24.11.

2020

Membrii echipei: Stoian Elena Roxana, Livadariu Ion Sebastian, Mitea Bianca Mariana

Studiu de caz - S.A.S. AIRLINES

1. În ce constă calitatea serviciilor ?

În ceea ce privește calitatea serviciilor oferite de către S.A.S. AIRLINES, putem
enumera următoarele aspecte:
- Punctualitatea în ceea ce privește durata călătoriilor
- Seriozitatea și orientarea spre client a angajaților
- Rapiditatea procesului de îmbarcare
- Oferirea de servicii conexe cum ar fi: cazarea în hotelurile companiei, expedierea
bagajelor la aeroport
În domeniul serviciilor calitatea are două componente:
- calitatea procesului servirii
- nivelul de calitate al efectului servirii – serviciul real oferit.
Factorii care au influenţă hotărâtoare asupra aşteptărilor şi percepţiilor asupra calităţii
serviciilor sunt:
- Încrederea
- Solicitudinea
- Siguranţa
- Empatia
- Tangibilitatea
2. Cum s-a trecut la reorganizarea companiei ?
Principalele motive care au stat la baza deciziei de restructurare a fost scăderea
numărului de clienți, și implicit a cifrei de afaceri.
3. Ce măsuri s-au luat pentru noua strategie ?
Noua strategie a companiei a avut în centrul sau orientarea către client, astfel:
- Identificarea clienților SAS și orientarea în special către clienții care călătoresc în interes
de afaceri
- Oferirea de servicii calitative – punctualitatea curselor, îmbarcarea și restituirea
bagajelor să fie cât mai rapidă
- Participarea tuturor angajaților la seminarii în vederea pregătirii și îmbunătățirii
interacțiunii dintre aceștia și clienți – a pus accent pe angajatii din linia intai
 4. S-a comportat Jan Carlzon ca un lider ?
DA, s-a comportat ca un adevărat lider, deoarece a observat declinul companiei. A
reușit să propună și să implementeze o serie de măsuri care în numai 4 luni de la adoptare au
reușit să aducă o creștere semnificativă a numărului de clienți și implicit a cifrei de afacere. A
fost o realizare excepționabilă în condiţiile în care piaţa călătoriilor cu avionul se caracteriza
prin scăderea preţurilor şi stagnare.

Studiu de caz - TOP CHEMICAL COMPANY

1. Are TopChem dreptate să revizuiasca programul său de salarizare în lumina

programului Calitate pentru toţi QFA?
Considerăm că o revizuire a programului salarial este extrem de importantă. Aceasta
trebuie să se muleze în jurul programului ” Calitate pentru toţi QFA”, iar salariul să fie unul
flexibil în funcție de eficiența echipelor de lucru cât și a performanțelor la nivelul companiei.
2. Programul de salarizare QFA reduce efectiv baza de salarizare cu 25% şi o expune
riscului bazat pe performanţa echipei. Ce condiţii prealabile trebuie îndeplinite
pentru a putea risca salariile oamenilor în felul acesta?
Ar trebui să ia o decizie astfel încât să realizeze o grilă de salarizare echitabilă pentru
toți angajații companiei, fie că vorbim de personalul executiv sau de cel de conducere.
3. Care sunt câteva dintre temele subliniate de cei care se opun introducerii
programului?
- Timpul pierdut cu explicarea noțiunilor chimice celor care nu au studii în acest domeniu
pentru simplul motiv ca fac parte din echipă
- Motivarea cercetărilor strălucitori este mai dificilă dacă pachetul lor salarial depinde de
performanța întregii echipe
- Echipele care muncesc mult mai mult și mai eficient comparativ cu celelalte nu sunt
premiate pentru activitatea desfășurată, grila lor de salarizare depinzând de performanța
echipelor cu rezultate slabe
- Pachetul salarial al managerilor ar trebui calculat respectând formula angajaților, astfel
fiecare angajat al companiei să fie răsplătit în funcție de performanțele înregistrare la
nivel de companie
 - Existența unui număr foarte mare de angajați care refuză să se alinieze la noile tendințe,
ceilalți angajați pierzând foarte mult timp cu instruirea acestora, fapt pentru care s-a
propus reducerea forței de muncă cu aproximativ 15%
4. Programul QFA are în mod evident caracterul unui program de management al
calităţii totale. Se potriveşte modul în care a fost conceput acest program cu
principiile TQM?

TQM este un mod de conducere a unei organizații, centrat pe calitate, bazat pe

participarea tuturor membrilor acesteia și care vizează un succes pe termen lung prin
satisfacerea clientului, precum și avantaje pentru toți membrii organizației și pentru societate.

Pornind de la afirmația de mai sus putem susține faptul că ”Programul QFA” se

potrivește cu principiile modelului TQM.

5. Ce ar trebui să facă Directorul general?

Directorul general ar trebui să asculte sugestiile tuturor, urmând să le analizeze pe
fiecare în parte (punând în balanță beneficiile și dezavantajele), ca mai apoi să ia o decizie astfel
încât să realizeze o grilă de salarizare echitabilă pentru toți angajații companiei, fie că vorbim
de personalul executiv sau de cel de conducere.