Managementul comunicării

Conf. univ. dr. Gheorghe RAFTU

Comunicarea în echipa medicală, reprezintă un
element esenţial pentru îngrijirea de calitate a pacientului
• ECHIPA MEDICALĂ = formată din membri cu specializări si
competenţe diferite, care au un scop comun, lucrează interdependent
în planificarea, rezolvarea problemelor, luarea deciziilor,
implementarea şi evaluarea sarcinilor;
• Caracteristica = grad ridicat de cooperare, colaborare şi comunicare
pentru atingerea tuturor scopurilor propuse
• Echipa MEDICALĂ este formată din
• Medic dentist
• Asistent medical
• Tehnician dentar
• Psiholog
Caracteristicile echipei medicale

• Membrii echipei îşi cunosc rolul şi rolurile celorlalţi membrii,

interacţionează între ei pentru atingerea unui scop de îngrijire;
• Iau decizii bazate pe cunoştinţele şi acţiunile tuturor, în beneficiul
pacientului;
• Funcţioneaza de multe ori în condiţii de presiune, datorită volumului de
muncă mare şi a numărului mare de pacienţi;
• Acţionează unitar, ca efect al interdependenţei acţiunilor fiecarui
membru, pentru binele pacientului.
(WHO: Patient safety, 2012)
Multidisciplinar - Interdisciplinar

• Echipa multidisciplinară = echipa de îngrijire formată din membrii cu specializări diferite, apartenenţa la echipă

fiind un lucru secundar, specializarea fiind elementul principal; conducerea este ierarhică; fiecare membru

participă la îngrijire pe baza expertizei proprii, oarecum independent de ceilalţi membrii (analogie: feliile unui

tort)

• Echipa interdisciplinară = echipa de îngrijire formată din membrii cu specializări diferite, care lucrează

interdependent şi schimbă permanent informaţii; conducerea este dependenta de activitate, în funcţie de situaţia

pacientului; (analogie: degetele de la mână – fiecare cu o abilitate, dar împreună au abilitate mai mare decât

suma abilităţilor individuale)

Cum funcţioneză

• COMUNICAREA = rezultatul inţelegerii comune între comunicator

(transmiţător) şi receptor
• Latin communis = comun
• Comunicatorul încearcă să stabilească “comuniunea” cu receptorul
• COMUNICAREA este transmiterea şi întelegerea informaţiei cu
ajutorul simbolurilor comune
Elemente ale COMUNICARII

• Comunicator (Transmiţător) = o persoană cu idei, intenţii, informaţii şi

un scop în a comunica
• Encodarea = traducerea ideilor comunicatorului într-un set sistematic
de simboluri – într-un limbaj prin care să se exprime scopul
comunicatorului
• Encodarea are loc prin limbaj
Elemente ale COMUNICĂRII

• Mesajul este rezultatul procesului de encodare

• Scopul comunicatorului este exprimat prin mesaj

• Mesaj verbal (7%) şi non verbal / paraverbal (93%)

• Mesaj intenţionat şi neintenţionat

Elemente ale COMUNICĂRII

• Mediul comunicării = este transportatorul mesajului

• Faţă în faţă
• Telefonic
• Întâlniri în grup
• Mesaje electronice
• Memos
• Legi şi reguli
• Sisteme de compensare/motivare
• Programare/Planificare
• Previzioane/Estimări
Elemente ale COMUNICĂRII

• Mesajul trebuie decodat pentru a fi relevant pentru receptor

• Decodarea este un termen tehnic ce defineşte procesul de analiză
(gândire) al receptorului
• Decodarea implică interpretarea
• Interpretarea se face pe baza experienţei şi a şabloanelor de referinţă
Elemente ale COMUNICĂRII

• Feedback-ul este obligatoriu

• Comunicare “sens unic”
• Comunicare “dublu sens”
• Feedback direct
• Feedback indirect
Mesaje non verbale / paraverbale

• Nelegate de informaţia verbală

• Prezentarea fizică
• Puternică influenţă asupra interpretării realizate de către receptor
• Comportamentul – ochii, cap şi faţă
• Poziţia (mâinile)
• Distanţa (spatiul personal)
• Gesturi
• Tonul vocii
• Mediul
• Îmbrăcăminte
• Utilizarea timpului
Mesaje non verbale

• Expresia feţei, mişcarea ochiilor – tipul emoţiei

• Poziţia, distanţa, gesturile – intensitatea emoţiei
• Mai multă informaţie decât cea transmisă verbal
• Analiză unitară
De ce COMUNICARE

• Echipa devine funcţională prin comunicare

• Procesul planificării, organizării, conducerii şi controlului
devine operaţional numai prin comunicare
• Procesul decizional – colectare şi diseminare de informaţii
Principiile COMUNICĂRII

• Comunicarea este un comportament care se invaţă

• Putem să îmbunătăţim substanţial calitatea relaţiilor

interpersonale prin îmbunătăţirea comunicării

• Când exersăm comunicarea ne dezvoltăm noi abilităţi

Impactul COMUNICĂRII

• Întrebarea este nu cum ne angajăm în comunicare ci dacă

comunicăm bine sau prost – un feedback corect reglează
comunicarea

• Comunicarea nu depinde de tehnologie ci de oameni

Scopul comunicării

• Scopul comunicării este să ne exprimăm gânduri, idei şi

sentimente într-un mod în care alţii să le poată înţelege

• Comunicarea de calitatea nu este legată de un vocabular bogat ci

de modul în care ne facem înţeleşi
Scris, Citit, Vorbit, Ascultat

• Scrisul trebuie citit

• Vorbirea trebuie ascultată
• Scrisul şi citititul se studiază în şcoală
• Nu există educaţie formală generală pentru vorbire şi ascultare
• Plecăm de la ideea că vorbirea şi ascultarea sunt abilitaţi naturale
• Vorbirea şi ascultarea diferă esenţial de scris şi citit
• Vorbirea şi ascultarea sunt tranzitorii
Diferenţe

• Bărbaţii şi femeile, acasa sau la serviciu, fie că vorbesc sau ascultă,

utilizează metode diferite de comunicare pentru a-şi satisface
nevoile primare de comunicare
• BARBAŢI – de a se simţi acceptaţi, admiraţi, apreciaţi, aprobaţi şi
de încredere
• FEMEI – de a se simţi validate, respectate, înţelese, sprijinite şi
importante
Diferenţe

• Bărbaţii şi femeile învaţă să comunice diferit

• Bărbaţii se autodefinesc prin realizările lor. Ei cred că sunt ceea ce
fac
• Femeile se autodefinesc prin conexiunea pe care o au cu cei din jur.
Ele cred că sunt ceea ce simt
• Modalitatea numarul 1 pentru ca un bărbat să-şi îmbunătăţească
interacţiunea cu o femeie este să asculte sentimentele ei
• Modalitatea numarul 1 pentru ca o femeie să-şi îmbunătăţească
interacţiunea cu un barbat este să-l împuternicească (empower)
Ascultare activă

• Ascultarea ne consumă cel mai mult din timpul zilnic comparativ cu celelalte procese ale
comunicării
• Ascultarea activă repetă sentimentele şi conţinutul pe care le transmite comunicatorul
• Ascultarea activă demonstrează că receptorul înţelege şi acceptă mesajul comunicatorului
• Ascultarea activă implică observarea comunicării non verbale
• Receptorul trebuie să comunice interes faţă de comunicator prin încurajări non verbale
• Receptorul eficient utilizează numai câteva întrebări foarte bine alese; intrebări deschise
care să faciliteze mesajul transmiţătorului
• Răspunsul prin tăcere este un factor cheie în comunicarea eficientă