Tema 7: „Proiect de lecţie. Didactica noţiunilor de marketing referitoare la …..”.

 Stabiliţi obiectivele operaţionale ale proiectului didactic.

 Proiectaţi structura proiectului didactic.

15.

Date generale:
UNITATEA ŞCOLARĂ: GRUPUL SCOLAR ,,LIVIU
REBREANU” MAIERU
AN ŞCOLAR : 2011-2012
ARIA CURRICULARĂ: TEHNOLOGII
SPECIALIZAREA :TEHNICIAN ÎN ACTIVITĂŢI ECONOMICE
PROFESOR: LIPAN PĂUNIŢA CORINA
DISCIPLINA: MEDIUL CONCURENŢIAL AL AFACERILOR
TITLUL LECŢIEI: Anticiparea nevoilor clienţilor şi adaptarea
permanentă a ofertei la acestea
TIPUL LECŢIEI- mixtă: predare şi fixare de noi cunoştinţe
Lecţie de formare a deprinderilor şi priceperilor legate de modul
de informare, documentare ,anticipare a nevoilor consumatorilor în
scopul satisfacerii acestora .
Durata 100 min.
CLASA: a XII-a A
Obiective operaţionale :
SĂ DEFINEASCĂ SCOPUL STUDIERII COMPORTAMENTULUI DE
CONSUM ;
SĂ ANALIZEZE OBIECTIVELE ÎMBUNĂTĂŢIRII CALITĂŢII
OFERTELOR DE BUNURI ŞI SERVICII;
SĂ IDENTIFICE CRITERIILE, METODE ŞI TEHNICI DE SATISFACERE
A NEVOILOR CONSUMATORULUI ;
 SĂ COMPARE PREŢURI, STRUCTURI

SORTIMENTALE ,NIVELURI CALITATIVE, SEGMENTE DE

CONSUMATORI.

Competenţe pedagogice:
C1: dezvoltarea atenţiei concentrate;
C2: dezvoltarea gandirii şi a spiritului de observaţie;
C3: dezvoltarea abilităţilor de utilizare surseler de informare reale , de
documentare
Strategii didactice:
Mijloace didactice: fişa de lucru .,proiecte de grup , surse reale si moderne
de informare , -PREZENTARE POWER POINT, CU AJUTORUL VIDEO-
PROIECTORULUI
- Fişe de lucru individuale şi de grup ;
- Fişe suport de curs
- Diagrama KWL
Metode de învaţământ: conversaţia, explicaţia, observaţia
individuală ,învătare prin descoperire , problematizarea, prezentarea power
point
Moduri de activitate cu elevii: frontal ,individuale , pe grupe de elevi la
etapa de prezentare a studiilor de caz ale elevilor,

LOCUL DE DESFĂŞURARE: sala de clasă , iar la partea de studiu de caz

locul de desfăşurare va fi agentul economic ales (partea de laborator
tehnologic, practică )

Surse bibliografice: -CATALINA ILEANA POSTEI,CRISTINA

TANISLAV,MAGDALENA ARDELENU – Manualul: ,,MEDIUL
CONCURENTIAL AL AFACERII ,clasa a XII-a , Editura Oscar Print,
Bucureşti, 2007
 PROIECT DE TEHNOLOGIE DIDACTICĂ

Titlul lecţiei: Anticiparea nevoilor clienţilor şi adaptarea permanentă a ofertei la acestea

Scopul lecţiei: studierea comportamentului de consum al clienţilor
Urmărirea şi satisfacerea nevoilor acestora -metode

Obiective:
Sa definească scopul studierii comportamentului de consum ;
Să analizeze obiectivele îmbunătăţirii calităţii ofertelor de bunuri şi servicii;
Să identifice criteriile metode si tehnici de satisfacere a nevoilor consumatorului si al
clientului;
Să compare preţuri , structuri calitative , niveluri calitative , segmente de consumatori

Stiluri de
Timp Scopul predării Strategia de învăţare
predare Strategia de învăţare V A P Resurse
5 min. Organizarea - pregătirea - autocontrol, observare ☺ ☺ ☺ - catalogul,
clasei colectivului de organizarea clasei,
elevi ; pregătirea
materialelor didactice

10 Verificarea - expunere - răspund la întrebările ☺ ☺ ☺

min. cunoştinţelor orală profesorului, adresate pentru
anterioare identificarea cunoştinţelor
anterioare;

15 Trecerea de la - suport de Aceasta va fi o situaţie de învatare ☺ ☺ ☺ - suport de curs

min. teorie la practică curs in care elevii se vor simti in largul - creta
lor ,utilizând suportul de curs - tabla
pentru elaborarea ideilor. ☺ PERZENTARE
Power Point
15 Dobândirea de - fişă de lucru; - încurajează elevii să discute în ☺ - fisa de lucru
min. abilităţi - expunere cadrul grupului despre modul de
Consolidarea şi orală si video satisfacerii a clienţilor
practică proiecţie
- se vizualizează ☺
prezentarea cu sublinierea
aspectelor mai importante
de reţinut:
orientarea spre client ☺ ☺ ☺
comportamentul de consum
procesul de adoptare a deciziei

☺ ☺ ☺
5 - se asigură feed-back-ul privind ☺ ☺ ☺
min. activităţile desfăşurate
V – vizuala
A – auditiva
P – practica

Identificarea modalităţilor de creştere a eficienţei activităţii

Anticiparea nevoilor clienţilor şi adaptarea

permanentă a ofertei la acestea
:

Def: Orientarea spre client înseamnă identificarea şi analiza continuă şi

cuprinzătoare a aşteptărilor clienţilor, transpunerea acestora în realizarea
produselor şi serviciilor, în modul de desfăşurare a interacţiunii cu clienţii,
cu scopul dezvoltării şi menţinerii unor relaţii pe termen lung şi economic
avantajoase pentru client.
client.

Aceasta se realizeaza prin:

–
 Instruire tehnica – imbunatatirea abilitatilor de folosire a echipamentelor
sau programelor tehnice;
 Instruirea permanentă a angajaţilor
 Motivarea acestora
 Instruire centrata pe abilităţi interpersonale (abilitatea de a munci cu alţii)
sau congnitive (abilitatea de a gândi clar, de a planifica sau a rezolva
probleme )

Investigarea comportamentului consumatorului:

De ce consumatorul alege un anumit produs sau serviciu şi nu altul?
Care sunt obiectivele acestuia în procesul alegerii?
Cine este consumatorul?
Cum este organizat actul de vânzare – cumpărare?
Cum, când, unde, cât de frecvent şi cât de mult cumpără?
Care sunt etapele procesului decizional de cumpărare a produselor /
serviciilor?
Cum se realizează interacţiunea dintre vânzători şi cumpărători?
Ce rol joacă procesul consumului şi care sunt reacţiile individuale sau de
grup după ce s-a realizat cumpărarea?
Imp: Satisfacţia consumatorului depinde de rezultatele utilizării produsului
raportate la aşteptările sale. Dacă performanţele produsului nu corespund
aşteptărilor sale, consumatorul va fi nemulţumit.
ETAPELE PROCESULUI DE ADOPTARE A DECIZIILOR:

P Identificarea nevoii nesatisfăcute este prima fază a deciziei de

cumpărare. Această dorinţă nesatisfăcută poate să apară ca urmare a unor
stimuli interni sau externi, ce pot fi de natură: demo-economică,
psihologică, sociologică, de marketing mix (produs, distribuţie, promovare).

-Căutarea informaţiei şi identificarea alternativelor este etapa următoare

recunoaşterii existenţei unei nevoi nesatisfăcute. De obicei, dacă motivul
este puternic şi obiectivul ce satisface nevoia se află la îndemâna sa,
cumpărătorul va fi tentat să-l cumpere imediat. Dacă motivaţia este slabă
consumatorul stochează nevoia în memorie, ea urmând să fie reactivată când
informaţiile procurare vor permite delimitarea unor alternative de satisfacere
a ei.

Procesul de adoptare a deciziilor

adoptare a deciziilor

-Evaluarea alternativelor, reprezintă, baza deciziei de cumpărare. Setul de

alternative pe care consumatorul le obţine este evaluat mintal, filtrându-se
informaţiile achiziţionate prin prisma structurii proprii de valori şi
convingeri.
-Alegerea alternativei şi adoptarea deciziei sunt rezultanta evaluării şi se
concretizează în cumpărarea propriu-zisă.
-
Obs: Întreprinderea poate obţine avantaje concurenţiale concentrându-se pe
nişe de piaţă.
A găsi o nişă înseamnă a repera o zonă prost acoperită şi în care se
poate introduce o ofertă de produse

De ce iubim brandurile?

Un brand este totalitatea percepţiilor pe care un public le are asupra unui
subiect.
Un brand nu este, deci, doar ceea ce el vrea să fie, ci îndeobşte ceea ce
el ajunge să fie.
Consumatorii trebuie să asocieze uşor numele cu imaginea şi cu
atributele.
APLICAŢIE:
Să luăm ca exemplu compania McDonald's. Oamenii nu trec pragul celor
11.000 de restaurante McDonald's, răspândite in lumea intreaga, doar
pentru ca le plac hamburgerii. Multe alte restaurante fac hamburgeri mult
mai buni.

Cumpărătorii preferă sistemul Mc Donald's, nu numai pentru

produsele pe care acesta le oferă. Sistemul Mc Donald's oferă un înalt
standard bazat pe CSCV - Calitate, Servicii, Curăţenie si Valoare.

Sistemul este alcatuit din mai multe componente, atat interne cât şi
externe. McDonald's este eficient prin modul în care reuşeşte să-şi
coordoneze angajaţii, restaurantele şi furnizorii pentru a oferi produse şi
servicii de calitate ridicată clientilor.

FIŞA DE LUCRU( TEMĂ)

Sunt binecunoscute rezultatele activităţilor de grup în formarea,
apropierea colectivului si a dezvoltării acţiunii in echipă. S-a decis ca firma
voastră de exerciţiu să organizeze o activitate bazată pe instruire centrată pe
abilităţi interpersonale şi cognitive.
Întocmiţi o scurta analiză de piaţă cutând trei firme care organizează
tehnici noi de perfecţionare şi promovare a angajaţilor folosim metode de
studiere a comportamentului clienţilor. Şi efectuând o scurta analiza a
aşteptărilor si a satisfacţiilor acestora.
Alegeţi o firmă argumentând alegerea cu ajutorul criteriilor de
selecţie.
Timp de lucru 2 ZILE

1.S.C. CRISAURA CENTER SRL

2. S.C. PIZZERIA FREEDOM SRL
 3.S.C. ,, DON PEPE '' SRL
S-a decis ca activitatea se va desfăşura la S.C. ,, DON PEPE '' din
localitatea MAIERU

STUDIU DE CAZ:
Restaurantul ,,Don Pepe " ce deţine o servire rapidă, este un prestigios operator
de marketing la nivel zonal deşi este destul de nou pe piaţa in acest domeniu a câştigat
teren foarte repede in ,,ochii clienţilor" deoarece este foarte căutat în orice zi din
săptămână, iar in weekend -uri găseşti loc deseori doar cu programare.
Restaurantul ,,DON PEPE" înregistrează un volum al vânzărilor de două ori mai mare
decât cel al firmei ,,Ineul " restaurant ce deţine 4 stele din punct de vedere al clasificaţiei
naţionale a barurilor si restaurantelor, acesta având un volum redus al vânzărilor în
special cu ocazia diferitelor evenimente culturale ce au loc in zonă .
Performanţe lăudabile ale restaurantului ,,DON PEPE " se datorează puternicei sale
orientări spre marketing: Acesta ştie cum să servească oamenii, cum să se adapteze la
schimbarea dorinţelor consumatorilor.
Înaintea apariţiei pe piaţă a localului ,,Don Pepe " populaţia putea consum un
meniu într-un restaurant în cele mai apropiate oraşe adică Năsăud, Sângeorz -Băi , sau la
pensiunile din apropiere ,locuri în care se mai gătea daca ne referim la un meniu rentabil
sau ,,meniu al zilei ".
În Maieru exista de mai mult timp un local denumit de localnici după numele
patronului ,,La Eusebiu " care însă nu se compara cu localul ,,Don Pepe " CARE ESTE
MULT MAI SPAŢIOS, MAI ELEGANT dar în acelaşi timp şi preţurile sunt acceptabile,
chiar mult sub nivelul restaurantului amintit, iar servirea la ,,DON PEPE " este una
rapidă, fetele care lucrează ca şi ospătare sunt amabile, frumoase şi aş putea spune chiar
profesioniste. ,în care se mai gătea daca ne referim la un meniu rentabil sau ,,meniu al
zilei "
Dar, de cele mai multe ori, acesta era de slabă calitate, servirea era înceată şi
nepoliticoasă, decorul neatrăgător, şi atmosfera zgomotoasă, in majoritatea restaurantelor
din zona , cu excepţia restaurantului ,, Ineul " care însă era şi este prea puţin
frecventat .Şi în situaţia în care este frecventat sunt doar ocazii speciale : nunţi şi botezuri
,dar preţurile practicate de restaurant sunt foarte mari .
Filozofia de marketing a firmei ,,DON PEPE " este: „calitate, servire, curăţenie şi
valoare”. Clienţii intră într-un restaurant curat lună, sunt serviţi de o persoană amabilă,
primesc rapid delicioasele produse comandate şi le consumă fie pe loc, fie acasă,
deoarece restaurantul include in politica sa de distribuţie si livrarea la domiciliu cu o
maşină mică şi sprintenă ce ajunge raid, prompt şi sigur la domiciliul clientului.

DON PEPE este o afacere de familie, copiii fiind cei vizaţi în primul rând,
deoarece spaţiul pentru nefumători este foarte mare ,si de aceea am văzut în
interiorul sau familii care frecventau destul de des acest local. Nemaivorbind de
faptul ca organizează cu deosebita grijă la detalii evenimente speciale pentru
copii, bineînţeles la cerere. Dar nu numai pentru copii ci şi cu ocazia altor
evenimente speciale : nunţi , botezuri , banchete.
– DON PEPE stăpâneşte arta servirii consumatorilor şi împărtăşeşte cu
grijă experienţa sa propriilor angajaţi şi parteneri de afaceri.
Aceştia din urmă urmează cursuri speciale în domeniu. Specialiştii firmei
urmăresc calitatea produselor şi servirii, prin studierea permanentă a consumatorilor,
depunând mari eforturi pentru:
îmbunătăţirea metodelor de producţie în scopul simplificării operaţiunilor,
reducerea cheltuielilor,
creşterea vitezei de servire,
crearea unei valori superioare pentru clienţi.
Dincolo de aceste eforturi, Acest restaurant se străduieşte să se integreze în zona
în care este amplasat, implicându-se în problemele comunităţii şi elaborând programe de
servicii.
Prin politica sa îşi adaptează cu atenţie meniul şi servirea la gusturile şi
obiceiurile locale.
În prezent DON PEPE continuă să urmărească posibilităţile de servire a unor noi
consumatori , din întreaga zonă .
Astfel, concentrarea atenţiei firmei asupra consumatorilor a făcut din ea cea mai
mare şi frecventată firmă din zona noastră .
Ea îşi menţine poziţia de leader pe piaţă ,extinzându-se rapid.
Uriaşul succes al firmei se reflectă şi în creşterea gamei sortimentale de produse
oferite consumatorilor (DON PEPE oferă aproape în fiecare lună câte un produs nou, în
urma studierii amănunţite a pieţei şi a nevoilor de consum ale populaţiei).
 Personalul firmei este conştient că cel mai important este clientul. Nu se bazează
pe fidelitatea acestuia, ci pe faptul că trebuie să-i câştige încrederea prin oferirea în
permanenţă de produse şi servicii de cea mai bună calitate.
De ce este atât de importantă pentru DON PEPE satisfacţia clienţilor?

Vânzările firmei provin din două surse: noii clienţi şi vechii clienţi. De obicei,
costă mai mult să atragi noi clienţi decât să-i păstrezi pe cei vechi. Iată de ce, păstrarea
clientelei este atât de importantă pentru DON PEPE , mai importantă decât atragerea ei.
Soluţia pentru păstrarea clientelei este satisfacerea sa. Un client satisfăcut
cumpără mai mult, rămâne fidel mai mult timp, face publicitate favorabilă în la rândul
altor consumatori, acordă mai puţină atenţie publicităţii şi ofertelor concurenţilor, este
mai puţin sensibil la preţ şi necesită cheltuieli de servire mai mici decât un client nou.
În acelaşi timp ar fi de menţionat faptul că restaurantul are drept preocupare şi
sarcină pe lângă publicitatea ,, din gură în gură " şi realizarea unor materiale publicitare
prin mijloacele mass-media locale şi zonale, prin sponsorizări şi prin intermediul postului
zonal de radio dar şi prin intermediul radioului judeţean ,, KISS FM -BISTRIŢA " .
Referitor la nivelul preţurilor practice restaurantul nostru este sub nivelul normal
al concurenţilor din zonă. Deci raportul preţ -calitatea este unul foarte bun..
Dacă la restaurantele din zonă cartofii prăjiţi costă porţia între 4-5,5 sau chiar 6 lei
la restaurantul ,, DON PEPE " are un preţ de 3,5/ O PORŢIE
Sau dacă în localele concurente , o porţie de ,,legume mexicane" costă între 5-6
lei ,la localul nostru un asemenea produs costă doar 4 lei
Pentru a demonstra cele prezentate voi anexa o parte din meniu , în care sunt
prinse şi produsele exemplificate.
Cel mai mare profit şi în general cele mai mari vânzări se realizează ca şi în orice
unitate ,firmă prin intermediul ofertelor . şi în special prin intermediul -ofertelor
speciale .
Aceste oferte se realizează prin formarea unor meniuri fixe pe care le compune
managerul împreună cu personalul autorizat, bucătarii . Aceste oferte conţin toate tipurile
de produse începând de la felul principal şi incluzând chir şi băutura.
Meniul exemplificat de mine , conţine următoarele produse :
*Aperitiv cald:
-păstrăv la grătar cu mămăliguţă şi sos la alegere în duet cu un pahar de vin roşu
*Felul principal
 -rulou regal din piept de pui cu garnitură asortată însoţită cu sos din vin şi salata la
alegere

*Desert :
-papanaşi
Open bar :
-suc
-apă minerală sau plată
Acest meniu a fost alcătuit cu ocazia zilei de 8 martie , ziua femeii , care a constat
în produsele enumerate şi a costat 30 lei pe persoană, 60 de lei pentru pereche.
A fost un meniu foarte rentabil şi destul de ieftin .
De aceea concluzionez că este un local foarte popular şi frecventat ,tocmai
datorită politicii de marketing orientată spre obţinerea de rezultate cât mai bune şi
implicit obţinerea de profit.
Pentru a exemplifica mulţumirea clienţilor am realizat un chestionar ,pe baza căruia am
constatat mulţumirea persoanelor intervievate .
Cum v-aţi simţit astăzi în acest restaurant ,,DON PEPE '' ?
Pentru noi acest lucru e cel mai important: să vă simţiţi cât se poate de bine şi să
fiţi satisfăcuţi de produsele noastre, dar şi de serviciile şi atmosfera pe care le regăsiţi de
fiecare dată la DON PEPE .De aceea vă mulţumim anticipat pentru timpul pe care-l veţi
acorda completării acestui formular. Vă rugăm să vă exprimaţi opiniile actuale şi numai
în legătură cu acest restaurant.
Nesatisfăcător/ Excelent
Ce notă(de la 1 la 5), acordaţi restaurantului nostru când vă gândiţi la:

1 2 3 4 5
1 Curăţenia exterioară a restaurantului 5
2 Curăţenia interioară restaurantului 5
3 Timpul petrecut la rând la casa de marcat 5
4 Timpul petrecut de la efectuarea comenzii până la 4
primirea acesteia
5 Amabilitatea şi politeaţea personalului DON PEPE 5
faţă de dvs.
6 Calitatea produselor 5
7 Gustul produselor 5
8 Aspectul şi prezentarea produselor noastre 5
9 Muzica ambientală şi nivelul sonor al acesteia 5
10 Atmosfera generală din restaurant 4

Referitor la întrebările de mai sus pe care o consideraţi cea mai importantă?.

NR.5 ŞI NR. 6 ŞI 7 . mi-i se par cele mai importante aspecte de urmărit.
Comanda dvs. a fost corect pregătită? Răspuns .
a) Da b) Nu a
Cum consideraţi preţurile produselor noastre?
a) Mici b) Accesibile c)Mari b
Consideraţi că produsele noastre îşi merită banii?
a) Da b) Nu a
Cât de des vizitaţi acest restaurant DON PEPE ?
a)De 2 ori/lună b)1 dată/lună c)săptămânal d)mai des c
Cât de des mergeţi la restaurante ?
a)De 2 ori/lună b) 1 dată/lună c)săptămânal d)mai des c
La ce alte restaurante obişnuiţi să mergeţi?
Cele din zona noastră şi ocazoional la Bistriţa, dar ca nivel al preţurilor, calitate
şi servicii oferite nu am întâlnit ceva mai ,,rentabil " .
Cu cine obişnuiţi să veniţi la DON PEPE ?
a)Vin singur b)Cu prietenul/prietena c)Cu familia d)Cu copilul c

În ce perioadă din zi obişnuiţi să veniţi la DON PEPE ?

a)Între 8-11:00 b)Între 11-16:00 c)Între 16-20:00 d)După 20:00 c
În ce perioadă din săptămână obişnuiţi să veniţi la DON PEPE ?
a)În zilele săptămâni b)În weekend c)În ambele perioade b
De unde veniţi când intraţi la noi în restaurant?
a)De acasă b)De la birou/şcoală c)Din călătorie d)De la cumpărături a
Unde urmează să mergeţi atunci când plecaţi din restaurantul nostru?
a)Acasă b)La birou/şcoală c)În călătorie d) La cumpărături a
 Cât obişnuiţi să cheltuiţi când veniţi la noi în restaurant?
a)Sub 100 lei b)Peste 100 lei c)Peste 200 lei d)Peste 300 lei a sau b
Sexul:
a)Masculin b)Feminin b

Vârsta:
a)15-19ani b)20-34ani c)Peste 35ani c

Restaurantul DON PREPE MAIERU

Clienţii noştrii şi-au exprimat mulţumirea şi satisfacţia în legătură cu întrebările
din chestionar .
Chestionarul a fost aplicat unui număr de 6 persoane, care au răspuns aproape la
fel , cu mici excepşii , referitor la timpul de servire care a variat în funcţie de numărul
clienţilor, deci ar mai trebui un om de rezervă pentru situaţia când personalul de la
bucătărie nu se descurcă în acelaşi timp ca atunci când este ,, mai lejer '' din punct de
vedere al numărului de clienţi.
În concluzie chiar daco există şi puncte slabe ale firmei, ale restaurantului analizat
acestea nu sunt prea uşor identificabile pentru cei din afara acestuia

BibliografieDrăgan Iosif Constantin şi Mihai C. Demetrescu, Practica prospectării pieţei,

Editura Europa Nova, Bucureşti, 1996.

Ficeac Bogdan, Tehnici de manipulare, Editura Nemira, Bucureşti, 1996.

Florescu C. şi colaboratori, Marketing, Editura Marketer, Bucureşti, 1992.

Fotache Marin, Baze de date relaţionale, Editura Junimea, Iaşi, 1996.

Gherasim Toader şi Emil Maxim, Bazele marketingului, Editura Sedcom Libris,

Iaşi, 1997.
Kotler Philip, Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 1997.
Kotler Philip, Marketing Management, 7-th Edition, Prentice Hall, Englewood
Cliffs, New Jersez, 1992.
Mâlcomete Petru, Marketing, Fundaţia Academică “Gheorghe Zane”, Iaşi, 1993.
 Munteanu Corneliu, Marketing: concepte principii şi exemple, Editura Junimea,
Iaşi, 1996.
Munteanu Vasile, Marketing pentru toţi, Editura Meridianul 28, Chişinău, 1996.
Prutianu Ştefan, “8 secrete ale succesului”, Idei de Afaceri, nr.10, 11 şi 12/1995 şi
nr.1 şi 2/1996.