Comunicarea n procesul de nursing ...La nceput a fost cuvntul...

Profesia de asistent medical nu este doar o tehnic, ci un proces care ncorporeaz elementele sufletului, minii i imaginaiei. Esena acestuia se afl n imaginaia creatoare, spiritul sensibil i nelegerea inteligent care reprezint temelia asistentei eficiente. Comunicarea este cel mai important lucru n stabilirea relaiei cu pacientul, cu aparintorii i cu ceilali membri ai echipei medicale. "A ti s asculi este prima condiie a unui dialog". Dei cea mai mare realizare a umanitii o reprezint comunicarea, n general oamenii nu comunic bine. Una din ironiile civilizaiei moderne este aceea c, dei inelesurile formale ale comunicrii au fost dezvoltate dincolo de orice limit a imaginaiei, oamenii au dificulti n a comunica fa n fa, n a relaiona unii cu alii. n societatea noastr foarte rar ne mprtim lucrurile ce conteaz cu adevrat: tandreea, ruinea, sensibilitatea, reinerile. Tot att de rar se ntmpl ca o persoan s o asculte cu adevrat pe cealalt, pentru a nelege ce vrea s spun. De-aceea iat care ar fi ... Decalogul comunicrii:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Nu poi s nu comunici. A comunica presupune cunoatere de sine i stim de sine. A comunica presupune contientizarea nevoilor celuilalt. A comunica presupune a ti s asculi. A comunica presupune a nelege mesajele. A comunica presupune a da feed-back-uri. A comunica presupune a nelege procesualitatea unei relaii. A comunica presupune a ti s i exprimi sentimentele. A comunica presupune a accepta conflictele.

10. A comunica presupune asumarea rezolvrii conflictelor.

n ceea ce privete limbajul folosit n comunicare, acesta este de trei feluri: limbaj verbal, paraverbal i non-verbal. S-a constatat ca limbajul verbal (ceea ce spui) conteaz doar ntr-o proporie de 7%, limbajul paraverbal (cum spui) conteaz n proporie de 38%, iar limbajul non-verbal (ceea ce transmii prin atitudine) conteaz n cea mai mare proporie de 55%. n meseria noastr comunicarea presupune n primul rnd: 1. Ascultare activ:

asculi cu atenie ntreg mesajul, nu presupui c tu tii deja ceea ce pacientul dorete s spun, nu-l ntrerupi brusc la jumtatea propoziiei punnd o cu totul alt ntrebare selectezi din ceea ce pacientul transmite, doar ceea ce este relevant pentru boala sa procesezi informaia transmis de pacient prin filtrul experienelor i cunotinelor medicale asimilate 2. Transmitere feedback

folosind cu mare grija cele trei tipuri de limbaj: Limbajul verbal eti foarte atent la ceea ce spui pacientului avnd grij s traduci informaia medical la nivelul lui de nelegere, pui ntrebri dup transmiterea mesajului tu pentru a te asigura c mesajul a ajuns la el nedistorsionat, exact aa cum trebuie neles Limbajul paraverbal este de fapt limbajul vocii - eti de asemenea foarte atent la felul cum transmii mesajul, i modulezi intensitatea vocii (n funcie de ct de bine aude pacientul), ritmul i frecvena rostirii cuvintelor (n funcie de nivelul de nelegere i nivelul de receptivitate al pacientului) Limbajul non-verbal - este de fapt limbajul trupului care n timpul comunicrii are cea mai mare nsemntate aa dup cum am prezentat mai sus n proporie de 55%

Dei exist o mare dorin de comunicare este aproape ciudat c se realizeaz att de dificil i de rar. Unul din primele motive este c , dei nu contientizeaz , n comunicarea lor oamenii ridic bariere ale comunicrii. A fost estimat c peste 90% din timp sunt folosite aceste bariere ale comunicrii, mai ales n situaia n care prin acea conversaie trebuie rezolvat o problem sau satisfacut o nevoie. Care ar fi barierele capabile s mpiedice o conversaie?

1.Criticismul. 2.Jignirile 3.Diagnosticarea 4.Comanda, ordinul 5.Ameninarea

6.Morala 7.Curiozitatea excesiv 8.Sftuirea 9.Distragerea ateniei 10.Lauda

Toate reprezint variaii ale aceleiai teme - judecarea celeilalte persoane. Marele psiholog Karl Rogers spunea ntr-o conferin a sa pe tema comunicrii c una din barierele majore ale comunicrii interpersonale const n tendina noastr natural de a aproba sau dezaproba afirmaiile celuilalt. A dori sa detaliez puin anumite caracteristici ale comunicrii n urmtoarele tipuri de relaionri: Comunicarea Asistent medical Pacient/Aparintor

1.Comunicarea fa-n fa

a.

Limbajul spaiului:

Curenia i ordinea locului de munc Transparena activitii

b.

Limbajul vestimentaiei:

inuta de lucru curat i ngrijit Folosirea unui parfum discret (atenie la astmatici) Bijuterii ct mai puine (fr ostentaie) Folosirea regulilor de protecie

c.

Limbajul gesturilor:

Primirea pacientului cu amabilitate Contact vizual permanent Ascultare activ i concentrat numai pe probleme medicale Nu se mestec gum Mimica s nu fie ncruntat Gesturile sa nu fie agresive sau indecise

d.

Limbajul timpului:

Punctualitate Alocarea unui spaiu de timp suficient pacientului

e.

Limbajul tcerii:

 Nu se discut probleme nemedicale Irelevana poate fi sancionat cu elegan i diplomaie prin tcere

f.

Limbajul verbal:

Evitarea vocii pe ton nalt Evitarea explicaiilor medicale abstracte i traducerea informaiei medicale dup puterea fiecruia de nelegere Evitarea ironiei i aroganei Asistarea strii emoionale a pacientului Nu se discut variante de tratament cu pacientul, acestea fiind doar de competena medicului Raspunzi cu promptitudine pacientului la orice nelmurire cu privire la planul de ngrijiri Explici pacientului fiecare manevr medical ce urmeaz a i se efectua, folosind un ton cald i siguran n exprimare pentru a dobndi ncredere Reii numele pacientului i l foloseti ori de cte ori e posibil pentru a nu se simi depersonalizat (el nu este un CAZ, ci o persoana cu o anumit suferin) Prin ntrebri simple, clare i concise te asiguri c toate nevoile pacientului sunt satisfcute i c a neles corect toat informaia pe care i-ai transmis-o

2.Comunicarea la telefon

a.

Caracteristici:

Comunicare verbal i paraverbal Comunicare non-verbal nu exist Respectarea unor pai Adaptarea acestor pai n funcie de propria personalitate Evitarea poeziei i tonului impersonal i robotizat

 Adaptabilitate n funcie de pacient ntreab, ascult, clarific i rezolv Zbete, zbetul se transmite prin fir

b.

Preluarea solicitrilor pacienilor:

Salutul, numele clinicii/policlinicii, numele tu (ai grij la ton) Taci i ascult solicitarea clientului pn la capt dac nu s-a prezentat, ntreab numele, noteaz-l i folosete-l n convorbire ntreab clarific natura solicitrii pentru a ti unde s-l ndrumi, fii sigur c nu poi rezolva tu problema nainte s dai legtura la alt departament sau alt coleg Rezolv solicitarea sau ndrum pacientul n vederea rezolvrii Mulumete pentru apelul telefonic

3.Comunicarea prin e-mail:

a.

Respect cele ase Obsesii ale editrii unui mesaj

Scurteaz frazele Separ ideile Elimin cuvintele n plus Limiteaz reflexivul impersonal Limiteaz construciile pasive Formateaz documentul

b.

Redactarea mail-urilor:

Paragrafele

o Nu mai mult de trei, cu maxim ase rnduri pe paragraf, pentru o citire mai uoar o Ataezi un document dac mesajul e prea lung, cu un rezumat n mail Subtitlurile o Marcheaz elemente cheie pentru o citire mai rapid o Creeaz un tipar pentru o citire mai uoar o Accentueaz impactul vizual prin bolduire Formatarea cuprinsului pentru impact o Bullet, numerotarea, fontul bold o Culori albastru nchis sau verde i italic pentru micorarea impactului vizual Salutul final o Personal profesional nlocuiete o strngere de mn o Formal Cu respect, Cu sinceitate o Informal Vorbim mai trziu, Ai grij de tine Important o Folosete cuvinte i fraze clare o Minimizeaz abrevierile i jargoanele o Folosete aceleai norme de politee ca la conversaiile fa-n fa

Ce enerveaz cel mai mult la mail-uri o Ortografia greit a numelor o SPAM o Abuzul de Cc i Bcc o Replay all inutil o Greeli gramaticale i ortografice

o Jargonul o Lipsa expresiilor de politee

Gestionarea nemulumirilor n 13 pai

1. 2. 3.

Spune-le pacienilor c nelegi ceea ce simt Exprim-i nelegerea fa de situaia lor Ascult pn la capt nu-i ntrerupe

4. Pune ntrebri pentru a nelege problema mai bine, a afla ce este nevoie s faci spre a-i mulumi i a le uura suferina 5. Fii de acord cu ei ntru-totul, dac este posibil. Nu te supra i nu te nfuria niciodat 6. Ia-i notie i asigur-te nc o dat c totul a fost discutat i c au spus tot ce aveau de spus (dezamorsarea bombei) 7. Fii ambasadorul instituiei n care lucrezi. Spune-i pacientului c te vei ocupa personal de asta (acolo unde acest lucru permite) 8. Nu da vina pe ceilali i nu cuta un ap ispitor

9. Nu fugi de responsabilitate Nu m ocup eu de asta, Nu este aici n acest moment i nu are cine s rezolve rspunsuri neacceptate de pacient 10. Rspunde imediat 11. Folosete umorul dac se poate, red starea de confort 12. Gsete, comunic i hotrete asupra unei soluii confirm soluia (i n scris dac se poate) 13. D un telefon dup ce situaia s-a rezolvat pentru a anuna pacientul (acolo unde se impune)

Folosirea diplomaiei

1.

Evit cuvintele care pot declana o reacie defensiv sau agresiv:

() Avem o problem ... () Trebuie s gsim o soluie... () Trebuie neaprat s nelegi ceva... () Cel mai important lucru... () Dai-mi voie s v spun cum trebuie tratat aceast problem... () Sugestia mea este...

2.

nlocuiete exprimrile i cuvintele negative cu un limbaj diplomatic:

() Nu pot s-i trimit azi... () i voi trimite mine... () Nu sunt de acord... () Dup prerea mea...

3.

Pentru ca un mail s nu par un monolog trebuie s foloseti ntrebrile:

() Eu a propune s... () Ce spui de urmtoarea propunere? () Trebuie s finalizezi raportul pn mine... () Ce zici, putem termina raportul pn mine?

Comunicarea cu Echipa medical

v Relaie s fie de tip participativ v Sprijinirea i ncurajarea iniiativei personale n limitele competenei v Formularea i comunicarea cerinelor n mod clar i precis pentru a nu lsa loc interpretrilor eronate

v De pe poziia de asistent medical coordonator/ef, nu sunt indicate: Comportamentul de tip dictatorial Controlul excesiv al modului n care sunt ndeplinite sarcinile Criticile excesive v Colaborarea profesionals fie n interesul pacientului v Comunicarea cu medicul de specialitate se face n scris (indicaii medicale, tratamente etc.) v Dac avem divergene de opinie cu colegul, nu le discutm n faa pacientului v Nu coalizm cu pacientul n vreo campanie de denigrare a vreunui coleg sau alt cadru medical v Lum parte la activitile celorlali colegi, fr a interfera n mod neadecvat v La scrierea planului de ngrijiri, folosim un scris cite, cu majuscule dac e posibil, pentru a evita erorile

A dori s mai aduc n atenia dumneavoastr un lucru extraordinar de interesant. n secolul 5 H filozoful chinez Confucius, vine cu principii practice de mbuntire a acestor norme de ordine n societate. Unul din aceste principii este :

PRINCIPIU CELOR 4 MAIMUE Confucius 1.Nu vorbi ceea ce nu e n conformitate cu decena. 2.Nu privi la ceea ce nu este n conformitate cu decena. 3.Nu auzi ceea ce nu este n conformitate cu decena 4.Nu folosi micri ce nu sunt n conformitate cu decena.

n ncheiere a dori s specific c oricare ar fi tipul de relaie, fie pacientasistent, fie asistent- restul echipei medicale, trebuie s ntelegem c "autoritate" nu nseamn lipsa politeii, iar "amabilitate" nu nseamn slabiciune. Bibliografie

1.Publicaii Alina Coman - 2008 - Tehnici de comunicare Bucuresti Romnia Editura C.H.Beck A.F.van der Brug, A.E. de Vrede Filip - 1996 - Manual de nursing psihiatric - Olanda - MAD Foundation, Ermelo Martin Mueller - 2008 - Psihologie sociala, experiena personal din Germania - Cluj-Napoca Romnia - Editura Limes 2.Documentare Web: Direcia de Sntate Public Bihor www.aspbihor.ro/a-z/c/Comunicarea Comunicarea ntre pacient i echipa medical www.medicultu.com

Etica Cuvnt fr limite n profesia de asistent medical www.camrbv.20m.com Comunicarea n cabinetul de medicina familiei Dr.Laureniu Remus Badea /Dr.Victor Daniel Ionescu