Comert Electronic

AFACERI ELECTRONICE
CAPITOLUL I
Comerul electronic - o nou form de derulare

a tranzaciilor comerciale
1.1 Principalele aspecte ce caracterizeaz comerul electronic.................................................................2
1.1.1 Definiia comerului electronic.....................................................................................................2
1.1.2 Diferene ntre comerul electronic i cel tradiional....................................................................4
1.2 Tipuri de mecanisme ale afacerilor electronice...................................................................................5
1.2.1 Mecanismul business-to-consumer..............................................................................................5
1.2.2 Mecanismul business-to-business................................................................................................6
1.2.3 Mecanismul government-to-government.....................................................................................7
1.3 Avantajele comerului electronic.........................................................................................................7
1.4 Bariere n adoptarea comerului electronic.........................................................................................9
1.5 Procesele (activitile) realizate prin comerul electronic.................................................................10
1.5.1 Distribuirea informaiilor............................................................................................................11
1.5.2 Lansarea comenzilor...................................................................................................................11
1.5.3 Efectuarea plilor......................................................................................................................11
1.5.4 Onorarea comenzilor..................................................................................................................12
1.5.5 Service-ul i asistena.................................................................................................................12
1.6 Forme de concretizare a comerului electronic.................................................................................12
1.6.1 Magazinul electronic (e-shop)....................................................................................................13
1.6.2 Achiziiile electronice (e-procurement) sau licitaiile publice...................................................13
1.6.3 Magazinul universal electronic (e-mall).....................................................................................14
1.6.4 Participarea la licitaii electronice (e-auction)............................................................................14
1.6.5 Furnizori de servicii pentru lanurile valorice (value chain service provider)...........................15
1.6.6 Comunitile virtuale (virtual communities)..............................................................................15
1.6.7 Platforme de colaborare sau lanuri de aprovizionare (supply chain)........................................15
1.6.8 Third party marketplace.............................................................................................................16
1.6.9 Brokeraj de informaii i alte servicii.........................................................................................16
1.7 Elemente necesare pentru trecerea la comerul electronic................................................................17
1.7.1 Obiectivul...................................................................................................................................17
1.7.2 Produsul sau serviciul i piaa cruia i este destinat..................................................................18
1.7.3 Bugetul de implementare a planului strategic............................................................................18
1.7.4 Paii parcuri de o firm pentru dezvoltarea comerului electronic...........................................19
Subiecte de dezbatere..............................................................................................................................21
Comerul electronic o nou form de derulare a tranzaciilor comerciale
Comerul electronic nu este un fenomen nou.

Una din cele mai interesante viziuni asupra nceputului comerului electronic o reprezint cea dat de
formula:
Mo Crciun + Tehnologiile Informaionale = Comer Electronic.
1.1 Principalele aspecte ce caracterizeaz comerul electronic

nceputurile comerului electronic anii 60, prin:
EDI Electronic Data Interchange (Schimbul Electronic de Date)
EFT Electronic Funds Transfer (Schimbul Electronic de Fonduri)
VAN Value Added Network (Reele private sau Reele cu Valoare Adugat)
Din anii 90, ca urmare a apariiei Internetului, comerul electronic a nceput s se manifeste sub
forma a dou mecanisme de baz:
Business-to-Business (B2B)
Business-to-Consumer (B2C)
1.1.1 Definiia comerului electronic

Kalakota i Whinston: o metod modern de afaceri, care se adreseaz nevoilor firmelor, pieelor
i clienilor prin reducerea costurilor, concomitent cu mbuntirea calitii produselor i serviciilor,
precum i creterea vitezei de livrare sau prestare. Comerul electronic nu poate fi tratat fr a avea n
vedere reelele de calculatoare, utile n cutarea i gsirea informaiilor necesare sprijinirii lurii
diferitelor decizii att de ctre firme, ct i de ctre consumatori.
Kestenbaum i Straight: Comerul electronic reprezint o integrare a e-mailului, transferului
electronic de fonduri, schimbului electronic de date i alte asemenea tehnici ntr-un sistem electronic
atotcuprinztor de funcii economice.
Dennis P. Geller: colecia de instrumente i practici ce presupun utilizarea tehnologiilor Internet i
care permit unei firme de a crea, ntreine i optimiza relaiile de afaceri cu alte firme i consumatorii
individuali.
n Buyers Guide to Electronic Commerce: Comerul electronic const n utilizarea tehnologiilor
informaionale pentru mbuntirea relaiilor dintre partenerii de afaceri.
Exist i alte modalitti de definire a comerului electronic, plecnd de la modul n care este perceput
de diferite grupuri, respectiv de utilizatori, lumea afacerilor, instituiile guvernamentale i furnizorii de
tehnologie informaional (hardware i software).
n Microsoft Press Computer Users Dictionary, comerul electronic este definit ca fiind activitatea
comercial care are loc prin intermediul calculatoarelor conectate ntre ele.
O imagine general a comerului electronic este descris n raportul Casei Albe din iulie 1997,
intitulat Cadrul general pentru comerul electronic global (A Framework for Global Electronic
Commerce), n care apar urmtoarele afirmaii:
Aa dup cum Internetul democratizeaz societile i ofer o mai mare putere cetenilor prin
informaii, i comerul electronic impune modificri majore asupra paradigmei economice clasice cu
privire la cumprtori i vnztori. Noile modele de interaciune comercial se dezvolt astfel nct s
permit firmelor i consumatorilor s fac parte din piaa electronic i s obin beneficii.
Internetul, intraneturile i alte reele de calculatoare pot reduce substanial costurile tranzaciilor
i pot facilita noi tipuri de tranzacii comerciale, precum i noi acorduri ntre cumprtori i vnztori,
care s le permit desfurarea activitilor de comer mult mai uor.
Chiar dac definiiile comerului electronic difer, totui, au un element comun: efectuarea de
tranzacii ntr-un mediu electronic i obinerea de avantaje de ctre toi partenerii de afaceri,
mbuntirea calitii produselor i serviciilor, precum i creterea vitezei de realizare a tranzaciilor
comerciale.
Lista principalelor evenimente ce au caracterizat comerul electronic pe msur ce Internetul a devenit unul din
principalele mijloace de comunicare n afaceri, au fost:
n anul 1992, Compuserve a oferit clienilor si posibilitatea de a cumpra, pentru prima dat, produse n manier online,
cu ajutorul calculatorului propriu.
Anul 1994 (luna octombrie) reprezint momentul n care apare Netscape-ul, punnd la dispoziia utilizatorilor un browser
simplu pentru a naviga pe Internet i o tehnologie sigur pentru tranzaciile online, numit Secure Sockets Layer.
2
Afaceri electronice
n 1995, i fac simita prezena dou din cele mai mari nume ale comerului electronic: Amazon.com i eBay.com.
Urmeaz luna mai a anului 1998, cnd SBC Communications s-a lansat prin oferirea unui serviciu de mare vitez ADSL
(Asymmetrical Digital Subscriber Line) pentru mai mult de 200 de comuniti din California. Utilizatorii care accesau pn
atunci Internetul la o vitez de 28.8 kilobii pe secund puteau s ating, prin noul serviciu, o vitez mai mare de 50 de ori.
n 1999, valoarea cheltuit pentru cumprrile cu amnuntul pe Internet a atins cifra de 20 miliarde de dolari, potrivit
business.com.
La 10 zile de la nceperea anului 2000, AOL i Time Warner au anunat fuziunea lor, care poate fi vzut ca cea mai mare
a afacere pentru urmtorii 99 de ani. Observatorii consider aceast fuziune o combinaie a unui titan din vechea economie cu
unul din noua economie digital, cu alte cuvinte este un mariaj dintre mijloacele media tradiionale cu cele noi.
n mai 2000, guvernul SUA a extins memorandumul cu privire la taxele pe Internet pn cel puin n 2005, unul din
motivele des invocate fiind faptul c la nivelul organismelor guvernamentale americane nu exist o infrastructur bine pus la
punct pentru sprijinirea sistemului de taxare.
Februarie 2001 a fost considerat luna cea mai grea a dot-com-urilor, datorit unei rate de nchideri mult mai mari dect
s-a nregistrat de la nceputurile comerului electronic. Din cele 52 de firme care au czut n februarie, Webmergers.com a
evideniat c 33% dintre ele erau din California, stat care a nregistrat cel mai mare nivel de eecuri la dot-com-uri. De fapt,
cele mai multe pori nchise s-au nregistrat n SUA, urmate de Europa de Vest i Asia, zona Pacificului. n tabelul urmtor
este prezentat numrul i situaia procentual a firmelor care au suferit cele mai mari pierderi sau au dat faliment.
Tabel nr. 1.1 Firmele de pe Internet nchise n februarie 2001
ara/regiunea
California
Massachusetts
New York
Washington (stat)
Texas
Europa de Vest
Asia-Pacific
Alte state
Numr firm nchise

107
27
28
17
14
34
8
92
Procent
33%
8%
9%
5%
4%
10%
2%
28%
n iulie 2001, AOL a anunat c va investi 100 milioane de dolari n gigantica firm de comer electronic Amazon.com.
Astfel cele dou firme au lansat o aliana multi-anual prin care vor construi brand-ul interactiv America Online i vor
mbunti prezena lor online pe pia. Companiile vor lucra n cadrul iniiativei de comer electronic n ceea ce privete
autentificarea clienilor i portofoliul serviciilor i vor combina tehnologia de la Amazon.com cu prezena online de la AOL
pentru a ntri poziia Shop@AOL. De asemenea, Amazon.com va face din AOL providerul exclusiv de servicii Internet, ceea
ce pentru clienii proprii va nsemna realizarea descrcrilor de servicii AOL direct de pe diferitele pagini ale site-ului
Amazon. n plus, Amazon.com va promova produsele AOL Time-Warner.
Chiar dac pentru anul 2001 rmne ca o pat neagr nchiderea multor dot-com-uri sau o descretere a volumului de
tranzacii online, previziunile sunt optimiste pentru perioada urmtoare. Astfel, analitii de la IDC (International Data Corp.)
prognozeaz un volum al vnzrilor pe Internet, n 2004, de 2.4 mii de miliarde de dolari. De asemenea, Jupiter Media Metrix
consider c forma de comer B2B (business-to-business) va nregistra tranzacii n valoare de 5.4 mii de miliarde de dolari, n
2006.
1.1.2 Diferene ntre comerul electronic i cel tradiional

Achiziia prin varianta tradiional
Un salariat al unei firme dorete s achiziioneze un calculator. Pentru acest lucru sunt realizai
urmtorii pai:
1. se emite o cerere, cu o serie de specificaii (configuraia pe care o dorete);
2. cererea este trimis spre aprobare unuia dintre cei care au atribuii pe linia achiziiilor n firm;
3. cererea aprobat va merge la departamentul de aprovizionare (comercial), unde se caut, ntr-un
catalog de oferte, produsul cerut pentru a selecta un model corespunztor i pentru a gsi
furnizorul;
4. urmeaz s fie contactai mai muli furnizori pentru a determina disponibilitatea lor de a livra
calculatorul solicitat;
5. odat ce furnizorul a fost selectat, persoana de la comercial poate emite o comand de
aprovizionare, pe care o trimite furnizorului fie prin fax, fie prin pot;
6. dup ce comanda a fost primit de ctre furnizor, acesta verific situaia clientului, stocul existent
n depozit i momentul n care distribuitorul poate s preia calculatorul i s-l livreze la destinaie;
7. n funcie de data la care se va face livrarea, furnizorul emite o comand de transport, anun
depozitul i ntocmete factura, pe o care o transmite firmei beneficiare, odat cu calculatorul;
3
8. persoan autorizat de la beneficiar va efectua plata, ntr-un anumit mod, n funcie de

instrumentele de plat acceptate de furnizor.
Achiziia prin comerul electronic

n condiiile apelrii la comerul electronic, paii care se parcurg sunt:
1. salariatul firmei viziteaz diferite site-uri pe Web fie ale distribuitorilor, fie ale productorilor de
calculatoare i l selecteaz pe cel care-i rspunde cel mai bine cerinelor lui (configuraia
sistemului) din cataloagele online pe care le-a gsit;
2. salariatul va folosi e-mailul pentru a trimite cererea sa ctre persoana care trebuie s-i aprobe
achiziia;
3. dup obinerea aprobrii, cererea este transmis la departamentul comercial;
4. informaiile pot fi preluate n baza de date privind comenzile de aprovizionare. Comanda poate fi
generat i transmis automat ctre furnizorul selectat, fie prin sistemul EDI, fie sub o alt form,
prin e-mail sau un formular special creat pe site-ul furnizorului;
5. cnd furnizorul a primit comanda, cu ajutorul unei aplicaii, datele coninute de aceasta pot fi
introduse direct ntr-o baz de date a comenzilor aflate n curs de execuie, poate fi verificat
stocul existent n depozit, statutul clientului i se poate marca produsul pentru livrare;
6. cu ajutorul aceluiai program, se poate emite o comand de transport, transmis tot electronic,
celui mai apropiat depozit, concomitent cu ntocmirea facturii. Dac transportul este efectuat de
alt firm, atunci depozitul o va anuna prin e-mail;
7. dup ce calculatorul a fost recepionat, cei care se ocup de efectuarea plii pot s anune banca,
prin e-mail, s transfere fondurile ctre furnizor.
Tabel 1.2 Paii ciclului vnzrii i mijloacele utilizate
Nr.
crt.
1.
8.
Paii parcuri pentru realizarea

tranzaciei
Obinerea informaiilor despre
produs
Cererea pentru achiziia
produsului
Obinerea aprobrii
Verificarea cataloagelor, preuri,
calitate
Verificarea disponibilitii
produsului i primirea confirmrii
preului
Generarea comenzii
Trimiterea comenzii (cumprtor)
i primirea comenzii (vnztor)
Stabilirea prioritii comenzii
9.
Verificarea stocului la depozit
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Comerul
tradiional*
Reviste, cataloage, oferte primite
Comerul
electronic**
Pagini Web, cataloage online
Formulare tiprite, scrisori
e-mail
Formulare tiprite, scrisori

Cataloage, oferte
e-mail
Cataloage online
Telefon, fax
Se realizeaz concomitent cu
analiza cataloagelor
Formular imprimat
Fax, pot
e-mail, pagina Web

e-mail, EDI, pagina Web
Pe baza analizei comenzilor deja

existente
Formular imprimat, telefon, fax
Baze de date online
10.
11.
12.
Baze de date online, pagin

Web
e-mail, baze de date online
Baze de date online
Notificare online prin e-mail
Planificarea livrrii
Formular imprimat
ntocmirea facturii
Formular imprimat
Preluarea produsului de ctre
Formular imprimat
transportator
13. Confirmarea recepiei
Formular imprimat
e-mail
14. Trimiterea facturii (vnztor)/
Pot
e-mail, EDI
primirea facturii (cumprtor)
15. Planificarea plii
Formular tiprit
EDI, baze de date online
16. Efectuarea plii (cumprtor)/
Pot
EDI, EFT, SWIFT, credit card
ncasarea (vnztor)
.a.
* Comerul tradiional presupune utilizarea mai multor metode i mijloace
** Comerul electronic determin folosirea unui singur mijloc sau mediu, care are la dispoziie mai multe
instrumente adecvate ntregii tranzacii sau pentru fiecare etap a acesteia.
4
Afaceri electronice
1.2 Tipuri de mecanisme ale afacerilor electronice

Sunt dou mecanisme de baz n cadrul afacerilor electronice, respectiv:
business-to-consumer (B2C), care include toate interaciunile dintre comerciani i cumprtorii
de produse i servicii;
business-to-business (B2B), care include toate interaciunile dintre entitile economice,
incluznd furnziorii i ceilali parteneri comerciali;
Pe lng cele dou mecanisme, ntlnite foarte des n realitatea economic i literatura de
specialitate, unii specialiti au mai identitifcat i:
business-to-government (B2G), prin care o firm ofer servicii solicitate de guvern sau alte
instituii ale sale;
government-to-business (G2B), prin care guvernul interacioneaz cu firmele (sau cetenii) prin
intermediul portalurilor guvernamentale (legislaia din 2002 privind achiziiile pentru instituiile
publice prin Internet);
employee-to-employee (E2E), salariaii fiind considerai un tip distinct de consumatori, care
folosesc, n special, Intranetul i Extranetul pentru cererea i transmiterea informaiilor fie n
interiorul organizaiilor din care fac parte, fie pentu stabilirea legturilor cu angajaii firmelor cu
care se afl ntr-un parteneriat strategic;
e-consortium, reprezint o nou modalitate prin care diferite firme ofer mpreun servicii altor
firme sau consumatorilor, dei acest tip de mecanism este considerat mai mult o form de
realizare a comerului electronic pe Internet, aa cum se va vedea din descrierile ulterioare.
1.2.1 Mecanismul business-to-consumer

Interaciunile business-to-consumer implic tranzaciile asociate cumprrii produselor i serviciilor.
Tranzaciile cu amnuntul sunt cele mai rspndite. Exemplele pleac de la cataloagele online pn la
cutarea i cumprarea de autoturisme. Alte funcii fac referire la operaiunile bancare de acas, prin care
o persoan are posibilitatea de a-i plti facturile n mod electronic.
Segmentul business-to-consumer a avut o evoluie destul de lent datorit securitii privind protecia
informaiilor transmise prin intermediul Internetului. Pe msur ce problemele privind securitatea au fost
luate rezolvate (nu n totalitate, datorit insecuritii chiar a msurilor de protecie), ncrederea clienilor a
crescut, ca i volumul tranzaciilor.
Acest tip de interaciune a devenit din ce n ce mai rspndit, astfel c multe dintre legturile directe
dintre firme i consumatori au fost nlocuite cu interaciunea dintre persoan i calculator. Adesea, aceasta
presupune ca un consumator sau un salariat al unei firme s foloseasc un script sau un format predefinit
pentru a intra n legtur cu un calculator al furnizorului (browserul, de cele mai multe ori).
Exemplu:
Utilizarea unui ATM (Automated Teller Machine) presupune selectarea dintr-o list de opiuni i/sau
introducerea unor informaii specifice ntr-o secven predefinit.
n mod similar, secvenele predefinite de operaii pot s apar atunci cnd se verific telefonic timpul
de sosire al unui avion sau cnd se contacteaz un birou de ajutor (Help Desk) sau un centru de service
pentru consumatori n vederea obinerii de asisten.
Interaciunile persoan-calculator reduc nevoile de resurse umane pentru oferirea serviciilor i, ca

atare, scad costurile lor.
1.2.2 Mecanismul business-to-business

Interaciunile business-to-business pot s acopere ntregul ciclu de via al multor tranzacii
economice. Ele se adreseaz achiziiilor, controlului stocurilor, facturrii i plilor. Interaciunile cuprind
cutarea potenialilor furnizori, cataloage de produse i posibilitatea de a comanda bunuri i servicii.
Furnizorii primesc comenzile, le urmresc, coordoneaz livrarea, factureaz i ofer asisten
consumatorilor. Schimbul electronic de date (EDI) joac un rol esenial n punerea la dispoziie a unui
proces universal, standardizat pentru aceste tranzacii business-to-business i de efectuare a plilor prin
intermediul unei reele private sigure.
5
O organizaie B2B este orientat, n primul rnd, spre oferirea de informaii, date i conectivitate
ntre alte organizaii pentru un produs sau o funcie sau pe o anumit pia.
Interaciunile business-to-business sunt facilitate de procesele electronice automatizate. n cadrul lor,
ieirile (informaiile sub diferite forme) unei aplicaii, de pe un calculator, devin intrri pentru o alt
aplicaie, de pe un alt calculator, i declaneaz o anumit operaie.
Exemplu de tranzacie n mecanismul Business-to-Business:
1. Sistemul stocurilor de la Superstore ine evidena micrilor de stocuri. Cnd stocul unui produs
scade sub un nivel predefinit, aplicaia privind stocurile genereaz o comand, transmis automat,
n mod electonic, ctre Megamanufacturer, furnizorul preferat pentru acel produs.
2. Sistemul de primire a comenzilor de la Megamanufacturer preia comanda de la Superstore.
Aplicaia verific stocul existent n cadrul firmei i genereaz o comand, transmis automat ctre
depozit. n cazul produciei de tip Just-in-Time, comanda merge direct la producie, n vederea
realizrii cantitii din produsul cerut de Superstore.
3. Sistemul de management de la depozitul Megamanufacturer accept comanda pentru produsul
solicitat i genereaz etichete (reprezint i un marcaj/nregistrare n bazele de date a acelor
produse) pentru ncrcare i livrare. Datele de pe eticheta de livrare sunt folosite i ca intrri n
sistemul de ncasri de la Megamanufacturer.
4. Sistemul de ncasri genereaz o factur, transmis electronic ctre sistemul de pli de la
Superstore.
5. Sistemul de pli de la Superstore declaneaz plata direct ctre contul bancar al firmei
Megamanufacturer.
Pentru c modelele B2C i B2B sunt cele care aduc cea mai mare valoare n totalul tranzaciilor pe
Internet, prezentm principalele lor elemente de difereniere n tabelul 1.3.
Tabel nr. 1.3 Diferene ale modelelor B2C i B2B
Caracteristici
Nivelul de adoptare
Complexitatea n decizia de
cumprare
B2C
Mic spre mediu
Relativ simpl, fiind o decizie
individual sau sub diverse influene.
Canalul
Relativ simplu direct de la un vnztor

cu amnuntul.
Caracteristicile cumprturilor
Valoare redus, volum mare sau valoare

mare, volum mic. Poate solicita o
implicare mai redus.
Caracteristica produsului
Adesea se solicit produse obinuite,

standardizate.
B2B
Mare spre foarte mare
Mult mai complex, procesul de
cumprare implicnd mai muli
participani (utilizatorii,
responsabilii cu achiziiile,
furnizorii).
Mult mai complex, direct sau prin
intermediul unui vnztor cu
ridicata, agent sau distribuitor
Volum i valoare similare. Poate
solicita o implicare mai mare.
Efectuarea de comenzi repetate este
mult mai ntlnit.
Articole standardizate sau reinute
pentru vnzare.
1.2.3 Mecanismul government-to-government

Pe Internet, prin conceptul B2G (o variant a termenului B2B) firmele i instituiile guvernamentale
pot folosi site-urile Web pentru a schimba informaii i pentru a realiza tranzacii comerciale mult mai
eficient dect sunt efectuate n varianta obinuit. De exemplu, un site Web ce sprijin serviciile B2G
poate s pun la dispoziia firmelor:
un singur spaiu de localizare a aplicaiilor i formularelor de declarare a taxelor i impozitelor
pentru unul sau mai multe niveluri guvernamentale (ora, regiune, ar etc);
abilitatea de a transmite formularele completate i efectuarea plilor;
informaii actualizate despre companii;
rspunsuri la diferite ntrebri specifice dintre firme i instituiile guvernamentale.
Mecansimul B2G poate s includ i servicii de e-procurement, prin care firmele identific necesarul
de achiziii ale instituiilor guvernamentale sau acestea pot solicita oferte de la firme. De asemenea, B2G
poate s spirjine ideea de mediu de lucru virtual prin care o firm i o instituie public pot s coordoneze
6
Afaceri electronice
activitile ce se desfoar la nivelul unui proiect contractat prin utilizarea n comun a unui site pentru
desfurarea ntlnirilor online, revizuirea planurilor i controlul modului de derulare a proiectului.
Prin intermediul mecanismului B2G pot fi nchiriate aplicaii online sau baze de date proiectate
special pentru utilizarea lor de ctre instituiile guvernamentale. Potrivit Gartner Group, veniturile
obinute din tranzaciile B2G se ateapt s fie de 6.2 miliarde USD n 2005.
1.3 Avantajele comerului electronic

Dintre principalele avantaje ale comerului electronic pot fi enumerate:
Cooperarea ntre grupurile participante la tranzaciile comerciale este mult mai uor de realizat.
Eliminarea unor restricii fizice de comunicare ntre partenerii de afaceri.
Un service mult mai eficient i mult mai eficace oferit clienilor.
Reducerea costului achiziiilor.
Reducerea stocurilor de produse i constituirea lor numai din produsele solicitate.
Reducerea ciclului activitii comerciale.
Costuri de desfacere i ale activitii de marketing mult mai reduse.
Noi oportuniti de desfacere a produselor.
n sintez, principalele beneficii tangibile i intangibile ce pot fi obinute din participarea la comerul
electronic sunt redate n tabelul 1.4.
Tabel nr. 1.4 Beneficiile tangibile i intangibile ale comerului electronic
Beneficii tangibile
Creterea vnzrilor conduce la obinerea unor
venituri superioare din:
noii clieni, noile piee de desfacere;
clienii existeni (vnzri repetate);
clienii existeni (vnzri complementare);
Reducerea costurilor de marketing prin:
reducerea timpului destinat service-ului
clienilor;
vnzrile online;
reducerea costurilor cu imprimatele i
transmiterea informaiilor solicitate de
comunicarea specific marketingului;
Reducerea costurilor specifice lanului de
aprovizionare din:
reducerea nivelului stocurilor;
creterea competiiei dintre furnizori;
reducerea timpului necesar realizrii ciclului
de aprovizionare;
Reducerea costurilor administrative prin
eficientizarea proceselor economice de rutin,
cum ar fi recrutarea, plata facturilor i
autorizarea zilelor de concediu.
Beneficii intangibile
Comunicarea i rspndirea imaginii firmei
mbuntirea numelui
Comunicare mai rapid, marketing cu vitez de reacie
mult mai rapid, inclusiv n relaiile publice
Un ciclu de dezvoltare a produsului mult mai rapid cu
posibilitatea de a rspunde foarte repede la cerinele
pieei
Un service mult mbuntit
Se vine n ntmpinarea cerinelor clienilor de a avea
un site Web
Identificarea de noi parteneri, sprijinirea i
mbuntirea relaiilor cu cei existeni
gestiune mult mai bun a informaiilor de pia i
despre clieni
Obinerea rapid a feedback-ului de la clieni cu
privire la produse
Plecnd de la aceste avantaje i beneficii, s-au putut delimita cteva dintre motivele cele mai
importante pentru care o firm ar trebui mcar s se gndeasc la posibilitatea de a avea un catalog online
sau chiar s fac tranzacii comerciale n aceast varaint, argumente prezentate n tabelul 1.5.
Tabel 1.5 10 argumente pentru crearea unui catalog online
i de participare la comerul electronic
Argument
1. Vnzri mai mari la un cost redus
Descriere
Comerul electronic determin o reducere esenial a lanurilor de
aprovizionare tradiionale (n principal prin eliminarea intermediarilor).
2. Autorizri i pli online
Verificarea online a autorizrii i controlul creditului diminueaz cu mult

7
Argument

Descriere
riscul financiar al tranzaciei.
3. Deschis 24 de ore/24 de ore,

7 zile pe sptmn
Internetul ofer acces la o pia global online, care funcioneaz 24 de

ore, cu milioane de clieni i sute de produse i servicii.
4. Magazinul vine spre client,

convenabil pentru ambele pri
Ecranul de la calculatorul clientului devine magazin. Plile sunt

efectuate online, iar livrarea produsului se face la ua clientului.
5. Informaii exacte i relevante

oferite clientului
Avantajul clientului este de a obine, relativ rapid, exact produsul pe care

l solicit, fr s mai apar limita impus de existena sau nu a
produsului n stocul furnizorului local.
6. Marketing personalizat
(unu-la-unu)
Prin interaciunea electronic, comercianii au posibilitatea de a culege

informaii detaliate privind nevoile fiecrui consumator i s-i adapteze
producia sau prestarea serviciilor la aceste cerine.
7. Preuri competitive
O contribuie major a comerului electronic const n reducerea costului

tranzaciilor i reducerea preurilor datorit unei concurene mai mari.
8. Costuri de publicitate mai mici
Firmele care folosesc cataloagele clasice (de hrtie) i reduc

considerabil costurile de imprimare i distribuie atunci cnd apeleaz la
varianta electronic.
9. Instrument puternic de promovare

i marketing
Cataloagele online ofer i urmtoarele caracteristici:

monitorizarea comportamentului consumatorului prin verificarea
paginii i a opiunilor pe care a mers acesta;
evaluarea corect a campaniilor de promovare, ceea ce implic
dezvoltarea unui plan efectiv i receptiv al comunicrii promoionale;
actualizarea online a informaiilor despre produse i preuri;
scurtarea perioadei de timp necesar lansrii unui nou produs.
10. Integrarea efectiv cu aplicaiile
Colectarea datelor din comenzile primite instantaneu n orice moment al

zilei/nopii impune integrarea profilului clientului cu cel al vnztorului
ntr-un singur sistem de urmrire a modului de onorare a comenzii
clientului i a plii.
back office1
1.4 Bariere n adoptarea comerului electronic

Comerul electronic, aa cum am mai afirmat, a cunoscut o dezvoltare semnificativ prin apariia
Internetului, datorit urmtorilor factori:
ofer o variant de comunicare mult mai ieftin dect reelele proprietare (private) sau liniile
nchiriate;
prin contactarea clienilor pe Internet, firmele pot s-i implementeze mult mai rapid i eficient
strategiile de marketing i policile de afaceri, la costuri mult mai mici.
Principalele bariere de utilizare a Internetului pentru comerul electronic sunt:
securitatea: riscul aplicaiilor client/server, riscul de transfer al datelor, riscul viruilor.
costurile implementrii (pentru faza de iniiere a comerului electronic pe Internet):
costuri de conectare la Internet;
costuri cu achiziia/upgrade-ul hardware-ului i software-ului;
costuri cu numrul de ore lucrate pentru instalarea sistemului;
costuri cu ntreinerea sistemului.
aspectele legale. Problemele pot fi rezolvate prin stabilirea unor acorduri, standarde comune la
nivelul legislaiilor diferitelor ri, organisme internaionale.
personal instruit. Pentru a iniia, actualiza i ntreine facilitile oferite de Internet este nevoie de
personal bine instruit, care s fie capabil, pe de o parte, s asigure funcionarea sistemului de comer
electronic, iar pe de alt parte, s aib controlul asupra politicilor firmei.
Aplicaiile care asigur prelucrarea datelor n interiorul unei firme, cum ar fi aplicaiile de eviden a vnzrilor, de gestiune a creanelor,
de urmrire a ncasrilor .a.
Afaceri electronice
nesigurana i lipsa informaiilor. Pentru o firm care nu a mai apelat la mijloace electronice de
comunicare cu partenerii de afaceri, Internetul este nc o necunoscut. Msura n care acesta poate s
asigure cunoaterea pieei i a clienilor rmne ascuns i, uneori, nesigur.
Pentru a elimina aceste neajunsuri n utilizarea Internetului pentru comerul electronic pot fi avute n
vedere urmtoarele recomandri:
autoeducarea. nainte de a alege Internetul ca mijloc de realizare a activitii comerciale este necesar
s se caute o serie de informaii i soluii privind:
depistarea riscurilor securitii asociate Internetului;
identificarea mijloacelor i tehnicilor pentru eliminarea riscurilor depistate;
cunoaterea legislaiei specifice tranzaciilor pe Internet;
start mai lent i acionare prudent. Realizarea afacerilor pe Internet este un fenomen relativ nou, iar
implicaiile nu sunt nc pe deplin cunoscute, ceea ce impune firmelor s nceap aciunea de
implementare a sistemului n mod metodic i cu precauie.
protejarea adecvat a averilor informaionale. n momentul n care o firm s-a hotrt s treac la
comerul electronic, apelarea la firewall, criptare, tehnici de autentificare, precum i de protecie
mpotriva viruilor este necesar pentru a asigura securitatea datelor clienilor, ca i a propriilor date
mpotriva intruilor sau a amenirilor provocate de hazard.
alocarea de resurse suficiente. Ca pentru orice alt activitate economic, i n cazul comerului
electronic trebuie s se asigure suficiente resurse umane, materiale i financiare. De aceea, este
necesar s se obin sprijinul conducerii strategice (top-management) i abia dup aceea se poate trece
la transpunerea n realitate a iniiativei de comer electronic (n cazul firmelor de mrime mediemare).
ns, ca pentru orice domeniu de afaceri, se poate aplica principiul cine nu risc nu ctig. n
consecin, pentru a avea asigurat succesul utilizrii comerului electronic este necesar s se pun fa n
fa avantajele i riscurile pe care le implic i s se contientizeze msurile i aciunile care sunt la
ndemna oricrui afacerist pentru a evita ct mai mult riscurile i pentru a beneficia de cele mai mari
avantaje pe care le ofer acest nou mediu al tranzaciilor comerciale.
1.5 Procesele (activitile) realizate prin comerul electronic

Plecnd de la principalele aspecte pe care le presupune comerul electronic n condiiile utilizarii
Internetului, vor fi descrise principalele activiti/procese care se pot desfura n cadrul acestui nou
sistem de tranzacii comerciale.
Kalakota i Whinston prezint urmtoarea clasificare a activitilor din comerul electronic:
tranzacii ntre o firm i un consumator individual prin intermediul reelelor publice, pentru a
facilita acestuia efectuarea cumprturilor sau a operaiunilor bancare de acas (home shopping i
home banking)
tranzacii ntre parteneri comerciali prin intermediul EDI;
tranzacii de obinere a informaiilor, cum ar fi cercetrile de pia;
tranzacii de distribuire a informaiilor, inclusiv promovare, marketing i vnzri.
Spre deosebire de acetia, David Kosiur consider c sunt cinci procese de baz care au loc n cadrul
comerului electronic: distribuirea informaiilor, lansarea comenzilor, plata, onorarea comenzilor, serviceul i asistena. Ele sunt redate n figura 1.1.

Vnztor
Ofer
informaii
Client
Transmite
informaii
Date,
cataloage,
demo
Telefon, fax Cere

informaii
e-mail
Navigare
Web
Site-uri Web
Gsete
client
Gsete
sursa
produsului
Baza de date a firmei
Grupuri de tiri
Ofer
informaiile
solicitate
Demo,
update
Asigur
asisten
Credit card,
digital cash
EDI
Lansare
comand
Cumpr
Livrare electronic de soft
Site-uri Web,
telefon, fax
e-mail
Distribuirea
informaiilor
Evalueaz
ofertele
Comunitile de
pe reea
Site-uri Web
Onoreaz
comanda
Identific
nevoile
Plata
Onorare
comand
Utilizeaz,
cere ntreinere
Service i
asisten
Fig. 1.1 Comerul electronic i procesele economice
1.5.1 Distribuirea informaiilor

nainte de a vinde, orice firm este nevoit s-i fac cunoscute produsele i serviciile pe pia, ceea
ce nseamn promovare, publicitate i politici de marketing sau, la modul general, oferirea de informaii.
Apar dou scopuri diferite ale celor doi participani la tranzaciile comerciale:
potenialii clieni vor solicita informaii despre firm i produsele ei;
firma care vinde are nevoie de informaii despre pia, modul n care poate s-i gseasc i
atrag clienii, ceea ce conduce la proiectarea acelor produse i servicii care vin n ntmpinarea
cerinelor pieei.
Prin comerul electronic, cele dou scopuri pot fi realizate concomitent, pentru c dispune de o serie
de mijloace ce faciliteaz atingerea lor.
Modalitile de distribuire a informaiilor sunt:
comunitile de pe reea;
chat-urile;
conferinele electronice;
sistemul buletinelor electronice;
grupurile de discuii;
site-urile Web, care pot fi proiectate pentru a include cataloage online;
site-urile Web ce permit realizarea unui formular sau a unei casete de comentarii;
notificarea prin e-mail a clienilor actuali sau poteniali despre noile caracteristici ale produselor
sau noile produse ale firmei;
asistena asigurat clienilor n utilizarea produsului, prin existena unui formular pentru
preluarea ntrebrilor de la clieni;
plasarea ntrebrilor care se repet cel mai des ntr-un fiier, care poart numele FAQs
(Frequently Asked Questions), ale cror rspunsuri pot fi incluse ntr-o pagin distinct a site-ului
sau distribuite prin e-mail.
10
Afaceri electronice
intermediarii sau brokerii, care ofer site-uri specializate pentru interaciunea pe pia a
cumprtorilor i vnztorilor i vin n sprijinul lor pentru a se descurca n marea mas a
informaiilor ce se gsete pe site-urile Web.
1.5.2 Lansarea comenzilor

Paii care se parcurg pentru lansarea comenzilor n condiiile utilizrii unui formular:
un server Web conine un formular special proiectat, care urmeaz s fie completat de ctre
clieni n momentul utilizrii unui browser;
formularul completat este trimis de browser serverului Web;
datele sunt prelutate, prelucrate i nregistrate ntr-o baz de date.
Procedura de lansare a comenzilor n condiiile n care nu exist un formular:
comanda este transmis i acceptat prin e-mail;
prelucrarea comenzii presupune realizarea unui script CGI (Common Gateway Interfaces), sistem
de programe proiectat pentru a lucra cu serverele Web de tip HTTP (Hypertext Transfer
Protocol). Aceste programe, scrise n diferite limbaje de programare specifice, sunt folosite
pentru a schimba date ntre un server Web i o baz de date.
1.5.3 Efectuarea plilor

Clienii pot folosi pentru efectuarea plilor:
credit cardurile;
cecurile electronice;
moneda electronic;
orice alt instrument care se ncadreaz n categoria denumit microcash (folosit atunci cnd
plile sunt de valori foarte mici, de numai civa ceni);
EDI i EFT.
Sunt firme specializate care pun la dispoziie:
software pentru servere Web comerciale, special proiectate pentru acceptarea plilor pe Web;
software pentru generarea de cataloage online;
Ambele categorii urmresc realizarea legturii cu bazele de date clasice ale unei firme, n care sunt
incluse nregistrri privind:
produsele firmei i comenzile primite;
urmrirea ncasrilor.
1.5.4 Onorarea comenzilor

Acest proces difer n funcie de produsele sau serviciile destinate vnzrii:
produse intangibile (informaii, software, documentaii, muzic etc.);
produse tangibile;
servicii.
Multe firme au astzi ca obiect de activitate, din care obin venituri, generarea, transferul i analiza
informaiilor, considerate produse intagibile. n aceste condiii onorarea comenzilor are loc sub forma:
buletinelor informative;
tirilor;
rapoartelor de analiz;
cotaiilor bursiere .a.
O alt categorie de bunuri intangibile o reprezint softul, caz n care documentaia, programele i
upgrade-urile pot fi foarte lejer distribuite prin Internet.
Dac firma realizeaz bunuri fizice, e clar c acestea nu pot livrate prin Internet, dar se poate folosi
sistemul EDI pentru urmtoarele operaiuni:
informarea firmei ce asigur transportul asupra bunurile care urmeaz s fie transferate clientului;
urmrirea anumitor aspecte legate de tranzaciile comerciale, cum ar fi starea livrrilor, situaia
ncasrilor.
11
n cazul serviciilor, desfurarea activitilor se deruleaz n funcie de tipul serviciului, onorarea

solicitrilor presupunnd o perioad de timp mai mare sau mic.
1.5.5 Service-ul i asistena

Vnzarea propriu-zis ar putea fi doar nceputul unei lungi i avantajoase relaii cu un client.
Nu numai clientul ar putea s aib nevoie de asisten pentru un produs sau un serviciu, ci i firma
care vinde, pentru c, prin informaiile sau serviciile pe care le solicit clientul, aceasta poate s-i
mbunteasc mult produsele, determinnd chiar atragerea de noi clieni.
Modaliti de asigurare a asistenei i service-ului:
telefoanele disponibile 24 de ore, 7 zile pe sptmn, la care clienii pot obine lejer rspunsurile
la ntrebrile pe care le pun (sistem deja arhicunoscut, n special n SUA, prin numerele care
ncep cu 800 sau telefonul verde pus la dispoziie la noi de RomTelecom);
e-mailul sau site-urile Web. Notele tehnice cu privire la caracteristicile produselor, modul de
utilizare, rspunsurile la ntrebrile puse cel mai frecvent (FAQs), upgrade-ul softului, fixarea
eventualelor bug-uri din programe sunt o parte din cele mai dese solicitri din partea clienilor i
care pot fi satisfcute rapid pe Internet.
1.6 Forme de concretizare a comerului electronic

Comerul electronic determin apariia unor noi modele de afaceri. ns, Web-ul reinventeaz i
modele verificate i aplicate deja. Licitaiile sunt unul din exemplele cele mai evidente. Unul din cele mai
veche modele, licitaiile au fost utilizate pe scar larg la nivelul ntregii lumi pentru stabilirea preurilor
pentru produse cum ar fi mrfuri agricole, instrumente financiare sau produse unice de genul celor din
domeniul artelor sau al antichitilor. Firme precum eBay au popularizat modelul licitaiilor i au extins
aplicarea lor pe web la o larg gam de produse i servicii.
Aceste modele sunt implimentate n diferite moduri. Mai mult, orice firm poate s combine diferite
modele ca parte a strategiei sale pe Web. Astfel, un model de advertising model poate fi mixat cu modelul
de subscriere pentru a obine o strategie general ct mai profitabil. Urmtoarele modele nu le
considerm ca fiind exhaustive sau definitive. Modelele de afaceri de pe Web evolueaz foarte rapid. Se
poate atepta ca pe viitor s apar noi i interesante variaii ale acestor modele.
Pentru evaluarea unui model de afaceri specific comerului electronic este bine s se aib n vedere
cteva consideraii de pia din diferite persepecive, dup cum urmeaz:
dac firma opereaz n mecanismul B2B, B2C sau o combinaie a lor;
poziionarea companiei pe lanul valoric ntre clieni i furnizori;
care declaraia de valoare i pentru ce grup-int de clieni este adresat;
modelul specific de generare a fluxului de venituri;
reprezentarea firmei n lumea fizic i virtual (de exemplu prezen puternic pe piaa fizic,
numai online, intermediar, sau mixt).
n urma analizei diferitelor modele de afaceri dezvoltate pe Internet am putut s identificm 9 forme
ale comerului electronic, i anume:
magazinul electronic (e-shop);
achiziiile electronice (e-procurement);
magazinul universal electronic (e-mall);
participarea la licitaii electronice (e-auction);
furnizori de servicii pentru lanurile valorice (value chain service provider);
comuniti virtuale (virtual communities);
platforme de colaborare (supply chain);
third party marketplaces;
brokeraj de informaii i alte servicii.
1.6.1 Magazinul electronic (e-shop)

Magazinul electronic este aprovizionat de marile companii pentru vnzarea propriilor produse sau
prestarea serviciilor.
12
Afaceri electronice
Se ntlnesc trei tipuri de astfel de magazine, i anume:

varianta restrns, conine catalogul de produse/servicii cu descrieri tehnice i comerciale pentru
fiecare poziie din catalog;
varianta medie, care, pe lng catalogul online, dispune i de faciliti de preluare a comenzilor,
prin e-mail sau formulare special construite pe pagina Web;
varianta extins, care conine i instrumente de acceptare a plii online, prin credit carduri sau
alte modaliti electronice.
Avantaje:
atragerea unui numr mare de clieni, indiferent de localizarea lor geografic;
reducerea costurilor de promovare i vnzare;
creterea volumului vnzrilor.
1.6.2 Achiziiile electronice (e-procurement) sau licitaiile publice

De obicei, pentru procurarea unor bunuri cu o valoarea mai mare, de cele mai multe ori, bunurile din
categoria mijloacelor fixe, firmele sunt nevoie s organizeze licitaii publice, care n varianta tradiional
dureaz mult timp, pentru c firmele trebuie:
s conceap un caiet de sarcini (termeni de referin);
s caute posibilii furnizori de astfel de produse;
s lanseze cererea de ofert;
s primeasc ofertele;
s numeasc o comisie de licitaie;
s deschid licitaia i s trieze mai nti furnizorii care au respectat condiiile din caietul de
sarcini, dup care s selecteze furnizorul cel mai bun;
s emit comanda;
s ncheie contractul;
s recepioneze produsul i factura;
s efectueze plata.
Toate aceste faze sunt mult simplificate n varianta utilizrii licitaiilor electronice:
publicarea pe Web a specificaiilor cererii de ofert;
firma va atepta s fie contactat de posibilii furnizorii, care transmit, n acelai timp, i ofertele
lor.
Avantaje:
libera concuren, respectiv asigurarea condiiilor pentru ca orice furnizor de produse, executant
de lucrri sau prestator de servicii, indiferent de naionalitate, s aib dreptul de a deveni
contractant;
eficiena utilizrii fondurilor publice, respectiv folosirea sistemului concurenial i a criteriilor
economice pentru atribuirea contractului de achiziie public;
transparena, respectiv punerea la dispoziie tuturor celor interesai a informaiilor referitoare la
aplicarea procedurii pentru atribuirea contractului de achiziie public;
confidenialitatea, respectiv garantarea protejrii secretului comercial i a proprietii intelectuale
ale ofertantului.
reducerea timpului necesar pregtirii operaiunii de achiziie propriu-zis;
scderea costurilor cu organizarea licitaiei;
Vezi noua modalitate de achiziie pentru instituiile publice din Romnia prin licitaii electronice,
reglementat prin ordonana de guvern nr. 20 din 24 ianuarie 2002, utilizabil din 4 martie 2002.
1.6.3 Magazinul universal electronic (e-mall)

Magazinul universal poate fi vzut ca:
un site care are legturi cu mai multe site-uri comerciale sau magazine electronice;
un intermediar, care pune la dispoziie infrastructura pentru productori sau vnztori n schimbul
unei taxe (un procent din valoarea vnzarilor).
E-mall-urile:
13
au o int geografic (The Aloha Mall, The Alaskan Mall);

se orienteaz spre un tip de productor sau vnztor (The Asian Amercian Mall);
poate fi alctuit dintr-o varietate de magazine care vnd produse diferite (The Pinnacle Mall sau
Cybersuperstores);
ofer doar infrastructura virtual a diferitelor magazine, dar nu au propriile stocuri sau nu vnd
direct produsul, aa cum fac de exemplu resellerii.
1.6.4 Participarea la licitaii electronice (e-auction)

Licitaiile electronice pot fi folosite pentru a ncheia contracte de aprovizionare sau pentru a
achiziiona imediat i a dispune de bunuri pe baz de pre de pia.
Din punct de vedere al cumprrii, licitaiile electronice au urmtoarele caracteristici:
sunt utile pentru cumprarea de bunuri (pentru care firma nu are nevoie de aprovizionri
constante) la un pre garantat;
presupune ca firma s aib o anumit flexibilitate n ceea ce privete perioada de achiziie (pentru
a obine un anumit avantaj din micrile sezoniere sau alte micri de pia);
firma trebuie s dispun de suficient spaiu pentru depozitarea i nmagazinarea bunurilor.
Din punct de vedere al vnzrii, licitaiile electronice se caracterizeaz prin:
sunt benefice pentru bunurile vndute pentru o pia mai larg;
conduc la eliminarea surplusului de produse pe care firma nu dorete s le distribuie pe canalele
obinuite de vnzare.
Licitaiile electronice nu presupun tranzacionarea bunurilor numai ntre firme, ci i ntre firme i
clieni individuali sau ntre persoane fizice (exemplu, site-ul ebay).
1.6.5 Furnizori de servicii pentru lanurile valorice (value chain service provider)
Furnizorii de servicii sunt specializai pe anumite funcii, cum ar fi:
asigurarea logisticii;
plata electronic;
expertiza n diferite domenii pe care le presupune comerul electronic, cum ar fi managementul
produciei i gestiunea stocurilor.
Apelarea la astfel de servicii presupune plata unor tarife sau a unor cote procentuale din valoarea
tranzaciilor pentru care s-au solicitat serviciile.
Printre cei mai renumii furnizori de astfel de servicii sunt cei de la FedEx (www.fedex.com) sau
UPS (www.ups.com), care asigur transportul produselor la client, oferind informaii i despre starea
livrrii, locul n care se afl coletul, perioada de timp rmas pn cnd va ajunge la destinatar.
1.6.6 Comunitile virtuale (virtual communities)

O comunitatea electronic poate fi definit ca un grup de entiti, persoane sau organizaii care
interacioneaz, fie temporar, fie permanent, prin intermediul unui mijloc electronic pentru o problem
comun sau un spaiu de interes comun.
Comunitile virtuale sau comunitile online se particularizeaz prin:
permit actualilor i potenialilor clieni de a avea acces la ct mai multe informaii despre o firm;
pot fi o cale de a descoperi alternative la soluiile i produsele oferite de o firm.
Comunitile de afaceri pot s ia una din urmtoarele forme:
o simpl asociaie, cum ar fi un parteneriat ntre dou firme;
un acord complex ntre un grup de firme, ce formeaz un consoriu cu un scop comun de atins;
echipe de coordonare din diferite firme sau grupuri de subcontractori, ce formeaz corporaiile
virtuale i trebuie s realizeze n comun o anumit activitate.
n cadrul conceptului e-comunitate apar dou tipuri de actori:
participanii, care folosesc reeaua comunitii pentru a schimba informaii cu scop comercial sau
nu. Un participant poate fi definit ca o persoan care se asociaz cu altele pentru un scop comun
prin intermediul unui chat sau a unui buletin informativ.
14
Afaceri electronice
facilitator, o organizaie formal sau informal, care coordoneaz dezvoltarea comunitii,

activitile sau utilizarea reelei sau a unei pri din reea n vederea asigurrii schimbului dintre
participani.
Exist trei sectoare de baz n lumea e-comunitilor:
1. sectorul comercial;
2. sector necomercial (nonprofit);
3. sectorul public.
Comunitile online trebuie s aib asigurat securitatea comunicaiilor i a datelor distribuite.
Valoarea unei comuniti virtuale este dat de ctre membrii si, care adaug informaii proprii la o
baz de informaii deja existent. Fiecare membru poate s ofere ceva spre vnzare sau poate s adreseze
o cerere de cumprare. Majoritatea comunitilor existente solicit o tax de nscriere pentru a deveni
membru, ca i pentru utilizarea resurselor ei.
Comunitile virtuale au invadat sectoare specifice de pia cum ar fi: piaa crilor (Amazon.com),
vestimentaie i accesorii pentru vestimentaie (http://apparelex.com), industria metalurgic
(www.indoconect.com/steelweb), nanotehnologie (www.nanothinc.com) etc. Comunitile virtuale au
devenit o funcie suplimentar pentru creterea atractivitii i oportunitilor pentru noile servicii ale
altor modele de afaceri (e-mall, platformele de colaborare, 3rd party marketplace).
1.6.7 Platforme de colaborare sau lanuri de aprovizionare

(supply chain)
Platformele de colaborare sau lanurile de aprovizonare cuprind un set de instrumente i un mediu
informaional care sprijin colaborarea dintre firme, n sensul c firmele pot folosi informaiile pentru a
controla procesele implicate de producia i distribuia produselor fizice.
n cel mai simplu sens, un astfel de lan este un proces umbrel sub care produsul este realizat i
livrat clienilor.
Din punct de vedere structural, un lan de aprovizionare face referire la o reea complex a relaiilor
pe care firmele le ntrein cu partenerii comerciali pentru a obine materiile prime, materialele, pentru a
fabrica i livra produsele.
Ideal, un lan de aprovizionare const din mai multe firme care funcioneaz eficient i efectiv ca i
cum ar fi o singur firm, cu o deplin vizibilitate a informaiilor i responsabilitate asupra utilizrii lor.
1.6.8 Third party marketplace

Third party marketplaces pot fi tradui ca fiind acei teri care ofer un singur punct de contact i pun
la dispoziie un grup de servicii pentru cumprtori i furnizori. n mod obinuit, ei sunt intermediari n
cadrul procesului de reintermediere, fiind independeni de cumprtori i furnizori, n sensul c piaa
schimbului de produse nu aparine nici cumprtorului, nici vnztorului, ci terului. n acest model
cumprtorii i vnztorii adaug informaii pe un site Web ce aparine unei firme ce opereaz ca o firm
virtual.
Modelul este preferat n cazul firmelor care doresc s ncredineze vnzarea produselor unui ter
(posibil ca un element suplimentar adugat celorlalte canale proprii). Astfel de teri au n comun faptul c
pun la dispoziie o interfa utilizator pentru cataloagele de produse ale furnizorilor. Acestui model i sunt
adugate i alte caracteristici, cum ar fi promovarea, efectuarea plilor, logistica, preluarea comenzilor i
asigurarea securitii tranzaciilor. Veniturile din acest model pot fi obinute din taxele de membri ai
evenimentelor organizate, taxele pentru serviciile oferite, taxele pe tranzacii sau din procentele aplicate
asupra valoarii tranzaciilor.
1.6.9 Brokeraj de informaii i alte servicii

Au aprut o multitudine de servicii care adaug valoare informaiilor disponibile pe reelele deschise
sau provenind din sistemele de afaceri integrate, cum ar fi:
furnizarea de cataloage, clieni;
clasificarea produselor, serviciilor, clienilor pe profile;
vnzarea oportunitilor de afaceri;
sfaturi privind investiiile;
consultan n domenii specializate.
15
Cele mai cutate servicii de acest gen sunt cele de pe piaa financiar, a obligaiunilor i aciunilor
cotate pe pia.
*
*
*
n sintez, vom prezenta toate aceste modele n tabelul 1.6.
Tabel nr. 1.6 Principalele modele de comer electronic
Model
E-shop
E-procurement
E-mall
E-auction
Furnizori de servicii
Comuniti virtuale
Platforme de
colaborare
Third party
marketplaces
Brokeraj de
informaii i alte
servicii
Funcii
Promovarea prezenei globale
Achiziii electronice a
bunurilor i serviciilor
Un set de e-shop-uri
Licitaii electronice pe o pia

deschis
Logistic, pli electronice
Construirea profilului
clienilor
Instrumente i un mediu
informaional pentru
colaborare
Promovarea/vnzarea
asigurate de teri
Furnizare de informaii i
consultan n diferite
domenii, oferirea siguranei
tranzaciilor
Beneficii
Preuri sczute i
creterea cererii
Multiple posibiliti de
alagere a furnizorilor
Metode de plat
garantate, fourmuri,
interfa utilizator
comun
Surse globale, surplus de
produse
Producie i stocuri mai
bine gestionate
Creterea atractivitii
pentru noile servicii
Administrarea platformei
Promovarea numelui,
asigurarea logisticii
pentru efectuarea plilor
sau prelucrarea
comenzilor, securitatea
tranzaciilor
Disponibilitatea datelor
sau de cutare, sfaturi
privind investiiile
Sursa de venit
Promovare, vnzri
Reducerea costurilor
Taxe de membri, preul de
utilizare a sistemului, taxe
pentru servicii
Taxe pe valoarea
tranzcaiilor, publicitate
Taxe
Taxe de membru
Taxe de membru, peul
utilizrii platformei, taxe pe
servicii
Taxe de membru, taxe pe
servicii, taxe pe tranzacii
Taxe de subscriere, vnzri

de software
1.7 Elemente necesare pentru trecerea la comerul electronic

Principalele elemente ale unui plan strategic al dezvoltrii noului model de afaceri sunt:
stabilirea un obiectiv pentru care firma va apela la Internet;
descrierea produsului sau serviciului care urmeaz s fie oferit prin Internet;
cunoaterea pieei de pe Internet;
un buget de implementare a planului.
1.7.1 Obiectivul
Exist dou etape n stabilirea obiectivului:
analiza cadrului general al firmei i a performanelor acesteia;
conceperea obiectivelor.
Cea mai utilizat metod pentru analiza viabilitii anumitor strategii o constituie analiza SWOT,
Strenghts (Puncte tari), Weaknesses (Puncte slabe), Opportunities (Oportuniti), Threats (Ameninri).
Primele dou componente urmresc particularitile firmei, iar ultimele dou evalueaz mediul n
care funcioneaz aceasta.
Rezultatul unei astfel de analize const ntr-o matrice care ajut la conceperea obiectivelor.
n timpul analizei se urmresc urmtoarele aspecte:
situaia financiar;
resursele umane;
16
Afaceri electronice
echipamentele existente;
cldirile i alte activiti care pot s ajute sau s ngreuneze strategia Internet;
modul n care Internetul poate s conduc la obinerea de economii sau la generarea de profit;
practicile curente de afaceri i compararea costurilor cu cele pe care le presupune realizarea
afacerilor pe Internet.
Un exemplu de analiz SWOT este prezentat n figura 1.2.
Matricea SWOT
Oportuniti
Extinderea pe noi piee
Creterea identitii prin
numele de marc
Mai muli clieni prin accesul
la Internet
Ameninri
Firma B
Puterea distribuitorilor
Puterea cumprtorilor (clienii
au mai multe posibiliti de a
alege)
Puncte tari
Experiena pe pia
Puncte tari interne (starea
financiar .a.)
Relaiile cu distribuitorii
Puncte slabe
Tehnologia de prelucrare a
cunotinelor
Noii intrai pe pia
Echilibrul T/O
T Experiena pe pia
Echilibrul T/A
T Relaiile cu distribuitorii
O Extinderea pe noi piee
A Puterea distribuitorilor
Echilibrul S/O
S Noii intrai
Echilibrul S/A
S Tehnologia de prelucrare a
cunotinelor
O Creterea identitii prin

numele de marc
A Firma B
Fig. 1.2 Analiza SWOT
Dup identificarea oportunitilor i beneficiilor, se trece la stabilirea obiectivelor, care trebuie s fie
grupate n obiective pe termen scurt i obiective pe termen lung. Un exemplu de obiectiv pe termen scurt
ar putea fi creterea cunotinelor despre modul de utilizare a tehnologiilor informaionale, n timp ce un
obiectiv pe termen lung ar urmri extinderea pe noi piee. Toate obiectivele pot fi grupate ntr-un obiectiv
general, care s fie msurabil i ncadrabil ntr-o perioad de timp.
Exemple de obiective:
timp de un an se va asigura prezena firmei pe Internet, prin e-mail i un site Web n scopul
dezvoltrii relaiilor de parteneriat pe termen lung cu actualii clieni. Acest lucru va conduce la
costuri mult mai sczute de alegere a noilor clieni (atinge strategia de comunicare a firmei);
n 6 luni firma va avea un site Web care va fi accesat de cel puin 100 de ori pe zi, ceea ce va
determina noi vnzri n zona geografic X (strategia de marketing);
n 8 luni firma va avea un site Web funcional care va permite clienilor s cumpere orice produs
din gama de produse alimentare, conducnd la o cretere a vnzrilor de cel puin 50.000$ n
primele 6 luni (strategia vnzrilor directe).
1.7.2 Produsul sau serviciul i piaa cruia i este destinat

Se impune descrierea produselor sau serviciilor care se intenioneaz a fi oferite pe Internet, inclusiv
activitile care sunt desfurate n mod curent. Pentru acest lucru trebuie s se acorde atenie:
modului de prezentare a produselor ce urmeaz a fi lansate pe pia, pentru c reprezint o nou
provocare pentru firm.;
strategiei ce va fi folosit n noul context de pia pentru reducerea costurilor, creterea
veniturilor i obinerea unei identiti prin numele de firm.
descrierii a ceea ce fac competitorii i cum fac pentru a obine avantaje competitive.
Firmele pot s apeleze la liste de discuii sau grupuri de tiri pentru a-i face simit prezena pe
Internet. Totui, este dificil de a monitoriza mii de grupuri de discuii. Din fericire, exist firme
specializate care pot face acest lucru n schimbul unor taxe. Este suficient s se stabileasc anumite
criterii de selecie a firmelor care particip la astfel de grupuri i firma contactat s le monitorizeze.
Astfel de firme sunt Individual Inc., cu site-ul individual.com i partenerii din cadrul grupului
REALCities, cu site-ul bayarea.com.
17
1.7.3 Bugetul de implementare a planului strategic

Principalele categorii de costuri sunt:
cheltuieli cu personalul. Trebuie s se aib n vedere urmtoarele noi calificri suplimentare fa de
personalul specializat n domeniul sistemelor informatice (analiti de sisteme, proiectani de baze de
date, proiectani de sisteme, programatori de aplicaii .a.):
administrator de sistem;
Web designeri;
graficieni
programatori HTML, XML, ASP etc.;
programatori CGI;
programatori Java.
cheltuieli cu echipamentele:
servere pentru fiecare serviciu Internet;
modemuri pentru asigurarea comunicaiilor de date;
routere, multiplexoare, switch-uri;
un calculator care s formeze gateway-ul pentru reea;
scannere;
calculator pentru crearea i actualizarea paginilor Web;
firewall;
cheltuieli cu software-ul:
pentru serverele Internet;
client pentru fiecare tip de serviciu Internet;
pentru crearea paginilor HTML;
de administrare a site-urilor Web;
de programare a codurilor CGI;
de criptare (dac nu exist deja n software-ul clientului care apeleaz pagina i vrea s transmit
informaii ce necesit o astfel de operaiune);
pentru prelucrarea tranzaciilor (primire comenzi i preluarea lor ntr-o baz de date, prelucrarea
plilor prin credit carduri sau alte tipuri de pli);
pentru firewall;
pentru video-conferine .a.
cheltuieli cu serviciile:
liniile telefonice nchiriate;
conectarea la Internet prin linie dedicat;
pregtirea personalului.
Forrester Research estimeaz c valoarea costurilor dezvoltrii comerului electronic se poate ncadra
ntre 10,000 USD-100,000 USD pentru un site Web cu un catalog online i tranzacii offline sau ntre 1
milion USD i 10 milioane USD pentru un site Web complex, dinamic, care apeleaz la concepte
orientate-obiect, pagini Web dinamice, interactivitate i tranzacii online. Costurile de funcionare variaz
de la mai puin 500 USD pe lun pentru un site Web mic, gzduit de un provider, pn la 200,000 USD pe
lun pentru un site foarte complex, gzduit n interiorul firmei.
1.7.4 Paii parcuri de o firm pentru dezvoltarea comerului electronic

Paii care se parcurg n procesul de trecere la comerul electronic pot fi grupai n 4 mari etape, i
anume:
1. etapa de iniiere i planificare, n care au loc urmtoarele activiti:
identificarea oportunitilor prin analiza SWOT, urmrind cei 4 P: Pre, Produs, Pia,
Promovare;
dezvoltarea unui plan de afaceri, n care sunt surprinse elementele ce caracterizeaz firma, la care
se adaug trei componente de baz: planul de marketing, planul de management, planul financiar;
conceperea planului de implementare i identificarea mijloacelor prin care comerul electronic
poate deveni funcional;
2. etapa de proiectare, cu urmtoarele aciuni:
18
Afaceri electronice
conceperea site-ului Web, la care trebuie s se urmareasc i aspectele financiare, n funcie de

tipul site-ului i complexitatea lui;
obinerea unei conexiuni Internet eficiente, respectiv identificarea serverului gazd;
construirea paginilor HTML;
testarea paginilor;
publicarea site-ului;
stabilirea mecanismelor de plat i a legturilor cu sistemele bancare, precum i cu instituiile
intermediare de autentificare a conturilor;
3. etapa de implementare, cnd se desfoar urmtoarele activiti:
instalarea storefronte-ului (pagina destinat clienilor Web sau front end);
implementarea procedurilor de preluare i prelucrare a comenzilor;
instalarea mecanismelor de plat electronic;
implementarea politicilor de securitate;
4. etapa de funcionare i ntreinere, cu urmtoarele activiti:
asigurarea funcionalitii site-ului 24 de ore din 24, 7 zile pe sptmn;
actualizarea periodic a site-ului;
urmrirea costurilor i veniturilor;
evaluarea permanent a modului de funcionare din punct de vedere financiar, al eficienei i al
traficului pe site-ul Web.
Pe lng aspectele tehnice care trebuie s fie avute n vedere la dezvoltarea comerului, trebuie s se
acorde o atenie deosebit i comportamentului uman, pentru c n funcie de acesta i aciunile
ntreprinse vor avea sau nu succes.
n plus, etapele de proiectare, implementare, respectiv exploatare i ntreinere surprind, n primul
rnd, particularitile tipurilor de produse sau servicii ce vor fi vndute, de varianta de vnzare,
mecanismele de plat acceptate de ctre firm, posibilitile de externalizare a anumitor activiti .a.
Exist numeroase firme care ofer soluii online sau asisten n parcurgerea acestor etape, precum i
mijloace sau tehnici care s fie adaptabile la mrimea firmei, natura ei, tipul sau modelul de comer
electronic ce va fi adaptat. Dm doar cteva adrese pentru unele din cele mai importante activiti ce
trebuie efectuate n faza de proiectare:
adrese pentru obinerea de asisten n dezvoltarea mecanismelor de plat, a contului de pia:
www.americanexpress.com, www.mastercard.com, www.merchantaccount.net,
www.merchantexpress.com, www.beseen.net, www.ezmerchantacciounts.com;
adrese pentru asigurarea culorilor de pe site-uri, tiindu-se c acestea pot fi la fel de importante
ca i cuvintele: www.paletteman.com, www.econs.com, www.visibone.com,
www.photodisc.com; adrese pentru instrumente software utile i biblioteci grafice disponibile
pentru Web designeri: www.publishingperfection.com, www.freestuffcenter.com, www.clipart.com,;
adrese pentru soluii de comer electronic: www.software.ibm.com, http://carbo.icat.com,
www.microsoft.com, www.symantec.com, www.virtualspin.com, www.imsisoft.com.
19
AFACERI ELECTRONICE
CAPITOLUL II
Infrastructura comerului electronic

2.1 Transmiterea i primirea mesajelor i a datelor...................................................................................2
2.1.1 Formularea cererilor i primirea rspunsurilor.............................................................................2
2.1.2 Tranzaciile...................................................................................................................................3
2.2 Modul de lucru al Internetului.............................................................................................................3
2.2.1 Internet, Intranet, Extranet............................................................................................................3
2.2.2 Arhitectura client/server...............................................................................................................6
2.3 Provideri de servicii Internet i tipuri de servicii................................................................................7
2.3.1 ISPs (Internet Service Providers).................................................................................................7
2.3.2 Serviciile Internet.........................................................................................................................9
2.4 Componentele de baz ale Internetului pentru comerul electronic..................................................13
2.4.1 Reelele.......................................................................................................................................13
2.4.2 Programele de e-mail..................................................................................................................14
2.4.3 Browserele Web..........................................................................................................................14
2.4.4 Serverele Web.............................................................................................................................16
2.5 Consideraii privind securitatea infrastructurii comerului electronic...............................................19
2.5.1 Ameninri asupra securitii......................................................................................................19
2.5.2 Mecanisme de securitate............................................................................................................19
2.5.3 Controlul accesului.....................................................................................................................20
2.5.4 Mecanisme de protejare a datelor...............................................................................................21
20
Afaceri electronice
Infrastructura comerului electronic este important pentru c ofer urmtoarele informaii:
nelegerea modului n care mesajele i datele sunt transmise i primite prin intermediul Internetului;
nelegerea modului cum cererile sunt onorate i tranzaciile prelucrate ntr-un mediu Internet i cum
acesta sprijin comerul electronic;
cunoaterea modalitilor de lucru al Internetului pentru comerul electronic;
nelegerea diferitelor tipuri de servicii Internet i cunoaterea providerilor de servicii;
identificarea caracteristicilor browserelor i serverelor Web;
identificarea instrumentelor cheie utilizate pentru crearea i dezvoltarea coninutului unui site Web;
cunoaterea aspectelor privind securitatea infrastructurii comerului electronic.
2.1 Transmiterea i primirea mesajelor i a datelor

Comerul electronic depinde de modul de transmitere i primire a mesajelor i a datelor n cadrul
reelelor de calculatoare (cum este Internetul). Datele transferate prin Internet sunt divizate n pri
numite pachete, transmise unul cte unul i reasamblate la destinatar. Pachetele pot urma rute diferite i
pot ajunge n dezordine la receptor. Sarcina de reasamblare revine receptorului, cu ajutorul unor aplicaii
specializate. Fiecare pachet include un header cu metadate, cum ar fi identificatorul mesajului i numrul
secvenei din mesaj. Transmiterea i recepionarea mesajului n aceast form sunt redate n fig. 2.1.
Exist dou forme de interaciune pe Internet:
formularea cererilor i primirea rspunsurilor;
realizarea tranzaciilor.
EXPEDITOR
Mesajul:
Cutm s cumprm un Pentium
III, la 500 MHz, cu 128 MB RAM
i 9 GB HDD.
Msj # 12345
Secv # 1
Msj # 12345
Secv # 2
Cutm s cumprm
un Pen
tium III, la 500 MHz,

cu
Msj # 12345
Secv # 3
128 MB RAM i 9
GB HDD.
INTERNET
RECEPTOR
Mesajul:
Cutm s cumprm un Pentium
III, la 500 MHz, cu 128 MB RAM
i 9 GB HDD.
Msj # 12345
Secv # 3
Msj # 12345
Secv # 2
128 MB RAM i 9
GB HDD.
tium III, la 500 MHz,

cu
Msj # 12345
Secv # 1
Cutm s cumprm
un Pen
Fig. 2.1 Transferul datelor pe Internet
2.1.1 Formularea cererilor i primirea rspunsurilor

Cea mai obinuit form de interaciune pe Internet o constituie formularea unor serii de cereri,
generate de pe un browser Web i primirea rspunsurilor de la un server Web, sub forma unor copii ale
unor fiiere (pagini Web) existente pe server. De exemplu, cnd utilizatorul scrie un URL (Universal
Resource Locator) pe un browser Web, acesta trimite cererea la un server, care rspunde printr-o copie a
21
paginii Web solicitate. Uneori, rspunsul poate lua forma unui mesaj de eroare indicnd faptul c URL-ul
este invalid sau pagina Web nu a putut fi gsit sau serverul Web este indisponibil.
URL-ul reprezint adresa unic a unei pagini Web, care specific modul n care clientul trebuie s
acceseze pagina, numele calculatorului pe care se afl, subdirectorul i numele fiierului pagin.
n situaia n care utilizatorul lucreaz cu o aplicaie de baze de date, cererea se poate concretiza ntro interogare pentru obinerea unor date din baza de date, n funcie de anumite criterii de selecie.
Serverul de baze de date rspunde printr-o copie a datelor ce rspund parametrilor specificai n cererea
de interogare.
Responsabilitatea modului de formulare a cererii i de afiare a rezultatelor obinute de serverul Web
sau de baze de date revine browser-ului sau aplicaiei ce lucreaz cu baza de date.
2.1.2 Tranzaciile
Din punct de vedere al interaciunii pe Internet, tranzacia este un set de operaiuni care modific
coninutul unui fiier sau fiiere i/sau date. Fiecare tranzacie trebuie s aib proprietile ACID, adic s
fie:
atomic fiecare tranzacie este realizat n mod unic i nu este dependent de o alt tranzacie;
consistent fiecare tranzacie trebuie s fie realizat corect i complet;
izolat fiecare tranzacie nu trebuie s fie afectat de alte tranzacii;
durabil fiecare tranzacie trebuie s conduc la un rezultat care s se menin n timp.
Pentru a finaliza o tranzacie, fie ntregul set de operaiuni care st la baza ei trebuie executat, fie nici
una din ele nu trebuie realizate. Exemplul clasic al unei astfel de tranzacii l constituie transferul bancar.
Banii se scad din soldul unui cont i sunt adugai n altul. Dac scderea d gre, atunci valoarea nu
trebuie adugat nici n cellalt cont. Sau invers. Dac adugarea unei sume ntr-un cont eueaz,
deducerea nu trebuie s aib loc. n terminologia bazelor de date, o tranzacie este setul de operaiuni care
n final sunt fie comise (commit), fie anulate (rolled back). Transferul bancar, ca set de operaiuni, poate
arta astfel:
Begin Transaction
Deduct from account #1
If Error the
Rollback Transaction
Else
Add to account #2
If Error Then
Rollback Transaction
Else
Commit Transaction
End If
End If
2.2 Modul de lucru al Internetului

2.2.1 Internet, Intranet, Extranet
Internetul este o reea format din mii de LAN-uri, WAN-uri i noduri de reele (calculatoare i alte
dispozitive ataate reelelor), permind comunicarea ntre milioane de calculatoare conectate din ntreaga
lume. Informaiile sunt transmise de la un PC-urile client ale cror utilizatori solicit servicii unui server
care deine informaiile i aplicaiile economice care ofer rspunsurile la solicitri. Internetul reprezint
un sistem de tip client/server de dimensiuni foarte mari. PC-urile client sunt conectate la Internet prin
intermediul un ISP local (Internet Service Provider Provider de Servicii Internet), care, la rndul su,
este legat la un ISP mai mare cu conexiune la infrastructura de baz naional sau internaional.
Componentele ce intr n infrastructura Internetului sunt redate n figura 2.2.
22
Afaceri electronice
Fig. 2.2 Infrastructura Internetului
Majoritatea serviciilor Internet sunt disponibile oricrei firme i oricrui consumator care are acces la
Internet. Totui, multe aplicaii ale comerului electronic care folosesc date speciale al firmelor solicit un
acces limitat pentru persoane sau teri cu drept de acces. Astfel, apar celelalte dou sisteme ce permit
comunicarea, respectiv Intranetul i Extranetul.
Un Intranet este un Internet privat ce aparine unei organizaii sau firme. Folosete standardele
tehnologiei Internet pentru a oferi o larg varietate de informaii salariailor. Diferena dintre cele dou
tipuri de reele const n faptul c Intranetul ofer acces numai n interiorul firmei, fr a pemite
utilizatorilor externi s acceseze informaiile acesteia.
Un Intranet este alctuit dintr-un LAN al firmei i este protejat de lumea exterioar printr-un firewall.
O astfel de reea este foarte util pentru diseminarea informaiile privind noile responsabiliti ce revin
diferitelor locuri de munc, liste cu numerele de telefon la care poate fi contactat fiecare salariat; manuale
i proceduri de lucru; informaii pentru agenii de vnzri (specificaiile produselor, lista preurilor
curente i a discounturilor, informaii despre concureni, nivelul stocurilor), care n mod normal trebuie
actualizate frecvent, iar operaiile de actualizare sunt costisitoare; buletine informative, cursuri de
instruire .a.
INTERNET
REEA
INTERN
FIREWALL
Fig. 2.3 Configuraia Intranetului
23
Intranetul este folosit de ctre firme pentru a sprijini comerul electronic pe partea de vnzare n
cadrul funciei comerciale i pentru activitile din cadrul gestiunii distribuiei. Intranetul prezint
urmtoarele avantaje:
scurtarea ciclului de via al produsului pentru c informaiile despre dezvoltarea produsului i
campaniile de promovare sunt raionalizate pentru a oferi produsul pe pia mult mai repede;
reducerea costurilor prin creterea productivitii;
servire mai bun a clienilor prin sprijin personalizat i responsabil;
distribuirea informaiilor pentru toate birourile, indiferent de localizare, la nivel naional i
internaional.
Extranetul este un Intranet extins. El ofer posibilitatea accesrii externe a Intranetului. Astfel,
folosind un browser Web, angajaii, partenerii de afaceri pot s obin accesul la datele i aplicaiile
interne ale unei organizaii, pe baza unui protocol stabilit ntre cei care au nevoie de mprirea
informaiilor. Muli dintre utilizatorii Extranetului acceseaz un Intranet prin intermediul Internetului. De
exemplu, o firm poate avea un Intranet pentru anunarea locurilor de munc vacante, care s fie
disponibil pentru utilizatorii externi interesai s lucreze pentru acea firm, lucru realizat printr-un
Extranet. Configuraia uzual pentru un Extranet este redat n figura 2.4.
Parteneri
Restriciile firmei
Intranet-ul
firmei
Aplicaiile
partenerilor
Furnizori
INTERNET
Firewall-ul i
controlul parolelor
Aplicaiile
furnizorilor
Aplicaiile
salariailor
Salariai
EXTRANET
Fig. 2.4 Configuraia Extranetului
Extranetul este folosit pentru a sprijini gestiunea lanului de distribuie pe msur ce resursele sunt
solicitate de la furnizori i transformate n produse sau servicii livrate clienilor. De exemplu, atunci cnd
se primete o nou comand de la un client prin intermediul Extranetului se declaneaz automat
planificarea comenzii pentru depozit (transferat prin Intranet), o ntiinare a clientului privind starea
livrrii atunci cnd comanda a fost onorat.
Pentru a fi posibil interaciunea diferitelor aplicaii din cadrul unei firme, cum ar fi sistemul de
eviden i prelucrare a comenzilor, sistemul de gestiune a stocurilor, cu cele ale unei alte companii este
necesar crearea Intranetului astfel nct s se faciliteze comunicarea ntre aplicaiile firmelor prin
intermediul Extranetului. ns, pentru a realiza acest lucru apare nevoia de compatibilitate ntre aplicaiile
24
Afaceri electronice
existente pe Intranetul diferitelor firme, obinut prin sistemele ce sprijin integrarea aplicaiilor,
respectiv sistemele midlleware.
Tehnologia middleware folosit pentru conectarea diferitelor aplicaii economice i a bazelor de date
existente pe Extranet este ntlnit sub numele de aplicaii de integrare a aplicaiilor ntreprinderii (EAI
Enterprise Application Integration), care includ sistemele de prelucare a comenzilor, sistemele de
gestiune a stocurilor.
O component esenial a Intranetului i Extranetului o reprezint firewall-ul, necesar pentru a se
asigura c nu se pot accesa din exterior informaiile confideniale. Firewall-ul este, de obicei, dezvoltat ca
un software instalat separat pe un server distinct n punctul n care firma este conectat la Internet.
Software-ul din categoria firewall-urilor pot fi configurate pentru a accepta numai legturi din domenii de
ncredere repezentnd birourile din structura firmei. Un firewall are efecte asupra marketingului atunci
cnd personalul acceseaz un site Web pentru desfurarea activitilor specifice care poate s nu fie
disponibil datorit restriciilor stabilite prin firewall de descrcare a graficelor de tip plug-in.
n sintez, relaia dintre cele trei concepte, Internet, Intranet i Extranet este reprezentat astfel:
INTERNET
EXTRANET
INTRANET
Accesul numai
pentru firm
Accesul furnizorilor,
clienilor, colaboratorilor
Accesul
global
Fig. 2.5 Relaia dintre Intranet, Extranet i Internet
2.2.2 Arhitectura client/server

Client/server este conceptul de baz ce face posibil funcionarea Web-ului pe Internet.
Server
Discuri pentru
stocare
Rspunsuri i rezultate
Cereri i parametri
Client
Fig. 2.6 Arhitectura client/server

25
Web-ul este considerat ca fiind unul din cele mai mari experimente ale prelucrrilor de tip
client/server.
n sistemele client/server, un client transmite o cerere i parametrii acesteia ctre server. Serverul
proceseaz cererea i o satisface dac este posibil i transmite rspunsul napoi la client. n mod obinuit,
clientul este cel care afieaz i prelucreaz local datele, aduse i manipulate prin intermediul serverului.
Clientul
Un client este un program ce solicit servicii de la un alt program (serverul). Platforma client pe care
ruleaz programul este, de obicei, un dispozitiv de tip desktop. Softul de tip browser Web este un
program client ce ruleaz pe o platform client. Browserul interpreteaz limbajul comand (HTML,
XML, DHTML .a.) i afieaz rezultatul (textul, graficele, imaginile) n cadrul ferestrei browserului.
Serverul
Un server este un program care ofer servicii clienilor ca rspuns la solicitrile lor. Platformele
server variaz foarte mult, cum ar fi WinNT, Windows 2000, Windows XP, Linux, Unix i platforme
proprietare (OS/390). Software-ul pentru serverul Web are nevoie de spaiu suficient pentru memorarea
paginilor Web.
Scopul de baz al serverului Web este de a rspunde la solicitrile unui client URL, de a localiza
paginile ce reprezint solicitarea fcut i de a aduce pagina rezultat la browserul Web al clientului,
apelnd la un protocol HTTP.
2.3 Provideri de servicii Internet i tipuri de servicii

2.3.1 ISPs (Internet Service Providers)
Providerii de Servicii Internet sunt firme al cror principal obiect de activitate l constituie oferirea
accesului la Internet. Pentru aceste servicii, providerii percep tarife, care apar, de obicei, sub forma
subscripiilor/taxelor lunare i variaz n funcie de tipul serviciului oferit.
Providerii permit utilizatorilor conectarea LAN-urilor proprii la reeaua Internet, fie prin linii
telefonice, fie prin utilizarea unor tehnologii mai avansate, cum ar fi modemurile, cablurile coaxiale,
cablurile optice, anten satelit, radio. Dup conectare, calculatorul utilizatorului devine un nod al LANului i va putea avea acces la Internet. De exemplu, un utilizator care acces la Internet prin modem, face
un apel telefonic la providerul su, ceea ce nseamn c s-a conectat la Internet i poate folosi un program
de e-mail, un browser .a. Prin deconectare, utilizatorului i este suprimat conexiunea la Internet.
Serviciile de baz pe care le pot oferi providerii de Internet sunt:
accesul la reeaua Internet;
utilizarea programelor de e-mail;
acces la grupurile de tiri de pe Internet;
asisten clientului n utilizarea tehnologiilor specifice navigrii pe Internet.
Odat cu noile tendine aprute n zona afacerilor electronice, providerii au nceput s ofere i alte
servicii specifice, cum ar fi:
crearea i dezvoltarea coninutului paginilor Web;
gzduirea paginilor Web pentru firmele care nu i permit s aib propriul server de Web;
asisten n dezvoltarea comerului electronic;
reclam i publicitate pentru produsele i serviciile firmelor.
2.3.1.1 Accesul la Internet

Exist patru modaliti de baz pentru accesarea Internetului, fiecare avnd costuri i performane
diferite, dup cum urmeaz:
providerii ofer acces la Internet pe lng alte servicii;
conexiuni bazate pe semnal analogic ofer posibilitatea utilizatorului de a se conecta i de a avea
acces limitat la serviciile Internet prin intermediul unui terminal bazat pe semnal analogic. De
26
Afaceri electronice
exemplu, un canal local de tiri pune la dispozitie un numr pentru dial-up prin care un utilizator
se conecteaz folosind un emulator i care permite transmiterea i primirea tirilor;
servicii online prin care se ofer acces nelimitat la serviciile Internet prin intermediul unei
interfee prietenoase, uor de folosit. Ct timp serviciul online pune la dispoziia utilizatorului o
multitudine de informaii i servicii, acesta poate s navigheze destul de lejer pentru cutarea
altor servicii sau informaii pe Internet.
multe firme au accesul la Internet asigurat prin intermediul liniilor dedicate nchiriate. Acestea
sunt fie conectate direct la Internet, fie printr-un provider. Calculatoarele au acces constant la
Internet, cu performane foarte bune. De exemplu, o firm mic poate s aib un contract cu un
provider i s aib o linie instalat ntre sediul ei i sediul providerului. Salariaii pot rula
programul de email, iar traficul Web de la LAN-ul firmei se realizeaz prin LAN-ul providerului
de Internet.
2.3.1.2 Conectarea la Internet

Exist trei mijloace de obinere a conexiunii pentru Internet, i anume:
conturi deschise prin dial-up. Utilizatorii fac apeluri la provideri i i acceseaz contul de la
provider prin intermediul unui emulator bazat pe semnale analogice. Utilizatorul folosete
servicii cum ar fi e-mailul sau grupurile de tiri, dar nu poate avea avantajele serviciilor orientategrafic. Acest tip de conectare este foarte limitat, dar foarte util. De exemplu, un utilizator poate
cltori cu un portabil i poate avea acces la o conexiune de tip dial-up destul de lent, dar pentru
c nu are nevoie de ea dect pentru a folosi e-mailul, este o modalitate eficient i ieftin. O
conectare de tip dial-up este redat n figura 2.7.
Un caracter la un moment dat
a
Dial-up
Calculatorul
utilizatorului
Modem
Modem
Hostul providerului
Internet
Fig. 2.7 Cont deschis prin dial-up
nod la distan prin dial-up. Utilizatorul sun providerul i cu ajutorul unui soft special ncarc
protocolul TCP/IP folosit pentru Internet, cum ar fi Point-to-Point Protocol sau Serial Line
Internet Protocol, care acioneaz ca un instrument de accesare a Internetului. Conectarea de
acest gen este prezentat n figura 2.8. Diferena fa de modul de conectare anterior const n
timpul mult mai rapid de transmitere i primire a datelor, pentru c aciunea are loc prin
trimiterea de pachete i nu a mesajului caracter cu caracter.
27

TCP/IP
PPP
Date
Dial-up
Calculatorul
utilizatorului
Modem
Modem
Hostul providerului
Internet
Fig. 2.8 Nod la distan prin dial-up
conectarea direct. Calculatorul utilizatorului este conectat la un LAN pentru Internet (posibil i
printr-un provider), prin intermediul unui router i a unui firewall. Un router este un echipament
care urmrete pachetele transmise i determin destinatarul la care trebuie s ajung fie n
cadrul LAN-ului intern, fie pe Internet. Scopul unui firewall este de a asigura securitatea,
prevenirea accesrii informaiilor de ctre utilizatorii externi prin Internet. Acest tip de conectare
are forma general prezentat n figura 2.9.
Calculator utilizator
TCP/IP
Ethernet
Date
Linie T1
Router
Hostul providerului
Internet
Fig. 2.9 Conectarea direct

28
Afaceri electronice
2.3.2 Serviciile Internet

2.3.2.1 Implementarea serviciilor Internet
Cele mai importante i mai utilizate servicii ale Internetului sunt e-mailul i Web-ul. E-mailul
permite schimbul de mesaje i fiiere. Dac majoritatea firmelor au e-mail n cadrul LAN-urilor proprii i
dac sunt conectate la Internet, atunci angajaii pot ruta informaii ctre persoane din afara firmei prin
intermediul Internetului.
Fiecare serviciu este implementat prin unul sau mai multe programe. Toate serviciile pot fi alocate
unei singure platforme Web (calculatorul) sau mai multor platforme.
Server Web
(HTTP)
Pagini Web
Platforma client
Browser
Web
Baze de date
Server de mail
(SMTP)
Server DNS
Fiiere de mail
Server PPP
Server FTP
Server de index/
de cutare
Server de tiri
(NNTP)
Fig. 2.10 Implementarea unui serviciu Internet
Dei n figura apare doar o singur platform client, exist posibilitatea existenei mai multor
platforme client care s transmit sute de solictri concurente (n acelai timp). Serverul Web le
recepioneaz i le acceseaz de pe discul pe care au fost memorate. Accesul se face n funcie de
solicitarea primit, fie de pe discul ce conine baza de date, fie de pe discul cu paginile Web. n mod
similar, serverul de pot citete i scrie fiierele de mesaje de pe i pe disc. Bineneles, poate fi un
singur disc care s pstreze paginile Web, bazele de date i fiierele sau pot fi discuri multiple pentru
fiecare tip, n funcie de cantitatea de informaii ce trebuie memorat i vehiculat i de capacitatea
discurilor de stocare.
29
2.3.2.2 Descrierea aplicaiilor specifice Internetului

Caracteristicile de baz ale aplicaiilor Internet sunt prezentate n sintez n tabelul urmtor:
Instrument
Descriere
Pota electronic (e-mail) Transmiterea de mesaje sau documente, cum ar fi nouti despre un produs
sau promovarea unor vnzri ntre diferite persoane.
Protocolul de transfer al FTP este folosit ca un standard pentru transferul fiierelor prin intermediul
fiierelor (FTP )
Internetului. FTP-ul este disponibil la instalarea browserului pentru
aplicaii specifice marketingului, cum ar fi descrcarea fiierelor ce conin
liste de preuri, specificaii. Mai este folosit i pentru actualizarea fiierelor
HTML.
World Wide Web-ul
Folosit pe scar larg pentru publicarea informaiilor i executarea
aplicaiilor economice prin intermediul Internetului.
Internet
Relay Chat Este un instrument de comunicare sincron ce permite o discuie pe baz
(IRC)
de text ntre diferii utilizatori care sunt logai n acelai timp. Este utilizat
destul de limitat n scopuri promoionale i de publicitate.
Grupurile de tiri (Usenet Un buletin informativ electronic folosit pentru a dezbate diferite probleme,
news groups)
cum ar fi domeniul sportiv, hobby-uri i afaceri. Accesat, n mod obinuit,
prin intermediul unui software specific poate fi accesat acum prin
intermediul unui browser de pe site-ul www.deja.com
Gophers, Archie i WAIS Aceste instrumente erau deosebit de importante nainte de apariia Webului pentru stocarea i cutarea informaiilor pe Internet. Ele au fost de
mult depite de ctre Web, care ofer o mai eficient cutare i
posibilitatea publicrii unor documente mult mai complexe.
Telnet
Permite accesul de la distan la un calculator. De exemplu, un vnztor
poate s verifice dac exist un produs n stocul depozitului.
Pota electronic
Serverul de e-mail este folosit pentru pstrarea conturilor de e-mail ale utilizatorilor. El poate fi un
server dedicat pentru acest serviciu sau un nod al reelei locale.
Pota electronic este folosit n comerul electronic pentru transmiterea comenzilor, n situaia n
care nu exist un formular predefinit al vnztorului online, pentru autorizarea la plat a facturilor sau
pentru urmrirea strii livrrilor. Este un mijloc eficient datorit vitezei cu care pot fi transmise mesajele,
a eliminrii nevoii de sincronizare ntre expeditor i destinatar, ca n cazul telefonului sau potei obinuite
(n cazul recomandatelor sau transmiterii prin pota rapid).
Pota electronic funcioneaz n conformitate cu protocolul SMTP (Simple Mail Transfer Protocol),
care reglementeaz modul de transport al mesajelor ntre surs i destinaie.
Funcionarea potei electronice presupune existena urmtoarele entiti:
utilizatorul expeditorul sau destinatarul mesajelor;
agentul utilizator are funcia de legtur cu utilizatorul, respectiv permite compunerea,
expedierea, recepionarea mesajelor i gestionarea csuelor potale;
agentul de transfer al mesajelor conine mai multe domenii administrative, putnd forma un
sistem de transfer al mesajelor, aparinnd unor autoriti diferite i asigur transmiterea
mesajelor de la agentul utilizator-surs la agentul utilizator-destinaie.
depozitul de mesaje se pstreaz mesajele netransmise nc;
cutia potal a utilizatorului se pstreaz mesajele primite (inbox) i cele transmise (outbox).
n utilizarea potei electronice s-au ajuns la o serie de protocoale standard, care permit comunicarea
ntre doi utilizatori indiferent de sistemul de operare, tipul calculatorului i tipul de reea folosit. De
asemenea, cei care se ncadreaz n categoria netizenilor (cei care utilizeaz excesiv de mult Internetul)
i-au constituit i un limbaj comun, format din simboluri, care s permit interpretarea corect a unor
semnificaii din mesajele transmise cum ar fi:
:-) comentariu glume ()
:-)
comentariu sarcastic
:-( ncruntare, utilizatorul este deprimat ()
>:-> remarc diabolic
30
Afaceri electronice
:-D
%-)
:*
rs, hohot
confuz
un srut.
:-@
:-X
ipt
mi in gura
Sistemul de transfer al fiierelor

Sistemul de transfer al fiierelor permite copierea fiierelor ntre dou noduri ale unei reele,
vizualizarea coninutului directoarelor existente pe nodurile aflate la distan, tergerea unor fiiere .a.
Fiierele pot s conin programe surs, date, texte informative .a. Aceast funcie este realizat prin
serviciul FTP (File Transfer Protocol), destinat transferului de fiiere de pe un calculator pe altul,
indiferent de locul de dispunere al acestora, de modul de conectare sau de sistemul de operare cu care se
lucreaz, ca i n cazul e-mailului. Condiia principal este ca ambele calculatoare s cunoasc protocolul
FTP i s aib acces la Internet.
FTP transfer dou categorii de fiiere:
cele tip text, care pot suferi unele transformri sau adaptri la particularitile calculatoarelor
surs i destinaie;
cele ce conin informaii n format binar (programe executabile, codificri de imagini, sunete,
documente, baze de date, foi de calcul .a.), transferate fr nici un fel de modificare.
Exist mai multe categorii de transferuri prin FTP, i anume:
transferul ntre dou calculatoare pe care utilizatorul are conturi, caz n care se cere s se specifice
maina cu care se dorete s se realizeze schimbul de fiiere, dup care se stabilete legtura cu
calculatorul aflat la distan i se va declana procedura de identificare a utilizatorului, prin nume i
parol;
transferul de fiiere din noduri aflate la distan deschise accesului public (anonymous ftp), frecvent
utilizat pentru transferul programelor gratuite (free software) din colecii publice de programe. n
categoria restriciilor de acces este inclus faptul c utilizatorii nu pot instala noi fiiere i nu pot
modifica fiierele existente. Ca nume de utilizator se folosete chiar anonymous de ctre toi
utilizatorii, iar ca parola se accept orice ir de caractere. n general, pentru a avea un anumit control
asupra accesrii fiierelor se solicit adresa de pot electronic a utilizatorului;
transferul de fiiere FTP prin e-mail. n terminologia Internet, calculatoarele care conin fiiere
accesibile prin FTP se numesc FTP-sites sau centre FTP. Serviciile FTP pot fi folosite i prin e-mail.
n acest caz, centrul FTP dorit este adresat nu direct, n mod conversaional, ci printr-un calculator
intermediar numit server ftpmail. Acesta nregistreaz cererea transmis de utilizator printr-un mesaj,
realizeaz accesul necesar la centrul FTP, apoi preia i transmite ca rspuns fiierul sau fiierele
solicitate. Folosirea FTP prin e-mail este convenabil nu numai celor care dispun doar de pot
electronic, ci i celor care vor s economiseasc timp.
Serverele HTTP (HyperText Transfer Protocol)

Serverele HTTP sunt utilizate pentru site n vederea afirii paginilor Web, a fiierelor asociate i a
scripturilor, cnd sunt solicitate de client. Mai sunt cunoscute i sub numele de servere Web.
De fapt, World Wide Web-ul se bazeaz pe servere HTTP. Termenul WWW este utilizat greit cu
sensul de Internet. WWW are dou mari semnificaii:
ntreaga constelaie a resurselor care pot fi accesate folosind FTP, HTTP, telnet, USENET,
Gopher i alte instrumente asemntoare;
universul serverelor hypertext care permite mixarea ntre ele a textelor, graficelor, clipurilor
audio, imaginilor .a.
Cu alte cuvinte, este vorba despre un serviciu care ofer posibilitatea cutrii informaiei n ntregul
spaiu Internet (World Wide) i folosirea tehnicilor hypertext n organizarea informaiei pentru navigarea
cu uurin de la un obiect la altul.
Hypertextul este o metod de organizare a informaiei n care anumite cuvinte dintr-un document
sunt marcate pentru a fi legate de alte documente, ce conin informaii suplimentare despre ele. n
hypermedia, legturile se pot face i la grafice, imagini, clipuri audio i video. Metoda este asociat cu un
mod specific de prezentare a informaiei, n care cuvintele marcate sunt evideniate printr-un format de
31
afiare diferit de restul documentului. Selecia unui astfel de cuvnt are ca efect afiarea documentului
care a fost legat de el.
Arhitectura serviciului WWW se bazeaz pe modelul client/server. Clientul permite utilizatorului s
navigheze (browsing) documente locale sau situate pe alte noduri de pe Internet. De aceea el este denumit
i program de explorare sau, pe scurt, de navigare (browser). Clienii WWW dialogheaz cu serverele
Web prin protocolul HTTP (HyperText Transfer Protocol).
HTTP este protocolul folosit pentru transferul documentelor hypertext ntre serverul Web (pe care
sunt plasate documentele) i client. El are o funcionare destul de simpl. Ca urmare a selectrii de ctre
utilizator a unui cuvnt marcat, clientul determin adresa documentului, stabilete o conexiune cu un
server Web i i transmite o cerere n care este specificat aceast adres. Serverul, la rndul su,
transmite coninutul documentului solicitat, dup care nchide conexiunea.
Pentru crearea i recunoaterea documentelor, WWW folosete un limbaj specific (HTML
HyperText Markup Language, XML eXtended Markup Language, DHTML Dynamic Hypertext
Markup Language), care stabilete modul de afiare a elementelor de tip text, imagine, grafic .a.
Documentele pot fi create folosind un editor de texte obinuit. Pentru c manipularea marcajelor n
forma lor textual este un procedeu anevoios, de obicei, noile documente sunt create prin simpla
modificare a unor documente mai vechi. Exist ns i editoare specifice, care permit selectarea
marcajelor dintr-un meniu i permit, n plus, verificarea funcionrii legturilor imediat dup crearea lor.
De asemenea, exist i convertoare de la diferite formate de text la formatul de afiare prin HTTP.
Publicarea unei pagini Web presupune folosirea unui spaiu pus la dispoziie de un furnizor de servicii
Internet.
Pentru a fi disponibil un site este necesar nregistrarea lui sub o adres, numit URL (Uniform
Resource Locators), care poate fi considerat o metod standard de adresare, aa cum este codul potal,
ce permite gsirea uoar a numelui unui site. Adresele web sunt, de obicei, precedate de http:// pentru a
scoate n eviden c se folosete protocolul explicat anterior.
Pe lng adresa de Web, pentru a fi efectiv, un site trebuie s aib un nume de domeniu, care face
referire la serverul Web i este dat, n cele mai multe cazuri, exact ca numele orgnizaiei, la care se
adaug extensia, reprezentnd tipul acesteia. Extensia este cunoscut ca un domeniu de nivel global, la
care se adaug cele 250 de coduri de ri. Cele mai uzuale extensii sunt:
.com reprezint o firm internaional sau din SUA (www.wal-mart.com);
.co.uk reprezint o firm cu sediul n Anglia (www.thomascook.co.uk);
.org face referire la instituie non-profit (www.etf.org);
.ac.uk reprezint o universitate din Anglia (www.derby.ac.uk);
.gov este trimiterea la instituii guvernamentale (www.whitehouse.gov)
.net se refer la un provider de reea (www.onebiz.8m.net)
.edu este folosit ca extensii de ctre instituiile i organizaiile din domeniul educaional
(www.stanford.edu).
Dac o organizaie dorete s fie prezent pe Web trebuie s i nregistreze un nume de domeniu
care este unic. Numele de domenii pot fi nregistrate prin intermediul unui ISP sau la un pre mult mai
avantajos direct prin intermediul serviciilor de nregistrare, cum sunt: InterNIC (www.internic.net);
Nomination
(www.nomination.uk.com);
Nominet
(www.nominet.ork.uk);
BuyDomains.com
(www.citius.com).
Internet Relay Chat

IRC este un instrument relativ ieftin al Internetului care ofer posibilitatea comunicrii n timp real.
Ca utilizator dintr-o locaie se tasteaz un comentariu care este disponibil, n mod simultan, pentru toi cei
aflai online pe un anumit canal de comunicare i care pot da apoi rspunsuri la comentariu. IRC a fost
iniial, ca i celelalte instrumente, un mijloc special de comunicare, dar acum a migrat ctre Web, astfel c
are milioane de utilizatori. IRC este folsoit, n cele mai multe cazuri, mai mult pentru divertisment dect
n scop comercial.
32
Afaceri electronice
Grupurile de tiri
Exist peste 25.000 de grupuri de tiri i ele pot s fie actualizate cu peste trei milioane de mesaje
zilnic. Acestea pot fi vzute ca buletine electronice care sunt citite de ctre o comunitate limitat.
ntrebrile sau declaraiile sunt plasate de ctre o persoan care caut anumite informaii, n timp ce altele
vor retransmite i vor plasa liste cu ntrebri suplimentare ce vor fi pstrate mpreun n ceea ce se
numete idee generic. Usenet-ul este folosit, n principal, de ctre grupuri cu interese comune. Ca i
IRC, grupurile de tiri sunt apelate mai mult pentru domenii sociale, educaionale i mai puin pentru
domeniul economic. Totui, sunt cteva grupuri de tiri care anun lansarea unor noi produse sau locurile
de munc vacante.
Alte tipuri de servicii

Serviciile prezentate anterior sunt cele mai utilizate. Dar, de mare utilitate sunt i cele ce vor fi
prezentate n continuare:
servere de cutare (motoare de cutare) ofer un coninut indexat de informaii i pagini Web, care
permit regsirea lor uoar dup cuvinte cheie, fiind specifice site-urilor care au un coninut mare de
informaii i dau posibilitatea utilizatorilor s localizeze foarte repede informaiile cutate.
servere directoare conin informaii despre utilizatori, firme, autori de cri, produse, informaii
memorate ntr-un director centralizat. Exist un protocol special ce permite accesarea unui astfel de
director, respectiv Lightweight Directory Access Protocol (LDAP), care ofer o interfa comun
pentru apelarea de directoare multiple. LDAP poate fi utilizat pentru accesarea urmtoarele directoare
de informaii: Microsoft Exchange Server, Netscape Directory Server, Windows NT Directory
Servers i Novel NDS.
serverele PPP (Point-to-Point Protocol) permit utilizatorilor accesul de la distan la site-uri prin
intermediul TCP/IP-ului printr-o linie ce se bazeaz pe conexiunea de tip modem. Platforma server
trebuie s suporte un PPP pentru a accepta acest tip de serviciu. Este serverul care permite unui
calculator s foloseasc o linie de telefon obinuit sau un modem pentru realizarea conexiunilor
TCP/IP i navigarea pe Internet.
protocolul de transfer al tirilor pe reea (Network News Transfer Protocol NNTP) stabilete i
ofer accesul la grupurile de tiri i de discuii. Grupurile de tiri permit persoanelor s lase mesaje
pentru un buletin electronic. Ali abonai la grup pot citi mesajul i pot transmite replica lor. Mesajul
original i toate rspunsurile care urmeaz sunt stocate sub forma unei rubrici de discuii dintr-un ziar.
protocolul de administrare a reelei (Simple Network Management Protocol SNMP) este un
standard folosit pentru gestionarea reelelor de tip IP (Internet Protocol). Cele mai multe sisteme de
gestiune a reelelor se bazeaz pe acest standard, pentru c este compatibil cu multiple echipamente
necesare distribuirii informaiilor pe reea, precum i cu platformele serverelor i clienilor Web.
2.4 Componentele de baz ale Internetului

pentru comerul electronic
Aa cum s-a putut desprinde din descrierile anterioare, componentele eseniale pentru comerul
electronic pe Internet sunt:
reelele;
programele de e-mail;
browserele Web;
serverele Web.
2.4.1 Reelele
Platformele client i server trebuie s fie conectate la o reea care suport protocolul TCP/IP.
Majoritatea sistemelor de operare vin cu TCP/IP-ul instalat.
Interfeele de reea trebuie s fie instalate att pe server, ct i pe client. De obicei, acestea sunt
cartele de reea Ethernet, huburi, switch-uri i routere. Sunt echipamentele pentru conexiuni directe. n
33
cazul utilizrii conexiunii de tip dial-up, softul PPP este folosit pentru a transforma portul serial al
calculatorului i modemul ntr-o interfa de reea.
Important pentru reele i pentru viteza de transmisie sunt tipurile de conexiuni i limea de band,
difereniate n funcie de modul de conectare la Internet, de provider i de serviciile solicitate acestuia.
Aa cum am vzut principalele tipuri de conectri sunt prin dial-up, prin linii telefonice obinuite sau prin
modem (Digital Subscriber Line), linii digitale (Integrated Service Digital Network), prin satelit, prin
cablu coaxial sau prin agregarea legturilor multi-canal care combin dou conexiuni de tip dial-up.
Alturi de reea, ca i configuraie de calculatoare, principala component a Internetului prin care se
administreaz traficul poart numele de backbone, care utilizeaz ci multiple de transmisie, cu viteze
diferite i tipuri de conexiuni variate, n funcie de mrimea reelei care se leag la el. Backbone-ul este,
de fapt, o linie sau o serie de conexiuni care formeaz canalul principal de transmisie al reelei.
2.4.2 Programele de e-mail

Acestea sunt instrumente folosite pentru citirea, transmiterea i gestiunea mesajelor electronice. Cele
mai utilizate sunt Microsoft Outlook, Netscape Navigator i Eudora Mail.
Pota electronic presupune utilizarea unui server de e-mail i a unui client. De obicei, utilizatorul va
scrie un mesaj apelnd la un client de mail i apoi l va trimite ctre receptor. Mesajul va ajunge iniial la
server, care este capabil s acceseze resursele Internet pentru a direciona mesajul ctre destinatar. n cele
mai multe cazuri, serverul i clienii de mail folosesc protocolul SMTP (Simple Mail Transfer Protocol)
pentru transfer.
2.4.3 Browserele Web

Utilizatorii pot localiza informaiile pe Internet prin dou modaliti:
1. scrierea URL-ului paginii de baz de pe Internet, care conine legturi hypertext cu alte
informaii de pe Internet;
2. utilizarea unui motor de cutare pentru gsirea informaiilor folosind anumite cuvinte cheie.
Motoarele de cutare vor afia ca rezultat URL-urile care conin informaiile solicitate.
Browserele Web trimit solicitri serverului Web ce conine URL-ul paginii cerute. Serverul pune la
dispoziia browserului pagina, care este supus unei interpretri, pentru a-i afia coninutul.
PLATFORMA CLIENT
PLATFORMA SERVER
Browser Web
JavaScript
sau
Java Applet
sau
Control Active X
TCP/IP
Server Web (http)
Baze de date
HTTP
Coninut dinamic
Coninut static
Applet-uri Java
Controale Active X
Plug-in
Fig. 2.11 Coninutul paginilor pe serverul i browserul Web
34
Afaceri electronice
2.4.3.1 Coninutul unei pagini Web

Cel care trebuie s conceap coninutul unei pagini Web va crea un fiier n diferite moduri i anume:
scris direct ntr-un editor de texte;
producerea de fiiere spcifice apelnd la pachete program specializate, cum ar fi Adobe Pagemill,
Microsoft FrontPage, Netscape Limewire, Dreamweaver. Aceste instrumente ofer o metod
grafic de generare a paginilor;
utilizarea de convertoare a documentelor n HTML, ncorporate n procesoare de texte sau alte
produse program, cum ar fi Word, Lotus Note, Framemaker.
Fiierele HTML ncoporeaz imagini, clipuri audio sau video i sunt stocate pe serverul Web.
Paginile Web sunt fiiere de tip text, ce conin etichete prin care se definete coninutul ce va fi afiat,
respectiv text, imagine, tabele .a. Etichetele HTML cele mai utilizat:
Eticheta HTML
<Title>
<h1>
<h2>
<applet>
<TABLE>
<form>
Descriere
Titlul paginii
Primul nivel al headerului
Al doilea nivel al headerului
Numele i localizarea unui applet, care este descrcat dup
aceea la browserul Web
Tabel
Un form Web, cum ar fi formul de preluarea a comenzilor
online
Paginile Web pot s conin, pe lng aceste etichete, plasate n headerul paginii, urmtoarele
elemente:
form-uri permit utilizatorului s introduc date;
frame-uri (cadre) permite celui care construiete pagina s o mpart n dou sau mai multe
componente;
grafice browserul afieaz fiiere de tip GIF i JPEG, putnd fi inserate ca pri ale fiierului
HTML sau se poate face referire la ele prin locaia lor ca hypertext;
hyperlink definete ce elemente de pe pagin devin link-uri i unde se ajunge prin acele
elemente;
hri de imagini (image map) sunt imagini ce pot conine multiple link-uri hypertext n diferite
pri ale acestora;
fiiere audio i video browserul invoc aplicaii locale audio i video pentru a rula formate de
acest tip;
fiiere Adobe PDF browserul apeleaz la funcia plug-in a Adobe Acrobatului pentru afiarea
fiierelor de tip PDF;
scripturi Java coduri de programe nglobate n paginile Web i interpretate de browser.
Scripturile permit efectuarea de ctre utilizator a unor prelucrri locale, cum ar fi validarea
datelor i efectele de animaie;
applet-urile Java mici programe Java care pot fi incluse ntr-o pagin HTML. Applet-ul poate
doar s asigure o conectare la Internet a calculatorului de pe care a fost transmis. Spre deosebire
de alte aplicaii Java, applet-ul nu permite accesarea anumitor resurse de pe calculatorul local,
cum ar fi fiiere sau alte echipamente (modemuri, imprimante .a.) i li se interzice comunicarea
cu majoritatea calculatoarelor de-a lungul reelei.
controale active X programe scrise ntr-un limbaj, cum ar fi C++ sau Visual Basic, avnd rolul
de a aduga funcionalitate i interactivitate sporit paginilor Web.
2.4.3.2 Produse de tip browser Web

Cele mai populare astfel de produse sunt Internet Explorer, Opera, Netscape Navigator. Indiferent de
tipul browserului, el poate fi obinut de pe site-ul Web al firmei productoare (folosind FTP). Fiecare
35
browser este disponibil n diferite variante i versiuni n funcie de sistemul de operare i platforma
hardware existent.
2.4.4 Serverele Web

Serverul Web rspunde solicitrilor URL-ului i localizeaz pagina Web, iar n funcie de solicitare
ofer ca rspuns pagini Web statice sau dinamice.
2.4.4.1 Pagini Web statice

Aceast categorie de pagini Web este o metod tradiional de interaciune pe Web-ul. Utilizatorul
selecteaz un URL i face click pe hyperlink-ul afiat pe pagina Web pentru a ncrca o nou pagin.
Pagina Web solicitat este un fiier de pe discul serverului. Serverul ncarc n memorie pagina, o
codeaz pentru a putea fi transmis prin HTTP i o trimite clientului. La client, pagina solicitat este
afiat exact cum este memorat fiierul pe server.
PLATFORMA CLIENT
PLATFORMA SERVER
Browser Web
Coninutul
paginii Web
TCP/IP
Serverul Web (http)
HTTP
Pagini Web
(HTML)
Fig. 2.10 Transmiterea unei pagini Web statice
2.4.4.2 Pagini Web dinamice

Coninutul dinamic al unei pagini presupune existena scripturilor sau unor programe oferite de
providerul Internet. Mecanismele comune de realizare a scripturilor sunt Common Gateway Interface
(CGI), Java servlets (JSP), Microsoft Active Server Pages (ASP).
Figura 2.13 prezint modalitatea n care opereaz scripturile CGI i Java servlet-urile.
36
Afaceri electronice
FORM WEB
PLATFORMA CLIENT
PLATFORMA SERVER
Server Web (http)

Script Java
sau
Java
servlet
Applet Java
sau
Baze de date
Control Actiove X
Script
CGI
Controale Active X
Coninut static
Plug-in
Applet-uri Java
Fig. 2.13 Operaiuni realizate cu ajutorul scriptur-ilor sau Java servlet-urilor
Paii parcuri n aceste condiii sunt:

1. utilizatorul invoc o pagin Web de la server, ce conine un form;
2. utilizatorul completeaz formul i l transmite, moment n care informaiile sunt trimise
serverului, apelnd la protocolul HTTP;
3. serverul Web apeleaz la scriptul CGI sau Java servlet, care se execut pe o platform server;
4. scriptul sau servletul prelucreaz datele din form i transmite rezultatele serverului Web, care, la
rndul lui, le returneaz browserului pentru a fi afiate.
Scriptul sau servletul poate s aib nevoie s acceseze o baz de date pentru a scrie date din formular
sau pentru a citi date, n funcie de elementele solicitate prin form. Rezultatele se constituie ntr-o pagin
Web dinamic, ce nu poate fi anticipat, pentru c depinde de rezultatele obinute n urma executrii
scriptului sau servletului.
Cele mai utilizate produse server Web sunt:
Apache Web Server
Netscape Enterprise Server
Microsoft Internet Information Server
Website Web Server
Sun Microsystems Web Server
2.4.4.3 Servere de aplicaii pentru Web

n loc s fie dezvoltate scripturi CGI sau servleturi, necesare accesrii unei baze de date, se pot folosi
servere dedicate de aplicaii. Aplicaiile ruleaz pe o platform server i comunic cu serverul Web. O
configuraie comun a modului de lucru al serverului n condiiile utilizrii serverelor de aplicaii pentru
Web este redat n figura 2.14.
37

PLATFORMA SERVER
PLATFORMA CLIENT
Browser Web
Server Web
Pagini Web
statice
Pagin Web
dinamic
Server de aplicaii
Baze de date
Fig. 2.14 Servere de aplicaii pentru Web
Paii care se parcurg n aceste condiii sunt:

1. browserul client transmite o cerere ctre serverul Web;
2. serverul Web invoc serverul de aplicaii i transmite datele din form;
3. serverul de aplicaii citete datele primite i interogheaz baza de date;
4. rezultatele obinute sunt formatate n HTML i returnate clientului. Exist, de obicei, un template
preconfigurat care definete formatul pentru rezultate.
*
*
*
n sintez, putem spune c infrastructura comerului electronic este structur n dou componente
distincte: arhitectura hardware i cea software. Aplicaiile care fac parte din comerul electronic depind de
insfrastructur, n special de reelele disponibile:
38
Afaceri electronice
Credit carduri,
EDI, moned
electronic
Securitate
Baze de date
Aplicaii
multimedia
Aplicaiile comerului electronic
E-mail, Web
Informaii despre
produs
Producie
Alte servicii
FAQs
Fabricaie
Distribuie
E-mail, Web
Internet
Sistemul de reele de comunicaii
Baze de date
distribuite
Cataloage online
Reele cu valoare
adugat (VANs)
Reele virtuale
private(VPNs)
Buletine
informative online
Televiziune prin
cablu
Infrastructura de
transport a datelor
Reele de telefonie
Fig. 2.15 Aplicaiile i infrastructura comerului electronic
Principala component o constituie infrastructura de reea, care cuprinde mijloacele necesare

transferului de informaii, adic Internet, televiziune prin cablu, reele de telecomunicaii i reele private
ale firmelor. Aa cum rezult i din figur, sunt necesare i alte elemente de infrastructur, asigurate n
interiorul firmelor, i anume:
infrastructura de producie se concentreaz asupra produselor firmei (fie c este vorba despre
coninutul informaional al produselor, fie de produse fizice) i tot ceea ce este n strns legtur
cu structurile de producie.
infrastructura de distribuie permite punerea la dispoziia clienilor a produselor i serviciilor
firmei.
infrastructura alte servicii se refer la toate elementele necesare pentru desfurarea proceselor
de plat/ncasare, asistena clienilor i securitatea informaiilor.
Pe lng infrastructura fizic, comerul electronic are nevoie de componente software att la
dispoziia furnizorului, ct i a clientului. Astfel, n arhitectura software a comerului electronic se
regsesc urmtoarele componente, redate i n figura 2.16:
39
Fig. 2.16 Arhitectura software a comerului electronic
un navigator Web la client. Aa cum am precizat ntr-un paragraf anterior, accesul la serviciile
Web presupune folosirea unui program de navigare, cum este XMosaic sau Lynux pentru Unix
sau Netscape, Internet Explorer pentru Windows.;
serverul Web sau front-end-ul aflat la vnzator. El este creat ca catalog interactiv, plecnd de la o
baz de date privind produsele i toate informaiile referitoare la acestea (preuri, stocuri .a.).
Acest catalog poate fi construit pe baza instrumentelor de realizare a site-urilor Web, care ofer i
posibilitatea dezvoltrii magazinelor virtuale i a galeriilor de magazine sau a supermarket-urilor;
serviciile back office, care aparin tot vnztorului. Ele deine o serie de aplicaii ce impun
comunicarea cu alte aplicaii i servicii de la distan. Ele acioneaz n direcia proceselor
necesare tranzaciilor, cum ar fi: autentificarea, interogarea bazelor de date, facturarea, plata
electronic a facturilor. O dat ce o tranzacie este finalizat, ea poate fi preluat ntr-o baz de
date, nregistrrile ei folosind la analiza atitudinii clientului sau pentru personalizarea catalogului
de produse pentru fiecare persoan n parte.
2.5 Consideraii privind securitatea infrastructurii comerului electronic

O dat cu utilizarea exploziv a Internetului i cu utilizarea din ce n ce mai mult a comerului
electronic, securitatea a devinit unul din aspectele cele mai importante. Mass media a contientizat
publicul asupra existenei utilizatorilor ru voitori care intr pe reelele guvernamentale i ale firmelor,
furnd sau modificnd datele.
2.5.1 Ameninri asupra securitii
Exist mai multe surse care se constituie n ameninri ale securitii. Metodele de atac sunt:
obstrucionarea informaiile sau alte active devin indisponibile sau inutilizabile;
interceptarea informaiile sunt accesate de persoane neautorizate;
modificarea informaiile sau echipamentele sunt modificate de persoane care nu au acces autorizat;
40
Afaceri electronice
mascarada accesul la informaii sau echipamente este redirectat ctre o persoan strin sub
acoperirea unei persoane care are accesul autorizat asupra acestora.
Asupra datelor rezidente ntr-o reea intern trebuie s li se asigure urmtoarele trei elemente de
securitate:
secretul datelor accesul neautorizat la date trebuie s fie prevenit;
integritatea datelor prevenirea modificrilor neautorizate;
disponibilitatea datelor datele nu trebuie s fie disponibile dect persoanelor autorizate.
Se ntlnesc dou categorii mari de atacuri:
1. externe care pot s apar sub diverse forme, i anume:
obinerea accesului neautorizat la datele interne. Se ntmpl atunci cnd un intrus folosete
diferite mijloace pentru obinerea informaiilor privind numele i parola unui utilizator sau, mult
mai simplu, ncercnd combinaii de cuvinte pn descoper numele i parola;
aducerea n stare de nefuncionare a serviciilor reelei. Acest lucru se poate realiza prin
suprancrcarea unui serviciu cu mai multe sarcini, de exemplu, e-mailul prin generarea automat
de mesaje;
furtul de informaii, caz n care atacatorul obine datele fr s utilizeze un calculator de pe
reeaua intern, ci prin utilizarea unui software de reea pentru a urmri pachetele care circul
prin intermediul protocolului. Datele confideniale pot fi reconstruite sau, n alte cazuri, nume de
utilizatori i parole pot fi validate pentru a permite atacatorului o rut direct ctre datele de
interes.
2. interne, care pot lua multe din aceleai forme ale atacurilor externe. Totui, ele sunt mai puin
puternice din moment ce este mult mai uor s se ia msuri punitive mpotriva salariailor care le
cauzeaz. Intruii pot fi salariaii care ncearc s acceseze date strict secrete ale firmei.
Nefuncionarea serviciilor se datoreaz, adesea, unor greeli ale salariailor sau apar ca urmare a unor
secvene de program eronate, plasate special n aplicaii. Furtul informaional este i el destul de des
ntlnit, salariaii urmrind colectarea datelor i vnzarea lor concurenilor. Alt form a acestei
fraude o constituie plecarea salariatilor la alte companii cu tot cu datele din firm la care au avut
acces.
2.5.2 Mecanisme de securitate
Exist mai multe modaliti de asigurare a securitii reelelor interne i, implicit, a datelor, respectiv:
izolarea reelei reeaua nu este conectat la Internet. Totui, acest lucru nu d posibilitatea
salariailor accesrii Internetului, care reprezint un important instrument de cercetare, cutare i
distribuire de informaii ;
instalarea unui sistem firewall se monitorizeaz adresa IP, numrul portului fiecrui pachet IP care
intr sau pleac n/din reeaua intern i se aplic un set de restricii configurabile prin software. Un
firewall poate s:
ofere o concentrare asupra deciziilor de securitate, din moment ce ntregul trafic trebuie s treac
prin el;
impun politica de securitate, prin aplicarea unor reguli i restricii precise;
urmreasc modul de utilizare eficient a Internetului din moment ce ntregul trafic este
monitorizat;
limiteze expunerea la risc, prin faptul c el poate fi folosit pentru a detaa o parte din reeaua
local de restul reelei cu acces la Internet.
Dar, un firewall nu poate s asigure urmtoarele elemente:
protejarea mpotriva intruilor, deoarece el monitorizeaz doar traficul dintre reele i nu din
interiorul reelelor;
protejarea mpotriva conectrii din exterior la reeaua intern;
protejarea mpotriva noilor atacuri, pentru c prin definiie, firewall-ul este programat plecnd de
la atacurile cunoscute;
protejarea mpotriva viruilor, deoarece prin el se face numai verificarea pachetelor individuale
de date i nu ntregul mesaj sau fiier.
41
servere proxy sunt programe speciale prin care sunt preluate solicitrile utilizatorului pentru
serviciile Internet i retransmise ctre serviciile curente. Ele sunt plasate n mod transparent ntre un
utilizator i serviciu. n loc de a discuta direct unul cu altul, serverul proxy realizeaz toate
comunicaiile dintre utilizator i servicii. Pentru utilizator, serverul proxy ofer iluzia c el lucreaz
direct cu un server. Pentru server real, serverul proxy d senzaia c este conectat direct cu un
utilizator de pe o gazd proxy. Exist un avantaj n beneficiul securitii, pentru c adresele interne,
altele dect cele ale serverului gazd, rmn secrete;
mecanisme de autentificare folosite pentru verificarea celui care se logheaz la reea (amprentele
digitale), a ceea ce tie pentru a intra pe reea (o parol) i a ceea ce deine pentru a avea acces n reea
(un smart card).
2.5.3 Controlul accesului

Controlul accesului poate fi realizat prin urmtoarele modaliti:
fiiere de control al accesului. Schema username/password este folosit destul de puin chiar
dac poate fi configurat destul de bine pentru a contola accesul la diferite resurse ale unui server
Web. Fiierele de control al accesului sunt fiiere de configuraie, care specific resursele de pe
serverul Web protejate prin autentificarea parolei i care sunt publice. Datele despre parola
curent i username-ul sunt memorate ntr-o baz de date, accesat cnd schema de autorizare
este iniiat. Multe browsere Web i alte instrumente de securitate integreaz autentificarea
parolei cu alte tipuri de autentificri pe reea. Acest lucru uureaz administrarea i complexitatea
autentificrii, pentru c utilizatorii nu trebuie s-i introduc continu numele i parola. Ei
introduc cele dou elemente de autentificare numai cnd se logheaz la sistem; informaiile sunt
trecute automat la cele mai apropiate servere. Listele de control al accesului sunt implementate
pe serverul Web. Dac o pagin protejat este cerut, browserul Web afieaz o fereastr pentru
utilizator n vederea introducerii detaliilor de acces nainte ca pagina s fie oferit.
restricii prin adresele IP. Orice sistem conectat la o reea ce folosete protocolul TCP/IP trebuie
s aib o adres IP. Aceast adres poate fi folosit pentru a restriciona accesul. Adresa IP devine
o alt metod de identificarea a sursei care a fost solicitat, la fel ca i identificatorul
utilizatorului (User ID). Apelnd la abordarea de tip subreea, reeaua este divizat n grupuri de
sisteme, numite subreele. Adresarea IP ale acestor subreele este consistent, astfel nct toate
mainile dintr-o subreea au prefixuri comune, ceea ce uureaz stabilirea securitii la nivel de
grup folosind restriciile de adrese IP.
2.5.4 Mecanisme de protejare a datelor

Aceste mecanisme se refer la securitatea n HTTP, criptarea, algoritmii de criptare pe baz de chei
private, algoritmii de criptare pe baza de chei publice.
2.5.4.1 Securitatea n HTTP

Protocolul HTTP ofer cteva niveluri minime de control al accesului la resursele unui server Web.
Utilizatorii sunt asignai unor niveluri de securitate care au acces diferit la resursele serverului. Serverul
Web ntreine o baz de date cu aceste privilegii. Cnd un utilizator solicit o informaie din zone
restrictionate ale serverului, serverul va iniia un dialog pentru client. Browserul client afieaz acest
dialog, sub forma unui prompter pentru un User ID i pentru o parol. Dup ce utilizatorul introduce
aceste informaii, ele sunt transmise la server, care verific validitatea informaiilor, comparndu-le cu
cele existente n baza de date. Dac n urma dialogului rezult c informaiile sunt reale, serverul ofer
serviciile solicitate de client.
Pentru a asigura integritatea User ID i a parolei transmise, rspunsurile fizice sunt descompuse n
mai multe pri reasamblate la destinatie. Cu ajutorul acestora, cmpul parol este criptat. Criptarea
convertete datele ntr-un format nelizibil, folosind un algoritm de criptare matematic. Procesul invers,
decriptarea, returneaz datele n formatul lor original la destinaie.
2.5.4.2 Criptarea
Criptarea ofer dou garanii deosebit de utile pentru coninutul mesajelor transmise: protecia i
autentificarea. Din punct de vedere al transmiterii, datele sunt codificate folosind un algoritm matematic,
42
Afaceri electronice
bazat pe o valoare a unei anume chei. Mesajul criptat nu este reasamblat n forma original a datelor n
orice mod. Din punct de vedere al receptorului, mesajul este decodificat n formatul original, folosind din
nou un algoritm matematic i o cheie.
Exist dou tipuri de criptare: cu cheie privat i cu cheie publica.
Atunci cnd se folosete o cheie privat, expeditorul i receptorul folosesc aceeai cheie secret
pentru a cripta i decripta mesajul. Este imposibil s se trimit un mesaj secret unei persoane dac acea
persoan nu deine cheia, cu alte cuvinte comunicarea trebuie s aib loc pe baza unor nelegeri
prealabile ntre expeditor i receptor.
Criptarea cu cheie privat a nceput s-i fac apariia n anii 70. Cu acest sistem, un proces
matematic genereaz dou chei legate ntre ele. Dac un mesaj este criptat cu prima cheie, cheia public
poate fi decriptat numai cu a doua cheie, care este o cheie privat. Astfel, mesajul este criptat folosind
cheia public, tiut de receptor, descriptndul cu ajutorul propriei chei private. Avantajul acestei metode
decurge din faptul c orice cheie public poate fi fcut disponibil oricui, din moment ce orice mesaj
criptat cu ea poate fi decriptat numai cu o cheie privat. Criptografia cu ajutorul cheii publice ofer i
posibilitatea de a semna mesajele sub forma semnturilor digitale.
Cheile publice sunt, n general, actualizate de ctre o autoritate de certificare, care verific identitatea
fiecrui utilizator cnd are loc o tranzacie. Criptografia cu cheie public a devenit foarte important
pentru Web, ca i controalele care sunt parte a paginilor Web ce pot fi semnate pentru a verifica sursa de
origine i validitatea codului. Acest lucru nseamn c site-urile pot respinge controalele nesemnate n
momentul n care se ncearc realizarea de download-uri, pentru c ele nu pot fi verificate i pot conine
virui sau alte ameninri.
n SUA, criptarea pe 128 de bii a devenit un standard. Totui, legile curente ale SUA statueaz c
programele care sunt exportate pot conine o cheie cu nu mai mult de 40 de bii. Pedeapsa pentru
nclcarea prevederilor legale este de peste 1 milion USD sau 10 ani privare de libertate.
Algoritmi de criptare cu cheie privat:
Data Encryption Standard (DES) este un standard guvernamental i un standard ANSI, i
implementeaz o cheie de 56 bii;
Triple-DES este un algoritm care folosete algoritmul DES de trei ori, cu dou chei diferite
pentru a face DES-ul de dou ori mai sigur;
Rivests Code algoritms (RC2 i RC4) sunt algoritmi proprietari distribuii prin RSA Data
Security i permit chei cu lungimi de la 1 la 1024 bii;
International Data Encryption Algorithm (IDEA) este un algoritm de criptare n bloc, dezvoltat n
Elveia;
SkipJack este un algoritm secret dezvoltat de National Security Agency pentru utilizare civil.
Algoritmi de criptare cu cheie public:
Diffie-Hellmane este un sistem proiectat pentru a fi folosit de ctre doi participani activi la o
conversaie electronic i folosete o a treia cheie, numit cheie de sesiune;
RSA este un algoritm care cripteaz informaiile cu o cheie public disponibil, cu decriptarea
informaiilor numai prin cunoaterea cheii private. Este adesea folosit pentru semnturile digitale
i este una din cele mai puternice forme de criptografiere cu cheie public a datelor
calendaristice.
Opiuni de criptare
Implementarea criptrii ntr-un Intranet poate s solicite ajutorul unui expert n securitate. Dac siteul urmeaz s fie implicat n comerul electronic, atunci se impune s se foloseasc una sau mai multe
opiuni de criptare pentru asigurarea securitii informaiilor clienilor, cum ar numerele de la credit
carduri. Aceste opiuni includ:
Secure HTTP (S-HTTP) este o extensie a protocolului HTTP care folosete criptarea pentru a
oferi sigurana tranzaciilor;
Secure Sockets Layer (SSL) este un protocol de pe stratul de transport al reelelor, proiectat iniial
de Netscape, inclus acum, sub diferite forme, de majoritatea serverelor i browserelor Web;
Private Communications Technology (PCT) este o versiune Microsoft a SSL-ului. Este foarte
similar cu SSL, dar are o autentificare mai bun a clientului;
43
Kerberos, dezvoltat de MIT, este o tehnologie de criptare folosit de standardul Distributed

Computing Environment (DCE). Kerberos a fost proiectat pentru a oferi autentificarea i
criptarea asupra modificrilor efectuate de clieni i servere. El asigur o puternic autentificare
ntr-un mediu distribuit;
Trusted Information Systems Firewall Toolkit (TIS FWTK) este un server de autentificare folosit
pentru a verifica utilizatorii de pe Internet. El sprijin cteva implementri ale tenhologiei smart
cardurilor;
Secure Electronic Transaction (SET) este un standard folosit de ctre VISA i Mastercard pentru
securitatea tranzaciilor;
Pretty Good Privacy (PGP) este un program ce folosete criptarea pentru a proteja intimitatea emailurilor i fiierelor, dar poate fi utilizat i pentru semnturile digitale. Se bazeaz pe
algoritmul de criptare cu cheie public RSA.
44
Afaceri electronice
AFACERI ELECTRONICE
CAPITOLUL III
De la comerul electronic la afacerile electronice
3.1 Ce sunt afacerile electronice?.......................................................................................................2

3.2 Noile reguli pe care le impun afacerile electronice......................................................................4
3.2.1 Tehnologia.............................................................................................................................5
3.2.2 Abilitatea de a controla i impune schimbarea......................................................................5
3.2.3 Nevoia de dezagregare i reagregare a lanurilor valorice....................................................6
3.2.4 Orientarea spre client............................................................................................................7
3.2.5 Utilizarea
tehnologiei
pentru
inovare
i
mbuntirea
ntregului
proces de oferire a produselor........................................................................................................9
3.2.6 Utilizarea modelelor de afaceri electronice reconfigurabile...............................................10
3.2.7 Afacerile electronice solicit aliane flexibile.....................................................................11
3.2.8 Infrastructura pentru integrarea afacerilor electronice........................................................12
3.2.9 Implementarea rapid a planului de construire a infrastructurii afacerilor electronice.......13
3.2.10 O nou generaie de leaderi...............................................................................................14
3.3 Un nou model de afaceri............................................................................................................15
3.3.1 Faza 1: mbuntirea canalelor..........................................................................................15
3.3.2 Faza 2: Transformarea lanurilor valorice...........................................................................16
3.3.3 Faza 3: Transformarea domeniului de activitate.................................................................16
3.3.4 Faza 4: Convergena............................................................................................................17
Subiecte de dezbatere.......................................................................................................................18
45
Pentru a prospera n lumea afacerilor electronice, firmele sunt forate s-i regndeasc regulile de
eficien i eficacitate, s-i integreze aplicaiile ntr-o puternic infrastructur a afacerilor electronice.
3.1 Ce sunt afacerile electronice?

Multe firme, care, n condiiile secolului XX, nici mcar nu puteau visa c ar avea un anumit volum
de activitate sau c ar putea s fac fa competiiei giganilor din industria lor, au reuit azi s se bucure
de un mare succes. Putem da doar cteva exemple: Amazon.com, nfiinat n 1995, avea n 1999 o cifr
de afaceri de cel puin 3 ori mai mare dect alte nume de prestigiu din SUA, cum ar fi Barnes&Nobles i
Borders Books&Music. La fel este cazul firmei Charles Schwab, care asigur tranzacionarea online a
aciunilor pe piaa financiar. La Microsoft Expedia, un site integrat de tranzacii online pentru turism,
sunt necesare doar cteva minute pentru a alege un zbor, a cumpra un bilet de avion sau pentru a face o
rezervare la un hotel i chiar pentru a nchiria o main. Nu acelai lucru se ntmpl i dac se apeleaz
la agenii de turism destul de cunoscute, dar tradiionale. Pentru acest lucru Microsoft, a anticipat
modificrile din cerinele utilizatorilor prin reproiectarea mai multor lanuri valorice, respectiv clatoriile
(Expedia), vnzarile auto (CarPoint), investiiile imobiliare (HomeAdvisor) i componenta financiar
(Investor). Alte exemple sunt Cisco, Gateway Computer (productoare de echipamente de reea), FDX i
UPS (firme de transport a coletelor potale din SUA).
Toate aceste exemple fac referire la firmele vizionare, care i-au stabilit:
noi reguli, prin noi forme de desfurare a activitilor,
noi procese interntreprinderi,
integrarea operaiilor pentru a veni n sprijinul cerinelor clienilor, aflate n continu schimbare.
Pentru iniierea afacerilor electronice se impune gsirea rspunsurilor la urmtoarele trei ntrebri:
cum va modifica comerul electronic prioritile clienilor?
cum poate fi realizat un proiect de afaceri pentru a ntlni aceste noi prioriti?
ce investiii n tehnologie trebuie fcute pentru a supravieui i pentru a face firma s prospere?
Afacerile electronice pot fi considerate ca fiind tranzaciile economice ce se desfoar prin
intermediul unui mediu electronic, cum este Internetul, sau ca fiind orice organizaie (comercial,
industrial, nonprofit, educaional sau guvernamental) care i desfoar tranzaciile proprii cu ajutorul
mediul electronic. O afacere electronic combin resursele tradiionale ale sistemelor informaionale cu
marea bogie a resurselor existente pe Internet (inclusiv WWW, Intraneturile i Extraneturile);
conexiunile sistemelor economice cu cele ale clienilor, salariailor i furnizorilor. Pentru ca o firm s se
dezvolte ca o afacere electronic mai nti trebuie s-i construiasc un site Web bazat pe tranzacii n
care toate procesele economice (n special cele care solicit fluxuri informaionale dinamice i
interactive) sunt online pentru mbuntirea serviciile, reducerea costurilor i vnzarea produselor.2 Dup
acest pas, care nseamn c deja a atins pragul maturitii comerului electronic, trebuie s-i concentreze
atenia asupra gsirii acelor parteneri care s-i permit integrarea n procesul de dezvoltare a unei
organizaii virtuale, constituit prin combinarea celor mai bune practici de afaceri ale celor aflai pe lanul
valoric i transformarea acestuia ntr-o asemenea manier nct s permit derularea proceselor
economice ca i cum ar fi vorba de o singur organizaie. Schimbarea i integrarea lanului valoric sunt
posibile prin integrarea obiectivelor, sistemelor informaionale, aplicaiilor economice, proceselor i
operaiilor economice.
IBM, prima organizaie care a oferit o definiie a afacerilor electronice, le consider ca fiind
transformarea proceselor economice de baz apelnd la tehnologiile Internetului 3. Procesele economice la
care se face referire n definiia IBM-ului includ cercetarea-dezvoltarea, marketingul, producia i
logistica intern i extern. Tranzaciile care privesc partea de aprovizionare i relaiile cu furnizorii,
precum i cele referitoare la vnzarea produselor i relaiile cu clienii sunt, de asemenea, procese de
baz. Ca urmare, se poate observa c afacerile electronice conin, pe lng procesele de aprovizionare i
vnzare, procesele economice ce asigur funcionarea intern a unei firme i fr de care relaiile cu
furnizorii i clienii nu ar fi posibile.
2
3
*** Glossary of Computing Terms, http://www-3.ibm.com/ibm/terminology/goc/gatmst09.htm (accesat pe 21/05/2000)

Kramer, M.I. How to Succeed @ e-business. IBMs Prescription for Comprehensive and Scalable E-commerce, January 2000,
http://www-3.ibm.com/e-business/doc/content/resource/pdf/26768.pdf
46
Afaceri electronice
Dar, n literatura de specialitate exist diverse opinii cu privire la definirea i semnificaia afacerilor
electronice n raport cu cele ale comerului electronic. Astfel, s-au conturat trei variante de definire a
afacerilor electronice4, redate n figura 4.1.
AE
CE
AE
a)
CE = AE
b)
CE
c)
unde:
CE = Comer electronic
AE = Afaceri electronice
Fig. 3.1 Diferitele definiii ale relaiei dintre comerul electronic

i afacerile electronice
n figur, punctul a) relev o mic intersectare a comerului electronic i afacerilor electronice, dar
aa cum se tie gradul de intersectare este deosebit semnificativ ntre componenta privind vnzrile i cea
privind aprovizionrile la nivelul comerului electronic. Imaginea b) este considerat de unii autori ca
fiind mult mai realist, din moment ce multe firme vd comerul electronic i afacerile electronice ca doi
termeni sinonimi. Dar, figura c) este din punctul nostru de vedere ce mai apropiat de realitate, deoarece
comerul electronic nu face referire la tranzaciile din interiorul unei firme, cum ar fi prelucrarea
comenzilor de aprovizionare, care este una din componentele afacerilor electronice. Departamentul
Comerului i Industriei din Marea Britanie descrie afacerile electronice astfel: cnd o firm are
integrate n totalitate tehnologiile informaionale i de comunicaii (TI&C) n cadrul activitilor sale,
reproiectnd procesele economice n jurul acestor tehnologii sau chiar reinventnd un model de afaceri,
prin afaceri electronice se nelege integrarea tuturor acestor activiti cu procesele interne ale firmei prin
intermediul TI&C5. Ca urmare, comerul electronic poate fi vzut ca o component a afacerilor
electronice.
Pe msur ce definiia potrivit creia afacerile electronice sunt afaceri a cptat o larg audien,
conducerea executiv a multor firme a realizat c tehnologia singur nu poate s le asigure continuarea
activitilor. Strategia, planificarea, organizarea, activitatea financiar, legile i managementul riscurilor
sunt nc o dat n atenia majoritii organizaiilor care se confrunt cu opiunile pentru afacerile
electronice. ntr-adevr, un numr din ce n ce mai mare de firme care au adoptat acest nou model de
afaceri, fie c este vorba despre firmele create din start pentru afaceri online (firmele dot.com), fie de cele
tradiionale, au fost nevoite s revin asupra planurilor lor pentru a-i reproiecta cursul n economia
digital. Aceast orientare spre planificare, cuplat cu un risc economic destul de ridicat, a devenit
responsabil pentru plasarea afacerilor electronice pe primul loc al prioritilor conducerilor executive.
n ultimii ani, un numr din ce n ce mai mare de top manageri a recepionat mesajul. Unii dintre ei
i-au nsuit noile tendine ca pe o abilitate personal, n timp ce alii le-au preluat ca pe o provocare
tehnologic. n orice caz, unii autori consider c este necesar s se neleag urmtoarele aspecte6:
afacerile electronice nu mai sunt o opiune. Nu este o ficiune sau un moft care s dureze
urmtoarele 30-60 de zile. n timp ce tehnologia va suferi n continuare, cu siguran, schimbri,
afacerile electronice vor continua s-i fac simit prezena i s devin un mod standard de a
aciona. Dimensiunile crescnde ale impactului afacerilor electronice au condus la o concluzie
clar: conducerea vizionar i ctigarea poziiei de leader sunt eseniale pentru a avea succes
ntr-o afacere electronic.
afacerile electronice sunt fundamentale pentru strategia firmelor i derularea proceselor
economice n secolul XXI. Practicienii cu experien tiu c afacerile electronice nu pot fi vzute
4
5
Chaffey, D. E-Business and E-commerce Management, Prentice Hall, Harlow, England, 2002, pp. 6-8
*** Business in the Information Age Internetional Benchmarking Study 2000, UK Department of Trade and Industry,
www.ukonlineforbusiness.gov.uk (accesat pe 15/06/2001)
Deise, M.V., Nowikow, C., King, P., Wright, A. Executives Guide to e-Business. From Tactics to Strategy,
PriceWaterHouseCoopers, John Wiley & Sons, Inc., New York, 2000, pp. xvi-xvii
47
ca o dezvoltare independent, care s mearg alturi de afacerile tradiionale, chiar dac eforturile
iniiale pot ncepe pe aceast cale;
momentul pentru a aciona n era afacerilor electronice este acum, n special pentru firmele
existente i ai cror clieni ateapt s fie servii. Avantajele aparin celor care acioneaz primii,
spre deosebire de organizaiile care vor eua dac ncep, ntr-un viitor apropiat, tranzaciile
specifice afacerilor electronice.
3.2 Noile reguli pe care le impun afacerile electronice
Plecnd de la cele afirmate anterior, putem spune c afacerile electronice, pe ansamblu, reprezint o
strategie ce redefinete vechile modele de afaceri, cu ajutorul tehnologiei informaionale i de
comunicaii, pentru maximizarea valorii destinate clientului. Afacerile electronice nseamn gestiunea
afacerilor pe Internet, care includ: cumprarea i vnzarea, la care se adaug asigurarea service-ului i
asistenei (Internet); colaborarea cu partenerii (Extranet); desfurarea activitilor i asigurarea fluxurilor
informaionale n interiorul afacerii (Intranet). Astfel, se impun noi reguli care trebuie avute n vedere n
modelul specific economiei digitale, i anume:
1. Tehnologia este nc elementul esenial n formularea strategiei, fiind cauza actual i fora
motrice a dezvoltrii firmelor.
2. Abilitatea de a impune o anumit structur, de a influena i de a controla fluxul de informaii
este mult mai puternic i mai eficient dect producerea i transferul produselor fizice.
3. Lipsa capacitii de adaptare, nvechirea planurilor de afaceri conduc la eecul firmelor. Pentru a
evita acest lucru se impune dezagregarea i reagregarea lanurilor valorice.
4. Comerul electronic permite firmelor s-i asculte clienii i s devin mai ieftine, mai familiare,
mai bune.
5. Tehnologia informaional nu trebuie folosit numai pentru crearea produselor. Ea trebuie
utilizat pentru inovare, actualizare, mbuntirea experienei obinute prin comercializarea unui
produs, de la selecia i onorarea comenzilor pn la livrarea i asigurarea service-ului i
asistenei.
6. Planul de afaceri al viitorului presupune utilizarea din ce n ce mai mult a modelelor de afaceri
specifice comunitii afacerilor electronice, pentru a satisface ntr-un grad ct mai mare nevoile
clienilor.
7. Scopul noilor proiecte de afaceri este de a crea aliane flexibile externe nu numai pentru
reducerea costurilor, ci i pentru satisfacerea clienilor.
8. Pentru proiectele e-business, care au nivel de prioritatea foarte mare, este uor de a minimiza
nevoile infrastructurii aplicaiilor i de a concentra eforturile asupra aplicaiilor front-end.
Aceast greeal poate conduce la costuri mult mai mari dect dac s-ar fi urmat o cale normal.
9. Abilitatea de a planifica rapid cursul dezvoltrii infrastructurii e-business i de a-l implementa
fr a sta pe gnduri reprezint principalul factor de succes. Execuia nemiloas a planului
reprezint un standard.
10. Principala responsabilitate ce revine conducerii unei firme este de a alinia strategiile, principiile
i aplicaiile existente ct mai repede, ct mai corect la noile modele de afaceri. Existena unui
leadership se impune i mai mult n aceste condiii.
3.2.1 Tehnologia
Ct timp efectul tehnologiei asupra strategiei de afaceri nu este foarte clar de la nceputul
implementrii ei, s-ar putea s fie cumulativ i nendurtor pentru rezultatele firmei, determinnd ca
modelul de afaceri s fie greu de prezis n timp. Comerul electronic impune cele mai mari provocri
pentru modelul de afaceri. n timp ce calculatoarele au automatizat cea mai mare parte a sarcinilor de
prelucrare a datelor i de derulare a procesului de fabricaie, determinnd creterea vitezei de realizare a
tranzaciilor, fr a transforma esenial funciile firmei, comerul electronic impune aceast modificare.
Dac oricare dintre entitile unui lan valoric ncepe s efectueze tranzacii n mod electronic,
firmele din amonte sau din aval trebuie s o urmeze sau risc s fie nlocuite. De aceea, regndirea i
7
Kalakota, R., Robinson, M. e-Business 2.0 Roadmap for Success, Second Edition, Addison-Wesley, Boston, 2001, pp. 1-31
48
Afaceri electronice
reproiectarea modelului de afaceri nu reprezint numai o opiune a conducerii, ci este primul pas pentru a
profita, dac nu chiar pentru a supravieui, n era informaional.
Majoritatea managerilor sunt prea preocupai de problemele curente ale firmelor i nu mai au timp s
se gndeasc la modul n care ar trebui s ncerce s obin ct mai mult din modelul lor curent de afaceri.
Timpul este scurt, resursele limitate. Dac ei ncearc s inventeze strategii nemaipomenite i s le
transpun printr-o serie de decizii slab fundamentate, firma lor s-ar putea s piard. De asemenea, dac ei
nu privesc n viitor se poate ntmpla ca firma pe care o conduc s dispar. Pentru a face afaceri n mod
diferit, managerii trebuie s nvee s le vad diferit. Meninerea mentalitii c oricum firma va merge
nainte nu mai este deloc o opiune viabil. Primul pas n a vedea diferit derularea afacerilor l constituie
nelegerea faptului c afacerile electronice reprezint o transformare structural a firmelor.
Transformarea structural este efectul apariiei comerului electronic. Rezultatele constau ntr-o
cretere a numrului aplicaiilor noi, a gsirii de noi canale de distribuie i n dinamica competitivitii, o
ncercare destul de grea chiar i pentru cei mai abili manageri.
3.2.2 Abilitatea de a controla i impune schimbarea

Chiar dac tehnologia permite realizarea oricror transformri sau modificri asupra procesului de
obinere a unui produs sau prestrii unui serviciu, transformarea structural a unei firme a devenit din ce
n ce mai dificil de controlat datorit aspectelor aflate n continu schimbare din mediul de afaceri. n
plus, valoarea nu se mai gsete n activele tangibile, ci n cele intangibile, cum ar fi:
numele de marc;
relaiile cu clienii;
integrarea procesului de achiziie;
agregarea activitilor informaionale de baz.
Acestea sunt elementele de care trebuie s se in seama atunci cnd se dorete efectuarea
transformrilor structurale.
Modificarea fluxului de informaii solicit firmelor s-i modifice nu numai mixul de produs, ci mai
ales ecosistemul afacerii n care concureaz.
Exemplu:
n anii 1980, IBM i Digital Equipment Corproration (DEC) s-au poziionat pe o pia proprie a PCurilor, dar n-au fcut nimic atunci cnd firme cu un renume mai mic, la acel moment, ca Dell, Compaq i
Gateway au intrat pe pia n for. De ce? Pentru c aciunile i atenia lor erau ndreptate n alt parte.
Nu mai trziu de nceputul anilor 90, poziia oficial a DEC a fost c PC-urile reprezint o ni de pia cu
o cretere potenial limitat. DEC a intrat singur ntr-o gaur neagr din care era imposibil s ias i ca
atare a fost preluat de Compaq, o firm care ar fi putut s fie cumprat de cteva ori n timpul anilor 80.
Conducerea DEC a fcut dou greeli capitale. n primul rnd, la sfritul anilor 80, nu i-a transformat
proactiv planul afacerii pentru a se orienta mai puin spre minicalculatoare i mai mult spre PC-uri, cu
scopul de a veni n ntmpinarea revoluiei client/server. n al doilea rnd, la mijlocul anilor 90,
conducerea a ezitat n a accepta n totalitate Internetul ca o tendin viitoare a succesului de firm.
Pe lng realizarea unei strategii explicite de transpunere rapid a noului flux de informaii, impus de
transformrile structurale, firmele se gsesc n situaia de a lupta, uneori, chiar i numai pentru a rmne
la suprafa. ntotdeauna exist sperana c ceva magic poate s apar pentru a elimina peretele ce
blocheaz fluxul de informaii, dar nu este aa.
Exemplu:
Firmele CompuServe i Prodigy reprezint un alt exemplu al leaderilor de pia care nu s-au
transformat destul de rapid. nfiinat n 1969, CompuServe a oferit domenii unice pentru abonaii
si, cum ar fi afaceri singulare i resurse profesionalizate, forumuri din domenii diferite de
activitate, ultimele tiri i informaii, precum i baze de date de cutare. Prodigy a aprut pe scen
n 1990, ca un joint venture ntre Sears i IBM. Prodigy a avut 2 milioane de abonai i cteva
servicii inovative care, chiar i azi, ar putea fi considerate revoluionare. Att Prodigy, ct i
CompuServe au avut o poziie privilegiat, din care puteau obine avantaje prin utilizarea
Internetului. Din nefericire au ezitat. Ele au privit la American Online (AOL), un competitor
agresiv, firm mult mai mic, dar care a neles Internetul i a preluat o parte din pia. n timp ce
Prodigy i CompuServe se luptau cu problemele interne de management, AOL a bombardat Statele
Unite cu diferite servicii i produse specifice noii revoluii informaionale. n orice caz, conducerea
49
AOL i-a construit un nume puternic i a scos multe firme din competiie. n 1995, cu pierderi
importante, Sears a ncercat s-i vnd investiia firmei Prodigy. IBM a fost ncntat s cumpere,
dar preul era mult prea mare. n final, n 1996, cele dou firme au vndut compania Prodigy
salariailor. n 1998, CompuServe a fost vndut firmei AOL, prin intermediul H&R Block.
n 1994, din cele 5 mari firme de servicii online, patru erau n propietatea unor mari
corporaii, i anume: Prodigy-Sears i IBM, Delphi-News Corp, GEnie-General Electric,
CompuServe-H&R Block. A cincea, AOL, independent, ar dori s le bat pe toate. Noile firme,
care i-au fcut simit prezena pe piaa serviciilor online i au devenit partenere n cadrul unor
corporaii, cum ar fi CNET i NBC, Infoseek i Disney, Excite@Home i AT&T, trebuie s nvee
din experiena celorlalte.
Cazurile de la CompuServe i Prodigy ilustreaz marile probleme cu care trebuie s se confrunte
firmele. Cea mai mare ncercare la care trebuie s fac fa firmele o constituie ajustarea modelului lor de
afaceri la modificrile permanente n vederea sprijinirii creterii sau mcar a meninerii lor. Schimbrile
constante impun firmelor:
s-i dezvolte capacitatea de a detecta tendinele mult mai rapid dect ar putea s o fac
concurenii;
s ia foarte rapid deciziile;
s fie destul de agile pentru a crea noi modele de afaceri.
3.2.3 Nevoia de dezagregare i reagregare a lanurilor valorice

A devenit deja cunoscut faptul c pentru a supravieui, o firm depinde de abilitatea de a anticipa, de
a aprecia i de a rspunde modificrilor aprute n cerinele clienilor, ntr-un timp ct mai scurt.
A sta i a atepta s apar teorii despre modelele de afaceri conduce numai la necazuri, iar munca
ndelungat i grea nu va determina dect frustrri ale ntregii firme. Chiar dac sun nerealist, este
necesar ca firmele s-i fac un plan pentru a concura n noua economie. Pentru a rspunde acestor noi
provocri, ele au nevoie de planuri efective, de afaceri care s le permit posibilitatea de a reaciona rapid
i continuu, de a fi inovative i de a rspunde imperativelor strategice mult mai repede i eficient.
Valoarea unei afaceri const n nevoile pe care le satisface i nu n produsul pe care l ofer. Pentru a
atinge acest deziderat firmele trebuie s apeleze la dezagregarea i reagregarea lanurilor valorice.
Dezagregarea permite firmelor de a separa mijloacele (produsele) de valoarea final (nevoile
clienilor). Ea presupune identificarea, evaluarea i educarea n spiritul ideii principale a oricrei afaceri:
satisfacerea nevoilor clienilor prin produsele i serviciile firmei. Aceast abordare ofer posibilitatea
managerilor de a se debarasa de vechea structur, de a gndi la noile disponibiliti ale firmei i de a
identifica care sunt noile forme de valoare ce pot fi create.
Reagregarea d posibilitatea firmelor de a-i crea o configuraie care s asigure liniaritatea ntregului
lan valoric. De asemenea, poate ajuta la obinerea informaiilor despre clieni astfel nct s le satisfac
nevoile, ct timp reagregarea presupune implicarea, incitarea curiozitii i conectarea clienilor direct la
informaiile despre produs sau serviciu. Evidenele arat c noile planuri de afaceri sunt construite
plecnd de la un set de aplicaii economice bine integrate, ce reprezint motorul principal al corporaiei
moderne.
Reagregarea permite noilor venii s concureze n mod diferit, chiar dac trebuie s fac fa unei
concurene a leaderilor, deja cunoscui i bine plasai pe piaa.
Firmele existente sunt nevoite s depun cel mai mare efort n transformarea lor pentru a veni n
ntmpinarea cerinelor din noua er a afacerilor electronice. Pentru a-i asigura succesul n viitor, este
deosebit de important ca ele s neleag comerul electronic ca o etap de tranziie de la o pia limitat,
dominat de inovatori i cei care se adapteaz cel mai repede, ctre o pia neconvenional, dominat de
clieni pragmatici aflai n cutarea de noi forme de valoare.
3.2.4 Orientarea spre client

Clienii cer firme care s le asigure o eficien i o satisfacie ct mai mare, n special privind
urmtoarele aspecte:
creterea vitezei de oferire a serviciilor. Serviciile nu sunt niciodat prea rapide. n lumea
timpului real, accentul se pune pe rspunsul la spontaneitate, acuratee i adaptivitate la cerinele
50
Afaceri electronice
clientului. Firmele vizionare sunt adeptele nevoii frecvente de a schimba, de a deconstrui i

reconstrui produsele i procesele lor pentru a oferi servicii din n ce mai rapide.
comoditate. Clienii evalueaz ct este de comod de a cumpra de la magazinele one-stop (adic
nu este necesar dect de o singur apelare pentru a obine produsul/produsele dorite). n plus, ei
doresc o mai bun integrare a ciclurilor de emitere a comenzii, onorare i livrare. Cu alte cuvinte,
clienii cer o mai bun integrare la nivelul lanulurilor de aprovizionare.
personalizarea. Clienii doresc firme care s i trateze n mod unic. Lipsa sau o ans mic de a
alege ntre produsele oferite a nceput s fie nlocuit. Tehnologiile de azi ofer firmelor abilitatea
de a oferi n mod precis ceea ce doresc cumprtorii, plecnd de la specificaiile acestora.
preul. Prea convenabil este fr semnificaie. Firmele care ofer servicii unice la un pre
rezonabil sunt prospere, beneficiind de afluxul de noi cumpratori.
n orice firm, managerii trebuie s-i pun problema modului n care s foloseasc noile tehnologii
pentru a crea valoare pentru client. Multe firme, precum Dominos Pizza, Dell i Amazon.com, au reuit
deja n aceast privin, pentru c vin n ntmpinarea noilor ateptri ale clienilor, prin mbuntirea
produselor, reducerea preurilor i creterea calitii serviciilor n mod continuu.
Exemplu:
n 1960, Thomas M. Monaghan a nfiinat Dominos Pizza cu o misiune deosebit. Monaghan dorea s
fie leader n oferirea pizzei ntr-o manier confortabil pentru consumatorii din ntreaga lume. Domninos
i datoreaz succesul ctorva precepte foarte simple. Firma ofer un meniu complet, realizat i livrat, iar
orice pizza este obinut pentru o satisfacie total garantat. Cu alte cuvinte, clienii care nu au fost
satisfcui vor putea s returneze produsul sau li se vor restitui banii. Prin creterea calitii serviciului i
printr-un grad ridicat de inovare pe care clientul l ateapt, leaderii de pia, ca Dominos, mping
continuu frontierele concurenei spre teritorii neexplorate i i conduc competitorii, care se mic ncet, n
afara granielor conturate.
Abilitatea de a vedea lumea din perspectiva consumatorului permite firmelor vizionare s nu nceap
i s finalizeze cu o destinaie ru aleas. Inovatorii caut s neleag care sunt noile valori ale
consumatorilor n loc s se concentreze asupra diferenelor dintre acetia. Adesea, firmele, noi i vechi,
pun un accent prea mare pe analiza unui segment de pia i uit c tehnicile de analiz lucreaz numai n
condiii stabile. Analizele segmentului de pia sunt destul de dificil de realizat n mediul economic att
de turbulent de astzi, n care expresia valorii este n continu schimbare.
Trebuind s fac fa unor produse similare, unui numr mult mai mare de opiuni i lipsei de timp,
reacia natural a consumatorului este de a simplifica efortul de cutare pentru produsele:
cele mai ieftine,
Exemplu:
Wal-Mart a contribuit la declanarea unei revoluii n comerul cu amnuntul american, prin forma de
discount-uri utilizat n supermagazine, care, combinat cu servicii corespunztoare destinate clientului, o
gestiune eficient a stocurilor i o atmosfer de antreprenoriat, a determinat ca firma s fac fa
competiiei mult mai uor. Recent, Wal-Mart a preluat modelul cel mai ieftin i l-a aplicat n cadrul
componentei alimentare.
cele mai familiare (cunoscute)
Exemplu:
McDonalds este cel mai elocvent exemplu al numelor cunoscute. Cei care merg n alte ri adesea
caut filiale McDonalds locale tocmai pentru c tiu ceea ce li se va oferi.
de cea mai bun calitate.

Exemplu:
Serviciile excepionale oferite de American Express reprezint cel mai bun exemplu prin planul su de
protejare a veniturilor, respectiv returnarea fondurilor, membrilor deintori de carduri, pentru produsele
cumprate cu un card Amex, timp de 90 de zile de la data cumprrii, dac magazinul nu accept
returnarea produselor. Amex napoiaz banii n contul membrilor la preul la care au cumprat, pn la
300$ pe articol i pn la 1000$ pe an.
Firmele, adesea, se orienteaz, spre una din aceste nie. Un produs sau un serviciu care este bun n
proporie de 98%, dar necunoscut i cu 50 de ceni mai scump este pierdut n faa unui competitor al crui
produs sau serviciu conduce n acea categorie.
51
O logic convenional spune c Amazon.com putea fi dominat de B&N pe Internet datorit

gradului mare de recunoatere a numelui, a procesului bine pus la punct de onorare a comenzilor, precum
i a practicrii unor preuri reduse. S-ar putea presupune mai departe c profilul clienilor online se
ncadreaz n aceeai categorie cu profilul celor care cumpr din magazinele tradiionale i c nevoile lor
sunt aceleai. ns este fals. Nevoile i caracteristicile demografice al clienilor online sunt diferite. B&N,
ntr-un studiu preliminar, a ajuns la concluzia c se cumpr cu de 5-10 ori mai multe cri online dect n
maniera tradiional. Cumprtorii online triesc la distan i n zone rspndite teritorial. Ei sunt
interesai n realizarea de economii incrementale (o economie estimat de aproximativ 15%), presai de
timp i nu doresc s atepte mai mult de trei zile pentru livrare. Caracteristicile demografice al
cumprtorilor online determin o distincie clar a ceea ce ei evalueaz fa de cumprtorii tradiionali8.
Identificarea de noi surse de valoare pentru clieni reprezint un important pas, dar nu este i
suficient. Firmele trebuie s stimuleze gusturile clienilor. De exemplu, Amazon.com face procesul de
comparare, cumprare i primire a crilor deosebit de interesant, confortabil i uor de folosit.
Capacitatea de a eficientiza procesul final-la-final ofer o soluie complet pentru nevoile clienilor i fac
firmele vizionare s fie deosebite.
3.2.5 Utilizarea tehnologiei pentru inovare i mbuntirea ntregului proces de oferire

a produselor
Amazon a fcut fa concurenei prin inovarea continu a cunotinelor despre clieni, prin integrarea
spiritului inovator cu elementele de construire a numelui de marc, i anume: planuri i legturi logice,
intuitive i, cel mai important, interesante. Pentru a crea o experien de cumprre satisfctoare, firma a
dezvoltat o infrastructur de e-retail pentru a veni n ntmpinarea cerinelor clienilor. De exemplu,
titlurile dificil de gsit, relativ necunoscute sau inexistente n stoc pot fi urmrite printr-un departament
special al comenzilor. Cnd un client solicit o carte care nu exist n stoc, acest departament contacteaz
furnizorii pentru a verifica disponibilitatea i, dac a fost gsit un exemplar, este anunat clientul, prin email, pentru a obine acceptul preului i condiiile de transport a crii. Acest tip de serviciu, adresat unei
audiene naionale i internaionale, nu se mai regsete n nici o afacere din domeniul vnzrilor de cri.
Amazon, de asemenea, reprezint un intermediar pentru prezentarea unei importante pri a
procesului de cumprare a crii: interviuri ale autorului i prepublicarea informaiilor, care ajut la
nrdcinarea relaiei cu utilizatorii importani (n special, bibliotecarii); confirmarea instantanee a
comenzii, motoare de cutare adaptate la client, analize editoriale i o gestiune foarte atent a livrrii,
care urmrete crearea unei preri pozitive a clientului.
Pe msur ce mediul economic devine din n ce mai digital, firmele existente sunt nevoite s
gndeasc la fel ca i Amazon, adic s evalueze ceea ce trebuie s fac pentru a regndi ateptrile i
experienele consumatorilor. De ce? Experienele clienilor tradiionali sunt temporare i limitate
geografic. Experienele online sunt total diferite virtuale i nonspaiale i de aceea trebuie s devin
cunoscute, informative i utilizabile.
Implementarea unei experiene efective a clientului nseamn mai mult dect a fi atractiv i
interactiv. n prima faza a comerului electronic, multe firme au urmrit s dezvolte o aplicaie front-end
interactiv, uor de utilizat pe Web. Ele au ignorat importana aplicaiilor back-end integrate, care conduc
ntreprinderea spre succes. Experienele efective de la front-end pn la integrarea back-end reprezint
elementul central al afacerilor electronice.
Rolul noilor manageri n sisteme informaionale este de a ajuta firma s neleag ameninarea
impus de migrarea valorii, schimbarea pe care clienii o doresc n ceea ce priveste produsele i serviciile,
precum i cunotinele implicate de aceste produse i servicii. Unele activiti vor fi afectate fundamental
de aceast migrare, n timp ce altele vor resimi un impact ceva mai mic. Este vital pentru top manageri s
monitorizeze impactul proceselor digitale asupra activitii lor i s neleag c evoluia tehnologic
poate crea condiiile n care firmele din top se trezesc, ntr-o zi, c nu se mai regsesc nici mcar pe lista
primelor 1000 de firme din domeniul lor.
Exemplu:
Microsoft a anticipat modificarea comportamentului clienilor, prin reproiectarea ctorva lanuri
valorice, n care sunt incluse cltoriile (Expedia), vnzrile auto (CarPoint), investiiile imobiliare
8
Stanley, M. The Internet Retailing report, http://www/msdw.com
52
Afaceri electronice
(HomeAdvisor) i tranzaciile financiare (Investor). Fundamentul acestor noi lanuri valorice l reprezint
infrastructura Microsoft Network (MSN). Noii infomediari ofer urmtoarele servicii:
Expedia pune la dispoziia celor care cltoresc un mare numr de resurse i instrumente,
respectiv o agenie de turism interactiv, o list a costurilor de cltorie, un director
(registru) al hotelurilor, harta lor, reviste de cltorie, informaii despre vreme i chiar
evoluia cursurilor de schimb.
CarPoint ofer un important volum de informaii despre maini, cum ar fi nouti, reviste,
informaii despre dealeri, liste de modele i un dealer local.
Investor a fost proiectat pentru a ajuta investitorii s caute, planifice, execute i
monitorizeze investiiile lor. Investor pune la dispoziie nouti, comentarii, cotaii, evoluia
portofoliului, informaii istorice i informaii despre pia, precum i legturi directe
pentru tranzacii online cu Charles Schwab, E*Trade, Fidelity Investements, AmeriTrade.
Conform strategiei Microsoft, pieele int ale acestor servicii online sunt deosebit de vaste.
Microsoft plnuiete s ctige o parte important a vnzrilor i distribuiei pe piaa biletelor de
avion (100 miliarde de dolari), vnzrilor auto (334miliarde dolari) i vnzrii bunurilor cu
amnuntul (1.2 mii de miliarde de dolari)9.
Expedia arat cum Microsoft a regndit elementele economice ale pieelor pe care a intrat.
Expedia a vndut, n fiecare sptmn, bilete de avion i servicii de cltorie n valoare mai mare
de 35 milioane dolari, devenind una din cele mai mari agenii de voiaj online. Expedia s-a
constituit ca o agenie de voiaj i lucreaz cu American Express i cele mai importante firme de
transport aerian pentru a vinde bilete la o rat a comisioanelor mult mai mic dect cea a
ageniilor de voiaj tradiionale (10 $ fa de 50 $).
Care este valoarea oferit clienilor Expedia? Integrarea superioar final-la-final difereniaz
ctigtorii (nvingatorii) de cei care se afl pe locul doi. Astzi, cei care cltoresc consider c
informaiile prost organizate conduc la dificulti n gsirea celor de care au nevoie i la pierdere de timp.
Expedia a proiectat confortabilitatea pentru client, lund n considerare nevoile lui i apoi a lucrat asupra
lanului de onorare, modificndu-l pe baza cerinelor clientului. O astfel de strategie din afar spre
nuntru solicit angajarea firmei din perspectiva consumatorului i refacerea intern a capacitilor i
direciilor de aciune. Strategia Expedia este simpl, orientndu-se spre opiuni de selecie, uurin n
utilizare, preuri agresive. Serviciile integrate, personalizate determin ca fiecare client s revin. Totui,
profitul rmne nedefinit.
Microsoft a creat un set nou de servicii dinamice ntr-o mare varietate de activiti. Firma
rmne principalul exemplu de leader pe pia care a supravieuit atacului competitiv de la
Netscape. Microsoft este vzut ca un ofer care deine arta de a conduce ntr-un mediu turbulent.
3.2.6 Utilizarea modelelor de afaceri electronice reconfigurabile

O firm trebuie s fie capabil s proiecteze ntregul flux valoric final-la-final pentru a-i asigura
succesul. Acest concept nu este nici radical, nici nou. Managerii cu experien tiu c trebuie s
redefineasc planurile de afaceri i procesele cnd implementeaz noi forme de valoare. Acum, ceea ce
scoate n eviden eforturile de reproiectare const n apariia unor relaii mult mai complexe i loiale
ntre entitile economice. Ca rezultat, se poate observa o larg utilizare a clusterelor sinergetice,
ecosistemelor, coaliiilor, reelelor colaborative i outsourcingului pentru crearea fluxurilor valorice finalla-final. Afacerile web (business webs BW), cum sunt aceste reele de firme, deja cunoscute, leag
clienii i furnizorii pentru a crea un organism economic unic.
Amazon.com, CarPoint, Travelcity i alte firme de comer electronic sunt afaceri electronice pe web
deosebit de complexe, avnd ca scop organizarea i vitalizarea relaiilor interntreprindere pentru crearea
valoarii final-la-final destinat clientului.
Competiia nu se mai desfoar ntre firme, ci ntre afaceri web. O afacere web poate juca un rol
puternic n atacarea leaderilor de pia, iar noii venii folosesc afacerile web pentru a avea acces la
resurse, clieni, tehnologie i produse. Afacerile web nu sunt limitate doar la firmele dot.com, ci sunt
accesibile oricui. Firmele mari se orienteaz i ele spre modelul BW, dar tranziia este mult mai lent,
pentru c este dificil de a se integra la scar larg i de a realiza coordonarea diferiilor parteneri.
Astfel, afacerile Web au provocat serioase probleme productorilor de maini din ntreaga lume n
ceea ce privete procesul de vnzare.
9
*** Microsoft Moves to Rule On-Line Sales, Wall Street Journal, June 5, 1997.
53
Exemplu:
Achiziia unei maini noi reprezint al doilea tip de cumprturi pe care majoritatea
consumatorilor o fac. Ca urmare, afacerile cu vnzrile de maini se afl ntr-o competiie
nfiortoare. Un numr impresionant de dealeri din aceeai zon geografic concureaz nu numai
cu dealerii autorizai de ali productori, ci i cu dealerii afiliai aceluiai productor. Aceti
factori au determinat o puternic consolidare a activitii, reducnd n mod considerabil numrul
de dealeri.
Dei cumprrile de maini atrag un volum semnificativ de venituri (354 miliarde de dolari n
1999), procesul de vnzare nu s-a modificat substanial n ultimii 25 de ani. Principala surs de
nemulumire a consumatorului o constituie inconsistena preurilor.
De exemplu, o persoan merge la un dealer i cumpr un autoturism. Aa cum se ntmpl de cele
mai multe ori, preul pe care l-a pltit este total diferit de cel pe care l-a oferit un alt cumprtor care a
mers n aceeai zi la acelai dealer.
Prezena Web-ului modific modul n care mainile vor fi cumprate n viitor. Cu capacitile sale
interactive i accesul lejer la informaiile auto, Web-ul a generat apariia de servicii de marketing pe piaa
mainilor bazate pe Internet, cum ar fi Auto-By-Tel, un intermediar de vnzri online sau prin telefon.
Exemplu:
Apelnd, n primul rnd, la tehnologia bazat pe Web, Auto-By-Tel a ncercat s modifice
procesul de cumprare i vnzare a mainilor:
pentru consumatori, Auto-By-Tel ofer o alternativ de cumprare i finanare a mainilor
simpl i orientat spre economie;
pentru dealeri, firma pune la dispoziie un sistem eficient, cu posibilitatea creterii
volumului vnzrilor.
Noul proces de cumprare se deruleaz astfel:
clienii cerceteaz fr taxe maina pe care o doresc la Edmunds.com, de unde obin
preul de vnzare al dealerului.
apoi, ei pot s completeze un formular pe site-ul web de la Auto-By-Tel;
Auto-By-Tel retransmite informaiile la un dealer din zona de cumprare.
Serviciile informaionale sunt gratuite pentru clieni, dar dealerii pltesc anual i lunar taxe
pentru a fi promovai pe pia prin Auto-By-Tel i pentru drepturi teritoriale exclusive.
3.2.7 Afacerile electronice solicit aliane flexibile

Multe organizaii au vzut ca o posibil soluie apelarea la serviciile externalizate sau la outsourcing.
Unul din principalele argumente pentru aceast orientare l constituie faptul c firmele nu pot s fac totul
foarte bine singure. n timpul primelor manifestri ale acestor tendine, serviciile externalizate se
concentrau pe obinerea unei eficiene sporite i reducerea costurilor i nu pe satisfacerea clienilor. Un
astfel de exemplu l constituie apelarea la outsourcing pentru administrarea tehnologiilor deinute de
firme din momentul n care complexitatea calculatoarelor i reelelor a nceput s creasc.
Outsourcingul schimb natura relaiilor dintre productorii contractani i productorii originali de
echipamente. n trecut, ei lucrau ca parteneri independent unul de altul, dar acum ei sunt dependeni.
Motivul unei astfel de schimbri de poziie: obiectivul de baz pentru ambele categorii de productori l
reprezint satisfacia deplin a clientului, ceea ce nseamn c cea mai bun soluie este ca ambele pri
s lucreze ca o singur companie cooperativ sau integrat. Toate aspectele impun ca firmele s asigure
distribuirea de informaii despre planurilor lor i s integreze aplicaiile interne i serviciile prin
intermediul lanului de aprovizionare. ntr-un numr din ce n ce mai mare, outsourcerii finalizeaz
produsul, apar pe logo i l expediaz utilizatorului final sau unui distribuitor.
Pentru a face fa complexitii provocrilor care apar, multe firme au concesionat un numr din ce
n ce mai mare de activiti, pentru a reduce timpul cerut de cutarea pieelor de desfacere i pentru a
vinde. Noii venii n lumea afacerilor electronice apeleaz la aliane cu outsourcerii, ca model de afacere,
pentru a ctiga o poziie pe pia n competiia cu leaderii. Aceast strategie poart numele de GBF, de la
get big fast, adic s devii ct mai mare ntr-un timp ct mai scurt. Noua generaie de aliane cu
outsourcerii poart variate nume, cum ar fi: comuniti de afaceri electronice, clustere sau coaliii. Chiar
dac strategiile de succes difer destul de mult de la un domeniu la altul, au un element comun: firmele
caut s anuleze avantajele leaderului, prin apelarea la outsourcing, pentru a-i crea o reputaie ntr-o
54
Afaceri electronice
perioad scurt de timp, pentru a obine economii de scal, pentru nvarea cumulativ i pentru a
aborda, n mod preferenial, furnizorii sau canalele de distribuie.
Datorit tehnologiilor informaionale, alianele de tip outsourcing au devenit din ce n ce mai uor de
implementat, n special dac cele dou pri folosesc aplicaii economice similare. Aceast tendin face
ca orice leader de pe pia s fie vulnerabil. Distribuitorii sunt cei mai afectai, pentru c noii intermediari
online au posibilitatea de a replica modelul lor de afaceri la costuri foarte sczute. Cei intrai recent n
afacerile de distribuie se difereniaz, de cei cu experien, prin dou elemente majore:
le este mult mai uor s fac tranzaciile prin intermediul comerului electronic;
adaug valoare prin intermediul serviciilor inovative, cum ar fi gestiunea stocurilor de la distan.
3.2.8 Infrastructura pentru integrarea afacerilor electronice

Dac o vnzare este realizat prin intermediul site-ului Web al firmei, atunci aplicaia Web trebuie s
conduc la declanarea unor operaiuni corespunztoare i n cadrul aplicaiilor firmei privind evidena
vnzrilor, gestiunea stocurilor i distribuia.
Procesul final-la-final i integrarea aplicaiilor solicit reconstruirea celei mai mari pri a aplicaiilor
pentru a dezvolta i integra infrastructura front-end/back-end.
Creterea comerului electronic foreaz redefinirea arhitecturii ntreprinderii.
Managerii realizeaz c reducerea timpului necesar pentru efectuarea tranzaciilor, prin comerul
electronic, poate s se finalizeze cu rezultate negative dac ncearc s aplice soluii fragmentate pentru a
rezolva problemele lanului de aprovizionare, ntmpinate de clienii i furnizorii lor.
Pentru a-i menine profitabilitatea viitoare, firmele trebuie s caute beneficiile provenind din
mbuntirea global a proceselor ntreprinderii prin aplicaiile economice integrate, care sprijin
creterea agilitii organizaionale.
Din perspectiva firmei, agilitatea reprezint capacitatea de a veni n ntmpinarea nevoilor pieei fr
costuri excesive sau performane sczute din punct de vedere al timpului sau aspectelor organizaionale.
Pentru ca arhitectura afacerilor electronice s funcioneze, elementele sale trebuie s fie aliniate la
cele mai importante prioriti ale clienilor, care includ:
varietate,
calitate,
preuri competitive;
livrare rapid.
Exist un numr de bariere care se ridic n faa firmelor n dezvoltarea acestui plan, care se refer la:
ineficiena aplicaiilor existente;
lipsa caracterisicilor de leadership;
informaiile fragmentate i dispersate.
Arhitectura afacerilor electronice trebuie s cuprind o serie de elemente care s vin n sprijinul
noilor modaliti de a face afaceri, i anume:
viziune;
strategie;
procese interfuncionale;
aplicaii integrate;
infrastructura tehnologiilor informaionale.
Top managerii trebuie s preia responsabilitatea nelegerii implicaiilor noilor tehnologii i s
anticipeze momentul n care vor afecta strategia de afaceri. Decizia de a dezvolta arhitectura afacerilor
electronice este o decizie economic i nu una tehnic.
Exemplu:
Federal Express, cunoscut acum ca FDX Corporation, dup fuziunea cu Caliber Logistics,
cheltuie aproape 1 miliard de dolari pe an cu tehnologia informaional. Firma poate avea poziia
unui depozit, departament de onorare a comenzilor sau de livrare n orice firm.
Prin parteneriatul FDX cu National Semiconductor, Comenzile de la biroul din Santa Clara,
California, sosesc direct la un calculator al FDX din Memphis, Tennessee. n acest timp, National
55
nu trebuie s fac nimic cu comanda pn cnd nu primete confirmarea de la FDX. Comanda este
trimis la depozitul FDX din Singapore, unde sunt selectate, ambalate i transportate produsele
specificate. Sistemul scurteaz media ciclului de livrare la client de la 4 sptmni la 7 zile i
reduce costurile de livrare de la National de la 2.9% din vnzri la 1.2%.
FDX face bani i din gestiunea stocurilor i livrarea produsului. Ponderea transportului
produselor, n coresponden cu producia just-in-time, se estima s creasc la mai mult de 40% n
2001, cu 25 % mai mult dect n 1996.
Firme ca FDX i arhicunoscuta rival, UPS, s-au transformat n firme proactive, mbuntindu-i
infrastructura tehnologic pentru a obine avantaje de pe o pia n continu schimbare. Firmele care nu
pot sau nu vor putea s adopte inovaiile tehnologice i de derulare a activitilor pentru a veni n
ntmpinarea tendinelor noilor clieni, fie vor suferi pierderi substaniale, fie vor rmne doar o amintire
n istoria economic.
3.2.9 Implementarea rapid a planului de construire a infrastructurii afacerilor

electronice
Multe dintre strategiile e-business trec prin etape negre nainte s nceap. De ce? Pentru c
managerii eueaz n efortul de nelegere a complexitii transpunerii unei strategii e-business ntr-o
arhitectur funcional. Mai mult, infrastructura afacerilor electronice este un labirint costisitor i de
durat al aplicaiilor motenite, sistemelor hardware i reelelor.
Pentru a implementa orice strategie a afacerilor electronice, managerii trebuie s neleag
elementele unui cadru general de desfurare a lor, care:
s ofere o structur pentru definirea, comunicarea i monitorizarea noilor realiti;
s reproiecteze procesele economice de baz pentru a le alinia la noua viziune organizaional;
s permit infrastructurii tehnologiei informaionale s sprijine schimbarea, inovarea i scopurile
afacerii.
Proiectarea infrastructurii aplicaiilor este esenial pentru atingerea fezabilitii i pentru
comunicarea obiectivelor i scopurilor proiectului.
De ce este att de important acest cadru general de execuie? Iat cteva motive:
evaluarea incorect a scopului real al proiectelor e-business. Echipele din domeniul tehnologiei
informaionale sunt, adesea, forate s defineasc cerinele economice, s proiecteze sistemul i
s l construiasc n mod simultan, fr s aib la dispoziie un scop al proiectului bine definit,
similar cu ce se ntmpl cnd se duce o lupt fr un plan de btaie;
nici o persoan nu deine rspunsul pentru succesul sau eecul proiectelor e-business. Cu alte
cuvinte, cnd ncep s apar probleme fundamentale n implementarea proiectului i face
apariia degetul arttor, spatele ntors, precum i protestele de acoperire n cutarea unui ap
ispitor. Minimizarea acestei lipse de cunoatere reprezint, n mod absolut, sarcina numrul
unu pentru a asigura succesul proiectelor.
Un mare numr de investiii n tehnologie nu a condus la obinerea de venituri la care firmele se
ateptau, pentru c au fost prea puin conectate la planurile pe termen lung sau strategiile i tactile folosite
au fost eronate, sau organizaia nu a reuit s neleag totul despre ce ar trebui s sprijine tehnologia n
realizarea obiectivelor sale. Acest eec este o problem managerial i nu una tehnologic.
Proiectarea unei infrastructuri integrate, destul de flexibile presupune un numr de opiuni deosebit
de importante. Noile sisteme economice care trebuie implementate sunt deosebit de greu de construit,
pentru c pot interveni o serie de factori care s conduc la:
eliminarea sau modificarea obiectivului stabilit atunci cnd s-a conceput planul sau s-a trecut la
execuia lui;
imposibilitatea stabilirii elementului cu care s se nceap implementarea planului de dezvoltare a
noului sistem.
Modificarea frecvent a direciilor strategice i a scopului determin ca i cea mai bun arhitectur s
nregistreze eecuri. Firmele trebuie s schimbe modul de abordare a planificrii i execuiei n lumea
electronic. Legtura dintre planificare i infrastructur trebuie s fie foarte puternic. Planificarea
tradiional presupune ca multe variabile, cum ar fi tehnologia, s fie statice pe pia, graniele
competitivitii s fie fixe, iar clienii raionali. Ca urmare, planificarea tradiional are o int precis,
56
Afaceri electronice
care nu se mic. Dat fiind natura dinamic a strategiei n afacerile electronice, noile abordri pentru
gestiunea infrastructurii aplicaiilor trebuie s permit o planificare flexibil a activitilor, plecnd de la
intuirea cerinelor clienilor i a pieei globale.
3.2.10 O nou generaie de leaderi

n lumea att de rapid i adesea mistificat a afacerilor electronice, top managerii nu pot s-i
permit s rmn participani pasivi. Managerii trebuie s priveasc la ceea ce s-a ntmplat n trecut i
s realizeze cum afacerile electronice reconfigureaz structura tuturor activitilor, conducnd la crearea
nielor pentru noi tipuri de infomediari i dnd posibilitatea firmelor, ce dispun de planuri economice
bine puse n practic, s realizeze o serie de salturi fr de care pot s nregistreze pierderi sau s rmn
izolate. Cine este responsabil pentru dezvoltarea acestor performane ale afacerilor electronice? Toat
lumea i nimeni. Acest vacuum de responsabilitate este o oportunitate pentru managementul strategic de a
juca rolul de leader.
Inovarea continu n cadrul proceselor economice este unul din cele mai bune instrumente ale unei
firme pentru a aduga valoare furnizorilor i clienilor si de pe web. Totui, modificarea radical inerent
cerut de implementarea noilor procese intimideaz pe unii manageri. Adesea, ei nu au mentalitatea
necesar pentru a se adapta noilor reguli ale jocului. Dei cheltuielile cu tehnologia au nregistrat niveluri
record, aceti manageri continu s-i rite firmele prin nealinierea proceselor economice la tehnologie.
Leadership-ul este deosebit de important cnd viitorul st sub semnul incertitudinii. Execuia
afacerilor electronice este de departe lucrul cel mai important i dificil pe care un manager trebuie s-l
fac. Muli manageri sunt buni la planificarea strategiei i la modul de a gndi strategic, dar nu i la
implementarea strategiei. Implementarea cere caracter de leader, devotare i trie de caracter. Aproape
ntotdeauna, nceputul schimbrii trebuie s aib loc la vrf.
Inovarea proceselor trebuie s fie conectat cu inovarea infrastructurii. Viteza mare a inovrii n
domeniul high-tech foreaz managerii s evalueze abilitatea infrastructurii aplicaiilor de a veni n
ntmpinarea nevoilor economice viitoare. Evaluarea continu a rapiditii tehnologice este deosebit de
important pentru reducerea riscului economic. Problema acestei rapiditi const n faptul c sunt o
mulime de lucruri de fcut i nu este timp suficient, scurtnd ciclul de via al noilor aplicaii. Este
necesar s se neleag foarte clar c de modul n care aplicaiile sprijin creterea depinde viitorul
oricrei mari organizaii. Pstrarea n memorie a nevoii de a face fa competitivitii nseamn
nelegerea de ctre echipa de conducere a responsabilitilor impuse de aceast rapiditate tehnologic
pentru a construi strategia corect.
Dup cum flexibilitatea economic determin evoluia afacerilor electronice, una din cele mai mari
provocri ale unui leader const n obinerea unui grad ridicat de nelegere a canalelor de livrare a
produselor sau serviciilor n care firma este participant.
Satisfacerea noilor cerine ale clienilor solicit un nou mod de a gndi. Dar este un mod pe care
firmele deja l cunosc. Sarcina creia trebuie s-i fac fa astzi managerii este modul n care pot s
refac spiritul antreprenorial al firmei. Joseph Schumpeter, un profesor economist de la nceputul
secolului XX de la Harvard, spunea c distrugerea creativ exist n spiritul activitii antreprenoriale.
Prin distrugere el nelegea eliberarea de obiceiurile trecutului i de ineria ncercrii i adevrului.
Chiar i n actualul secol, cuvintele lui Schumpeter sunt nc valabile. Ele pot ajuta managerii s realizeze
ct de mult managementul convenional, prudent, la care ei ader, poate s mearg ntr-un mediu
economic stabil, dar nu este deloc adecvat n ncercarea de a crea noi modele de afaceri ntr-o er a
volatilitii.
3.3 Un nou model de afaceri
10
Modelul tradiional de afaceri: model bazat pe dezvoltarea unui segment al lanului valoric industrial,
care s ofere produse, servicii sau o combinaie de produse/servicii cu valoare adugat pe o anumit
ni.
Modelul afacerilor electronice: un model care s ofere valoare clienilor pe o pia global i s
asigure bunstarea investitorului.
10
Deise, M.V., Nowikow, C., King, P., Wright, A. Op. cit., pp. xv-xxvii
57
Un astfel de model definete contextul lumii permisive (e-nabled world). Pentru a implementa acest
tip de model, firma, care adopt principiile afacerilor electronice, trebuie s vad o serie de pai n cadrul
ansamblului transformrilor i complexitii lor (fig. 3.1), pentru c acum nu mai exist ceva construit n
perioadele anterioare, nici strategii, nici sisteme sau organizaii.
Convergena
Tranformarea
domeniului de
activitate
Valorile
economice
Integrarea lanurilor
valorice
mbuntirea
canalelor
Orientat spre flexibilitate
Modificrile strategice/
organizaionale
Fig. 3.1 Ansamblul transformrilor i complexitii afacerilor electronice
Noul model poate fi folosit de ctre leaderii firmelor pentru:

a defini unde sunt i unde se ndreapt;
utilizarea unui limbaj comun prin care s neleag dinamica afacerilor electronice i impactul pe
care l au asupra firmelor i domeniilor de activitate;
ncurajarea folosirii e-business-ului pentru redefinirea strategiei i nu doar ca pe un instrument de
reproiectare i mbuntire a proceselor, adic sa apeleze la BPR (Business Process
Reengineering) numai pentru a obine o serie de avantaje competitive;
determinarea momentului cnd firma i/sau domeniul ei trece de la o schimbare incremental
ctre una radical, neconvenional.
3.3.1 Faza 1: mbuntirea canalelor

Firmele folosesc tehnologia afacerilor electronice ca un instrument ce le permite:
modificarea proceselor economice existente;
crearea de noi inte de performan ale afacerii;
distribuirea informaiilor i pentru realizarea comerului electronic;
stabilirea unor noi canale pe pia.
Firmele decid dac vor utiliza Internetul pentru:
mbuntirea canalelor de vnzare. Cele care se angajeaz n comerul B2C vor acorda
prioritate absolut procesului de vnzare pentru a genera venituri mai mari, un management mai
bun al relaiilor cu clienii i pentru reducerea costurilor.
creterea eficienei proceselor lor de achiziie. Firmele care se orienteaz spre comerul B2B vor
tinde s-i stabileasc ca prioritate reducerea costurilor cu vnzarea, achiziiile sau ale ambelor
procese. Pentru ele comerul electronic B2B include crearea sistemelor de achiziii pentru
cumprarea de bunuri intangibile i canalele electronice pentru legarea la reelele de distribuie.
3.3.2 Faza 2: Transformarea lanurilor valorice

Pentru a maximiza eficiena i pentru a reduce costurile atenia se concentreaz spre:
identificarea i analiza relaiilor cu partenerii de afaceri;
influena afacerilor electronice sub forma integrrii lanurilor valorice;
58
Afaceri electronice
integrarea sistemelor informaionale proprii cu cele ale furnizorilor, providerilor de logistic,

distribuitorilor i vnztorilor cu amnuntul.
Integrarea lanurilor valorice permite firmelor s distribuie, ntre sistemele de planificare a resurselor
ntreprinderii (ERP Enterprise Resource Planning), n timp real, datele despre:
planificare;
costuri;
producie.
Integrarea lanurilor valorice conduce la crearea unei e-nabled extraprise o ntreprindere extins,
constnd din firm i partenerii si din lanul valoric.
Migrarea lanului valoric ctre o reea de creare a valorii de pia se va realiza prin:
proiectare colaborativ;
planificare i previziune;
distribuirea cunotinelor ctre partenerii strategici.
n lumea afacerilor electronice, top-managerii vor fi obligai s-i aleag furnizorii strategici pentru a
se sprijini reciproc i pentru a determina modul de interconectare a proceselor economice i a sistemelor.
Acele companii care ncearc s mearg singure vor fi mpiedicate s participe la economia-reea.
3.3.3 Faza 3: Transformarea domeniului de activitate

Afacerile electronice creaz modaliti de maximizare a valorii pentru investitori prin transformarea
complet a activitilor. Deoarece graniele dintre firme devin din ce n ce mai puin pronunate, ele vor
gsi ci de a lucra mpreun, ceea ce influeneaz fiecare dintre competenele de baz ale celorlalte.
Firmele contientizeaz c este necesar s-i orienteze eforturile spre a deveni bazate pe:
cunotine (knowco) Firmele orientate knowco vor tinde s se focalizeze spre construirea numelui
de firm, deinerea relaiilor cu clienii finali de pe pia i investirea n competenele
fundamentale bazate pe cunotine, cum ar fi marketingul i dezvoltarea produsului sau
serviciului.
Firmele care doresc s-i orienteze afacerea spre o strategie knowco se vor baza pe Internet
pentru:
a deveni mult mai apropiate fa de clieni, folosind coleciile de date i cutnd s dezvolte
oferte unice pentru acetia;
externalizarea segmentelor nonstrategice ale afacerii lor;
gestiunea relaiilor cu partenerii de afaceri physco.
sau
obinerea de produse fizice (physco). Firmele orientate physco i vor conduce strategiile de
afaceri pentru a deveni cei mai buni furnizori de produse i servicii ale firmelor knowco, care
dein relaiile cu clienii. n esen, ele vor deveni centre de producie. Succesul lor se bazeaz pe
vitez, calitate i modalitatea de livrare.
3.3.4 Faza 4: Convergena

Convergena nseamn ca o serie de firme din diferite domenii de activitate s se grupeze pentru a
oferi bunuri i servicii clienilor.
Exemplu:
Fuziunea firmelor American Online (AOL) i Time Warner. Ambele firme au acces la milioane
de clieni loiali i sunt foarte profitabile. Top managerii de la AOL i Time Warner au realizat c
ambele firme pot contribui la oferirea unei convergene totale de sevicii prin intermediul a ceea ce
muli consider c va fi viitoarea generaie de servicii informaionale personalizate.
AOL transmite cunotinele cele mai importante cu privire la serviciile Internet, software,
posibilitile de divertisment, precum i un canal personalizat pentru clieni.
Time Warner contribuie la creterea strii lor de confort, prin oferirea de cri, filme i
muzic, precum i canale de televiziune prin cablu.
59
mpreun, cele dou firme dein cunotinele necesare pentru a construi o lume nou a
serviciilor media personalizate i interactive, care s fie oferite consumatorilor direct acas sau
oriunde se afl.11
Un alt exemplu l reprezint majoritatea firmelor de utiliti publice care pleac de la modele de
companii de sine sttoare, unde o firm genereaz curentul electric, iar o alta l vinde, spre un model
global, dar n care o entitate opereaz ca o firm generatoare de energie, iar o alt entitate ca o firm de
vnzri. Astfel, firmele concureaz pentru clieni nu numai pentru preul energiei electrice pe care o
transmit, ci i pentru alte servicii cu valoare adugat pe care le pot oferi, cum ar fi conectarea clienilor
la productorii sau instalatorii de reele electrice (sau gaz), agregarea facturilor de utiliti ntr-o singur
declaraie de plat lunar.
Plecnd de la toate aceste etape, pe care o firm le poate parcurge pentru a supravieui cu succes n
noua economie mondial, i pentru a nelege cum trebuie s abordeze problemele pentru a-i pstra o
poziie viabil n lumea virtual, specialitii recomand s se in cont de urmtoarele principii :
Afacerile electronice presupun angajarea tehnologiei. Ct timp poate s mbunteasc i s
determine creterea afacerii, ea poate s determine i o transformare a lanului valoric prin
modificarea modalitii n care interacioneaz juctorii pe piaa tranzaciilor.
Succesul afacerilor electronice nu se refer numai la tehnologie. El face trimitere la managementul
schimbrii organizaionale i la persoanele care lucreaz n noile condiii, att n cadrul
ntreprinderilor din care fac parte, ct i cu partenerii extraprise din reelele de valoare. De
asemenea, face referire i la utilizarea tehnologiei pentru mbuntirea relaiilor existente i
crearea unora noi.
n lumea digital, firma care deine relaiile cu clienii i cunotinele despre acetia este regin.
Firmele trebuie s determine dac sunt (sau pot deveni) parte a lanului valoric al relaiilor cu
clienii. Indiferent de poziia firmei, conducerea nu trebuie s tie numai ceea ce tie, ci trebuie s
tie i ceea ce nu tie. De asemenea, trebuie s fie capabil s gseasc i s creeze reele cu
partenerii care pot s acopere golurile lor de cunotine.
Firmele vor trebui s creeze constant noi servicii bazate pe capitalurile lor digitale (informaii i
procese). Unii intermediari (n special cei care au definite cele mai bune practici) se vor interpune
n cadrul lanului valoric. Alii vor fi forai s ias. Intermediarii vechi i noi se vor lupta pentru a
ctiga o anumit poziie. Tot acest set de strategii este cunoscut sub numele de dezintermediere,
reintermediere i antiintermediere.
Principiile anterioare conduc la un mediu n care strategia de afaceri trebuie s fie cu mult mai
flexibil dect a fost pn acum; firmele s-ar putea s fie nevoite s se dezintegreze de-a lungul timpului,
formnd entiti mai mici; firmele knowco trebuie s fie deosebit de agile n lupta pentru o poziie ct mai
apropiat de consumator, cele orientate spre physco s-i mbunteasc permanent competenele i s-i
externalizeze activitile secundare partenerilor din extraprise, experi n acele domenii.
11
*** AOL conference call transcript, January19, 2000, http://www.corp.aol.com/conffy00q2.html
60
Afaceri electronice
AFACERI ELECTRONICE
CAPITOLUL IV
Planul pentru dezvoltarea afacerilor electronice
4.1 Nivelurile intercorelate ale afacerilor electronice...............................................................................2

4.1.1 Caracterizare general a planurilor e-business.............................................................................3
4.1.2 Crearea infrastructurii aplicaiilor................................................................................................4
4.1.3 Infostructura.................................................................................................................................5
4.2 Componentele planului e-business......................................................................................................5
4.2.1 Autodiagnoza i stabilirea viziunii...............................................................................................7
4.2.2 Revizuirea lanului valoric...........................................................................................................9
4.2.3 Concentrarea pe un obiectiv principal........................................................................................11
4.3 Managementul riscului n afacerile electronice.................................................................................17
61
Primele care firme care s-au micat foarte repede par a fi ctigat rzboiul pentru dobndirea poziiei
de leader pe piaa electronic (e-market). Dar, n realitate, rzboiul abia a nceput. Dei noii intrai pe
pia au ctigat numeroase btlii, ne aflm n primele faze ale conflictului dintre aceti noi competitori
i firmele existente.
Unii autori consider c pentru a avea ctig de cauz, managerii trebuie s aib n vedere faptul c
trei factori dominani formeaz cmpul de lupt n revoluia economic: trecerea de la lanurile de
aprovizionare la lanurile cererii, materializarea comerului pe Web i a celui mobil, creterea rapid a
inovrii tehnologice. Acestea sunt doar trei motive pentru care afacerile obinuite s-au schimbat pentru
totdeauna12. n noua er, competiia nu mai este, n mod primordial, ntre un produs fa de altul sau ntre
o tehnologie comparativ cu alta, ci ntre viabilitatea planurilor economice tradiionale ntr-un mediu
dominat din ce n ce mai mult de planurile e-business.
Alii afirm c diferenierea dintre firmele care au avut succes, indiferent c este vorba despre cele cu
mare nume de marc sau de cele care au aprut n urm dezvoltrii noilor afaceri digitale, de cele care au
euat const n gradul n care au obinut un echilibru ntre apte factori majori13:
tehnologia;
service-ul;
piaa;
varietatea;
capacitatea de leader;
infrastructura;
nvarea organizaional.
O alt categorie de specialiti consider c managerii firmelor trebuie s fa la cinci mari dificulti
pentru a obine beneficiile majore asociate modificrilor structurale i organizaionale pe care le impun
afacerile electronice, i anume14:
scopul organizaional;
complexitatea schimbrii;
rezistena politic;
provocarea cultural;
capacitatea de a schimba.
Toate aceste opinii converg ctre necesitatea dezvoltarii unui plan bine fundamentat al afacerilor
electronice.
4.1 Nivelurile intercorelate ale afacerilor electronice

Succesul afacerilor electronice depinde de ct de bine managerii firmelor iau deciziile cu privire la
modul n care vor construi o cale spre a intra n rndul celor care au avut viziunea viitorului. Atunci cnd
stabilesc direcia afacerilor electronice, managerii trebuie s-i concentreze atenia asupra a trei niveluri
intercorelate (figura 4.1)15, i anume:
planul e-business, care urmrete: semnificaia valorii, segmentele de clieni, prioritile
clienilor i performanele organizaionale;
infrastructura aplicaiilor, conine: CRM (Customer Relationship Management Gestiunea
Relaiilor cu Clienii), ERP (Enterprise Resource Planning Planificarea Resurselor ntreprinderii),
EAI (Enterprise Application Integration Integrarea Aplicaiilor ntreprinderii), lanurile de
distribuie, e-procurement, controlul financiar, inteligena economic, gestiunea lanurilor de
aprovizionare (Supply Chain Management);
infostructuctura aplicaiilor face referire la o serie de aspecte cu privire la scalabilitate, siguran,
hosting, stocare, securitate, precum i la urmtoarele componente: servere Web, baze de date,
middlware (un nivel intermediar al software-ului, ce face legtura i asigur compatibilitatea ntre
12
13
14
15
Kalakota, R., Robinson, M.. e-Business 2.0. Roadmap for Succes, Addison-Wesley, Boston, 2001, p. 105
Plant, R. eCommerce formulation of Strategy, Prentince Hall PTTR, Upper Saddle River, Nj 07458, 1999, p. 32
Deise, M.V., Nowikow, King, P., Wright, A. Executives Guide to E-Business from Tactics to Strategy, John Wiley & Sons, Inc., New
York, 2000, pp. 178-180
Kalakota, R., Robinson, M. Op. cit, pp. 106-108
62
Afaceri electronice
sistemele de operare i software-ul de aplicaii ce ruleaz pe platforme eterogene), servere de

aplicaii, ASP (Application Service Provider Provideri de Servicii de Aplicaii).
Proiectul
e-Business
Infastructura
e-Business
Infostructura
e-Business
Semnificaia valorii
Segmentele de clieni
Prioritile clienilor
Performanele organizaionale
CRM
ERP
EAI
Lanul de
distribuie
e-Procurement
Control financiar
Inteligena economic
Managementul lanului
de aproviozionare
Scalabilitate
Sigurana
Hosting
Stocare
Securitate
Servere Web
Baze de date
Middlware
Servere de aplicaii
ASP
Fig. 4.1 Nivelurile intercorelate ale afacerilor electronice
4.1.1 Caracterizare general a planurilor e-business

Planul e-business reprezint prima arm a nivelului strategic al conducerii firmelor n noua economie
digital. ntr-un mediu n care variabile multiple (tehnologia, cerinele clienilor, lanurile de
aprovizionare) se modific simultan, vechile instrumente de difereniere (costuri sczute, mbuntirea
incremental a calitii i a proceselor) joac un rol din ce n ce mai mic n creterea susinut a firmelor.
Planul economic nu mai este deloc o component opional a strategiei firmelor. Mai mult, a devenit
componenta de baz. Pentru a crea planuri inovative de afaceri electronice trebuie s se rspund, mai
nti, la urmtoarele ntrebri:
ce plan de afaceri trebuie conceput astfel nct s se ofere o experien unic i memorabil unui
client? Dei nu este uor, o bun metod de a face fa competiiei este de a realiza vechile activiti
ntr-o nou form pentru a mulumi clienii. Afacerile electronice folosesc tehnologia informaional
i procesele comerului electronic pentru a construi relaii mult mai strnse cu clienii i pentru a crea
noi forme de valoare. Unul din exemplele, de acum clasice, este cel al firmelor care trec peste
concuren prin oferirea serviciilor de tip final-la-final. O astfel de prestare a serviciilor este deosebit
de important pentru c este ceea ce dorete clientul, ba mai mult, este cu adevrat apreciat de
acetia. Cnd se evalueaz valoarea unui plan de afacere este necesar s se aib n vedere nu numai
satisfacerea prioritilor curente ale clienilor, ci i cele din viitor.
de ce capaciti, capabiliti i performane are nevoie firma pentru a satisface ntr-un grad ct mai
ridicat ateptrile clienilor? Aceste decizii trebuie s scoat n eviden ceea ce caut clienii s vad
la nivelul firmei atunci cnd interacioneaz cu planurile afacerilor electronice.
Exemplu:
Valoarea, potrivit firmei Dell Computer, se transpune n uurina cu care pot fi cumprate produse
de nalt calitate la un pre sczut. Asigurnd un proces de achiziie foarte lejer, firma a avut drept
rezultat o cretere exploziv a vnzrilor pe Internet. Dar, Dell nu a fost inovativ numai n modul n
care vinde, ci i n ceea ce privete maniera n care clienii pot cumpra calculatoarele. Firma
folosete un model de afaceri numit construit-la-comand (built-to-order), n sensul c Dell nu ncepe
63

fabricarea unui calculator pn cnd o comand nu este primit. Acest lucru permite meninerea unui
nivel sczut al stocului de componente i de calculatoare, cu efecte pozitive asupra controlului
costurilor de fabricaie i al preurilor. Concureni ca IBM i Compaq sunt nc n faza de replicare a
acestui model.
ct din activitile realizate de firm au loc n interior i ct n exterior prin intermediul outsourcerilor? Cum poate fi restructurat organizaia pentru a fi eficient? Structura organizatoric este
orientat pe funcii sau pe procese? Cum este realizat procesul de vnzare: printr-un departament de
vnzri, prin canalele resellerilor sau printr-un centru de apelare (direct)? Cum este distribuit
produsul? Rspunsurile la toate aceste ntrebri trebuie s se alinieze astfel nct s asigure excelena
firmei n ceea ce privete oferirea exact a ceea ce-i doresc clienii atunci cnd fac afaceri cu ea. Din
momentul n care au fost luate deciziile pentru coordonarea acestor procese este necesar s se
configureze modul n care va arta firma n urma schimbrilor.
cum poate firma s se deplaseze de la punctul n care se afl n prezent ctre locul n care vrea s
ajung? Cum va integra i reconsidera infrastructura existent pentru a ntlni noile cerine? Dei
este destul de riscant, timpul necesar pentru formularea planurilor este foarte scurt. Pentru a menine
ntreaga afacere, top-managerii trebuie s fie vigileni i s nvee s asigure o anumit ierarhie a
problemelor prioritare din firm, n condiiile unui mediu aflat n continu schimbare.
Fiecare dintre aceste elemente ale planului economic trebuie s fie configurate n cadrul firmei
pentru a excela n oferirea exact a ceea ce doresc clienii atunci cnd intr n relaii comerciale sau de
parteneriat.
4.1.2 Crearea infrastructurii aplicaiilor

Infrastructura aplicaiilor e-business sprijin proiectele economice oferind funcionalitatea softwareului cerut pentru implementarea proiectului. La nceputul revoluiei e-business, multe afaceri care
concurau pe Web au descoperit c a avea un URL nu conduce automat i la succes. Dac se ncearc s se
ctige ct mai muli e-clieni fr a avea un fundament solid, fr aplicaii ale comerului electronic, care
s asigure verificarea i autorizarea i fr sisteme back-end integrate, atunci firmele se vor izola de acei
clieni. Pentru a-i asigura succesul afacerilor electronice, firmele trebuie s-i creeze o puternic
infrastructur a aplicaiilor pe baza crora pot s-i dezvolte aplicaiile specifice. Pentru abordarea
infrastructurii la nivelul ntreprinderii extinse trebuie, mai nti, s se apeleze la mijloacele care s
permit integrarea aspectelor ce rezult din sistemele disparate, formatul datelor i aplicaiile motenite.
Acest lucur se impune cu att mai mult cu ct afacerile electronice solicit parteneriate strategice.
Parteneriatul presupune abordarea att a factorilor de tip hard, cum ar fi produsele i serviciile
complementare, ct i aspectele soft, cu referire la compatibilitatea cultural i nivelul de implicare n
parteneriat.
Firmele de succes vor fi cele care se vor baza pe un model de afaceri format din trei tipuri de relaii16:
parteneriat n cadrul canalelor (co-marketingul, co-branding-ul, co-distribuia);
parteneriat tehnologic (partcilarizarea platformelor de aplicaii din cadrul infrastructurii
afacerilor electronice);
parteneriat de pia (crearea de noi soluii pentru client, prin investiii comune ale mai multor
firme).
Aplicaiile specifice afacerilor electronice vor fi abordate n capitolul 5.
4.1.3 Infostructura
Infostructura e-business reprezint baza structural ce sprijin nivelul infrastructurii aplicaiilor. Einfostructura este definit ca fiind un fundament comun al tehnologiilor, instrumentelor, serviciilor i
capitalului intelectual care permite realizarea unui flux informaional fr ntrerupere17. Construirea unei
infostructuri consistente asigur faptul c pot fi realizate copiile de siguran, ncrcate depozitele de date
(data warehouse) i actualizate bazele de date, n timp ce sistemul este online i funcioneaz, iar
operaiunile online sunt accesibile i disponibile18.
O infostructur e-business bine dezvoltat:
16
17
18
Schaaf, J.M. Building a Partnership Mosaic, in The Forrester Report, January 2001, www.channelwave.com
*** Press Kit: EMC E-Infostructure, http://www.emc.com
*** Top NASCAR Sponsor Recharges With EMC; Interstate Batteries Deploys EMC E-Infostructure to Delivr B2B Services to Growing
Distribution Network, http://www.theautochannel.com/news/press/date/20001026/press029283.html
64
Afaceri electronice
asigur echilibrul structurii i flexibilitatea;

controleaz, protejeaz, gestioneaz i permite utilizarea informaiilor ntr-o manier rapid,
sigur i simpl;
cuprinde tehnologia, utilitile (instrumentele) i serviciile necesare pentru a permite un flux
comercial continuu.
Exemplu19:
EMC Corporation, Hopkinton, Massachusetts, leader n lumea tehonologiei i a pieei de
sisteme de memorare pentru ntreprinderi, software, reele i servicii a lansat un program
EMC Proven E-Infostructure. Noul program Internet de validare a infrastructurii i a
marketingului cooperativ definete standardele pentru disponibilitatea, scalabilitatea i
gestiunea informaiilor. EMC Proven ofer, pentru prima dat, furnizorilor de servicii Internet
i firmelor bazate pe Internet o modalitate de a valida i comunica valoarea investiiilor n
infrastructura informaional att pentru clieni, ct i pentru investitori. Programul EMC
Proven identific firmele bazate pe Internet care au investit n cele mai bune metode de
memorare i de construire a infrastructurii informaionale i le permite s beneficieze mult
mai mult de pe urma investiiilor fcute prin propriile programe de marketing i comunicaii.
EMC Proven E-Infostructure dispune de urmtoarele caliti:
disponibilitate. Utiliznd replicarea datelor la nivel local i la distan, EMC Proven

Infostructure asigur accesul continuu la afacerile i serviciile bazate pe Web i elimin senzaia
pierderii de timp asociat cu utilizarea noilor aplicaii i a strategiilor de backup;
performana. Utiliznd cele mai bune tehnologii, EMC Proven E-Infostructure permite
ntreprinderilor Internet s livreze i s ofere noi servicii competitive, repede i consistent, n
ceea ce privete caracteristicile maxime cerute;
scalabilitatea. EMC Proven E-Infostructure elimin incertitudinea din ecuaia creterii, prin
asigurarea pentru ntreprinderile bazate pe Web a unei scale de succes, prin intermediul noilor
aplicaii cerute de competiia din economia electronic, solicitate de creterea firmelor i
serviciilor, precum i prin capaciti de memorare, n cretere de la 12 la mii de terabyi;
management. EMC Proven E-Infostructure pune la dispoziia firmelor abilitatea de a consolida i
gestiona toate activele informaionale pe o singur platform eterogen i deschis.
Firmele care au apelat la soluia EMC pentru dezvoltarea infostructurii, combinat cu

utilizarea soluiilor Oracle i a aplicaiilor ERP de la SAP sunt:
PSINet, cu sediul general n Herndon, VA, provider de infrastructuri globale pentru
comerul electronic i o ntreag gam de servicii Internet pentru comerul cu
amnuntul;
AdForce, barnesandnoble.com, Choice One, Click2Send, eToys, First World
Communications, FreeDrive, Insurance Holdings of America, Inc., Prodigy
Internet etc.
4.2 Componentele planului e-business

Jack Welch, director executiv la General Electric, spunea Cnd rata de schimb de pe pia depete
rata de schimb din organizaie, sfritul poate fi ntrezrit.20 Cererile pe care firmele le pun n faa
managerilor pentru a fi luate n considerare la stabilirea strategiei sunt acum ntr-un numr din ce n ce
mai mare. Directorii executivi cer conducerilor s inventeze viitoarea generaie de produse, gsirea de ci
inovative de reducere a costurilor i de gestiune a canalelor de distribuie, precum i dezvoltarea unei
strategii pentru oferirea produselor pe pia mult mai repede. Mai mult ca niciodat, strategii noilor
produse i servicii sunt responsabili pentru obinerea lor n termeni de costuri, timp necesar pentru
lansarea pe pia i calitate. Pe lng presiunile competitive clasice, o mare sum de bani este pus n
pericol dac oricare din aceti factori sunt greit nelei sau abordai eronat. Alegerea strategiei corecte
accelereaz penetrarea pe pia i minimizeaz costurile, n timp ce selectarea greit a strategiei poate
19
20
*** New EMC Proven E-Infostructure Program Sets Standard for Worlds Internet Elite. Leading E-business and Service Providers
Commit to EMC Proven E-Infostructure, http://www.emc.com
*** The New Rules, in Business Magazine, August 1999, pp. 52-56
65
determina ani de repercursiuni n ceea ce privete costul, calitatea, satisfacerea clienilor i aspecte legate
de lanurile de aprovizionare, adic o serie de probleme serioase care solicit sume enorme de bani pentru
a le rezolva.
Lumea afacerilor ofer un numr mare de exemple de firme ale cror echipe de conducere au ales i
implementat cu succes noile strategii. De ce unele firme par s fie ntotdeauna n locul potrivit, la
momentul potrivit cu strategia potrivit? Cum face American Express de i mbuntete continuu
serviciile n competiia acerb de pe piaa cardurilor i a afacerilor de turism? Cum a reuit Dell s fac
fa competiiei n faa IBM-ului, Compaq-ului, HP-ului i a altor firme din industria calculatoarelor? De
ce competitorii Cisco au pierdut un segment important de pia n domeniul furnizrii echipamentelor de
reea?
Ceea ce le deosebete cu adevrat pe aceste mari firme const n abilitatea lor de a folosi procesele
moderne ale comerului electronice pentru a se autotransforma. Ele realizeaz foarte bine urmtoarele trei
aciuni:
redefinesc valoarea pentru clienii lor;
construiesc proiecte puternice e-business;
neleg prioritile clienilor i satisfac la un nivel tot mai ridicat ateptrile acestora.
Cu alte cuvinte, aceste firme modific regulile jocului prin noile lor proiecte, pe care le folosesc
pentru a obine avantaje cu mult nainte de restul lumii.
Exemplu:
Marile depozite de maini CarMax i AutoNation recunosc c cea mai mare parte a clienilor caut s
efectueze tranzaciile ntr-o manier mult mai prietenoas atunci cnd vor s cumpere o main. Clienii
doresc un tratament netracasant, maini la preuri mici i o mare varietate de opiuni pentru maini noi sau
uzate. CarMax i AutoNation i-au reconfigurat reeaua de dealeri de maini printr-o promovare mult mai
agresiv a posibilitii de realizare deosebit de simple a tranzaciei dect a produsului care face obiectul
acelor tranzacii.
Cnd are loc transformarea unei afaceri, concentrarea ateniei nu mai este limitat la mbuntirea
proceselor izolate, pentru c acest lucru conduce numai la beneficii incrementale minime n noul mediu
cerut de modificarea de mare anvergur a ntreprinderii. Astzi, atenia initiaivelor de schimbare este
orientat asupra reproiectrii afacerilor. Inovarea n proiectele economice reprezint elementul de
obinere a creterii prin comerul electronic.
Exemplu:
Vnzarea produselor farmaceutice reprezint exemplul cel mai elocvent n sensul afirmaiilor
anterioare. Vnztorii cu amnuntul a produselor farmaceutice, cum ar fi CVS, Walgreen i Rite
Aid, au fcut fa rapid competiiei firmelor care i-au nceput activitatea pe Internet, cum ar fi
Drugstore.com i PlanetRx, care vnd tot ce e legat de medicaie, materiale medicale i reete
medicale (o pia de aproximativ 87,8 miliarde de dolari)21. Distribuitorii de produse farmaceutice
existeni au rspuns ameninrii comerului electronic prin refacerea modelelor economice.
Clienii Walgreen pot s comande rennoirea reetelor i prin intermediul Web-ului. Rite Aid nu
ofer numai rennoirea reetelor online, ci i utilizarea Web-ului pentru a le aduce aminte clienilor
cnd reetele lor trebuie refcute. Astzi, membrii reelei Merck-Medco Managed Care, care
onoreaz reete pentru peste 60 milioane clieni, poate reface comenzile lor n mod electronic. De
asemenea, Medco este una din cele mai energice competitoare pe piaa online. n fiecare
sptmn, ea prelucreaz 80.000 de reete online, reprezentnd 10 milioane dolari venituri, adic
ceea ce realizeaz PlanetRx.com din vnzrile unui trimestru22.
Succesul depinde de ct de repede o firm i formuleaz noile proiecte economice i le adapteaz la
pia. mbuntirile incrementale ale proceselor nu mai merg. Mediul economic de astzi determin
trecerea la proiecte e-business care cer nu numai modificarea complex la nivelul unei firme individuale,
ci presupune transformarea total a lanurilor de aprovizionare i a celor de distribuie.
Plecnd de la aceste elemente generale, ce caracterizeaz proiectele economice, este necesar s se ia
n considerare faptul c firmele trebuie s surprind trei componente: autodiagnoza i stabilirea viziunii,
revizuirea lanului valoric, alegerea unui scop ngust, limitat.
21
22
*** Point and Click for Prozac, Business Week,October 19, 1998, p. 156
Corcoran, E. The E Gang, Forbes, July 24, 2000.
66
Afaceri electronice
4.2.1 Autodiagnoza i stabilirea viziunii

Spre deosebire de analiza SWOT din planul de afaceri al comerului electronic, n autodiagnoz
firmele trebuie s se evalueze n funcie de o serie de criterii, care se refer la impactul tendinelor
tehnologice i ale noilor modele de afaceri asupra activitii lor, i anume:
noile tehnologii au creat pentru firm noi modaliti de reorganizare i de derulare a activitilor;
firma rspunde la schimbrile intervenite n solicitrile clienilor i este contient de
dimensiunile valorilor pe care le au acum clienii;
firma dorete s se adapteze i s se schimbe potrivit noilor ipoteze de lucru ale industriei din
care face parte, pentru a obine avantaje din oportunitile aprute, cu pstrarea investiiilor
fcute n resursele umane, aplicaii i date;
firma are succes prin costuri de operare reduse, ceea ce-i permite derularea de activiti adaptive
i flexibile la modificrile impuse de presiunea timpului i a pieei.
n funcie de modul n care se situeaz fa de aceste caracteristici, firmele se pot mpri n trei mari
categorii, respectiv23:
1. inovatoare sau leaderi pe pia, n sensul c au strategii care le permit adaptarea rapid la
schimbri i acceptarea provocrilor datorate tendinelor din domeniul tehnologiilor i modelelor
organizaionale;
2. vizionare sunt firmele care folosesc printre primele noile tehnologii pentru a obine avantaje
strategice i au o imagine clar asupra viitorului.
Exemplu:
Charles Schwab a construit un colos n domeniul brokerajului, cu mai mult de 5 milioane
clieni, care i-au plasat mai mult de 931 miliarde dolari n valoarea activelor nregistrate.
Schwab i-a dezvoltat modelul de afaceri pe baza unei infrastructuri a afacerilor electronice,
care include eSchwab, cea mai mare firm de servicii de brokeraj online din lume, cu mai mult
de 1.5 milioane clieni. n 1998, clienii eSchwab au realizat tranzacii prin intermediul
conexiunilor online n valoare mai mare de 100 miliarde dolari. De aici rezult, c firmele
existente, chiar dac sunt mari i recunoscute pe pia, pot fi vizionare i pot concura cu
succes n faa inovatorilor mici, care se mic foarte repede de la un model de afaceri la altul.
3. calme, n care se ncadreaz majoritatea firmelor, fiind i ele grupate n firme cu strategie:
pragmatic, n care managerii vd lumea modificndu-se n jurul lor, dar ei vor s
demonstreze c modificrile vor aprea dup mult timp dup ce ei au trecut la aciune.
Pragmatitii adesea sunt foarte apropiai de clienii lor cureni, prin concentrarea asupra
oferirii unei valori superioare. Ei gsesc c este destul de dificil s fii creativ zi-de-zi n
activitatea economic. Prea multe cereri determin incapacitatea managerilor de a se
concentra asupra planurilor de transformare a afacerilor lor pentru a se adapta la noua lume
care apare.
Managerii acestor firme urmresc numai s obin profit din activitile curente, fr a-i face
mari probleme cu adoptarea noilor tehnologii,
conservatoare a cror conducere nu accept prea uor introducerea noilor tehnologii. Acest tip
de firme elimin aspectele de cretere care nu se aliniaz la competenele lor de baz.
Managementul lor este pesimist n ceea ce privete abilitatea de a obine orice nou form de
valoare din investiiile n tehnologii i le iau n considerare numai sub influena unei anumite
presiune externe sau interne. Numai ameninarea c firma ar putea s stea sub semnul
falimentului ar determina conducerea lor s vad riscul care poate s apar dac nu accept
modificarea modelului de afaceri.
Exemplu:
Robert Galvin, de la Motorola, spunea c n anii 1940 tatl su a vzut n 14 firme
principalii si competitori, dar astzi majoritatea dintre ei nu mai exist. De ce? Fiecare au
avut dificulti prin faptul c au despicat firul n patru prea mult timp pn la luarea unei
decizii de a face altceva. nc din anii 20, Motorola i-a abandonat pieele existente, chiar
dac acest lucru a nsemnat renunarea la o parte considerabil din principiile etice. Firma
a srit de la radiourile pentru maini la fabricarea de televizoare, micropocesoare, pagere i
23
Kalakota, R., Robinson, M. Op. cit., pp. 110-113
67
sisteme de comunicaii fr fir. Fiecare tranziie a fost asociat unui mare grad de risc, dar
dac Motorola nu i-ar fi asumat riscuri n-ar fi ajuns unde este n prezent.
Concluzia: n faa inovrii continue a produselor, determinat de modificarea tehnologic,
despicarea firului n patru conduce la eecul afacerilor.
sceptice consider, de exemplu, c de fapt comerul electronic nu este dect un moft i nu va
deveni niciodat cheia principal de derulare a afacerilor. Aceste firme se comport identic cu
British Luddites n secolul XIX, cnd reacionarii au nspimntat competiia prin lupta
mpotriva mainilor i a eliminrii muncii manuale. Ei au distrus mainile cu ciocanele ntr-o
ncercare euat de a opri progresul industrial prin tiin i tehnologie. Conducerea firmelor
cu o gndire nvechit este convins c modificrile tehnologice nu le vor afecta niciodat
firma sau domeniul de activitate.
Exemplu:
n perioada de glorie, firmele din domeniul transporturilor feroviare au refuzat s
cread c cea mai mare parte a clienilor vor prefera s caltoreasc cu avionul.
Un exemplu mai apropiat de zilele noastre l constituie industria de mainframe-uri, care
a negat succesul i rspndirea att de rapid a PC-urilor.
Concluzia: prin neluarea n considerare a modificrilor tehnologice, firmele risc s piard sau, i
mai ru, s dispar.
Plecnd de la categoria n care se ncadreaz, firmele trebuie s gseasc o cale prin care s se
schimbe, ceea ce presupune nelegerea modului n care nevoile clienilor se modific, transformarea
prioritilor clienilor n prioriti ale lor, adoptarea unui plan de afaceri electronice i stabilirea unei
viziuni viabile.
Firmele trebuie s neleag de ce doresc s intre n lumea afacerilor electronice. Afacerile
electronice joac un rol ofensiv sau defensiv? Ce rol va avea firma n lumea afacerilor electronice: firm
conectat la clieni, coordonatoarea reelei valorice, un partener n cadrul unei reele cu mai multe reele
sau un furnizor de procese, aplicaii i servicii de reea de tip outsourcer? O modalitate de a stabili
viziunea unei afaceri electronice este de a gsi rspunsurile la urmtoarele trei ntrebri24:
dac afacerile electronice ar cpta statutul de standard n lume, care ar fi poziia firmei fa de
acest standard?
dac firma nu are astzi o conexiune proprie cu clienii, oferindu-le cultura i structura sa
organizaional, ar putea realiza o astfel de conexiune n viitor?
dac firma nu poate s dein legtura cu clientul, poate dobndi o poziie cu o valoare adugat
mai mare, prin dezintermedierea intermediarilor actuali sau prin utilizarea competenelor de baz,
pentru a crea noi oportuniti de intermediere?
Viziunea afacerilor electronice trebuie s fie o declaraie coerent i puternic a ceea ce firma extins
poate i trebuie s fie la un moment dat. Perioada de timp, care variaz de la 1 la 5 ani, va diferi n funcie
de domeniul de activitate n care firma extins va opera. Aceast viziune va scoate n eviden att o
direcie general, ct i o destinaie mult mai specific. O viziune bine formulat trebuie s ating
urmtoarele aspecte:
gradul de extindere: o viziune bine definit provoac organizaia s se deplaseze n afara zonei de
confort pentru a evita riscurile;
motivaia: o viziune bine gndit motiveaz salariaii prin clarificarea, ntr-o msur mult mai
mare, a ceea ce ei trebuie s fac i prin implicarea lor n dobndirea calitilor de leader;
adresabilitatea: o viziune se adreseaz organizaiei sub aspectul elementelor sale interne, ceea
ce-i d posibilitatea s-i aleag n viitor ceea ce dorete s creeze;
alinierea: o viziune aduce elementele organizaionale ctre un scop comun.
Cu alte cuvinte, este o modificare complet a modelului de strategie a lanurilor valorice deja
cunoscute, despre care vom discuta n continuare.
4.2.2 Revizuirea lanului valoric

Cea mai mare provocare n afacerile electronice o constituie stabilirea unei puternice legturi ntre
tehnologia emergent i noile planuri de afaceri. Dac numai tehnologiile sunt emergente la o pia deja
24
Deise, M.V., Nowikow, C., King, P., Wright, A. Op. cit., pp. 181-182
68
Afaceri electronice
existent, controlul acestor provocri poate fi relativ simplu, ns dac att piaa, ct i tehnologiile au
acelai grad de noutate, schimbrile la care trebuie s fac fa firma sunt destul de delicate. Emergena
tehnologiilor are impact asupra nevoilor clienilor, iar acestea, la rndul lor, influeneaz planurile de
afaceri. Invers, dac planurile de afaceri au caracter critic, ele vor afecta procesele economice, iar acestea
vor infleuna viitoarea generaie a tehnologiilor.
Singur, tehnologia nu poate s asigure dinamica unui plan de afaceri, dar poate s transforme un
plan dinamic ntr-un adevrat motor al dezvoltrii. Pentru c noile tehnologii i noile cerine ale clienilor
sunt emergente, managerii gsesc c este destul de dificil realizarea noilor de afaceri din dou motive:
n primul rnd, trebuie s fi fost pregtii pentru a se concentra asupra obinerii mbuntirii
produselor, dezvoltarea segmentului de pia i creterea profiturilor;
n al doilea rnd, n lumea afacerilor electronice, distincia dintre produse i servicii este greu de
fcut.
De aceea, succesul depinde acum de crearea de noi oferte de produs n care clienii s vad valoarea.
Firmele de succes de mult nu se mai orienteaz pe adugarea de valoare, ci pe inventarea ei. Pentru a
inventa valoarea, managerii trebuie s revad tradiionalele definiii ale lanului valoric prin care afacerile
sunt definite de produsele obinute (fig. 4.2).
Planul afacerilor tradiionale
Competene
de baz
deinute
de firm
Infrastructur/
procese rigid(e)
Produse sau
servicii
Canale
Clieni
Planul afacerilor electronice

Cerinele
clienilor
Canale
integrate
Produse sau
servicii
Competene
Infrastructur/
de baz
procese flexibil(e) externalizate
sau interne
Fig. 4.2 Revizuirea lanului valoric
n modelul tradiional, managerii se concentreaz asupra modului n care pot fi efectivi i

competitivi, lansnd produse bine cunoscute pe pia. n noul mediu, totui, planul de afaceri este gndit
din perspectiv exterioar, n sensul c strategiile se orienteaz n jurul clientului. De ce este important o
astfel de strategie? Condiiile i schimb n mod neateptat direciile determinnd firmele s-i
regndeasc complet modul n care i deruleaz activitile. Adesea, modificarea unei condiii economice
este determinat de un nou intrat pe pia, care nu joac dup regulile cunoscute. Un plan e-business
orientat spre client plaseaz prioritile i cerinele lui pe primul loc i cei care concep un astfel plan sunt
contieni c acestea sunt supuse unei continue modificri. O astfel de strategie devine esenial n timpul
transformrilor structurale, cnd activitile devin brusc nvechite. Afacerile trebuie redefinite n timpul
fluxului de schimbri, ceea ce este un pericol pentru firmele care au definit o afacere fixat numai pe
anumite produse.
Exemplu:
Firmele tradiionale de cafea, cum ar fi Folgers i Maxwell House, au trit experiena impactului
competitivitii unui plan de afaceri orientat spre client cnd au euat ncercnd s observe care este
reacia consumatorilor la testarea unor sortimente diferite de cafea, mai puin cunoscute. Starbucks a avut
viziunea acestui lucru dezvoltndu-i afacerea plecnd de la gusturile butorilor de cafea. Conducerea
firmelor de cafea existente, care s-au concentrat pe testarea gusturilor clienilor, ar fi trebuit s migreze
ctre piaa butorilor de cafea, s-i modifice sistemul de livrare i s-i restructureze preurile. n acest
mod, ele ar fi putut face foarte dificil ptrunderea firmelor de genul Starbucks i ar fi evitat pierderea
clienilor.
Prin revizuirea lanului valoric se urmrete integrarea principalilor factori care asigur desfurarea
coerent a tranzaciilor online, fr ntreruperea procesului, ceea ce nseamn adugarea de valoare pentru
clieni. n ntregul lan valoric se consider c se regsesc dou categorii de activiti de baz, respectiv
cele care fac parte din lanul valoric primar (tabelul 4.1) i activitile specifice lanului valoric secundar
(tabelul 4.2)25.
25
Plant, R. Op. cit., pp. 64-65
69

Tabel nr. 4.1 Lanul valoric primar
Activitate
Asigurarea logisticii externe
Exemple pentru coninutul

front-end-ului
Oferirea firmelor a datelor despre
transportul mrfurilor
Informaii despre produs i domeniul de
activitate
Detalii despre transport
Vnzri
Service
Marketing
Pre
Centre de service pentru clieni
Profiluri demografice
Asigurarea logisticii interne

Producie
Exemple de valoare adugat

Facilitarea previziunii stocului
pentru producie
Satisfacia clientului prin produsul
oferit
Informaii de urmrire a
transportului
Preuri i comenzi online
Oferirea service-ului online
Produse adaptate la specificul
fiecrui client
Tabel nr. 4.2 Lanul valoric secundar
Activitate
Infrastructura
Exemple pentru coninutul

back-end-ului
Sisteme ERP i date
Cercetare i dezvoltare
Achiziii
Modelarea profilului clienilor

Modele de achiziii
Managementul resurselor umane
Capitalul uman
Exemple de valoare adugat

Implicaiile structurale pot fi
modelate
Model de tip unu-la-unu a clienilor
Reducerea costurilor i informaii
necesare pentru stabilirea unor
modele unice de achiziii
Pstrarea salariailor cu performane
crescute
Aceast grupare a activitilor impuse de un lan valoric integrat conduce la concluzia c firmele
trebuie s-i reproiecteze fiecare dintre cele ase componente de baz ale unui lan valoric standard, aa
cum rezult i din figura 4.3.
Activitatea de
marketing
Dezvoltarea
produselor
Activitatea de
vnzare
Procurarea
materialelor
Realizarea
produselor
Gestiunea
logisticii
Fig. 4.3 Elementele lanului valoric supuse reproiectrii
Atunci cnd se construiete planul afacerilor electronice i se urmrete revizuirea lanului valoric
este necesar s se aib n vedere, pentru fiecare dintre cele ase componente de baz, trei aspecte
eseniale26:
obiectivele economice;
factorii care asigur atingerea obiectivelor;
oportunitile oferite de afacerile electronice prin revizuirea fiecrei componente a lanului
valoric.
n condiiile prezentate anterior, planul de afaceri trebuie s conduc la reconfigurarea i integrarea
competenelor, canalelor de aprovizionare i distribuie, a infrastructurii aplicaiilor i a talentului
salariailor. Dezvoltarea unui astfel de plan de afaceri este strns legat de managementul schimbrilor.
Dei, la prima vedere, s-ar crede c aceste schimbri sunt necontrolabile, graniele lor sunt uor de stabilit
prin alegerea unui obiectiv de baz (principal).
4.2.3 Concentrarea pe un obiectiv principal

Leaderii de pia apeleaz la trei tipuri de obiective pentru a rmne pe aceast poziie, pentru c tiu
c puine organizaii pot s realizeze mai multe lucruri la fel de bine.
26
Deise, M.V., Nowikow, C., King, P., Wright, A. Op. cit., pp. 208-255
70
Afaceri electronice
Cele trei tipuri de obiective spre care se pot orienta firmele sunt: excelena n servirea clienilor,
excelena n modul de operare i excelena prin inovare continu.
4.2.3.1 Excelena n servirea clienilor

Obiectivul presupune oferirea exact a ceea ce doresc clienii, cu un service gratuit i o valoare
superioar a produselor i serviciilor, din punct de vedere calitativ.
Exemplu:
Presupunem c o persoan cltorete des ntre Tokio i Londra. Ne imaginm ct de plcut ar fi
cltoria dac orice angajat al firmei de transport aerian de la cel care face rezervarea pn la cel care
care conduce clientul la locul rezervat cunoate numele persoanei, preferinele lui de cltorie. Clientul se
va simi important i valoros. Ca urmare, el va apela n continuare la acea firm i va spune i altor
persoane despre modul n care a fost tratat. Astfel, firma nu a fcut dect s satisfac cerinele ascunse ale
clienilor i s-i atrag ali clieni numai prin simplul fapt c acea persoan a spus i altora despre ct de
bine s-a simit cltorind cu firma respectiv.
Excelena n servirea clienilor presupune selectarea ctorva nie de clieni, cu valoare mare pentru
firm, i concentrarea eforturilor pentru servirea lor impecabil. Dac firma este orientat spre un astfel
de obiectiv atunci trebuie s fie deosebit de responsabil n ceea ce privete cerinele clienilor (fig. 4.4).
Aceast strategie solicit un bun management al relaiilor cu clienii, respectiv anticiparea nevoilor
acestora i obinerea continu de informaii pentru a oferi un serviciu sau un produs ceva mai scump, dar
preferat de client, dac el asta i dorete.
Excelena n servirea clienilor este guvernat de o serie de principii, i anume:
pregtirea firmei pentru evenimente neprevzute. De exemplu, dac principalul competitor
reduce preul cu 10%, un client se va ntreba cu siguran cum va reaciona firma la scderea
preului. Ea trebuie s fie pregtit s-i reordoneze rapid prioritile, s-i schimbe procesele i
s-i pregteasc angajaii pentru a contracara astfel de ameninri i pentru a obine avantaje din
ele, transformnd-le chiar n oportuniti.
obinerea i meninerea la zi a informaiilor de care are nevoie firma, atunci cnd sunt necesare
i acolo unde sunt cerute. Principiul pleac de la ideea capacitii unei firme de a mbina
inteligena i informaiile astfel nct s ia deciziile cele mai bune.
apelarea la managementul relaiilor cu clienii. Este necesar s tie cnd firma a fost apelat
ultima dat de client, prin ce mijloace, care a fost scopul contactrii i care a fost rezultatul.
Puine sunt firmele care au un astfel de mod, destul de complex, de urmrire a relaiilor cu
clienii, care, de fapt, reprezint cheia principal a unei afaceri.
dezvoltarea unui mod de a gndi nainte despre cum trebuie servit clientul, ca filosofie de
baz a unei firme. Practica economic care va rezulta din aceast atitudine va ncuraja
perspicacitatea n ceea ce privete modul de servire i de cretere a valorii oferite clientului.
Viitor
Auto-service
Marketing tip unu-la-unu
Valoare
Prezent
Asisten complet
Produse de calitate
Orientare spre service
Trecut
Uor de folosit
Sigur
Funcionalitate de baz
Fig. 4.4 Modul de deplasare a firmei ctre ateptrile clienilor
Exemplu:
American Express (Amex) ofer servicii n domeniul cltoriilor, consultanei asupra
investiiilor i servicii bancare internaionale n mai mult de 160 de ri. Afacerea este organizat
71
n jurul a trei segmente: Travel Related Services (TRS), Amex Financial Advisors (AEFA) i
American Express Bank.
Amex a fcut fa provocrilor impuse de afacerile electronice aa cum rezult din figura 4.5.
Ultimele proiecte de la Amex includ revizuirea serviciilor de brokeraj online; lansarea lui Blue, un
card cu un chip ncorporat pentru asigurarea securitii cumprturilor pe Internet i noi
instrumente online destinate planificrii financiare. Costul acestor proiecte se ridic la 250
milioane USD pe an.
Modelul trecut
Modelul nou
Servicii de
cltorii
Servicii online
de cltorii
Credit
carduri
Recompense
pentru membri
Planificare
financiar
Planificare
financiar
online
Servicii
bancare
Servicii
bancare
private
Servicii
financiare
integrate
Fig. 4.5 Transformarea modelului de la American Express
Planul economic de la Amex modific modelul tradiional ntr-unul al afacerilor electronice

bazat pe gestiunea relaiilor cu clienii sau segmentarea clienilor i conceperea unor oferte care
conduc la crearea de valoare. Pentru Amex valoarea const n pre, calitate, caracteristicile
produsului, numele de marc, serviciile i, nu n ultimul rnd, n plcerea de a efectua tranzacii i
de a pstra relaiile cu firma de-a lungul timpului. Adesea, valoarea nseamn lucruri diferite
pentru persoane diferite. Acest lucru se datoreaz faptului c n prezent, cnd timpul personal este
limitat, clienii ncep s fie din ce n ce mai interesai de calitatea serviciilor, n special de
simplitatea, flexibilitatea i consistena lor.
Amex a neles aceast optic i i-a propus s exceleze n gestiunea relaiilor cu clienii, prin
combinarea cunotinelor detaliate despre acetia cu flexibilitatea serviciilor. De exemplu, Amexs
CustomerExtras, construit pe baza utilizrii strategice a tehnologiei pentru a culege informaiile
din bazele de date, permite firmei s ofere clienilor discounturi i alte faciliti direct pe facturile
deintorilor de carduri. Acest lucru pune la dispoziia clienilor un serviciu deosebit fr a
ncrca suplimentar taxele obinuite, fiind o modalitate de a aduga valoare.
n tabelul 4.3 este prezentat modul n care Amex a trecut de la modelul tradiional la cel al
afacerilor electronice.
Tabel nr. 4.3 Evoluia planului economic la American Express
Tendinele de baz
Ipoteze de baz
Planul economic tradiional

Concentrarea pe produs
Sisteme orientate pe funcii, rigide
Planul e-business
Concentrarea pe client
Aplicaii integrate, flexibile
Reducerea costurilor vzut ca

factor de succes
Relaiile cu clienii reprezint

succesul
Orientare spre soluii
Orientare spre sarcini
La Amex, emiterea facturilor lunare este o sarcin tehnologic. A convinge clienii s

cheltuiasc mai mult nseamn oferirea clienilor exact a ceea ce doresc i n momentul n care
doresc. Prin extragerea informaiilor despre cheltuielile efectuate, din bazele de date existente n
mainframe-ul firmei, grupate n funcie de tranzaciile efectuate de client, sistemul vine n
72
Afaceri electronice
ntmpinarea clientului cu un set de elemente promoionale unice pentru fiecare dintre cei care
folosesc unul din serviciile Amex. Rezultatul este listat pe factura lunar, care curpinde i situaia
deintorului de credit card. Astfel, clienii care cumpr frecvent bijuterii sunt plcut surprini s
gseasc o ofert de 100 USD reduceri pentru viitoarea lor achiziie de bijuterii de la magazinul
lor favorit. Programul este o iniiativ puternic cu scopul de a face clienii s foloseasc
cardurile Amex i de a fi acceptate de ctre comerciani.
Concentrarea pe valoare a forat Amex s regndeasc definiia serviciilor, astfel nct
serviciul s fie oferit nainte de realizarea unei vnzri, pentru a ajuta clienii s aleag mult mai
bine. Pentru a construi bazele excelenei n servirea clienilor, Amex a investit mai mult de 1
miliard de dolari anual n construirea unei infrastructuri complexe a serviciilor. Amex deine 215
milioane de clieni care solicit servicii anual. n cadrul pieei serviciilor financiare, aceste costuri
poate s ofere firmei Amex mijloace de dezvoltare a avantajului competitiv i de a ridica puternice
bariere competitive de intrare pe pia a altor concureni.
Scopul firmei este de a integra toate produsele ntr-un cadru general al serviciilor pentru
creterea numelui de marc.
4.2.3.2 Excelena n operare

Este necesar s se elimine barierele dintre organizaii astfel nct firma s poat lucra mult mai bine
cu vnztorii i furnizorii. Principalul motiv l constituie faptul c pentru firm este mult mai simplu dac
ofer att vnztorilor, ct i furnizorilor accesul la informaiile necesare derulrii tranzaciilor dintre ei.
Furnizorii au nevoie s tie care este nivelul stocurilor, planurile de producie i proiectele de realizare a
produselor, iar dac firma le d dreptul de accesare a acestor informaii, ei devin mult mai responsabili n
ceea ce privete derularea procesului de aprovizionare. De obicei, se consum destul de mult timp cu
telefoanele i faxurile pentru desfurarea activitilor de rutin cu privire la aprovizionare. De asemenea,
ct de mult s-ar uura munca dac firma ar avea acces la planurile de vnzare i distribuie ale celui crui
i asigur desfacerea. Concluzia la care se ajunge este faptul c se poate lucra mpreun ca o singur
organizaie virtual.
Excelena n operare presupune oferirea de bunuri i servicii la costuri reduse, n acelai timp cu
minimizarea problemelor care ar putea s apar n legtur cu modul de servire a clienilor. O firm
orientat spre excelena n operare i care conlucreaz pe baza unor acorduri prestabilite va observa c
este acelai lucru ca i cum ar lucra cu departamente din interiorul ei (4.6).
Viitor
Soluii pentru fiecare client
Externalizare
Procese eficiente
final-la-final
Prezent
Livrare
Calitate nalt
Pre
Trecut
Costuri reduse
Eficien funcional
Calitate minim
Fig. 4.6 Trecerea spre noi ateptri n modul de operare
Principiile dup care ar trebui s se ghideze o firm n cazul acestui obiectiv sunt:
alocarea eficient a resurselor i la cel mai redus cost pentru obinerea i distribuia
produselor/serviciilor;
managementul eficient al tranzaciilor, ceea ce presupune integrarea proceselor dintre partenerii
de afaceri;
managementul inteligenei marketing, adic nevoia de a ti ce se vinde, unde i cnd, deci care
sunt tendinele pieei;
73
dedicarea pentru sistemul de calitate, n sensul c firma trebuie s monitorizeze i evalueze toate
procesele, s caute continuu ci de reducere a costurilor i de mbuntire a calitii produselor i
serviciilor oferite;
managementul cerinelor clienilor. Sub principiul varietatea omoar eficiena, firmele trebuie
s ofere un set de opiuni pentru produsele i serviciilor lor, uor de controlat, i s gestioneze
nevoile clienilor n concordan cu acest set de opiuni.
Exemplu:
Dell Computer, numrul doi n topul firmelor de calculatoare din lume, genereaz venituri mai
mari de 40 milioane de USD pe zi din vnzrile pe Internet.
Dell dispune de un proces de producie cu costuri reduse i o dezvoltare rapid a produselor
prin modelul build-to-order (construit-la-comand), fiind orientat spre excelena n operare de
tip final-la-final. Firma a adoptat acest obiectiv n momentul n care afacerile cu PC-uri s-au
transformat, iar vechile firme, ca IBM, Compaq, au dat semne de decdere dac nu ncercau s se
mite repede pentru a veni n ntmpinarea cerinelor solicitate de schimbarea pieei PC-urilor.
Integrarea cererii clientului, venite prin canalul vnzrilor directe, cu lanul de aprovizionare
back-end au determinat reconfigurarea industriei Pc-urilor. Aceast integrare permite vnzarea
eficient a calculatoarelor produse la comand direct ctre clieni, ceea ce nseamn c se elimin
verigile intermediare de distribuie27. Ca urmare, Dell a reproiectat afacerile de distribuie a
calculatoarelor n valoare de 76 miliarde de dolari. Distribuitorii deineau pn nu de mult
controlul pe piaa PC-urilor. Acum, un mare numr dintre ei au dat faliment. Cauza: modelul de
vnzri directe de la Dell. Pentru a supravieui, distribuitorii au automatizat i au crescut viteza
ciclului de rotaie a stocurilor lor, reducnd perioada de depozitare de la 12 sptmni, n 1997, la
5, n 2000. Dar i n aceste condiii, nc nu pot s in pasul cu media celor 6 zile de la Dell28.
Dell asambleaz PC-urile n SUA n Austin, Texas, n Europa la Limerick, Irlanda i n Asia la
Penang, n Malaezia. Toate fabricile sunt localizate foarte apropiat de fabricile furnizorilor, cum
ar fi Intel, Maxtor, care produce driverele hard, sau Selectrom, o firm de componente keyboard,
cu livrare just-in-time a componentelor.
Pentu a concura pe piaa PC-urilor i a serverelor desktop, Dell are nevoie de un lan de
aprovizionare care s fie foarte flexibil i agil din urmtoarele cauze:
cnd produsul devine necompetitiv, Dell trebuie s fie destul de agil ca s-i schimbe linia
pentru un produs nou, compatibil cu capitalul existent i resursele umane;
pe msur ce veniturile lor cresc, clienii solicit o mai bun selecie a componentelor i
de o calitate superioar. De aceea, adresarea fiecrui client n parte, produsele construite
la comand i serviciile devin din ce n ce mai comune;
pe msur ce competitorii introduc noi modele, Dell trebuie s modifice design-ul ct mai
repede prin schimbarea surselor de aprovizionare. De asemenea, cnd concurenii ncep s
ofere niveluri multiple de calitate i de preuri, Dell are nevoie de mult mai mult
flexibilitate pentru a mixa produsele;
cnd clienii doresc o livrare mult mai rapid i vor s plteasc preuri suplimentare sau
cnd concurenii ncep s ofere livrri de tip express, lanul de aprovizionare de la Dell
trebuie s fie mult mai flexibil n abordarea transportului i livrrii;
pentru c noile microprocesoare sau alte inovaii determin modificri rapide i n cererea
clienilor, Dell este obligat s rspund rapid la aceste modificri, prin furnizarea de noi
produse ntr-un timp ct mai scurt.
Principalele avantaje pe care le aduce modelul construit-la-comand de la Dell sunt:
nu exist stocuri de produse finite;
sistemele sunt construite pe baza ultimelor componente tehnologice, pentru c altfel
componentele aflate n stoc s-ar deprecia imediat;
27
28
*** The Power of Virtual Integration: An Interview with Dell Computers Michael Dell, Harvard Business Review, March/April
1998, p. 72
Cook, C. Requiem for A Business Model, Forbes, July 24, 2000
74
Afaceri electronice
spre deosebire de ali productori, care apeleaz la reselleri, Dell vine n contact direct cu
clientul. Dac exist o tendin de a cere un anumit produs mai mult, Dell tie imediat
acest lucru;
vnzarea direct elimin costurile suplimentare pe care clientul trebuia s le plteasc
distribuitorilor;
clienii i firmele mici pltesc comenzile lor prin credit carduri, ceea ce nseamn c firma
deine lichiditi n orice moment pentru a-i plti furnizorii, adic o rotaie a fondurilor
mult mai mare, ntr-un timp relativ scurt (8 zile din momentul ncasrii i pn la plata
furnizorului).
Elementul de baz n excelena n operare de la Dell l constituie interfaa (legtura) cu lanul
de aprovizionare. n modelul construit-la-comand, legtura cu clientul este extrem de important.
Modelul de excelen n operare pentru satisfacerea total a clientului este construit pe o
infrastructur e-business cu patru caracteristici: uor de folosit, funcionalitate maxim, siguran
i asigurarea unei performane integrate. Aceste caracteristici implic nevoia de excelen i a
lanului de aprovizionare n vederea anticiprii i reaciei rapide la modificarea cerinelor
clienilor. n cazul Dell, aceast legtur este realizat prin intermediul site-ului su Web.
Concluzia: scopul principal al firmei este de a face operaiile interne destul de agile pentru a
rspunde nevoilor crescnde i n continu schimbare ale clienilor. Excelena n operare impune ca
firmele s dezvolte planuri economice flexibile construite pe baza unui fundament tehnologic solid.
4.2.3.3 Excelena prin inovare continu

Inovarea continu cere dedicare nu numai n oferirea celor mai bune produse, ci i ntr-o serie de
caracteristici i avantaje ale acestora pe care produsele competitorilor nu le au (fig 4.7).
De ce este att de important inovarea continu? Piaa este un loc dinamic, iar inovarea poate
conduce la obinerea poziie de leader pentru un anumit produs. De exemplu, Microsoft este expert n
inovarea continu pe cteva piee, respectiv a sistemelor de operare, a produselor-program de editare i
procesare texte, a serviciilor online. SAP exceleaz pe piaa aplicaiilor economice, iar firma Nike
eclipseaz competiia pe piaa produselor de nclminte tip sport.
Principiile care stau la baza acestui obiectiv sunt:
management bazat pe risc. Leaderii de pia pentru un anumit produs sunt inovativi, iar inovaia
solicit recunoaterea existenei unui anumit grad de risc n noile aventuri de lansare a
produsului;
cretere prin fuziuni sau achiziii. Succesul unei firme i posibilitile de previziune a evoluiei
viitoare const n achiziia sau fuziunea cu firmele care produc noile produse similare cu ale ei
sau cu cele care le proiecteaz.
educarea pieei. Este necesar s se recunoasc faptul c o firm trebuie s conduc pe pia i
prin educarea clienilor n ceea ce privete modul n care pot folosi i obine avantaje din noile
produse;
ncurajarea inovrii. Dac se va concepe o strategie bazat pe principiul experimentarea este
cea mai bun metod de a avea succes i se va crea un sistem de compensaie ce rspltete
succesul, atunci inovarea continu a produsului va fi ncurajat i se va desfura fr prea multe
piedici i probleme.
75
Viitor
Cultivarea inovrii
Educarea pieei
ncntarea constant
a clienilor
Prezent
Trecut
Achiziia de noi idei

Schimbarea regulilor
jocului
Acceptarea riscului
Cercetare intern
mbuntirea constant
Aversiune fa de risc
Fig. 4.7 Trecerea spre noi ateptri n modul de operare

Exemplu:
Cisco este leader n creterea rapid pe piaa echipamentelor pentru reele, oferind clienilor si
posbilitatea de a construi reele integrate de calculatoare. Istoria Cisco descrie cel mai bine noul model de
conducere prin inovarea continu. Inovarea continu semnific faptul c firma trebuie:
s construiasc n schimbare i nu ntr-un mediu stabil;

s se organizeze ca o reea i nu ca o ierarhie rigid, bazat pe interdependenele dintre
parteneri;
s dezvolte operaiile pe baza avantajelor tehnologice i nu pe baza vechilor credine ale
firmei.
Pentru a sprijini modelul de excelen prin inovare, Cisco a nceput prin construirea
modelului de ntreprindere extins din 1992. Cisco, cu o cretere spectaculoas de 100% pe an,
crede c procesele economice tradiionale nu pot s ofere nivelul de integrare al comunicrii
necesar pentru a menine i pentru a crete gradul de satisfacere a clienilor.
Strategia Cisco s-a concentrat pe competenele de baz proiectarea i vnzarea de soluii
inovative de reele i pe dezvoltarea de relaii de parteneriat cu furnizorii, care pot s-i ofere
celelalte componente ale procesului economic. Decizia Cisco de a forma parteneriat s-a bazat pe
credina c furnizorii adaug mai mult valoare dect ar putea Cisco s o fac n aceleai domenii
de producie.
Cisco Connection Online (CCO) reprezint componenta cheie a strategiei e-business. Prin
CCO, utilizatorii sunt conectai la sistemele operaionale interne ale Cisco, la bazele de date i pot
accesa o mare varietate de aplicaii i materiale pentru asisten. Produsele i informaiile tehnice,
asistena oferit de ingineri, descrcarea software-ului, urmrirea comenzilor i comerul
electronic sunt disponibile de oriunde din lume.
CCO a demonstrat posibilitatea obinerii urmtoarelor beneficii:
abilitatea de a lucra la obinerea unui nivel de cretere mult mai mare. Mai mult de 73%
din comenzi sunt plasate acum prin CCO, ceea ce a determinat ca vnzrile s creasc
considerabil, iar personalul de la centrul de apelare s sporeasc cu numai 10%;
sprijin tehnic pentru auto-service. 80% din apelurile de rutin de la clieni pentru sprijinul
tehnic sunt rezolvate acum online. Economiile estimate se ridic la aproximativ 83
milioane de dolari;
vitez crescut i corectitudine n prelucrarea comenzii, livrare i instalare. Timpul de
preluare a comenzilor a sczut de la 15% la 2%;
minimizarea costurilor de distribuie a upgrade-urilor la software. Mai mult de 90% din
upgrade-urile de soft sunt distribuite electronic, ceea ce nseamn economii anuale de
aproximativ 250 milioane de dolari.
Pentru a obine astfel de rezultate pozitive, Cisco a proiectat i implementat diferite iniiative
n cteva domenii de baz ale lanului de aprovizionare. n loc s atace aceste domenii dintr-o
dat, Cisco a preferat s fac pai mici, prin care i-a automatizat sistemul su de testare a
76
Afaceri electronice
calitii produselor, pentru a veni n sprijinul furnizorilor. n timp, aceste eforturi iniiale s-au
extins pentru a ncorpora din ce n ce mai multe procese de aprovizionare. Toate aceste iniiative
au transformat modul n care Cisco face afaceri i i-a permis creterea rapid, simultan cu
dezvoltarea gradului de satisfacere a clienilor, creterea responsabilitii, a calitii produselor i
meninerea unui cost mult mai sczut dect cel al competitorilor.
*
*
*
Planul de afaceri este efectiv i execuia lui depinde de modul n care managerii folosesc tehnologiile
pentru a oferi serviciile mult mai repede, mai ieftin i de o calitate superioar comparativ cu concurenii.
Elementele cheie ale succesului unui astfel de plan sunt:
orientarea spre client i nevoile lui;
crearea de valoare nou ca proces continuu;
transformarea proceselor economice n procese sub form digital;
descentralizarea managementului, dar coordonarea centralizat a proceselor;
crearea unei arhitecturi de aplicaii pentru afacerile electronice, care s surprind interfaa,
integrarea i inovarea;
integrare printr-o planificare continu a creterii i a schimbrilor care se produc.
4.3 Managementul riscului n afacerile electronice
29
Aa cum am specificat i n capitolele anterioare, pentru a crea valoare i pentru a-i asigura
dezvoltarea, o firm trebuie s-i modifice modelul economic i s se implice n afacerile electronice.
Principalele schimbri se refer la:
eliminarea canalelor de distribuie existente pentru a vinde direct clienilor;
dezvoltarea produselor i serviciilor prin intermediul a noi modaliti;
integrarea lanului valoric cu partenerii de afaceri;
externalizarea aplicaiilor i proceselor economice;
reproiectarea proceselor la nivelul ntregului domeniu de activitate.
ns, tranziia ctre un model funcional al afacerilor electronice este asociat cu unu numr destul de
mare de riscuri.
Unele riscuri sunt noi, ca de exemplu:
implementarea i asigurarea suportului pentru dezvoltarea noilor produse i servicii, specifice
pieei noi care s-a format;
securitatea cu privire la utilizarea reelelor publice;
aspecte privind taxele i alte elemente legislative legate de Internet.
Riscurile cunoscute sunt i ele scoase n eviden i mai mult prin trecerea la afacerile electronice,
respectiv:
meninerea unor controale riguroase i a unor principii de guvernare a principalelor procese
economice;
planificarea continu a firmei, ntr-un mediu n care modificrile apar permanent;
dezvoltarea unor competene specifice salariailor.
Dei riscurile sunt vzute, prin definiie, ca elemente negative, cu toate acestea ele pot s prezinte i
o serie de oportuniti. Fr a-i asuma o serie de riscuri economice, firmele nu pot s beneficieze de
oportunitile oferite de pia i nici nu se pot dezvolta n aa numita lume permisiv (e-nabled world).
O strategie bine formulat de management al riscurilor reprezint elementul central de evaluare a
gradului de risc/oportunitate. Firmele care efectueaz modificri semnificative legate de intrarea lor n
mediul afacerilor electronice au nevoie de un cadru general i o metodologie pentru managementul
riscurilor, care ajut la asumarea lor, respectiv la recunoaterea, atenuarea sau eliminarea riscurilor,
precum i la alocarea eficient a resurselor pentru managementul acestora.
Pentru a gestiona ct mai bine riscurile impuse de afacerile electronice, managerii unei firme trebuie
s lucreze cu un limbaj comun, abordri comune i pe baza nelegerii scopului i obiectivelor ei.
29
Deise, M.V., Nowikow, C., King, P., Wright, A. Op. cit., pp. 161-165.
77
Managementul riscurilor solicit o abordare sistematic, ce permite identificarea la timp i evaluarea

corect a lor.
Plecnd de la un obiectiv strategic, un anumit risc poate fi caracterizat prin una din urmtoarele
modaliti: hazard, incertitudine sau oportunitate. Dup analiza gradului de acceptabilitate, magnitudine
i manifestare asociate riscului, conducerea alege cea mai bun variant de aciune fa de risc.
Conducerea poate accepta, controla sau atenua, respectiv transfera riscul. Lund una din deciziile
posibile, managementul monitorizeaz riscul, iar modul de manifestare sau feed-back-ul trebuie s fie
constant supus evalurii pentru revizuirea obiectivelor strategice.
Au fost identificate 15 riscuri specifice afacerilor electronice, i anume:
direcia strategic;
mediul competitiv;
dependena firmelor de alte firme sau parteneri;
securitatea;
reputaia;
cultura;
tehnologia;
sistemul de reguli;
managementul proiectelor;
operaiile, funciile;
cadrul legislativ,
resursele umane;
fiscalitatea;
aspectele financiare.
Aceste ricuri pot fi schematizate n dou moduri. Primul se construiete pe baza a trei riscuri majore
strategic, financiar i operaional , fiind plasate pe vrfurile unui triunghi (fig. 4.8).
Mediul competitiv
Risc strategic
Direcia strategic
Cultura
Dependena de alii
Resursele umane
Reputaia
Cadrul legislativ
Sistemul de reguli
Tehnologia
Fiscalitate
a
Controlul proceselor economice
Aspecte financiare
Operaiile
Risc financiar
Risc operaional
Securitate
a
Managementul proiectelor
Fig. 4.8 Trei riscuri majore ale afacerilor electronice
A doua modalitate const n prezentarea pentru fiecare dintre cele 15 categorii de riscuri a unui grad
de importan n cadrul fiecreia din cele 4 faze de tranziie la afacerile electronice (mbuntirea
canalelor, integrarea lanului valoric, transformarea domeniului de activitate i convergena).
n figura 4.9, gradul de risc a fost evaluat pe o scal de la 1 la 4, cu urmtoarea semnificaie:
1 = riscul are o probabilitate mic de apariie i un efect redus asupra firmei dac va intra n
aciune;
2 = riscul are o mare probabilitate de apariie, dar cu efecte destul de reduse;
3 = riscul are un nivel sczut de probabilitate, dar apariia lui poate avea efecte semnificative;
4 = riscul are att o probabilitate mare de apariie, ct i efecte deosebite asupra firmei.
Direcia strategic
Mediul competitiv
mbuntirea
canalelor
Integrarea
lanului valoric
Transformarea
domeniului de activitate
Convergena
3
1
3
3
4
4
4
4
78
Dependena de alii
Securitatea
Reputaia
Cultura
Tehnologia
Sistemul de reguli
Managementul proiectelor
Operaiile
Cadrul legislativ
Resursele umane
Controlul proceselor economice
Fiscalitate
Aspecte financiare
2
4
2
1
2
1
1
1
1
1
2
4
4
Afaceri electronice
4
4
3
3
3
3
3
4
3
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
Fig. 4.9 Riscurile afacerilor electronice evaluate pe o scal de la 1 la 4
79
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4

Comert Electronic

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Comert Electronic

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

AFACERI ELECTRONICE

Comerul electronic - o nou form de derulare

Comerul electronic o nou form de derulare a tranzaciilor comerciale

Comerul electronic nu este un fenomen nou.

1.1 Principalele aspecte ce caracterizeaz comerul electronic

1.1.1 Definiia comerului electronic

Numr firm nchise

1.1.2 Diferene ntre comerul electronic i cel tradiional

Comerul electronic o nou form de derulare a tranzaciilor comerciale

8. persoan autorizat de la beneficiar va efectua plata, ntr-un anumit mod, n funcie de

Achiziia prin comerul electronic

Paii parcuri pentru realizarea

Verificarea stocului la depozit

Formulare tiprite, scrisori

Formulare tiprite, scrisori

e-mail, pagina Web

Pe baza analizei comenzilor deja

Baze de date online

Baze de date online, pagin

1.2 Tipuri de mecanisme ale afacerilor electronice

1.2.1 Mecanismul business-to-consumer

Interaciunile persoan-calculator reduc nevoile de resurse umane pentru oferirea serviciilor i, ca

1.2.2 Mecanismul business-to-business

Comerul electronic o nou form de derulare a tranzaciilor comerciale

Relativ simplu direct de la un vnztor

Valoare redus, volum mare sau valoare

Adesea se solicit produse obinuite,

1.2.3 Mecanismul government-to-government

1.3 Avantajele comerului electronic

1. Vnzri mai mari la un cost redus

2. Autorizri i pli online

Verificarea online a autorizrii i controlul creditului diminueaz cu mult

Comerul electronic o nou form de derulare a tranzaciilor comerciale

3. Deschis 24 de ore/24 de ore,

Internetul ofer acces la o pia global online, care funcioneaz 24 de

4. Magazinul vine spre client,

Ecranul de la calculatorul clientului devine magazin. Plile sunt

5. Informaii exacte i relevante

Avantajul clientului este de a obine, relativ rapid, exact produsul pe care

Prin interaciunea electronic, comercianii au posibilitatea de a culege

O contribuie major a comerului electronic const n reducerea costului

8. Costuri de publicitate mai mici

Firmele care folosesc cataloagele clasice (de hrtie) i reduc

9. Instrument puternic de promovare

Cataloagele online ofer i urmtoarele caracteristici:

10. Integrarea efectiv cu aplicaiile

Colectarea datelor din comenzile primite instantaneu n orice moment al

1.4 Bariere n adoptarea comerului electronic

1.5 Procesele (activitile) realizate prin comerul electronic

Comerul electronic o nou form de derulare a tranzaciilor comerciale

Telefon, fax Cere

Baza de date a firmei

Livrare electronic de soft

Fig. 1.1 Comerul electronic i procesele economice

1.5.1 Distribuirea informaiilor

1.5.2 Lansarea comenzilor

1.5.3 Efectuarea plilor

1.5.4 Onorarea comenzilor

Comerul electronic o nou form de derulare a tranzaciilor comerciale

n cazul serviciilor, desfurarea activitilor se deruleaz n funcie de tipul serviciului, onorarea

1.5.5 Service-ul i asistena

1.6 Forme de concretizare a comerului electronic

1.6.1 Magazinul electronic (e-shop)