GESTIONAREA CONFLICTELOR PRIN COMUNICARE

Ce este un conflict?

Conflictul este ”o stare în care se contrapun interese majore. El se distinge de disputa

de idei care naşte contraziceri acerbe şi duce la competiţie uneori loială, dacă este deschisă şi
susţinută de argumente; dacă se naşte o competiţie închisă, uneori fundamentată pe interese
disjuncte se poate ajunge la conflict. Ambele se nasc din diferende de opinie” (R.M.
Niculescu, Curs Managementul clasei de elevi, 2003, p.44). Conflictul presupune, suplimentar
față de disputa de idei, implicarea afectivă puternică a participanților, poziționarea emoțională
negativă (aversiune, resentimente, frustrare etc.) și adoptarea unor poziții în comunicare
percepute ca ireconciliabile.

Pentru a crea șansele pentru obținerea unui consens minimal într-o dispută, reducător de
tensiune între părți, devine necesară îndeplinirea a cel puțin 3 Condiții:

1. ASCULTARE ACTIVĂ
 Tac – cât trebuie și când trebuie;
 Încerc să înțeleg (mă concentrez asupra a ceea ce mi se comunică și asupra
semnificaților/implicațiilor socio-afective pe care le deduc) perspectiva
celuilalt;
 Manifest empatie, atât prin efort cognitiv de identificare cu opiniile și nevoile
celuilalt, cât și prin efort afectiv de rezonanță emoțională.

2. COMUNICARE ASERTIVĂ – exprim -- idei, opinii (ceea ce cred),

-- sentimente (ceea ce simt),
-- dorințe (ceea ce vreau),
într-o manieră:
 Clară;
 Concisă, fără precizări inutile și obositoare;
 Adecvată (ca limbaj, ton etc.), accesibilă interlocutorului;
 Non-agresivă, pozitivă – care denotă echilibru și respect.

3. ACCEPTAREA DIVERSITĂȚII PUNCTELOR DE VEDERE exprimate de

interlocutori:
 Respect - opiniile, ideile
- sentimentele CELORLALȚI;
- dorințele
 Exprim disponibilitate pentru dialog, ca schimb productiv de idei (manifest
interes, curiozitate pentru a înțelege punctele de vedere ale celorlalți).