Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
1
1) analizei ştiinţifice a comportamentului indivizilor şi a grupurilor în cadrul
organizaţiilor;
2) influenţei structurilor, sistemelor şi proceselor organizaţiilor asupra
randamentului.
El s-a maturizat ca un ansamblu de cunoştinţe interdisciplinare strâns legat de
ştiinţele de comportament (psihologia, sociologia şi antropologia), ca şi de ştiinţele
sociale conexe (economia şi ştiinţele politice). Spiritul sau rezultă din faptul că
aplică şi integrează cunoştinţele acestor ştiinţe umane pentru o mai bună înţelegere
a comportamentului uman în organizaţie.
Comportamentul organizaţional se sprijină pe metode de cercetare ştiinţifică
pentru a stabili şi verifica empiric ipoteze privind comportamnetul uman în
organizaţii, adică:
ANCHETE PE TEREN
în cadre organizaţionale
autentice
2
Prin aceste metode sunt urmărite rezultate sau variabile dependente precum
eficacitatea funcţională, angajamentul şi satisfacţia profesională, absenteismul sau
rotaţia forţei de muncă etc.
Principalele probleme practice abordate de această disciplină vizează întrebări la
care organizaţia trebuie să răspundă, cum ar fi:
Cum trebuie utilizate gratificaţiile ca măriri ale salariului după merit?
În ce circumstanţe trebuie concepute posturile de muncă în funcţie de indivizi şi
nu de grup şi invers?
Care sunt ingredientele unei echipe cu randament ridicat?
Cum poate să evolueze o cultură organizaţională?
Deciziile trebuie să le ia individual, cu cu consultare sau în grup?
Cu ocazia unei negocieri, care este cea mai bună manieră de a încheia o
înţelegere în care toţi partenerii câştigă?
Privilegiind abordarea contingentă, specialiştii în comportament organizaţional
sunt conştienţi că nu există o singură şi unică metodă mai bună decât altele pentru a
gestiona organizaţia şi resursele umane si recunosc necesitatea de a adapta stilul de
gestiune la particularităţile situaţiei în care aceasta se exersează.
3
2. Importanţa capitalului uman. Orice mediu dinamic şi complex constituie o
permanentă sursă de schimbare, de provocare. O reuşită durabilă depinde de
importanţa care se acordă persoanelor, ale căror cunoştinţe, experienţă şi motivaţie
constituie un activ preţios pentru organizaţie.
4. Accent pus pe munca în echipă. Structurile de astăzi devin tot mai aplatisate.
Modelată de un mediu complex şi prin multiple exigenţe ale clientelei, organizarea
muncii este din ce în ce mai axată pe munca în echipă şi pe colaborarea între
salariaţi.
4
“Facultatea de ştiinţe administrative a Universităţii Laval (Québec), loc dinamic de
producţie şi împărtăşire a cunoştinţelor în gestiune, activeaza pe scena
internaţională şi contribuie la dezvoltarea economică şi socială a mediului său prin
formarea de manageri şi de specialişti competenţi, responsabili şi animaţi de spiritul
de a întreprinde.” Misiunea vizează, din ce în ce mai mult transmiterea unei viziuni
clare in ceea ce priveşte obiectivele pe termen lung şi aspiraţiile organizaţiilor.
Astfel, Pfizer are “misiunea de a descoperi şi de a pune la punct medicamente şi alte
produse novatoare, cu scopul de a ameliora calitatea vieţii oamenilor şi animalelor.”
5
Un manager eficace ţine cont de toate aceste aspecte şi promovează diversitatea
astfel:
- axează recurtarea pe talent;
- stabileşte planuri de carieră pentru toţi salariaţii;
- instituie un mentorat care favorizează diversitatea;
- plasează indivizi ai minorităţilor în posturi cu responsabilitate;
- fixează obiective diverse şi urmăreşte îndeplinirea lor;
- promovează diversitatea în strategiile organizaţiei;
- instaurează diversitatea printre cadrele de conducere.
6
4. Managerul şi comportamentul organizaţional
Procesul de management
Managerul eficace este cel a cărui unitate de muncă, grupă sau echipă îşi atinge
continuu obiectivele, fără a afecta angajamentul şi entuziasmul membrilor săi. Un
astfel de manager este caracterizat prin:
- eficacitate funcţională: atingerea randamentului cantitativ şi calitativ necesar
realizării obiectivelor fixate;
- eficacitate profesională: sentimentul favorabil pe care îl resimte un individ faţă
de postul său şi faţă de cadrul de muncă.
Managerul sau cadrul vizează să ofere valoare adăugată organizaţiei, prin intervenţii
ce facilitează realizarea sarcinilor de către salariaţi. Funcţiile managerului într-o
organizaţie sunt prezentate în fig. nr.2
Planificare
1.Fixarea obiectivelor
2.Determinarea
actiunilor necesare
pentru a le atinge
Organizare
Control 1. Stabilirea
MANAGER
1. Evaluarea structurilor şi a
randamentului regiunilor de lucru
2. Luarea masurilor 2. Distribuirea
corective care se Coordonare
resurselor în funcţie
impun 1. Motivare de obiective
2. Susţinerea entuziasmului
3.Canalizarea eforturilor
individuale spre obiectivele
comune
7
Planificarea înseamnă stabilirea unor obiective generale şi de randament şi
determinarea acţiunilor ce trebuie întreprinse pentru a le atinge.
Organizarea presupune repartizarea sarcinilor şi coordonarea resurselor în
funcţie de obiectivele stabilite. Prin intermediul său se realizează structuri şi se
stabilesc regimuri de muncă, se coordonează resursele în funcţie de scopurile ce
trebuie atinse.
Coordonarea urmăreşte să insufle personalului entuziasmul şi ardoarea necesare
desfaşurării unei munci fructuoase. Ea presupune o bună comunicare pentru a
motiva salariaţii şi menţinerea unor relaţii interpersonale corespunzătoare.
Controlul înseamnă menţinerea unei stări de veghe pentru asigurarea unei
derulări corespunzatoare a planurilor de acţiune, urmărirea randamentului şi
aplicarea, în anumite cazuri, a unor măsuri corective corespunzătoare.
Oricine ocupă un post de manager îşi asumă responsabilităţi care privesc în
mare măsura eforturile altor persoane. De aceea, munca sa este în acelaşi timp
foarte complexă şi foarte exigentă. Din acest punct de vedere, marea majoritate a
cercetătorilor a ajuns la aceleaşi concluzii în ceea ce priveşte natura muncii
acestuia.
8
4.2. Roluri, reţele şi moduri de gândire ale managerului
9
Gândirea axată pe colaborare se referă la armonizarea relaţiilor între indivizi sau
între grupuri, în timp ce gândirea orientată către acţiune vizează managementul
schimbării.
Rolurile managerului
Roluri decizionale
Utilizarea informaţiilor şi luarea
deciziei
Antreprenoriat
Gestiunea perturbaţiilor
Repartizarea resurselor
Negocierea
10
managerii se ocupă îndeosebi de probleme care ţin de raţiunea de a fi, de misiunea
şi strategia organizaţiei. Ei iau decizii pe termen lung, care sunt mai complexe şi
mai delicate şi care solicită competenţe conceptuale. În ceea ce priveşte
competenţele umane, legate intrinsec de fundamentele comportamentului
organizaţional, acestea au aceeaşi importanţă la toate nivelurile ierarhice.
Competenţele tehnice. O competenţă tehnică este o aptitudine care permite
îndeplinirea unor sarcini specializate. Decurgând dintr-o cunoştinţa sau dintr-o
expertiză obtinuţa prin formare sau experienţă practică, ea permite utilizarea eficace
a metodelor, procedeelor şi procedurilor alese în funcţie de sarcinile ce trebuie
îndeplinite. Aptitudinea de a utiliza tehnologiile informaţiei şi ale comunicării
reprezintă un bun exemplu de competenţă tehnică. În noile medii de muncă, din ce
în ce mai dependente de înalta tehnologie, competenţele privind prelucrarea
textelor, gestiunea datelor, analiza tabelelor electronice şi Intranet constituie deseori
criterii utilizate la angajarea cadrelor. Anumite competenţe tehnice se obţin prin
studii, altele solicită o formare specializată sau o experienţă practică.
Competenţele umane. În cadrul activităţii managerului, competenţele umane
conferă capacitatea de a lucra eficace cu alte persoane. Un manager care are solide
competenţe umane degajă şi inspira încredere, entuziasm şi angajament sincer în
relaţiile interpersonale. O astfel de persoană are o excelentă cunoaştere de sine şi
ştie să facă proba deschiderii de spirit şi de empatie pentru a înţelege ceea ce simte
anturajul sau. Persoanele dotate cu aceste calităţi pot să interacţioneze fără
probleme cu ceilalţi, sunt capabile să le convingă, să înlature neintelegerile si sa
rezolve conflictele.
De puţin timp, problema competenţelor umane este abordată la lumina unui
concept evidentiat de către Daniel Goleman, respectiv inteligenţa emotională.
Aceasta reprezintă capacitatea de a înţelege si de a gestiona emoţiile proprii ca şi
cele care apar de o parte si de alta in interactiunile cu o alta persoana. Aceasta
competenţa este considerata azi ca inconturnabila in materie de leadership.
Cercetarile efectuate de Goleman au evidentiat faptul ca inteligenta emotionala a
unei persoane contribuie mult la capacitatea sa de a se afirma ca un veritabil lider.
Managerul eficace prezintă principalele trăsături ale acestei forme de inteligenţă
(figura nr.4.). Într-o perioadă în care ierarhiile tradiţionale şi structurile verticale
cedează locul relaţiilor laterale şi structurilor colegiale, competenţele umane, cum ar
fi inteligenţa emotională, se dovedesc primordiale.
Competenţele conceptuale. Orice bun manager este capabil să înţeleagă o
organizaţie sau o situaţie în ansamblul său şi să rezolve problemele astfel încât să
nu afecteze părţile implicate. Competenţa conceptuală reprezintă aptitudinea de a
analiza şi de a rezolva problemele complexe ţinând cont de toate faţetele lor.
Managerul trebuie să poată reprezenta organizaţia ca un sistem global, să-i înţeleagă
funcţionarea de ansamblu şi rolul fiecăreia dintre componentele sale, legăturile pe
care acestea le au între ele. Competenţele conceptuale permit managerului să
11
discearnă problemele şi ocaziile de afaceri, să culeagă şi să interpreteze datele utile,
să ia deciziile care servesc îndeplinirii scopurilor organizaţiei.
MANAGERUL EFICACE
Dezvoltarea sa emoţională
12
permită ameliorarea calităţii şi creşterea productivităţii angajaţilor, arătând
managerilor cum să-şi responsabilizeze subordonaţii, să conceapă şi să realizeze
procesul de schimbare, să amelioreze serviciul către clienţi şi să ajute salariaţii să
găsească echilibrul între viaţa profesională şi cea privată. El propune, de asemenea,
diverse sugestii pentru a face faţă penuriei cronice de resurse umane, pentru
adaptarea la mediul profesional schimbător şi pentru a învăţa să se stimuleze
inovaţia. Comportamentul organizaţional poate, de asemenea, să inspire managerii
care se implică în instaurarea unei anumite etici la locul de muncă. Pentru
răspunsurile pe care le oferă, comportamentul organizaţional a devenit un domeniu
de studiu interesant, pe care managerii nu-l mai pot ocoli şi care a intrat în
cotidianul organizaţiei.
Teoria şi practica acestui concept permit organizaţiei să facă acumulări,
adică să realizeze o schimbare durabilă a comportamentului rezultat în urma
experienţelor. În plină creştere, noua economie valorifică mult experienţa şi o aplică
atât organizaţiilor cât şi indivizilor. Se poate afirma că numai persoanele care sunt
dornice sa înveţe vor reuşi să menţină un ritm bun şi să-şi aleagă un drum în mediul
aflat într-o constantă evoluţie. Consultanţii şi experţii insistă asupra importanţei
procesului de învăţare organizaţională, proces prin care se acumulează cunoşinţe şi
se utilizează informaţia ce permite adaptarea la mediu. În căutare de idei noi şi de
noi ocazii de afaceri, organizaţiile trebuie să poată să se schimbe constant pentru a
le fi bine.
13
Capitolul II
1. Personalitatea
14
elemente ale personalităţii. În ceea ce priveşte mediul, acesta acţionează prin
intermediul factorilor sociali, culturali şi conjuncturali.
Influenţa eredităţii asupra personalităţii continuă să suscite numeroase polemici.
În actualul stadiu de cunoaştere, se poate spune că ereditatea stabileşte limitele în
care anumite trăsături ale personalităţii pot să se dezvolte şi că mediul determină
dezvoltarea lor în interiorul acestor limite. Astfel, un manager de tip autoritar ar
putea accenua o tendinţă înnăscută către autoritarism. Deşi importanţa lor pare să
varieze în funcţie de anumite caracteristici, se poate spune că, de o manieră
generală, influenţele eredităţii şi ale mediului sunt echivalente.
Mai mulţi factori sociali intervin, de asemenea, în construirea personalităţii:
mediul familial, religia şi toate relaţiile sociale care se stabilesc în cursul vieţii în
grupuri mai mult sau mai puţin structurate, cum ar fi prieteni, echipe sportive,
asociaţii, grupe de muncă etc.
Personalitate
15
30 la 45 de ani şi de la 45 de ani până la sfârşitul vieţii. Fiecare din aceste etape are
un efect crucial asupra vieţii profesionale a individului. Indivizii au cerinţe dar şi
anumite trăsături de personalitate care se schimbă considerabil pe măsură ce
traversează aceste etape şi se maturizează. Ca atare, organizaţiile trebuie să ţină cont
de acest lucru în gestiunea resurselor lor umane.
De la imaturitate.... la maturitate
Pasivitate Activitate
Dependenţă Independenţă
Comportamente puţin Comportamente
diversificate diversificate
Preferinţe superficiale Preferinţe marcate
Viziune pe termen scurt Viziune pe termen lung
Poziţie subalternă Poziţie dominantă
Puţină conştiinţă de sine Puternică conştiinţă de
sine
16
se traducă prin aroganţă şi egocentrism. Prea sigure de sine, anumite persoane
neglijează unori informaţii importante.
Sentimentul de competenţă, cea de-a doua faţetă a imaginii de sine reprezintă
convingerea intimă a unui individ că poate îndeplini cu succes o sarcină
determinată. În realitate, pot să apară şi cazuri în care o înaltă stimă de sine se
conjugă cu un slab sentiment de competenţă în raport cu o situaţie precisă (a lua
cuvântul în faţa unui public).
17
2.1.1. Trăsăturile sociale
18
cărui mod de rezolvare a problemelor să corespundă exigenţelor postului în ceea ce
priveşte prulucrarea imformaţiei.
În evaluarea modului de rezolvare al problemelor se recurge frecvent la
indicatorul tipologic de tip Myers-Briggs (MBTI), test care conţine aproape o sută
de întrebări privind reacţiile şi sentimentele suscitate în situaţii determinate. Un
mare număr de organizaţii, cum ar fi Apple, ATT, Exxon, spitale, instituţii de
învăţământ, etc.au recurs la acest instrument pentru formarea şi perfecţionarea
cadrelor lor.
Senzaţie-sentiment Senzaţie-gândire
Sociabilitate Atenţie la detalii
Atenţie la detaliile de ordin uman Capacitatea de analizare a datelor brute
Abordare amicală, simpatică Ordine, detalii
Comunicare deschisă Respectarea regulilor şi procedurilor
Retroacţiune rapidă Fiabilitate, simţul responsabilităţii
19
2.1.2. Trăsăturile privind concepţia personală despre lume
20
Psihologii au pus la punct o serie de măsurări-scală cu scopul de a evalua gradul
de machiavelism al oamenilor. Indicele este mare la cel care tinde să se comporte ca
şi prinţul perfid al lui Machiaveli, care se conduce după dictonul scopul scuză
mijloacele. O persoană machiavelică judecă situaţiile cu sânge rece şi logic şi nu
ezită să mintă pentru a-şi atinge obiectivele. Puţin preocupat de loialitate, de
prietenie şi de opiniile altuia, o astfel de persoană se simte rareori legată de
promisiunile sale şi excelează în arta de a manipula oamenii. Cercetările efectuate
cu ajutorul scalei lui Mach oferă o imagine asupra comportamentelor previzibile ale
unui individ în diverse situaţii, după cum el se situează la un nivel mai înalt sau mai
scăzut pe o asfel de scală. Astfel, persoana care are o puternică tendinţă către
machiavelism, flegmatică şi în aparenţă detaşată va tinde să manipuleze şi să
exploateze situaţiile neclare, ambigue, în timp ce în contextele bine structurate ea va
face proba unei uşurinţe ce atinge dezinvoltura. Dimpotrivă, persoanele foarte puţin
machiavelice se adaptează la voinţa celorlalţi în situaţii puţin structurate, şi nu vor
precupeţi eforturile pentru a fi eficace în medii bine structurate. Dacă situaţia o
permite persoana machivelică manevrează pentru a-şi atinge scopurile prin toate
mijloacele. Persoana mai puţin machiavelnică va avea tendinţa să respecte regulile
eticii şi să refuze să mintă sau să trişeze. Chiar dacă nu va face aceste lucruri, ea va
fi rareori atât de abilă încât să aibă avantaje din acest lucru.
21
Sunt adesea în întârziere 12345678 Nu sunt niciodată în întârziere
Nu am spiritul de competiţie 12345678 Am un spirit de competiţie foarte
ridicat
Nu sunt niciodată grăbit sau agitat 12345678 Sunt adesea grăbit şi agitat
Fac un lucru dintro dată 12345678 Încerc să fac de mai multe ori un
lucru
Acţionez fără grabă 12345678 Acţionez rapid
Îmi exprim sentimentele 12345678 Nu îmi manifest sentimentele
Mă interesează multe lucruri după 12345678 Puţine lucruri mă interesează după
programul de muncă programul de muncă.
Faceţi totalul punctelor, multiplicaţile cu trei şi utilizaţi baremul de mai jos pentru a determina
orientarea personalităţii dumneavoastră.
Rezultat(totalul Mai puţin de De la 90 la De la 100 la De la 106 la Peste 120 de
punctelor) 90 de puncte 99 puncte 105 puncte 119 puncte puncte
Personalitate de B B+ A- A A+
tipul
3. Valorile şi atitudinile
3.1. Valorile
22
Valorile influenţează atitudinile şi comportamentul oamenilor. Astfel, dacă o
persoană este foarte ataşată de valoarea egalităţii între toţi oamenii, şi ea lucrează
într-o organizaţie care se comportă mult mai bine cu cadrele sale, comparativ cu
ceilalţi salariaţi, va considera acest lucru drept o injustiţie. De aici va decurge
atitudinea negativă faţă de patron, atitudine care riscă să-i influenţeze
comportamentul, care va însemna fie o diminuare a randamentului, fie demisia.
Dacă organizaţia ar fi avut o politică mai egalitară, atitudinea şi comportamentul
persoanei respective ar fi fost mai pozitive.
Originea valorilor. Valorile personale pot fi influenţate de către părinţi, prieteni,
profesori şi diferitele grupuri din care individul face parte. Valorile unui individ
sunt fructul formărilor şi experienţelor sale în contextul cultural în care se dezvoltă.
Cum aceşti doi factori variază considerabil de la o persoană la alta, apar inevitabil
diferenţe de valori care, datorită înrădăcinării lor încă din copilărie şi a educaţiei
primite, pot fi dificil de conciliat şi de schimbat.
Categoriile de valori. Phsihologul Milton Rokeach a elaborat o celebră tipologie,
ce divizează valorile în două mari categorii: valorile finale şi valorile instrumentale.
Valorile finale indică alegerile pe care un individ le face în ceea ce priveşte
scopurile şi obiectivele pe care el şi le fixează în viaţă. Valorile instrumentale se
referă la mijloacele pe care el le utilizează pentru a-şi atinge aceste scopuri. Aceste
valori indică modul în care el se va putea comporta pentru a-şi atinge scopurile, în
funcţie de importanţa pe care o acordă mijloacelor. Figura nr. 8 cuprinde cele 18
valori finale şi cele 18 valori instrumentale identificate de Rokeach.
23
Cercetările au demonstrat că valorile finale şi instrumentale diferă de la un grup
social la altul, astfel că managerii, de exemplu, nu au aceleaşi valori cu muncitorii.
Atunci când diverse grupuri intră în interacţiune, aceste diferenţe de valori pot
provoca uneori conflicte. Echipa phsihologului Gordon Allport a conceput o altă
clasificare a valorilor umane, şi aceasta cunoscută şi des utilizată, bazată pe şase
câmpuri de interes:
-câmpul teoretic:interesul pentru identificarea adevărului fondat pe raţiunea şi pe
gândirea raţională;
-câmpul economic:interesul pentru tot ceea ce este util şi prectic, inclusiv pentru
acumularea de bunuri;
-câmpul estetic:interesul pentru armonie, frumuseţe şi artă;
-câmpul social:interesul pentru celălalt şi pentru iubire ca dimensiune a relaţiilor
umane;
-câmpul politic:interesul pentru putere şi convingere;
-câmpul religios:aspiraţia către armonie şi înlegerea universului.
În funcţie de domeniul de activitate, ordinea priorităţii acordată acestor valori
variază considerabil. Astfel, întrun minister al cultelor ordinea câmpurilor (religios,
social, estetic, politic, teoretic, economic), este diferită de cea din domeniul
cercetării industriale (teoretic, politic, economic, estetic, religios, social).
Influenţa valorilor în mediul de muncă devine deosebit de evidentă atunci
când apare congruenţa valorilor, adică atunci când indivizii spun că au satisfacţia de
a munci cu alte persoane care împărtăşesc aceleaşi valori. Când această concurenţă
nu există pot să apară conflicte, generate de obiectivele şi de mijloacele diferite pe
care le utilizează şi unii şi ceilalţi. Echipa de cercetare a lui Bruce Maglino a
realizat o grilă prin care au studiat congruenţa valorilor între lideri şi subordonaţii
lor. S-a constatat că subordonaţii erau mai satisfăcuţi de liderii lor atunci când cei
din urmă împărtăşeau părerile lor în materie de împlinire, de întrajutorare, de cinste
şi de echitate.
În ceea ce priveşte tendinţa evoluţiei valorilor, toti specialistii sunt de acord că
valorile se schimbă în timp şi că trebuie efectuate cercetări care să urmărescă acestă
evoluţie. Sondajele lui Daniel Yankelovich relevă o deplasare în raport cu anumite
valori anterioare sau originale, un declin al unor valori comune cum ar fi simţul
datoriei, cinstea şi responsabilitatea. Acelaşi cercetător a observat că în America de
Nord muncitorii sunt mai puţin ataşaţi, ca altă dată, la măsurile incitative de ordin
pecuniar, la fidelitatea faţă de organizaţie şi la identificarea cu munca. Ei
privilegiază acum mai mult lucrul care are un sens pentru ei, timpul liber şi
împlinirea personală. De aici concluzia ca managerul contemporan trebuie sa
sesizeze diferenţele de valori şi tendinţele care se manifestă în mediul de muncă.
Yankelovich a constatat că productivitatea pesoanelor tinere creşte atunci când
aceştia ocupă posturi care corespund valorilor lor, sau cadrele care îi conduc
împărtăşesc aceleaşi valori, ceea ce confirmă importanţa congruenţei acestora.
24
3.2. Atitudinile
Responsabilitatile în
muncă sunt importante
Fig. nr. 9 Exemplu cu cele trei componente ale atitudinii la un loc de muncă
25
3.2.1. Atitudinile şi comportamentul
În ceea ce priveşte cele două categorii de mai sus, trebuie menţionat faptul că
relaţia dintre ele nu este automată. Atitudinea determină o intenţie comportamentală
care, în funcţie de circumstanţe, se poate sau nu se poate concretiza. În general, cu
cât atitudinile şi comportamentele sunt mai specifice, cu atât relaţia dintre ele va fi
mai strânsă. Pentru exemplificare se poate prezenta cazul în care o persoană este un
webmaster de origine romană în Italia, şi este interogată în privinţa gradului de
satisfacţie privind tratamentul care le este rezervat subordonaţilor români de catre
supervisor. Această persoană se consideră o victimă a supervisorului şi îsi exprimă
intenţia de a părăsi locul de muncă si de a reveni într-o firmă similară din România
în maximum şase luni. Se observă că atitudinea şi comportamentul sunt aici foarte
specifice: ele se referă la wemasterii de origine română din Italia, la o organizaţie
precisă şi se înscriu într-un orizont de timp bine delimitat. Apare deci o legatură
foarte strânsă între atitudinea persoanei faţă de tratamentul la care este supusă şi
determinarea sa de a găsi cât mai repede un nou loc de muncă.
Concretizarea unei intenţii de comportament depinde de un alt factor, care nu
este neglijabil, respectiv de libertatea de acţiune. În cazul de mai sus, libertatea de
acţiune depinde‚ în mare parte, de oferta de locuri de muncă pentru webmasteri.
Mai mult, legătura dintre atitudinea şi concretizarea intenţiei comportamentale
creşte în funcţie de experienţa pe care individul o are despre această atitudine.
Chiar dacă atitudinile nu permit întotdeauna prezicerea comportamentului,
managerii trebuie să sesizeze clar relaţia între atitudine şi comportament. Oricine se
poate gândi la propriile experienţe profesionale sau la conversaţiile pe care le a avut
cu prieteni legat de locurile lor de muncă. Îşi poate aminti, de exemplu comentarii
neliniştitoare asupra „atitudinii negative” a unui coleg, nelinişte care se explică prin
dificultăţile cauzate de comportamentele asociate unei astfel de atitudini. Trebuie
recunoscut faptul că aceste atitudini de insatisfacţie profesională pot să aducă
prejudicii şi să aibe consecinţe costisitoare asupra organizaţiei: indice ridicat de
mobilitate a personalului, întârzieri, absenteism, probleme de sănătate fizică sau
mentală. Este deci necesar ca managerii să- şi îndrepte atenţia către aceste atitudini
şi să le analizeze la un loc cu antecedentele şi efectele lor posibile.
Cunoscutul psiholog Leon Festinger este cel care a folosit pentru prima dată
expresia disonanţă cognitivă, care descrie disconfortul pe care îl resimt fiinţele
umane atunci când există o contradicţie între atitudinea şi comportamentul lor.
Astfel, dacă o persoană estimază că recuperarea este un lucru bun pentru economie,
dar cartonul, sticla şi hârtia ajung la pubelă sau sunt pur şi simplu aruncate la gunoi,
după Festinger această contracdicţie va cauza o stare de disconfort, pe care
respectiva persoană tinde să o elimine sau să o diminueze pe trei căi:
26
- să-şi modifice atitudinea în ceea ce priveşte reciclarea;
- să-şi modifice comportamentul (recuperând materialele reciclabile);
- să-şi raţionalizeze comportamentul, adică să găsească o manieră de a justifica
contradicţia dintre atitudinea şi comportamentul său.
Deciziile pe care o persoană le adoptă într-o astfel de situaţie sunt influenţate
de doi factori:
-gradul de cunoaştere şi de stăpânire pe care aceasta consideră că îl are asupra
situaţiei respective;
- beneficiile care decurg din aceasta.
Astfel, în exemplul precedent, în ceea ce priveşte gradul de stăpânire al situaţiei,
dacă problema a apărut datorită faptului că patronul a refuzat să adopte un program
de recuperare, exită puţine şanse de a schimba atitudinea persoanei respective
comparativ cu cazul în care aceasta însăşi ar fi decis să nu recupereze materialele
reciclabile. Se poate ca persoana respectivă să fi optat pentru raţionalizare. De
altfel, în ceea ce priveşte recompensele (rezultatele pozitive), aceste tind să reducă
sentimentul de disonanţă şi de neplăcere.
27
dat. Altfel spus, aptitudinile unei persoane sunt capacităţile sale potenţiale, şi aceste
capacităţi înglobează experienţa şi competenţele pe care el le posedă deja.
Managerii acordă evident mai multă importanţă aptitudinilor şi capacităţilor în
procesul de selecţie a personalului. Pentru evaluarea aptitudinilor şi capacităţilor
intelectuale există teste care furnizează indicaţii globale aupra coeficientului
intelectual (IQ-ul Stanford-Binet), altele care măsoară competenţe mai specifice şi
necesare, între altele, pentru un program de formare sau un loc de muncă.
28
Capitolul III
1. Puterea şi influenţa
29
favorizează recompensele intrinseci (îmbogăţirea sarcinilor, conferirea unor drepturi
etc.). Deşi toţi conducătorii pot să dispună de un anumit număr de recompense,
maniera lor de a accede la această putere şi de a influenţa va fi mai mult sau mai
putin eficace în funcţie de competenţele lor personale.
Puterea de coerciţie este definită ca fiind capacitatea managerului de a
influenţa comportamentul subordonaţilor săi, prin refuzul de a le acorda
recompensele cuvenite sau prin aplicarea de pedepse. Extinderea şi importanţa
acestui tip de putere variază în funcţie de organizaţie şi de manager. Prezenţa
sindicatelor şi politica organizaţională în materie de resurse umane pot restrânge
utilizarea sa într-o manieră foarte strictă şi pot să-i reducă dimensiunea.
Puterea legitimă (autoritatea) reprezintă capacitatea conducătorului de a
influenţa comportamentul subordonaţilor, sprijinindu-se pe convingerea lor că
patronul are dreptul să comande. Ea este o formă specifică de putere pe care o are
conducătorul, deoarece subordonaţii găsesc legitimă comanda titularilor posturilor
de conducători. Dacă această legitimitate dispare, subordonaţii nu mai acceptă
autoritatea.
Puterea asociată cunoaşterii activităţilor este puterea care se exercită prin
intermediul metodelor de producţie şi de analiză. O persoană dispune de o astfel de
putere în măsura în care este plasată într-o poziţie din care influenţează maniera de
transformare a resurselor organizaţiei sau activităţile unui serviciu sau echipe în
rezultate. Poate fi vorba, de exemplu, de un analist financiar ce examinează
propunerile care vin de la diverse subunitaţi şi stabileşte procedeele analitice
utilizate pentru evaluarea lor şi luarea unor decizii de a investi. Alte exemple pot fi
considerate proiectantul sau tehnologul, care aleg modul în care trebuie să arate şi
să se execute un produs sau un serviciu.
Puterea de informare este forma de putere ce rezultă din accesul la informaţie
şi din sechestrarea acesteia. Ea este acordată cel mai adesea în funcţie de postul pe
care persoana îl ocupă în ierarhia organizaţiei. De asemenea, ea sprijina puterea
legitimă. Această formă de putere poate fi atribuită şi specialiştilor şi
responsabililor care sunt implicaţi în sistemul informaţional al organizaţiei, motiv
pentru care au un acces nelimitat la informaţie.
Managerii apără cu îndârjire „dreptul lor de a şti” care le este conferit,
deoarece prin intermediul acestuia sunt în măsură să exercite influenţă asupra
cursului evenimentelor şi nu să reacţioneze după apariţia acestora. Din acest punct
de vedere, cea mai mare parte a directorilor consideră că este normal să ştie totul
sau aproape totul despre alte întreprinderea lor. La eşaloanele inferioare,
responsabilii protejează adesea informaţia la care au acces, invocând faptul că alte
persoane nu sunt în măsură să o înţeleagă şi, de aceea circulaţia unor planuri şi a
unor devize este rar autorizată. În alte cazuri, este vorba de siguranţa unor anumite
informaţii care trebuie sa nu fie cunoscute de către concurenţi, cum ar fi strategiile
de comercializare. Deşi oficial această ascundere a informaţiei nu vizează decât
30
protejarea intereselor organizaţiei, în realitate raţiunea sa de a fi este adesea legată
de prezervarea şi creşterea puterii celor ce o deţin.
31
obţinerea lor. Acest conccept se bazează în mod esenţial pe încredere. Managerul
eficace trebuie să prezinte elementele esenţiale necesare stabilirii climatului de
încredere pe care se bazează acest tip de putere (fig.nr. 10).
MANAGERUL EFICACE
Câştigarea încrederii
Una din modalităţile de creştere a puterii sale, rămânând în acelaşi timp în
concordanţă cu etica, presupune stabilirea relaţiilor de încredere. Pentru a o atinge
managerul ar trebui, cel puţin:
- să onoreze fiecare contract social, implicit sau explicit;
- să încerede să prevină, să împiedice şi să corecteze prejudiciile celorlalţi;
- să rspecte nevoile proprii ale fiecăruia.
32
descendentă (asupra subordonaţilor) şi orizontală (colegi situaţi la acelaşi nivel
ierarhic) de care are nevoie pentru a acţiona.
SUPERIORI
Influenţă IERARHICI DE
ascendentă NIVEL ÎNALT
bazată pe puterea Influenţă
personală orizontală
PERECHI (colegi
MANAGER din acelaşi eşalon)
Influenţă Bazată pe ŞI PARTENERI
descendentă puterea EXTERNI
bazată pe puterea personală
ierarhică şi pe
puterea personală
SUBORDONAŢI
Fig. nr.11. Cele trei forme de influenţă ale managerului şi tipurile de putere care
îicorespund
33
Această strategie se dovedeşte deosebit de eficace dacă managerul a reuşit să
convingă ca grupul său să participe la procesul decizional legat de concretizarea
marilor obiective organizaţionale.
Pentru a-şi întări puterea ierarhică, managerul ar putea, de asemenea, să delege
sarcinile rutiniere, să atribuie sarcini diversificate şi stimulative subordonaţilor săi,
să propună idei noi şi să ia parte la noile proiecte. Mijloacele pe care le utilizează
managerii pentru a-şi extinde influenţa nu au întotdeauna un efect pozitiv asupra
organizaţiei. Astfel, aceştia pot să obţină mai multă influenţă prin conceperea unor
sarcini dificil de evaluat, de exemplu, prin elaborarea unor descrieri de posturi
ambigue sau prin utilizarea unui jargon ermetic pentru a descrie munca grupului
său.
Dintre toate caracteristicile care pot ajuta managerii să-şi întărească puterea
personală într-o organizaţie, patru sunt deosebit de importante: expertiza, simţul
politic, farmecul şi pasiunea în muncă.
Expertiza. Formarea şi perfecţionarea, participarea la asociaţii profesionale şi la
colaborarea în proiecte încă de la începutul lor sunt excelente mijloace de a acumula
o expertiză.
Simţul politic. Deşi este mai puţin evidentă, o altă manieră de a creşte puterea
personală, este dezvoltarea simţului politic, adică învăţarea de a negocia mai
eficace, de a se arăta mai convingător şi de a distinge mai bine obiectivele şi
mijloacele la care un individ sau altul sunt cel mai susceptibil să subscrie.
Pentru a-şi creşte puterea de referinţă, managerul poate utiliza, de asemenea,
farmecul său, adică să mizeze pe o personalite agreabilă, pe maniere mai plăcute de
a acţiona şi pe o alură atrăgătoare.
Pasiunea în muncă. Această caracteristică permite, de asemenea, întărirea
puterii de expertiză şi a puterii de referinţă, deci a puterii personale globale. Când o
persoană se implică în mod vizibil în munca sa, anturajul său se aşteaptă ca acesta
să ştie mai multe şi are tendinţa să-i ceară sfatul. Este probabil ca eforturile depuse
să-i aducă respectul acestui anturaj, care poate să-l sprijine în continuarea muncii
sale.
34
Creşterea vizibilităţii şi păstrarea informaţiei. Cea mai mare parte a
managerilor caută să crească vizibilitatea propriilor reuşite, adică să facă mai bine
cunoscute rezultatele lor pozitive pe multiple căi:
- multiplicarea contactelor cu cadrele superioare;
- prezentarea orală a rapoartelor lor scrise;
- participarea la grupe de muncă însărcinate să rezolve probleme specifice;
- difuzarea de note de serviciu cu privire la reuşita unităţii lor;
- utilizarea tuturor ocaziilor care li se oferă pentru a face ca numele lor să
circule şi să crească notorietatea lor personală.
Cea mai mare parte a managerilor ştie, de asemenea, că accesul la informaţie
sau la reţinerea acesteia joacă un rol determinant în relaţiile dintre superiori şi
subordonaţi. Reţinerea unor informaţii critice poate să întărească temporar puterea
de expertiză a cadrului, dar ea poate, de asemenea să dăuneze eficacităţii
subordonaţilor. De asemenea, managerul poate restrânge accesul la decidenţii cheie
ai organizaţiei. Dacă subordonaţii săi pot comunica cu aceşti decidenţi cheie într-o
manieră informală, aceste contacte directe vor neutraliza, cel puţin în parte,
dezavantajele acestei blocade. De altfel, managerii experimentaţi au obiceiul să
stabilească circuite paralele care le permit să comunice direct cu salariaţii de la
bază, în scopul de a contacara tendinţa cadrelor intermediare de a reţine informaţia
sa de a realiza un ecran între subordonaţi şi ei.
Puterea de expertiză este, în general, de natură relaţională şi este intim legată
de contextul organizaţional. Deciziile importante se iau adesea în afara circuitelor
obişnuite, sub influenţa oamenilor cheie, care au cunoştinţele şi informaţiile
necesare. Prin crearea şi utilizarea de coaliţii şi reţele, un individ poate, de
asemenea, să-şi întărească puterea de expertiză. Prin intermediul lor, ei pot devia
circulaţia informaţiei şi pot modifica parametrii analizei. Cadrele creează, de
asemenea, coaliţii şi reţele pentru a-şi lărgi accesul la informaţie şi ocaziile de a
participa la luarea deciziilor şi la proiecte cheie.
Determinarea premizelor decizionale. Cadrele se străduiesc, de asemenea, să
determine sau cel puţin să influenţeze premizele decizionale, adică bazele care
servesc la definirea problemei şi la alegerea unei opţiuni. Dacă problema este
definită de o manieră astfel încât să corespundă perfect câmpului de competenţă a
unui cadru, este normal că acestuia din urmă îi va fi încredinţată misiunea de a o
rezolva. Această strategie îi va permite să-şi consolideze în mod subtil puterea
ierarhică.
Deseori, cadrele care doresc să-şi crească puterea expun foarte clar propriile
obiective şi cerinţe şi se străduiesc să apoi să dovedească că ele sunt prioritare
pentru organizaţie fără a-şi etala sursele de putere, ci încercând o convingere
raţională a anturajului său asupra faptului că priorităţile pe care ei le apără sunt bine
fondate. Altfel spus, managerii cei mai avizaţi nu ameninţă şi nu invocă sancţiuni
posibile pentru a-şi creşte puterea. Ei vor mai curând să mizeze, în acelaşi timp, pe
puterea lor personală şi pe poziţia strategică a unităţii lor, astfel încât să-şi
35
întărească puterea globală. Cum contextul organizaţional se schimbă de-a lungul
timpului, una sau alta din sursele de putere personală ar putea avea mai multă
importanţă în creşterea puterii ierarhice, care reprezintă în acelaşi timp şi o artă.
Perfecţionarea strategiilor de influenţă. Ştiinţa utilizării puterii ierarhice şi a
puterii personale pentru a exercita influenţa dorită asupra unui anturaj nu este
uşoară pentru cea mai mare parte a managerilor. În practică, ei recurg la diverse
strategii în acest sens, cele mai curente fiind:
- raţiunea, etalând argumentaţia logică prin fapte şi date;
- amabilitatea, bazată pe flatare, bunăvoinţă şi impresii favorabile;
- coaliţia, servindu-se de relaţii pentru a obţine o susţinere;
- negocierea, oferind contrapartide;
- autoritatea, prin utilizarea unei abordări personale directe şi cu forţă;
- autoritatea superioară, prin asigurarea sprijinului unuia sau mai multor
superiori ierarhici;
- recompensele şi pedepsele, recurgând la recompense şi la sancţiuni
organizaţionale.
Cercetările demonstrează că raţiunea este cea mai utilizată dintre toate
strategiile, şi că amabilitatea, autoritatea, negocierea şi autoritatea superioară
servesc cela mai adesea pentru a influenţa subordonaţii şi mai puţin superiorii
ierarhici. Aceste constatări verifică ceea ce a fost menţionat anterior, şi anume că
influenţa descendentă (care se exercită asupra subordonaţilo) se bazează adesea pe
surse ierarhice şi personale de putere, în timp ce influenţa ascendentă (care se
exercită faţă de superiori) face mai curând apel doar la puterea personală.
Cercetările care au studiat mecanismele de influenţă ascendentă în organizaţii
sunt rare. Acest lucru este regretabil, deoarece managerii cu adevărat eficace sunt
cei care ştiu să exercite o influenţă asupra superiorilor, ca şi asupra subordonaţilor.
După un studiu, superiorii şi subordonaţii se aşteaptă ca raţiunea, adică expunerea
logică a ideilor, să fie strategia de influenţă cea mai răspândită. Atunci când au fost
interogaţi asupra cauzelor, eşecurilor şi reuşitelor în acest domeniu, cele două grupe
au răspunsuri care prezintă similitudini, dar şi divergenţe. Superiorii şi subordonaţii
sunt de acord în ceea ce priveşte raţiunea succesului într-o tentativă de influenţă
ascendentă: propunerea este pertinentă, bine prezentată şi vine de la un subordonat
competent în materie. Cele două grupuri însă, nu se pun de acord asupra cauzelor
eşecului într-o strategie de influenţă ascendentă. Subordonaţii o atribuie spiritului
îngust al superiorului, lipsei de pertinenţă a propunerii şi calităţii slabe a relaţiilor
personale cu superiorul. La rândul lor, superiorii impută mai curând lipsa de
pertinenţă a propunerii, prezentarea defavorabilă şi lipsei de competenţă a
subordonatului în acest domeniu.
36
3. Puterea, autoritatea şi obedienţa
3.1 Obedienţa
37
- este absolut indispensabil să continuaţi;
- nu aveţi încotro, trebuie să continuaţi.
Dacă profesorul refuza şi după cel de-al patrulea îndemn, experienţa lua sfârşit.
Se pune întrebarea în ce stadiu profesorii, adică subiecţii experienţei, nu au mai
ascultat aceste îndemnuri.
Această întrebare a fost pusă de către Milgram mai multor studenţi şi colegi ai
săi. Cea mai mare parte a răspuns că nimeni sau aproape nimeni nu a depăşit stadiul
şocului foarte puternic. În realitate, 26 de subiecţi, adică 65% din eşantion, au
continuat experienţa până la final, administrând astfel descărcări maximale elevului.
Ceilalţi 14 subiecţi au încetat să se supună cercetătorului la nivele intermediare
diverse, de până la 300 de volţi, stadiu la care elevul bătea în zid ca semn al
suferinţei.
Aceste rezultate au surprins mult observatorii şi chiar pe Milgram care şi-au pus
întrebarea de ce oamenii acceptă să se supune unor ordine în condiţii atât de
extreme. Milgram a încercat să răspundă la această întrebare realizând alte
experienţe, care i-au permis să constate că subiecţii aveau tendinţa să se supună mai
puţin:
- când experienţa avea loc într-un birou neîngrijit şi nu într-un laborator
universitar;
- când victima se situa din punct de vedere fizic mai aproape de ei;
- când cercetătorul era mai îndepărtat de ei;
- când ei puteau să observe alţi subiecţi care refuzau să se supună dorinţelor
cercetătorlui.
Gradul lor de obedienţă rămânea totodată superior celui la care cercetătorul se
aştepta înainte. De fapt, aceste studii relevă tendinţa individului de a se conforma
ordinelor, de a se supune, de a suspenda raţionamentul personal pentru a face ceea
ce îi solicită o persoană cu autoritate.
38
- subordonatul trebuie să se simtă apt fizic şi mental pentru a se conforma
directivei;
- subordonatul trebuie să estimeze că directiva nu se situează împotriva misiunii
organizaţiei;
- subordonatul trebuie să estimeze că directiva nu este împotriva intereselor sale
personale.
Formularea acestor condiţii are importanţa sa. Astfel, pentru a accepta un ordin
şi a se conforma acestuia, nu este indispensabil ca subordonatul să înţeleagă cum
ajută organizaţia această acţiune. Este suficient ca el să fie convins că aceasta nu
este incompatibilă cu misiunea organizaţiei. Managerul avizat nu ţine niciodată ca
aceste patru condiţii să fie îndeplinite; când el dă directive subordonaţilor, nu uită
că adeziunea nu este automată.
Cea mai mare parte a oamenilor caută să menţină un echilibru satisfăcător între
ceea ce ei dau organizaţiei (contribuţia lor) şi ceea ce ei primesc în contrapartidă
(incitările). În limitele contractului lor psihologic, salariaţii acceptă să facă mai
multe lucruri pentru organizaţie, deoarece ei consideră că aceasta este sarcina lor.
În schimbul a anumite incitaţii subordonaţii recunosc autoritatea organizaţiei şi a
conducătorilor şi acceptă că aceşti apot să îi comande până la un anumit punct.
Bazându-se pe acest principiu de acceptare a autorităţii, Chester Barnard numeşte
zona de indiferenţă, zona în interiorul cărei subordonaţii consimt să se supună
directivelor.
Zona de indiferenţă desemnează deci, evantaiul cerinţelor superiorilor cărora un
subordonat acceptă să i se conformeze fără a le judeca sau critica. În interiorul zonei
de indiferenţă, directivele sunt urmate fără discuţie, dar în afară ele nu sunt
considerate legitime în raport cu termenii contractului psihologic şi, după caz,
subordonatul va decide să se conformeze sau nu. Fig. nr.12 ilustrează relaţia între
zona de indiferenţă şi contract psihologic.
Zona de indiferenţă nu este fixată în acelaşi timp pentru toate lumea. Dacă
patronul doreşte ca subordonatul să îndeplinească o sarcină sau să adopte un
comportament care se situează în afara zonei sale de indiferenţă, el trebuie să
lărgească această zonă astfel încât să includă şi acţiunea respectivă. Pentru a realiza
acest lucru, el va trebui să ofere subordonatului recompense suplimentare, deoarece
puterea sa ierarhică nu este suficientă pentru a-l determina să acţioneze. De altfel, în
anumite cazuri, nicio putere ierarhică nu va putea forţa un subordonat să ajungă la
un rezultat dorit. Anumite situaţii sunt foarte delicate în plan etic, de exemplu,
atunci când un superior ierarhic vă solicită să comiteţi acte ilegale sau neconforme
cu etica.
39
Cercetările asupra eticii şi gestiunii arată că managerii exercită uneori presiuni
asupra subordonaţilor lor pentru a-i incita să apare o poziţie eronată, să semneze
documente false, să închida ochii la conduitele lor negative etc. Cea mai mare parte
dintre indivizi au avut de-a face cu acest tip de dilemă etică în cursul carierei. Cu
toate acestea, trebuie reţinut că refuzul supuneii şi al respectării legii tăcerii poate să
se dovedească dificil şi greu prin consecinţele sale.
A munci 40 Da
ore/saptămână
A face procesări ale Da
textelor
A planifica şedinţele Da
A ţine zilnic bazele Da
de date informatice
A face, ocazional, ore Da
suplimentare
remunerate
A scrie scrsori şi ?
rapoarte
A scrie la calculator Nu
lista membrilor
clubului de relaxare a
patronului
A ascunde conturile Nu
de cheltuieli a
patronului
Fig.nr.12. Exemplu de contract psihologic al unui manager administrativ
40
Capitolul IV
1
Marchesnay M., Economie d’entreprise, Edition Eyrolles Université, Paris, 1991, p. 35.
41
1.1. Obiectul culturii organizaţionale
2
Helfer J-P., Kalika M., Orsoni J., Management. Stratégie et organisation, Edition Vuibert, Paris,
2000, p. 319.
42
McLean şi Marshall definesc cultura organizaţională ca fiind „un ansamblu de
tradiţii, valori, concepţii şi atitudini care creează rofessor activităţilor din
organizaţie”3. În opinia renumitului profesor olandez Geert Hofstede, cultura
organizaţională este4:
- holistică, în sensul că reprezintă mai mult decât suma părţilor componente;
- determinată istoric, întrucât reflectă evoluţia în timp a organizaţiei;
- conectată la elementele de natură antropologică;
- fundamentată social, deoarece este creată şi păstrată de grupul de personae
ce alcătuiesc organizaţia;
- greu de modificat, datorită complexelor elemente umane implicate.
Analiza definiţiilor relevă unele aspecte specifice fiecărui autor, dar pe ansamblu se
ajunge la un consens în privinţa conţinutului şi caracteristicilor conceptului de
cultură organizaţională:
o Cultura este constituită dintr-un ansamblu de trăsături culturale împărtăşite
de membrii organizaţiei: spirit de echipă, ascultarea clientului, asumarea de riscuri,
rigoarea intelectuală, respectul regulilor, autonomia, disponibilitatea la muncă,
gustul efortului etc.
o Trăsăturile culturale reprezintă „ipoteze” care se manifestă prin
componente. Acestea din urmă trebuie interpretate pentru a descoperi sensul
profund al culturii: este vorba de îmbrăcăminte, limbaj, ritualuri etc.
o Trăsăturile culturale sunt interesante doar prin prisma rolului pe care ele îl
joacă în cadrul organizaţiei. Astfel integrarea membrilor organizaţiei corespunde, de
exmplu, spiritului de echipă care asigură „cimentarea” grupului, iar modul de a
reacţiona la solicitările mediului asigură autonomia care permite personalului să se
descurce în situaţii dificile;
o O constatare importantă priveşte şi transmiterea culturii; trăsăturile
culturale sunt inventate, descoperite şi transmise noilor angajaţi. Cultura
organizaţională nu este moştenită biologic; acumularea sa se realizează prin
intermediul salariaţilor organizaţiei.
În concluzie cultura organizaţională reprezintă un sistem compus dintr-un
ansamblu de trăsături culturale, care îndeplinesc o funcţie de adaptare internă şi
externă. Marea dificultate ce însoţeşte conceptul ţine de faptul că aceste trăsături
culturale nu se impun întotdeauna în mod evident, ci se manifestă indirect, prin
„amprente” care îi semnalează caracteristicile. Pentru o idetificare culturală este
nevoie ca aceste semnale să fie interpretate şi să se înainteze ipoteze asupra naturii
trăsăturilor culturale (fig. nr.13).
3
McLean A., Marshall J., Intervening the culture, Raport intern, Universitatea din Bath, 1993.
4
Hofstede G., Managementul structurilor multiculturale, Editura Economică, Bucureşti, 1996, p.
270.
43
Internă Externă
ADAPTARE
Vizibile
COMPONENTE Conştiente
(manifestări)
Vizibile
Mai conştiente
VALORI
Invizibile
TRĂSĂTURI CULTURALE Inconştiente
(IPOTEZE, POSTULATE)
44
- elemente invizibile şi inconştiente, care constituie natura însăşi a culturii,
asupra cărora se înaintează ipoteze.
Adepţii abordării sistemice au situat alături de cele două elemente şi valorile,
care reprezintă de fapt trăsături culturale ce se exprimă în mod conştient şi evident.
Cultura organizaţională este un concept nou, care suscită în continuare multe
dezbateri şi care a determinat delimitări în lumea specialiştilor5.
Adepţii abordărilor sistemice consideră cultura o variabilă de gestiune, un
instrument ce poate fi utilizat pentru a creşte performanţele organizaţiei. Ea este
poziţionată la acelaşi nivel cu strategia, cu tehnologia, cu remunerarea, cu motivarea
etc. În plus, cultura este recepţionată ca o variabilă foarte importantă, care le
influenţează, la nivelul ei, pe toate celelalte. Astfel, remuneraţia practicată depinde
foarte mult de nivelul de cultură existent într-o organizaţie. Concepţia sistemică
poate fi rezumată prin poziţia „întreprinderea are o cultură”, la fel cum se spune că
ea are un sistem de control de gestiune, o structură sau o strategie.
Abordarea antropologică ajunge la concluzia că „întreprinderea este o cultură”,
respectiv că totul este cultural în întreprindere. Prin urmare totul are o semnificaţie
culturală şi poate fi interpretat în termeni de cultură. Se oferă exemplul strategiei,
care nu este rezultatul unor alegeri raţionale, ci expresia unor valori culturale: astfel,
grija pentru economie, la care se aliază toţi salariaţii, ar putea impune o strategie de
dominare prin costuri. În acelaşi fel, alegerea unei variante de integrare verticală ar
putea fi aplicată prin simpla dorinţă de a face mai mult, fără nici un alt calcul.
În spiritul acestei concepţii cultura constituie o nouă „paradigmă”, adică o
construcţie intelectuală ce permite să descrie singură toate aspectele realităţii.
Întreprinderea este în acest fel comparabilă cu un trib, iar toate aspectele vieţii sale
cotidiene pot fi studiate prin incidenţă culturală, într-un mod asemănător
specialistului etnolog. Cele două concepţii despre cultura organizaţională sunt
schematizate în fig. nr.14
În ambele cazuri cultura este receptată ca un ansamblu de trăsături culturale ce
se manifestă prin componente vizibile. După abordarea sistemică ea reprezintă o
variabilă operaţională alături de alte pârgii existente la îndemâna conducerii, o sursă
de performanţă ce poate fi administrată ca atare. Cultura poate fi schimbată aşa cum
se schimbă strategia sau structura. Punctul de vedere antropologic consideră cultura
o variabilă pur descriptibilă, ce nu poate fi decât constatată. Asupra culturii nu se
poate acţiona, deoarece aceasta se află la baza tuturor celorlalte aspecte ce
marchează viaţa organizaţiei.
În managementul şi strategia unei întreprinderi orientarea va avea accente
sistemice cu cât interesul şi dorinţa de a schimba trăsăturile culturale sunt mai mici.
Dacă pe termen scurt există tendinţa de a considera punctul de vedere antropologic
5
Gofee R., Jones G., Quel est le ciment de l’entreprise moderne?, in Harvard Business Review, Les
Editions d’Organisation, Paris, 2000, p.3.
45
mai apropiat de realitate (amplificările fiind mai greu sesizate), pe termen lung
cultura poate fi gestionată şi schimbată, punând în drepturi concepţia sistemică.
CULTURĂ
Alte
subsisteme
Alte
subsisteme
ÎNTREPRINDERE ÎNTREPRINDERE
46
- nivelul exterior, de suprafaţă, alcătuit din comportamente şi sloganuri;
- nivelul secund, constituit din valori şi norme partajate de salariaţii
organizaţiei, referitor la ceea ce este bun şi rău, asumarea riscurilor, dezvoltarea
organizaţiei şi salariaţilor;
- nivelul terţiar sau profund, în care se integrează credinţele, convingerile
salariaţilor.
Sintetizând, în raport cu organizaţia apar trei tipuri de cultură şi anume:
cultura organizaţională (de întreprindere);
cultura de grup (internă);
cultura externă.
După cum indică şi numele, cultura organizaţională priveşte organizaţională în
ansamblul său. O cultură organizaţională este un ansamblu caracterizat printr-o
anumită coerenţă internă, prin relaţii între elementele care îl compun, şi nu o
colecţie disparată de trăsături diverse. Chiar dacă înregistrează de regulă lipsuri şi
contradicţii interne, cultura organizaţională formează un tot în care fiecare element
compatibilizează cu celelalte.
Elementele culturii nu sunt altceva decât „forme” de comportament, deci nu
sunt nici singulare şi nici efemere sau accidentale. Este vorba de regularităţi, de
tipuri, de caracteristici stabile şi generale, care durează şi se reproduc. Cultura
organizaţională păstrează caracteristicile fenomenului cultural, înscriindu-se pe o
traiectorie de lungă durată. Departe de a fi imuabilă, ea acceptă îndeosebi
schimbările lente şi nu reacţionează de regulă la reorientări bruşte şi accidentale.
Formele de comportament sunt dobândite şi materializate prin intermediul
indivizilor ce alcătuiesc organizaţia. Spre deosebire de structura organizaţională,
cultura organizaţională nu este definită şi formalizată prin organigrame şi proceduri
explicite. La fel cum locuitorii unei ţări sunt purtătorii unei culturi naţionale, cultura
organizaţiei îşi găseşte suportul la nivelul indivizilor care o compun. Cultura
organizaţională nu există în afara indivizilor care o împărtăşesc, o împart. Noţiunea
de partaj este esenţială şi ea se referă la elementele durabile care o compun. Aceste
elemente separă o adunare de o sută de persoane, care nu au nimic în comun în
afara faptului că se găsesc în acelaşi loc şi în acelaşi timp şi împărtăşesc anumite
emoţii asupra unor evenimente diverse, alcătuind pur şi simplu o mulţime fără o
cultură proprie, de alte o sută de persoane care evoluează într-o organizaţie de
succes, care alcătuiesc un colectiv unit şi au un comportament asemănător.
Formarea culturii organizaţionale este un proces lent, ce reclamă o prezenţă
continuă, interacţiune şi eforturi intense de acumulare, de învăţare. Odată instalată,
cultura organizaţională devine sursa unui sentiment de aparteneţă a indivizilor care
o împărtăşesc. Componentele nu sunt singurele elemente ale culturii, de fapt ele
sunt mai mult consecinţa acesteia. O cultură organizaţională induce anumite
comportamente în rândul salariaţilor şi deranjează altele. Căile prin care indivizii
urmează sau dimpotrivă, nu urmează „instrucţiunile” culturii organizaţionale, pun în
joc alte elemente, cum ar fi reprezentările, credinţele, simbolurile, iluziile.
47
Cultura organizaţională nu se poate reduce la o schemă de comportamente
acumulate6, chiar dacă include şi acest aspect. Într-adevăr, cultura unei organizaţii
reprezintă şi capacitatea comunităţii de a descoperi şi de a inventa noi componente.
Ea constituie nivelul de analiză şi de acţiune privilegiat al organizaţiei. Astfel,
reuşita unei strategii noi, schimbările structurale sau ale sistemului de remunerare se
bazează pe valori însuşite de ansamblul indivizilor, cum ar fi spiritul de inovare,
asumarea riscului, dreptul la eşec etc.
Cultura organizaţională este unul din nivelurile de analiză ale fenomenului
cultural în organizaţie, este drept, cel asupra căruia se îndreaptă în mare parte
atenţia managerilor. Dar această analiză nu poate fi completă dacă ocoleşte celelalte
trei niveluri ale culturii, cu care relaţiile sunt foarte strânse.
Cultura de grup este cultura ce însoţeşte grupurile ce formează o organizaţie.
Pentru a evalua mai bine acest fenomen poate fi luat exemplul unei societăţi mari,
care desfăşoară activităţi multiple în sectoare cum ar fi construcţia de nave, de
autoturisme, electronice şi electrocasnice (DAEWOO SA). Apar o serie de
subculturi, cum ar fi:
- subculturi ale profesiilor: constructori de nave, informaticieni, contabili;
- subculturi ale categoriilor socio – profesionale: muncitori, cadre, ingineri,
administraţie;
- subculturi ale categoriilor socio – demografice: femei, bărbaţi, imigranţi,
tineri;
- subculturi ale subunităţilor întreprinderii: filiale, stabilimente, departamente,
secţii, ateliere;
- subcultura conducătorilor, care doresc să impună propriile lor valori în
ansamblul organizaţiei.
Tuturor acestor subculturi le sunt specifice două aspecte contradictorii. Ele
exprimă adesea faptul că, pentru a se manifesta, cultura are nevoie de un cadru mai
redus, mai micşorat, cu o talie „umană”. Într-un astfel de context ele se transformă
într-un spaţiu de apartenenţă foarte puternic, care sudează grupul şi întăreşte
solidaritatea membrilor săi. Pe de altă parte, aceste subculturi reprezintă un
potenţial factor de instabilitate (muncitori contra cadre), o „contracultură” pentru
organizaţie.
Sub noţiunea de cultură externă apar aspecte multiple, care limpezesc şi mai
mult înţelegerea fenomenului cultural organizaţional şi îl transformă într-un
instrument managerial operaţional şi eficient. Organizaţia operează în cadrul unei
microculturi, unei culturi externe, care poate să fie favorabilă unor anumite
comportamente manageriale. Culturile naţionale îndeplinesc, din acest punct de
vedere, un rol deosebit. Astfel, supremaţia întreprinderilor japoneze în anii ’70
poate fi explicată mai curând prin cultura japoneză, decât prin culturile existente la
6
Terrence D., Kennedy A., Corporate Culture: The Rites and Rituals of Corporate Life, Reading,
Massachusetts, Addison-Welsley, 1992, p.18.
48
Sony, Toyota sau Honda. Fiecărei ţări îi sunt specifice anumite trăsături culturale,
manifestate prin clişee bine cunoscute: calmul englezesc, preferinţa pentru ordine a
germanilor, individualismul francez etc.
Studiile privitoare la acest subiect sunt numeroase. G. Hofstede distinge patru
variabile care caracterizează cultura unei ţări, şi anume:
- toleranţa pentru putere: se acceptă mai mult sau mai puţin autoritatea
formală;
- toleranţa la incertitudine: se resimte mai mult sau mai puţin ameninţarea
mediului;
- masculinitatea sau feminitatea: se trăieşte pentru a munci (pentru bani şi
pentru reuşită), sau se munceşte pentru a trăi;
- individualismul sau colectivismul: întreprinderea este un mijloc pentru
individ, sau individul se află în serviciul întreprinderii.
Un exerciţiu relativ simplu după acest algoritm permite unui specialist să-şi
formeze o părere destul de solidă asupra culturii unei ţări cu care doreşte să
stabilească relaţii mai complexe.
Importanţa studierii culturilor naţionale (externe) nu este deloc redusă, iar
consecinţele sale influenţează decisiv conducerea şi eficienţa unei organizaţii.
Specificităţile naţionale sunt determinante în gestiune, prin urmare importul unor
tehnici manageriale trebuie îndelung reflectat şi, în cazul în care s-a recurs la el,
urmărit cu atenţie. Ceea ce poate fi eficace într-o ţară nu este în mod necesar
potrivit şi pentru altă ţară. Cazul unei întreprinderi care desfăşoară o activitate
internaţională7 constituie un alt exemplu elocvent în acest sens. Pentru o astfel de
întreprindere se pune problema de a păstra trăsăturile culturii proprii, ce relevă ţara
de origine, şi/sau de a integra influenţele culturilor multiple ale ţării unde se
implantează. Ea poate găsi în propria sa cultură surse ce pot fi adaptate contextului
local, dar la fel de bine poate descoperi că, înainte de toate, cultura sa este cea a ţării
din care provine. O astfel de întreprindere trebuie să cunoască necesităţile,
caracteristicile ţării cu care intră în relaţie, pentru a evita erori fatale în negocierile
cu partenerii externi, în gestiunea personalului sau în relaţiile cu clienţii.
7
Brilman J., Les meilleurs pratiques de management. Au coeur de la performances, Les Editions
d’Organisation, Paris, 2001, p. 60.
49
o Orientarea spre salariaţi în raport cu orientarea spre muncă. Caracteristic
culturilor organizaţionale orientate spre salariaţi este preocuparea susţinută la nivel
de organizaţie pentru luarea în considerare a problemelor personale cu care aceştia
se confruntă;
o Orientarea cuprinzătoare, centrată interorganizaţional, în raport cu orientarea
profesională intra şi extraorganizaţională. Cultura organizaţională de primul tip se
caracterizează prin identificarea intensă a salariaţilor din punctul de vedere al
intereselor, aşteptărilor şi comportamentelor cu organizaţia în care lucrează;
o Orientarea de tip sistem deschis în raport cu cel de sistem închis. La baza
acestei dimensiuni se află gradul de deschidere al organizaţiei spre noii veniţi în
cadrul său. Culturile organizaţionale deschise sunt receptive, primitoare faţă de noii
salariaţi;
o Orientarea spre control redus în raport cu cea spre un control intens. În
organizaţiile în care managementul exercită un control redus ca intensitate şi sferă
de cuprindere se conturează o atmosferă destinsă, bazată pe un „folclor” intern
bogat, în care abundă glumele referitoare la companie şi la munca în cadrul său;
o Orientarea pragmatică în raport cu orientarea normativă. Culturile
organizaţionale pragmatice se caracterizează prin subordonarea întregului
comportament organizaţional în vederea obţinerii unor performanţe bune pe piaţă.
50
o caracteristicile personale: personalitate, experienţă, pregătire, atitudini şi
comportament;
o variabile situaţionale: sarcini de îndeplinit, spaţiu disponibil, mod de
acordare a recompenselor.
Grupurile apar datorită nevoii de afiliere, necesităţii de atingere a scopurilor,
apropierii fizice, compatibilităţii între personalităţile, atitudinile şi valorile
indivizilor. Natura grupului şi numărul membrilor acestuia afectează percepţiile
privind natura culturii organizaţionale. Fiecare angajat aduce în organizaţie
convingeri, atitudini, comportamente din a căror împletire rezultă cultura
organizaţională. Implicarea faţă de misiunea grupului influenţează direct percepţiile
culturale. Totodată, relaţiile din cadrul grupului sunt hotărâtoare pentru procesul de
creare a culturii organizaţiei. Atitudinile generale care există faţă de risc şi faţă de
existenţa conflictului, tipurile de relaţii de comunicare au un impact considerabil
asupra grupului de muncă, afectând totodată amploarea motivaţiei şi a creativităţii
organizaţionale.
Stilul de conducere al managerilor are un efect considerabil asupra culturii
unui grup. Dacă managerul este distant faţă de subordonaţi, această atitudine poate
avea un impact negativ asupra culturii. Încrederea în manager, întruchiparea şefului
într-un exemplu pozitiv pot influenţa favorabil eficacitatea grupului. Managerii
influenţează întotdeauna în mod substanţial cultura organizaţională, influenţa lor
fiind proporţională cu nivelul ierarhic. La acelaşi nivel ierarhic, influenţa diferă de
la un manager la altul, deoarece nivelul de pregătire şi stilul de conducere nu sunt
aceleaşi.
Caracteristicile organizaţionale pot afecta, de asemenea, tipul de cultură ce
se dezvoltă. Organizaţia diferă după atribute ca mărime şi complexitate. Între
complexitatea culturii organizaţiei şi mărimea firmei (exprimată prin cifra de
afaceri, capitalul social, numărul de personal) există un raport de proporţionalitate
directă. În plus, marile organizaţii tind spre grade mai înalte de specializare şi spre
un mai pronunţat caracter impersonal. De regulă, în organizaţiile mici cultura este
mai omogenă, în timp ce în organizaţiile mari sunt mai bine conturate subculturile.
Organizaţiile diferă, de asemenea, după gradul de formalizare, exprimat în
reguli, politici, norme, şi după gradul de descentralizare şi automonie. Istoria
organizaţiei reprezintă un factor cu influenţă profundă asupra culturii
organizaţionale cu tradiţie, diferenţiindu-le de culturile întreprinderilor noi. De
asemenea, situaţia economică a întreprinderii înfluenţează cultura organizaţională
prin restricţiile şi facilităţile economice.
Fondatorii şi proprietarii. În cele mai multe situaţii fondatorii crează
filosofia firmei şi determină valorile de bază ale acesteia. Cât priveşte proprietarii
firmei, aceştia îşi pot exercita influenţa atât sub raportul tipului de proprietar
(persoane fizice şi/sau juridice în calitate de proprietate privată sau proprietate
publică), cât şi din punct de vedere al numărului de proprietari. Când există un
număr redus de proprietari, influenţa lor asupra culturii organizaţionale poate fi mai
51
profundă, ceea ce se întâmpă şi în cazul în care proprietatea aparţine unor persoane
fizice.
Majoritatea soluţiilor culturale în organizaţiile noi provin de la fondatori sau
de la liderii iniţiali ai acestora. Fondatorii au cea mai mare influenţă, dar, pe măsură
ce grupul se consolidează, membrii săi vor găsi propriile lor soluţii culturale.
Mediul juridic, economic, cultural şi tehnologic. Mediul juridic poate
influenţa cultura organizaţională în mod pozitiv sau negativ. Când include elemente
contradictorii, influenţa lui asupra culturii organizaţionale este negativă. Mediul
economic al întreprinderii reflectă starea economiei naţionale. Astfel, o criză a
economiei, se reflectă în general, şi la nivel organizaţional. Indivizii care intră sau
care se află într-o organizaţie sunt „impregnaţi” cu valorile, convingerile, atitudinile
provenite din cultura naţională.
Cultura economică este derivată din cultura naţională şi prezintă particularităţi
pentru fiecare ţară, care se manifestă asupra altor variabile: proprietari, manageri,
angajaţi.
Tehnica şi tehnologia utilizată se referă la gradul de înzestrare tehnică şi la
tipul de tehnologii folosite, care au implicaţii asupra culturii organizaţionale. Astfel,
amplificarea gradului de înzestrare tehnică a întreprinderilor are implicaţii asupra
conţinutului culturii organizaţionale, în urma reducerii frecvenţei şi intensităţii
contactului uman cu tehnica şi tehnologia utilizată.
52
Literatura de specialitate identifică următoarele categorii de valori
profesionale:
salariul, banii fiind percepuţi ca motorul esenţial al conduitei;
libertatea, autonomia, care corespund căutării independenţei, voinţei de a nu
fi supus ierarhiei;
prestigiul; nevoia de a fi admirat, invidiat; atributele care însoţesc puterea
(uniformă, birou luxos, maşină) sunt intens căutate;
securitatea; pentru a o obţine individul este gata să accepte o muncă ce nu-l
interesează, o ambianţă de serviciu negativă, aspirând să rămână în aceeaşi
întreprindere şi în aceeaşi slujbă;
organizarea: gustul pentru ordine, anticiparea, reglementarea;
rezolvarea problemelor: salariatul doreşte să trateze problemele de la început
până la final; nevoia de a-şi exprima potenţialul intelectual şi de a depăşi
obstacolele este intensă.
Spre deosebire de valori, credinţele sunt propuneri sau sugestii generale
referitoare la funcţionarea mediului patronal, care se referă la turbulenţa mediului,
la faptul că „patronul are întotdeauna dreptate”. Normele sunt reguli specifice de
comportament ce se aplică tuturor membrilor organizaţiei; aici pot fi încadrate
evitarea excesului de zel în muncă şi a supunerii faţă de patron. Valorile patronale
pot fi expuse sau declarate prin discursul conducătorilor, prin articole, prin rapoarte
financiare şi prin proiecte de întreprindere, sau numai explicite prin
comportamentul conducătorilor (muncă prelungită, modalităţi de recompensă, stil
de comunicare etc.).
Miturile şi legendele reiau istoria idealizată a organizaţiei plecând de la fapte
reale, cel mai adesea într-o manieră metaforică. Cele mai cunoscute forme sunt
anecdotele care au apărut cu privire la evenimente prezentate ca excepţionale şi
trăite de fondator la înfiinţarea organizaţiei care, aflându-se cu maşina în parcarea
unui restaurant oarecare, a început să adune hârtiile care se aflau pe jos. Cele două
fenomene culturale au rolul de a accentua imaginea ideală a întreprinderii, de a
explica ceea ce trebuie făcut, de a mobiliza personalul în jurul unei valori comune,
de a descrie o anumită ordine şi de a asigura o anumită linişte a activităţii.
Ritualurile sunt expresia repetată a miturilor şi se realizează prin activităţi
sistemice şi programate. Anumite acţiuni, care se repetă la o anumită perioadă,
capătă în cadrul organizaţiei o semnificaţie aparte. Deşi îndeplinesc în principiu o
funcţie ordinară şi indispensabilă, ele sunt purtătoarele unei sarcini simbolice, care
le transformă în elemente de expresie şi de suport al culturii interne. Aceste practici,
care se supun unor reguli precise, formale sau informale, se aseamănă, prin
caracterul lor simbolic, cu ritualurile.
În cadrul grupărilor umane există multe feluri de ritualuri. În raport cu funcţia
pe care o asigură în cadrul culturii de organizaţie pot exista:
53
1. ritualuri care servesc la marcarea şi administratea frontierelor grupului;
primirea unor indivizi în întreprindere sau excluderea lor sunt evenimente
importante pentru majoritatea organizaţiilor, care le acordă o atenţie aparte;
2. ritualurile utilizate pentru a consolida unitatea grupului, pentru a reafirma
existenţa, unitatea şi coeziunea sa; printre aceste ritualuri se regăsesc cele ce
însoţesc integrarea personalului în organizaţie; masa festivă anuală cu personalul,
sărbătorile aniversare ale întreprinderii.
Ritualurile apar şi sub forma unor acţiuni cotidiene, şi ele se exprimă prin
maniera de a vorbi (anumite cuvinte utilizate, ticuri, anumite expresii, ţinută etc.),
de a conduce şedinţele (strânderea de mâini, introduceri solemne) şi prin tipurile de
regrupări (cercurile de calitate). Prin utilizarea ritualurilor se asigură securizarea,
vehicularea valorilor şi se întăreşte sentimentul de aparteneţă la un grup, la o
organizaţie.
În categoria simbolurilor sunt incluse acele elemente care au o tentă
culturală, şi pe care întreprinderea le utilizează pentru a comunica un sens. Este
vorba de elementele care apar în modul de a comunica (răspunsuri telefonice,
primirea vizitatorilor, stilul secretariatului etc.), de comportamente (limbaj,
îmbrăcăminte, culori, modalităţi de circulaţie, aranjarea localurilor etc.), de maniera
de a administra timpul (timp parţial, orar de muncă, pauze practicate etc.).
Un simbol poate fi chiar denumirea organizaţiei. Denumirile firmelor de vârf
devin în timp simboluri pentru ceea ce reprezintă firmele în economie. „Philips” sau
„Mercedes” sunt simboluri ale calităţii de vârf în domeniul televizoarelor, respectiv
automobilelor. Emblema companiei are acelaşi rol; tigrul – simbolul companiei
Exxon – sugerează atât puterea pe care o generează carburantul comercializat, cât şi
puterea pe care o deţine pe piaţă marea companie petrolieră. Simbolurile culturale
servesc deci la exprimarea anumitor concepţii şi la promovarea anumitor valori în
cadrul firmei.
Statutul socio - profesional se referă la poziţia şi la prestigiul pe care un
salariat le are în cadrul organizaţiei, aşa cum sunt percepute de ceilalţi. Ele pot
indica faptul că o persoană este percepută ca fiind mai bună, mai performantă şi mai
influentă, comparativ cu celelalte.
În afaceri se întâlnesc o serie de statute tipice, cum ar fi: titluri; recompense
monetare (salariile, primele); mărimea şi amplasarea biroului; amplasarea spaţiului
de parcare; tipul maşinii acordate de companie; existenţa secretarelor; privilegiile.
Uneori statutele se schimbă cu timpul. Promovarea înseamnă schimbare de statut
pentru individ, depăşirea unor norme vechi şi adoptarea altora noi. Oamenii cu
statute mai înalte tind să aibă mai mare influenţă şi putere în întreprindere.
Moştenirea culturală ocupă, la rândul ei, un loc important între
componentele culturale. Este suficient să amintim, de exemplu, numele unor
fondatori celebri, cum ar fi Ford, Rockefeller, Daimler Benz, Dassault, pentru a
realiza rolul lor în crearea şi menţinerea unei culturi organizaţionale care păstrează
încă o mare parte din trăsăturile pe care aceştia le-au cultivat în demersurile lor.
54
Fondatorii schiţează cultura organizaţională încă din momentul ideii lor
despre întreprinderea pe care vor să o înfiinţeze8. Din această fază ei imprimă de o
manieră decisivă şi ireversibilă misiunea, credinţele, comportamentele şi sistemele
de gestiune ale organizaţiei lor. Cunoaşterea culturii şi gestionarea ei nu poate fi
completă fără analiza fondatorului şi a principiilor sale. Mai precis este vorba
despre:
1 personalitatea sa, biografia, credinţele şi poziţiile sale;
2 contextul în care a evoluat: educaţie, formare, origine socială, familie etc.;
3 miza, pariul pe care şi l-a propus: preluarea unei afaceri familiale,
impunerea unei idei, comercializarea unei inovaţii, plasamentul unei sume de bani
etc.;
4 principiile sale de management şi, legat de acestea, atenţia pe care o acordă
administrării resurselor umane, vânzării produselor, căutării unor produse noi etc.
Eroii rămân în mitologia întreprinderii ca nişte personaje fabuloase, ca nişte
semizei, campioni ai unor situaţii speciale9. Ei pot fi fondatori, dar şi persoane mai
modeste, care pot deveni eroi prin comportamentul lor faţă de întreprindere. Astfel
de modele sunt necesare atât în interiorul, cât şi în exteriorul organizaţiei, deoarece
exprimă nevoia de eroism şi de valorificare a unei acţiuni deseori banale. Exemplul
eroilor oferă norme nescrise, incită la performanţă şi motivează personalul. A fi
erou înseamnă a avea o influenţă de durată în organizaţie. Eroii sunt născuţi, cât şi
formaţi. Eroii născuţi au fost vizionari care au avut o idee bună, au insistat asupra
ei, şi-au asumat responsabilitatea chiar şi în perioadele grele, au ales valori
puternice în organizaţiile lor. Eroii formaţi sunt oameni cu idei care reuşesc, oameni
care realizează lucruri deosebite, servind drept modele.
Istoria unei întreprinderi şi evenimentele importante prin care aceasta a
trecut au un rol hotărâtor în procesul de sedimentare a culturii organizaţionale.
Aceasta este şi raţiunea pentru care tot mai multe întreprinderi sunt preocupate în a-
şi scrie propria istorie, apelând fie la specialişti din afară, fie la salariaţii proprii.
Subiectele dezvoltate se referă la evoluţia conducătorilor, a structurilor, la
modificările strategice, la tehnologiile utilizate şi la produsele plasate pe piaţă.
Istoria trebuie să facă referire la faptele deosebite, care au marcat evoluţia
organizaţiei, care sunt cunoscute de toţi salariaţii sau care ar putea fi uitate.
Vocaţia (domeniul de activitate ales) este o noţiune nouă în limbajul
economic, fiind receptat ca ansamblul cunoştinţelor aplicate de către organizaţie,
respectiv tehnologii, gestiune a proiectelor, capacităţii de organizare etc. Pentru
cultura organizaţională vocaţia prezintă un interes dublu:
- permite afirmarea specificităţii întreprinderii, deoarece este mai uşor să se
realizeze distincţia prin afirmarea vocaţiei, şi mai greu prin anunţarea obiectivelor;
8
Le Goff J-P., Livian Y-F., Thévenet M., La culture d’entreprise, in Encyclopedie des ressources
humaines, Edition Vuibert, Paris, 2003, p. 236.
9
Helfer J-P., Kalika M., Orsoni J., Op. cit., p. 321.
55
astfel, a spune că se doreşte obţinerea profitului este banal, dar a afirma că se
doreşte „betonarea” lui este mai uşor de transmis şi de recepţionat;
- permite punerea în valoare a muncii, asociind munca unor indivizi cu
activitate artizanală, care poate avea o utilitate şi o oarecare nobleţe, se fortifică
sentimentul de mândrie al oamenilor.
56
subculturi pot fi caracteristice diferitelor subunităţi din interiorul organizaţiei
(departamentul de vânzări poate avea o cultură diferită de cea a departamentului de
producţie). Deşi membrii ambelor departamente împărtăşesc aceeaşi cultură
dominantă, ei pot fi caracterizaţi de asemenea de alte opinii, caracteristice
subunităţii lor. Pentru a putea descifra cultura unei firme este necesră studierea
subculturilor subunităţilor şi a modului cum sunt combinate aceste subculturi într-
un tot. Existenţa subculturilor într-o organizaţie poate fi determinată şi de ocupaţiile
membrilor organizaţiei. Astfel există o subcultură managerială, o subcultură a
muncitorilor, a funcţionarilor care coexistă într-o organizaţie. Fiecare profesie
atrage şi reţine indivizii care au aceleaşi motivaţii, interese, cunoştinţe, aptitudini;
aceasta explică de ce indivizii cu aceeaşi profesie răspund la numereoase probleme
şi situaţii într-o manieră asemănătoare.
După gradul de risc legat de activităţile firmei şi după rapiditatea cu care
companiile şi angajaţii lor primesc feedback-ul distingem următoarele tipuri de
culturi: cultura „macho” (a tipului dur), cultura „pariază pe companie”, cultura
„muncă şi certitudine” şi cultura procedurilor.
Riscul la nivel organizaţional este gradul de risc acceptat în fiecare activitate
sau proiect din organizaţie, lucru valabil şi la nivelul subculturilor diferitelor
compartimente. Modelul lui Deal şi Kennedy defineşte o axă a riscului, de la risc
scăzut la risc înalt. Feedback-ul se manifestă în mai multe forme. Modelul lui Deal
şi Kennedy defineşte un feedback mult mai general decât feedback-ul extrinsec, de
tipul primelor, promovărilor sau laudelor.
Cultura „macho” (a tipului dur) este specifică „lumii individualiştilor, care îşi
asumă riscuri mari şi obţin un feedback rapid, indiferent dacă acţiunile lor sunt
corecte sau greşite”10. Se consideră că o astfel de cultură se potriveşte organizaţiilor
unde feedback-ul apare mai cu seamă sub formă de răsplată financiară; prin urmare
suntem tentaţi să ne gândim la brokerii de mărfuri sau la organizaţiile care se
bazează pe vânzări, ca şi cele care oferă servicii financiare.
Managerii care aparţin acestui tip de cultură trebuie să fie capabili să ia
deciziii rapide şi să-şi asume riscuri. Dacă eşuează, trebuie să aibă tăria de a depăşi
momentul. Aceste culturi sunt caracterizate printr-o intensă şi agresivă competiţie
internă. Angajaţii sunt convinşi că pot rezista doar dacă sunt la fel de buni ca
„durii” de la conducere, atitudine care stimulează manevrele politice şi conflictele
interne. În plus, cei care activează într-o astfel de cultură tind să nutrească mai ales
viziuni pe termen scurt. În ciuda denumirii ei, de cultură a „tipului dur”, Deal şi
Kennedy consideră că este cea mai puţin discriminatorie dintre toate, deoarece
poate fi considerată o „meritocraţie”, o cultură a valorii personale, în care contează
succesul.
10
Deal and Kennedy, p. 22.
57
Riscul
Feedback
Rapid Lent
Cultura „muncă şi certitudine” este acea cultură în care “regula este munca şi
viaţa bună, în care angajaţii nu trebuie să-şi asume riscuri prea mari, dar în care
feedback-ul este rapid. Într-o astfel de cultură succesul depinde de capacitatea de a
întreţine o activitate intensă la un nivel de risc relativ scăzut”11. Aceste culturi sunt
caracterizate de un nivel ridicat de activitate, fiecare angajat asumându-şi foarte
puţine riscuri. În schimb succesul este determinat de persistenţă. În mod tipic,
principala valoare a acestei culturi este de a oferi clientului un produs sau un
serviciu de calitate. În acest tip de cultură înfloresc şedinţele, congresele, activităţile
de grup, petrecerile de birou, jargonul specific. Ele se întîlnesc mai ales în
organizaţiile mari, deoarece în cele mici se pune mai acut problema riscului.
Manifestarea dinamismului pune două mari probleme unui manager: el trebuie să
aibă grijă să-l canalizeze doar către sarcinile care trebuie îndeplinite şi, pe de altă
parte, să garanteze că toată această activitate intensă este dublată de un înalt nivel
de calitate. Din aceste motive, au apărut peste tot afişe cu „Think!”.
Cultura „pariază pe companie”. Într-o astfel de cultură “se iau decizii cu o
mare miză, dar uneori trebuie să treacă ani întregi până când se poate afla rezultatul
11
Idem
58
acestora. Nivelul de risc este ridicat, iar feedback-ul lent”12. Aceste culturi apar în
organizaţiile în care se lucrează la proiecte de durată, ce pretind un mare consum de
resurse. Se pot da ca exemplu companiile aeriene care decid să producă un nou tip
de avion, companiile de construcţii care încep să constuiască zgârie-nori sau
companiile petroliere care fac foraje într-o regiune nouă. Toate aceste proiecte sunt
foarte riscante, iar organizaţia face tot posibilul pentru a se asigura că decizia luată
este corectă. Şedinţele în care se iau decizii cu participarea unor experţi în
domeniile respective capătă, din această cauză, o foarte mare importanţă.
Cultura procedurilor este “o lume a unui feedback minim sau inexistent, în
care angajaţii nu-şi pot aprecia conţinutul muncii, preocupându-se în schimb de
modul în care şi-o desfăşoară. Când scapă de sub control, o astfel de cultură capătă
un alt nume: birocraţia”13. O cultură a procedurilor este rău văzută de aproape toată
lumea, pentru că este tipică birocraţiilor înglodate în dosare şi hârtii. Gradul de risc
este neînsemnat, iar feedback-ul întârziat îi determină pe angajaţi să se preocupe
mai mult de felul în care se fac lucrările, adică de proceduri, şi mai puţin decât de
conţinutul acestora. Apare pericolul dezvoltării unui mediu artificial desprins de
lumea reală. Angajaţii din astfel de culturi adoptă poziţii defensive, pentru că se tem
să nu fie atacaţi dacă fac vreo eroare. Pentru a se proteja ei emit o mulţime de
documente pentru ceea ce au de făcut. Deşi o astfel de cultură nu are un bun
renume, există totuşi o raţiune a apariţiei sale. Ea se dezvoltă pentru a servi clienţii
care se tem de atitudinile riscante, cum sunt cele din culturile „macho” sau de
dinamismul aparent necontrolat al celor din culturile „muncă şi certitudine”.
În funcţie de configuraţia lor pot fi identificate următoarele tipuri de culturi:
Cultura tip „pânză de păianjen”, este specifică firmelor mici, cu un singur
centru de autoritate şi care se caracterizează printr-o atmosferă dură şi o fluctuaţie
ridicată;
Cultura tip „templu” specifică firmelor mari, birocratice, cu subculturi la
nivelul compartimentelor, care se caracterizează prin disciplină;
Cultura tip „reţea”, specifică firmelor complexe, în care sarcinile sunt
repartizate corespunzător potenţialului indivizilor;
Cultura tip „roi”, care are drept caracteristică de bază rolul deţinut de
individ, firma fiind în slujba lui.
Toate componentele prezentate mai sus nu sunt altceva decât manifestări ale
culturii organizaţionale14, un fel de indicatori ale căror valori diferă mult de la o
întreprindere la alta. Cultura este constituită din trăsături culturale, care nu pot fi
12
Idem
13
Idem
14
Darbelet M., Lauginie J.M., Economie d’entreprise, Les Editions d’Organnisation, Paris, 1987, p.
235.
59
identificate decât prin interpretarea elementelor componente. Astfel, ţinutele
vestimentare, amenajarea localurilor sau ritualurile ce însoţesc angajarea pot să
indice anumite concepţii ale conducerii întreprinderii.
Paleta interpretărilor poate să fie foarte largă, însă numai atunci când
componentele prezintă o anumită logică, o coerenţă şi o anumită repetiţie se pot
face ipoteze asupra unor trăsături culturale. Aceste ipoteze nu pot fi demonstrate, ci
numai verificare prin logică şi prin practică, demonstrând cum permit ele adaptarea
internă şi externă a salariaţilor organizaţiei.
Caracterizarea culturii organizaţionale şi cunoaşterea ei presupun parcurgerea
a trei etape:
a) determinarea numărului şi a naturii trăsăturilor culturale specifice
întreprinderii;
b) evaluarea individuală a trăsăturilor culturale, respectiv determinarea
nivelului şi interesului lor pentru întreprindere; legat de interesul acestor trăsături,
trebuie amintit faptul că unele pot fi negative, altele pozitive, contând diferit în
economia culturii organizaţionale;
c) evaluarea de ansamblu, care poate fi comparată cu o intersecţie algebrică a
valorilor trăsăturilor culturale individuale.
Lista trăsăturilor culturale este atât de mare, încât în practivă este imposibil să
se definească o grilă de analiză aplicabilă tuturor cazurilor, situaţie normală în
condiţiile în care întreprinderea are propria sa cultură. Dacă o astfel de grilă nu
poate fi realizată, deoarece lungimea sa o face inoperabilă, cercetările s-au
direcţionat spre definirea unor mari familii de culturi, care permit o clasare culturală
a întreprinderilor. Tipologiile culturale (familiile) permit o primă abordare a
analizei şi pregătirea pistei pe care urmează să se adâncească studiul.
Cea mai cunoscută şi utilizată tipologie15 aparţine aceluiaşi Eric Schein, care
consideră că la baza culturii organizaţionale stau cinci ipoteze fundamentale, care o
şi explică:
1. relaţia cu mediul, în sensul că unele întreprinderi se supun mediului, altele
îl domină, iar altele realizează un compromis cu acesta;
2. relaţia cu realitatea (cu concretul) şi cu adevărul, care se desfăşoară între
două limite: unele întreprinderi sunt foarte pragmatice, altele mai filozofice, mai
morale (lucrurile sunt, se desfăşoară, sau lucrurile ar trebui să fie);
3. concepţia despre natura umană, care poate oscila pe intervalul dintre teoria
X şi teoria Y a lui D. McGregor;
4. concepţia despre activitatea umană, înţelegând prin aceasta manierele
„bune” sau „rele” de a face anumite lucruri, cum ar fi, de exemplu, o mai mare sau
mai mică toleranţă faţă de fenomenele de absenteism din întreprindere;
5. natura relaţiilor umane, care pot fi neutre, reci sau încărcate emoţional,
personalizate sau mai difuzate etc.
15
Thévenet M., La culture d’entreprise, Edition PUF, Paris, 1993, p. 275.
60
O cultură puternică este sinonimă cu un colectiv unit, dispus la realizarea
celor mai înalte obiective ale întreprinderii, ca un management axat pe latura
socială. O cultură este puternică atunci cănd:
1. între membrii organizaţiei există o coerenţă strânsă în ceea ce priveşte
trăsăturile culturale, cu alte cuvinte această trăsătură este împărtăşită de toţi;
2. apare o coerenţă şi o complementaritate între trăsăturile culturale specifice
organizaţiei, cum ar fi, de exemplu, gustul pentru risc şi spiritul de inovare.
3. Cultura managerială
Tabelul nr.1
Citeriile de departajare a culturii naţionale
Criteriul Limita scalelor
Distanţa impusă de putere Mare Redusă
Atitudine afaţă de Respingere (se evită Acceptare (se tolerează ambiguitatea)
incertitudine riscurile)
Gradul de Cultură individualistă Cultură colectivistă
individualism/colectivism
Gradul de Cultură masculină Cultură feminină
masculinitate/feminitate
61
dintre superiori şi subordonaţi este văzută ca minimă; ei se consideră colegi,
dependenţi unii de alţii.
Criteriul atitudinii faţă de incertitudine. Al doilea criteriu se referă la
măsura în care cultura respectivă reuşeşte să accepte procesul de inovare şi să
favorizeze asumarea riscurilor. Printre ţările în care se încearcă în cel mai înalt grad
să se evite riscurile se numără Grecia, Japonia şi Portugalia. În aceste ţări oamenii
se simt ameninţaţi de situaţiile incerte şi devin foarte stresaţi şi îngrijoraţi când sunt
obligaţi să se confrunte cu ele. Pe de altă parte, culturile lor preţuiesc munca asiduă,
respectarea regulilor, stabilitatea carierei, intoleranţa faţă de orice deviere. Tot acolo
se manifestă un mare respect faţă de persoanele de vârstă înaintată. Printre culturile
cu o mare acceptare a riscului se numără Danemarca şi Hong-Kong, unde
nesiguranţa vieţii organizaţionale este mai uşor acceptată şi mai puţin stresantă
pentru individ. Deşi există reguli şi aici, ele sunt mai puţine, mai flexibile şi mai
uşor de schimbat la nevoie.
Criteriul gradului de individualism-colectivism. Cel de-al treilea criteriu al
lui Hofstede se referă la măsura în care cultura încurajează individul sau interesele
de grup sau colective. Culturile din S.U.A şi Marea Britanie sunt foarte
individualiste, acordând o mare importanţă iniţiativei şi realizărilor individuale,
conducerii, dreptului la viaţă şi la opinii proprii, dar investesc totodată individul cu
întreaga responsabilitate pentru propriile acţiuni (comparativ cu gradul redus de
responsabilitate şi angajare pe care este obligat să şi-l asume individul faţă de
celelalte persoane, cu excepţia membrilor familiei). Pe de altă parte, Iranul şi Hong-
Kong-ul sunt exemple de culturi colectiviste, în care accentul se pune pe
apartenenţa la grup, pe buna încadrare în echipă, pe credinţa în deciziile adoptate de
grup şi pe devotamentul faţă de organizaţie.
Criteriul gradului de masculinitate/feminitate. Denumirea pe care a dat-o
Hofstede acestui criteriu este cam nefericită, deoarece întreţine clişee cu privire la
elementele de masculinitate şi feminitate. Culturile aşa-zis „masculine”, cum ar fi
cele din Austria şi Italia, preţuiesc ambiţia, realizările, banii şi recompensele
materiale, victoria (în loc de pierdere sau compromis), în care există bărbaţi
dominatori şi agresivi şi femei atente şi grijulii. Culturile aşa zis „feminine”, cum
sunt cele din Olanda şi Suedia, pun accentul pe calitatea vieţii şi a mediului, precum
şi pe importanţa oamenilor. În aceste tipuri de culturi se pune mare preţ pe
egalitatea dintre sexe.
62
Deciziile manageriale reflectă istoria organizaţiei, iar modalităţile de
îndeplinire a sarcinilor sunt determinate de această istorie. Dacă într-o firmă cultura
sprijină convingerea că interesele firmei sunt atinse printr-o creştere lentă,
managerii de comandă nu vor fi adepţii programelor riscante. Managerii adevăraţi
trebuie să cunoască o cultură care reflectă misiunea organizaţiei şi care ajută la
succesul ei pe piaţă. Ei trebuie să fie conştienţi de relaţia dintre cultura organizaţiei
şi comportamentul oamenilor din organizaţie.
Teoriile conjuncturale tratează persoana şi contextul ca elemente independente
unul de altul. Totuşi, într-o anumită măsură, contextele creează liderii, tot într-o
anumită măsură, creează contextele. Abordarea conjuncturală face un pas înaintea
celor axate pe stilurile sau calităţile personale ale liderilor, deoarece porneşte prin
definiţie de la ideea că eficacitatea unui lider depinde de cât de bine se armonizează
stilul său cu contextul în care acţionează. Un neajuns al abordărilor conjuncturale
este faptul că presupun o separare netă între lider şi subordonaţi şi, la nivel general,
între lider şi context. În cele mai multe organizaţii managerii trebuie să înţeleagă
cultura în acelaşi fel în care trebuie să-şi înţeleagă propria personalitate. În marea
majoritate a timpului, nu ne gândim la personalităţile noastre.
Corporaţiile de succes au culturi distincte, care sunt într-o anumită măsură
responsabile pentru abilitatea lor de a-şi crea şi a menţine poziţiile de lideri
mondiali. Pentru că aceste culturi au o influenţă puternică asupra comportamentului
managerilor, ele pot afecta puternic abilitatea organizaţiei de a-şi schimba direcţia
strategică. Cultura unei întreprinderi poate produce o miopie strategică, deoarece
managerii nu percep semnificaţia condiţiilor externe schimbătoare, pentru că ei sunt
parţial „orbiţi” de convingerile comune puternic susţinute. Ca urmare, atunci când
cultura este compatibilă cu schimbarea, ea constituie o forţă externă. Dar când
acestă cultura nu este compatibilă cu schimbarea, ea reprezintă o slăbiciune demnă
de luat în seamă.
Managerul atent la aspectele culturale ale vieţii organizaţiei atribuie valorilor
şi eroilor o mare parte din succesul companiei. Managerul se consideră actor al
companiei, acordă încredere colegilor şi foloseşte frecvent delegarea. Permiţând
altora să acţioneze, el întăreşte valorile culturale.
16
Baranski L., Le manager éclairé, Les Editions d’Organisation, Paris, 2001, p. 275.
63
4.1. Strategia schimbării culturii organizaţionale
64
pentru a reduce conflictele din cadrul grupului, spre a mări coerenţa între grupuri şi
chiar pentru a schimba valorile şi normele de comportament sprijinite în grup. Pot fi
făcute, de asemenea, încercări de a modifica valorile şi normele împărtăşite de toţi
membrii organizaţiei. În acest caz accentul se va pune pe schimbarea culturii
organizaţionale.
În timpul stării de schimbare este probabilă apariţia rezistenţei faţă de
schimbare din partea celor care sunt cei mai afectaţi de ea. Sursele rezistenţei la
schimbare se împart în trei categorii: rezistenţa faţă de schimbarea în sine, faţă de
metoda de schimbare sau faţă de agentul schimbării. Totodată, sursele rezistenţei la
schimbare pot fi individuale şi organizaţionale.
În categoria surselor individuale ale rezistenţei la schimbare sunt incluse:
- timpul disponibil pentru schimbare;
- dependenţa faţă de alţi membri ai grupului;
- pierderile sociale scontate;
- pierderile economice scontate;
- insecuritatea (ieşirea din rutină determină sentimente de nesiguranţă).
Dintre sursele organizaţionale ale rezistenţei la schimbare, importantă este
cultura organizaţiei. Dacă în cadrul acesteia sunt predominante valorile care impun
stabilitatea, schimbările nu vor fi favorizate.
Pentru a reduce rezistenţa la schimbare pot fi urmate mai multe căi: furnizarea
de informaţii în avans privind motivele schimbării, durata ei, impactul scontat
asupra organizaţiei, încurajarea participării angajaţilor la realizarea schimbării,
menţinerea relaţiilor informale utile.
Procesul de schimbare presupune parcurgerea următoarelor etape:
- stabilirea necesităţii schimbării;
- stabilirea metodei de schimbare;
- depăşirea situaţiei existente;
- consolidarea noii situaţii.
Stabilirea necesităţii schimbării. Pentru a-şi îndeplini obiectivele,
organizaţiile şi oamenii tind spre un anumit grad de stabilizare. Apar însă momente
când sunt necesare schimbări, iar graba poate avea efecte dezastruoase. Unele mari
companii, mai ales din industriile aflate în evoluţie rapidă, precum cea a
computerelor, au descoperit că schimbarea culturală nu este doar posibilă, ci şi
necesară. Literatura de specialitate oferă numeroase exemple de firme occidentale
care au suferit schimbări culturale majore ca urmare a schimbării mediului, a
privatizării sau a scăderii drastice a performanţei. Aceste experienţe reuşite de firme
cu renume, precum IBM, Nestle, Rank Xerox etc. dovedesc nu numai că
schimbarea culturii este posibilă, ci şi faptul că ea constituie o cerinţă pentru
supravieţuire.
Managerii trebuie să identifice elementele de mediu care se schimbă şi care
impun modificarea culturii. Cultura organizaţională este cea care cauzează „inerţia
organizaţiei”, motivul pentru care recomandările consultanţilor nu au de multe ori
65
eficienţa scotată. De-a lungul existenţei lor toate companiile trebuie să-şi schimbe
cultura sau mor. Aparent, schimbarea poate fi revoluţionară sau evoluţionistă; în
realitate, rareori schimbarea este „revoluţionară”.
Există mai multe motive posibile pentru a impune schimbarea culturală,
printre care:
firma are valori puternice, care nu se potrivesc unui mediu în schimbare;
există o concurenţă intensă, iar domeniul economic în care evoluează se
schimbă foarte rapid;
firma are rezultate mediocre;
firma este mică, dar în schimbare.
Stabilirea metodei de schimbare. Managerii au la dispoziţie numeroase
metode pentru schimbare. Tehnici specifice sunt constituirea echipelor, instruirea,
managementul prin obiective, îmbogăţirea postului. Tehnica aleasă de o firmă
trebuie să reprezinte cea mai potrivită reacţie la mediul extern.
Depăşirea situaţiei existente. Pentru ca schimbarea să fie eficace, rezistenţa
la schimbare trebuie să fie eliminată sau redusă. Reducerea rezistenţei la schimbare
poate fi realizată prin creşterea încrederii, dezvoltarea comunicării deschise,
încurajarea participării angajaţilor. Odată ce rezistenţa la schimbare s-a redus,
managerul se află în situaţia de a îndeplini schimbarea dorită.
Consolidarea noii situaţii. Un manager autoritar poate impune o schimbare şi
poate sprijini îndeplinirea ei prin ameninţări, pedepse şi supraveghere atentă,
strânsă. Dacă o persoană se schimbă, în sensul că adoptă o nouă atitudine faţă de
muncă timp de o săptămână, iar apoi revine la practicile anterioare, schimbarea nu a
fost eficace. Prea dese, schimbările introduse nu rezistă. Dacă se doreşte ca
schimbarea să fie permanentă, salariatul trebuie convins că schimbarea are efecte
benefice atât pentru el cât şi pentru organizaţie.
Una dintre cele mai bune căi pentru a realiza aceast lucru este aceea de a
aduna mărturii obiective despre succesul schimbării. Un manager care are dovada
sporirii producţiei datorită schimbării stilului de conducere are o dovadă clară a
succesului schimbării.
Schimbarea va fi acceptată doar dacă sistemul de recompense al organizaţiei
este corelat cu o nouă formă de comportament. Locul de muncă al unui angajat
poate fi substanţial îmbunătăţit în conţinut, dar dacă schimbarea nu este susţinută
printr-un salariu îmbogăţit corespunzător şi prin statute-simbol, va apărea
insatisfacţia. Oamenii tind să repete comportamentele care îi recompensează.
Schimbarea culturii înseamnă noi roluri, noi ritualuri, modificări în modul de
îndeplinire a sarcinilor. O cultură puternică protejează compania de schimbările de
mediu şi conferă valorilor ei stabilitatea necesară supravieţuirii pe termen lung.
Agenţii schimbării acordă o atenţie specială încrederii şi comunicării deschise
în cadrul procesului de schimbare. Ei sunt preocupaţi de reducerea grijii privind
siguranţa slujbei, instruiesc oamenii privind noile lor roluri, creează eroi.
66
Necesitatea schimbării culturii organizaţionale rezultă şi ca urmare a
schimbărilor de mediu internaţional. Pe plan internaţional organizaţiile se schimbă
rapid. Multe companii pun accentul pe descentralizare din următoarele cauze:
creşterea complexităţii mediului, intensificarea ritmului schimbării, globalizarea
concurenţei, schimbările în forţa de muncă. Pentru viitorul organizaţiilor de afaceri
toate acestea înseamnă reacţii mai rapide, mai puţin timp pierdut între culegerea
informaţiilor şi adoptarea deciziilor, mai puţin timp pierdut cu probleme birocratice.
Cheia creşterii eficacităţii şi a productivităţii în acest mediu rapid schimbător
pot fi unităţile de lucru mai mici şi mai flexibile. În vederea adaptării la aceste
schimbări organizaţia viitorului va consta din unităţi mici, cu hotare culturale clare
faţă de alte organizaţii. O organizaţie de acest tip este numită „organizaţie
atomizată”, numele reflectând mărimea redusă şi flexibilitatea subunităţilor ei.
Această formă nouă de organizaţie poate fi mai eficace deoarece: oamenii au un
randament sporit atunci când au control asupra propriilor destine, iar remunerarea
lor va fi legată direct de performanţele lor; presiunea colegilor este considerată a fi
un factor motivator puternic; culturile solide sunt mai uşor de realizat în unităţi mai
mici, cu un grad mai mare de coeziune.
Viitorul permite succes companiilor care au culturi puternice, ce pot să se
adapteze rapid. Când vremurile sunt dificile, aceste companii pot găsi în valorile lor
forţa de a rezista.
Un alt factor care influenţează schimbarea culturii organizaţionale este faza
ciclului de viaţă al organizaţiei. Perspectiva evoluţionistă atrage atenţia asupra
faptului că există o legătură între evoluţia culturii şi evoluţia organizaţiei, cultura
acesteia poate îndeplini funcţii diferite în momente diferite.
Când cultura unei companii tinere nu se adaptează mediului extern, compania
nu va supravieţui. Caracteristica dominantă a culturii organizaţinale în această etapă
este fluiditatea.
În etapa de mijloc a vieţii organizaţiei, cultura poate fi schimbată cu eforturi
mai mari. Organizaţiile mari conţin grupuri care au culturi proprii, dintre care unele
pot fi în conflict. Una dintre cele mai dificile decizii strategice este dacă organizaţia
trebuie să-şi sporească diversitatea pentru a rămâne flexibilă în faţa schimbărilor
mediului, sau să-şi creeze o cultură „puternică” (mai omogenă).
Organizaţiile care au atins un stadiu de maturitate sau de declin trebuie să
realizeze o anumită schimbare a culturii lor. Astfel de schimbări pot întâmpina o
puternică rezistenţă. Mai mult, schimbarea poate să nu fie posibilă fără înlocuirea
unui număr de angajaţi.
Multe dintre manifestările culturii organizaţionale descrise de Trice şi Beyer
au evoluat de-a lungul timpului. Miturile şi legendele contribuie la crearea unui
sentiment al istoriei organizaţiei. Acelaşi lucru se poate spune şi despre practici cum
ar fi ritualurile, ceremoniile şi obiceiurile, a căror includere în cultură a durat mult
timp. Şi limbajul specific organizaţiei se formează de-a lungul unei perioade de
timp. Alţi teoriticieni menţionează, ca influenţe majore în procesul de formare a
67
unei culturi organizaţionale, istoria şi dimensiunea firmei, precum şi personalitatea
fondatorului acesteia. Toate aceste opinii sugerează longevitate şi permanenţă, ceea
ce face ca schimbarea culturii organizaţionale să fie un proces dificil.
68
b) exprimarea unei anumite ideologii în discursuri şi documente, cum ar fi de
exemplu, respectarea regulilor;
c) traducerea valorilor pe care le deţin anumite semnale, anumite manifestări
exterioare, cum ar fi ţinuta vestimentară, amenajarea spaţiului, gestiunea timpului;
d) insistenţa ostentativă în proiectul de întreprindere asupra unor trăsături,
cum ar fi riscul şi dreptul de a greşi;
e) transmiterea de către conducători a unui comportament exemplar,
caracterizat prin tenacitate şi angajament în muncă;
f) comunicarea valorilor prin publicitate sau acţiuni de sponsorizare care să
evidenţieze, de exemplu, spiritul de echipă.
Transmiterea sau modificarea unor trăsături culturale trebuie urmărite sub mai
multe aspecte, care vizează cunoaşterea, înţelegerea şi integrarea lor de către
salariaţi. Calea indirectă presupune să se acţioneze asupra subsistemelor
întreprinderii, ce acţionează la rândul lor asupra subsistemului culturii. Prin
utilizarea unor metode de gestiune clasice, indivizii pot să adopte anumite trăsături
culturale. Cele mai cunoscute subsisteme ce intermediază modificările culturale
sunt:
- structura, asupra căreia dacă se iau măsuri de descentralizare, se determină
creşterea autonomiei şi a iniţiativei;
- controlul de gestiune, care prin modul de a evalua performanţele unităţilor
poate accentua anumite valori, cum ar fi asumarea riscului, spiritul de echipă etc.;
- formarea, de care se poate profita pentru transmiterea de noi valori;
- recrutarea, prin atenţia sporită acordată acelor candidaţi care corespund unui
anumit profil cultural dorit de întreprindere şi eliminarea celor care nu manifestă
trăsăturile acelui profil (disponibilitatea la efort, spiritul de iniţiativă, spiritul
inovator etc.);
- remunerarea, care prin anumite politici, cum ar fi individualizarea
accentuată a salariilor, este favorabilă unor valori mult căutate astăzi (dorinţa de
eficacitate, spiritul de competiţie, tenacitatea);
- stilul de conducere poate induce anumite trăsături culturale, cum este cazul
tipului participativ, care dezvoltă responsabilitatea şi încrederea salariaţilor
subordonaţi.
La subsistemele arătate se pot adăuga şi altele, ce pot avea o influenţă ce nu
trebuie neglijată asupra salariaţilor, determinându-i să adopte, sau dimpotrivă, să
abandoneze anumite valori şi comportamente culturale. Cunoaşterea strategiei, a
obiectivelor fundamentale şi a planului pe termen mediu nu este la îndemâna tuturor
salariaţilor, şi nici nu poate declanşa adeziunea acestora. Limbajul cifrat şi ermetic,
conţinutul lor cu elemente secrete rămâne prea tehnocratic pentru a aborda cu
adevărat nivelul cotidianului şi cel al valorilor şi al culturii, al diversităţii
comportamentelor, al identităţii colective, care reprezintă terenul de realizare a
adeziunii corpului social.
69
Întreprinderile au resimţit din ce în ce mai mult nevoia de a adăuga la planul
pe termen mediu unele instrumente care să exprime clar şi sintetic finalităţile,
valorile de reuşită în domeniu, regulile jocului, şi care se racordează valorilor
umane şi celor ale societăţii, cu scopul ca acestea să fie nu numai scrise, ci şi trăite.
În funcţie de valabilitatea lor în timp, aceste instrumente se împart în două
categorii:
- carta întreprinderii, care are un caracter permanent şi mai stabil în timp;
- proiectul de întreprindere, focalizat asupra strategiei dintr-o anumită
perioadă de timp.
Carta întreprinderii se referă în mod deosebit la principiile de acţiune, la
valorile pe care le respectă şi le preferă grupul care o alcătuieşte. Toate elementele
alese devin valori atunci când li se oferă prioritatea necesară. Multe întreprinderi au
exprimat cu claritate valorile lor prioritare. Astfel, carta societăţii japoneze „Sharp”,
care a înregistrat performanţe deosebite în domeniile electronicii şi al produselor
electrocasnice, apare sub forma unui „credo” relativ scurt, dar convingător
(fig.nr.16). Ea se concentrază asupra enumerării valorilor fundamentale de care
fiecare salariat trebuie să ţină cont la servirea clientului, a publicului, a societăţii, a
celorlalţi colegi.
Un instrument aparte în transmiterea şi schimbarea elementelor culturii
organizaţionale îl reprezintă proiectul de întreprindere. Complicarea regulilor
jocului într-un mediu cu o concurenţă din ce în ce mai acerbă a obligat conducerea
întreprinderii să mobilizeze toate resursele sale tehnice şi umane la nivelul celor
patru niveluri cunoscute: cotidian, gestiune, strategie, valori şi cultură. Coerenţa
dinamică între aceste patru niveluri se realizează prin proiectul de întreprindere, ce
reprezintă sinteza priorităţilor sale economice şi sociale17. Document scris,
formalizat, vizibil, care trasează o referinţă permanentă, proiectul de întreprindere
poate fi considerat o prelungire a culturii, în măsura în care defineşte ceea ce se
doreşte în cadrul culturii date.
Proiectul de întreprindere se referă atât la vocaţia şi finalităţile organizaţiei pe
un orizont temporal precis, cât şi la principiile de acţiune şi codurile de conduită
alese pentru a garanta succesul. Direct sau indirect, aceste instrumente acţionează
asupra culturii organizaţionale în încercarea de a o situa la nivelul strategiei şi
obiectivelor alese pentru un anumit orizont de timp. Experienţa a evidenţiat patru
cazuri în care proiectul de întreprindere este utilizat pentru a determina modificări
de ordin cultural:
17
Peretti J-M., Ressources humaines et gestion du personnel, Edition Vuibert, Paris, 1998, p. 218.
70
CREDO SHARP
71
- Descentralizarea în profunzime. Liberalizarea structurală, sporirea
autonomiei unor celule ale întreprinderii sunt însoţite de dezordine, de neînţelegeri.
Prevenirea şi atenuarea unei astfel de situaţii sunt posibile prin reîmprospătarea
proiectului de întreprindere, a culturii şi a viziunii ce trebuie să fie însuşite de
ansamblul salariaţilor întreprinderii.
18
Goffer R., Jones G., Le management des hommes, Harvard Business Review, Les Editions
d’Organisation, Paris, 2000, p. 3.
72
- dezvoltă descentralizarea, deoarece delegarea de putere este mai uşoară
atunci când există siguranţa că subordonaţii au aceleaşi valori ca superiorii lor;
- reduce adversitatea, întrucât persoanele ce se ghidează după valori comune
sunt mai solitari în faţa agresiunilor din exterior;
- întăreşte motivaţia, deoarece alinierea la valorile organizaţiei întreţine
sentimentul unei mai bune justiţii.
Adaptarea externă, cea de-a doua funcţie a culturii organizaţionale, permite
întreprinderii să reacţioneze mai eficace în situaţii diferite. Printre aceste valori cele
mai cunoscute sunt gustul riscului în cazul în care mediul este incert, ascultarea
clienţilor pe pieţele mai exigente, spiritul inovării în sectoarele de vârf, spiritul de
echipă atunci când apar lucrări complexe, spiritul de iniţiativă în situaţii de criză,
respectul disciplinei în caz de urgenţă etc.
La nivelul cultural adaptarea depinde, în al doilea rând, de posibilitatea de a
interpreta realitatea, de a da un sens dezordinii şi de a permite să se acţioneze într-o
direcţie mai bună. Astfel, credinţa comună într-o concurenţă agresivă focalizează
toţi membrii întreprinderii asupra competitivităţii, asupra creşterii calităţii
produselor şi serviciile oferite consumatorilor.
Bogăţia şi nivelul culturii sunt favorabile promovării unor instrumente de
gestiune, atunci când acestea din urmă trebuie să fie compatibile cu valori specifice.
Individualizarea salariilor, de exemplu, reclamă un anumit spirit de competiţie şi de
autonomie.
Prin încurajarea comportamentelor de fidelitate şi de devotament faţă de
întreprindere, cultura organizaţională asigură creşterea loialităţii personalului.
Modalităţile prin care această funcţie este dusă la îndeplinire sunt diverse:
a) prin insuflarea valorilor întreprinderii salariaţii se identifică treptat cu
organizaţia din care fac parte şi vor privilegia, în activitatea lor, obiectivele acesteia;
b) cultura întăreşte implicarea, deoarece un nivel cultural ridicat favorizează
recunoaşterea explicită a valorilor întreprinderii, care sunt sau nu sunt acceptate în
cunoştinţă de cauză;
c) prin centralizarea comportamentelor indivizilor, eliminându-le pe cele
nonconformiste sau pe cele care deviază de la direcţia stabilită de cultura
organizaţională.
73
Capitolul V
Grupurile de muncă
Dintre două întreprinderi care deţin un potenţial profesional egal, cea mai
performantă este aceea care utilizează cel mai bine potenţialul tuturor salariaţilor
săi. Această diferenţă derivă din mai multe orientări ale întreprinderii în ceea ce
priveşte19:
organizarea ansamblului activităţilor sale în echipe;
importanţa acordată dezvoltării continue a personalului;
nivelul şi calitatea comunicării, respectiv menţinerea contactului salariaţilor
cu realitatea internă şi cea externă a întreprinderii.
Activitatea în echipă favorizează efectele dinamice care întreţin vie
mobilizarea, dezvoltarea continuă, stimulează calităţile individuale favorabile
cooperării şi interdependenţei, iar comunicarea activă este benefică în ceea ce
priveşte focalizarea fiecăruia pe obiectiv şi întărirea coeziunii în cadrul
întreprinderii.
Existenţa şi funcţionarea corectă a grupurilor de muncă sunt stimulatoare atât
din punct de vedere al eficacităţii, cât şi din punct de vedere al angajamentului
membrilor lor.
1. Elemente teoretice
În cvasitotalitatea lor oamenii aparţin mai multor grupuri, care pot fi echipe de
sport, coruri, comitete de părinţi, asociaţii diverse etc. Din acest punct de vedere,
grupul poate fi definit ca un tot format din doi sau mai mulţi indivizi care întreţin
legături personale şi semnificative de o manieră continuă. Cercetătorul Edgar
19
Devillard O.,La dynamique des équipes, Les Editions d’Organisation, Paris, 2000, p. XV.
74
Schein a oferit o definiţie mai completă a grupului, considerându-l „un ansamblu
format dintr-un număr oarecare de persoane care interacţionează, au psihologic
cunoştinţă unele despre altele şi se consideră un grup20”.
Prin urmare, un grup există din momentul în care doi sau mai mulţi indivizi
realizează mai bine împreună, decât separat, ceea ce doresc sau ceea ce trebuie să
facă. Gruparea exprimă intenţia de creştere (întărire) reciprocă şi, pe această cale,
indivizii pot să realizeze mai mult. Forţa colectivă a grupului se poate dovedi
benefică sau poate ameninţa indivizii din interiorul sau din afara acestuia. Grupul
poate să protejeze, dar poate să şi constrângă.
O definiţie mai recentă şi mai completă consideră grupul „o unitate socială
compusă dintr-un anumit număr de indivizi, care întreţin legături în ceea ce priveşte
rolul şi statutul lor. Aceşti indivizi împărtăşesc un ansamblu de valori şi de norme
care le inspiră comportamentul în tot ceea ce ţine de viaţa grupului21”.
Mai precisă, această definiţie evidenţiază mai multe condiţii care restrâng
sfera grupurilor de muncă din viaţa profesională. Astfel:
membrii grupurilor trebuie să fie reuniţi printr-un ansamblu de motivaţii
comune: urmărirea unor scopuri identice iniţiază şi favorizează schimburile
interpersonale;
structurarea rolurilor şi a statutelor se operează în sensul unei diferenţieri;
membrii se supun implicit sau explicit unui ansamblu de norme ce consacră
împărtăşirea valorilor şi al modelelor de interacţiune;
apartenenţa la un anumit grup induce atitudini şi comportamente specifice
indivizilor care îl compun.
Grupul reprezintă un mod de organizare specific, care îşi stabileşte reguli şi
ritualuri şi are caracteristici proprii. În funcţie de funcţionalitatea, de obiectivele şi
de eficienţa sa, grupul poate deveni o adevărată echipă.
O analiză preliminară a grupurilor de muncă evidenţiază multitudinea lor şi
legături multiple în cadrul unei organizaţii sau în exteriorul acesteia. Abordarea
sistemică oferă o viziune de ansamblu asupra conceptului de grup şi clarifică modul
lor de funcţionare. Într-o astfel de viziune grupul este considerat un subsistem
social, parte componentă a unui ansamblu mai vast, care este organizaţia, la rândul
ei inclusă în alte ansambluri organizate.
Faptul că indivizii aparţin simultan mai multor grupuri condiţionează
dinamica unui grup, care constituie un sistem deschis. Acest sistem influenţează
celelalte sisteme şi suportă, la rândul său, modificări din partea acestora. Deschis
mediului, grupul devine permeabil şi capabil să adapteze unor situaţii multiple;
altfel, poate să piară.
20
Bergéron P., La gestion dynamique, Gaëtan Marin Editeur, Québec, 2001, p. 511.
21
Gruère J.P., Les groupes et leurs dynamique in „Management Aspects humains et
organnisationels”, Edition Presse Universitaire de France, Paris, 1991, p. 248.
75
O reprezentare adecvată a grupului-sistem social este redată sugestiv în figura
nr.17.
Întocmai unui organism uman, grupul este un ansamblu coordonat prin
proceduri sau moduri operaţionale, în urma cărora reuşeşte să integreze datele
iniţiale contingente şi să le transforme în rezultate corespunzătoare obiectivelor
urmărite. Variabilele de intrare sunt prelucrate în cadrul structurii prin intermediul
activităţilor susţinute de grup, cu scopul de a obţine ieşirile dorite. Prin fenomenul
de retroacţiune aceste rezultate modifică structura, modul de desfăşurare a
proceselor (activităţilor) şi chiar alegerea datelor iniţiale. Sistemul grup
funcţionează prin intermediul unui ansamblu de interacţiuni.
Echilibrul sistemului se asigură constant după principiul autoreglării, astfel că
orice schimbare într-o anumită parte reclamă modificări în altă parte. Adaptarea
sistemului grup la situaţiile externe cu care se confruntă se realizează, de asemenea,
prin intermediul unor proceduri de reglare.
Elementele care alcătuiesc şi condiţionează existenţa grupului-sistem social
îndeplinesc roluri diferite şi evoluează într-un ţesut de relaţii. Astfel, factorii
personali şi cei situaţionali influenţează maniera în care se structurează şi
progresează grupurile. Structura grupului reflectă maniera în care membrii care îl
alcătuiesc se organizează pentru a-şi îndeplini sarcinile care le revin şi oferă
informaţii despre caracteristicile sistemului respectiv. Procesele de grup nu sunt
altceva decât „tehnologii”, mai precis modalităţi de acţiune adoptate şi urmate de
către grupul respectiv. Ele sunt în strânsă legătură cu factorii personali şi
situaţionali, cu structura grupului respectiv. Cu cât factorii personali şi cei
situaţionali sunt mai favorizanţi, cu atât modalităţile de acţiune alese vor fi mai
moderne şi mai eficiente.
Existenţa însăşi a grupurilor garantează obţinerea unor rezultate care pot să se
situeze pe o altă scală destul de largă, de la foarte slabe la foarte bune. Pe termen
scurt rezultatele depind de structura şi de modalităţile de acţiune alese în cursul
etapelor de dezvoltare ale grupului. Variabilele intermediare pot fi influenţate direct
prin cunoştinţele şi acţiunile managerului de grup, ceea ce nu este cazul cu
variabilele iniţiale, respectiv factorii personali şi situaţionali, care reprezintă cultura
grupului în cauză. Pe termen lung, prin modificări culturale, pot fi întreprinse
acţiuni şi asupra variabilelor iniţiale, care accentuează fenomenul de sinergie.
76
INTRĂRI TRANSFORMARE ŞI IEŞIRI
DEZVOLTARE
FACTORI
PERSONALI
Retroacţiune
77
b) cerinţe de afecţiune, care se referă la posibilitatea de exprimare a emoţiilor,
de a fi iubit şi recompensat;
c) cerinţe de cooperare, respectiv de integrare într-un grup, de efectuare a
diverse schimburi şi de comunicare;
d) cerinţe de apartenenţă la un grup, care oferă un sentiment de siguranţă al
existenţei în cadrul unei echipe;
e) cerinţe de identitate, de obţinere a unei imagini proprii;
f) cerinţe de adaptare, motivate prin atracţia unui scop comun, prin farmecul
unei acţiuni colective;
g) cerinţe de dominare a propriei persoane şi a altora, care răspund
sentimentelor de mândrie, de putere şi unor tendinţe agresive ale fiinţei umane;
h) cerinţe de purificare, de destăinuire, de confensare, care întăresc psihicul şi
oferă posibilitatea de descătuşare a indivizilor;
i) cerinţe de stimă, exprimate prin recunoştinţă, acceptare şi apreciere din
partea celorlalţi membri ai grupului;
k) cerinţe de comparaţie socială, care pot oferi o anumită distincţie, un anumit
prestigiu.
Cu toată atracţia grupului, membrii care îl alcătuiesc nu realizează în mod
instantaneu legături strânse, care să confere eficacitate în atingerea scopului. O
echipă de lucru bună nu se poate forma în decursul a câteva săptămâni, chiar dacă
membrii săi au mai lucrat împreună la unul sau două proiecte. Sunt anumiţi
cercetători22 care consideră că o veritabilă coeziune a grupului se realizează într-o
perioadă de trei până la cinci ani, uneori chiar mai mult în cazul unor obiective sau
proiecte dificile. Apare deci interesantă de studiat evoluţia unui grup, identificarea
etapelor ciclului său de viaţă, care prezintă unele similitudini cu optica de marketing
ce însoţeşte lansarea unui produs nou pe piaţă. Principalele etape ale evoluţiei unui
grup sunt incluse în figura nr.18
Formarea grupului. În cadrul acestei prime etape de existenţă a grupului are
loc întâlnirea tuturor membrilor, analize reciproce ale comportamentelor individuale
şi încercări de familiarizare cu obiectivele comune. Examinarea obiceiurilor, a
practicilor şi a ideilor fixe are scopul de a determina ceea ce este şi ceea ce nu este
acceptabil în cadrul grupului. Cu acelaşi prilej se estimează dependenţa fiecăruia
faţă de ceilalţi membri ai grupului şi rolul liderului în cadrul colectivului.
Opoziţia este etapa în cursul căreia survin conflicte şi fricţiuni între membrii
grupului. Fiecare persoană doreşte să cunoască mai bine comportamentul colegilor,
iar tensiunea începe să urce, deoarece apare tendinţa de a exercita mai multă
influenţă asupra celorlalţi, sau comportamentele de lider, ceea ce nu convine
tuturor. Uneori o parte a membrilor grupului pun în cauză autoritatea
responsabilului şi îşi propun să părăsească echipa. Dacă nu se face nimic pentru a
22
Noël K., Rien de tel qu’une navette spatiale pour cimenter l’équipe!, Les Affaires, 5 jun 1999, p.
29.
78
detensiona această situaţie, unele persoane ar putea să aibă resentimente şi să poarte
pică responsabilului sau altor membri ai grupului. De aceea este normal ca liderul
grupului să aibă în vedere aceste manifestări şi să încerce să le atenueze. Eliminarea
totală a fricţiunilor nu este recomandabilă, deoarece existenţa lor permite grupului
să evolueze.
79
care acesta a fost creat, fiind în măsură să discute liber despre sarcinile şi
responsabilităţile proprii, fără teama de a fi criticaţi. Stadiul atins în cadrul acestei
etape permite membrilor grupului să ajungă la un consens asupra problemelor
importante şi să reuşească să renunţe la certuri şi la intrigi. Ei alcătuisc o echipă
eficace şi prezintă următoarele caracteristici:
a) cunosc raţiunea pentru care există grupul din care fac parte;
b) sunt obişnuiţi să ofere şi să primească ajutor;
c) sunt capabili de încredere reciprocă şi sunt deschişi unii faţă de alţii;
d) acceptă existenţa conflictelor şi acţionează pentru atenuarea sau stingerea
lor;
e) urmează un demers bine stabilit pentru a lua orice decizie;
f) reuşesc să-şi manifeste libertatea ştiind, înainte de toate, că fac parte din
grup.
Dizolvarea. În cadrul acestei ultime etape de existenţă a grupului se pune
punct relaţiilor existente între componenţii acestuia în mod spontan sau în cursul
unei perioade convenite anterior. În ambele cazuri membrii grupului recunosc
realizările individuale şi colective şi îşi mărturisesc afecţiunile reciproce.
Etapele ciclului de viaţă al unui grup au făcut obiectul a numeroase cercetări.
Modelul conceput de B.W.Tuckman în anul 1965 cu completările ulterioare ale
autorului rămâne unul de referinţă23. Figura nr.19 reprezintă şi descrie etapele de
viaţă ale unui grup de muncă până la desfiinţarea sa.
Ambele modele – al lui Noël şi al lui Tuckman – au un pronunţat caracter
teoretic, în sensul că ele nu se pot realiza secvenţial în practică. De cele mai multe
ori apar interferenţe între etape, care au durate diferite în cadrul unur grupuri
comparabile în ceea ce priveşte obiectivul şi sarcinile de îndeplinit. În ciuda unor
aspecte aleatorii, modelele de mai sus oferă un cadru de observaţie şi înţelegere a
ceea ce se poate petrece într-un anumit moment din viaţa unui grup.
23
Tuckman B.W., Development seguence in small groups, Psychological Bulletin, 1965, nr. 63, p.
384-399.
80
ETAPA REPREZENTAREA GRAFICĂ CONŢINUT
81
2. Tipologia grupurilor de muncă
82
preocupările sale legate de sociologia grupurilor mici, T. Mills24 subliniază că
grupurilor de apartenenţă le este specifică apartenenţa fizică şi concretă a indivizilor
şi că, prin aceste caracteristici, ele structurează realitatea noastră socială şi
profesională.
Fiecare individ face parte, în medie, din şase grupuri de apartenenţă. Această
apartenenţă se manifestă îndeosebi în planul conduitelor, care pot fi influenţate de
grupuri într-o manieră mecanică. Apartenenţa la un grup oferă siguranţă
componenţilor săi, chiar dacă acest lucru nu este întotdeauna vizibil. Un birou, un
serviciu, un atelier, o echipă de lucru, o grupă de studenţi reprezintă grupuri de
apartenenţă.
Dinamica individuală se află la originea modificărilor comportamentale, a
apariţiei de noi cerinţe. Dacă grupurile de apartenenţă nu mai oferă acele
„gratificaţii” care să corespundă motivaţiilor individuale profunde, are loc migrarea
spre alte grupuri. Chiar înainte de a părăsi un grup de apartenenţă se adoptă
anticipat normele şi valorile grupului în care se doreşte intrarea, respectiv grupul de
referinţă. În cazul ideal, grupul de referinţă devine şi grup de apartenenţă.
Grupul de referinţă. Mai puţin concret, mai puţin legalizat, grupul de
referinţă a fost definit iniţial drept maniera în care un individ îşi face o idee cu
privire la statutul său în societate. Statutul unui individ se defineşte în raport cu
poziţia pe care acesta o ocupă în raport cu alţii. Prin intermediul grupurilor sale de
referinţă fiecare persoană poate să-şi evalueze destinul şi şansa care îi sunt
rezervate.
Real sau dimpotrivă, ireal, grupul de referinţă este o reprezentare personală, o
simplă categorie mentală, situat la jumătatea drumurilor între imaginea deformată a
grupurilor existente şi fantasma mai mult sau mai puţin conştientă25, produs şi
stimulent al unei motivaţii puternic pozitivă sau negativă de mutaţie sau de
stabilizare socială. Cu un astfel de grup se identifică, sau doreşte să se identifice
orice individ.
Grupul de referinţă îndeplineşte două funcţii principale: una de comparaţie şi
alta normativă.
Funcţia de comparaţie este evidentă, şi derivă din faptul că orice individ
doreşte să-şi alinieze comportamentul, atitudinile şi obiectivele după aceleaşi
elemente specifice grupului din care doreşte să facă parte. Obiectivele atitudinile şi
comportamentul din interiorul acestui grup devin puncte de referinţă sau reguli de
evaluare, pe care le utilizează atunci când emite judecăţi.
Grupului de referinţă îi este specifică şi o funcţie normativă, în măsura în care
evaluările pe care acesta le realizează pentru un individ depind de gradul în care
acest individ se conformează unor reguli de comportament sau de atitudine, iar
recompensele sau penalizările se bazează pe aceste evaluări. Din acest punct de
24
Mills T., The sociology of small groups, Englewood Cliffs, New York, Prentice Hall, 1967, p. 38.
25
Castellan Y., Initiation à la psychologie sociale, Edition Armand Colin, Paris, 1970, p. 85.
83
vedere, orice grup care produce un efect normativ asupra comportamentelor poate fi
numit grup de referinţă. Un exemplu adecvat asupra aspectelor de ordin normativ
ale grupului de referinţă îl reprezintă un cadru motivat, care aspiră la conducerea
întreprinderii şi care se comportă ca atare: copiază limbajul directorilor, se îmbracă
asemănător, frecventează aceleaşi locuri etc. Cu toate că nu face parte din
conducere, cadrul respectiv utilizează acest grup drept unul de referinţă.
Revenind la situaţia în care se poate afla o persoană în cadrul binomului grup
de apartenenţă-grup de referinţă, sunt de remarcat trei cazuri:
a) compatibilitate integrală;
b) compatibilitate relativă sau parţială;
c) incompatibilitate absolută.
În primul caz există o suprapunere între grupurile de apartenenţă şi cele de
referinţă. Subiectul aparţine unuia sau mai multor grupuri de apartenenţă, care
corespund totalmente universului său de referinţă. Între motivaţiile sale profunde,
aspiraţiile sale şi situaţia existentă nu există nici un decalaj.
Cazul compatibilităţii relative corespunde situaţiei în care între grupul de
apartenenţă şi grupul de referinţă al unei persoane apar unele diferenţe. De aceea
persoana respectivă caută un sistem aproape stabil şi coerent de compromis, care îi
va permite să-şi susţină activitatea şi să rămână în cadrul grupului. Stabilitatea şi
compromisul pot fi relativ uşor dezechilibrate, iar persoana în cauză poate să rupă
relaţiile cu grupul de apartenenţă sau de referinţă (sau ambele) şi să caute integrarea
într-un alt grup, în care consideră că se regăseşte mai bine.
Incompatibilitatea absolută este specifică indivizilor care nu se regăsesc în
grupul de apartenenţă, dar nici nu realizează alegeri coerente care să vizeze alte
grupuri. Aceşti indivizi au o personalitate nedefinită şi sunt supuşi unei tensiuni
interne permanente, culpabilităţii şi angoasei.
În interiorul unei organizaţii există grupuri diverse, ale căror obiective şi
interese pot să coincidă cu cele ale întregului sistem, sau să fie diferite. Aceste
grupuri pot să aparţină structurii organizaţionale şi acesta este criteriul principal
care le separă în grupuri formale şi grupuri informale.
Grupurile formale. Un astfel de grup este compus din indivizii care lucrează
împreună pentru realizarea unui obiectiv comun. În fruntea grupului se află
managerul sau un alt cadru (director, vicepreşedinte, şef de departament etc.), care
are în subordine angajaţi cu pregătire şi de specializări diverse.
În lucrarea intitulată „New Patterns of Management”, Rensis Lickert prezintă
o descriere remarcabilă a manierei de coordonare, armonizare şi unire a eforturilor
grupurilor formale26, în vederea eficientizării rezultatelor colaborării lor. După
modelul Licket (fig. nr. 20), orice organizaţie apare ca un ansamblu de grupuri
diferite, care acţionează în bună înţelegere şi sunt coordonate de gestionari.
26
Licket R., New Patterns of Management, McGraw-Hill, New-York, 1961, p. 104.
84
Pivoţi de
asamblare Grup de muncă
Grup de muncă
Grup de muncă
Fig. nr.20 Grupurile formale şi „pivoţii lor de asamblare” în cadrul unei organizaţii
Sursa: Licket R., Op. cit., p. 104.
27
Smith K.K., The movement of conflict in Organisation, Administrative Science Quaterly, nr. 34,
1994, p. 1-20.
85
Analiza grupurilor informale poate fi dusă mai departe, deoarece cunoaşterea
mizei lor este benefică în managementul organizaţiei. Urmărind mobilul care le
animă se poate vorbi de grupurile de interes (presiune) şi grupuri de prieteni.
Grupurile de interes sau de presiune apără interesele individuale (particulare)
în faţa politicienilor, patronilor, managerilor şi a mijloacelor media, reunind indivizi
care îşi consacră eforturile spre îndeplinirea aceluiaşi obiectiv, cum ar fi creşterea
fondului de salarii sau sprijinirea unui coleg care a fost pedepsit. După rezolvarea
problemelor sau scadenţa termenului de existenţă, grupul poate fi dizolvat.
Grupul de prieteni se bazează pe afinităţile existente între indivizi, afinităţi
care îi fac să se atragă şi să-şi petreacă împreună o parte a timpului de lucru în
organizaţie şi/sau a timpului liber. Între altele, membrii acestui grup pot fi pasionaţi
pentru aceeaşi activitate (cursă automobilistică, bridge, fotbal etc.), susţin acelaşi
partid politic, sunt de vârste apropiate.
28
Fiedler F-A., Theory of Leadership Effectivness, New-York, McGraw-Hill, 1997, p. 21.
86
Grupurile informale constituie o apariţie normală în cadrul organizaţiei,
suplinind, într-un fel, dezavantajele unei structuri organizatorice rigide şi
necorespunzătoare. Printre avantajele29 pe care le promovează prezenţa grupurilor
informale merită amintite:
comunicare mai bună, pertinentă şi rapidă, reţele eficace care
scurtcircuitează căile oficiale şi incomode;
o mai bună funcţionare a organizaţiei, graţie supleţei şi flexibilităţii lor în
depăşirea reglementărilor şi procedurilor specifice sistemului;
un control mai bun al operaţiunilor, susţinut de responsabili prin implicare
personală, posibilă prin degrevarea lor de către membrii grupului, care sunt mai
solidari într-o structură liberă;
o ocazie de manifestare, de exprimare şi de eliberare pentru membrii
grupului, care se bucură de o încredere reciprocă superioară; această eliberare
contribuie la o bună sănătate profesională a oamenilor;
o fiabilitate a sistemului de relaţii, care derivă din emanarea de sentimente
pozitive şi de securitate în cadrul grupului informal;
prudenţă a managerilor în cazul în care astfel de grupuri, simbol al
democraţiei, nu există.
Aceeaşi prezenţă a grupurilor informale generează o serie de inconveniente, ce
trebuie urmărite în cadrul procesului managerial. Cele mai frecvente şi mai negative
sunt:
propagarea de rumori, de incertitudini, de ştiri neverificate şi în grabă;
situaţii conflictuale agravate prin neînţelegeri, solidarităţi negative împotriva
intereselor organizaţiei, comportament inadecvat etc;
manifestări de conformism, rutină, inerţie, rezistenţă la schimbare.
3. Eficacitatea grupului
Există mai multe raţiuni pentru care mai mulţi indivizi pot să lucreze în
armonie, iar printre acestea normele de grup, numărul de membri, aşteptările în ceea
ce priveşte rolul fiecăruia, coeziunea grupului, poziţia sau statutul ce urmează a fi
dobândit sunt cele mai frecvente.
Normele de grup. În absenţa unor norme care să fie acceptate, respectate şi
aplicate de toţi membrii săi, este puţin probabilă o funcţionare corectă a grupului.
Termenul de „normă” desemnează o regulă de conduită stabilită de membrii unui
grup pentru a asigura menţinerea uniformă a unui comportament dorit în interiorul
său30. Pentru muncitorii unei întreprinderi, care sunt remuneraţi în funcţie de
29
Aubert N., Management. Aspects humaines et organisationnels, Edition Dunod, Paris, 1990, p.
210
30
Shaw M.E., Group Dynamics: The Psychlogy of Small Group Behavior, New York, Mc Graw-
Hill, p. 168.
87
ameliorarea productivităţii individuale şi colective şi de cantitatea de produse
realizate, există norme proprii referitoare la punctualitate, la absenteism, la nivelul
de productivitate, la seriozitate şi la ordine.
Normele de grup joacă un rol cheie în angrenajul grupului, deoarece ajută
membrii săi să colaboreze mai eficient. Prezenţa lor măreşte coeziunea grupului şi
determină persoanele care îl formează să muncească împreună cu mai mult
entuziasm. În consecinţă, responsabilul grupului trebuie să cunoască şi să se
familiarizeze cu aceste norme, recunoscându-le pe cele acceptate de toţi membrii
(norme pivot) şi separându-le de cele considerate secundare, adică dorite, dar nu
esenţiale (norme pertinente).
Printre cele mai cunoscute norme de grup, acceptate şi considerente favorabile
bunului mers al unei organizaţii, se pot enumera:
- Asiguraţi-vă ca v-aţi îndeplinit bine sarcinile;
- Faceţi tot posibilul pentru a ajuta clienţii;
- Adoptaţi o atitudine surâzătoare şi arătaţi-vă atent faţă de cerinţele lor;
- Ajutaţi-vă colegii atunci când întâmpină dificultăţi;
- Fiţi prudent.
Pe lângă aceste reguli pozitive pot să apară şi altele, considerente defavorabile
bunului mers al activităţii grupului, cum ar fi:
- Evitaţi să munciţi prea repede, atunci când patronul vă solicită mai mult;
- Vă abţineţi să vorbiţi atunci când patronul este aproape;
- Vă apăraţi colegii în prezenţa patronului, chiar dacă nu au dreptate;
- Nu vă grăbiţi pentru a reveni la lucru după pauzele de cafea;
- Vă amintiţi că direcţiunea urmăreşte întotdeauna să exploateze muncitorii.
Numărul de membri ai unui grup de muncă influenţează eficacitatea
acestuia. Studiile efectuate de mai mulţi cercetători au arătat că dacă grupul de
muncă devine tot mai numeros, membrii săi consideră că rolul care le revine se
diminuează continuu şi se simt ameninţaţi. Concluzia este logică, pentru că
numărul de relaţii personale se diminuează pe măsură ce talia unui grup creşte,
consecinţele fiind negative şi asupra gradului de cordialitate, de familiaritate şi de
intimitate între membrii săi. De aceea un grup de talie mare va întâmpina mai multe
dificultăţi în a păstra coeziunea şi a atinge un obiectiv comun.
Mandatul care se acordă grupului de muncă determină în mare măsură şi
mărimea acestuia31. O echipă formată în scopul de a lua decizii novatoare va avea
de la trei la nouă membri. Dacă s-ar depăşi numărul de nouă persoane, trebuie să se
formeze subechipe. În general atunci când talia unui grup creşte peste un număr
optim, pot să apară următoarele efecte:
a) conducătorul grupului devine din ce în ce mai ocupat şi se distanţează faţă
de subordonaţi din punct de vedere psihologic;
31
Bergéron P., La Gestion Dynamique, Gaëtan Morin Editeur, Québec, 2001, p. 517.
88
b) procesul decizional se complică şi mai mult în cadrul grupului, iar
comunicarea are de suferit;
c) atmosfera îşi pierde cordialitatea, iar interacţiunile devin mai personale; de
asemenea creşte riscul apariţiei de clanuri în cadrul grupului;
d) regulile şi căile de acţiune ale grupului vor căpăta un caracter mai oficial.
Aşteptările membrilor în ceea ce priveşte rolurile îndeplinite în cadrul
grupului. Fiecărui membru al unui grup de muncă îi revine un rol bine definit.
Rolul individual reprezintă comportamentul pe care membrii unui grup îl aşteaptă
din partea unui individ. Un specialist în marketing trebuie să execute anumite
sarcini bine precizate, cum ar fi: realizarea de studii ale ofertei, ale cererii, ale
comportamentului consumatorului, analiza vânzărilor, lansarea unui produs,
promovarea vânzărilor etc. Directorul de marketing are un rol diferit, care constă în
stabilirea unor strategii de marketing, a planurilor de marketing, în organizarea şi
conducerea muncii în departamentul său. În plus, acest director va trebui să fie un
bun negociator, un difuzor de informaţii, un decident şi un simbol pentru grupul pe
care îl conduce.
Aşteptările pe care membrii unui grup le aşteaptă de la un individ sunt foarte
importante. Ei compară acest rol cu faptele şi comportamentul individului şi fac
diferenţa, care poate fi favorabilă sau nefavorabilă. Această din urmă situaţie poate
avea drept cauze ambiguitatea aşteptărilor, un conflict al rolurilor sau o
supraîncărcare cu sarcini.
Ambiguitatea rolurilor apare ca urmare a unei definiri imprecise a sarcinilor
ce revin unui angajat. O descriere care nu este bine înţeleasă lasă loc interpretărilor,
iar salariatul se va întreba tot timpul dacă se ocupă şi realizează ceea ce se aşteaptă
de la el.
Un conflict al rolurilor apare în mai multe situaţii în care un membru al
grupului trebuie să se depărteze de sarcinile repartizate şi de comportamentul său.
Cele mai frecvente conflicte apar atunci când:
- se primesc aceleaşi sarcini de la două persoane, care oferă instrucţiuni
diferite şi contradictorii;
- se solicită ore suplimnetare de serviciu, fără să se ţină cont de alte îndatoriri
ale persoanei respective (participare la un program de formare);
- un responsabil dă directive care sunt incompatibile cu ordinele sale
anterioare;
- primeşte o sarcină nouă, pe care membrul grupului o consideră inutilă sau
fără sens.
Supraîncărcarea cu sarcini apare atunci când unui angajat i se solicită să
îndeplinască sarcini suplimentare, pentru care nu mai are timp disponibil, sau nu are
competenţele necesare.
Coeziunea grupului. Eficacitatea existentă în cadrul grupului depinde şi de
coeziunea care îl caracterizează, manifestată printr-un anumit grad de loialitate,
solidaritate sau mândrie. Coeziunea reprezintă o forţă care determină oamenii să
89
rămână în cadrul grupului, să colaboreze şi să acţioneze pentru a-şi atinge
obiectivele colective. Cu cât gradul de coeziune este mai mare, cu atât cresc
posibilităţile de a satisface cerinţele fiecărui membru al grupului. Legăturile interne
devin şi mai strânse dacă aceşti membri împărtăşesc aceleaşi valori şi aceleaşi
interese.
Coeziunea grupului depinde de o serie de factori, printre care atracţia
interpersonală, numărul de membri, posibilitatea de a întreţine legături, căutarea
unor obiective comune, presiunile mediului extern, proximitatea sarcinilor
repartizate sunt cele mai importante. Pentru a asigura această coeziune pot fi luate şi
măsuri preventive, după cum reiese şi din tabelul nr.3
Tabelul nr.3
Măsuri preventive pentru asigurarea coeziunii unui grup
şi stabilirea unor norme de randament ridicate
NR.
CRT.
MĂSURA PREVENTIVĂ
1. Recrutarea unor membri care au atitudini, valori şi antecedente similare
2. Aplicarea unor norme ridicate la acces şi la socializare
3. Limitarea taliei grupului
4. Adoptarea unui stil de leadership participant
5. Sprijinirea grupului pentru a avea succese şi popularizarea reuşitelor
6. Prezentarea unei mize cu origine exterioară în faţa grupului
7. Legarea recompenselor oferite de randamentul colectiv
4. Funcţionarea grupului
90
obiectivele stabilite. Axate pe rezultate, aceste activităţi trebuie să permită grupului
să-şi realizeze scopurile pentru care a fost înfiinţat.
Activităţile necesare susţinerii vieţii de grup vizează în final să menţină sau
să sporească coeziunea şi armonia în cadrul acestuia, încurajând munca în echipă.
Pentru a atinge un astfel de obiectiv se începe cu ameliorarea veniturilor existente
între membrii grupului, astfel încât acesta să devină mai productiv, mai eficace şi
mai interesant. Dacă aceste activităţi sunt susţinute corespunzător, viaţa unui grup
este mai lungă.
Activităţile individuale răspund unor cerinţe sau dorinţe personale ale
membrilor grupului. Ele nu vizează nici rezolvarea sarcinilor proprii şi nici
întreţinerea vieţii grupului, ceea ce înseamnă că dacă depăşesc anumite limite se pot
dovedi neproductive, sau chiar pot avea un efect perturbator. Scopul lor diferă de
cel urmărit de grup, prin urmare sunt vătămătoare pentru funcţionalitatea acestuia.
O accentuare a activităţilor individuale este şi semnalul unei anumite insatisfacţii a
membrilor grupului.
Tabelul nr.4 conţine exemple de activităţi specifice celor trei categorii
dezvoltate mai sus.
Clasificarea activităţilor specifice nu are numai rolul de a
identifica.Cunoaşterea acestor activităţi ajută atât membrii grupului, cât şi pe
conducătorul său în buna îndeplinire a rolurilor care le revin. Dacă grupul se
preocupă prea mult de realizarea sarcinilor specifice locurilor de muncă, activităţile
specifice susţinerii vieţii grupului pot să sufere, cu consecinţe negative pe planul
eficienţei generale. În cazul în care acest raport se inversează în favoarea
activităţilor susţinute la locul de muncă, este posibil ca obiectivele grupului să nu
mai fie atinse în totalitate. Prin urmare orice dezechilibru ce intervine în distribuţia
celor trei categorii de activităţi poate afecta productivitatea şi atingerea obiectivelor
asigurate.
De o perioadă de timp destul de mare funcţionarea grupurilor de muncă a
captat atenţia unor echipe complexe de cercetare. În anul 1950 George Homans a
propus un model de comportament al grupurilor de muncă, model de o importanţă
deosebită în înţelegerea modului lor de funcţionare (fig. nr.21).
Prima componentă a modelului o constituie intrările, care se situează în
primul sistem extern din care face parte grupul. Acest sistem este organizaţia, sau
chiar părţi ale acesteia. Întrările au efect important asupra dinamicii grupului şi/sau
asupra comportamentului membrilor săi. Activităţile şi specificul organizaţiei,
structura, modul de gestiune, tehnologia şi normele organizaţionale pe care le
respectă salariaţii sunt cele mai cunoscute elemente de intrare care influenţează
maniera de a interacţiona sau comportamentul unui grup.
Cel de-al doilea element al modelului este dinamica grupului, sau sistemul
său intern, în care apar activităţi, norme, sentimente şi interacţiuni.
Activităţile în cadrul grupului sunt dedicate în primul rând realizării sarcinilor
de lucru şi îmbracă o formă diversă: realizarea unui proiect, utilizarea unui
91
calculator, întocmirea unui buget, redactarea unui raport, pregătirea unei prezentări
etc.
Normele nu reprezintă altceva decât reguli de conduită care se referă la
maniera de a susţine munca şi la atmosfera în care aceasta se efectuează. Numărul,
calitatea şi intensitatea cu care aceste norme se menţin determină nivelul de
eficacitate al grupului. Dacă o întreprindere doreşte să stabilească o normă de
productivitate nouă, este posibil ca grupul să o accepte sau să o respingă. În cazul în
care norma este acceptată, ea va fi respectată de toţi membrii grupului. Acceptarea
poate fi benevolă, dar poate să survină şi ca urmare a nivelului penalizării sau
recompensei care îi sunt asociate. În ambele situaţii membrii grupului depun mai
mult efort pentru a se conforma respectivei norme.
Interacţiunile între membrii grupului sunt ataşate activităţilor care sunt axate
pe întreţinerea vieţii grupului. Un astfel de obiectiv impune un anumit
comportament al membrilor grupului, caracterizat prin căldură, elogierea colegilor,
încurajări pentru a juca un rol activ, reducerea neînţelegerilor şi a tensiunilor.
Sentimentele exprimă climatul emoţional al grupului. De aceea mai multă
încredere, mai multă libertate, mai multă înţelegere şi armonie întăresc eficacitatea
şi viaţa acestuia.
Retroacţiune
92
Tabelul nr.4
Activităţile unui grup de muncă
NR.
TIPUL ACTIVITĂŢII DESCRIEREA ACTIVITĂŢII
CRT
I ACTIVITĂŢI SPECIFICE POSTULUI DE MUNCĂ
1. Demararea activităţii Sugerează sarcinile, obiectivele şi scopurile, distingând
problemele şi propunând soluţii
2. Recapitularea problemei Rezumă ideile enunţate de membrii grupului, participând la
formularea unei decizii şi ajutând la sinteza mai multor
puncte de vedere, au scopul de a ajunge la o concluzie
logică
3. Limpezirea lucrurilor Interpretează ideile şi opiniile emise de alţi membri,
definind anumiţi termeni şi clarificând mandatele, punctele
de vedere şi sugestiile
4. Informarea Dă exemple, oferind opinii şi sfaturi
5. Verificarea Se asigură că membrii grupului au înţeles bine ideile,
opiniile şi sugestiile formulate, ca şi deciziile luate
II ACTIVITĂŢI NECESARE SUSŢINERII VIEŢII DE GRUP
1 Facilitarea circulaţiei Ajută membrii să-şi exprime propriul punct de vedere,
informaţiei şi ideilor asigurându-se că orice informaţie sau opinie este transmisă
într-o manieră adecvată
2 Înlăturarea tensiunilor Oferă sugestii atunci când izbucneşte un conflict şi
promovează buna dispoziţie utilizând umorul
3 Verificarea consensului Observă dacă grupul este pregătit în acest sens la luarea
unei decizii şi analizează consecinţele perisabile ale
rezultatului final
4 Încurajarea celorlaţi Se arătă amical, simpatic, agreabil, plăcut, sensibil şi
călduros
5 Păstrarea armoniei Prin remedierea dezacordurilor sau a diferitelor opinii care
se manifestă în grup, reduce amploarea tensiunilor şi a
neliniştilor, dar şi ajută fiecare membru să înţeleagă punctul
de vedere al celorlalţi
III ACTIVITĂŢI INDIVIDUALE
1 Obstrucţionarea Opoziţie fără încetare la ideile altora, deturnând conversaţia
în scopuri personale
2 A juca rolul de bufon Glumeşte tot timpul, povestind întâmplări sau imitând pe
alţii, ceea ce deranjează inutil
3 A fi agresiv Minimizează inportanţa altora şi a muncii lor, atacând
valorile şi principiile lor fundamentale, manifestând
ostilitate la vederea lor
4 A se retrage Adoptă o atitudine indiferentă sau pasivă, visând şi vorbind
la altceva atunci când un subiect important face obiectul
unei discuţii
5 A solicita atenţie Se forţează să atragă atenţia celorlalţi asupra unor elemente
care nu au nici o legătură cu sarcinile proprii
6 Impunerea dominaţiei Manipulează pe ceilalţi pentru a satisface propriile cerinţe,
întrerupându-le conversaţia şi tratându-i cu superioritate
93
Ieşirile, ultimul element în modelul lui Homans, sunt părţi componente ale
sistemului extern şi reprezintă consecinţele sau rezultatele generate de grup.
Modelul lui Homans presupune evaluarea efectelor unei modificări ale
elementelor de intrare asupra comportamentului grupului, modificări care
influenţează randamentul, respectiv productivitatea, satisfacţia salariaţilor, calitatea
producţiei şi nivelul de absenteism. Efectul de feed-back stabileşte o legătură între
ieşiri şi intrări: în cazul în care ieşirile nu sunt corespunzătoare, se ajunge la
concluzia că intrările nu produc efectul dorit asupra dinamicii grupului şi că ele
trebuie modificate pentru a obţine rezultate mai bune.
5. Munca în echipă
94
cercetare al unei universităţi, ca şi componenţii unei echipe de tenis de câmp trebuie
să respecte o anumită strategie, dar nu trebuie să lucreze efectiv în echipă, ci
individual. Nivelul de colaborare creşte în cazul serviciului comercial, în care
responsabilii vânzărilor, ai compartimentului de studii şi cercetări de marketing şi ai
produselor stabilesc împreună o strategie, dar pentru punerea ei în practică
acţionează fără să mai colaboreze strâns. Aproximativ aceeaşi strategie urmează şi o
echipă de gimnastică la jocurile olimpice sau mondiale: strategia se stabileşte
împreună de antrenor şi de elevele sale, dar evoluţiile ulterioare sunt individuale,
fiecare competitoare ţintind o poziţie mai bună, care în final, prin cumularea
rezultatelor, oferă un anumit loc în clasamentul pe echipe.
Cea mai mare amploare a muncii în echipă se întâlneşte în ultimele două
exemple prezentate în schemă: compartimentul de producţie şi jocul de fotbal. Într-
adevăr, membrii unui compartiment de producţie trebuie să colaboreze strâns pentru
a realiza sarcinile individuale şi colective şi a atinge obiectivele propuse. Ei trebuie
să participe activ la procesul de producţie, care îi pune în situaţia să depindă unii de
alţii.
95
Clasificarea echipelor organizaţionale nu s-a bucurat de o dezbatere prea largă
în literatura de specialitate. Criteriul care oferă o anumită operabilitate este scopul
în care au fost create echipele de muncă, în funcţie de care se disting33:
echipe de rezolvare a problemelor;
echipe create într-un scop particular;
echipe autoadministrate.
Echipele de rezolvare a problemelor se constituie în scopul de a formula
recomandări în ceea ce priveşte ameliorarea calităţii muncii, reducerea cheltuielilor
de exploatare şi îmbunătăţirea mediului de lucru. Dimensionate la 25-30 de
persoane, aceste echipe nu sunt destinate să reorganizeze munca sau să sugereze
aportul modificărilor la structura organizaţională. Ele se aseamănă cu cercurile de
calitate, în sensul că furnizează soluţii problemelor existente în sectorul de muncă,
ameliorează aptitudinile propriilor membri în a rezolva orice problemă şi generează
idei noi în cadrul organizaţiei.
Echipele create într-un scop particular numără între 5 şi 20 de membri de
la diverse compartimente şi urmăresc introducerea unor procedee de muncă noi. Ele
pot reuni persoane situate pe mai multe niveluri ierarhice. De multe ori membrii
acestor echipe întâlnesc furnizorii şi clienţii organizaţiei, pentru a identifica
mijloace diverse de ameliorare a inovaţiei în ceea ce priveşte produsele sau
serviciile oferite. Aceste obiective sunt mai ambiţioase, şi de aceea persoanele care
compun echipa se bucură de puteri mai extinse comparativ cu membrii unei echipe
de rezolvare a problemelor.
Echipele autoadministrate numără de obicei 5-15 persoane care muncesc
împreună într-o manieră continuă. În principal se ocupă cu stabilirea obiectivelor şi
a calendarelor de muncă, asigurarea rotaţiei sarcinilor şi programarea personalului
în acest sens.
33
Mohr W.L., Mohr H., Quality Circles, Reading, Massachusetts, Addison-Wesley, 1993, p. 39.
96
eficace. Aptitudinile se traduc prin competenţă, încredere şi putere personală,
deoarece salariaţii sunt incitaţi să le utilizeze cu scopul de a obţine rezultate
semnificative34. Rolul formării este din ce în ce mai important în susţinerea acestui
factor de eficienţă.
Strategiile axate pe randament stabilesc norme de eficacitate ale echipei.
Fixarea unor obiective ridicate încurajează salariaţii să le îndeplinească prin oferirea
unor recompense. Creşterea motivaţiei poate recurge la unul din procedeele cele
mai vechi, mai importante şi mai eficace: asocierea a ceea ce salariaţii obţin pentru
munca lor (recompense şi recunoştinţă) pentru efortul depus sau randamentul pe
care îl obţin, sau de ambele.
34
Grafild Ch., Peack Performances, New York, William Morrow, and Co.,1986, p.116
97
Capitolul VI
Comunicarea organizaţională
98
1.1 Comunicarea - proces social
35
McQuail D., Comunicarea, Institutul European, 1999
36
Idem
99
Dicţionarul Larousse defineşte comicarea ca „acţiunea de a transmite, a aduce
la cunoştinţă, a împărtăşi, a fi în raport cu, a fi legat de, a fi în relaţie cu”. Această
definiţie conţine două semnificaţii aparte: pe de o parte, a comunica înseamnă a
acţiona (a transmite, a împărtăşi, a da), iar, pe de altă parte, comunicarea exprimă o
stare (a fi în relaţie cu, a fi legat de).
Termenul de comunicare provine din latinescul „communicatio” şi are
semnificaţia de acţiune prin care se transmite un mesaj.
O altă definitie consideră37, comunicarea drept acţiunea de a declanşa
răspunsul unui sistem situat într-un punct, la stimulii emişi de un alt sistem situat
într-un alt loc, utilizându-se informaţii cunoscute de ambele părţi.
Alţi autori38 privesc comunicarea ca pe un ansamblu de procese fizice şi
psihologice prin care se efectuează operaţia în relaţie cu una sau mai multe persoane
în vederea obţinerii unor anumite obiective.
Marea diversitate a definirii comunicării regăsită în literatura de specialitate
este determinată de naturea – umană sau tehnică, mecanică – a emiţătorului şi a
receptorului. În acest sens, definiţia lui Abrahm Moles arată că aceasta
(comunicarea) reprezintă „stabilirea unei corespondenţe univoce între un univers
spaţio-temporal A, emiţător şi un univers spaţio-temporal B receptor, care include
noţiunea de înţelegere, transfer şi care se desfăşoară de la câmpul fenomenal până la
câmpul de simboluri legate într-o anumită structură”.
Conexiunea inversă a fluxurilor informaţionale (feedback), sub formă de
reciprocitate, face coprehensibile input-urile. Fiind un proces elementar de
interacţiune între fiinţe umane, comunicarea este elementul fundamental al
psihologiei sociale. Conform Dicţionarului de Psihologie Socială, „comunicarea
este modul fundamental de interacţiune psiho-socială a persoanelor, realizată prin
intermediul simbolurilor, modificării de comportament individual sau de grup”.
Comunicarea umană se realizează în sisteme şi limbaje complexe prin gesturi,
expresii afective standardizate, în principal prin simboluri verbale, efectuarea de
acţiuni, comportamente atitudinale, precum şi prin multiple limbaje artificial create
(logico-matematice, ştiinţifice, artistice, etc.). Oricare ar fi modalitatea şi limbajul
în care indivizii comunică, trăsătura lor obligatorie şi esenţială este calitatea de a
asigura schimbul unor semnificaţii generalizate (informaţii), cu acele elemente
cognitive şi generalizatoare pe care le percep şi le înţeleg toţi indivizii care
comunică între ei.
Abstractizând şi încorporând în conţinutul lor semantic o largă experienţă
social-istorică a indivizilor, cuvintele au dobândit cea mai mare forţă de
generalizare. Astfel, comunicarea poate fi directă, într-o formă interpersonală, sau
37
Molles A., Théorie structurale de la communication et société, Masson et CNET-ENST, Paris,
1986
38
Marin A., Babilonul informaţiei, Editura Politică, Bucureşti, 1987
100
indirectă (documente scrise, presă, transmisie radio, TV), feedback-urile
manifestându-se mai târziu şi pe căi mediate.
În literatura de specialitate au apărut păreri conform cărora termenul de
comunicare trebuie înlocuit cu sintagma „comunicare globală” care are o arie de
cuprindere mai largă decât comunicarea, făcând apel la totalitatea mijloacelor de
exprimare, atât cele caracteristice comunicării în grup, cât şi cele exterioare unei
colectivităţi.
În viaţa de zi cu zi, informaţia este utilizată ca sinonim al comunicării. Ştiinţa
comunicării face distincţie între cei doi termeni, considerând informaţia drept
materie primă în procesul de comunicare. În acest sens, informaţia este definită ca o
combinaţie de semnale şi simboluri care capătă semnificaţie pe baza convenţiilor
sociale39.
Privită ca un sistem, ca o entitate cu autoreglare, organzaţia este centrată în
jurul conceptelor de cibernetică şi de informaţie. Studiile referitoare la analiza
organizaţiilor evidenţiază faptul că eficienţa acestora este direct proporţională cu
caracteristicile procesului de transmitere a informaţiei.
39
Cuilenburg, J.J., Ştiinţa comuncării, Editura Humanitas, Bucureşti, 1991
40
Chişu V.A., Manualul specialistului în resurse umane, Casa de editură IRECSON, Bucureşti,
2002, p.146
101
Sursă de
zgomot
mesaj
Sursa de Emiţător, receptor destinaţie
informaţie transmiţător
„zgomotul „receptor
semantic” semantic”
41
Ionescu I., Stan D., Elemente de sociologie, vol.I, Editura Universităţii “Al.I.Cuza” Iaşi, 1999, p.
236
42
Ibidem
43
Idem, p.237
102
mesajul, respectiv forma fizică a informaţiei transmise de emiţător spre
receptor; acesta, mesajul, îmbracă o ipostază verbală sau una nonverbală;
canalul, care este calea de transmitere a informaţiei, aflată în stânsă
legătură cu mesajul;
receptorul, adică persoana sau grupul de persoane beneficiare a mesajului
informaţional, şi care, în cadrul organizaţiei poate fi în ipostaza de executant sau
manager.
Prin intermediul codificării şi decodificării (fig.nr. 24) emiţătorul şi receptorul
apelează la anumite simboluri44 pentru a facilita înţelegerea mesajului, transmiterea
şi interpretarea informaţiei ce face obiectul comunicaţiei; prin codificare emiţătorul
apelează la simboluri variate (sunete, cifre, gesturi etc.) pentru a transmite şi a se
face înţeles de către receptor, iar acesta, prin decodificare, asigură interpretarea
mesajului şi covertirea simbolurilor într-o informaţie pertinentă.
Feed - back
Receptor
Emiţător Canal Mesaj Canal
Decodificare
Codificare
44
Orice obiect, imagine sau entitate grafică ori sonoră, care desemnează sau exprimă altceva decât
ceea ce este fiecare, potrivit unor convenţii sociale, se numeşte simbol. Astfel, emblemele, drapelele,
insignele, însemnele gradelor militare etc. sunt simboluri. Principalele funcţii ale simbolurilor în
viaţa socială sunt: evocarea, gratificarea (recompensa), diferenţierea oamenilor, evidenţierea lor ş.a.
(Sârbu T., Tompea D., Psihosociologie industrială, Editura Ankarom, Iaşi, 1996, p.95).
103
Cunoaşterea de către Cunoaşterea proprietăţilor aceleiaşi
Cunoaşterea de către
emiţător a proprietăţilor realităţi de referinţă emiţător a proprietăţilor
obiectului de referinţă obiectului de referinţă
45
Chişu V.A., Op. cit., p.146 şi urm.
104
definirea riguroasă a problemei care va fi abordată în cadrul comunicării şi
a obiectivelor urmărite prin transmiterea mesajului;
identificarea auditoriului–ţintă (persoana sau grupul) care urmează să
recepţioneze mesajul;
adoptarea unui comportament adecvat caracteristicilor receptorului astfel
încât, prin transmiterea mesajului, să se obţină un răspuns favorabil;
stabilirea/alegerea celui mai potrivit canal de comunicare în funcţie de
ţinta aleasă, conţinutul mesajului şi răspunsul aşteptat;
expunerea/transmiterea propriu-zisă a mesajului, urmată de analiză şi apoi
de feedback.
Pe lângă parcurgerea acestor etape, reuşita comunicării, eficienţa acesteia
presupune şi existenţa unei ascultări empatice, întrucât mulţi oameni ascultă nu atât
pentru a înţelege, ci mai ales pentru a da replica.
A asculta înseamnă a percepe, a înţelege, a simţi, a intui. Practica comunicării
distinge mai multe niveluri ale ascultării/moduri de a asculta:
ignorarea interlocutorului;
mimarea ascultării;
ascultarea selectivă;
ascultarea atentă;
ascultarea activă.
Pentru ca mesajul transmis să fie înţeles de către receptor, emiţătorul trebuie
să cunoască şi să patrundă în adâncul sentimentelor şi motivaţiilor interlocutorului.
Important de ştiut este faptul că numai ascultarea activă este cea care are scopul de
a înţelege. Prin intermediul acesteia se reţin:
7% din sensul cuvintelor, care exprimă semnificaţia, proprietatea şi
argumentele mesajului, adică logica acestuia;
38% din sunete, care exprimă caracterul mesajului printr-un limbaj
paraverbal: tonalitate, ritm, accente, pauze etc., împrimând credibilitate, congruenţă,
sinceritate şi integritate mesajului transmis;
55% din limbajul corporal (al trupului), care exprimă emoţia, ceea ce
imprimă nevoia de ascultare, exprimă respect şi manifestă interes faţă de mesajul ce
se transmite/recepţionează.
Condiţiile unei comunicări optime sunt:
consistenţa de conţinut a mesajului dată de cantitatea de informaţie
principală, cuprinsă în mesaj şi semnificativă pentru ambii interlocutori;
expresivitatea comunicării;
inteligibilitatea celor comunicate, care depinde nu numai de organizarea
informaţiilor, ci şi de nivelul de acces la acesta al interlocutorilor, de
compatibilitatea comunicaţională a partenerilor.
105
1.1.3 Niveluri de comunicare şi percepţia46
46
Prelucre după Chişu V.A., Op.cit., p.148-150
106
o Comnicarea intenţionată, are loc când se dezvăluie ceva ce în mod
obişnuit se ţine într-ascuns.
o Comunicarea prin „molipsire”, care se caracterizează prin aceea că:
este o comunicare de profunzime;
se pun în contact zone necunoscute ale interlocutorilor;
se bazează pe elemente inconştiente, emoţionale;
ZONA:
E
G
Cunoscută O Necunoscută
individului individului
Cunoscută
de ceilalţi
Zona deschisă Zona oarbă
ALTER
107
În general, în comunicare există tendinţa de apărare a observatorului
împotriva situaţiilor sau emoţiilor neplăcute, fapt pentru care adeseori se întâmplă
ca acesta să creadă ceea ce vrea sau să vadă numai ceea ce vrea să vadă.
47
Lasswell H., The Structure and Function of Communication in Society, The Communication of
Ideas, New York, 1948
108
În procesul comuncării, o importanţă dosebită o are nu numai conţinutul, ci şi
canalele prin intermediul cărora circulă informaţiile, reţelele, structurile de
comunicare pentru care grupul optează la un moment dat. Toate acestea pot facilia
sau dimpotrivă, dezorganiza procesul comunicării.
Ansamblul canalelor de acces formează canalele de comunicare, care se
împart în trei categori şi anume, în:
canale formale, reglate de proceduri rigide;
canale spontane, bazate pe confidenţă, simpatie, preţuire şi
canale clandestine, care apar şi în cadrul grupurilor cu o conducere
autoritară.
Stabilirea căii optime de acces este un lucru esenţial pentru procesul
comunicării, însă este necesar să ştim nu numai cum ajungem la receptor, ci şi care
este momentul psihologic de maximă receptivitate al acestuia. Numai corelarea
acestor două elemente poate asigura succesul comunicării.
În cadrul comunicării, diversele canale se asociază, iar ansamblul lor
împreună cu mediul în care acesta se desfăşoară, raportate la grup, constituie
reţeaua de comunicare. Reţelele de comunicare se individualizează prin forma lor
geometrică, prin gradul de flexibilitate, prin suma vecinilor (persoane cu care un
membru al grupului întră în relaţii directe), suma distanţelor dintre participanţi,
indicele de centralitate (gradul de centralitate al unui individ în cadrul reţelei) şi
indicele de periferitate.
Ansamblul reţelelor utilizate la un moment dat constituie structura
comuncării, ceea ce indică situaţia, stadiul actual şi real al comunicării din cadrul
grupului în diferitele sale secvenţe funcţionale, dar şi în sensul în care circulă
mesajele în reţea. Între reţelele şi structurile de comunicare există legături foarte
strânse. În anumite tipuri de reţele grupurile pot adopta în procesul rezolvării
problemelor,a sarcinilor, diverse tipuri de structuri.
Circulaţia informaţiei prin canale diverse şi multiple în reţele şi structuri de
comunicare nu se realizează spontan şi întâmpină o serie de dificultăţi. Printre cele
mai semnificative fenomene perturbatoare care intervin în procesul comunicării, cu
efecte negative asupra acesteia, amintim blocajul, filtrajul şi distorsiunile.
Blocajul constă în întreruperea completă a comunicării datorită unor
fenomene diverse, fiind de ajuns lipsa unui canal de comunicare între emiţător şi
receptor.
Filtrajul constă în aceea că se comunică şi se preia doar o parte din
informaţiile deţinute. Fenomenele tipice care intervin în cazul filtrării sunt cele ale
amplificării sau diminuării semnificaţiei informaţiilor.
Bruiajul constă în tulburarea comunicării de către factori de natură materială
sau psihologică, care intervin în timpul transmiterii mesajului.
Distorsiunile sunt degradări voluntare ale mesajului în cursul trimiterii lui de
la emiţător la receptor. În cazul distorsiunii trec toate informaţiile, dar deformate,
denaturate.
109
În cadrul unei organizaţii fenomenele perturbatoare ale comnicării capătă o
serie de particularităţi. Ele se întâlnesc atât pe plan orizontal cât şi pe plan vertical,
fie ascendent, fie descendent. În funcţie de durată, preturbările pot fi provizorii sau
permanente. Ele pot fi axate pe informaţii esenţiale sau neesenţiale şi pot
compromite în mod diferenţiat comunicarea.
Cele mai multe dificultăţi care intervin în procesul comunicării, chiar eşecul
ei, se datorează organizării defectuoase a structurilor organizatorice ale
întreprinderii. Cu cât o întreprindere dispune de mai multe eşaloane suprapuse, cu
atât probabilitatea perturbării comunicării, a denaturării ei este mai mare.
Există câteva reguli de care trebuie să se ţină seama în procesul comunicării.
Astfel, se consideră necesar ca procesul comunicării să urmeze linia ierarhică, fără a
se sări nici un eşalon. Însă, trebuie avută în vedere mai ales ordinea, succesiunea în
care se face informarea, şi mai puţin parcurgerea riguroasă a tuturor nivelurilor
ierarhice. Apoi, managerul trebuie să se îngrijească de rapiditatea şi fidelitatea
transmiterii informaţiei, asigurării informaţiilor, adică o informare permanentă.
Respectarea regulilor şi corelarea lor cu ameliorarea structurilor organizatorice ale
firmei ar putea deci favoriza circuitul optim al informaţiilor în muncă.
În mod firesc controlul comunicării se realizează prin repetarea de către
receptor a mesajului transmis. În acest caz controlul comunicării se realizează prin
feedback. În literatura de specialitate se disting două tipuri diferite de feedback, care
ar putea contribui la controlul comunicării, atât la acelaşi nivel, cât şi între niveluri.
Este vorba de feedback-ul de eşalon şi de feedback-ul intereşalon.
Problema controlului comunicării poate fi discutată şi din alt punct de vedere.
Este vorba nu numai de a controla înţelegerea, asimilarea celor transmise, ci şi de a
controla însăşi cantitatea de informaţie transmisă, de multe ori informaţia transmisă
fiind fie supraabundentă, fie insuficientă.
Comunicarea se realizează deci prin intrări şi ieşiri de fluxuri de informaţii
între emiţător şi receptor, emiţătorul îndeplinind funcţia de reglator (obiectivul său
fiind modificarea comportamentului efectorului-receptor) şi comparator al mărimii
de ieşire planificată ,Ypl, conţinând manifestările comportamentale dorite de către
emiţător cu Yef, ce reprezintă comportamentul de răspuns, ca urmare a prelucrării-
înţelegerii informaţiei primite.
Transmiterea unor informaţii pe diverse canale nu este suficientă pentru
realizarea eficientă a procesului comunicării. Managerii ar trebui să se ocupe şi de
controlul permanent al comunicării, pentru a realiza sarcinile cu eficienţă sporită.
110
48
1.2.2 Feedback-ul
48
Prelucrare după Chişu V.A., Op. cit., p.153-154
111
2. Procesul de comunicare în cadrul întreprinderii
49
Zorlenţan T.ş.a., Managementul organizaţiei, Editura Economică, Bucureşti, 1998, p. 487
50
Idem
51
Cândea R.M. Cândea D., Comunicarea managerială, Editura Expert, Bucureşti, 1996, p. 25
112
„Comunicare înseamnă punere împreună de informaţii într-un mesaj, schimb
de mesaje, activitate de comunicare şi rezultatul acesteia”52. Dacă se ţine cont că
procesul comunicării prezintă paricularităţi diferite la nivelul relaţiei interpersonale
şi de grup, considerăm justificat a recurge la abordarea distinctă, în cele ce urmează,
a celor două forme ale comunicării:
comunicarea între indivizi, numită şi comunicare interpersonală;
comunicarea între diferite subdiviziuni şi grupuri ale organizaţiei, numită
comunicare organizaţională.
Aceste două forme de comunicare sunt interdependente, comunicarea
interpersonală fiind aproape întotdeauna parte componentă a comunicării
organizaţionale.
Retroacţiune
Interpretarea
8
7 Sursa de informare 1
mesajului
6 Decodificare Elaborarea
mesajului 2
5 Receptarea Codificare 3
mesajului
4
Canal de transmitere
52
Ibidem
53
Ionescu I., Stan D, op. cit., p.237
113
2.2 Comunicarea interpersonală în management
114
emiţător. Potrivit opiniei lui A. Iftimescu57, în codiţiile existenţei unui canal de
comunicaţie în dublu sens, eficacitatea comunicării poate fi asigurată printr-un
mesaj de răspuns formulat de receptorul iniţial – devenit emiţător – şi transmis de
emiţătorul iniţial – devenit receptor (fig. nr.28):
Aşa cum sugerează şi diagrama de mai sus, prin ceea ce plasează în poziţia
centrală elementul important al comunicării îl constituie zgomotul, care reprezintă,
de fapt, ansamblul factorilor perturbatori ai procesului comunicării58.
Din punctul de vedere al mijloacelor utilizate în codificarea ideilor şi a
modului de transmitere, există mai multe tipuri de comunicare (tabelul nr.5).
Un alt element important pentru realizarea comunicării interpersonale este
percepţia, definită ca ansamblul proceselor utilizate de oameni pentru a recepţiona
şi interpreta informaţiile din mediul exterior.
Emiţător Receptor
Transmitere pe
Mesaj canal(e) Mesaj
Codificare Decodificare
Decodificare Codificare
Transmitere pe
Mesaj canal(e) Mesaj
Receptor Emiţător
57
Mathis R.L. ş.a., Managementul resurselor umane, Editura. Economică, Bucureşti, 1997, p. 365,
secţiunea realizată de Iftimescu A.
58
Este vorba atât de zgomotul propriu-zis (de exemplu, gălăgia dintr-o încăpere, care poate
împiedica o convorbire telefonică), cât şi de alţi factori generaţi de distorsiuni, cum ar fi erorile de
dactilografiere într-un raport scris, o scrisoare rătăcită de poştă, o convorbire telefonică întreruptă
undeva pe circuit etc. [cf. Iftimescu A, op. cit. p. 366].
115
Percepţia presupune cunoaşterea, înţelegerea, interpretarea, ea nelimitându-se
(aşa cum eronat se consideră uneori) doar la cercetarea mediului cu ajutorul celor
cinci simţuri de bază: văz, auz, miros, gust şi pipăit. Aşa cum lesne se poate deduce,
percepţia are influenţă semnificativă asupra calităţii comunicării, deziderat ce
presupune selectare, organizare şi interpretare adecvată a informaţiei.
Tabelul nr.5
59
Adaptare după text de Zorlenţan T. ş.a., Op. cit., p. 492-496
116
Comunicarea Este un instrument eficient mînuit abil,
nonverbală60 de comunicare. Între facilitează emiterea şi
modalităţile de transmitere descifrarea mesajelor;
a mesajelor nonverbale, permite chiar
amintim: transmiterea unor
expresia feţei; mesaje în timp ce
contactul privirii; partenerii sunt
gestica în poziţiile angrenaţi în diverse
capului; discuţii.
modul de folosire a
spaţiului
60
Comunicarea nonverbală constă în transmiterea unui gând sau a unei idei fără cuvinte sau, dacă
sunt utilizate şi cuvinte, se transmite mai mult decât simplul lor înţeles literal. Stilul de exprimare,
limbajul corpului şi ambianţa spaţială (decorul) sunt formele principale de comunicare nonverbală.
Stilul de exprimare rezultă din felul cuvintelor şi al expresiilor utilizate pentru a transmite o idee, din
inflexiunile vocii, din intonaţie. Limbajul corpului include elemente cum ar fi: distanţa fizică dintre
persoane, expresia feţei, direcţia privirii, mişcările corpului şi ale braţelor, modul de îmbrăcare şi
altele. Comunicarea nonverbală are un impact deosebit în transmiterea mesajelor. Un studiu efectuat
în S.U.A. suţine că 55% din conţinutul unei comunicări orale directe este transmis prin expresie
facială şi prin poziţia corpului, 38% din conţinut derivă din tonul şi inflexiunea vocii, iar cuvintele
propriu-zise contribuie cu numai 7%. Managerii resurselor umane, aflaţi în contact frecvent cu
oamenii, trebuie să fie conştienţi de acest fapt şi să folosească cu abilitate elementele nonverbale
pentru a spori eficacitatea comunicării ( Iftimescu A., în op. cit., p. 366-367).
117
orizontală, tipul de comunicare prin care se asigură circulaţia
informaţiilor între compartimentele organizaţiei.
Porivit acestui criteriu, relaţia care se stabileşte între management şi procesul
de comunicare se prezintă ca în figura nr.29
61
“Într-o organizaţie, o parte importantă a comunicării organizaţionale este făcută prin intermediul
canalelor neprotocolare de informare, denumite şi bârfă (din gură-n gură). Aşa cum tobele din
vechile filme cu Tarzan indicau primejdiile, activitatea de-a lungul comunicării libere orale reflectă
grijile anagajatului şi problemele organizaţiei, iar supervizorii şi managerii trebuie să o
urmărească.Managerii trebuie să fie la curent cu mesajele orale şi să asculte distorsiunile majore.
Activitatea de comunicare orală depinde de importanţa subiectului şi de prezenţa sau absenţa
comunicării oficiale legate de acest subiect. Studiile indică că o minoritate a angajaţilor este
responsablă pentru majoritatea informaţiilor aduse şi discutate în organizaţie.Este imposibil de
eliminat bârfa. Absenţa acesteia înr-o organizaţie indică faptul că angajaţii sunt prea speriaţi să
discute, fie le pasă prea puţin de organizaţe încât nu vor să discute despre ea. Deoarece bârfa este
parte a vieţii organizaţiei, este important ca managerii să împartă informaţiile şi să comunice detaliile
pentru a reduce zvonurile şi bârfa care se transmit oral.” [ Mathis R.L, Jackson J.H., Personnel
Human Resource Management, Sixth Edition, St. Paul, 1991, chapter 21].
118
Comunicarea audiovizuală. Este potrivită pentru marile organizaţii
întrucât prezintă o serie de avantaje: este agreată de receptor, este uşor de urmărit şi
reţinut, este uşor de multiplicat şi conservat. În schimb, costurile de elaborare şi
implementare sunt foarte mari.
Comunicarea nonverbală. Însoţeşte atât comunicarea scrisă, cât şi pe
cea interpersonală. Deoarece 90% din informaţii se transmit pe cale nonverbală,
mesajul trebuie interpretat numai în context.
Management
previziune
organizare
antrenare
coordonare
control
Comunicare Comunicare
descendentă ascendentă
Flux referitor la Flux referitor la
obiective, rezultate, aşteptări
aşteptări şi şi sentimente
sentimente
C1 C2 Cn
comunicarea organizaţională
119
- În comunicările descentralizate participanţii sunt egali. În funcţie de
modalitatea în care circlă informaţia în reţea, există două căi de comunicare: în cerc
şi în lanţ (fig.nr.30 şi fig.nr.31).
120
Comunicarea din cadrul reţelei Y corespunde stilului de conducere slab
centralizată.
Comunicarea din cadrul reţelei în stea corespunde stilului de conducere
puternic centralizată.
- Comunicările multiple se caracterizează prin aceea că fiecare
membru comunică cu toţi membrii organizaţiei (fig. nr.34). Sistemul permite
realizarea unui feedback optim, dar exisă riscul întârzierii în luarea deciziilor sau în
rezolvarea operativă a sarcinilor.
121
de comunicare formală. Comunicarea informală se realizează prin mijloace
empirice, din nevoia de a transmite sentimente, idei. Folosirea persuasivă a
comunicării umane în scopul convingerii grupurilor şi a obţinerii schmbării
comportamentului lor în direcţia dorită constituie propaganda.
În afară de mijloacele clasice de comunicare (scrisă şi verbală) formală, din
perspectiva managementului participativ, de a satisface nevoile subordonaţilor de a
fi ascultaţi, implicaţi şi din dorinţa de a formaliza comunicarea informală, se
folosesc şi alte mijloace de comunicare formală:
politica uşilor deschise (cu scopul de a reduce tensiunile, câştigarea
încrederii în sistemul managerial);
colectarea continuă sau periodică a „sugestiilor” (prin intermediul
căsuţelor poştale sau chestionarelor);
reuniuni speciale (cu scopul informării asupra nemulţumirilor,
problemelor personale ale angajaţilor).
Comunicarea informală cunoaşte două forme: orizontală şi în diagonală.
Structura organizatorică determină şi influenţează intergrupurile şi
comunicarea interpersonală. Apar două „roluri”, denumite Gatekeepers, respectiv
Boundary Spanners. Gatekeepers au în structura organizatorică acea poziţie care le
premite să vizualizeze informaţiile şi controlează accesul la acestea. Boundary
Spanners servesc rolul de a prelucra informaţia şi de a reprezenta organizaţia în
relaţiile cu exteriorul. Astfel, primii sunt situaţi la intersecţia canalelor de
comunicare şi apar ca nişte centri nervoşi, în care informaţia este comutată între
persoane şi grupuri. Ei comunică extensiv în interior, cât şi în exterior. Specialiştii
din cadrul departamentului “Managementul Resurselor Umane”, care
interacţionează „on line” pot îndeplini acest rol. Acest tip de comunicare informală
se suprapune cu comunicarea formală, putând implica factorii de conducere, care
comunică informaţii şi pe alte canale decât cele formale şi, evident, poate conduce
la creşterea eficienţei realizării obiectivelor.
În cel de-al doilea caz- Boundary Spanners- se realizează tot o creştere a
eficienţei, datorată colaborării multidisciplinare. Astfel, şeful departamentului
Cercetare-Dezvoltare intracţionează cu şeful departamentului Producţie, sau
Marketing, iar un director al departamentului Relaţii Publice acţionează ca o
legătură între mediul intern şi cel exterior organzaţiei.
3. Comunicarea organizaţională
122
stabilite. Principalul dezavantaj al unei perfecte „organizaţii în linie” provine din
principiul „unităţi de conducere” care, în practică se arată a fi ineficient; calea care
trebuie urmată trece pe la instanţa superioară. În practica socială întâlnim tot felul
de „abateri” de la construcţia liniară care permit interacţiunea directă a circuitelor
informaţionale. Prin urmare organizarea în linie nu este nici pe departe cea mai
frecventă; predominantă este structura combinatorie, de tipul staff, în care – alături
de ordonarea pe verticală – funcţionează categorii de personal cu misiunea de a
aviza, coordona şi controla activităţile compartimentelor.
Având în vedere însă diversitatea de structuri organizaţionale, Hall şi
Mintzberg consideră că orice „structură organizaţională” cuprinde „dispoziţia
subsistemelor” (sau compartimentelor) unei organizaţii, diviziunea muncii şi
relaţiile ierarhice dintre ele. Diferenţierea o dau particularităţile concrete. Una din
aceste particularităţi este gradul de centralizare al deciziilor – de la centralizare
(aproape toate deciziile sunt luate „la vârf”) până la descentralizare (deciziile sunt
luate de eşaloanele inferioare) . O altă sursă de diferenţiere este modul de realizare
al specializării în interiorul organizaţiei. Combinând criteriile de diferenţiere,
Mintzberg descrie patru tipuri de organzaţii: organizaţia minimală, birocraţia
maşinală, birocraţia profesională, organizarea divizionară şi „adhocraţia”. Astfel,
birocraţia maşinală este specifică unei organizaţii care, operând într-un context
stabil, se bazează pe un ridicat nivel de specializare şi centralizare. Adhocraţia este,
dimpotrivă, o organizaţie de tip inovativ care, operând într-un context dinamic, se
bazează pe descentralizare şi pe o minimală ritualizare a activităţilor.
Caracteristicile sunt dependente – după Mintzberg – de contextul social în care
organizaţiile funcţionează, de mărimea şi de „vârsta” lor.
62
Sârbu T,Tompea D., Op. cit. p.96
63
Căprărescu G., în Zorlenţan T., ş.a., Op. cit., p. 487. Acelaşi autor (p.486), în legătură cu
comunicarea organizaţională, arată : «Relaţiile organizaţionale au ca support comunicarea
interpersonală. Fiind un proces complex, comunicarea antrenează, încă dincolo de latura structurală,
şi alte aspecte ale existenţei organizaţiei : tehnice, economice, psihologice, educaţionale, culturale
etc. Complexitatea comunicării aduce în panul practicii o cerinţă specială faţă de manager: abilitatea
de a fi un bun comunicator. Or, această abilitate se dezvoltă în primul rând pe înţelegerea rolului
comunicării organizaţionale. »
123
membrilor ei; analiza acesteia se poate realiza pe baza modelului R. Bales64 (fig.
nr.35), care recurge la gruparea componentelor verbale ale subiecţilor în trei zone:
(I) socio-emoţională pozitivă; (II) zona neutră a sarcinii; (III) zona socio-emoţională
negativă, raportată la şase tipuri de probleme: de comunicaţie; de evaluare; de
influenţă; decizie; tensiunile şi de integrare. S-au obţinut astfel 12 categorii de
comportamente în cadrul comuncării.
Tipurile de comportament sunt împerecheate (a, b, c, d, e, f) în concordanţă cu
aşteptările tipice de răspuns. Fiecare din aceste perechi implică o problemă
particulară pentru grupări, şi anume:
a – implică probleme de comunicare;
b – implică probleme de evaluare;
c – implică probleme de control;
d – implică probleme de decizie;
e – implică probleme de reducere a tensiunilor;
f – implică probleme de integrare.
Figura nr. 35 mai arată şi procentajul aproximativ al comportamentelor din
fiecare din cele 12 categorii.
Cercetarea experimentală a modului de organizare a comunicării
organizaţionale a evidenţiat mai multe reţelele de comunicare:
primară sau multiplă ;
circulară sau în formă de roată;
în lanţ;
în furcă sau în formă de Y;
în stea.
Un aspect important al întreprinderii este sensul, direcţia pe care o iau
mesajele. Pentru aceasta se stabileşte cine cu cine comunică la un moment dat,
adică se inventariază toate reţelele de comunicare folosite şi sensul de mişcare al
mesajelor. Aceasta se mai numeşte structura comunicării. Grupul comunică până
când se obţine o structură de informare uniformă, după care se trece la o altă
comunicare, deci spre altă structură. Aşadar, diferenţa dintre reţele şi structuri este
aceea că: reţeaua indică totalitatea canalelor existente, a celor virtuale şi a celor
reale, în timp ce structura indică doar canalele la un moment dat. O tipologie a
structurilor de comunicare este următoarea:
- structuri omogene: fiecare membru din grup comunică cu toţi ceilalţi,
fiecare strânge informaţii pentru el, caută soluţia şi o transmite celorlalţi;
- structuri centralizate: un singur membru al grupului centralizează
informaţiile iniţiale, deduce soluţia şi o comunică;
64
Bales R. Interaction Process Analysis: A Method for the Study of Small Groups, Reading,
Massaschussets- Addison-Weslez , 1950; Personalitz and Interpersonal Behavior, Holt, Reinehart
and Winston, New York, 1970.
124
3) structuri intermediare, pot cuprinde doi centralizatori şi un al treilea
membru, care este exclus de la cunoaşterea rezultatului.
Alegerea unei structuri dintre reţelele care există la dispoziţie depinde de o
serie de factori: natura sarcinii, timpul în care trebiue executată; gradul de pregătire
al membrilor grupului; relaţiile afective dintre membri ş.a.
Avantaje practice ale stabilirii canalelor, reţelelor şi structurilor de
comunicare în grupurile de muncă din cadrul întreprinderii sunt65:
-fixarea canalelor esenţiale pentru comunicarea în grupul de muncă este o
premisă necesară atât pentru asigurarea eficienţei grupului, cât şi a activităţii
componentelor organizatorice ale întreprinderii;
-cu ajutorul lor se evidenţiază climatul psihologic al grupului, structura
autoritară sau democratică de conducere,
-se pot distinge la nivel de grup acele reţele şi structuri de comunicare care se
dovedesc eficiente în organizare, de cele potrivite pentru cunoaşterea problemelor,
precum şi de cele care se manifestă în plan afectiv, producând atmosfera agreabilă a
muncii;
-atât problemele muncii productive, dar mai ales problemele oamenilor sunt
mai bine formulate şi soluţionate dacă se ţine seama de canalele, reţelele şi
structurile de comunicare din grupurile de muncă ale întreprinderilor.
65
Idem, p.103
125
ramură a organizaţiei. În acele locuri, benzile sunt prezentate angajaţilor pe grupuri
după care se pun întrebări de către manager sau cineva de la sediul central.
a b c d e f
66
Sârbu T, Tompea D., Op. cit., p. 99
126
Alte organizaţii au utilizat tehnica teleconferinţei prin care tehnologia
sateliţilor uneşte facilităţi şi grupuri din diferite locaţii. În acest mod acelaşi mesaj
poate fi expediat simultan. De exemplu, Domino’s Pizza utilizează o reţea de
sateliţi pentru a comunica informaţii despre noile produse, operaţiuni, idei şi alte
informaţii. Alte firme ce utilzează sateliţi sunt P.C. Penney’s, Texas Instruments şi
Federal Express67.
Computerele pot fi utilizate de asemenea pentru comuncările angajaţilor. O
mare fabrică de alimente a instalat computere la fiecare locaţie mare de producţie.
Angajaţii ce au întrebări cu privire la beneficiile lor pot obţine răspunsuri despre
alternative şi alte detalii aproape simultan. Un astfel de seviciu este în special
pentru cei ce au planuri flexibile de beneficii68.
III. Sisteme de sugestii. Sugestiile sunt, de regulă, „idei” care necesită un
anumit travaliu înainte de a fi implementate; rareori acestea apar ca planuri
dezvoltate.Un sistem de sugestii este o metodă formală de a obţine ideile angajaţilor
şi de comunicare de jos în sus. Acesta dă posibilitatea angajaţilor de a sugera unele
optimizări la nivelul companiei şi încurajează loialitatea şi ataşamentul faţă de
organizaţie.
„Adesea un angajat din producţie ştie mai mult despre eliminarea deşeurilor,
controlul situaţiilor neprevăzute sau despre îmbunătăţiri decât managerii care nu
sunt atât de aprope de operaţiunile executate. Multe sisteme de sugestii oferă premii
financiare angajaţilor pentru propuneri ce duc la economii. În astfel de organizaţii
este important să se calculeze economiile anticipate deoarece plăţile către angajaţi
sunt adesea legate, până la un anumit nivel, de procentul economiei.
Sistemele de sugestii economisesc bani pentru patroni de mai bine de 100 de
ani. Începând din 1898, la Eastman Kodak Corporation, primul premiu pentru o
sugestie a fost o plată de 2 dolari pentru un lucrător care a arătat avantajele spălării
ferestrelor din secţia de producţie. Un sondaj asupra unui eşantion de 900 de
angajaţi făcut de Asociaţia Naţională pentru Sisteme de Sugestii a arătat că
economiile medii nete pe o propunere implementată sunt de 7.763 USD. În cadrul
Guvernului U.S.A., propunerile salariaţulor au dus la economii de aproape 1,2
milioane dolari pe an. Cel mai mare premiu acordat a fost de 35.000 de dolari
pentru un membru al Gărzii Naţionale, care a sugerat utilizarea unei componente
electronice de 8,70 dolari de la un magazin local pentru testarea luminilor de
navigare a elicopterelor, în locul achiziţionării unui echipament scump ce era
proiectat special pentru acea operaţie69.”
Tabelul nr.6 reflectă unele aspecte de care trebuie ţinut cont în cazul
sistemelor de sugestii, semnalând asupra a ce trebuie făcut (DA) şi ce nu trebuie
făcut (NU):
67
Mathis R.L, Jackson J.H., Op. cit.
68
Idem
69
Idem
127
Tabelul nr.6
DA NU
Determină conducerea să răspundă la Respinge o propunere care nu este
fiecare sugestie finisată
Face publicitate programului Permite sugestiilor să se piardă în sistem
Răspunde la toate propunerile semnate Nu se instituie un sistem de sugestii
Utilizează cutii cu lacăt şi formulare simplu, deoarece nu este sofisticat
tipărite
70
Idem
128
4.2 Utilizarea Intranet-ului71
71
Definiţii date unor termeni relevanţi pentru Intranet:
World Wide Web - cea mai impotantă componentă a Intranet-ului, bazată pe tehnologii care dau
posibilitatea unei legări a documentelor aflate pe diverse servere conectate
prin Intranet, dar care pot fi localizate oriunde în lume;
Web Browser - un program informatic specializat care este instalat pe calculatorul
utilizatorului, dându-i acestuia posibilitatea accesării Internet-ului sau
Intranet-ului;
Web Server - un program informatic specializat instalat pe un calculator specializat
(server), care furnizează informaţiile solicitate sub o formă specifică (pagini
web), dând posibilitatea vizualizării acestora de către utilizatori având un web
browser;
Aplication Server - un program informatic specializat intermediar care acţionează ca o intrefaţă
între web server şi calculatorul care gestionează baza de date sau alte aplicaţii;
Firewall - un program informatic care protejează reţeaua internă de accesul neautorizat
prin Internet.
129
reducerea semnificativă a timpului necesar pentru furnizarea de informaţii către
angajaţi, practic aceştia având acces permanent la baza de date, fără a mai fi nevoiţi
să se deplaseze sau să aştepte primirea documentelor tipărite.
b) Asigurarea unui control mai eficient asupra informaţiilor.Intranet-ul
permite stocarea informaţiilor într-un singur loc, acest lucru permiţând controlul
centralizat asupra formei de prezentare unitare şi a timpului de valabilitate pentru
acestea.
c) Utilizarea mai bună a informaţiei în luarea deciziei
Deoarece informaţia este mult mai uşor de accesat prin Intranet (în timp real),
angajaţii cu funcţii de conducere pot lua decizi cu o operativitate sporită având la
bază toate informaţiile necesare.
d)Furnizarea de informaţii mai complexe decât cele oferite prin metodele
tradiţionale (documente tipărite).Datorită tehnologiei avansate care stă la baza
Intranet-ului, informaţiile se pot prezenta într-o formă complexă: grafice, imagini
video, sunet, aplicaţii interactive, care reprezintă instrumente foarte eficiente în
procesul de instruire şi perfecţionare profesională.
Prin intermdiul Intranet-ului pot fi accesate următoarele categorii de
informaţii:
1) Informaţii generale
-agenda telefonică/E-mail;
-schimbul de mesaje interdepartamental
-calendarul evenimentelor;
-programe de pregătire,seminarii, ateliere de lucru;
-organigrame;
-informaţii generale şi reviste ale înterprinderii;
-hotărâri ale Consiliului de Admnistraţie;
-stenograme şedinţelor pe plan şi de comitet
2) Informaţii administrative
-managemetul Resurselor Umane şi statele de plată;
-sisteme de management pentru inventare şi mijloace fixe;
-management financiar – contabil;
3) Informaţii despre activitatea de control/audit
-politici de Audit, proceduri şi alte materiale;
-rapoarte de audit;
-baze de date on-line pentru audit;
-baze de date de legi, reguli şi reglementări;
-biblioteci on-line;
-accesul la bazele de date ale altor entităţi;
3) Alte utilizări
-IT Help Desk şi sprijin tehnic;
-livrare de programe informatice;
-pregătire multimedia;
130
-asistenţă tehnică de specialitate în diferite domenii;
72
După: Chişu V.A, Op. cit., p. 155 ; Deaconu A. ş.a., Comportamentul organizaţional şi gestiunea
resurselor umane, Editura ASE Bucureşti, 2002, p. 103-105
131
asemănătoare de a pune prea puţin preţ pe comunicarea cu acei colegi pe care nu îi
consideră „ de nasul lor”, sau care se află pe poziţii inferioare în organizaţii.
5) Solicitări conflictuale ale rolului. Rolul de lider le cere şefilor să
îndeplinească funcţii profesionale şi socio-emoţionale, ceea ce presupune ca pe de o
parte să coordoneze şi să controleze munca subordonaţilor, dar în acelaşi timp să
acorde atenţie nevoilor sufleteşti şi dorinţelor acestora. Mulţi şefi au dificultăţi în
echilibrarea acestor două aspecte ale rolului lor.
90 - Ce se gândeşte să spună
80 - Ce ştie să spună
70 - Ce se spune efectiv
50 - Ce ascultă
40 - Ce înţelege efectiv
0
Fig. nr.36 – Diminuarea mesajului de la emiţător la receptor73
73
Prelucrare după Chişu V.A., Op. cit., p. 154
74
,,Indicele de ceaţă” (Ic) exprimă gradul de dificultate în înţelegerea unui text. Se calculează cu
ajutorul relaţiei:
132
Limbajul este o formă abstractă de comunicare, exprimând experienţa de
viaţă sau experienţa profesională, starea emoţională, motivaţională sau relaţia cu
interlocutorul. De aceea, pentru a evita diferenţele de limbaj, sunt foarte importante
atât adaptarea la nivelul de instruire şi de cunoaştere al interlocutorului, cât şi
evitarea ambiguităţilor de exprimare.
7) Reacţiile emoţionale (de furie, dragoste, frică, ură, frustrare etc.)
influenţează felul în care sunt transmise/înţelese mesajele.Dacă se lucrează într-un
climat tensionat, de ameninţare (pierderea prestigiului), frustrare, angajaţii - în
funcţie de personalitatea lor, vor avea un comportament fie agresiv, fie defensiv
8) Comunicarea în exces încarcă inutil pe destinatar şi, de cele mai multe
ori, generează efecte adverse celor dorite.Bombardaţi cu mesaje prea multe,
angajaţii vor ignora o parte dintre ele sau, plictisindu-se, nu le vor mai da atenţie.
9) Tendinţa de a evalua. Este o atitudine specifică rasei umane de a evalua,
de a emite judecăţi, de a aproba sau dezaproba afirmaţiile unei persoane, de multe
ori chiar înainte de a asculta interlocutorul în tot ceea ce are de spus.
10) Idei preconcepute.De multe ori mesajul este înţeles într-un anumit fel,
deoarece interlocutorul consideră că este imposibil ca acesta să aibă şi o altă
interpretare decât aceea la care el se gândeşte.
11) Efectul de filtrare întâlnit atât la şefi cât şi la subordonaţi, constă în
tendinţa de a evita comunicarea ştirilor proaste celorlalţi. În general, managerii, ca
şi subordonaţii evită să dea ştiri proaste de care sunt parţial responsabili sau care pot
genera reacţii negative.
12) Diferenţele de sex. Bărbaţii şi femeile au stiluri diferite de a comunica.
Femeile cer informaţii în timp ce bărbaţii evită acest lucru.
În timpul comunicării, femeile încearcă să construiască relaţii de prietenie,
cooperare, în timp ce bărbaţii înclină să folosească stilul „raportare”, bazat pe
evidenţierea propriilor cunoştinţe şi aptitudini, concentrându-se asupra propriei
persoane.
Femeile se exprimă mult mai politicos dar şi mai ezitant, în timp ce bărbaţii
comunică mai direct şi autoritar. Stilul feminin este mai persuasiv, facilitând crearea
unui climat intim, de colaborare, în timp ce stilul bărbătesc este orientat mai mult
spre acţiune, este informal şi urmăreşte deţinerea controlului.
Ic=MCDX0,4 , în care:
MCD = M+ CD, unde:
M reprezintă numărul mediu de cuvinte din fiecare propoziţie a textului, şi care se
determina pe baza relaţiei:
M=C/P , în care:
C numărul total al cuvintelor din text;
P-numărul propoziţiilor şi frazelor din text;
D reprezintă numărul de cuvinte dificile din cadrul textului analizat. Cuvintele dificile sunt
cele care au mai mult de patru silabe, sau care sunt mai puţin cunoscute;
0,4- coeficient de corecţie a valorii lui MCD.
133
13) Incapacitatea de a asculta, specifică acelora care văd şi aud ceea ce
doresc. Unii angajaţi nu înţeleg în totalitate ceea ce li se comunică, dar nu au tăria
sau curajul să recunoască acest lucru. De aceea este indicat feedback-ul.
14) Absenţa feedback-ului, poate duce la falsa impresie că mesajul a fost
înţeles.
15) Timpul. Secolul vitezei în care trăim cere promptitudine, atitudine
pozitivă, consecvenţă şi, pe cât posibil, perfecţiune la locul de muncă. Într-un
asemenea context, de multe ori, oamenii nu mai au timp şi nici chef de a comunica
cu cei din jur (şefi, colegi, subordonaţi).
75
După Deaconu A. ş.a., op.cit.,pp 107-110
134
O şedinţa eficientă trebuie să respecte următorii paşi:
-pregătirea şedinţei: determinarea scopului, informarea participanţilor cu
privire la data şi locul de desfăşurare ce trebuie să pregătească pentru şedinţa,
distribuirea materialelor puse în discuţie;
-începerea la timp;
-conducerea şedinţei(încurajarea participanţilor, limitarea digresiunilor de la
subiect, realizarea unei atmosfere destinse şi pozitive)
-sintetizarea discuţiilor şi anunţarea hotărârilor luate.
c) Schimbarea structurii organizatorice. Organizaţiile moderne au redus
drastic ierarhiile, aplatizând structurile. Astfel, în locul structurilor piramidale au
apărut structuri circulare, ceea ce a condus la reducerea comunicării verticale în
favoarea comunicării orizontale.
De asemenea, structurile tip reţea, orientate pe echipă, încurajează
comunicarea între salariaţi, creşte interactivitatea, conferă mai multă
responsabilitate şi autonomie personalului aflat pe „niveluri joase”.
d) Evitarea tuturor barierelor din calea comunicării eficiente.
135
(4) Respectarea diversităţii de opinii. În procesul comunicării, respectarea
diversităţii de opinii de către interlocutori, dacă această diversitate este „pilotată” în
mod corespunzător, poate preveni apariţia stărilor conflictuale, aducând soluţii
creative şi utile pentru ambele părţi.
136
în reprezintă. Asupra pregătirii desfăşurării şedinţelor de acest tip, o influenţă
puternică o au aşa-numitele ”eminenţe cenuşii”, reprezentate de cadre de conducere
care, prin intermediul unui păienjeniş de relaţii personale şi influenţe informale, îşi
impun punctul de vedere, dirijând din umbră derularea şi finalizarea proceselor de
comunicare.
În concluzie, îmbinarea puternică a aspectelor formale şi informale în
procesele comunicării, diferenţiate în funcţie de participanţi şi obiective, le conferă
apreciabile particularităţi, mai dificil de înţeles de cei din afara Japoniei, dar, aşa
cum demonstrează viaţa, eficace.
137
Principalul obstacol al oricărei forme de comunicare este pur şi simplu de
ordinul diferenţei. În acest sens între angajaţi şi cei cu care vor să comunice există
un clivaj care ţine de orizontul de plecare, de experienţă şi de motivaţie. Chiar dacă
clivajul nu poate fi anulat trebuie măcar să se ţină seama de el. De această
conştientizare a diferenţei depinde reuşita tuturor celorlalte eforturi ulterioare.
Studiul proceselor de comunicare relevă un mod defensiv în care indivizii
comunică între ei, neştiind prea bine ce trebuie făcut cu diferenţele de opinie. În
general, comunicarea dintre ei pleacă de la axioma că „lumea este aşa cum o vad
eu”. Ceea ce reprezintă în fond, o atitudine defensivă care se transformă într-o
barieră de netrecut. Barieră care, într-o organizaţie poate juca un rol funest.
Organizaţia diferă din punct de vedere al climatului pe care îl asigura
comunicării. în anii 50 americanul Gibb semnala două tipuri de climat: „climatul
defensiv” şi „climatul deschis”. În cadrul primului tip, „ceilalţi” sunt consideraţi a fi
un pericol pentru organizaţie, obligând-o la autoapărare. Singura lume care există
este propria lume, lume care este mereu ameninţată. Din contra, cel de-al doilea tip
de climat asigură comunicarea deschisa cu „ceilalţi”, aici existând disponibilitatea
de a învăţa din experienţa şi opiniile celuilalt. În tabelul nr.7, diferenţierea tipurilor
de climat este extinsă pe baza unei întregi serii de contraste.
Din cercetările efectuate rezulta ca în relativ multe organizaţii, domneşte un
climat defensiv. Ori, un astfel de climat este un obstacol pentru procesul de
dezvoltare. Misiunea managerului, subliniază Haney, este extrem de clară: cel cu
adevărat eficient impune colaboratorilor săi un stil de comunicare. Care stil depinde
de felul în care managerul reacţionează la două condiţii: recunoaşterea propriei
subiectivităţii (imaginea sa despre realitate este în proprii săi ochi o imagine
subiectiva incompletă sau deformată sau singulara de acelaşi ordin şi prin urmare
comparabilă cu oricare altă imagine a realităţii) şi asumarea poziţiei sale
administrative (acceptarea faptului ca subalternii săi funcţionează într-un cadru
dirijat de manageri, în vreme ce el însuşi ca manager, acţionează „fără şef”).
Tabelul nr.7
Climatele comunicării în organizaţii
138
4.Neutralitate Empatie Comunicare în condiţii de indiferenţă reciprocă;
comunicare din ataşament
5.Superioritate Egalitate Comunicare ierarhică; comunicare pe picior de
egalitate
6.Certitudine Provizorat Comunicare în termeni categorici; comunicare în
termeni provizorii
139
-perspicacitatea, intuiţia;
-originalitatea;
-adaptabilitatea;
-introversiunea / extroversiunea;
-dominaţia;
-iniţiativa;
-perseverenţa, ambiţia;
-responsabilitatea;
-integritatea;
-încrederea în sine;
-controlul dispoziţiilor, optimismul;
-controlul emoţional;
-statutul economic şi social;
-activitatea bio - socială;
-abilităţile sociale;
-popularitatea;
-prestigiul, cooperarea.
Toate aceste trăsături se prezintă în diferite configuraţii în funcţie de situaţie.
Numeroase studii indica aceasta variabilitate a configuraţiilor de trăsături ala
liderului în funcţie de situaţie daca exista trăsături generale care caracterizează pe
conducători, configuraţiile unor astfel de trăsături variază în raport cu cerinţele
impuse conducerii în diferite situaţii. Este de aceea recomandat ca factorii asociaţi
calităţii de lider sa fie clasificaţi astfel:
- capacitate (inteligenţă, prezenţă de spirit, judecată sănătoasă, fluenţă verbală,
originalitate);
-realizare (educaţie, cunoştinţe, succese în diferite domenii);
-responsabilitate (demn de încredere, iniţiativă, perseverenţă, agresivitate,
încredere în sine, dorinţa de a excela);
-participare (activitate, sociabilitate, cooperativitate, adaptivitate, umor);
-statut (poziţie social-economică, popularitate);
-situaţie (nivel mintal, trebuinţele şi interesele celor conduşi, obiectivele de
atins etc.).
Caracteristicile personale ale conducătorului şi ale celor conduşi (configuraţii
specifice de trăsături) sunt stabile în raport de situaţia în continuă schimbare şi
conferă stabilitate şi permanenţă modelelor individuale de comportament. Tocmai
aceasta persistentă a unor modele individuale de comportament în faţa unor
permanente schimbări situaţionale constituie dificultatea esenţială în activitatea de
conducere ca şi în selecţia conducătorilor. În context, se pune problema
transferabilităţii şi persistenţei conducerii.
Conducerea este o relaţie care există între persoane într-o situaţie socială, iar
persoanele care sunt conducători într-o situaţie nu sunt în mod obligatoriu
conducători în alta situaţie. Aceasta nu înseamnă că managementul este o activitate
140
în întregime nepredictibila, cu toate dificultăţile extrem de mari de a izola şi a
evalua complexul de factori care determina statutul unui individ în grup. Natura
situaţională a conducerii este un fapt dovedit ca şi relativa stabilitate a modelelor de
comportament de conducători, şi de non-conducători. Acest lucru face mai puţin
dificilă problema selecţionării conducătorilor decât problema formării lor, mai exact
formării pentru a deveni conducători.
Este foarte important să se înţeleagă că activitatea de conducere şi calitatea de
conducător nu rezultă dintr-o combinaţie de trăsături. Procesul de conducere este o
relaţie de lucru între membrii unui grup. Pentru a obţine statutul de conducător,
individul trebuie înarmat cu o unealtă infailibilă: comunicarea.
Răspunsul la problema factorilor ce condiţionează participarea socială, intuiţia
situaţiilor, controlul dispoziţiilor, responsabilitatea şi transferabilitatea conducerii,
este comunicarea optimă, un punct esenţial în practica formării conducătorilor, în
managementul resurselor umane în general.
141
-pozitivă şi semnificativă;
-pozitivă şi nesemnificativă;
-pozitivă fără referire la semnificaţie;
-negativă şi semnificativă;
-negativă şi nesemnificativă;
-negativă şi fără referire la semnificaţie;
-corelaţie zero;
-nesemnificativă.
Calitatea muncii manageriale poate fi apreciată şi prin gradul de popularitate,
notorietatea managerului. Tot percepţia – ca şi componentă a comunicării, este
factorul care stă la baza formării imaginii liderului. Ei i se datorează ataşarea la
această imagine a epitetelor: charismatic, competent, curajos, de încredere etc.
Imaginea liderului este caracterizata printr-un „pattern”76 (părintele, salvatorul,
filosoful, criticul, modestul, nemulţumitul). El reprezintă Binele, adversarii săi
Răul. Pentru susţinerea acestei imagini are nevoie de simboluri şi de „reflectoare”
care sa pună în lumina realizările sale. De aici şi pana la manipulare nu mai este
decât un pas…
Şi tot modului cum este perceput managerul i se datorează generarea
respectului faţă de acesta, care înţeles ca o rezultantă a unei comunicări optime
poate face dintr-un lider un Napoleon sau un Hitler.
76
Măgureanu V. , Declinul sau apoteza puterii, Editura RAI, Bucureşti, 2003, pag.14.
142
Capitolul VII
77
Morin I., Morin P., Politique générale et stratégie de l'entreprise, Edition Vuibert, Paris, 1994, p.
47.
143
În orice întreprindere sau colectivitate economică există constante şi realităţi
imuabile, sub forma unui ansamblu de principii, de reguli, de decizii care ghidează
acţiunea. Cu toate acestea politica generală a întreprinderii este mai puţin enunţată
şi explicată din diverse motive, cum ar fi imobilismul, dificultatea de a explica un
număr mare de variabile, dar şi gustul secretului sau necesitatea unei anumite
discreţii.
Politica generală este stabilită la vârful ierarhiei şi se impune la toate deciziile
de rang mai modest, constituind, într-un fel, orizontul permanent de acţiune.
Managementul acoperă două domenii, socialul şi pregătirea pentru viitor, domenii
ce decurg din faptul că întreprinderea reprezintă în acelaşi timp un grup social şi un
agent economic.
Din punct de vedere social, întreprinderea uneşte persoane şi grupuri cărora le
repartizează sarcini şi misiuni de îndeplinit într-o manieră cât mai echitabilă şi mai
eficace. Aceste aspecte evidenţiază dimensiunea animatoare a politicii generale.
Animarea poate fi receptată ca un serviciu ce asigură realizarea obiectivelor
întreprinderii, care construieşte viitorul.
Într-o paralelă asemănătoare Serge Reynal menţionează: „…politica este
voinţă, în timp ce strategia este gândire”78. Politica este expresia unui desen, a unei
voinţe, a unei identităţi şi a convingerilor ce au la bază aceste valori. Ea furnizează
şi explicitează desenul, ambiţia şi principiile fundamentale de acţiune şi de
exercitare a puterii conducerii ca responsabil al întreprinderii. Toate aceste elemente
vor fi reluate şi declinate în fiecare sector sau în fiecare funcţiune.
Pentru a fi viabilă, orice întreprindere trebuie să aibă o organizare cât mai
bună. Organizarea se dispune pe trei niveluri distincte, care trebuie bine proiectate
şi realizate, astfel încât fiecare eşalon al ierarhiei să înţeleagă modul său de
funcţionare, scopurile sale. Faptul că deficienţele organizatorice sunt sesizabile, în
funcţie de gravitatea lor, la termene mai scurte sau mai lungi, afectează
funcţionalitatea sistemului întreprindere. De aceea organizarea, proces deosebit de
complex şi fără o metodologie clară (cel puţin din punct de vedere tehnic), trebuie
să se bucure de atenţia cuvenită şi de sprijinul total al conducerii.
Primul nivel la care se manifestă organizarea este politica întreprinderii, prin
care se definesc direcţiile generale, sau sensul acţiunilor sale. Ea presupune
determinarea opţiunilor globale, a intenţiilor generale, ce sunt prezentate sub forma
obiectivelor de atins. Această alegere are consecinţe previzibile asupra rezultatelor
întreprinderii. Fixând cadrul evoluţiei, politica este cea care limitează autoritatea
întregului personal al întreprinderii în cadrul acestor obiective. Cu alte cuvinte,
politica este cea care exprimă o limită a libertăţii de acţiune.
Cel de-al doilea nivel, organizarea procesuală79, presupune descompunerea
procesului de muncă intelectuală şi fizică în elemente componente (sarcini, operaţii,
78
Reynal S., Le management par projet, Les Editions d'Organization, Paris, 2000.
79
Nicolescu O. şi alţii, Management, Editura Didactică şi Pedagocică, Bucureşti, 1992.
144
mânuiri, mişcări) şi analiza acestora în scopul regrupării lor în funcţie de nivelul
obiectivului la realizarea căruia participă, de omogenitatea şi/sau
complementaritatea lor, de nivelul şi natura pregătirii personalului care le
realizează, precum şi de specificul metodelor, tehnicilor şi instrumentelor folosite în
vederea desfăşurării lor şi realizării obiectivelor cu un plus de eficienţă. Organizarea
procesuală se concretizează în delimitarea şi definirea funcţiunilor întreprinderii,
precum şi a componentelor acestora: activităţi, atribuţii, sarcini. Altfel spus, ea
trebuie să traducă obiectivele fundamentale în obiective derivate de gradul I
(funcţiunile), obiective derivate de gradul al II-lea (activităţile), al III-lea (sarcinile),
al IV-lea (operaţiile) şi să definească modalităţile de acţiune cele mai eficiente
pentru a le atinge. Atât la stabilirea obiectivelor, cât şi la stabilirea procedurilor,
menţionăm un lucru deosebit de important, şi anume că organizatorul sau grupul de
proiectare organizatorică trebuie să-şi asigure colaborarea unor specialişti care să
cunoască în amănunţime şi să identifice cu uşurinţă aceste obiective, să le estimeze
volumul în condiţii cât mai apropiate de realitate.
Nivelul al III-lea al organizării, organizarea structurală, este cea care preia
rezultatele organizării procesuale (funcţiunile, activităţile, sarcinile, operaţiile) şi le
încadrează după diverse criterii în structuri organizatorice adecvate caracteristicilor
şi posibilităţilor întreprinderii. Organizarea structurală este suportul organizării
procesuale. Ea se concretizează în stabilirea compartimentelor de muncă, respectiv
a secţiilor, serviciilor, birourilor, atelierelor, formaţiilor de muncă etc, precum şi a
relaţiilor ce există între ele.
Se realizează în acest fel o eboşă a organizării întreprinderii. Dacă organizarea
structurii de producţie nu pune probleme deosebite şi poate fi definitivată chiar din
această fază, structura funcţională presupune în continuare mai multe prelucrări.
La acest nivel libertatea de formă este suficient de mare, dar ea trebuie, înainte
de toate, să fie ghidată spre o preocupare pentru eficacitate şi funcţionalitate, adică
spre realizarea unor posturi şi a unor relaţii optime. Cele trei niveluri ale organizării
sunt redate sugestiv în figura nr.37.
145
- delimitarea activităţilor şi a celorlalte componente ce trebuie susţinute pentru
îndeplinirea obiectivelor fundamentale;
- măsurarea muncii şi determinarea volumului de muncă pentru toate
elementele componente ale activităţilor;
- alegerea tipului de structură;
- repartizarea sarcinilor (pe posturi) şi a activităţilor (pe compartimente);
- implementarea organizării.
Fi 1 A 111 S 1111 P
1
OF
1
Fi 5 A 112 S 1112 P F
2 1
F
Fi 1 2
Si 3j1 Pc- C
Fi 2 Ai 31 1 1
POLITICA
UNITĂŢII OFi
Fi 3 Ai 3j Si 3jk Pc Fr C
f
Fi 4
Ai 3m Si 3jp Pc+ C
1 s
Fi 5
146
Pregătirea programului. Ca în orice acţiune de anvergură, prima etapă
trebuie să ofere echipei de organizare informaţiile care să asigure îndeplinirea în
bune condiţiuni a proiectării. Sunt stabilite sarcinile pentru fiecare membru al
colectivului, termenele intermediare şi termenul final al acţiunilor ce se vor
întreprinde, planul şi modul de colaborare. La fel de importante sunt şi hotărârile în
urma cărora se stabilesc metodologia şi ansamblul instrumental utilizat care, de
fapt, condiţionează anvergura şi precizia proiectării.
147
„terenul” pentru determinarea volumului de muncă pe fracţiuni mai mici şi mai uşor
măsurabile.
Inventarul documentelor oferă informaţii asupra documentelor emise sau
primite într-un compartiment sau de un post oarecare, asupra circuitului lor ulterior,
asupra compartimentelor sau documentelor implicate în acest circuit. Nu lipsesc
nici datele referitoare la frecvenţa şi timpul necesar efectuării unor operaţii pe
formulare adecvate, la volumul de muncă aferent întregului ciclu de viaţă a unui
document.
148
Tabelul nr.8
Inventarul procesului de muncă specific studiului de metode
ÎNTREPRINDEREA ……………………………………………………….........................
ACTIVITATEA: STUDIUL DE METODE (PROIECTARE TEHNOLOGICĂ)
COD: 2
OPERAŢII
MÂNUIRI
Sistem mod
MIŞCĂRI
SARCINI
FAZE
COD
COD
COD
COD
NR.
CRT.
COD
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2. Primirea, 2.1.1 Primirea 2.1.1 Primirea şi 2.1.1. Primirea 2.1.1. Apucare
1 evidenţa fişelor şi .1 verificarea 1.1 FAC 1.1.1 FAC şi
şi evidenţa lor FAC depunere
rezolvare preliminară pentru citit
a fişelor (GSF)
de
angajare 2.1.1. 2.1.1.
Verificarea Deplasarea
a 1.2 1.1.2
FAC privirii
comenzii 2.1.1. asupra
(FAC) 1.1.3
rubricilor
…. FAC
................... ...................
… …………. ……....
……
2 2. ….. ……
2 …...
.............. …
….
…. .................. .................
…………. ………
…
2. .......
N ............... …...
n .......
. ……
…
….
(proiectare tehnologică)
149
Tabelul nr.9
INTREPRINDEREA ……………………………..
COMPARTIMENTUL: STUDII DE METODE
Compartiment
Compartime
asupra căror
Operare (O)
documentelor
Volumul de
Frecvenţa
Emitere (E)
ul şi postul
se operează
Documente
Documente
primitoare
apariţiei
document
emise sau
muncă pe
emiţător
utilizate
Nr. Crt.
posturi
ntul şi
sau
150
determinarea factorilor care determină întreprinderea să aleagă un anumit tip de
structură. În literatura de specialitate80 între cei mai citaţi factori sunt sectorul de
activitate, sistemul tehnologic, talia întreprinderii, mediul extern şi politica şi
strategiile întreprinderii.
Întreprinderile care evoluează în acelaşi sector de activitate adoptă adesea
structuri apropiate. Astfel, întreprinderile de pe piaţa produselor informatice adoptă
în general structuri foarte simple, care să faciliteze inovarea. Agenţiile de
publicitate, ca şi institutele de cercetare şi proiectare se organizează după o structură
matricială.
Cercetătoarea britanică Joan Woodward a demonstrat în 1954, după o analiză
în care a inclus o sută de întreprinderi engleze, că există o relaţie între tehnologie şi
structura organizatorică. Întreprinderile care utilizează tehnici de producţie similare
au tendinţa de a adopta aceleaşi structuri de organizare. Cu prilejul aceloraşi
cercetări Joan Woodward a ajuns la concluzia că numărul nivelelor ierarhice creşte
odată cu complexitatea sistemului de producţie.
Grupul de cercetători englezi „Aston” a publicat în anul 1969 o lucrare în
care a fost evidenţiată legătura dintre talia întreprinderii şi structura sa. Cu cât
numărul de salariaţi este mai mare, cu atât structura devine mai complexă, deoarece
sunt necesare mijloace de coordonare. Gradul de specializare creşte, creşte şi
numărul de nivele ierarhice. În funcţie de mărimea sa întreprinderea poate ca,
plecând de la o structură ierarhică simplă, să adopte o structură descentralizată, apoi
una matricială.
Influenţa mediului asupra organizării a fost pusă în evidenţă în anul 1963 de
către cercetătorii americani T. Burns şi G.M. Stalker. Cei doi au observat că
stabilitatea tehnologiei utilizate, stabilitatea pieţelor, evoluţia mediului în general
determină structura unei întreprinderi. Concluziile lor au fost confirmate de
cercetările specialiştilor americani Lawrence şi Lorsch, care, plecând de la un studiu
efectuat asupra unui număr de zece întreprinderi americane, au verificat că unui
mediu stabil îi corespunde o organizare formalizată, pe când în caz de instabilitate
organizarea este neformalizată. Lawrence şi Lorsch trag concluzia că întreprinderile
cele mai performante sunt cele care structurează fiecare funcţiune după
caracteristicile mediului (figura nr.38).
Cercetătorul american A. Chandler a fost preocupat de legăturile previzibile
dintre structură şi strategie. După studii aprofundate în mai multe întreprinderi
americane, el a sesizat că modificările structurale interveneau în momentul în care
aceste întreprinderi îşi modificau politica şi strategiile. Ele renunţau la
monoproducţie pentru a-şi diversifica produsele şi pieţele. Dacă prin intermediul
unei structuri centralizate se coordonau uşor activităţi asemănătoare (un singur
cuplu produs-piaţă), diversificarea producţiei şi a pieţei a solicitat o altă structură.
80
Baranger P., Chen J. et allie, Op. cit., p. 215.
151
Într-o etapă a mondializării conducătorii întreprinderii nu pot ignora faptul că
managementul nu poate fi practicat în acelaşi mod în SUA sau în Brazilia, în
Germania sau România. Aceste diferenţe sunt explicabile în primul rând prin
factorul cultural. Prin urmare „gestiunea trebuie să se adapteze la sistemul de valori,
de idealuri, la viziunea asupra lumii pe care o au locuitorii unei ţări anumite”81.
Complexitatea
Mediului
Accentuată
Structură funcţională Structură
sau matricială
“Staffond line”
Redusă Accentuată
Incertitudinea
mediului
Fig. nr.38 Corelaţia dintre organizare şi starea mediului
81
Baranger P., Chen J. et allie, Op. cit., p. 215.
82
Hofstede G., Bollinger D., Les Différences culturelles dans le management, Les Editions
d'Oraganisation, Paris, 1987, p. 36.
152
de axe, se obţin tipuri de organizare specifice unor anumite ţări sau civilizaţii83. (fig.
nr.39).
Controlul
incertitudinii
Slab
Familie Adocraţie
(Ţările arabe, Africa, (Ţările anglo-saxone,
India) ţările nordice)
153
structura la noile condiţii şi a nu influenţa negativ nivelul vechilor performanţe. Se
confirmă, în acest fel, poziţiile adepţilor teoriei contingenţei, potrivit cărora
structura nu constituie decât unul dintre factorii care influenţează performanţele
întreprinderii.
Funcţionalitatea şi performanţa unei întreprinderi sunt astăzi legate din ce în
ce mai mult de anumite profiluri organizaţionale. Este cazul întreprinderilor mijlocii
şi mici cu mai puţin de 200 de salariaţi, în cadrul cărora structurile birocratice,
centralizate, formalizate şi standardizate se dovedesc favorabile obţinerii
performanţei. Pentru marile firme creşterea eficienţei depinde din ce în ce mai mult
de standardizare şi de descentralizare.
Ajustările structurale (reproiectările) sunt astăzi mai frecvente, urmare a
rapidităţii cu care se modifică factorii de influenţă. În reproiectarea structurală
cuvintele de ordine sunt astăzi reactivitatea şi transversalitatea84. Întreprinderea
trebuie să fie capabilă să-şi adapteze în permanenţă structura organizaţională şi
procedurile sale la modificările mediului. Numai întreprinderile ce reacţionează
prompt la aceste schimbări sunt şi performante. Reactivitatea lor nu apare de la sine,
ci printr-o luptă fără menajamente împotriva celor ce se opun schimbării.
Accelerarea ciclului proiectare produs – comercializare pe piaţă şi lupta
împotriva concurenţei au impus între practicile întreprinderii reengineeringul (care
pune accentul pe procesele de management şi nu pe funcţiuni) şi gestiunea pe
proiect.
O echipă cu specialişti ce se completează reciproc este plasată în sfera
ierarhiei şi înzestrată cu puterea necesară pentru a duce la împlinire în timp util un
anumit proiect. Transversalitatea reînvie într-un fel viziunea fayoliană asupra
întreprinderii şi evidenţiază faptul că funcţiunile trebuie să se afle în permanenţă în
serviciul unei mai bune gestionări a activităţilor sale.
84
Helfer J-P, Kalika M., Orsoni J., Management. Stratégie et organisation, Edition Vuibert, Paris,
2000.
154
Capitolul VIII
Schimbarea în organizaţie
85
Helfer J-P., Kalika M, Orsoni J., Management. Stratégie et organisation, Edition Vuibert, Paris,
2000, p. 348.
86
Détrie J-P. et allie, Strategor, Politique générale de l’entreprise, 3e edition, Dunod, Paris, 1997, p.
339.
155
1.1. Planificarea schimbării
Cercetările lui Kurt Lewin, realizate în timpul celui de-al doilea război
mondial în SUA, au evidenţiat faptul că rezistenţa la schimbare provine de la
ataşamentul indivizilor la normele de grup. Iniţial guvernul american dorise
schimbarea obiceiurilor de consum de carne a populaţiei, fiind interesat să
constituie rezerve pentru armată. În urma acestei intervenţii populaţia ar fi trebuit
să consume îndeosebi organe şi mai puţin carne, mai uşor de congelat şi de preparat
pentru armată.
Prima intervenţie a fost îndreptată spre grupuri de femei care realizau
cumpărăturile pentru familie, urmărindu-se modificarea comportamentului prin
conferinţe susţinute de medici şi dieteticieni, care prezentau diverse modalităţi de
pregătire etc.
Cu toate eforturile întreprinse, un astfel de experiment nu a dat nici un
rezultat, iar Lewin, care a preluat cazul, a ales un alt mod de abordare a problemei,
străduindu-se să evidenţieze factorii de rezistenţă care împiedică schimbarea
obiceiurilor de consum. Folosind aceleaşi grupuri de consumatori, care de această
dată discutau între ele despre atitudinile şi rezistenţele în ceea ce priveşte consumul
de organe, cercetătorul a evidenţiat existenţa unor norme sociale implicite, care
asociau acest consum unui nivel social scăzut. Această normă de grup era
responsabilă de rezistenţa ce apărea la schimbarea obiceiurilor de consum. Odată
descoperită şi discutată în mod deschis, această normă a căzut, iar obiceiurile
alimentare ale gospodinelor supuse acestui experiement au putut fi schimbate. Prin
urmare, K. Lewin a reuşit în încercările sale prin diminuarea forţelor negative, a
forţelor care se opun schimbării, şi nu prin creşterea forţelor pozitive, respectiv a
forţelor ce acţionează în favoarea schimbării.
156
Cum rezistenţa grupului provine de la ataşamentul său la normele de grup,
rezultă că pentru a se obţine schimbări colective trebuie acţionat la nivelul acestor
norme.
Pornind de la această ipoteză verificată în practică, K. Lewin propune un
proces de schimbare87 structurat în trei etape (figura nr.40):
a) „decristalizarea” sau „dezgheţarea”, care urmăreşte desrădăcinarea
prejudecăţilor;
b) deplasarea spre noi atitudini;
c) cristalizarea la un nou nivel şi construcţia unui nou câmp de forţe echilibrat.
87
Aubert N. et allie, Changement et développement organisationnel, Edition Dunod, Paris, 1990, p.
604.
157
b) motivarea indivizilor prin asocierea recompenselor la apariţia unor
comportamente dorite. Procedând la acordarea unor semnale de recunoştinţă, a unor
simboluri statutare sau a unor prime se realizează mai uşor implicarea personalului
în realizarea schimbării.
Faza de deplasare. Este considerată drept o abordare care schimbă relaţiile
existente şi activităţile prezente dintr-o organizaţie. Durata sa este variabilă,
deoarece unele schimbări pot fi instantanee, altele pot reclama o perioadă
îndelungată. Indiferent de durată, schimbarea trebuie bine condusă, ceea ce
înseamnă, printre altele, a stabili corect obiectivele, a o însoţi cu o comunicare
eficace şi o etapizare corespunzătoare.
Faza de cristalizare (îngheţare). Noile comportamente trebuie să fie
permanentizate, astfel încât să reziste la eventuale reveniri sau schimbări nedorite.
Acestă „îngheţare” este necesară tocmai pentru a putea preveni restabilirea unor
atitudini vechi, care pot estompa noile schimbări în organizaţie. Un exemplu
frecvent este oferit de salariaţii care participă la diverse stagii de formare şi care, la
revenirea în organizaţie, doresc să schimbe anumite lucruri. Dacă ei sunt sprijiniţi şi
încurajaţi vor păstra aceste atitudini pozitive şi le vor transmite şi altor indivizi,
dacă nu, vor renunţa curând la aceste schimbări.
Faza de cristalizare a unei noi stări de echilibru este relativ uşoară dacă etapa
precedentă, deplasarea, a fost bine administrată. Rezultate pozitive se obţin şi prin
acţiuni şi comportamente adecvate acestei faze, cum ar fi:
a) utilizarea principiilor consolidării pozitive, a succesului care motivează
salariaţii; o bună strategie este aceea care pentru schimbări dificile şi complexe
adoptă o abordare a paşilor mărunţi dar corecţi, care redau încrederea în forţele
proprii;
b) utilizarea unor tehnici motivaţionale adecvate, cum ar fi recompensele, care
se dovedesc valabile atât în faza de dezgheţare, cât şi în faza de îngheţare.
Comportamentele noi vor fi consolidate prin recompense, iar cele vechi ignorate şi
sancţionate.
158
IDENTIFICAREA PROBLEMEI
de către un cadru cheie din
organizaţie
COLECTAREA DATELOR şi
realizarea diagnosticului de către un
consultant
DIAGNOSTICUL
ACŢIUNEA
EVALUAREA
159
diagnostic, cea mai bună soluţie este aceea care începe cu observaţiile, continuă cu
un interviu semidirijat şi se încheie cu un chestionar ce poate măsura precis
problemele identificate prin metodele utilizate anterior.
Feed-back-ul datelor către grupul vizat. Prin prelucrarea datelor se obţin
informaţii importante, ce trebuie prezentate grupului analizat. De reţinut faptul că
aceste informaţii nu trebuie comunicate numai responsabililor, ci tuturor
persoanelor care fac parte din entitatea supusă diagnosticului. Grupul îşi determină
astfel mai uşor punctele sale forte şi punctele sale slabe. Se recomandă ca în cadrul
acestei etape să nu se critice nominal anumiţi indivizi din cadrul grupului.
Diagnosticul. Identificarea şi diagnosticarea problemelor organizaţionale se
realizează, în general, împreună cu grupul vizat şi trebuie să evite capcana
„simptomelor”, care nu reprezintă adevăratele probleme ce trebuie surmontate.
Pertinenţa diagnosticului depinde şi de realizarea unui cadru comun de referinţă
între client şi consultant, pentru că altfel apare riscul unui diagnostic
necorespunzător, sau a unor probleme de comunicare ce pun în pericol diagnosticul
realizat.
Diagnosticul trebuie să pună accentul fie pe o problemă specifică, fie pe o
problemă de ordin general. În prima categorie pot fi încadrate problemele de orar,
pe când un indice ridicat al turnover-ului, vânzări în scădere sau un moral scăzut
relevă probleme generale, ce necesită un diagnostic mai atent.
M.R.Weisbrod a propus cunoscutul model cu şase „cutii”, model care
asigură o diagnosticare a adevăratelor probleme organizaţionale88 (figura nr.43).
„Cutiile” sunt dedicate unor aspecte importante în viaţa organizaţiei, verificând
concordanţele care există între organizaţie şi mediul în care aceasta evoluează, pe
de o parte, şi între indivizi şi organizaţie, pe de altă parte. După cum se observă şi
din figură, atenţia este concentrată asupra leadership-ului, a obiectivelor
organizaţiei, structurii, recompenselor, mecanismelor de coordonare şi relaţiilor
interpersonale existente în cadrul acesteia.
Acţiunea. După identificarea problemei grupul întocmeşte un plan de acţiune
pentru a începe schimbarea. Deoarece schimbarea poate influenţa activitatea şi în
afara grupului, planul de acţiune poate include şi alte entităţi care au legătură cu
grupul respectiv şi care sunt afectate de aceasta. Procesul de planificare corespunde
începutului fazei de decristalizare, de evidenţiere a deficienţelor stării actuale şi de
propunere a noilor elemente de lucru care, odată acceptate, vor produce în final o
nouă stare de echilibru.
Planul de acţiune propus nu poate fi foarte detaliat, întrucât consultantul, şi
uneori chiar specialiştii din interior, nu cunosc în amănunţime unele elemente
importante ce depind de cultură (cum ar fi valorile şi normele organizaţiei şi
grupului implicat), de diagnosticul realizat, de timpul şi bugetul afectat schimbării.
88
Aubert N., Op.cit., p. 611.
160
Etapa de acţiune nu presupune numai întocmirea unui plan, ci şi desfăşurarea
propriu-zisă a procesului de schimbare, în cadrul căruia sunt utilizate tehnicile de
intervenţie considerate cele mai adecvate fiecărui caz în parte.
SCOPURI ŞI OBIECTIVE:
În ce activitate
(business) ne situăm?
RELAŢIILE: STRUCTURA:
Cum se gestionează Cum se divizează munca?
interacţiunile şi conflictele
între oameni?
MECANISME DE RECOMPENSELE:
COORDONARE: Există stimulenţi disponibili
Se deţin mecanismele de pentru toate serviciile
coordonare necesare? necesare?
LEADERSHIP:
Există cineva care menţine
echilibrul între cutii?
MEDIUL
Acest tip de abordare şi-a făcut apariţia la începutul anilor 1950, atunci când
Tavistock Institute a plasat conceptul de „sistem deschis socio-tehnic” în centrul
preocupărilor sale. Interesul crescut pentru noua problematică constituia un răspuns
161
la dificultăţile pe care tehnologia le genera în procesul de îmbogăţire a sarcinilor,
rămas în urmă faţă de cerinţele vremii, şi care sporea disfuncţionalităţile
întreprinderilor pe plan social. Astfel, în mai multe ţări dezvoltate absenteismul,
plecările şi dorinţa de a munci în altă întreprindere ating cote alarmante. Alături de
cercetătoriii E. Trist şi K. Bamforth, L.E. Davis concluzionează, în urma unor
anchete privind politicile responsabililor de personal în materie de conţinut al
muncii, că numai funcţia tehnică (responsabilii tehnici) asigură conducerea
operaţiunii de schimbare, în timp ce funcţiunea de personal se află pe locul secund,
dar cu o infimă participare. Problemele umane sunt considerate secundare în raport
cu cele tehnice.
Conceptul de sistem deschis, în care tehnicul şi socialul formează împreună un
tot, reprezintă răspunsul pe care Tavistock Institute îl avansează pentru a rezolva
această problemă dificilă.
Cunoscutul, de-acum, concept de sistem deschis ţine cont de complexitatea
crescută a organizaţiilor şi de schimbările pe care acestea trebuie să le suporte şi
evidenţiază două aspecte importante:
a) între elementele sistemului apar legături importante, ceea ce face ca un
studiu unilateral să nu fie complet şi să nu conducă la rezultatele scontate;
b) între organizaţie şi mediul său există, de asemenea, legături foarte strânse,
consecinţa imediată fiind aceea că orice element din interiorul său trebuie să fie
analizat în funcţie de aspectele de adaptare permanentă a acelui sistem la mediu.
Mişcarea sociotehnică evidenţiază ansamblul organic dintre aspectele
tehnologice şi sociale şi faptul că tehnologia trebuie să fie integrată situaţiei muncii.
Mai mult, această mişcare consideră că schimbarea organizaţională se bazează pe
articularea tehnicului cu socialul şi că nu poate avea succes decât dacă ţine cont de
ambele dimesiuni.
89
Détrie J.P. et allie, Op. cit., p. 340.
162
un caiet de sarcini precis şi restrictiv, care trebuie strict respectat de întreg
personalul. Conducerea schimbării se realizează într-o manieră empirică şi se
bazează pe deturnarea rezistenţei la schimbare a tuturor indivizilor care i se opun.
Distorsiunile care apar trebuie până la urmă negociate cu cei interesaţi, ceea ce
înseamnă pierderi de energie şi de timp, şi apariţia unor traumatisme datorate
rezistenţei la schimbare.
Dezvoltarea organizaţională (DO) porneşte de la aceste limite şi le integrează
într-un nou model, care are în vederea adaptarea organizaţiei şi este fondat pe
recunoaşterea dreptului actorilor de a dispune de ei înşişi. Prin modelul DO se
aplică cunoştinţe, concepte şi rezultate ale unor cercetări asupra comportamentului
uman în organizaţii pentru a realiza schimbările dorite în vederea obţinerii unui
spor de eficacitate.
Pentru a surprinde mai bine esenţa şi demersul acestui model de schimbare
trebuie evidenţiate câteva definiţii mai cunoscute ale dezvoltării organizaţionale.
R. Beckhard consideră dezvoltarea organizaţională „o acţiune planificată, ce
priveşte organizaţia în ansamblul său, iniţiată de vârful ierarhiei pentru a ameliora
eficacitatea organizaţiei şi sănătatea sa, graţie unor intervenţii programate în
procesul de organizare, utilizând aportul ştiinţelor care se ocupă cu studiul
comportamentelor”90. W.W. Burke defineşte dezvoltarea organizaţională ca „un
efort pe termen lung pentru a ameliora procesele de rezolvare a problemelor şi
pentru a reînnoi organizaţiile. Ameliorarea se va face prin intermediul unei culturi
mai eficace, fondată pe o gestiune ce implică o colaborare de ansamblu. Cultura
echipelor formale de muncă va face obiectul unei atenţii deosebite. Sprijinul unui
agent de schimbare specialist în ştiinţe ale comportamentului, inclusiv în cercetare-
acţiune, se subînţelege”. Acelaşi autor insistă asupra unui aspect esenţial,
considerând că o „schimbare nu poate fi inclusă în categoria schimbărilor
organizaţionale dacă nu modifică cel puţin cultura organizaţiei”.
Definiţia lui R. Beckhard evidenţiază trei aspecte importante ale conceptului:
a) dezvoltarea organizaţională implică eforturi de schimbare planificată în
cadrul organizaţiilor, excluzând orice iniţiativă spontană sau aleatorie;
b) intenţia sa prioritară vizează ameliorarea organizaţiilor în funcţie de
specificul lor, excluzând iniţiativele sau schimbările forţate, iniţiate numai din
plăcerea de a schimba;
c) ameliorările planificate se bazează pe ştiinţele comportamentului, cum ar fi
antropologia, sociologia, psihologia şi nu pe consideraţii financiare sau tehnice. Din
acest punct de vedere o schimbare bazată pe investiţii de ordin tehnic nu poate fi
încadrată în categoria dezvoltării organizaţionale, chiar dacă influenţează într-un
anumit fel comportamentul uman.
Elemente noi şi clarificatoare în ceea ce priveşte dezvoltarea organizaţională
aduce şi definiţia lui W.W. Burke.
90
Aubert N. et allie, Op. cit., p. 613.
163
Dezvoltarea organizaţională implică un efort pe termen lung, pe perioade
cuprinse între 1-5 ani, şi acest lucru este normal în condiţiile în care se doreşte o
schimbare la nivelul întreprinderii, pe de o parte, iar pe de altă parte modificări la
nivel comportamental, ce necesită timp.
Spre deosebire de modelele anterioare, dezvoltarea organizaţională nu implică
o preluare a realizării schimbării de către firme de consultanţă. Ea oferă organizaţiei
mijloacele prin care să poată înfrunta propriile sale probleme, fără a mai face apel la
un terţ care să preia întregul proces. Dezvoltarea organizaţională pune accentul pe
dezvoltarea proceselor în cadrul organizaţiei, astfel încât aceasta să poată face faţă
oricărei probleme care apare.
Se insistă pe colaborarea între diferitele niveluri ierarhice ale organizaţiei şi pe
depărtarea de abordările tradiţionale de structurare a muncii, în care cadrele dau
ordine, iar angajaţii le execută. Organizaţia este recepţionată ca un sistem, cu
cauzalităţi şi relaţii multiple între subsistemele sale.
Conceptul de dezvoltare organizaţională acordă prioritate culturii de
întreprindere. Soluţiile propuse în cadrul demersurilor dezvoltării organizaţionale
trebuie să ţină cont de această specificitate şi să fie coerente în raport cu cultura de
întreprindere.
Pentru ameliorarea funcţionalităţii organizaţiei începutul poate fi modest, la
nivelul echipelor de muncă. Prin utilizarea energiei acestor grupuri şi integrarea
pozitivă a rezultatelor individuale se asigură premisele unei adevărate dezvoltări la
nivelul ansamblului.
Intervenţiile unui consultant intern sau extern sunt inerente în cadrul acţiunilor
de dezvoltare organizaţională. Rolul acestui consultant variază considerabil în
funcţie de programul pentru care a fost solicitat şi de postulatele pe care acestea le
vor face asupra naturii problemei şi a propriului său rol.
Proces complex, dar eficace, dezvoltarea organizaţională face apel şi la
modelul de cercetare-acţiune.
După identificarea procesului binomul cercetare-acţiune este utilizat pentru
stabilirea problemelor specifice cărora le face faţă organizaţia, pentru culegerea şi
analiza datelor şi luarea decizilor necesare lansării acţiunilor destinate să rezolve
aceste probleme.
164
obstacol la buna funcţionare a întreprinderii, care se regăseşte cel mai adesea în
comportamentul unora faţă de ceilalţi91.
Acţiunile specifice dezvoltării organizaţionale se bazează pe o colecţie de
postulate, de valori şi principii ce vizează să sporească eficacitatea personală şi cea
de grup. Cunoaşterea lor este esenţială pentru înţelegerea proceselor utilizate în
dezvoltarea organizaţională.
Postulatele referitoare la indivizi consideră, în general, că aceştia, în
majoritatea lor, doresc să participe şi sunt capabili să-şi aducă o mai mare
contribuţie la dezvoltarea întreprinderii, decât cea pe care o dau în mod normal.
Mulţi indivizi se simt contrariaţi de mediul care li se oferă şi incapabili să
mobilizeze o energie constructivă pentru a atinge obiectivele organizaţiei. Prin
intervenţiile sale, dezvoltarea organizaţională urmăreşte să ia în calcul energia şi
entuziasmul angajaţilor şi să furnizeze mijloacele pentru a canaliza această energie
constructivă în scopuri pozitive.
Postulatele referitoare la grupuri recunosc influenţa pe care acestea o
manifestă asupra comportamentelor individuale. Grupurile mici sunt considerate
adevărate „cărămizi” pentru organizaţiile de succes. Ele trebuie să funcţioneze mai
eficace, şi în acest sens se consideră că un singur lider formal nu poate exersa toate
funcţiile de leadership necesare unei eficacităţi optimale. Un astfel de lider trebuie
„asistat” de alţi membri ai grupului, iar prin astfel de acţiuni creşte încrederea
interpersonală, cooperarea şi se ameliorează eficacitatea.
Postulate referitoare la organizaţie. Dezvoltarea organizaţională nu este de
acord cu ideea că scopurile indivizilor pot fi incoerente sau incompatibile cu cele
ale întreprinderii. Obiectivele individuale pot urmări concomitent atât interesele
personale, cât şi pe cele ale organizaţiei lor. În consecinţă, conflictele
organizaţionale nu sunt percepute ca o confruntare între o parte şi altă parte (între
„ei” şi „noi”), ele trebuie reinterpretate astfel încât să se poată realiza trecerea de la
o situaţie de „câştigător-perdant”, la una de „câştigător-câştigător”.
În ceea ce priveşte valorile adoptate de dezvoltarea organizaţională, este de
semnalat accentul pus pe două din aspectele cele mai importante ale
comportamentului individual:
a) demnitatea şi valorile fiinţei umane; pe această linie se porneşte de la
ipoteza că indivizii nu se află în organizaţie numai pentru a servi, ci dimpotrivă,
organizaţiile sunt create pentru a servi indivizii; ipoteza se traduce în practică
printr-un control mai reţinut al comportamentelor individuale, deoarece excesele
ating demnitatea umană şi încătuşează spiritul;
b) creşterea şi dezvoltarea personală; individul este perceput prin dorinţele
sale de a se dezvolta, de a se realiza şi de a-şi ameliora performanţele, prin urmare
91
Delnooz H., De Betignies H., Maîtriser le changement dans l’entreprise, Les Editions
d’Organisation, Paris, 1975.
165
el trebuie ajutat să-şi îmbunătăţească nivelul de maturitate şi să tindă în permanenţă
spre autodepăşire.
Filosofia schimbării în varianta dezvoltării organizaţionale integrează de fapt
toate modelele care au apărut în acest domeniu până în anii ‘70. Prin urmare,
schimbarea este concepută într-o manieră sistemică, iar strategia de punere în
practică este o strategie participativă.
În varianta dezvoltării organizaţionale schimbarea implică luarea în calcul a
întregului sistem întreprindere, chiar dacă ea se referă numai la o parte a acesteia.
Orice intervenţie trebuie să fie situată la nivelul global al organizaţiei, deoarece nu
se poate analiza în profunzime funcţionarea unei părţi fără a face o analiză
diagnostic a întregului în care aceasta se situează (trecutul, factori determinaţi ai
structurii actuale, normele şi sistemele de valori dominante, cultura organizaţiei
etc.). Cele mai bune intenţii de schimbare, efectuate la nivelul unui compartiment,
se vor dovedi ineficiente dacă problemele întâlnite aici nu se vor conecta cu cele
care se întâlnesc la nivelul organizaţiei în ansamblul său.
Considerând întreprinderea un sistem deschis, dezvoltarea organizaţională nu
disociază, de altfel, analiza structurilor interne de elucidarea legăturilor pe care
întreprinderea le are cu mediul său. Limitele viziunii sale sistemice ţin îndeosebi de
natura tehnicilor pe care le utilizează, şi care urmăresc numai schimbarea
comportamentelor în interiorul sistemului. Prin urmare dezvoltarea organizaţională
privilegiază dimensiunea psihologică şi comportamentală în detrimentul
dimensiunilor tehnice, insituţionale sau informaţionale, care alcătuiesc sistemul
global al întreprinderii.
Caracterul participativ în procesul de schimbare este evidenţiat de poziţia de
planificator şi de animator pe care o are consultantul în dezvoltarea organizaţională.
Schimbările dorite nu sunt propuse sau induse de către consultant; ele sunt
eşalonate şi controlate de către salariaţi în cursul unor programe ce pot dura mai
multe luni, sau chiar mai mulţi ani.
166
grupelor se „trezesc” într-un mediu restructurat şi trebuie să ia în comun decizii
referitoare la ceea ce urmează să facă acestea în continuare. La toate sesiunile
grupei asistă un formator, a cărei funcţie este aceea de a clarifica obiectivele şi de a
asista la buna sa funcţionalitate, fără a-şi asuma un rol de conducător.
Mediul restructurat creează o atmosferă nesigură, în care salariaţii convocaţi
trebuie să ia decizii privitoare la ceea ce trebuie să facă grupul. Într-o atmosferă de
anxietate se încearcă impunerea unor structuri de către unii membri ai grupului.
Conflictele care apar determină indivizii să fie conştienţi de proprile lor
sentimente şi comportamente. În grupele constituite au loc discuţii colective asupra
comportamentelor individuale, aşa cum sunt ele percepute de către diferiţi membri,
în relaţie cu problemele lor personale.
Astfel, membrii unui serviciu sau ai unei direcţii care participă la şedinţele T-
Grup pot să-şi amelioreze destul de bine eficacitatea. Fiecare individ poate să
descrie cum percepe el comportamentul altuia, iar grupul poate să sugereze
ameliorări. În final membrii grupului identifică propriile lor sentimente şi încearcă
să schimbe relaţiile lor interpersonale.
Limitele tehnicii ţin de absenţa unei baze teoretice şi de recurgerea la
metodele psihoterapeutice, în care indivizi sunt determinaţi să-şi confrunte valorile
şi experienţele. Recunoaşterea obstacolelor în dezvoltarea personală şi înţelegerea
lor constituie o etapă importantă în eliminarea acestor obstacole. Rămân însă alte
necunoscute, generate de diferenţele individuale de înţelegere a propriei
personalităţi, care pot varia sensibil de la o persoană la alta. În ceea ce priveşte
animatorul T-Grup, acesta trebuie să fie bine format, pentru a evita accidentele
psihologice datorate puternicei implicări a participanţilor.
Prin conţinutul şi metodologia sa conducerea prin obiective încurajează
cadrele să participe la stabilirea propriilor obiective şi a obiectivelor
compartimentelor pe care le conduc. În cazul unui management democratic această
participare poate să fie şi mai largă, ajungând până la nivelul salariaţilor, invitaţi să-
şi determine obiectivele specifice. Comunicarea deţine rolul cheie într-o astfel de
operaţiune. Cadrele şi subordonaţii lor trebuie să se instruiască, să discute împreună
obiectivele care contribuie la binele organizaţiei şi să stabilească lista finală cu acele
obiective pe care subordonaţii pot să le atingă. Întâlnirile trebuie să aibă un caracter
periodic, pentru a se evalua progresul subordonaţilor în raport cu obiectivele fixate.
Procesul mutual de influenţă întăreşte încrederea subordonaţilor în propriul
lor potenţial şi le oferă siguranţa luării în calcul a cerinţelor individuale.
Cu toate diferenţele care apar pe linie de procedură la implementarea
conducerii prin obiective, în majoritatea organizaţiilor s-au înregistrat ameliorări în
ceea ce priveşte satisfacţia salariaţilor, contribuţia lor la bunul mers al activităţii şi
s-au clarificat mai bine rolurile individuale şi ale compartimentelor. Rezultatele nu
au fost peste tot aceleaşi, iar această observaţie evidenţiază rolul contextului
cultural în care se aplică conducerea prin obiective. Dacă în America de Nord
rezultatele au fost destul de satisfăcătoare, nu acelaşi lucru se poate spune despre
167
ţări sunt sunt Italia, Franţa sau Germania, în care o anumită structură ierarhică şi
mentalităţile autoritare au constituit o frână în aplicarea cu succes a acestei tehnici
manageriale.
Consultaţii asupra procesului de muncă. Această tehnică ajută membrii
unei organizaţii să sesizeze, să înţeleagă şi să acţioneze asupra proceselor ce privesc
mediul lor de muncă, mai precis comportamentele indivizilor în timpul şedinţelor,
întâlnirile formale şi informale între angajaţi în timpul muncii şi, de o manieră
generală, ansamblul componentelor la care se recurge pentru îndeplinirea unei
sarcini.
Consultaţiile privind procesul de muncă se pot asigura de către un specialist
din afară, sau de către un consultant intern în comportamentul uman; în ambele
cazuri se urmăreşte ca indivizii şi grupurile lor să înţeleagă procesele prin care
acţionează şi îşi îndeplinesc sarcinile proprii. Programul de consultaţie asupra
procesului de muncă poate să urmărească:
a) comunicarea, mai precis înţelegerea naturii şi stilului proceselor de
comunicare în organizaţie şi îmbunătăţirea lor;
b) leadership, respectiv înţelegerea stilurilor de leadership şi sprijinirea
cadrelor în a-şi ajusta stilul personal la situaţiile date;
c) luarea decizilor şi rezolvarea problemelor, adică înţelegerea modului de
elaborare a deciziilor în întreprindere şi asimilarea de comportamente eficace în
vederea rezolvării problemelor;
d) rezolvarea conflictelor prin furnizarea unei abordări eficace pentru a
diagnostica, înţelege şi rezolva conflictele organizaţionale etc.
Tehnica descrisă mai sus presupune o colaborare strânsă între consultant şi
organizaţie, în vederea diagnosticării proceselor ce necesită să fie ameliorate.
Insistându-se mai mult asupra muncii în comun se creează o solidaritate, iar clientul
poate să-şi dezvolte acele aptitudini care să-i permită analiza proprie şi rezolvarea
problemelor în mod independent, fără consultanţă.
168
pentru că dă sentimentul de libertate în a spune şi a gândi în prezenţa şefului
ierarhic şi chiar a managerului general.
Ţările Americii Latine, Franţa, Italia, Spania, Grecia, dar şi ţări precum
Belgia, Tailanda sau Taiwanul înregistrează o mare distanţă ierarhică şi un ridicat
indice de control al incertitudinii, ceea ce face delicată utilizarea tehnicilor specifice
dezvoltării organziaţionale. Nu acelaşi lucru se poate spune despre Canada,
Australia, Noua Zeelandă şi ţările nordice, care au înregistrat succese în utilizarea
dezvoltării organizaţionale.
O altă critică adusă acestei metode de schimbare vizează contextul său
participativ. Astfel, în SUA, cât şi în Europa, aplicaţiile sale se adresează cu
precădere cadrelor organizaţiilor, şi mai puţin personalului de execuţie.
Curentul dezvoltării organizaţionale nu ţine cont, pe de altă parte, de
fenomenele de putere, iar specialiştii săi rămân de cele mai multe ori prizonierii
unui nivel normativ, respectiv modelul psihologic permisiv.
1.1.4.1. Conţinut
92
Newton Margulies, Extrait de Synopsis, jan.-fev., 1992, în Aubert N., Op. cit., p. 613.
169
obiceiurile au pentru ei o mai mică importanţă decât s-ar crede. Ei manifestă în
schimb o apreciere foarte rezonabilă şi aproape instinctivă a riscurilor pe care le
poate reprezenta, în ceea ce-i priveşte, schimbarea. Aceştia pot chiar să accepte
sincer obiectivele care le revin, dar este prea mult să le ceri să renunţe la ceea ce le
permite să se afirme, să rămână stăpânii propriului comportament şi, eventual, să-şi
îndeplinească cu bine sarcinile93“.
În lucrarea „L’acteur et le système”, în care îşi expun această teorie, M.
Crozier şi E. Friedberg concep schimbarea ca pe un fenomen sistemic, respectiv
contingent sistemului de acţiune care îl elaborează şi căruia i se aplică. După cei doi
cercetărori schimbarea este înainte de toate transformarea unui sistem de acţiune.
Prin urmare se schimbă nu numai regulile jocului, ci şi natura jocului. Trecerea de
la feudalism la capitalsim nu s-a realizat, arată cei doi autori, printr-o simplă
schimbare a regulilor de joc, care să dea mai multă libertate vasalului faţă de
seniorul său, sau printr-o inversare de roluri. Ea s-a efectuat prin asimilarea unui
nou tip de joc, complet diferit, pentru că jocul capitalist nu reprezintă o ameliorare
a celui feudal, ci reprezintă un alt joc.
Promovând o nouă concepţie, M. Crozier şi E. Friedberg propun modalităţi
originale de intervenţie în organizaţii. Reuşita schimbării nu presupune înlocuirea
unui nivel vechi cu unul nou, conceput apriori, ci realizarea unui proces colectiv,
prin care să fie mobilizate, chiar create resursele şi capacităţile participaţiilor
pentru constituirea unui joc nou, a cărui implementare va permite sistemului să se
orienteze sau să se reorienteze ca un ansmblu uman şi nu ca o maşină.
După cum se observă, schimbarea dirijată are întotdeuna două faţete: ea nu
este numai o schimbare a unei activităţi, a unei funcţiuni, a unui mod de operare, a
unei tehnici în scopuri economice, sociale şi finaciare, ci, în acelaşi timp,
transformarea caracteristicilor şi modurilor de reglare ale unui sistem şi chiar
transformarea însăşi a mecanismelor de schimbare. Plecând de la aceste constatări,
cei doi cercetărori insistă pe o dimensiune fundamentală a procesului de schimbare,
respectiv pe ucenicie, pe învăţarea din mers, respectiv descoperirea, chiar crearea şi
utilizarea de către membrii organizaţiei a noi modele relaţionale, a noi moduri de
raţionament, a unor „capacităţi colective”.
93
Crozier M., Friedberg E., L’acteur et le système, Edition Le Seiul, Paris, 1977, p. 334.
170
sistemul de acţiune colectivă în care se va înscrie schimbarea. Ca mijloace utilizate
în diagnostic sunt interviul şi chestionarul de anchetă sociologică.
Al doilea punct se referă la acţiunea convergentă asupra oamenilor şi asupra
structurilor. În aceeaşi strategie de schimbare sunt asociate acţiunea asupra
oamenilor prin intermediul formării tehnice, umane şi politice, care se sprijină pe
psihosociologie şi acţiunea asupra structurii, pe modelele raţionale elaborate în
funcţie de datele tehnologice şi economice ale muncii.
Negocierea implicită reprezintă ultimul punct al demersului sociologic de
intervenţie asupra schimbării. În cazul în care schimbarea este suficient de
semnificativă pentru indivizi şi pentru grupurile incluse într-un astfel de program,
iar aceştia au suficientă forţă pentru a rezista, cadrele care se ocupă cu această
operaţiune trebuie să utilizeze o strategie de negociere.
2. Rezistenţa la schimbare
Ocaziile unei schimbări minore sunt destul de frecvente într-o organizaţie, dar
transformările radicale rămân rare. O serie de factori se opun schimbării şi realizării
sale:
a) echilibrul forţelor şi oscilaţiile lor continue;
b) interdependenţa intereselor şi a opoziţiei personale;
c) „greutatea” organizării iniţiale.
În cadrul unei ramuri sau subramuri industriale, al unor întreprinderi
concurente, au loc în permanenţă reaşezări de forţe, care, întocmai unui joc de
biliard, conduc la o nouă dispunere a bilelor pe tablă94. Această nouă dispunere este
asemănătoare precedentei, numărul de bile este acelaşi, poate că diferă structura
culorilor. Toate aceste minischimbări au, în totalitatea lor, un efect nul.
Un rol important în formarea schimbării îl deţin interesele şi poziţia
personală. Într-o întreprindere există forţe care doresc schimbarea, altele care o
frânează, dar se întâmplă rar să aibă loc o modificare profundă. O astfel de
schimbare bruscă ar antrena o bulversare a intereselor, a avantajelor, a rolurilor,
cărora le sunt ataşaţi atât progresiştii, cât şi conservatorii.
Motivele individuale de rezistenţă la schimbare sunt numeroase (figura nr.43):
rutina, ponderea trecutului, frica de noutate şi teama de a vedea avantajele obţinute
dispărând. Toate aceste raţiuni întăresc impresia că o întreprindere nu cunoaşte
decât oscilaţii continue şi o variabilitate în jurul unui punct de echilibru care nu se
schimbă decât foarte rar.
Ponderea
trecutului
94
Helfer-J-P, Kalika M., Orsoni J., Op. cit., p. 349.
Individ
Rutină 171 Bulversarea
acumulată avantajelor
obţinute
Fig. nr.43 Frânele individuale la schimbare
O percepţie nereală a
semnalelor mediului
Interpretarea eronată a
MED Reactivitatea
IU semnalelor mediului
organizaţiei
172
Ansamblul factorilor prezentaţi mai sus menţine forţele de coeziune internă
de origini diverse (structurale, culturale, relaţionale) la un nivel ridicat, punând în
dificultate acţiunile de schimbare indiferent de voinţa conducătorilor lor.
3. Conducerea schimbării
95
Troy K.,Change Management:an Overview of Current Initiative, Conference Board, 1994.
96
Brilman J., Les meilleurs pratiques de management. Au coeur de la performances, Les Editions
d’Organisation, Paris, 2001, p. 362.
173
Tabelul nr.10
174
Tabelul nr.11
Statistici asupra schimbărilor în curs din întreprinderile americane
Pondere în întreprindere Procent din numărul total de întreprinderi,
în:
Schimbări 1994 1995 1996 1997
Calitate totală 58 58 49 44
Dezvoltarea unei viziuni 51 50 47 54
Tranziţia spre o structură bazată pe echipe 44 40 38 41
Parteneriat cu clienţi sau furnizori 34 44 45 45
Reducerea taliei (efective şi active) 31 31 23 17
Reengineering 31 35 30 33
Benchmarking - 33 33 33
Creşterea externalizării 14 25 19 18
Utilizarea crescândă a personalului 20 21 19 18
interimar, temporar
Eşantion: întreprinderi cu mai mult de 1194 982 1377 803
100 de persoane răspunsuri răspunsuri răspunsuri răspunsuri
Sursa: Brilman J., Op.cit., p. 363
97
Gordon C., Vollmann Thomas E., Vandenbosh M., Revitalizing Restructuring: Five Imperatives
for the Future-Perspectives For Management, IMD, N.80, 8 july, 1997.
175
Tabelul nr.12
176
cazuri. Schimbarea se realizează cu eforturi şi cu dificultate şi nu înregistrează
succes decât atunci când este însoţită de un sentiment de câştig sau de progres.
Multe proiecte de schimbare se dovedesc în final iniţiative neîndeplinite.
Schimbarea de dragul schimbării, schimbarea statutară sau schimbarea
experimentală apar de cele mai multe ori ca find arbitrare. Autorul G.D. Carton98
dezvoltă ideea unui triplu filtru etic atunci când vorbeşte de schimbare:
- filtrul necesităţii;
- filtrul utilităţii;
- filtrul interesului.
Necesitatea schimbării reprezintă primul şi cel mai important filtru de
selecţie în adoptarea unei hotărâri în acest sens. Răspunzând la întrebarea „Ce se va
petrece dacă nu vom schimba?”, acest filtru îşi propune să evidenţieze argumentele
pertinente în favoarea schimbării. De multe ori aceste argumente nu sunt receptate
la aceeaşi valoare de către personalul implicat în schimbare, generând sentimente
de pasivitate sau de respingere. De aceea, necesitatea schimbării trebuie să fie
analizată împreună cu celelalte două filtre, respectiv utilitatea şi interesul său.
Utilitatea schimbării răspunde unei serii de întrebări pe care trebuie să şi le
pună partenerii săi atunci când adoptă o atitudine faţă de aceasta:
- Ce îmi aduce această schimbare?
- Ce produce ea pentru mine şi pentru alţii?
- Care îi va fi rezultatul?
- Ce schimbare trebuie făcută pentru a preveni o pagubă?
- Dar pentru a produce o ameliorare?
Apariţia filtrului utilităţii nu este benefică numai pentru acceptarea majoritară
a schimbării. Ceea ce unele persoane consideră util, poate fi reperat de altele drept
contrariu intereselor lor şi, de aceea, negocierea sau înţelegerea sunt acţiuni
suplimentare care o însoţesc şi care măresc şansele de succes ale schimbării.
Interesul reprezintă criteriul cel mai decisiv atunci când se pune problema
schimbării. Acest lucru este evidenţiat de faptul că el oferă răspuns următoarelor
întrebări:
- Ce ameliorează pentru mine această schimbare?
- Ce ameliorează pentru noi?
- Ce câştig eu dacă îl accept?
Cele trei criterii de mai sus sunt determinante pentru acceptarea schimbării şi
strâns legate de scara de valori a indivizilor, a grupelor de persoane, ca şi de natura
aspiraţiilor lor.
98
Carton G-D., Eloge du changement: Leviérs pour l’accompagnement du changement individuel et
professionnel, Village-Mondial, Quebec, 1997.
177
Reguli şi recomandări
99
Kotter J., Heskett J., Culture et performances, Le seconde soufle de l’entreprise, Les Editions
d’Organisation, Paris, 1993.
178
STARE
VIITOARE
DORITĂ
179
- elaborarea unei viziuni care să fie acceptată de ansamblul uman şi a unei
strategii coerente;
- testarea limbajului de comunicare a mizelor, a viziunii şi a proiectului;
- identificarea rezistenţelor la schimbare;
- construirea unei coaliţii şi alegerea tacticilor în vederea antrenării corpului
social;
- asigurarea comunicaţiei, persuasiunii şi formării după modelul întreprinderii
care învaţă;
- revizuirea politicilor şi a sistemelor actuale;
- vizarea unei schimbări participative şi creative;
- instituţionalizarea: punerea în practică a indicatorilor, a obiectivelor, a
măsurilor, a recunoaşterii meritelor şi a recompenselor.
180
Capitolul IX
181
3) Teoria întăririi. Această teorie, apărută în 1920 a avut ca principali
reprezentanţi pe Thorndyke, Woodworth şi Huli. Ipoteza acestei teorii este că
oamenii iau deciziile aferente comportamentului lor curent în funcţie de
consecinţele, recompensele unui comportament anterior. În cazul în care acţiunile
trecute au generat consecinţe/recompense pozitive, comportamentul uman devine
repetitiv. De asemenea în cazul în care aceste acţiuni trecute au generat
pedepse/rezultate negative, oamenii le vor evita în viitor. Ideea de bază este că în
comportamentul uman un rol deosebit îl ocupă acţiunea de învăţare.
182
Aceste tipuri de nevoi pornesc de la nevoi inferioare - concrete, comune,
puternice şi continue, până la nevoi superioare mai puţin evidente şi prompte în
manifestare. Cea de-a doua componentă, ierarhizarea nevoilor reprezintă punctul
forte al teoriei lui Maslow fiind exprimată prin următoarele şapte aserţiuni:
- o trebuinţă este cu atât mai improbabilă cu cât este mai continuu
satisfăcută. De aici rezultă şi concluzia că nevoile nesatisfăcute sunt cele care
motivează;
- o trebuinţă apare ca motivaţie numai după ce alta inferioară ei a fost
satisfăcută. De exemplu dacă nevoile fiziologice şi de securitate au fost satisfăcute,
apar nevoile sociale legate de apartenenţa la un grup şi dragoste;
- succesiunea trebuinţelor nu este rigidă, în sensul că trecerea la apariţia unei
trebuinţe de ordin superior nu este condiţionată de satisfacerea în totalitate a
trebuinţelor anterioare;
- apariţia unei noi trebuinţe după satisfacerea celei anterioare nu se realizează
brusc ci gradual. Deşi gradat şi eşalonat în timp, în funcţie de nivelul de satisfacere al
trebuinţei, procesul motivaţional permite declanşarea simultană a două sau mai multe
trebuinţe, ceea ce asigură o anumită dinamică comportamentului uman;
- ordinea necesităţilor poate varia în timp pentru un individ sau pentru indivizi
diferiţi din cadrul aceleiaşi societăţi;
- persoane diferite care au aceleaşi necesităţi pot opta pentru comportamente
diferite de a le satisface;
- câteva necesităţi în special cele fiziologice şi de securitate trebuie
satisfăcute cu prioritate şi în mod permanent (somn, hrană, adăpost, protecţie). Dacă
satisfacerea acestor nevoi funcţionează continuu şi corect, oamenii îşi pot orienta
eforturile spre satisfacerea unor nevoi de ordin superior.
După Maslow, se manifestă mai întâi motivaţia pentru satisfacerea nevoilor
fiziologice înaintea celor de siguranţă, iar acestea la rândul lor trebuie satisfăcute
înainte ca nevoile sociale să devină motivaţionale. Dacă o necesitate nu este
satisfăcută ea exercită un efect puternic asupra gândirii şi comportamentului
individului, sens în care nevoile devin motivaţionale.
Când nevoile de la un anumit nivel sunt satisfăcute individul tinde către
nivelul superior următor. Când resursele fiziologice sunt satisfăcute şi individul se
simte în siguranţă, el nu va mai căuta factorii pentru satisfacerea acestor nevoi, ci se
va orienta către alte surse de mulţumire. Singura excepţie de la această regulă sunt
nevoile de autoîmplinire, cele de autoactualizare.
183
Factorii extrinseci privesc contextul muncii şi desemnează relaţia cu mediul
şi relaţia de prevenire a unor neajunsuri. Atunci când sunt neglijaţi, aceşti factori
provoacă insatisfacţia, dar nu înseamnă că atunci când sunt luaţi în considerare
aduc satisfacţia. Prezenţa lor este totuşi o condiţie prealabilă necesară pentru ca
motivatorii să producă efecte. În rândul acestor factori se înscriu: politica şi
administrarea întreprinderilor, supravegherea, remuneraţia, relaţiile interpersonale,
condiţiile de muncă.
Factorii intrinseci sunt legaţi de conţinutul muncii şi se referă la munca
prestată, responsabilităţile atribuite sau asumate, promovarea, recunoaşterea
contribuţiei şi a efortului, dezvoltarea carierei. Prezenţa lor generează satisfacţii,
dar absenţa lor nu atrage insatisfacţia.
Aceşti factori au fost numiţi mobiluri de satisfacţie sau factori valorizanţi
întrucât ei determină ameliorarea performanţelor în muncă, în timp ce factorii
extrinseci au fost numiţi factori de ambianţă.
184
Teoria ERG are implicaţii în motivarea extrinsecă şi intrinsecă: prin
motivarea extrinsecă sunt satisfăcute nevoile de existentă; prin motivarea intrinsecă
sunt satisfăcute nevoile de dezvoltare. Important pentru teoria lui Alderfer este
menţiunea că toate cele trei categorii de nevoi (existenţă, relaţii, dezvoltare) pot fi
operaţionale în acelaşi timp. Dacă nevoile existenţiale sunt satisfăcute, cele
relaţionale capătă putere motivaţională, iar nevoile de dezvoltare devin tot mai
presante şi mai dorite pe măsură ce sunt satisfăcute.
185
servesc alţi oameni sau organizaţia. Mulţi autori consideră că acest tip corespunde
nevoii de autostimă al lui Maslow. Oamenii care manifestă o accentuată nevoie de
putere sunt motivaţi de posturi din domeniul activităţii sociale sau de relaţii cu
clienţii. Nevoia mare de putere conduce întotdeauna la o motivare ridicată pentru
posturile care oferă posibilitatea unui impact mare asupra celorlalţi (jurnalism,
management etc.).
186
10) Teoria definirii obiectivelor (goal-setting). Această teorie a fost elaborată
de A. Locke şi G. Latham. Ei consideră că scopurile influenţează motivaţia în patru
moduri:
definirea obiectivelor determină concentrarea atenţiei asupra îndeplinirii sarcinii;
definirea obiectivelor determină creşterea efortului;
definirea obiectivelor determină creşterea perseverenţei în atingerea lor;
definirea obiectivelor determină dezvoltarea unor noi strategii.
Un program pentru implementarea obiectivelor se realizează în mai multe
etape.
187
pentru salariaţii firmei, ce reacţie au aceştia faţă de ele. Stabilirea unor obiective
prin excelenţa tehnică poate duce la obţinerea unor performanţe superioare, dar în
condiţiile unei satisfacţii relativ scăzute în muncă. Este absolut necesară luarea în
considerare şi a coordonatelor psihologice ale indivizilor în determinarea unor
obiective care să ducă la performanţe.
11) Teoria aşteptărilor (teoria lui Vroom). Această teorie care a fost
dezvoltată de psihologul american. V.H.V. room are ca idee de bază convingerea că
motivaţia este determinată de rezultatele pe care oamenii le aşteaptă să apară ca
urmare a acţiunilor la locul de muncă.
Teoria aşteptărilor operează cu rezultate care privesc pe de o parte
organizaţia, iar pe de alta parte personalul.
Rezultatele care privesc organizaţia (de nivelul întâi) se referă de exemplu
la: o productivitate înaltă faţă de una medie, o participare bună faţă de una slabă.
Cele care privesc personalul, denumite rezultate de nivelul doi se referă de exemplu
la mărimea salariului, sentimentul de realizare, acceptarea de către egali, oboseală
etc.
În esenţă, această teorie se preocupă de specificarea modului în care un
salariat alege un rezultat de ordinul întâi în locul altuia.
Potrivit acestei teorii, motivaţia este generată de trei factori:
a) Instrumentalitatea, reflectă probabilitatea ca un rezultat de ordinul întâi să
fie urmat de un rezultat de ordinul doi, cum ar fi salariul. În practică
instrumentalitatea reprezintă, de fapt, convingerea unei persoane că un anumit nivel
al rezultatelor obţinute este urmat de un rezultat de ordinul doi cum ar fi salariul,
prime, mulţumiri laude etc.
În concepţia lui Vroom instrumentalitatea poate lua valori între -l şi +1,
astfel:
1) -l reprezintă convingerea că obţinerea rezultatelor de pe nivelul doi este
asigurată cu certitudine fără primul nivel, şi chiar imposibilă cu acesta;
2) +1 exprimă faptul că primul nivel al rezultatelor este necesar şi suficient
pentru obţinerea celor de pe nivelul doi.
b) Valenţa reprezintă valoarea rezultatelor aşteptate, gradul în care acestea
sunt atractive sau neatractive. Valenţa este, prin intensitatea cu care se manifestă,
dorinţa de realizare a unui anumit obiectiv.
Potrivit teoriei lui Vroom, valenţa rezultatelor de nivelul întâi este dată de
suma produselor rezultatelor de nivelul doi asociate şi a instrumentalităţii lor.
Astfel, valenţa unor rezultate particulare de ordinul întâi depinde de gradul în care
acestea determină rezultate favorabile de ordinul doi.
Valenţa poate lua valori cuprinse între +1 si -l, cu următoarele semnificaţii: +1
atunci când un anumit obiectiv este preferat altuia; 0 atunci când un anumit individ este
indiferent faţă de obiectiv; -l atunci când un obiectiv nu este preferat.
188
Valenţa se aplică nivelurilor unu şi doi ale obiectivelor. Exemplu: o
persoană preferă o creştere a calităţii muncii faţă de reducerea timpilor de execuţie
(nivelul unu) pentru că el speră ca aceasta să conducă la o creştere a salariului
(obiectiv de nivelul doi).
c) Aşteptarea reprezintă probabilitatea ca un individ să ajungă în mod real la
un rezultat particular de nivelul întâi.
Aşteptarea poate lua valori cuprinse între 0 şi +1, având ca semnificaţie: 0
exprima faptul că nu există nici o şansă ca după desfăşurarea unei acţiuni cu
rezultate bune să fie obţinută o recompensă; +1 exprimă certitudinea ca un
comportament deosebit sau un rezultat bun va fi urmat de o recompensă.
Teoria aşteptării se poate folosi pentru influenţarea comportamentului
angajaţilor prin cunoaşterea dorinţelor acestora şi orientarea în acest fel a eforturilor
lor.
Pentru realizarea corectă a motivaţiei, este necesar să se respecte unele
reguli, cum ar fi:
- identificarea obiectivelor dorite de salariaţi;
- cunoaşterea cerinţelor legate de comportament şi a rezultatelor aşteptate în
funcţie de acesta;
- dacă performanţa stabilită a fost realizată, atunci este necesară acordarea
recompensei aşteptate;
- nevoile, dorinţele şi nivelul capacităţilor individuale fiind diferite este
necesar să fie proiectate performanţe diferite şi accesibile;
- nivelul dorit al performanţelor stabilite de angajaţi să fie realizabile;
- să fie evitate situaţiile conflictuale.
189
- o recompensare preferenţială a performanţelor care depăşesc media.
În cele ce urmează vom trata fiecare obiectiv pe rând.
a) Remunerarea atractivă.
Pentru a putea vorbi de salarii atractive trebuie ca acestea să fie mai mari
decât cele care rezultă ca rate de echilibru între cererea şi oferta de pe piaţa muncii.
Acest nivel de recompensă este practicat de firmele ce doresc să atragă un număr
mare de solicitanţi de locuri de muncă din care apoi să-i selecteze pe cei mai buni.
Pe de altă parte o astfel de companie devine cunoscută pe piaţa forţei de muncă şi
angajaţii sunt mândri că fac parte din personalul firmei respective.
Un astfel de salariu are un impact destul de mare din punctul de vedere al
motivaţiei pentru competitivitate, dar este prohibitiv pe termen lung.
b) Echitatea salarizării.
Percepţia salariaţilor asupra raportului între nivelul salariilor şi efortul,
competenţa, responsabilitatea, experienţa pe care munca depusă le implică, nu
trebuie să creeze tensiuni sau resentimente. Dacă angajaţii constată că salariul lor
este inechitabil şi nu se iau masuri de schimbare a situaţiei, performanţele lor vor
scădea într-un mod accentuat, ei nefiind dispuşi să facă un efort în plus şi să
colaboreze în atingerea unor performanţe.
Există mai multe metode prin care se poate ajunge la echitate în salarizare.
Una dintre acestea o constituie distribuţia salariilor orare în concordanţă cu valoarea
posturilor. Această metodă presupune parcurgerea mai multor etape:
- evaluarea tuturor posturilor în funcţie de input-urile esenţiale necesare
pentru realizarea obiectivelor firmei (responsabilitate directă, expunerea la risc,
gradul de efort fizic, responsabilitatea pentru performanţele altora, aptitudini
speciale, experienţa, etc.). Fiecare din aceste input-uri este evaluat pe o scală
valorică;
- atribuirea unei anumite valori fiecărui post, exprimată printr-un număr
de puncte. Apoi, în funcţie de un tarif,aceste puncte se transformă în bani, rezultând
valoarea monetară a postului.
Scopul realizării acestei evaluări este acela de a estima niveluri orare de
salarizare în concordanţă cu cerinţele standard ale posturilor.
Pot rezulta două tipuri fundamentale de inechitate: subremunerarea şi
supraremunerarea. Pentru a rezolva această problemă se impune practicarea unei
politici nondiscriminatorii de remunerare, eventual reproiectarea posturilor,
compensarea "pierderilor" etc.
c) Retribuirea preferenţială.
Indiferent de nivelul standard al retribuirii, implementarea unei politici de
retribuire preferenţială a performanţelor care depăşesc media, stimulează motivaţia
pentru performanţă. Evident, pentru salariaţii cu o situaţie materială mai precară,
190
acest mijloc motivaţional prezintă o importanţă mai mare comparativ cu impactul
avut asupra celor care au rezolvate problemele fundamentale de existenţă.
Când vorbim de efectul acestei retribuiri trebuie să precizăm o condiţie de
bază pentru eficienţa metodei, şi anume existenţa unei corelaţii motivante între
performanţele obţinute şi nivelul retribuirii. Dacă de exemplu, la o creştere a
productivităţii cu 40-50% salariile cresc cu 1-3%, angajaţii preferă ca eforturile
depuse să fie mai mici şi apare sentimentul de insatisfacţie.
Există mai multe metode de salarizare vizând motivarea salariaţilor pentru
performanţă. Cele mai cunoscute şi utilizate fiind: "Price work" reprezintă
remunerarea cu suma fixă pe unitate de produs, utilizată aproape exclusiv în cazul
angajaţilor sezonieri, deoarece determină o fluctuaţie dramatică a câştigurilor
angajaţilor, lucru care diminuează sentimentul de securitate al acestora. Pe de altă parte
orice schimbare în schema generală de retribuţii necesită o recalculare a plăţii per
unitate.
"Bonus plan" reprezintă o retribuţie orară standard pentru un nivel standard al
performanţei, creşterea performanţei peste acest nivel determinând o creştere
progresivă, proporţională sau regresivă a retribuţiei. Această metodă are de
asemenea aplicabilitate limitată deoarece nu există metode de evaluare atât de
exacte care să permită o cuantificare obiectivă a rezultatelor şi performanţelor
individuale, acestea depinzând atât de performanţele salariaţilor cât şi de condiţiile
de mediu.
Salariile de merit reprezintă o metodă de stimulare a motivaţiei pentru
performanţa care presupune creşteri salariale periodice în afară de cele aferente
vechimii sau indexării inflaţiei, bazate pe evaluarea subiectivă a performanţelor
angajaţilor. O asemenea evaluare se poate realiza atât pe cale ierarhică cât şi printr-
un program sistematic de evaluare a input-urilor tuturor angajaţilor.
În ambele cazuri apar însă destule prilejuri de contestare şi de neînţelegere
între cei care sunt implicaţi în asemenea evaluări. Astfel acest sistem poate fi aplicat
doar în cazul în care performanţele sunt uşor măsurabile sau când calitatea
managementului este ridicată.
191
1) Metoda gratificaţiilor extra-financiare.
Această metodă vizează aşa numita consolidare pozitivă a comportamentelor
prin utilizarea unor recompense simbolice cum ar fi: recunoaşterea în public a
meritelor şi calităţilor angajaţilor, mediatizarea succeselor şi a performanţelor
acestora.
Programele de consolidare au fost controversate, mergându-se până la a
afirma că reprezintă doar o manipulare sau dresaj. În acest caz însă manipularea în
scop pozitiv nu este periculoasă, deoarece nu manipularea în sine este cea
periculoasă ci întotdeauna depinde de scopul urmărit.
Miller a conceput un program de modificare a comportamentului
organizaţional având mai multe etape:
- definirea comportamentului de modificat;
- controlul comportamentului ţintă;
- stabilirea unui standard mult mai înalt, dar realist;
- alegerea elementului de consolidare;
- modelarea.
Aceste programe de consolidare pozitivă pot duce la creşterea eficienţei
muncii şi motivarea angajaţilor cu condiţia acceptării lor atât de manageri cât şi de
salariaţi.
2) Reproiectarea posturilor.
După determinarea potenţialului motivaţional al postului cu ajutorul
modelului Hackman & Oldham, în cazul în care acesta se abate mult de la valoarea
maximă de 343 de puncte, se impune îmbunătăţirea valorii variabilelor ce au
prezentat nivel scăzut. Variabilele sunt: varietatea, gradul de autonomie, unicitatea,
semnificaţia, feedbackul activităţii.
Redefinirea posturilor trebuie realizată astfel încât acesta:
să cuprindă o sarcină identificabilă;
să fie atractiv pentru angajat;
să ofere recompense corespunzătoare efortului depus.
Acest lucru se poate realiza fie prin lărgirea atribuţiilor (pe orizontală), prin
adăugarea de noi sarcini variate care pot duce la înlăturarea plictiselii, fie prin
îmbogăţirea postului cu noi responsabilităţi (pe verticală) şi creşterea autorităţii.
În acest caz trebuie avut în vedere faptul că acest principiu poate fi dificil de
implementat (prea costisitor) sau s-ar putea ca nu toţi angajaţii să-1 accepte.
Este indicată implicarea angajaţilor în programul de reproiectare şi
ameliorare a structurii posturilor. Acest lucru presupunând o muncă "cot la cot" a
şefilor cu subordonaţii, în multe cazuri impunându-se o schimbare importantă în
chiar stilul managerial.
192
3) Managementul prin obiective (MPO)
Această metodă constituie cel mai bun mijloc de armonizare a obiectivelor
individuale cu cele de grup. Aplicarea presupune parcurgerea următoarelor etape:
- subordonaţii fac propuneri concrete privind obiectivele pe care urmează să
le realizeze în concordanţă cu anumite obiective strategice ale firmei. Se propun
criterii în funcţie de care să le fie apreciat nivelul performanţei, al salariului;
- cauzele care au determinat succesul sau eşecul activităţilor sunt analizate
periodic de către manageri şi subalterni, analizând-se totodată distribuţia timp -
efort - performanţa;
- se adoptă pe cale ierarhică noi obiective, discutate şi acceptate în prealabil
de către subalterni.
Managementul prin obiective implică ca metode trei tipuri de obiective:
obiective valabile pentru toţi (creşterea calităţii, promovarea companiei,
etc.);
obiective specifice diferitelor compartimente funcţionale (de exemplu
promovarea unui produs, evaluarea necesarului de resurse umane);
obiective individuale.
Caracteristica MPO este integrarea succesivă, de jos în sus a obiectivelor şi
responsabilităţilor manageriale. Această abordare permite o mai bună identificare şi
determinare a performanţelor individuale şi de grup, creşte implicarea şi se
adânceşte apartenenţa la firmă.
MPO dă însă rezultate bune doar în cazul unor subiecţi având un nivel
ridicat de autoritate şi responsabilitate.
193
5) Managementul relaţional
Vizează ameliorarea continuă a relaţiilor cu ceilalţi, reprezentând o metodă
esenţială pentru obţinerea succesului de echipă şi motivarea grupurilor de muncă.
Ca şi principii ale acestei strategii putem aminti:
- crearea spiritului de echipă;
- consolidarea şi ameliorarea propriilor performanţe;
- asigurarea compatibilităţii dintre obiectivele de grup şi cele
individuale.
194
- percepţia individuală.
În acest concept forţa de muncă devine o resursă: resursa umană, o
resursă pe care managementul trebuie să o capaciteze în aşa măsură încât să asigure
realizarea optimă a obiectivelor individuale ale salariaţilor.
195
Modelul de om social, apărut ca urmare a unei noi teorii: teoria relaţiilor
umane (E. Myo, R. Likert, Lippit, White, H. Simon, Moreno) se întemeiază pe
următoarele presupoziţii:
- omul este fundamental motivat de nevoi sociale având sentimentul
esenţial de identitate numai în relaţiile cu ceilalţi;
- ca rezultat al specializării muncii, sensul uman a părăsit definitiv
activitatea productivă propriu-zisă el putând fi găsit doar în relaţiile sociale,
interpersonale;
- omul răspunde mai mult la forţele sociale ale grupului din care face parte
decât la stimulentele şi la controlul conducerii;
- omul răspunde pozitiv la cerinţele organizaţiei în măsura în care aceasta şi
cei care lucrează nemijlocit cu muncitorii (supraveghetorii) satisfac nevoile sociale
ale muncitorilor, devenind astfel acceptaţi psihologic de către aceştia.
Dacă muncitorul arată astfel în concepţia conducătorului, acesta îşi va
fundamenta activitatea de conducere pe o cu totul altă strategie manageriala, el
devenind mai mult facilitator şi suportor simpatetic, acţionând ca un intermediar
între oameni şi patronat.
Ca urmare a aplicării acestui model s-au obţinut o serie de rezultate în special
în ceea ce priveşte îmbunătăţirea climatului psihosocial, al coeziunii grupului de
muncă, însă munca în sine a rămas aceeaşi, modelată fiind în continuare de sistemul
taylorist al muncii simplificate, de rutina, slab calificate.
196
- eforturile fizice şi intelectuale, în procesul muncii, reprezintă pentru omul
mediu cava normal ca şi odihna sau distracţia;
- participarea omului mediu la realizarea obiectivelor organizaţiei se
realizează şi prin alte mijloace decât control şi ameninţarea cu pedepse;
- în condiţii normale, omul mediu învaţă nu numai să accepte sarcini şi să
exercite responsabilităţi dar şi le asuma din proprie iniţiativă;
- motivaţiile pozitive şi recompensele asociate lor determină asumarea de
sarcini şi responsabilităţi;
- potenţialul intelectual al omului mediu nu este utilizat decât parţial;
- oamenii au şi alte nevoi (de autoactualizare, de stimă, de a cunoaşte), fără
ca aceasta să elimine nevoia de securitate.
7) Modelul de om complex şi "Teoria Z". Această teorie porneşte de la ideea
dezvoltării abilităţii manageriale de a coordona oamenii, nu tehnologii, de a creşte
şi îmbunătăţii productivitatea.
Obiectivul central al teoriei „Z" îl constituie dezvoltarea angajamentelor
salariaţilor dintr-o întreprindere în condiţiile abordării în comun a muncii.
Este o teorie specifică managementului japonez care vizează succesul în
afaceri bazându-se pe efectul stimulării colective a personalului care participă la
realizarea obiectivelor firmei. Ea are în vedere un management participativ care
este posibil prin capacitatea de care dispun conducătorii de a implica subordonaţii.
Aplicarea teorie lui Ouchi presupune parcurgerea următoarelor etape:
- înţelegerea firmei şi a rolului fiecărui salariat, context în care se
materializează ataşamentul fiecărui manager şi salariat, faţă de procesul de
schimbare cu care firma se confruntă în permanenţă;
- familiarizarea cu filosofia firmei, cu obiectivele acesteia, pentru a conferi
angajaţilor sensul valorii muncii lor. În raport cu această filosofie salariaţii adoptă
un anumit comportament în firmă, iar firma la rândul ei, are un comportament de
răspuns faţă de activitatea salariaţilor, cererile clienţilor şi ale colectivităţilor
deservite;
- definirea şi evidenţierea filosofiei de management şi implicarea staf-ului
firmei în promovarea practicilor de management specifice teoriei "Z";
- aplicarea practică a filosofiei de management prin elaborarea unei noi
structuri organizatorice care să răspundă obiectivelor firmei;
- dezvoltarea abilităţilor interpersonale, acestea având un rol important în
realizarea flexibilităţii firmei care se adaptează la nevoile schimbării;
- testarea personalului şi sistemului de management în legătură cu aprecieri
asupra felului în care managerii şi subordonaţii înţeleg şi promovează teoria "Z";
- implicarea sindicatelor în realizarea programului referitor la noile schimbări;
- realizarea unui angajament de stabilizare a schimbărilor produse în firmă,
astfel încât să se asigure şi o stabilitate a personalului în raport cu noile tehnologii şi
proceduri;
197
- dezvoltarea unui mediu favorabil extinderii carierelor prin rotirea periodică,
în diferite posturi, a managerilor de la nivel superior;
- pregătirea condiţiilor necesare implementării teoriei "Z" la primul nivel
organizatoric, schimbare care poate să dureze până la doi ani;
- creşterea spiritului antreprenorial al salariaţilor, în scopul atragerii clienţilor
şi
atingerii unor obiective imediate;
- dezvoltarea unor relaţii complete în vederea integrării modificărilor în
structura
organizatorică.
Teoria "Z" este cea mai evoluată şi mai practică teorie motivaţională pentru
exprimarea relaţiilor dintre patronat şi salariaţi. Totuşi, ea rămâne, cel puţin pentru
o perioada de timp, o teorie specifică economiei japoneze, care are o tradiţie aparte
şi unele particularităţi ce permit obţinerea unor rezultate superioare prin aplicarea ei
în practică.
198
În momentul în care eficacitatea participării şi satisfacţia rezultată din ea nu
există, apare starea de insatisfacţie ce se răsfrânge atât asupra indivizilor cât şi
asupra grupului şi firmei în ansamblu producând fenomenul de frustrare.
Din perspectivă psihologică, satisfacţia muncii apare ca rezultat al diferenţei
dintre ceea ce indivizii umani obţin ca recompensă a muncii depuse şi ceea ce
estimează că ar trebui să obţină.
199
între motivaţia pozitivă şi cea negativă, ilustrând efectele stimulărilor premiale şi pe
cele ale stimulilor adversivi.
Bonusuri/prime
Cea mai simplă formă de manifestare a bonusurilor o reprezintă plata unei
anumite sume prestabilite pentru rezultatele ce depăşesc target-ul stabilit iniţial,
plată care trebuie să fie acordată corect, pentru a nu declanşa resentimente sau
frustrări.
Sporuri
Firmele pot plăti anumite sume de bani suplimentar pentru munca în
condiţii speciale (periculoase, toxice) sau pur şi simplu mai grele (schimb de
noapte) etc.
200
Avantaje financiare
Avantajele financiare nu sunt plătite efectiv, dar au o valoare bănească
pentru angajaţi. Aceste avantaje diferă în funcţie de nivelul la care se situează
angajaţii: pentru management – discount-uri la achiziţia de bunuri, abonamente la
anumite cluburi, plata unor cursuri, plata cheltuielilor de transport, diurna, plata
taxelor şcolare pentru copii; pentru restul angajaţilor - reduceri la procurarea unor
bunuri şi servicii, subvenţionarea unor mese, facilităţi de recreere pentru toată
familia, plata taxelor pentru anumite cursuri educaţionale, credite cu dobânzi mici
pentru achiziţia unor case, credite pentru cumpărarea unor bilete de concediu.
Uneori, aceste avantaje financiare au o valoare mai mare pentru angajat decât o
creştere a salariului.
În motivarea personalului, pe lângă toţi aceşti factori motivatori de factură
financiară, există şi câteva tipuri de instrumente non-băneşti cu efect similar.
Oamenii tind să fie mai motivaţi dacă munca le stârneşte interesul, dacă se simt
respectaţi şi au un anumit statut, dacă mediul de lucru este unul plăcut, dacă există
un sistem de formare profesională şi de promovare bine construit. Toate acestea
sunt lucruri pe care o firmă le poate oferi destul de uşor, dar care dacă lipsesc
afectează atât moralul personalului, cât şi performanţele companiei.
Îmbunătăţirea postului
Se referă la adâncirea varietăţii de responsabilităţi pe care le are job-ul
respectiv şi poate fi considerată o redesenare a postului.
Îmbogăţirea postului
Este un proces de creştere a gradului de responsabilitate a angajaţilor şi
poate da angajaţilor mai mult control asupra modului în care îşi organizează munca,
asupra calităţii muncii şi distribuirii atribuţiilor în cadrul unui grup. Pentru ca
această metodă să aibă succes, trebuie susţinută de un program de training corelat
cu nevoile angajaţilor.
201
firmă, cu atât mai mare este sentimentul de implicare în acea firmă şi de aici cu atât
mai mare va fi motivaţia.
Cuvântul "motivaţie" provine din latinescul "movere" care înseamnă "a
mişca". În sens strict, această definiţie poate fi inadecvata, dar o abordare mai largă
defineşte motivaţia ca ceva ce energizează, direcţionează şi susţine comportamentul
uman.
Această definire mai completă subliniază trei aspecte importante ale
motivaţiei:
a) motivaţia reprezintă o forţă care îi conduce pe oameni către un anumit
comportament;
b) această direcţionare este îndreptată către un anumit scop;
c) ideea de motivaţie este mai bine înţeleasă, privită din perspectiva
sistemică.
Pentru a înţelege motivaţia umană este necesar să se examineze forţele din
interiorul individului şi cele ale mediului care generează feedback-ul şi care îi
sporeşte intensitatea.
Există patru componente de bază ale procesului:
- nevoile / aşteptările;
- comportamentul;
- scopurile;
- feedback-ul
Într-un moment oarecare, un individ are o mulţime de nevoi, dorinţe,
aşteptări. Odată cu apariţia acestora, starea interioară a individului se află într-un
dezechilibru care poate cauza un comportament motivat spre anumite scopuri.
Realizarea acestor scopuri facilitează întoarcerea la o stare de echilibru.
Comportamentul rezultat activează din partea organizaţiei o serie de reacţii, aluzii care
transmit mesajele înapoi. Acest feedback poate servi la liniştirea salariaţilor dacă
comportamentul e corect sau le poate spune că acţiunea este incorectă şi trebuie
modificată.
Motivaţia are de asemenea o natură ciclică. Indivizii se află într-o continuă
stare de dezechilibru datorită numărului foarte mare de nevoi; odată una satisfăcută,
apare alta simulând alte acţiuni viitoare.
Experienţa a demonstrat că oamenii tind să-şi atribuie motivaţii de un nivel
mai înalt decât cele pe care le atribuie persoanelor care lucrează pentru ei, pe care
înclină să le declare egoiste, interesate doar de câştigul ilicit.
Managementul are un rol primordial în realizarea unui cadru motivaţional
optim. Compania care foloseşte pe deplin potenţialul angajaţilor săi va prospera, iar
cea care nu va face nimic în această direcţie va stagna. Este necesar a se crea pentru
fiecare salariat posibilitatea potenţării talentului individual astfel încât să poată
contribui la dezvoltarea organizaţiei, fie in postul lor actual fie în cele viitoare.
Katz si Kahn în lucrarea "Psihologia socială a organizaţiei" menţionează că
există trei cerinţe comportamentale pentru salariaţi:
202
- oamenii trebuie ademeniţi să se alăture firmei şi să rămână în ea;
- oamenii trebuie să-şi îndeplinească sarcinile pentru care au fost angajaţi;
- oamenii trebuie să depăşească atitudinea de dependenţă şi să acţioneze
pentru creşterea creativităţii, spontaneităţii şi variaţiei în muncă.
Practic este evidentă importanţa pe care acest cuplu, motivare-motivaţie
cauză-efect îl are în activitatea organizaţiilor şi în special al firmelor. Practicarea
unei politici de recompense materiale şi nemateriale corecte, organizarea unui
cadru stimulativ pentru creativitate şi inovaţie, asigurarea siguranţei salariaţilor şi
multe altele sunt factori care contribuie la realizarea unui grad adecvat de motivare
a salariaţilor.
Un management preocupat permanent de motivare a angajaţilor şi un
personal motivat şi responsabil reprezintă premisa certă a performanţei în cadrul
unei companii.
203
valabilă şi afirmaţia că un nivel ridicat de satisfacţie constituie un factor motivator
pentru o înaltă productivitate.
204
În timp ce îşi îmbunătăţesc abilităţile de a conduce, companiile nu trebuie să
piardă din vedere faptul că o situaţie de leadership puternic şi management slab este
mai rea decât reversul. Adevărata provocare este combinarea abilităţilor de
leadership cu abilităţile de management, folosindu-le pentru o echilibrare reciprocă.
Bineînţeles nimeni nu este în acelaşi timp un foarte bun lider şi un foarte
bun manager. Unele persoane au capacitatea de a deveni excelenţi manageri dar nu
sunt la fel de buni ca lideri. Altele au un mare potenţial de leadership dar pentru o
varietate de motive au mari dificultăţi în a deveni manageri capabili. Companiile
inteligente pun în valoarea ambele tipuri de persoane şi se străduiesc să le facă să
conlucreze în echipă.
Când este vorba despre pregătirea de persoane care vor avea sarcini
executive, multe dintre companii ignoră literatura recentă în care se spune că o
persoană nu poate să-şi gestioneze şi să-şi conducă eficient. Aceste companii
încearcă să dezvolte lideri-manageri.
Leadership-ul prin contrast se luptă cu schimbarea. Unul dintre motivele
pentru care a devenit atât de important în ultimii ani este faptul că lumea afacerilor
a devenit din ce în ce mai competitivă şi mai volatilă.
Schimbările tehnologice rapide, competiţia internaţională în creştere,
modificările demografice sunt unii dintre factorii ce au contribuit la această
evoluţie. Rezultatul net se referă la faptul ca ceea ce se făcea ieri sau ceea ce se face
azi cu 5% mai bine decât ieri nu mai este deloc o formula de succes. Schimbările
majore sunt din ce în ce mai necesare pentru a supravieţui si concura cu eficacitate
într-un mediu nou. Cu cât schimbările sunt mai mari, cu atât e nevoie de mai mult
leadership.
Managementul dezvoltă această capacitate de a atinge planurile prin
organizare şi coordonare - crearea unei structuri organizatorice şi a unui set de
posturi pentru a îndeplini cerinţele planurilor, angajarea de persoane calificate,
comunicarea planurilor către angajaţi, delegarea responsabilităţilor şi realizarea de
sisteme pentru a supraveghea implementarea.
Activitatea echivalentă a leadership-ului este de a ghida oamenii. Aceasta
înseamnă să comunice noua direcţie pentru cei care pot crea grupuri ce înţeleg
viziunea şi sunt dedicaţi transpunerii acesteia în realitate.
În final managementul asigură îndeplinirea planurilor prin control şi
rezolvarea problemelor - monitorizarea rezultatelor prin rapoarte, întâlniri şi alte
instrumente; identificarea abaterilor; apoi planificarea si organizarea pentru
rezolvarea problemelor.
Pentru leadership, realizarea unei viziuni cere atât motivarea cât şi
însufleţirea oamenilor - reunirea lor pentru a se deplasa în aceeaşi direcţie, în ciuda
obstacolelor majore în faţa schimbării.
Vom analiza diferitele tipuri de personalităţi în leadership versus
management, atitudinile pe care le au faţă de ţeluri, concepţiile de bază despre ceea
ce presupune munca, relaţia cu ceilalţi împreună cu simţul de apartenenţă şi cum se
205
dezvolta acesta. La final, vom analiza dezvoltare ledershipului şi vom descoperi ce
criterii trebuie îndeplinite pentru ca liderii să-şi atingă potenţialul maxim.
În ceea ce priveşte personalităţile managerilor şi cele ale liderilor,
managerii pun accentul pe raţionalitate şi control; rezolvă probleme (se
concentrează pe ţeluri, resurse, structuri organizaţionale sau oameni); pun deseori
întrebări de genul: “ Ce probleme trebuie rezolvate şi care sunt cele mai bune
metode de a atinge obiectivele în aşa fel încât oamenii să-şi continue să-şi aducă
contribuţia la această organizaţie?„ ; sunt perseverenţi, muncitori, inteligenţi, au
capacitate de analiză, sunt toleranţi şi bine intenţionaţi în raport cu alţii.
Liderii sunt percepuţi ca fiind sclipitori, dar singuratici câteodată; reuşesc să se
auto-controleze, înainte de a încerca să-i controleze pe ceilalţi; pot să vizualizeze un
obiectiv şi să creeze valoare prin muncă; sunt imaginativi, pasionaţi, non-
conformişti care îşi asumă riscuri.
Relaţiile cu ceilalţi.
Managerii preferă să lucreze în echipă; activitatea pe cont propriu îi face Să
resimtă anxietate; sunt buni colaboratori; menţin un nivel scăzut de implicare în
206
relaţii; încearcă să reconcilieze disputele, caută compromisul şi stabilesc o balanţă a
puterii; relaţionează cu alţi oameni în funcţie de rolul jucat într-o succesiune de
evenimente sau în procesul decizional; se concentrează asupra modului în care
lucrurile sunt făcute; menţin structuri controlabile, raţionale şi echitabile; pot fi
percepuţi de ceilalţi ca fiind duri, detaşaţi şi manipulativi.
Liderii menţin o receptivitate interioară pe care o pot folosi în relaţiile cu
ceilalţi; relaţionează în mod intuitiv şi empatic cu ceilalţi; se concentrează asupra
semnificaţiei pe care evenimentele şi deciziile o au asupra participanţilor; atrag
sentimente puternice ca identitate/indiferenţă sau iubire/ură; creează sisteme în care
relaţiile interumane pot fi turbulente, intense şi uneori dezorganizate.
207
Capitolul X
Conceptul de leadership
1. Ce este leadership-ul?
208
aceste concesii salariale erau necesare pentru a îndeplini un scop comun:
supravieţuirea companiilor aeriene.
În acest capitol, veţi învăţa diferite concepţii de practică a leadership-ului.
Vor fi luate în calcul posibilităţile ca liderii să fie hotărâţi de trăsăturile personale,
de comportamentele specifice şi de situaţiile în care acţionează. Scopul este să vă
pregătească pentru a şti când şi cum, din stilul vostru personal de leadership este
posibil să rezulte o productivitate a subordonatului superioară. Vom începe studiul
nostru, considerând ideea că rezultatele leadership-ului sunt o profeţie a împlinirii
de sine.
Douglas McGregor a avut una din cele mai mari contribuţii la înţelegerea
leadership-ului. Studiile sale asupra managerilor în activitate au dezvăluit că în
mare măsură, subordonaţii se comportau aşa cum managerii lor se aşteptau să se
comporte. Din nefericire, aceasta nu însemna că managerii sunt buni previzionari.
Însemna că subordonaţii răspundeau la cerinţele managerilor lor şi se comportau
aşa cum managerii se aşteptau. Care au fost primele, comportamentele sau
crezurile? Cercetarea lui McGregor a demonstrat că era vorba de crezurile
managerilor. Când managerii credeau că angajaţii lor vor îndeplini sarcinile bine,
măsurarea obiectivelor demonstra mai târziu că aşa se va întâmpla. Când aşteptările
erau scăzute, subordonaţii îndeplineau acele aşteptări şi executau sarcinile sub
medie.
Cheia înţelegerii puterii pe care o presupune profeţia împlinirii de sine a
leadership-ului constă în înţelegerea faptului că managerii înşişi se comportau în
concordanţă cu propriile aşteptări în ceea ce-i priveşte pe angajaţii lor. Când
credeau că angajaţii vor executa sarcinile bine, managerii, fără voie, supervizau
angajaţii într-un mod care sporea probabilitatea unei performanţe mari. Pe de altă
parte, aşteptările reduse îi determinau pe manageri să se comporte în moduri în care
de fapt inhibau performanţele lucrătorilor pe care încercau să-i motiveze. Deci,
lucrarea lui McGregor poate fi folosită pentru a ghida managerii în „crearea” de
grupuri de înaltă performanţă. McGregor a descris potenţialul leadership-ului în
două seturi opuse de presupuneri pe care managerii le pot face în privinţa
subordonaţilor. Pentru simplificare, aceste două opinii sunt prezentate ca părţi
opuse ale unui întreg. Prima extremă este etichetată Teoria X, iar cealaltă este
numită Teoria Y.
Teoria X
Managerii Teoriei X tind să-şi asume o concepţie autoritară, bazată pe instrucţiuni,
a leadership-ului, pentru că au o viziune neclară asupra subordonaţilor. Printre cele mai
comune presupuneri ale managerilor Teoriei X, avem următoarele:
209
- individului mediu nu-i place munca, în mod inerent şi încearcă să o evite.
- oamenii au o ambiţie scăzută si tind să evite responsabilitatea, preferând să fie
conduşi.
- mai presus de orice, oamenii îşi doresc securitatea.
- pentru a-i determina pe oameni să atingă obiectivele organizaţionale, este necesar să
fie folosite constrângerea, controlul şi ameninţările cu pedeapsa.
Managerii care văd oamenii în general, dar şi pe proprii angajaţi
ca încadrându-se în conţinutul Teoriei X, tind să limiteze gradul de libertate,
autonomie şi discreţie pe care le-o permit angajaţilor. Este foarte posibil ca ei să
stabilească obiectivele subordonaţilor în mod unilateral, să fie foarte orientaţi spre
control şi să insiste pe o adeziune rigidă la ierarhiile organizaţionale şi canalele de
informaţie. Este foarte posibil de asemenea, ca ei să accentueze satisfacerea
nevoilor de nivel scăzut ale subordonaţilor şi să fie autocraţi în stilul lor de
management.
Teoria Y
La capătul opus al întregului lui McGregor, se află Teoria Y, care a fost
menită să reprezinte o variantă complet optimistă a modului în care subordonaţii ar
putea concepe munca într-un mediu idealizat. Presupunerile Teoriei Y includ
următoarele:
l. Munca este un fenomen natural şi în condiţii normale, oamenii nu numai că
acceptă responsabilităţi, dar le şi caută. (Această idee este adesea prezentată ca
„Munca este la fel de naturală ca şi joaca").
2. Dacă oamenii sunt dedicaţi obiectivelor organizaţionale vor exercita
propriile direcţii şi controlul de sine în îndeplinirea acestor obiective.
3. Angajamentul la obiectivele organizaţionale este o funcţie a recompenselor
asociate cu atingerea obiectivelor. Cu cât organizaţia este dispusă să le dea
oamenilor săi, cu atât mai mult ei vor munci mai mult pentru urmărirea obiectivelor.
210
managerii de un nivel mai scăzut să vadă managerii de top ca pe nişte „formatori de
tendinţe”. Managerii de un nivel mai scăzut pot avea opinii diferite de cele ale
superiorilor, dar ei trebuie să realizeze că relaţiile lor cu subordonaţii vor suferi
dacă opiniile lor sunt semnificativ divergente cu cele ale managerilor de top. Pentru
un exemplu un manager tip Teoria Y, ar putea încerca să le permită subordonaţilor
stabilirea propriilor termene-limită când ei programează mai multe joburi în acelaşi
timp. Totuşi, imaginaţi-vă problema care va rezulta când un manager de top tip
Teoria X va insista pe accelerarea termenului-limită pentru un client anume cu
câteva zile înaintea datei furnizării stabilite de subordonat.
2. Concepţia Teoriei Y funcţionează cel mai bine în situaţii în care
subordonaţii sunt obişnuiţi cu acest tip de leadership. Subordonaţii în profesii ca
ştiinţă, învăţământ, medicină şi inginerie sunt în general obişnuiţi cu managementul
tip Teoria Y şi răspund la el în mod productiv. Muncitorii cu locuri de muncă
nespecializate au tendinţa de a da ce au mai bun sub supraveghere apropiată, aspect
caracteristic Teoriei X.
3. Mediile promiţătoare ale Teoriei Y sunt în mod frecvent cele care solicită un
nivel crescut de creativitate, diversitate în abilităţi, au un ritm de muncă flexibil,
recompensează munca echipei şi pun un premiu pe un nivel înalt de abilităţi şi
competenţă.
4. Capacitatea pentru ingenuitate şi creativitate este larg dispersată în tot
cuprinsul populaţiei, dar în condiţiile unei vieţi moderne industriale, acest potenţial
este numai parţial evidenţiat.
Managerii ca Harry Quadracci, care îmbrăţişează perspectiva Teoriei Y, vor
lucra, cel mai probabil, cu subordonaţii pentru a determina obiectivele muncii şi
strategiile individuale sau ale grupurilor mici, strategii care pot fi folosite pentru a
dobândi aceste obiective. Ei tind să comunice frecvent şi deschis cu subordonaţii
lor, încurajându-i să accepte o mai mare autonomie şi să se disciplineze în sine, în
scopul utilizării propriilor greşeli ca bază pentru îmbunătăţirea performanţelor
viitoare. Managerii Teoriei Y încearcă de asemenea să folosească modalităţi
superioare de satisfacere a nevoilor, în eforturile lor de a crea un mediu optim
pentru angajaţii lor.
211
„teorie a contingenţei” este bazată pe concepţia conform căreia succesul unui
manager este determinat conjunctural şi prin urmare nu poate fi atribuit unui set
universal de calităţi dezirabile de leadership. Următorul capitol va cerceta aceste
abordări. Vom încerca să extragem din fiecare abordare, ideile care s-au dovedit a fi
valoroase în promovarea succesului managerial.
„Teoria trăsăturilor”
Încercările de a identifica obiectul caracteristicilor personale ale liderului,
pentru a previziona cine va fi un bun manager, formează baza teoriei trăsăturilor.
Cercetătorii s-au concentrat asupra caracteristicilor fizice şi de personalitate şi
inteligenţă.
Caracteristici fizice
Rezultatele studiilor asupra caracteristicilor fizice sunt relativ neechivoce; nici
o trăsătură fizică nu distinge în mod clar un lider de un non-lider. Nu înălţimea,
greutatea, vârsta, sexul, aspectul personal sau fizicul au fost considerate sistematic
legate de performanţa managerială. Cu toate că putem fi atraşi de unii indivizi
datorită aspectului lor şi putem considera la prima vedere că ei arată ca nişte lideri,
eventualul succes managerial pe care l-au dobândit se dovedeşte a nu avea legătură
cu aceste calităţi superficiale. Cercetătorii au confirmat ceea ce mulţi dintre noi ştim
în mod instinctiv: nu există „lideri înnăscuţi”.
212
capabili în a distinge între subordonaţii cu performanţe înalte şi cei cu performanţe
scăzute
Valoarea importanţei
Abilităţi de supervizare (A) 100
Reuşite în profesie (M) 76
Inteligenţă (A) 64 64
Autoactualizare (M) 63 63
Încredere în sine (P) 62 62
Putere de decizie (P) 61 61
Lipsa nevoii de securitate (M) 54 54
Afinitatea la categoria celor ce muncesc (P) 47 47
Iniţiativă (A) 34 34
Lipsa nevoii de recompense financiare mari (M) 20 20
Nevoia de putere (M) 10 10
Maturitate (P) 5 5
Masculinitate-feminitate (P) 0
Nota: A= abilităţi; P= trăsături de personalitate; M= trăsături motivaţionale.
Valoarea importanţei: 100= foarte important; 0=nu joaca nici un rol în talentul managerială.
Poate că cea mai valoroasă descoperire care rezultă din toată cercetarea teoriei
trăsăturilor este că trăsăturile individuale ale managerilor nu determină neapărat
succesul. Şi ca o consecinţă, trăsăturile sunt neadecvate pentru luarea celor mai
multe decizii. Este important, totuşi să potrivim foarte atent caracteristicile
managerilor cu cele ale grupului de lucru. Cercetările au demonstrat că managerii
bine coordonaţi cu subordonaţii lor vor avea mai mult succes, decât cei mai puţin
potriviţi cu subordonaţii lor.
O altă descoperire semnificativă este că bărbaţii şi femeile manager sunt
percepuţi ca fiind efectiv egali, de către subordonaţi. Această descoperire ar trebui
să ajute pe mai departe la eradicarea stereotipiilor bazate pe criterii sexuale.
În ciuda descoperirilor cercetărilor asupra trăsăturilor fizice, de personalitate şi de
inteligenţă, este important să realizăm că managerii trebuie totuşi să „se încadreze”
din mai multe puncte de vedere. Aşa cum este subliniat în „Interiorul psihologic al
managerilor internaţionali”, ideea de a arăta şi de a te comporta ca un lider are o
importanţă recunoscută pentru managerii desemnaţi la locuri de muncă în
străinătate.
Interiorul psihologic al managerilor internaţionali: figurile autoritare trebuie
să-şi joace rolul
Respectul subordonaţilor depinde de aspectul puterii şi competenţei, dar ceea
ce contravine puterii şi competenţei diferă în funcţie de zonă. În Mexic, caracterul
de macho este important. În Germania, Polonia, puterea de decizie şi dimensiunea
213
cunoştinţelor oferă o ţinută managerială. Asta nu înseamnă că ar trebui adoptat fără
constrângeri un simbol evident al puterii într-o ţară; este prostesc să fii arogant sau
superior cu subordonaţii locali. Ideea este că ar trebui adoptat un comportament
adecvat pentru rolul de manager, în caz contrar angajaţii fiind confuzi.
Americanilor le este specific să-şi concentreze interesul şi efortul asupra câtorva
activităţi. Cu puţine excepţii, liderii industriali din Statele Unite sunt cunoscuţi
numai pentru identitatea lor de corporaţie. Managementul din America Latină
accentuează persoana completă. Liderii sunt respectaţi că fiinţe sociale
multidimensionale care sunt capi de familie, lideri în afaceri, intelectuali şi patroni
spirituali ai artei. Aprecierea pentru un nivel înalt de cultură este o caracteristică ce
diferenţiază clasele superioare. Liderii industriali din Franţa şi Italia sunt lideri
sociali. Domnul Dreyfus care conduce Renault, Michelin, proprietarul companiei de
cauciucuri, familia Agnelli care deţine Fiat sau familia Olivetti sunt lideri
industriali, dar în plus ei sunt proeminenţi din punct de vedere social şi al puterii
politice. în Germania, puterea poate fi financiară, politică, antreprenorială,
managerială sau intelectuală; din cele cinci, puterea intelectuală contează cel mai
mult. Cei mai mulţi din managerii firmelor germane au doctoratul şi sunt adresaţi cu
apelativul „Herr Doktor".
În cele mai multe ţări, puterea este mai vizibilă decât în America, unde cu
mari dificultăţi cei mai puternici încearcă să pară obişnuiţi. În restul lumii, oamenii
sunt adesea şocaţi atunci când văd executivi americani care împing căruciorul la
cumpărături sau îşi tund peluza, ori atunci când văd tineri americani lucrând în
joburi de vară. Oamenii străini primesc semnale confuze din comportamentul
american.
Pentru a comunica rangurile sau pentru a estima puterea unui străin, trebuie să
cunoşti percepţiile locale ale succesului sau poziţiei sociale. Stilul vestimentar,
posesiile, aspectul birourilor şi chiar titlurile nu înseamnă acelaşi lucru în ţări
diferite. Aspectul şi îmbrăcămintea sunt extrem de importante în America Latină.
Oamenii de afaceri arabi şi americani par să preţuiască birourile mari,
automobilele scumpe şi casele magnifice. Birourile persoanelor importante din
Marea Britanie pot fi chiar îmbâcsite şi percepute într-un mod conservator. Afişările
ostentative ale puterii sunt considerate de prost gust de către germani.
„Teoria comportamentului”
Eşecul pe care teoria trăsăturilor l-a avut în furnizarea unei concepţii
importante asupra modului de previzionare a viitorului succes al managerilor, a
condus spre dezvoltarea teoriei comportamentului. În această abordare a
înţelegerii leadership-ului, atenţia s-a concentrat asupra modului în care liderii
de succes şi cei lipsiţi de succes, se comportă. Dacă ar fi putut fi identificate
comportamente diferite, atunci posibilii manageri care ar fi avut orientări
comportamentale adecvate ar fi fost angajaţi, iar managerii existenţi ar fi fost
pregătiţi astfel încât să mărească productivitatea grupului.
214
Studiile Universităţilor din Ohio si Michigan
Două mari seturi paralele de studii asupra leadership-ului au fost pornite la
mijlocul anilor 1940 la Universitatea din Ohio şi cea din Michigan, în încercarea de
determina care trăsături manageriale erau în mod semnificativ asociate cu
productivitatea organizaţiei.
Cele două studii, conduse de Ralph Stogdill în Ohio şi Rensis Likert la Michigan au
ajuns la concluzia că există două dimensiuni principale ale comportamentului de
lider.
Preocuparea pentru oameni. Dimensiunea preocupării pentru oameni implică
o preocupare a managerilor pentru dezvoltarea unei încrederi mutuale cu
subordonaţii, pentru promovarea unei comunicări în două sensuri şi pentru a fi
sensibili la sentimentele şi preferinţele subordonaţilor. Managerii care au această
preocupare sunt adesea caracterizaţi de căldură personală, posibilitatea de abordare,
prietenie şi grija pentru bunăstarea grupului. Grupurile pe care le conduc, exprimă
în mod obişnuit coeziune şi armonie. Alţi termeni asociaţi cu această orientare sunt
„consideraţie”, „preocupare pentru angajaţi” şi „devotament”.
Preocuparea pentru producţie. Dimensiunea preocupării pentru producţie
implică o grijă a managerului pentru o dirijare activă a subordonaţilor în scopul
atingerii sarcinilor cu o eficienţă optimă. Managerii care punctează mult în cadrul
acestei orientări tind să fie caracterizaţi de o grijă exagerată pentru îndeplinirea
sarcinilor conform planului. Ei tind să fie extrem de direcţi şi orientaţi spre reguli,
politici, regulamente şi proceduri. Alţi termeni asociaţi cu această orientare sunt
„structură de iniţiativă”, "preocupare pentru locul de muncă”, „orientare către
sarcini”.
Cercetările asupra importanţei acestor două dimensiuni au furnizat informaţii
folositoare. Pentru exemplu, managerii care lucrau în cadre meşteşugăreşti şi care
exprimau preocupare pentru producţie şi mai puţină preocupare pentru oameni, erau
consideraţi de superiori, mai eficienţi decât managerii cu o orientare spre angajaţi.
În organizaţii din industria serviciilor, cum ar fi universităţile, firmele de
contabilitate, spitale şi restaurante, inversul este adevărat. Adică, cei mai bine cotaţi
manageri erau cei care manifestau o mare grijă pentru oameni şi mai puţină pentru
producţie. S-a descoperit de asemenea că o mare îngrijorare pentru producţie şi o
preocupare redusă pentru oameni, erau legate de un nivel ridicat de accidente, greve
şi absenţe. Oricum, în grupurile lipsite de structură şi coeziune, o preocupare
managerială pentru producţie poate duce la o claritate a sarcinilor de muncă printre
subordonaţi, la proprii percepţii asupra productivităţii şi niveluri înalte ale
satisfacţiei muncii.
Grila managerială
Succesul studiilor Universităţilor din Ohio şi Michigan au condus la
dezvoltarea metodei matrix pentru depistarea stilurilor de leadership managerial.
Creată de Robert Blake şi Jane Syrgley Mouton, grila managerială ne face capabili
215
să identificăm o gamă largă de stiluri care reprezintă diverse combinaţii asupra
preocupării pentru oameni şi pentru producţie. Aşa cum demonstrează grila
managerială, un manager este cotat pe două scale cu un maxim de 9 puncte, care
indică gradul în care un manager îşi demonstrează preocuparea pentru fiecare dintre
cele două dimensiuni ale leadership-ului. Când aceste două scoruri sunt proiectate
pe axe de coordonate, punctul lor de intersecţie cade într-o grilă de (9x9) 81 puncte
posibile. Acest punct este folosit ca o bază pentru a compara comportamentele
managerilor cu cele ale altor manageri ale căror orientări au fost măsurate în aceeaşi
măsură şi ale căror comportamente au fost deja studiate. Desigur, o încercare de a
defini fiecare din cele 81 de poziţii de pe grilă ar eşua; abilităţile cercetătorilor de a
distinge comportamentele liderilor în situaţii de muncă sunt departe de cele
dezvoltate deja. În schimb, Blake şi Mouton preferă să descrie cinci poziţii extreme
pe grilă.
1. „Autoritate-ascultare” sau „leadership-ul sarcinilor”. Această poziţie
caracterizează managerii care acordă o prioritate mare grijii pentru productivitate şi
accentuează puţin grija pentru oameni. Asemenea manageri, consideră adesea că
acţiunile bazate pe grup vor conduce la mediocritate. Astfel, ei accentuează
calitatea deciziei în defavoarea dorinţei subordonaţilor. La cel mai bun nivel al lor,
managerii de 9,1 puncte, tind să fie extrem de conştiincioşi, vor munci din greu,
loiali, responsabili şi capabili. Oricum, grija lor pentru performanţă în termenii lor,
îi înstrăinează adesea de subordonaţii lor, rezultând un nivel satisfăcător al
performanţei grupului.
2. Leadership „country club'” sau „bunul vecin”. Această poziţie
caracterizează managerii care acordă o mare prioritate preocupării pentru oameni si
subliniază puţin preocuparea pentru productivitate. Astfel de manageri
consideră adesea că cea mai importantă activitate de leadership este asigurarea
cooperării voluntare între membrii grupului, cooperare fără de care membrii simt că
nu va apărea nici o productivitate. În cel mai bun caz, astfel de manageri sunt
plăcuţi de către subordonaţii lor, care sunt dispuşi să-şi ajute şeful la nevoie.
Subordonaţii managerilor de 1,9 puncte raportează un nivel înalt de satisfacţie şi au
niveluri scăzute de absenteism, dar şi de randament. Din nefericire, ca o consecinţă
nedorită a încercării de a crea un mediu participativ, astfel de manageri sunt priviţi
câteodată ca renunţând la responsabilitatea pentru luarea deciziilor. Este foarte
posibil ca ei să fie ţintele subordonaţilor abuzivi, care-i consideră „moi”.
216
9
3
1.1 Managementul sărac 9,1 Autoritate – ascultare
Depunerea unui efort Eficienţa în operaţii rezultă
minim pentru din dispunerea condiţiilor
terminarea muncii de muncă într-un asemenea
2 solicitate este mod în care elementele
adecvată pentru umane interferează cât mai
susţinerea calităţii de puţin
membru în
1 organizaţie
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Grila managerială
217
subordonaţi pentru a fi implementate. Acest stil de management reflectă dorinţa
liderilor de a face un schimb între gradul de control asupra procesului de luare a
deciziilor şi o mai mare implicare şi un mai mare devotament al angajaţilor.
Managerii de 5,5 puncte sunt pregătiţi, demni de încredere şi este foarte puţin
probabil să devieze de la modelele anterioare sau de la nivelurile performanţei
tradiţionale. Din nefericire, este posibil ca ei să nu furnizeze un leadership nou şi
dinamic sau iniţiativa pe care răspunderea la constrângerile interne sau competiţia
externă, o presupun.
Leadership-ul „sărac”, „absent”, ”pensionat”. Această poziţie caracterizează
managerii care acordă o prioritate scăzută preocupării pentru oameni şi pentru
producţie. Ei consideră că cel mai bine pentru manageri este să se bazeze pe
precedent sau pe opiniile experţilor din afara grupului pentru a evita neînţelegerile
şi reacţiile emoţionale considerate inevitabile în dinamica grupului. Acest tip de
manager nu reprezintă un lider în sensul pozitiv serveşte cel mai bine ca un
locţiitor până când problemele grupului vor fi abordate serios.
Leadership-ul de „echipă” sau „faţă în faţă”. Această poziţie caracterizează
managerii care acordă o mare importanţă atât preocupării pentru oameni, cât şi
pentru producţie. Spre deosebire de managerii de 5,5 puncte care cred că optimul
rezultă din compromisuri, managerii de 9,9 puncte consideră că preocuparea
pentru oameni şi cea pentru producţie sunt compatibile. Ei consideră că cea mai
bună metodă de a avea un plan de producţie excelent este să implice subordonaţii în
procesul de luare a deciziilor, aspect care conduce la niveluri înalte de devotament
profesional. Chiar şi Blake şi Mouton ezită susţinerea unui stil de leadership ca
fiind superior în toate cazurile, dar în situaţiile tipice de afaceri, stilul de 9,9 puncte
este preferabil celorlalte.
Grila managerială este de departe cea mai populară abordare a celor care
pregătesc executivi pentru a-i învăţa pe manageri despre leadership. Nu numai că
această abordare combină contribuţii importante ale celorlalte cercetări, dar de
asemenea furnizează o metodă informativă şi convenabilă pentru manageri, pe care
o pot folosi în comunicarea referitoare la stilurile lor de leadership.
218
clară imagine a comportamentelor manageriale care rezultă din leadership-ul
efectiv.
219
Exemplu: „Şeful meu mi-a dat un nou proiect şi m-a încurajat să mă descurc în
modul pe care-l consider cel mai bun.”
8. Clarificarea rolurilor: gradul în care un lider îşi informează subordonaţii cu
privire la datoriile şi responsabilităţile lor, specifică regulile şi politicile care
trebuiesc observate şi îi lasă pe subordonaţi să realizeze ce se aşteaptă de la ei.
Exemplu: „Şeful meu m-a chemat pentru a mă informa despre un proiect urgent
căruia îi trebuie acordată prioritate maximă şi mi-a dat sarcini specifice legate de
acest proiect.”
9. Definirea obiectivelor: gradul în care un lider subliniază importanţa
definirii unor obiective de performanţă specifice pentru fiecare aspect important al
muncii subordonatului, gradul în care măsoară progresul făcut pentru atingerea
obiectivului şi oferă un feedback concret.
Exemplu: „Supervizorul a ţinut o şedinţă pentru a discuta cota vânzărilor pentru
luna viitoare.”
10. Instruire-antrenare: gradul în care un lider determină nevoile de instruire
ale subordonaţilor şi le oferă pregătirea şi antrenarea necesară.
Exemplu: „Şeful meu mi-a cerut să ţin o prelegere cu privire la cheltuielile
companiei şi mi-a spus că pot să plec mai devreme în zilele în care va fi ţinută.”
11. Răspândirea informaţiei: gradul în care un lider îşi ţine subordonaţii
informaţi cu privire la proiectele care le influenţează munca, incluzând evenimente
în alte unităţi de muncă sau în afara organizaţiei, decizii luate de managementul de
top sau evoluţia şedinţelor cu superiorii sau persoane exterioare organizaţiei.
Exemplu: „Supervizorul ne-a informat cu privire la nişte schimbări la nivel înalt ale
politicilor.”
12. Rezolvarea problemelor: gradul în care un lider ia iniţiativa în propunerea
soluţiilor pentru problemele serioase legate de muncă şi acţionează decisiv pentru a
rezolva asemenea probleme, când o soluţie promptă este necesară.
Exemplu: „Unitatea a avut probleme de personal din cauza bolii şi aveam un
termen-limită important de rezolvat; supervizorul meu a aranjat să împrumutăm
două persoane de la alte unităţi, astfel încât putem termina sarcina astăzi.”
13. Planificarea: gradul în care un lider planifică să eficientizeze organizaţia şi
să programeze munca în avans, planifică modul de atingere a obiectivelor de muncă
şi face planuri neprevăzute pentru probleme potenţiale.
Exemplu: „Supervizorul meu a născocit o scurtătură care ne permite să pregătim
situaţiile financiare în trei zile, în loc de patru cât ne-ar fi trebuit”
14. Coordonarea: gradul în care un lider coordonează munca subordonaţilor,
subliniază importanţa coordonării şi încurajează subordonaţii să-şi coordoneze
activităţile.
Exemplu: „Supervizorul meu i-a pus pe angajaţii care erau înainte cu munca să-i
ajute pe cei care erau în urmă, astfel încât diferitele părţi ale proiectului să fie gata
în acelaşi timp.”
220
15. Uşurarea muncii: gradul în care un lider obţine pentru angajaţi stocurile
necesare, echipamentul, servicii de ajutor sau alte resurse; elimină problemele în
mediul de muncă şi înlătură alte obstacole care interferează cu munca.
Exemplu: ”I-am cerut şefului meu să comande nişte stocuri şi el a aranjat să le
avem imediat.”
16. Reprezentarea: gradul în care un lider stabileşte contacte cu alte grupuri şi
cu persoane importante din organizaţie, îi convinge să aprecieze şi să ajute unitatea
sa de muncă şi îşi foloseşte influenţa cu superiorii şi persoane exterioare pentru a
promova şi apăra interesele unităţii sale de muncă.
Exemplu: „Supervizorul meu s-a întâlnit cu managerul IT pentru a face anumite
corecturi în programele informatice, astfel încât să corespundă mai bine nevoilor
noastre.”
17. Uşurarea interacţiunilor: gradul în care un lider încearcă să-şi determine
subordonaţii să fie prietenoşi unul cu celălalt, să coopereze, să împărtăşească
informaţii şi idei, să se ajute unul pe celălalt.
Exemplu: „Managerul de vânzări a scos grupul la un prânz pentru a da fiecăruia
şansa de a-l cunoaşte pe noul agent de vânzări.”
18. Managementul conflictelor: gradul în care un manager îşi restricţionează
subordonaţii să se certe sau să polemizeze, îi încurajează se rezolve probleme într-
un mod constructiv şi ajută să soluţioneze conflicte şi divergenţe dintre subordonaţi.
Exemplu: „Doi membrii ai departamentului, care lucrau împreună la un proiect au
avut o dispută pe tema lui; managerul s-a întâlnit cu ei pentru a rezolva problema.”
19. Critică-disciplină: gradul în care un lider critică sau disciplinează un
subordonat care arată în mod constant performanţe slabe, încalcă o regulă sau nu
respectă un ordin; acţiunile disciplinare includ şi avertismentele oficiale, mustrarea,
suspendarea sau demiterea.
Exemplu: „Supervizorul meu a fost enervat de faptul că un subordonat continua să
facă aceleaşi tipuri de greşeli şi I-a avertizată să facă un efort mai concentrat.”
Leadership în organizaţie
Teoria contingenţei
Cea mai recentă şi cea mai bine privită abordare pentru înţelegerea leadership-
ului se clădeşte direct pe teoria comportamentului. Ea susţine că gradul în care
acţiunile liderilor sunt adecvate depinde de situaţia în care acţiunile sunt întreprinse.
Pentru exemplu, o abordare foarte autocrată a leadership-ului care se dovedeşte
foarte eficientă pentru supervizorul unor muncitori zilieri se dovedeşte extrem de
neeficientă pentru managerul unui departament de cercetare-dezvoltare. Cunoscută
221
drept contingenţă sau abordare situaţională, această şcoală a leadership-ului a creat
cinci modele de bază care au avut o mare valoare pentru manageri.
Continuum-ul leadership-ului
Robert Tannenbaum şi Warren Schmidt au descoperit că managerii erau
adesea nesiguri cu privire la cum anumite tipuri de probleme de leadership ar trebui
rezolvate. În mod specific, ei se îngrijorau de modul în care ar trebui să distingă
între tipurile de probleme pe care ar trebui să le rezolve chiar ei şi tipurile de
probleme care ar trebui rezolvate în comun cu subordonaţii. După studierea
problemei, Tannebaum şi Schmidt au ajuns la concluzia că pentru a lua decizia
corectă asupra autocraţiei sau democraţiei procesului decizional, un manager
trebuie să ia în consideraţie trei seturi de aspecte.
1. Preocupări personale: managerii trebuie să ia în considerare propriile valori,
înclinaţia lor spre leadership, sentimentul relativei securităţi şi gradul de încredere
pe care o au în angajaţi.
2. Preocupări ale subordonaţilor: managerii trebuie să ia în considerare nevoile
subordonaţilor de independenţă şi responsabilitate, interesul lor în cunoaşterea
problemei şi nivelul lor de dorinţă pentru implicarea în rezolvarea problemelor.
3. Preocupări pentru conjunctură: printre cele mai importante preocupări
situaţionale sunt natura problemei, competenţa grupului în rezolvarea acestor tipuri
de probleme, presiunea timpului asupra procesului decizional şi tipul şi istoria
organizaţiei.
Tannenbaum şi Schmidt au combinat aceste preocupări în dezvoltarea a ceea
ce ei au numit „Continuum-ul leadership-ului". Acest continuum încurajează liderul
să ia în considerare o gamă variată de opţiuni, de la leadership autocratic (şeful se
află în centru) la un leadership democratic (angajatul se află în centru). Aşa cum şi
figura sugerează, în acele situaţii în care toţi angajaţii, inclusiv managerul sunt egali
ca rang şi ca influenţa în procesul decizional, problemele pot fi rezolvate cel mai
bine prin „leadership-ul laissez-faire", unde managerul nu este implicat în
funcţionarea grupului de muncă.
John McGillicuddy, managerul Corporaţiei Hanover Manufacturers,prin stilul
său de leadership oferă un studiu înteresamt asupra schimbărilor stilului de
management al liderilor. Continuum-ul leadership-ului poate ajuta la analizarea
acestui exemplu, aşa cum o fac şi celelalte teorii prezentate în acest capitol.
Experienţele multor manageri au oferit o bază pentru furnizarea unor recomandări
cu privire la condiţiile care fac adecvat managementul autocratic, democratic sau
„laissez-faire". O listă utilă de recomandări este prezentată în figura de mai jos.
222
Manag. Ia decizii şi anunţă despre acestea
Autocratic
Manag. Vinde deciziile
223
şi ia decizii.
Continuum-ul leadership-ului
Zona de libertate a subordonaţilor
Fred Fiedler este creditat ca fiind printre primii dintre toţi experţii
managementului care a susţinut „teoria contingenţei”. Fiedler a considerat că gradul
de adecvare al stilului unui lider ar putea fi determinat numai de înţelegerea
modului în care stilul s-ar încadra în situaţia în care managerul operează. El a
argumentat că un stil de leadership de succes şi eficient depinde de trei factori:
relaţiile dintre lider şi membrii, structura sarcinilor şi puterea poziţiei liderului.
1. Relaţia lider-membru: cel mai important determinant al eficacităţii liderului
este gradul în care liderul se bucură de acceptarea, încrederea, ajutorul şi loialitatea
subordonaţilor. Când relaţiile lider-membru sunt puternice, liderul are o gamă
întreagă de baze de influenţă organizaţională şi a personalului, pe care le poate
folosi pentru a câştiga sprijinul subordonaţilor. Când relaţiile lider-membru sunt
slabe, influenţa liderului este adesea redusă la puterea impersonală pe care i-o
garantează compania.
2 .Structura sarcinilor: gradul în care sarcinile subordonaţilor sunt rutine
(simple şi bine definite), în contrast cu nonrutinele (complexe sau unice) este
măsura structurii sarcinilor. Sarcinile puternic structurate, cum ar fi cele care
solicită un nivel înalt de repetivitate, conferă multă autoritate şi putere managerilor,
pentru că este foarte probabil să existe criterii specifice de performanţă pe care
managerii să le folosească pentru a aplica comportamentul subordonaţilor pe care-l
doreşte. Pe de altă parte, sarcinile complexe care dau angajaţilor responsabilitatea
de a rezolva problemele care au o natură de nonrutină, necesită în general un stil
democratic de leadership, mai puţin dominant.
3. Puterea poziţiei liderului: gradul puterii formale şi informale garantate
managerului de organizaţie este măsura puterii poziţiei liderului pe care acesta o
exercită. Astfel, puterea este indicată de autoritatea managerului, învestită lui sau ei
de către conducerea companiei, de a recompensa sau pedepsi subordonaţii. Puterea
poziţiilor înalte permite folosirea unui stil de leadership autocratic; poziţiile joase
necesită în general un stil democratic sau o abordare „laissez-faire".
224
Cu toate că Manny Hanny a efectuat diferite schimbări începând cu 1984,
ritmul de schimbare a companiei a fost periculos de încet, chiar şi când banca a
primit note excelente în domeniul controlului cheltuielilor prin intermediul
consolidării anexelor, eliminarea activităţilor neprofitabile şi reducerii de personal.
Cu toate că paşii de bază în domeniul controlului cheltuielilor şi accelerării
schimbărilor erau făcuţi, riscul continua să rămână ridicat, încât activele companiei
puteau fi vândute sau deteriorate, ori chiar preluate de o altă instituţie financiară, la
naţionalizarea industriei bancare în 1990.
Observând aceste ameninţări şi întâlnindu-se intensiv cu consultanţi de la
McKinsey&co, McGillicuddy s-a angajat la schimbarea metodei de operare a băncii
prin descentralizare. în aprilie 1985, el a anunţat că managerii cu responsabilitate
ierarhică vor avea dreptul să ia decizii pe cont propriu şi că vor fi recompensaţi
conform cu performanţele fiecăruia. Ţinându-se de cuvânt, el a împărţit banca în
cinci secţiuni: retail, investiţii bancare, internaţional, împrumuturi pentru persoane
juridice şi capitaluri. Fiecare secţiune era condusă de unul dintre cei mai buni
angajaţi ai lui şi fiecăruia i s-a dat control complet şi responsabilitate.
Pentru Corporaţia Manufacturers Hanover şi pentru John F. McGillicuddy,
această schimbare operaţională a fost revoluţionară. Manny Hanny a fost
dintotdeauna condusă ca o afacere de familie şi a avut un singur lider, John F.
McGillicuddy, care a fost alături de bancă timp de 28 de ani şi care inspira o
fantastică loialitate. El a avut abilitatea de a motiva managerii slabi, aşa cum a avut
şi reputaţia unui om cinstit şi decis. Totuşi, pentru că înainte cerea să fie consultat
în fiecare problemă, divizarea puterii între cinci lideri a fost o separare dramatică de
comportamentul managerial tradiţional.
Cel mai mare obstacol al lui McGillicuddy a fost să depăşească o cultură
organizaţională depăşită şi puternic centralizată. Pentru mulţi ani Manny Haddy s-a
lăudat cu un mediu prietenos cu o competiţie mai mare pe terenul de golf decât în
comitetul director. Chiar şi până la sfârşitul lui 1986, lui McGillicuddy încă îi era
dificil să convingă managerii să ia propriile decizii, fără ajutorul managementului
de top. În final, el şi-a avertizat toţi managerii că dacă nu pot să accepte o
autonomie mai mare, ar trebui să plece.
225
Comportamentul adecvat de lider, definit situaţional
Iau în calcul să fiu Iau în calcul să fiu Iau în calcul stilul
autocrat când democrat când „laissez-faire" când
226
Organizarea matriceală făcea foarte dificilă munca în echipă. Evident,
specialiştii şi tehnicienii cu calificare înaltă cereau o organizare orizontală, adesea
pe bună dreptate. Managementul avea dificila sarcină de a dirija creatorii. Situaţia
creată în cadrul firmei Volvo implica două departamente, cel de motoare şi cel de
transmisie. Pentru cei de la motoare, transmisia era pe planul doi ca importanţă,
ceea ce conta era motorul, întrucât transmisia era doar un accesoriu. Oamenii de la
transmisie considerau că ei cunosc bine domeniul, astfel că cei de la motoare nu
erau în măsură să le spună lor cum să procedeze ei cu transmisia. Aceste argumente
au dus la o turnură emoţională deosebită, încât a trebuit să se ajungă la un fel de
contract în mai multe puncte şi anume, o puternică introducere a conceptului de
leadership, concretizat astfel:
1.Îmi dau seama că trebuie să fiu membru al echipei în acelaşi
timp ca profesionist şi ca persoană.
2.Cât pot mai bine voi asigura colegilor mei susţinere şi încurajare, nu voi ezita
să cer asistenţă şi voi fi deschis la sfaturile altora
3.Eu ştiu că în echipă ne angajăm să dezvoltăm şi să optimizăm ansamblul
Transmisie-Motor; noi nu înţelegem să concepem separat motoare şi transmisii.
4.Va trebui să renunţ la propriile mele interese, în favoarea celor ale
departamentului.
5.Voi face din caracteristicile leadership-ului o filozofie a dezvoltării.
6.Eu înţeleg că a fi membru activ al unei echipe necesită mai mult decât
competenţă tehnică, aceasta cere în primul rând înţelepciune.
227
Bibliografie
228
21. Devillard O.,La dynamique des équipes, Les Editions d’Organisation, Paris,
2000
22. Fiedler F-A., Theory of Leadership Effectivness, New-York, McGraw-Hill,
1997
23. Gofee R., Jones G., Quel est le ciment de l’entreprise moderne?, in Horvard
Business Review, Les Editiona d’Organisation, Paris, 2000
24. Goffer R., Jones G., Le management des hommes, Harvard Business
Review, Les Editions d’Organisation, Paris, 2000
25. Grafild Ch., Peack Performances, New York, William Morrow, and
Co.,1986.
26. Gruère J.P., Les groupes et leurs dynamique in „Management Aspects
humains et organnisationels”, Edition Presse Universitaire de France, Paris,
1991, p. 248.
27. Gruyere J-P, Gruyere J-P, Les groupes et leur dynamique in Management
Aspects Humaines et organisationnels, Les Editions d’Organisations, Paris,
1989, p.256.
28. Helfer J-P, Kalika M., Orsoni J., Management. Stratégie et organisation,
Edition Vuibert, Paris, 2000.
29. Herzberg F., Mausner B., The Motivation of Work, Snyderman, , John 30
30. Hirschorn L., Managing in the New Team Environment: Skills, Tools, and
Methods, Reading, Massachusetts, Addison-Wesley, 1991
31. Hofstede G., Bollinger D., Les Différences culturelles dans le management,
Les Editions d'Oraganisation, Paris, 1987
32. Hofstede G., Managementul structurilor multiculturale, Editura Economică,
Bucureşti, 1996
33. Ionescu I.Stan D., Elemente de sociologie, vol.I, Editura Universităţii
A.I.Cuza, Iaşi, 1999
34. Kalika M., Revue francaise de gestion, no 86, Paris, 1991
35. Kotter J., Heskett J., Culture et performances, Le seconde soufle de
l’entreprise, Les Editions d’Organisation, Paris, 1993.
36. Krueger A., Factor endowments and per capita income differences among
countries, în The Economic Journal, New York, septembrie,1968
37. Lasswell H., The Structure and Function of Communication in Society, The
Communication of Ideas, New York, 1948
38. Le Goff J-P., Livian Y-F., Thévenet M., La culture d’entreprise, in
Encyclopedie des ressources humaines, Edition Vuibert, Paris, 2003
229
42. McLean A., Marshall J., Intervening the culture, Raport intern, Universitatea
din Bath, 1993
43. McQuail D., Comunicarea, Institul European, 1999
44. Mills T., The sociology of small groups, Englewood Cliffs, New York,
Prentice Hall, 1967
45. Morin I., Morin P., Politique générale et stratégie de l'entreprise, Edition
Vuibert, Paris, 1994
46. Noël K., Six stratégies pour survivre dans un monde du travail chambardé,
Les Affaires, Montréal, 11 mars 2000.
47. Noël K., Rien de tel qu’une navette spatiale pour cimenter l’équipe!, Les
Affaires, 5 jun 1999
48. Peretti J-M., Ressources humaines et gestion du personnel, Edition Vuibert
Educapôle Gestion, Paris, 1998.
49. Peretti J-M., Ressources humaines, 6 e edition, Edition Vuibert, Collection
Gestion, Paris, 2001.
50. Peretti J-M. et allie, Tous DRH, Les Editions d’Organisation, Paris, 2001.
51. Reynal S., Le management par projet, Les Editions d'Organization, Paris,
2000
52. Robbins S., Timothy J, Gabilliet Ph., Comportements organisationnels, 12e
edition, Pearson Education, France, Paris, 2006
53. Roşca C, Vărzaru M., Roşca I., Resurse umane. Management şi gestiune,
Editura Economică, Bucureşti, 2005
54. Sârbu T., Tamprea D., Psihosociologie industrială, Editura Ankarom, Iaşi,
1996
55. Schermerhorn J. Jr., Hunt J., Osborn R., de Billy C., Comportement humain
et organisation, 3e edition, ERPI, Québec, 2006
56. Shaw M.E., Group Dynamics: The Psychlogy of Small Group Behavior,
New York, Mc Graw-Hill.
57. Smith K.K., The movement of conflict in Organisation, Administrative
Science Quaterly, nr. 34, 1994
58. Terrence D., Kenedy A., Corporate Culture: The Rites and Rituals of
Corporate Life, Reading, Massachusets, Addison-Welsley, 1992,
59. Thévenet M., J.L. Vachette, Culture et comportements, Edition Vuibert,
Paris, 1992.
60. Thévenet M., La culture d’entreprise, Edition PUF, Paris, 1993.
61. Troy K.,Change Management:an Overview of Current Initiative, Conference
Board, 1994.
62. Tuckman B.W., Development seguence in small groups, Psychological
Bulletin, 1965.
63. Zorlenţan T., ş.a., Managementul organizaţiei, Editura Economică,
Bucureşti, 1998
230
231