Capitolul 7

Managementul plngerilor i reclamaiilor

Managementul plngerilor i reclamaiilor

Nemulumirile pe care clientul le nregistreaz fa de prestaia pe care a dobndit-o i/sau fa de prestatorul acesteia iau forma: - plngerilor - reclamaiilor

Reclamaia
Reclamaia n sens larg - include toate gradele de insatisfacie pe care le triete clientul n urma prestaiei destinat s-i satisfac o anumit nevoie. Reclamaia n sens restrns - este un act unilateral prin care clientul nemulumit se adreseaz unui organism de arbitraj (organizaie pentru protecia consumatorilor, organisme publice, justiie etc.) pentru a solicita o dezdunare pentru paguba pe care pretinde c a suferit-o n urma consumului/utilizrii sau imposibilitii de a folosi un produs.

Plngerea i reclamaia faete ale exprimrii insatisfaciei clientului

Insatisfacie/satisfacie nu reprezint dihotomie Categorii de satisfacie:
1. satisfacie bivalent 2. satisfacie monovalent 3. insatisfacie monovalent

Faze ale relaiilor ntreprinderii cu clienii si

I n t e n s i t a t e a r e l a i e i c u c l i e n t u l

Client mulumit Client fidel

Client entuziasmat Client mulumit CLIENT Client oscilant Client migrator Interesat de produs Terorist Client nemulumit
Durata relaiei cu clientul

Potenial cumprtor

Sursa: prelucrat dup Bruhn, M., 2003

Problematica managementului plngerilor i reclamaiilor

Atitudinea fa de plngeri i reclamaii Definirea plngerilor i reclamaiilor Structuri organizatorice de sprijin Susinerea cu echipamente electronice

Managementul plngerilor i reclamaiilor

Stimularea formulrii plngerilor

Controlul succesului rezolvrii plngerilor i reclamaiilor

Analiza plngerilor i reclamaiilor

Preluarea plngerilor i reclamaiilor

ntrebri cu care se confrunt managementul plngerilor i reclamaiilor

de ctre cine se formuleaz plngerile i/sau reclamaiile? care este obiectul plngerilor i/sau al reclamaiilor? sub ce form se exprim plngerile i/sau reclamaiile? este plngerea/reclamaia ntemeiat? coreleaz clientul plngerea/reclamaia i cu o dezdunare de ordin material/financiar? rspunsul la plngere/reclamaie este de competena ntreprinderii creia aceasta a fost adresat sau de competena unor teri?

Model de comportament al clientului n cazul

Comparaie Ateptri Reprezentri ale calitative calitii

plngerilor i reclama iilor Reprezentarea calitii prestaiei

Satisfacie

Discrepan negativ Nemulumire

Schimbarea ofertantului Decizie asupra posibilitilor de negociere Rezolvarea proprie a nemulumirii Publicitate negativ de la om la om Lips de reacie

Plngere (reclamaie)

Ateptri de la reclamaie

Perceperea aciunii de formulare a plngerii

Satisfacie n urma formulrii plngerii/ reclamaiei

Discrepan negativ considerabil Nemulumire n urma plngerii/reclamaiei

Schimbarea ofertantului Rezolvarea proprie a situaiei create Publicitate negativ de la om la om

Decizi e

Lips de reacie

Principalele probleme ale orientrii spre client

stimularea formulrii plngerilor; primirea i prelucrarea plngerilor; tratarea i rezolvarea plngerilor; reacii adecvate la formularea reclamaiilor.

Nivele de conducere a managementului plngerilor i nemulumirilor clientelei

Nivelul ntreprinderii Fundamente, modele i filozofie Cultura ntreprinderii

1
Al doilea nivel de conducere Perfecionarea managementului plngerilor Evitarea, nlturarea consecinelor plngerilor

Primul nivel de conducere Criterii de msurare, reguli procesuale i standarde calitative

3
Nivelul personalului Salariaii ca personal de reacie i actori Clienii ca personal de reacie i actori

Modalitatea n care s-a rezolvat plngerea clientului

compensaii financiare (returnarea contravalorii produselor, acordarea unei reduceri de pre, sau acoperirea financiar a daunelor etc.); compensaii materiale (repararea gratuit a defectului semnalat de client, nlocuirea produsului defect, acordarea unui cadou pentru compensarea daunei provocate etc.); compensaii nemateriale (explicaii asupra cauzelor ce au provocat plngerea, scuze oficiale din partea companiei creia i s-a adresat plngerea etc.).