Licenta Marketing Bancar

UNIVERSITATEA "AL. I.
CUZA" IAI
FACULTATEA DE ECONOMIE I ADMINISTRAREA AFACERILOR
SPECIALIZAREA FINANE I BNCI
STRATEGII MODERNE DE MARKETING

BANCAR
CONDUCTOR TIINIFIC:
LECT. UNIV. DR. BOGDAN CPRARU
ABSOLVENT
TROFIN VASILICA
IAI 2009
CUPRINS
CAP. 1. ASPECTE CONCEPTUALE PRIVIND ACTIVITATEA DE MARKETING BANCAR
.............................................................................................................................................................3
1.1 Conceptul de marketing bancar...................................................................................................

1.2 Caracteristicile serviciilor financiar bancare...............................................................................
1.3 Importana activitii de marketing bancar..................................................................................
CAP. 2. DIFERENIEREA BNCILOR PRIN MARKETING BANCAR.................................10
2.1 Mixul de marketing n sectorul bancar.....................................................................................

2.1.1 Politica de produse i servicii bancare....................................................................................
2.1.2 Politica de pre- strategii de pre n marketingul bancar.........................................................
2.1.3 Politica de distribuie..............................................................................................................
2.1.4 Politica de promovare n relaiile cu clienii i serviciile oferite............................................
2.2 Strategii de segmentare a pieei.................................................................................................
2.3 Comportamentul consumatorului/ componente fundamentale pentru satisfacerea clienilor
.........................................................................................................................................................
CAP. 3. ANALIZA STRATEGIILOR DE MARKETING BANCAR N CAZUL BNCII
UNICREDIT IRIAC......................................................................................................................32
3.1. Caracteristici ale activitii Bncii UniCredit iriac................................................................

3.2. Analiza mixului de marketing n cazul Bncii UniCredit iriac..............................................
3.2.1. Politica de produs n cazul Bncii UniCredit iriac..............................................................
3.2.2. Politica de pre a Bncii UniCredit iriac.............................................................................
3.2.3. Politica de promovare a Bncii UniCredit iriac..................................................................
3.2.4. Politica de distribuie a Bncii UniCredit iriac...................................................................
CAP. 4. CONCLUZII.......................................................................................................................53
Bibliografie......................................................................................................................................
Webografie.......................................................................................................................................
Anexe...............................................................................................................................................
2
CAP. 1. ASPECTE CONCEPTUALE PRIVIND ACTIVITATEA DE MARKETING

BANCAR
1.1 Conceptul de marketing bancar
Introducerea marketingului n sectorul bancar a fost lent i sinonim pn n anii 70 cu
publicitatea i relaiile publice. Chiar i dup aceast dat, rolul marketingului era privit mai mult
din punct de vedere tactic dect strategic, iar activitatea de marketing, ca ocupnd un loc
secundar n ansamblul activitilor organizaiei. Cu toate acestea i n pofida recesiunii
economice, n ultimii ani, companiile din sectorul financiar bancar se numr printre cei mai mari
utilizatori de marketing direct i au apariii tot mai numeroase n mass-media.
Conceptul de marketing1, ca mod de gndire, este o filosofie a organizaiei, o atitudine
economic orientat spre client, conform creia aceasta i va realiza obiectivul esenialobinerea de beneficii- numai prin satisfacerea cerinelor consumatorului.
Marketingul este considerat astzi factorul esenial al succesului unei organizaii,
indispensabil n dezvoltarea sa economico- social, soluie miraculoas ce rezolv problemele
acesteia, instrument de baz n atingerea marilor performane, dar i n evitarea riscului.
n acelai timp, n industria bancar au loc schimbri majore, datorate apariiei i
dezvoltrii economiei de pia, a noilor reglementri legislative asociate acesteia, proceselor i
procedurilor de lucru implicate n sistemul bancar, tehnologiei mbuntite i unei game mai
largi de produse i servicii oferite clienilor, persoane fizice sau juridice.
Accepiunile date marketingului dup numeroi autori, se pot grupa n trei categorii2:
Ansamblul aciunilor i mijloacelor de vnzare (publicitate, promovare i vnzare)
utilizate pentru a cuceri pieele. Conform acestei accepiuni, s-ar prea c marketingul ar
putea fi utilizat mai ales n cazul bunurilor de larg consum, neglijndu-se procesele
industriale, serviciile sociale i culturale;
Ansamblul instrumentelor de analiz, metodelor de previziune i de cercetare a pieei
utilizate n vederea cunoaterii cadrului dinamic al cererii i al nevoilor consumatorilor. n
acest caz, s-ar putea concluziona c marketingul este accesibil doar marilor ntreprinderi,
care i pot permite elaborarea unor studii ample i costisitoare.
1
2
Cetin, Iuliana, Marketing financiar-bancar, Editura Economic, Bucureti 2005, p. 11

Popescu, Jenica, Marketingul serviciilor financiar-bancare, Editura Sitech, Craiova, 2007, p. 11
Ansamblul instrumentelor de persuasiune care creaz un sistem n care individul apare ca

obiect al unei explorri pur comerciale din partea vnztorului.
Dezbaterile care se creaz pe baz semnificaiei i consecinei n sine a cuvntului
marketing- noiune sau concept i-au gsit rezolvarea n coala american de marketing, care a
reuit s fac urmtoarea delimitare: noiunea de marketing presupune o aciune practic, n timp
ce conceptul de marketing reprezint o filosofie sau un mod de gndire care cuprinde tot ceea ce
face corporaia, n cazul de fa, banca. n acest sens, adoptarea conceptului de marketing, ca
baz a ansamblului deciziilor strategice i tactice care se adopt n procesul de conducere i n
existena instituiei bancare, ar presupune luarea n considerare a patru elemente3:
Satisfacerea dorinelor clienilor. Acesta este un aspect vital al conceptului de marketing
fr de care obiectivele financiare ale bncii nu ar putea fi ndeplinite.

Rentabilitatea. Satisfacerea clienilor nu poate fi realizat cu orice cost, trebuind s existe
un echilibru ntre gradul de ndeplinire a dorinelor clienilor i ctigul realizat de pe
urma efortului depus.

Cointeresarea angajailor. Toi angajaii trebuie s neleag importana marketingului i s
lucreze n spiritul conceptului de marketing. Acest lucru se poate face prin satisfacerea
nevoilor angajailor, ei trebuind s devin contieni de importana controlului costurilor i
de cea a maximizrii veniturilor.

Responsabilitatea social. Banca trebuie s fie contient i sensibil la comunitatea i
mediul n care funcioneaz. Instituia bancar deine un rol extrem de important n
societate i, n consecin, trebuie s aib un comportament responsabil.

Se consider c se pot identifica cinci faze n marketingul bancar4:
Marketing = reclam, promovarea vnzrilor, publicitate. La nceputul anului 1950,
marketingul nu ptrunsese nc n conservatoarea comunitate bancar. Bncile acionau pe
o aa zis pia a vnztorului. Clienii aveau nevoie de servicii financiare de baz
furnizate de bnci, fr ca acestea s fie nevoite s fac studii de pia. La sfritul anilor
50, concurena pentru conturile de economii s-a intensificat i o serie de bnci au nceput
s recurg la publicitate i la tehnici de promovare a vnzrilor.
Marketing = amabilitate i bun deservire. n lupta pentru clieni, bncile au nvat c
este mai uor s-i determine pe oameni s le treac pragul, dar este mai greu s-i pstreze.
Astfel marketingul a cptat o nou dimensiune, aceea de a-i face pe plac clientului.
3
4
Odobescu, Emanuel, Marketingul bancar modern, Ediie nou, Editura Sigma, Bucureti 2007, p. 17
Cetin, Iuliana, Odobescu, Emanuel, Strategii de marketing bancar, Editura Economic, Bucureti 2007, p. 20
Atmosfera prietenoas a devenit o caracteristic att de comun nct i-a pierdut

avantajul competitiv i nu a mai fost un motiv n alegerea bncii de ctre client.
Marketing = inovaie. Treptat, toate bncile au ajuns s arate la fel, dar unele dintre ele au
nceput s recunoasc nevoia de a gsi mijloace prin care s se diferenieze de concuren.
La sfritul anilor 60 multe bnci au introdus noi produse bancare cri de credit, lini de
credit overdraft- i au dezvoltat alte instrumente de marketing.
Marketing = o bun poziionare. Noile produse i servicii bancare au devenit din ce n ce
mai rspndite astfel nct bncile au nceput s se adreseze unor segmente de pia
specifice.
Marketing = analiz, planificare i control.
Conceptul de marketing se bazeaz pe filozofia c, obiectivele unei organizaii sunt cel
mai bine atinse prin identificarea nevoilor i cerinelor clienilor si i ntlnirea acestor nevoi i
cerine printr-o integrare eficient, organizat la nivelul unui efort susinut de conducere.
Recunoscnd c piaa i clientul sunt parte a unei largi societi, un alt element poate fi adugat la
acest concept5: marketingul ar trebui s se desfoare ntr-o manier responsabil social.
Conceptul de marketing este o filosofie i un cadru de spirit care ptrunde n ntreaga organizaie;
este de asemenea o baz pentru procesul de luare a deciziilor i un ghid pentru gestionarea
eficient a resurselor. Marketingul, atunci, nu este o activitate pe care o afacere o angajeaz, ci
mai degrab este o filosofie de organizare, care influeneaz i direcioneaz toate operaiunile
unei bnci sau altei afaceri.
ntr-o formulare concis, se poate afirma c marketingul bancar reprezint managementul
proceselor care conduc la satisfacerea necesitilor financiare ale clienilor, ntr-o manier
profitabil pentru banc.
1.2 Caracteristicile serviciilor financiar bancare
Principala provocare pentru cei care se ocup de marketingul serviciilor bancare este
aceea de a cuantifica atribuiile i eventualele beneficii pentru produsele i serviciile oferite,
astfel nct tehnicile de marketing s poat fi aplicate.
Dac altor servicii, ambiana i participarea clientului la realizarea serviciului nu sunt
considerate ca fiind elemente principale, pentru serviciile financiar- bancare, elementele eseniale
sunt considerate a fi6: coninutul prestaiilor, elementele materiale ale prestaiei, personalul de
contact i comunicaiile referitoare la produs.
5
Francis, G. Jay, Siegel, Susan M. Principles of banking- an overview of the financial servicies industry, Editat de
American Bankers Association, 2001, p. 209
6
Odobescu, Emanuel, Marketingul bancar modern, Ediie nou, Editura Sigma, Bucureti 2007, p.45
Marketingul serviciilor financiare se difereniaz prin relaia unic existent ntre client i
banc. n majoritatea serviciilor, obligaiile sunt unilaterale. n serviciile financiare, att clientul,
ct i banca i iau obligaii mutuale legate de folosirea de ctre clieni a serviciilor bncii.
Produsele i serviciile bancare, n general, se caracterizeaz printr-o serie de
particulariti7:
Produsele i servicile bancare sunt condiionate de reglementrile bancare i fiscale. Adesea
introducerea de noi produse i servicii bancare este efectuat ca urmare a efectelor legislaiei
n vigoare. Astfel, unele limitri ale creditrii pornind de la gradul de ndatorare al clienilor
pot determina bncile, de exemplu, s ofere credite bancare cu dobnzi proporionale n
primul an al perioadei de acordare.
Produsele i serviciile bancare nu pot fi protejate prin brevete, deoarece din punct de vedere
al coninutului sunt n general standardizate, diferenierile fiind nesemnificative.
Produsele i serviciile bancare implic angajarea clientelei n derularea operaiunilor. Astfel,
clientul bancar trebuie s ia contact cu banca, s ntocmeasc documentaia pentru
contractarea unui produs sau serviciu bancar.
ntlnim de asemenea, o difereniere substanial ntre produsul bancar i celelalte
produse i servicii existente pe pia, difereniere care const n general n urmtoarele8:
Standardizarea- dei este aproape imposibil s se ofere exact acelai serviciu n orice
sucursal a unei bnci- obinerea unui credit poate dura ntr-un loc doar o zi, iar n altul
sptmni- totui, produsele ele nsele, cum ar fi cardurile bancare sunt aceleai peste tot.
Cererea pentru produs- cererea pentru servicii bancare nu este constant, ci poate varia de la o
zi la alta, de la o sptmn la alta, de la un an la altul. Sfritul de sptmn este n general
mai aglomerat n bnci, unica explicaie fiind psihologic, rezidnd din faptul c oamenii
doresc s nu-i lase treburile neterminate pentru sptmna viitoare ca s aib un week-end
lipsit de grijile serviciului. La fel sfritul de an este aglomerat deoarece ultimele pli se
regleaz n scopul nchiderii rezultatelor de la sfrit de an i a unor srbtori de iarn fr
griji.
Abordarea marketingului serviciilor bancare trebuie s fie diferit de cea a marketingului
bunurilor materiale. Caracteristicile particulare care difereniaz serviciile de produse i care
trebuie s fie luate n considerare sunt: intangibilitatea, inseparabilitatea, perisabilitatea i
variabilitatea. Acestor caracteristici comune serviciilor le sunt adugate nc dou, particulare
7
8
Cpraru, Bogdan, Retail banking, Editura C.H. Beck, Bucureti 2009, p. 32

Odobescu, Emanuel, op. cit., p. 45
sectorului bancar, i anume9: responsabilitatea confidenialitii i fluxul informaional n dublu

sens.
Intangibilitatea. Deoarece serviciile sunt intagibile, poate fi dificil pentru client s
neleag sau s evalueze valoarea lor nainte de cumprare. Valoarea acestora poate fi evaluat
numai dup cumprare, atunci cnd clientul folosete serviciul i i sesizeaz beneficiile.
Inseparabilitatea. Serviciile nu pot fi create i stocate n vederea unui viitor consum; ele
sunt produse i consumate pe loc. Personalul bncii, prin atribuiile sale trebuie s asigure
formalitile necesare cnd un client dorete s obin unul dintre servicii, iar la rndul su
clientul preia informaiile solicitate i semneaz documentaia relevant.
Perisabilitatea. Serviciile sunt produse i vndute n acelai timp i de aceea nu pot fi
depozitate pentru viitor. De aici reiese i importana existenei unui canal de distribuie, astfel
nct serviciul s fie produs la cerere. Serviciile pot fi retrase dac nu sunt cereri sau pot fi
subiectul cererii sezoniere. Totui, principala problem pe care perisabilitatea o poate crea unei
bnci este livrarea la cerere. Dac cererea pentru un serviciu este constant, banca i poate
planifica personalul pentru ca acesta s fie disponibil pentru prestarea serviciului. Cnd cererea
pentru servicii este disproporional pot aprea probleme, dar bncile pot dezvolta servicii
complementare, de asisten n momentele de vrf, sau pot angaja personal cu jumtate de norm
pentru perioadele aglomerate.
Variabilitatea. Serviciile sunt variabile. Calitatea serviciilor depinde de cine le asigur,
cnd, unde i de timpul necesar pentru asigurarea serviciului. Serviciul poate fi diferit de la o
banc la alta i chiar de la o agenie la alta. Calitatea serviciului poate depinde de: cunotinele
persoanei care asigur serviciul, aptitudinile ei, motivaia i personalitatea acesteia, mprejurrile
n care este asigurat serviciul, percepia i caracterul clientului care primete serviciul.
Responsabilitatea confidenialitii face referire la responsabilitatea
pstrrii
confidenialitii de ctre bnci, asigurarea proteciei datelor i administrarea fondurilor clienilor

ntr-o manier mulumitoare i s asigure o consultan financiar adecvat. Asigurnd serviciile
potrivite, ntr-un mod profesional, banca va insufla siguran i ncredere clientului, fapt ce l va
determina s rmn fidel bncii i s o foloseasc pentru proiectele lui financiare.
Fluxul informaional n dublu sens face referire la modul de derularare a produselor i
serviciilor bancare. Pe de o parte, clienii furnizeaz informaii n mod indirect ori de cte ori
interacioneaz cu personalul bncii prin operaiunile pe care le realizeaz. Pe de alt parte
personalul bncii va folosi informaiile culese pentru a menine i dezvolta relaiile din viitor cu
clienii i pot conduce la creterea vnzrilor pentru acea banc.
9
Principalele elemente care stau la baza diferenierii produselor bancare sunt considerate a
fi urmtoarele10:
Dobnda- poate reprezenta unul dintre principalele elemente de difereiere ale produselor
bancare (chiar dac n general elasticitatea cereri la variaiile dobnzii este foarte mic) att
pentru produsele de creditare ct i pentru cele de economisire. Dobnzile pot fi dobnzi
bonificate pentru depozite, dobnzi percepute la credite, dobnzi penalizatoare n caz de
ntrziere la plat,etc.
Comisioanele- reprezint o surs important de venituri pentru bnci, alturi de dobnzi.
Produsele i serviciile bancare pot fi nsoite de o gam foarte mare de comisioane bancare,
specifice pentru fiecare n parte. Comisioanele ridic uneori probleme de etic profesional n
condiiile unei transparene deficitare, reuind s creeze n perspectiva clienilor o surs de
majorare a costurilor produselor bancare.
Garaniile- tipul de garanie ales reprezint un mod de difereniere esenial n creditarea
bancar. Garaniile pot fi reale (imobile, bunuri mobile, active financiare) sau personale
(girani, situaie financiar, polie de asigurare).
Perioada de graie- reprezint o facilitate, acordat de banc n anumite situaii, pe o perioad
bine determinat i care presupune n aceast perioad doar plata sumelor reprezentnd
dobnda datorat sau o perioad n care nu se percep comisioane i dobnzi pentru sumele
disponibile n limitele de creditare oferite pentru cardurile de credit.
Suma minim- necesar n momentul deschiderii unui depozit sau de meninut n soldul
conturilor de card sau de acordare a unui credit.
Suma maxim- acordat la credite;
Moneda de denominare- moneda n care este deschis depozitul, acordat creditul, efectuat
transferul bancar;
Rapiditatea i promptitudinea- referitor la modul n care sunt efectuate serviciile bancare sau
operaiunile bancare aferente produselor bancare;
Canalele de distribuie alternative- unele bnci folosesc canale de distribuie diferite fa de
reeua de sedii bancare sau serviciile de e- banking. Acestea pot apela la brokerii de credite,
agenii de asigurri, dealeri auto, etc.
Modalitatea de promovare- realizat fie pe suport scris, panouri publicitare externe, radio,
televiziune sau internet.
Asigurrile ataate- asigurri de imobile, asigurri de cltorie, asigurri medicale, asigurri
de via, asigurri de tip CASCO, etc, att cu titlu gratuit, ct i cu tarife prefereniale i care
10
Cpraru, Bogdan, Retail banking, Editura C.H. Beck, Bucureti 2009, p. 33
pot nsoi produsele bancare precum creditele de consum, creditele ipotecare, creditele auto,
cardurile bacare, conturile curente.
Orarul de lucru cu publicul- devenit deja un instrument de competiie, bncile ntrecndu-se
n a menine deschis peste orele de program normal sau n zile nelucrtoare, dei n rile UE
reglementrile anticoncureniale i de protecie a salariailor interzic categoric acest lucru.
1.3 Importana activitii de marketing bancar
Fr ndoial, ne aflm n mijlocul unei perioade de transformare n care schimbrile
revoluionare din domeniul tehnologiei i comunicaiilor produc modificri majore n modul de
derulare a activitilor de ctre toate organizaiile i n special de ctre bnci i instituii
financiare.
Importana activitii de marketing bancar rezid tocmai din relaiile pe care bncile le
stabilesc cu clienii lor i prin modul de fidelizare a acestora. Pentru stabilirea i dezvoltarea unor
relaii de marketing pe termen lung cu consumatorii, instituile financiare elaboreaz servicii i
modaliti de prestare n aa fel nct s ofere servicii eficiente i ct mai accesibile
consumatorilor, meninnd n acelai timp standardele de calitate.
Marketingul este important prin faptul c asigur creterea, dezvoltarea, rspndirea,
diversificarea sau chiar supravieuirea produselor i serviciilor bancare i, implicit a bncilor i
instituiilor prestatoare. Acest proces presupune conjugarea eforturilor specialitilor de marketing,
ale celor de resurse umane, precum i ale managementului organizaiei 11. Necesitatea constituirii
unor asemenea relaii este dat de dorinele consumatorilor, ale personalului i de mediul socialeconomic ntr-o continu schimbare. Consumatorii, persoane fizice sau juridice, sunt ntr-o
permanent prospectare de produse i servicii, de relaii ct mai satisfctoare cu instituiile
financiare i, totodat, de o calitate ct mai bun a serviciilor primite. Companiile realizeaz c
investirea n relaiile de marketing pe termen lung cu clienii nu este o cheltuial, ci un profit pe
termen lung.
Marketingul va cpta o funcie de informare12, de educare. Marketingul direct va aduce
produsul la domiciliul clientului (electronic banking, home banking, Internet banking), n timp ce
marketingul de imagine va asigura prezena bncilor n subcontientului consumatorului bancar
n oricare din ipostazele sale: client individual sau client corporaional. La rndul su, maketingul
va fi influenat de dezvoltarea capacitii de prelucrare a informaiilor, de internet, de e-mail,
intranet, precum i a altor tehnologii de comunicare n mas.
11
12
n concluzie, marketingul este important prin natura sa intrinsec, apare ca un sistem

complex i interfuncional al organizaiei ce exprim un mod de gndire 13, o atitudine care se
reflect ntr-un ansamblu de activiti coordonate i organizate cu ajutorul unui instrumentar
adecvat.
CAP. 2. DIFERENIEREA BNCILOR PRIN MARKETING BANCAR
Diferenierea marketingului bancar s-a realizat, n esen, prin modificarea sau
completarea conceptelor cristalizate n urma ndelungatului proces care a avut loc n domeniul
bunurilor i serviciilor. Axul central al acestei diferenieri l reprezint coninutul serviciilor
bancare, coninut care st la baza att a unor concepte specifice marketingului ct i a
particularitilor pieei i comportamentului consumatorului14. O prim difereniere deriv din
caracteristicile particulare prin care deosebim serviciile de produse i anume: intangibilitatea,
inseparabilitatea, perisabilitatea i varietatea. De asemenea, marketingul bancar se difereniaz i
prin relaia unic existent ntre client i banc.
2.1 Mixul de marketing n sectorul bancar
Mixul tradiional este format din cei patru P: produs, pre, plasament (distribuie),
promovare. Noiunea de mix presupune ca aceste variabile s se intercondiioneze ntre ele. Mai
mult, noiunea de mix presupune c exist un optim al acestor patru elemente pentru un anumit
segment de pia la un moment dat.
Pentru sectorul financiar-bancar n literatura de specialitate sunt menionate dou noi
elemente al mixului de marketing15:
1. Personalul- care presteaz serviciile oferite i are abilitatea de a recunote i de a nelege
necesitile clienilor;
2. Premisele fizice- aspecte fizice ce nsoesc activitile de prestare a serviciilor.
Toate aceste elemente prezentate sunt la fel de importante pentru marketingul serviciilor,
fiecare dintre domenii depinznd de celelalte pentru a crea un mix de marketing eficient.
Personalul care presteaz serviciul, suita de activiti sau procese care implic prestarea,
precum i evidenele fizice sunt factori decisivi n obinerea satisfaciei consumatorului.
Compania trebuie s se asigure c personalul de vnzare iniiaz i dezvolt relaii bune cu
consumatorii. n acelai timp, compania trebuie s ofere angajailor programe de pregtire i
perfecionare i totodat se asigure motivaia necesar acestora pentru a presta n condiii de
13
Cetin, Iuliana, Marketing financiar-bancar, Editura Economic, Bucureti 2005,p.15

Cocri, Vasile, Chirlean, Dan, Economie bancar. Repere teoretice i studiu monograpic, Editura Univ. Al. I.
Cuza, Iai, 2008, p. 371
15
Cetin, Iuliana, op. cit.,p 67
14
10
excelen. Personalul este i un element important al descrierii specificaiei produsului

(serviciului) oferit, de multe ori personalul reprezentnd baza acceptrii preului serviciului de
ctre client.
Premisele fizice, prin forma fizic i toate i toate condiiile n care se livreaz serviciile
sunt alte elemente componente ale mixului de marketing. Acestea sunt foarte importante datorit
intangibilitii serviciilor. Evidena fizic poate fi sub forma unui articol tangibil pe care clientul
s-l poat reine.
Un mix de marketing eficient presupune combinarea ntr-un tot unitar a elementelor
componente: produsul, preul, promovarea, plasarea n lanul de distribuie i personalul. Bncile
cu cel mai mare succes vor fi cele care identific, anticipeaz i satisfac necesitile clienilor
prin intermendiul unui acces uor la produsele i serviciile oferite la un pre stimulativ.
2.1.1 Politica de produse i servicii bancare
Abordarea corect a produsului- serviciu din perspectiva marketingului necesit
considerarea a trei nivele de analiz a acestuia16:
Conceptul de beneficiu al clientului- punctul de vedere al consumatorului, avantajele
(beneficiile) cutate de acesta ar trebuie s fie centrale n conturarea serviciului.
Beneficiul cutat de client este alctuit dintr-o multitudine de elemente fizice, funcionale
i psihologice;
Conceptul de serviciu- se rspunde la ntrebrile n ce domeniu al serviciilor ne
desfurm activitatea? i cror nevoi i dorine ncercm s rspundem?, deoarece
acest concept este considerat inima ofertei de servicii;

Oferta de servicii- se pot distinge servicii elementare i servicii globale. Serviciile
elementare conin serviciile de baz i serviciile periferice. Serviciile de baz constituie
principala raiune de cumprare a clientului; serviciile periferice sunt cele oferite pe lng
serviciul de baz i care adaug valoare acestuia. Serviciile globale sunt constituite dintrun set de servicii de baz i periferice.
Administrarea ofertei de servicii are n vedere o grupare de trei componente: elementele
serviciului, formele serviciului i nivelele serviciului. Elementele serviciului sunt ingredientele

tangibile, controlabile i necontrolabile care alctuiesc produsul-serviciul. Formele serviciului
rezult din examinarea detaliat a variantelor opiuni ale fiecrui element al serviciului respectiv
i influeneaz stabilitatea preurilor serviciilor. Astfel, serviciile pot fi oferite sub forma unui set
cu pre unic, sub form de elemente separate, fiecare la un anumit pre sau sub forma unei
16
Zai, Adriana, Marketingul serviciilor, Editura Sedcom Libris, Iai, 2004, p. 54
11
combinaii a primelor dou variante. Nivelul serviciilor privete judecata, aprecierea serviciului
de ctre client, prin prisma calitii i cantitii beneficiilor rezultate din acel serviciu.
n general, bncile ofer dou tipuri de servicii clienilor lor17: tranzacii singulare i
servicii cu caracter de continuitate. Tranzaciile singulare se constituie atunci cnd clientul vine
la banc, cumpr serviciul, ulterior neavnd alt contract (de exemplu cumprarea valutei sau
ncasarea unui cec n valut). Aceste servicii singulare trebuie s fie vndute clientului ori de cte
ori acesta are nevoie. Serviciile cu caracter de contiuitate apar n cazul n care clientul are o
relaie de durat cu banca (de exemplu atunci cnd un client deschide un depozit la termen).
Departamentul de marketing trebuie s adopte o strategie care s-l ncurajeze pe client ca, pe baza
relaiei cu banca, s apeleze n mod natural i la tranzaciile singulare, chiar dac viziteaz banca
o dat sau de mai multe ori. Orice client trebuie s aib un sentiment de satisfacie care, n ultim
instan, ar putea s-l conduc la folosirea mai multor servicii i, dac o face, el ar putea deveni
client fidel pe termen lung.
Pe pia bncile se lupt s apar ca fiind diferite de concuren, ncercnd s creeze prin
difereniere o personalitate proprie, chiar dac exist o similitudine dat de caracterul relativ
standardizat impus de legislaie i de sistemele informatice i trebuie avut n vedere faptul c
bncile se adreseaz urmtoarelor categorii18:
Persoanelor fizice, dar difereniat
tinerilor,
elevilor,
studenilor,
muncitorilor,
pensionarilor;
Societilor comerciale, dar difereniat ntreprinderilor mici i mijlocii, marilor corporaii,
societilor transnaionale, societilor de comer;
Altor bnci; sunt bnci ale bncilor (en gros), sunt bnci care ofer servicii de colaborare
cu operaii similare, operaii de mandat, n numele altor bnci;
Societilor financiare, n cadrul acestora fiind societile de brokeraj, societilor de
asigurri, societilor de leasing, companiilor de credite de consum, etc;
Statului, precum colectarea taxelor, creditarea bugetului sub forma titlurilor de stat,
finanarea proiectelor de infrastructur etc.
Produsele i serviciile bancare se modific i se adapteaz permanent n vederea
satisfacerii necesitilor de consum, a condiiilor de mediu n continu schimbare i de asemenea
nevoilor clienilor, dar i a profitabilitii bncii.
Gama de servicii oferite clienilor persoane juridice este urmtoarea19:
Conturi curente (n lei sau n valut);
Conturi pentru depozite la termen (n lei sau n valut);
17
19
18
12
Certificate de depozit;
Cumprare- vnzare de valut;
Credite n lei i n valut;
Utilizarea unor instrumente de plat fr numerar;
Evaluare i consultan;
Tranzacii valutare;
Garanii bancare;
Cardul de plat n lei, servicii de acceptare a tranzaciilor cu carduri VISA, EUROPAY,
etc;
Servicii bancare legate de emisiuni de titluri financiare;
Managementul portofoliului de obligaiuni;
Case de valori;
Clienilor persoane fizice le sunt oferite urmtoarele servicii:
Conturi curente (n lei sau valut);
Conturi pentru depozite la termen (lei i valut);
Certificate de depozit;
Credite n lei i valut;
Tranzacii valutare;
Cardul de plat n lei, servicii de acceptare a tranzaciilor cu carduri VISA, EUROPAY,
etc;
Servicii bancare legate de emisiuni de titluri financiare;
Casete de valori.
n sectorul financiar bancar n momentul cnd se opteaz pentru extinderea, diversificarea
sau nnoirea produselor, decizia este influenat de o serie de factori interni i externi, cum sunt
urmtorii20:
Consumatorii. Una din problemele asociate serviciilor financiare este aceea c
consumatorii nu resimt nevoia achiziionrii unui serviciu, dar percep obligaia legal de a
o face (cum se ntmpl n cazul unor servicii de asigurri); prin urmare nu este
ntotdeauna relevant a identifica necesiti pentru un produs, ci a crea cereri pentru
diferite servicii- cereri pe care banca are capacitatea a le satisface, realizndu-se astfel un
echilibru ntre satisfacia clientului i profitabilitatea bncii.
Concurena- reprezint o important surs de informaii, ce pot fi utilizate att n deciziile
referitoare la politica de produs, dar i n presupuneri referitoare la tendinele pieei. O
parte nsemnat a noilor produse provine prin imitarea concurenei i astfel cel ce
copiaz beneficiaz de pe urma rezultatelor cercetrii de marketing fcute de
20
Cetin, Iuliana, Marketing financiar-bancar, Editura Economic, Bucureti 2005,p 84
13
concuren, a aplicrii lor n practic. Dac competiia a evaluat greit necesitile,

eroarea este mai puin costisitoate pentru cel care a preluat noile servicii.
Mediul tehnologic are o influen att asupra dezvoltrii produselor, ct i asupra
strategiilor de distribuie. Dezvoltarea tehnologic a permis utilizarea cardurilor i
automatelor bancare. Pentru a fi implementat cu succes, orice modificare n sistemul
tehnologic trebuie s ia n consideraie schimbrile care intervin n obiceiurile de
comportament ale consumatorului.
Legislaia i cadrul juridic au un impact decisiv n ultim instan n dezvoltarea
produselor financiare. Multe produse financiare sunt influenate i chiar controlate prin
sistemul de taxe impuse de normele juridice n vigoare. De asemenea, bncile centrale
intervin prin mecanisme i prghii care favorizeaz sau restricioneaz n anumite
perioade diferite aciuni ale instituiilor financiare.
De asemenea, pe lng aceti factori, un sistem informaional bancar modern va permite
bncii s dein informaii eficiente i n timp util necesare pentru a-i evalua activitile i a le
utiliza astfel nct s-i asigure un succes n viitor. n studiul unei repoziionri a gamei de servicii
se va urmri i combinarea produselor i serviciilor bancare nalt profitabile cu cele mai puin
profitabile (cross selling, vnzrile ncruciate, nsemnnd vnzarea unui produs cu altul, cum ar
fi atunci cnd se acord un credit de consum se ofer i un card, constituind principala modalitate
de a vinde o gam ct mai larg de produse unui singur client) 21. Se va urmri perfecionarea
produselor proprii i creterea calitii serviciilor prin reducerea punctelor slabe i prin
accentuarea atuurilor acestora n contracararea concurenei. Se va urmri diversificarea i
creterea ponderii operaiilor efectuate n valut, cercetare posibilitilor de cretere intensiv a
activitii bancare prin atragerea de noi utilizatori i nbuntirea relaiilor prefereniale cu
utilizatorii actuali.
2.1.2 Politica de pre- strategii de pre n marketingul bancar
Politica de pre este un element important al mixului de marketing i un instrument foarte
puternic, fiind o surs important de venit i avnd o legtur direct cu profitabilitatea. Deoarece
competiia n serviciile financiar bancare s-a intensificat, stabilirea preurilor corecte a devenit un
element esenial pentru strategia de marketing, devenind la un moment dat tentant s se
declaneje un rzboi al preurilor de pe urma cruia, n final, nu iese nimeni ctigtor.
21
Odobescu, Emanuel , Marketingul bancar modern, Ediie nou, Editura Sigma, Bucureti 2007, p. 48
14
Preurile trebuie s fie ntotdeauna n concordan cu cei patru P i nu trebuie privite ca o

problem pur financiar, n care acestea sunt calculate prin aprecierea costurilor, la care se
adaug o marj pentru profit. Marketingul evalueaz piaa, n mod esenial, din punct de vedere al
clientului. Astfel, percepia preului de ctre client este mai critic dect mrimea costurilor de
dezvoltare sau profitul ce va fi realizat. Exist astfel mai muli factori- att externi, ct i interni,
care pot afecta preul perceput de o banc pentru un produs bancar.
Printre factorii externi ntlnim22:
- Factorii de concuren- ce percepe concurena pentru un produs similar;
- Climatul economic- de exemplu dac ara este n recesiune sau ntr-o perioad de
dezvoltare economic- cnd ratele dobnzii sunt mari, acestea vor afecta costul
-
mprumuturilor pentru clieni i costul depunerilor pentru banc;

Nivelul inflaiei- viteza cu care se depreciaz veniturile;
Reaciile clienilor- cum va reaciona clientul fa de un anumit pre, ceea ce poate fi
descoperit prin cercetarea de pia;

Guvernul/autoritile- dac exist sau nu constrngeri legale n ceea ce privete stabilirea
preurilor.
Factorii interni cuprind:
Factorii financiari- instituia ar dori s-i acopere cheltuielile fixe i variabile i s rmn
cu o marj pentru profit, atunci cnt produce i vinde un produs;

Marketing mix- celelalte elemente ale mixului de marketing- produs, distribuire,
promovare i personal vor afecta politica de stabilire a preurilor;

Obiectivele organizaiei- dac, pe de o parte, o banc dorete s-i majoreze profiturile
sau s devin conductorul pieei i deci s stabileasc preuri mai sczute pentru a a trage
noi clieni sau, pe de alt parte, dac banca vrea s-i apere produsul pentru a preveni
concurena- oricare ar fi obiectivele generale ale bncii- acestea vor ajuta la alegerea
strategiilor de stabilire a preurilor.
Deoarece un numr din ce n ce mai mare de produse sunt standardizate, stabilirea
preurilor o face, n general centrala bncii, iar directorii unitilor bancare subordonate au mai
puine competene n stabilirea preurilor. Bncile asigur o gam larg de servicii individuale sau
la pachet. Banca trebuie s acopere costurile acestor servicii i s obin i un profit, in general
avnd posibilitatea s stabileasc preuri pentru fiecare serviciu n parte, chiar dac acest lucru nu
se aplic cu regularitate. Practica normal la stabilirea preurilor de ctre bnci a fost
subvenionarea ncuciat, procedura viznd sprijinul unor produse sau servicii prin stabilirea
pentru acestea a unui pre de penetrare, subvenionndu-le n acelai timp din marja de profit a
celorlalte produse i servicii din pachetul vndut.
22
15
Exist anumii factori pe care bncile i au n vedere la stabilirea preurilor 23, n cadrul
serviciilor financiare existnd o form larg de strategii n alctuirea preurilor. Comisioanele
reprezint o parte important a preului pe care clienii l pltesc pentru un pachet de servicii
financiare. Exist unele servicii fr comisioane, o gam de servicii avnd comisioane explicite i
pachete de servicii cu comisioane implicite.
Comisioanele explicite sau comisioanele pe tranzacii sunt specifice i identificabile n
tarifele serviciilor sectorului particular (de exemplu un comision standard pentru transferurile de
bani, schimb valutar i retrageri de numerar la ghieu), iar la stabilirea acestor comisioane o
banc trebuie s in cont de beneficiile sesizate de client.
Comisioanele implicite se aplic de obicei contului curent, care ofer servicii bancare
gratuite (de exemplu, o banc la deschiderea unui cont de depozit nu comisioneaz operaiunea,
dar la retragerile de numerar, comisioanele percepute de banc includ implicit i costurile
operaiunii de deschidere). Comisioanele implicite pot exista i n cazul pachetelor de servicii,
acolo unde se pot stabili preuri n grup. O banc va studia lanul de servicii oferite i va stabili
preul ca pentru un ntreg. De exemplu, clienilor nu li se vor aplica comisioane la emiterea
cardurilor de debit i credit i a cecurilor, dar li se poate percepe un comision pentru fiecare
tranzacie efectuat cu acestea.
Stabilirea preului serviciilor depinde i de perceperea atributelor serviciilor de ctre
consumatori. Au fost definite trei tipuri de atribute ale serviciilor 24: atribute dobndite n urma
prospectrii pieei serviciului, atribute dobndite n urma experimentrii serviciului i atribute
care se bazeaz pe ncredere. Atributele de prospectare sunt caracteristici ale serviciilor care pot fi
evaluate naintea cumprrii serviciului prin informaii cerute. Atributele de experien sunt
caracteristici cere pot fi evaluate numai dup cumprarea serviciului. Atributele de ncredere pot
fi greu evaluate, chiar dup ncheierea procesului de prestare.
n definirea preului, mai trebuie inut seama i de importana preului din punctul de
vedere al vnztorului, ct i al consumatorului, dup cum urmeaz25:
- Importana preului pentru vnztor:
Preul reprezint costurile aferente produsului sau serviciului;
Preul semnific venitul general de vnzarea produsului sau serviciului;
Preul indic profitul pe termen scurt i profitabilitatea pe termen lung;
Preul prezint capacitatea de adaptare al cerinele pieei.
- Importaa preului pentru cumprtor:
Preul reprezint valoarea produsului sau serviciului;
23

25
Popescu, Jenica, op. cit., p. 72
24
16
Preul semnific costurile suportate de consumator;

Preul ilustreaz calitatea produsului sau serviciului i/sau a prestatorului;
Preul este influenat de puterea de cumprare.
O particularitate a preului serviciilor financiare este i o parial lips de transparen a
acestora26. Consumatorul este de multe ori informat de preul pltit la ghieu, aceasta datorit
faptului c prestatorul are acces la fondurile clientului, pe care le administreaz cum consider
mai bine (cum este cazul asigurrilor de via, a fondurilor de pensii). De asemenea, datorit
contractului pe termen lung pe care l presupune prestarea sau derularea unor servicii (care nu
sunt solicitate frecvent), este dificil pentru consumator s aprecieze valoarea serviciului n
momentul cumprrii, al incheierii contractului. Ca urmare, n opiunea final pentru alegerea
instituiei care ofer asemenea servicii financiare, decisive sunt reputaia i prestigiul companiei.
O alt problem ntlnit este i cea a precizrii naturii unui serviciu financiar, deoarece el poate
include i servicii implicite. De exemplu, o persoan care obine un card de credit are acces
implicit la o linie de credit. Totodat, contractele pe termen lung antreneaz mai multe servicii,
chiar dac nu sunt toate solicitate. Natura complex a furnizrii acestor servicii duce la concluzia
c stabilirea cererii i a preului acestora cu exactitate n fiecare moment al derulrii contractului
este aproape imposibil.
Datorit faptului c preul constituie mbinarea unei multitudini de pri disticte, n
elaborarea strategiei de marketing sunt aplicate diferite elemente de pre produselor bancare27:
1. Termenii i condiiile unei bnci cuprind totalitatea elementelor de pre aplicabile
serviciilor legate n principal de contul curent i operaiunilor de pli.
2. Preuri aferente cardurilor:
- Comisionul de emitere, comisionul de nlocuire anual, comisionul de nlocuire n caz de
-
pierdere sau deteriorare a cardului, comisionul de administrare;

Taxe pentru remiterea extrasului la domiciliu, taxa pentru interogri cu privire la plat
(solicitare copie a documentelor la locul ncasrii);

Interogare sold la ATM;
Dobnda bonificat soldului creditelor- n cazul cardurilor de debit, dobnda de overdraft,
dobnda pentru cardurile de credit, dobnzi penalizatoare pentru creditele rambursabile cu
ntrziere;
Comisioane pentru rambursare anticipat, comision pentru retragere de numerar la ATMul bncii emitente, comision pentru retragere numerar de la casieriile bncilor, comision
de retragere de la ATM-ul altei bnci, comision pentru retragere de la ATM-uri n
26
27
Cetin, Iuliana, op. cit.,p 93

Odobescu, Emanuel, Marketingul bancar modern, Ediie nou, Editura Sigma, Bucureti 2007, p 78
17
strintate (n alte valute dect rii de origine a cardului), comision pentru pli n
magazine.
3. Preurile creditelor- fie c sunt acordate companiilor, fie c sunt acordate societilor
-
comerciale, tipologiile de preuri practicate de bnci sunt relativ asemntoare:

Comision de negociere (se percepe pentru faza preliminar acordrii creditului fix sau
procentual la suma creditului), comision de analiz (se percepe pentru efortul depus n
analiza documentaiei supuse avizrii- de obicei fix), comision de angajament sau de
neutilizare (se percepe ca o dobnd aplicat la suma pe care banca s-a angajat s o
acorde iar clientul nu a utilizat-o, pe perioada de la semnarea contractului pn la
utilizare, calculndu-se la soldul neutilizat), comision de administrare sau de gestiune (se
percepe fie la acordarea creditului, fie, periodic, pe parcursul derulrii sale, pentru efortul
depus de banc n inerea evidenelor contabile, redactarea extraselor de cont, efectuarea
diferitelor calcule i dividende, desfurarea corespondenei cu mprumutatul, etc);

Dobnda fix, dobnda variabil n funcie de pia care se modific atunci cnd decid
bncile, dobnd variabil n scop promoional, dobnd penalizatoare pentru
nerambursare la termen;
Comisionul pentru retragere anticipat, comisionul de agent (n cazul n care creditul este
aranjat de o banc n favoarea altei sau altor bnci);

Asigurrile de via i/sau de bunuri pe care unele bnci le percep n cazul creditelor
pentru persoane fizice.

4. Alte categorii de preuri: cursul de schimb valutar, taxa de scont la scontarea cambiilor,
valoarea nominal a certificatelor de depozit, valoarea de emisiune a certificatelor de
depozit, randamentul (rata dobnzii) certificatului de depozit, rata discountului
certificatului de depozit, comisioanele de trimitere sau de primire a numerarului prin
sistemele de plat rapide precum WESTERN UNION sau MONEYGRAM, primele de
asigurare pentru asigurrile de via sau bunuri n cazul creditelor personale, etc.
De asemenea, exist numeroi factori att interni, ct i externi, care influeneaz, ntr-o
msur mai mic sau mai mare, formarea preurilor i pe care o companie trebuie s-i ia n calcul.
Factorii interni sunt cei din interiorul instituiei i care sunt sub controlul acesteia 28: obiectivele
companiei, celelalte variabile ale mixului de marketing, structura costurilor i evaluarea riscului.
Factorii externi sunt cei care exercit o influen din afara instituiei: acionarii, consumatorii,
concurena, intermediarii i restriciile legale; asupra lor comapania avnd un control redus sau
inexistent, dar trebuie s cunoasc impactul pe care-l pot avea asupra deciziei de pre. Acetia din
28
Cetin, Iuliana, Odobescu, Emanuel, Strategii de marketing bancar, Editura Economic, Bucureti 2007, p 110
18
urm, la rndul lor, pot fi mprii n factori interni sectorului de activitate (concurena,
acionarii, intermediari) i externi (consumatorii i legislaia).
Obiectivele companiei. Obiectivele politicii de pre trebuie s se integreze n obiectivele
generale ale companiei. Acest obiectiv implic creterea venitului total prin creterea marjei
profitului pe fiecare tranzacie, i nu prin creterea numrului de vnzri.
Celelalte componente ale mixului de marketing. Produsul, preul, distribuia, promovarea
i procesul de prestare a serviciilor sunt strns corelate, schimbrile n cadrul uneia vor avea
consecine asupra tuturor. Produsul financiar avnd trsturi distincte i o structur complex,
este deseori reprezentat de un pachet de servicii, ceea ce implic dificulti n determinarea
preului.
Structura costurilor. Banca va dori s stabileasc un pre care s acopere toate costurile de
dezvoltare i promovare a serviciului, obinnd totodat un profit corespunztor riscului pe care
i-l asum. n ultim instan, preul trebuie s acopere elementele: costuri fixe i variabile ale
serviciului prestat, riscul care trebuie acoperit, investiiile viitoare, profitul corespunztor
capitalului investit.
Riscul- apare n momentul n care preul unui serviciu (de exemplu un mprumut) trebuie
achitat indiferent de performana instituiei financiare. n cazul depunerii unei sume de bani,
depuntorul este sigur c poate s retrag n orice moment ntreaga sum.
Acionarii- primesc o compensaie sub forma dividendelor sau prin creterea valorii
aciunilor deinute, compensaie care trebuie s se regseasc n preul final.
Consumatorii- percepiile lor despre produse i servicii i nivelul cererii se regsesc n
preul final al serviciului.
Concurena. Preul concurenilor pot influena strategiile de pre ale oricrei bnci. Clinii
vor evalua preul prin compararea produselor mai multor organizaii. Orice companie trebuie s
cunoasc preul i calitatea produselor concurente i s utilizeze informaiile la stabilirea
propriilor preuri.
Restriciile legale. Reglementrile guvernamentale pot avea impact asupra deciziilor de
pre. Sunt ri care au legi privind preurile, la care trebuie s adere. O instituie financiar trebuie
s cunoasc aceste legi i s se asigure c politicile de preuri sunt conforme cu ele.
Intermediarii- presteaz mai multe activiti n cadrul canalului de marketing i primesc o
compensaie pentru aceasta, care se adaug la preul serviciului. Tradiional, prestarea serviciului
avea loc la ghieul instituiei financiare, direct ntre prestator i consumator. Introducerea unei
verigi intermediare a permis lrgirea distribuiei, creterea nivelului calitativ al serviciilor, dar i a
costurilor, deci implicit a preului de vnzare.
19
2.1.3 Politica de distribuie

Distribuia serviciilor este un proces complex, termenul de distribuie fiind adesea nlocuit
cu cel de localizare, loc de servire sau livrare 29. De asemenea, trebuie inut seama de faptul c
ntre servicii i sistemul de distribuie al acestora este o legtur puternic, datorat impactului pe
care livrarea l are asupra consumatorului.
Tradiional30, politica de distribuire a avut un coninut mai simplu, referindu-se doar la
alegerea unor noi strategii care s faciliteze contactul cu clientul. Treptat, conceptul a trebuit s
evolueze ctre cuprinderea totalitii condiiilor organizatorice de realizare, a contactului cu
clientul (ambiana). n sens restrns deci, conceptul de distribuie se refer ndeosebi la
amplasarea unitilor n teritoriu, la numrul ghieelor de contact i la condiiile necesare
efecturii prestaiei. n prezent, conceptul de distribuie a cptat dimensiuni noi, care includ
deservirea, crile de credit, locul prestaiei i echipamentele specifice, infrastructura.
Cnd se vorbete de strategia de distribuie ntr-o banc, se face referire la principalele
obiective strategice ale acesteia, existnd cteva puncte principale crora trebuie s li se acorde
atenie31:
- Tipurile de canale de distribuie de care are nevoie o banc;
- Potenialul fiecrui canal;
- Accesul clienilor la serviciu;
- Valoarea investiiei necesare;
- Timpul desponibil;
- Rezultatele scontate.
Pentru a deservi nevoile clienilor, bncile prefer s foloseasc tipurile de canale de
distribuie care corespund cerinelor existente. Astfel, deciziile privind stabilirea sucursalelor cu
volum mare sau mic de operaiuni sau a sucursalelor specializate pe anumite operaiuni depind de
obiectivele i strategiile fiecrei bnci. O atenie n plus ar trebui acordat potenialului fiecrui
canal de distribuie. Aceast problem se refer la posibilitatea de a furniza anumite servicii n
funcie de factori cum ar fi: pregtirea personalului, domeniul de activitate, produsele
tehnologice, structura organizatoric, programul de lucru, etc. Accesul clienilor la servicii este o
alt problem care se refer la ct de necesare i ct de accesibile sunt serviciile ctre clieni,
varietatea serviciilor i timpul n care acestea sunt puse la dispoziie. n plus, timpul este un factor
important care trebuie avut n vedere- faptul c aceste canale de distribuie vor funciona corect i
prin ele se vor oferi servicii clienilor n timp util.
29
Zai, Adriana, Marketingul serviciilor, Editura Sedcom Libris, Iai, 2004, p. 57

31
30
20
Cele mai frecvent utilizate canale de ditribuie actual care se regsesc n domeniul bancar
sunt considerate a fi urmtoarele32:
- Sucursalele care ofer servicii complete- o banc poate funiza o gam complet de
-
produse ctre toate categoriile de clieni;

Sucursalele specializte pe anumite operaiuni- aceste uniti se adreseaz n principal
clienilor operaiuni retail sau corporate;

Sucursale cu activitate complet automatizat- toate operaiunile (incluznd cele cu
numerar) sunt efectuate de ctre client, fr intervenia unui funcionar bancar, prin
utilizarea ATM-urilor, standuri multimedia interactive, cutii de valori computerizate, etc;

Cardurile- utilizare acestora (de debit, de credit, smart etc) este binecunoscut, la fel ca i
facilitile pe care acestea le ofer, ca linie de credit i instrument de plat;

Instrumente computerizate- au fost principalul factor care a cauzat schimbrile produse n
furnizarea de servicii (ATM-urile, POS, standurile interactive) care pot realiza majoritatea
operaiunilor simple, ntr-un timp i loc corespunztoare cerinelor clienilor;

Sistemele de plat- au facilitat realizarea a numeroase operaiuni cu numerar i au redus
timpul i costurile pentru clieni, bnci i restul pieei;

Electronic banking- home banking i office banking, internet banking, etc; aceste produse
conduc ctre sistemul bancar virtual i ofer posibilitatea realizrii majoritii
operaiunilor simple, dar i a unor operaiuni complexe, n special n sectorul plilor,
investiiilor i creditelor pentru consum;

Telephone banking- birourile telefonice de relaii cu clienii au dat netere acestei idei i
ulterior s-a creat un canal care s corespund cerinelor clienilor, la fel de avantajos ca i
produsul home banking (operaiuni bancare realizate la domiciliu);

Remote banking- ca urmare a publicietii aprute n presa scris, se pot realiza servicii de
creditare i depozitare prin pot sau prin telefon (telemarketing);

Mobile banking- servicii de consultare cont, consultare tranzacii, informaii privind
dobnzi, cursuri, produse i chiar pli on-line cu un nalt nivel de securitate ce pot fi
efectuate prin telefoanele mobile.
Canalele de comunicaii electronice sunt singura modalitate de distribuie a serviciilor
care nu necesit relaii interumane directe. Ca ct prestarea i distribuia unui serviciu se bazeaz
mai mult pe tehnologie i/sau echipamente, cu att cele dou caracteristici ale serviciilor,
neseparabilitatea i eterogenitatea devin mai puin importante. Astfel, printre avantajele canalelor
de comunicaii electronice ntlnim33:
- Livrare constant pe parcursul transmiterii pentru serviciile standard;
- Costuri sczute;
32
33
21
Accesibilitate mai mare, pentru consumatori la serviciile companiei;

Reea de distribuie mai larg;
Posibiliti mai largi de alegere pentru consumatori;
Rspuns rapid din partea consumatorilor.
De asemenea, pe lng aceste avantaje ntlnim i unele probleme legate de distribuia
serviciilor prin canalele electronice:

- Consumatorii sunt activi, deci trebuie atrai;
- Controlul redus al mediului de comunicaii electronice;
- Concurena preurilor- comunicaiile prin internet ofer consumatorilor posibilitatea s
-
liciteze pentru servicii i, prin aceasta, s intensifice concurena ntre companii;

Posibiliti reduse de comunicare pentru consumatori n cazul serviciilor electronice
foarte standardizate;
Schimbri n comporamentul consumatorilor.
Tehnologia n sine nu este un obiectiv al bncii, ci este un mijloc de realizare a scopurilor
sale. Astfel, ne putem contura o imagine n legtur cu schimbrile care se ateapt n sistemul
bancar, cum ar fi urmtoarele34:
Dezvoltarea unor noi tipuri de sucursale (mai mici i modulare, pentru reducerea de
costuri i cu noi atribuii, astfel nct s creasc vnzrile i profiturile);
Dezvoltarea sucursalelor complet electronic (cu una sau dou persoane n vnzri,
echiapte cu ATM-uri i terminale interactive);
Introducerea mini bncilor, avnd trei sau patru angajai pentru desfurarea operaiunilor
de retail;
Introducerea unor noi produse (n principal, din domeniul depozitelor i investiiilor);
Prelungirea programului de lucru, n scopul de a ntmpina cererea constant din partea
clienilor;
Restructurarea reelelor bancare, cu scopul de adaptare la noile condiii;
Regndirea rolului funcionarului bancar, astfel nct acetia s acioneze ca i consultani
financiari.
2.1.4 Politica de promovare n relaiile cu clienii i serviciile oferite
Promovarea reprezint35 ansamblul de activiti, materiale, mijloace i tehnici utilizate
pentru a completa reclama i eforturile de marketing, pentru a ajuta coordonarea reclamei cu
eforturile personale de vnzare.
O comunicare eficient cu consumatorul presupune dezvoltarea unui sistem de relaii care
const n ndeplinirea att a ateptrilor consumatorilor, ct i a intereselor pe termen lung ale
companiei. n primul rnd, consumatorul trebuie s aib acces la servicii, s tie pe cine i cum s
34
35
Odobescu, Emanuel, op. cit., p 130

22
contacteze n caz de necesitate. n al doilea rnd, comunicaiile dintre client i companie trebuie
iniiate att de client, ct i de companie. n al treilea rnd, nu trebuie neglijat faptul c
ndeplinirea ateptrilor consumatorilor deschide calea spre depirea lor. Deoarece companiile
de servicii influeneaz nivelul ateptrilor consumatorilor prin promisiunile implicite i/sau
explicite pe care le fac, un punct important n satisfacerea dorinelor clienilor este respectarea
promisiunilor.
Exist anumii factori al cror impact asupra promovrii serviciilor bancare mrete
gradul de dificultate al acesteia, ca de altfel i eficiena ei. Aceti factori sunt legai de
caracteristicile serviciilor, de tipologia consumatorilor, de mediul legislativ i de alte componente
ale mediului extern organizaiei. Pentru promovarea serviciilor financiare trebuie s se ia n
considerare urmtorii factori36:
- Apatia consumatorilor- consecina acestei apatii este c muli consumatori nu sunt
-
suficient motivai pentru a cumpra servicii financiare;

Gradul mare de risc- se datoreaz faptului c n cumprarea unui serviciu financiar nu
exist posibilitatea testrii acestuia nainte de cumprare;

Credibilitatea sczut a surselor de informaii. Consumatorii pot s obin informaii din
surse necontrolate de organizaie i din aceast cauz experimentarea produsului rmne o
surs decisiv n aprecierea acestuia;

Minoritatea consumatorilor din pia- este un alt factor care influeneaz eficiena
promovrii, datorit existenei pe pia a unui numr redus de indivizi gata s cumpere
n orice moment;
Competiia dintre serviciile financiare similare. Noile produse sunt cu uurin imitate,
ceea ce face ca avantajul competitiv s fie foarte redus n timp; de asemenea, sunt puine
trsturi distincte care pot fi utilizate n mesajele promoionale.
Mijloacele promoionale utilizate n sectorul serviciilor financiar- bancare se
particularizeaz n special n ceea ce privete publicitatea, promovarea vnzrilor i utilizarea

marcilor37.
Publicitatea se definete ca fiind totalitatea aciunilor care au drept scop prezentarea
indirect, oral sau vizual a unui mesaj, n legtur cu un produs, serviciu, marc sau firm.
Promovarea vnzrilor este cunoscut ca o form de comunicaia care are la baz o serie
de stimulente i care de regul vizeaz ncurajarea ncercrii unui nou serviciu, sporirea ncrederii
n acesta, impulsionarea vnzrilor serviciilor deja existente, determinarea consumatorilor s
36
37
Popescu, Jenica, op. cit., p. 89

23
asiste la prestarea unui serviciu, stimularea ori descurajarea cererii pentru anumite perioade ale
zilei sau ale anului.
Utilizarea mrcilor- mrcile reprezint pentru consumator o modalitate eficient de
identificare a unei companii i/sau
a produselor sale. Realizarea unei diferenieri fa de
concuren nu este mai puin important n cazul companiilor de servicii dect n cel al
companiilor de bunuri materiale.
n cadrul publicitii, printre principalele tipuri de medii folosite pentru a transmite mesaje
clienilor poteniali sunt: presa, televizorul i radioul, publicitatea exterioar (afie, panouri i
nsemne luminoase) i tipriturile. n cazul tipriturilor, cele mai frecvent utilizate sunt38:
- Brourile- de genul buletinelor informative ale bncii i ale revistei presei, rapoartele
-
anuale privind rezultatele economico financiare;

Prospectele;
Fluturaii;
Afiele- care se utilizeaz nu numai la intrrile n banc, dar i n alte locuri frecvent
vizitate sau tranzitate de ctre turiti sau cititori;
Pagini ataate la cri, reviste, caiete, etc;
Cri cu caracter monografic, descriptiv, istoric, care prezint instituia bancar.
Sponsorizarea reprezint o alt form de promovare a activitii bancare. Specific
acesteia este faptul c se promoveaz doar imaginea bncii, nu i unele servicii (produse) oferite.
O alt categorie de sisteme de promovare o constituie evenimentele speciale, de tipul seminariilor
de prezentare, recepiilor, coctailurilor, concertelor, lansrilor de carte, aniversrilor cu public,
etc.
2.2 Strategii de segmentare a pieei
Segmentarea pieei este definit ca fiind acel proces al cercetrii de marketing n cadrul
cruia cumprtorii sau utilizatorii unui produs din cadrul unei piee sutn fracionai, stratificai,
n grupuri cu caracteristici similare, care l fac s aib, cel puin n mod potenial aceleai nevoi
pe care compania le-ar putea satisface.
Printr-o analiz facut asupra cercetrii segmentrii pieei n domeniul serviciilor
financiare destinate populaiei i firmelor mici, au fost sugerate patru criterii de segmentare
eficient, care reprezint n acelai timp repere utile39:
- Comensurabilitatea- posibilitatea de msurare a mrimii i puterii de cumprare a
-
segmentului;
Materialitatea-
obinerea ntr-o msur suficient de profit potenial de pe urma
segmentului;
38
39
24
Accesibilitatea- capacitatea firmei de a sensibiliza i servi n mod efectiv segmentul;

Acionabilitatea- capacitatea firmei de a genera programe eficiente pentru atragerea
segmentului respectiv.
Scopul segmentrii pieei este de a avea i de a desface pe pia produse pentru a satisface
nevoile fiecrui segment de pia selectat, ceea ce ar trebui s rezulte n sporirea satisfacerii
clienilor i a rentabilitii. Ca un model de segmentare n contextul categoriilor sociale este
segmentarea socioeconomic, cu urmtorul exemplu:
Tabelul 1
Segment Descriere general
Exemple de servicii bancare

corespunztoare
A
B
C1
C2
Clasa mijlocie superioar: nali manageri,

administratori sau profesioniti, le plac
produsele de calitate i de lux.
Clasa mijlocie: manageri i administratori
cu vechime medie i amre, profesioniti
cu perspective, adesea posibil s
stabileasc tendine.
Clasa mijlocie inferioar: manageri tineri,
supraveghetori: copiaz pe cei ce stabilesc
tendine i i depesc limitele financiare.
Clasa muncitoare calificat: lucreaz de
obicei n manufacturi.
Cerere mare de servicii i produse bancare, n

special servicii investiii.
Au nevoie de servicii bancare pentru ivestiii,
cerere mare de asigurri.
Utilizare minim a serviciilor pentru investiii,
cri de credit, mprumuturi personale.
Utilizare limitat a serviciilor bancare- n
principal conturi curente, depunerea ctorva
economii i cteva credite.
Utilizare limitat a serviciilor bancare.
Clasa muncitoare: muncitori semicalificai

i necalificai.
Pensionarii
Economii, gestiunea capitalului.
E
sursa: Iuliana Cetin, Emanuel Odobescu, Strategii de marketing bancar, Editura Economic, Bucureti
2007, p 39
Ca i modaliti de segmentare a pieei au fost identificate dou categorii40:

a. A priori;
b. Pe baz de grup (denumit i post-hoc);
n segmentarea a priori, cazurile sunt distribuite pe segmente n funcie de caracteristicile
alese de cercettor, iar n segmentarea pe baz de grup, n funcie de similaritatea identificat
printr-o tehnic aleas de cercettor.
n segmentarea a priori, cercetarea furnizeaz de regul, date demografice de frecven,
atitudini fa de produs sau criterii de alegere, combinnd toate aceste elemente cu recomndri cu
privire la reacia fa de datele respective. Problema fundamental a segmentrii a priori const
n lipsa unei legturi necesare ntre segmentele selectate de cercettor i comportamentul de
comparare.
40
25
n segmentarea pe baz de grup, tehnicile de grupare sunt utilizate pentru identificare

segmentelor omogene, utilizndu-se dou tipuri de tehnici. Primul tip se utilizeaz pentru
generarea de date adecvate msurrii similaritilor dintre cazuri, utiliznd ca tehnici analiza
factorial i analiza atributului determinant. Cel de-al doilea set de tehnici se utilizeaz pentru
stabilirea similaritii cazurilor i include diverse analize de grup, analiza factorial, analiza
regresiei i scalarea multidimensional. Problema legat de segmentarea de grup o constituie
marea varietate de tehnici care pot fi utilizate pentru generarea segmentelor- segmentele rezultate
fiind mai puin accesibile dect cele identificate prin metoda priori, doar pe baza caracteristicilor
socioeconomice sau demografice.
Odat ce banca a identificat segmentele de pia-int, trebuie s decid ctre care
segment(e) dorete s se ndrepte i astfel s creeze un marketing mix care s realizeze acel
obiectiv. Pieele int selectate vor trebuie s ndeplineasc anumite criterii generale de
segmentare pentru a avea succes, printre acestea fiind i urmtoarele41:
- Piaa-int s se potriveasc cu imaginea bncii i cu obiectivele generale ale acesteia;
- Piaa-int trebuie s fie suficient de substanial pentru a fi rentabil;
- Trebuie s nu existe prea muli concureni care s opereze deja pe acea pia;
- Banca trebuie s se asigure c are suficiente resurse pentru a se angaja n ntregime n
vederea penetrrii noii piee.
Dup ce au fost selectate pieele, banca trebuie s-i stabileasc o poziie att pentru
banc, ct i pentru serviciile sale n segmentul de pia ales. Pentru aceasta exist cteva strategii
de poziionare, cum ar fi acestea deja utilizate de unele bnci:
- Poziionarea n funcie de pre sau calitate;
- Poziionarea n funcie de un concurent;
- Poziionarea n funcie de caracteristicile produselor;
- Poziionarea n funcie de grupuri de utilizatori, etc.
2.3 Comportamentul consumatorului/ componente fundamentale
pentru satisfacerea clienilor
n limbajul bancar curent, clientul este definit drept beneficiarul direct al serviciului sau
produsului bancar.
n conceptul de marketing, nu este important s fii ingenios n a-l determina pe client s
acioneze conform intereselor firmei, ci este important s fii ndeajuns de ingenios n a aduce
firma la nivelul n care deservete interesele clientului la cote maxime; ca rezultat, clienii cei mai
mulumii sunt adesea cei mai loiali, sunt mai puin sensibili la pre dect cei mai nemulumii i
41
26
sunt mai puin costisitori de pstrat chiar prin furnizarea de servicii suplimentare, dect atragerea
de noi clieni.
n faa funcionarului de la banc, indiferent n ce poziie se gsete acesta, clientul are
atitudini diferite, n funcie de interesele afacerii sale, presiunea timpului, nivelul cunotinelor pe
care le posed i scopul proiectelor sale. innd cont de toate acestea, au fost identificate mai
multe tipologii psihologice ale clienilor bancari42:
Clientul atotcunosctor- este acel gen de client care nu permite interlocutorului s
formuleze o soluie, ci i-o impune pe a lui, fiind interesat doar de aflarea preului
tranzaciei i, n funcie de aceasta urmnd a decide cu ce banc va lucra. Atitudinea
comportamental a bancherului este recomandabil s aib ca i caracteristici modestie,
rbdare i pruden, agresivitate redus, maleabilitate raional i dovedirea progresiv a
propriilor caliti creative, fiind indicat s se foloseasc o metod de vindere a serviciilor
i astfel s i se satisfac clientului nevoia de a avea n serviciul su o banc solid,
competent i competitiv.
Clientul nencreztor- acest tip de client este deschis, nu are suficient ncredre n el i
caut s beneficieze de ceea ce deja exist, aplicnd deviza: nu cuta s reinventezi ceea
ce a fost, deja, descoperit de alii. n acest ca trebuie aplicat metoda de vnzarenegociere, respectiv de ajungere, prin ajustarea punctelor de vedere divergente, la
stabilirea unui acord ferm ntre prtile implicate n afacere. n acest sens, bancherului i
revine sarcina de a simi permanent evoluia situaiei i de a prelua iniiativa n fiecare
moment n care negocierea ajunge ntr-o nou faz de derulare.

Clientul grbit i important- se consider adesea cei mai importani, mari oameni de
afaceri, care doresc s aib parte de un tratament preferenial. Unii dintre acetia sunt
ntradevr oameni de afceri cu muli bani de pe urma crora banca ctig consisitent. Dac
banca nu are un serviciu specializa pentru acetia din urm, un serviciu VIP, este de
datoria conductorilor de departamente care lucreaz permanent cu pulicul s se asigure
c nu se ajunge la situaii de coad, c pot fi adui funcionari suplimentari care s
degreveze n orele de vrf aglomeraia.

Clientul care afirm: eu nu cunosc nimic, eu doar cumpr rezultate- acest gen de client
este dificil de sesizat, are aerul unui om serios, bine pregtit, extrem de riguros, inteniile
sale fiind greu de anticipat, dar n unele cazuri nu are bani, ci doar caut idei pentru a le
42
Odobescu, Emanuel, Poanta, Dorina, Relaia bncilor cu clienii(elemente de marketing), Editura Sigma,
Bucureti 2003, p 89
27
valorifica n afaceri personale. n acelai timp, acest caz apare ca fiind cel mai atrgtor
pentru bancher, mai ales atunci cnd se caut soluii originale, inovatoare,cu imaginaie,
tipul de abordare practicat fiind de vnzare- consulting.
Esenial este ca bancherul s i nsueasc spiritul de a lucra cu clientul ca i cum ar face
parte din aceeai echip, dndu-i tot sprijinul i punndu-i n valoare toat priceperea i
inteligena.
n bncile cu o politic de marketing orientat spre client, se vor cuta ntotdeauna soluii
pentru nevoile i cerinele clienilor i de cele mai multe ori acestea se gsesc n urmtoarele43:
Rspuns rapid la nevoile clienilor- clienii doresc ca bancherii s fie pregtii i dispui
s-i serveasc, artnd astfel c le preuiesc afacerea, i asum rsponsabilitatea pentru
problemele prezentate, ascult cu atenie pentru a nelege nevoile clientului i lucreaz n
echip cu ceilali colegi din banc pentru a-i duce sarcina la bun sfrit;
Personal competent- clienii ateapt ca angajaii bncii cu care lucreaz s aib
competenele necesare pentru a le explica produsele i serviciile bancare i pentru a le
rspunde n mod clar la ntrebri;

Comunicarea cu clientul s se desfoare ntr-un limbaj pe n telesul clientului i nu ntr-
unul de specialitate, din punctul de vedere al bncii;

Servicii de incredere- clienii ateapt un anumit nivel de servire din partea bancherilor.
Aceti se ateapt ca serviciul de electronic banking s fie disponibil atunci cnd este
nevoie de el, i se ateapt ca problemele s fie rezoltate ntr-un timp ct mai scurt (de
exemplu rspunsul pentru o solicitare de credit);

Accesul uor la fonduri i consultan- clienii se ateapt ca serviciile bancare s fie
disponibile cnd i une au nevoie. Automatizarea a uurat procesul, oferindu-le clienilor
acces la banii lor mai uor prin intermediul ATM-urilor i alte servicii electronice;
Conficenialitatea informaiilor-odat cu creterea volumului informaiilor personale
transmise electronic crete i preocuparea clienilor pentru confidenialitatea acestor
informaii. Din acest motiv, bncile au acordat ntotdeauna prioritate confidenialittii
informaiilor din conturile clienilor.
Bncile au multe moduri de a-l face pe client mulumit de serviciile oferite i de banc n
general, valorificnd fiecale element disponibil, folosindu-se chiar de un simplu contact vizual,
de un zmbet pentru a parcurge drumul cel lung n relaia cu clienii.
43
Francis, Jay, Siegel, Susan M., Principles of banking- an overview of the financial servicies industry, Editat de
American Bankers Association, 2001, p.214
28
CAP. 3. ANALIZA STRATEGIILOR DE MARKETING BANCAR N CAZUL

BNCII UNICREDIT IRIAC
3.1. Caracteristici ale activitii Bncii UniCredit iriac
UniCredit iriac Bank este membr a Grupului UniCredit, o important instituie
financiar internaional, cu o reea de peste 10.000 sucursale n 27 de ri. Aflat n top 5
juctori pe piaa romneasc, UniCredit iriac Bank ofer clienilor si, prin intermediul celor
peste 240 sucursale i peste 3000 angajai, soluii financiare pentru necesitatea persoanelor fizice,
I.M.M., marilor companii, persoanelor fizice autorizate.
UniCredit iriac Bank este o banc universal ce ofer servicii i produse calitative la
standarde internaionale att persoanelor fizice, companiilor mici i mijlocii, ct i marilor
companii multinaionale din Romnia. Clienii bncii beneficiaz de toate avantajele oferite de o
reea extins, la care se adaug avantajul cunoaterii pieei locale i cel al apartenenei la un
important grup bancar.
Este singura banc din Romnia cu o reea de sucursale specializat pe servicii i produse
dedicate companiilor. De asemenea este recunoscut ca cea mai bun banc specializat pe retail
estate i, practic singura banc cu o divizie dedicat acestui tip de proiect. n plus, are cross
border solutions, prin intermediul crora organizeaz relaiile bancare ale clienilor n multiple
ri astfel nct s beneficieze de aceeai calitate a serviciilor ca i n ara de origine.
Pentru UniCredit iriac Bank, cele mai importante aspecte sunt succesul clienilor si i
valoarea adugat pe care o ofer acestora. Consultanii bancari au expertiza necesar pentru a
oferi soluii bancare excelente clienilor din ar i de peste hotare, construind cu acetia o
legtur profesional bazat pe ncredere reciproc. ncrederea este cldit att prin competena
consultanilor bncii, ct i prin apropierea de clieni i capacitatea angajailor bncii de a
identifica la timp necesitile acestora. UniCredit iriac Bank este ntotdeauna la dispoziia
clienilor din Romnia, Austria, Italia, Germania, din Europa Central i de Est i din ntreaga
lume- o prezen geografic solid pe care se poate constitui n continuare povestea de succes a
bncii.
Ca scurt istoric, se pot urmri urmtoarele etape n timp:

August 1991- Banca iriac i face apariia n Romnia;
Septembrie 1998- Bank Austria Creditanstalt i face apariia n Romnia;
2001- UniCredit Romnia apare pe piaa romneasc;
Septembrie 2001- Bank Austria Creditanstalt vine pe piaa romneasc;
August 2005- HVB Bank Romnia i Banca iriac semneaz fuziunea;
Noiembrie 2005- Bank Romnia i Banca iriac devin parte a UniCredit Group;
Septembrie 2006- apare Banca HVB iriac;
29
Octombrie 2006- ncepe procesul de fuziune ntre Banca HVB iriac & UniCredit
Romnia;
1 Iunie 2007- Banca UniCredit iriac devine operaional.
n cifre, la data de 31 decembrie 2008 Banca UniCredit iriac nregistra urmtoarele informaii:
Active totale: 17,5 miliarde RON
Venituri totale: 1.137 milioane RON
Profit net: 358 milioane RON
Clieni: peste 606.000
Structur acionariat:
- UniCredit Bank Austria- 50,5588345% din capitalul social;
- Redrum International Investments B.V.- 24,8310361% din capitalul social;
- Vesanio Trading Limited- 20, 2286933% din capitalul social;
- Bank Austria- CEE BeteiligungsgmbH- 0,0132897% din capitalul social;
- Arno Grundstucksverwaltungs Gesellschaft m.b.H- 0,0132897% din capitalul social;
-
Beteiligungsverwaltungsgesellschaft der Bank Austria Creditanstalt Leasing GmbH 0,0132897% din capitalul social;
Bank Austria Creditanstalt Leasing GmbH - 0,0132897% din capitalul social;
Unicredit Leasing Romania S.A. - 0,0000049% din capitalul social;
Alti actionari, persoane fizice romane - 4,011880635% din capitalul social;
Alti actionari, persoane juridice romane - 0,179584377% din capitalul social;
Alti actionari, persoane fizice straine - 0,118790649% din capitalul social;
Alti actionari, persoane juridice straine - 0,018007504% din capitalul social;

Banca UniCredit iriac are n vedere dezvoltarea durabil- longevitatea, abordarea de
susinere i dezvoltare durabil fiind un criteriu pe care banca se bazeaz. Aceasta consider c
un model de afaceri durabil este vital pentru sntatea financiar pe termen lung i pentru
bunstarea economic i social a clienilor i a comunitilor pe care banca le servete.
Cadrul pe care banca l-a dezvoltat pentru a explica i analiza dezvoltarea durabil se
bazeaz pe patru principii de baz, care reprezint fundamentele pentru extensia i raionalizarea
activitii legate de dezvoltarea durabil. Cele patru fundamente ale dezvoltrii durabile sunt:
-
Crearea de valori pe termen lung- crearea de valori economice pe termen lung, mai mari
dect costurile capitalului este esenial pentru a menine o afacere durabil;
Loialitatea clienilor- n toate aspectele sale, loialitatea clientului este fundamental pentru
creterea veniturilor pe termen lung;
30
Conducere- se construiete un sistem robust de conducere bazat pe transparen i

eficien, care s sprijine modelul de afaceri i abordarea pentru o dezvoltare durabil;
Valori, identitate i managementul angajailor- atenia se concentreaz asupra

managementului angajailor, asupra dezvoltrii identitii de grup i asupra identificrii cu
valorile comune, cunoscute n cadrul UniCredit Group i al Cartei de Integritate.
Putem identifica astfel, n cadrul UniCredit iriac, elementele conceptului de marketing
discutat anterior n partea de teorie (satisfacerea dorinelor clienilor, rentabilitatea, cointeresarea

angajailor i responsabilitatea social), conceptul ca baz a ansamblului de decizii strategice i
tactice care se adopt n procesul de conducere i n existena instituiei bancare.
Ca parte dintr-un grup bancar cu tradiie n mecenat, UniCredit iriac Bank are o
predilecie pentru proiectele cultural artistice. De asemenea, exist deja o tradiie n sprijinirea
proiectelor sociale i celor care privesc protecia mediului. UniCredit iriac Bank crede n
puterea exemplului i de aceea, n numeroase programe pe care le susine sunt implicai angajai
ai bncii. Dincolo de obiectivul principal de a aduce profit, banca consider c o companie
privat este datoare s dea ceva napoi comunitii, i de aceea fr acest lucru nu se poate vorbi
de o dezvoltare cu adevrat durabil.
Banca UniCredit iriac i cldete i menine legitimitatea social necesar pentru a
rmne pe pia adoptnd un comportament bazat fr echivoc i constant pe valorile stipulate de
Carta de Integritate- corectitudine, transparen, respect, reciprocitate, ncredere i libertate de
aciune i constuind relaii pe termen lung cu prile interesate- clieni i furnizori, angajai,
investitori i comuniti locale.
Comunicare cu clienii se realizeaz n mod constant, folosind canale multiple i se face
un efort pentru a parcurge periodic toat documentaia trimis de client, pentru a se asigura c s-a
folosit un limbaj clar i simplu. Banca lupt pentru a fi n concordan cu legislaia n vigoare
privind prevenia fraudei i a splrii banilor i pentru a le oferi clienilor de retail o mai mare
transparen.
De asemenea, gestionarea reclamaiilor clienilor este de o importan vital, din punct de
vedere al reglementrii i al serviciilor pentru clieni. Managementul reclamaiilor este procesul
oficial care permite nregistrarea i soluionarea n mod adecvat a unei plngeri sau a unei
reclamaii. Astfel, UniCredit iriac i d silina s transforme cunotiinele pe care le ctig din
plngerile clienilor n valori tangibile, pentru a asigura durabilitatea pe termen lung afacerii.
31
Considerat o valoare pozitiv de ctre UniCredit iriac, profitabilitatea, reprezint o baz

pentru continuitatea afacerilor i pentru libertatea necondiionat. De asemenea, aceasta este
contient c nici o organizaie nu poate s supravieuiasc i s prospere durabil fr a ctiga
constant ncrederea i respectul angajailor si, al clienilor, a acionarilor i al comunitii.
Reputaia este rezultatul final al modului cum sunt percepute aciunile copaniei de ctre prile
interesate i de ctre publicul larg, fiind cunoscut faptul c este dificil s construieti, ns este
uor s distrugi. Actuala situaie a pieei solicit o concentrare tot mai mare asupra riscului legat
de reputaie. Acesta este un rezultat al unor solocitri complexe, al presiunilor intense din partea
organizaiilor neguvernamentale, al interesului presei i al cercetrilor atente ale organelor de
reglementare. De aceea anul trecut, banca a nceput s elaboreze politici speciale privind
subiectele sensibile pe care a considerat c UniCredit Group i UniCredit iriac Bank ar trebui s
le abordeze. Aceste politici au fost elaborate fcnd referin la inportante nelegeri
internaionale, inclusiv cu Glabal Compact, cu Bnci Mondiale i cu Principiile Ecuatorului.
Ca mediu de lucru, pe plan intern, Banca UniCredit iriac dorete ca angajaii s se poat
identifica cu valorile companiei, iar pe plan extern, dorete s fie considerat o companie n care
oamenii pot avea ncredere. Este ncurajat diversitatea, activitatea desfurndu-se ntr-un mediu
multicultural i o atmosfer favorabil schimbului de idei. n consecin, banca se angajeaz n
diferite activiti i proiecte pentru a ncuraja conduitele ce respect modelul Grupului de valori
pentru a crea o atmosfer de transparen, avnd ca scop dezvoltarea profesional a colegilor i
evaluarea corect a performaelor lor.
3.2. Analiza mixului de marketing n cazul Bncii UniCredit iriac
3.2.1. Politica de produs n cazul Bncii UniCredit iriac
Banca UniCredit iriac furnizeaz n Romnia o gam larg de produse i servicii
specializate prin partenerii si UniCredit Leasing Corporation, CA-IB Securities, UniCredit
CAIB Romnia, UniCredit Insurance Broker, Pioneer Asset Management, UniCredit Markets and
Investment Banking i UniCredit Processes and Administration.
Obiectivul UniCredit iriac Bank n activitatea cu clienii este acela de a atinge cel mai
nalt nivel de calitate al produselor i serviciilor din sistemul bancar romnesc. O banc
recunoscut pentru sigurana i flexibilitatea produselor i serviciilor, ct i pentru faptul c
asigur confidenialitatea tranzaciilor, Banca UniCredit iriac se adreseaz unei game variate de
32
clieni, precum: persoane fizice, ntreprinderi mici i mijlocii, companii. Produsele i serviciile
oferite acestora sunt urmtoarele44:
PERSOANE FIZICE:
Operaiuni curente: - cont curent, ordin de plat programat, cecuri de cltorie;
Credite:- Creditul pentru orice
- Creditul pentru locuin
- Creditul pentru construcii de locuin
- Creditul pentru achiziia de autovehicule
- Credite pentru studii
- Credite de consum
- Descoperit de cont
- Credite pentru refinanare creditul de refinanare cu ipotec
- Creditul de refinanare fr ipotec
Produse de economisire pachetul financiar duet- pachetul financiar duet
-Pachetul financiar duet Luxemburg
-
Depozite la termen
Cont de economii
Cont junior
Carduri - Carduri de debit: MasterCard Maestro, MasterCard Gold, MasterCard Mass,

MasterCard Co-Branded Metro, Visa Classic, Visa Electron, Visa Gold
-
Carduri de credit: MasterCard Gold, MasterCard Standard
Pachete de produse i servicii:- Pachetele Standard, Optim i Premium

- Pachetele Euro Traveller
Servicii Direct debit
-Casete de valori
-Online banking
-Serviciul prin telefon
-Info SMS
Fonduri de investiii- Fonduri de investiii locale
- Fonduri de investiii internaionale- Luxemburg
44
http://www.unicredit-tiriac.ro
33
-Fonduri deschise de investiii

MoneyGram
IMM-uri:
Conturi curente, pachete i servicii
-
Operaiuni curente- cont curent, ordin de plat programat, cecuri, bilete la ordin, ncasri
i pli
Produse de economisire- depozite la termen, depozite overnight automat
Carduri- carduri de debit

- Carduri de credit
- Inrolare card n 3D Secure
- Servicii de acceptare a cardurilor ca instrumente de plat
Pachete de produse i servicii
Servicii- direct debit, csue de valori, Business Net, serviciul prin telefon, produse de
reconciliere, consultan i analiz, info SMS
Credite
- Credite pe termen scurt i mediu- Credite pentru cheltuieli generale pe 2 ani cu rambursri
- Creditul capital de lucru
- Descoperit de cont
- Linia de finanare facturi, bilete la ordin, cecuri
- Credite pe termen mediu i lung- Creditul Balkan
- Creditul de investiii
- Creditul imobiliar
- Creditul pentru farmacii, laboratoare i distribuitori de
medicamente
Produse de comer internaional- Incasso-uri, scrisori de garanie, acreditive
Profesii liberale Produse de creditare
- Pachete de produse i servicii
Fonduri europene
COMPANII
34
Cash Management- servicii de cont curent, servicii de ncasri i pli, soluii de colectare,
aplicaii i instrumente electronice pentru pli i reconciliere, carduri
Produse de comer internaional- acreditive, scrisori de garanie, Incasso-ul Documentar,
pli condiionate, cec-uri n valut, forfetare, Incoterms
Factoring- Factoring domestic
- Factoring de export
Produse de creditare- Credite pentru investiii
- Sindicalizri
-Credite pe termen scurt
Tranzacii imobiliare
Trezorerie
Custodie
Fonduri europene
Produse cross border
Coninutul unui produs bancar poate fi observat dup urmtorul model, ales din cadrul
creditelor acordate persoanelor fizice i prezentat cu cele mai importante elemente ale unui credit:
CREDITUL PENTRU ORICE
Descriere- ca utilizare, acesta este un credit de nevoi personale;
Este disponibil n dou variante:
1. Creditul pentru orice fr ipotec, cu o perioad de creditare de 5 sau 10 ani i o valoare
maxim a sumei nprumutate de 20.000 Euro;
2. Creditul pentru orice cu ipotec, o perioad de creditare ntre 6 luni i 25 de ani i o valore
maxim a sumei mprumutate de 125.000 Euro.
AVANTAJE
DEZAVANTAJE
Documentaie simplificat (act identitate, factur
Un nivel ridicat al dobnzilor, impus de condiiile
utiliti, documente care atest veniturile realizate)
actuale ale economiei (18.04% pt o perioad

maxim de 5 ani i 10000 EUR ; 19,04% pt o
perioad de 10 ani i 20000 EUR)

Gam variat de venituri acceptate: venit din Nivelul ridicat al DAE *, ce poate constitui un
35
salariu, bonusuri, pensie, comisioane din vnzri,
imediment pentru unii clieni
diurn drepturi de autor, chirii, venituri din

dividende, venituri din profesii liberale, rente
viagere, venituri reprezentnd ndemnizaii de
conducere, venituri din administrarea societilor
comerciale
Perioad extins de creditare (fiind singurul credit
de nevoi personale avnd o perioad de 25 de ani)
Posibilitatea de a schimba valuta creditului (cu un
Comisionele
practicate
sunt
uor
ridicate
comparativ cu alte bnci
comision de 1%, minim 50 EUR)

Venitul net pe familie trebuie s fie de minim 750
RON/lun, att pentru credit fr ipotec, ct i
pentru creditul cu ipotec
Sursa: http://www.unicredit-tiriac.ro/persoane-fizice/persoane-fizice/credite/creditul-pentru-orice
* va fi prezentat situaia detaliat n comparaie cu alte credite de pe pia n capitolele
urmtoare, urmrind celelalte componente ale preului n mixului de marketing
3.2.2. Politica de pre a Bncii UniCredit iriac
Aa cum a fost prezentat n partea teoretic, preul constituie mbinarea unei multitudini
de pri disticte, n elaborarea strategiei de marketing fiind aplicate diferite elemente de pre
produselor bancare. Banca UniCredit iriac i rezerv dreptul s modifice n orice moment
taxele i comisioanele, n funcie de politica sa sau de fluctuaia cursurilor de schimb.
Comisioanele practicate de UniCredit iriac Bank pentru produsele i serviciile destinate
persoanelor fizice sunt urmtoarele45:
Pentru serviciile de cont i tranzaciile n numerar:
Servicii de cont
Deschidere cont- gratuit
Administrare cont- cont RON: 7,5 RON/lun
- Cont EUR: 2 EUR/lun
-Cont USD: 2,5 USD/lun
-Cont GBP: 1,35 GBP/lun
-Alte valute: echivalentul a 2 EUR/lun
Eliberare duplicat extras de cont- 2 EUR/extras
45
http://www.unicredit-tiriac.ro/persoane-fizice/tarife-si-comisioane
36
Telephone Service- gratuit

Depozite- Depozit la termen- gratuit
-Depozit Overnight (limit peste 50.000 EUR echiv)- min 20 EUR/lun/ contract
Tranzacii n numerar
n moned local- Depunere- gratuit
-Retragere46- 0,5%, min 5 RON
n valut- Depunere- gratuit
-Retragere*- 0,6%, min 2,5 EUR
Operaiuni pentru non-clieni- ncasare- 1,5%, min 20 EUR
-Plat- 1,5%, min 20 EUR
Pli
Pli n moned local- ncasri- gratuit
Ordine de plat47- Iniiate manual- sume pn la 499,99 RON- 5 RON
- sume ntre 500 RON i 9999,99 RON- 7 RON
- sume ntre 10.000 RON i 49.999,99 RON- 10 RON
- sume peste 50.000 RON- 7 RON
-Prin Online Banking- sume pn la 499,99 RON- 2,5 RON
- sume pn la 500 RON i 9.999,9 RON- 3,5 RON
- sume ntre 10.000 RON i 49.999,99 RON- 5 RON
- sume peste 50.000 RON- 3,5 RON
- ntre clienii bncii- pe suport de hrtie- 1 RON
- ntre clienii bnci- prin Online Banking- gratuit
Ordin de plat programat- deschidere/ modificare/ nchidere- 7 RON/2 EUR
- procesare- comisioane Online Banking
Ordin de plat documentar- emitere- 35 EUR + comision plat
- avizare- 0,2%, min 20 EUR, max 1000 EUR
46*
Sume pn n 10.000 EUR sau echivalent se onoreaz n aceai zi.

Sume cuprinse ntre 10.000 EUR i 100.000 EUR sau echivalent trebuie anunate cu o zi nainte.
Sume cuprinse ntre 100.000 EUR i 500.000 EUR sau echivalent trebuie anunate cu dou zile nainte; este posibil
onorarea retragerii n 24 de ore n urma primirii acordului din partea bncii iar comisionul de retragere va fi majorat
cu 0.5% fa de standard.
Sume peste 500.000 EUR sau echivalent trebuie anunate cu trei zile nainte; este posibil onorarea retragerii n 24
ore n urma primirii acordului din partea Bncii iar comisionul de retragere va fi majorat cu 1% fa de standard
47
Nu sunt incluse comisioanele Transfond/BNR: 0,58 RON comision pentru pli de mic valoare (sub 50.000
RON); 6,87 RON comision pentru pli de mare valore (peste 50.000 RON) sau urgente
37
Pli n valut- ncasri- gratuit

Ordin de plat- Iniiate manual- 0,2%, min 20 EUR, max 1000 EUR
-Prin Electronic Banking/ Online- Banking/MT101- 0,1%, min 10 EUR, max 500
EUR
-ntre clienii bncii- pe suport hrtie- 1 EUR
-ntre clienii bncii (prin Online Banking)- gratuit
Anularea ordinului de plat- 20 EUR
Ordin de plat programat- deschidere/ modificare/ inchidere- 2 EUR
- Procesare- comisioane Online Banking
Ordine de plat urgente n valut (se supun aprobrii bncii)- 35 EUR/tranzacie+ comision de
plat
ncasri n valut pentru clienii altor bnci- comision standard pentru pli n valut+ comisionul
bncii corespondente
Cecuri
Cecuri n moneda local
ncasare cecuri sau cecuri returnate, nepltite- 3 RON/cec
Plat cec n favoarea altui client al bncii- 1 RON/cec
Plat cec n favoarea altui client al altei bnci- sume pn la 499,99 RON- 5 RON
-Sume ntre 500 RON i 9.999,99 RON- 7 RON
-Sume ntre 10.000 RON i 49.999,99 RON- 10
RON
-Sume peste 50.000 RON- 7 RON
Cecuri n valut
Cumprare cec cltorie- 1,5%, min 5,5 EUR
Vnzare cec cltorie 1%, min 5,5 EUR
Colectare cec n valut48- 1%, min 20 EUR
Returnare cec nepltit- 20 EUR+ comisioanele bncii corespondente
Online Banking- Instalare- gratuit
- Garanie dispozitiv DIGIPASS- 20 EUR
-nlocuire dispozitiv DIGIPASS pierdut sau avariat- 20 EUR(TVA inclus)
48
Nu sunt incluse comisioanele bncilor corespondente
38
Scrisori de garanie
-
Emitere scrisori de garanie/ acreditiv standby/ adugare aval 49- 0,25%, min 50 EUR pe
trimestru sau fraciune(plus prima de risc unde e cazul), pltibil la emitere
Modificarea ( sumei i a valabilitii se taxeaz cu comisionul de emitere)- 25 EUR
Plat n cadrul unei executri- 0,15%, min 75 EUR
Emitere n regim de urgen (n aceeai zi n timpul programului de lucru cu publicul)- 25

EUR
Anulare naintea emiterii- 25 EUR
Scrisoare de garanie primit- avizare- 50 EUR

-Avizare modificare- 25 EUR
-Verificare semnturi- 25 EUR
-Executare scrisoare de garanie emis n favoarea clientului
bncii- 100 EUR
Diverse
-
Comision investigare SWIFT (n avans)- 25 EUR
Expediere document prin fax- n Romnia- 2 EUR/pagin (TVA inclus)

- n afara Romniei- 3 EUR/pagin (TVA inclus)
Convenie fax- 5 EUR/lun (TVA inclus)
Seifuri- mrimea 1- 265 EUR/an (TVA inclus)

- Mrimea 2- 325 EUR/an (TVA inclus)
- Mrimea 3- 415 EUR/an (TVA inclus)
- Garania cheii- 50 EUR
- nlocuirea cheii- 60 EUR (TVA inclus)
Emitere scrisoare de bonitate- 35 EUR (TVA inclus)
Confirmarea soldului creditelor de refinanare- 75 EUR
Modificare valut credit- 1% din soldul creditului, min 50 EUR (sau echivalent)
Informaii generale despre companii i bnci- 55 EUR/ entitate (TVA inclus)
Serviciu de curierat rapid- conform cu tarifele curierului rapid
Serviciul SMS Banking- 0,2 EUR/SMS
49
n cazul n care scrisorile de garanie nu sunt emise pe baz de contra- garanii primite de la bnci corespondente,
iar comisionul este suportat de banca corespondent/ solicitant, acest comision se va plti trimestrial sau, n cazul n
care comisionul total anual este mai mic de 500 EUR, anual.
39
n anexele 1- 5 se pot observa informaii referitoare la:

-
Comisioane aferente pachetelor pentru clieni persoane fizice;
Comisioane aferente cardurilor de debit MasterCard;
Comisioane aferente cardurilor de debit VISA;
Comisioane aferente cardurilor de credit;
Comisioane i dobnzi aferente creditelor.

n cursul ultimilor patru ani, ratele dobnzii la depozite au avut urmtoarea evoluie, ca
urmare a schimbrilor din economie:

Rate dobnzi din data de 25.11.2008,
Rate dobnzi pentru depozite pentru 10.05.200650
Rate dobnzi pentru depozite pentru 31.05.2007
ROL
USD
C/A
0.10
1M
6.10
3.00
3M
6.00
3.15
6M
5.50
3.20
9M
5.40
3.30
12M
5.30
3.40
EUR
ROL
USD
EUR
C/A
0.10
0.10
0.10
1M
4.00
3.15
2.10
3M
4.25
3.20
2.20
6M
4.50
3.20
2.30
9M
4.50
3.20
2.50
12M
4.75
3.20
2.50
Sursa www.unicredit-tiriac.ro
Anul 2007 a fost primul an de participare a Romniei n mecanismele UE, fiind un an
complicat, alctuit din dou semestre cu evoluii sensibil diferite. Astfel, n prima parte a anului
2007, marcat de existena pe pieele financiare internaionale a unui exces de lichiditate n
cutare de randamente ridicate, calitatea de stat membru recent dobndit de Romnia, au
favorizat intrri semnificative de fonduri externe 51. Lund n considerare aceste evenimente, se
paote justifica nivelul mai sczut al ratei depozitelor. A doua jumtate a anului 2007 a fost
afectat de trei factori externi: (i) declaarea creditelor subprime n SUA, care a schimbat
percepia investitorilor strini fa de economiile din Centrul i Estul Europei, conducnd la
retragerea masiv de fonduri; (ii)creterea fr precendent a preurilor alimentelor i (iii)
escaladarea preului petrolului. Suprapuse cu o serie de evoluii interne nefavorabile (un an
agricol foarte secetos, stimularea creterii interne printr-o politic salarial lax i prin majorarea
rapid a creditului acordat sectorului privat), evenimentele amintite au condus la reapariia
50
51
http://www.unicredit-tiriac.ro/interp/2507
http://www.bnro.ro/files/d/Pubs_ro/Anuale/RA2007
40
presiunilor inflaioniste i la adncirea n continuare a deficitului extern. Aceast nou combinaie

de factori a fcut necesar recalibrarea rspunsurilor politicilor macroeconomice, n general, i a
politicilor monetare, n special. n acest fel este justificat creterea ratelor dobnzilor la depozite,
pentru a ncuraja populaia la economisire, att spre sfritul anului 2007, ct i n anul 2008,
aflat n continuare ntr-o stare de degradare a economiei.
Trane
< 10,000
10,000 - 50,000
50,000 - 100,000
> 100,000
Termen
de depunere
2 luni
CONTURI DE ECONOMII
RON
EUR
5.00
2.00
9.00
2.50
11.00
3.00
13.00
5.00
USD
1.00
1.50
1.75
2.00
DEPOZITE (PROMOIE valabil pn la 31 decembrie 2008)

Trane
RON
RON / EUR
<10.000
10,50
10.000 50.000
11,25
50.000 100.000
12,00
>100.000
13,50
EUR
4,5
4,75
5,00
5,00
Situaiile menionate mai sus au determiant bncile, i n cazul de fa Banca UniCredit

iriac s apeleze la practicarea diferitelor promoii pentru a atrage clienii spre economisire.
Conturile de economii pot fi administrate mai simplu dect un depozit, pentru c banca nu
percepe comisionae de administrare i permite accesul la fonduri oricnd.
Rate dobnzi din data de 3.03.2009,
DEPOZITE (PROMOTIE valabila pana la 31 martie 2009)
Sursa
Transe
RON / EUR
RON
EUR
5.000
13,00
5,50
5.000 25.000
13,25
6,00
25.000 50.000
13,50
6,50
>50.000
14,00
7,00
www.unicredit-tiriac.ro
Pentru depozitele deschise de persoanele fizice n perioada promoiei, banca ofer
dobnzi care ajung, n funcie de valoare depozitat, la 14% pe an la depozitele n RON i la 7%
pe an pentru cele n EUR. Nu se percepe comision de dechidere sau de depozitare, iar suma
minin de depunere este 1000 RON sau 1000 EUR, stabilindu-se pe trane valorice pentru care se
aplic dobnzi cresctoare. La ncheierea promoiei, clienii bncii puteau alege varianta de
41
economisire pe care o doresc n continuare: depozite cu scaden unic, depozite cu prelungire

automat, fr capitalizare (la scaden dobnda se vireaz n contul curent, iar depozitul de
prelungete numai cu suma depunerii iniiale) sau depozite cu prelungire automat i capitalizare
(la scaden, dobnda se adaug la depunerea iniial, iar depozitul se renoiete cu soldul astfel
obinut).
1 luna
3 luni
6 luni
9 luni
12 luni
RON
< 10,000
10,000 - 50,000
50,000 - 100,000
> 100,000
< 10,000
10,000 - 50,000
50,000 - 100,000
> 100,000
< 10,000
10,000 - 50,000
50,000 - 100,000
> 100,000
< 10,000
10,000 - 50,000
50,000 - 100,000
> 100,000
< 10,000
10,000 - 50,000
50,000 - 100,000
> 100,000
8.00
8.25
8.50
8.75
8.25
8.50
8.75
9.00
9.25
9.50
9.75
10.00
9.25
9.50
9.75
10.00
10.25
10.50
10.75
11.00
1M
3M
6M
9M
12M
DEPOZITE
EUR
< 10,000
10,000 - 50,000
50,000 - 100,000
> 100,000
< 10,000
10,000 - 50,000
50,000 - 100,000
> 100,000
< 10,000
10,000 - 50,000
50,000 - 100,000
> 100,000
< 10,000
10,000 - 50,000
50,000 - 100,000
> 100,000
< 10,000
10,000 - 50,000
50,000 - 100,000
> 100,000
2.80
3.00
3.20
3.40
2.95
3.10
3.20
3.40
3.10
3.25
3.35
3.50
3.20
3.30
3.40
3.50
3.40
3.50
3.60
3.70
1M
3M
6M
9M
12M
USD
< 10,000
10,000 - 50,000
50,000 - 100,000
> 100,000
< 10,000
10,000 - 50,000
50,000 - 100,000
> 100,000
< 10,000
10,000 - 50,000
50,000 - 100,000
> 100,000
< 10,000
10,000 - 50,000
50,000 - 100,000
> 100,000
< 10,000
10,000 - 50,000
50,000 - 100,000
> 100,000
1.90
2.00
2.10
2.20
2.00
2.10
2.20
2.30
2.10
2.20
2.30
2.40
2.20
2.30
2.40
2.50
2.20
2.30
2.40
2.50
Sursa www.unicredit-tiriac.ro
Modul de tarifare in sistemul bancar difer de la o instituie la alta. Astfel, comisioanele i
dobnzile practicate de Banca UniCredit iriac n comparaie cu alte bnci, pentru un produs
similar (respectiv creditul de nevoi personale), sunt urmtoarele:
UniCredit iriac Bank
-Creditul pentru orice
1. fr ipotec- 5 sau 10 ani;
val max. 20000 EUR;
2. cu ipotec- 6luni- 25 ani;
val max 125.000
Comision acordare
5 ani- 3% min 60EUR
10 ani 3,5%
cu ipotec 2,5% min 250
EUR
BCR - Divers Extra/

Super BCR
Fr ipotec-10 ani;
valoare ntre 70020000EUR;
Raiffeisen- Bank
Flexicredit
Fr ipotec-6 luni-10
ani; val max 10000
Comision acordare
n RON cu dob fix 0%
n EUR 3%
Comision de acordare
3%
42
Bancpost Creditul imediat

Fr ipotec-10
ani; val max 10000
EUR sau
35000RON
Comision acordare
2,5%
Comision de rambursare
anticipat- 4% din suma
rambursat n avans, min 150
EUR
DAE:
21,61% - 10000EUR ; 5 ani
22,35%- 20000EUR;10 ani
14,94%- ipotec, 30000EUR,
25 ani
Comision de
rambursare anticipat
min 30 EUR:
a. Pt credite cu dob fix
4,5% n primi 5 ani i
4% ulterior
b. Pt credite cu dob
variabil n primii 3 ani
4,5%; ntre 3 si 5 ani
3%; ntre 5 i 10 ani
2,5%
DAE calculat pentru
40000RON
32,36%- pentru 2 ani
Comision de
rambursare anticipat
4,5 %
Comision de
rambursare
anticipat
a. n primii 5 ani
3,5%
b. ntre 5-10 ani
2%
DAE- calculat pt
suma maxim din
interval
32,91%- 3000EUR
29,37%- 30007000EUR
25,49%- >7000EUR
DAE pentru
10000EUR, 5 ani
RON- 35,62%
EUR- 23,89%
Sursa: www.bcr.ro/bcrro; www.raiffeisen.ro/ ; www.bancpost.ro/; http://www.unicredit-tiriac.ro

Dup cum se poate observa, ca dezavantaj, Banca Unicredit iriac practic cele mai
ridicate comisioane de acordarea
creditului, n schimb practic comisioane de rambursare
anticipat a creditului mai mici fa de bncile Raiffeisen i BCR.

Se poate spune c Banca UniCredit iriac deine un avantaj considerabil n privina
costurilor implicate de dobnda anual efectiv, practicnd astfel cele mai sczute dobnzi n
comparaie cu celelalte bnci analizate. DAE reprezint (conform Legii privind regimul juridic al
contractelor de credit pentru consum destinate consumatorilor persoane fizice), costul total al
creditului la consumator, exprimat n procent anual din valorea creditului total acordat i
reprezint de cele mai multe ori un factor important n decizia de contractare a unui credit.
3.2.3. Politica de promovare a Bncii UniCredit iriac
Fiind una din principalele bnci din Romnia, UniCredit iriac i propune prin
intermediul tuturor aciunilor sale s devin banca preferat a clienilor si. Banca UniCredit
iriac crede n potenialul clienilor si i n planurile pe care le pot realiza mpreun i de aceea
banca a urmrit s-i exprime punctul de vedere prin diverse campanii:
43
De asemenea, au fost demarate diverse campanii publicitate, att pentru depozite, cat i
pentru credite:
La sfritul anuilui 2008 a fost lansat campania care compara depozitele la termen cu o
grdini pentru economiile clienilor. Un loc n care acestea sunt primite cu drag, sunt
supravegheate cu mult grij i din care pleac mai mari datorit dobnzilor sntoase cu
care sunt hrnite. Campania a fost prelungit i la nceputul anului 2009 cnd dobnzile
au crescut iar depozitele la termen au devenit i mai avantajoase.
Creditul pentru orice fr ipotec. n vara anului 2008 clienii erau ncurajai s renune la
poate c printr-o campanie construit n jurul unor mainue electrice care evadau din
ring i se plimbau nestingherite prin parcul de distracii. Libertatea de micare a
mainuelor era o metafor pentru libertatea ctigat cu un Credit pentru orice.
Creditul pentru orice cu ipotec. Prin aceast campanie clienii erau ncurajai n
continuare s renune la poate c. n machetele de pres i n posterele campaniei aprea
pentru prima dat X-ul mare i rou, care a devenit ulterior un simbol al comunicrii
UniCredit Group n ntreaga Europ.
Promovarea vnzrilor n cadrul Bncii se realizeaz i prin diverse promoii la depozite,
n care se ofer pentru o perioad relativ scurt (2-3 luni) un nivel al dobnzilor mai avantajos,
menite s ademeneasc clienii.
i pe plan extern UniCredit iriac Bank dorete s fie considerat o companie n care
oamenii pot avea ncredere. n consecin, se angajeaz n diferite activiti i proiecte pentru a
ncuraja conduitele ce respect modelul bncii de valori pentru a crea o atmosfer transparen,
avnd ca scop dezvoltarea profesional a angajailor i evaluarea corect a performanelor lor
prin:
Sondaje de opinie- People Survey- Vocea Ta, Viitorul nostru- organizat la nivelul
Grupului UniCredit- pentru a-i asculta pe angajai i pentru a ncuraja implicarea
personal;
Pulse Check- Prerea ta conteaz- organizat local pentru angajaii UniCredit iriac Bank
cu scopul de a obine o imagine actual a strii de spirit a angajailor bncii, pentru a
implementa diferite iniiative destinate creterii motivaiei angajailor;

Intranet- este un mijloc de comunicare nemediat, pentru a obine i transmite informaii
referitoare la activitile desfurate ca banc i ca Grup, ct i pentru asigurarea unor
servicii i instrumente care permit comunicarea i metodele de lucru optime i rapide.

Publicarea intern a posturilor vacante din cadrul organizaiei prin intermediul portalului
de intranet.
44
O alt form de promovare a activitii bancare, n principal a imagii bncii este

reprezentat de parteneriate i sponsorizri, caracterizate prin evenimente cu caracter social,
caracter de voluntariat, art i cultur, mediu, educaie i sport.
Pe partea de social, la nivelul Grupului UniCredit, Fundaia Unidea transpune n practic
valorile grupului. Prin intermediul activitilor desfurate, Unidea promoveaz voluntariatul,
implicarea civic i caritatea. n Romnia, Banca s-a implicat n proiecte sociale proprii cum ar fi
donarea de calculatoare ctre coli din mediul rural, dar a susinut i diferite organizaii i
instituii cum ar fi Spitalul de Copii Louis Turcanu din Timioara unde a ajutat la terminarea noii
aripi a seciei de onco-hematologie, a oferit uniforme colare i rechizite copiilor de la coala
Castelu din Judeul Constana, cadouri de Crciun copiilor aflai n ngrijirea Direciei Generale
de Asisten Social i Protecia Copilului Arad i a ajutat la amenajarea slilor de clas ale
Liceului Lucian Blaga din Bucureti.
Pe partea de voluntariat, prin activitile sale, Unidea ncearc promovarea culturii de
munc voluntar, implicrii civice i donaii. Este totodat un pod ntre angajaii
UniCreditGroup- interesai n direcionarea energiei i aptitudinilor lor spre o activitate voluntar
serioas i structurat i nevoile comunitilor vizate. GiftMatching i Passage to Benin sunt dou
dintre programele Fundaiei Unidea la care a participat i Banca UniCredit iriac.
Pentru art i cultur, Banca susine cultura deoarece, reprezint motorul dezvoltrii
economice locale, prin capacitatea de a nate inovaia i de a stimula economia tiinei. Potrivit
CEO-ului UniCredit, Alessandro Profumo, Cultura este o metod fizic de a ncuraja
creativitatea, coeziunea social i asumarea riscurilor.
n Romnia, printre iniiativele de susinere a culturii i artelor se numr parteneriatul cu
Festivalul Internaional de Film Independent Anonimul. De asemenea este susinut financiar
primul centru independent de art i cultur contemporan din Romnia, deschis sub numele
Pavilion UniCredit, ntr-un spaiu unde, pn n vara anului trecut, a funcionat o sucursal a
bncii. Centrul are o agend bogat ce cuprinde expoziii, evenimente discursive, un program de
proiecii de filme i un program educaional informal.
n anul 2008 a fost iniiat Concursul de Debut Literar UniCredit, adresat tinerilor scriitori
care nu au mai publicat niciodat.
UniCredit iriac Bank s-a alturat iniiativei privind decorarea staiei de metrou Victoriei,
n proiectul Bucharest metroArt, proiect motivat de o preocupare a echipei de artiti i pentru
semnalizarea, n spaiul subteran al staiei de metrou, a prezenei celor trei muzee importante din
zona Pieei Victoriei.
45
Mediul. Calitatea mediului ne poate afecta tuturor sntatea, i de aceea UniCredit iriac
Bank se implic activ n proiecte privind protejarea naturii i caut soluii viabile la probleme de
actualitate, cum sunt schimbrile climatice sau emisiile de dioxid de carbon. Consecveni acestei
politici, n Romnia Banca a contribuit la nfiinarea Cicloteque, primul centru de nchirieri
biciclete din Bucureti, deschis n parteneriat cu Asociaia MaiMultVerde. Un alt proiect,
Pdurea de hrtie este primul pas dintr-o campanie complex ce vizeaz utilizarea cu
responsabilitate a hrtiei, apei i energiei electrice.
n ceea ce privete educaia, UniCredit iriac Bank susine constant, prin oferirea de
burse ncepnd cu anul 2006, studenii masteranzi din cadrul Universitii Naionale de Arte din
Bucureti. Tot n domeniul educaiei, UniCredit iriac Bank susine diferite activiti ale
organizaiei studeneti AIESEC i ofer sprijin Bibliotecii Centrale Universitare Bucureti.
3.2.4. Politica de distribuie a Bncii UniCredit iriac
n prezent, conceptul de distribuie a cptat dimensiuni noi, care includ deservirea, crile
de credit, locul prestaiei i echipamentele specifice. Canalele de distirbuie utilizate de UniCredit
iriac sunt urmtoarele:
Reeaua de sucursale i ATM-uri- prezente n toat ara. Bancomatele multifuncionale nlocuiesc
casieriile clasice, permind retrageri i depuneri de numerar pe baza cardului bancar sau a unui
cod de bare emis de sucursal, schimb valutar din EUR n RON dar i plata facturilor.
Ca o comparaie cu celelalte bnci din sistem, distribuia sucursalelor i a ATM-urilor n Iai este
urmtoarea:
Nr
crt
1
2
3
4
5
6
7
8
Banci
BRD
BCR
Banca Transilvania
Bancpost
CEC Bank
Raiffeisen
Volksbank
UniCredit Tiriac
Sucursale
41
18
13
11
10
9
8
8
Nr
crt
1
2
3
4
5
6
7
8
Banci
BRD
BCR
Bancpost
Banca Transilvania
UniCredit Tiriac
CEC Bank
Raiffeisen
Volksbank
ATMuri
60
29
27
19
17
10
9
8
Sursa: www.bcr.ro/bcrro; www.raiffeisen.ro/ ; www.bancpost.ro/; http://www.unicredit-tiriac.ro

http://www.volksbank.ro/;http://www.brd.ro/banca/;http://www.bancatransilvania.ro/;https://www.
cec.ro/
46
Dup cum se poate observa, UniCredit iriac ocup ultima poziie printre bncile
analizate, n ceea ce privete numrul de sucursale, alturi de Volksbank. ns ocup o pozitie mai
bun n clasament cnd vine vorba de numrul de ATM-uri, clasdu-se pe locul 5 din 8 i fiind
naintea a 3 bnci care aveau un avantaj n privina numrului sucursalelor.
Cardurile- de debit, de credit, nrolare card n 3D Secure
Online banking- pli n lei ctre furnizori de servicii
- Pli n valut i schimburi valutare
- Verificare soldului i tranzaciilor de pe cont
- Consultarea tranzaciilor rezervate pe card
- Consultarea extraselor de cont pentru posesori de card de credit
- Transferuri interne ntre conturile aceluiai client
- Efectuarea de pli n RON i n valut programate pentru o anumit dat
- Constituirea i anularea depozitelor la termen
- Consultarea dobnzilor i a ratelor de schimb valutar practicate de UniCredit
iriac
- Descrcarea formularelor folosite n mod curent n sucursale n legtur cu
operaiunile prin carduri emise de banc
- Comunicarea interactiv cu banca prin mesaje online
Serviciul prin telefon- inseamn s fii n contact cu conturile personale UniCredit iriac Bank
prin telefon, oriunde ai fi, att n calitate de client persoan fizic, ct i n calitate de client
persoan juridic. n plus, se pot autoriza alte persoane s utilizeze Serviciul prin telefon n contul
titularului. Beneficiarii acestui serviciului prin telefon l pot accesa gratuit dac sunt clieni
persoane fizice sau, contra unei taxe trimestriale, dac sunt clieni persoane juridice.
Info SMS- nseamn s fii n permanen informat despre activitate bancar i dup activarea
serviciului Info SMS primind mesaje referitoare la situaia conturilor, direct pe telefonul mobil.
Informaii referitoare la:- soldul contului curent;
- Expirarea facilitii de descoperit de cont;
- Notificri rambursri credite;
- Suma minim de plat pentru cardul de credit;
- Notificri pli/ncasri (debitare/creditare a contului);
- Tranzaciile efectuate cu carduri.
Aplicaii i instrumente electronice pentru pli i reconciliere:
- BusinessNet- o aplicaie web care permite efectuarea de operaiuni bancare de pe orice
calculator conectat la internet. Aplicaia respect cele mai ridicate standarde de securitate
i
asigur
cadrul
necesar
derulrii
operaiunilor
bancare. Astfel
se
asigur
confidenialitatea comunicaiei pentru autentificare i pentru efectuarea tranzaciilor. Are

-
ca avantaje mobilitatea, flexibilitatea, economia de timp i de bani;

MultiCash- este o aplicaie ce se instaleaz pe staiile de lucru ale companiei beneficiare
i permite operarea de transferuri bancare. Aceast soluie tehnic este pus la dispoziie
47
n ntreaga lume, n 17 limbi, pentru mai mult de 200.000 de clieni. Serviciul ofer
posibilitatea vizualizrii extraselor pentru conturile curente, cu prezentarea detaliat a
tranzaciilor. Extrasele de cont sunt recepionate n format MT940 (standard SWIFT) i
ofer posibilitatea exportrii sale ntr-un format ce poate fi ajustat de utilizator. Are ca
-
avantaje economia de timp i de bani;

Multicash@Sign- pentru o maxim flexibilitate i mobilitate, acest servicu ofer
utilizatorilor cu drept de semntur posibilitatea de a autoriza plile ncrcate pe serverul
bncii prin simpla accesare a unui portal de pe pagina de internet a bncii. nainte de
autentificare, este necesar ca utilizatorii s descarce i s instaleze un pache software
(plug-in).
Serviciul Non Stop Bankig- este disponibil prin intermediul zonelor de self banking amplasate n
sucursalele n care angajaii bncii ofer preponderent servicii de consultan i vnzare. Zonele
de self banking sunt dotate cu echipamente multifuncionale i PC-uri conectate la internet, fiind
disponibile n Bucureti i n principalele orae din ar.
CAP. 4. CONCLUZII
Cum fiecare banc comercial beneficiaz de propria strategie n vederea extinderii
paletei de produse i servicii bancare oferite, fidelizarea clienilor deja existeni n baza de date,
precum i atragerea de noi clieni, diversificarea resurselor de venituri reflectate n principal prin
comisioane i taxe, se pot constata o serie de mutaii ce au avut loc n ultimul timp n sectorul
bancar. Marketingul a captat o importan din ce n ce mai mare n sistemul bancar, devenind o
component strategic, participnd la procesul de definire a poziiei pe pia a bncilor i de
asemenea cu o importan deosebit n modul de adresare ctre consumatori.
Sesizabile sunt i transformrile ce au avut loc n cadrul canalelor de distribuie, n modul
de promovare a produselor i serviciilor bancare. Competiia i goana dup profit conduc bncile
n stadiul de a se reinventa permanent prin modul de distribuie al serviciilor, modul de contact al
consmatorilor, sursele bazelor de date, argumentele i sloganurile publicitare i nu n ultimul rnd
insturmentele de promovare.
Cu cel mai mare impact avut se poate considera influena dat de modernizarea tehnicilor
i tehnologiilor de informatic bancar, accentul cznd pe implicarea internetului n sistemul
bancar. Cele mai importante beneficii ale internetului au fost i sunt obinerea de informaii n
timp foarte scurt, privind derularea tranzaciilor bancare cu ajutorul calculatorului conectat la
internet, lansarea de servicii electronice cum sunt cele de internet banking, home banking i
48
mobile banking, dedicate att pentru utilizatori individuali, ct i pentru companii. Toate aceste
tehnici sunt strns corelate cu mediul n care se desfoar, complexitatea cultural, social,
economic, de poziia financiar a consumatorilor i nu n ultimul rnd de tranzaciile pe care le
desfoar. Cu ct trecerea de la metodele tradiionale la cele moderne va ine cont de nevoile i
dorinele consumatorilor i de modul de adaptare al acestora, fa de produsele i serviciile
cunoscute deja, renunarea la metodele tradiionale va fi mai rapid i n rate tot mai mari.
Se constat o reducere a nevoii de bani lichizi, n favoarea noilor sisteme de plat
electronice (considerate a fi menirea cardurilor), un adevrat succes deja nregistrndu-se cu
crile de credit i de debit i ajungndu-se pn la tehnologia microcip, lansat nu cu mult timp
n urm i n Romnia. Primul astfel de card a fost emis n Romnia a fost n anul 2005, de ctre
ProCredit Bank i ING Bank, fiind un card dual, coninnd i caracteristicile cardurilor
tradiionale- banda magnetic i oferind posibilitatea de a fi utilizat la orice bancomat i POS.
De asemenea, se pune mai mult accent pe nevoile i dorinele clienilor i pentru acetia, o
atenie asupra extinderii produselor i serviciilor oferite, precum: leasing, factoring, credite de
cont (overdraft temporar), credite pentru studii, produse cross border, credite destinate
farmaciilor, laboratoarelor i distribuitorilor de medicamente, pachete atractive de produse i
servicii, produse dedicate companiilor, servicii moderne- transmiterea informaiilor prin modem,
mobile-banking, e-banking, etc. Calitatea serviciilor i continuitatea n oferta de produse sunt de
o importan major, deoarece acestea sunt punctul cheie de fidelizare a clienilor.
n prezent, datorit contextului economic actual, se pune accent mai mare pe tehnicile de
protecie utilizate, se ncearc introducerea unei culturi robuste care s poat aborda riscul la toate
nivelele i care s se concentreze pe o analiz calitativ a riscurilor asociate oricrei decizii
strategice majore.
Dei ntr-un top al bncilor n trimestrul 1, dup active, Banca UniCredit iriac se
claseaz pe locul 6, obiectivul acestei este de a atinge cel mai nalt nivel de calitate al produselor
i serviciilor din sistemul bancar romnesc. Pentru a progresa, a-i aduce clienii ct mai aproape
i a face fa contextului economic actual, banca a apelat n activitatea sa la o serie de strategii n
msur s o diferenieze pe pia, cum sunt urmtoarele:
Promoveaz transparena aciunilor sale, prin afiarea metodelor de calcul a dobnzilor;
Practic oferte promoionale cu dobnzi mai avantajoase la depozite, pe perioade de 2-3

luni;
49
Promoveaz pachete speciale destinate studenilor, acetia fiind considerai parteneri

strategici, n ideea de a fideliza un client de la primul su contact cu sistemul bancar, i n
sperana c va rmne alturi de banc i cnd va avea un potenial de ctig mai ridicat;
Are o reea de sucursale specializat pe servicii i produse dedicate companiilor;
Clienii pot beneficia de aplicaii i instrumente electronice pentru pli i reconciliere i

ca noutate, ofer serviciul de Non Stop Banking;
Promoveaz dezvoltarea durabil, acordnd o importan deosibit responsabilitii

sociale, voluntariatului, artei i culturii, mediului i educaiei, prin diverse campanii de
nivel naional, ct i internaional, alturi de Grupul UniCredit;
Acord o imporan deosebit competenei consultanilor bncii, pentru apropierea

acestora de clieni i capacitatea lor de a identifica la timp necesitilor acestora,
efectund sondaje de opinie la nivelul Grupului UniCredit i de asemenea oferindule
acestora acces la servicii de intranet i Pulse Check;
Pe baza mutaiilor semnalate mai sus, se poate spune c n viitor, att marketingul bancar,
ct i sistemul bancar n general, vor fi n expansiune, alturi de tehnogolie vor progresa i

produsele i serviciile oferite n sistemul bancar, se vor produce schimbri importante i n cadrul
legislaiei n domeniu, schimbri n politicile i reglementrile fiscale i monetare i nu n ultimul
rnd apariia de oportuniti pe noi piee. Tehnologia va continua s ctige din ce n ce mai mult
teren, probabil se vor contura bnci virtuale, iar clieni vor putea avea acces la produsele i
serviciile dorite n intervale de 24 ore/zi. Toate acestea urmresc tiparul cauz- efecte, innd cont
de complexitatea cultural, social, economic i politic n contextul n care acioneaz.
50
Bibliografie
1. Basno, Cezar, Dardac, Nicolae Management bancar, Editura Economic, Bucureti, 2002
2. Berea, Aurelian Alexandru Paul, Modernizarea sistemului bancar, Editura Expert,
Bucureti 2001
3. Casu, Barbara, Girardone, Claudia, Molyneux, Philip, Introduction to banking, Editura
Prentice Hall Financial Times, 2006
4. Cpraru, Bogdan, Retail banking, Editura C.H. Beck, Bucureti 2009
5. Cetin, Iuliana, Marketing financiar-bancar, Editura Economic, Bucureti 2005
6. Cetin, Iuliana, Brandabur, Raluca Ecaterina, Constantinescu, Mihaela, Marketingul
serviciilor, Editura Uranus, Bucureti 2006
7. Cetin, Iuliana, Odobescu, Emanuel, Strategii de marketing bancar, Editura Economic,
Bucureti 2007
8. Cocri, Vasile, Chirlean, Dan, Economie bancar. Repere teoretice i studiu monograpic,
Editura Univ. Al. I. Cuza, Iai, 2008
9. Dnil, Nicolae, Anghel, Lucian Claudiu, Dnil, Marius Ioan,
Managementul
Lichiditii bancare, Editura Economic, Bucureti 2002

10. Francis, G. Jay, Siegel, Susan M., Principles of banking- an overview of the financial
servicies industry, Editat de American Bankers Association, 2001
11. Gardner, Edward P. M., Versluijs, Peter C., Bank Strategies and Challenges in the New
Europe, Editura Palgrave, London, 2001
12. Odobescu, Emanuel, Poanta, Dorina, Relaia bncilor cu clienii(elemente de marketing),
Editura Sigma, Bucureti 2003
13. Odobescu, Emanuel, Marketingul bancar modern, Ediie nou, Editura Sigma, Bucureti
2007
14. Olteanu, Alexandru, Sudacevschi, Mihaela, Management bancar. Produse i servicii
bancare II, Editura Carte Universitar, Bucureti 2006
15. Popescu, Jenica, Marketingul serviciilor financiar-bancare, Editura Sitech, Craiova, 2007
16. Tudorache, Dumitru, Prjol,Toader, Moned, credit, bnci, Editura Universitar,
Bucureti 2005
51
17. Zai, Adriana, Marketingul serviciilor, Editura Sedcom Libris, Iai, 2004
Webografie
1. http://www.unicredit-tiriac.ro
2. http://www.unicredit-tiriac.ro/persoane-fizice/credite/credite-pentru-orice
3. http://www.unicredit-tiriac.ro/persoane-fizice/tarife-si-comisioane
4. http://www.unicredit-tiriac.ro/interp/2507
5. http://www.bnro.ro/files/d/Pubs_ro/Anuale/RA2007
6. www.bcr.ro/bcrro
7. www.raiffeisen.ro/
8. www.bancpost.ro/
9. http://www.volksbank.ro/
10. http://www.brd.ro/banca/
11. http://www.bancatransilvania.ro/
12. https://www.cec.ro/
Anexe: Anexa 1: Comisioane aferente pachetelor pentru clieni persoane fizice52:
52
www.unicredit-tiriac.ro
52
Anexa 2 Comisioane aferente cardurilor de debit- MasterCard:
53
Anexa 3 Comisioane aferente cardurilor de debit VISA:

54
Anexa 4 Comisioane aferente cardurilor de Credit:
55
Anexa 5 Comisioane i dobnzi aferente creditelor:
56
57
58

Licenta Marketing Bancar

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Licenta Marketing Bancar

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

UNIVERSITATEA "AL. I.

STRATEGII MODERNE DE MARKETING

1.1 Conceptul de marketing bancar...................................................................................................

2.1 Mixul de marketing n sectorul bancar.....................................................................................

3.1. Caracteristici ale activitii Bncii UniCredit iriac................................................................

CAP. 1. ASPECTE CONCEPTUALE PRIVIND ACTIVITATEA DE MARKETING

Cetin, Iuliana, Marketing financiar-bancar, Editura Economic, Bucureti 2005, p. 11

Ansamblul instrumentelor de persuasiune care creaz un sistem n care individul apare ca

Satisfacerea dorinelor clienilor. Acesta este un aspect vital al conceptului de marketing

fr de care obiectivele financiare ale bncii nu ar putea fi ndeplinite.

urma efortului depus.

de cea a maximizrii veniturilor.

societate i, n consecin, trebuie s aib un comportament responsabil.

Atmosfera prietenoas a devenit o caracteristic att de comun nct i-a pierdut

Cpraru, Bogdan, Retail banking, Editura C.H. Beck, Bucureti 2009, p. 32

sectorului bancar, i anume9: responsabilitatea confidenialitii i fluxul informaional n dublu

confidenialitii de ctre bnci, asigurarea proteciei datelor i administrarea fondurilor clienilor

Popescu, Jenica, Marketingul serviciilor financiar-bancare, Editura Sitech, Craiova, 2007, p. 63

Cpraru, Bogdan, Retail banking, Editura C.H. Beck, Bucureti 2009, p. 33

n concluzie, marketingul este important prin natura sa intrinsec, apare ca un sistem

Cetin, Iuliana, Marketing financiar-bancar, Editura Economic, Bucureti 2005,p.15

excelen. Personalul este i un element important al descrierii specificaiei produsului

acest concept este considerat inima ofertei de servicii;

serviciului, formele serviciului i nivelele serviciului. Elementele serviciului sunt ingredientele

Zai, Adriana, Marketingul serviciilor, Editura Sedcom Libris, Iai, 2004, p. 54

Cetin, Iuliana, Marketing financiar-bancar, Editura Economic, Bucureti 2005,p 84

concuren, a aplicrii lor n practic. Dac competiia a evaluat greit necesitile,

Preurile trebuie s fie ntotdeauna n concordan cu cei patru P i nu trebuie privite ca o

mprumuturilor pentru clieni i costul depunerilor pentru banc;

descoperit prin cercetarea de pia;

cu o marj pentru profit, atunci cnt produce i vinde un produs;

promovare i personal vor afecta politica de stabilire a preurilor;

Popescu, Jenica, Marketingul serviciilor financiar-bancare, Editura Sitech, Craiova, 2007, p. 74

Preul semnific costurile suportate de consumator;

pierdere sau deteriorare a cardului, comisionul de administrare;

(solicitare copie a documentelor la locul ncasrii);

Cetin, Iuliana, op. cit.,p 93

comerciale, tipologiile de preuri practicate de bnci sunt relativ asemntoare:

diferitelor calcule i dividende, desfurarea corespondenei cu mprumutatul, etc);

aranjat de o banc n favoarea altei sau altor bnci);

pentru persoane fizice.

2.1.3 Politica de distribuie

Zai, Adriana, Marketingul serviciilor, Editura Sedcom Libris, Iai, 2004, p. 57

produse ctre toate categoriile de clieni;

clienilor operaiuni retail sau corporate;

utilizarea ATM-urilor, standuri multimedia interactive, cutii de valori computerizate, etc;

facilitile pe care acestea le ofer, ca linie de credit i instrument de plat;

operaiunilor simple, ntr-un timp i loc corespunztoare cerinelor clienilor;

timpul i costurile pentru clieni, bnci i restul pieei;

investiiilor i creditelor pentru consum;

produsul home banking (operaiuni bancare realizate la domiciliu);

creditare i depozitare prin pot sau prin telefon (telemarketing);

Accesibilitate mai mare, pentru consumatori la serviciile companiei;

serviciilor prin canalele electronice:

liciteze pentru servicii i, prin aceasta, s intensifice concurena ntre companii;

Odobescu, Emanuel, op. cit., p 130

suficient motivai pentru a cumpra servicii financiare;

exist posibilitatea testrii acestuia nainte de cumprare;

surs decisiv n aprecierea acestuia;

particularizeaz n special n ceea ce privete publicitatea, promovarea vnzrilor i utilizarea

Popescu, Jenica, op. cit., p. 89

a produselor sale. Realizarea unei diferenieri fa de

anuale privind rezultatele economico financiare;