Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Clientul furios este probabil, coșmarul oricărui om de vânzări. De unde știu toate
aceste lucruri? Am lucrat în vânzări, o bună perioadă de timp, am avut și eu clienți
nemulțumiţi, furioși, motiv pentru care m-am antrenat pentru a le câștiga
încrederea și a colabora armonios cu aceștia.
Ai avut și tu clienți furioși sau nemulțumiți, clienți care se plâng de ceva, sau sunt
nerăbdători?
Din nefericire, mulți dintre cei care au de a face cu clienții, atunci când au un client
nemulțumit sau furios, aleg varianta cea mai mai nepotrivită de a reacționa: evită
să se confrunte cu situația.
Mai rău decât atât, mulți speră că prin amânare, câștigă ceva. Efectele amânării pot
avea consecințe nu tocmai pozitive. Uneori poți avea noroc, în sensul că sunt și
clienți nemulțumiți care decid că situația nu merită multă importanță și renunță.
Un client nemulțumit poate face mult rău reputației unei companii. Oamenii au
tendința de a discuta mai des despre aspectele negative din viața lor decât despre
cele pozitive. Astfel, clienții mulțumiți rareori te recomandă sau te laudă din
proprie inițiativă, însă cei nemulțumiți nu pierd nici o ocazie de a se plânge de tine.
Poate ai auzit și tu dictonul că un client mulțumit vorbește despre acest lucru altui
potențial client, iar un client nemulțumit vorbește despre asta altor 10 persoane.
Idei testate care te pot ajuta să rezolvi situația atunci când te confrunți cu un
client nemulțumit:
Cel mai enervant lucru atunci când eşti nemulţumit este să fii ignorat sau ca cel cu
care vorbeşti să nu-ţi ia în serios problema. Atunci când telefonezi furnizorului şi
acesta nu este de găsit sau când te lasă să aştepţi mult până la preluarea apelului, ce
se întâmplă? Dacă eşti furios devii şi mai furios.
Ascultă cu atenţie clientul sau oferă-i semnale care indică faptul că eşti atent la ce
spune. Poţi să pui întrebări de clarificare, pentru a te lămuri asupra problemei: „Si
ce s-a întâmplat?, Nu a venit la timp comanda?, Nu corespunde aşteptărilor dvs.?”
Apoi dă-i de ştire că ai înţeles exact problema lui. Spune-i:” Înteleg ca avem o
problemă. Ce aţi dori să fac ca să vă ajut?”
Multe persoane care se confruntă cu aceste situaţii, uită să pună această întrebare
simplă, care este un instrument eficient de rezolvare a problemelor. De multe ori,
clienţii sunt atât de încărcaţi emoţional, încât de multe ori nici nu ştiu care este de
fapt problema lor.
Atunci când ai un client nervos trebuie să pară că îi poţi dedica tot timpul tău. Fii
răbdător şi lasă-l să spună tot ce are de spus. Nu-l întrerupe şi nu încerca să-l faci
să tacă. De multe ori este suficient să fii un ascultator răbdator. După ce îşi va
spune problema, clientul se va calma. În unele cazuri, chiar, clientul va înţelege că
a amplificat problema reacţionând disproporţionat şi se va simţi prost pentru acest
lucru fiind dispus să accepte orice soluţie îi oferi.
4. Fii calm. Pune întrebări. Scopul discuţiei nu este cel de a-ţi cere scuze ci este cel
de a descoperi cel mai bun mod de a rezolva problema clientului. Încearcă să obţii
informaţii clare despre consecinţele problemei cu care clientul se confruntă,
precum şi detalii tehnice legate de aceasta.
În plus, punând întrebări, dovedeşti interes real faţă de situaţia creată precum şi
dorinţa de a găsi o rezolvare.
Daca îi spui că nu-l poţi ajuta fireşte că nu va fi fericit. Dar dacă poţi, oferă-i
alternative, se va simţi mult mai bine. Dă-i două alternative, dar nu mai mult de
trei, ca să eviţi confuzia. În acest fel, îi dai sentimentul că el controlează situaţia. În
mintea lui, are nevoie să simtă că el e pe “scaunul şoferului”, metaforic vorbind.
Cel mai important este să iei toate măsurile să se respecte programul stabilit. Fă din
asta o prioritate. Ai obţinut o a doua şansă din partea clientului, asigură-te că
profiţi de ea.
Dacă alegi să ignori problema, cel mai probabil este că vei ajunge să te confrunţi
cu efecte negative.
Este nevoie de 20 ani pentru a-ți construi o reputație și cinci minute pentru a o
distruge. Dacă te gândești la asta, vei face lucrurile diferit. – Warren Buffett
Construirea unor relaţii solide necesită timp şi abilităţi. Dar relaţiile consolidate,
cresc vânzările.
Pentru un serviciu, angajaţii din departamentul de relaţii cu clienţii sau agenţii din
magazin, răbdarea este una dintre cele mai importante calităţi în relaţiile cu clienţii
dificili. Este uşor să deveniţi nepoliticos sau rănit, dar persoana care a fost educată
să fie răbdătoare şi să nu pună la inimă, poate preveni deteriorarea afaceri şi,
eventual, să transforme un client furios şi nemulţumit într-unul mulţumit şi fericit.
Deci, care este modul corect de a interacţiona cu clienţii furioşi? Am adunat câteva
sfaturi care va pot ajută la calmarea atmosferei.
Odată ce aţi înţeles sursa reclamaţiei clientului despre un produs sau serviciu,
pune-te în locul lui, aşa că va fi mai uşor de înţeles şi de a oferi soluţii adecvate
pentru nevoile şi aşteptările sale.
Păstrarea unei atitudini pozitive este importantă nu numai pentru sănătatea mintală
a angajaţilor dar şi pentru clienţi – este esenţială pentru a interacţiona cu clienţii
mulţumiţicât şi cu cei furioşi. Dacă un client furios deschide o conversaţie cordială
angajatul trebuie să fie politicos pentru a-l calma. Atitudinea calmă şi pozitivă
poate fi contagioasă -aşa că angajatul trebuie să aspire să fie plăcut.
Într-adevăr, aşa cum s-a arătat mai sus, angajatul ar trebui să se străduiască să fie
pozitiv şi plăcut. Cu toate acestea, trebuie să daţi dovadă de seriozitate când
încercaţi să rezolvaţi o problemă pentru clienţii furioşi. Prea mult zâmbet poate da
clientului sentimentul că gravitatea situaţiei nu este clară, sau, chiar mai rău – este
o problemă de lipsă de respect.
Oferta alternativă
Uneori se poate realiza acelaşi lucru în mai multe moduri, şi este important să
oferiţi clientului diferite opţiuni disponibile pentru a le rezolva problema. De
exemplu, în cazul în care clientul se plânge de taxa lunară, nimeni nu se va oferi să
îi ofere un servicu mai bun şi la un cost mai redus prin semnarea unui nou contract,
sau, alternativ, prin încetarea contractului existent din contul clientului chiar acum.
Răsplăteşte greşelile
Urmărire