Sunteți pe pagina 1din 12

UNIVERSITATEA DIN BUCUREŞTI

FACULTATEA DE ADMINISTRAŢIE ŞI AFACERI


PROGRAMUL DE STUDII UNIVERSITARE DE MASTER
MARKETING STRATEGIC ȘI MANAGEMENTUL VÂNZĂRILOR, ANUL II

MANAGEMENTUL RELAȚIILOR CU CLIENȚII


Proiect: Calitatea în cadrul managementului relațiilor cu
clienții

Profesor coordonator:
Prof. univ. dr. dr. abilitat Cristina Raluca Popescu

Student:
Ștefan C. Mihaela-Cristiana

BUCUREȘTI
2021
CUPRINS

INTRODUCERE

CAPITOLUL I. Managementul relațiilor cu clienții – aspecte teoretice

CAPITOLUL II. Importanța managementului relațiilor cu clienții

CAPITOLUL III. Asigurarea calității în cadrul managementului relațiilor

cu clienții

CAPITOLUL III. Studiu de caz

CAPITOLUL IV. Opinii personale

CAPITOLUL V. Concluzii

BIBLIOGRAFIE
CAPITOLUL I. Managementul relațiilor cu clienții – aspecte teoretice

Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este o strategie de management care unește


tehnologia informației cu marketingul. A apărut în Statele Unite la sfârșitul anilor 1990 și, până
în prezent, a fost adoptat într-un număr semnificativ de companii din întreaga lume. Pe de altă
parte, unii oameni au păreri negative despre CRM; astfel de opinii susțin că este dificil de
implementat cu succes și că performanțele sale cost-beneficiu sunt scăzute, printre altele.
Managementul relației cu clienții (CRM) este o strategie larg recunoscută, implementată pe
scară largă, pentru gestionarea și promovarea interacțiunilor unei companii cu clienții și
perspectivele de vânzare. Aceasta implică utilizarea tehnologiei pentru organizarea,
automatizarea și sincronizarea proceselor de afaceri, în principal activități de vânzări, dar și cele
pentru marketing, servicii pentru clienți și asistență tehnică.1

Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este un „concept care se bazează pe filosofia


utilizării unei combinații de clienți și marketing pentru construirea unei relații”.2 Dowling a
susținut că dezvoltarea unei relații cu clienții este cea mai bună modalitate de a le câștiga
loialitatea. Loialitatea clienților se referă la o contraprestație plătită la suma de cumpărare
pentru o anumită marcă comercială.3

Organizațiile de afaceri, cum ar fi băncile, companiile de asigurări și alți furnizori de servicii,


au fost conștienți de semnificația CRM și de potențialul său de a-i ajuta să atragă clienți noi, să-
i păstreze pe cei existenți și să-și maximizeze valoarea pe piață. Ibrahim, Hamid, Babiker și Ali
au sugerat că relația strânsă cu clienții necesită o coordonare puternică între tehnologia
informației (IT) și departamentele de marketing pentru a reține clienții pentru o lungă perioadă
de timp. Prin urmare, în realizarea CRM, multe organizații folosesc un set de instrumente,
tehnologii și proceduri pentru a sprijini relația cu clientul pentru a spori vânzările.4

În prezent, CRM este considerat una dintre cele mai importante ținte în aproximativ 60% din
proiectele din întreaga lume. Avansul enorm în tehnologie a contribuit la o mai bună împărțire
a segmentelor pieței, îmbunătățind comunicațiile cu clienții, oferind un mediu bogat în

1
Bhakane, Bhagyashri J. "Effect of customer relationship management on customer satisfaction and loyalty."
International Journal of Management (IJM) 6 (2015): 1-7.
2
Kotler, P. Marketing management (7th ed.). Englewood Cliffs, Prentice-Hall, 2003.
3
Dowling, Grahame. "Customer relationship management: in B2C markets, often less is more." California
Management Review 44, no. 3 (2002): 87-104.
4
Ibrahim, Siddig Balal, Abdelsalam Adam Hamid, Badreldien Babiker, and Ali Yassin Sheikh Ali. "Customer
Relationship Management Quality and Customer Loyalty: Evidence from Sudanese Bank Customers." Academic
Research International 6, no. 1 (2015): 252-269.
informații, astfel încât să contribuie la îmbunătățirea strategiilor eficiente pentru a trata cu
clienții.

Obiectivele generale sunt găsirea, atragerea și câștigarea de clienți noi, preocuparea și păstrarea
celor pe care compania îi are deja, atragerea foștilor clienți înapoi și reducerea costurilor de
marketing și servicii pentru clienți. Managementul relațiilor cu clienții denotă o strategie de
afaceri la nivelul întregii companii, care cuprinde toate departamentele orientate către clienți și
chiar și dincolo. Când o implementare este eficientă, oamenii, procesele și tehnologia lucrează
în sinergie pentru a crește profitabilitatea și a reduce costurile operaționale. Ca urmare a
concurenței crescute între companii, care rezultă din factori multipli, cum ar fi; globalizare,
deschiderea economică și culturală și răspândirea companiilor globale în întreaga lume, care au
dus la produse multiple pe de o parte și diversitatea categoriilor unui singur produs pe de altă
parte, conducând la opțiuni de cumpărare sporite către consumator, forțând organizațiile să
crească concentrarea asupra clienților. De asemenea, organizațiile au devenit conștiente de
faptul că clienții sunt fundamentul existenței lor.

Prin urmare, o organizație care dorește să-și mențină prezența, va căuta să construiască o relație
specială cu clienții săi, deoarece gestionarea relației cu clienții este foarte importantă pentru ca
compania să își îndeplinească obiectivele pe termen lung și așa cum a afirmat Nguyen,
„succesul organizațiilor în realizarea obiectivelor lor depinde în mare măsură de eficiența
gestionării relațiilor sale cu clienții”. 5

CAPITOLUL II. Importanța managementului relațiilor cu clienții

În esență, managementul relației cu clienții (CRM) cuprinde toate activitățile, strategiile și


tehnologiile pe care companiile le folosesc pentru a-și gestiona interacțiunile cu clienții lor
actuali și potențiali. O expresie auzită și spusă frecvent în multe afaceri este „clientul este rege”.

CRM ajută companiile să construiască o relație cu clienții lor care, la rândul lor, dezvoltă
loialitate și fidelizare a clienților. Deoarece loialitatea și veniturile clienților sunt ambele calități
care afectează veniturile unei companii, CRM este o strategie de management care are ca
rezultat creșterea profiturilor pentru o companie. În esență, un instrument CRM creează o

5
Becker, Jan U. et al (2009). The Impact of Technological and Organizational Implementation of CRM on
Customer Acquisition, Maintenance, and Retention, International Journal of research in Marketing 26 (2009)
207-215.
interfață de utilizator simplă pentru o colecție de date care ajută companiile să recunoască și să
comunice cu clienții într-un mod scalabil.

Așadar, CRM este important în cadrul unei organizații deoarece ajută la îndeplinirea
următoarelor procese:

• Învățare. CRM ajută companiile să învețe despre clienții lor, inclusiv cine sunt și de
ce achiziționează produsele dvs., precum și tendințele din istoricul achizițiilor clienților.
Acest lucru permite companiilor să anticipeze mai bine nevoile clienților lor și, ca
urmare, să le îndeplinească. Utilizarea eficientă a gestionării relațiilor cu clienții poate
oferi, de asemenea, un avantaj strategic. Datele despre clienți bine organizate ajută
companiile să selecteze destinatarii corecți pentru promoții și produse noi.

• Organizare. CRM permite companiilor să devină mai eficiente prin organizarea și


automatizarea anumitor aspecte ale afacerii. De la procese de vânzare la campanii de
marketing și analize de afaceri, precum și date despre clienți, CRM automatizează și
eficientizează aceste procese pentru companii. Acest lucru permite companiilor să
organizeze aceste procese în date mai simple și mai ușor de înțeles.

• Optimizare. În cele din urmă, software-ul CRM permite companiilor să-și optimizeze
interacțiunile cu clienții. Prin simplificarea și raționalizarea multora dintre procesele mai
complexe de interacțiune cu clienții, CRM crește satisfacția clienților. 6

În lumea economică de astăzi, practica de a face față clienților existenți și de a dezvolta o


afacere de succes prin a atrage mai mulți clienți, este predominantă și nu mai este doar o dilemă.
Instalarea unui sistem CRM poate îmbunătăți cu siguranță situația și poate ajuta la
implementarea noilor modele de marketing și afaceri într-un mod eficient. Prin urmare, în era
afacerilor, fiecărei organizații ar trebui să i se recomande să aibă un sistem CRM complet pentru
a face față tuturor nevoilor și cerințelor de pe piață.

Alte caracteristici care arată importanța utilizării sistemelor CRM sunt, de exemplu,
următoarele:

 Un sistem CRM constă într-o viziune și o analiză a tuturor clienților actuali sau viitori.
Acest lucru ajută la reducerea căutării și la corelarea clienților, la prevederea eficientă a
nevoilor clienților și la creșterea afacerii.

6
https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2017/10/24/why-is-customer-relationship-management-
so-important/?sh=43ff9a077dac
 CRM conține fiecare detaliu al unui client, prin urmare este foarte ușor de urmărit
activitatea acestuia și poate fi utilizat, în consecință, pentru a determina care client poate
fi profitabil și care nu.
 În sistemul CRM, clienții sunt grupați în funcție de diferite aspecte, în funcție de tipul
de afacere pe care o fac sau în funcție de locația fizică și sunt alocați diferiților manageri
de clienți numiți adesea ca manageri de conturi. Acest lucru ajută la concentrarea asupra
fiecărui client separat.
 Un sistem CRM nu este utilizat doar pentru a face față clienților existenți, ci este, de
asemenea, util în fidelizarea de noi clienți. Procesul începe mai întâi cu identificarea
unui client și menținerea tuturor detaliilor corespunzătoare în sistemul CRM, numit și
„Oportunitate de afaceri”. Toate acestea sunt realizate foarte ușor și eficient de un sistem
CRM integrat.
 Toate detaliile din sistemul CRM sunt păstrate centralizat și sunt disponibile oricând
foarte rapid. Acest lucru reduce timpul procesului și crește productivitatea.
 A trata eficient toți clienții și a le oferi ceea ce au de fapt nevoie crește satisfacția
clientului. Acest lucru crește șansa de a obține mai multe vânzări, ceea ce crește în cele
din urmă cifra de afaceri și profitul.
 Dacă clientul este mulțumit, acesta va fi întotdeauna loial față de companie, ceea ce va
duce la creșterea bazei de clienți și, în cele din urmă, la creșterea valorii afacerii.7

CAPITOLUL III. Asigurarea calității în cadrul managementului relațiilor

cu clienții

Industria calității face distincție între asigurarea calității și controlul calității. Primul reprezintă
un set de procese concepute pentru a asigura un rezultat de calitate, în timp ce acesta din urmă
implică evaluarea și testarea rezultatului final pentru a vedea dacă specificațiile de calitate au
fost îndeplinite. Probabil, cu software-ul de management al calității, asigurarea calității unei
organizații va avea mai mult succes și va fi mai puțină nevoie de control al calității.

Provocarea pentru întreprindere este faptul că obținerea calității nu este derivată doar din
procese. De fapt, automatizarea proceselor în cadrul unei aplicații poate da un fals sentiment de
realizare. Toate procesele din lume nu vor oferi un rezultat calitativ atunci când datele de care
depind acele procese nu au o asigurare inerentă a calității. Problema este agravată în cadrul

7
https://www.managementstudyguide.com/importance-of-crm.htm
operațiunilor CRM, deoarece datele care conduc CRM provin adesea din afara sistemului sau
sunt create de membrii organizației, a căror prioritate poate să nu fie calitatea datelor.

Un sistem CRM este complex și are numeroase capcane ascunse. Indiferent cine se ocupă de
verificarea calității CRM-ului, este esențial să fie incluși în procesul de asigurare a calității
următorii pași:

1. Testarea funcțională

Testarea funcțională asigură faptul că CRM corespunde cerințelor funcționale. În timpul testării
funcționale, inginerii simulează utilizarea sistemului CRM pentru a verifica dacă toate
caracteristicile sale funcționează așa cum ar trebui. De exemplu, în cazul Internetului, pagina
utilizată pentru a intra/ieşi pe/din site­ul organizaţiei furnizoare, durata vizitei, care au fost
paginile vizitate de client, bannerele care i­au captat interesul etc..

2. Testarea utilizabilității

Una dintre cerințele principale pentru sistemele CRM este ușurința utilizării. Cu ajutorul
testelor de utilizare, inginerii imită acțiunile utilizatorilor reali pentru a identifica obstacolele
cu care aceștia se pot confrunta.

3. Testarea securității

Acest tip de testare permite inginerilor să identifice blocajele de securitate și vulnerabilitățile


din CRM. Securitatea este esențială pentru protejarea informațiilor clienților, iar sarcina
companiei este să păstreze aceste informații în siguranță, prevenind încălcarea datelor și
atacurile cibernetice.

4. Test de performanță

Performanța unui CRM este vitală. Testarea performanței ajută la determinarea vitezei CRM-
ului și verificarea capacității de reacție și stabilității acestuia.8

Alte elemente importante în ceea ce privește calitatea în CRM sunt reprezentate de aspectele
practice ale procesului de vânzare și interacțiune cu clienții. Studiile au demonstrat că prima
impresie se formează în primele 30 de secunde iar după acestea există cam 3 minute în care
această impresie se întărește total.

8
Labus, M., & Stone, M. (2017). The CRM Behaviour Theory: Managing Corporate Customer Relationship in
Service Industries. Database Marketing and Customer Strategy Management, 17(3/4), 155-173
Anumite studii arată că este nevoie de cel puțin 19 impresii secundare consecvente care să poată
șterge impresia inițială (atât de puternică este). Prima impresie este influenţată inconştient de
aspecte legate de miros, aglomeraţie, zgomot, luminozitate, curăţenie etc.

Astfel, o organizație va planifica activităţile în magazin care să asigure imaginea, aspectul


plăcut al magazinului ce ţin de:

 parcare (să fie bine semnalizată, curată etc.);


 coşuri de cumpărături disponibile şi într-o stare bună;
 intrarea în magazin uşor de găsit;
 culoarele din magazin libere (să nu existe marfă pe culoare care să blocheze
 accesul clienţilor);
 curăţenia magazinului;
 ambianţa plăcută (de exemplu, asigurarea unui cadru cu o muzică ambientală
 plăcută, cu un volum potrivit, va determina implicarea şi divertismentul
 clienţilor şi angajaţilor, crescând timpul petrecut de clienţi în locaţie, loialitatea
 acestora şi implicit, ajută la creşterea vânzărilor).

Întâmpinarea clientului trebuie făcută cu zâmbet, menţinerea contactului vizual, privire atentă,
interesată, elemente ce ţin de comunicarea nonverbala şi aşa cum arată studiile are o deosebită
importanţă, reprezentând în multe situaţii - cheie de înţelegere corectă a sensului comunicării
verbale.

Nivelul de servire a clienţilor are un impact direct asupra vânzarilor şi implicit a profitului, iar
într-un mediu de afaceri intens competitiv constituie un mijloc de diferenţiere faţă de concurenţi
şi de creştere a loialităţii clienţilor.9

CAPITOLUL III. Studiu de caz: Southwest Airlines adaugă opțiunea de „așteptare

virtuală” pentru a-și îmbunătăți serviciile cu clienții

Cu sediul în Dallas, Southwest Airlines operează peste 3.200 de zboruri pe zi, deservind 68 de
orașe din 35 de state. Cu peste 34.000 de angajați, compania aeriană se străduiește să se asigure
că fiecare interacțiune cu clientul contribuie la o experiență de călătorie pozitivă.

9
Bălan, C. (2018). Revista de Marketing Online – Vol.1, Nr. 3
Problema identificată:

În lumea extrem de competitivă companiilor aeriene din întreaga lume, menținerea bunăstării
clienților necesită parcurgerea unui drum lung spre câștigarea loialității și consolidarea relațiilor
cu aceștia. Un domeniu care poate avea cel mai mare impact asupra clienților este operarea
centrului de contact al companiei aeriene. Aici clienții experimentează adesea primul lor contact
cu compania - unde satisfacția și loialitatea clienților pot fi câștigate sau pierdute într-o clipă.

Cu un centru de contact care operează în medie 110.000 de apeluri pe zi, Southwest își
revizuiește continuu sistemele și procesele pentru a se asigura că cei 2.400 de reprezentanți ai
serviciilor pentru clienți (CRM) îndeplinesc standardele înalte ale calității și eficienței
companiei aeriene. Ca orice operațiune a centrului de contact, nivelurile de performanță pot fi
afectate de o multitudine de variabile neașteptate sau incontrolabile.

O sursă principală de frustrare - nu numai pentru clienții din sud-vest, ci și pentru clienții din
toate sectoarele industriei - așteptarea. În căutarea sa de a găsi modalități de a minimiza aceste
apariții, o abordare pe care Southwest nu a dorit-o în mod clar a fost să împingă apelanții într-
o rețea de sisteme automate. În schimb, a încercat să abordeze problema într-o adevărată metodă
sud-vestică - cu o implicare umană.

„Avem o mulțime de opțiuni de autoservire pe Southwest.com”, a spus Lance Morton,


directorul resurselor de automatizare Southwest Airlines pentru asistență și servicii pentru
clienți, „și ne dăm seama dacă cineva sună, pentru că vrea să ne vorbească.”

Soluţia:

După revizuirea opțiunilor sale, compania aeriană a decis să implementeze soluția virtuală de
așteptare Virtual Hold® de la Virtual Hold Technology® (VHT®). Folosind soluția software
Concierge®, clienții care așteaptă să vorbească cu un angajat al companiei pot închide telefonul
și pot face altceva în timp ce sunt în așteptare - iar telefonul va suna înapoi imediat ce un angajat
devine disponibil.

„Unii oameni ar putea considera aceasta o strategie foarte sofisticată, dar aș vrea să cred că este
o gândire foarte simplă”, a spus Morton, directorul companiei. „Este pur și simplu vorba despre
grija față de clienții tăi și de a le face mai facil contactul cu tine.”

Când timpii de așteptare sunt mai mici de 2 minute, apelanții sunt transferați imediat la un
angajat. Dar atunci când apar situații care creează durate de așteptare lungi - cum ar fi condițiile
meteorologice, întârzierile de zbor sau ofertele promoționale, sistemul Virtual Hold anunță
timpul de așteptare, salvează locul apelantului în linie și îi apelează înapoi când le vine rândul,
în timpul promis. Acest lucru oferă clienților libertatea de a continua alte activități în loc să fie
legați de un telefon.

Rezultat:

În prima zi de implementare, în aprilie 2009, 40% dintre apelanții din sud-vest au acceptat
opțiunea de returnare a apelului în loc să aștepte în telefon. Southwest a înregistrat rezultate
imediate cu timpi fizici reduși la coadă - și pe site-ul de socializare, Twitter. Cu mai mulți
apelanți care profită de opțiunea de apel invers, viteza medie de răspuns s-a îmbunătățit cu 47%.
În plus, Southwest a economisit 25 de milioane de minute de taxare, sau echivalentul a peste
47 de ani de timp de așteptare scos din centrul de apeluri.

Potrivit lui Morton, implementarea sistemului a mers exact așa cum a fost planificat și exact în
termen. De la instalare, VHT a comunicat frecvent cu Southwest pentru a se asigura că sistemul
îndeplinește așteptările și oferă rezultatul promis.

Soluția nu numai că aduc un beneficiu clienților Southwest Airlines, ci și angajaților săi,


deoarece aceștia se ocupă de clienți mai fericiți și mai mulțumiți, ceea ce duce la niveluri mai
mari de satisfacție la locul de muncă și productivitate. Deoarece apelul este prezentat ca un apel
de intrare normal către angajați, soluția Concierge nu necesită practic nicio formare a agentilor.

„Nu a existat un efort uriaș de instruire, deoarece tehnologia simulează sau este același proces
ca un apel primit”, a spus Morton. „Tehnologia o realizează perfect, apelurile încadrate fiind
amestecate cu apelurile de retur fără întârzieri - clienții și reprezentanții clienților sunt asociați
cu sincronizarea precisă.”

Southwest este prima companie aeriană din SUA care implementează tehnologia virtuală de
așteptare. Și, după cum ați putea ghici, compania aeriană nu este terminată. Compania
explorează opțiunea de a implementa sistemul Rendezvous® al Virtual Hold, care oferă
clienților posibilitatea de a programa o oră pentru a primi apelul pentru cel mult șapte zile în
viitor.

Când ești lider de piață, trebuie să fii mereu în mișcare și să rămâi la vârf. Pentru Southwest
Airlines, acest lucru vine natural, prin atenția acordată tehnologiilor CRM.10

10
https://www.crmxchange.com/uploadedFiles/Case_Studies/PDF/VHT-
2010%20Southwest%20Airlines%20VHT%20Case%20Study.pdf
CAPITOLUL IV. Opinii personale

În opinia mea, apropierea companiilor față de client este importantă, iar atenția asupra clientului
trebuie tratată în modul cel mai serios, pentru ca acesta să devină fidel. Ideea unei relații de
apropiere între societate și client lasă impresia unei apropieri care conferă un sentiment de
siguranță și încredere. Paleta de clienți trebuie cunoscută în amănunt, iar utilizând CRM putem
avea parte cu facilitate de astfel de lucruri. Cu cât clienții se simt mai aproape de companie și
se regăsesc în munca acesteia, cu atât ei vor apela cu mai multă încredere la produsele sau
serviciile oferite.

În calitate de client, de multe ori m-am lovit de aspecte negative în interacțiunea cu un brand,
cu produsele, serviciile sau angajații acestuia, ceea ce m-a determinat să renunț la orice contact
cu aceștia și să mă reorientez către o altă companie, iar în cazul în care interacțiunea cu aceasta
din urmă a fost plăcută, să devin un client fidel și să o recomand și apropiaților.

Un alt aspect important în ceea ce privește sistemul CRM este calitatea cu care este implementat
de către o companie. În opinia mea, atunci când o companie alege să utilizeze un astfel de sistem
fără să îi testeze calitatea și modul de funcționare, este foarte probabil să atragă antipatia
clienților, pentru că aceștia vor considera că nu li s-a acordat atenția și interesul necesare.

CAPITOLUL V. Concluzii

De la prima interacțiune cu un client, CRM va permite companiei să personalizeze experiența


ciclului de viată al clientului. Indiferent daca are nevoie să vadă modul în care sunt atrași
clienții, ce campanii de marketing funcționează cel mai bine sau dorește să analizeze motivul
pentru care un client nu a făcut o achiziție în ultimele luni, CRM poate oferi acces la o
multitudine de date care vor ajuta compania să îmbunătățească serviciul pe care îl oferă si
experiența pe care o are clientul.

În concluzie, CRM permite o prognoză în timp util, precisă și concentrată, care va oferi date
critice în ceea ce privește nevoile viitoare ale clienților și modul în care produsul sau serviciile
companiei pot satisface aceste nevoi. Precizia face ca managementul oportunităților să fie
organizat și permite echipelor să își planifice viitoarele campanii de marketing și conexiunile
cu clienții. Acest lucru nu numai că va ajuta compania să realizeze mai multe vânzări, dar va
crește și veniturile pe termen lung.
Deși multe persoane ar crede că CRM este doar un sistem, este mult mai mult decât atât. CRM
este o filozofie și o strategie care se axează pe construirea unor relații mai bune cu clienții.
Sistemul CRM oferă companiilor cea mai bună înțelegere posibilă a clientului și a experienței
clienților, de la vânzări la marketing și servicii clienți, însă pentru a obține succesul trebuie să
asigure calitatea sistemului CRM implementat.

BIBLIOGRAFIE

Literatură de specialitate

Bălan, C. (2018). Revista de Marketing Online – Vol.1, Nr. 3

Becker, Jan U. et al (2009). "The Impact of Technological and Organizational Implementation


of CRM on Customer Acquisition, Maintenance, and Retention". International Journal of
research in Marketing 26 (2009) 207-215.

Bhakane, Bhagyashri J. "Effect of customer relationship management on customer satisfaction


and loyalty." International Journal of Management (IJM) 6 (2015): 1-7.

Dowling, Grahame. "Customer relationship management: in B2C markets, often less is more."
California Management Review 44, no. 3 (2002): 87-104.

Ibrahim, Siddig Balal, Abdelsalam Adam Hamid, Badreldien Babiker, and Ali Yassin Sheikh
Ali. "Customer Relationship Management Quality and Customer Loyalty: Evidence from
Sudanese Bank Customers." Academic Research International 6, no. 1 (2015): 252-269.

Kotler, P. Marketing management (7th ed.). Englewood Cliffs, Prentice-Hall, 2003.

Labus, M., & Stone, M. (2017). "The CRM Behaviour Theory: Managing Corporate Customer
Relationship in Service Industries". Database Marketing and Customer Strategy Management,
17(3/4), 155-173

Surse electronice

https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2017/10/24/why-is-customer-relationship-
management-so-important/?sh=43ff9a077dac

https://www.managementstudyguide.com/importance-of-crm.htm
https://www.crmxchange.com/uploadedFiles/Case_Studies/PDF/VHT-
2010%20Southwest%20Airlines%20VHT%20Case%20Study.pdf