Sunteți pe pagina 1din 50

VADIM DUMITRAŞCU

SERVICII ŞI UTILITĂŢI PUBLICE


-Manual de studiu individual-
VADIM DUMITRAŞCU

SERVICII ŞI UTILTĂŢI
PUBLICE
-Manual de studiu individual-

2
3
CUPRINS

INTRODUCERE 6

MODULUL I
Unitatea de învăţare 1
ELEMENTE INTRODUCTIVE, PARTICULARITĂŢILE ECONOMICE ŞI MODURI
DE ORGANIZARE ŞI GESTIUNE A SERVICIILOR PUBLICE 9

1.1. Introducere 9
1.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare 10
1.3. Conţinutul unităţii de învăţare 11
1.3.1. Definiţia şi clasificarea serviciilor publice 11
1.3.2. Caracteristicile economice esențiale ale serviciilor publice 14
1.3.3. Conținutul modurilor de organizare și gestiune a serviciilor publice 14
1.4. Îndrumar pentru autoverificare 16

Unitatea de învăţare 2
PARTICULARITĂȚILE MANAGEMENTULUI ORGANIZAȚIILOR PUBLICE
PRESTATOARE DE SERVICII PUBLICE 19

2.1. Introducere 19
2.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare 19
2.3. Conţinutul unităţii de învăţare: 20
2.3.1. Distincții între organizațiile publice și cele private 20
2.3.2. Structura organizațiilor publice 21
2.3.3. Descentralizarea decizională: semnificaţii şi tipuri 23
2.4. Îndrumar pentru autoverificare 24

Unitatea de învăţare 3
PROIECTAREA SISTEMELOR DE PRESTAREA A SERVICIILOR PUBLICE. 26
STRATEGII DE AFACERI ŞI POLITICI ÎN DOMENIUL SERVICIILOR PUBLICE

3.1. Introducere 26
3.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare – timp alocat 26
3.3. Conţinutul unităţii de învăţare: 27
3.3.1. Activitatea de proiectare / planificare a sistemelor de prestarea a serviciilor publice 27
3.3.2. Particularitățile și tipologia strategiilor în domeniul serviciilor publice 29
3.3.3. Semnificația, obiectivele și conținutul politicilor de reglementare a serviciilor 30
4
publice
3.4. Îndrumar pentru autoverificare 32
Temă de control – Modulul I

MODULUL II
Unitatea de învăţare 4
COSTURILE, TARIFELE ŞI CALITATEA SERVICIILOR PUBLICE 34

4.1. Introducere 34
4.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare – timp alocat 35
4.3. Conţinutul unităţii de învăţare 35
4.3.1. Principalele categorii de costuri specifice serviciilor publice 35
4.3.2. Tipuri și caracteristici esențiale ale tarifelor pentru serviciile publice 37
4.3.3. Atribute ale calității serviciilor publice 39
4.4. Îndrumar pentru autoverificare 41

Unitatea de învăţare 5
MARKETINGUL SERVICIILOR ȘI UTILITĂȚILOR PUBLICE.
SUSTENABILITATEA ECONOMICĂ ŞI FINANCIARĂ A SERVICIILOR ȘI 43
UTILITĂȚILOR PUBLICE

5.1. Introducere 43
5.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare – timp alocat 44
5.3. Conţinutul unităţii de învăţare 45
5.3.1. Conținutul marketingului serviiilor și utilităților publice 45
5.3.2. Noțiunea de sustenabilitate economică aplicată serviciilor publice 46
5.3.3. Conceptul de sustenabilitate financiară a firmei 47
5.4. Îndrumar pentru autoverificare 48
Temă de control – Modulul II

Bibliografie 50

5
INTRODUCERE

Cursul abordează fundamentele economice și manageriale ale serviciilor și utilităților publice,


acordând o atenție specială aspectelor legate de strategiile de afaceri practicate în acest domeniu,
precum și politicilor de reglementare publică. Ținând cont de larga diversitate a activităților
economice circumscrise sectorului serviciilor și utilităților publice, atenția noastră s-a oprit
predominant asupra serviciilor municipale / comunale și domiciliare, care, prin trebuințele satisfăcute
și modul de consum, sunt cele mai apropiate de cetățeni și au o influență decisivă asupra calității vieții
populației.
Cursul tratează subiecte de interes maxim, cum ar fi fundamentele economiei serviciilor și
utilităților publice; particularitățile economice, manageriale și tehnice ale serviciilor publice;
modalitățile de organizare și gestiune; proiectarea / planificarea sistemelor de furnizare; specificul
managementului în organizațiile publice; strategiile de afaceri; politicile publice; structura costurilor
de prestare; modalitățile de stabilire a tarifelor; gestiunea calității serviciilor publice; particularitățile
marketingului; condițiile de sustenabilitate economică; posibilitățile de asigurare a sustenabilității
financiare a acestor servicii.
Importanța serviciilor și utilităților publice, în pofida lipsei de spectaculozitate a celor mai multe
dintre ele, este de netăgăduit. Calitatea și performanța acestor servicii definesc, în prezent, nivelul de
civilizație și de confort al vieții cotidiene. Omul modern nu-și poate imagina, pur și simplu, o zi fără
curent electric, două zile fără apă la robinet sau o săptămână în care gunoiul nu este evacuat din
camera colectoare a blocului, de exemplu. De asemenea, în sectorul serviciilor și utilităților publice
sunt mobilizate importante resurse economice, inclusiv sute de mii de angajați la nivelul întregii țări.

Obiectivele cursului

Principalele obiective ale manualului sunt: iniţierea studenţilor şi celor interesaţi în studierea
fenomenului serviciilor şi utilităţilor publice, pregătirea acestora cu un ansamblu de cunoştinţe teoretice
şi practice, cu un sistem de instrumente capabil să le permită implicarea nemijlocită în soluţionarea
problemelor cu care se confruntă acest domeniu; asigurarea unei largi informări consistente asupra
modului în care sunt produse şi furnizate serviciile şi utilităţile publice moderne.

Competenţe conferite

După parcurgerea acestui curs, studentul va fi în măsură:


- Să cunoască şi să utilizeze în mod corect conceptele şi noţiunile specifice disciplinei;
- Să identifice termeni, relaţii, procese, să perceapă relaţii şi conexiuni în cadrul disciplinelor
economice;
- Să utilizeze corect termenii de specialitate din domeniul serviciilor şi utilităţilor publice;
- Să definească/nominalizeze conceptele ce apar în serviciile şi utilităţile publice;
- Să dobândească o capacitate de adaptare la situaţii noi ce pot apărea în activitatea defurnizare a
serviciilor publice;
- Să realizeze conexiuni între noţiuni specifice domeniului serviciilor publice;
6
- Să explice şi să interpreteze idei, proiecte, procese din teoria şi practica serviciilor publice;
- Să dobândească abilităţi de organizare şi planificare a activităţilor din domeniul serviciilor
publice;
- Să fie capabili să analizeze şi să sintetizeze fenomenele generate de activitatea de prestare a
serviciilor publice;
- Să poată soluţiona litigiile apărute în procesul de comercializare a serviciilor publice;
- Să adopte un comportament etic în faţa partenerilor de afaceri, angajaţilor şiconsumatorilor de
servicii publice;
- Să dobândească cunoştinţele necesare pentru o bună colaborare cu specialişti din domenii
conexeserviciilor publice;
- Să transpună în practică cunoştinţele dobândite în cadrul cursului.

Resurse şi mijloace de lucru

Cursul dispune de manual scris, supus studiului individual al studenţilor, precum şi de volum
auxiliar privind studii de caz, statistici şi legislaţie în domeniu necesar întregirii cunoştinţelor practice
şi teoretice în domeniul turismului. În timpul convocărilor, în prezentarea temelor cursului sunt
folosite echipamente audio-vizuale, metode interactive şi participative de antrenare a studenţilor
pentru conceptualizarea şi vizualizarea practică a noţiunilor predate.
Activităţi tutoriale se pot desfăşura după următorul plan tematic, conform programului fiecărei
grupe:
1. Importanţa serviciilor publice moderne (1 oră);
2. Contribuţiile serviciilor publice la creşterea calităţii vieţii cetăţenilor (1 oră);
3. Proiectarea sistemelor de furnizare a serviciilor publice (1 oră);
4. Evaluarea sustenabilităţii financiare a serviciilor publice (1 oră).

Structura cursului

Cursul este compus din 5 unităţi de învăţare:

ELEMENTE INTRODUCTIVE, PARTICULARITĂŢILE


Unitatea de învăţare 1. ECONOMICE ŞI MODURI DE ORGANIZARE ŞI GESTIUNE
A SERVICIILOR PUBLICE (2 ORE)
PARTICULARITĂȚILE MANAGEMENTULUI
Unitatea de învăţare 2. ORGANIZAȚIILOR PUBLICE PRESTATOARE DE SERVICII
PUBLICE (4 ORE)
PROIECTAREA SISTEMELOR DE PRESTARE A
Unitatea de învăţare 3. SERVICIILOR PUBLICE. STRATEGII DE AFACERI ŞI
POLITICI ÎN DOMENIUL SERVICIILOR PUBLICE (4 ORE)
Unitatea de învăţare 4. COSTURILE, TARIFELE ŞI CALITATEA SERVICIILOR
PUBLICE (2 ORE)
MARKETINGUL SERVICIILOR ȘI UTILITĂȚILOR
Unitatea de învăţare 5. PUBLICE. SUSTENABILITATEA ECONOMICĂ ŞI
FINANCIARĂ A SERVICIILOR ȘI UTILITĂȚILOR PUBLICE
2 ORE)

7
Teme de control (TC)
Desfăşurarea temelor de control se va derula conform calendarului disciplinei şi acestea vor avea
următoarele subiecte:
1. Determinarea principalilor parametri ai sistemului de furnizare a serviciilor publice. (2 ore)
2. Determinarea principalilor indicatori ai eficienţei economice şi sustenabilităţii financiare a
serviciilor publice (2 ore)

Bibliografie obligatorie:
1. Dumitraşcu V., Servicii şi utilităţi publice, Editura Universitară, Bucureşti, 2016.
2. Dumitraşcu V., Ciupitu S. A., Bazele managementului, Editura Pro Universitaria, Bucureşti,
2013.

Metoda de evaluare:
Examenul final la această disciplină este un examen scris, sub formă de subiecte/întrebări
deschise şi sub formă de aplicaţii (rezolvarea unor probleme), ţinându-se seama de participarea la
activităţile tutoriale şi rezultatul la temele de control ale studentului.

8
MODULUL I

Unitatea de învăţare 1
TURISMUL - FENOMEN ECONOMICO-SOCIAL. FORMELE DE TURISM ŞI
CIRCULAŢIA TURISTICĂ

Cuprins:

1.1. Introducere
1.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare
1.3. Conţinutul unităţii de învăţare
1.3.1. Definiţia şi clasificarea serviciilor publice
1.3.2. Caracteristicile economice esențiale ale serviciilor publice
1.3.3. Conținutul modurilor de organizare și gestiune a serviciilor publice
1.4. Îndrumar pentru autoverificare

1.1. Introducere

Apariția și afirmarea SUP a constituit una dintre cele mai mari


transformări ale spațiului socio-economic și juridico-administrativ modern,
dezvoltarea lor fiind relaționată de evoluția funcțiilor și activităț lor
asumate de stat și administrațiile locale. Noțiunea de SUP exprimă un
dublu aspect. Primul este legat de asigurarea bunurilor și serviciilor
necesare dezvoltării. Acestea sunt cunoscute ca bunuri publice, cum ar fi,
de exemplu, infrastructura sau comunicațiile. Cel de-al doilea aspect se
referă la satisfacerea unor nevoi sociale, cum ar fi, bunăoară, sănătatea,
ordinea publică sau educația.
Așadar, în sensul cel mai larg al termenului, SUP este orice
activitate economică care crează un anumit bun public și / sau satisface o
anumită nevoie socială. SUP deține cel puțin una dintre aceste două
atribute. Amintim aici că bunurile publice reprezintă un produs sau un
serviciu, care, oferit unui consumator, rămîne disponibil și altor
consumatori, fără cheltuieli suplimentare. Principalele caracteristici ale
bunurilor publice sunt non-rivalitatea consumului (este posibil consumul
simultan al acelui bun de către mai mulți consumatori) și non-excluderea
(imposibilitatea împiedicării consumului prin excluderea anumitor
consumatori). În ceea ce privește nevoile sociale, acestea reprezintă
trebuințe de bază (o bună parte dintre nevoile fiziologice și de siguranță, în
sensul conceptului de ierarhie a nevoilor umane propus de Abraham

9
Maslow) ale unui număr important de indivizi, iar în numeroase cazuri ale
întregii populații a unui teritoriu. Rezultă că SUP au o contribuție
substanțială la creșterea calității vieții populației. Esența SUP poate fi
rezumată în felul următor։ servicii de bază pentru toată lumea.

1.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare

Obiectivele unităţii de învăţare:


- Însuşirea unor definiţii, concepte, terminologii privind serviciile
şi utilităţile publice;
- Cunoaşterea factorilor care influenţează procesele de prestare a
serviciilor publice;
- Clasificarea serviciilor publice;
- Caracteristicile economice esenţiale a ale serviciilor publice;
- Cunoaşterea modurilor de organizare şi gestiune a serviciilor
publice şi a criteriilor de selectare a acestora.

Competenţele unităţii de învăţare:

– studenţii vor putea să definească conceptul de serviciu / utilitate


publică;
– studenţii vor cunoaşte importanţa economico-socială a serviciilor
şi utilităţilor publice;
– studenţii vor cunoaşte principiile, condiţiile şi factorii de
asigurare eficientă a serviciilor publice;
– studenţii vor identifica principalele modalităţi de organizare şi
gestiune a serviciilor publice;
– studenţii vor cunoaşte ariile specifice de exercitare a
managementului în domeniul serviciilor publice.

Timpul alocat unităţii de învăţare: 2 ore

10
1.3. Conţinutul unităţii de învăţare

1.3.1. Definiţia şi clasificarea serviciilor publice

Serviciu public este orice activitate economică realizată de


administrația publică centrală sau locală, direct sau printr-o anumită
formă de control și reglementare, prin intermediul unei organizații
specializate, destinată să satisfacă nevoile unei colectivități bine definite.
Astfel, prin SUP trebuie să se înțeleagă un anumit regim economic și
juridico-administrativ al cărui obiectiv constă în satisfacerea regulată și
continuă a unei categortii de nevoi de interes general. O activitate poate
fi considerată de natura unei SUP numai dacă se desfășoară pe baza unei
prevederi constituționale sau a unei legi.
Trăsăturile cele mai relevante ale SUP decurg din importanța lor
socială și economică. Având în vedere aceasta, SUP supuse unor
reglementări guvernamentale în vederea protejării interesului public.
Unele SUP, pentru a funcționa eficace din punct de vedere economic,
sunt prestate de către monopoluri, însă aceste monopoluri sunt controlate
atent de puterea publică în scopul salvgardării bunăstării generale.
Reglementarea SUP se traduce în principal în măsuri de control al
prețurilor și tarifelor.pentru serviciile respective. Adesea au loc conflicte
între interesele publice și cele private în legătură cu modul de organizare
și furnizare a SUP. Apariția acestor conflictese explică prin diferența
între obiectivul principal al organizațiilor private, care este maqximizarea
profitului, și interesul public – servicii de calitate asigurate la prețuri cât
mai mici. Furnizarea SUP nu trebuie să urmărească neapărat obținerea
unor profituri economice. În schimb, este obligatorie asigurarea primatlui
interesului comunității pentru care sunt prestate aceste servicii.
Organizarea, producția și furnizarea SUP pot fi realizate atât în cadrul
unor organisme publice, cât și de organizații private, dar sub autoritatea,
controlul, supravegherea și fiscalizarea din partea statului, cu respectarea
strictă a cadrului juridic pertinent.
Calificarea unei activități economice ca SUP poate fi realizată în
temeiul următoarelor caracteristici։
Titularitatea publică a respectivei activități, dacă nu de iure, cel puțin
de facto. Este necesar ca activitatea economică să vizeze în mod explicit
satisfacerea interesului general, având deci o utilitate socială majoră.
Acest aspect motivează atenția specială din partea puterii publice, care se

11
concretizează într-un regim de control, supraveghere și reglementări
specific.
Desfășurarea activității este supusă regimului de drept public. Chiar
dacă SUP este prestată de organizații private, sunt instituite anumite
excepții de la principiile managementului privat.
Acivitatea este desfășurată în mod regulat și continuu. Accesul
populației la SUP este permanent și îngrădit numai de limite juridice
explicite. Furnizarea SUP este protejată prin lege de fluctuații accentuate
ale conjucturii economice generale sau ale piețelor, precum și de
eventualele interese economice speculative sau abuzive ale operatorilor.
Activitatea este adresată publicului. SUP sunt activități dirijate
sistematic către public în general. Așadar, are loc delimitarea SUP de alte
activități economice care doar circumstanțial pot viza segmente masive
de consumatori și aceasta numai în funcție de anumite interese
economice tranzitorii.
SUP pot fi clasificate în felul următor։
1) Esențiale sau non-esențiale. SUP esențiale sunt acelea care, dacă
nu sunt prestate, pun în pericol însăși existența statului sau a colectivității
locale – ordinea ți siguranța publică, sănătatea, educația etc. SUP non-
esențiale, chiar dacă răspund unor nevoi de interes general, nu sunt vitale
pentru existența statului sau a colectivității. SUP non-esențiale se
identifică prin eliminare în raport cu cele esențiale.
2) Permanente sau sporadice. Prima categorie de SUP este prestată în
mod regulat și continuu în vederea satisfacerii nevoilor de interes
general. SUP sporadice sunt caracterizate printr-o funcționare sau un
mod de prestare eventual sau circumstanțial, în scopul satisfacerii unei
nevoi colective tranzitorii.
3) Obligatorii sau opoționale. Primele sunt nominalizate ca atare în
constituție sau în legi speciale, fiind indispensabile pentru supraviețuirea
statului sau a colectivităților locale. A doua categorie este de natură
facultativă.
4) Directe sau indirecte / delegate. Este vorba de modul de
organizare și gestiune a furnizării SUP. În cazul SUP directe, producția
și furnizarea este asumată nemijlocit de stat (administrația centrală) sau
de către administrația locală. SUP indirecte / delegate sunt cedate în
vederea prestării către diferite organizații private sau sunt realizate în
cadrul unor parteneriate public-privat.
5) Naționale, județene, comunitare / municipale, internaționale sau
supranaționale. Acest criteriu are în vedere nivelul administrativ-
teritorial de prestare a SUP. În această ordine de idei, SUP naționale sunt
furnizate într-o manieră centralizată ți unitară de către institiții

12
specializate ale statului (siguranța națională, apărarea, protecția civilă
etc.). SUP județene sunt asigurate de către structurile de admnisitrație
publică de nivel județean, în principal Consiliul Județean. SUP
comunitare / municipale sunt organizate și / sau controlate de către
administrația locală a municipiilor, orașelor ți comunelor (Consiliile
Locale și Primăriile). SUP internaționale sunt prestate în comun de către
două sau mai multe țări în baza unor tratate / acorduri bilaterale sau
multilaterale. SUP supranaționale sunt furnizate de către organisme
supra-statale cărora statele naționale le-au cedat benevol în acest scop
anumite prerogative de suveranitate (de exemplu, în cadrul Uniunii
Europene funcționează acordul privind siguranța transfrontalieră,
cunoscut mai bine ca acordul Schengen).
SUP comunitare sau municipale reprezintă, prin impactul asupra
calității vieții populației și volumul uriaș al resurselor financiare,
materiale și umane afectate, nucleul acestei categorii de activități
economice și se referă la facilități cum ar fi furnizarea apei și canalizarea,
termoficarea, transportul public, iluminatul stradal, întreținerea
drumurilor locale, asanarea domeniului public (protecția mediului,
deratizarea, ecarisajul, combaterea țânțarilor etc.), aprovizionarea
populației cu gaze naturale și energie electrică, serviciile de salubrizare și
îngrijire a spațiilor verzi, organizarea piețelor și parcărilor, amenajarea
locurilor publice pentru divertisment și recreere etc.
6) Gratuite sau tarifate. Accesul la SUP gratuite nu presupune plata
unor sume de bani, în timp ce SUP tarifate sunt asigurate contra preț.
7) Domiciliare sau asociate spațiilor publice. SUP domiciliare sunt
cele prestate în formă permanentă și continuă la domiciliul
consumatorului prin intermediul unor instalații sau dispozitive speciale,
consumul lor fiind în general contorizat, prețul este specificat în
contracte, iar conravaloarea serviciilor respective fiind precizată în
facturi emise de furnizori. SUP asociate spațiilor publice nu sunt
consumate la domiciliu, ci în afara acestora, pe domeniul public.
8) Monopolizate sau concurențiale. O parte substanțială a SUP este
furnizată în regim de monopol al statului sau al unei organizații private
către care au fost delegate serviciile respective. Există monopol legal și
monopol natural asupra SUP. Monopolul legal este stabilit și garantat
prin legislație. Monopolul natural rezultă din înseși caracteristicile
tehnico-economice ale serviciului, care fac posibilă prestarea eficientă a
acestuia numai de către un singur operator. SUP concurențiale presupun
existența unei diversități de agenți prestatori, oferindu-le consumatorilor
posibilitatea alegerii furnizorului în funcție de preț, calitate sau orice alt
criteriu.

13
9) Administrative sau comerciale și industriale. SUP administrative
privesc relațiile juridice specifice între stat și structurile administrative
ale acestuia, pe de o parte, și cetățeni sau organizații, pe de altă partre.
SUP comerciale și industriale sunt prestate în scopul obținerii de profit
economic.
10) Generale sau speciale. Primele vizează nediferențiat și
nediscriminatoriu interesele tuturor cetățenilor. A doua categorie, este
oferită numai anumitor persoane, în anumite condiții și pentru a satisface
nevoi individualizate.

1.3.2. Caracteristicile economice esențiale ale serviciilor publice

Serviciile și utilitățile publice constituie o categorie distinctă de


activități economice. La nivelul SUP se manifestă o multitudine de
caracteristici particulare care individualizează aceste activități în
contextul funcționării generale a economiei. Principalele caracteristici
economice ale SUP sunt։
1) capitalintensivitate,
2) structura indivizibilă a capitalului tehnic,
3) limite operaționale,
4) infrastructură formată din active specifice,
5) nivel înalt al costurilor fixe de exploatare,
6) economii de scară,
7) caracter nediferențiat al serviciilor oferite unor segmente de piață
masive,
8) structură monopolistă sau oligopolistă a pieței,
9) imperativul promovării solidarității sociale,
10) frecventă nevoie de subvenționare,
11) numeroase externalități,
12) termene de recuperare lungi ale investițiilor în infrastructură,
13) importante bariere de intrare pe piață și de ieșire de pe piață,
14) arondare teritorială bine delimitată,
15) activitățile devin rentabile numai după o perioadă de timp
îndelugată.

1.3.3. Conținutul modurilor de organizare și gestiune a serviciilor


publice

Modul de organizare și gestiune (MOG) a serviciilor și utilităților


publice reprezintă cadrul juridico-administrativ, economic și
organizațional care determină condițiile concrete de prestare. Practic,

14
MOG este un sistem care reglementează relațiile tripartite „Autoritate
publică – Operatori – Consumatori‟. MOG stabilește precis conținutul
acestor relații, în contextul derulării proceselor de prestare a SUP,
evidențiind trei axe relaționale։
 Reațiile „Autoritate publică – Operatori‟.
 Relațiile „Operatori – Consumatori‟.
 Relațiile „Consumatori – Autoritate publică‟.
Pe lângă faptul că definește cu exactitate cine sunt părțile
(autoritatea publică, operatorii, consumatorii), precum și
responsabilitățile și drepturile lor, MOG stabilește, de asemenea,
următoarele aspecte։
 Condițiile tehnice de prestare a SUP.
 Structura și modul de repartiție între părți a costurilor aferente
furnizării SUP.
 Modul de finanțare / compensare / subvenționare a SUP.
 Nivelul prețurilor / tarifelor.
 Mecanismul de reglementare, control și supraveghere a proceselor
de asigurare a SUP de către autoritatea publică tutelară.
Întrucât autoritatea tutelară care organizează prestarea unui serviciu
public este întotdeauna, conform legii, administrația publică locală ca
reprezentantă legitimă a colectivității, alegerea MOG pentru fiecare
serviciu sau utilitate reprezintă prerogativa exclusivă a acesteia.
Administrația locală nu numai că selectează modul de gestiune a SUP, ci,
de asemenea, nominalizează operatorii, definește misiunea acestora în
legătură cu SUP, fixează prețurile și controlează modul de prestare a
serviciilor.
Operatorii sunt agenții economici, publici sau privați, care asigură
exploatarea infrastructurii de prestare, produc și furnizează nemijlocit
serviciul în cauză utilizatorilor acestuia. Chiar dacă operatorul este
privat, relația lui cu autoritatea publică tutelară se desfășoară pe baza
unui contract public, iar activitatea se află sub incidența dreptului public.
Relațiile dintre autoritatea publică tutelară și consumatori are la bază
legislația care reglementează îndatoririle și responsabilitățile
administrației locale în ceea ce privește asigurarea serviciilor și
utilităților publice pentru populație, precum și reglementările interne ale
administrației locale vizând domeniul SUP.
Relația dintre operatori și consumatori se desfășoară în baza unor
contracte individuale sau, în cazul anumitor servicii publice, la solicitarea
consumatorului (de exemplu, eliberarea unor autorizații, serviciile de
evidență a populației, înmatriculările auto etc.). Există SUP pentru care
utilizatorii nu pot fi identificați individual cu precizie (iluminatul stradal,

15
salubrizarea, drumurile locale etc.). În cazul acestora, autoritatea publică
locală (Consiliul Local, Primăria) este reprezentanta legală a comunității
în relațiile cu operatorii. Drepturile consumatorilor de SUP se referă la
achiziționarea unui serviciu în mod continuu și eficient, participarea la
gestiune și control, tarife proporționale și echitabile, informare completă,
posibilitatea de a înainta reclamații și plângeri etc. Obligațiile
consumatorului au în vedere, în principal, plata la timp a serviciilor
consumate și utilizarea rațională a serviciului.
Nucleul MOG îl constituie relația dintre autoritatea publică locală și
opratorii de servicii și utilități publice. De aceea, alegerea operatorului
reprezintă chintesența organizării și gestiunii serviciilor publice. Practic,
MOG se diferențiază în funcție de personalitatea operatorului prestator.
Având în vedere această precizare, propunem următoarea tipologie a
MOG։
1) Modalitatea directă de prestare și gestiune a SUP.
2) Modalitaea indirectă sau delegată de asigurare și administrare a
SUP.
3) Externalizarea serviciului public
4) Modalități mixte de furnizare a SUP.

1.4. Îndrumar pentru autoverificare

Sinteza unităţii de învăţare 1


Managementul producției și furnizării SUP este exercitat în câteva arii funcționale
fundamentale. Fiecare dintre aceste arii reprezintă un grup de activități omogene care susțin prestarea
SUP։
 Aria operațională vizează producția / prestarea propriu-zisă a serviciului.
 Aria comercială este responsabilă de vânzarea și marketingul serviciului.
 Aria financiară urmărește finanțarea serviciului în condiții de cost optime.
 Aria administrativă asigură suportul proceselor de producție și furnizare.
 Aria de planificare și coordonare realizează pilotajul general al sistemului de asigurare
a serviciului.
În continuare, rezumăm conținutul fiecărei arii de exercitare a managementului SUP. Aria
operațională grupează activitățile care trebuie executate în vederea asigurării serviciului și furnizării
acestuia la consumatori։
 Edificarea infrastructurii tehnice de producție și furnizare a serviciului.
 Funcționalizarea sistemului tehnic.
16
 Mentenanța instalațiilor și echipamentelor.
 Realizarea și supervizarea lucrărilor de reparații, reabilitare, îmbunătățire sau dezvoltare a
infrastructurii.
 Controlul procesului de prestare a serviciului și stabilirea unui sistem de indicatori de
performanță tehnică.
Aria comercială cuprinde activitățile legate de vânzarea serviciului, relațiile cu clienții și
serviciile adiționale prestate acestora։
 Evidența și clasificarea consumatorilor.
 Determinarea consumurilor.
 Stabilirea și aplicarea prețurilor / tarifelor.
 Facturarea și încasarea facturilor.
 Promovarea serviciului.
 Educarea consumatorilor în spiritul raționalității.
 Stabilirea indicatorilor de performanță comercială.
Aria financiară înglobează activitățile referitoare la obținerea, utilizarea, sistematizarea și
analiza situațiilor financiare privind serviciul ca suport al deciziilor manageriale։
 Administrarea resurselor financiare.
 Programarea și execuția bugetelor.
 Elaborarea și analiza situațiilor financiar-patrimoniale.
 Efectuarea plăților și gestiunea obligațiilor fiscale.
 Auditul și controlul financiar al activității.
 Stabilirea indicatorilor de performanță financiară.
Aria administrativă este formată din activități de sprijin։
 Organizarea entităților prestatoare.
 Administrarea resurselor umane.
 Gestiunea resurselor materiale.
 Stabilirea procedurilor interne.
 Suport logistic și gestiunea resurselor informaționale.
 Stabilirea indicatorilor de performanță administrativă.
Aria de planificare și coordonare este alcătuită din activități privind integrarea, orientarea și
supravegherea de ansamblu a evoluției și dezvoltării sistemului de producție și furnizare a serviciului։
 Formularea planurilor și programelor de dezvoltare.
 Asigurarea executării planurilor și programelor.
 Verificarea modului de îndeplinire a obiectivelor de dezvoltare.
 Asigurarea calității serviciului.
 Administrarea resurselor, capacităților și competențelor cheie ale sistemului.

17
Concepte şi termeni de reţinut

 Serviciu / utilitate publică;


 Servicii publice comunitare;
 Principii de prestare eficientă a serviciilor publice;
 Mod de organizare şi gestiune a serviciului public;
 Servicii publice domiciliare.

Întrebări de control şi teme de dezbatere

1. Definiţi serviciul public.


2. Prezentaţi tipologia sau clasificarea principalelor servicii publice.
3. Care sunt principiile şi condiţiile ce trebuie respectate în vederea prestării eficiente a
serviciilor publice?
4. Care sunt particularităţile economice, tehnice şi manageriale ale serviciilor publice?
5. Cum poate fi definit modul de organizare şi gestiune a serviciilor publice?

Bibliografie obligatorie

1. Dumitraşcu V., Servicii şi utilităţi publice, Editura Universitară, Bucureşti, 2016.


2. Dumitraşcu V., Ciupitu S. A., Bazele managementului, Editura Pro Universitaria, Bucureşti, 2013

18
Unitatea de învăţare 2
PARTICULARITĂȚILE MANAGEMENTULUI ORGANIZAȚIILOR PUBLICE
PRESTATOARE DE SERVICII PUBLICE

Cuprins:

2.1. Introducere
2.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare
2.3. Conţinutul unităţii de învăţare:
2.3.1. Distincții între organizațiile publice și cele private
2.3.2. Structura organizațiilor publice
2.3.3. Descentralizarea decizională: semnificaţii şi tipuri
2.4. Îndrumar pentru autoverificare

2.1. Introducere

Deși organizațiile publice sunt în prezent frecvent criticate pentru


birocrația excesivă, rezistența la schimbare, imixtiunea factorului politic etc.,
astăzi acest sector caută să adopte comportamente specifice organizațiilor
private în scopul îmbunătățirii semnificative a activității și creșterii
eficienței. Paradigma reinventării guvernării reflectă o nouă filozofie
managerială pentru sectorul public, axată pe vectori ca eficacitatea,
flexibilitatea și descentralizarea.

2.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare

Obiectivele unităţii de învăţare:

- Însuşirea unor cunoştinţe privind organizarea şi conducerea


operatorilor de servicii publice;
- Însuşirea modalitatilor de organizare practicate in domeniul
serviciilor publice;
- Cunoaşterea rolului şi modalitatilor de descentralizare;
- Identificarea rolului deciziilor in cadrul circuitelor manageriale.

Competenţele unităţii de învăţare:


– Studenţii vor cunoaşte modul de organizare si funcţionare al
unitatilor publice prestatoare de servicii;

19
– Studenţii vor identifica şi însuşi funcţiile şi rolul structurii
organizatorice;
– Studenţii vor cunoaşte modul de luare a deciziilor in organizatiile
publice;
– Studenţii vor cunoaşte principalele modele decizionale in
organizatiile publice.

Timpul alocat unităţii de învăţare: 4 ore

2.3. Conţinutul unităţii de învăţare

2.3.1. Distincții între organizațiile publice și cele private

Organizațiile publice și organizațiile private reprezintă cele două


mari câmpuri organizaționale moderne. Deși ambele categorii întrunesc
numeroase caracteristici comune, care rezultă din condiția de a fi
organizații (grupuri umane care interacționează și comunică într-un mod
structurat în vederea realzării unor obiective comune), există totuși și un
număr important de distincții de natură structurală și funcțională, care ar
putea fi sintetizate în felul următor։
Organizațiile publice servesc publicul nu neapărat în scopul
obținerii unor câștiguri economice, ci, de cele mai multe ori, îndeplinind
o anumită misiune socială și / sau administrativă. Pentru organizațiile
publice cetățeanul este client și partener de dialog social. În schimb,
organizațiile private sunt create și funcționalizate în scopuri lucrative,
respectiv pentru a obține profit, iar activitatea lor se desfășoară conform
regulilor și condițiilor pieței.
Organizațiile publice sunt controlate și reglementate în mod direct
de organisme statale. La baza funcționării lor stă principiul separării
puterilor în stat, iar modul de constituire și structurare a organizațiilor
publice este supus unui cadru normativ foarte detaliat, efectul fiind
autonomia limitată. Așadar, organizațiile publice se află sub autoritate
politică. În cazul organizațiilor private, concurența de pe piață este forța
care determină modul de funcționare, ele dând dovadă de mai multă
autonomie decizională și flexibilitate operațională. Influența politicului
asupra organizațiilor private este una indirectă.

20
Organizațiile publice elaborează și implementează politici
publice. Misiunea lor este de a promova și proteja interesul general.
Organizațiile private elaborează și pun în practică strategii concurențiale
pentru dezvoltarea și exploatarea unor avantaje competitive care le-ar
permite să se afirme cât mai puternic pe piață și să extragă cât mai mult
profit.
Organizațiile publice sunt finanțate integral sau în mare parte din
bugetele administrațiilor locale sau centrale. Organizațiile private
funcționează în conformitate cu principiul autofinanțării, fiind nevoite să-
și coreleze evoluțiile cperspectiva obținerii unor fonduri financiare
suficiente.
Organizațiile publice sunt prin natura lor conservatoare.
Schimbările organizaționale rareori au un caracter radical și nu sunt
frecvente. Organizațiile private pentru a supraviețui trebuie să
privilegieze inovația și schimbarea.
Organizațiile publice sunt centrate pe respectarea procedurilor
administrative stabilite de factorul politic. Cetățenii – clienții
organizațiilor publice – au posibilități limitate de a influența și sancționa
eventuala calitate poastă a serviciilor și activitatea ineficientă.
Organizațiile private sunt centrate pe client și nu pot rezista pe piață fără
a ține cont de opiniile și doleanțele acestora.
Misiunea organizațiilor publice este de a asigura echitatea,
legalitatea și interesul public. Misiunea organizațiilor private constă în a
produce valoare economică prin furnizarea, în condiții de competiție, a
unor bunuri / servicii cerute de piață. Aceste organizații sunt centrate pe
performanță. Managementul privat se axează pe gestiunea stimulentelor
pentru abținerea unor performanțe economice cât mai ridicate.
Obiectivele organizațiilor publice sunt adesea formulate în
termeni ambigui și vagi. Acest aspect îngreunează identificarea
procedurilor și practicilor care să determine creșterea eficienței.
Organizațiile private au, de regulă, obiective formulate în mod clar și
precis.

2.3.2. Structura organizațiilor publice

Structura organizatorică precizează locul şi rolul fiecărui membru


în cadrul organizaţiei, arătând sarcinile şi responsabilităţile ce îi revin,
autoritatea şi competenţa decizională, relaţiile cu ceilalţi membri ai
organizaţiei. Funcţia structurii organizatorice este de a înfăptui
diviziunea orizontală şi verticală a muncii în interiorul organizaţiei.
Structura organizatorică trebuie privită mai întâi de toate ca instrument

21
sau mijloc de realizare a obiectivelor organizaţiei. Componentele care
formează structura organizatorică sunt concepute astfel încât să conţină
referinţe operaţionale clare (ce anume face şi pentru ce anume răspunde
fiecare componentă organizatorică), dar şi să delimiteze cu precizie o
anumită sferă decizională. În funcţie de modul în care sunt definite şi
combinate componentele organizatorice pot rezulta mai multe tipuri de
structură organizatorică. Configurarea şi dezvoltarea structurii
organizatorice este un proces supus influenţei din partea unui ansamblu
de factori atât din interiorul, cât şi din afara organizaţiei.
Structura organizatorică reprezintă osatura, armătura sau scheletul
organizaţiei. În orice organizaţie există sarcini ce trebuie îndeplinite, iar
între sarcini se formează legături logice şi funcţionale, există de
asemenea responsabilităţi pentru executarea sarcinilor, conectate printr-o
mulţime de interdependenţe. Structura organizatorică precizează modul
în care sarcinile şi responsabilităţile, precum şi relaţiile dintre ele, sunt
repartizate şi stabilizate. De exemplu, orice firmă este organizaţie.
Obiectivul general al firmei este de a obţine anumite performanţe
economico-financiare (scopul-finalitatea firmei), de a menţine sau chiar
de a îmbunătăţi aceste performanţe (asigurarea perenităţii, supravieţuirea,
durabilitatea firmei), de a se poziţiona şi de a evolua convenabil într-un
anumit mediu (alte firme, piaţa etc.). Firma are o structură
organizatorică: fiecare angajat este responsabil pentru îndeplinirea unor
sarcini bine definite, iar aceste sarcini individuale sunt coordonate într-o
manieră unitară în vederea realizării obiectivelor organizaţionale
comune. În cadrul unei structuri organizatorice are loc, aşadar,
repartizarea sarcinilor şi responsabilităţilor. Una dintre cele mai reuşite
definiţii ale structurii organizatorice îi aparţine lui Henry Mintzberg:
Structura organizaţiei poate fi definită simplu ca ansamblul
mijloacelor folosite în scopul diviziunii muncii în sarcini distincte şi
pentru a asigura ulterior coordonarea ncesară între aceste sarcini. În acest
fel, funcţia structurii organizatorice constă în realizarea diviziunii şi
coordonării muncii. Mai exact, structura organizatorică este rezultatul
diviziunii orizontale şi verticale a muncii în interiorul organizaţiei.
Prin diviziunea verticală a muncii sunt stabilite ierarhiile, precizate
liniile de autoritate şi proiectate fluxurile de comunicare oficială. Prin
diviziunea orizontală a muncii are loc distribuţia sarcinilor specializate
către executanţi şi gruparea lor în subunităţi organizatorice. Gruparea
sarcinilor în subunităţi organizatorice mai mari (posturi, servicii, secţii,
compartimente, departamente, divizii etc.) poartă denumirea de
departamentare.

22
2.3.3. Descentralizarea decizională: semnificaţii şi tipuri

Este evidentă legătura dintre configuraţia structurii organizatorice


şi practicile decizionale ale organizaţiei. Structura organizaţiei este
centralizată atunci când cea mai mare parte a puterii decizionale se
situează într-o singură zonă a organizaţiei, câteodată fiind concentrată în
mâinile unei singure persoane. Dimpotrivă, structura este descentralizată
atunci când puterea este dispersată între mai multe persoane.
La ce bun descentralizarea? Este o problemă ce ţine de opoziţia
înte diviziunea muncii şi coordonarea diverselor activităţi. Centralizarea
este cel mai simplu şi uneori cel mai eficient mecanism de coordonare a
deciziilor dintr-o organizaţie. Dar un singur centru decizional, un singur
creier nu întotdeauna poate cuprinde în mod eficient toate
deciziile. Această incapacitate are la bază limitele cognitive,
informaţionale şi de timp ale unui individ. Prin descentralizare, puterea
decizională este plasată acolo unde membrii organizaţiei sunt capabili
să înţeleagă situaţia operativă şi să-i răspundă în mod inteligent,
deci acolo unde se află cunoaşterea şi competenţele
corespunzătoare problemelor apărute. De asemenea, descentraliza-
rea permite adaptarea rapidă a organizaţiei la condiţiile locale specifice,
fiind totodată un puternic mijloc de motivare.
Centralizarea şi descentralizarea nu trebuiesc tratate ca ceva
absolut, ci ca fiind extremităţile unui continuum, alcătuit din mai multe
situaţii intermediare. Pentru o înţelegere mai bună a acestor concepte este
necesară delimitarea principalelor semnificaţii ale descentralizării:
 Transmiterea puterii formale „în jos“, spre baza liniilor
ierarhice reprezintă descentralizarea verticală.
 Transferul controlului asupra proceselor decizionale către
persoane din afara liniei ierarhice este o descentralizare
orizontală.
 Descentralizarea poate însemna şi o dispersare fizică sau
teritorială a activităţilor, dar aceasta nu este legată de controlul
asupra deciziilor.
Descentralizarea orizontală şi verticală se referă la difuzarea
puterii decizionale, putând îmbrăca două forme:
1) Descentralizarea selectivă, în cadrul căreia doar anumite tipuri
de decizii privind anumite probleme, sunt luate de nivele organizaţionale
clar precizate de regulamentele de funcţionare a organizaţiei.
2) Descentralizarea globală corespunde transferului a
numeroase tipuri de decizii spre acelaşi nivel ierarhic.

23
2.4. Îndrumar pentru autoverificare

Sinteza unităţii de învăţare 2

Decizia este expresia cea mai evidentă a managementului, iar procesul de adoptare a deciziei constă,
în esenţă, în identificarea, evaluarea şi alegerea celor mai bune soluţii pentru problemele organizaţiei.
Relaţia dintre decizii şi structura organizatorică este foarte strânsă şi se exprimă prin gradul de
centralizare/descentralizare a structurii. Puterea deţinută de un membru în cadrul organizaţiei este dată de
controlul pe care acest membru îl are asupra procesului decizional. Iată de ce în organizaţii puterea are
tendinţa de a migra către actorii care controlează informaţiile şi cunoaşterea necesare în procesele
decizionale.
Modul de luare a deciziilor este, de asemenea, într-o relaţie directă cu mecanismele de coordonare a
activităţilor în interiorul organizaţiei. Sistemele decizionale sunt produsele acestei relaţii. Un alt aspect cu
incidenţă substanţială asupra practicilor decizionale ale organizaţiei este complexitatea internă şi externă a
acesteia. Configurarea sistemului decizional al organizaţiei are ea însăşi un impact decisiv asupra
flexibilităţii organizaţionale - caracteristică cheie pentru organizaţiile moderne. În acest sens, este
evidenţiată opoziţia dintre concepţia tradiţională - ierarhic-birocratică - privind prganizarea, pe de o parte, şi
concepţia modernă, pe de altă parte.
Luarea deciziilor reprezintă manifestarea cea mai vizibilă a activităţii manageriale. Fiecare funcţie a
managementului este realizată prin luarea deciziilor, dar nu numai. În multe privinţe activitatea managerială
este asimilată proceselor decizionale. A lua o decizie echivalează cu a soluţiona o problemă
organizaţională. Fazele procesului decizional sunt:
1) Definirea şi analizarea problemei.
2) Identificarea şi analizarea soluţiilor posibile la problema definită - cursurile alternative de acţiune
sau variantele de decizie.
3) Selectarea, pe baza unuia sau a câtorva criterii de eficienţă, a celui mai bun curs de acţiune -
decizia finală.
4) Implementarea deciziei.
5) Controlul modului de implementare a deciziei.

Concepte şi termeni de reţinut

 Organizatii publice / organizatii private;


 Structură organizatorică;
 Descentralizare;
 Mecanisme de coordonare;
 Ciclul managerial.

24
Întrebări de control şi teme de dezbatere

1. Definiti structura organizatorică.


2. Care sunt variabilele descriptive ale structurii organizatorice?
3. Enumeraţi principiile de elaborare rațională a structurii organizatorice.
4. Definiti descentralizarea decizională.
5. Prezentati structura ciclului managerial.

Bibliografie obligatorie

1. Dumitraşcu V., Servicii şi utilităţi publice, Editura Universitară, Bucureşti, 2016.


2. Dumitraşcu V., Ciupitu S. A., Bazele managementului, Editura Pro Universitaria, Bucureşti, 2013

25
Unitatea de învăţare 3
PROIECTAREA SISTEMELOR DE PRESTAREA A SERVICIILOR PUBLICE. STRATEGII
DE AFACERI ŞI POLITICI ÎN DOMENIUL SERVICIILOR PUBLICE

Cuprins:

3.1. Introducere
3.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare – timp alocat
3.3. Conţinutul unităţii de învăţare:
3.3.1. Activitatea de proiectare / planificare a sistemelor de prestarea a serviciilor publice
3.3.2. Particularitățile și tipologia strategiilor în domeniul serviciilor publice
3.3.3. Semnificația, obiectivele și conținutul politicilor de reglementare a serviciilor publice
3.4. Îndrumar pentru autoverificare

3.1. Introducere

SUP moderne sunt produse și furnizate pe baza unor sisteme socio-


tehnico-economice complexe. Subsistemul social întrunește totalitatea
manifestărilor și dinamicilor umane, atât individuale cât și colective, atât
conștiente cât și inconștiente, atât formale cât și informale. Subsistemul
tehnic este format din ansamblul elementelor materiale și tehnologice,
din rețeaua de fluxuri și conexiuni operaționale le leagă, din procedeele
și metodele de valorificare a acestor elemente. Subsistemul economic
este reprezentat de condițiile și echilibrele economico-financiare ce
trebuie respectate în vederea asigurării unei funcționări normale a
întregului sistem. Armonizarea acestor trei dimensiuni constituie condiția
de fond pentru generarea unor performanțe ridicate.

3.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare

Obiectivele unităţii de învăţare:

- Însuşirea unor definiţii, concepte şi probleme privind proiectarea


sistemelor de furnizare a serviciilor publice;
- Cunoaşterea tipurilor de procese implicate in prestarea serviciilor
publice;

26
- Cunoaşterea tipurilor de strategii utilizate de operatorii de
servicii publice;
- Cunoasterea obiectivelor si continutului politicilor de
reglementare a serviciilor publice.

Competenţele unităţii de învăţare:

– Studenţii vor cunoaşte structura activitatii de proiectare a


sistemelor de servicii publice;
– Studenţii vor sti sa estimeze nevoile de servicii publice;
– Studenţii se vor familiariza cu structura procesului de elaborare a
strategiilor si politicilor in domeniul serviciilor publice.

Timpul alocat unităţii de învăţare: 4 ore

3.3. Conţinutul unităţii de învăţare

3.3.1. Activitatea de proiectare / planificare a sistemelor de prestarea


a serviciilor publice

Proiectarea / planificarea unui sistem de prestare a SUP este un


proces care parcurge următoarele etape։ 1) definirea misiunii și
obiectivelor specifice ale sistemului de asigurare a SUP, 2) precizarea
funcțiilor, proceselor și operațiunilor necesare a fi realizate pentru
îndeplinirea misiunii și atingerea obiectivelor, 3) stabilirea parametrilor
infrastructurii tehnice / tehnologice de furnizare a serviciului, 4)
estimarea cantitativă și calitativă a necesarului de resurse umane, 5)
fundamentarea condițiilor economice de furnizare a serviciului public și
6) alegerea modalității de organizare și gestiune (MOG).
Prima etapă – identificarea misiunii și obiectivelor – este crucială
deoarece calitatea realizării ei determină în continuare eficacitatea
întregului proces de proiectare / planificare. Sistemul de prestare a SUP
reprezintă, în esență, un instrument de punere în practică a misiunii și de
aingere a obiectivelor. Celelalte cinci componente ale sistemului
reprezintă, astfel, mijloace de realizare a misiunii și obiectivelor. Cu cât
mai adaptate sunt acestea în raport cu cerințele specifice de funcționare

27
ce decurg din misiune și obiective cu atât sistemul are șanse mai mari să
obțină o eficiență înaltă. Din acest motiv, sistemul trebuie conceput,
construit și dezvoltat în jurul misiunii și obiectivelor pe care este chemat
să le îndeplinească. Acest enunț rezumă esența principiului
funcționalității în organizarea activității economice – eficiența activității
este cu atât mai mare cu cât mai bună este potrivirea / ajustarea /
adecvarea între scopuri și mijloacele destinate a le atinge.
Estimarea cantitativă și calitativă a nevoilor de prestare a unui
serviciu public este punctul de plecare în proiectarea / planificarea
întregului sistem de asigurare a acelui serviciu. Întrucât un serviciu
public, oricare ar fi acesta, satisface un interes general, fiind adresat, de
aceea, întregii populații a unui teritoriu, factorul esențial care determină
cantitatea cererii pentru acel serviciu este reprezentat de caracteristicile
populației care va beneficia de acel serviciu. Două dimensiuni trebuie
avute în vedere atunci când sunt analizate aceste caracteristici։
 Aspectele demografice care descriu populația;
 Aspectele socio-economice ale populației.
În funcție de impactul asupra consumatorilor finali – cetățenii –
procesele prin care este realizat un serviciu public se împart în
următoarele trei categorii։
1. Procese primare sau de bază. Finalitatea acestor procese are în vedere
îndeplinirea misiunii și obiectivelor pentru care a fost conceput sistemul
SUP. Procesele primare au un impact direct asupra satisfacerii nevoilor
consumatorilor finali ai serviciului public. Astfel, derularea lor este într-o
relație nemijlocită cu aspirațiile, cerințele și așteptările cetățenilor. Dacă
aceste procese sunt deficitare, destinatarii serviciului public vor resimți
rapid reducerea eficienței și calității prestării.
2. Procese de susținere. Finalitatea acestor procese constă în acordarea
asistenșei operaționale și logistice pentru procesele primare / de bază. În
general, ele sunt orientate către un destinatar / consumator intern, care
este implicat în derularea unui proces primar. În numeroase situații,
aceste procese nu sunt vizibile pentru consumatorii finali. Configurația
proceselor de susținere rezultă din exigențele operaționale și condițiile de
eficiență tehnico-economică ale proceselor primare. Procesele de
susținere sunt primele care pot fi supuse automatizării, informatizării și
unor metode de organizare a muncii care implică delegarea și
autocontrolul.
3. Procesele de gestiune / administrare. Sarcina acestor procese este de a
asigura organizarea, integrarea, coordonarea și controlul primelor două
categorii de procese. Procesele de gestiune înfăptuiesc reglarea operativă
și strategică a întregului sistem de prestare a serviciului public. În cadrul

28
acestor procese este înfăptuită, de asemenea, proiectarea / planificarea
sistemului de asigurare a SUP. Procesele de gestiune au o incidență
majoră asupra modernizării și dezvoltării viitoare a organizației care
prestează serviciul public.

3.3.2. Particularitățile și tipologia strategiilor în domeniul serviciilor


publice

Strategia explică modul în care organizația de afaceri intenționează


să se implice în lupta concurențială. Funcția strategiei constă în dotatrea
organizației cu avantaje concurențiale solide. Având în vedere aceste
precizări prealabile, putem defini strategia ca ansamblul de opțiuni și
reguli decizionale pe care organizația le aplică sistematic pe termen
lung în vederea creării și dezvoltării unor avantaje concurențiale cât mai
puternice. Avantajul concurențial este un aspect al ofertei sau al modului
de funcționare al organizației, care o face pe aceasta mai atractivă pentru
clienți, în comparație cu principalii concurenți. În felul acesta, avantajul
concurențial constituie principalul instrument de diferențiere pozitivă a
organizației față de rivalii săi comerciali. Avantajele concurențiale pot fi
dezvoltate în următoarele cinci domenii։ produsele și serviciile,
procesele și tehnologiile, modalitățile de aprovizionare cu resurse,
modalitățile de distribuție a produselor și de comunicare cu piața,
organizarea și managementul afacerii. Rolul avantajului concurențial
constă în câștigarea unei poziții de piață cât mai favorabile și, prin
aceasta, obținerea unui nivel al rentabilității economice superior nivelului
mediu de rentabilitate observat în sectorul din care face parte organizația.
Propunem următoarea tipologie a strategiilor de afaceri practicate
de operatorii ce își desfășoară activitatea pe piețele SUP։
I. Strategii axate pe gestiunea costurilor. Acest demers strategic se
preocupă în special de optimizarea structurii și nivelului costurilor de
exploatare curente asociate producției și distribuției de servicii și utilități
publice. Există două variante ale acestuitip de strategie։
I. 1. Strategii de minimazare a costurilor pentru un nivel dat al calității
serviciilor. În acest caz, fiind dați parametrii de calitate și performanță
tehnică a serviciului prestat, operatorul va încerca să reducă costurile
totale și unitare de furnizare a acestuia.
I. 2. Strategii de maximizare a calității pentru un nivel dat al costurilor
de prestare. Fiind stabilit costul de operare, furnizorul serviciilor va
încerca să amelioreze cât mai mult, în limitele acestui cost, parametrii de
calitate.
II. Strategii de optimizare a investițiilor în infrastructură. Operatorul

29
de servicii publice va tinde să obțină cele mai avantajoase din punct de
vedere economico-financiar condiții de realizare și valorificare a
investițiilor în infrastructura de prestare. Astfel, atenția operatorului se va
îndrepta spre îmbunătățirea parametrilor financiari ai investițiilor
efectuate în infrastructură։ valoarea actualizată netă, termenul de
recuparare, indicele de profitabilitate a investiției, rata internă de
recuperare a investiției etc.
III. Strategii de maximizare a valorii economice adăugate obținute.
Valoarea economică adăugată reprezintă excedentul de rentabilitate
realizat peste nivelul costurilor capitalurilor utilizate în vederea finanțării
afacerii. Operatorul va încerca să maximizeze această diferență.
Se remarcă o creștere a gradului de complexitate pe măsură ce se
trece de la strategiile axate pe minimizarea costurilor la cele de
optimizare a investițiilor în infrastructură și, în final, la strategiile de
maximizare a valorii economice adăugate. Ultima clasă de strategii –
maximizarea valorii economice adăugate – constituie cel mai compelx
demers strategic, care însă nu le exclude câtuși de puțin pe strategiile
anterioare mai simple, ci, dfimpotrivă, le poate încorpora dinamic și
fructuos în calitate de procese subsecvente. Utilizarea strategiilor depinde
de complexitatea contextului strategic care este definită, la rândul său, de
manifestarea anumitor factori critici.

3.3.3. Semnificația, obiectivele și conținutul politicilor de


reglementare a serviciilor publice

Reglementarea serviciilor publice se desfășoară de-a lungul a doi


vectori centrali։
 Controlul structurii pieței serviciilor publice;
 Controlul performanțelor operatorilor de servicii publice.
În cazul controlululu structurii pieței, puterea publică acționează
asupra numărului și dimensiunii operatorilor, modului de segmentare a
pieței de către operatori, limitărilor privind proprietatea asupra
organizațiilor prestatoare și a modului de efectuare a achizițiilor și
fuziunilor, regulilor privind intrarea pe piață și ieșirea de pe piață și,
bineînțeles, asupra gradului de integrare verticală a operatorilor de
servicii publice. Acest gen de control trebuie să urmărească în principal
avantajele (pentru a le maximiza) și dezavantajele (pentru a le minimiza)
specifice diferitor structuri ale piețelor serviciilor publice.
În ceea ce privește controlul performanțelor, există două opțiuni
majore în domeniul reglementării serviciilor și utilităților publice ։
1) reglementarea orientată în funcție de costurile serviciului;

30
2) reglementarea orientată în funcție de prețuri / tarife.
Reglementarea orientată în funcție de costuri. Este bazată pe o
rată, considerată „rezonabilă‟, de recuperare a investițiilor efectuate de
operatori în crearea sistemului de producție și furnizare a servciului, pe
baza căreia sunt verificate costurile și utilizările de capital (investițiile)
ale operatorilor. Odată stabilită această rată (ca urmare a unor analize de
piață, financiare, economice, de oportunitate etc.), se desfășoară
controale ale costurilor de administrare, costurilor operaționale și de
mentenanță, costurilor de investiții / de expansiune, costurilor
ambientale. Astfel, pentru fiecare categorie de cost se determină un
anumit normativ, care trebuie respectat de operatorii de servicii. Acest tip
de relementare este cel mai răspândit și se concentrează pe limitarea
câștigurilor economice ale organizațiilor operatoare, garantând
stabilitatea prețurilor / tarifelor pentru perioade relativ lungi. În scopul
stimulării investițiilor de dezvoltare și modernizare, se autorizează, în
anumite condiții, transferul parțial al costurilor de investiții în prețuri /
tarife. În general, această soluție permite un ritm destul de moderat de
realizare a investițiilor, dar care este compensat într-un anumit fel prin
creșterea calității acestora. De asemenea, un alt aspect criticabil constă în
faptul că operatorii pot fi tentați să urmărească majorări tarifare ca
mijloace de creștere a profiturilor. Alt neajuns se referă la faptul că acest
demers necesită stabilirea de către reglementator a unei structuri
riguroase de control al costurilor și realizarea unui volum de muncă
foarte mare. Acest demers reglementator determină frecvent situații de
utilizare supraintensivă a capitalului existent, fapt care duce la uzarea
rapidă a acestuia, în absența unui ritm adecvat al investițiilor de înlocuire
/ modernizare.
Reglementarea orientată în funcție de prețuri. Constă în stabilirea
unor scheme de relaționare și interacțiune între sectorul privat,
responsabil de producția și comercializarea serviciului, și sectorul public,
care își asumă funcțiile de elaborare a reglementărilor, supraveghere și
control. Pentru operatori sunt stabilite, pentru perioade bine definite,
„prețuri plafon‟, fiind stimulați să amelioreze calitatea serviciilor
prestate. Prețurile iau în considerare posibilele dezechilibre ale pieței, iar
operatorii nu primesc niciun fel de subvenții. Acest tip de reglementare
se mai numește și reglementare prin performață, termen care face
referință la caracteristicile integrale ale comportamentului de piață al
operatorului, care se axează mereu pe acoperirea totală a costurilor și
creșterea calității ca repere decizionale fundamentale. Între momentul
fixării tarifului plafon și o nouă revizuire tarifară, operatorul este puternic
motivat să crească eficiența prin introducerea unor soluții generatoare de

31
economii de costuri și ameliorarea productivității. De aceea, perioadele
între două revizuiri succesive de tarife trebuie să fie suficient de lungi ca
să permită o ajustare financiară corectă a investițiilor. Investițiile
realizate au ca unic obiectiv îmbunătățirile de eficiență și o mai bună
alocare a resurselor, condiție care permite evitarea utilizării supra-
intensive a capitalului, așa cum se pote întâmpla în cazul reglementării
orientate spre costuri.

3.4. Îndrumar pentru autoverificare

Sinteza unităţii de învăţare 3

Reglementarea nu se poate rezuma doar la controlul și sancționarea operatorilor, ci trebuie să


incudă de asemenea o multitudine de decizii care privesc dimensiunile tehnice, financiare, igienico-
sanitare, ecologice și, desigur, cele sociale ale serviciilor publice. În alți termeni, reglementarea trebuie
să satisfacă așteptările mai multor grupuri de interese, iar aici se ascunde un risc uriaș, acela al
posibilității de manipulare a intervențiilor reglementative, din partea anumitor grupuri de interese,
situație cunoscută și sub denumirea de reglementare capturată. Așadar, este vorba de posibilitatea
activării unui risc moral sau compromis etic în măsura în care activitatea de reglementare presupune
utilizarea unor informații furnizate de operatorii privați. Acest compromis poate genera o anumită
asimetrie informațională, în defavoarea autorității publice reglementatoare. Echilibrul între flexibilitate
și credibilitate se află întotdeauna în suspans, de aceea instituțiile reglementatoare trebuie să se bucure
de independență, autonomie financiară și mai ales de responsabilitatea funcționarilor.
Precizările făcute evidențiază două viziuni distincte asupra serviciilor publice – optica
operatorilor și așteptările consumatorilor. În ambele cazuri se pot invoca drepturi։ dreptul la libera
inițiativă și la profit, în cazul operatorilor și dreptul de a beneficia de servicii de calitate, în cazul
cetățenilor. Reglementarea serviciilor publice trebuie să identifice soluții de compromis între aceste
două categorii de expectative aparent divergente. Arbitrajul între aceste două viziuni este cu atât mai
dificil cu cât, din punct de vedere economic, ele se deosebesc radical în funcție de criteriile folosite de
operatori, pe de o parte, și de consumatori, pe de altă parte, în scopul evaluării costurilor și beneficiilor
serviciilor publice.

Concepte şi termeni de reţinut

 Sistem de prestare a serviciilor publice;


 Procese primare / Procese de sustinere / Procese de gestiune;

32
 Strategie axata pe costuri / Strategie de optimizare a investitiilor / Strategie de maximizare a
valorii economice adaugate;
 Controlul structurii pietei serviciilor publice;
 Controlul performantelor operatorilor de servicii publice.

Întrebări de control şi teme de dezbatere

1. Care sunt etapele procesului de proiectare / planificare a sistemelor de prestare a serviciilor


publice?
2. Ce factori influentează estimarea nevoilor de prestare a serviciilor publice?
3. Explicați conținutul strategiilor de afaceri specifice serviciilor publice.
4. Care sunt vectorii de reglementare a serviciilor publice?

Bibliografie obligatorie

1. Dumitraşcu V., Servicii şi utilităţi publice, Editura Universitară, Bucureşti, 2016.


2. Dumitraşcu V., Ciupitu S. A., Bazele managementului, Editura Pro Universitaria, Bucureşti, 2013

Temă de control – Modulul I (2 ore)


Determinarea principalilor parametri ai sistemului de furnizare a serviciilor publice

33
MODULUL II

Unitatea de învăţare 4
COSTURILE, TARIFELE ŞI CALITATEA SERVICIILOR PUBLICE

Cuprins:

4.1. Introducere
4.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare – timp alocat
4.3. Conţinutul unităţii de învăţare
4.3.1. Principalele categorii de costuri specifice serviciilor publice
4.3.2. Tipuri și caracteristici esențiale ale tarifelor pentru serviciile publice
4.3.3. Atribute ale calității serviciilor publice
4.4. Îndrumar pentru autoverificare

4.1. Introducere

Costurile medii pe termen lung reprezintă baza de refernță


pentru determinarea tarifelor. Fixarea tarifelor este, în ultimă
instanșă, o decizie politică fundamentată pe elemente tehnice și
economice. Valoarea tarifului se stabilește plecând de costurile
medii, subvenții și aporturile de solidaritate. Structura costurilor
se stabilește cu ajutorul unor modele de eficiență comparativă,
urmărind ca operatorii să-și poată recupera integral costurile, să
obțină o marjă satisfăcătoare de profit și, în același timp, să
garanteze continuitatea și calitatea serviciului public furnizat.
Regimul tarifar este un cadru obligatoriu utilizat de
operatorii de servicii publice pentru determinarea tarifelor /
prețurilor. Acest cadru reglementativ determină criteriile și
metodologia pentru fixarea tarifelor. Dacă operatorii au
libertatea de a fixa autonom tarifele, doar notificând în acest sens
autoritatea publică reglementatoare, este vorba de un regim
tarifar supravegheat. Dacă autoritatea reglementatoare stabilește
criterii, formule și metodologii detaliate de calcul pentru tarife,
impunându-le operatorilor, se poate discuta despre un regim
tarifar reglementat.

34
4.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare

Obiectivele unităţii de învăţare:

- Cunoaşterea conţinutului şi categoriilor de costuri asociate


producţiei şi furnizării serviciilor publice;
- Însuşirea cunoştinţelor privind structura şi dinamica preţurilor şi
tarifelor pentru serviciile publice;
- Cunoaşterea factorilor care influenţează nivelul calităţii
serviciilor publice.

Competenţele unităţii de învăţare:

– Studenţii vor cunoaşte principalele tipuri de costuri care intervin


în procesul de prestare a serviciilor;
– Studenţii vor fi capabili să analizeze evoluţia în dinamică a
preţurilor şi tarifelor pentru serviciile publice;
– Studenţii vor putea înţelege legăturile dintre factorii care
determină calitatea serviciilor publice.

Timpul alocat unităţii de învăţare: 2 ore

4.3. Conţinutul unităţii de învăţare

4.3.1. Principalele categorii de costuri specifice serviciilor publice

Costurile specifice procesului de prestare a servciilor publice pot fi


împărțite în următoarele categorii sau tipuri։ 1) costuri de investiții și
costuri curente (operaționale sau de exploatare), 2) costuri variabile și
costuri fixe, 3) costuri directe și costuri indirecte.
Costurile de investiții sunt asociate demersului de realizare a
echipamentelor, instalațiilor și utilajelor necesare pentru derularea
fiecărei etape a procesului de producție și distribuție a servciiului,
ansamblul lor formând infrastructura tehnică de prestare. Există trei

35
tipuri de investiții։
 Investiții pentru noi lucrări, care corespund creării unor elemete de
infrastructură noi.
 Investiții de punere în conformitate legate de evoluțiile
reglementărilor europene sau naționale în materie de servicii și
utilități publice.
 Investiții de reînnoire care corespund cu înlocuirea elementelor de
infrastructură existente. Aceste investiții pot fi de două feluri։
- investiții de reînnoire funcțională, care sunt necesare pentru
asigurarea continuității serviciului în limitele actualilor
parametri tehnici și de calitate.
- investiții de reînnoire patrimonială, care urmăresc înlocuirea
elementelor de infrastructură vechi uzate fizic și moral cu altele
noi.
Costurile curente sunt legate de funcționarea serviciului public,
respectiv prestarea acestuia ca urmare a activității cotidiene a
operatorului și a exploatării mijloacelor tehnice, umane, financiare și de
altă natură. Operatorul, public sau privat, utilizează un ansamblu de
mijloace pentru a asigura desfășurarea curentă a diferitor funcții necesare
pentru prestarea serviciului. Cheltuielile generate în acest fel alcătuiesc
costurile curente de funcționare. Această categorie de costuri poate fi
descompusă în elemente distincte pe criteriu funcțional։
 gestiunea tehnică,
 mentenanța și logistică,
 gestiunea clienților,
 gestiunea administrativă,
 finanțare / creditare,
 studii de inginerie, de proiectare, de piață, de impact etc.
 controlul și gestiunea riscurilor.
 cercetare-dezvoltare-inovare.
 impozite, taxe, redevențe.
Costurile curente identificate pentru fiecare funcție pot fi
clasificate după natura lor. De exemplu, gestiunea tehnică a serviciului
public generează costuri curente cu forța de muncă, materiile prime și
materialele, consumabilele necesare funcționării echipamentelor etc.
În ceea ce privește impozitele, taxele și redevențele, trebuie
menționat că operatorii de servicii publice sunt plătitori de TVA, având,
de asemenea, și alte obligații fiscale, structurate în general sectorial (taxe
ecologice; taxe pe clădiri, terenuri și mijloace de transport; impozitul pe
profit etc).
Servicii și utilitățile publice, în special cele de rețea, generează

36
costuri fixe, care sunt formate din totalitatea cheltuielilor necesare pentru
menținerea permanentă a infrastructurii și capacităților de prestare în
stare funcțională, indiferent de volumul de activitate. Costurile variabile
sunt dependente de volumul consumului și, deci, al producției de servicii.
Costurile curente sunt repartizabile pe elemente fixe și variabile.
Costurile directe sunt cheltuielile supotate nemijlocit pentru
producția serviciului și distribuția acestuia către consumatori. Costurile
indirecte reprezintă acele elemente de cheltuieli care nu sunt legate
nemijlocit de servirea consumatorilor, respectiv de producția și
furnizarea serviciului, dar pe baza lor sunt derulate procesele de susținere
și administrare. Costurile directe pot fi delimitate de cele indirecte și în
alt mod։ costurile directe sunt acele elemente de cheltuială pe care
operatoprul și le asumă explicit în cadrul contractului de prestare pe care
l-a încheiat cu utilizatorul / consumatorul serviciului; costurile indirecte
sunt acele cheltuieli pe care operatorul le asumă implicit, mutualizându-
le, respectiv transferând responsabilitatea lor către terți.
Cunoașterea modului de formare și a structurii costurilor, a
modului în care acestea sunt distribuite pe categoriile menționate
constituie una dintre condițiile fundamentale pentru asigurea unei
reglemntări publice eficiente a serviciului public și în primul rând în
vederea stabilirii unor regimuri tarifare adecvate.

4.3.2. Tipuri și caracteristici esențiale ale tarifelor pentru serviciile


publice

Tariful reprezintă prețul serviciului public, respectiv suma de


bani pe care utilizatorul este obligat să o plătească pentru accesarea și
consumul unei unități de serviciu. În cadrul temei precedente am arătat
că tarifele pot fi, printre altele, nesubvenționate și subvenționate. În
continuare, vom prezenta și alte modalități de clasificare a tarifelor
pentru serviciile și utilitățile publice։
Tarife specifice fixe. Sunt tarifele exprimate printr-o sumă
determinată de bani și care se aplică asupra volumului efectiv de servicii
consumate, indiferent de nivelul cantitativ al acestuia, exprimat la rândul
său în unități fizice de măsură specifice serviciului considerat (m3, tone,
kilometri, litri, kWh etc.). Aceste tarife arată cât îl costă pe utilizator
consumul unei unități dintr-un anumit serviciu.
Tarife specifice variabile. Sunt tarifele diferențiate, pentru diferite
cantități consumate dintr-un anumit serviciu și care sunt aplicabile în
funcție de formele concrete de manifestare și / sau de caracteristicile
consumului (perioada consumului, zona de consum, modul de accesare a

37
serviciului etc).
Tarife procentuale fixe. Sunt tarifele exprimate sub formă de
procent fix din valoarea consumată de servicii / utilități publice.
Tarife procentuale variabile. Sunt tarifele diferențiate, exprimate
sub formă de cote procentuale în serie progresivă, în funcție de valoarea
bazei de impunere. Unei valori mai mari a bazei de impunere îi
corespunde o cotă procentuală mai mare etc.
Alte tipuri de tarife. De regulă, aceste tarife rezultă din combinarea
unor cote procentuale ordonate în serie, aplicate la o bază de impunere
stabilită în numere de salarii minime pe economie.
Tarifele pentru serviciile și utilitățile publice trebuie să aibă
următoarele caracteristici։
 sunt juste, prezentând o relație obiectivă între costuri, cantitatea
consumată și calitatea serviciului prestat;
 sunt echitabile în sensul că permit finanțarea costurilor
serviciului în acord cu realitatea economică și socială a
segmentelor comunitare beneficiare;
 sunt eficiente, garantând un serviciu de calitate cel puțin
acceptabilă furnizat la un cost minim posibil, astfel încât
procesul de prestare să aibă un caracter continuu;
 să fie aplicabile, respectiv să fie flexibile, astfel încât să poată
fi adaptate la capacitatea administrației locale și a comunității
locale în general;
 să contribuie la ameliorarea serviciului, astfel încât prin
aplicarea lor să fie stimulate creșterea calității și eficienței
economice a serviciului.
Există numeroase metode de stabilire a tarifelor pentru serviciile și
utilitățile publice, precum și o largă varietate de indicatori folosiți în
acest scop. Totuși, ideea de bază a oricărui calculul tarifar constă în
elaborarea unei scheme de împărțire a costurilor de operare și a celor
aferente investițiilor între utilizatorii serviciului respectiv. De asemenea,
indiferent de metoda / tehnica de calcul aplicată, trebuie luați în
considerare factori precum։ costurile de sustenabilitate, costurile de
eficiență, politica de acordare a subvențiilor și alte condiții care
garantează continuitatea serviciului și realitățile socio-economice al
consumatorilor. Prin ultima afirmație intenționăm să susținem că tarifele
trebuie să fie pe cât de reduse este posibil acest lucru și pe atât de ridicate
cât este necesar.

38
4.3.3. Atribute ale calității serviciilor publice

Conceptul de calitate a apărut inițial în strânsă legătură cu ideea de


„lucru bine făcut‟, în domeniul fabricației de bunuri și produse. În prima
etapă, această idee a determinat considerarea calității ca efect direct al
ameliorării proceselor operaționale (aprovizionare, producție, vânzări
etc.) în conformitate cu anumite specificații stabilite cu precizie. Ulterior,
se naște ideea de calitate ca „adecvare la cerințele utilizării‟. Astfel,
produsele nu numai că trebuiau să fie bine făcute, ci, de asemenea,
trebuiau să fie cât mai bine adaptate la utilizările prevăzute pentru ele.
Noțiunea de adecvare reprezintă fundamentul conceptului de calitate
aplicat în servicii, în particular în domeniul serviciilor publice. În
concordanță cu acest mod de a înțelege calitatea, cel mai important lucru
constă în adaptarea modului de prestare a serviciului la cerințele
utilizatorilor în scopul satisfacerii nevoilor lor.
Conceptul de calitate, asociat ideii de „satisfacere a nevoilor‟, are
un caracter dinamic în măsura în care așteptările utilizatorilor privind
serviciul și trebuințele lor variază de-a lungul timpului. Pentru operatorii
de servicii publice această condiție echivalează cu necesitatea
îmbunătățirii continue a proceselor de opeare, în scopul asigurării
calității și adaptării serviciilor la exigențele schimbătoare ale
utilizatorilor. În serviciile publice, acest proces de îmbunătățire continuă
a practicilor organizaționale permite։
 Adaptarea constantă la nevoile cetățenilor.
 Detectarea problemelor de operare și de gestiune și identificarea
soluțiilor.
 Prevenirea erorilor în toate ariile funcționale ale organizației
prestatoare de servicii publice.
 Participarea angajaților în depistarea și analiza problemelor
operaționale și în formularea soluțiilor și strategiilor de
ameliorare.
 Implementarea unui sistem de monitorizare care să faciliteze
urmărirea eficientă și în timp real a proceselor de producție și
distribuție a serviciilor publice.
Studiul calității unui serviciu public constituie una dintre condițiile
indispensabile necesare bunei gestiuni a acestuia. Analiza calității
serviciului public trebuie realizată astfel încât să permită identificarea
precisă și ameliorarea efectivă a proceselor de bază / primare de prestare
și adaptarea caracteristicilor serviciului în funcție de așteptările
destinatarilor. Pentru atingerea acestor obiective, este necesar ca întregul
personal care participă în producția și furnizarea serviciului să fie

39
implicat, de asemenea, și în efortul de asigurare a calității serviciului
respectiv. În unele cazuri, această implicare poate fi stimulată cu ajutorul
unor sisteme de management participativ (de exemplu, prin constituirea
cercurilor de calitate) sau prin intermediul politicilor de motivare
salarială, care condiționează acordarea anumitor restribuții / prime cu
respectarea ținteleor de calitate stabilite în prealabil de către organizație.
Atunci când sunt abordate subiecte referitoare la calitatea unui
serviciu public, trebuie să se țină cont de faptul că există o foarte
puternică componentă subiectivă la nivelul utilizatorului în momentul
evaluării nivelului calității serviciului, în special în situațiile când
realmente serviciul este deficitar, de slabă performanță. Calitatea, din
perspectiva cetățeanului, trebuie înțeleasă ca fiind un efect global al
comparațiilor făcute de el între așteptările relative la serviciu, formulate
înainte de consumul acestuia, și realitatea sau, mai bine zis, experiența
concretă percepută în momentul prestării și consumului. Așteptările
utilizatorului de servicii publice se conturează sub influența unei
diversități de circumstanțe, principalele fiind։
 Nevoile cetățenilor.
 Informațiile primite de la alți utilizatori și / sau experți, în
legătură cu serviciul public.
 Comunicările și informația publicitară a serviciului public.
 Experiențele anterioare cu privire la acel serviciu sau alte
servicii publice similare.
 Alternativele la serviciu sub forma unor prestații de substituție.
 Percepția rolului lor în cadrul serviciului public sau a gradului
de participare în prestarea / gestiunea serviciului pe care
urmează să-l consume.
 Diverși factori situaționali și conjuncturali ce caracterizează
poziția cetățeanului utilizator al serviciului public.
În afară de așteptările utilizatorilor privind caracteristicile de
performanță ale serviciului public, se disting, de asemenea, patru mari
grupe de factori care intervin în asigurarea calității։
1) Elemente care conferă tangibilitate serviciului public, cum ar fi,
bunăoară, configurația, amplasarea și amenajarea localurilor unde are loc
prestarea serviciilor; echipamentele și utilajele; materialele etc.
2) Elemente care conferă fiabilitate serviciului public, ca, de
exemplu, capacitatea tehnică a personalului de a asigura prestarea,
respectiv abilitatea lui de a realiza serviciul la standardele de performanță
cerute.
3) Elemente care furnizează capacitate de răspuns, cu referire, în
special, la configurarea unor procese de prestare flexibile și rapide,

40
adaptabile eficient la modificările caracteristicilor de cerere prezentate de
utilizatori.
4) Elemente care conferă siguranță serviciului public, ce privesc, în
general, atenția arătată de personalul prestator și credibilitatea pe care
acești angajați o inspiră utilizatorilor.
Aceste grupe sunt caracterizate printr-o imporatanță diferită
acordată de consumatorii de servicii publice. Criteriu cel mai apreciat de
consumatori este cel al fiabilității serviciului, urmat de capacitatea de
răspuns adaptat la modificările cererii. Pe al treilea loc se situează
aspectele referitoare la securitate și la modul de comunicare a angajaților.
În final, aspectele legate de elementele tangibile al serviciului public sunt
cele care contează pentru consumatorii lui.

4.4. Îndrumar pentru autoverificare

Sinteza unităţii de învăţare 4

Costurile medii pe termen lung reprezintă baza de refernță pentru determinarea tarifelor.
Fixarea tarifelor este, în ultimă instanșă, o decizie politică fundamentată pe elemente tehnice și
economice. Valoarea tarifului se stabilește plecând de costurile medii, subvenții și aporturile de
solidaritate. Structura costurilor se stabilește cu ajutorul unor modele de eficiență comparativă,
urmărind ca operatorii să-și poată recupera integral costurile, să obțină o marjă satisfăcătoare de profit
și, în același timp, să garanteze continuitatea și calitatea serviciului public furnizat.
Regimul tarifar este un cadru obligatoriu utilizat de operatorii de servicii publice pentru
determinarea tarifelor / prețurilor. Acest cadru reglementativ determină criteriile și metodologia pentru
fixarea tarifelor. Dacă operatorii au libertatea de a fixa autonom tarifele, doar notificând în acest sens
autoritatea publică reglementatoare, este vorba de un regim tarifar supravegheat. Dacă autoritatea
reglementatoare stabilește criterii, formule și metodologii detaliate de calcul pentru tarife, impunându-
le operatorilor, se poate discuta despre un regim tarifar reglementat.
Regimul tarifar constituie un instrument utlizat în scopul։
 ameliorării calității serviciului și asigurării recuperării integrale a costurilor;
 promovării consumului chibzuit, rațional și evitării risipii;
 implementării unor tarife bazate pe costurile reale ale serviciului;
 protejării consumatorilor.
Obiectivele reglementării tarifare vizează stablirea metodologiilor și formulelor pentru fixarea
tarifelor; determinării criteriilor de acordare a subvențiilor pentru categoriile social vulnerabile de
consumatori; garantarea echilibrului economic și financiar al operatorilor. Principiile reglementării

41
tarifare sunt următoarele։ eficiența economică, neutralitatea, solidaritatea și redistribuirea, suficiența
financiară, simplitatea și transparența.

Concepte şi termeni de reţinut

 Costuri de investiţii şi costuri curente;


 Costuri variabile şi costuri fixe;
 Costuri directe şi costuri indirecte;
 Tarife şi regim tarifar;
 Atribute ale calitaţii serviciilor publice.

Întrebări de control şi teme de dezbatere

1. Caracterizaţi principalele categorii de costuri specifice serviciilor publice.


2. Ce este regimul tarifar al serviciilor publice?
3. Cum pot fi clasificate tarifele pentru serviciile publice?
4. Care sunt etapele procesului de elaborare a tarifelor pentru serviciile publice?
5. Definiţi calitatea în domeniul serviciilor publice.

Bibliografie obligatorie

1. Dumitraşcu V., Servicii şi utilităţi publice, Editura Universitară, Bucureşti, 2016.


2. Dumitraşcu V., Ciupitu S. A., Bazele managementului, Editura Pro Universitaria, Bucureşti, 2013

42
Unitatea de învăţare 5
MARKETINGUL SERVICIILOR ȘI UTILITĂȚILOR PUBLICE. SUSTENABILITATEA
ECONOMICĂ ŞI FINANCIARĂ A SERVICIILOR ȘI UTILITĂȚILOR PUBLICE

Cuprins:

5.1. Introducere
5.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare – timp alocat
5.3. Conţinutul unităţii de învăţare
5.3.1. Conținutul marketingului serviiilor și utilităților publice
5.3.2. Noțiunea de sustenabilitate economică aplicată serviciilor publice
5.3.3. Conceptul de sustenabilitate financiară a firmei
5.4. Îndrumar pentru autoverificare

5.1. Introducere

Noțiunea de sustenabilitate economică este intim și inextricabil


legată de ideea de recuperabilitate a cheltuielilor angajate, pe seama
ventiurilor obținute din derularea unei afaceri. Dacă afacerea considerată
reușește, cu ajutorul veniturilor generate, să-și acopere integral cheltuielile
efectuate, producând și un excedent economic – profitul – atunci
sustenabilitatea economică a acestei activități este asigurată. Așadar,
sustenabilitatea economică reprezintă capacitatea afacerii de a absorbi
propriile cheltuieli pe baza veniturilor înregistrate.
Recuperabilitatea cheltuielilor angajate este influențată nu numai de
nivelul absolut al cheltuielilor, ci și de structural lor. Structura cheltuielilor
se referă la compoziția, respectiv la alcătuirea lor, la repartizarea
cheltuielilor pe elemente sau categorii distincte. Există mai multe criterii
de abordare a structurii cheltuielilor, dar cel care privește sustenabilitatea
economică se referă la împărțirea cheltuielior totale în cheltuieli variabile
și cheltuieli fixe. În general, cu cât ponderea cheltuielilor fixe în totalul
cheltuielilor este mai scăzută, cu atât recuperabilitatea cheltuielilor totale
este mai facilă, iar sustenabilitatea economică a activității este, în
consecință, mai ridicată și invers.
Se observă că noțiunea de sustenabilitate este foarte apropiată de
noțiunea de rentabilitate, ultima înțeleasă ca profitabilitate relativă a
capitalurilor investite și / sau a cheltuielilor realizate de firmă.
Rentabilitatea este o dimenisune derivată din și subordonată noțiunii de
43
sustenabilitate economică, exprimând intensitatea sau puterea manifestării
sustenabilității.

5.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare

Obiectivele unităţii de învăţare:

- Cunoaşterea conţinutului şi caracteristicilor marketingului în


domeniul serviciilor publice;
- Cunoaşterea elementelor de prioritate în marketingul serviciilor
publice;
- Însuşirea noţiunii de sustenabilitate economică a serviciilor
publice;
- Explicarea conceptului de sustenabilitate financiară a
operatorului de servicii publice.

Competenţele unităţii de învăţare:

– Studenţii vor cunoaşte particularităţile şi caracteristicile


marketingului serviciilor publice;
– Studenţii vor cunoaşte rolul comunicarii in marketingul
serviciilor publice;
– Studenţii vor putea înţelege sustenabilitatea economica din
perspectiva eficientei economice integrate;
– Studenţii vor cunoaşte ansamblul de factori care determină
sustenabilitatea financiară a serviciilor publice.

Timpul alocat unităţii de învăţare: 2 ore

44
5.3. Conţinutul unităţii de învăţare

5.3.1. Conținutul marketingului serviiilor și utilităților publice

Marketingul serviciilor și utilităților publice reprezintă, în esență,


un proces complex de։
1) Identificare a nevoilor reale ale consumatorilor (cetățenilor).
2) Sistematizare și conceptualizare a acestor nevoi în funcție de
capacitatea de prestare a operatorului public sau privat.
3) Comunicare a acestor conceptualizări către cei care dețin
capacitatea decizională atât la nivelul operatorului de servicii
publice, cât și la nivelul autorității publice tutelare.
4) Creare a designului serviciului public, având caracteristicile în
conformitate cu nevoile identificate ale consumatorilor.
5) Comunicare a acestor caracteristici și a altor informații asociate
către consumatori.
Se observă o similitudine destul de mare între acest mod de a
aborda marketingul serviciilor publice și marketingul produselor sau
serviciilor private (furnizate pe piața liberă). Diferențele notabile se
manifestă la nivelul structurii mix-ului de marketing. În general, mix-ul
de marketing are următoarea compoziție tradițională։
 Produsul;
 Prețul;
 Distribuția;
 Promovarea.
În cazul serviciilor publice, unele elemente ale mix-ului tradițional
au o importanță uriașă, în timp ce altele au o validitate desul de limitată.
Din acest motiv, se consideră că marketingul serviciilor publice se
constituie din următoarele aspecte cheie, pe care trebuie să le dezvolte
orice strategie de prestare a serviciilor։
 Costurile;
 Locul prestării serviciului public;
 Comunicarea;
 Relațiile publice;
 Contextul fizic în care se desfășoară prestarea;
 Personalul;
 Procedurile de operare;
 Tarifele;

45
 Personalizarea serviciului.
Toate aceste aspecte trebuie definite cât se poate de precis pe baza
informațiilor despre nevoile și așteptările consumatorilor, care trebuie
cunoscute și înțelese ca premisă a întregului proces de marketing al
serviciilor publice.

5.3.2. Noțiunea de sustenabilitate economică aplicată serviciilor


publice

În domeniul serviciilor și utilităților publice problema


sustenabilității economice are o acuitate și o importanță cu totul aparte
din cauza nivelului foarte ridicat al costurilor fixe. O asemenea structură
a costurilor, care erodează sustenabilitatea, accentuând riscurile
economice, poate fi explicată atât prin cauze pur economice, cât și prin
motive extra-economice. Principalele determinate economice ale
costurilor fixe mari în zona serviciilor și utilităților publice sunt։
Investiții masive într-o infrastructură tehnică de anvergură.
Cheltuieli ridicate cu amortizarea instalațiilor, echipamentelor și
utilajelor.
Cheltuieli salariale importante explicate printr-un personal
numeros (în unele servicii publice municipale se cuvin, de asemenea,
sporuri ridicate și alte compensații pentru condiții nocive / periculoase de
muncă).
Cheltuieli cu mentenanța ridicate.
Cheltuieli financiare specifice importante, cum ar fi taxe ecologice
sau achiziționarea polițelor RCA pentru un parc auto de dimensiuni mari,
precum și altele de acest gen.
Cheltuielile legate de asigurarea continuității prestării și accesului
permanent al utilizatorilor la serviciul public etc.
Principalul factor extra-economic care îngreunează
recuperabilitatea cheltuielilor, afectând prin urmare sustenabilitatea
serviciilor publice, se referă la necesitatea promovării principiului
solidarității cu segmentele sociale vulnerabile economic, fapt care nu
permite practicarea unor tarife mai mari, care să faciliteze o
recuperabilitate mai bună a cheltuielilor.
Cum poate fi măsurată în mod credibil sustenabilitatea globala
economică? Măsurătorile simple sunt, totodată, și cele mai relevante. De
aceea, propunem următorul mod de calcul al sustenabilității economice
globale a unei activități, introducând indicele de sustenabilitate
economică globală, Iseg։
Iseg = Venituri totale / Cheltuieli totale

46
O valoare supraunitară a Iseg (Iseg > 1) reprezintă dovada
asigurării sustenabilității economice a activității considerate. Valorile
subunitare ale Iseg (Iseg ˂ 1) sunt dovada nesustenabilității economice a
activității.
Întrucât activitatea curentă a unei organizații de afaceri este cea
care contează în mod decisiv, se poate determina, de asemenea, indicele
de sustenabilitate economică curentă, Isec։
Isec = Venituri curente / Cheltuieli curente
Amintim că veniturile curente ale unei afaceri sunt date de suma
veniturilor din exploatare și a veniturilor financiare, iar cheltuielile
curente rezultă din agregarea cheltuielilor financiare și a cheltuielilor
financiare. Ca și în cazul indicelui Iseg, dacă Isec înregistrează valori
supraunitare, sustenabilitatea economică a activității curente este
asigurată. Dacă însă valorile Isec sunt subunitare, activitatea curentă nu
prezintă sustenabilitate economică.

5.3.3. Conceptul de sustenabilitate financiară a firmei

Firma poate fi considerată sustenabilă doar atunci când, ca o


consecință a modului de configurare a structurilor și fluxurilor financiare,
activitatea sa degajă resurse de trezorerie sau cash-flow. Evoluția
crescătoare a trezoreriei reprezintă principal garanție a flexibilității și
securității financiare a firmei. De aceea, asigurarea echilibrului între
fluxurile de încasări și plăți constituie condiția obligator a stabilității
financiare a afacerii. Chiar dacă profitul net este un rezultat economic
global și exhaustiv, determinat în funcție de totalitatea cheltuielilor și
veniturilor înregistrate contabil, el nu caracterizează potențialulul real de
lichiditate al firmei, deoarece include, în mod nediscriminatoriu, atât
veniturile și cheltuielile monetare, cât și pe cele calculate. Cash-flow-ul –
fluxul monetar net – deși reprezintă doar un rezultat parțial, care implică
excusiv elementele monetare de venituri și cheltuieli, ignorându-le pe
cele calculate, care nu generează fluxuri monetare, oferă o imagine mult
mai credibilă asupra valorii economice suplimentare creată de firmă și
încasată efectiv.
Procesele de creare a valorii economice adăugate și de
transformare a acestui surplus economic în unul monetar, deși au același
sens, nu se identifică decât foarte rar. Între rezultatele finale ale acetor
două procese aproape întotdeauna vor exista diferențe. Explicația rezidă
în faptul că surplusul economic este un rezultat definitiv, calculat
contabil, iar surplusul monetar este un stoc de lichidități real, format în
urma confruntării intrărilor de monedă (încasări) și ieșirilor de monedă

47
(plăți). Numai în anumite condiții surplusul economic ia formă lichidă.
Aceasta se întâmplă când sunt respectate regulile echilibrului financiar.

5.4. Îndrumar pentru autoverificare

Sinteza unităţii de învăţare 5

Eficiența economică exprimă impactul unei activități, produs sau proces, impact apreciat din
perspectiva rezultativității (cât se obține?), raționalității (cu ce efort?), oportunității (cât de rapid se
întâmplă sau dacă se întâmplă la momentul potrivit?) și fezabilității (ce riscuri implică?). Având în
vedere această definiție, propunem o perspectivă asupra diagnosticului integrat al eficienței
economice, denumită abordarea „4 + 1“, bazată pe două categorii de criterii de evaluare a eficienței
activităților, produselor sau proceselor: 1) criterii privind impactul local (punctual) și 2) criterii privind
impactul global (de sistem).
Criteriile de eficiență axate pe identificarea impactului local sau punctual evidențiază
caracteristicile strict individuale ale eficienței activității, produsului sau procesului, fără a urmări
conexiunile acestuia cu alte activități, produse sau procese realizate în cadrul firmei. Principalele
criterii din acest grup sunt patru la număr:
1) Randamentul sau productivitatea resurselor utilizate reflectă gradul de revenire în termeni de
efecte economice obținute a eforturilor economice consumate pentru realizarea activității, produsului
sau procesului.
2) Economicitatea are în vedere nivelul consumurilor relative de resurse angajate în scopul
realizării activității, produsului sau procesului.
3) Intensitatea sau viteza de desfășurare reflectă parametrii temporali ai realizării activității,
produsului sau procesului.
4) Riscurile implicate se referă la pericolele, pagubele sau pierderile posibile de natură
financiară și economică, asociate activității, produsului sau procesului.

Concepte şi termeni de reţinut

 marketing;
 comunicare de marketing;
 sustenabilitate economică;
 eficienţă economică integrată;
 cash-flow;
 sustenabilitate financiară.

48
Întrebări de control şi teme de dezbatere

1. Care sunt preocupările prioritare specifice marketingului serviciilor publice?


2. Definiţi noţiunea de sustenabilitate economică a serviciilor publice .
3. Care sunt principalii indicatori de măsurare a sustenabilităţii economice.
4. Caracterzaţi capacitatea de autofinanţare ca factor esenţial al sustenabilităţii financiare a serviciilor
publice?
5. Definiţi sustenabilitatea financiară..

Bibliografie obligatorie

1. Dumitraşcu V., Servicii şi utilităţi publice, Editura Universitară, Bucureşti, 2016.


2. Dumitraşcu V., Ciupitu S. A., Bazele managementului, Editura Pro Universitaria, Bucureşti, 2013

Temă de control – Modulul II (2 ore)


Determinarea principalilor indicatori ai eficienţei economice şi sustenabilităţii financiare a
serviciilor publice.

49
BIBLIOGRAFIE

Andrews R., van de Walle S., New Public Management and Citizens. Perceptions of Local
Services Efficiency, Responsiveness, Equity and Effectiveness, în Public Management Review, DOI
10.1080/14719037.2012.725757.
Benito B., Moreno-Enguix M. R., Solana-Ibanez J., Determinants of efficiency in the provision
of municipal street-cleaning and refuse collection services, în Waste management, 31(6), 2012.
Borge L. E., Falch T., Tovmo P., Public Sector Efficiency. The Roles of Political and Bugetary
Institutions, Fiscal capacity and Democratic participation, în Public Choice, 136, 2008.
Bosch N, Espasa M., Mora T, Citizen Control and the Efficiency of Local public Services, în
Environment and Planning. Government and Policy, 30(2), 2012.
Cuadrado-Ballesteros B., Garcia-Sanchez I. M., Prado-Lorenzo J. M., The impact of political
factor on local government descentralization, în International Public Management Journal, 15 (1),
2013.
Dumitraşcu V., Servicii şi utilităţi publice, Editura Universitară, Bucureşti, 2016.
Dumitrașcu V., Liderii:arhetipuri și roluri organizaționale. Leadership și cultură
organizatională, Editura Universitară, București, 2016.
Dumitrașcu V., Managementul investițiilor, Editura Universitară, București, 2014.
Dumitrașcu V., Ciupitu S. A., Bazele managementului, Editura Pro Universitaria, București,
2013.
Dumitrașcu V., Diagnosticul financiar și evaluarea afacerii, Editura Universitară, București,
2013.
Dumitrașcu V., Prețuri și concurență, Editura Pro Universitaria, București, 2012.
Dumitrașcu R. A., Produse și servicii de asigurări, Editura Universitară, București, 2014.
Dumitrașcu R. A., Gestiunea financiară a întreprinderii. Concepte. Modele. Instrumente,
Editura Universitară, București, 2012.
Dumitrașcu R. A., Moscu R. G., Asigurări și reasigurări. Perspective teoretice. Modele.
Instrumente, Editura Universitară, București, 2013.
Mohr R, Deller S. C., Halstead J. M., Alternative methods of Service Delivery in Small and
Rural Municipalities, în Public Administration Review, 70(6), 2010.
Rodrigues M., Tavares F., Araujo J., Municipal Sewrvice Delvery: The Role of Transaction
Costs in the Choice between Alternative Governance Mechanisms, în Local Government Studies, DOI
10.1080/03003930, 2012.

50