INTRODUCERE

n prezent, consumatorii dispun de o gama din ce n ce mai mare de produse i servicii pe care le pot achiziiona. Firmele trebuie s cunoasc elementele care determin satisfacia din perspectiva clientului. Satisfacia clientului este rezultatul resimit de un cumprtor n urma relaiei sale cu o firm ale crei performane s-au ridicat la nivelul ateptrilor. umprtorii sunt satisfcui atunci c!nd ateptrile lor sunt mplinite i nc!ntai atunci c!nd acestea sunt depite. lienii satisfcui rm!n fideli mai mult timp, cumpr n cantitate mai mare, sunt mai puin influentai de pre si prezint altor persoane firma ntr-o lumin favorabil. "anagementul calitii totale este considerat n prezent modalitatea cea mai indicat pentru obinerea satisfaciei clientului i a profitabilitii unei firme. # firm trebuie s cunoasc modul n care consumatorii percep calitatea i ce calitate se ateapt ei s primeasc. n aceste condiii, respectiva firm trebuie s ncerce s ofere mai mult din punct de vedere calitativ dec!t concurenii si. $cest lucru impune aplicarea unui management total i implicarea personalului firmei, precum i implementarea unor sisteme i metode de control, analiz i evaluare adecvate.

CONCEPTUL DE CALITATE 1.1 Sensurile noiunii de calitate. Funcia calitii. %.%.%. onceptul de calitate. &'istena oamenilor depinde n prezent ntr-o msur din ce n ce mai important de produsele fabricate, pentru satisfacerea unor cerine e'trem de variate cum sunt( alimentaia, sntatea, locuinele, progresul tehnic i tiinific, comunicaiile, transportul, distracia, confortul i aa mai departe. )eficienele calitative ale produselor destinate satisfacerii acestor cerine pot s conduc i chiar conduc la serioase nemulumiri din partea consumatorilor, la risip economic i uneori la pierderi de viei omeneti. *entru satisfacerea cerinelor de calitate ale consumatorilor, toate funciile importante ale firmelor productoare trebuie s in seama de necesitile acestora n ceea ce privete calitatea. Studiul pieei trebuie s evidenieze tocmai aceste cerine ale consumatorilor+ serviciile de concepie i dezvoltate ale produselor noi trebuie s asigure o proiectare corespunztoare a acestor nevoi+ planificarea produciei trebuie s conceap procese tehnologice care s asigure realizarea de produse corespunztoare proiectelor+ producia trebuie s regleze procesele tehnologice de aa manier nc!t s asigure obinerea calitii dorite+ activitatea de control i de ncercri trebuie s demonstreze, pe baza unor ncercri simulate, msura n care un produs este n msur s satisfac cerinele de calitate+ funcia de mar,eting trebuie s promoveze desfacerea produselor n condiii de calitate de natur s asigure o utilizare adecvat+ activitile de deservire a clienilor trebuie s urmreasc modul cum se utilizeaz produsele n vederea remedierii deficienelor i a stabilirii msurilor de mbuntire. )iferitele activiti n legtur cu asigurarea calitii le implic pe fiecare dintre aceste funcii n cadrul firmei, constituie n ansamblul lor activiti de importan ma-or, cunoscut sub denumirea de .funcia calitii/. $ceast funcie se poate defini ca un ansamblu de activiti, indiferent de locul unde se desfoar acestea, cu a-utorul crora firma realizeaz produse 0sau servicii1 .corespunttoare pentru utilizare/. 2rsturile eseniale ale acestei funcii s-au manifestat n mod evident. $ devenit din ce n ce mai clar faptul c, alturi de alte activiti de importan ma-or ce se desfoar n cadrul unei firme, e'ercitarea funciei calitii necesit numeroase cunotine de specialitate i mi-loace specializate, precum i specialiti instruii care s aplice mi-loacele i cunostinele corespunztoare. n timp ce limba-ul i terminologia difer considerabil ntre ntreprinderile industriale, conceptele referitoare la calitate sunt surprinztor de asemntoare i universale. 3n concept cu caracter universal este cel al eliminrii defectelor cronice de calitate, n spe determinarea cauzelor acestor defecte i crearea unui remediu permanent pentru acestea. Specialitii din ntreprinderi e'trem de diverse se pot pune de acord fr nici o dificultate asupra utilitii acestui concept. &'presiile ce se folosesc se deosebesc ns considerabil( mbuntirea calitii, controlul calitii, prevenirea defectelor, .aciunea zero defecte/, etc.04,p.561. 1.1. .Sensurile noiunii de !calitate". uv!ntului .calitate/ i s-a atribuit o varietate de sensuri n afar de sensul cuprins n sfera notiunii de .corespunzator pentru utilizare/. ercettorii i practicienii trebuie s diferenieze sensurile multiple ce sunt utilizate. 7umeroase confuzii apar atunci c!nd cuv!ntul .calitate/ este rostit de o persoan care are n minte unul din aceste sensuri, n timp ce interlocuitorii si dau sensului respectiv o interpretare diferit. Se poate atribui cuv!ntului .calitate/ urmtoarele sensuri( a./ orespunztor pentru calitate/ 8 are un sens rest!ns, se refer numai la msura n care un anumit produs sau serviciu satisface necesitile unui utilizator determinat+ b. alitatea de concepie-proiectare sau clasa de calitate 8 reprezint msura n care o clas sau categorie de produs posed n general proprieti ce genereaz satisfacie pentru posesor;

c.Calitatea de conformitate reflect msura n care un anumit produs este conform cu proiectul sau cu specificaia; d.Caracteristica de calitate reprezint orice caracteristic deosebit a unei clase de calitate a unui produs (aspect, dimensiune, performane, durat de serviciu, siguran n exploatare, fiabilitate, durabilitate, mentenabilitate, gust, miros, etc.); e. uncia calitii se refer la aria de responsabilitate a unei intreprinderi, n cadrul creia se realizeaz atributul produsului de a fi !corespunztor pentru utilizare". f.#n departament unele departamente din intreprinderi, include n titulatura lor $i cuv%ntul !calitate", ca de exemplu departamentul controlului de calitate, termen ce poate fi exprimat n mod abreviat printr&un singur cuv%nt' !calitate". 1.1.3.Funcia calitii. ntre funciunile intreprinderii se numr i o funcie privind calitatea, prin care se realizeaz nsuirea unui produs sau serviciu de a fi .corespunztor pentru utilizare/. alitatea este o funcie de prim importan+ e'istena intreprinderii depinde de venitul obinut din v!nzarea produselor sau a serviciilor, iar posibilitatea de a vinde se bazeaz pe nsuirea acestora de a fi .corespunztoare pentru utilizare/. ntreprinderea realizeaz funcia calitii prin intermediul unui mare numr de activiti.Figura %. ilustreaz modul cum se coreleaz aceste activiti. *rin contactele pe care le are cu utilizatorii, intreprinderea determin cerinele de calitate ale acestora.n faza urmtoare cercettorii i creatorii imtreprinderii proiecteaz produse care s fie n msur a satisface cerinele de calitate ale consumatorilor.9nginerii proiectani stabilesc specificaii pentru produse si materiale care s corespund caracteristicilor de calitate cerute, determin procedeele i mi-loacele capabile de a realiza i de a msura aceste caracteristici de calitate.Specialitii n aprovizionare achiziioneaz materii prime, materiale i piese componente cu caliti adecvate care la r!ndul lor determin ca i activitile furnizorului n legtur cu calitatea s se nscrie pe spirala calitii.*ersonalul din producie, instruit n vederea utilizrii mainilor i utila-elor, a procedeelor tehnologice precum i a aparatelor de msur i contol, contribuie la r!ndul su la obinerea calitilor specificate ale produsului. ontrolorii de calitate verific dac produsul realizat posed efectiv condiiile de calitate cerute. ompartimentul de desfacere, prin reeaua de distribuie, ofer clienilor spre v!nzare produse care posed aceste caliti. umprtorii utilizeaz calitile. &'periena acumulat ca urmare a utilizrii produselor sugereaz modul cum se poate mbuntii n continuare calitatea produselor, deschiz!nd astfel o nou bucl a spiralei calitii. Spirala evoluiei calitii 0figura %1 se refer la activiti i nu la compartimente.&a evideniaz multitudinea activitilor implicate n obinerea calitii, adic a atributului unui produs de a fi .corespunztor pentru utilizare/.$ceast sfer de activiti depete n mod considerabil sfera mai limitat a activitilor de inspecie i chiar pe cea a programelor de control al calitii. )efinim funcia calitii ca o reunire de activiti prin care se obin bunuri .corespunztoare pentru utilizare/.:4; $lturi de aceast definire a calitii oferit de <.".<uran, apelm i la =.".>loiu care definete termenul de .calitate/ ntr-un sens ceva mai rest!ns, care corespunde .calitii comerciale/( calitatea este capacitatea unui produs0serviciu1 de a satisface un ansamblu de cerine care formeaz scopul pentru care a fost creat produsul0serviciul1 respectiv. onform unei alte definiii calitatea reprezint ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care i confer? aptitudinea de a satisface nevoile e'plicite sau implicite ale utilizatorului. # observaie este aceea c n cazul calitii comerciale i a nivelului de e'celen, termenul de .calitate/ se folosete doar la singular, ceea ce nseamn de fapt c el definete global un ansamblu de caracteristici de calitate. ele de mai sus ne duc imediat la concluzia c noiunea de calitate este e'trem de comple'+ n plus ea are i un caracter dinamic, at!t n raport cu spaiul c!t i cu timpul.

$precierea calitii unui produs se face in!nd seama de patru categorii de caracteristici, care contribuie la realizarea tuturor tipurilor de funcii ce vor intra n aprecierea global, cu ponderi diferite( a.caracteristici tehnice( soluia constructiv, gama de funcii, nivelul performanelor, natura i calitatea materialelor folosite, gabaritul, timpul de via, fiabilitatea i mentenabilitatea, gradul de securitate+ b.caracteristici economice( preul, consumurile specifice, cheltuielile de ntreinere, cheltuieli de debarasare+ c.caracteristici sociale( utilitatea, efectele asupra mediului ncon-urtor+ d.caracteristici psiho-senzoriale i estetice( aspect, finsa-, ambala-, mod de prezentare, concordana cu moda zilei. alitatea se realizeaz pe tot parcursul .istoriei/produsului, ncep!nd chiar nainte ca el s e'iste n mod fizic i continu!nd chiar dup ce produsul a fost livrat.:%@; Funcia calitate, ca orice funcie staff, consum resurse 8 este un centru de cost 8 dar nu aduce un profit care s-i poat fi n mod clar atribuit, ceea ce n timpurile vechi se e'prim prin .neproductiv/, mai corect .nelucrativ/. 1. .Calitatea 1.2.1. Coninutul i etapele activitii n domeniul calitii Firmele i conduc afacerile desfur!nd urmtoarea succesiune de activiti( a. *olitic 8 stabilirea principiilor de baz care caracterizeaz aciunea+ de e'emplu promovrile trebuie efectuate din r!ndurile personalului e'istent+ nu se admite v!nzarea sub preul de cost+ b. #biective 8 stabilirea unor sarcini e'primate cantitativ+ elaborarea unui plan de clasificare a furnizorilor la nceputul anului+ c. *lanificare 8 definirea listei i programului de msuri n vederea realizrii obiectivelor+ d. #rganizare 8 definirea posturilor din schema firmei, adic a locurilor de munc ce trebuie nfiinate pentru a se putea aduce la ndeplinire obiectivele planificate+ ansamblul acestor funcii poart denumirea de structura organizaiei+ e. ncadrarea cu personal 8 alegerea i instruirea personalului prevzut pentru aceste funcii+ f. "otivaie 8 stimularea personalului n vederea realizrii obiectivelor+ g. ontrol 8 analiza rezultatelor n comparaie cu obiectivele i luarea de msuri pentru lichidarea deosebirilor ntre acestea. ele de mai sus reprezint o succesiune de msuri cu a-utorul crora organizaia stabilete i realizeaz obiectivele prevzute. $ceiai succesiune de msuri se aplic i pentru stabilirea i realizarea obiectivelor calitii. *olitica, obiectivele i planurile sunt necesare la toate nivelele firmei, iar conductorilor le revine sarcina de a urmri stabilirea acestora. 2otui, n mod obinuit, instituirea politicii, a obiectivelor i a planurilor este precedat de numeroase studii i analize ale datelor informaionale, la care particip toate nivelele ierarhiei organizatorice. Specialitii cu pregtire tehnic au de regul un rol amplu, vital, n ceea ce prive?te analiza datelor informaionale i elaborarea propunerilor.:4; 1. . . Co#$etiia %n do#eniul calitii ompetiia ntre furnizori implic numeroase aspecte( preul, activitatea de service i altele, printre care se numr i calitatea. $stfel, calitatea produsului este o arm a competiiei. alitatea ca factor de competiie poate s mbrace numeroase forme, dar ea nu a fost valorificat n industrie la fel de util, ca de e'emplu preul sau serviciile. *osibilitile de e'ploatare a calitii n condiiile competiiei presupun urmtoarele(

a. unoaterea clar a condiiilor de service acordate utilizatorilor, a costurilor pe care trebuie s le suporte datorit n treruperilor n funcionare, precum i a costurilor n legtur cu utilizarea produselor+ b. unoaterea .calitii e'istente pe pia/ i utilizarea acestor cunotine pentru reproiectarea produselor i stabilirea preului acestora+ c. *roiectarea unui produs care s prezinte o mare atrac?ie pentru client prin func?ionare, aspect, durat? de via?? etc.+ d. )ezvoltarea unei reputaii pozitive privind calitatea, prin livrarea .constant/ de produse conforme. $cesta este un argument de cea mai mare importan pe care trebuie s-l cunoasc toi agenii comerciali+ e. Aarantarea calitii produsului n sensul reducerii la minimum a pierderilor pe care trebuie s le suporte clientul din cauza defectelor+ f. *ublicitatea performanelor artate mai sus, prin propagand, informaii, etc.+ g. &vitarea oricror eecuri care ar putea s dea o lovitur serioas sau fatal reputaiei calitii. Firmele care au comis mari greeli sau nereguli n legtur cu calitatea, fie reale fie presupuse, au avut de suferit ani de-a r!ndul din aceast cauz. Bealizarea obiectivelor artate presupune participarea tuturor compartimentelor din firm. $sigurarea calitii este o problem de munc n colectiv. 1. .&.Costurile calitii n mod virtual, fiecare departament al unei firme cheltuie bani pentru un anumit aspect legat de realizarea nsuirilor care fac ca produsul s fie .corespunztor pentru utilizare/. *rincipalele activiti i costuri implicate n acest domeniu sunt urmtoarele( %. osturile implicate de studiul pieei sub aspectul identificrii cerinelor de calitate ale cumprtorilor, al determinrii reaciilor probabile ale acestora fa de noile caracteristici de calitate+ C. osturile implicate de activitatea de cercetare i dezvoltare n vederea concepiei produselor i demonstrrii posibilitii de realizare tehnic a acestora+ D. osturile implicate de activitatea de cercetare-proiectare 0design1 n vederea traducerii concepiei produselor n specificaii care s permit fabricaia, desfacerea i asigurarea operaiilor de service pentru produsul respectiv+ E. osturile implicate de activitatea de planificare a fabricaiei necesar pentru asigurarea unor procese tehnologice i a unor mi-loace de producie capabile s satisfac specificaiile de calitate+ @. osturile de meninere a preciziei de lucru a acestor maini i procese+ F. osturile legate de dotarea cu personal i de acionarea mi-loacelor pentru controlul procesului tehnologic+ 4. osturile implicate de mar,etingul aspectelor calitative ale produsului 0promovarea desfacerii, demonstraii, instruire etc.1+ 5. osturile pentru .evaluarea produsului/, respectiv costurile de inspecie, calibrare, ncercri i alte forme de msurare, inclusiv costurile implicate de aprecierea gradului de conformitate+ 6. osturile prevnirii defectelor+ %G. *ierderile datorate nereuitelor n realizarea calitii+ %%. ostul activitii de informare la zi a ntregului personal 0inclusiv a conducerii superiopare1 n legtur cu modul cum funcia calitii i ndeplinete rolul. u toate c e'ist posibiliti de a conferi acestor definiii un caracter din ce n ce mai precis, munca de cuantificare a costurilor calitii poate s fie deosebit de dificil. Studiul de cercetate a pieei se ocup de problemele stabilirii preului, de veniturile consumatorilor, de e'tinderea teritorial etc., precum i de calitate. *lanificatorul fabricaiei se preocup at!t de flu'ul materialelor, de funcionarea fabricii n condiii de siguran, de reducerea costurilor etc., c!t i de precizie i calitate. 7umeroase alte costuri ale calitii sunt att de str!ns corelate corelate cu costurile

necalitative, nc!t separarea lor trebuie s fie o problem de apreciere colectiv a unei echipe i nu numai o simpl problem de contabilitate bazat pe registre. u toate acestea, costurile de evaluare a procesului i costurile datorate nereuitelor 0cele din urm sunt de obicei cele mai ridicate1 pot fi cuantificate cu o precizie satisfctoare. )in cele %% categorii de costuri menionate mai sus, categoriile de la 0%1 la 0D1 se refer la determinarea, crearea i definirea noiunii de .corespunztor pentru utilizare/. elelalte se refer n principal la problema realizrii gradului de conformitate fa de specificaie. onformitatea este de obicei definit ca fidelitatea cu care produsul corespunde specificaiei. Scopul final rm!ne realizarea acelor nsuiri care fac ca produsul s fie .corespunztor pentru utilizare/. $v!nd n vedere c ma-oritatea persoanelor care au de-a face cu materiale, componente, operaii etc. nu neleg msura n care munca lor este legat de realizarea cerinei ca produsul final s fie .corespunz?tor pentru utilizare/, trebuie s li se pretind s se conformeze specificaiilor care reflect ceriele acestei noiuni. n general, pentru a realiza un produs i a obine venituri, firma trebuie s suporte costurile de la punctele 0%1 - 041. osturile de la 051 8 0%%1 sunt evitabile ntr-o msur variabil.:4; 1. .'. (#)untirea calitii n firme se depun eforturi considerabile n vederea mbuntirii calitii. )in punct de vedere istoric, o mare parte a acestor mbuntiri au avut n vedere calitatea de concepie-proiectare. )ovada evident a acestui fapt poate fi observat n echipamentul modern pentru transport i comunicaii spre deosebire de echipamentul folosit n secolele trecute. *rocesul de mbuntire are loc i n ceea ce privete calitatea de conformitate. Ta)elul 1.(#)untirea calitii

$spectul *ierderi economice cu efect restr!ns.

7atura defectelor sporadice Substanial. 7atura brusc a defectului atrage atenia supraveghetorilor. Bevenirea la statuHuo. )ate simple ilustr!nd tendina calitii cu privire la una sau dou variabile, cum sunt timpul sau numrul lotului. )e rutin, uzual utilizat. )e ctre inspectori, reprezentanii compartimentului de service etc., n cadrul sarcinilor curente. Foarte frecvente.

7atura defectelor cronice Bedus. 7atura continu a defectului i determin pe toi cei interesai s accepte defectul ca un lucru inevitabil. Schimbarea statu-Huo-ului. )atele comple'e ilustr!nd raportul dintre calitate i numeroasele variabile.

2ipul operaiei de remediere necesar. 2ipul datelor necesare.

*lanul pentru culegerea datelor. )atele culese.

Special. $deseori cu a-utorul unor procedee e'perimentale speciale.

Frecvena

Frecven redus. )atele

analizelor.

$naliza este efectuat de ctre(

2ipul analizei.

*oate s fie necesar la fiecare or sau la fiecare lot. *ersonalul de e'ecuie ca de e'emplu un controlor, un proiectant 0tehnolog1 sau un controlor de pe flu'ul de producie. )e regul simplu.

se pot culege cu c!teva luni naintea efecturii analizei. *ersonalul tehnic.

ine efectueaz aciunile.

)e obicei personalul din proiectare, fabricaie, etc.

*robabil comple'. *oate necesita studiu de corelare, analiza amplitudinii, etc. )e obicei alt personal dec!t cel rspunztor de satisfacerea standardului 0de calitate1.

mbuntirile n acest domeniu 0tabelul %1 se realizeaz prin ceea ce se nelege n mod curent prin aciunea de .prevenire a defectelor/ care const, de fapt, din mai multe activiti distincte( %. &liminarea cuzelor sporadice care pleac de la nivelele de performan din trecut+ C. &liminarea cauzelor cronice ale diferenelor dintre nivelele de performan din trecut ?i nivelele optime, cu a-utorul programelor de mbuntire a calitii+ D. &vitarea i chiar eliminarea acestor cauze cronice nc din faza planificrii iniiale. n mod obinuit e'presia .prevenire/ este utilizat fr a se face aceste distincii. )in aceast cauz apare o confuzie n legtur cu faptul dac activitatea de prevenire trebuie ndreptat asupra defectelor sporadice sau asupra celor cronice i dac 0n cazul defectelor cronice1 activitatea de prevenire trebuie s se desfoare prin intermediul unui program de mbuntire a calitii sau prin planificarea unor activiti viitoare.:E; 1.&.*ana+e#entul calitii totale 1.&.1. Pre,ent -i $ers$ecti.e 9deea central a sistemului ."anagementul calitii totale/ const n a face din calitate un obiectiv prioritar, consecin a lucrului bine fcut de ctre fiecare participant la activitile economice i sociale. $cest sistem este specific firmei moderne, dinamice, fle'ibile. )ac n cadrul managementului de tip taIlorist g!ndirea era separat de e'ecuie, dac n cadrul managementului firmei de tip birocratic g!ndirea era redus la minimum, dac n ambele birocraii erau specialiti n manipularea lucrurilor i a oamenilor, dac producia de mas acord atenie detaliilor repetitive ceea ce duce la pierderea imaginaiei i creativitii, a responsabilitii personale, cu totul alta este situaia n cazul managementului firmei moderne. "anagementul firmei moderne n domeniul calitii vizeaz nu numai aspectele intrinseci ce se refer la calitatea produselor i serviciilor, ci i la livrarea cantitii solicitate, la respectarea termenului prevzut i a locului convenit cu strictee, conform sintagmei .-ust in time/, n condiiile celui mai mic cost. "anagementul firmei moderne n domeniul calitii nseamn a depi ateptrile clienilor i a e'cede satisfacia lor. Se pot obine asemenea rezultate numai dac se abordeaz calitatea total. =a nceputul acestui secol, calitatea era privit ca i ceva ce poate fi ncorporat ntr-un produs i constatat prin inspectare. )up aceea a fost considerat ca fiind ceva tehnic, ceva ce poate fi

controlat. )ei acest mod de abordare a consacrat asigurarea calittii de-a lungul timpului, calitatea a rmas legat numai de partea ce vizeaz producia. &. J. )eming ?i <. ". <uran 0ultimul de origine rom!n1, cele dou mari nume n domeniul calitii, au evideniat fundamentele conceptului de calitate, concept ce poate fi privit i n afara liniei de fabricaie. n timpul cursurilor pe care le-au susinut ca profesori n <aponia, dup cel de-al doilea Bzboi "ondial, ei au a-utat aceast ar s se formeze ca o .putere a calitii/ pe plan mondial. )e la prima utilizare a termenului .total/ n combinaie cu cel de .calitate/ 0$. K. Feigenbaum, . ontrolul calitii totale/, %6F%1, conceptul managementului calitii totale 8 2otal LualitI "anagement 8 a parcurs un drum lung. alitatea a fost privit, n cele din urm, ca ceva ce poate fi condus n totalitate n timpul desfurrii diferitelor activiti manageriale ce sunt ndeplinite pentru un scop dat. )ei nu toi susintorii managementului calitii totale 02L"1 au folosit sau folosesc aceeai semnificaie, nu e'ist confuzii asupra domeniilor de activitate pe care le definete. n toate ariile de activitate, aspectul .uman/ al managementului calitii totale se afl, fr dubii, deasupra altor aspecte ale calitii. $ceast viziune servete ca baz pentru alte activiti, deoarece elementul uman este omniprezent. 2L", ca filozofie a practicilor manageriale, pune accentul pe dependena firmei de oamenii cu care lucreaz, de cei care i asigur prestigiul bazat pe calitate. ntr-o astfel de concepie, unul dintre primii pasi ce trebuie urmai este aprecierea mediului intern al relaiilor umane pentru a determina n ce msur anga-aii sunt pregtii s accepte o schimbare semnificativ n practicile companiei. )ac anga-aii au o atitudine rigid privind conducerea i compania, atunci participarea lor activ i entuziast n 2L" va fi dificil de obinut fr mbuntirea, mai nt!i, a domeniilor principale de interes. n acest caz, un prim pas l reprezint schimbarea atitudinii anga-ailor. Bezultatele vor fi supuse unui proces minuios de observare i analiz fiind aduse la cunotina salariailor. Scopul geneal al observrilor este de a ne asigura c anga-aii sunt pregtii i dornici s participe la construirea unei culturi a calitii totale, bazate pe ncredere, munc n echip, comunicare deschis i stimularea iniiativelor individuale.:%; 1.&. . Con/inutul #ana+e#entului calitii totale onceptul de calitate a parcurs un drum lung de la nceputul secolului al MM 8 lea. $ nceput cu .inspecia/, a trecut prin stadiile de .control i asigurare/, a-ung!nd la nelesul su actual de .calitate total/ 0tabelul C1. &'presia .2otal LualitI "anagement/ este folosit 0n englez1 de aproape toi specialitii i semnific, de regul, managementul calitii totale. =uat ntr-un sens mai larg i mai profund, ea mai nseamn i .management calitativ total/ sau .calitate total n procesul de management/. ntr-o alt interpretare ar nsemna integrarea calitii n diferitele sfere ale procesului de management, adic n finane, v!nzri, mar,eting, distribuie, managementul resurselor umane, producie, relaii cu publicul, servicii etc.:C;,:D;,:E;,:@;,:%G; Scopul activitilor manageriale const n gsirea modalitilor de a conduce nc!t rezultatul s fie un produs de calitate. 2L" vizeaz obinerea succesului pe termen lung prin satisfacerea clientului, baz!ndu-se pe participarea tuturor membrilor organizaiei n procesul de mbuntire a tehnologiilor, produselor i serviciilor i a climatului organizaional n care ei i desfoar activitatea. 2L" a fost folosit pentru a descrie stilul -aponez de management, aplicat pentru mbuntirea calitii+ piaa internaional a determinat companiile din ntreaga lume s adopte 2L". Ta)elul . Eta$e ale conce$tului de calitate Eta$e Caracteristici Ins$ecia ontrolul calitii $sigurarea calitii Calitatea total

O)iecti.e

)etectarea greelilor 0defectelor1 nceputul sec. MM Bandamentul i diviziunea muncii Beacie Supervizare

*erioade iniiale oncepii-cheie

ontrolul calitii $sig. *ermanent Aestiunea global produsului final a calitii a calitii intermediare i proceselor i finale produselor $nii NDG $nii N@G $nii N4G - N5G 7ivelul calitii acceptabile Beglare Statistici, probabiliti Fiabilitatea i ncrederea clientului *revenire &'celenta

"od de intervenie "etode i tehnici principale .$ctorii/ implicai n mod direct 9niiatori 0autori i firme1

*re-aciune

9nspectori 0efi de echip1 2aIlor Singer "ac ornic

*roceduri Formarea i organizaionale i motivarea tehnice salariailor 9ngineri. Fiecare, n toate 2oi componenii ontrolori de etapele proces. de firmei calitate fabricaie SheOgart <uran rosbI, 9shi,aOa )odge, )eming Feigenbaum 9>" >ell-2elephone "artin ompanI Feigenbaum "artin ompanI

$daptat dup( Pernul, *h. 8 .Lualite et management strategiHue/, =es editions dQ organisation, %656, p. CE. mbuntirea permanent este punctul forte al oricrui program care vizeaz calitatea. "surile pentru implementarea acestei noi viziuni manageriale au fost enunate de o serie de specialiti precum rosbI, )eming, <uran, Feigenbaum, 9shi,aOa etc. *entru 2L" s funcioneze, managerii trebuie s considere calitatea drept o aspiraie primordial a organizaiei i s acioneze n aa fel nc!t s ating acest el. Bolul lor este de a stabili un sistem de valori n ntreaga organizaie astfel nc!t toi membrii si s lucreze pentru calitate. 3nii e'peri n problema calitii au descris 2L"-ul drept o .nchipuire/ sau o .pasiune/+ dac fiecare om implicat n procesul de organizare nu crede cu putere n calitate, succesul 2L" este aproape imposibil de obinut. ele mai importante elemente ale acestui sistem de calitate sunt( abilitatea i talentul oamenilor, motivarea i ndrumarea acestora. 2L" este un sistem de management orientat asupra satisfacerii continue a clienilor prin diminuarea n permanen a costului real. # asemenea viziune const n abordarea complet a sistemului 0nu a unei arii separate sau a unui program1 i susinerea managerilor de la cel mai nalt nivel strategic+ sistemul funcioneaz i orizontal, cuprinz!nd toate funciile i compartimentele, implic pe toi anga-aii de la un capt la altul, incluz!nd lanul furnizorilor i cel al consumatorilor. 2L" presupune nvarea i capacitatea de adaptare la schimbarea continu n scopul meninerii succesului organizaional. 2L" este ancorat ntr-un sistem de valori care subliniaz demnitatea individului i puterea activitii colective. ntr-un sens, el este un sistem larg democratic, dar necesit o conducere devotat i avizat, contient de obstacole i care ncearc s le elimine astfel nc!t implementarea s reueasc. 2L" este mai mult dec!t o serie de mbuntiri specifice, urmrind transformarea organizaiilor i culturilor organizaionale de la ceea ce sunt ele astzi, n ceva mult mai diferit. $cest sistem permite accesul spre mbuntirea, eficiena i fle'ibilitatea afacerii, ca un ntreg. Stabilirea unui mod de organizare este esenial i implic orice activitate i orice persoan, de la orice nivel ierarhic. *entru ca o organizaie s fie cu adevrat eficient, fiecare parte implicat trebuie s acioneze corespunztor, recunosc!nd c scurt i s devin un mod de via n toate domeniile. 3n proces 2L" este o strategie eficient n obinerea unei poziii competitive pe termen lung deoarece el furnizeaz mi-loace i tehnici potrivite n acest scop.

2L" dezvolt cunoaterea i abilitile+ implic top-managementul, scopul su fiind mbuntirea continu i dezvoltarea unei adevrate culturi a firmelor care situeaz satisfacerea clientului n centrul ateniei. 7u trebuie s se fac nici o greeal, mbuntirea calitii nsemn!nd construirea unei culturi, care, prin fora sa, s urmreasc satisfacerea de fiecare dat a cerinelor clientului. ei mai cunoscui e'peri n calitate din Statele 3nite sunt *hilip >. rosbI, J. &dOards )eming i <oseph ". <uran. *hilip >. rosbI. a toi ceilalai .guru/ el insist asupra responsabilitii managementului i ncura-eaz oamenii s fie preocupai de calitate aa cum sunt de profit. &l apreciaz c managementului i revine responsabilitatea a EGR din erorile de calitate. rosbI consider c multe companii rezolv problemele calitii prin hruirea anga-ailor lor, demotiv!ndu-i prin folosirea unor mi-loace Segoiste i iritante.. rosbI consider c managerii ar trebui s parcurg urmtoarele %E etape pentru mbuntirea calitii( %. Stabilirea modului n care managementul este implicat n calitate. C. Formarea unor echipe de mbuntire a calitii cu reprezentani din fiecare departament. D. )eterminarea falselor probleme de calitate curent sau potenial. E. &valuarea costului calitii i e'plicarea utilitii lui ca instrument managerial. @. Bidicarea nivelului de contientizare a calitii si implicarea personal a tuturor anga-ailor. F. =uarea msurilor pentru corectarea problemelor identificate n etapele anterioare. 4. nfiinarea unei comisii pentru programul .zero defecte/. 5. *regtirea unor supraveghetori pentru ndeplinirea sarcinilor ce le revin n cadrul programului de mbuntire a calitii. 6. Stabilirea unei .zile de zero defecte/ pentru a le demonstra anga-ailor c s-a produs o schimbare. %G. ncura-area indivizilor n stabilirea unor scopuri pemanent mbuntite pentru ei i grupurile din care fac parte. %%. ncura-area anga-ailor s comunice conducerii obstacolele pe care le nt!lnesc n realizarea scopurilor propuse. %C. Becunoaterea i aprecierea celor care particip. %D. Stabilirea unor consilii pentru calitate care s comunice pe baze regulate. %E. $ se repeta toate aceste etape pentru a sublinia c programul de mbuntire a calitii nu se sf!rete niciodat. (n conclu,ie0 $entru ca 1ir#ele0 $e .iitor0 s reu-easc i#$le#entarea unui siste# al calitii totale care s le asi+ure su$ra.ieuirea $e $iaa -i %n acela-i ti#$ un %nalt +rad de co#$etiti.itate0 este necesar %nele+erea ur#toarelor $rinci$ii le+ate de %#)untirea calitii2 a. alitatea trebuie s fie perceput de clieni. mbuntirile de natur calitativ i dovedesc utilitatea doar n cazul n care sunt percepute de clieni. b. alitatea nu se limiteaz numai la produs, ci trebuie s se regseasc n orice activitate a firmei. c. alitatea necesit implicarea tuturor anga-ailor. Firmele de succes sunt cele care au eliminat barierele dintre compartimente i n care anga-aii acioneaz ca o echip. d. alitatea presupune colaborarea cu parteneri de calitate. &a nu poate veni dec!t din partea acelor firme ai cror parteneri din cadrul lanului valoric sunt la r!ndul lor, orientai ctre calitate. e. alitatea poate fi ntotdeauna mbuntit. ele mai bune firme cred n .,aizen/ 8 mbuntirea continu a oricrui lucru de ctre oricine. ea mai bun metod n acest sens o constituie raportarea performanelor proprii la cele ale celor mai puternici concureni i ncercarea de a-i depi. f. alitatea nu cost nimic n plus. $ mbunti cu adevrat calitatea nseamn a nva cum s faci lucrurile mai bine de prima dat. $ceasta impune eliminarea din start a unor costuri,

cum ar fi cele legate de defeciuni i reparaii, fr a mai meniona i evitarea pierderii creditului de care se bucur firma n ochii clienilor. g. alitatea este un element esenial, dar el se poate dovedi insuficient. alitatea superioar ar putea s nu constituie un avanta- concurenial decisiv, mai ales n situaia n care i concurena acioneaz n aceeai direcie. n acest caz, atenia trebuie ndreptat spre alte elemente care s aduc avanta- concurenial, ntreaga strategie a firmei trebuie reg!ndit.