geographic HD, Nat Geo Wild HD,
Animal Planet HD, Eurosport HD, Eurosport 2 HD, Travel Channel HD, Viasat
Nature/History HD, KBS HD, Fashion TV HD, Sundance HD), ghid electronic de
programe (EPG), 22 canale radio. Pentru a viziona canalele HD este necesar
achiziionarea unui echipament compatibil HD (Mediabox HD, DVR-HD sau
CI+).

La fiecare abonament n parte poate fi adugate canale extra i alte opiuni.

b. Internet:
Fiber Power 200 Mbps: download: pn la 200 Mbps, upload: pn la 6 Mbps,
trieti live concertele i competiiile sportive prin streaming online la calitate
HD. Cu viteza de 200 Mbps descarci un DVD n 200 de secunde, 5 casue e-mail
gratuite de cate 5GB, echipamente de calitate disponibile imediat, suport tehnic i

consiliere specializat.
Fiber Power 150 Mbps: download: pn la 150 Mbps, upload: pn la 6 Mbps,
trieti live concertele i competiiile sportive prin streaming online la calitate
HD. Cu viteza de 200 Mbps descarci un DVD n 200 de secunde, 5 casue e-mail
gratuite de cte 5GB, echipamente de calitate disponibile imediat, suport tehnic i

consiliere specializat.
Fiber Power 120 Mbps: download: pn la 120 Mbps, upload: pn la 6 Mbps,
trieti live concertele i competiiile sportive prin streaming online la calitate
HD. Cu viteza de 200 Mbps descarci un DVD n 200 de secunde, 5 casue e-mail
16

gratuite de cte 5GB, echipamente de calitate disponibile imediat, suport tehnic i

consiliere specializat.
Power 100 Mbps: download: pn la 100 Mbps, upload: pn la 4 Mbps, traieti
live concertele i competiiile sportive prin streaming online la calitate HD. Cu
viteza de 200 Mbps descarci un DVD n 200 de secunde, 5 csue e-mail gratuite
de cte 5GB, echipamente de calitate disponibile imediat, suport tehnic i

consiliere specializat.
Fiber Power 60 Mbps: download: pn la 60 Mbps, upload: pn la 4 Mbps,
trieti live concertele i competiiile sportive prin streaming online la calitate
HD. Cu viteza de 200 Mbps descarci un DVD n 200 de secunde, 4 csute e-mail
gratuite de cte 5GB, echipamente de calitate disponibile imediat, suport tehnic i
consiliere specializat.

Opiunea SmartGuard: Anti-virus: tehnologia F-Secure DeepGuard asigur protecia

calculatorului n 60 de secunde de la confirmarea unui nou virus aprut Anti-spam: integrare
imediat n Outlook i Outlook Express Firewall: blocarea automat a traficului neautorizat.
Parental Control: limitarea timpului pe care copiii l petrec la calculator i filtrarea automat
a siteurilor pe care ei le pot accesa.
c. Telefonie:
Alo: se adreseaz clienilor care doresc o linie telefonic de baz, fr minute
incluse. Orice apel va fi taxat suplimentar. Daca vrei s telefonezi ctre alte reele
naionale de telefonie, tariful este de 0,4 lei pe minut fr TVA, indiferent dac
suni pe fix sau mobil. Iar daca vrei s vorbeti n strainatate, tariful pe minut este
de 0,4 lei fr TVA n reelele fixe din destinaiile importante din Europa (Austria,
Belgia, Danemarca, Elveia, Frana, Germania, Grecia, Ungaria, Irlanda, Italia,
Marea Britanie, Olanda, Portugalia, Spania, Suedia, Moldova, Bulgaria, Ucraina,

Turcia, Polonia).
Alo Nelimitat UPC: Abonamentul Alo Nelimitat UPC este destinat clienilor care
doresc s comunice gratuit n reteaua UPC, fr minute incluse n alte reele. Dac
vrei s telefonezi ctre alte reele naionale de telefonie, tariful este de 0,4 lei pe
minut fr TVA, indiferent daca suni pe fix sau mobil. Iar daca vrei s vorbeti n
strintate, tariful pe minut este de 0,4 lei fr TVA n reelele fixe din destinaiile
importante din Europa (Austria, Belgia, Danemarca, Elveia, Frana, Germania,
17

Grecia, Ungaria, Irlanda, Italia, Marea Britanie, Olanda, Portugalia, Spania,

Suedia, Moldova, Bulgaria, Ucraina, Turcia, Polonia).

Alo Oriunde 100: Convorbiri nelimitate n reeaua UPC, 100 minute incluse ctre
orice reea fix din Romnia (UPC, Romtelecom, RDS&RCS, etc). Dup
finalizarea minutelor incluse, ctre destinaiile eligibile pentru minutele incluse,
se aplic un tarif fix de 0.4 lei (fr TVA). Ordinea de consum a minutelor
incluse: ntai se vor consuma cele 100 de minute (inclusiv daca vei efectua apeluri
n reeaua UPC), dupa care vorbeti nelimitat ctre toate numerele UPC.

Opiunea DECT: Alege orice abonament de telefonie i adaug Opiunea DECT - 4 lei/lun (TVA
inclus). Daca vrei i internet wireless, adaug Opiunea Wireless (Telefon DECT + Modem
Wireless) 4 lei/lunar, TVA inclus.
Nelimitat n reelele fixe din Romnia: convorbiri nelimitate ctre toate reelele de telefonie fix
naionale, compatibil cu toate abonamentele de telefonie UPC.
Portabilitatea numerelor de telefon: Din 21 octombrie 2008 toi operatorii de telefonie (fix sau
mobil) pun la dispoziia clienilor serviciul de portabilitate a numerelor de telefon. Prin acest
serviciu utilizatorii i pot pstra numrul de telefon la schimbarea furnizorului de servicii de
telefonie. Daca devii client UPC de telefonie, numrul tau va fi transferat gratuit n reeaua UPC,
n maximum 3 zile lucratoare de la data depunerii cererii de portare n orice centru UPC. Vei fi
informat cu o zi nainte de data transferului.
BUSINESS:
Portofoliul UPC Business include soluii: modulare si scalabile ( Clienii aleg serviciile de care
au nevoie. De aceea, UPC ofer soluii multiple, care s se potriveasc ct mai bine solicitrilor
clienilor nostri); flexibile i customizabile (Adaptm serviciile noastre i construim soluii care
s satisfac cel mai bine nevoile clienilor nostri, indiferent c vorbim de un call center, o florrie
sau o afacere online); clare (Structurm soluiile noastre aa nct s fie sensibil difereniate ntre
ele i le denumim logic i usor de ineles. Deasemenea, suntem adepii preurilor simple, pentru
ca decizia de achiziie s fie uor de luat); corect evaluate pentru preul pltit ( Prin flexibilitate,
modularitate i preuri competitive, oferim valoare real pentru preul pltit, pentru toate
produsele noastre, dedicate tuturor verticalelor de pia); personale (Pentru c ne pas, ne
18

ascultm clienii i le oferim consultan pe baza experienei noastre - prin telefon, fa in fa

sau prin email. Sprijinim clienii nostri i i ncurajm s depaeasc graniele ofertelor standard).
a. Companii mici i mijlocii:
Pachete servicii: Office Voice-Net, Office Full, Office TV-Net;
Internet;
Office 365;
Televiziune HD;
Voce;
UPC SmartGuard;
Gzduire;
Business SecureSign;
Cablare structurat.
b. Companii mari:

Business Internet Garantat;

Voce: 0800FreeCall (cunoscute i sub numele de numere gratuite reprezint
numere non-geografice de forma 0800 XXX XXX, destinatarul apelului fiind cel
care pltete contravaloarea convorbirii), audioconferina (permite organizarea de
conferine telefonice din orice reea naional sau internaional, fix sau mobil),
business telefix, soluii ISDN PRA (putei continua s utilizai actuala soluie de
voce (echipamente, centrala telefonic) la ntreaga capacitate i s reducei
imediat costurile att cu abonamentele lunare ct i cu tarifele, obinnd astfel
reduceri de pn la 40% fa de alte oferte disponibile pe pia. Fr s facei
compromisuri n ce privete calitatea i funcionalitatea), soluii VOIP (se
adreseaz companiilor care au infrastructura de voce pe IP i un volum mare de
convorbiri, facilitnd optimizarea bugetului de comunicaii), extraopiuni

naionale i internaionale;
Date: IP VPN (Serviciul IP VPN este ideal pentru companiile care dispun de
sisteme informatice ce transmit date n timp real i au locaii multiple la nivel
regional sau naional. IP VPN - Reea Virtual Privat - asigur securizarea
acestor sisteme i astfel confidenialitatea informaiilor transmise, precum i
vitez dedicat i garantat) i Linii nchiriate (Acest serviciu conecteaz fiecare
dou locaii ale companiei tale printr-o linie de comunicaii securizat i
garantat, n msur s integreze servicii de transfer de date, voce i video.
19

Conexiunile dedicate ofer circuite punct la punct, furnizate prin interfeele de

conectare SDH, PDH i Ethernet);

Business SecureSign: reprezint cea mai rapid i comod soluie de a asigura
sigurana, integritatea i autenticitatea corespondenei electronice; semntura
digital garanteaz trasabilitatea modificarii documentelor (integritatea), originea

lor (autenticitatea), precum si rspunderea legal a semnatarului (nerepudierea);

Gzduire: shared hosting i nregistrare domenii;
Cablare structurat.

c. Soluii Wholesale: servicii dedicate operatorilor prin infrastructura proiectat s suporte

accesul la toate aplicaiile de care ai nevoie. REEAUA INTERNAIONAL are o
capacitate de 100 Gbps i este asigurat prin intermediul backbone-ului pan-european de
tip Tier 1 - AORTA (Always On Ready To Access). Asigur interconectri cu operatorii
internaionali de voce i include cinci puncte transfrontaliere cu transportatori europeni
majori. REEAUA NATIONAL este construit din 3 inele bazate pe tehnologia
DWDM / SDH Next-Generation Multiservice i are o topologie redundant, organizat n
trei centre regionale. REEAUA LOCAL este constituit din reele metropolitane
proprii n toate judeele, reele locale hibride de Fibr Optic i Cablu coaxial i reele de
acces Radio - inclusiv n banda 3.5 GHz - locale si naionale.
5. Contextul concurenial
Concurenii reprezint o component nelipsit a micromediului, reprezentai de firme care i
disput aceeai categorie de clieni. CCC Blue Telecom este o companie de televiziune prin cablu
din Romnia. n anul 2006, se afla pe locul 3 n topul televiziunilor prin cablu din Romnia, dup
RCS & RDS i UPC, cu 210.000 abonai - aproximativ 6% din pia. Digital Cable Systems
(DCS) este unul dintre cei mai mari operatori de pe piaa serviciilor de retransmisie a
programelor TV din Romnia. Compania furnizeaz servicii de internet, telefonie fix i
televiziune prin cablu i satelit sub brandul AKTA. A fost fondat n martie 2005, prin fuziunea
mai multor companii de cablu. Compania are 46 de acionari, din care peste 30 sunt i operatori
de cablu, ce activeaz pe piaa romneasc de 5-15 ani. ROMTELECOM DOLCE
INTERACTIV, televiziunea digital prin tehnologie, liderul pieei de comunicatii fixe din
Romania, a traversat o perioada de transformri majore in ultimii ani, reuind s rspund cu
succes provocrii de a deveni un operator mai eficient. In prezent deine 643.000 clieni prin
20

cablu TV, 7800 clieni cablu digital, 60.000 clieni TV prin satelit, 45.000 internet. Compania
ofer servicii de voce, date i Internet de band larg, pachete combinate ce includ echipamente
IT, precum i soluii complexe

de IT&C. RCS & RDS este un operator de servicii de

telecomunicaii din Romnia, nfiinat n anul 1994. Compania Romanian Cable Sistem (RCS) a
cunoscut o dezvoltare rapid pe piaa din Romnia, primii pai concretizndu-se prin
achiziionarea mai multor reele de comunicaii din ar. Deja n anul 1996 se realizeaz
consolidarea Grupului RCS, iar acesta ncepe s se extind tot mai mult prin achiziii. Compania
RCS & RDS este prezent nc din anul 1998 n Ungaria i ncepand cu anul 1999 n Slovacia
oferind n acest moment servicii de televiziune prin cablu, Internet i telefonie fix.
RCS&RDS este principalul furnizor de servicii de retransmisie a programelor TV. n martie
2011, UPC era al doilea juctor pe piaa de servicii de televiziune de la jumtatea lui 2008, cnd
a pierdut n faa RCS&RDS poziia de lider ctigat prin achiziia Astral n 2005 42% din
gospodrii n care se utilizeaz

servicii de recepionare a programelor TV cu abonament

primesc aceste servicii de la RCS&RDS. Urmeaz, aproape la egalitate, UPC (16%) i

Romtelecom - Dolce (15%). Dac lum

n considerare doar gospodriile care utilizeaz

televiziune prin cablu, 39% din acestea sunt abonate la RCS&RDS i 21% la UPC. Marea
majoritate a abonailor RCS&RDS i UPC locuiesc n mediul urban, n timp ce n mediul rural
cel mai frecvent aceste servicii sunt oferite de mici companii locale. Pe regiuni, RCS&RDS are o
prezen mai ridicat n Bucureti (58%), Nord-Vest (54%)i Vest (52%), iar UPC n Sud-Est
(30%) i Bucureti (28%). Piaa serviciilor de televiziune prin sistem DTH este mprit ntre
Romtelecom (Dolce) 47% i RCS&RDS (Digi TV) 46%. Ceilali doi juctori de pe pia
aveau doar 4% - UPC (Focus Sat) i 2% - Boom TV. Serviciul Dolce de la Romtelecom deine o
poziie semnificativ mai bun n mediul urban, n Bucureti i n Vest n timp ce Digi TV este
lider n mediul rural, n Centru i n Sud-Vest. Cea mai mare parte a utilizatorilor de servicii de
recepie a programelor TV (81%) au achiziionat doar un pachet standard de programe de la
furnizorul lor. Doar 13% beneficiaz i de un pachet extra pe lng pachetul de baz. Ponderea
celor care utilizeaz un pachet suplimentar este de dou ori mai mare n mediul urban (16%)
dect n mediul rural (8%).
6. Aciuni similare

21

Att UPC, ct i concurenii si, aplic diverse strategii de fidelizare pentru a-i atrage ct mai
muli clieni. Acestea pornesc de la oferte promoionale, la discounturi mari aplicate clienilor, n
funcie de vechimea lor.
UPC Romnia aduce n faa clienilor si ofert valabil pn la 15 iunie 2014: TV peste 96
canale TV, 14 HD + Net internet cu viteze pana la 150 Mbps download + Tel telefonie fix +
Mobil telefonie mobil la preul de doar 66 RON/lun. Orice abonat care achiziioneaz
acest pachet primete n primele 3 luni 50% reducere de pre. Un alt beneficiu adus de ctre cei
de la UPC n aceast perioad este: orice client al companiei care i creeaz cont pe MY UPC i
i activeaz factura electronic, intr automat n cursa spre ctigare a: 1 Ultrabook Sony Vaio, 5
iPad mini, 5 console Playstation sau unul din cele 10 abonamente Fiber Power 200 gratuite un an
de zile.
Romtelecom i ademenete clienii cu o ofert promoional care implic achiziionarea unui
pachet de 3 servicii (cablu,internet i telefonie) la care primesc gratuit o tablet Samsung 3G i
Net nelimitat n Cosmote.
RCS & RDS este n prezent cel mai mare furnizor de servicii de acces Internet de band
metropolitan, dintre operatorii din Romnia, el furniznd mereu diverse pachete promoionale.
7.

Posibilitatea i necesitatea implementrii strategiei de fidelizare

Fidelizarea clienilor este un aspect cheie ce trebuie s se regseasc n strategiile de marketing

pentru a asigura profitabilitatea i implicit supravieuirea pe pia. Motivul pentru care se aloc
resurse de timp i bani pentru fidelizarea clienilor este unul simplu: ctigarea unui client nou
cost mult mai mult dect pstrarea unui client vechi.Din punct de vedere al vrstei, tinerii sunt
mai receptivi i mai prompi la campaniile realizate de ctre firm.Pe lng asigurarea unui
volum de vnzri constant, clienii fideli companiei au o frecven mai mare de cumprare i au
o anumit predispoziie de a accepta schimbrile de preuri n sus mai uor dect ceilali clieni.
De asemenea, clienii fideli sunt cei mai buni ambasadori. Acetia le pot recomanda altora s
devin clieni ai companiei, iar puterea lor de convingere este mult mai mare dect cea a unei
campanii de promovare. Toate aceste avantaje i efecte duc la creterea cifrei de afaceri.

22

23