Numele studentului Boduhandi Gayathri Dhanushika De SIlva

Numărul studentului 100148

Unitatea de competență/ SITXMGT001 Monitorizați operațiunile de lucru
Cod
Formator/Evaluator Rojita

Evaluarea 1
(01) Procesul de monitorizare a operațiunilor de lucru este adesea împărțit în șase etape. Numiți
3 dintre acestea.

 Crearea unei metode specifice de măsurare a performanței țintă (ar putea fi prin utilizarea
indicatorilor cheie de performanță / KPI) pentru a dezvolta un sistem de monitorizare a
performanței operațiunii zilnice
 Comparați zilnic măsurarea cu rezultatul real al performanței
 Identificați ce este în neregulă cu performanța muncii și creați sistemul pentru a întâmpina
problema

(02) Monitorizarea prestărilor de servicii preconizate ale personalului dvs. este o parte
importantă a muncii unui supraveghetor din prima linie. Cât de des ar trebui făcut acest
lucru?

O dată pe săptămână (o dată pe săptămână) este un moment potrivit pentru a monitoriza performanța
condițiilor de serviciu așteptate ale angajaților. Prin monitorizarea săptămânală, este mai ușor să
verificați acuratețea datelor și a sistemului de monitorizare

(03) Odată ce fluxurile de lucru au fost stabilite, ce ar trebui să faceți pentru a determina dacă
fluxurile de lucru pe care le-ați implementat sunt în conformitate cu atingerea obiectivelor
organizaționale?

Crearea unui sistem de monitorizare care să poată ajuta la evaluarea și monitorizarea fluxurilor de
lucru implementate, astfel încât acesta să fie întotdeauna aliniat cu obiectivele și obiectivele
organizaționale

(04) Enumerați 3 moduri de a identifica problemele de calitate cu serviciul dvs.

 Sondaj și reclamații ale clienților; folosind sondajul și rata plângerilor clienților pe care
compania le-a primit cu privire la calitatea serviciilor lor
 Analiza SWOT: efectuarea unei analize SWOT pentru a identifica puterea, slăbiciunea,
oportunitatea și amenințarea calității serviciilor companiei. Această analiză va ajuta
compania să identifice ce lipsește și ce nu a mers bine cu calitatea serviciilor
 Diagrama cauză-efect; Efectuați această metodă de analiză pentru a afla care este cauza
lipsei sau a problemei în serviciul de calitate și ce fel de efect ar da operațiunii de afaceri
 (05) Care sunt responsabilitățile următoarelor departamente într-un hotel?

1. Antrenament personal/ coaching/ mentorat

2. Rotația locurilor de muncă
3. Seminar despre servicii de calitate
4. Evaluarea și evaluarea performanței (pentru a determina analiza nevoilor de instruire)

(06) Cum vă poate ajuta încurajarea unei culturi a comunicării deschise și a gândirii inovatoare să
vă îmbunătățiți eficiența și nivelul serviciilor?

Angajatul va putea vorbi deschis despre problemele pe care le întâmpină în timpul muncii, ceea ce
va face mai ușor pentru liderul echipei să identifice acele probleme și să se gândească la o
modalitate de a le rezolva. Comunicarea deschisă cu alți colegi va ajuta, de asemenea, angajații în
schimbul de idei și opinii, ceea ce va duce la modalități noi și inovatoare de rezolvare a
problemelor. Problemele vor fi rezolvate mai ușor și mai rapid

(07) Enumerați 3 moduri de a identifica tendințele actuale și emergente din industria dvs.

1. Extinderea networking-ului; Prin extinderea dimensiunii rețelei pe care o are compania,

este mai ușor pentru companie să știe despre tendințele actuale și emergente din
industria aleasă
2. Utilizarea surselor de internet; Începeți prin a vă abona la jurnal / blog / site web relevant
pentru industria companiei
3. Cercetarea de piață este cea mai bună modalitate de cercetare a tendințelor actuale și noi
din industrie, luând în considerare direct opinia clienților și preferințele acestora

(08) Sustenabilitatea este de obicei asociată cu mediul, dar se poate referi și la operațiunile unei
afaceri. În afară de mediu, care sunt celelalte 2 domenii ale sustenabilității operaționale?

 Măsurarea și raportarea performanței

 Strategia de management al riscului (de la identificarea si rezolvarea riscurilor)

(09) Care este scopul unui flux de lucru logic, bine definit?

 Pentru a ști exact despre fluxul lucrării, trebuie luate măsuri, cât timp ar dura o sarcină și
cine este responsabil pentru sarcină
 Pentru a putea analiza procesul lucrării, ce nu a mers bine în proces și ce s-ar putea face
pentru ao îmbunătăți
  Pentru a alinia echipa / angajații în direcția corectă pentru a atinge obiectivele de afaceri

(10) Enumerați 3 beneficii de afaceri de a avea un flux de lucru eficient și eficace?

 Afacerea ar putea identifica problemele din cadrul procesului de lucru și să le remedieze

imediat, fără a suferi pierderi mari din cauza problemelor
 Riscurile, problemele și problemele în funcționarea afacerii sunt identificate din timp
 Atingerea obiectivelor de afaceri ale companiei în intervalul de timp și termenul potrivit

(11) "Luarea în considerare a sarcinii care urmează să fie delegată" este primul pas în procesul de
delegare. Enumerați încă 3 pași în delegarea sarcinilor de lucru sau de serviciu personalului.

 Atribuiți persoana căreia îi va fi delegată sarcina

 Confirmați înțelegerea și angajamentul persoanei cu privire la sarcina delegată. Asigurați-
vă că au fost de acord să o facă pentru a evita delegarea sarcinii înapoi
 Evaluați și monitorizați progresul și oferiți sfaturi / ajutor atunci când este necesar

(12) O diagramă Gantt vă poate ajuta să monitorizați progresul fluxului de lucru în raport cu
cronologiile, pentru a vă asigura că obiectivele sunt îndeplinite la timp. Enumerați 3 lucruri
pe care trebuie să le faceți pentru a dezvolta o diagramă Gantt.

 Setați o dată scadentă

 Organizați după priorități și cronologic
 Țineți cont de timpul necesar pentru fiecare sarcină

(13) Personalul de coaching și mentorat îi poate ajuta să-și prioritizeze sarcinile de serviciu și
volumul de muncă. Numiți 3 funcții ale antrenorilor sau mentorilor.

 Stabilirea obiectivelor
 Clarificarea/Înțelegerea situațiilor
 Construirea cunoașterii de sine

(14) "Acordarea de credit acolo unde este datorat creditul" este o modalitate eficientă de a oferi
feedback și îndrumare personalului dumneavoastră. Enumerați alte 3 exemple.
  Concentrați-vă pe rezultate și observații imparțiale, mai degrabă decât pe atribuirea
personală a angajatului
 Fii sincer și lasă-ți emoțiile să indice eforturile
 Încurajarea personalului și nici criticarea performanței lor generale

(15) Trebuie să informați conducerea dacă fluxul de lucru pe care l-ați proiectat are impact
asupra personalului. Care sunt 2 impacturi posibile pe care implementarea unui nou flux de
lucru le poate avea asupra cerințelor de personal?

1.Oportunități de învățare
2. Efect pozitiv asupra informațiilor de muncă Întrebare

(16) Enumerați 5 aspecte ale comportamentului sau productivității personalului pe care ar trebui
să le monitorizați.

1. Definiți și măsurați sarcina

2.Sondajul Clint
3.Calitatea muncii
4.Obiective și ținte clare
5.Monitorizați absenteismul

(17) Care sunt 4 semne comune că pot exista unele probleme de performanță sau probleme cu
care ar trebui să vă confruntați?

1. Este posibil ca obiectivele să nu se îndeplinească

2. Munca de calitate ar putea fi slabă
3. Dificultăți în lucrul cu șeful sau colegul
4.Politicile companiei privind violetele angajatilor

(18) Cum poate simpla împărtășire a ceea ce știți membrilor personalului să îmbunătățească
performanța afacerii?

Dacă împărtășim ideile și punctele de vedere pe care le cunoaștem, va fi mult mai ușor să
îmbunătățim performanța afacerii

(19) Brainstorming-ul este o modalitate fantastică de a crea, dezvolta, provoca și testa idei.
Enumerați 3 moduri în care vă puteți asigura că sesiunile dvs. de brainstorming sunt
eficiente.
Brainstorming-ul este o metodă de generare a ideilor pentru a rezolva o problemă de proiectare
care implică un grup, sub îndrumarea unui facilitator. Mod de a face brainstorming-ul eficient
1. Alegeți un facilitator adecvat
2.Stabiliți contextul și definiția
3. Stabiliți agenda și țineți sesiunile

(20) Enumerați 3 tipuri de documente administrative sau înregistrări la locul de muncă pe care ar
putea fi necesar să le completați și să le trimiteți în industria dvs.

1. Înregistrări zilnice ale temperaturii frigiderului

2. Livrarea zilnică a alimentelor și evidența risipei
3. Raport zilnic de bucătărie

(21) Enumerați 5 tipuri de probleme legate de serviciul pentru clienți din industria dvs. care ar
necesita atenția dvs. ca supraveghetor.

1. Despre meniul alimentar

2. Curățenie
3. Meniu dietetic special
4. Întârzierea serviciului
5. Menținerea problemelor de calitate

(22) Enumerați 5 probleme comune de management sau probleme cu care dvs., în calitate de
supraveghetor, vă puteți confrunta în mod regulat.

1. Înregistrări greșite
2. Nu primiți produsele de la furnizori la timp
3. Listă
4. Conflicte cu personalul și clienții
5.Nu poate îndeplini obiectivele

(23) Luați în considerare următorul scenariu.

Un client ajunge să afle că nu aveți nicio înregistrare a unei rezervări pe care susține că a
făcut-o cu unul dintre membrii personalului dvs. în urmă cu câteva săptămâni.
Care este o posibilă acțiune pe termen scurt pe care ați putea să o luați pentru a rezolva
problema?

Ascultați reclamația clientului dvs. Empatizați și cereți-vă scuze pentru situație. Oferiți și executați
o soluție. Urmăriți și mulțumiți clientului pentru afacerea sa. În calitate de manager al
restaurantului, primul lucru pe care trebuie să-l fac este să-mi cer scuze clientului pentru a reduce
atmosfera stresantă și să-l întreb de persoana care i-a luat comanda. Apoi voi încerca să aloc
pentru el și prietenul său o masă disponibilă adecvată, astfel încât să pot evita ca rezervarea lui să
nu fie anulată în acel moment. Poate că după acea ofertă pentru masa lui o băutură este metoda
ideală de a alterna pentru a-și cere scuze.

(24) Având în vedere scenariul anterior.

Care este o posibilă acțiune pe termen lung pe care ați putea să o luați pentru a rezolva
problema?

 Raportarea reclamației
 Formarea și educarea personalului
 Strategii de îmbunătățire
 Promovați politica de gestionare a reclamațiilor
 Alocați în mod oficial un delegat pentru reclamații Inițial, trebuie să identific cine este
persoana care și-a luat rezervarea, apoi să cer angajatului să ia experiență pentru a evita
continuarea acestei situații. Oferiți o instruire și explicați pașii pentru a lua comanda
clientului este necesară nu numai acel angajat, ci și fiecare personal

(25) Care sunt avantajele implicării personalului în procesul de luare a deciziilor?

 Mai multă responsabilitate

 Mai mult timp în mână
 Echipă
 Îmbunătățește moralul
 Mai multe intrări

(26) Când un membru al personalului ridică o problemă cu dvs., scrieți 2 întrebări pe care le-ați
putea folosi pentru a-i încuraja să ajute la rezolvarea problemei.

Cu ce provocări vă confruntați? Unde ești blocat?

Ce face sau poate face afacerea pentru a vă face mai de succes?

(27) Cât de des ar trebui să revizuiți deciziile pe care le-ați luat pentru a vedea dacă acestea sunt
încă eficiente?
Efectuați sondaje online și cereți clienților să răspundă la întrebări pentru a evalua eficacitatea
deciziilor dvs. Documentați datele de la locul de muncă dacă decizia dvs. implică angajați,
producție sau procese și sisteme. Așteptați reclamații de la clienți și angajați. Determinați dacă nu
le plac schimbările în general și, în cele din urmă, se vor adapta la ele sau dacă ați făcut o greșeală
care necesită o analiză suplimentară pentru a fi rezolvată. Nu treceți cu vederea feedback-ul serios
care poate avea un impact negativ asupra profiturilor dvs., dar fiți deschiși la sugestii și continuați
procesul de luare a deciziilor și de implementare până când toate departamentele funcționează
fără probleme.

(28) Dați un exemplu de premii industriale sau condiții din industria dvs., care pot afecta modul
în care alcătuiți personalul etc.

Un loc de muncă cu multă presiune și stres pentru respectarea termenului limită poate fi un
exemplu de condiție în care personalul trebuie restructurat, împărțind cererea de muncă și,
uneori, funcțiile.

(29) Denumiți un site web pe care l-ați putea folosi ca referință pentru a verifica premiile și
condițiile locului de muncă.

Restaurant și catering, HACCP Australia și organizația australiană pentru calitate Ltd. Sunt utilizate
în scopul verificării premiilor și condițiilor de la locul de muncă

(30) Pentru departamentul și industria dvs., enumerați 4 posturi de muncă și descrieți pe scurt
sarcinile și cerințele fiecărei poziții. 2 dintre posturi trebuie să fie poziții de conducere în
sectorul dvs. (pozițiile trebuie să difere de exemplele furnizate mai jos)

De exemplu:

Poziție Sarcini și cerințe

F&B Manager Supraveghează rezervările, instruirea,
bugetul, comenzile de băuturi
Supraveghetor restaurant Asigură configurarea corectă a
restaurantului, standardele de servicii
Ospătar șef Are grijă de secțiunile restaurantului

POZIȚIA DE CONDUCERE 1: SARCINI ȘI CERINȚE:

Manager de îmbunătățire a proceselor imbunatateste si mentine operatiuni eficiente si
profitabile, asigurand servicii si produse de calitate.
POZIȚIA DE CONDUCERE 2: SARCINI ȘI CERINȚE:
Supervizor de operare supraveghează o echipă de producție și logistică
care controlează activitățile și performanța
angajaților, aplică instruiri.
POZIȚIA DE CONDUCERE 3: SARCINI ȘI CERINȚE:
Lider de fabrică Conduceți echipe în procese, faceți rapoarte,
programați mașini, interpretați comenzi
POZIȚIA DE CONDUCERE 4: SARCINI ȘI CERINȚE:
Operator lucrează pe linia de producție mașini de operare,
produse de ambalare, responsabile pentru
fabricarea materiilor prime

(31) Lista 4 principii ale managementului timpului.

1. Concentrează-te pe cea mai mare oportunitate

2. Concentrează-te pe obiectiv, nu pe ceea ce vrei să eviți
3.Planificare și eficiență
4. Gestionați timpul și termenele limită.

Evaluarea 2
(01) STUDIU DE CAZ 01

1. Descrieți modul în care ați monitoriza orele de lucru ale șoferului / ghidului turistic și
eficiența implicată în acele ore - acest lucru ar însemna, de asemenea, că trebuie să
identificați problemele relevante asociate cu ajustarea nivelurilor de personal pentru a
obține îmbunătățirea solicitată.

În primul rând, putem folosi GPS-ul pentru a urmări șoferii și pentru a vedea cum merg cu munca,
dacă le este greu să termine întregul tur, putem angaja încă un șofer pentru rotație sau chiar
putem oferi un ghid turistic care să îi ajute pe fiecare vehicul care poate costa mai mult.

2. Arătați ce proces consultativ a fost utilizat pentru a permite ajustarea procedurilor și a

sistemelor (inclusiv a listelor de componență, a dispozițiilor noi sau modificate privind
serviciile). Arătați că, în acest domeniu, pot fi oferite asigurări de calitate, astfel încât
clienții să nu fie afectați și indicați intervalul de timp implicat în modificările dvs

Vom actualiza politicile noastre WHS și SSM și vom folosi abilitățile consultative de rezolvare a
problemelor pentru a crea valoare pentru lucrătorii și clienții noștri. Luând formulare de feedback
și oferind personalului instruire nouă și feedback online. Timpul total necesar în ceea ce privește
instruirea și feedback-ul va fi de 6 săptămâni și că serviciul actual se îmbunătățește între timp,
vom folosi un vorbitor motivațional pentru personal, iar rezervele suplimentare de combustibil
pentru vehicule angajează, de asemenea, 3 ajutoare noi pentru a ajuta șoferii la sfârșitul și
începutul turei.
 3. Enumerați măsurile luate pentru a asigura funcționarea vehiculelor nepoluante și
prevenirea problemelor de igienă

 Faceți o listă de verificare înainte de vehicul

 Probleme de întreținere periodică
 Reumpleți/asigurați-vă că combustibilul este plin în noaptea dinaintea turului

4. În noul plan, trebuie să arătați procesul de delegare care va fi implicat. Veți avea nevoie
de noi specificații ale postului pentru a fi scrise? Dacă da, câte?

 Conducătorii auto vor trebui să raporteze administratorului producătorului cu privire la

orientări și să comunice noile proceduri
 Delegarea include managerul producătorului, orientări și noi proceduri de comunicare

5. Va fi necesară instruirea pentru a se adapta noilor locuri de muncă dacă aceasta este
opțiunea pe care recomandați proprietarilor să o ia? Estimați un buget pentru
recalificare dacă este necesar

Decidem să pregătim noi roluri pentru a fi ocupate de personal calificat și cu experiență, deoarece
profesioniștii cu experiență pe care îi integrează în noul lor loc de muncă sunt rapizi și eficienți.
Dar în cazul noilor recrutați calificați, le vom oferi 2 săptămâni de formare plătită, urmate de 2
săptămâni de program de integrare în muncă.

6. Descrieți modul în care operațiunile zilnice nu vor fi afectate negativ de modificările

propuse.

Nu oprim nicio operațiune, dar folosim tehnici și idei inteligente pentru a ne integra cu munca
continuă, folosind mai mult personal la locul de muncă și folosind câteva tehnici moderne care vor
ajuta personalul și le vor asigura încrederea și, în plus, vom construi mai multă satisfacție a
clienților și încrederea lor în companie.

(02) STUDIU DE CAZ 2

1. Care pare să fie natura plângerii în speță?

O putem numi hărțuire și plângere orientată spre abuz sexual și mental. Pentru că Elena ne explică
faptul că supraveghetorul ei din front office face frecvent remarci jignitoare tăcute și a urmărit-o
în mai multe incidente după muncă.
 2. Ce procedură trebuie urmată pentru a primi o plângere precum cea din partea Elenei?

Elena ar trebui să folosească procedura de reclamație a standardelor organizațiilor. Organizația nu

tolerează astfel de plângeri legate de hărțuire și o vor lua în serios. Această procedură ar trebui să
fie o plângere formală adresată persoanei sau scrisă de mână.

3. Scrieți o procedură standard de operare care poate fi utilizată pentru a investiga o plângere,
inclusiv acțiuni pentru, de exemplu, EEO și probleme de hărțuire sexuală.

POS-urile pot fi scrise în multe feluri, în cazul Elenei trebuie să luăm intimitatea și să o luăm în
serios. Avem nevoie de consimțământ pentru pașii necesari atingerii obiectivului nostru, astfel
încât să putem pregăti un POS simplu și să folosim semnături pentru a ține cont de membrii
echipei.
Scop:
•Investigați reclamația, verificați informațiile
•Solicitați consiliere juridică și utilizați RM.
•Implementarea și punerea în aplicare a politicilor și acțiunilor legale și interne privind.
•Întâlnirea personalului ca răspuns la educare.

4. Ce responsabilități legale aveți în calitate de manager în acest caz?

În calitate de manager, ar trebui să înțelegem pe deplin Legea privind discriminarea sexuală și alte
legi antidiscriminare și ar trebui să dezvoltăm o politică scrisă care să interzică hărțuirea sexuală.
Raportați reclamația ofițerului EEO

(03) STUDIU DE CAZ 3

1. Oferiți o abordare sistematică pentru zonele pe care le veți investiga

Investigarea poate duce la:

1.Mixul de personal din zonele de servicii
2. Probleme exacte ale neajunsurilor din bucătărie
3. Listă
4.Sarcinile personalului alocate membrilor individuali ai echipei în timpul serviciului

2. Oferiți soluții pentru deficitele de echipamente care v-au fost semnalate, având în vedere că
noul buget este încă la 5 luni distanță și tocmai au fost finalizate cheltuielile majore pentru
finalizarea zonelor de cazare.

1.Numai dacă ancheta dovedește că problemele legate de echipamente sunt problema majoră, ar
trebui anunțat un buget pentru echipamente de metode de preparare, elemente de meniu,
instruirea personalului
2.În cazul în care lipsa competențelor/mixului de personal este evidentă, instituția ar trebui să
reconsidere programarea pentru o combinație adecvată de competențe între membrii
personalului și bugetele salariale aferente.

3. Ce aspecte veți investiga în zonele de alimente și băuturi / servicii?

 Calitatea/prospețimea aerului.
 Temperatura diferitelor zone.
 Curățare.
 Spațiu dat pentru fiecare zonă și calitatea mobilierului.

4. Furnizați detalii pentru personalul care va fi implicat în proces.

Majoritatea personalului necesită participarea la instruire și controlul calității. Dar pentru acest
exemplu, trebuie să ne concentrăm doar pe tot personalul din bucătărie, deoarece aceștia sunt
coloana vertebrală a tuturor operațiunilor, știm cu toții că mâncarea bună și gustoasă face ca
afacerea să meargă boom, cuvântul din gură trebuie să fie pozitiv pentru a ajuta personalul
bucătăriei să fie reinstruit în procesul de gătit. Chef's nevoia de a dezvolta un meniu nou și
actualizat pentru moment. În fața casei (F&B) trebuie să fie rotit și programul periodic va fi
schimbat, uneori oamenii consideră de la sine înțeles că comportamentul lor este acceptabil, prin
urmare, avem nevoie de rotația personalului din față pentru a îmbunătăți și minimiza orice
ranchiună care se întâmplă între personal și clienți.

(04) STUDIU DE CAZ 4

1. Oferiți sugestii pentru un sistem care poate fi dezvoltat și implementat eficient pentru
fiecare departament și explicați în detaliu ce implică acest lucru pentru fiecare departament.
Abordarea dumneavoastră trebuie să includă delegarea la nivelurile corespunzătoare.

Organizați o întâlnire cu toți supraveghetorii și managerul și discutați și stabiliți noi politici și

proceduri pentru fiecare departament, inclusiv pentru fiecare produs și serviciu. și aplicate cu
strictețe pentru fiecare personal.

HR: Trebuie să angajăm mai mult personal cu normă întreagă, să reducem numărul de angajați cu
jumătate de normă în fiecare departament al hotelului. Datorită noii conduceri, ar trebui să re-
intervievăm și să observăm tot personalul, să alegem personalul adecvat și excelent pentru a
rămâne. Organizați cursuri de formare în serie privind serviciul pentru personal înainte de a le
pune pe poziția de muncă și asigurați inducția pentru personalul superior. Stabiliți un sistem de
recompensă și pedeapsă.

Alimente și băuturi: Pentru manager ar trebui să elaboreze o procedură scrisă pentru cadoul zilnic
sau săptămânal al băuturii; Bucătarul ar trebui să oblige fiecare bucătar sous sau oricine gătește să
facă aceeași rețetă și să facă aceeași prezentare a alimentelor. Tot procesul de gătit ar trebui
organizat și recunoscut ca într-o întâlnire.

Menaj: instruiți toate menajerele să curețe și să aranjeze camera în conformitate cu aceeași

procedură. Ar trebui să aibă loc o întâlnire regulată pentru a monitoriza progresul și pentru a
descoperi problemele și pentru a rezolva problemele.

2. Care sunt implicațiile pentru întregul personal existent ca urmare a acestui fapt și cum veți
asigura depășirea acestora?

 Stabilirea transparenței și a comunicării eficiente, Deoarece personalul a fost deja selectat

datorită noii conduceri, ar trebui să încurajăm acest personal să ia acest lucru ca pe un
compliment.
 Pentru toate pregătirile viitoare și politicile stricte sunt pentru viitorul hotelului și pentru a
fi un angajat bun și competitiv.
 Oferiți consiliere personală atunci când este necesar.
 Monitorizați implementarea, observând și examinând performanța acestora sau prin
recenziile clienților.
 Stabiliți un sistem de recompense și pedepse pentru a-i încuraja să studieze și să se
comporte mai bine.