UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA

FACULTATEA ȘTIINȚE ECONOMICE

DEPARTAMENTUL ECONOMIE, MARKETING ȘI TURISM

CURRICULUM
la disciplina

MARKETING RELAȚIONAL

Program de master - Studii în marketing

AUTOR:
Ludmila Pascari, doct. conf.univ

CHIŞINĂU 2020
 RELIMINARII

Ritmul schimbărilor în economia noului mileniu s-a intensificat semnificativ, pe fondul

tranziţiei de la „vechea” economie la „noua” economie. Aceasta din urmă induce o formă nouă,
complexă, de legături între actorii pieţei pentru crearea unei economii de reţea. Ea solicită accentuarea
proceselor de modelare, pe baza unor structuri tipologice, a relaţiilor de schimb dintre ofertanţi şi
cumpărători. Legăturile pe care le dezvoltă întreprinderea cu clienţii, cu furnizorii, cu propriii angajaţi,
precum şi cu reprezentanţii verigilor comerciale de gros, de detail sau cu cei ai verigilor comerciale
integrate aparţin celui mai important capital de care dispune agentul economic. Numit capital
relaţional, el se constituie drept o sinteză a cunoştinţelor, experienţei şi încrederii, acumulate în timp,
de agentul economic în baza colaborării sale, de durată, cu furnizorii, clienţii, propriii angajaţi şi
ceilalţi deţinători de miză în afaceri, în vederea realizării propriilor săi indicatori de performanţă. Pe
măsură ce agentul economic evaluează cunoştinţele pe care le posedă privitoare la clientela sa, privite
drept un activ fundamental al resurselor sale, el recunoaşte că se cere schimbat tipul de relaţii pe care
trebuie să le stabilească cu partenerii săi, şi că este nevoie de dezvoltarea unor structuri organizatorice
noi la nivel de companie. Marketingul relațional diferă de alte forme de marketing prin faptul că
recunoaște valoarea pe termen lung a relațiilor cu clienții și extinde comunicarea dincolo de mesajele
de publicitate intruziune și de mesaje promoționale de vânzări.
Studiul disciplinei „Marketingul relațional” din cadrul Universității de Stat din Moldova are ca
scop să contribuie la formarea și dezvoltarea capacității masteranzilor de a cunoaște funcțiile,
atribuțiile Marketingulului relațional, de a formula și înțelege situația și tendințele moderne, precum și
la înzestrarea cu un set de competențe, valori și atitudini menite să asigure o integrare profesională
optimă. Prezenta propunere a curriculumului este în acord cu noua opțiune didactică ce derivă din
idealul educațional, din schimbările de tip economic și social care afectează inclusiv învățământul
superior, precum și din necesitatea de a echilibra aceste schimbări prin acțiuni coerente care să nu
perturbe sistemul, ci să-l dirijeze pe o linie ascendentă. Învățământul economic universitar urmărește
dezvoltarea competențelor necesare pentru pregătirea personalității pentru viață și activitate
independentă.
Prezentul curriculum universitar este un instrument metodic, ce reflectă cadrul general al
predării disciplinei „Marketingul relațional” și evaluării cunoștințelor masteranzilor. El include trei
niveluri comportamentale pe care se bazează formarea profesională: cunoaștere, aplicare și integrare.
De asemenea se indică prin ce conținuturi se preconizează realizarea obiectivelor trasate, toate acestea
fiind un ghidaj în activitatea de predare a profesorilor și de studiere a masteranzilor în procesul de
formare a specialiștilor în domeniu, ce nu poate fi conceput fără studierea marketingului în ospitalitate
și turism, ca disciplina fundamentală. Curriculum dat presupune reliefarea cadrului conceptual,
obiectivelor generale și administrarea disciplinei, precum și descrierea conținutului cursului și a
obiectivelor de referință pentru fiecare temă, precum și sugestii privind orientarea activității
individuale a masteranzilor. Pentru o însușire mai profundă a disciplinei se recomandă pentru studiere
lista literaturii de specialitate.

Beneficiarii unității de curs sunt masteranzii programului de master: „Studii în marketing”

Limba de predare: română.

I. ADMINISTRAREA DISCIPLINEI
Ore total:
Evaluarea

credite
Nr. de

Forma de Codul Denumirea Responsabil inclusiv

Semestrul
învăţământ disciplinei disciplinei de disciplină Total
C S L LI
Cod Marketing Pascari III 150 20 20 110 E 5
cu frecvenţă
S.03.A.0.1 relational Ludmila
la zi
4

2
 II. TEMATICA ŞI REPARTIZAREA ORIENTATIVĂ A ORELOR

Nr. Ore
d/o
Unităţi de conţinut Semi Lucrul
Curs
nar individual
1. Elemente conceptuale definitorii ale marketingului relaţional 2 2 15

2. Specificul relațiilor de afaceri 2 2 15

3. Profitabilitatea clientului 2 2 10
4. Controlul managementului fidelizării clienţilor 4 4 15
5. Ataşamentul clientului faţă de întreprindere 2 2 15
6. Managementul plângerilor şi reclamaţiilor 4 4 15
7. Tehnologia informaţiei pentru gestiunea relaţiilor cu clienţii 2 2 15
8. Orientarea spre client în marketingului relaţional 2 2 10
Total 20 20 110

II.COMPETENŢE PROFESIONALE ŞI FINALITĂŢI DE STUDIU

Prin studierea disciplinei MARKETING RELATIONAL masteranzii vor forma și dezvolta

următoarele competente:
C4 Execuţia de operaţiuni şi tehnici de comunicare eficiente privind creşterea vînzărilor
C5 Organizarea şi desfăşurarea activităţilor de marketing şi logistică în entităţile private şi publice relevante
cerinţelor pieţei
Finalități de învățare:
C4.1. Identificarea și descrierea programelor, operațiunilor și tranzacțiilor comerciale din domeniul
marketingului relational
C4.3. Determinarea metodelor, tehnicilor și instrumentelor pentru derularea operațiunilor și a
tehnicilor de vânzare
C4.5. Argumentarea metodelor standard a calității execuției operațiunilor și tranzacțiilor comerciale
C5.1. Descrierea procesului de luare a deciziilor optime în condiții de certitudine, incertitudine, risc și
faliment
C5.3. Elaborarea strategiilor privind politicile marketingului relational în cadrul entităților economice
C5.6. Elaborarea unui plan de acțiuni privind adaptarea activităților de bază a entității la cerințele
pieței
III. UNITĂŢI DE ÎNVĂŢARE

Subiectul 1. Elemente conceptuale definitorii ale marketingului relaţional

1. Sa cunoască faţetele conceptului de marketing; 1. Marketing relaţional – concept şi

2. Sa identifice caracteristicile marketingului dimensiuni
tranzacţional 2. Managementul relaţiilor cu clienţii –
3. Sa identifice caracteristicile marketingului nucleul marketingului
Relaţional 3. Principalii factori ai apariţiei şi dezvoltării
4. Să determine principalii factori ai apariţiei şi marketingului relaţional
dezvoltării marketingului relaţional 4. Marketing tranzacţional versus marketing
5. Să elaboreze un set de deosebiri dintre marketingul relaţional
tradițional și cel relațional Termeni cheie: marketing tradițional,
6. Să cunoască sistemul conceptual, a metodelor şi marketing relațional
procedeelor utilizate în marketingul relaţional.

Subiectul 2. Specificul relațiilor de afaceri

3
 Obiective
1.Sa cunoasca tipurile de relații de afaceri si sarcini
interrelationale
2. Sa ientifice stiluri de relații intre managerul de
vinzari si clienti
3.Sa identifice cauzele distrugerii relatiilor cu clientii
4. Sa creeze relații de marketing folosind modelul celor
șase piețe
5.Să interpreteze strategiile de comunicare, de creare a
relatiilor cu clientii
6.Să identifice componentele procesului de comunicare
7.Sa soluționeze conflicte, folosind diferite metode
Subiectul 3. Profitabilitatea clientului
Obiective
1.Să interpreteze Profitabilitatea clientului
2.Să identifice dorințele, nevoile si așteptările clienților
3.Să determine preocuparea permanenta a firmei pentru
parteneriatul strategic cu clientul
4.Sa creeze abilitatea de a determina tipul clientului la
prima vedere
5. Să identifice orientarea spre clienţi versus orientarea
spre piaţă
6. Să dezvolte actiuni corective pentru a imbunatati
retentia
7. Să identifice cauzelor, radacina ale defectarii si
problemele cheie legate de serviciu pentru client
8. Să proiecteze principalele repere de fidelizare a
clientilor
Termeni cheie: serviciu, client, dorințele,
nevoile si așteptările clienților, retenție
Subiectul 4. Controlul managementului fidelizării clienţilor
Obiective
1. Să distingă caile de optimizare a relaţiilor cu
clienţii
2. Sa identifice instrumentele de stabilire a
gradului de satisfacţie a clienţilor.
3. Sa elaboreze – un chestionar si sa realizeze un
sondaj în rândul clienților unei entități
4. Să analizeze metodele de control al satisfacţiei
clienţilor
5. Să analizeze metodele de control al fidelizării
clienţilor
Subiectul 5. Ataşamentul clientului faţă de întreprindere
Unităţi de conţinut
1. Tipuri de relatii de afaceri si sarcini
interrelaționale
2. Construirea relatiilor de marketing:
modelul celor sase piete
3. Relatia dintre managerul furnizorului
cheie si managerul clientului cheie
4. Oferta relatiei totale, o noua categorie
conceptuala
5. Un model de marketing relational
adoptat din procesul de comunicare
Termeni cheie: relatie, client, dorințele,
nevoile si așteptările clienților, consolidare
comunicare, internet, proces de comunicare
Unităţi de conţinut
1. Profitabilitatea clientului si judecarea valorii
medii pe timpul vietii
2. Ratiunea diferentei de profitabilitate a
clientului
3. Orientarea spre clienţi versus orientarea spre
piaţă
4. Increderea, pilon fundamental, esential si
independent al relatiilor durabile dintre
brand si client in noul mediu de marketing
specific erei relatiei
5. Marketingul relatiei cu clientul si “dilema”
prioritatii atragerii sau retentiei acestuia.
6. Preocuparea permanenta a firmei pentru
parteneriatul strategic cu clientul
7. Dezvoltarea actiunilor corective pentru a
imbunatati retentia
8. Nivelul satisfacției clientului
Unităţi de conţinut
1. Caile de optimizare a relaţiilor cu
clienţii
2. Instrumentele de stabilire a gradului
de satisfacţie a clienţilor.
3. Controlul satisfacţiei şi fidelizării
clienţilor
Termeni cheie: optimizare, relații cu clienții,
chestionar, client magic
4
 Obiective Unităţi de conţinut
1. Să interpreteze notiunile de fidelizare 1. Notiuni de fidelizare
2. Sa clasifice instrumentele de fidelizare a 2. Instrumente ale mix-ului de
clienților marketing în dezvoltarea
3. Să construiasca Scara fidelizarii clienților unei ataşamentului clientului
agentii 3. Structura unui portofoliu de clienţi
4. Să argumenteze perspectivele strategice în 4. Scara fidelizării clienților
fidelizarea clienţilor 5. Perspective strategice în
5. Să determine structura unui portofoliu de clienţi fidelizarea clienţilor –
managementul fidelizării
Termeni cheie: loializare, fidelizare, esec,
satisfacere, atașament, client,
Subiectul 6. Managementul plângerilor şi reclamaţiilor
Obiective Unităţi de conţinut
1. Sa identifice cauzele reclamațiilor clienților 1. Notiuni despre reclamatii
2. Sa cunoască principiile tratării reclamațiilor 2. Problematica decizională a
3. Să identifice etapele procesului de tratare a managementului plângerilor şi
reclamațiilor reclamaţiilor
4. Sa elaboreze strategiilor de tratare a 3. Principiile tratării reclamațiilor
reclamațiilor clientilor 4. Conducerea proceselor de rezolvare a
5. Să proiecteze şi întocmească un plan de gestiune plângerilor(nemulţumirii) clientelei
a reclamaţiilor clienţilor 5. Strategiile de tratare a reclamațiilor
Termeni cheie: reclamatii, proces de tratare
a reclamatiilor
Subiectul 7. Tehnologia informaţiei pentru gestiunea relaţiilor cu clienţii

Obiective Unităţi de conţinut

1. Să formuleze noțiunile de CRM
2. Să identifice avantajele CRM
3. Să determine obstacolele CRM
4. Să aplice lantul logistic si strategia CRM
5. Să programeze procesul secvenţial al formării
ataşamentului clientului faţă de întreprindere.
6. Să programeze procesul secvenţial al formării
ataşamentului clientului faţă de produs.
7. Să programeze procesul secvenţial al formării
ataşamentului clientului faţă de marcă
1. Rolul tehnologiei informaţiei în
proiectarea serviciilor
2. Lantul logistic si strategia CRM
3. Definirea CRM
4. Avantajele realizarii CRM
5. Procesul secvenţial al formării
ataşamentului clientului faţă de
întreprindere, produs sau marcă
Termeni cheie: CRM, avantaje, obstacole,
atașament, produs, marcă

Subiectul 8. Orientarea spre client în marketingului relaţional

Obiective Unităţi de conţinut

1.1. Să formuleze conceptul de marketing intern 1.1. Orientarea spre client
1.2. Să identifice mixul de marketing intern 1.2. Conceptul de apropiere de client
1.3. Să aplice mixul de marketing intern 1.3. Fidelizarea clienţilor în sistemul de
1.4. Să programeze deosebirile Marketingui intern obiective al întreprinderii
vs marketingului extern
1.5. Să programeze asemănările Marketingui intern Termeni cheie: Marketing intern, Mixul
vs marketingului extern de marketing inter, orientare spre client,
5
 1.6. Să argumenteze necesitatea identificării
perspectivelor strategice în fidelizarea clienţilor –
managementul fidelizării
1.7. Să se argumenteze necesitatea identificării
Mixul de marketing intern

IV. LUCRUL INDIVIDUAL AL MASTERANDULUI. Se elaborează un studiu de caz:

Dezvoltarea Marketingului relațional din cadrul unei entități. Cerințele sunt descrise in tabelul de
mai jos, lucrarea se prezintă in PPT (25-30 pagini)

Produsul preconizat: studiu de caz

Structura Produsului Strategii de realizare Termen de
prezentare
1. Foaia de titlu 1.. Documentarea cazului; Cel puțin cu 2
2. Descrierea cazului și sarcinile formulate (de 2.. Analiza și procesarea săptămâni până la
către titularul disciplinei) sau informațiilor încheierea
Structura studiului de caz : 3.. Găsirea și notarea soluțiilor; semestrului.
- descrierea entitatății selectate 4.. Analiza și compararea
- caracteristica personalului entității soluțiilor (variantelor);
- caracteristica tipurilor de relatii 5. Formularea și prezentarea
- caracteristica clientilor (Profilul clientului) soluțiilor și/sau deciziilor
- analiza reclamațiilor optime;
-analiza calitatii serviciilor prestate sau a 6.. Perfectarea produsului
produselor conform cerințelor tehnice
- strategii de fidelizare a clientilor înaintate.
3. Metodologia aplicată, care cuprinde:
a. baza informațională
b. metodele de cercetare utilizate (cantitative și
calitative);
5.. Concluziile formulate și/sau decizii adoptate;
6.. Anexe (la necesitate)

Criterii de apreciere a cazului soluționat:

Descriptori de performanță
Criterii de evaluare
9-10 7-8 5-6
1. Structura Respectă părțile Respectă toate Una din părțile
produsului componente ale părțile componente, componente lipseşte
cazului dar una din ele nu
este realizată
conform strategiilor
2. Relevanța Este relevantă Este adecvată Fără aspecte concrete
metodologiei Studentul a aplicat scopului, dar nu a
aplicate metode care iau condus la o
permis să soluţioneze soluţionare completă
cazul, să formuleze şi aprofundată a
concluzii şi cazului studiat
recomandări
argumentate.
3. Gradul de Foarte bine Bine Parțial
realizare a Cu respectarea Cu respectarea Nu au fost realizate
investigației integrală a algoritmului de circa 50-60% din
algoritmului de soluţionare a cazului sarcinile formulate
soluţionare a cazului 70-80%, dar conţine pentru soluţionarea
6
 90-100% unele devieri cazului
neesenţiale

4.Gradul de Foarte bună Bună Parțială

argumentare a Soluţii argumentate Soluţii concrete, dar Soluţii parţial
soluțiilor bazate pe un studiu care necesită mici argumentate, unele
profund a cazului concretizări generale fără
argumentări.
5. Evaluarea Demonstrează Conține erori Nu a reușit să
modului de cunoașterea profundă conceptuale în formuleze soluții clare
rezolvare a cazului a cazului. rezolvarea cazului și coerente privind
modul de soluţionare
a cazului.
6. Perfectarea Conform cerințelor Cu abateri Cu abateri
produsului formulate nesubstanțiale de la substanțiale de la
cerințele cerințele
regulamentare regulamentare

VI. SUGESTII METODOLOGICE DE PREDARE-ÎNVĂŢARE-EVALUARE

Metode de predare. În predarea disciplinei sunt utilizate preponderent metodele interactive:

brainstorming, învăţarea prin rezolvarea de studii de caz, studiu de caz, metode de tip euristic prin care
studentul este stimulat să găsească soluţii prin rezultatul propriei activităţi de învăţare, dar şi metode
tradiţionale ca expunerea, descrierea, explicarea fenomenelor şi proceselor de deservire, reprezentările
grafice, comparaţia, etc.
Formele de organizare a instruirii la disiplina este compus din prelegeri, seminare, ghidarea
activităţii individuale, activităţii extracuriculare de pbservare a sectorului terțiar. În cadrul prelegirilor
sunt predate conceptele de bază a temelor disciplinei, pentru o cooperare mai bună între profesor
titular-profesor asistent-student cursul este plasat pe plaforma moodlem pe platformă este plasat
curriculumul la disciplină, conțonutul PPT și PDF a fiecarei teme, cît și conținutul video a cursului.
etc. Scopul seminarelor este examinarea conceptelor celor mai complicate, rezolvarea și discutarea
studiilor de caz, simularea activităților de proiectare a procesului de deservire. În cadrul seminarului se
efectuează controlul asupra nivelului de însușire de către studenți a materialului studiat.
Lucrul individual presupune pregătirea la seminarele în conformitate cu obiectivele stabilite în
curricula, studierea surselor bibliografice ce se referă la temele respective, executarea proiectelor de
cercetare sau studiilor de caz.
În caz de necesitate studentul are posibilitate de a obține o consultație personală a profesorului.
Pentru evaluarea rezultatelor învățării în cadrul disciplinei se realizează:
1. Evaluarea curentă - se desfășoară pe parcursul semestrului în cadrul cursurilor, seminarelor,
consultaţiilor. De asemenea, sunt apreciate cu note pe o scală de la 1 la 10 atestările semestriale
obligatorii, care se desfășoară în perioadele prestabilite în calendarul academic anual. Atestările
sunt petrecute on-line pe platforma moodle, unde deja este creată banca de întrebări. Ponderea
evaluării curente constituie 60 % din nota finală.
2. Evaluarea finală - se realizează prin intermediul examenului scris, utilizând testul instituţional,
alcătuit din 2 subiecte formate din sarcini pe 3 nivele cu grad diferit de complexitate (cunoaștere,
aplicate, integrare). Ponderea notei acumulate la examen constituie 40% din nota finală la disciplină
(Anexa 2).
3. Evaluarea produsului lucrului individual – se efectuează în afara orelor de consultație a
profesorului, dar sunt încărcate de către studenți pe platforma moodle, unde este grila de evaluare
și fiecare își primește nota pe mesaj e-mail după ce a fost evaluat de către profesor.

a) a) Nota finală la disciplină se calculează conform Regulamentului de evaluare a randamentului

academic al USM: Nota semestrială (60%) + Nota de la examen(40%)
7
 - Nota medie semestrială se calculează în baza notei medii la evaluările curente, a notelor de la
cele 2 atestări și a notei pentru produsul lucrului individual și se exprimă în numere întregi.
Media semestrială se va calcula conform relaţiei:

T1  T2  MEC  LI
MS 
4
unde:
MS – media semestrială;
T1 – atestare 1;
T2 – atestare 2;
MEC – media evaluării curente;
LI – lucrul individual.
- Nota de la examen (evaluarea finală) - 40%;
b) Cerinţele minimale pentru promovare
 maxim 10 ore absentate (6 ore curs și 2 ore seminar)
 obţinerea notei minime de promovare la disciplină (nota semestrială);
 obţinerea notei minime de promovare la examenul de curs;
 elaborarea produselor lucrului individual;

BIBILIOGRAFIE RECOMANDATĂ
1. Berry, L.L. (1983): Relationship Marketing, in: Emerging Perspectives on Services Marketing, L.L.
Berry, G.L. Shostack, and G. Upah, eds., Chicago: AMA, pp. 25-28.
2. Bruhn Manfred, 2001, Orientarea spre client, Bucureşti: Editura Economica.
3. Buttle F., Customer Relationship Management, Butterworth Heinemann, Oxford, 2004.
4. Carter T., Customer Advisory Boards: A strategic Tool for Customer Relationship Building, The
Haworth Press Inc., New York, 2003.
5. Christopher M., Payne A., Ballantyne D., Relationship Marketing: Creating Stakeholder Value,
Butterworth Heinemann, Oxford, 2002
6. de Azevedo A., Pomeranz R. Customer Obssesion: How to Aquire, Retain and Grow Customers in
New Age of Relationship Marketing, McGraw Hill, New York, 2008
7. Foss B., Stone M., Succesfull Customer Relationship Marketing, Kogan Page, London, 2001
8. Garber P.R., 101 Ways to Build Better Relationships with Your Customers, HRD Press Inc.,
Massachusetts, 2007.
9. Grönroos, Christian. 1994. Quo Vadis Marketing? Toward a Relationship paradigm. Journal of
Marketing Management, 10 (5), pp. 347-360.
10. Gummerson E., Total Relationship Marketing, Butterworth Heinemann, Oxford, 2002.
11. Halinen A., Relaţionship Marketing in Professional Services, Routledge, London, 2001
12. Henning-Thurau T., Hansen U. eds., 2000, Relationship Marketing: Gaining Competitive
Advantage Through Customer Satisfaction and Customer Retention, Berlin, Springer-Verlag.
13. Kotler Philip, 2003. Marketing Insights From A To Z. 80 Concepts Every Manager Needs To
Know. New Jersey: Johm Wiley&Sons Inc.
14. Jackson, Barbara Bund, ‘Build Customer Relationships That Last’. Harvard Business Review,
November–December 1985b, pp. 120–8.
15. Jones O. Thomas, Sasser, W. Earl, 1995. Why Satisfied Customers Defect. Harvard Business
Rreview, 73(6), pp. 88-100.
16. Pascari L.Soluţii de integrare a sistemelor informaţionale în gestionarea afacerilor, EURASIAN
BUSINESS CONFERENCE, ”Conducere prin valori – o soluţie pentru succes” 1 apr 2017.
17. Pascari L., Tabarcea A. Sisteme informatice- suport al activitatilor de marketing. Studia
Universitatis Moldaviae - Științe Exacte și Economice No 7 (97) (2017) ISSN 1857-2073
ISSN online 2345-1033 p.129-134
18. Pascari L. Business process management si integrarea sistemelor informaționale. Conferința
științifică internațională cu tema: Crearea competitivității economice in contextul formarii

8
 societatii bazate pe cunoastere. 28- 29 octombrie 2016. Chișinău 2016, CEP USM, ed. XI , p.
388-396. ISBN 978-9975-71-838-7
19. Pascari L. Age of “Sustainable Modernity” (coautor Maria-Gabriella Baldarelli) Springer
International Publishing A. Print ISBN 978-3-319-50916-7, 2017. Bologna, Italy. pp 1-34
20. Parasuraman A., Zeithaml A. Valarie, Berry L. Leonard. 1985. A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research,Journal of Marketing, 49 (3), pp. 41-50.
21. Payne A., Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management, Butterworth
Heinemann, Oxford, 2005.
22. Payne A., Cristopher M, Clark M., Peck H., Relationship Marketing for Competitive Advantage:
Winning and Keeping Customers, Butterworth Heinemann, Oxford, 1999.
23. Pop Nicolae Al. 2006. O nouă paradigmă în marketingul contemporan: marketingul relaţional,
Management&Marketing. 1(3), pp. 33-44.
24. Pop Nicolae Al., Petrescu Eva-Cristina, 2008, Marketing et gestion de la relation client, Ed.
Uranus: Bucureşti.
25. Schumann J.H., The Impact of Culture on Relationship Marketing in International Services,
Gabler, Wiesbaden, 2009.
26. Solomon Michael, Bamossy Gary, Askegaard Søren, Hogg K. Margaret, Consumer Behaviour A
European Perspective, New Jersey: Prentice Hall.
27. Varey R.J., Relationship Marketing: Dialogue and Networks in The E-commerce Era, John Willey
& Sond Ltd., West Sussex, 2002.
28. Wong Y.H., Leung T.K.P., Guanxi: Relationship Marketing in a Chinese Context, The Haworth
Press Inc., New York, 2001.

MARKETING RELAȚIONAL
Testarea 1
V-1
1. Reproduceți tipurile de relații
2. Determinati si caracterizati etapele procesului de servire a clientilor
3. Proiectați atributele, abilitățile pe care trebuiele sa le posede un angajat din departamentul de relatii cu
clientii al unei organizatii considerate
V-2
1. Distingeți factorii care influenteaza prima impresie a clientilor
2. Determinati si caracterizati stilurile de relații intre managerul de vinari si clienti/angajati
3. Argumentați necesitatea relaționarii cu clienții firmei

Testarea 2
V-1
1. Descrieți principiile tratării reclamațiilor
2. Clasificati si caracterizati Instrumentele de fidelizare a clienților
3. Argumentați necesitatea fidelizării clientilor

V-2
1. Relatați despre noțiunea de fidelizare a clienților
2. Determinați si caracterizati etapele procesului de tratare a reclamațiilor
3. Argumentati necesitatea tratarii reclamatiilor

9
 Fişa de înregistrare a perfecţionărilor disciplinei
Aplicaţii în
conţinutul
Cerinţele clienţilor prelegerilor/
Apariţia
(în baza chestionarelor, seminarelor prin Asigurarea
noutăţilor
parteneriatelor, etc) introducerea
unui subiect sau
a unei teme
Manuale /
Interni Externi monografii, altă didactico- tehnico -
(studenţilor) (agenţi economici) literatură metodică materială
didactică
1 2 3 4 5 6
SMk 191 Schimbarea Curs Calculator
conținutului electronic, pe /proiector
Subiectului platforma Zoom,
„Lanțul logistic Moodle Moodle
și strategia
CRM”

10